NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
Thị trường bán lẻ đang mở ra một góc nhìn mới về thị trường tài chính, giúp khách hàng nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động, mang lại nhiều cơ hội cho cả người tiêu dùng và các nhà cung cấp dịch vụ.
NHBL, hay Ngân hàng Bán lẻ, chủ yếu cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ bán lẻ là một phần quan trọng trong chuỗi cung ứng, với phân phối đóng vai trò quyết định Bán lẻ được xem như hoạt động của phân phối, bao gồm việc nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối và dịch vụ đáp ứng.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT:
Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện thông tin điện tử.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ ngân hàng đặc trưng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cũng như các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh và cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm ngân hàng qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a, Khách hàng: Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là nhóm khách hàng nhỏ lẻ với nhu cầu chủ yếu là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán và vay vốn tiêu dùng Mặc dù quy mô nhu cầu nhỏ, nhưng số lượng khách hàng này lại lớn hơn nhiều so với khách hàng doanh nghiệp Có nhiều tiêu chí để phân loại nhóm khách hàng này, bao gồm giới tính, trình độ học vấn và loại hình lao động Chính sách phục vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng phân khúc cụ thể, do sự khác biệt trong thái độ, cách ứng xử và nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng thường là nguồn tài trợ chính để mở rộng sản xuất và đầu tư vào công nghệ hiện đại Để cung cấp vốn hiệu quả, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính và kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo tính khả thi và khả năng trả nợ Số lượng và quy mô giao dịch cũng là yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ hỗ trợ tài chính từ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay thu hút một lượng khách hàng lớn, chủ yếu từ cá nhân và doanh nghiệp vừa & nhỏ, với quy mô giao dịch nhỏ nhưng ổn định Việc huy động vốn từ nhiều tầng lớp dân cư với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và kỳ hạn khác nhau sẽ tạo ra nguồn vốn chính cho ngân hàng, giúp tăng trưởng bền vững Tuy nhiên, chi phí cho việc thẩm định và giám sát các khoản tín dụng nhỏ lẻ là khá cao, do đó ngân hàng cần có chính sách lãi suất hợp lý để duy trì lợi nhuận và giữ chân khách hàng Đặc biệt, ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung cấp dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định để phát triển và cạnh tranh hiệu quả trong thị trường, giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại đã mang đến nhiều dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng như thanh toán, rút tiền qua ATM, thấu chi tài khoản, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng giờ đây có thể dễ dàng truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi, không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian như trước Để mở rộng thị trường và phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng, việc phát triển hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch cùng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình và am hiểu địa bàn là rất quan trọng.
Máy móc hiện đại mang lại nhiều lợi ích, nhưng nếu người dân không biết sử dụng hoặc thiếu hướng dẫn cụ thể, thì sẽ dẫn đến lãng phí và tổn thất lớn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) một cách bền vững, ngân hàng không chỉ cần có hệ thống phân phối rộng rãi mà còn phải xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó, việc xác định rõ thị trường mục tiêu là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ phù hợp, tập trung vào chiều sâu thay vì chỉ mở rộng bề rộng.
1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của ngân hàng thương mại, tài sản nợ bao gồm ba mục chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó, vốn vay huy động đóng vai trò chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất và quyết định đến sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng Nó cũng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín và độ tin cậy của ngân hàng trong mắt khách hàng Ngân hàng chủ yếu huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Tiền gửi thanh toán, hay tiền gửi không kỳ hạn, là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để được giữ và thanh toán hộ Khách hàng có thể yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ, rút tiền bất cứ lúc nào qua ATM, kiểm tra số dư tài khoản và thanh toán nhanh tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần tiền mặt, giúp tăng cường tính an toàn Tuy nhiên, tính ổn định của hình thức huy động này không cao, vì khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào, buộc ngân hàng phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, dẫn đến lãi suất thường thấp và phí dịch vụ duy trì tài khoản Để cạnh tranh, nhiều ngân hàng hiện nay đã nâng lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn mức trung bình và kèm theo các ưu đãi hấp dẫn.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng chỉ là sự biến đổi về lượng, trong khi phát triển phản ánh sự thay đổi cả về lượng lẫn chất Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ bán lẻ, với đối tượng khách hàng rộng lớn, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến đông đảo người dân với chất lượng tốt nhất và chi phí hợp lý.
Phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng nguồn vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Hơn nữa, nó còn nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, nhờ vào việc ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hệ thống ngân hàng bán lẻ không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo điều kiện cho ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến Dịch vụ bán lẻ còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ bán lẻ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí trong quá trình thanh toán Từ đầu thế kỷ 21, dịch vụ bán lẻ đã trở thành động lực chính cho sự phát triển của ngành ngân hàng tại các nền kinh tế đang phát triển trên toàn cầu.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL) ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu, với các NHTM hàng đầu thế giới dự kiến sẽ chiếm ưu thế trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng DVBL không chỉ nắm bắt cơ hội từ các thị trường mới mà còn từ việc áp dụng công nghệ sáng tạo để phân phối sản phẩm đến cả khách hàng truyền thống và khách hàng mới DVBL được xem là tương lai của ngành ngân hàng Việt Nam.
Mức sinh lời và phát triển của các ngân hàng Việt Nam chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thâm nhập thị trường dịch vụ dành cho doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm việc mở rộng số lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các đối tượng trong xã hội.
Phát triển dịch vụ bán lẻ (DVBL) của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ, với ngày càng nhiều doanh nghiệp và người dân sử dụng các sản phẩm này DVBL đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống xã hội, với các sản phẩm dịch vụ ngày càng tiện ích hơn nhờ sự bùng nổ của internet Dự báo rằng DVBL sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, các ngân hàng sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng toàn cầu Sự phát triển này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM mà còn phản ánh sự hài lòng của khách hàng, là thước đo cho thành công trong DVBL Cuối cùng, sự phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ thúc đẩy hiệu quả hoạt động của NHTM mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể kinh tế, góp phần vào sự tăng trưởng và phát triển bền vững của nền kinh tế.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngày càng đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng Từ trẻ em đến người già, từ nam giới đến nữ giới, và từ công nhân đến nông dân, mọi tầng lớp khách hàng đều cần được phục vụ một cách đầy đủ và thỏa mãn.
Ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ và không ngừng cải tiến để phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng mà còn góp phần vào lợi nhuận theo kế hoạch, đồng thời phân tán rủi ro Do đó, tiêu chí đa dạng hóa dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng khi khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm qua các kênh phân phối Khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu hàng ngày Do đó, cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà còn giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng Với sự phát triển của công nghệ hiện đại và trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán hiện đang là những dịch vụ đa tiện ích hàng đầu mà ngân hàng cung cấp.
An toàn trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là trách nhiệm của ngân hàng mà còn là quyền lợi của khách hàng, vì hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro như rủi ro lãi suất, tín dụng và thanh toán cho ngân hàng, trong khi khách hàng đối mặt với nguy cơ lộ thông tin cá nhân và tính toán lãi suất sai Với sự phát triển của công nghệ thông tin, vấn đề bảo mật ngày càng trở nên quan trọng, khi mà thông tin tài khoản và dữ liệu nhạy cảm của khách hàng có thể bị xâm nhập bởi các hacker Do đó, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp bảo mật chặt chẽ để nâng cao độ an toàn, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Số lượng khách hàng, thị phần và doanh số là những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Khi số lượng khách hàng tăng và thị phần mở rộng, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) Trong bối cảnh nhiều ngân hàng mới xuất hiện, cạnh tranh giành thị phần ngày càng khốc liệt Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ chất lượng, sản phẩm đa dạng và nắm bắt tâm lý người tiêu dùng về lãi suất cũng như tính tiện ích sẽ có cơ hội chiến thắng trong cuộc đua này.
Hệ thống các kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Dù công nghệ và CNTT ngày càng hiện đại, nhưng nếu thiếu sự hướng dẫn từ con người, những công nghệ này sẽ trở nên vô ích Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối tới những khu vực phát triển dịch vụ, giúp người dân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến Hiện nay, ngân hàng đã chú trọng đến việc nâng cao cả số lượng và chất lượng phục vụ của các kênh phân phối, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Thu trên lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ:
Mục tiêu tối thượng của mọi doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng, là tối đa hóa lợi nhuận Để ngân hàng phát triển bền vững, dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cần mang lại lợi nhuận tương xứng với vốn đầu tư ban đầu.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của Ngân hàng thương mại.
1.2.3.1 Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước:
Chính sách kinh tế vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và điều hành nền kinh tế của Nhà nước, nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản Chính sách này tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động ngân hàng thông qua khu vực sản xuất Trong nền kinh tế đóng, các ngân hàng phải tập trung vào việc khai thác nguồn vốn nội địa, dẫn đến hoạt động ngân hàng bị hạn chế và phụ thuộc vào các doanh nghiệp nội địa yếu kém Ngược lại, trong nền kinh tế mở, ngân hàng trong nước phải đối mặt với ảnh hưởng từ thị trường tài chính quốc tế, bao gồm công nghệ tiên tiến, nguồn vốn dồi dào và cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thanh Xuân, được thành lập theo quyết định số 880/QĐ-HĐQT vào ngày 02/10/2008, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008 Chi nhánh này được hình thành từ phòng giao dịch địa ốc thuộc Chi nhánh Hà Thành và điểm giao dịch số 3, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng tại khu vực Thanh Xuân.
BIDV Thanh Xuân, với phòng giao dịch số 3 tại 198 đường Nguyễn Tuân, P Nhân Chính, Q Thanh Xuân, TP Hà Nội, đã không ngừng phát triển cùng với sự tiến bộ của đất nước Để đáp ứng nhu cầu gia tăng về chất lượng và số lượng khách hàng, vào năm 2012, ngân hàng đã chuyển đến tòa nhà HAPULICO COMPLEX, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Q Thanh Xuân, TP Hà Nội, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
- Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân.
- Trụ sở chính: Tòa nhà Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng,
Q Thanh Xuân, TP Hà Nội
Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Xuân đã chủ động mở rộng mạng lưới nhằm huy động và đáp ứng nhu cầu vay vốn tín dụng của các thành phần kinh tế tại Quận Thanh Xuân Tính đến cuối năm 2015, tổng hợp các Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Thanh Xuân đã được thực hiện.
NHÁNH/PHÒNG GIAO DỊCH ĐỊA CHỈ ĐIỆN THOẠI
1 Phòng giao dịch Khách hàng cá nhân
Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội
2 Phòng giao dịch Royal City
Tòa nhà R5L1 TTTM Royal City, 75 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội
3 Phòng giao dịch Thành Công
165 Thái Hà, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
4 Phòng giao dịch Địa Ốc
Toà nhà CT1 VIMECO, 20 Hoàng Minh Giám, Cầu Giấy, Hà Nội
5 Phòng giao dịch Mỹ Đình
Tòa nhà CEO, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
6 Quỹ tiết kiệm Duy Tân
Lô C1C Phố Duy Tân, Tòa nhà Trung Tâm CNTT BIDV, Cầu Giấy, Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
Phòng Quản lý rủi ro
Khối Quản lý rủi ro
Phòng Quan Hệ Khách Hàng 1
Phòng Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Phòng Quan Hệ
Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân
Tín Dụng Phòng Giao Dịch
Nghiệp Phòng Giao dịch khách hàng
Phòng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân
Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ
Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Điện Toán
Phòng Tổ Chức Hành Chính
Ban giám đốc ngân hàng chịu trách nhiệm trước pháp luật và Hội sở chính về toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời trực tiếp điều hành mọi hoạt động của ngân hàng Phòng Quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các hoạt động tài chính của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, cần thực hiện quản lý tín dụng hiệu quả thông qua việc đề xuất chính sách và biện pháp phát triển Việc phân tích và điều hành hạn mức tín dụng cần phù hợp với từng ngành, nhóm và khách hàng cụ thể Đồng thời, đánh giá rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng, phân loại nợ, xử lý nợ xấu và xếp loại tín dụng cũng là những yếu tố quan trọng Phòng Quan hệ khách hàng 1&2 (Doanh nghiệp) đóng vai trò then chốt trong việc thực hiện các nhiệm vụ này.
Nhiệm vụ của phòng Quan hệ khách hàng 3 bao gồm tham mưu và đề xuất chính sách phát triển khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng như bán buôn, tài trợ thương mại và dịch vụ Phòng này cũng có trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác với khách hàng, theo dõi và quản lý hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn vay và tài sản bảo đảm Bên cạnh đó, phòng còn đôn đốc khách hàng trả nợ gốc và lãi, thực hiện thẩm định dự án, lập báo cáo và phát triển nhiệm vụ tài trợ dự án cùng một số nhiệm vụ khác.
Nhiệm vụ của phòng Quản trị tín dụng bao gồm tham mưu và đề xuất chính sách tiếp thị, phát triển khách hàng, và xây dựng các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm Phòng cần tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV, đồng thời quảng bá các sản phẩm, dịch vụ tiện ích và lợi ích mà khách hàng nhận được từ ngân hàng Ngoài ra, phòng cũng thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng kế hoạch và biện pháp hỗ trợ bán hàng để nâng cao thị phần và tối ưu hóa doanh thu, đạt mục tiêu lợi nhuận theo chính sách của ngân hàng Các hoạt động khác bao gồm tiếp xúc khách hàng, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn, lập báo cáo thẩm định, theo dõi hoạt động của khách hàng, đôn đốc trả nợ, phân loại nợ và xếp hạng tín dụng khách hàng.
Nhiệm vụ chính là thực hiện quản lý cho vay và bảo lãnh khách hàng theo quy định của BIDV, đồng thời tính toán trích lập dự phòng rủi ro dựa trên phân loại nợ từ Phòng Quan hệ khách hàng Chịu trách nhiệm về an toàn trong tác nghiệp, quản lý thông tin và giám sát khách hàng tuân thủ hợp đồng tín dụng Ngoài ra, còn quản lý, giám sát và lưu trữ chứng từ giao dịch và hồ sơ tín dụng, bảo lãnh.
Nhiệm vụ của Phòng Kế hoạch tổng hợp bao gồm quản lý và thực hiện hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp, cùng với việc tiến hành hậu kiểm các hoạt động tài chính – kế toán của Chi nhánh Phòng cũng có trách nhiệm giám sát tài chính, đề xuất hướng dẫn cho Giám đốc Chi nhánh về chế độ tài chính kế toán, quản lý tài sản định mức, tiết kiệm chi tiêu nội bộ và kiểm tra định kỳ việc chấp hành quy chế kế toán Đội ngũ kế toán phải đảm bảo tính chính xác, kịp thời và trung thực của số liệu kế toán và các báo cáo tài chính, đồng thời quản lý thông tin khách hàng và lập báo cáo liên quan.
Thu thập thông tin là bước quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh Quá trình này bao gồm tổng hợp và tham mưu để tổ chức triển khai, theo dõi kế hoạch kinh doanh Điều này giúp Giám đốc có cái nhìn tổng thể và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Thực hiện công tác nguồn vốn, đề xuất và tổ chức các chính sách phát triển nguồn vốn nhằm giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận Đề xuất biện pháp huy động vốn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn theo chính sách của Chi nhánh Thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định, giới thiệu sản phẩm huy động vốn và kinh doanh tiền tệ Thu thập báo cáo BIDV và thông tin thị trường, đề xuất phương án xử lý và chịu trách nhiệm thực hiện đúng quy định về nguồn vốn tại Chi nhánh Lập báo cáo thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định.
Chi nhánh thực hiện công tác điện toán theo đúng thẩm quyền và quy trình công nghệ thông tin, đồng thời hướng dẫn và đào tạo các phòng đơn vị trực thuộc Phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để đảm bảo hệ thống tin học hoạt động liên tục và an toàn Phòng tổ chức hành chính đóng vai trò chủ chốt trong việc tư vấn và hỗ trợ Giám đốc về tổ chức, nhân sự và phát triển nguồn lực tại Chi nhánh.
Quán triệt và phổ biến các văn bản quy định, hướng dẫn liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn lực của Nhà nước và BIDV cho toàn thể cán bộ nhân viên trong Chi nhánh Đồng thời, thực hiện công tác chính sách đối với cán bộ đương chức và cán bộ nghỉ hưu của Chi nhánh Phòng Giao dịch khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ chính của phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ là trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền theo quy định của Nhà nước và BIDV Phòng cần phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch đáng ngờ, đồng thời kiểm tra tính pháp lý trong các giao dịch Ngoài ra, phòng còn có trách nhiệm quản lý hồ sơ thông tin, khởi tạo hồ sơ khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin từ khách hàng, và đề xuất với Giám đốc Chi nhánh về các chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch và phương thức phục vụ khách hàng.
Nhiệm vụ chính của phòng quản lý kho quỹ là thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quản lý kho và xuất/nhập quỹ, đề xuất các biện pháp đảm bảo an toàn kho và quỹ an ninh tiền tệ Phòng này có trách nhiệm phát triển các dịch vụ kho quỹ, tuân thủ quy chế và quy trình quản lý, đảm bảo an toàn tài sản cho Chi nhánh BIDV và khách hàng Ngoài ra, phòng còn theo dõi, tổng hợp lập báo cáo tiền tệ và an toàn kho quỹ, đồng thời tham gia góp ý xây dựng chế độ, quy trình nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh bán lẻchung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ bán lẻ trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, BIDV đã nỗ lực tiếp cận khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bên cạnh việc duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống Với tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 6,68% vào năm 2015 và thu nhập bình quân đầu người đạt 45,7 triệu đồng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của người dân ngày càng tăng cao Điều này đã đặt ra thách thức cho BIDV trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại, chất lượng cao và có giá trị gia tăng cho thị trường bán lẻ.
BIDV đang hướng tới việc xây dựng thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng vững mạnh, hoạt động đa lĩnh vực với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Gần đây, ngân hàng đã chuyển hướng sang thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng Mặc dù đi sau các ngân hàng thương mại khác, BIDV vẫn có lợi thế là ngân hàng nhà nước với thương hiệu và uy tín lâu năm trên thị trường tài chính Việt Nam Ngân hàng có thể tận dụng mối quan hệ lâu dài với các đối tác doanh nghiệp và kinh nghiệm hoạt động để thúc đẩy phát triển bán lẻ, dù là “lính mới” trong lĩnh vực này.
Mục tiêu dài hạn của BIDV là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho cả khách hàng bán buôn và bán lẻ Để đạt được mục tiêu này, BIDV đã xác định các mục tiêu cụ thể cho giai đoạn 2015 – 2018 và tập trung vào ba nội dung chính trong dự thảo đề án dịch vụ bán lẻ.
-Tối đa hóa giá trị của khách hàng
-Tối đa hóa giá trị của cán bộ ngân hàng
-Đảm bảo ổn định tài chính
Xây dựng một nền tảng khách hàng vững mạnh và ổn định là ưu tiên hàng đầu, đồng thời nhanh chóng mở rộng cơ sở khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao và tiện ích đa dạng, cùng với các gói dịch vụ trọn gói hấp dẫn.
Để nâng cao hiệu quả phân phối, cần đa dạng hóa và mở rộng các kênh phân phối, bao gồm việc tăng số lượng chi nhánh và phát triển dịch vụ E-banking Điều này không chỉ giúp nâng cao tính năng tiện ích của sản phẩm mà còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bán lẻ chủ chốt qua kênh E-banking Bên cạnh đó, việc gia tăng số lượng cây ATM cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược này.
Vào năm 2016, chúng tôi đã phát triển dịch vụ bằng cách cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các dịch vụ ngân hàng Chúng tôi cam kết liên tục cập nhật và mở rộng các dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần thực hiện quy trình thủ tục thuận tiện hơn cho khách hàng, triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng, và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp thông qua đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao.
3.1.2 Định hướng cụ thể của BIDV Thanh Xuân:
BIDV Thanh Xuân, chi nhánh cấp 1 của hệ thống NH ĐT&PT Việt Nam, đã trải qua quá trình xây dựng và phát triển mạnh mẽ, luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao và là lá cờ đầu trong ngành ngân hàng trong suốt 3 năm qua Chi nhánh không chỉ theo kịp xu hướng phát triển chung của toàn hệ thống mà còn nỗ lực mở rộng các dịch vụ bán lẻ bên cạnh các sản phẩm truyền thống Để thực hiện điều này, BIDV Thanh Xuân đã linh hoạt áp dụng các định hướng của Trung ương vào điều kiện cụ thể của địa phương, đồng thời đề ra các nhiệm vụ trọng tâm cho năm tới.
Tăng cường tính kỷ cương và kỷ luật trong tổ chức, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ đạo điều hành từ các cấp Thực hiện đầy đủ các quy trình nghiệp vụ và quy trình ISO, đồng thời nâng cao công tác tự kiểm tra và giám sát hoạt động kinh doanh Điều này nhằm ngăn chặn các sai phạm và vi phạm nghiêm trọng, cũng như kịp thời chỉnh sửa các sai sót phát sinh.
Để đảm bảo huy động một nền vốn ổn định với chi phí hợp lý, cần tăng tỷ trọng nguồn vốn trung và dài hạn Việc cho vay cần tuân thủ quy trình chặt chẽ, đồng thời tích cực xử lý nợ xấu, giảm nợ nhóm 2 và dư lãi treo Tăng cường tỷ trọng dư nợ bán lẻ và mở rộng các hoạt động dịch vụ sẽ giúp nâng cao nguồn thu từ dịch vụ Ngoài ra, cần mở rộng đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), nhằm tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.
-Từng bước cơ cấu lại hoạt động, cơ cấu tài sản nợ - tài sản có, triệt để tiết kiệm trong kinh doanh.
-Hỗ trợ tích cực các doanh nghiệm vượt qua kho khăn thách thức của năm 2016
-Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
-Làm tốt công tác chuẩn bị cho cổ phần hóa BIDV.
-Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh, các nhiệm vụ NH ĐT&PT Việt Nam giao.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động DVBL:
Con người luôn đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVBL) Vai trò của những người lãnh đạo tại Chi nhánh là rất quan trọng, vì họ dẫn dắt và chỉ đạo hoạt động theo hướng đúng đắn Tuy nhiên, BIDV Thanh Xuân vẫn còn nặng tâm lý hoạt động theo mô hình ngân hàng cũ, chủ yếu phục vụ khách hàng lớn, dẫn đến việc chưa phát triển toàn diện trong lĩnh vực DVBL Để cải thiện, cần thay đổi cách làm việc từ cấp cao và có một lãnh đạo chi nhánh phụ trách riêng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này sẽ giúp phân tách rõ ràng các hoạt động bán lẻ, tăng hiệu quả và tính chịu trách nhiệm cho từng cá nhân trong mảng này.
Ban lãnh đạo ngân hàng cần xây dựng một chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, thay vì chờ đợi chỉ đạo từ cấp trên, do điều kiện kinh doanh và địa bàn hoạt động khác nhau Việc nhanh chóng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Kinh doanh bán buôn khác biệt với bán lẻ, và trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiệm vụ của từng cá nhân và phòng ban cũng đa dạng hơn Do có nhiều đối tượng khách hàng, khối lượng công việc tăng lên, vì vậy ban lãnh đạo cần thiết lập chính sách khen thưởng cụ thể và công bằng để khuyến khích cán bộ công nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm Đồng thời, cần theo dõi và hướng dẫn đào tạo cho những cán bộ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, giúp họ phát triển kỹ năng cần thiết trong lĩnh vực bán lẻ.
3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện và phát triển DVBL mới:
BIDV Thanh Xuân cần khắc phục tình trạng dịch vụ bán lẻ còn hạn chế và thiếu tính cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác Để tăng cường sự khác biệt và thu hút khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ bán lẻ mới, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Phát triển huy động vốn
Nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, vì vậy việc phát triển công tác huy động vốn là cần thiết Từ đầu năm đến tháng 3/2016, lượng vốn nhàn rỗi từ khu vực dân cư đã tăng lên, tuy nhiên, việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền và giữ chân khách hàng trung thành vẫn là thách thức lớn Khách hàng cá nhân thường dựa vào các tiêu chí như tính an toàn, lãi suất hấp dẫn, vị trí gần nhà, sự thuận tiện trong giao dịch, quy trình nhanh chóng và thái độ phục vụ của nhân viên khi quyết định gửi tiền vào ngân hàng.
