(Luận văn thạc sĩ TMU) PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRẦN MINH ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HOÀI NAM HÀ NỘI, NĂM 2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q Thầy Cơ, Q độc giả Tơi tên: Trần Minh Anh Là học viên cao học lớp CH25A; Chuyên ngành Tài Chính – Ngân hàng; Trường Đại học Thương mại Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” hồn tồn tơi thực Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo, số liệu trình bày luận văn trung thực, kết nghiên cứu luận văn chưa công bố, đề tài nghiên cứu không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Hà Nội, ngày tháng năm 2021 HỌC VIÊN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” hoàn thành trường Đại học Thương mại Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy (cô) Trường Đại học Thương mại Để hồn thành luận văn nỗ lực cố gắng thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý thầy (cô) Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo TS.Trần Hoài Nam – người trực tiếp hướng dẫn, góp ý tận tình bảo suốt thời gian vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng ACB giúp tơi tài liệu có giá trị để hồn thành luận văn Được giúp đỡ từ quý thầy (cô) ngân hàng ACB, luận văn hoàn thành Do kiến thức khả thân cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý q thầy (cơ) bạn đọc để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 HỌC VIÊN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNH ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 10 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Đặc điểm trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.2.4 Các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.5 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 MƠ HÌNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 29 1.3.1 Các nghiên cứu liên quan đến yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.3.2 Mơ hình yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 39 2.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 39 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ACB giai đoạn 2017-2020 41 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2017-2020 48 2.2.1 Phát triển mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.2.2 Phát triển sở hạ tầng 51 2.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.4 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.2.5 Phát triển chất lượng nguồn nhân lực 65 2.2.6 Phát triển Marketing, truyền thông sản phẩm, thương hiệu 69 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 70 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 70 2.3.2 Mô tả số liệu khảo sát 71 2.3.3 Phân tích kết khảo sát 72 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 79 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Những tồn 82 2.4.3 Nguyên nhân tồn 83 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ĐẾN NĂM 2025 85 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 85 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB đến năm 2025 86 3.1.3 Cơ hội thách thức ACB việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ACB ĐẾN NĂM 2025 89 3.2.1 Giải pháp phát triển tính năng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 89 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 92 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.2.4 Các giải pháp liên quan đến chế, sách chiến lược ngân hàng 97 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 103 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ 103 3.3.2 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACBS Cơng ty TNHH Chứng khốn ACB Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CMCN Cách mạng công nghệ CNTT Cơng nghệ thơng tin CN/PGD CDM Chi nhánh/Phịng giao dịch Cash Deposit Machine (Máy gửi tiền tự động) DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐTDĐ Điện thoại di động E - banking EFA Electronic banking (Ngân hàng điện tử) Exploratory Factor Analysis (Phương pháp phân tích nhân tố khám phá) Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam i-banking Internet banking NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước OTP One Time Password OCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông POS Point of Sales (Thiết bị toán thẻ) Phone - banking PC - banking Dịch vụ ngân hàng điện tư qua điện thoại cố định Dịch vụ ngân hàng điện tư qua máy tính TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTKDTM TKTT TP.HCM Techcombank TPbank VCB Vietinbank VND Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Tài khoản tốn Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Bảng 2.1 Số lượng máy doanh số giao dịch qua ATM POS 46 Bảng 2.2 Kết hoạt động từ dịch vụ NHĐT ACB 2017-2020 57 Bảng 2.3 Kết kinh doanh thẻ tín dụng ACB giai đoạn 2017-2020 58 Bảng 2.4 Kết kinh doanh từ loại thẻ lại ACB giai đoạn 2017-2020 58 Bảng 2.5 Số lượng máy doanh số giao dịch qua ATM POS 59 Bảng 2.6 Kết kinh doanh hệ thống NHĐT ACB giai đoạn 2017-2020 59 Bảng 2.7 Số lượng chương trình đào tạo nhân ACB tổ chức 2017-2020 68 Bảng 2.8 Số lượng nhân viên nghỉ việc nhân viên tân tuyển thuộc khối CNTT 68 Bảng 2.9 Tổng số lượng khách hàng ACB qua năm 69 Bảng 2.10 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu N=210 71 Bảng 2.11 Kiểm định thang đo 72 Bảng 2.12 Giá trị hệ số KMO and Bartlett biến độc lập 72 Bảng 2.13 Tổng hợp phân tích phương sai 73 Bảng 2.14 Ma trận quay nhân tố 74 Bảng 2.15 Giá trị hệ số KMO and Bartlett biến phụ thuộc 75 Bảng 2.16 Phân tích phương sai biến phụ thuộc 75 Bảng 2.17 Mô hình tổng hợp 76 Bảng 2.18 Bảng ANOVA 76 Bảng 2.19 Bảng Coefficients 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB 41 Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2017 – 2020 42 Biểu đồ 2.3 % Tăng trưởng huy động ACB giai đoạn 2017-2020 43 Biểu đồ 2.4 % Tăng trưởng dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2017-2020 43 Biểu đồ 2.5 Tổng lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2017-2020 44 Biểu đồ 2.6 Số lượng chi nhánh/PGD ACB qua năm 48 Biểu đồ 2.7 Top 10 ngân hàng có nhiều điểm giao dịch năm 2020 49 Biểu đồ 2.8 Số lượng máy ATM, máy POS ngân hàng năm 2020 50 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ phân bổ số lượng điểm giao dịch ACB theo vùng địa lý 50 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tổng số khách hàng hữu ACB qua năm 56 Biểu đồ 2.11 Số lượng vụ khiếu nại chất lượng hệ thống NHĐT ACB giai đoạn 2017-2020 63 Biểu đồ 2.12 Sơ đồ khối CNTT 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.He thong ngan hang loi co kha nang tuong thich cao, dam bao hoat dong cua NHDT 853 4.Cac phan mem duoc su dung khong lam anh huong den kha nang lien ket giua cac ngan hang 862 4.Cong nghe duoc dong bo tren toan he thong 869 4.Co so thong tin, du lieu dong bo va thong suot tren toan he thong 861 4.May moc thiet bi hien dai 860 Scale: Chat luong nguon nhan luc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 844 Item Statistics Mean Std Deviation N 5.Nhan vien du nang luc de van hanh he thong NHDT 2.98 1.134 210 5.Nhan vien du nang luc va kien thuc chuyen mon de giai quyet cac su co nhanh chong 2.99 1.231 210 5.Nhan vien du kien thuc de phuc vu khach hang 2.86 1.161 210 5.Nhan vien tu van ro rang, tao su tin tuong cho khach hang 2.93 1.026 210 5.Thai phuc vu tan tinh, chu dao 3.03 1.124 210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation 5.Nhan vien du nang luc de van hanh he thong NHDT 11.80 13.079 677 461 5.Nhan vien du nang luc va kien thuc chuyen mon de giai quyet cac su co nhanh chong 11.79 12.444 685 478 5.Nhan vien du kien thuc de phuc vu khach hang 11.92 12.888 681 473 5.Nhan vien tu van ro rang, tao su tin tuong cho khach hang 11.85 14.149 611 379 5.Thai phuc vu tan tinh, chu dao 11.75 13.654 602 365 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.Nhan vien du nang luc de van hanh he thong NHDT 805 5.Nhan vien du nang luc va kien thuc chuyen mon de giai quyet cac su co nhanh chong 803 5.Nhan vien du kien thuc de phuc vu khach hang 804 5.Nhan vien tu van ro rang, tao su tin tuong cho khach hang 823 5.Thai phuc vu tan tinh, chu dao 825 Scale: Nguon luc tai chinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 779 N of Items 777 Item Statistics Mean Std Deviation N 6.He thong NHDT duoc nang cap thuong xuyen 3.04 1.183 210 6.May moc thiet bi NHDT duoc bao tri, nang cap thuong xuyen 3.00 1.021 210 6.Thuong xuyen to chuc cac chuong trinh dao tao, giao luu cong nghe moi 2.94 1.170 210 6.Chi phi tiep can va ap dung cong nghe moi cao 2.82 1.052 210 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation 6.He thong NHDT duoc nang cap thuong xuyen 8.76 6.453 663 461 6.May moc thiet bi NHDT duoc bao tri, nang cap thuong xuyen 8.80 7.969 490 242 6.Thuong xuyen to chuc cac chuong trinh dao tao, giao luu cong nghe moi 8.86 6.541 656 455 6.Chi phi tiep can va ap dung cong nghe moi cao 8.98 7.626 534 289 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.He thong NHDT duoc nang cap thuong xuyen 682 6.May moc thiet bi NHDT duoc bao tri, nang cap thuong xuyen 771 6.Thuong xuyen to chuc cac chuong trinh dao tao, giao luu cong nghe moi 686 6.Chi phi tiep can va ap dung cong nghe moi cao 750 Scale: Phat trien DV NHDT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 842 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N 7.So luong kenh phan phoi dich vu NHDT cang tang va phan bo deu 2.93 1.153 210 7.So luong dich vu NHDT cung cap cang tang 3.00 1.143 210 7.So luong khach hang su dung dich vu NHDT cang tang 2.95 1.211 210 7.So luong va gia tri giao dich cang lon 2.92 1.082 210 7.Chat luong dich vu NHDT nhanh chong, chinh xac 3.04 1.108 210 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation 7.So luong kenh phan phoi dich vu NHDT cang tang va phan bo deu 11.92 12.525 743 571 7.So luong dich vu NHDT cung cap cang tang 11.84 13.549 602 374 7.So luong khach hang su dung dich vu NHDT cang tang 11.90 12.779 655 466 7.So luong va gia tri giao dich cang lon 11.92 13.736 625 412 7.Chat luong dich vu NHDT nhanh chong, chinh xac 11.80 13.670 613 396 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.So luong kenh phan phoi dich vu NHDT cang tang va phan bo deu 783 7.So luong dich vu NHDT cung cap cang tang 822 7.So luong khach hang su dung dich vu NHDT cang tang 808 7.So luong va gia tri giao dich cang lon 816 7.Chat luong dich vu NHDT nhanh chong, chinh xac 819 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .809 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2182.440 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.464 22.767 22.767 5.464 22.767 22.767 3.548 14.781 37.549 3.548 14.781 37.549 2.379 9.911 47.459 2.379 9.911 47.459 1.643 6.844 54.303 1.643 6.844 54.303 1.530 6.374 60.677 1.530 6.374 60.677 1.414 5.893 66.570 1.414 5.893 66.570 777 3.239 69.809 698 2.910 72.719 672 2.800 75.520 10 593 2.471 77.990 11 574 2.390 80.380 12 537 2.238 82.618 13 518 2.160 84.778 14 490 2.040 86.818 15 477 1.990 88.808 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 420 1.751 90.558 17 376 1.566 92.125 18 354 1.473 93.598 19 335 1.398 94.995 20 292 1.217 96.212 21 267 1.113 97.325 22 245 1.020 98.346 23 222 926 99.272 24 175 728 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.476 14.484 14.484 3.158 13.160 27.644 2.814 11.723 39.367 2.430 10.125 49.492 2.193 9.139 58.631 1.905 7.939 66.570 10 11 12 13 14 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Rotated Component Matrixa Component 1.He thong NHDT dam bao phong chong cac rui ro co the bi tan cong tu ben ngoai 007 020 -.080 018 075 776 1.Giao dich tren NHDT rat an toan va bao mat 108 054 019 035 068 777 1.Thong tin cua khach hang luu giu tren he thong NHDT la an toan va bao mat -.013 181 039 078 -.094 754 2.Khach hang lua chon su dung dich vu NHDT dua tren uy tin cua ngan hang 031 170 127 133 830 052 2.Muc chi phi de su dung dich vu NHDT la hop ly -.084 213 132 023 755 -.024 2.Dich vu NHDT dap ung duoc nhu cau cua khach hang -.059 094 224 169 834 041 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cac hoat dong quang ba, marketing, tiep thi san pham duoc to chuc thuong xuyen -.001 116 827 065 210 -.001 Cac kenh quang ba, tiep thi da dang va gan gui voi moi khach hang 080 080 783 090 036 004 San pham duoc tiep thi phu hop voi phan khuc khach hang -.010 024 831 182 116 067 Noi dung tiep thi chinh xac, day du 058 212 784 008 143 -.110 4.He thong ngan hang loi co kha nang tuong thich cao, dam bao hoat dong cua NHDT 846 -.046 029 -.030 -.051 043 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component 4.Cac phan mem duoc su dung khong lam anh huong den kha nang lien ket giua cac ngan hang 821 -.052 045 -.044 -.091 015 4.Cong nghe duoc dong bo tren toan he thong 799 000 047 -.046 -.055 -.029 4.Co so thong tin, du lieu dong bo va thong suot tren toan he thong 832 050 012 -.012 -.005 082 4.May moc thiet bi hien dai 828 -.079 -.005 -.096 093 017 -.020 759 029 193 175 083 5.Nhan vien du nang luc va kien thuc chuyen mon de giai quyet cac su co nhanh chong 022 775 071 158 121 107 5.Nhan vien du kien thuc de phuc vu khach hang -.046 758 042 274 096 026 5.Nhan vien tu van ro rang, tao su tin tuong cho khach hang -.072 705 122 139 118 104 5.Thai phuc vu tan tinh, chu dao -.017 747 183 069 040 001 6.He thong NHDT duoc nang cap thuong xuyen -.047 200 029 792 163 123 6.May moc thiet bi NHDT duoc bao tri, nang cap thuong xuyen -.125 197 088 655 082 -.179 5.Nhan vien du nang luc de van hanh he thong NHDT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6.Thuong xuyen to chuc cac chuong trinh dao tao, giao luu cong nghe moi 6.Chi phi tiep can va ap dung cong nghe moi cao -.095 170 052 822 -.012 110 037 216 219 650 121 104 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .838 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 395.602 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.071 61.411 61.411 621 12.414 73.825 544 10.882 84.707 447 8.941 93.648 318 6.352 100.000 Total 3.071 % of Variance 61.411 Cumulative % 61.411 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrixa Component 7.So luong kenh phan phoi dich vu NHDT cang tang va phan bo deu 855 7.So luong dich vu NHDT cung cap cang tang 745 7.So luong khach hang su dung dich vu NHDT cang tang 792 7.So luong va gia tri giao dich cang lon 766 7.Chat luong dich vu NHDT nhanh chong, chinh xac 754 4.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Phat trien dich vu NHDT Pearson Correlatio n Kha An ninh Bao mat Kha nang tiep nhan dich vu cua khach hang Chie n luoc tiep thi Co so vat chat va cong nghe Chat luon g nguo n nhan luc 764** 520** 393* 660** 665* * Sig (2tailed) N An ninh - Bao mat Phat trien dich vu NHD T Pearson Correlatio n 155* * 000 000 000 000 000 024 210 210 210 210 210 210 210 764** 494** 346* 520** 562* 087 * Sig (2tailed) 000 N 210 520** Pearson Nguon luc tai chinh * 000 000 000 000 212 210 210 210 210 210 210 494** 174* 382** 367* 061 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nang tiep nhan dich vu cua khach hang Correlatio n Chien luoc tiep thi Pearson Correlatio n Co so vat chat va cong nghe Chat luong nguon nhan luc Nguon luc tai chinh * Sig (2tailed) 000 000 N 210 210 393** 346** 012 000 000 378 210 210 210 210 210 174* 323** 276* -.174* * Sig (2tailed) 000 000 012 N 210 210 210 660** 520** 382** Pearson Correlatio n 000 000 012 210 210 210 210 323* 504* -.027 * * 000 702 Sig (2tailed) 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 665** 562** 367** 276* 504** -.006 Pearson Correlatio n * Sig (2tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 210 155* 087 061 - -.027 -.006 Pearson Correlatio n 937 * 174 Sig (2tailed) 024 212 378 012 702 937 N 210 210 210 210 210 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 868 a R Square AdjustedR Square 754 Std Error of Durbinthe Estimate Watson 747 44926 1.761 a Predictors: (Constant), H6, H5, H3, H2, H4, H1 b Dependent Variable: H7 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 125.552 20.925 40.973 203 202 166.525 209 F 103.674 Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients d Coefficient s B (Constan t) Std Error t Sig Beta Collineari Collineari ty ty Statistics Statistics Tolerance VIF -.902 218 4.130 000 H1 355 045 383 7.917 000 518 1.932 H2 103 037 112 2.755 006 729 1.373 H3 140 048 113 2.939 004 813 1.229 H4 287 048 260 5.945 000 634 1.578 H5 247 044 247 5.571 000 616 1.623 H6 178 045 143 3.992 000 941 1.062 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statisticsa Minimu m Predicted Value Maximu m Mean Std Deviation N 1.0715 4.4267 2.9695 77507 210 -1.33446 1.89845 00000 44277 210 Std Predicted Value -2.449 1.880 000 1.000 210 Std Residual -2.970 4.226 000 986 210 Residual LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG... DUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cải tiến những loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cung... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 2.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)