(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.,TS NGUYỄN THỊ NHUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH Sinh ngày 13 tháng năm 1986 Tiền Giang Quê quán: Thị Xã Gị Cơng, Tỉnh Tiền Giang Hiện cư ngụ tại: 43C, Cao Văn Ngọc, P.Phú Trung, Quận Tân Phú Hiện công tác tại: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Chợ Lớn Là học viên cao học khóa 12 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020112100044 Cam đoan đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội” Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Nguyễn Thị Nhung Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Trần Quế Anh MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3.1 Đối với phát triển kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với phát triển NHTM 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các loại hình dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ bảo lãnh 1.1.4.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 10 1.1.4.8 Các loại hình dịch vụ bán lẻ khác NHTM 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 12 1.2.2.2 Các tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 15 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm HSBC- ANH 21 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ cho NHTM Việt Nam 23 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI … 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội thời gian qua 30 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu MB 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ MB 35 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 35 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 38 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.1.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 42 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.1.6 Dịch vụ bảo lãnh 45 2.2.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 46 2.2.1.8 Các hoạt động dịch vụ khác 46 2.2.2 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ MB 46 2.2.2.1 Mạng lưới phân phối ngày mở rộng 46 2.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày đa dạng …… 48 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày nâng cao 48 2.2.3 Những hạn chế 49 2.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng hạn chế chất lượng, cấu sản phẩm chưa phù hợp 49 2.2.3.2 Hệ thống mạng lưới phân bổ chưa đồng 52 2.2.3.3 Chương trình khuyến hấp dẫn, sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa chu đáo 52 2.2.3.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 53 2.2.4 Nguyên nhân hạn chế 53 2.2.4.1 Nguyên nhân khách quan 53 2.2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 54 Kết luận Chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 57 3.1 XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP 57 3.2 CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2015 59 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ MB đến năm 2015 59 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ MB đến năm 2015 59 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB 60 3.3.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ MB 61 3.3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 61 3.3.1.2 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.3.1.3 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 68 3.3.1.4 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả.…… 69 3.3.1.5 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 72 3.3.1.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế 73 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 74 3.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 74 3.3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 75 3.3.2.3 Dịch vụ toán 77 3.3.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác 78 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 79 3.3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ… 79 3.3.3.2 Nâng cao vị uy tín ngân hàng 80 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ, Nhà nước 81 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Asia Commercial Bank Châu ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính Phủ DNBB Dư nợ bán buôn DNBL Dư nợ bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KH Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ KH DNNVV vửa KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu công việc LN Lợi nhuận LNTT Lợi nhuận trước thuế MB Military bank Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sacombank Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Techcombank Thương TNV Tổng nguồn vốn TTQT Thanh toán quốc tế TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu VIP Very Importance Personal Khách hàng đặc biệt WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU TT Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn MB từ 2008 -2012 31 Bảng 2.2: Tổng dư nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu MB từ 2008 – 2012 32 Bảng 2.3: Một số tiêu tài MB từ 2008 – 2012 34 Bảng 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH MB giai đoạn 36 2008 – 2012 Bảng 2.5: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng KH từ 2008 – 2012 39 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ MB từ 2008 – 2012 42 Bảng 2.7: Kết hoạt động toán lĩnh vực bán lẻ 43 Bảng 2.8: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 44 Bảng 2.9: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch MB từ 2008 – 47 2012 10 Biểu 2.1: Mơ hình tổ chức tập đồn MB 28 11 Biểu 2.2: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2008 – 2012 33 12 Biểu 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách 37 hàng 13 Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng từ 2008 – 40 2012 14 Biểu 2.5: Kết hoạt động bảo lãnh lĩnh vực bán lẻ 45 - - Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn Tiết kiệm An Lộc - - - Gắn kết bền lâu tích lũy điểm giao dịch tài khoản tiết kiệm - - - Tiền gửi song tệ - - Chứng huy động vàng - Tiết kiệm qua kênh ngân hàng điện tử 19 Tiết kiệm số - kênh internet banking eMB Tiền gửi trực tuyến - Tiết kiệm Online - - - Tiết kiệm Phát Lộc Online - - - Tích lũy tài tâm Online - - - Tiết kiệm ATM Dịch vụ thẻ 20 Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus Thẻ toán Plus Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles Thẻ toán nội địa F@stAccess 21 Thẻ liên kết học sinh, sinh viên - - - 22 Thẻ ghi nợ nội địa Bank Plus - Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ tốn nội địa khơng định danh F@stAccess-i 23 Thẻ ghi nợ nội địa MB VIP/MB Private - - Thẻ ghi nợ Techcombank Priority - - - Thẻ đồng thương hiệu Vincom Center Loyalty - - Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic - (ATM2+) 24 25 - Thẻ toán quốc tế Sacombank Visa Debit Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit Thẻ toán quốc tế Techcombank Visa Debit - Thẻ toán quốc tế Sacombank UnionPay - - - - Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit - - - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit Thẻ trả trước NewPlus - - - - Thẻ quà tặng Visa Lucky Gift - - - Thẻ quà tặng Parkson Gift - - - Thẻ trả trước Sacombank – Vinamilk - - - Thẻ trả trước Sacombank - Trung Nguyên - - - Thẻ quà tặng Citimart - - Thẻ trả trước quốc tế Bankplus Mastercard Thẻ trả trước quốc tế Thẻ trả trước quốc tế Visa All For You Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế Rêv Visa Internet - Thẻ trả trước quốc tế Sacombank UnionPay - - - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard - Dynamic - Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic - - - Thẻ trả trước quốc tế ACB-Citimart Visa Prepaid - Thẻ tín dụng Quốc tế MB VISA Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard Thẻ tín dụng Techcombank VISA - Thẻ tín dụng Family - - - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Parkson Privilege - - - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First - - - Thẻ tín dụng quốc tế Visa Citimart - - - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank UnionPay - - - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard - - 26 27 - - - Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với VietnamAirlines - Thẻ tín dụng quốc tế Car Card - Các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với Mercedes-Benz Thẻ tín dụng Quốc tế VISA Platinum Thẻ tín dụng quốc tế Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng Techcombank VISA Platinum - Thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite - - 28 Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán qua POS Dịch vụ toán qua POS 29 Dịch vụ toán thẻ NH khác Dịch vụ toán thẻ NH khác Dịch vụ toán thẻ NH khác Dịch vụ toán thẻ NH khác - - - Gắn kết bền lâu tích lũy điểm giao dịch thẻ tín dụng Vay kinh doanh Vay hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp chấp bất động sản Vay đầu tư tài sản cố định Cho vay siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh Cho vay mua ô tô kinh doanh 31 Cho vay bổ sung vốn lưu động trả góp Vay kinh doanh Vay bổ sung vốn lưu động Vay bổ sung vốn lưu động theo phương thức thấu chi chấp bất động sản Cho vay theo hạn mức tín dụng quay vịng áp dụng cho hộ kinh doanh 32 Cho vay kinh doanh vật tư nông nghiệp Vay kinh doanh - Vay tốc phát - - - Vay Tiểu thương chợ - - - Vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp - - Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán Vay chứng khoán Vay đầu tư kinh doanh chứng khoán - Sản phẩm tín dụng KHCN 30 33 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh - Ứng tiền ngày T (Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán chấp tiền bán chứng khoán ngày T) 34 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Vay chứng khoán 35 Cho vay toán tiền mua chứng khoán khớp lệnh margin plus Vay chứng khoán 36 Cho vay cổ phần hóa - - - 37 Cho vay Ơ tô Vay mua xe Vay mua xe ôtô Cho vay mua ô tô 38 Cho vay Du học Vay du học Dịch vụ hỗ trợ tài du học Cho vay du học 39 Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà Vay mua nhà Vay tiêu dùng Bảo toàn Vay mua nhà – đất Vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua Bất động sản Cho vay tiêu dùng chấp Bất động sản Cho vay mua Bất động sản Cho vay tiêu dùng chấp Bất động sản Cho vay ứng tiền bán chứng khoán - 40 Cho vay mua hộ, nhà đất dự án Vay mua nhà Vay mua hộ dự án bất động sản chấp hộ mua 41 Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo Vay tiêu dùng - Bảo toàn Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 42 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Vay cầm cố chứng từ có giá Vay cầm cố Thẻ tiết Vay nhanh kiệm, Giấy tờ có giá, cầm cố chứng từ có Vàng, Ngoại tệ mặt giá Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Dịch vụ thấu chi tiền gửi - - - Vay chứng minh tài - - - - Vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) - - - Cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm Cho vay online cầm cố tiền gửi tiết kiệm Thấu chi tài khoản Ứng trước tài khoản cá nhân có tài sản đảm bảo - F1 Ứng trước tài khoản cá nhân khơng có tài sản đảm bảo - F2 43 Cho vay thấu chi tài khoản cá nhân - 44 Cho vay tín chấp cá nhân Vay tiêu dùng - Bảo tín - Cho vay tiều dùng trả góp khơng có tài sản đảm bảo - Vay tiêu dùng - Mỹ Tín - - - Vay tiêu dùng Cán nhân viên Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty - Cho vay xuất lao động - - - - - Đặt mua chứng khoán đảm bảo thẻ tiết kiệm ACB - - - Vay bổ sung vốn lưu động phục vụ trồng lúa - 45 Kiều hối, chuyển tiền quốc tế 46 Chuyển tiền qua SWIFT Chuyển tiền qua SWIFT Chuyển tiền qua SWIFT Chuyển tiền qua SWIFT 47 Chuyển tiền kiều hối cho khách hàng VIP - - - 48 Chuyển tiền nhanh từ Lào, Campuchia Việt Nam - - - 49 Chuyển tiền xuất - - - lao động 50 Chuyển tiền nhanh từ nước Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh từ nước Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh từ nước Việt Nam qua Western Union Chuyển tiền nhanh từ nước Việt Nam qua Western Union 51 Chuyển tiền nhanh nước qua Western Union Chuyển tiền nhanh nước qua Western Union Chuyển tiền nhanh nước qua Western Union Chuyển tiền nhanh nước qua Western Union 52 Chuyển tiền qua ĐTDĐ (MB Mobile Money) - - - 53 - - - Chuyển tiền kiều hối Western Union qua kênh internet banking Chuyển tiền online - - - - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Xpress Money - - - Dịch vụ chi trả kiều hối Coinstar - - - Dịch vụ chi trả kiều hối IME - - - Dịch vụ chi trả kiều hối MoneyGram - - - Chuyển tiền nhanh từ Việt Nam nước (Mỹ, Úc, Canada) - - Các sản phẩm dịch vụ khác 54 Đại lý cung cấp SP bảo hiểm nhân thọ Đại lý cung cấp SP bảo hiểm nhân thọ cho Prevoir, ACE Life, Bảo Việt, Đại lý cung cấp SP bảo hiểm nhân thọ cho Dai ichi Dịch vụ hợp tác với Prudential Việt Nam 55 Đại lý cung cấp SP bảo hiểm sức khỏe (MB Private Care) 56 Bảo hiểm tín dụng Phú -An-Tín Bảo hiểm InterCare Đại lý cung cấp SP bảo hiểm chăm sóc y tế tai nạn cá nhân cho AIG Gói SP BH cho KH Priority - Bảo hiểm tín dụng – Vay tín chấp - - Bảo hiểm tín dụng Vay chấp - - Bảo hiểm nhà - - Bảo hiểm ô tô - Dịch vụ tư vấn tài cá nhân (PFC) Hợp tác đầu tư trái phiếu doanh nghiệp Liên kết đầu tư chứng khoán - - - Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ giữ hộ vàng Dịch vụ giữ hộ vàng 57 Tư vấn ủy thác đầu tư 58 59 60 Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nước… Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nước… Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nước… Dịch vụ khác quầy: séc, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền nước… 61 Mua bán vàng ngoại tệ mặt Giao Dịch Giao ngoại tệ vàng Giao dịch mua bán ngoại tệ/vàng giao (Spot) Mua bán vàng ngoại tệ mặt - Giao Dịch Quyền Chọn Mua Bán Giao dịch hoán đổi tiền tệ (Currency Swap) - Ngoại Tệ - Giao Dịch Kỳ Hạn Ngoại Tệ Giao dịch mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward) - - Chuyển vàng nhanh nước - - - Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt - - Dịch vụ giữ hộ tài liệu quan trọng - - Dịch vụ trung gian toán mua bán Bất động sản Dịch vụ toán mua bán bất động sản - - Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư Cơng ty Chứng khốn - - PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MB Kính thưa Quý khách hàng! Nhằm mục đích thu thập thơng tin cho việc thực luận văn Thạc sỹ kinh tế trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh với đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội”, tác giả thực khảo sát vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB theo nội dung câu hỏi đính kèm Tác giả xin cam đoan kết trình khảo sát dùng cho mục đích nghiên cứu thực luận văn Rất mong nhận trợ giúp Quý khách hàng! Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng:……………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Quý khách có thường xuyên giao dịch với MB không? a Thường xuyên b Thỉnh thoảng c Lần đầu giao dịch Quý khách lựa chọn MB để giao dịch nguyên nhân nào? a Hình ảnh thương hiệu b Thuận tiện địa điểm giao dịch c Chất lượng dịch vụ d Lãi suất, phí e Ý kiến khác: người thân giới thiệu, yêu cầu công việc… f Tất câu Theo quý khách, lãi suất, phí MB có hấp dẫn so với ngân hàng khác khơng? a Có b Khơng Đánh giá q khách thủ tục thời gian xét duyệt hồ sơ MB a Rất nhanh b Nhanh c Trung bình d Chậm e Rất chậm Đánh giá quý khách sản phẩm dịch vụ MB a Sản phẩm đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng b Sản phẩm hấp dẫn khách hàng tập trung vào khách hàng quân đội Theo quý khách, MB nên tập trung gia tăng loại hình sau nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ? a Thủ tục hồ sơ b Thái độ phục vụ c Trình độ, kiến thức sản phẩm nghiệp vụ d Tốc độ phục vụ e Tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên f Cơ sở vật chất Theo quý khách, MB hạn chế điểm việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng? a Mức độ hấp dẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng b Chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên c Mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quý khách đánh chương trình khuyến MB nay? a Đa dạng hấp dẫn khách hàng với nhiều hình thức, quà tặng chất lượng, chương trình phù hợp với thời điểm b hông đa dạng, quà tặng chất lượng, mẫu mã không đảm bảo, quà thường đến sau chương trình, lãi suất chương trình hấp dẫn Hệ thống công nghệ MB quý khách nhận xét nào? a Công nghệ đại nên tốc độ xử lý giao dịch nhanh b Công nghệ thường xuyên lỗi dẫn đến giao dịch chậm 10 Hình ảnh thương hiệu ngân hàng quý khách biết đến nhiều nhất? a ACB b VCB c Sacombank d MB PHỤ LỤC Bảng tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Tổng số phiếu phát : 100 Tổng số phiếu thu về: 97 Số phiếu hợp lệ: 92 Tỷ lệ: 94.85% Câu 1: Stt Câu 2: Quý khách có thường xuyên giao dịch với MB không? Số phiếu Câu trả lời chọn Thường xuyên 54 Thỉnh thoảng 25 Lần đầu giao dịch 13 92 Quý khách lựa chọn MB để giao dịch nguyên nhân nào? Tỷ lệ 59% 27% 14% Số phiếu chọn 28 15 21 12 92 Tỷ lệ 30% 16% 23% 13% 10% 8% Số phiếu chọn 30 62 92 Tỷ lệ 33% 67% Stt Câu trả lời Hình ảnh thương hiệu Thuận tiện địa điểm giao dịch Chất lượng dịch vụ Lãi suất, phí Ý kiến khác: người thân giới thiệu, yêu cầu công việc… Tất câu Câu 3: Theo quý khách, lãi suất, phí MB có hấp dẫn so với ngân hàng khác không? Stt Câu trả lời Có Khơng Câu 4: Đánh giá q khách thủ tục thời gian xét duyệt hồ sơ MB Stt Câu trả lời Rất nhanh Nhanh Trung Bình Chậm Rất chậm Câu 5: Đánh giá quý khách sản phẩm dịch vụ MB Stt Câu 6: Stt Câu 7: Stt Câu trả lời Sản phẩm đa dạng phù hợp nhu cầu khách hàng Sản phẩm hấp dẫn khách hàng tập trung vào khách hàng quân đội Số phiếu chọn 34 25 21 92 Tỷ lệ 5% 8% 37% 27% 23% Số phiếu Tỷ chọn lệ 25 27% 67 73% 92 Theo quý khách, MB nên tập trung gia tăng loại hình sau nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ? Câu trả lời Thủ tục hồ sơ Thái độ phục vụ Trình độ, kiến thức sản phẩm nghiệp vụ Tốc độ phục vụ Tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên Cơ sở vật chất Số phiếu chọn 25 15 15 20 10 92 Tỷ lệ 8% 27% 16% 16% 22% 11% Theo quý khách, MB hạn chế điểm việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng? Câu trả lời Mức độ hấp dẫn dịch vụ chăm sóc khách hàng Chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên Mức độ đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Số phiếu chọn 27 45 20 Tỷ lệ 29% 49% 22% 92 Câu 8: Quý khách đánh chương trình khuyến MB nay? Số phiếu chọn Câu trả lời Đa dạng hấp dẫn khách hàng với nhiều hình thức, quà tặng chất lượng, chương trình phù hợp với thời điểm hông đa dạng, quà tặng chất lượng, mẫu mã không đảm bảo, quà thường đến sau chương trình, lãi suất chương trình hấp dẫn Câu 9: Hệ thống công nghệ MB quý khách nhận xét nào? Stt Stt Câu 10: Stt Tỷ lệ 25 27% 67 73% 92 Số phiếu Câu trả lời chọn Công nghệ đại nên tốc độ xử lý giao dịch nhanh 34 Công nghệ thường xuyên lỗi dẫn đến giao dịch chậm 58 92 Hình ảnh thương hiệu ngân hàng quý khách biết đến nhiều nhất? Tỷ lệ 37% 63% Số phiếu chọn 32 20 22 18 92 Tỷ lệ 35% 22% 24% 20% Câu trả lời ACB VCB Sacombank MB ... Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện có nhiều khái niệm ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??, thuật ngữ ? ?ngân hàng bán lẻ? ?? hay nói theo cách khác ? ?dịch vụ bán. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ MB 35 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 35 2.2.1.2 Dịch vụ