(Luận văn thạc sĩ TMU) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp quế võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ BÍCH LOAN HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Các số liệu đưa Luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Thương mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS.TS Nguyễn Thị Bích Loan nhiệt tình hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Dù cố gắng hạn chế thời gian kiến thức, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Hoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm, nội dung đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.2 Khái niệm, nội dung tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại .20 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại.28 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 36 1.3.1 Các yếu tố bên ngân hàng 36 1.3.2 Các yếu tố bên ngân hàng 39 Tóm tắt Chƣơng 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 42 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 42 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Chi nhánh .42 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức .43 44 2.1.3 Đặc điểm kết hoạt động kinh doanh 46 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ (giai đoạn 2018-2020) 54 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh mặt số lƣợng 54 2.2.2 Thực trạng cấu dịch vụ thẻ 67 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh 68 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ .78 2.3.1 Các yếu tố bên Chi nhánh 78 2.3.2 Các yếu tố bên Chi nhánh 81 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 83 2.4.1 Những kết đạt đƣợc nguyên nhân 83 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 86 Tóm tắt Chƣơng 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025 .90 3.1.1 Mục tiêu phát triển Chi nhánh đến năm 2025 90 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh .91 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 93 3.2.1 Phát triển dịch vụ thẻ mặt số lƣợng .93 3.2.2 Hợp lý cấu dịch vụ thẻ 97 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ 98 3.2.4 Một số giải pháp khác 102 3.3 Một số kiến nghị 103 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 103 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NHCT Việt Nam 104 Tóm tắt Chƣơng 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động POS Máy đọc thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần KCN Khu công nghiệp FDI Foreign Direct Investment 10 NHPH Ngân hàng phát hành 11 NHTT Ngân hàng toán 12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC HÌNH, BẢNG VÀ BIỂU HÌNH Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng thương mại 13 Hình 1.2 Quy trình tốn thẻ quốc tế NHTM 14 Hình 1.3 Quy trình tốn thẻ nội địa NHTM .15 Hình 1.4 Quy trình xử lý khiếu nại, tra sốt thẻ NHTM 17 BẢNG Bảng 1: Kết từ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2018 – 2020 49 Bảng 2: Kết từ hoạt động tín dụng giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Bắc Ninh 55 (Số lượng thẻ phát hành lũy kế) .55 Bảng 5: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 56 giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 6: Số lượng máy ATM, máy POS Vietinbank chi nhánh 59 KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 59 Bảng 7: Doanh số (DS) giao dịch thẻ ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 60 Bảng 8: Số lượng giao dịch máy ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 61 Bảng 9: Số lượng giao dịch máy ATM Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 64 Bảng 10: Các khoản phí thu từ dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020 65 Bảng 11: Thu nhập từ nguồn vốn không kỳ hạn tài khoản thẻ .66 Bảng 12: Thị phần loại thẻ phát hành giai đoạn 2019-2020 67 Bảng 2.13 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động 75 kiểm sốt rủi ro, sai sót, xử lý lỗi phát sinh .76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Bảng 14: Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 78 Bảng 1: Mục tiêu phát triển số tiêu đến năm 2025 .90 Bảng : Định hướng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025 91 Phụ lục 3: Danh mục đặc tính số loại thẻ 114 Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cung cấp .114 BIỂU Biểu đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 44 Biểu đồ 2.2: Kết nguồn vốn huy động Vietinbank CN KCN Quế Võ .50 Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển số lượng thẻ 57 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 - Hướng dẫn, đào tạo đơn vị tuân thủ quy trình chấp nhận thẻ, tuân thủ điều khoản ký hết hợp đồng với Vietinbank Cảnh báo rủi ro xảy đơn vị không tuân thủ quy định NHCT; - Theo dõi chặt chẽ hoạt động ĐVCNT qua chu kỳ toán, tần suất toán kê tài khoản gắn POS nhằm phát xử lý kịp thời biểu bất thường doanh số tăng/giảm đột biến, số lượng giao dịch tăng đột biến, giá trị giao dịch khơng phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị, Trong đặc biệt lưu ý tới đơn vị trực tuyến Rà soát điều chỉnh tỷ lệ ký quỹ đơn vị trực tuyến; - Yêu cầu ĐVCNT nộp hóa đơn, chứng từ giao dịch theo quy định; - Thường xuyên kiểm tra đột xuất ĐVCNT nhằm kịp thời thu hồi, chấm dứt hợp đồng toán với đơn vị sử dụng sai mục đích sử dụng POS để rút tiền thu phí cao, ĐVCNT sử dụng POS không hiệu c Nâng cao chất lượng đội ngũ cán thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ có độ tuổi bình qn cán trẻ, cán đào tạo bản, có trình độ chuyên môn cao Dịch vụ thẻ lĩnh vực dựa tảng công nghệ kỹ thuật đại, thường xuyên có cải tiến, nâng cao Các quy trình hướng dẫn sản phẩm thường xuyên đưcọ cập nhật, để đạt hiệu cao việc phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cần thực nội dung sau: - Phân công công việc phù hợp với lực, trình độ cán bộ: Bộ phận thẻ cần cán trẻ, cẩn thận, có khả cập nhật cơng nghệ có kỹ bán hàng; - Thành lập tổ quản lý rủi ro chuyên trách để phụ trách nội dung quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ: Hiện số lượng thẻ hoạt động Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ lớn, theo cần có phận để kiểm tra sau hồ sơ phát hành, chấm báo cáo giao dịch, cập nhật thông tin thẻ giả mạo rủi ro thẻ từ ngân hàng khác, chi nhánh NHCT khác để truyền thông cảnh báo cho khách hàng thẻ chi nhánh, cho ĐVCNT nhằm phòng ngừa giảm thiểu tổn thất rủi ro phát sinh; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 - Tổ chức đào tạo kỹ bán hàng cho cán nghiệp vụ thẻ: Việc tiếp nhận trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng đòi hỏi cán phải nắm nghiệp vụ, có kỹ lắng nghe, kỹ thuyết phục để giải đáp xử lý nhanh cho khách hàng; - Đăng ký cho cán học khóa học tập trung, khóa học online Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực NHCT tổ chức để cán cập nhật quy trình, văn Đồng thời thường xuyên tổ chức buổi tự đào tạo chi nhánh để cán chia sẻ kinh nghiệp tình thực tế phát sinh phịng nghiệp vụ; - Quản lý cơng việc theo cam kết chất lượng dịch vụ thẻ cam kết chất lượng nội bộ: Hiện NHCT xây dựng cam kết chất lượng mảng dịch vụ có dịch vụ thẻ Việc tuân thủ cam kết nghiệp vụ thời gian phát hành thẻ, thời gian mở khóa thẻ, thời gian cấp lại PIN thẻ, thời gian xử lý tra soát khiếu nại, giúp quản lý công việc hiệu quả; - Thực chấm điểm, đánh giá kết công việc cán định kỳ, từ xác định lực cán để có chế độ lương, thưởng phù hợp nhằm khuyến khích tinh thần làm việc tăng độ gắn kết cán với NHCT 3.2.4 Một số giải pháp khác - Thành lập tổ nghiên cứu thị trường Chi nhánh Hiện nay, Phịng Kế tốn Chi nhánh đơn vị phụ trách việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Do đặc thù Phịng Kế tốn phòng hỗ trợ tác nghiệp nên thời gian để tiếp thị khách hàng mở rộng thị trường hạn chế Để phát triển dịch vụ thẻ cách hiệu theo định hướng NHCT, cần thiết thành lập tổ chuyên trách thẻ trực thuộc Phòng bán lẻ - đơn vị đầu mối phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh; - Xây dựng chương trình thi đua tổng thể cho Phịng ban cá nhân Chi nhánh, đồng thời có sách khen thưởng, trừ điểm lỗi tác nghiệp phát sinh Trên sở tạo động lực làm việc cho cán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan giám sát, điều tiết định hướng hoạt động cho NHTM Đối với hoạt động dịch vụ thẻ, để thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển chất lượng, NHNN nên thực nhiệm vụ sau đây: - Một là, tiếp tục bổ sung, hoàn chỉnh chế sách cho phát triển tốn điện tử, ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ Trong đó, NHNN nên trọng công tác xây dựng chế cơng bằng, minh bạch có giám sát hợp lý NHNN hệ thống ngân hàng nhằm tạo canh tranh công NHNN phối kết hợp với quan liên quan NHTM triển khai biện pháp tăng cường, đấu tranh phòng chống tội phạm công nghệ cao hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng; - Hai là, NHNN cần tiếp tục nâng cao vai trò định hướng, quản lý giám sát Việc giám sát NHNN NHTM cần thực thường xuyên, liên tục, linh hoạt theo sách tiền tệ, tín dụng mang tính hỗ trợ cho NHTM Mặt khác, hoạt động giám sát NHNN phải đảm bảo tính hệ thống, phối hợp với sách hiệu thực hợp tác quốc tế để NHTM hoạt động an tồn, hiệu quả, tránh tình trạng canhjt ranh khơng lành mạnh; - Ba là, NHNN cần tiếp tục đạo NHTM tăng cường lực tài chính, lực quản trị điều hành, nâng cao trình độ cơng nghệ nhằm cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ tốt nhất; - Bốn là, NHNN cần chủ động tăng cường phối hợp với Bộ công an việc phòng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn hoạt động tốn; thiết lập kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý vụ việc lừa đảo, gian lận, góp phần giảm thiểu rủi ro tốn, bảo quyền lợi hợp pháp tổ chức, cá nhân có liên quan; - Năm là, NHNN cần thường xuyên cập nhật tin rủi ro cho NHTM địa bàn, tổ chức khóa học, trao đổi truyền bá kinh nghiệm ngân hàng hoạt động phát hành toán thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở NHCT Việt Nam - Một là, nghiên cứu triển khai tính cho sản phẩm dịch vụ thẻ Nghiên cứu xây dựng chương trình hỗ trợ khách hàng đổi mật lần đầu nhận thẻ trình sử dụng thẻ Hiện nay, để đổi mật thẻ khách hàng phải đến quầy giao dịch Vietinbank, điều gây khó khăn thời gian chi phí liên quan Do đó, khách hàng tự thực thao tác nhận PIN, đổi PIN ứng dụng Vietinbank Ipay vừa đảm bảo tính bảo mật, vừa thuận lợi cho khách hàng thực lúc nơi, vừa giảm thiểu giao dịch quầy cho ngân hàng; Triển khai đồng phát hành thẻ Chíp điện tử thay cho thẻ từ: Đây dự án NHCT nghiên cứu triển khai vào cuối năm 2020 Việc triển khai sớm đồng phôi thẻ chip tạo sản phẩm thẻ chất lượng, an tồn, tăng tính cạnh tranh; - Hai là, đầu tư tài sản, trang thiết bị cho hệ thống máy ATM, POS Trang cấp cho Chi nhánh hệ thống ATM mới, hoạt động tốt thay cho ATM lạc hậu Hiện ATM chi nhánh có số ATM cũ, thường xuyên xảy lỗi kỹ thuật làm phát sinh lỗi giao dịch cho chủ thẻ; Phê duyệt kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, thay thiết bị chi nhánh kịp thời để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt; Tăng cường khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ NHCT nên tổ chức khóa học online, buổi đào tạo elearning Trung tâm thẻ chi nhánh để chi nhánh có hội trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế cảnh báo rủi ro hoạt động thẻ, đồng thời chi nhánh đề xuất vướng mắc giao dịch thực tế so với quy trình lên Trung tâm thẻ, từ có sửa đổi phù hợp văn bản, quy trình, mẫu biểu với hoạt động đặc thù chi nhánh; - Ba là, xây dựng giải thưởng tiêu phát triển dịch vụ Xây dựng sách khen thưởng kịp thời giải pháp hiệu để nâng cao tinh thần làm việc cán bộ, từ nâng cao suất lao động NHCT xây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 dựng giải thưởng giải thưởng tốc độ phát hành thẻ, giải thưởng doanh số toán thẻ, giải thưởng bán chéo, giải thưởng chi nhánh hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh thẻ định kỳ hàng tháng, quý để khuyến khích việc thực tiêu kế hoạch cán bộ, phịng ban, chi nhánh Tóm tắt Chƣơng Trên sở mục tiêu hoạt động đến năm 2025 theo định hướng phát triển cụ thể, luận văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2025 là: Phát triển mặt số lượng dịch vụ tăng số lượng thẻ phát hành, tăng số lượng ATM, tăng doanh số tốn thẻ; Đa dạng hóa cấu dịch vụ thẻ cách triển khai thêm dịch vụ thẻ phù hợp; Nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Đồng thời luận văn đưa đề xuất NHNN NHCT Việt Nam để tạo điều kiện cho Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ hoàn thành mục tiêu đề đến năm 2025 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 KẾT LUẬN Với xu hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng đón nhận chủ thể tài nước ngồi với ưu cơng nghệ, tài chính, nhân Trong thực tế, sức mạnh cạnh tranh tạo thay đổi lớn chiến lược phát triển kinh doanh chủ kinh tế nói chung NHTM nói riêng Hiện NHTM chuyển hướng chiến lược sang mơ hình ngân hàng bán lẻ, với đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại, công nghệ, nhân Trong dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm đóng góp vào thành cơng mơ hình bán lẻ đại Vietinbank NHTM lớn Việt Nam xét quy mô hoạt động, hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ NHCT chủ trương phát triển ngân hàng bán lẻ bền vững từ nhiều năm Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ thành lập định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI trọng điểm, song chi nhánh trọng bán chéo sản phẩm bán lẻ sở bán cho doanh nghiệp Và thực tế, dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ đạt kết khả quan, đóng góp ngày nhiều vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Trên sở xác định rõ mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn thực nhiệm vụ sau đây: Một là, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM khái niệm, nội dung tiêu chí đánh giá, nhận điện yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM; Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ nội dung tiêu chí đánh giá cụ thể, phân tích nhân tố ảnh hưởng, từ luận văn đánh giá chung thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đồng thời thành công hạn chế tồn làm sở đề xuất giải pháp Chương 3; Ba là, sở mục tiêu định hướng phát triển đề tài, từ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ luận văn đề xuất số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ba nội dung là: Nhóm giải pháp phát triển mặt số lượng; Nhóm giải pháp đa dạng hóa cấu dịch vụ thẻ; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Từ luận văn đưa đề xuất NHNN NHCT VN để tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ thời gian tới Như vậy, qua ba chương luận văn phần làm rõ nội dung lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM, làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2018-2020, đồng thời đưa giải pháp cụ thể góp phần phát triển dịch vụ thẻ Với kiến thức mà tác giả đưa vào luận văn hy vọng phần góp phần phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Kim Anh (2020), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại; Nguyễn Thị Ngọc Bích (2018), Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại; Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB.ĐHKTQD, Hà Nội; Nguyễn Ngọc Hải (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò, luận văn thạc sĩ, Học viện hành Quốc Gia; Hiệp hội Thẻ Việt Nam (2020), Báo cáo Tổng kết hoạt động thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2019 tháng đầu năm 2020; Nguyễn Thị Phương Liên (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại NXB Thống Kê, HN; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Hà Nội; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014) Thơng tư số 35/2012/TT-NHNN quy định phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hà Nội; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng; 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Các quy định hành dịch vụ thẻ văn có liên quan; 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, 20182020 Báo cáo tổng kết thường niên Phòng Tổng Hợp; 12 Quốc hội khóa 10 (2010), Luật số: 46/2010/QH12, Luật Ngân hàng nhà nước; 13 Quốc hội khóa 10 (2010), Luật số: 47/2010/QH1, Luật tổ chức tín dụng; 14 Quốc hội khóa 13 (2012), Luật số: 11/2012/QH13, Luật giá; 15 Quốc hội khóa 14 (2020), Luật số: 59/2020/QH14, Luật doanh nghiệp; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Trần Thị Vân (2017), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Đô, luận văn thạc sĩ, Học viện Tài chính; 19 Trần Thị Thùy Vân (2019), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại; Các web http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://vietcombank.com.vn http://www.sbv.gov.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh Mã phiếu: Ngày vấn: Kính thƣa Quý vị! Tôi tên Nguyễn Thị Hoa, học viên Khoa Sau Đại học trường Đại học Thương mại Hiện làm luận văn thạc sĩ với đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ”, tơi xây dựng bảng hỏi nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ (Vietinbank) Những ý kiến Quý vị thông tin quý báu giúp hồn thành đề tài Tơi xin đảm bảo thông tin Quý vị cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích học tập Tôi mong nhận giúp đỡ chân thành từ Quý vị, xin cảm ơn! A/ Thông tin Quý vị Giới tính Nam Tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi Từ 26-35 tuổi Trên 55 tuổi Từ 36-45 tuổi Quý vị sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank bao lâu? Dưới năm Nữ 2.Từ 1-5 năm 3.Trên năm Quý vị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank? Kiểm tra số dư Rút tiền mặt Chuyển khoản Thanh tốn Khác hóa đơn Ngồi VietinBank, Q vị có giao dịch với ngân hàng khác khơng? 4.Gửi tiết kiệm Có Khơng B/ Đánh giá hài lịng Q vị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức độ hài lòng Quý vị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Đánh số từ đến yếu tố mà Quý vị cho quan trọng định sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì, Uy tín Ngân hàng Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 10 Người quen sử dụng Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nội dung dƣới dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cách đánh dấu (x) vào lựa chọn tƣơng ứng: 1- khơng tốt; 2- khơng tốt; 3- bình thƣờng; 4-tốt; 5-rất tốt Mức độ đánh giá Nội dung STT Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, tư vấn chu đáo Máy ATM phục vụ kịp thời, thông suốt Tính bảo mật, an tồn cao Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng Phí dịch vụ hợp lý Dịch vụ thẻ đa dạng Kiểm soát rủi ro hoạt động phát hành thẻ Kiểm soát rủi ro hoạt động toán thẻ 10 Kiểm soát rủi ro hoạt động hệ thống ATM, POS Trân trọng cảm ơn ý kiến Quý vị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu phát ra: 100 Số phiếu thu về: 98 Số phiếu hợp lệ: 98 1.Nam Kết Số Tỷ phiếu trọng 39 40% 2.Nữ 59 60% 1.Từ 18 - 25 tuổi 46 47% 2.Từ 26-35 tuổi 41 42% 3.Từ 36-45 tuổi 5% 4.Từ 46-55 tuổi 4% 5.Trên 55 tuổi 2% Đã sử dụng dịch vụ thẻ 1.Dưới năm 16 16% VietinBank 2.Từ 1-5 năm 59 60% 3.Trên năm 23 23% 1.Kiểm tra số dư 90 27% 2.Rút tiền mặt 100 30% 3.Chuyển khoản 52 16% 4.Gửi tiết kiệm 36 11% 5.Thanh tốn hóa đơn 12 4% 6.Dịch vụ khác 40 12% 34 35% 64 65% 33 34% 59 60% 6% STT Câu hỏi/Đáp án Giới tính Tuổi Quý vị sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank? Ngồi VietinBank, Q vị có 1.Có giao dịch với ngân 2.Khơng hàng khác khơng? Mức độ hài lòng Quý vị 1.Rất hài lòng dịch vụ thẻ Ngân 2.Hài lịng hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh KCN 3.Chưa hài lòng Quế Võ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Các câu hỏi vấn Đối tượng vấn: Khách hàng thẻ quầy, Cán làm công tác thẻ, Lãnh đạo Chi nhánh I Phỏng vấn khách hàng Câu 1: Anh/chị sử dụng thẻ với mục đích gì? Câu 2: Nhân viên ngân hàng có nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn dịch vụ thẻ cho Anh/chị không? Câu 3: Các ATM Vietinbank cho đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ Anh/chị khơng? Câu 4: Anh/chị có hài lịng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ khơng? Câu 5: Anh/chị có đề xuất với Ngân hàng dịch vụ thẻ Vietinbank không? II Phỏng vấn nội Ngân hàng Câu 1: Giao dịch chủ yếu khách hàng thẻ quầy gì? Câu 2: Bình quân ngày nhận tra soát, khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ? Câu 3: Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng trường hợp rút tiền lỗi bao lâu? Câu 4: Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh năm tới nào? Câu 5: Giải pháp trước mắt để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Chi nhánh? III Danh sách đối tƣợng vấn Khách hàng Nội Nguyễn Thị Hương Hoàng Ngọc Hà Trần Văn Bính Nguyễn Cơng Minh Dương Ngọc Anh Nguyễn Bá Quyết Lê Thị Ngọc Võ Thu An Vương Bá Mậu 10 Vũ Thị Thu Hường 11 Nguyễn Hoài Linh 12 Nguyễn Thị Y Vân 13 Nguyễn Anh Tú 14 Nguyễn Thị Hường 15 Nguyễn Thị Thanh Hằng 16 Nguyễn Xuân Sang 17 Nguyễn Thị Nhâm 18 Lê Xuân Khánh 19 Phạm Anh Dũng 20 Nguyễn Thị The LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Danh mục đặc tính số loại thẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cung cấp Nội Thẻ Sống Khỏe VietinBank E-Partner dung VietinBank Cremium C-Card MasterCard Hình ảnh Là thẻ ATM GHI NỢ nội Là thương hiệu thẻ Thẻ EMV Cremium Đặc điểm địa VietinBank thông phát hành dựa tài khoản MasterCard thẻ tín dụng đáp ứng nhu tiền gửi toán VNĐ dụng quốc tế phát cầu nhiều đối tượng quý khách mở hành tảng thẻ khách hàng VietinBank chip, đáp ứng yêu Là lựa chọn hàng đầu Công nghệ thẻ Chip đáp cầu bảo mật cao cho khách hàng cán ứng yêu cầu bảo mật áp dụng nhân viên làm việc cao áp giới, đáp ứng đơn vị quan nhà dụng giới Sản nhu cầu chi tiêu nước; doanh nghiệp phẩm mang lại thuận nhiều đối tượng khách nhận lương qua tài khoản tiện, dễ sử dụng giúp hàng thị trường thẻ Dịch vụ trả lương qua khách hàng quản lý tài nước tài khoản thẻ E partner C - khoản Card giúp đơn vị hạn chế nước hay quốc tế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian chi phí quản lý Hạn mức giao dịch doanh nghiệp Số tiền rút nội mạng 11 Số tiền rút nội mạng tối Chi tiêu trước, trả tiền tối đa sau hạn mức đa 5.000.000đ/lần, 50.000.000đ/ngày Chuyển khoản 10.000.000đ/lần, 200.000.000đ/ngày 12 Chuyển khoản cấp thẻ, miễn lãi tối ATM nội mạng tối đa ATM nội mạng tối đa 100.000.000đ/lần/ngày 200.000.000đ/lần/ngày đa đến 45 ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Không hạn chế số lần 13 Không hạn chế số lần chuyển khoản Phí dịch vụ chuyển khoản Phát hành: 50,000đ Phát hành: 50.000đ Phí phát hành: Miễn phí Quản lý thẻ: 5.500đ/tháng Quản lý thẻ: 16.500đ/tháng Phí thường niên: 150.000đ Rút nội mạng: 1.100đ/GD Rút nội mạng: 1.100đ/GD Phí rút tiền mặt: 3.64% Rút tiền ngoại mạng: 3.300đ/GD Rút tiền ngoại mạng: 10.000đ/GD Phí tốn thẻ: Theo quy Phí bảo hiểm thẻ: 3.300đ/tháng Phí bảo hiểm thẻ: 5.000đ/tháng định ĐVCNT (Nguồn: Phòng Tổng hợp – Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi. .. luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ, luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ – Bắc