(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* NGUYỄN THỊ DUYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại nước giới Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng vững chắc, đặc biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro cho ngân hàng Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần” Luận văn phân tích cách tồn diện lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, luận văn phân tích xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nay, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam rút học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Sóng Thần nói riêng Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giai đoạn 2010-2014, đánh giá mặt mạnh hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng kết nguyên nhân khách quan chủ quan cần khắc phục Luận văn đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần đưa khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Hiệp hội Ngân hàng Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN THỊ DUYÊN Ngày sinh: 21/09/1988 Nơi sinh: Quảng Nam Hiện cơng tác tại: Phịng Khách hàng Thể Nhân – Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình Là học viên cao học khóa XIV Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần” Người hướng dẫn khoa học: TS Đào Lê Kiều Oanh Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 22 tháng 04 năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Duyên LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới đến trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Khoa đào tạo sau đại học, đặc biệt TS Đào Lê Kiều Oanh trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá suốt trình nghiên cứu hồn thành luận văn "Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần" Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng cho thời gian qua Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, Anh/chị lãnh đạo phòng Anh/chị đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình thu thập liệu thơng tin luận văn Sau xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy Cơ bạn học viên Tôi xin chân thành cảm ơn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Việt Nam ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Khẩu Việt Nam Home banking Dịch vụ ngân hàng nhà HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Việt Nam Internet banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Phone banking Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại TT&KDDV Thanh toán kinh doanh dịch vụ POS Thiết bị toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín SMS banking Dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn điện thoại di động TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TV Tivi Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Sóng Thần Nam – chi nhánh Sóng Thần Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Tên bảng số liệu Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Sóng Thần Bảng số dư huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn Bảng tỷ trọng huy động vốn Vietcombank Sóng Thần Trang 37 43 44 Bảng so sánh hoạt động huy động vốn năm 2014 Bảng 2.4 Vietcombank Sóng Thần so với ngân hàng khác 45 địa bàn Bảng 2.5 Bảng dư nợ cho vay Vietcombank Sóng Thần 46 Bảng 2.6 Bảng tỷ trọng dư nợ vay Vietcombank Sóng Thần 47 Bảng 2.7 Bảng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần 48 Bảng so sánh hoạt động cho vay bán lẻ năm 2014 Bảng 2.8 Vietcombank Sóng Thần với ngân hàng khác 49 địa bàn Bảng 2.9 Bảng doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Sóng Thần 10 Bảng 2.10 11 Bảng 2.11 Thu nhập từ dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Thần 55 12 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng Vietcombank Sóng Thần 56 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 Bảng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Sóng Thần Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát kênh thông tin mà khách hàng thơng qua biết đặt quan hệ với Vietcombank Sóng Thần 52 53 58 62 15 Bảng 2.15 16 Bảng 2.16 17 Bảng 2.17 18 Bảng 2.18 19 Bảng 2.19 20 Bảng 2.20 21 Bảng 2.21 22 Bảng 2.22 STT Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát phí dịch vụ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát thái độ làm việc nhân viên Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát sở vật chất, phương tiện giao dịch Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần Kết khảo sát hài lòng khách hàng giao dịch Vietcombank Sóng Thần Tên biểu đồ Số lượng phát hành thẻ Vietcombank Sóng Thần 63 64 64 65 65 66 67 67 Trang 50 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Bảng Tên hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình phát triển kênh phân phối 23 Hình 1.2 Dịch vụ “Bank on facebook” 25 Hình 1.3 Dịch vụ “TV- banking” 26 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sóng Thần 35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Q trình hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực tài – ngân hàng diễn tồn giới khiến cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt Đặc biệt Việt Nam tiến hành mở cửa hội nhập, cạnh tranh không diễn ngân hàng thương mại nước mà xuất cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng liên doanh ngân hàng nước Thời gian qua, trình tái cấu ngân hàng thương mại Việt Nam, việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ vấn đề bật hoạch định thực thi chiến lược ngân hàng, quản lý vĩ mơ ngân hàng nhà nước Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều ngân hàng thương mại quan tâm xem xu hướng lựa chọn chiến lược lâu dài ngân hàng Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt nhiều hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ bán lẻ nhiều tiềm phát triển Tuy nhiên, nguy cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại nước đặt ngân hàng thương mại Việt Nam vào phải liên tục đổi mới, mở rộng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác Cùng xu hướng phát triển, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm qua trọng đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục tiêu phấn đấu đến năm 2018 trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam 102 kh khăn tác nghiệp mà phòng gặp phải để phịng ban khác học tập rút kinh nghiệm - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đƣợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lƣơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ƣu tiên cho đối tƣợng em ngân hàng, nên có nguồn quỹ đầu tƣ tài trẻ đầu tƣ cho sinh viên giỏi cịn học trƣờng đại học, có cam kết sau cơng tác Vietcombank Sóng Thần - Công tác đào tạo bồi dƣỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng, thƣờng xuyên nhƣng phải ngƣời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo…Việc đào tạo tổ chức chi nhánh tạo điều kiện cho nhiều cán tham gia để tiết kiệm chi phí - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hoàn thành cơng tác hàng tháng - C sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Vietcombank Sóng Thầnđể tránh đƣợc tình trạng cán giỏi nhƣng khơng thể đề bạt đƣợc vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác làm cho Vietcombank Sóng Thần cán ộ giỏi - Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán ộ quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đƣa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng đƣợc kịp thời 103 Con người xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành cơng doanh nghiệp Do đó, Vietcombank Sóng Thần cần trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán ộ nghiệp vụ lãnh đạo tinh thông, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến 3.3.8 Giải pháp đề xuất hỗ trợ Vietcombank Để Vietcombank Sóng Thần thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietcombank có giải pháp Chi nhánh Sóng Thần khơng thể thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Vietcombank cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ - Hỗ trợ chi nhánh công tác khách hàng nghiên cứu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh, xây dựng chiến lƣợc kế hoạch công tác khách hàng.Bên cạnh nghiên cứu chiến lƣợc, cần có báo cáo cơng tác khách hàng gắn với phát triển thị phần bán lẻ hệ thống Vietcom ank, giúp chi nhánh đánh giá đƣợc đối tác đối thủ, đƣa giải pháp ƣớc thích hợp.Hàng năm, ta cần xây dựng chiến lƣợc định hƣớng công tác khách hàng gắn với phát triển thị phần bán lẻ; thiết kế chƣơng trình, nội dung quản lý khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hệ thống chi nhánh Lập hệ thống liệu khách hàng toàn ngành (VCB customer data ase) để phục vụ tra cứu thơng tin khách hàng tồn hệ thống hoạt động tiếp thị, chăm s c khách hàng.Chúng ta cần phân tích thực trạng cơng tác khách hàng mối quan hệ so sánh với đối thủ cạnh tranh, đồng thời dựa mức độ hài lòng khách hàng Kết phân tích sở để chi nhánh tham khảo đƣa giải pháp điều chỉnh hoạt động, nâng cao hiệu công 104 tác khách hàng đơn vị - Vietcombank cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thƣơng mại khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở - Vietcombank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành Bản thân chi nhánh Vietcombank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietcom ank nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietcombank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Vietcombank thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút đƣợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Vietcombank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Sóng Thần mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ Phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác cần nhiều giải pháp khác Trong đó, có yếu tố thuộc Hội sở có vấn đề có Hội sở giải Do đó, Vietcom ank óng Thần thực thành công chiến lược đề hỗ trợ từ Hội sở 105 3.4 Khuyến nghị Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc hiệp hội Ngân hàng 3.4.1 Đối với Chính Phủ Thứ nhất, Nhà nƣớc cần xây dựng hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng theo hƣớng đầy đủ, đồng phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời giữ đƣợc đặc thù kinh tế Việt Nam, tạo mơi trƣờng hoạt động thơng thống cho NHTM Việt Nam Ngoài ra, nâng cao hiệu lực pháp lý nhằm đảm bảo thống đồng hệ thống pháp luật chi phối hoạt động NHTM Thứ hai, đẩy nhanh q trình cơng nghipệ hố, đại hố đất nƣớc để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ đ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ ba, có giải pháp thúc đẩy thị trƣờng bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hƣớng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nƣớc thu hút mạnh mẽ đầu tƣ nƣớc ngồi, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tƣ mở rộng n i chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ năm, Chính phủ cần an hành văn ản pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt.Văn ản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia tốn khơng dùng tiền mặt Trên sở đ , tiến hành kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp đảm bảo phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trƣờng cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trƣờng dịch vụ chủ thể tham gia, hình thành chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu đảm bảo trình giải tranh chấp khách quan 106 Thứ sáu, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nƣớc: (i) Ƣu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố công nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tƣ phát triển dịch vụ, c điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM đƣợc hƣởng sách ƣu đãi đầu tƣ nƣớc nhƣ doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tƣ đại hố kĩ thuật cơng nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự c để đầu tƣ, cho phép NHTM vay vốn dài hạn nhƣ doanh nghiệp khác 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN Việt Nam với vai trò đơn vị quản lý cần theo dõi chặt chẽ diễn biến kinh tế vĩ mơ - tiền tệ, tín hiệu thị trƣờng để c điều chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ - tín dụng, không để xảy biến động lớn lãi suất, tỷ giá làm tăng thêm ất lợi cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nay, đặc biệt hoạt động huy động vốn, NHNN cần thực tốt chức năng, nhiệm vụ nâng cao vai trò quản lý, giám sát tổ chức tín dụng để sớm phát xử lý kịp thời vi phạm, tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh hoạt động ngân hàng, tránh ảnh hƣởng tiêu cực đến kinh tế Nghiên cứu xu hƣớng công nghệ hỗ trợ cho ngành ngân hàng Xây dựng chuẩn mực hệ thống, giao thức liệu, bảo mật… tiêu chuẩn tối thiếu hệ thống để ngân hàng tuân thủ triển khai công nghệ Từng ƣớc cải cách thủ tục hành rƣờm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng 107 hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ…nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn ản liên quan đến vấn đề Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, áo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cƣ Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ƣu đãi); c phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 3.4.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng Phát huy vai trò Hiệp hội ngân hàng việc tập hợp, liên kết NHTM để tăng cƣờng hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM Làm cầu nối NHTM hội viên quan quản lý nhà nƣớc nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn bền vững hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế, qua đ g p phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội Tổ chức cho TCTD quán triệt văn ản pháp quy đƣợc an hành để thực quy định Tạo điều kiện cho NHTM tiếp cận với kỹ phát triển nghiệp vụ ngân hàng giới Tập hợp ý kiến phản ánh TCTD kh khăn vƣớng mắc hoạt động kinh doanh phát triển NHBL để kiến nghị với quan nhà nƣớc có thẩm quyền xem xét tháo gỡ 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trƣớc đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần, tác giả phân tích hội thách thức nhƣ định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Sóng Thần Nhóm giải pháp bao gồm: Giải pháp quản trị điều hành; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; Đẩy mạnh phát triển công nghệ; Mở rộng phát triển mạng lƣới kênh phân phối; Hồn thiện cơng tác khách hàng; Tăng cƣờng hoạt động Marketing; Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực; Giải pháp hỗ trợ Vietcombank khuyến nghị Chính phủ, NHNN Hiệp hội Ngân hàng Với giải pháp đề ra, tác giả hy vọng góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ Vietcombank Sóng Thần 109 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hƣớng chung toàn giới, dịch vụ NHBL ƣớc đầu đƣợc trọng đầu tƣ phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế giới, môi trƣờng cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nƣớc sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Vietcom ank S ng Thần thời gian vừa qua c số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL ƣớc đầu đạt đƣợc số kết định Tuy nhiên, bên cạnh đ số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần”, tác giả rút số kết luận sau: - Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lƣới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ nhƣng với lƣợng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thƣờng xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, ền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời g p phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội ngƣời dân - Hoạt động NHBL Vietccom ank S ng Thần thời gian vừa qua ƣớc đầu đạt đƣợc số kết định nhƣng số hạn chế nhƣ: chƣa tích cực phát triển khách hàng cá nhân, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đa dạng, chƣa thực quan tâm đầu tƣ phát triển dịch vụ mới, tảng công nghệ ứng dụng 110 công nghệ đại vào hoạt động bán lẻ chƣa tốt, hoạt động quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực thấp, hoạt động Marketing chƣa phát triển… Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan nhƣ: thiếu hồn chỉnh mơi trƣờng pháp lý, mơi trƣờng cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc th môi trƣờng văn h a, xã hội Việt Nam - Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới Vietcom ank S ng Thần cần: nâng cao lực quản trị điều hành, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh phát triển công nghệ, mở rộng phát triển mạng lƣới kênh phân phối, hoàn thiện công tác khách hàng, tăng cƣờng hoạt động Marketing, nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực cần nhận đƣợc hỗ trợ Vietcombank Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng số vấn đề để tạo lập môi trƣờng pháp lý hồn thiện, mơi trƣờng kinh doanh hiệu quả, mơi trƣờng trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho Ngân hàng TMCP nói chung Vietcom ank S ng Thần nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng c thể khắc phục đƣợc hạn chế, đẩy mạnh hoạt động NHBL Vietcom ank S ng Thần thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Đỗ Thị Hải Trang (2007), Một số giải pháp chủ yếu góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh TS Hồ Diệu, TS Lê Thẩm Dương (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Lê Thị Mận (2010), Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất lao động – xã hội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam: Quy chế hoạt động, Quy trình nghiệp vụ, Báo cáo thường niên qua năm, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm, Tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh qua năm năm, Báo cáo Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóng Thần: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, kế hoạch, chiến lược kinh doanh năm 2010; 2011; 2012; 2013 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sóng Thần, Tổ tổng hợp (2014), báo cáo tổng hợp PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Đặng Hà Giang, TS Hoàng Hùng, ThS Trần Văn Thanh, ThS Lê Thị Hồng Phúc, ThS Nguyễn Văn Thầy, ThS Nguyễn Kim Trọng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Phương Đông PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Lao động Xã hội 10 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 11 Tạp chí ngân hàng 2010- 2014 12 Thời báo kinh tế Sài Gòn 2010-2014 13 Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh Website: 14 www.acb.com.vn 15 www.agribank.com.vn 16 www.gso.gov.vn 17 www.sacombank.com.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.economy.com.vn 20 www.vietcombank.com.vn PHỤ LỤC CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG – CUSTOMER DATABASE PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thần, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng mong nhận phản hồi từ Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Thời gian góp ý: Ngy thỏng nm 20 Quý khỏch hng: ă Doanh nghip va v nh ă Cỏ nhõn Quý khách biết quan hệ với Vietcombank Sóng Thần thơng qua: ă Qung cỏo ă Ngi thõn, bn bố ă Nhõn viờn Vietcombank Súng Thn ă T tỡm hiu ă Khác Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Súng Thn m quý khỏch ó s dng: ă Huy ng ă Cho vay ă Thanh toỏn ă Kinh doanh ngoi hi ă Th ă Ngõn qu ă Ngõn hng in t ă Khỏc Quý khỏch ỏnh giỏ hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietcombank Súng Thn: ă Quỏ phc ă Phc ¨ Đơn giản ¨ Rất đơn giản Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dch v ti Vietcombank Súng Thn: ă Rt nhanh ă Nhanh ă Bỡnh thng ă Chm Theo quý khỏch, phớ dch v ngõn hng ca Vietcombank Súng Thn: ă Rt cao ă Cao ă Thp ă Rt thp Quý khách đánh giá thái độ phục vụ nhân viờn Vietcombank Súng Thn: ă Rt nhit tỡnh ă Nhit tỡnh ă Tm c ă Cha c Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch ca Vietcombank Súng Thn: ă Rt tt ă Tt ă Chp nhn c ă Kộm Mc a dng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sóng Thn: ă Rt phong phỳ ă Phong phỳ ă Va ă n iu 10 Quý khỏch cú hi lũng giao dch vi Vietcombank Súng Thn ă Rt hi lũng ă Hi lũng ă t ă Khụng hi lũng 11 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Vui lịng cho chúng tơi biết thơng tin Quý Khách hàng Họ tên: …………………Tuổi: …………… Giới tính: …………… Điện thoại di đơng: ……………… Email: ………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương. .. nhánh Sóng Thần, vào định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sóng Thần, ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ (2) Thực trạng triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (3) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương