Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội nhằm đưa ra các giải pháp phát triển hiệu quả hơn cho dịch vụ này Thông qua việc phân tích hiện trạng, bài viết sẽ đề xuất các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu tại Hà Nội.
Mục tiêu cụ thể
- Phân tích đánh giá dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả - giải thích, đối chiếu - so sánh, và phân tích - tổng hợp Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thu thập thông tin và số liệu từ các nguồn tài liệu như sách tham khảo, tạp chí, báo điện tử, cùng với các quy định liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM tại Việt Nam.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻNgân hàng Á Châu Hà Nội
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm.
Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống ngân hàng thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế chung cũng như từng cộng đồng và địa phương cụ thể.
Ngân hàng, một tổ chức đã trải qua quá trình phát triển lâu dài, vẫn chưa có khái niệm thống nhất Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động liên quan Luật này cũng quy định rằng tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật, có chức năng kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nước, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã xuất hiện từ sớm trong lịch sử, với hoạt động ban đầu chủ yếu là cho vay và làm trung gian thanh toán Hiện nay, NHTM đã mở rộng hoạt động với nhiều dịch vụ đa dạng như tư vấn đầu tư chứng khoán, bảo lãnh, đại lý phát hành và quản lý danh mục đầu tư Bên cạnh NHTM, nền kinh tế cũng chứng kiến sự phát triển của các tổ chức tín dụng phi ngân hàng như công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư và quỹ tín dụng Những tổ chức này khác với NHTM ở chỗ không kinh doanh các khoản tiền gửi không kỳ hạn và không cung cấp dịch vụ thanh toán.
Sự phát triển của nền kinh tế và sự đa dạng hóa nghiệp vụ của các tổ chức tài chính đã làm mờ nhòa ranh giới giữa các tổ chức tín dụng, gây nhầm lẫn cho công chúng trong việc phân biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính khác Tuy nhiên, hầu hết các quốc gia vẫn duy trì hai loại hình cơ bản là ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng phi ngân hàng.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính thực hiện đa dạng các nghiệp vụ ngân hàng, vượt trội hơn so với các ngân hàng trung gian khác Chức năng của NHTM được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính.
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, khi ngân hàng hoạt động như cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Trong vai trò này, ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người cho vay, thu lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất gửi và lãi suất cho vay Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả người gửi tiền và người đi vay, tạo ra một hệ thống tài chính cân bằng và hiệu quả.
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp đa dạng phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
Các chủ thể kinh tế không cần phải mang tiền mặt khi thanh toán cho chủ nợ, mà có thể sử dụng các phương thức thanh toán điện tử Điều này giúp tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo tính an toàn trong các giao dịch.
Chức năng này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán, từ đó nâng cao tốc độ lưu chuyển vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, thể hiện bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận để tồn tại và phát triển, các NHTM đã thực hiện chức năng này một cách tự nhiên thông qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù, góp phần tạo ra tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện thông qua hai chức năng chính là tín dụng và thanh toán Ngân hàng sử dụng vốn huy động để cho vay, giúp khách hàng mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là tiền giao dịch, góp phần làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế Nhờ đó, hệ thống NHTM đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán và chi trả của xã hội.
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng ngày nay đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu xã hội, nhờ vào sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh Các ngân hàng hiện tại thực hiện nhiều vai trò cơ bản để thích ứng với thị trường.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính, chuyển giao các khoản tiết kiệm từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác Điều này giúp đầu tư vào nhà ở, thiết bị và các tài sản khác, thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ngân hàng lần đầu xuất hiện vào năm 1946 tại Mỹ với tên gọi Charg-It, do ngân hàng John Biggins phát hành, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nội địa bằng các phiếu tín dụng Năm 1951, ngân hàng Franklin National New York phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong ngành ngân hàng Đến năm 1970, thẻ từ đầu tiên ra đời, sử dụng chất liệu nhựa và lõi từ tính để lưu trữ thông tin Theo thời gian, thẻ ngân hàng đã được cải tiến với các công nghệ tiên tiến như hình ảnh 3D in bằng laser, chỉ có thể nhận biết bằng tia cực tím, phản ánh sự phát triển không ngừng của xã hội.
1.2.1.2 Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ ATM là công cụ thiết yếu để rút và chuyển tiền qua hệ thống quầy tự động, hay còn gọi là hộp ATM Hệ thống này kết nối với toàn bộ hệ thống tiền gửi của ngân hàng, cho phép khách hàng mở tài khoản và nhận thẻ nhựa, thường được gọi là thẻ từ hoặc thẻ thông minh Bên trong thẻ chứa bộ phận từ ghi lại mật mã và thông tin tài khoản của khách hàng Sau khi mở tài khoản và gửi tiền, thông tin về số tiền và mật mã sẽ được cập nhật nhanh chóng đến toàn bộ mạng lưới ngân hàng trên toàn quốc, nếu ngân hàng có chi nhánh rộng rãi.
1.2.1.2 Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ ATM, theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn tại máy ATM Thẻ có kích thước tiêu chuẩn 8,5cm x 5,5cm và chứa thông tin như tên chủ thẻ, số thẻ, và băng từ hoặc chip lưu trữ dữ liệu tài khoản Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, cho phép rút tiền dựa trên số dư tài khoản, với một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0 hoặc yêu cầu số dư tối thiểu Bên cạnh đó, thẻ ATM cũng bao gồm thẻ tín dụng, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp, với yêu cầu thanh toán đúng hạn để tránh lãi suất cao Sự khác biệt chính giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là thẻ tín dụng có thể sử dụng toàn cầu, trong khi thẻ ghi nợ thường chỉ chấp nhận giao dịch trong nước.
1.2.2 Các dịch vụ thẻ ATM 1.2.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ
Dịch vụ phát hành thẻ là dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp thẻ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ.
Việc phát hành thẻ phải tuân theo luật quốc gia nơi thẻ được phát hành, bao gồm các quy chế do Ngân hàng trung ương hoặc cơ quan quản lý tiền tệ ban hành Thẻ thanh toán quốc tế cần được sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và các tổ chức này, đồng thời phải tuân thủ các quy định hiện hành Mỗi ngân hàng phát hành sẽ có quy chế riêng về phát hành thẻ, do Ban Lãnh đạo ngân hàng quy định.
1.2.2.2 Dịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ do ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt một cách thuận tiện.
Việc thanh toán thẻ phải tuân thủ các quy định pháp luật và quy chế liên quan đến thẻ tại quốc gia sở tại, cũng như các quy định của ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ quốc tế.
1.2.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ Đây là các dịch vụ mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho người sử dụng thẻ Ngoài các tiện ích là thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ hoặc rút tiền mặt thì khách hàng còn được sử dụng các tiện ích mà ngân hàng phát hành thẻ cung cấp như: rút thấu chi, sms banking,…
Sự khác biệt trong các dịch vụ giá trị gia tăng của thẻ ATM không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn nâng cao trải nghiệm và khả năng sử dụng của khách hàng.
Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ATM
1.3.1.1 Thẻ ATM chưa thực sự an toàn tuyệt đối
Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến trên toàn cầu, với thẻ thanh toán được xem là "ví điện tử" tiện lợi Tuy nhiên, trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc bảo mật thẻ trở thành thách thức lớn cho ngành ngân hàng Nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân qua máy ATM ngày càng gia tăng, với nhiều phương thức tinh vi, điều này đã được các tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo từ lâu.
Dịch vụ thẻ ATM, mặc dù mới phát triển, đã ghi nhận nhiều vụ khiếu kiện liên quan đến việc mất tiền trong tài khoản, khiến người dùng rơi vào tình trạng khó khăn mà không biết kêu ai Nguyên nhân chủ yếu là do tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Các chuyên gia dự báo rằng đây sẽ là một cuộc chiến mới cho các ngân hàng khi họ tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ.
Việc làm giả thẻ tín dụng đang trở thành một vấn đề phổ biến trên toàn cầu, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này Tuy nhiên, điều đáng lo ngại là chưa có biện pháp hiệu quả nào để bảo vệ quyền lợi của khách hàng Khi ngân hàng Việt Nam gặp phải tình trạng rút tiền từ máy ATM bằng thẻ tín dụng quốc tế giả, họ không phải chịu trách nhiệm về thiệt hại tài chính vì những giao dịch này được coi là “hợp pháp” Thực tế, thẻ tín dụng chỉ là công cụ cung cấp thông tin cho hệ thống phần mềm, và nếu thông tin đó chính xác, giao dịch sẽ được thực hiện.
1.3.1.2 Hệ thống ATM bị quá tải
Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường thẻ ATM đã có sự phát triển nhanh chóng, nhưng số lượng thẻ được phát hành vẫn còn thấp so với tiềm năng Hệ thống ATM thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, đặc biệt vào các dịp lễ tết khi nhu cầu rút tiền của người dân gia tăng đáng kể.
1.3.2 Lợi ích 1.3.2.1 Đối với người sử dụng
Trước khi thẻ ATM ra đời, người dân phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch, đối mặt với nhiều thủ tục phức tạp và thái độ phục vụ không tốt từ nhân viên Giao dịch trực tiếp cũng bị hạn chế về thời gian và không gian do ngân hàng chỉ làm việc theo giờ quy định, gây bất tiện cho khách hàng Sự xuất hiện của thẻ ATM đã giải quyết những vấn đề này, nâng cao trải nghiệm giao dịch và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thẻ ATM cho phép người dùng rút tiền mặt từ tài khoản một cách nhanh chóng và dễ dàng Để thực hiện giao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM gần nhất, chèn thẻ vào máy, nhập mã số và chọn số tiền cần rút Toàn bộ quy trình chỉ mất từ 30 giây đến 1 phút.
Gửi tiền qua thẻ ATM là dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch gửi tiền mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ này không chỉ nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM mà còn tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong thị trường thẻ hiện nay.
Thanh toán các dịch vụ qua thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Người dân có thể dễ dàng thanh toán các khoản chi phí gia đình như điện, nước, điện thoại, phí internet, bảo hiểm, và thậm chí ủng hộ quỹ từ thiện Điều này không chỉ tạo thuận lợi trong cuộc sống hàng ngày mà còn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
Thẻ ATM không chỉ hỗ trợ gửi tiền, rút tiền và thanh toán chi phí dịch vụ gia đình, mà còn cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Thẻ ATM không chỉ an toàn mà còn giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả Chỉ có chủ thẻ mới biết mã số rút tiền, đảm bảo rằng ngay cả khi mất thẻ, người khác cũng không thể truy cập vào tài khoản Việc hạn chế mang tiền mặt giảm thiểu rủi ro bị mất cắp Hơn nữa, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch qua thẻ, từ đó lập kế hoạch chi tiêu hợp lý Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho người sử dụng thẻ ATM là 0.02% mỗi tháng, góp phần gia tăng lợi nhuận cho khoản tiền gửi của họ.
1.3.2.2 Đối với các doanh nghiệp
Thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng và đồng thời giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách giảm chi phí trả lương.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM, mang lại nhiều tiện ích cho cả người trả lương và người nhận lương.
Dịch vụ trả lương qua thẻ mang lại sự tiện lợi vượt trội so với phương thức chi trả thủ công truyền thống Doanh nghiệp chỉ cần mở tài khoản cho nhân viên tại ngân hàng và chuyển bảng lương vào mỗi kỳ phát lương Ngân hàng sẽ tự động xử lý và chuyển số lương tương ứng vào tài khoản của từng nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả hai bên.
Việc trả lương qua thẻ ATM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, bởi vì không cần phát lương trực tiếp cho từng nhân viên Hơn nữa, phương thức này còn giảm thiểu chi phí cho bộ máy phát lương, quản lý ngân quỹ hiệu quả hơn và hạn chế rủi ro tiền giả.
Quản lý tiền lương cho công nhân hiệu quả thông qua dịch vụ trả lương qua thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và công nhân Công nhân không chỉ được hưởng tiện ích từ thẻ ATM mà còn có thể rút tiền theo nhu cầu chi tiêu Tiền lương còn lại trên thẻ được bảo đảm an toàn và được hưởng lãi suất không kỳ hạn từ ngân hàng Hơn nữa, việc sử dụng thẻ ATM giúp bảo mật thông tin lương, thưởng và các khoản phụ cấp, giảm thiểu sự ganh tỵ trong nội bộ Đây là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp chuyển sang dịch vụ này.
1.3.2.3 Đối với các ngân hàng
Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM
Môi trường pháp lý cho thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại mỗi quốc gia Các quy chế và quy định liên quan đến thẻ có thể thúc đẩy sự phát triển của ngành nếu được thiết lập hợp lý Tuy nhiên, nếu quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo, chúng có thể gây ra những tác động tiêu cực đến việc phát hành và thanh toán thẻ.
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người sử dụng thẻ ATM có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ Trong xã hội có trình độ dân trí cao, các ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ dễ dàng được tiếp cận, giúp việc tiêu dùng qua thẻ trở nên phổ biến hơn Ngược lại, ở những cộng đồng có dân trí thấp, việc áp dụng hình thức tiêu dùng này sẽ gặp nhiều khó khăn Thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Khi người dân quen với việc thanh toán các dịch vụ, hàng hóa bằng tiền mặt họ sẽ ít có nhu cầu về thanh toán thông qua thẻ.
Thu nhập của người dùng thẻ ATM ngày càng tăng, dẫn đến nhu cầu thanh toán cao hơn về tốc độ, sự tiện lợi và tính an toàn Việc sử dụng thẻ ATM đáp ứng hiệu quả những yêu cầu này Tuy nhiên, ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ thẻ cho những người có mức thu nhập hợp lý, trong khi những người có thu nhập thấp thường không đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ này.
Môi trường công nghệ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán thẻ, đặc biệt là nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin Các ngân hàng tại những quốc gia có nền tảng công nghệ tiên tiến có khả năng cung cấp dịch vụ thẻ nhanh chóng và an toàn hơn Do đó, việc đầu tư liên tục vào công nghệ và nghiên cứu khoa học là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật trong hoạt động ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp thị phần của ngân hàng trong thị trường thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng phí dịch vụ có thể cao và thị trường thiếu sôi động Ngược lại, khi nhiều ngân hàng tham gia, sự cạnh tranh gay gắt sẽ thúc đẩy sự đa dạng hóa dịch vụ và giảm phí phát hành cũng như thanh toán thẻ.
1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan
Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Một đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và giàu kinh nghiệm sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ Ngân hàng nào chú trọng đào tạo nhân lực hợp lý trong lĩnh vực này sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ trong tương lai.
Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng thanh toán thẻ phụ thuộc vào hệ thống máy móc hiện đại Nếu hệ thống này gặp trục trặc, sẽ dẫn đến ách tắc trong toàn bộ quy trình thanh toán Do đó, ngân hàng cần đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu toàn cầu Việc duy trì và bảo dưỡng hiệu quả hệ thống máy móc không chỉ giảm giá thành dịch vụ mà còn thu hút thêm người sử dụng Để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị các thiết bị như máy đọc hóa đơn, máy xin cấp phép EDC, máy rút tiền tự động ATM và hệ thống điện thoại-Telex.
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược marketing phù hợp Ngân hàng nên tham gia khảo sát khách hàng mục tiêu để nâng cao tính tiện ích và sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ Bằng cách này, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng và phát triển kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG Á CHÂU HN
Tổng quan về Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu HN
2.1.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Tên giao dịch quốc tế: Asia Commercial Bank
- Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q 3, TP.Hồ Chí Minh
- Website: www.acb.com.vn
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập vào ngày 13/5/1993 và chính thức hoạt động từ ngày 4/6/1993 với giấy phép số 0032/NH-GP Ngay từ những ngày đầu, ACB đã đặt ra tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội lúc bấy giờ, việc định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ với đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một bước đi mới mẻ cho ACB, đặc biệt là trong giai đoạn ngân hàng này mới thành lập.
Ngân hàng TMCP Á Châu hiện được công nhận là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần phát triển vững mạnh nhất tại Việt Nam Trong các năm 2010, 2011, và 2012, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tạp chí quốc tế uy tín như Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset và World Finance Đặc biệt, ngân hàng được vinh danh là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010" và "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" bởi tạp chí Euromoney.
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007.
Bảng 1: vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Á Châu qua các năm năm Thành lập 1994 1998 2000 2001 2012 Vốn điều lệ
Vốn điều lệ của ngân hàng ACB đã trải qua nhiều lần tăng trưởng đáng kể kể từ khi thành lập Ban đầu, vốn điều lệ chỉ là 20 tỷ VNĐ với 27 cổ đông Sau đó, ngân hàng đã tăng vốn lên 70 tỷ VNĐ vào năm 1994, 341,428 tỷ VNĐ vào năm 1998, và 353,711 tỷ VNĐ vào năm 2000 Đến năm 2001, vốn điều lệ đạt 7.399 tỷ VNĐ, tăng 15% so với năm 2000 và gấp 5 lần so với năm 1997 Tính đến ngày 31/12/2011, vốn điều lệ của ACB đã lên tới 9.377 tỷ VNĐ.
Cho thấy hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu từ ngày thành lập là rất hiệu quả.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Tiểu trung tâm
Việc đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng sinh lời trong thị trường cạnh tranh hiện nay Đặc biệt, kinh doanh thẻ là lĩnh vực mới mẻ nhưng tiềm năng sinh lời cao, yêu cầu ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và nguồn nhân lực Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ này, ACB đã chú trọng phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngay từ những ngày đầu thành lập Ngân hàng đã chuẩn bị nhân sự và trang thiết bị cần thiết để xây dựng trung tâm thẻ, dẫn đến việc thành lập Trung tâm thẻ ACB vào ngày 09/02/1996.
Tiểu trung tâm thẻ Hà Nội, thuộc Trung tâm thẻ - Khối khách hàng cá nhân, tọa lạc tại Tầng 4, số 321 Trường Chinh, Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua email: pkd.ttthn@acb.com.vn.
Ngân hàng TMCP Á Châu, được thành lập vào năm 2010, đã triển khai chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại khu vực phía Bắc Tiểu trung tâm thẻ Hà Nội của ngân hàng đã không ngừng phát triển và đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh thẻ Hàng năm, tiểu trung tâm này đóng góp một khoản lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ là một đơn vị độc lập bao gồm: Giám đốc
Trung Tâm Thẻ, với sự hỗ trợ của 4 Phó giám đốc, đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc về nghiệp vụ thẻ, xử lý khiếu nại, tra soát và phòng ngừa rủi ro Kể từ tháng 06/2008, Trung Tâm Thẻ đã triển khai mô hình kinh doanh thẻ, bao gồm các bộ phận kinh doanh nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh, trong đó chú trọng vào việc phát triển thẻ tín dụng và tối ưu hóa lợi nhuận cho Trung Tâm Thẻ và ACB.
Tiểu trung tâm thẻ là đơn vị trực thuộc Trung tâm thẻ Phụ trách quản lý khu vực
Miền Bắc về các hoạt động thẻ của ACB Tiểu trung thẻ bao gồm các bộ phận sau:
Sơ đồ 1: sơ đồ tổ chức của Phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng ACB2.1.4 Tình hình hoạt động những năm gần đây
Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây
Tiểu trung tâm thẻ Ngân Hàng Á Châu Hà Nội)
Biểu đồ 1: doanh thu của Tiểu trung tâm thẻ
Biểu đồ 2: lợi nhuận của Tiểu trung tâm thẻ
Doanh thu và lợi nhuân của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội tăng lên nhanh chóng sau khi thành lập Doanh thu năm 2010 là 107.943 triệu đồng,
Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Trong năm 2012, doanh thu đạt 220.455 triệu đồng, tăng 35.023 triệu đồng so với năm 2011, khi doanh thu là 185.432 triệu đồng So với năm 2010, doanh thu đã tăng 77.489 triệu đồng Lợi nhuận năm 2010 ghi nhận là 50.745 triệu đồng, trong khi năm 2011, lợi nhuận tăng lên 104.484 triệu đồng, tăng 53.739 triệu đồng so với năm trước.
Từ năm 2010 đến năm 2012, doanh thu đạt 119.473 triệu đồng, tăng 14.989 triệu đồng so với năm 2011 Điều này phản ánh hiệu quả hoạt động của Tiểu trung tâm và tiềm năng lớn trong việc phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng Á Châu.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Quan sát là một phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiện và hành vi của con người, thường được kết hợp với các phương pháp khác để xác minh độ chính xác của dữ liệu Phương pháp này có thể chia thành hai loại: quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp.
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra Ví dụ:
Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên
Quan sát gián tiếp là phương pháp nghiên cứu thông qua việc phân tích kết quả hoặc tác động của hành vi, thay vì quan sát hành vi một cách trực tiếp Chẳng hạn, việc nghiên cứu hồ sơ doanh số của ngân hàng giúp nhận diện xu hướng hành vi của khách hàng qua các thời kỳ khác nhau.
Nghiên cứu hồ sơ ghi lại sự biến đổi cho thấy xu hướng chuyển dịch trong nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng ngày càng gia tăng.
2.2.1.2 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp phỏng vấn bao gồm việc lựa chọn đối tượng, sắp xếp cuộc hẹn để gặp trực tiếp và sử dụng bảng câu hỏi đã chuẩn bị Phương pháp này phù hợp cho các nghiên cứu phức tạp, nơi cần thu thập nhiều dữ liệu và thăm dò ý kiến qua các câu hỏi ngắn gọn, dễ trả lời Gặp mặt trực tiếp giúp tôi thuyết phục đối tượng tham gia, giải thích rõ ràng các câu hỏi, sử dụng hình ảnh để minh họa và kiểm tra dữ liệu ngay tại chỗ.
- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu đến rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng Á Châu.
Khách hàng khi làm thẻ mới tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội thường quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Các câu hỏi của họ xoay quanh những trải nghiệm và tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
- Bạn thường sử dụng thẻ ATM để làm gì?
- Vị trí đặt máy ATM có thuận tiện cho bạn?
- Tần suất xảy ra sự cố trên máy ATM?
- Đánh giá thủ tục làm thẻ, lấy lại thẻ, lấy lại mật khẩu… của ngân hàng.
- Thái độ nhân viên phục vụ như thế nào?
Mục đích của phỏng vấn trực tiếp là thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Á Châu Qua đó, thông tin thu thập được sẽ được bổ sung vào bài khóa luận, giúp phản ánh sinh động hơn về dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tài chính đã được quyết toán, bao gồm bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm 2010, 2011 và 2012 Dữ liệu này sẽ được sử dụng để phân tích hiệu quả dịch vụ thẻ ATM.
Xử lý dữ liệu thứ cấp
Xử dụng công thức toán học trong excel xử lý các chỉ tiêu từ đó tính chênh lệch tuyệt đối, tương đối, tỷ lệ %.
- Phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ phân tích.
Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội
Á Châu Hà Nội 2.3.1 Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu 2.3.1.1 Sản phẩm thẻ trả trước quốc tế và ghi nợ quốc tế ACB
Thẻ quốc tế là loại thẻ do tổ chức phát hành tại Việt Nam hoặc tổ chức nước ngoài phát hành, cho phép thực hiện giao dịch cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Sản phẩm thẻ quốc tế của ACB bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản tiền gửi thanh toán tại tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán Thẻ này chỉ có thể sử dụng số tiền mà chủ thẻ đã gửi vào tài khoản, không cho phép rút quá số dư hiện có.
Thẻ trả trước cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà họ đã thanh toán trước cho tổ chức phát hành.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chung
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid do ACB phát hành là một giải pháp thanh toán an toàn và linh hoạt, giúp người dùng dễ dàng thay thế tiền mặt Với thẻ này, bạn có thể thực hiện giao dịch trên toàn cầu, mang lại sự tiện lợi trong việc chi tiêu.
Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát hành là giải pháp thanh toán an toàn và linh hoạt, giúp người dùng thay thế tiền mặt và được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu.
Thẻ trả trước quốc tế Visa Electron và MasterCard Electronic do Ngân hàng Á Châu phát hành là giải pháp thanh toán an toàn và linh hoạt, giúp người dùng dễ dàng thay thế tiền mặt Các thẻ này được chấp nhận rộng rãi, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Thẻ trả trước quốc tế
Thẻ đồng thương hiệu ACB – Citimart là thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid do ngân hàng Á Châu phát hành, nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart Visa Electron Thẻ này không chỉ là thẻ thành viên của Citimart mà còn là phương tiện thanh toán linh hoạt, an toàn, được chấp nhận toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ Visa Extra Debit là thẻ ghi nợ quốc tế do Ngân hàng Á Châu phát hành, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng Visa trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ MasterCard Debit là thẻ ghi nợ quốc tế, kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND, được phát hành bởi Ngân hàng Á Châu Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ mang biểu tượng MasterCard trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Thẻ Visa Debit ACB là thẻ ghi nợ quốc tế, liên kết với tài khoản VND, do Ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và tại các điểm chấp nhận thẻ có logo Visa trên toàn cầu.
Rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM trên toàn thế giới.
Khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM trên toàn thế giới.
Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm và truyền hình cáp dễ dàng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng CallCenter 247 của ACB Bạn có thể thực hiện chuyển khoản nhanh chóng và tiện lợi.
Truy vấn số dư thẻ qua website: www.acbonline.com.vn hoặc qua tin nhắn điện thoại di động.
Nhận thẻ ngay trong vòng 15 phút.
Tận hưởng lãi suất không kỳ hạn của ACB đối với số dư trong thẻ.
2.3.1.2 Sản phẩm thẻ nội địa ACB
“Thẻ nội địa” Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trên lãnh thổ nước Việt Nam.
Sản phẩm thẻ nội địa của ACB chỉ gồm thẻ ghi nợ là: 365 Styles và ACB2GO.
Sản phẩm thẻ Giới thiệu chung
Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa VND mang thương hiệu Banknetvn được phát hành bởi Ngân hàng Á Châu, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc.
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Thẻ ACB2GO là thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND, mang thương hiệu Banknetvn và Smartlink do ngân hàng Á Châu phát hành Thẻ này có tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles, cho phép chủ thẻ lựa chọn giữa việc sử dụng thẻ 365 Styles (có thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc thẻ ACB2GO miễn phí và không có bảo hiểm Cả hai loại thẻ đều có những đặc điểm chung quan trọng.
Rút tiền tại ATM nội địa.
Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknetvn, Smartlink và VNBC.
Thực hiện các giao dịch chuyển khoản/vấn tin số dư/sao kê giao dịch trực tiếp trên máy ATM của ACB
Sử dụng các dịch vụ tiện ích như Internet Banking, Mobile Banking và CallCenter 247 giúp bạn dễ dàng kiểm tra tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản, xem thông tin chứng khoán và thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp cùng phí bảo hiểm một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ nội địa cho phép người dùng thực hiện giao dịch trên các website chấp nhận thẻ, kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và các đối tác của ACB.
Khách hàng sử dụng tiền trực tiếp từ tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ, chủ động hơn trong chi tiêu.
Dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục 24/7.
Hưởng lãi suất không kỳ hạn đối với tài khoản thanh toán tiền gửi thanh toán VNĐ
Thời gian cấp thẻ nhanh, chủ thẻ có thể nhận thẻ trong vòng 15 phút.
GVHD: Đặng Thị Lan Phương
3.1.3 Thống kê hạn mức giao dịch rút tiền mặt tại ATM đối với thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu
Loại thẻ Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB- Citimart Visa Prepaid
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa 365
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO
Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày
100 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu
Số lần giao dịch tối đa/ ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày
Hạn mức giao dịch/ lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu
5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu
2.3.1.4 So sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với một số Ngân hàng đối thủ cạnh tranh
Bảng 3: so sánh thẻ ATM cùng loại của Ngân hàng Á Châu với một số Ngân hàng cạnh tranh
Thứ tự Tiêu thức Ngân hàng Á Châu Vietcombank HSBC
1 Thẻ ATM Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế VIETCOMBANK CONNECT24 VISA
Thẻ thanh toán quốc tế HSBC Premier Platinum
Phí giao dịch trên máy ATM
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
3 Phí thường niên 200.000 VNĐ/thẻ Miễn phí Miễn phí
4 Phí phát hành thẻ Miễn phí 50.000 VNĐ/thẻ Miễn phí
Bảng 4: so sánh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu với Ngân hàng đối thủ cạnh tranh
Ngân hàng Á Châu Ngoại Thương vietcombank HSBC
1 Bảo hiểm khi rút tiền tại ATM Tặng bảo hiểm không không
2 Số lần rút tiền/ngày 20 lần/ngày 20 lần/ngày Không giới hạn
3 Số dư tối thiểu 0 60.000VNĐ/năm 0
4 Số tiền rút tối đa/ngày
VNĐ 100 triệu VNĐ 100 triệu VNĐ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI TIỂU
Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại tiểu trung tâm
Trong bối cảnh biến động kinh tế, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội vẫn duy trì sự ổn định và ghi nhận sự phát triển vượt bậc về doanh số Chất lượng dịch vụ thẻ, cùng với lợi thế thương hiệu, công nghệ và nguồn nhân lực, đã đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh số thẻ của Tiểu trung tâm Những thành tựu đáng kể trong phát triển dịch vụ thẻ không thể bị phủ nhận, thể hiện nỗ lực không ngừng của Tiểu trung tâm trong thời gian qua.
3.1.1.1 Xây dựng Ngân hàng Á Châu dẫn đầu về sản phẩm cá nhân
Trong thời gian gần đây, Trung tâm thẻ đã tích cực triển khai nhiều chương trình khuyến mại nhằm nâng cao tiện ích thẻ cho khách hàng, đặc biệt là chương trình dành cho khách hàng cá nhân tham gia bó sản phẩm.
Tiểu trung tâm đã ghi nhận sự phát triển vượt bậc trong việc phát hành mới và gia hạn thẻ qua các năm, nhờ vào nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên.
3.1.1.2 Đầu tư công nghệ hiện đại
ACB đã xây dựng chiến lược, tầm nhìn và kế hoạch cụ thể đến năm 2015.
Ngân hàng ACB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng đa năng hàng đầu tại Việt Nam, với chiến lược mới tập trung vào công nghệ thông tin Để thực hiện chiến lược này, ACB đã triển khai nhiều chương trình hành động, trong đó có việc đầu tư vào Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội, nhằm xây dựng cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ hiện đại đã giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ Sự gia tăng số lượng thẻ phát hành chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào sản phẩm thẻ của ACB.
3.1.1.3 Phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp Do đó, Tiểu trung tâm đã tập trung đầu tư vào việc phát triển nguồn nhân lực từ những ngày đầu.
Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm, ACB đã mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng thẻ, điều này được thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng trong số lượng thẻ phát hành mới và gia hạn.
3.1.1.4 Gia tăng ưu đãi cho chủ thẻ Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ cũng như gia tăng số lượng thẻ, Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội đã đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi cho các chủ thẻ, nhằm gia tăng các tiện ích và quyền lợi cho chủ thẻ Từ đó cạnh tranh với các ngân hàng khác, lôi kéo khách hàng sử dụng thẻ của ACB. Đặc biệt ACB cam kết với chủ thẻ không thu phí rút tiền nội mạng tại các máy ATM của ACB.
3.1.1.5 Sản phẩm thẻ ATM đa dạng
Ngân hàng Á Châu và Tiểu trung tâm thẻ cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ ATM, phục vụ nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Điều này giúp ngân hàng đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM.
Tuy ACB đã đạt nhiều thành tựu trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và thu hút khách hàng, đặc biệt về chất lượng thẻ, dịch vụ khách hàng và hạ tầng, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ Những hạn chế này xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan của ngân hàng ACB.
3.1.2.1 Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế
Ngân hàng Á Châu hiện có 2.284 đơn vị chấp nhận thẻ, con số này thấp hơn nhiều so với các ngân hàng cạnh tranh khác Các đơn vị này chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và điểm du lịch, trong khi dân số thành thị rất đông Sự thiếu hụt này đã ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động thanh toán của Ngân hàng Á Châu cũng như các tiểu trung tâm.
3.1.2.2 Còn một số phí phát sinh cho chủ thẻ
Một số thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu áp dụng phí thường niên, đây là khoản phí dịch vụ hàng năm để duy trì tài khoản thẻ và các lợi ích đi kèm Việc thu phí này có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu so với các ngân hàng khác.
3.1.2.3 Hạn chế của một số nhân viên Đại bộ phận đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo và làm việc chuyên nghiệp, nhưng bên cạnh đó còn một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp trong cách phục vụ khách hàng, gây ức chế cho khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng.
3.1.2.4 Hiệu quả phát hành thẻ chưa cao
Việc phát hành thẻ ATM một cách tràn lan chỉ nhằm đạt chỉ tiêu số lượng đã làm giảm hiệu quả sử dụng thẻ Nhiều chủ thẻ của ACB không thực hiện giao dịch, dẫn đến lãng phí nguồn lực của ngân hàng.
3.1.2.5 Hiệu quả công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM chưa cao
Công tác quảng bá dịch vụ thẻ ATM của Tiểu trung tâm và Ngân hàng Á Châu chưa đạt hiệu quả cao, với các chương trình quảng cáo còn hạn chế và chưa được triển khai rộng rãi Hệ quả là số lượng thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu vẫn thấp hơn so với một số ngân hàng khác tại Việt Nam.
Định hướng của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội về phát triển dịch vụ thẻ ATM
về phát triển dịch vụ thẻ ATM 3.2.1 Tiềm năng phát triển thẻ ATM tại Việt Nam
Việt Nam là thị trường thẻ thanh toán năng động hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng 18.5% trong giai đoạn từ nay tới 2014 ( Research and Markets.
US) Theo số liệu thống kê, tính đến tháng 6/2011, cả nước có 37 triệu thẻ với
250 thương hiệu thẻ từ 47 tổ chức phát hành Trong đó thẻ nội địa chiếm 94%, thẻ thanh toán và tín dụng quốc tế chiếm 6% Số lượng máy ATM là 12000 máy,
Với 58.000 điểm bán hàng (POS) đang hoạt động, thị trường thẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào quy mô dân số trẻ và vượt mốc 85 triệu người Sự phát triển công nghệ cùng với xu hướng thương mại điện tử đang gia tăng cũng là những yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường này.
Thị phần tổng số lượng thẻ năm 2010 Nguồn:
Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam.
Số lượng máy ATM và POS đến 30/6/2011 Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số tháng 9/2011
Trên thị trường hiện nay, có nhiều sản phẩm ví điện tử nổi bật như OnePay, VNMART, VNPAY, VIETPAY, Ngân lượng, Bảo Kim, Mobivi, Webmoney, Epay, Smartlink, Payoo, Megapay, Momo, Mypay và Paynet Sự phát triển của các sản phẩm này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho người dùng mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Trong giai đoạn 2007 – 2012, ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, với thị trường thẻ đạt gần 44 triệu thẻ phát hành vào tháng 12/2011 Tuy nhiên, thị trường này vẫn chưa khai thác hết tiềm năng và nguồn lực của ngân hàng Kể từ năm 2012, sự tăng trưởng trong phát hành thẻ đã chậm lại, và các ngân hàng đã chuyển hướng đầu tư mạnh vào dịch vụ giá trị gia tăng trên thẻ Điều này đã tạo điều kiện cho các tổ chức chuyển mạch và thanh toán điện tử cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến tiện lợi cho khách hàng.
Theo Hiệp hội Thẻ Việt Nam, thị trường thẻ chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó và vẫn chưa mang lại hiệu quả kinh doanh đáng kể cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.
3.2.2 Định hướng của Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội về phát triển dịch vụ thẻ ATM
Trong năm 2013 Trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu thực hiện kế hoạch như sau:
1 Phát triển hình thức trả lương qua thẻ (Payroll) là loại hình dịch vụ mới của ACB áp dụng cho cán bộ, công nhân viên tại các tở chức và công ty.
2 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ nhằm gia tăng số lượng người sử dụng thẻ Đây cũng là định hướng chung của Chính phủ trong việc thúc đẩy nhanh chóng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội
3.3.1 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị
Ngân hàng cần nâng cao hoạt động quảng cáo và tiếp thị, tuy nhiên, trước hết cần xác định các hình thức tiếp thị hiệu quả và phù hợp với từng sản phẩm, dịch vụ Một số hình thức tiếp thị có thể được lựa chọn bao gồm:
- Quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như tuyền thanh, truyền hình, báo chí.
- Tăng cường băng rôn cổ động
- Phát triển đa dạng các loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
3.3.2 Phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ ATM để kích cầu
- Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành.
Ngân hàng nên giảm tỷ lệ phí và dần tiến tới thực hiện “ba không” - Không phí phát hành, không phí thường niên, không phí giao dịch
- Không ngừng phát triển đa dạng các tiện ích của thẻ.
Tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường, chúng tôi thiết kế và ứng dụng những sản phẩm tiện ích cao Chúng tôi cam kết thực hiện theo phương châm “đi tắt đón đầu” để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất.
3.3.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu
Xây dựng chính sách khách hàng dựa trên tiêu chí coi khách hàng là tài sản quý giá là yếu tố then chốt giúp ngân hàng tạo ra cơ hội kinh doanh Điều này không chỉ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị tài sản mà còn nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Ngân hàng cần chủ động và tăng cường các hình thức tiếp cận để duy trì mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các công ty mới thành lập và liên doanh trong khu công nghiệp đang tìm kiếm dịch vụ ngân hàng Việc tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm và hội nghị khách hàng sẽ giúp ngân hàng quảng bá dịch vụ thẻ và sản phẩm khác, đồng thời cung cấp dịch vụ miễn phí để tạo thói quen sử dụng cho khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết.
- Đưa ra nhiều các sản phẩm đa dạng cho khách hàng như là bó sản phẩm….
3.3.4 Giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ
Chủ động áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và các thiết bị tiên tiến là yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp đầu tư hiệu quả và phát triển bền vững Việc này không chỉ giúp tránh tình trạng lạc hậu ngay sau khi lắp đặt mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong thị trường.
Hiện đại hóa công nghệ thẻ, đặc biệt là thẻ quốc tế, là cần thiết để nâng cao tính an toàn Việc thay thế toàn bộ thẻ từ bằng thẻ chip là một giải pháp hiệu quả, bởi mặc dù thẻ từ có chi phí thấp và công nghệ đơn giản, nhưng độ an toàn của chúng không cao Trong khi đó, thẻ chip mang lại mức độ bảo mật rất cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng hiện nay.
3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong mọi ngân hàng, với thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quyết định đến thành công trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
3.3.6 Kết nối mạng lưới thẻ ATM, POS với ngân hàng khác
Tiểu trung tâm thẻ và Ngân hàng Á Châu cần thiết lập kết nối hệ thống thanh toán của mình với các ngân hàng khác cũng như các điểm bán hàng và điểm du lịch Điều này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ và mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của Ngân hàng Á Châu.
3.3.7 Giải pháp hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ
Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ
Việc trang bị kiến thức cho các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là rất quan trọng và cần được thực hiện thường xuyên Đầu tiên, cần phổ biến các quy định về sử dụng và thanh toán thẻ một cách rộng rãi đến các chủ thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng nên cung cấp những lời khuyên hữu ích cho khách hàng khi mở tài khoản thẻ.
- Hãy giữ thẻ của bạn cẩn thận, không để nó ngoài tầm nhìn của bạn khi thực hiện giao dịch.
- Nếu nhận thấy điều gì bất thường trên tài khoản hoặc bị mất, đánh rơi thẻ , phải liên hệ ngay với ngân hàng.
- Không bao giờ viết ra số PIN và không cho người khác biết.
- Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền thì không được để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN của bạn.
- Không dùng mã số PIN là các số dễ đoán biết như ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ mới thì phải huỷ ngay thẻ cũ.
- Sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó.
Việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ không chỉ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử của mình, mà còn góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Để đảm bảo việc thực hiện đúng quy định, các đơn vị chấp nhận thẻ và cán bộ nghiệp vụ liên quan cần thường xuyên tham gia tập huấn và cập nhật kiến thức về nghiệp vụ cũng như các quy định của tổ chức thẻ quốc tế.
Hệ thống Ngân hàng Á Châu và Tiểu trung tâm cần tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế cũng như các cơ quan an ninh quốc tế để phòng ngừa tội phạm liên quan đến thẻ.
Theo khảo sát mới của Visa, gần 70% người dùng thẻ trên toàn cầu lo ngại về việc mất hoặc lộ thông tin cá nhân và tài chính, vượt qua cả những lo ngại về môi trường và khủng bố Visa xác định việc bảo mật thông tin thẻ là một trong những ưu tiên hàng đầu trong thời gian tới.
Khi phát hiện dấu hiệu gian lận hoặc giả mạo, cần ngay lập tức thực hiện các biện pháp ngăn chặn và thông báo cho các cơ quan chức năng để phối hợp xử lý kịp thời.
Tiểu trung tâm cần ký hợp đồng với các cơ quan an ninh và chính quyền địa phương để thống nhất phương án xử lý sự cố Đồng thời, cần phổ biến thông tin về các hành vi phạm tội đã được phát hiện tại Việt Nam trên các phương tiện truyền thông đại chúng, nhằm nâng cao cảnh giác và ngăn ngừa tội phạm.
Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ
Một số kiến nghị
Chính phủ đang triển khai các chính sách hợp lý nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng Các quy định cụ thể, như việc cấm thanh toán bằng tiền mặt đối với các giao dịch lớn, đã được ban hành Điều này góp phần tăng cường hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng, khuyến khích họ chuyển sang hình thức thanh toán hiện đại và tiện lợi hơn.
3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước
Tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng là rất quan trọng Đầu tư vào công nghệ hiện đại sẽ giúp cải thiện hoạt động kết nối giữa các ngân hàng Cần điều chỉnh chính sách nhằm tăng cường sự liên kết giữa các Ngân hàng thương mại, hỗ trợ lẫn nhau trong việc mở rộng mạng lưới thẻ ATM.
3.4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Á Châu
Ngân hàng Á Châu cần tăng cường quảng cáo và truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ qua các phương tiện thông tin đại chúng Hợp tác với các ngân hàng thành viên trong liên minh thẻ sẽ giúp mở rộng mạng lưới điểm thanh toán thẻ tại các cửa hàng, siêu thị và trung tâm du lịch trên toàn quốc.
Châu cần chú trong đến thương hiệu sản phẩm, tăng nhiều ưu đãi hơn nữa trong thanh toán.
Ngân hàng Á Châu nên ưu tiên hiện đại hóa hệ thống thanh toán thẻ và áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến để trở thành ngân hàng tiên phong trong việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam Việc tích hợp các chuẩn mực quốc tế vào dịch vụ và quản lý là rất quan trọng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đến công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
