Bài tập nhóm môn quản trị quan hệ khách hàng Đề tài tìm hiểu về phần mềm tự Động hóa marketing getfly crm

- Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm, một giải pháp tin học hóa CRM CRM tác nghiệp là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.. > CRM tác nghi

ĐÈ TÀI: TÌM HIẾU VE PHAN MEM

TU DONG HOA MARKETING GETFLY CRM

BOUALIVONG PHON THINNAMHIENG KHAOKHAM NGUYEN HOANG TRONG QUY

TRAN THI HUYEN TRAN

PHUNG VO KHANH LINH

LỜI MỞ ĐẦU

Dưới sự phát triển của công nghệ số đã ảnh hưởng đến tất cả mọi lĩnh vực, ngành nghề Đặc biệt là kinh doanh trong kỷ nguyên 4.0, doanh nghiệp cần nắm bắt mọi chuyển động công nghệ để theo kịp sự phát triển của thời đại Trong kỷ nguyên mới, giải pháp công nghệ CRM vẫn thể hiện ưu thế mạnh mẽ của minh và ngày càng khẳng định vai trò quan trong của mình đối với các doanh nghiệp Các ứng dụng, phần mềm CRM tác nghiệp cũng trở thành lựa chọn hàng đầu của các chủ doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực

Hệ thống CRM giúp xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn nhờ khả năng thu thập và phân tích đữ liệu người dùng Việc lồng ghép của giải pháp công nghệ

vào kinh doanh đã cách mạng hoá mỗi quan hệ trong nội bộ các tô chức và giữa các tô chức

và cá nhân Bên cạnh đó, sự bùng nỗ của Internet cũng như các phương tiện cá nhân (điện thoại thông minh smartphone, tablet, ) nên dữ liệu về thông tin cá nhân, hành vi người dùng ngày càng để dàng được thu thập bởi các hệ thống tính toán hiện đại Càng nhiều đữ liệu giúp hệ thống CRM phân tích chính xác hơn các hành vi của khách hàng, từ đó giúp

doanh nghiệp điều chính các thông điệp cũng như kịch bản tiếp cận đề phù hợp hơn với nhu

cầu của từng khách hàng

Nhờ những lợi ích, tính năng độc đáo của mình mà CRM được sử dụng rất rong rai

trong tự động hóa bán hàng marketing và địch vụ Ngày nay, ngoài sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài như Zoho CRM, Microsoft Dynamics, các doanh nghiệp Việt Nam cũng nhanh chóng cho ra đời và phát triển các phần mềm CRM tác nghiệp như AMIS

CRM, Hubspot CRM, LongPhat CRM và không thể không kế đến Getfly CRM, một

phan mềm vinh dự là một trong những đơn vị được xướng tên tại hạng mục “TOP 10

ASEAN STRONG BRANDS 2020”

MỤC LỤC

I Tổng quan về CRM 5 nh nh HH HH 1212 HH2 tt H212 12 ng ng t ru 1

2 Phân loại CRM tác nghiệp - ST nh nh Hà HH HH HH HT HH KH hy 1

3 Một số phần mềm CRM tại thị trường Viet Nam ccccccescescesesesesesssessesesessrsscsserevesersesverseass 1

4.4 Thiết 751/2 <2117501787(025/EP00000n8n8Ẻ em ăăằ l6

5 Hỗ trợ sử dụng GetFly hiệu quả - 52 Sc E2 12222 t5 22 12121212111 11121 ru 19

7 Ý nghĩa và hiệu quả GetFÏy 5c nh HH n1 2 t2 trà H2 HH2 121 22121 ng 22

L Tổng quan về CRM

1 Khái niệm

- CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng CRM là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng Được thực hiện thông qua các nghiên cứu kỹ lưỡng thói quen, nhu cầu của khách hàng, giao tiếp với khách hàng hệ thông và hiệu quả hơn Bên cạnh đó quản lý các thông tim tài khoản, liên hệ, dịch vụ

sử dung, cua khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn Quản trị quan hệ khách hàng được đặt

trong nên tảng đữ liệu khách hàng với giá trị lớn và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin

- Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm, một giải pháp tin học hóa CRM ( CRM tác nghiệp) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ cho việc Quản trị quan hệ khách hàng

- CRM tác nghiệp tích hợp các quá trình có liên quan đến chức năng tiếp xúc, tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh cung ứng có mối quan hệ tương thuộc Hướng đến cài đặt phần mềm giúp khách hàng có giá trị hơn với doanh nghiệp

2 Phân loại CRM tác nghiệp

Đề thực hiện chiến lược CRM, cần thực hiện một chuỗi các hoạt động phản ảnh

chiến lược kinh doanh Có thê sắp xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính:

- Tự động hóa lực lượng bán (SFA): là việc ứng dụng công nghệ tin học đề hỗ trợ nhân viên bán hàng và quản lý bán hàng nhằm đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của

họ

- Tự động hóa Marketing (MA): là việc ứng dụng các công nghệ tin học để hỗ trợ những nhân viên marketing và quản lý marketing nhằm đạt được các mục tiêu liên quan đến

công việc của họ

- Từ động hóa dịch vụ (SA): là việc ứng dụng các công nghệ tin học đề hỗ trợ những

nhân viên và quản lý dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ

> CRM tác nghiệp giúp hoàn thiện những quá trình kinh doanh, hỗ trợ và phục vụ khách hàng như bán hàng, marketing, dịch vụ Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành

và phát triển khoa học CRM Việc xây dựng và phát triển các hệ thống, phân mềm hiện nay

đều dựa trên 3 nhóm yếu tổ cơ bản nay

3 Một số phần mềm CRM tại thị trường Việt Nam

- Các giải pháp CRM thương mại của nước ngoài được cung cấp ở Việt Nam như Salesforce, Zoho, Microsoft Dynamic CRM, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Pivotal, Sage Act, Netsuite, Cac giai phap nay thuong hudng téi khach hang 1a các doanh nghiệp vừa

và lớn, thường được triển khai thông qua đại điện là các công ty Việt Nam

II Phan mém GetFly CRM

1 Công ty GetFly

- Công ty Cô phần Công nghệ Quản trị Doanh Nghiệp Getfly được sáng lập ngày 20/07/2012 bởi ông Nguyễn Huy Hoàng (CEO) tại Số 2, Ngõ 210/32 Đức Giang, P Thượng

Thanh, Q Long Biên, Hà Nội

- Trải qua gần 10 năm hoạt động, hiện tại Getfly đã phát triển tới 60+ nhân sự và 02

văn phòng tại Hà Nội và TP HCM

- GetFly tự hào là một trong những đơn vị cung cấp giải pháp CRM hàng đầu hiện nay

Tính đến thời điểm hiện tai, Getfly CRM đã có 3000+ khách hàng là SMEs Việt tin tưởng lựa chọn đồng hành với kinh nghiệm triển khai 200+ ngành nghề khác nhau

- Với đội ngũ ban lãnh đạo trẻ, nhiệt huyết, nhạy bén với công nghệ cùng đội ngũ nhân

viên kinh nghiệm, tận tâm với khách hàng Nhắn mạnh đến giá trị và trải nghiệm của khách

hàng, những thành viên Getfly không ngừng đôi mới tư duy, năng lực sáng tạo Liên tục cập nhật những tính năng phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam

s* Tầm nhìn

- Trở thành công ty cung cấp giải pháp CRM - Marketing tự động cho SMEs hàng đầu

Việt Nam - Đông Nam Á - Thế Giới

+* Sử mệnh

- Tạo ra nên tảng công nghệ giúp Quản lý doanh nghiệp thông minh Tự động hóa và

có khả năng mở rộng, tương tác linh hoạt với các hệ thông khác

- Xuất phát từ những khó khăn trong việc quản lý nhân lực, quản lý bán hàng Nguyễn Huy Hoàng — CEO GetFly CRM nung nấu ý định về một giải pháp giúp những người khởi nghiệp tránh được những trường hợp quản trị không đáng có và doanh nghiệp thật sự Cất cánh - đây cũng là nguồn góc của tên GetFly

- Getfly CRM là phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp: xây dựng mô hình kinh doanh, quản

lý và chăm sóc khách hàng, chuyên giao sản phâm, , một cách khoa học và thực thi nhất Nhà cung cấp phần mềm khang định sẽ giúp doanh nghiệp Việt gia tăng 200 — 300% doanh

số mỗi năm Con số này đã được chứng thực thông qua số lượng doanh nghiệp sử dụng Getfly CRM ngày càng tăng

- GetFly ôm tham vọng trở thành Salesforce Việt Nam trong vòng 3 năm tới Ngoài ra, GetFly cũng đã cho ra mắt phiên bản tiếng Anh hỗ trợ những doanh nghiệp này quản lý và

vận hành doanh nghiệp hiệu quả

2.2 Thông tin phan mém GetF ly CRM

- _ Nền tảng: Android 4.1 trở lên, iOS 9.0 trở lên

- _ Kích thước: Android ~ 18MB, ¡iOS ~31,8MB

-_ Loại ứng dụng: Doanh nghiệp

- Nha phat hanh: Getfly 2.3 Bang gid CRM tiéu chudn (on clound)

D

N Star nho DN

nhân (600 06 1.568 N 200.000 000đ 8.0 000đ lớ

Quản lý đội kinh doanh v v v ¥ ¥

Ngoài CRM tiêu chuẩn, GetFly còn cung cấp cho KH những gói module mở

rộng khác tùy thuộc vào nhu cau cua họ như:

- Tích hợp bộ công cụ quản lý Fanpage

- Tích hợp tông đài điện thoại

- Quản lý kho

- Quản lý nhân sự

- Quản lý tài chính — công nợ

- Châm công GPS hoặc IP tĩnh

- Module ban lé POS

Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà giá cả của những gói module mở rộng này sẽ khác

3 Tính nắng chính của GetFly

Dù là phần mềm CRM thuần Việt nhưng Getfly không hề kém cạnh so với các phần mềm nước ngoài như: Salesforce, Hubspot hay Bitrix24 Getfly CRM cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình tiếp cận với khách hàng thông qua các tính năng

nôi bật, tạo ra sự liên kết mạnh mẽ giữa các bộ phận như Marketing — Sales — CSKH

Một trong những tính năng chính của GetFly CRM là tự động hóa Marketing

- Giải pháp Marketing tự động: Cho phép khách hàng chủ động quản lý toàn bộ kênh Marketing từ Facebook, Website, các web vệ tính trỏ về CRM Mọi thông tin đăng ký khách hàng đều tự động đồ về 1 nguồn là CRM để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng ngay khi nhận được thông tin đăng ký

+* Các công cụ Marketing của GetFly

- Kết nối tự động các phễu marketing trên website với GetFly CRM GetFly CRM giúp bạn kết nối toàn bộ các phếu (form đăng ký từ trên website, landingpage, các site vệ tinh)

thăng vào phần Kênh Marketing của GetFly CRM Khi khách hàng đăng ký điền form thì

thông tin sẽ đồ về I nền tảng duy nhất Người dùng sẽ không cần mắt thời gian nhập hay phân loại khách hàng

- Quản trị chiến dịch: với Opt-in form (công cụ thu thập thông tin từ khách hàng) sẽ găn với những chiến dịch cụ thé, theo đó các thông tin khách hàng sẽ được phân loại: đăng

ký từ chiến địch nào, kênh marketing nào mà khách hàng tiếp cận

- Giải pháp SMS marketing: Giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt Nam chăm sóc khách hàng tốt hơn qua tin nhắn thương hiệu với chi phí hợp lý

- Giải pháp email marketing: chăm sóc khách hàng tự động bằng kịch bản email marketing đã được thiết lập sẵn, xây dựng sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm, dịch

vụ công ty

- Giải pháp social CRM: Hệ thống xây dựng quy trình tương tác với khách hàng trên mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược

Ngoài ra, phần mềm còn được tích hợp các tính năng khác liên quan đến Marketing như:

- Giải pháp Marketing truyền miệng 3.0: Công cụ marketing truyền miệng 3.0 tích hợp trong Getfly CRM gitp khách hàng giới thiệu khách hàng hưởng hoa hồng Các doanh nghiệp chỉ cần làm tốt phần sản phẩm và địch vụ, phần bán hàng tự động nó sẽ vận động và lan tỏa theo phương pháp truyền miệng

hợp giữa 2 phòng Kinh doanh và Marketing đề đễ dàng tìm kiếm khách hàng, chốt sales

€ 7T â œHlyvn aketing, a thoai-f17.ht r tps⁄A ? ww H5 ®œ €@

Quan lý khách Quy trình bán hàng Chiến dịch kinh Email - SMS Lịch chăm sóc Tông đài điện thoại

hang doanh Brandname khách hàng

4 Cách sử dụng Marketing tự động

4.1, Quản trị chiến dịch kinh doanh

Chiến dịch kinh doanh là một bảng giúp bạn có thê theo dõi, báo cáo và quản lý chiến dịch

kinh doanh một cách khoa học và hiệu quả

a Thêm mới chiến dich

- Bước 1: Từ màn hình ngoài cùng nhắn nút F3 đề truy cập Chiến địch Marketing

- Bước 2: Nhân chuột vào Thêm mới chiến dịch

HT*#5; Tìm kiếm & Q/1y khách hàng 5/3/2916

Tuyến dung telesales

- Bước 3: Thêm Tên chiến dịch

‹ Sửa chiến dịch CRM Chiến dịch Sửa chiến dịch

Tên chiến dịch(*)

HT#S5: Tim kiếm & Q/lý khách hàng 5/3/2016

Chiến dịch là một bản kế hoạch kinh doanh thu nhỏ bao gồm:

- Người tham gia & phương pháp tiếp cận khách hàng

- Khách hàng mục tiêu (chọn từ cơ sở dữ liệu hoặc tự động thêm khi đúng điều kiện)

- Trang Landing page lấy thông tin khách hàng

- Bước 4: Chọn người quản lý chiến dịch / người bán hàng

- Trang Landing page lấy thông tin khách hang

NGƯỜI BAN HANG

Người quản lý chiến dịch: Người được quyền quan sát & điều chỉnh toàn bộ hoạt động

trong chiến dịch bán hàng

Người bán hàng

Nguyễn Huy Hoàng % Nguyễn Mạnh Tường % Trần Anh Tuấn % | Vii Hoang Duy x

Người bán hàng: Người tham gia, Đăng ký khách hàng & tương tác với khách hàng trong

chiến dịch

- Bước 5: Thêm / Sửa / Xóa các phương pháp tiếp cận của chiến dịch

(Lưu ý: Tùy thuộc vào quy trình bán hàng và tiếp cận khách hàng của mỗi doanh nghiệp, người tạo chiến dịch có thé thay d6i các bước để phù hợp nhất với nhu cầu thực tế của doanh

nghiệp).

3, Tai khach hang

th —A l@?” Văn Thọ - ˆA

c Tương tác trong chiến dịch

- Thêm mới khách hàng trong chiến dịch:

Cách I: Thêm một khách hàng

Điền thông tin khách hàng cần chọn vào ô nhập liệu sau đó chọn đúng khách hàng phù hợp

Trên màn hình quán lý khách hàng, bạn chọn những khách hàng muốn cho chiến địch >

Thao tác > Tiềm năng > Chọn chiến dịch

- Thay đổi trạng thái khách hàng:

Ngay khi nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng bằng cách Gọi điện hay gặp gỡ, chúng ta có thể thao tác thay đổi trạng thái khách hàng rất đơn giản bằng cách CHỌN khách

hàng đó và kéo vào cột TƯƠNG ỨNG

Việc kéo thả này cho phép bạn cập nhật tỉnh trạng hiện tại của khách hàng trong chiến dịch

đang ở trạng thái nào và bước tiếp theo là gì

Lưu ý: Khi kéo khách hàng đến cột cuối cùng hệ thống kết nối tự động với phần tạo đơn hàng và bạn có thể tạo đơn hàng luôn Hoặc điền số tiền chiến thang cho cơ hội này

- Thống kê chiến dịch: