(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 i    LỜI CAM ĐOAN   Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2015 Tác giả     ii    MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII  DANH MỤC BẢNG IX  LỜI MỞ ĐẦU X  CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1  1.1.  TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1  1.1.1.  KHÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 1  1.1.2.  ĐặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM 1  1.1.2.1.  Số lượng khách hàng lớn 1  1.1.2.2.  Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều, giá trị giao dịch khách hàng nhỏ .1  1.1.2.3.  Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, địi hỏi tính chun mơn hóa cao dịch vụ bán buôn 2  1.1.2.4.  Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing tư vấn khách hàng 3  1.1.2.5.  Chi phí bình qn đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn dịch vụ bán buôn .4  1.1.2.6.  Thông tin khách hàng có độ tin cậy khơng cao 4  1.1.2.7.  Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp từ dịch vụ bán buôn 4  1.1.3.  CÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .5  1.1.3.1.  Dịch vụ huy động vốn .5  1.1.3.2.  Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa 7  1.1.3.3.  Dịch vụ toán 8  1.1.3.4.  Dịch vụ thẻ .10  1.1.3.5.  Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) .11  1.1.3.6.  Các dịch vụ ngân hàng khác 11  1.1.4.  VAI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 12      iii    1.1.4.1.  Phân tán rủi ro, đa dạng tăng nguồn thu nhập, tăng khả cạnh tranh 12  1.1.4.2.  Mở rộng quan hệ khách hàng 13  1.2.  PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13  1.2.1.  KHÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13  1.2.2.  Sự CầN THIếT PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13  1.2.2.1.  Đối với ngân hàng thương mại 13  1.2.2.2.  Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 14  1.2.2.3.  Đối với kinh tế 14  1.2.3.  CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 15  1.2.3.1.  Mức tăng trưởng .15  1.2.3.2.  Tốc độ phát triển .15  1.2.3.3.  Tốc độ tăng trưởng 15  1.2.3.4.  Tỷ trọng 16  1.2.4.  CÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 16  1.2.4.1.  Mơi trường kinh tế, trị, xã hội .16  1.2.4.2.  Cạnh tranh ngân hàng 16  1.2.4.3.  Môi trường pháp lý 17  1.2.4.4.  Trình độ, mức thu nhập, thói quen khách hàng 17  1.2.4.5.  Nhận thức nhà quản lý ngân hàng 17  1.2.4.6.  Công nghệ thông tin 17  1.2.4.7.  Năng lực tài 18  1.2.4.8.  Chính sách marketing .18  1.2.4.9.  Chính sách nhân 19  1.2.4.10.  Qui trình, thủ tục cung ứng dịch vụ 19  1.2.4.11.  Mạng lưới phân phối kênh phân phối 19  1.3.  NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ 20      iv    1.3.1.  KINH NGHIệM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ Từ CÁC QUốC GIA TRÊN THế GIớI .20  1.3.1.1.  Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered Singapore 20  1.3.1.2.  Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan 21  1.3.1.3.  Kinh nghiệm Ấn độ Malaysia .21  1.3.2.  BÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI VIệT NAM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ 22  1.3.2.1.  Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp .22  1.3.2.2.  Ứng dụng công nghệ đại 22  1.3.2.3.  Phát triển mạng lưới hợp lý 22  1.3.2.4.  Xây dựng chiến lược marketing phù hợp 22  1.3.2.5.  Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ 22  CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 25  2.1.  TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 25  2.1.1.  QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIểN 25  2.1.2.  CƠ CấU Tổ CHứC CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 27  2.1.3.  KếT QUả HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU THờI GIAN VừA QUA 27  2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29  2.2.1  BốI CảNH KINH Tế VĨ MÔ .29  2.2.2  THựC TRạNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 31  2.2.2.1  Dịch vụ huy động vốn .31  2.2.2.2  Tín dụng bán lẻ .32  2.2.2.3  Hoạt động dịch vụ 33  2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 38      v    2.3.1.  PHÂN TÍCH CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 39  2.3.1.1.  Các tiêu định lượng 39  2.3.1.2.  Các tiêu định tính 41  2.3.2  NHữNG KếT QUả ĐạT ĐƯợC Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 44  2.3.2.1  Mạng lưới phân phối ngày mở rộng .44  2.3.2.2  Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày hoàn thiện 44  2.3.2.3  Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nâng cao 44  2.3.3  NHữNG HạN CHế CủA PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 45  2.3.3.1  Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng .45  2.3.3.2  Hệ thống kênh phân phối chưa phù hợp .46  2.3.3.3  Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 46  2.3.3.4  Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực phù hợp 46  2.3.4  NGUYÊN NHÂN CủA NHữNG HạN CHế 47  2.3.4.1  Nguyên nhân khách quan .47  2.3.4.2  Nguyên nhân chủ quan 47  TÓM TẮT CHƯƠNG 49  CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50  3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50  3.1.1  CHIếN LƯợC PHÁT TRIểN CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2015 50  3.1.1.1  Nhận định môi trường kinh doanh lĩnh vực Tài Ngân hàng 50  3.1.1.2  Mục tiêu Chiến lược phát triển ACB đến năm 2018 .52  3.1.2  ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2018 52  3.1.2.1  Định hướng phát triển khách hàng cá nhân 53  3.1.2.2  Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 53  3.1.2.3  Các chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 53      vi    3.2  GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 58  3.2.1  NHÓM CÁC GIảI PHÁP CHUNG NHằM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 59  3.2.1.1  3.2.1.2  3.2.1.3  3.2.1.4  3.2.1.5  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ 59  Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có 60  Đầu tư hoàn thiện, đổi công nghệ ngân hàng 63  Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ 65  Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 65  3.2.1.6  Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng doanh nghiệp quốc doanh tư nhân 67  3.2.1.7  Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế 68  3.2.1.8  Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 69  3.2.2  NHÓM GIảI PHÁP Cụ THể CHO TừNG SảN PHẩM DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 70  3.2.2.1  Huy động vốn 70  3.2.2.2  Dịch vụ tín dụng bán lẻ 71  3.2.2.3  Dịch vụ toán 72  3.2.2.4  Một số dịch vụ bán lẻ khác .73  3.2.3  CÁC GIảI PHÁP Hỗ TRợ PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 73  3.2.3.1  Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng .73  3.2.3.2  Nâng cao vị uy tín Ngân hàng 74  3.3  MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74  3.3.1  Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 75  3.3.2  Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 75  TÓM TẮT CHƯƠNG 77  KẾT LUẬN 78  DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I      vii    DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BLĐ Ban lãnh đạo CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CT Công ty DN Doanh nghiệp DNL Doanh nghiệp lớn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán buôn ĐCTC Định chế tài HSBC Ngân hàng Hongkong Thượng Hải KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội     viii    NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng nước ngồi PGD Phịng giao dịch POS Point of sale - điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TCTD Tổ chức tín dụng TT Trung tâm TTQT Thanh tốn quốc tế VAMC Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VIP Cá nhân có tầm ảnh hưởng quan trọng/ Khách hàng có nguồn thu nhập cao     67    - Phát triển kênh phân phối thông qua việc tăng cường hợp tác với đối tác chiến lược nhằm tận dụng sở hạ tầng, hệ thống kênh phân phối đối tác Bên cạnh đó, ACB cần nghiên cứu, tăng cường hợp tác với đơn vị có mạng lưới phân phối rộng khắp để phối hợp bán chéo sản phẩm - Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống CN PGD Một số giải pháp cụ thể: Thực phân luồng cơng việc, xây dựng quy trình giao dịch hợp lý, lấy KH làm trọng tâm, nâng cao lực phục vụ khách, đề cao tính hiệu quả; Phân giao tiêu kinh doanh chi tiết, cụ thể đến nhân viên quan hệ KH giám sát việc thực hàng ngày, hàng tuần Tuy nhiên mở rộng mạng lưới kèm với áp lực tăng chi phí thực giải pháp cần ý cân nhắc chi phí bỏ cho việc mở rộng mạng lưới hiệu mang lại từ Do đó, CN PGD kinh doanh hiệu NH nên mạnh dạn cắt giảm, NH nên thực có lợi ích vượt trội 3.2.1.6 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng doanh nghiệp ngồi quốc doanh tư nhân Để hoạt động kinh doanh có hiệu cần có sách thu hút KH KH người sử dụng dịch vụ, từ mang lại nguồn thu cho NH Muốn phát triển DVBL phải có giải pháp phát triển KH, KH ngồi quốc doanh cần trọng nhóm KH tiềm năng, chưa khai thác hết không cho ACB mà cho hệ thống NHTM, Phát triển KH cần tập trung vào biện pháp: - Thường xun có chương trình phân tích KH theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ NH, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ NH thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia NH, công tác huy động vốn nay, KH tiềm chia nhóm chính: nhóm KH có thu nhập cao, có tích luỹ nhóm KH có thu nhập chưa cao chưa có tích luỹ Nhóm KH có thu nhập cao có nhu cầu tích luỹ tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao làm việc cho CT nước DN Việt Nam làm ăn hiệu quả, doanh nhân thành đạt, cán cơng chức…Đặc     68    điểm nhóm KH họ có nhu cầu tiền gửi đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao Do sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu… Nhóm KH có thu nhập chưa cao chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào đối tượng công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao ổn định Đặc điểm nhóm KH có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác NH Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với KH tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để tốn tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, nước, điện thoại qua NH Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn ngắn hạn thích hợp với đối tượng KH Để thu hút đối tượng KH này, NH nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để cung cấp dịch vụ trả lương qua NH Với sản phẩm tín dụng sản phẩm khác NH phải thường xuyên nghiên cứu nhằm có sách thích hợp để vừa lưu giữ KH cũ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, hiệu cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với KH tiềm Trong ngồi biện pháp truyền thống NH cần có biện pháp tích cực gặp trực tiếp KH tiềm để giới thiệu để KH hiểu sản phẩm lợi ích KH có đến với ACB Đối với sách KH việc thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu trọng tâm Vì bên cạnh giải pháp mặt kỹ thuật nghiệp vụ để giữ chân KH cũ, thu hút thêm KH việc chấn chỉnh phong cách giao dịch phục vụ KH, sở vật chất phục vụ cho tiện ích giao dịch với KH phải NH quan tâm mức 3.2.1.7 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng việc bắt tay quan hệ với tổ chức kinh doanh nước xu tất yếu Việc NH mở rộng quan hệ với tổ chức quốc tế NHNNg không giúp mở rộng hoạt     69    động kinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ mà cịn giúp ACB có hội tiếp cận học hỏi kinh nghiệm kinh doanh NH NH, TCTD lớn, có uy tín khu vực giới Để đẩy mạnh quan hệ với NHNNg tổ chức quốc tế, trước mắt ACB cần tăng cường hợp tác, liên doanh, liên kết với NHNNg để đa dạng hóa dịch vụ NH bán lẻ, ví dụ hợp tác với TCTD quốc tế NHNNg phát triển dịch vụ toán, kinh doanh ngoại tệ, thị trường vốn, dịch vụ kiều hối…Bên cạnh cần phải đào tạo đội ngũ cán có đủ trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ để phục vụ cho việc hợp tác với TCTD quốc tế nhằm tránh rủi ro hợp tác có hiệu 3.2.1.8 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Nhân vốn coi yếu tố định đến thành bại hoạt động kinh doanh Với NH điều tất yếu kinh doanh NH dựa chữ tín, kinh doanh NH kinh doanh dịch vụ với nghiệp vụ thường xuyên giao dịch với KH Vì việc đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên NH phải công việc thường xuyên Để có đội ngũ nhân viên đủ lực chuyên mơn, hồn thiện phẩm chất đạo đức, động, sáng tạo NH cần có kế hoạch cụ thể việc đào tạo đội ngũ cán nhân viên: - Thường xuyên rà soát, phân loại cán nhân viên, sở bố trí cơng việc phù hợp với lực người nguyên tắc khai thác tối đa mạnh sẵn có họ Ngồi việc bố trí cơng việc phù hợp với lực, giống kinh nghiệm Thái Lan, lao động làm việc hiệu NH nên mạnh dạn cắt giảm nhằm giảm chi phí hoạt động - Có kế hoạch cụ thể lâu dài việc đào tạo nâng cao đội ngũ cán bộ:  Đào tạo chỗ: Áp dụng cho việc đào tạo kỹ nghiệp vụ để nhân viên tiếp cận nhanh quy định quy trình nghiệp vụ     70     Gửi đào tạo sở đào tạo nước nước ngoài: Áp dụng cán có lực tốt nhằm mục đích tạo nguồn phát triển lâu dài thành đội ngũ cán quản lý cấp  Thường xuyên tổ chức trao đổi, thảo luận nhóm nhằm tăng cường trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ nhân viên Tổ chức thi tay nghề, nghiệp vụ để mặt nhân viên có hội học hỏi thêm kinh nghiệm, tạo động thúc đẩy họ việc chủ động nâng cao kỹ nghiệp vụ - Có kế hoạch nhân cụ thể để từ thực cơng tác tuyển dụng có hiệu Khi thực tuyển dụng cần lưu ý:  Tuyển dụng vị trí theo nhu cầu, tránh tuyển dụng tràn lan, bố trí vị trí khơng thích hợp tuyển dụng vị trí này, bố trí cơng việc vị trí khác  Trong công tác tuyển dụng cần đảm bảo công bằng, nội dung thi tuyển cần sát với thực tế, sát với u cầu vị trí cơng việc - Có chế độ thưởng phạt vừa khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu đồng thời răn đe tượng tiêu cực, làm việc thiếu trách nhiệm nhân viên - Cần có phận chuyên trách kiểm tra giám sát công việc nhân viên Bộ phận phải tách rời với phận nhân viên nghiệp vụ để giám sát cách chặt chẽ, nghiêm minh, có hiệu cơng việc nhân viên NH, đảm bảo tuân thủ kỷ luật nội 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.2.2.1 Huy động vốn Việc đa dạng hoá hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời gian gửi tiền, đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ USD, EUR, GPB…) đa dạng cách thức huy động (huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, huy động điểm cố định gia…) Trong thời gian tới, ACB triển khai số loại hình huy động vốn như:     71    - Hình thức gửi hẹn rút: Trong thực tế có nhiều người có khoản tiền lớn chưa định thời gian sử dụng, gửi không kỳ hạn họ bị thiệt hại mặt tài lãi suất tiền gửi khơng kì hạn thấp, ngược lại gửi có kì hạn lãi suất cao không chủ động thời gian sử dụng tiền Từ thực tế trên, NH thực phương thức gửi hẹn rút, KH muốn rút tiền phải báo trước cho NH khoảng thời gian định Nếu không kịp báo rút tiền bị phạt khoản tiền nhỏ Để áp dụng hình thức gửi tiền này, KH phải gửi tiền khoảng thời gian đủ mức tối thiểu NH quy định - Hình thức tiết kiệm tích luỹ: Thời hạn tiết kiệm tích lũy từ năm đến 15 năm, KH nộp số tiền cố định theo định kỳ tháng, tháng tháng tuỳ theo yêu cầu khả tài chính, KH hưởng lãi suất theo thời điểm mà NH công bố, tiền lãi hưởng sở số dư vốn gốc Hình thức tiết kiệm đảm bảo tài cho nhu cầu tương lai KH - Một số hình thức huy động vốn khác: tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm tuổi già, tiết kiệm học đường, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà … ACB cần sớm nghiên cứu triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Như chương trình bày thực trạng số loại sản phẩm tín dụng bán lẻ mà ACB triển khai cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản… theo hầu hết loại sản phẩm có quy định chặt chẽ, đảm bảo tốt việc quản trị rủi ro cho NH lại không thúc đẩy kinh doanh chưa đáp ứng nhu cầu KH giai đoạn Trong thời gian tới ACB cần trọng đến việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ phát triển thêm loại hình tín dụng cá nhân như: - Cho thuê bán tài sản trả góp: Các NHTM nói chung, ACB nói riêng quản lý khối lượng tài sản chấp lớn khoản vay chưa trả     72    nợ cần phát tài sản, NH cần thu hồi vốn người dân tổ chức kinh tế khơng đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản, ACB nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho NH KH nhận quyền sở hữu tài sản - Hình thức cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay tiêu dùng mà ACB nên sớm nghiên cứu thực hiện, việc cho vay tiêu dùng kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hoá, số lại NH cho vay, NH người mua hàng kí kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Hình thức cho vay tương đối rủi ro, ACB cần đưa chế tài cụ thể NH KH để tránh tổn thất khơng đáng có 3.2.2.3 Dịch vụ tốn - Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán - chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ ACB thực cách mở thêm PGD Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới TT thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ NH tự động - Tuyên truyền vận động quảng bá thông qua quan thông tin đại chúng như: đài báo, vô tuyến hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân - Tăng cường giáo dục ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với KH - Hoàn thiện hệ thống toán điện tử: hệ thống tốn điện tử cần phải hồn thiện quy trình toán phân rõ trách nhiệm CN TT tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử, đảm bảo thơng suốt kịp thời, nhanh chóng - Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT, tuyển chọn cán trẻ có trình độ chuyên môn để bổ sung cho lĩnh vực     73    - Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống NH đại lý, mở tài khoản ngoại tệ NHNNg có lợi cho việc tốn điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm ACB thị trường tài quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở rộng văn phòng đại diện CN nước ngồi - Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ TTQT Cải tiến phần mềm toán ngoại tệ TTQT nội ACB 3.2.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa số dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường lực người cung cấp dịch vụ Nếu nắm bắt nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển nhanh chóng, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng kỹ thuật tin học vào công nghệ NH ACB, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới cho thấy ACB cần phát triển số sản phẩm dịch vụ NH bán lẻ sau: - Các dịch vụ NH bán lẻ triển khai ngay: dịch vụ tư vấn, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi,… - Các dịch vụ NH bán lẻ sau đầu tư đổi công nghệ đại: dịch vụ NH điện thoại, dịch vụ NH nhà… 3.2.3 Các giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 3.2.3.1 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng Marketing trở thành hoạt động thiếu hoạt động NHTM nói chung hoạt động dịch vụ NH bán lẻ nói riêng, KH dịch vụ NH bán lẻ cá nhân DNNVV nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm cần thiết Để hoạt động Marketing đạt hiệu ACB cần thực tốt số giải pháp chủ yếu sau: - Tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá xu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, phân loại KH cách khoa học để từ có sách tăng cường     74    hoạt động marketing phù hợp Để việc nghiên cứu đánh giá phân tích hiệu quả, ACB cần thành lập phận chuyên trách để phân tích KH đối thủ cạnh tranh nhằm nắm thông tin KH đối thủ cạnh tranh từ đưa sách kịp thời, thích hợp - Đối với nhóm KH khác NH cần có chiến lược sản phẩm phù hợp để phục vụ lợi ích cho nhóm KH Bên cạnh NH cần tăng cường chuyển tải thông tin sản phẩm dịch vụ tới đông đảo KH Việc chuyển tải thông tin thơng qua nhiều cách thức khác như: qua phương tiện truyền thông, tổ chức kiện, tham gia hội chợ triển lãm - Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing, Ngồi ra, ACB cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp KH có nhìn tổng thể NH, lực tài NH tăng lòng tin vào NH 3.2.3.2 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng Trong hoạt động NH vị uy tín NH có ảnh hưởng lớn đến kết hoạt động kinh doanh NH Nếu NH địa bàn đưa mức lãi suất huy động nhau, cung ứng sản phẩm dịch vụ NH có vị uy tín cao thu hút nhiều KH hơn, đặc biệt KH nhỏ lẻ Uy tín NH thể hoạt động NH khả sẵn sàng chi trả theo nhu cầu KH, khả đối phó với trường hợp KH rút tiền với khối lượng lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng tiện ích mà NH mang lại cho KH hết mức độ hài lòng KH việc sử dụng sản phẩm NH Để làm điều ACB cần có chiến lược xây dựng thương hiệu sức mạnh tài nhiều cách khác 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ     75    Dịch vụ NH bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh NH Để dịch vụ NH bán lẻ ngày phát triển đạt chất lượng tốt, không đòi hỏi nỗ lực cố gắng thân NH mà đòi hỏi hỗ trợ, phối hợp quan ban ngành có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Các văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển chung công nghệ - Tạo điều kiện cho NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thơng qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài chính, tiền tệ NH - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với NHNNg - Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động NH nói chung hoạt động dịch vụ NH bán lẻ nói riêng - Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ NH, thực hiện đại hóa NH nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế thực cấ Tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động, giúp NH đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập - Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài DN, từ giúp NH đưa định cho vay đắn DN nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam     76    NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật NH, hướng dẫn tổ chức thương mại TCTD thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm không phù hợp văn cũ, giúp cho NH khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động NH NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ NH để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, CNTT từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ NH Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên NH việc mở rộng phạm vi thời gian toán NHNN cần đầu mối liên thông mạng lưới thẻ tốn, hồn chỉnh TT chuyển mạch thẻ quốc gia để kết nối tất giao dịch máy ATM máy POS NH phát hành NHNN cần quy chuẩn lại quy trình, nghiệp vụ, hệ thống tài khoản, mẫu biểu báo cáo, tránh tình trạng thường xuyên thay đổi gây khó khăn cho NHTM q trình xây dựng, hoạch định sách Xây dựng kho liệu thông tin đầy đủ đảm bảo chất lượng số lượng để đáp ứng kịp thời nhu cầu tìm kiếm cập nhật thông tin NH cách đồng đáng tin cậy nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM     77    TĨM TẮT CHƯƠNG Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVBL ACB thời gian vừa qua, kèm với định hướng Chiến lược phát triển NH nói chung DVBL đến năm 2015 nói riêng, tầm nhìn đến năm 2020, lúc dựa theo đánh giá điều kiện phát triển DVBL ACB, luận văn đề xuất nhóm giải pháp sau đây: - Nhóm giải pháp chung: đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đầu tư phát triển công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực quản trị rủi ro, - Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm dịch vụ: kèm giải pháp chung cịn có giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm lĩnh vực hoạt động bán lẻ NHTM - Nhóm giải pháp hỗ trợ tăng cường quảng bá hình ảnh, uy tín thương hiệu NH, nâng cao chất lượng công tác Marketing Để giải pháp có tính khả thi cao hơn, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN nhằm tạo khung pháp lý mơi trường kinh doanh thơng thống, sở để mảng DVBL NHTM phát triển ổn định, bền vững     78    KẾT LUẬN Theo chuyên gia kinh tế nước, Việt Nam thị trường giàu tiềm cho mảng DVBL với NHTM Do mức độ tiếp cận sử dụng sản phẩm dịch vụ tài tầng lớp dân cư chưa cao, chưa có NHTM thực chiếm lĩnh mảng thị trường Vì vậy, NH cần xây dựng chiến lược phát triển DVBL bản, chuyên nghiệp, biết quan tâm trọng đầu tư mức để có nhiều hội để chiếm lĩnh thị trường Ngoài ra, cạnh tranh ngày gay gắt, sức ép từ NHTM nước với nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ, có tiềm lực tài vững mạnh, đòi hỏi NHTM nước phải tự chuyển mình, cải thiện khơng ngừng nhằm phát triển mạng DVBL Vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đưa giải pháp, định hướng phát triển mảng DVBL cho NHTM nói chung ACB nói riêng cấp thiết Luận văn đạt số kết sau: - Hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ vấn đề lý luận liên quan đến mảng DVBL NHTM như: Khái niệm, đặc điểm vai trò DVBL, loại hình sản phẩm dịch vụ hoạt động bán lẻ vấn đề quản trị rủi ro hoạt động bán lẻ Ngoài ra, luận văn trình bày nội dung liên quan đến phát triển DVBL NHTM, bao gồm: khái niệm, cần thiết phải phát triển DVBL, số tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động bán lẻ nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu, phân tích học kinh nghiệm phát triển DVBL NHTM giới, từ rút học thực tiễn vận dụng cho NHTM Việt Nam - Trên sở nghiên cứu, đánh giá cách tồn diện hoạt động ACB nói chung lĩnh vực DVBL nói riêng, Luận văn kết đạt được, vấn đề hạn chế, tồn mảng hoạt động bán lẻ ACB     79    - Luận văn đề xuất số giải pháp ACB kiến nghị, đề xuất Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển DVBL ACB Một số giải pháp trình bày luận văn: + Xây dựng triển khai hệ thống xếp hạng phê duyệt tín dụng tự động cho KHCN KHDNNVV Nếu triển khai thành công hệ thống này, mặt giúp cho NH tăng cường lược quản trị rủi ro tín dụng, thơng qua việc đánh giá, xếp hạng tín nhiệm KH bán lẻ xác hơn, Đồng thời, tăng cường lực phục vụ KH việc phê duyệt tín dụng tự động số khoản vay đại trà (VD: vay mua tơ trả góp, cấp hạn mức thấu chi, hạn mức thẻ visa) + Mở rộng mạng lưới kênh phân phối thông qua việc tăng cường liên kết với đối tác bên + Nâng cao hiệu hoạt động kênh phân phối có, đặc biệt hệ thống CN, điểm giao dịch Chú trọng tới khâu thiết kế sàn giao dịch, đảm bảo tính đồng nhất, tăng độ nhận diện thương hiệu NH Thực phân luồng công việc hợp lý, lấy KH làm TT Giao mục tiêu cụ thể, chi tiết thực quản lý, theo dõi, đánh giá kết thực công việc thường xuyên, liên tục Những giải pháp, kiến nghị đề xuất Luận văn xuất phát từ thực tiễn nên có tính khả thi cao Tuy nhiên, Luận văn khó tránh khỏi hạn chế cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh     i    DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Quyết định số 254/QĐ- TTg ngày 01/03/2012 Thủ tướng Chính phủ Đề án cấu lại Tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015 Chính phủ, Nghị số 01/NQ-CP ban hành ngày 03/01/2012 Về giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2012 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2010), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2011), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2012), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2013), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2010), Báo cáo tài hợp kiểm toán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2011), Báo cáo tài hợp kiểm toán 10 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2012), Báo cáo tài hợp kiểm toán 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2013), Báo cáo tài hợp kiểm toán 12 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2014), Báo cáo tài hợp kiểm toán 13 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2010), Số liệu báo cáo Tổng hợp Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp 14 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2011), Số liệu báo cáo Tổng hợp Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp 15 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2012), Số liệu báo cáo Tổng hợp Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp     ii    16 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2013), Số liệu báo cáo Tổng hợp Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp 17 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (2014), Số liệu báo cáo Tổng hợp Khối: Khách hàng cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp 18 Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam 19 Nhà xuất khoa học kinh tế (1999), Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt 20 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06 21 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06 WEB 22 http://www.acb.com.vn 23 http://www.sbv.gov.vn/ 24 http://www.vnba.org.vn/ 25 http:// http://thuvienphapluat.vn/ 26 http://www.bvsc.com 27 https://www.sc.com/sg/ 28 http://www.bangkokbank.com/ 29 http://www.rhbgroup.com/     ... 49  CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50  3.1  ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50  3.1.1 ... 3.1.2.3  Các chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 53      vi    3.2  GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ... VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13  1.2.1.  KHÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13  1.2.2.  Sự CầN THIếT PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG