5. Kết cấu khóa luận
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp2.2.1.1. Phương pháp quan sát 2.2.1.1. Phương pháp quan sát
Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm sốt các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của con người. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập. Có thể chia ra: Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp:
Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra. Ví dụ: Quan sát thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.
Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ khơng trực tiếp quan sát hành vi. Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về doanh số của Ngân hàng để có thể thấy được xu hướng của khách hàng trong từng thời kỳ. Nghiên cứu về hồ sơ ghi lại sự biến đổi có thể thấy được xu hướng chuyển dịch của nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
2.2.1.2. Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Nội dung phương pháp: lựa chọn đối tượng phỏng vấn , sắp xếp cuộc hẹn
để gặp trực tiếp đối tượng được điều tra để phỏng vấn theo một bảng câu hỏi đã soạn sẵn, áp dụng khi hiện tượng nghiên cứu phức tạp, cần phải thu thập nhiều dữ liệu; khi muốn thăm dò ý kiến đối tượng qua các câu hỏi ngắn gọn và có thể trả lời nhanh được. Do gặp mặt trực tiếp nên tơi có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ.
- Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Á Châu đến rút tiền tại cây ATM của Ngân hàng Á Châu.
- Khách hàng làm thẻ mới tại Tiểu trung tâm thẻ Ngân hàng Á Châu Hà Nội Câu hỏi dành cho các khách hàng được xoay quanh chất lượng dịch vụ thẻ ATM như:
- Bạn thường sử dụng thẻ ATM để làm gì? - Vị trí đặt máy ATM có thuận tiện cho bạn? - Tần suất xảy ra sự cố trên máy ATM?
- Đánh giá thủ tục làm thẻ, lấy lại thẻ, lấy lại mật khẩu… của ngân hàng. - Thái độ nhân viên phục vụ như thế nào?
- …
Mục đích của việc phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Á Châu. Từ đó bổ sung các thơng tin cần thiết và mang tính thực tế vào bài khóa luận để phản ánh sinh động hơn về dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng Á Châu mang lại cho khách hàng.
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thơng qua các báo cáo tài chính được quyết tốn bao gồm: bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2010, 2011, 2012. Sau đó lấy dữ liệu thích hợp để phân tích hiệu quả dịch vụ thẻ ATM.
Xử lý dữ liệu thứ cấp
Xử dụng cơng thức tốn học trong excel xử lý các chỉ tiêu từ đó tính chênh lệch tuyệt đối, tương đối, tỷ lệ %.
- Phương pháp dùng bảng biểu, sơ đồ phân tích. - Phương pháp so sánh.