3 .Mục đích nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Bản chất của dịch vụ NHĐT là một loại hình dịch vụ, vì vậy, nó mang các tính chất dặc trưng của một dịch vụ. Đó là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời và tính khơng dự trữ được.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính khơng hiện hữu, là sản phẩm vơ hình
Nó khơng tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một q trình chứ khơng phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,....
Tuy vậy nhưng khách hàng dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ e-banking. Trong dịch vụ e-banking, sự hữu hình được thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ e-banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hố các dịch vụ e-banking như việc tăng cường cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT mang tính khơng thể tách rời
Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách
hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà cịn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hồn tất q trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT khơng phải là sản phẩm hữu hình nên khơng thể dự trữ
Là một sản phẩm mang tính vơ hình nên dịch vụ NHĐT khơng thể sản xuất hàng loạt hay lưu kho dự trữ như những loại sản phẩm hàng hóa khác.
Dịch vụ e-banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống của ngân hàng. Vì vậy, dịch vụ NHĐT cũng có đặc điểm của dịch vụ ngân hàng. Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Tính đồng thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định khơng thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
Ngồi ra, dịch vụ NHĐT cịn mang những đặc điểm của riêng mình.
Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản,... Hoạt động ngân hàng điện tử khơng như vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ như cầu riêng của mình. Thơng qua việc bấm các phím trên máy ATM, các phím số trên điện thoại…, khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của họ. Điều này sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng sẽ không cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng không
phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên. Cịn khách hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
Dịch vụ E-banking cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời
Đối với hoạt động e-banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không. Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các cơng đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.