Phát triển dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ, bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ MỸ, BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Tóm tắt …… LÊ THỊ AN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ MỸ, BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 834020100000000 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN THU HIỀN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam-chi nhánh Phú Mỹ, Bà Rịa Vũng Tàu” nghiên cứu hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS Phan Thu Hiền Nội dung luận văn đúc kết trình học tập kết nghiên cứu thực tiễn Các số liệu, tài liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tất tham khảo kế thừa trích dẫn đầy đủ Phú Mỹ, ngày 15 tháng năm 2021 Người thực LÊ THỊ AN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ TĨM TẮT ABSTRACT Mục lục Chương TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chương GIỚI THIỆU VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH PHÚ MỸ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Phú Mỹ 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ giai đoạn 2016-2020 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ………………………………………………………………… 15 3.1 Cơ sở lý thuyết 15 3.1.1 Các khái niệm 15 3.1.1.1 Thẻ ngân hàng 15 3.1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng: 15 3.1.1.3 Lợi ích sử dụng thẻ ngân hàng 17 3.1.1.4 Thẻ ATM 19 3.1.1.5 Dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ 19 3.1.1.6 Chất lượng dịch vụ thẻ 20 3.1.1.7 Ứng dụng Pay+ 20 3.1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ ATM 21 3.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ATM 21 3.1.3.1 Các tiêu định tính 22 3.1.3.2 Các tiêu định lượng 24 3.2 Các nghiên cứu trước 25 3.2.1 Các nghiên cứu nước 25 3.2.2 Các nghiên cứu nước 25 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ 30 4.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ 30 4.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa 30 4.1.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 30 4.2 Kênh phân phối dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ 31 4.2.1 Kênh phân phối qua phòng giao dịch 31 4.2.2 Kênh phân phối qua máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 31 4.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú Mỹ 33 4.3.1 Thực trạng hoạt động thẻ ATM 33 4.3.1.1 Số lượng thẻ ATM 33 4.3.1.2 Mạng lưới điểm giao dịch, máy ATM máy POS 36 4.3.2 Doanh số từ máy ATM, máy Pos 39 4.3.2.1 Số lượng giao dịch máy ATM 39 4.3.2.2 Doanh số chuyển khoản, rút tiền máy ATM, máy Pos 40 4.3.2.3 Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ 42 4.3.2.4 Các sản phẩm thẻ ATM dịch vụ Pay+ 43 4.4 Các kết đạt hạn chế tồn 45 4.4.1 Các kết đạt 45 4.4.2 Hạn chế tồn 45 4.4.2.1 Chưa có phòng thẻ riêng biệt 45 4.4.2.2 Chưa khai thác hết tiềm khách hàng 50 4.4.2.3 Sản phẩm thẻ ATM cịn ít, chưa có nhiều ưu đãi 51 4.4.2.4 Mạng lưới máy ATM, máy Pos 51 4.4.2.5 Khách hàng chưa tiếp cận ứng dụng Pay+ 53 4.5 Nguyên nhân hạn chế tồn 54 4.5.1 Nguyên nhân đến từ khách hàng 54 4.5.1.1 Thói quen sử dụng tiền mặt khách hàng 54 4.5.1.2 Thay đổi nơi làm việc 54 4.5.1.3 Sự hài lòng khách hàng 54 4.5.1.4 Trình độ dân trí thu nhập khách hàng 55 4.5.2 Nguyên nhân đến từ ngân hàng 55 4.5.2.1 Hầu hết máy ATM cũ, chi phí thay cao 55 4.5.2.2 Chính sách quảng cáo truyền thơng cịn hạn chế 55 4.5.2.3 Chưa đủ nhân viên để giải vấn đề ATM 55 4.5.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm thẻ cịn chậm 56 4.5.2.5 Quy mơ kinh phí hạn chế 56 4.5.2.6 Sự cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác 56 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ………………………… 58 5.1 Giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ 58 5.1.1 Giải pháp người, nhân 58 5.1.2 Giải pháp tăng cường giám sát thay đổi lượng tiền tiếp máy ATM 62 5.1.3 Giải pháp truyền thông, quảng cáo, nhận diện thương hiệu ngân hàng ………………………………………………………………………… 63 5.1.4 Giải pháp nâng cao phát triển sản phẩm thẻ 65 5.2 Giải pháp phát triển số lượng thẻ, máy Pos, ứng dụng Pay+ 65 5.2.1 Giải pháp phát triển số lượng thẻ máy Pos khách hàng người dùng ứng dụng Pay+ 65 5.2.2 Giải pháp tăng số lượng thẻ ATM từ khách hàng chi nhánh 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Bảng viết tắt Viết đầy đủ tiếng anh Viết đầy đủ tiếng việt ACB Asia Commercial Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần Bank Agribank Á Châu Vietnam Bank for Agriculture Ngân Hàng Nông Nghiệp and Rural Development Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần for Investment and Đầu tư Phát triển Việt Nam Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần BIDV Phú Mỹ Đầu tư Phát triển Việt NamChi nhánh Phú Mỹ BRVT Bà Rịa-Vũng Tàu DVR Dịch vụ ròng EUR Euro Eximbank Vietnam Đồng Euro Export Import Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Joint Stock Bank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Internet Mạng KCN Khu công nghiệp Máy Pos Point of sale Máy toán thẻ NHĐT Ngân hàng điện tử PGD Phòng giao dịch QLTK Quản lý tài khoản Sacombank Saigon Thuong Tin Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Joint Stock Bank SLGD Sài Gịn Thương Tín Số lượng giao dịch Thuế giá trị gia tăng VAT Vietcombank Join Stock Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank Vietnam Joint Ngoại Thương Việt Nam Stock Ngân hàng thương mại cổ phần Commercial Bank for Industry Công Thương Việt Nam and Trade Việt Nam đồng VND WU Western union Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2016 – 2020 10 Bảng 4.1: Địa điểm đặt máy ATM 31 Bảng 4.2: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ qua năm 34 Bảng 4.3 : Biểu phí phát hành thẻ chip thẻ từ (chưa VAT) 36 Bảng 4.4: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM số ngân hàng địa bàn năm 2020 37 Bảng 4.5: Số lượng giao dịch máy ATM năm 2016-2020 39 Bảng 4.5: Doanh số toán qua POS BIDV chi nhánh Phú Mỹ năm (2016-2020) 42 Bảng 4.6: Thu nhập ròng từ dịch vụ thẻ BIDV Phú Mỹ năm (20162020) 43 Bảng 4.7: Phân quyền nhiệm vụ phận ATM chi nhánh PGD 46 Bảng 5.1: Bảng thay đổi số tiền tiếp máy 21 máy ATM 62 58 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH PHÚ MỸ 5.1 Giải pháp làm tăng chất lượng dịch vụ thẻ 5.1.1 Giải pháp người, nhân Giải pháp thứ nhất: lực lượng nhân ATM mỏng nên tồn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nên kiến nghị giải pháp sau: Tại trụ sở chi nhánh: bổ sung thêm giao dịch viên dự phòng cho phận ATM Giao dịch viên ngồi cơng việc giao dịch với khách hàng lực lượng dự phòng tổ ATM chi nhánh thiếu người Giao dịch viên dự phịng thực cơng việc thủ quỹ ATM cơng việc chủ yếu kiểm đếm, bảo quản tiền mặt nên không gây áp lực cho giao dịch viên phải tốn thời gian nghiên cứu nhiều nghiệp vụ Bởi cơng việc giao dịch viên bình thường phải đảm nhận nhiều công việc Ba thành viên tổ ATM chi nhánh cán toán thẻ, cán thẻ, thủ quỹ ATM thay phiên thay đổi công việc tháng lần để làm tất các cơng việc dịch vụ thẻ Để có người nghỉ, cán cịn lại thay mà khơng cần phải học lại từ đầu, xử lý cơng việc nhanh chóng, kịp thời, khơng bỡ ngỡ q trình giao dịch thẻ với khách hàng Tại phòng giao dịch: phịng bố trí giao dịch viên Giao dịch viên thực tất giao dịch với khách hàng chuyển tiền, nộp rút tiền, giao dịch liên quan đến thẻ… Do khơng có phân hóa nên khách hàng giao dịch đơng giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ thẻ làm sau, ưu tiên cho giao dịch tiền mặt Nên dẫn đến tình trạng sai sót khơng xử lý kịp thời thất lạc u cầu khách hàng Do đo kiến nghị để giao dịch viên chuyên biệt dịch vụ thẻ, ưu tiên tiếp nhận khách hàng xử lý cho khách hàng Và thay đổi tháng công việc để giao dịch viên thay giao dịch viên khác không làm 59 Giải pháp thứ hai: hướng dẫn bảo vệ thay đổi thói quen cách phục vụ khách hàng Không nhân viên ngân hàng mà bảo vệ yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng bảo vệ khâu tiếp xúc với khách hàng khách hàng đến ngân hàng cuối khách hàng Do tác phong bảo vệ phải nghiêm chỉnh, tươi cười trợ giúp khách hàng khách hàng đến gửi xe hay hướng dẫn khách hàng khách hàng thắc mắc vị trí phịng ban, làm việc Ví dụ việc khách hàng đến, bảo vệ nhiệt tình chào hỏi, dắt xe cho khách hàng, đến khách hàng nhiệt tình niềm nở dắt xe chào khách hàng tạo thiện cảm cho khách hàng Hiện chi nhánh có kiểm sốt viên bảo vệ cán bảo vệ thuộc biên chế, lại bảo vệ th ngồi thơng qua cơng ty bảo vệ Kiến nghị bổ sung thêm cán bảo vệ biên chế hỗ trợ kiểm soát viên chi nhánh việc quan sát cán bảo vệ khác thay kiểm sốt viên quan sát trước Nhằm tăng cường phát hành vi không mực với khách hàng Các nhân viên ngân hàng thấy hình ảnh, cử khơng từ cán bảo vệ nên phản ánh lại với kiểm soát viên để răn đe cán bảo vệ bắt buộc phải thay đổi hành vi không Giải pháp thứ ba: giải pháp nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên chi nhánh Nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng, nguồn kết nối trực tiếp khách hàng với ngân hàng Nên nhân viên ngân hàng cần nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn, khả ứng phó với tình thái độ ứng xử với khách hàng Hiện số lượng khách hàng đến giao dịch ngày nhiều dẫn đến áp lực cho cán ngày tăng, vừa phải làm nhanh chóng, vừa phải xác nên q trình giao tiếp với khách hàng cịn nhiều hạn chế Do cần xây dựng quy trình đón tiếp khách hàng riêng cho chi nhánh tạo thành thói quen giao tiếp hàng ngày tất cán thuộc chi nhánh Cụ thể sau: Về cải thiện quy trình đón tiếp khách hàng: hình thành mơ hình chuẩn cho toàn nhân viên chi nhánh Lấy tảng hài lịng lợi ích khách hàng làm chính, quy trình đón tiếp khách phải đạt tiêu chuẩn 04 “KHÔNG thể” sau đây: 60 - KHÔNG thể để khách hàng bước vào Ngân Hàng với cảm giác ‘lạc lỏng” - KHÔNG thể để tồn vấn đề tài khách hàng mà ngân hàng khơng giải - KHƠNG thể kéo dài lệnh giao dịch khách phút - KHÔNG thể để khách hàng mà chưa biết đến sản phẩm ngân hàng 04 tiêu chí “KHƠNG thể” ngun tắc cao nhất, yêu cầu cao phải đạt người làm dich vụ tài Về thái độ ứng xử khách hàng, kỹ giao tiếp: cấp độ giao dịch viên, kiểm sốt viên phó/trưởng phịng Giao dịch, yêu cầu kỹ cần đạt gói gọn 04 từ “CƯỜI, NĨI, HỎI, ĐÁP”.Đây 04 kỹ thuật quan trọng kỹ giao tiếp - CƯỜI: tiếp xúc nhân viên ngân hàng với khách hàng khơng phải ‘lời chào”, mà nụ cười Phần lớn khách hàng khu vực Phú Mỹ người bình dân, cơng nhân viên, viên chức, mơi trường ngân hàng thuộc dạng trang trọng lich Chính khơng khí tạo nên cảm giác e dè, lo sợ khách hàng bước vào ngân hàng, nụ cười với tiếp đón khơng q niềm nỡ thân tình gần gũi người nhân viên cân lại tâm lý khách hàng Đây điều tối quan trọng nghệ thuật bán hàng “lấy lịng khách”, cánh cửa mở cho giao dịch niềm tin khách hàng đặt chổ - NÓI: vài câu hỏi xã giao, quan tâm tới khách hàng trước bước vào vấn đề làm người khách thoải mái Nói phải lắng nghe, quan tâm tới câu chuyện khách Khách hàng bình dân nhu cầu “Nói” họ nhiều Và người dễ đặt niềm tin vào đối phương NÓI để hiểu khách hàng nhiều hơn, biết rõ nhu cầu khách để từ mà có phương án sản phẩm phù hợp dành cho họ - HỎI: câu hỏi vấn đề tài khách hàng cần nói cách mạch lạc, ngắn gọn chiết khúc đầy đủ thơng tin, tránh nói lịng vịng gây hiểu nhầm cho khách Sự tư vấn nhân viên phải thể tính xác, thống 61 cung cấp 01 cách chuyên nghiệp kèm với tờ rơi quảng cáo sản phẩm, sản phẩm mẫu trực quan sinh động - ĐÁP: vấn đề, câu hỏi khách hàng khó hiểu vịng vo, khách hàng khơng nắm nghiệp vụ sản phẩm ngân hàng, nên hạn chế việc trình bày thắc mắc họ không tránh khỏi Nhân viên cần nắm rõ kiến thức nghiệp vụ để tư vấn thuyết phục hơn, rõ ràng Khi xảy bất đồng khách hàng với nhân viên, nhân viên cần bình tĩnh, lắng nghe nhiều hơn, xem vấn đề đâu gây nên bất đồng với khách hàng để giải thích cặn kẻ Ln ln đặt để bất đồng không bị bộc phát lớn Đây phần học “kiềm chế cảm xúc xử lý khủng hoảng” Về kỹ nghiệp vụ chuyên môn: Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng lớn, nội dung thường tương tự, trùng lặp điều tất nhiên Nhân viên cần nắm rõ hiểu hết, phân biệt hết sản phẩm ngân hàng để hoạt động tư vấn bán hàng tốt Trong trình thực lệnh giao dịch cho khách, nhân viên cần quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn cài đặt ứng dụng App ngân hàng cho khách, khai thác khách hàng khía cạnh dịch vụ tài chính, cung cấp thêm kiến thức cho khách gói quản lý tài cá nhân, lợi ích giao dịch khơng dùng tiền mặt v.v… Chi nhánh đặn đăng kí tổ chức khóa học trực tuyến hay chỗ kỹ giao tiếp, kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ để cán nắm rõ đặc tính sản phẩm dịch vụ, cải thiện kỹ giao tiếp thân Đối với sản phẩm thẻ chip, ứng dụng Pay+ …cần đưa chế khuyến khích cụ thể để cán tích cực giới thiệu đến khách hàng Ngoài ra, chi nhánh nên tổ chức thi nhỏ với phần thưởng nhằm tạo động lực để cán nghiên cứu sâu công văn sản phẩm, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ 62 5.1.2 Giải pháp tăng cường giám sát thay đổi lượng tiền tiếp máy ATM Giải pháp thứ nhất: giải pháp tăng cường kiểm tra giám sát máy ATM để giảm thiểu cố máy móc phân quyền cho phòng giao dịch Châu Đức tự tiếp quỹ cho máy đặt phịng giao dịch Nếu PGD Châu Đức tự tiếp quỹ ATM rút ngắn thời gian di chuyển sang địa bàn nhanh tiếp máy địa điểm khác Kiên nghị phân quyền phòng giao dịch Châu Đức tự tiếp quỹ máy ATM đặt PGD Tổ ATM đảm nhiệm tiếp quỹ 19 máy ATM cịn lại chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì, kiểm tra giám sát tồn 21 máy Từ tổ ATM có nhiều thời gian để sữa chữa bảo trì tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động máy địa bàn Như việc sữa chữa vấn đề lỗi máy hiệu nhanh Giải pháp thứ hai: tăng lượng tiền tiếp quỹ máy có cơng suất hoạt động cao Kiến nghị máy 11, 17, 2, tiếp tạm lượng tiền vào buổi sáng máy hết tiền sớm, sau tiếp quỹ lần hai vào buổi chiều để giữ lượng tiền cho ngày hơm sau, máy cịn lại tăng lượng tiền máy sau: Bảng 5.1: Bảng thay đổi số tiền tiếp máy 21 máy ATM Số tiền tiếp máy Số tiền tiếp máy kiến nghị Máy máy 13 thuộc 1.600.000.000 vnd Giữ nguyên PGD Châu Đức 1.600.000.000 vnd Máy máy thuộc 2.200.000.000 vnd Tiếp tạm vào buổi sáng PGD Phú Hà máy 11, tiếp lần hai vào buổi chiều 17 thuộc chi nhánh 2.200.000.000 vnd Máy trước cổng công 1.600.000.000 vnd Giữ nguyên ty, máy số 4,5,6,12,14,15, 1.600.000.000 vnd 16,18,19 Máy máy thuộc 1.600.000.000 vnd Giữ nguyên máy PGD Tân phước 1.600.000.000 vnd, tăng 63 máy lên 2.200.000.000 vnd Máy máy 10 thuộc 1.600.000.000 vnd Giữ nguyên máy PGD Tân Thành 1.600.000.000 vnd, tăng máy lên 2.200.000.000 vnd Máy 20 máy 21 thuộc 1.600.000.000 vnd Giữ nguyên máy PGD Phú Mỹ 1.600.000.000 vnd, tăng máy lên 2.200.000.000 vnd Giải thích việc máy phòng giao dịch Tân Phước, Tân Thành Phú Mỹ tăng máy lên hai tỷ hai trăm triệu đồng để xem xét việc thay đổi lượng tiền có hạn chế xảy tình trạng máy hết tiền vào ngày chủ nhật hay khơng, có đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hay khơng mà đảm bảo chi phí hoạt động hiệu Nếu chưa đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng tăng lượng tiền máy cịn lại phải cân lượng tiền mặt đủ để đảm bảo an toàn hoạt động máy ATM 5.1.3 Giải pháp truyền thông, quảng cáo, nhận diện thương hiệu ngân hàng Giải pháp thứ thứ nhất: giải pháp mặt tuyên truyền, truyền thông quảng cáo, tờ rơi Về ti vi quảng cáo: chi nhánh có gắn hình ti vi lớn để phát sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mại Tuy nhiên vị trí lắp đặt ti vi nằm góc chéo so với tầm nhìn khách hàng, khách hàng muốn xem phải xoay ngang người xem Điều tạo cảm giác mỏi khách hàng không tập trung vào bảng gọi số điện tử Kiến nghị thay hình ti vi lớn hai hình ti vi nhỏ lắp đặt vị trí ngang với bảng gọi số điện tử, đối diện tầm nhìn khách hàng Khách hàng thời gian ngước nhìn bảng điện tử tầm mắt nhìn sang hình ti vi nhỏ liền kề Lăp đặt thêm ti vi nhỏ phịng giao 64 dịch địa bàn, phịng tín dụng, nơi có nhiều khách hàng lui tới để đâu khách hàng nhìn thấy quảng cáo liên tục từ khách hàng biết thêm sản phẩm Về quảng cáo tờ rơi: Hiện chi nhánh có bảng gỗ để đặt tờ rơi lên Tuy nhiên khách hàng đến bảng gỗ để đọc Nên quảng cáo tờ rơi thường không hiệu Kiến nghị thiết kế thêm băng rôn to sản phẩm đặt vị trí bãi đậu xe, gần thang máy, trước vào ngân hàng Đặt bang rôn ngang khách hàng tới, tầm mắt họ nhìn thấy sản phẩm Tuy nhiên, số lượng đặt vị trí đặt phải phù hợp với đặc điểm khu vực để tránh nhiều qua rối mắt, gây chật hẹp không gian ngân hàng Hiện khu vực quầy giao dịch, khách hàng nhân viên ngăn cách lớp kính Kiến nghị thiết kế tờ rơi mini dán lên kiếng, để khách hàng ngồi chờ hoàn thành giao dịch nhìn thấy trực tiếp Giải pháp thứ hai: tổ chức hoạt động công đồng gửi thư mời khách hàng thân thiết tham gia giải chạy quyên góp tiền cho người nghèo, mini game trải nghiệm sản phẩm tạo mối liên kết thân thiết khách hàng với ngân hàng thông qua hoạt động có ý nghĩa, chương trình game có phần thưởng quay video lại phát thiết bị ti vi chi nhánh Tổ chức buổi mini game vào ngày tháng quý để tạo tiền đề khách hàng tham gia tương tác với ngân hàng Giải pháp thứ ba: tăng tương tác, chia sẻ hình ảnh đẹp, chương trình sản phẩm mới, thơng điệp ý nghĩa, hoạt động cộng đồng chi nhánh ứng dụng zalo, facebook, instagram tài khoản cán nhân viên ngân hàng để lan tỏa hình ảnh thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, phải tạo kênh đăng tải thơng tin thức chi nhánh thông tin đăng tải phải ban giám đốc thông qua cho phép đăng tải Sau cán chia sẻ từ kênh thơng tin thức nhằm hạn chế cán chia sẻ nguồn thông tin sai lệch, làm trái với phương hướng đạo, phát triển ban giám đốc 65 5.1.4 Giải pháp nâng cao phát triển sản phẩm thẻ Hiện sản phẩm thẻ chip ghi nợ nôi địa có loại thẻ thẻ BIDV Smart Các thẻ đồng thương hiệu, liên kết thời gian tới ban hành áp dụng Nên thời gian tới, BIDV Phú Mỹ nên đưa sách ưu đãi giảm phí phát hành cho khách hàng, chương trình giới thiệu sản phẩm cụ thể để khách hàng biết tính tiện ích thẻ chip Cán bán hàng phải tích cực tư vấn khách hàng chuyển đổi thẻ để cập nhật tiện ích loại thẻ 5.2 Giải pháp phát triển số lượng thẻ, máy Pos, ứng dụng Pay+ 5.2.1 Giải pháp phát triển số lượng thẻ máy Pos khách hàng người dùng ứng dụng Pay+ Giải pháp thứ nhất: tăng lượng máy POS nhà hàng, quán ăn, cửa hàng, shop thời trang, khách sạn, siêu thị, bách hóa, tiệm vàng địa bàn Lập kế hoạch phân tích nhu cầu sử dụng thẻ nhu cầu sử dụng máy Pos cửa hàng quán ăn địa bàn Bước một: thống kê danh sách nhà hàng, quán ăn, cửa hàng, shop thời trang, khách sạn phân theo hai khu vực ưu tiên khu vực trung tâm tập trung dân cư đông đúc khu vực lân cận công ty lớn nhiều công nhân Bước hai: thống kê quan sát, tìm hiểu, chọn lựa cửa hàng, nhà hàng, quán ăn có doanh thu tốt lượng khách hàng ổn định Bước ba: sau có danh sách tiếp cận chủ hàng, quán ăn để tìm hiểu xem họ có nhu cầu sử dụng máy POS hay khơng Sau thuyết phục, đưa sách ưu đãi giảm phí năm đầu tiên, chiết khấu phần trăm đạt doanh số hai trăm triệu, ba trăm triệu tháng, phát hành thẻ miễn phí cho chủ cửa hàng Bước bốn: theo dõi sát tình hình máy lắp đặt, thu hồi cửa hàng, nhà hàng không đạt doanh số năm để hạn chế máy hoạt động không hiệu phân bổ hợp lý đến sở có tình hình doanh số tốt Giải pháp thứ hai: tăng tiếp cận doanh nghiệp vừa thành lập Doanh nghiệp vừa thành lập nguồn khách hàng tiềm ngân hàng Hiện trang web kế hoạch đầu tư tỉnh có cơng cố dánh sách doanh nghiệp 66 thành lập theo năm, theo tháng Ngân hàng lập danh sách doanh nghiệp thành lập địa bàn Tiếp cận trước, khuyến khích doanh nghiệp mở tài khoản chi nhánh Xây dựng hồ sơ theo dõi tình hình hoạt động khách hàng để có hướng phát triển mở rộng miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên, lắp máy Pos Giải pháp thứ ba: triển khai kế hoạch mở tài khoản, phát hành thẻ, thu hút khách hàng KCN Phú MỸ Khu công nghiệp chuyên sâu Phú Mỹ đưa vào hoạt động năm 2018, khu công nghiệp kiểu mẫu phủ Việt Nam Nhật hợp tác đầu tư Địa bàn phòng giao dịch Phú Mỹ đặt gần Khu công nghiệp Phú Mỹ để đón đầu cơng ty lớn khu vực Do cần có kế hoạch cụ thể để thu hút cơng ty với sách ưu đãi phát hành thẻ miễn phí, giảm phí thường niên, giảm phí đổ lương… Giải pháp thứ tư: tăng số lượng khác hàng sử dụng ứng dụng Pay cách tăng cường buổi liên kết đăng kí hướng dẫn sử dụng với công ty địa bàn Cử cán bán hàng đến tận công ty để giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng trực tiếp Liên kết với công ty tạo buổi gặp mặt, trực tiếp đăng kí hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng Do thời gian làm việc ngân hàng từ thứ hai đến thứ sáu, không làm việc thứ bảy nên nhiều khách hàng muốn đăng kí dịch vụ phải nghỉ làm để đến ngân hàng Điều dẫn đến số lượng khách hàng đến sản phẩm ngân hàng biết đến khơng có thời gian để lên ngân hàng đăng kí Việc đến tận nơi hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm tiếp cận nhiều khách hàng hơn, phục vụ nhiều khách hàng 67 Hình 5.1: Hình cán quản lý khách hàng đến công ty giới thiệu sản phẩm 5.2.2 Giải pháp tăng số lượng thẻ ATM từ khách hàng chi nhánh Hiện BIDV số lượng lớn khách hàng chưa sử dụng thẻ ngân hàng nên ngân hàng cần lọc danh sách khách hàng có sách phù hợp để khách hàng sử dụng thêm sản phẩm thẻ ngân hàng Giải pháp thứ nhất: thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế miễn phí cho khách hàng gửi tiết kiệm năm quay vòng Nhiều khách hàng đến BIDV Phú Mỹ đến ngân hàng gửi tiết kiệm chưa mở thẻ ngân hàng Nên lấy lãi, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp quầy Đặc biệt ngày thứ 7, chủ nhật ngày lễ tết, ngân hàng không làm việc nên khách hàng có lãi phát sinh vào thứ 7, chủ nhật hay ngày lễ tết phải chờ qua thứ hết nghỉ lễ lên ngân hàng lấy lãi Điều gây bất tiện cho khách hàng Do mở tài khoản tốn thẻ cho khách hàng đến ngày nhận lãi, lãi chuyển vào tài khoản toán Khách hàng máy ATM để rút tiền mà khơng cần ngân hàng Khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn năm khách hàng tiền gửi ổn định với mong muốn nhận tiền lãi định kỳ Do phát triển số lượng người dùng thẻ ghi nợ quốc tế, ghi nợ nội địa dựa nhóm khách hàng Năm 2020, chi nhánh có 3775 khách hàng có số lượng tiền gửi năm quay vòng với số tiền 953 tỷ đồng 68 Lập danh sách khách hàng gửi năm quay vịng Sau tiếp tục phân chia thành theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, khách hàng sử dụng thẻ khách hàng chưa sử dụng thẻ Mục tiêu khách hàng chưa sử dụng thẻ, khơng có tài khoản tốn phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, ghi nợ nội địa miễn phí cho khách hàng, hướng khách hàng thay đổi phương thức nhận lãi từ phương thức nhận lãi tiền mặt phương thức chuyển tiền qua tài khoản Mục tiêu thứ hai thực chương trình phát hành thẻ cho người thân khách hàng với mức phí giảm, ưu đãi, để thu hút thêm khách hàng Giải pháp thứ hai: Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mức phí ưu đãi cho khách hàng chuyển tiền đến quốc tế, mua bán ngoại tệ Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế miễn phí cho khách hàng đến chuyển tiền quốc tế giải pháp tăng số lượng người dùng thẻ ghi nợ quốc tế Ví dụ khách hàng hữu chuyển tiền du học, sinh hoạt phí, trợ cấp cho người thân nước ngồi phát hành thẻ cho khách hàng Khách hàng đến lập hồ sơ cho chuẩn bị du học, làm nước ngồi phát hành thêm cho khách hàng khách hàng để khách hàng qua nước sử dụng thẻ để tiêu dùng Đối với khách hàng đến mua,bán ngoại tệ để du lịch, khám chữa bệnh… nguồn khách hàng tiềm việc phát triển thẻ quốc tế Giải pháp thứ hai: lọc danh sách khách hàng có thơng tin ngân hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Phân loại khách hàng tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không sử dụng Tăng cường tiếp cận xây dựng chương trình thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Giao cho cán quan hệ khách hàng tiếp cận khách hàng tất khách hàng gắn mã cán quan hệ khách hàng quản lý Kết luận chương 5: Đưa số giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ khách hàng chât lượng dịch vụ thẻ ATM số lượng sản phẩm thẻ ATM Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm giải pháp mặt người, nhân Để phát 69 triển tảng nguồn nhân lực cốt lõi bền vững chi nhánh, giải pháp mặt hình ảnh, truyền thơng tăng quảng bá đến khách hàng, giải pháp hướng tới thay đổi thói quen khách hàng, giải pháp tăng lượng tiền mặt đáp ứng nhu cầu thời kì tại, giải pháp tăng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế, ghi nợ nội địa, máy Pos chi nhánh từ khách hàng hữu khách hàng tiềm TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh Abhijith, M., Remya Vivek Menon, 2018 Study of Customer Satisfaction in Indian Banking Sector Int J Pure Appl Math 118 (20) Al–Hawari, M., Ward, T., 2006 The impact of automated service quality of financial performances and the mediating role of customer retention J Financ Serv Market 10 (3), 228– 243 Ali, S.F., Naeem, M., 2019 Does service quality increase the level of bank performance? J Manag Dev Amsalu, K., Dehinenet, M., 2018 The assessment of customer satisfaction in ATM service at commercial bank of Ethiopia in wolaita sodo branch Eur J Bus Manag 10 (22) Anwar, S., Afework, G., 2017 Assessment of ATM Service and Customers’ Satisfaction: Case of Selected Switched Member of Commercial Banks in Addis Ababa: A Research Project Submitted in Partial Fulfillment of the Requirement of Masters of Business Administration Auka, D., Bosire, J., Matern, V., 2013 Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya British Journal of Marketing Studies (3), 32–61 Parasuraman et al., 1988 A Parasuraman, V.A Zeithaml, L.L Berry SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality J Retailing (1988), pp 12-40 Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ năm 2016,2017,2018,2019,2020 Cẩm nang sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Lịch sử hình thành BIDV Phú Mỹ Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận án tiến sĩ Học viện trị quốc gia hồ Chí Minh Tài liêu Web Thông tư 19/2016/TT-NHNN, https://thuvienphapluat.vn/ Trang chủ ACB https://www.acb.com.vn/wps/portal/Home/atm Trang chủ Agribank https://www.agribank.com.vn/vn/atm-chi-nhanh Trang chủ BIDV http://www.bidv.com.vn/ Trang chủ Eximbank https://eximbank.com.vn/ Trang chủ Sacombank https://www.sacombank.com.vn/company/Pages/ATMdiem-giao-dich.aspx Trang chủ Vietcombank https://portal.vietcombank.com.vn/mangluoi Trang chủ Vietinbank https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the/san-pham/dichvu-khac/tim-kiem-atm PHỤ LỤC Sản phẩm thẻ ghi nợ ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ 30 4.1 Các sản phẩm thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Phú. .. ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú. .. HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH PHÚ MỸ 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc