TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
K HÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Tại Việt Nam trong các văn bản pháp quy hiện nay chưa có khái niệm về dịch vụ bán lẻ (DVBL)
Theo từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999), dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) là những dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện thông qua các chi nhánh.
DVBL của NHTM được hiểu là dịch vụ ngân hàng chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Đ ặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM
Khác với dịch vụ bán buôn, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại phục vụ cho từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, với số lượng khách hàng rất lớn.
NHTM cung cấp chủ yếu cho KH là các doanh nghiệp (DN), tập đoàn quy mô lớn với số lương KH ít hơn
1.1.2.2 Yêu c ầ u lo ạ i d ị ch v ụ cung c ấ p đ a d ạ ng, s ố l ượ ng giao d ị ch nhi ề u, nh ư ng giá tr ị t ừ ng giao d ị ch c ủ a khách hàng thì nh ỏ Để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của số lượng lớn KHCN, hộ gia đình và các DNNVV, đáp ứng yêu cầu từng đối tượng có những điều kiện cụ thể khác nhau, phù hợp với từng giai đoạn, nên DVBL của các NHTM cung cấp cho KH thường rất phong phú về chủng loại, hình thức, nhưng giá trị của từng giao dịch không cao Còn DVBB của NHTM thì ngược lại
1.1.2.3 T ổ ch ứ c qu ả n lý d ị ch v ụ bán l ẻ ph ứ c t ạ p, đ òi h ỏ i tính chuyên môn hóa cao h ơ n d ị ch v ụ bán buôn
Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ mới, phụ thuộc vào công nghệ hiện đại như internet-banking và home-banking Công nghệ này giúp các ngân hàng thương mại xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, đồng thời nâng cao tính bảo mật Điều này cho phép ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng và thay đổi liên tục của khách hàng Ngược lại, dịch vụ bưu chính không yêu cầu nhiều mạng lưới và kênh phân phối do số lượng và nhu cầu của khách hàng ít đa dạng hơn.
Ngân hàng phải xây dựng một mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) rộng rãi, phù hợp với đặc điểm của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) phân bố trên nhiều khu vực Điều này đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) xác định số lượng và vị trí các chi nhánh (CN), phòng giao dịch (PGD) một cách hợp lý, nhằm đảm bảo tất cả khách hàng có nhu cầu được tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất.
DVBL hỗ trợ khách hàng trong việc phát triển nhiều kênh phân phối, cung cấp nguồn nhân lực dồi dào với trình độ chuyên môn vững vàng và khả năng áp dụng công nghệ hiện đại.
DVBL cung cấp cho khách hàng nhiều kênh phân phối nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đa dạng và luôn thay đổi Điều này xuất phát từ đặc điểm khách hàng phân bố rộng rãi, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và khoa học công nghệ Các điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng của từng khách hàng cũng khác nhau, tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và không gian trong việc sử dụng dịch vụ Do đó, DVBL cần phải phát triển các kênh phân phối linh hoạt để thỏa mãn nhu cầu của tất cả khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần phát triển đa dạng các kênh phân phối, không chỉ dựa vào các kênh truyền thống như chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD), mà còn phải đầu tư vào các kênh phân phối hiện đại như internet banking và phone banking Việc này đòi hỏi ứng dụng các công nghệ mới với hàm lượng kỹ thuật cao nhằm nâng cao hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.
DVBL chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng với đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng xuất sắc, ứng dụng công nghệ hiện đại Dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo quy trình chuyên môn hóa, bao gồm các quy trình như nhận tiền gửi, cho vay và phát hành thẻ Mỗi quy trình này không thể tách rời thành các sản phẩm khác nhau, và không có sản phẩm tồn kho hay sản phẩm dở dang Quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng diễn ra đồng thời với sự tham gia tích cực của nhân viên.
Để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) hiệu quả cho một lượng lớn khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), các ngân hàng (NH) cần có đội ngũ lao động đa dạng, có trình độ chuyên môn cao và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại Điều này giúp đảm bảo tính chuyên môn hóa trong quá trình cung cấp DVBL, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý.
1.1.2.4 S ự phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ ph ụ thu ộ c nhi ề u vào công tác marketing và t ư v ấ n khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường bán buôn thu hẹp, các ngân hàng (NH) đang chuyển hướng sang thị trường bán lẻ để duy trì và phát triển lợi nhuận Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn và dịch vụ thẻ đang thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng (KH) Để chiếm lĩnh thị trường và thu hút KH, công tác marketing và tư vấn KH trở nên rất quan trọng, bởi KH chỉ sử dụng dịch vụ khi họ hiểu rõ và có sự so sánh để tìm ra sự khác biệt Đặc điểm của dịch vụ NH như tính vô hình, không đồng nhất về chất lượng và dễ bị bắt chước khiến KH khó phân biệt giữa các dịch vụ Do đó, mức độ sử dụng dịch vụ bán lẻ của NH phụ thuộc nhiều vào hiệu quả của công tác marketing và tư vấn KH.
Khác với dịch vụ bưu chính, dịch vụ bưu điện logistics (DVBL) phục vụ chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Do đó, việc tổ chức tiếp thị khách hàng và thiết kế dịch vụ cần phải linh hoạt và đa dạng, phù hợp với từng loại khách hàng, nhu cầu, độ tuổi, khu vực và lĩnh vực cụ thể.
1.1.2.5 Chi phí bình quân trên m ộ t đồ ng thu nh ậ p t ừ d ị ch v ụ bán l ẻ th ườ ng l ớ n h ơ n d ị ch v ụ bán buôn
Chi phí phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) tương tự như chi phí phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ bán buôn (DVBB), nhưng thu nhập từ DVBL thường thấp hơn Do đó, chi phí bình quân trên mỗi đồng thu nhập đối với DVBL thường cao hơn so với DVBB Mặc dù vậy, nguồn thu nhập từ DVBL lại ổn định và chắc chắn hơn, trong khi đó, nguồn thu nhập từ DVBB có thể rất lớn, với khoảng 10%-20% khách hàng mang lại từ 50%-80% tổng thu nhập của NHTM.
Quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng như dịch vụ tiền gửi, vay vốn, mở thẻ thanh toán và thẻ tín dụng ngày càng trở nên đơn giản và dễ thực hiện, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Để cho vay một doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNL), ngân hàng thương mại (NHTM) cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và thẩm định các chỉ tiêu như tính pháp lý, thanh khoản, khả năng sinh lời, sản lượng, doanh thu, thị trường, tiềm năng phát triển và tài sản đảm bảo Do đó, quá trình xét duyệt cho vay đối với DNL thường kéo dài hơn so với khách hàng vay cá nhân.
1.1.2.6 Thông tin v ề khách hàng có độ tin c ậ y không cao
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Để giảm thiểu rủi ro trong cung cấp dịch vụ tín dụng, các ngân hàng thương mại cần thu thập thông tin liên quan, đặc biệt là tiềm lực tài chính và thiện chí trả nợ của khách hàng Tuy nhiên, việc đảm bảo độ tin cậy của thông tin thu thập thường gặp khó khăn, đặc biệt với khách hàng cá nhân và hộ gia đình Đối với DNNVV, các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán, dẫn đến độ tin cậy thấp hơn.
1.1.2.7 V ề r ủ i ro t ừ d ị ch v ụ bán l ẻ th ấ p h ơ n t ừ d ị ch v ụ bán buôn
C ÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm nợ phải trả và vốn chủ sở hữu, trong đó nợ phải trả chủ yếu là vốn huy động từ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, và vay từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cùng các tổ chức tín dụng khác Vốn huy động từ tiền gửi và giấy tờ có giá của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế là nguồn tài trợ chính cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
NHTM cung cấp dịch vụ huy động vốn đa dạng cho khách hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu.
Tiền gửi thanh toán là tài khoản mà cá nhân mở để nhận thu nhập từ người sử dụng lao động hoặc người mua hàng hóa, đồng thời thực hiện các khoản thanh toán nợ cho người bán và ngân hàng Tài khoản này không chỉ giúp quản lý tài chính an toàn mà còn mang lại lãi suất từ số tiền gửi.
NH Đây là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng bị động khi sử dụng để cho vay
Tiền gửi tiết kiệm là một lựa chọn linh hoạt cho khách hàng, với hai hình thức chính: gửi tiết kiệm không kỳ hạn và gửi tiết kiệm có kỳ hạn Gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước, nhưng lãi suất thường thấp do tính không ổn định Ngược lại, gửi tiết kiệm có kỳ hạn yêu cầu khách hàng gửi tiền trong một khoảng thời gian cụ thể, từ đó nhận lãi suất cao hơn và đảm bảo an toàn cho tài sản Khi đến hạn, khách hàng có thể rút gốc và lãi, hoặc tái đầu tư theo thỏa thuận với ngân hàng Tuy nhiên, nếu rút tiền trước hạn, khách hàng có thể không nhận được lãi suất hoặc chỉ nhận lãi suất không kỳ hạn Các ngân hàng thường sử dụng nguồn vốn từ gửi tiết kiệm có kỳ hạn để cho vay ngắn hạn và đặc biệt là cho vay trung và dài hạn, mang lại tính ổn định cho hoạt động tài chính.
Phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi: Là việc
Khách hàng mua giấy tờ có giá do ngân hàng thương mại phát hành với mệnh giá và kỳ hạn nhất định, hình thức này không diễn ra thường xuyên và lãi suất thường tương đương hoặc cao hơn so với tiết kiệm có kỳ hạn Khi đến hạn, ngân hàng sẽ thanh toán toàn bộ tiền gốc và lãi cho khách hàng Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành giấy tờ có giá giống như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, cung cấp nguồn vốn ổn định nhưng với lãi suất cao hơn.
Huy động vốn từ khu vực công nghệ cao phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí của từng khu vực Khi thu nhập của người dân tăng, khả năng tiết kiệm cũng sẽ cao hơn Người dân có trình độ học vấn cao thường có nhận thức tốt hơn về việc quản lý tài chính, từ đó biết cách đầu tư tiền bạc một cách an toàn và hiệu quả.
T ừ khách hàng là doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Các NHTM thường cung cấp dịch vụ huy động vốn cho KHDN nói chung, trong đó có DNNVV dưới các hình thức:
Tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) tương tự như cho khách hàng cá nhân, nhưng có sự khác biệt ở chỗ số dư tài khoản thường lớn hơn và tần suất giao dịch (gửi tiền và rút tiền) diễn ra nhiều hơn.
Tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) tương tự như cho khách hàng cá nhân, nhưng thường có xu hướng chọn kỳ hạn ngắn hơn do nhu cầu kinh doanh.
Ngoài việc huy động từ hai loại tiền gửi chính, các ngân hàng thương mại còn có thể khai thác các nguồn vốn khác từ doanh nghiệp như tiền gửi ký quỹ, đảm bảo thanh toán, hoặc phát hành các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu và trái phiếu.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn tăng cường vốn huy động cần chú ý đến các đặc điểm huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Cụ thể, mặc dù số tiền nhàn rỗi của mỗi khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, nguồn vốn huy động sẽ trở nên đáng kể.
Chi phí huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường cao do địa bàn huy động rộng và KHCN thường chọn gửi tiền có kỳ hạn để bảo vệ tài sản và hưởng lãi suất cao Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng góp phần làm tăng chi phí này Do đó, lượng vốn huy động từ KHCN và DNNVV phụ thuộc vào số lượng và vị trí của các chi nhánh, phòng giao dịch, thiết kế kênh phân phối, cũng như tính đa dạng và hấp dẫn của các hình thức huy động vốn, lãi suất và sự khác biệt trong dịch vụ huy động vốn.
1.1.3.2 D ị ch v ụ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, bao gồm cho vay mua nhà, ô tô trả góp và cho vay du học Ngoài ra, NHTM cũng hỗ trợ vay cá nhân và hộ gia đình để kinh doanh hàng hóa và bất động sản.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nhằm đáp ứng nhu cầu vốn lưu động và vốn cố định phục vụ sản xuất kinh doanh trong nước và xuất nhập khẩu Để tăng thu nhập từ dịch vụ tín dụng, NHTM cần chú ý đến một số đặc điểm cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) và DNNVV, bao gồm số lượng món vay lớn nhưng giá trị mỗi món vay không cao, cùng với địa bàn cho vay phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Ngoài ra, khách hàng cũng rất nhạy cảm với các yếu tố như lãi suất, thời hạn vay và thủ tục cho vay.
NH bị tác động mạnh bởi yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của
Thông tin về khách hàng vay vốn thường khó xác minh, dẫn đến độ tin cậy thấp Đối với khách hàng cá nhân, nguồn trả nợ chủ yếu là từ thu nhập lương, có thể biến động lớn do thời gian làm việc, sức khỏe và trình độ chuyên môn Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có nguồn trả nợ từ hoạt động sản xuất, kinh doanh, nhưng chủ yếu phụ thuộc vào kinh nghiệm của người đứng đầu doanh nghiệp Số lượng khách hàng vay vốn tiềm năng rất lớn, với nhu cầu về dịch vụ cho vay đa dạng và thay đổi theo sự phát triển kinh tế, xã hội.
Thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là dịch vụ cho phép ngân hàng trích tiền từ tài khoản gửi thanh toán theo yêu cầu của người trả tiền Dịch vụ này hỗ trợ việc chuyển tiền cho người khác, nhằm thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.
V AI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
1.1.4.1 Phân tán r ủ i ro, đ a d ạ ng và t ă ng ngu ồ n thu nh ậ p, t ă ng kh ả n ă ng c ạ nh tranh
Việc cung cấp dịch vụ bán lẻ (DVBL) bên cạnh dịch vụ bảo hiểm bồi thường (DVBB) không chỉ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) phân tán rủi ro mà còn đa dạng hóa dịch vụ, đối tượng khách hàng và nguồn thu nhập, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng có thể tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp và gia tăng thu nhập từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi Đặc biệt, việc thu hút nguồn vốn trung và dài hạn từ các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình tạo ra nguồn vốn ổn định Tuy nhiên, ngân hàng gặp khó khăn trong việc thu hút vốn từ các tập đoàn và doanh nghiệp lớn, mặc dù nhu cầu về vốn trung và dài hạn của họ rất cao Đồng thời, ngân hàng cũng nhận tiền gửi không kỳ hạn từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa với lãi suất thấp hơn, nhưng vẫn có thể gia tăng thu nhập từ dịch vụ thanh toán mà không gặp rủi ro.
Phát triển thị phần về KH, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ NH giữa cá nhân, DNNVV với NH.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
K HÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Phát triển là quá trình chuyển biến của sự vật theo một hướng nhất định, từ mức độ thấp đến cao, từ trạng thái chưa hoàn thiện đến hoàn thiện Điều này thể hiện sự thay đổi về lượng, dẫn đến những thay đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng lành mạnh (DVBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc mở rộng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, phát triển hệ thống kênh phân phối và đa dạng hóa các dịch vụ Đồng thời, NHTM cần nâng cao đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực, cũng như cải thiện tiện ích, tính an toàn và hiệu quả của các dịch vụ hiện có.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Đố i v ớ i ngân hàng th ươ ng m ạ i
Do sự cạnh tranh gia tăng, dịch vụ bảo lãnh ngân hàng (DVBB) đang dần thu hẹp, trong khi dịch vụ bảo lãnh (DVBL) tại Việt Nam vẫn còn rất tiềm năng Do đó, việc phát triển DVBL là cần thiết để các ngân hàng thương mại (NHTM) mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thu nhập.
Phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn mang lại nguồn thu ổn định và đáng tin cậy Lĩnh vực này ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và chu kỳ kinh tế, do đó, nó giúp hạn chế rủi ro hiệu quả.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) sẽ tạo ra nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, nhờ vào việc khách hàng cá nhân (KHCN) gửi tiết kiệm có kỳ hạn để hưởng lãi suất Điều này giúp ngân hàng chủ động hơn trong việc cho vay Đồng thời, việc gia tăng nguồn vốn giá rẻ từ số dư tài khoản thanh toán và ký quỹ của KHCN và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) sẽ làm giảm chi phí huy động vốn, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay bình quân và lãi suất huy động bình quân.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng (DVBL) không chỉ giúp đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng mà còn mở rộng khả năng bán chéo các dịch vụ giữa cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Điều này sẽ gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của ngân hàng.
1.2.2.2 Đố i v ớ i khách hàng cá nhân, doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Việc cải tiến dịch vụ thanh toán thẻ và E-banking trên nền tảng công nghệ hiện đại không chỉ đảm bảo an toàn và thuận tiện trong thanh toán mà còn tiết kiệm thời gian và tăng nhanh tốc độ luân chuyển vốn, từ đó gia tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ huy động vốn với sự đa dạng về loại tiền gửi và kỳ hạn gửi sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa thu nhập cho họ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến không chỉ giúp tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó ngân hàng có khả năng hạ phí dịch vụ cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ tăng cường hiệu quả chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp tập trung nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ vào ngân hàng Điều này cho phép ngân hàng sử dụng số tiền này để tài trợ cho các đối tượng thiếu hụt vốn, từ đó thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNV), từ đó giảm thiểu chi phí xã hội liên quan đến việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, bao gồm chi phí in ấn, đóng gói, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ mà còn giúp kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng Thanh toán bằng tiền mặt thường tạo điều kiện cho những hành vi tiêu cực này phát sinh và khó kiểm soát hơn.
C ÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
Để đo lường và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), có thể áp dụng một số chỉ tiêu cụ thể Những chỉ tiêu này sẽ giúp xác định mức độ phát triển và hiệu quả của DVBL trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.
Mức tăng trưởng đo lường mức tăng, giảm tuyệt đối của lượng KH, lượng vốn huy động, dư nợ cho vay giữa hai thời điểm hoặc hai thời kỳ:
Nếu kết quả so sánh mang dấu dương (+), phản ánh lượng tăng thêm Ngược lại, kết quả so sánh mang dấu âm (-), phản ánh lượng KH giảm
Tốc độ phát triển là yếu tố quan trọng để đo lường sự tiến bộ giữa hai thời kỳ thông qua các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ và số lượng khách hàng Việc phân tích sự tăng giảm của các chỉ số này theo thời gian giúp đưa ra những kết luận chính xác hơn về tình hình phát triển.
1.2.3.3 T ố c độ t ă ng tr ưở ng
Tốc độ tăng trưởng được đo lường qua sự biến đổi giữa hai thời kỳ của các chỉ tiêu như số dư huy động, dư nợ và số lượng khách hàng Việc phân tích sự tăng giảm của các chỉ số này theo thời gian giúp đưa ra những kết luận chính xác hơn về tình hình phát triển.
Mức tăng trưởng = Số cuối thời điềm t - Số cuối thời điểm t-1
Tốc độ phát triển = (Số thời kỳ t)/(Số thời kỳ t-1)*100%
Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng (DVBL) so với tổng dịch vụ ngân hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá vai trò của khoa học công nghệ (KHCN) và khoa học dữ liệu nhỏ và vừa (KHDNNVV) trong ngành ngân hàng Khi tỷ trọng DVBL cao, điều này cho thấy khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ này tại ngân hàng thương mại (NHTM) Việc so sánh tỷ trọng DVBL theo thời gian giúp nhận diện xu hướng phát triển của dịch vụ này trong bối cảnh ngân hàng.
C ÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI
1.2.4.1 Môi tr ườ ng kinh t ế , chính tr ị , xã h ộ i
Môi trường kinh tế, chính trị và xã hội ổn định và bền vững là yếu tố quan trọng giúp người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ cảm thấy yên tâm trong các giao dịch của họ.
Kinh tế phát triển đã dẫn đến sự gia tăng nhu cầu đầu tư vào sản xuất kinh doanh, khiến cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) cần vay vốn ngân hàng để bù đắp tạm thời sự thiếu hụt vốn Đồng thời, nhu cầu thanh toán trong và ngoài nước cũng được mở rộng Bên cạnh đó, thu nhập cá nhân và doanh thu của DNNVV có xu hướng tăng, kéo theo nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân (KHCN) cũng tăng, từ đó thúc đẩy sự phát triển và mở rộng của dịch vụ tài chính.
1.2.4.2 C ạ nh tranh gi ữ a các ngân hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này, các ngân hàng cần nghiên cứu và cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm, đồng thời mở rộng mạng lưới và tích cực quảng bá sản phẩm Ngoài ra, việc tiết kiệm chi phí cũng rất quan trọng để đạt được hiệu quả tối ưu trong hoạt động kinh doanh.
Do đặc điểm dễ bắt chước của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ (DVBL) giữa các ngân hàng thương mại thường tương đồng Sau giai đoạn cạnh tranh, các ngân hàng tập trung vào việc phát triển đa dạng DVBL nhằm thu hút khách hàng và tăng thị phần Khi thị trường gần bão hòa, việc hoàn thiện các DVBL hiện có trở nên quan trọng, bao gồm gia tăng tiện ích, cải tiến thủ tục để trở nên gọn nhẹ, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) được tính bằng công thức: (Tổng thu nhập từ DVBL / Tổng thu nhập của ngân hàng) * 100% Việc gia tăng tỷ trọng này không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ, phản ánh xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện nay.
1.2.4.3 Môi tr ườ ng pháp lý
Kinh tế đang trên đà tăng trưởng liên tục, vì vậy cần thường xuyên rà soát và điều chỉnh môi trường pháp lý cho phù hợp Một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ hỗ trợ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) nói riêng Ngược lại, môi trường pháp lý lạc hậu và lỗi thời sẽ cản trở quá trình phát triển của DVBL.
1.2.4.4 Trình độ , m ứ c thu nh ậ p, thói quen c ủ a khách hàng
DVBL hướng tới đối tượng khách hàng có trình độ dân trí cao, thu nhập tốt và yêu thích khám phá các dịch vụ ngân hàng mới, đặc biệt là những dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như E-banking Những dịch vụ này không chỉ mang lại sự thuận lợi, an toàn và tiện ích mà còn giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Sự phát triển của DVBL tại ngân hàng sẽ được thúc đẩy bởi những yếu tố này, trong khi mức thu nhập thấp, thói quen sử dụng tiền mặt và trình độ dân trí hạn chế sẽ cản trở sự phát triển của DVBL.
1.2.4.5 Nh ậ n th ứ c c ủ a các nhà qu ả n lý ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang có tiềm năng phát triển lớn, nhờ vào việc Việt Nam là một trong những quốc gia có nền kinh tế mới nổi Ngân hàng nào tận dụng tốt cơ hội mở rộng cung ứng DVBL cho một lượng dân cư đông đảo sẽ có khả năng trở thành gã khổng lồ trong tương lai.
Sự phát triển hay hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) phụ thuộc chủ yếu vào nhận thức của các nhà quản lý ngân hàng, đặc biệt là Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Nếu các nhà quản lý nhận thức đúng về xu hướng và tiềm năng của DVBL, họ sẽ chú trọng xây dựng định hướng và chiến lược phát triển, đồng thời triển khai các biện pháp thực hiện khả thi để nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin (CNTT) và việc mở cửa cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nước ngoài tại Việt Nam, CNTT đóng vai trò then chốt trong việc hội nhập của NHTM Việt Nam với các ngân hàng quốc tế CNTT không chỉ là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, mà còn thúc đẩy các dịch vụ hiện đại như thẻ, E-banking Nhờ công nghệ tiên tiến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến như gửi tiết kiệm, vay tiền và chuyển khoản, từ đó nâng cao khả năng tiếp cận của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Ứng dụng CNTT còn cải thiện công tác quản lý ngân hàng, cho phép xử lý tập trung các giao dịch phân tán, tăng độ chính xác và giảm chi phí tra soát, giúp ngân hàng giảm phí dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập, xử lý và lưu trữ cơ sở dữ liệu tập trung, giúp các đối tượng được phân quyền truy cập và khai thác dữ liệu một cách chính xác và nhất quán mọi lúc, mọi nơi Đây là công cụ thiết yếu hỗ trợ các nhà quản lý trong công việc của họ.
NH đưa ra quyết định kinh doanh đúng, hiệu quả
1.2.4.7 N ă ng l ự c tài chính Để phát triển DVBL, các NHTM phải mạnh dạn đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thích hợp, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực…để đón đầu các DVBL mà KH có nhu cầu Tuy nhiên, việc đầu tư như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực tài chính và định hướng, chiến lược đầu tư rõ ràng đến mức nào?
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) của ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) với số lượng lớn và nhu cầu đa dạng Tuy nhiên, sự thành công trong phát triển DVBL phụ thuộc vào chính sách marketing và khả năng tìm hiểu, thực hiện của các ngân hàng thương mại (NHTM) Điều quan trọng là các NHTM cần xác định rõ khách hàng mục tiêu để cung cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
Cá nhân hay DNNVV hay cả hai? Nhu cầu, sở thích của họ về dịch vụ NH là gì?
Khách hàng thường dựa vào các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và chi phí khi lựa chọn dịch vụ bảo lãnh (DVBL) và ngân hàng (NH) cung cấp Thời gian phục vụ và loại hình dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng Để quảng bá dịch vụ, ngân hàng cần xác định chi phí hợp lý và lựa chọn kênh truyền thông hiệu quả Đặc biệt, việc chăm sóc khách hàng một cách tận tình sẽ giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo sự trung thành từ phía khách hàng.
Con người là yếu tố quyết định thành bại trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong chính sách nhân sự Một chính sách nhân sự hiệu quả, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng và kỷ luật, sẽ thu hút nhân tài và tạo sự gắn kết trong tổ chức Điều này giúp các hoạt động ngân hàng diễn ra một cách bài bản, liên tục phát triển với hệ thống thông tin thông suốt và thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Như vậy, một chính sách nhân sự tốt không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn đóng góp vào sự thành công bền vững của dịch vụ ngân hàng.
1.2.4.10 Qui trình, th ủ t ụ c cung ứ ng d ị ch v ụ
NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Tại Singapore, NH Standard Chartered Singapore [27] là một trong những
Ngân hàng NH đã đạt được thành công vượt bậc trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL), khẳng định vị thế hàng đầu tại châu Á với hơn 56% tổng thu nhập đến từ dịch vụ khách hàng Hiện nay, Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã mở rộng hoạt động kinh doanh đa lĩnh vực, tổ chức theo hình thức hiện đại và linh hoạt.
NH mẹ và rất nhiều CN (hơn 200) ở khắp nơi trên thế giới, trong đó có Châu Á, đây là một lợi thế của NH
Sự thành công của Ngân hàng Standard Chartered Singapore trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVBL) cho khách hàng đến từ việc khai thác hiệu quả công nghệ Ngân hàng đã thiết lập các mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ như internet banking, phone banking, và máy nhận tiền gửi tự động, giúp tự động hóa quy trình cung cấp DVBL Đến nay, hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh này, nâng cao trải nghiệm phục vụ khách hàng.
NH này được thực hiện thông qua kênh tự động Việc sử dụng DVBL trên nền tảng công nghệ trở nên rất thân thiện với KH.
Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan
NH Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan, nổi bật với mạng lưới rộng khắp Sự mở rộng này đã giúp doanh thu của ngân hàng tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng 60% so với năm 2006.
Thành công trong quá trình triển khai DVBL có thể tổng kết như sau:
- Mở rộng mạng lưới rộng khắp và gia tăng thời gian phục vụ nhu cầu KH
Các trung tâm kinh doanh mới được thiết lập nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng, giúp tiếp cận khách hàng thông qua các dịch vụ hấp dẫn Những dịch vụ này được thiết kế đặc biệt cho các đối tượng như khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại các khu vực trọng điểm, cũng như cá nhân tại đô thị, học sinh và sinh viên.
Nghiệp vụ kế toán và tín dụng tại các chi nhánh cần được chú trọng vào trung tâm điều hành, điều này sẽ giúp cán bộ chi nhánh tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh.
Hệ thống công nghệ thông tin đã cải thiện đáng kể hiệu quả thông tin nội bộ, tạo ra sự nhanh chóng và thông suốt trong hoạt động Đồng thời, hệ thống này cũng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Bangkok đã thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần, cùng với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại 24/7.
Để tối ưu hóa hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, bao gồm việc giảm bớt lao động dư thừa, loại bỏ các công nhân không hiệu quả và cắt giảm những chi phí không cần thiết.
Đội ngũ nhân viên làm công tác Marketing và hệ thống kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng, là chìa khóa quyết định sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (DVBL) Việc xây dựng và phát triển một đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp và hệ thống kiểm soát nội bộ hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kinh nghiệm của Ấn độ và Malaysia
Các ngân hàng ở Ấn Độ đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ qua điện thoại di động, mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đã thu hút được một lượng lớn khách hàng tại 100.000 ngôi làng không có ngân hàng, chỉ thông qua thẻ do ngân hàng phát hành và hệ thống đại lý điện thoại di động.
Thành công của ngân hàng như RHB tại Malaysia trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVBL) cho khách hàng đến từ kinh nghiệm mở cửa 7 ngày một tuần và không yêu cầu khách hàng điền vào bất kỳ giấy tờ nào Cách tiếp cận này tương tự như mô hình bán thức ăn nhanh tại Mỹ, tạo sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
B ÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI V IệT N AM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ
Dựa trên thành công của một số ngân hàng tại khu vực Đông Nam Á có điều kiện tương đồng với Việt Nam, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần rút ra những bài học quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL).
1.3.2.1 Xây d ự ng chi ế n l ượ c phát tri ể n phù h ợ p
Dựa trên mục tiêu của ngân hàng, việc nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh là cần thiết để xác định khả năng thực lực của mình Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, bao gồm chiến lược khách hàng, phát triển dịch vụ, mở rộng mạng lưới và nâng cấp cơ sở hạ tầng.
1.3.2.2 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ hi ệ n đạ i
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần chú trọng ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Điều này sẽ thu hút một lượng lớn khách hàng trong không gian rộng, đáp ứng nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng.
1.3.2.3 Phát tri ể n m ạ ng l ướ i h ợ p lý
Để triển khai dịch vụ bán lẻ thành công, cần thiết lập một mạng lưới cửa hàng phù hợp với chiến lược tổng thể Điều này đòi hỏi phải xem xét và cân đối khả năng vốn, ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng, cũng như khả năng khai thác hiệu quả thị trường.
1.3.2.4 Xây d ự ng chi ế n l ượ c marketing phù h ợ p
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thành công, mỗi ngân hàng cần xây dựng một chiến lược marketing phù hợp nhằm tạo dựng hình ảnh và thương hiệu ấn tượng, dễ nhớ trong lòng khách hàng Chiến lược marketing này có thể được thực hiện định kỳ hoặc theo từng dịch vụ cụ thể.
1.3.2.5 Đ a d ạ ng hoá d ị ch v ụ bán l ẻ Để đáp ứng nhu cầu KH Nếu các NHTM ở Việt Nam vẫn tiếp tục dựa trên dịch vụ truyền thống đơn điệu, không có sự thay đổi, thì khó có thể thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về phát triển DVBL tại các NHTM Luận văn đã làm rõ các khái niệm: NHTM; Dịch vụ NH; Dịch vụ NH bán lẻ Đồng thời cũng cho thấy sự khác nhau và mối quan hệ giữa DVBL và DVBB Trên cơ sở trình bày các DVBL tại các NHTM, luận văn chỉ ra những đặc điểm của DVBL và vai trò của DVBL đối với NHTM, KH sử dụng và các cơ quan quản lý nhà nước Bên cạnh đó, luận văn cũng làm rõ khái niệm phát triển DVBL, các chỉ tiêu đo lường, đánh giá sự phát triển DVBL tại các NHTM; Những nhân tố khách quan và chủ quan nào ảnh hưởng tới sự phát triển phát triển DVBL Mặt khác, luận văn cũng đưa ra được những kinh nghiệm của các nước như Singapore, Thái Lan, Ấn độ và Malaysia trong quá trình phát triển DVBL và đúc kết những bài học cho các NHTM Việt Nam tham khảo, áp dụng góp phần tạo sự thành công cho các NHTM Các nội dung trong chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được Ngân hàng Nhà nước cấp phép hoạt động số 0032/NH-GP vào ngày 24 tháng 04 năm 1993 với thời gian hoạt động lên đến 50 năm Vốn điều lệ ban đầu của ACB là 20 tỷ đồng Việt Nam và ngân hàng chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 4 tháng 5 năm 1993.
6 năm 1993 ACB có Hội sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
ACB đã hoạt động hơn 22 năm và hội nhập tốt với hệ thống ngân hàng trong nước cũng như quốc tế Ngân hàng cung cấp các sản phẩm đa dạng và sáng tạo, mang đến dịch vụ tiện ích chất lượng cao cho khách hàng Bên cạnh đó, ACB có cơ chế hoạt động chặt chẽ và đội ngũ cán bộ, nhân viên tay nghề cao, thường xuyên được đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
NH đã vinh dự được các tạp chí như Euromoney, Asian Wall Street Journal, Global Finance bầu chọn là NH tốt nhất Việt Nam
Các giai đoạn phát triển của ACB:
Giai đoạn 1993-1995 đánh dấu sự hình thành của ACB, nơi ngân hàng tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân Với chiến lược cạnh tranh thận trọng, ACB chú trọng đến việc cấp tín dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới chưa có trên thị trường.
Giai đoạn 1996-2000, ACB trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa với sự hỗ trợ của IFC, một công ty con của Ngân hàng Thế giới Năm 1999, ACB khởi động chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, và đến cuối năm 2001, ngân hàng chính thức vận hành hệ thống ngân hàng lõi TCBS Tháng 6/2000, với sự hình thành của thị trường chứng khoán Việt Nam, ACB đã thành lập Công ty TNHH chứng khoán ACB (ACBS) để thực hiện chiến lược đa dạng hóa hoạt động.
Giai đoạn 2001-2005, ACB đã thực hiện nhiều bước tiến quan trọng trong quản lý chất lượng và hợp tác chiến lược Năm 2003, ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Đến năm 2004, CT Quản lý nợ và Khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA) được thành lập, đánh dấu sự phát triển trong việc quản lý tài sản Năm 2005, ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện với NH Standard Chartered, qua đó Standard Chartered trở thành cổ đông chiến lược của ACB.
Giai đoạn 2006-2010, ACB đã niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội vào tháng 10/2006 Năm 2007, ngân hàng này tiếp tục chiến lược đa dạng hóa hoạt động bằng việc thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL) và tăng cường hợp tác với các đối tác như Công ty Open Solutions (OSI), Microsoft, và Ngân hàng Standard Chartered Đến năm 2008, ACB đã mở rộng hợp tác với tổ chức American Express và JCB.
Năm 2011 ACB đã khánh thành TT Dữ liệu dạng Mô-đun (enterprise module data center) tại Tp.Hồ Chí Minh và đưa vào hoạt động thêm 45 CN, PGD
Vào tháng 8 năm 2012, sự cố đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ACB, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động và kinh doanh vàng Tuy nhiên, ACB đã ứng phó hiệu quả và nhanh chóng phục hồi toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong vòng 2 tháng.
Năm 2013, mặc dù kết quả hoạt động không đạt kỳ vọng, ACB vẫn ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong huy động và cho vay VND Nợ xấu được kiểm soát ở mức 3 nhờ vào các biện pháp mạnh mẽ trong thu hồi nợ, xử lý rủi ro tín dụng và bán nợ.
CT Quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) đã giúp ACB giảm hệ số chi phí/thu nhập xuống còn 66%, giảm 7% so với năm 2012 Tính đến ngày 31/12/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 47 tỉnh thành trên toàn quốc, trong đó thành phố Hồ Chí Minh, miền Đông Nam Bộ và vùng đồng bằng Sông Hồng là những thị trường trọng yếu của ngân hàng này.
ACB đã mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng từ thành phố đến nông thôn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng định hướng mỗi chi nhánh trở thành một trung tâm, vừa tạo ra lợi nhuận vừa phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng tại địa phương.
Từ năm 1993 đến 2014, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến động, nhưng ACB vẫn kiên cường phát triển và mở rộng quy mô hoạt động Những thành tựu của ngân hàng này là kết quả của sự nỗ lực bền bỉ và tinh thần đoàn kết của tập thể ACB, cùng với sự sáng tạo và nhiệt huyết của từng cá nhân ACB không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt, thành công này còn được xây dựng trên nền tảng niềm tin và sự ủng hộ mạnh mẽ từ phía khách hàng.
KH trong và ngoài nước dành cho ACB
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu thời gian vừa qua
Tình hình hoạt động của ACB qua các năm tăng trưởng khá ổn định và hiệu quả
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2010-2014
(Đơn vị tính: triệu đồng)
Vốn chủ sở hữu 9.376.965 9.376.965 9.376.965 9.376.965 9.376.965 Tổng giá trị tài sản 205.102.950 281.019.319 176.307.607 166.598.989 179.609.771 Lợi nhuận sau thuế 2.334.794 3.207.841 784.040 826.493 951.802
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12]
Tổng tài sản, nguồn vốn và dư nợ của ACB đã liên tục tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng vẫn chỉ giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam, với trọng tâm chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh.
Doanh thu xu hướng tăng trưởng qua các năm 2010-2011, đến năm 2012 và
Năm 2013, hệ thống ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn do tổng cầu sụt giảm, khiến nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và người dân bị hạn chế Mặc dù môi trường kinh doanh chưa được cải thiện và vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng đã có xu hướng tăng trở lại, mặc dù không nhiều ACB đã duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cao qua các năm, nhưng gặp khó khăn vào năm 2012 do tình hình kinh tế và sự cố, và đang dần khôi phục vào năm 2013.
Tỷ suất lợi nhuận của ACB đã giảm trong giai đoạn 2010-2012 do biến động kinh tế và sự kiểm soát chặt chẽ từ Ngân hàng Nhà nước Mặc dù vậy, ACB vẫn duy trì tỷ suất lợi nhuận tốt và lợi nhuận sau thuế tăng liên tục trong các năm 2010-2011 Sau sự cố năm 2012, tỷ suất lợi nhuận và lợi nhuận sau thuế của ACB có dấu hiệu tăng nhẹ trở lại.
Mặc dù ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức từ năm 2008, như quy định giới hạn tăng trưởng tín dụng và lãi suất trần để kiểm soát lạm phát, ACB vẫn ghi nhận mức tăng trưởng cho vay ấn tượng với trung bình 15.5% mỗi năm và tỷ lệ nợ quá hạn dưới 1% trong giai đoạn 2010-2011, cho thấy sự tăng trưởng bền vững và an toàn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng này.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.2.1 Bối cảnh kinh tế vĩ mô
Kinh tế thế giới năm 2014 đối mặt với nhiều thách thức phức tạp, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình hồi phục Trong khi Mỹ là quốc gia dẫn dắt tăng trưởng với sự phục hồi chậm nhưng ổn định, Trung Quốc lại gặp khó khăn với mức tăng trưởng giảm dần Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới về triển vọng kinh tế toàn cầu vào tháng 01/2015, sự phục hồi kinh tế toàn cầu diễn ra chậm trong năm 2014 và dự kiến sẽ tiếp tục trong năm 2015.
Kinh tế Việt Nam năm 2014 đã phục hồi tích cực, vượt qua dự báo của nhiều chuyên gia và đạt mục tiêu đề ra của chính phủ Kiểm soát lạm phát và ổn định vĩ mô tiếp tục có những tiến bộ đáng kể, nhờ vào sự điều tiết thận trọng của chính phủ và ảnh hưởng hạn chế từ các biến động chính trị bên ngoài.
Năm 2014, kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng 5,98%, với chỉ số sản xuất công nghiệp tăng 7,6% và nông lâm thủy sản tăng 3,49% Tổng mức bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng, đã loại trừ lạm phát, tăng 6,25%, trong khi xuất khẩu tăng 12% và xuất siêu đạt 1 tỷ USD Lạm phát được kiểm soát ở mức thấp, với chỉ số CPI cả năm tăng bình quân 4,06%, là mức thấp nhất trong vòng 10 năm qua.
Năm 2014, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thực hiện các biện pháp mạnh mẽ và linh hoạt trong chính sách tiền tệ, dẫn đến tổng phương tiện thanh toán tăng khoảng 16%, đạt chỉ tiêu 16-18% Tăng trưởng tín dụng đạt 12,62%, nằm trong khoảng chỉ tiêu 12-14% Lãi suất huy động giảm từ 1,5-2% so với cuối năm 2013, trong khi tổng huy động vốn vẫn tăng 16,3% Đồng thời, lãi suất cho vay bình quân cũng giảm 2%, đưa mặt bằng lãi suất trở lại mức của thời kỳ 2005-2006.
Chương trình cơ cấu lại hệ thống ngân hàng đã đạt được những tiến bộ nhất định, với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tiếp tục thúc đẩy việc mua lại nợ xấu thông qua Công ty Quản lý tài sản (VAMC) và các tổ chức tín dụng (TCTD) tự xử lý nợ xấu bằng dự phòng rủi ro Mục tiêu của NHNN là giảm tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 3%.
Những thay đổi đã tạo ra môi trường ổn định hơn cho hoạt động tiền tệ tín dụng, với thanh khoản ngân hàng dồi dào, mang lại cơ hội cho ACB phục hồi sau giai đoạn khó khăn năm 2012 Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt yêu cầu ACB phải có những bước đi đúng đắn để không bị tụt hậu so với các đối thủ.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ACB đã và đang triển khai nhiều sản phẩm huy động vốn khác nhau như:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng với các kỳ hạn khác nhau đáp ứng nhu cầu KH, lãi suất cạnh tranh
Giấy tờ có giá ngắn hạn như kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi được phát hành theo từng giai đoạn cụ thể, mang lại nhiều tiện ích vượt trội với kỳ hạn đa dạng.
Sản phẩm tiền gửi thanh toán mang đến nhiều lợi ích như mở tài khoản miễn phí, thủ tục đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách an toàn và hiệu quả, đồng thời thông tin tài khoản được bảo mật tuyệt đối Ngoài ra, sản phẩm này còn cung cấp các dịch vụ kèm theo như thấu chi, chuyển tiền, chi trả tiền lương và thu hộ tiền hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Bảng 2.3: Tăng trưởng huy động từ KH tại ACB giai đoạn 2012 -2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ
Tổng vốn huy động KH 125.234 -12% 138.11 10% 154.61 12%
Huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 121.684 7% 128.01 5% 144.15 13%
Tỷ trọng trong tổng huy động (%) 97 - 93 - 93 -
Tỷ trọng trong hoạt động bán lẻ (%) 91 - 90 - 89 -
Tỷ trọng trong hoạt động bán lẻ (%) 9 - 10 - 11 -
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm
(ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Trong những năm gần đây, hoạt động huy động vốn từ bán lẻ đã đạt tốc độ tăng trưởng ổn định khoảng 10% mỗi năm, với tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) đạt 144.152 tỷ đồng vào cuối năm 2014, tăng 13% so với năm trước và chiếm 93% tổng nguồn vốn huy động Đặc biệt, huy động vốn từ KHCN chiếm khoảng 90% trong tổng số vốn huy động từ dịch vụ bán lẻ, cho thấy rằng mảng KHDNNVV vẫn chưa được khai thác đúng mức Những số liệu này khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn từ KHCN và KHDNNVV đối với hoạt động của ngân hàng, góp phần tạo lập nguồn vốn dồi dào, ổn định và bền vững, làm nền tảng cho các hoạt động khác.
2.2.2.2 Tín d ụ ng bán l ẻ Để phát triển tín dụng bán lẻ, ACB đã thiết kế nhiều sản phẩm tín dụng theo các nhóm KH như sau: Đối với nhóm KHCN: Các sản phẩm chủ yếu bao gồm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; Cho vay mua căn hộ, nhà đất dự án; Cho vay mua ô tô; Cho vay sản xuất kinh doanh đối với hộ kinh doanh cá thể; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay thấu chi; Cho vay tín chấp; Cho vay du học; Cho vay cổ phần hóa Đối với nhóm KHDNNVV: Các sản phẩm chủ yếu là Thấu chi DN; Cho vay theo món/hạn mức để bổ sung Vốn lưu động phục vụ kinh doanh; Tài trợ dự án; cho vay dựa trên hàng tồn kho và các khoản phải thu
Kết quả hoạt động của dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ACB trong 5 năm gần đây được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng khách hàng Đơn vị: Tỷ VNĐ
Tổng dư nợ cho vay 87.195 102.809 18% 102.815 0% 107.190 4% 116.324 9%
Dư nợ hoạt động bán lẻ 49.316 68.198 38% 70.128 3% 73.898 5% 75.220 2%
Tỷ trọng trong tổng dư nợ (%) 57 66 - 67 - 69 - 65 -
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm (ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Tổng dư nợ cho vay từ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, chiếm từ 57-69% tổng dư nợ cho vay Đến cuối năm 2014, dư nợ hoạt động bán lẻ đạt 75.220 tỷ đồng, tăng 2% so với năm trước và chiếm 65% tổng dư nợ toàn ngân hàng Mặc dù dư nợ từ hoạt động bán buôn cũng tăng trưởng, nhưng trong 5 năm qua, tín dụng bán lẻ vẫn giữ tỷ trọng lớn trong cơ cấu dư nợ cho vay của ngân hàng.
Trong những năm qua, ACB đã triển khai nhiều giải pháp cụ thể nhằm tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ, giảm phụ thuộc vào tín dụng và hướng tới sự phát triển bền vững Nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng vai trò quan trọng, góp phần lớn vào thu nhập thuần từ dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ bảo lãnh của ACB chủ yếu phục vụ cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong lĩnh vực bán lẻ, không áp dụng cho khách hàng cá nhân ACB cung cấp nhiều loại hình bảo lãnh đa dạng, bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước và bảo lãnh đối ứng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động bảo lãnh trong lĩnh vực bán lẻ Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Lãi thuần từ hoạt động bảo lãnh 95 112 18% 145 29% 227 57% 354 56%
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [8], [9], [10], [11], [12], [13], [14], [15], [16], [17]
(i): Kết quả thực hiện trong năm
(ii): Tốc độ tăng trưởng so với năm trước
Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ bảo lãnh đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) tại ACB đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ Đến cuối năm 2014, số dư bảo lãnh cho DNNVV đã đạt trên 12.904 tỷ đồng, tăng 49% so với năm trước, và góp khoảng 354 tỷ đồng vào tổng thu thuần từ dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay ACB cung cấp dịch vụ thanh toán dưới 2 hình thức là Thanh toán trong nước và TTQT:
ACB cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước thông qua mạng lưới điểm giao dịch và hệ thống ATM, cùng với các ngân hàng khác trong mạng lưới thanh toán Cụ thể, ACB cung cấp dịch vụ chuyển tiền trong nước, quản lý tài khoản giao dịch, theo dõi số dư và các dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cũng như dịch vụ trả lương qua tài khoản.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.3.1 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.3.1.1 Các ch ỉ tiêu đị nh l ượ ng
ACB đã tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Mỗi phân khúc khách hàng đều có đội ngũ chuyên trách nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp Nhờ đó, danh mục sản phẩm dịch vụ của ACB dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện nay khá đầy đủ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
ACB hiện cung cấp 63 sản phẩm và dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân, được phân chia thành 6 nhóm cơ bản Các nhóm sản phẩm bao gồm tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài khoản khác.
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính, bao gồm 7 loại tài khoản thanh toán thương gia và gói sản phẩm trả lương qua tài khoản Đối với sản phẩm tiết kiệm, có 9 lựa chọn như tiết kiệm truyền thống và tiết kiệm dự thưởng thông qua kênh CN và NHĐT Trong lĩnh vực tín dụng cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp 18 sản phẩm, từ cho vay mua ô tô, nhà đất đến cho vay du học và ứng trước tiền bán chứng khoán Về sản phẩm thẻ, có 13 loại, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế Visa/Mastercard Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp 9 sản phẩm kiều hối và chuyển tiền quốc tế, cùng với 7 sản phẩm dịch vụ liên kết khác.
ACB đã nghiên cứu và triển khai 39 sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, phân chia thành 7 nhóm dịch vụ chính Nhóm sản phẩm tài khoản bao gồm 6 loại như tài khoản vốn chuyên dùng và tài khoản ký quỹ Về dịch vụ thanh toán, ACB cung cấp 2 sản phẩm cho thanh toán trong nước và 7 sản phẩm cho thanh toán quốc tế Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến gồm SMS banking và ACB online Đối với tín dụng và tài trợ, ngân hàng có hơn 18 sản phẩm, từ cho vay hạn mức đến các sản phẩm chuyên biệt cho doanh nghiệp Nhóm sản phẩm kinh doanh quốc tế hỗ trợ hoạt động xuất nhập khẩu và ngoại hối, cùng với các sản phẩm quyền chọn Cuối cùng, ACB cũng cung cấp các sản phẩm tiết kiệm, đầu tư và bảo hiểm liên kết.
Trong những năm gần đây, ACB đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của hệ thống kênh phân phối, đặc biệt là các kênh truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch, đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, ACB đã tập trung mở rộng mạng lưới hoạt động, cả về số lượng điểm giao dịch lẫn địa bàn phục vụ Sự phát triển của hệ thống điểm giao dịch của ACB trong giai đoạn 2010 - 2014 được thể hiện qua các số liệu cụ thể.
Bảng 2.10: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch của ACB
Tổng số CN và PGD 281 326 342 346 346
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [7]
Tính đến ngày 31/12/2014, ACB đã phát triển mạng lưới với 346 điểm giao dịch, bao gồm 81 chi nhánh và 265 phòng giao dịch trên toàn quốc Trong đó, thành phố Hồ Chí Minh là khu vực có số lượng chi nhánh và phòng giao dịch nhiều nhất, với tổng cộng 138 điểm giao dịch.
- Số lượng KH của hoạt động bán lẻ: Một trong những đặc điểm cơ bản của
ACB chú trọng phát triển và mở rộng tập khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của đối tượng khách hàng lớn Bên cạnh việc duy trì và khai thác sâu mối quan hệ với khách hàng hiện tại, ACB cũng đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển khách hàng trong giai đoạn 2012 - 2014, như được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ của ACB
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [15], [16], [17]
(i): Số lượng khách hàng lũy kế đến thời điểm cuối năm
(ii): Số lượng khách hàng phát triển mới trong năm
Trong những năm qua, ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về số lượng khách hàng trong hoạt động bán lẻ Đến cuối năm 2014, tổng số khách hàng của ACB đạt 5.218.716, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), trong đó khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn với hơn 4,1 triệu khách hàng.
2.3.1.2 Các ch ỉ tiêu đị nh tính Để đánh giá, nắm bắt một cách trung thực, khách quan về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB để từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục kịp thời, thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, trong những năm gần đây ACB đã thường xuyên tổ chức các chương trình điều tra, tham khảo ý kiến KHCN và KHDNNVV Các kết quả thu được qua các năm phản ánh tương đối trung thực, khách quan và chính xác về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ACB Các chương tình điều tra được tiến hành riêng lẻ với nhóm KHCN và KHDNNVV và được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.12a: Kết quả phỏng vấn KHDNNVV của ACB
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
Tính năng, tiện ích của SP 82 85 81 82 83
Dịch vụ chăm sóc KH 77 74 75 79 78
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
Bảng 2.12b: Kết quả phỏng vấn KHCN của ACB
Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng (%) (*)
Tính năng, tiện ích của SP 84 81 80 85 82
Dịch vụ chăm sóc KH 74 71 74 78 75
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ [13], [14], [15], [16], [17]
(*) Tỷ lệ hài lòng chung của KH bao gồm những tỷ lệ những KH đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, hiểu biết về sản phẩm, khả năng tư vấn cho khách hàng và thời gian xử lý giao dịch của nhân viên Những yếu tố này được khách hàng đánh giá cao và đạt mức độ hài lòng chung trên 80%.
Ngân hàng ACB đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về hình ảnh và uy tín của mình, với hơn 91% khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) và 90% khách hàng cá nhân (KHCN) bày tỏ sự hài lòng Kết quả này phản ánh uy tín và vị thế của ACB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời cho thấy cam kết của ngân hàng trong việc duy trì hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả Đây là những yếu tố quan trọng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của ACB.
Tại ACB, cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đều đánh giá tính năng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ đạt mức khá, với độ hài lòng dao động từ 80% đến 85% qua các năm Mặc dù hầu hết khách hàng của dịch vụ ngân hàng đã nhận thấy sản phẩm dịch vụ của ACB đáp ứng các yêu cầu cơ bản, nhưng vẫn còn thiếu sự đa dạng và phong phú, cũng như các sản phẩm đặc thù theo từng lĩnh vực, ngành nghề hoặc vùng miền.
Tiêu chí về quy trình nghiệp vụ cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong mức độ hài lòng của khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNNVV) thể hiện sự hài lòng cao hơn với tỷ lệ từ 80% đến 85%, trong khi đó, chỉ khoảng 75% đến 80% khách hàng cá nhân (KHCN) được khảo sát cảm thấy hài lòng với quy trình bán hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ, cung cấp các chương trình ưu đãi khuyến mãi của ngân hàng, và duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ kịp thời.
KH thường xuyên được hỏi thăm và chúc mừng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, nhưng mức độ hài lòng của họ vẫn ở mức trung bình từ 70% - 80% Trong hai năm qua, dưới sự chỉ đạo quyết liệt của ban lãnh đạo ngân hàng, các đơn vị kinh doanh đã có sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức, từ việc phục vụ KH một cách bị động sang chủ động tiếp thị, phát triển KH mới và chăm sóc KH sau bán hàng ACB cần tiếp tục cải thiện mạnh mẽ trong lĩnh vực này để nâng cao sự hài lòng của KH.
2.3.2 Những kết quả đạt được về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.3.2.1 M ạ ng l ướ i phân ph ố i ngày càng m ở r ộ ng