3 .Mục đích nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà ACB đang cung cấp bao gồm hệ thống giao dịch điện tử ACBOnline và các sản phẩm thẻ thanh toán.
2.2.3.1. Hệ thống ngân hàng điện tử ACBOnline
Hệ thống giao dịch điện tử ACBOnline mang lại rất nhiều những tiện ích cho người dùng. Các tính năng hiện nay đang được cung cấp trên hệ thống ACBOnline bao gồm:
- Dịch vụ truy vấn thơng tin: người dùng có thể truy vấn tồn bộ thơng tin các giao dịch, sản phẩm mà mình sử dụng tại ACB ở mục này. Mục “Tổng quan tài chính” sẽ tổng qt lại tình hình tài chính của khách hàng: tổng tài sản và tổng dư nợ hiện tại trên hệ thống của người dùng. Mục này sẽ giúp khách hàng đánh giá lại chi tiêu của mình, tình hình tài chính và giúp khách hàng cân đối lại chi tiêu.
- Chuyển tiền: Khách hàng có 4 lựa chọn về hình thức chuyển tiền (chuyển vào tài khoản ngân hàng, chuyển tiền vào thẻ, chuyển tiền thông qua CMND/Hộ chiếu, chuyển tiền bằng số điện thoại).
Sau mỗi lần chuyển tiền, thông tin người nhận sẽ được ghi nhớ lại thành danh sách, những lần chuyển tiền sau, người dùng có thể tìm lại thơng tin trong danh sách đã lưu, như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian, giao dịch nhanh chóng và chính xác hơn do không phải nhập lại thơng tin q nhiều lần dẫn đến sai sót.
- Tiết kiệm: Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống của ngân hàng đều có trên hệ thống NHĐT. Khách hàng có thể chọn một sản phẩm bất kỳ, mọi thông tin như lãi suất, kỳ hạn và đặc điểm của sản phẩm sẽ được giải thích ngắn gọn, dễ hiểu cho người dùng tham khảo. Điều đặc biệt là lãi suất tiền gửi tiết kiệm trên hệ thống NHĐT luôn cao hơn lãi suất gửi tiết kiệm tại quầy do hiện nay các ngân hàng đang khuyến khích người dùng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn, vừa tiết kiệm thời gian giao dịch, vừa tiết kiệm chi phí. Khách hàng rất dễ dàng và nhanh chóng có thể tạo nhiều sổ tiết kiệm trên NHĐT và cũng rất nhanh chóng có thể tất tốn sổ tiết kiệm đó nếu có việc gấp cần dùng. Ngồi ra, ACB cịn có một sản phẩm “Tiền gửi đầu tư trực tuyến”, đây là sản phẩm rất phù hợp với những người trẻ, ln có sẵn một khoản tiền lưu động để đầu tư ngắn hạn, khơng có nhu cầu gửi tiết kiệm dài hạn. Lãi suất sản phẩm này thấp hơn sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, nhưng cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn khi để tiền trong tài khoản thanh toán. Số tiền khi gửi sản phẩm này được hưởng lãi suất không kỳ hạn cao hơn bình thường nhưng vẫn có thể rút ra bất kỳ lúc nào mà vẫn được hưởng nguyên lãi suất của sản phẩm. Đây là sản phẩm được rất nhiều những bạn trẻ yêu thích do tính linh hoạt cũng như tính năng của sản phẩm.
- Thanh tốn dịch vụ: Tại đây, khách hàng có thể thanh toán trực tuyến các dịch vụ như tiền điện thoại, cước Internet, cước truyền hình, tiền điện nước, thanh tốn vé máy bay, tàu hỏa, thanh toán các dịch vụ tại cảng (vận tải, ...), nạp thẻ game, nạp tiền tài khoản chứng khốn, thanh tốn phí hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, nạp tiền vào ví điện tử, thanh tốn các khoản vay, ... Ngồi ra, khách hàng có thể đăng ký thanh tốn định kỳ một số các
dịch vụ như tiền điện nước, cước truyền hình, Internet hay cước điện thoại di động một cách rất nhanh chóng và dễ dàng.
- Ví điện tử: khách hàng có thể đăng ký liên kết với các loại ví điện tử, nạp tiền nhanh chóng để thanh tốn. Hiện nay, ACB liên kết với rất nhiều ví điện tử khác nhau, đáp ứng nhu cầu thanh toán cũng như hưởng ưu đãi dành cho khách hàng. Các ví điện tử thơng dụng nhất hiện nay ACB đang cung cấp trên hệ thống NHĐT là MOMO, MOCA, Airpay, Zalopay, VtcPay, Bankplus, ViettelPay....
Nhu cầu sử dụng ví điện tử hiện nay của giới trẻ là rất lớn do sự tiện dụng cũng như có nhiều ưu đãi, vì vậy, sự lựa chọn của khách hàng khi chọn sử dụng dịch vụ NHĐT chính là sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ đi kèm. Nắm bắt được điều này, những năm gần đây ACB đã dần tiếp cận nhiều hơn với những dịch vụ hỗ trợ đi kèm này nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhiều hơn. Trước đây do yếu tố về an ninh – bảo mật nên ACB rất thận trọng trong việc tìm kiếm và liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ của bên thứ 3, do lo ngại vấn đề bảo mật thông tin kém. Hiện nay, ngân hàng đã tăng cường sức mạnh hàng rào an ninh – bảo mật khi thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, đồng thời cũng không để cho ngân hàng tụt lại so với thời đại công nghệ.
Ngồi các ví điện tử, ACB cịn cung cấp dịch vụ thanh tốn thơng qua qt mã Qrcode hay còn gọi VNPay. Đây cũng là một trong những sản phẩm được ACB cung cấp gần đây nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như tăng tính cạnh tranh cho NHĐT của ACB so với các ngân hàng khác.
- Bán ngoại tệ: ACB cung cấp dịch vụ bán ngoại tệ trực tuyến cho khách hàng. Khi khách hàng có tài khoản ngoại tệ tại ACB và có nhu cầu muốn bán trực tuyến trên hệ thống NHĐT mà không cần ra ngân hàng.
- Westion Union: ACB cịn cung cấp dịch vụ đăng ký thơng tin nhận tiền kiều hối cho khách hàng. Hiện nay, ACB chi trả rất nhiều những loại tiền kiều hối tại quầy như WU, RIA, MonerGram, DCOM, ... nhưng chỉ cung cấp dịch vụ nhận tiền kiều hối trực tuyến duy nhất đối với Westion Union. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống, đăng ký thông tin nhận tiền kiều hối trước, sau đó ra quầy giao dịch nhận tiền, như vậy sẽ làm giảm bớt quá trình giao dịch, xác nhận tại quầy.
- Ngoài ra, hệ thống NHĐT của ACB còn cung cấp thêm một số dịch vụ như đăng ký thay đổi một số thông tin trên tài khoản NHĐT như đổi tiên truy cập, mật khẩu, đăng ký thơng báo số dư tự động, kích hoạt/khóa tài khoản, thẻ hay cập nhật một số thơng tin như tỷ giá ngoại tệ, tin tức về chứng khốn, các dịch vụ ưu đãi hiện có của ACB, biểu lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay hay biểu phí các dịch vụ ngân hàng.
Gần đây, ACB phát triển thêm một tính năng mới dành cho khách hàng trên hệ thống NHĐT. Khách hàng có thể tự thao tác mở tài khoản thanh toán của ACB trực tuyến trên hệ thống thơng qua trang web chính thức của acb là “acb.com.vn”. Đối tượng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đều có thể tự mình thao tác mở tài khoản thanh toán trực tuyến tại nhà. Tài khoản này hoạt động như một tài khoản bình thường nhưng bị giới hạn về một số tính năng, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều hơn thì cần ra điểm giao dịch của ACB để đăng ký.
Ngoài ra, để phục vụ cho nhu cầu sử dụng tài khoản của khách hàng mà khơng có thời gian ra ngân hàng hay nhu cầu mở tài khoản số lượng lớn cho nhân viên các doanh nghiệp, công ty, ACB đã phát triển và đưa vào sử dụng phần mềm xác thực danh tính EkeyC. Phần mềm này giúp cho quá trình xác thực khách hàng và ghi nhân thơng tin khách hàng nhanh chóng hơn trên hệ thống của ACB, hơn nữa, khách hàng cũng không cần đến ngân hàng để thực hiện mở tài khoản, thay vào đó, nhân viên ACB sẽ đến tận nơi và thao tác trên phần mềm EkeyC này, như vậy, thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật từ xa, giúp cho việc mở tài khoản nhanh chóng hơn khi làm với số lượng lớn.
Tuy nhiên, thị phần về tài khoản thanh toán và khách hàng của ngân hàng điện tử của ACB vẫn còn khá khiêm tốn so với các ngân hàng khác hiện nay trên thị trường.
Đơn vị: Tỷ lệ %
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB các năm)
Biểu đồ 2.10. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên tổng số khách hàng hiện hữu của ACB qua các năm
Theo số liệu thống kê nội bộ của ngân hàng ACB, hiện nay, tính đến cuối năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh tốn của ACB trên tồn hệ thống là hơn 4 triệu khách hàng. Trong khi đó, con số này ở Techcombank trên toàn hệ thống là hơn 11 triệu khách hàng, tính riêng khu vực ở Hà Nội đã chiếm 4 triệu khách hàng. Vì vậy, chỉ tính riêng số lượng khách hàng của Techcombank ở khu vực Hà Nội đã bằng
61% 69% 80% 84% 100% 100% 100% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2017 2018 2019 2020 Tổng số lượng khách hàng hiện hữu của ACB ̀% Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
tổng số lượng khách hàng trên toàn hệ thống của ACB. Đây là một con số khá khiêm tốn. Mặc dù số lượng điểm giao dịch của NHĐT và số lượng máy POS của ACB trên thị trường khá cao, tuy nhiên, doanh số giao dịch và doanh thu từ phí của các dịch vụ này vẫn khá thấp so với các ngân hàng khác trong nhóm ngân hàng TMCP.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động từ dịch vụ NHĐT của ACB 2017-2020
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020 Tỷ trọng 2018/2017 Tỷ trọng 2019/2018 Tỷ trọng 2020/2019 Số lượng KH sử dụng NHĐT (triệu KH) 1,28 1,73 2,66 3,36 35.1% 53.75% 26.3% Số lượng giao dịch
trực tuyến( triệu lượt) 94 105 160 342,4 11.7% 52.38% 114%
Doanh số giao dịch
(tỷ đồng) 14,1 26,25 48 99,36 86% 83% 107%
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ACB qua các năm)
Qua bảng số liệu, có thể thấy, trong năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ( ACB Mobile App) tăng 26% so với năm 2019. Số lượng và doanh số giao dịch trực tuyến tăng mạnh là 114% và 107%. Tính đến cuối năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB là 3,36 triệu khách hàng, chiếm 84% trên tổng số 4 triệu khách hàng hiện hữu của ACB.
Tuy số lượng và doanh số giao dịch của khách hàng trên hệ thống NHĐT của ACB đã tăng mạnh trong năm 2020 vừa qua do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, so sánh các con số này với các kết quả của các ngân hàng khác, ACB cần nỗ lực mở rộng thị phần khách hàng của mình hơn.
2.2.3.2. Thẻ thanh tốn
Như đã liệt kê ở phần trên, ACB đang cung cấp rất nhiều các loại thẻ thanh toán, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng hiện nay. Bên cạnh đó, ACB cịn cung cấp rất nhiều ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ mang thương hiệu của ACB.
Ngân hàng ACB luôn không ngừng nghiên cứu và phát triển ra các loại thẻ mới mang tính năng vượt trội đến cho khách hàng trải nghiệm. Gần đây, ACB vừa cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ mới với nhiều tính năng và ưu đãi. Đây là thẻ Visa Debit Cashback, đúng như tên gọi của thẻ, đây là dòng thẻ ghi nợ đầu tiên trên thị trường hoàn tiền cho khách hàng khi chi tiêu quẹt thẻ. Bên cạnh đó, ACB cũng cho ra mắt loại thẻ tín dụng mới dành cho doanh nghiệp ACB VISA CORPORATE với nhiều tính năng vượt trội hơn nhằm giúp doanh nghiệp quản lý mọi dòng tiền dễ dàng hơn.
Hiện nay, ngân hàng có ứng dụng ACB LifeStyle, dành riêng để cập nhật thường xuyên và nhanh chóng cho khách hàng tất cả các loại ưu đãi của các sản phẩm dịch vụ của ACB. Ứng dựng được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, trình bày bố cục dễ hiểu, phân chia riêng các loại ưu đãi của từng loại sản phẩm như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng nội địa, sản phẩm vay, sản phẩm tiết kiệm, các đặc quyền của ngân hàng ưu tiên, và giúp khách hàng theo dõi hạng hỗi viên cũng như điểm tích lũy của khách hàng, các ưu đãi mà khách hàng được hưởng với hạng hội viên và điểm tích lũy hiện tại của mình.
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của ACB giai đoạn 2017-2020
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
Số lượng thẻ phát hành (triệu cái) 1,2 2,5 4 6,7 Doanh thu phí từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 218,5 301,7 389 450,9
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của ACB qua các năm)
Năm 2020, ACB phát hành gần 6,7 triệu thẻ tín dụng. Trong đó bao gồm cả khách hàng phát triển mới và các thẻ được khai thác và phát triển từ nguồn khách hàng hiện hữu. So với năm 2019, kết quả kinh doanh thẻ tín dụng của ACB khá phát triển. Cụ thể, số lượng thẻ mới phát hành năm 2020 tăng 2,7 triệu thẻ so với năm 2019 và doang thu từ thẻ tăng gần 61,9 tỷ đồng trong năm 2020, trong đó, phí thường niên thẻ chiếm tỷ lệ khá cao trong cơ cấu doanh thu phí từ thẻ của ACB.
Tuy nhiên, doanh thu phí từ thẻ giai đoạn 2019-2020 đã giảm nhẹ so với các giai đoạn trước đó. Lý do là bởi trong năm này, ACB đã ban hành những chính sách, ưu đãi về phí dịch vụ thẻ như hồn phí, giản phí hay miễn phí một số dịch vụ thẻ nhằm tạo sự hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ của ACB, giữ chân và thu hút khách hàng nhiều hơn.
Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh từ các loại thẻ còn lại của ACB giai đoạn 2017-2020 giai đoạn 2017-2020
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
Số lượng thẻ phát hành (triệu cái) 1,7 2,36 3,05 3,78 Doanh thu phí từ dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 10,7 17 37 40
(Nguồn: Báo cáo nội bộ của ACB qua các năm)
Doanh thu từ các loại thẻ còn lại của ACB bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ trả trước. Hầu hết các khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ACB đều có thẻ thanh toán của ACB. Các khoản phí thu được chủ yếu đến từ phí thường niên thẻ, phí rút tiền tại ATM, … Năm 2020, ACB có tổng cộng 4 triệu khách hàng hiện hữu, số lượng khách hàng sử dụng các loại thẻ thanh tốn của ACB trừ thẻ tín dụng ra là gần 3,8 triệu, cho thấy tỷ lệ khách hàng hiện hữu sử dụng dịch vụ thẻ của ACB rất cao.
2.2.3.3. ATM/CDM
Bảng 2.5. Số lượng máy và doanh số giao dịch qua ATM và POS
Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2020
Số lượng máy ATM (cái) 778 823 900 914
Số lượng giao dịch qua ATM (triệu lượt) 1,9 2,7 3,9 4,1 Doanh số hoạt động qua ATM (tỷ đồng) 35,48 48,2 58,968 61,786
Số lượng máy POS (cái) 6598 7004 7859 8102
Số lượng giao dịch qua POS (triệu lượt) 96 166 287 236,6 Doanh số hoạt động qua POS (tỷ đồng) 12,04 25,56 43,03 35,48
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng ACB)
Cùng với việc gia tăng số lượng các chi nhánh và PGD của ACB trên toàn hệ thống, số lượng máy ATM cũng tăng theo. Số lượng máy ATM vào năm 2020 của ACB là 914 máy trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, số lượng giao dịch và doanh số giao dịch qua ATM năm 2020 tăng ít hơn so với các năm trước đó do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Theo đó, doanh số giao dịch thơng qua máy POS của ACB cũng giảm khá nhiều do người dân hạn chế ra ngoài hơn.
Các máy ATM/CDM của ACB hiện nay mới được nâng cấp, thay mới toàn bộ với giao diện đẹp mắt hơn và máy móc hiện đại, tiện nghi hơn. Tất cả các máy rút tiền tự động của ACB trên toàn hệ thống đều được trang bị màn hình cảm ứng, ngồi bàn phím thơng thường, khách hàng có thể thao tác trực tiếp trên màn hình máy. Hơn nữa, ACB mới phát triển tính năng rút tiền không cần thẻ tại các cây ATM/CDM trên toàn hệ thống. Khách hàng chỉ cần thao tác trước trên hệ thống NHĐT ACBOnline của ACB để lấy mã giao dịch, sau đó ra ATM/CDM để thực hiện rút tiền mà khơng cần có thẻ ngân hàng. Tính năng này cũng giúp ích rất nhiều cho những khách hàng bị mất thẻ, quên thẻ, nuốt thẻ tại máy ATM, ... . Tính năng này cịn giúp khách hàng bảo mật hơn khi không dùng thẻ, sẽ tránh rủi ro bị ăn cắp thông tin thẻ tại các máy rút tiền tự động, ...