quản trị quan hệ khách hàng Đề tài triển khai chiến dịch crm cho ctcp sữa việt nam vinamilk

Sau 45 năm hình thành và phát triển, Công ty Cô phần Sữa Việt Nam Vinamilk đã cam kết mang đến cho ngườn dùng nguồn dinh dưỡng tốt nhất và chất lượng cao cấp hàng đầu được thê hiện qua b

a

mÌ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

UNIVERSITY OF

HOCHIMINH CITY

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

MON: CRM - QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

DE TAI: Trién khai chién dich CRM cho CTCP Sữa Việt Nam - Vinamilk

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Trúc Ngân

Nhóm thực hiện: Nhóm 6

Lớp: 420300179205 - DHMK15E

Thành phố Hà Chi Minh, Thang 05 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH

INDUSTRIAL UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY

TIỂU LUẬN GIỮA KỲ MON: CRM - QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

ĐỀ TÀI: Triển khai chiến dịch CRM cho CTCP Sữa Việt Nam - Vinamilk

Lớp: 420300179205 - DHMK15E

Nhóm thực hiện: Nhóm 6

STT HỌ TÊN MSSV

1 Hỗ Quốc Dạt 20103661

4 Dinh Thi Lan Vy 20002271

7 Trương Hoang An 19511231

9 Cao Hồng Phúc 20007851

Thành phố Hà Chi Minh, Thang 05 năm 2022

DANH SÁCH, NHIỆM VỤ PHÂN CÔNG VÀ KÉT QUÁ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN THEO NHÓM:

dựng chiên lược CRM

2 | 9/10

Trân Xuân Quý 20015551 | Phân tích SWOT

4 | 10/10 Dinh Thi Lan Vy 20002271 | Giới thiệu về công ty

5 Xây dựng chiến lược CRM, Thuyết

trình

6 Mục tiêu của việc ứng dụng giải pháp

Hoàng Minh Đức 20102061 So 9/10

CRM tại Vinamilk, Làm PPT

vé khach hang va CRM

lược CRM

2lPage

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công Nghiệp Thành Phế Hồ Chí Minh

đã đưa môn học Quản trị quan hệ khách hàng vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, nhóm xin gửi lời cảm

ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn Quản trị quan hệ khách hàng Nguyễn Thị Trúc Ngân đã tận tình giúp đỡ

và hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức quý giá cho sinh viên nói chung và nhóm chúng em nói riêng

trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học Quản trị quan hệ khách hàng của

cô, nhóm đã có thêm cho mình nhiều kiên thức bồ ích, tỉnh thân học tập hiệu quả và nghiêm túc Đây chắc chắn là những kiến thức quý báu, là hành trang ban đầu rất cần thiết cho nhóm sau này có thể áp dụng được

vào thực tiễn cũng như trong quá trình làm việc sau nay

Bộ môn là môn học vô cùng bỗ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đây đủ kiến thức, gắn liền với bộ môn Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ

nên trong bải tiêu luận của nhom sẽ còn thiểu sớt về một số khía cạnh nhất định khó tránh khỏi và nhiều

điều chưa chính xác Nhóm em mong cô xem xét và bỏ qua cũng như gớp ý vào bài tiêu luận đề bài của

nhóm ngày càng hoàn thiện hơn

Nhóm 6 chúng em xin chân thành cảm ơn!

LOI CAM KET Nhóm xin cam kết bài tiêu luận này dựa những kiến thức và những tài liệu thông qua sự chọn lọc kỹ cảng của nhóm và đưa ra những thông tin cập nhật mới nhất này để đưa ra một bài tiêu luận hoàn chỉnh Đề tài,

nội dung báo cáo là sản phẩm mà nhóm đã nỗ lực nghiên cứu, tham khảo các kiến thức liên quan (có trích

dẫn nguồn) trong quá trình học tập online tại trường Các số liệu, kết quả trình bảy trong báo cáo là hoàn

toàn trung thực, nhóm xin chịu hoản toàn trách nhiệm, kỷ luật của bộ môn và nhà trường đề ra nêu như có vân đề xảy ra

31Page

MỤC LỤC

9099.1950077 - A 3 9099/8049 5000 H HẬHẬ,HA 3 IN©(0)092)1190049000) cua -.A dÄ Ô 5

PB} NNY c).c.i ìn .A, ,),.à H)HĂH.A 5

I TÂM NHÌN VÀ TRIẾT LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VẺ KHÁCH HÀNG VÀ CRM 5

TL MỤC TIỂU CỦA VIỆC ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP CRM TẠI VINAMILIK - 6

IV PHAN TICH SWOT VE HE THONG CRM CỦA VINAMILK 552 5555eSs+ezseesesrecee 6

Ôn ốc ốc c 6 4.2 NT sa nh ‹.A ,HH 6

4.3 ODpporlunities — Cơ hội Sàn HH TH HH KH KH KH TH TK EU 7

AI SG II on sa S 7

V XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM CHO DOANH NGHIỆP 5-2 S7 c2cccccererererrrecree 8 5.1 Chién luge duy 6 00 7 .,H,HH 8

E1 ||]THHH)ẶHẬH ÔỎ 8

1+0 50 .ÔỎ 13

IV 0001300007 9580<‹4/ 66157 .dAA ,.ÔỎ 14

4lPage

| GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

2.1 Tổng quan

Công ty cỗ phần sữa Việt Nam được thành lập trên quyết định số 155/2003QD-BCN năm 2003 của Bộ Công nghiệp về chuyển doanh nghiệp Nhà nước Công ty sữa Việt Nam thành Công ty Cô phần Sữa Việt

Nam với tên giao dịch là Vietnam Dairy Products Joint Stock Company

Vinamilk là công ty sản xuất, kinh doanh sữa và các sản phẩm từ sữa như thiết bị máy móc liên quan tại

Việt Nam Theo tạp chí Forbes Việt Nam công bố năm 2019 (đây là năm thứ 4 doanh nghiệp đạt vị trí này) Vinamilk là doanh nghiệp giữ vị trí hàng đầu trong top 50 thương hiệu Việt Nam Khu vực hoạt động: Việt

Nam, Châu Á - Thái Bình Dương, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, Bắc Mỹ Sau 45 năm hình thành và phát triển, Công ty Cô phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) đã cam kết mang đến cho ngườn dùng nguồn dinh

dưỡng tốt nhất và chất lượng cao cấp hàng đầu được thê hiện qua bởi sự trân trọng, tình yêu và sự trách nghiệm cao của doanh nghiệp với con người và xã hội

Không chỉ khẳng định vị thể tại Việt Nam, Vinamilk còn đưa sản phẩm và thương hiệu vươn ra nhiều nước

trên thế giới Tính đến nay, các sản phẩm của Vinamilk đã phũ khắp 56 quốc gia và vùng lãnh thé trên thể

giới, và đạt hơn 2,4 tỷ USD tổng kim ngạch Doanh thu đến từ hoạt động xuất khâu tăng trưởng tích cực

và song song cùng việc mở rộng thêm các thị trường xuất khẩu mới

2.2 Tầm nhìn- Sứ mệnh

Tầm nhìn của Vinamilk: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phâm dinh dưỡng và sức khoẻ phục vụ cuộc sông con người”

Sứ mệnh của Vinamilk: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng đầu bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm cao của mình với cuộc sống con người

và xã hội”

II TÂM NHÌN VÀ TRIẾT LÝ CỦA DOANH NGHIỆP VE KHACH HANG VA CRM

“Khách hàng” luôn được xem là mục tiêu trọng tâm của các chiến dịch Marketing, bán hàng, phát triển sản

phẩm, định hướng phát triển tương lai của một công ty Nhận ra được giá trị đó, Vinamilk luôn dat yéu tố

quan hệ khách hàng và thực hiện chiến lược duy trì khách hàng và đo lường mối quan hệ với khách hàng Xây dựng một mối quan hệ ngày càng tốt đẹp hơn Vì vậy, chiến lược đầu tư vào hệ thống CRM của Vinamilk là một giải pháp kinh doanh hết sức thông minh mà những doanh nghiệp nên học hỏi

Vinamilk xem hệ thống CRM là một phần không thê thiếu trong chiến lược kinh doanh đài hạn của công

ty Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho và marketing CRM là lựa chọn của Vinamilk

để giải quyết vấn đề nay

5lPage

Ill MUC TIEU CUA VIEC UNG DỤNG GIẢI PHÁP CRM TẠI VINAMILK

Nhằm hỗ trợ việc quản lý các hoạt động của nhà máy Vinamilk trên khắp 63 tỉnh thành với các nhà phân phối, đại lý Giải pháp CRM tại Vinamilk hướng tới những mục tiêu phát triên như sau:

Hệ thống tạo nên sự phân cấp, phân quyền bài bản, công tác tài chính- kế toán rõ ràng, minh bạch

và thuận lợi hơn trước đây

Giải pháp CRM phải thay đối được quan hệ khách hàng, giữ chân được khách hàng tiềm năng và thu hút đông đảo khách hàng mới để thuận lợi cho việc sản xuất kinh doanh, tăng lợi nhuận Quá trình quan ly của các khâu nhịp nhàng, ăn khớp, thông tin được cập nhật giữa các nhà phân

phối với đại lý và nắm bắt được nhu cầu thị hiểu khách hàng

Phát triển đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin tại Vinamilk để ứng dụng phần mềm được chuân

hóa, hội nhập với xu thé phát triển chung

Tạo nên môi trường trao đổi trực tuyên công khai trên toàn hệ thống để hỗ trợ, thúc đây cùng nhau kinh doanh thuận lợi

IV PHAN TICH SWOT VE HE THONG CRM CUA VINAMILK

4.1

4.2

Strength — Diém manh

Môi trường Doanh nghiệp: Vinamilk là công ty duy nhất và đầu tiên của Việt Nam được vinh

danh là “Tài sản đầu tư có gia tri cha ASEAN” va là đơn vị dan đầu top 10 doanh nghiệp bền vững của Việt Nam tong lĩnh vực sản xuất năm 2020 Năm thứ 3 liên tiếp Vinamilk duy trì vị trí số 1 trong danh sach “100 noi làm việc tết nhất Việt Nam” (Gosell, 2020)

Ứng dụng công nghệ thông tin: Vinamilk đã ứng dụng TCT trong hoạt động logistics

Hệ thông quản {ý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Thương hiệu thường xuyên tung ra các

chương trình khuyến mại dành cho khách hàng Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối, Vinamilk

đã thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại (call center) của FPT

Weaknesses —- Điểm yếu

Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử khách hàng bị

bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý)

Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự

đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp

Mắt thời gian và chi phí để triển khai hệ thống Việc áp dụng một phương thức làm việc hoàn toàn mới sẽ ton kha kha chi phi và thời gian để hoạt động doanh nghiệp đi vào Ôn định lại Không phải

chỉ mua phần mềm, cài đặt phần mềm là xong mà còn phải chuyên đổi dữ liệu cũ lên phần mềm

và cần có thời gian ban đầu đề làm quen với thao tác phần mềm

Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống Bởi không chỉ một cá nhân cần

thay đối cách thức làm việc mà là cả doanh nghiệp Khi mọi người đã quen với cách thức làm việc

6lPage

4.3

4.4

truyền thống, việc chuyên đổi sang một cách thức mới chính là thách thức mà không phải ai cũng

nhanh chóng thích ứng được

Phần mềm không có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần Bởi vì hiện nay chủ yêu các đơn vị cung cấp một phần mềm CRM trọn gói mà cách Vinamilk vận hành có một số điểm khác nên hệ thống

CRM của công ty đang có một số công việc chưa được vận hành một cách hiệu quả

Khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm quá nhiều Trong trường hợp xảy

ra sự cô kỹ thuật nào đó thì việc rò rỉ thông tin quan trọng là điều không thẻ tránh khỏi

Thiếu nguồn nhân sự: Khi triển khai ERP, nguồn nhân lực chiếm quan trọng hàng đầu Không

riêng gì Vinamilk mà các doanh nghiệp khác khi triển khai ERP đều gặp khó khăn về nhân sự

Opportunities — Cơ hội

Các hệ thống cung cấp ứng dụng CRM ngày cảng phát triển

Vinamilk là một trong số ít doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp quản trị mối quan hệ khách

hàng CRM Hệ thống CRM của Vinamilk cho phép phân phối trên cả nước, có thê kết nối thông

tin với trung tâm trong cả hai tình huống online và offline

Khai thác nhiều hơn tiềm năng trên thị trường online

Cơ hội hợp tác mới cùng các đối tác mới trong thị trường kinh doanh

Threat — Thách Thức

Hoạt động của từng bộ phận: Hoạt động của các bộ phận trong tổ chức phải có sự phối hợp chặt

chẽ, đặc biệt là các vẫn đề có liên quan tới khách hàng Nếu không có sự điều chỉnh về các tiếp xúc

với khách hàng trong phạm vị nội bộ doanh nghiệp thì việc áp dụng hệ thống CRM sẽ đem lại hiệu qua không cao

Nhu cầu thay đôi của khách hàng: Khi đã áp dụng CRM trôi chảy, DN không nên vội thỏa mãn

cho rằng mọi việc đã ôn định Các nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và DN cần quan tâm tìm hiểu, xem xét những nhu cầu thay đổi nhanh nhất từ đó có biện pháp thay đối chiến lược đáp ứng nhanh nhất nhu cầu đó

Đảo tạo sử dụng hệ thống CRM: Vì mỗi bộ phận đều có những tính năng/tác vụ chuyên biệt, do đó cân phân loại từng người từng bộ phận để đào tạo sẽ mang lại hiệu quả cao hơn

7IPage

V XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM CHO DOANH NGHIỆP

5.1 _ Chiến lược duy trì khách hàng

5.1.1 Muc dich

Mục đích của chiến lược là nhằm duy trì lâu dài mối quan hệ với khách hàng Duy trì khách hàng là các

nỗ lực của doanh nghiệp trong việc giữ chân các khách hàng hiện tại

Khách hàng chính là là người giúp doanh nghiệp tồn tại, đừng bao giờ đề “Thượng Đề” phật lòng, bởi chỉ cần một lần khó chịu, họ sẽ không quay trở lại Nắm bắt được điều này, từ khi ra đời cho đến nay,

Vinamilk luôn luôn tìm mọi cách dé làm hải lòng khách hàng Với khẩu hiệu “Người tiêu dùng hải lòng

thì Vinamilk mới an tâm” đã đồng hành với sự phát triển của Vinamilk này

5.1.2 Chiến lược của công ty

5.1.2.1 Muốn “ra biển lún”, phái thăng trên sân nhà

Sản phẩm Vinamilk chủ yếu được tiêu thụ tại thị tường Việt Nam, ngoài ra cũng được xuất khẩu sang các

thị trường nước ngoài như Úc, Campuchia, lrắc, Philipines và Mỹ Mục tiêu của Công ty là tối đa hóa giá

tri va theo đuổi chiến lược phát triển kinh doanh bằng cách: Mở rộng thị phan tại các thị trường hiện tại và thị trường mới; Phát triển toàn diện danh mục sản phẩm sữa nhằm hướng tới một lực lượng tiêu thụ rộng lớn đồng thời mở rộng sang các sản phẩm giá trị cộng thêm có tý suất lợi nhuận lớn hơn;.Hiện nhãn hàng đang dẫn đầu trên thị trường gồm: Sữa tươi Vinamilk, Sữa đặc, Sữa bột Dielac, Nước ép trái cây V-Fresh,

Vinamilk Caf

Bài học của Vinamilk rất đơn giản mà bất cứ doanh nghiệp, tập đoàn lớn nảo cũng phải học qua: Một doanh

nghiệp muốn thành đạt, muốn “ra biển lớn” thì trước hết phải thắng trên sân nhà

5.1.2.2 Chính sách xúc tiễn hỗn hợp

© Quang cdo

Trong chiến lược xúc tiễn hỗn hợp, Quảng cáo được đánh giá là một phương sách có tính chất chiến lược

để đạt được hoặc duy trì một lợi thể cạnh tranh trên thị trường Hiểu được tầm quan trọng của Quảng cáo trong chiến lược xúc tiễn hỗn hợp của mình Vinamilk luôn chú trọng, để cao và sáng tạo không ngừng vả cũng đã đạt được những thành công không nhỏ trong việc nâng cao doanh thu ban hang cua mình

Chiến dịch tiếp thị truyền thông đa phương diện nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ lợi ích Đầu tư cho xây dựng sự tin yêu của người tiêu dùng là một quá trình lâu đài, đòi hỏi sự đầu tư to lớn và lâu dài về tiếp thị Việc gia tăng được giá trị thương hiệu cho Vinamilk cũng như tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận về ngắn cũng như dải hạn đã khẳng định: kết quả thu được vượt trội chỉ phí bỏ ra

© - Phương tiện quảng cáo

Với mục đích đưa sản phẩm của mình tới đại bộ phận người tiêu dùng, Vinamilk sử dụng mọi hình thức quảng cáo như phương tiện phát thanh truyền hình, báo chí, quảng cáo ngoài trời v.v Ngoài ra, Vinamilk cũng cần đưa sản phẩm của mình lên các nền tảng Social Media, các trang Thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki,

5.2 _ Chiến lược phát triển khách hàng

8lPage

Phát triên khách hàng là một quá trình phát triển giá trị còn lại của các khách hàng tức là làm tăng khả năng mua sắm của khách hàng hiện tại

5.2.2 Chiến lược của công ty

Ngoài việc duy trì những khách hàng hiện có của mình thì Vinamilk còn tập trung tìm kiếm và tạo dựng

những mối quan hệ đối với những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng thông qua những chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiễn Vinamilk đã và đang cô gắng xây dựng những chương trình hấp dẫn

và thu hút những khách hàng này đến với công ty Dưới đây là những chính sách hỗ trợ cho chiến lược phát triển khách hàng của Vinamilk:

5.2.2.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm giữ vị trí nền tảng quyết định trực tiếp đến hiệu quả và uy tín của công ty Vinamilk

là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1976, Công ty đã xây

dựng hệ thống phân phối rộng nhất tại Việt Nam và đã làm đòn bây để giới thiệu các sản phâm mới như

nước ép, sữa đậu nành, nước uống đóng chai và cafe cho thị trường Vinamilk cung cấp cho thị trường một những danh mục các sản phẩm, hương vị và qui cách bao bì có nhiều lựa chọn nhất

© Mau ma, bao bi

Xu thể tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới mẫu mã, bao bì sản pham nắm được xu thể đó, nhiều công ty

đã không ngần ngại đỗ chỉ phí đầu tư vào bao bì Dù sau chiến dịch này, họ có thể mắt lợi thế về giá bán,

nhưng bù lại, doanh thu tăng mạnh hơn và người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu nhiều hơn

Một ví dụ cho trường hợp này là Vinamilk Chuẩn bị mùa lễ, Tết sắp tới, Vinamilk không ngần ngại cho

thiết kế, in ấn bao bì mới mang thông điệp xuân đến người tiêu dùng Chi phí Vinamilk bỏ ra cho các chương trình thay đôi mẫu mã như thẻ này thường chiếm khoảng 10% tổng chỉ phí Đây quả là con số

không nhỏ, thế nhưng ông Trần Bảo Minh, Phó Tổng Giám đốc Vinamilk, hồ hởi cho rằng bao bì bắt mắt

đã góp phần tăng doanh số đáng kế cho Vinamilk khi vừa mới tung hang ra thị trường

Cùng với việc gia nhập thị trường thê giới cũng như việc cạnh tranh trong nước Mẫu mã, bao bì luôn chiếm

vị trí quan trọng trong chiến lược marketing Vì xu hướng tiêu dung hiện nay rất chú trọng tới bề ngoài sản

phẩm, những sản phẩm thiết kế đẹp mắt luôn nhận được sự quan tâm của khách hàng bởi vậy mới nói nó

là “người bán hàng thầm lặng”

© - Danh mục sản phẩm sữa của Vinamilk

Sản phẩm của Vinamilk rất đa dạng phong phú về chủng loại với trên 200 mặt hàng sữa và các sản phẩm

từ sữa: Sữa đặc, sữa bột, bột dinh dưỡng, sữa tươi, Kem, sữa chua, Phô —- mai Và các sản phẩm khác như: sữa đậu nành, nước ép trái cây, bánh, Cà phê hòa tan, nước uống đóng chai, trà, chocolate hòa tan Với

nhiều chúng loại sản phẩm, Vinamilk đã đáp ứng đây đủ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng và góp phần

phân tán rủi ro cho công ty

91Page