(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2016 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH PHAN THỊ HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết THÁI NGUYÊN - 2016 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan mình! Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Hƣơng Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy, cô giáo trƣờng Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Vũ Thị Bạch Tuyết Giáo viên trực tiếp hƣớng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp BIDV Vĩnh Phúc tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng thân thiết đóng góp ý kiến quý báu liên quan đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, tháng 04 năm 2016 Tác giả luận văn Phan Thị Hƣơng Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại tỉnh học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại tỉnh 32 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút vận dụng cho BIDV Vĩnh Phúc 34 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com iv 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 36 2.2.2 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 38 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Kết điều tra 40 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.5 Khung phân tích 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 43 3.1 Khái quát BIDV Vĩnh Phúc 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Vĩnh Phúc 43 3.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 43 3.1.3 Mạng lƣới hoạt động sở vật chất 46 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 55 3.2.1 Đặc điểm địa bàn hoạt động ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 55 3.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 57 3.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 57 3.2.4 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 59 3.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 78 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 78 3.3.2 Những hạn chế 81 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 83 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 85 3.4.1 Các yếu tố khách quan 85 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 86 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com v Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV VĨNH PHÚC 88 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2020 88 4.1.1 Định hƣớng chiến lƣợc BIDV giai đoạn giai đoạn 2016-2020 88 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 90 4.1.3 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 91 4.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 92 4.2.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 92 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102 4.3 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trƣờng vĩ mơ tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 107 4.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc 107 4.3.2 Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc 108 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 109 4.3.4 Kiến nghị với BIDV 110 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 116 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy giao dịch tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Vĩnh Phúc : Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc BSMS : Tin nhắn thơng tin tài khoản CSXH : Chính sách xã hội DPRR : Dự phòng rủi ro GDP : Tổng sản phẩm quốc nội IBMB : Dịnh vụ ngân hàng qua internet điện thoại di động KH : Khách hàng MB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NH TMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTW : Ngân hàng trung ƣơng NN : Nhà nƣớc QHKH : Quan hệ khách hàng VIBBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng WU : Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động năm 2011-2015 49 Bảng 3.2: Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 50 Bảng 3.3: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng năm 2011-2015 51 Bảng 3.4: Chất lƣợng tín dụng năm 2011-2015 52 Bảng 3.5: Thị phần tín dụng NH địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53 Bảng 3.6: Thu phí dịch vụ rịng năm 2011-2015 54 Bảng 3.7: Kết kinh doanh BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 54 Bảng 3.8 Mạng lƣới hoạt động Ngân hàng thƣơng mại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2015 56 Bảng 3.9: Số lƣợng khách hàng dân cƣ qua năm 2011-2015 59 Bảng 3.10: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ năm 2011 - 2015 64 Bảng 3.11: Thị phần huy động vốn dân cƣ ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66 Bảng 3.12: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ năm 2011 - 2015 68 Bảng 3.13: Kết tăng trƣởng thẻ năm 2011-2015 69 Bảng 3.14: Kết thu phí dịch vụ thẻ năm 2011-2015 70 Bảng 3.15: Kết tăng trƣởng dịch vụ WU năm 2011-2015 71 Bảng 3.16: Kết tăng trƣởng dịch vụ nhắn tin BSMS năm 2011-2015 72 Bảng 3.17: Kết tăng trƣởng IBMB năm 2011-2015 74 Bảng 3.18: Kết tăng trƣởng dịch vụ toán hóa đơn tiền điện năm 2011 - 2015 75 Bảng 3.19: Kết tăng trƣởng dịch vụ tốn hóa đơn tiền nƣớc năm 2011-2015 77 Bảng 3.120: Cơ cấu thu nhập ròng từ bán lẻ Lợi nhuận trƣớc thuế BIDV Vĩnh Phúc (2011-2015) 80 Bảng 4.1 Chỉ tiêu định hƣớng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2016 - 2020 90 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Sơ đồ 2.1 Khung phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 44 Biểu đồ 3.1: Kết tăng trƣởng huy động vốn năm 2011- 2015 49 Biểu đồ 3.2: Thị phần huy động vốn dân cƣ năm 2014 địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc 50 Biểu đồ 3.3: Kết tăng trƣởng tín dụng năm 2011 - 2015 52 Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 53 Biểu đồ 3.5: Quy mô khách hàng dân cƣ qua năm 2011-2015 60 Biểu đồ 3.6: Các trạng thái khách hàng BIDV Vĩnh Phúc năm 2015 60 Biểu đồ 3.7: Nguồn vốn huy động từ dân cƣ qua năm 2011-2015 65 Biểu đồ 3.8: Thị phần huy động vốn dân cƣ địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc năm 2014 66 Biểu đồ 3.9: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ qua năm 2011-2015 68 Biểu đồ 3.10: Số lƣợng thẻ ATM đƣợc phát hành lũy kế qua năm 2011-2015 70 Biểu đồ 3.11: Thu phí dịch vụ thẻ qua năm 2011-2015 70 Biểu đồ 3.12: Thu phí dịch vụ WU qua năm 2011-2015 71 Biểu đồ 3.13: Thu phí dịch vụ bsms qua năm 2011-2015 73 Biểu đồ 3.14: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB lũy kế qua năm 2013-2015 74 Biểu đồ 3.15: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện lũy kế qua năm 2011-2015 76 Biểu đồ 3.16: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tiền nƣớc lũy kế qua năm 2011-2015 77 Biểu đồ 3.17: Cơ cấu thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ lợi nhuận trƣớc thuể BIDV Vĩnh Phúc năm 2011-2015 81 Biểu đồ 3.18: Điểm số bình quân cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc theo nhóm tiêu chí 82 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 105 cho vay lƣu vụ lĩnh vực nông nghiệp nông thôn để tinh giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu gối vụ liên tục khách hàng - Tiếp tục triển khai gói tín dụng cạnh tranh theo sản phẩm: Cho vay nhà (quy mơ 10.000 tỷ) gói sản xuất kinh doanh (12.000 tỷ), gói tiêu dùng khơng tài sản bảo đảm khách hàng đổ lƣơng, đặc biệt thực chiến dịch thâm canh tín dụng bán lẻ khách hàng đổ lƣơng - Triển khai sản phẩm cho ngƣời nƣớc mua nhà Việt Nam có thơng tƣ hƣớng dẫn NHNN; triển khai sản phẩm cho vay tín chấp Khách hàng hƣu trí có nhận lƣơng hƣu qua BIDV - Thực rà soát thực trạng mẫu biểu, chữ ký q trình cấp tín dụng bán lẻ, đề xuất cải cách số lƣợng chữ ký, chứng từ lƣu hoạt động tín dụng nhằm giảm thiểu số lƣợng mẫu biểu, chứng từ chữ ký khách hàng, chữ ký Lãnh đạo Chi nhánh - Xây dựng quy trình riêng, chuẩn tiêu chí chấm điểm khách hàng cho vay tiêu dùng khơng có TSBĐ KH đổ lƣơng qua tài khoản BIDV nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý, định cho vay công bố công khai thời gian xử lý khoản vay 4.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ điện tử Xác định phát triển Ngân hàng điện tử (IBMB) khâu trọng tâm, đột phá năm 2016 năm Do đó, liệt tập trung đẩy mạnh phát triển kênh phân phối IBMB theo hƣớng an tồn, hiệu quả, nâng cao tiện ích cho ngƣời sử dụng - Thực chƣơng trình khuyến mại: BIDV triển khai chƣơng trình: “Trải nghiệm ngân hàng đại” dành cho dịch vụ BIDV Smartbanking Với hình thức: tặng quà khách hàng đăng ký dịch vụ quay số điện tử theo tuần Sẽ có 5.000 khách hàng đƣợc tặng quà, phần quà 50.000, đồng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngoài ra, giao dịch tài hợp lệ có giá trị từ 100.000, đồng trở lên qua ứng dụng BIDV Smartbanking đƣợc nhận 01 mã số dự thƣởng để tham gia quay số hàng tuần với cấu giải thƣởng hàng tuần 01 giải 5.000.000 đồng, 02 giải 3.000.000 đồng 100 giải khuyến khích 100.000 đồng Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 106 - Ƣu tiên lãi suất cho khách hàng Gửi tiết kiệm Online: khách hàng đƣợc ƣu đãi lãi suất 0.1% so với quầy Cải tiến quy trình: trƣớc kia, khách hàng muốn rút tiết kiệm online phải đến quầy giao dịch ngân hàng Nhƣng tại, khách hàng thực rút phần tất toán trƣớc hạn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn online IBMB (Số lần rút trƣớc hạn: 10 lần/tài khoản; Số tiền rút gốc tối thiểu/lần: 1.000.000 VND, 100 USD/EUR) - Cải tiến khâu đăng ký dịch vụ Internet Banking Trƣớc kia, khách hàng muốn đăng ký dịch vụ phải qua phận tác nghiệp: phận Giao dịch khách hàng đăng ký phận Quản trị tín dụng gán thiết bị bảo mật khách hàng phải đợi đến ngày làm việc sau thực giao dịch Hiện theo quy trình phận Giao dịch khách hàng làm ln khâu khách hàng sử dụng dịch vụ - Cải tiến công nghệ: Với dịch vụ Smart banking, khách hàng cần tải ứng dụng BIDV Smart banking mạng Internet mày điện thoại, sau đăng ký dịch vụ với BIDV sử dụng Truy cập nhanh, Giao diện thân thiện, dễ sử dụng, tính hồn tồn ƣu việt Khách hàng đặc biệt thích dịch vụ chuyển tiền Nhanh liên ngân hàng 24/7 đến 36 ngân hàng thuộc hệ thống toán Smartlink, Banknet BIDV Chức cho phép Quý khách chuyển tiền từ tài khoản/thẻ ngƣời thụ hƣởng ngân hàng hệ thống BIDV Việt Nam theo thời gian thực: Sau giao dịch đƣợc thực hiện, tài khoản/thẻ ngƣời thụ hƣởng ghi Có trực tuyến tài khoản ngƣời nhận khác hệ thống đƣợc ghi có trực tiếp Đây bƣớc đột phá mặt công nghệ đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng có thói quen tiêu dùng đại - Rà soát khách hàng để triển khai dịch vụ: Tổ điện tốn phịng Khách hàng cá nhân phối hợp việc lọc liệu gốc rà sốt khách hàng để tìm danh sách khách hàng tiềm có khả sử dụng sản phẩm dịch vụ cao để tập trung tiếp thị, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm - Triển khai chƣơng trình marketing theo hƣớng khách hàng giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm internet banking - Triển khai chƣơng trình động lực bán lẻ dịch vụ Ebanking cán BIDV Mỗi khách hàng đăng ký mới, cán đƣợc nhận 10.000,đồng Đây hình thức tạo động lực thiết thực: vừa gia tăng thu nhập cho cán bộ, khiến Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 107 cán nhiệt tình việc bán sản phẩm vừa giúp cán chủ động sử dụng số tiền chế động lực để tiếp thị khách hàng khác 4.2.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - Tiếp tục triển khai chƣơng trình khuyến mại: miễn phí phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế đồng thƣơng hiệu BIDV Manchester United Phối hợp với Trung tâm chăm sóc khách hàng triển khai chƣơng trình bán hàng qua telesales hƣớng tới đối tƣợng fan hâm mộ đội bóng MU - Triển khai mở rộng thẻ tín dụng ghi nợ cơng ty sản phẩm chủ lực năm 2016 để khai thác mạnh BIDV lĩnh vực doanh nghiệp Bổ sung tính trả góp qua thẻ tín dụng; thẻ ghi nợ nội địa liên kết tới tài khoản ngoại tệ - Tiếp tục triển khai chƣơng trình chăm sóc kết hợp tiếp thị phát triển sản phẩm bán lẻ đến nhóm khách hàng tiềm cơng chức nhà nƣớc đơn vị hành nghiệp, góp phần quan trọng quảng bá thƣơng hiệu BIDV đến với số đơng khách hàng khách hàng có hiệu ứng lan tỏa tốt tới khách hàng khác qua ngƣời thân, bạn bè, mối quan hệ khác họ - Triển khai chƣơng trình tiếp thị đến đơn vị, doanh nghiệp trả lƣơng cho cán qua BIDV để tăng số lƣợng sản phẩm bán lẻ đƣợc sử dụng cho cán đơn vị Các sản phẩm kèm cho cán đơn vị: tài khoản, thẻ ATM, nhắn tin BSMS, Bank plus, Smartbanking cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà - Tiếp tục phát triển đơn vị trả lƣơng qua ngân sách: sở ban ngành, trƣờng học, bệnh viên, doanh nghiệp khu công nghiệp, doanh nghiệp khác chƣa thực trả lƣơng qua tài khoản để ký hợp đồng trả lƣơng qua tài khoản, tăng số lƣợng khách hàng, số thẻ ATM dịch vụ ngân hàng bán lẻ kèm khác - Phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, lắp đặt thiết bị POS đến cho siêu thị, nhà hàng, shop thời trang khách hàng quen với việc sử dụng thẻ để toán hình thức quảng cáo thiết thực hiệu 4.3 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trƣờng vĩ mô tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc 4.3.1 Kiến nghị với nhà nước Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 108 4.3.1.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nƣớc ta chƣa đƣợc hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tƣ ngƣời sử dụng vốn Nhà nƣớc cần phải tiếp tục hồn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn dƣới luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng nhƣng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 4.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trƣởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển nhƣ sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ mơi trƣờng biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trƣờng vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cƣ NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập ngƣời dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.3 Thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Ngày 29/12/2006, Thủ tƣớng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hƣớng đến năm 2020, đến thực 09 năm Tuy nhiên, nhìn chung, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chƣa phát triển mạnh, tiền mặt phƣơng thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực cơng, doanh nghiệp dân cƣ Vì vậy, tiếp tục triển khai thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 291, phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hệ thống tốn Từ đó, làm hạn chế tiền mặt dân gia tăng lƣợng tiền tài khoản ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với tỉnh Vĩnh Phúc Tỉnh Vĩnh Phúc cần đƣa giải pháp bình ổn thị trƣờng nhằm tạo môi trƣờng kinh tế ổn định Tỉnh Vĩnh Phúc tạo điều kiện cho NHTM địa bàn mở rộng mạng lƣới bán lẻ đến khu dân cƣ Chỉ đạo địa phƣơng phối hợp với ngân hàng có PGD mở địa phƣơng để PGD phát triển tốt Vấn đề biến động giá cả, lãi suất thị trƣờng tiền tệ; tình trạng đầu cơ, lũng đoạn Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 109 thị trƣờng vàng, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng bất động sản thị trƣờng ngoại tệ ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động NHTM việc kiểm sốt dịng tiền gửi tiết kiệm nhƣ chất lƣợng khoản vay Bên cạnh có tác động trực tiếp đến thu nhập ngƣời dân, đến việc cân đối tài gia đình để định gửi tiết kiệm hay vay vốn ngân hàng Do tỉnh cần có biện pháp phối hợp với trung ƣơng giúp ổn định thị trƣờng tỉnh Vĩnh Phúc 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trong giai đoạn vừa qua, Thống đốc Nguyễn Văn Bình đạo Ngân Hàng nhà nƣớc thực tốt việc điều phối ngành ngân hàng, làm cho ngành ngân hàng hoạt động hiệu trƣớc Tuy nhiên, để hoạt động bán lẻ thực đạt kết cao nhất, thời gian tới, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải có hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM Cụ thể: Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nƣớc cần đƣa định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung Ngân hàng Nhà nƣớc giúp ngân hàng thƣơng mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đồng thời kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành nhƣng bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Thứ hai, Ngân hàng nhà nƣớc cần hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để làm tốt điều này, Ngân hàng nhà nƣớc cần thực biện pháp nhƣ sau: - Cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, Ngân hàng nhà nƣớc cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mội trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 110 - Để kích thích ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc nên có sách thúc đẩy tốn không dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ toán hợp lý - Trong việc sản xuất tiêu thụ hàng hóa, Ngân hàng nhà nƣớc phối hợp với công thƣơng việc định hƣớng công ty sử dụng bán hàng kinh doanh qua ngân hàng Đồng thời, Ngân hàng Nhà nƣớc cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn dƣới luật hƣớng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam - Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nƣớc cần nâng cấp hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có đƣợc thơng tin khách hàng nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ - Cuối cùng, Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với NHTM, lập chƣơng trình cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam khảo sát thực tế NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn Thứ ba, Ngân hàng nhà nƣớc nên nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để làm đƣợc điều này, ngân hàng nhà nƣớc nên phát huy yếu tố ngoại giao, huy động nguồn vốn nƣớc, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thƣơng mại thị trƣờng vốn quốc tế để đầu tƣ, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hồn chỉnh máy quản lý Nhà nƣớc hoạt động toán 4.3.4 Kiến nghị với BIDV Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 111 4.3.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trƣờng, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vƣợng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chƣơng trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thƣờng xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán giao dịch khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Xây dựng cẩm nang sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho cán QHKH thƣờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán QHKH dễ dàng nắm đƣợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 112 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 113 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, môi trƣờng kinh doanh ngày có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết Nhận thức đƣợc điều này, bám sát đạo, định hƣớng BIDV, BIDV Vĩnh Phúc có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt đƣợc kết bƣớc đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Vĩnh Phúc, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mở rộng quy mô nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ thấy đƣợc cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc - Căn lý luận, thực tiễn định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV nói chung BIDV Vĩnh Phúc nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Vĩnh Phúc Bên cạnh đó, luận văn đƣa hệ thống kiến nghị Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (1999), Nghị định 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 Chính phủ bảo hiểm tiền gửi, Hà Nội Cục thống kê tỉnh Vĩnh Phúc (2015), Niên giám thống kê tỉnh Vĩnh Phúc 2014, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia, 1997 Lê Vinh Danh (2009), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại – quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2008), Quyết định số 4589/QĐTCCB2 việc ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ Phịng/Tổ nghiệp vụ thuộc Chi nhánh, Sở giao dịch Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển, Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Chi nhánh Vĩnh Phúc (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tƣ hoạt động ngân hàng thƣơng mại, Số: 40/2011/TT-NHNN, 2011 10 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc(2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Vĩnh Phúc Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 115 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo thƣờng niên 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Hà Nội 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại – Commercial bank management (Xuất lần thứ tƣ), Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 15 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 16 Lê Văn Tề, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2003 17 UBND tỉnh Vĩnh Phúc (2014), Nghị Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội năm 2015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn download by : skknchat@gmail.com 116 PHỤ LỤC Phụ lục số 01 Câu hỏi khảo sát Kính chào Q khách hàng ! Tơi Phan Thị Hƣơng, học viên cao học trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Thái Nguyên Tôi thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc” Rất mong Quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi dƣới để thu thập thơng tin cho đề tài Tơi xin cam kết thơng tin Q khách hàng đƣợc phục vụ với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên, khơng nhằm mục đích thƣơng mại Tất thơng tin đƣợc giữ bí mật PHẦN 1: THƠNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 08 đƣờng Kim Ngọc, phƣờng Ngô Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trƣớc thông tin phù hợp với Ơng/Bà Họ tên:………………………………… Giới tính: Nam Nữ - Địa chỉ…………………… …………………………… ………………… Số điện thoại (nếu có):…………………………… ………………………… Tuổi: Dƣới 25 tuổi 25- 40 tuổi Tình trạng nhân: Trên 55 41- 55 tuổi Độc thân Có gia đình Nghề nghiệp: Cán nhà nƣớc Cán hƣu Cán bộ, N.Viên D nghiệp Nghề tự Nông dân Giáo viên Sinh viên Công nhân Khác Trình độ học vấn: Đại học đại học Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật LĐ phổ thơng Thu nhập bình qn/ tháng Dƣới triệu 5.0-7.5 triệu 7.6- 10 triệu download by : skknchat@gmail.com Trên 10 triệu 117 PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƢỜI ĐƢỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI BIDV Thời gian Ơng/Bà có quan hệ sử dụng Dƣới năm dịch vụ với BIDV? Từ năm đến dƣới năm Từ năm đến dƣới năm Trên năm Quý khách giao dịch BIDV Lần đầu lần năm 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Ngoài Ngân hàng đƣợc đánh giá, Ơng/Bà Có có giao dịch Ngân hàng/Tổ Khơng chức tín dụng khác khơng? Nếu có, xin vui lịng cho biết Ngân hàng/ TCTD nào:………………………… download by : skknchat@gmail.com 118 PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Xin Quý khách vui lòng chấm điểm tiêu chí dƣới theo thang điểm từ đến 5: Điểm Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt STT Chỉ tiêu Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy Ngân hàng tạo đƣợc cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách thức tính lãi, phí xác minh bạch Thông tin cá nhân tài khoản đƣợc bảo mật Kiểm soát đƣợc giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ đƣợc điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiện Việc đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu chí lực phục vụ 11 Bảng thông báo lãi suất, phí đƣợc thiết kế rõ ràng, đầy đủ thơng tin 12 Không nhiều thời gian cho giao dịch 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, 14 giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 15 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 16 Những khiếu nại đƣợc giải nhanh chóng, hợp lý 17 Nhân viên có tƣ vấn, hƣớng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng 18 Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thƣờng quan tâm ý đến 19 khách hàng 20 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhóm tiêu chí sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình 21 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại 22 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 23 Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có 24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch 25 Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện download by : skknchat@gmail.com Rất tốt Điểm 119 PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ơng/Bà có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ Tốt Ngân hàng cung cấp ? Khá Tạm đƣợc Chƣa đƣợc Ông/Bà giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến Có ngƣời thân bạn bè ? Không Đối với Quý khách, tiêu chí có ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ cán Trang thiết bị, công nghệ, không gian giao dịch Q khách hàng có mong muốn khác chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ? Nếu có, xin nêu cụ thể mong muốn Quý khách hàng Xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại tỉnh... hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1 Nội dung phát triển. .. LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng