3 .Mục đích nghiên cứu
7. Kết cấu luận văn
2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.2.6. Phát triển Marketing, truyền thông sản phẩm, thương hiệu
Khối Quản trị thương hiệu được ACB xây dựng ngay từ những ngày đầu thành lập ngân hàng. Nhiệm vụ chính của khối là xây dựng hình ảnh ngân hàng, tổ chức truyền thơng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng. Dần dần, khối được chia thành nhiều những phòng ban phụ trách những mảng khác nhau, trong đó có: Bộ phận truyền thơng, marketing hình ảnh, thương hiệu; Bộ phận quản trị chiến lược phát triển, Bộ phận truyền thông, tiếp thị sản phẩm.
Ngân hàng ACB rất chú trọng vào sự đồng bộ, nhất quán giữa các KPP, chi nhánh của ACB trên tồn hệ thống. ACB hướng tới hình ảnh chuyên nghiệp và sự đồng bộ khi các hình ảnh quảng bá, sản phẩm dịch vụ của ACB được cung cấp tới cho khách hàng. ACB đã xây dựng riêng những quy trình truyền thơng quảng bá thương hiệu của ACB, các chiến dịch quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Tất cả mọi hoạt động, chiến dịch để quảng bá, tuyên truyền hình ảnh, sản phẩm dịch vụ ACB của các chi nhánh, phòng giao dịch trước khi thực hiện đều cần phải trình lên phịng Truyền thơng và thương hiệu của ACB xem xét, điều chỉnh và phê duyệt.
Hội sở sẽ là nơi phân bổ chính tất cả những biển quảng cáo, tờ rơi, broucher sản phẩm cho toàn hệ thống ngân hàng ACB. Các kênh phân phối sẽ đăng ký số lượng tờ rơi, biển quảng cáo và gửi về Hội sở, sau đó, Hội sở sẽ xem xét cân đối dựa trên yêu cầu của các kênh phân phối và phân bổ cho hợp lý.
Định hướng phát triển của ngân hàng ACB là tập trung vào ngân hàng bán lẻ, chính vì vậy, mảng khách hàng cá nhân được chú trọng nhiều hơn. Phân khúc khách hàng chiến lược ở mảng khách hàng cá nhân của ACB là phân khúc giới trẻ, nhóm tri thức thành thị và nhóm khách hàng kinh doanh trẻ. Vì vậy, các kênh quảng bá, truyền thông và các chiến lược quảng bá, tiếp thị đều nhắm tới các phân khúc chiến lược này.
Các đối tượng được khảo sát đã trả lời rằng các hoạt động, chiến dịch quảng bá sản phẩm như road show, phát tờ rơi hay quảng bá sản phẩm thông qua các kênh fanpage như facebook, zalo đem lại hiệu quả rất tích cực. Các hoạt động này đã tiếp xúc được đúng với các đối tượng, phân khúc khách hàng mà ngân hàng đang nhắm tới.
Bảng 2.9. Tổng số lượng khách hàng của ACB qua các năm
Đơn vị: triệu người
2017 2018 2019 2020
Tổng số lượng khách hàng hiện hữu 2,1 2,5 3,332 4 Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT 1,281 1,725 2,666 3,36
Theo thông kê nội bộ từ ngân hàng, tổng số lượng khách hàng mới được phát triển của ACB trong năm 2020 là gần 700.000 khách hàng. Trong đó, số lượng khách hàng mới tăng vọt vào khoảng thời gian giữa năm từ tháng 5 đến tháng 8, khoảng hơn 20.000 mã khách hàng mới đã được mở trong giai đoạn này. Nguyên nhân đến từ việc đây là khoảng thời gian ngân hàng ACB mừng sinh nhật ngân hàng hàng năm. Vào khoảng thời gian này, ngân hàng ACB sẽ tổ chức rất nhiều những hoạt động quảng bá tập thể, chạy các chương trình roadshow trên tồn hệ thống, các quảng cáo, video clip quảng bá, tuyên truyền về ACB và sản phẩm, dịch vụ được xuất hiện với tần suất dày đặc, vì vậy, lượng khách hàng biết đến ACB và sản phẩm dịch vụ của ACB nhiều hơn, từ đó cơ hội bán hàng cũng như cơ hội tiếp thị sản phẩm, mang sản phẩm đến với khách hàng, người tiêu dùng một cách dễ dàng hơn.
Các kênh mà ACB sử dụng để truyền thơng, quảng bá hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng vẫn còn khá khiêm tốn và tần suất, số lượng lần truyền thơng quảng bá vẫn cịn hạn chế. Hiện tại, các kênh mà ACB đang sử dụng để quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm thông qua các biển quảng cáo tại các chi nhánh/PGD của ACB, thông qua các fanpage chính thức của ACB trên facebook, zalo; các chiến dịch quảng bá sản phẩm như road show, phát tờ rơi và một số các hoạt động, sự kiện offline.