3 .Mục đích nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠ
2.4.1. Những kết quả đạt được
Trải qua một quá trình, giai đoạn dài chuẩn bị cho sự chuyển đổi ngân hàng số, quá trình phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng ACB đã đạt được một số những kết quả tích cực, khả quan.
Thơng qua cuộc khảo sát cũng như sự phân tích q trình phát triển này, tác giả nhận thấy, ngân hàng ACB đã đạt được một số các kết quả như sau:
2.4.1.1. Phát triển hệ thống mạng lưới kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong giai đoạn 2017-2020, ngân hàng ACB đã xin giấy phép của NHNN và được phép mở rộng thêm rất nhiều chi nhánh và PGD trên cả nước, nâng tổng số tỉnh thành có sự hiện diện của ACB lên 48 trên tổng số 63 tỉnh thành trong cả nước. Tổng số đơn vị được thành lập mới trong giai đoạn này là 17 đơn vị, nâng tổng số điểm giao dịch của ACB trên toàn quốc từ 354 đơn vị lên 371 đơn vị vào cuối năm 2020.
Ngân hàng ACB là ngân hàng thuộc top 2 trong nhóm ngân hàng TMCP về số lượng điểm giao dịch trên toàn quốc, chỉ đứng sau ngân hàng Sacombank.
Kế hoạch năm 2021, ngân hàng ACB sẽ thành lập thêm tổng 11 điểm giao dịch mới, nâng tổng số lượng phân bổ tính thàng trên cả nước từ 48 lên 49 tỉnh thành phố, mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng hơn nữa.
Ngoài ra, giai đoạn 2017-2020, ACB đã đầu tư rất nhiều để nâng cấp và thay thế hồn tồn các thiết bị máy móc cơng nghệ hỗ trợ cho hệ thống ngân hàng điện tử. Nổi bật là cơng cuộc chuyển đổi mơ hình giao dịch, diện mạo mới cho toàn bộ các kênh phân phối của ACB trên tồn hệ thống, đi kèm theo đó là các máy ATM được thay thế tồn bộ, sử dụng các máy ATM mới, hiện đại hơn.
2.4.1.2. Vấn đề an ninh – bảo mật
Trong quá trình chuyển đổi và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, ACB luôn không ngừng nỗ lực nghiên cứu, nâng cấp và phát triển hệ thống hàng rào bảo vệ, an ninh – bảo mật cho hệ thống ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng điện tử nói riêng. ACB ln ln đặt bảo mật – an tồn thông tin cho khách hàng lên hàng đầu.
Sự ra mắt của các ứng dụng, bước bảo mật: Giai đoạn 2017-2020, ACB đã thực hiện nâng cấp và phát triển thành công các phần mềm bảo mật cũng như các lớp bảo mật cho hệ thống ngân hàng điện tử. Điển hình có thể kể đến sự áp dụng cơng nghệ bảo mật hai lớp cho các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử vào giai đoạn đầu năm 2018. Tiếp theo đó, cũng vào cuối năm 2018, ACB tiếp tục cho ra mắt phần mềm ACB Safeky, bảo mật tối đa cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính trên hệ thống ngân hàng điện tử của ACB cũng như trên các nền tảng phần mềm, ứng dụng khác.
Hay sự ứng dụng công nghệ bảo mật mới vào các dòng sản phẩm thẻ thanh toán của ACB. Các dòng thẻ thanh tốn của ACB được tích hợp thêm công nghệ xác thực 3DSECURE nhằm tăng tính an tồn và bảo mật thơng tin cho các dịng thẻ thanh toán của ACB khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến trên các trang ứng dụng hay các nền tảng công cộng khác.
Hơn nữa, trong giai đoạn 2017-2020, trên thị trường ngành ngân hàng xuất hiện rất nhiều vụ hacker xâm nhập vào hệ thống ngân hàng lấy cắp dữ liệu thông tin của hàng triệu khách hàng hay khách hàng bị mất cáp tài khoản, tài sản trên hệ thống ngân hàng điện tử hay tiền trên thẻ thanh toán ngân hàng ở các ngân hàng khác. Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hệ thống ngân hàng ACB và hệ thống ngân hàng điện tử của ACB vẫn hoạt động tốt và khơng có bất kỳ sự cố nào xảy ra làm thiệt hại tài sản của khách hàng cũng như các thông tin của khách hàng tại hệ thống ngân hàng.
2.4.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của hệ thống NHĐT
Song song với quá trình phát triển hệ thống an ninh – bảo mật, ngân hàng ACB cũng luôn chú trọng vào việc phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp của hệ thống NHĐT.
Thứ nhất, mở rộng các tính năng đăng ký sản phẩm trực tuyến trên website: Trong năm 2020, ACB đã cho ra mắt một số các tính năng mới trên hệ thống NHĐT của ACB. Khách hàng có thể tự đăng ký và mở tài khoản trực tuyến trên website của ACB mà không cần ra quầy giao dịch của ngân hàng.
Ngân hàng cũng phát triển phần mềm xác thực danh tính EkeyC, cho phép nhân viên ngân hàng xác thực danh tính và lấy thơng tin cá nhân cơ bản của khách hàng ghi nhận vào hệ thống một cách nhanh chóng mà khách hàng khơng cần ra quầy giao dịch.
Thứ hai, gia tăng các dịch vụ liên kết: Trong giai đoạn đầu những năm 2017 – 2018, ngân hàng ACB vẫn còn khá thận trọng trong việc liên kết với các bên cung cấp dịch vụ thứ 3 để mở rộng tính năng cũng như các dịch vụ cung cấp của NHĐT do vấn đề về an toàn – bảo mật. Tuy nhiên, vào giai đoạn sau 2019-2020, ngân hàng ACB đã bắt đầu tăng tốc, phát triển và đa dạng các sản phẩm dịch vụ mà NHĐT cung cấp. Trong đó phải kể đến như mở rộng các dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ; cung cấp thêm nhiều các hình thức thanh tốn như liên kết các ví điện tử như ví MOMO, MOCA, ví AirPay, ZaloPay,...; quét mã Qrcode, hay cung cấp các dịch vụ thanh toán trên các nền tảng ứng dụng khác nhau.
Dịch vụ thẻ thanh toán của ACB cũng mở rộng liên kết với nhiều nền tảng, ứng dụng thanh toán khác nhau, đem lại nhiều sự lựa chọn cũng như tiện ích cho khách hàng khi sử dụng. Năm 2019, ACB cũng vừa cho ra mắt sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế cashback đầu tiên trên thị trường, thẻ ghi nợ hoàn toàn cho khách hàng khi chi tiêu mua sắm, ..., tiếp cận gần hơn với phân khúc khách hàng trẻ tri thức thành thị.
Thứ ba, gia tăng các ưu đãi liên kết của sản phẩm: Nắm bắt được tâm lý của khách hàng, ngân hàng ACB cũng đã hợp tác với rất nhiều các đối tác nhằm mang lại cho khách hàng n\hưởng nhiều ưu đãi hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ACB.
Khi khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB hay dịch vụ thanh toán của ACB trên hệ thống NHĐT để chi tiêu, khách hàng sẽ nhận được rất nhiều các ưu đãi phí, quà tặng , ... từ ACB và các bên cung cấp dịch vụ khác. Đây là yếu tố rât thu hút khách hàng.
2.4.1.4. Chất lượng dịch vụ NHĐT
Hằng năm, ACB đầu tư rất nhiều cho cơng tác bảo trì, nâng cấp và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử. Chất lượng hệ thống đã được nâng cấp và cải thiện rất nhiều qua từng thời kỳ. Tốc độ xử lý giao dịch cũng như tốc độ đường truyền mạng đã nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Hiện tại hệ thống đã khơng cịn xảy ra tình trạng tắc nghẽn hay quá tải giao dịch. Các lệnh giao dịch được xử lý rất nhanh chóng và chính xác. Tốc độ xử lý các giao dịch do lỗi hệ thống cũng được xử lý rất nhanh chóng.
Thơng qua nhiều lần cải thiện và nâng cấp, giao diện giao dịch của ứng dụng hệ thống NHĐT cũng như giao diện trên website NHĐT đã được bố trí và thiết kế hợp lý, dễ sử dụng hơn rất nhiều. Tốc độ xử lý lệnh hay chuyển đổi màn hình giao dịch cũng nhanh và trơn tru hơn rất nhiều so với trước đây.
Dung lượng của ứng dụng ACBOnline cũng được thiết kế nhẹ hơn rất nhiều, có thể tương thích với cả những máy móc, thiết bị đời cũ, cấu hình thấp, như vậy sẽ đẽ dàng hơn để tiếp cận tói nhiều phân khúc khách hàng khác nhau trên thị trường.
2.4.1.5. Sự gia tăng về số lượng giao dịch cũng như doanh số giao dịch qua NHĐT
Số lượng giao dịch cũng như doanh số giao dịch qua hệ thống NHĐT của ACB đã cải thiện khá tốt. Khách hàng hiện hữu của ngân hàng đã chuyển dần sang giao dịch qua NHĐT nhiều hơn, một phần do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, một phần do các chiến dịch, chương trình thúc đẩy của ngân hàng nhằm chuyển dịch cơ cấu giao dịch của khách hàng sang sử dụng ngân hàng số nhiều hơn.
Doanh số giao dịch qua NHĐT cũng tăng cao do các ưu đãi về phí dịch vụ cũng như sự tiện lợi, thời gian giao dịch nhanh chóng của hệ thống NHĐT.