3 .Mục đích nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.5. Phát triển chất lượng nguồn nhân lực
Ngân hàng ACB luôn rất chú trọng đến con người, từ đạo đức cho đến năng lực nghề nghiệp. ACB đã thành lập riêng một “Trung tâm học tập” dành riêng cho việc đào tạo nhân lực cho tồn hệ thống ACB. Hơn thế nữa, ACB cịn xây dựng các lộ trình đào tạo bài bản và chuyên nghiệp riêng cho từng chức danh, vị trí trong hệ thống. Mỗi cá nhân, nhân viên tân tuyển mới vào ACB đều trải qua các lộ trình học tập từ lý thuyết đến thực hành rất chuyên nghiệp.
Hàng năm, ngân hàng ACB ln tổ chức các chương trình đào tạo, khảo sát chất lượng kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng nghề nghiệp của toàn bộ nhân viên trên hệ thống.
Các chương trình đào tạo nghiệp vụ dành cho nhân viên đều được Trung tâm học tập của ACB nghiên cứu, phát triển để đưa ra các giáo trình đào tạo thực tế, thiết thực và đầy đủ các kiến thức nghề nghiệp nhất nhằm đào tạo ra những nhân viên có năng lực và chất lượng. Các bài thi nghiệp vụ cũng được đưa ra sát theo các tình huống thực tế và cụ thể nhất nhằm nâng cao kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên cũng như giúp nhân viên có thể nhận ra các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra, lường trước được vấn đề và tránh phạm phải sai lầm trong thực tế cơng việc. Những nhân viên có điểm thi khảo sát khơng đạt u cầu sẽ phải tham gia các lớp đào tạo bổ sung kiến thức nghiệp vụ nhằm củng cố lại và nâng cao năng lực nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống. Khơng chỉ vậy, Trung tâm học tập thường xuyên tổ chức các lớp học đào tạo tập trung và trực tuyến về các kiến thức, nghiệp vụ mới nhằm cập nhật kiến thức nghiệp vụ kịp thời và nhanh chóng cho nhân viên phục vụ q trình làm việc cũng như thích ứng với các sự thay đổi và phát triển của ngân hàng. Đi cùng với sự phát triển của công nghệ, yêu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng ngày càng tăng cao hơn để có thể vận hành và phát triển được hệ thống máy móc cũng như các phần mềm cơng nghệ hiện đại.
Hiện nay, trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB, có các khối dành cho cơng nghệ. Đó là khối CNTT, khối Ngân hàng số, Trung tâm thẻ và Phòng chuyển tiền nhanh.
Về khối CNTT, có tổng cộng 12 phịng/bộ phận trong khối chịu trách nhiệm về các mảng hoạt động khách nhau trong hệ thống. Khối CNTT bao gồm:
(Nguồn: Dữ liệu nội bộ ngân hàng ACB)
Biểu đồ 2.12. Sơ đồ khối CNTT
Khối CNTT đảm nhận tất cả các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề công nghệ, phần mềm, các ứng dụng được sử dụng trong hệ thống, hạ tầng mạng thông tin và các vấn đề về phát triển công nghệ. Tổng số nhân viên của khối CNTT hiện tại lên đến gần 350 nhân viên. Mỗi phòng, bộ phận được chia ra phụ trách các mảng nghiệp vụ và các khu vực địa lý riêng trên toàn hệ thống của ACB. Khi có bất cứ vấn đề gì phát sinh, nhân viên trong hệ thống có thể dễ dàng tìm kiếm các bộ phận chuyên trách về vấn đề đó, liên hệ trực tiếp với các nhân sự phụ trách để được giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề, sự cố một cách nhanh chóng.
Tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự của các vị trí trong Khối CNTT thường cao hơn tiêu chuẩn chung của các vị trí ở các khối, phòng ban khác rất nhiều. Ở các vị trí khác, nhân sự được tuyển dụng mới vào có thể khơng cần kinh nghiệm làm việc và làm trái ngành nghề, ngân hàng sẽ đào tạo lại từ cơ bản. Nhưng đặc điểm của các vị trí trong khối CNTT là rất khác biệt, tiêu chuẩn tuyển dụng của ngân hàng ACB luôn cần nhân sự thuộc đúng ngành nghề, có kinh nghiệm và kỹ năng nền tảng vững chắc là yếu tố được ưu tiên, sau đó ngân hàng có thể đào tạo thêm trong q trình làm việc để tránh lãng phí thời gian. Do nhân lực trong ngành công nghệ - IT vốn đã ít ỏi, nguồn nhân lực có chất lượng cao thì càng khan hiếm hơn, do vậy, ngân hàng cũng chú trọng hơn trong việc bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao. Đồng thời bên cạnh đó, những đãi ngộ và phúc lợi dành cho nhân
B an g iá m đ ốc Phịng An tồn bảo mật và Tuân thủ Phòng Hạ tầng CNTT Phòng hỗ trợ - phát triển ứng dụng Phòng Vận hành ứng dụng Phòng phát triển và quản lý ứng dụng kinh
doanh
Phòng phát triển và quản lý ứng dụng ngân hàng lõi
Phòng dịch vụ IT và hạ tầng mạng Phòng vận hành thanh tốn
Phịng phát triển và quản lý ứng dụng chuyển đổi số
Phịng kiến trức hệ thống thơng tin Bộ phận cải tiến quy trình và chất lượng
viên thuộc ngành nghề này cũng cao hơn so với các nhân viên ở vị trí khác nhằm thu hút nhiều nguồn lực chất lượng hơn.
Ngân hàng ACB thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu, trao đổi về cơng nghệ trong và ngoài nước để nhân viên có cơ hội học hỏi, trau dồi thêm về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng cũng như kinh nghiệm nghề nghiệp xử lý các tình huống, lường trước được các rủi ro có thể xảy đến và cách xử lý. Cụ thể, trong giai đoạn 2017-2020, ACB đã tổ chức thành cơng 20 chương trình giao lưu, trao đổi kinh nghiệm về công nghệ. Trong năm 2017, ACB đã tổ chức 4 chương trình với tổng số 50 nhân viên được tham gia. Với kết quả tích cực nhận lại được từ các chương trình này, thêm vào đó, ngân hàng ACB cũng đang tích cực chuẩn bị cho q trình chuyển đổi ngân hàng số, vì vậy ACB đã ngày càng tích cực tổ chức nhiều hơn những chương trình này để mọi nhân viên có cơ hội tham gia.
Ngồi ra, ACB cịn tổ chức các chương trình học hỏi về công nghệ, phần mềm, an ninh bảo mật của các ngân hàng nổi tiếng nước ngoài dành cho các cán bộ cấp cao và nhân viên IT, công nghệ xuất sắc, chủ chốt tham gia.
Tiếp theo, về khối Ngân hàng số, khối này được thành lập muộn hơn so với khối CNTT. Khối Ngân hàng số trước đó thuộc khối CNTT và sau được tách thành một khối riêng biệt vào năm 2010. Nhiệm vụ của khối Ngân hàng số đương nhiên đó là nghiên cứu và phát triển hệ thống ngân hàng số cùng các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống ngân hàng điện tử. Khối Ngân hàng số cũng là nơi giải đáp thắc mắc và giải quyết các vấn đề phát sinh của hệ thống ngân hàng điện tử. Khối Ngân hàng số bao gồm: Bộ phận phát triển ứng dụng và tính năng sản phẩm, Bộ phận giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ. Các nhân viên thuộc khối này cũng như các nhân viên thuộc khối CNTT, thường xuyên được tổ chức các chương trình giao lưu, trao đổi kinh nghiệm cũng như học hỏi, tiếp thu các tiến bộ cơng nghệ, máy móc, phần mềm và các sản phẩm/dịch vụ của các tổ chức khác trong và ngoài nước.
Tiếp đến là Trung tâm thẻ. ACB cũng thành lập riêng khối để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ. Ngân hàng ACB luôn là một trong những ngân hàng thuộc top đầu về dịch vụ thẻ cũng như phát triển thẻ thanh toán. Trung tâm thẻ cũng được chia thành các phòng ban nhỏ với các nhiệm vụ khác nhau, và các nhân viên thuộc mối phòng ban trong Trung tâm thẻ đều được phân chia chịu trách nhiệm theo từng khu vực địa lý riêng trên toàn hệ thống. Ngoài nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, tính năng của thẻ, giải quyết, giải đáp các thắc mắc, nhu cầu và khiếu nại của khách hàng cũng như của các nhân viên trong hệ thống về sản phẩm, trung tâm thẻ còn hoạt động kinh doanh các sản phẩm thẻ như một kênh phân phối riêng biệt. Các nhân viên tại Trung tâm thẻ cũng được đi trao đổi, giao lưu học hỏi tại các tổ chức khác như các khối trên.
Ngân hàng ACB luôn không ngừng tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao. Trong năm 2020 vừa rồi, ACB đã thực hiện tổ chức cơ cấu lại mơ hình nhân sự tại các khối CNTT và khối Ngân hàng số nhằm nâng cao chất lượng hiệu quả công việc cũng như sàng lọc lại hệ thống nhân viên của hai khối này. Số lượng nhân viên được tuyển dụng mới ở hai khối trên trong đợt tuyển dụng năm 2020 lên đến gần 50 nhân viên.
Số vốn mà ACB bỏ ra để đầu tư cho công tác tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng nhân viên hàng năm là khá lớn cho thấy ACB rất chú trọng vào phát triển nguồn nhân lực chất lượng.
Bảng 2.7. Số lượng chương trình đào tạo nhân sự ACB tổ chức 2017-2020
Đơn vị: Chương trình/Khóa học
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
Chương trình trao đổi kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân
viên 4 6 7 3
Chương trình tiếp thu, học hỏi về công nghệ, phần
mềm và quản lý cho quản lý cấp cao 2 3 2 1
Số lượng khóa học đào tạo tập trung dành cho các NV
hiện hữu 15 20 18 10
Số lượng khóa học đào tạo trực tuyến 30 45 60 80
(Nguồn: Dữ liệu nội bộ ngân hàng ACB)
Tuy nhiên, ngân hàng vẫn ln gặp phải tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực về CNTT. Theo thống kê nội bộ từ ngân hàng, trong giai đoạn 2017-2020, đã có tới hơn 200 nhân sự thuộc các phòng ban khác nhau của các khối như CNTT, khối ngân hàng số, … nghỉ việc. Đây là một con số khá lớn do yêu cầu đặc biệt của các nhân sự ở các vị trí cơng việc này là cần có kinh nghiệm và nghiệm vụ, kiến thức nền tảng chắc chắn.
Bảng 2.8. Số lượng nhân viên nghỉ việc và nhân viên tân tuyển thuộc các khối CNTT
Đơn vị: Nhân viên
2017 2018 2019 2020
Số lượng NV nghỉ việc 40 66 60 45
Số lượng NV tuyển mới 35 70 55 40
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng ACB)
Do đặc thù nghề nghiệp và nguồn nhân lực thuộc lĩnh vực này luôn thiếu trên thị trường, nên số lượng nhân viên tuyển mới không đủ chỉ tiêu và kinh nghiệm cịn ít, cần nhiều thời gian để đào tạo. Thêm vào đó, nhân lực mới chưa vững nghiệp vụ thì nhân lực cũ tiếp tục nghỉ việc dẫn đến tình trạng ln ln thiếu nhân lực, cơng việc quá tải, bị đình trệ.