Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của coopmart cống quỳnh

C coos ì củc mọi nhỏ 1.2 Co.opmart Cống Quỳnh 1.2.1 Sơ lược thông tin Với Sự giúp đỡ Của các phong trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật,Singapore và Thuy Dién,Co.opmart Céng Quynh là s

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CONG NGHE SAI GON

Ngành Quản Trị Kinh Doanh Chuyên Ngành Marketing

SAIGON TECHNOLOGY UNIVERSITY

DE TAI:

PHAN TICH THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG CUA

COOPMART CONG QUYNH Giảng viên hướng dẫn : GV.TS Tôn That Hoang Hải

Lớp: D17_MAR04

NHÓM 10

Sinh viên thực hiện:

1 Nguyễn Hoàng Phương Anh

ĐỀ TÀI: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của co.opmart Cống Quỳnh

DANH MUC BANG BIEU Bảng 2.2 Bảng thống kê danh sách số lượng siêu thị tại Việt Nam theo từng thương hiệu

DANH MUC BIEU DO

So d6 1.1 Thể hiện cơ cấu tô chức chung của hệ thống siêu thị saigonCO.0p - 9

Biểu đồ 2.4 Độ tuôi khdch hang cla CO.OPMAVE vccccscccsescssvscsvscssevsscscsssesstscsssesseessseees 15

Biểu đồ 2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng tại hệ thỖng sec ccceSxesreeexexsee 16

MUC LUC CHUONG 1.GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP -.- chien 8

1.1 Saigon C0.OD - nh nh ng HH KT kg KT kg TT KĐT TH kt 8 1.1.1 Tâm nhìn và sứ mệnh - ác St t2 2xx tt x2 He 8

I 99099680 8n ố .Ả Ô 9 1.2.1 Sơ lược thông fIn ch TK ĐT 9

1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanhh - 5:2: S322 t2 xxx xexsrersrrreei 10 CHUONG 2.PHAN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHACH HANG

2.1 GiGi thIGU V6 CRM ccccccccccccceescsccscscecsecscsssecsssesassecatsssessssucasinessisaseteatitnesteneatines 12

2.1.2 Mục LiÊU: cc cu n n n nn HH HT TT ng kg ng ĐEEE TK g ĐE ng ng Eg 12 2.2 Mô hình CRM của Co.opmart Cống Quỳnh - -¿- ¿22c 22t Sxsxsssrxererersrei 12 2.3 Thực trạng thị trường ngành bản ÍẺ c SH kh ket 18 2.4 Thực trạng CRM theo mô hình IDIC của Co.opmart Công Quynh 14 2.4.1 Nhận diện khách hàng: cccccnnnnnn HT nn Tnhh kh kh 14 2.4.2 Phân biệt khách hàng i kg 15 2.4.3 Tương tác với khách hàng eee eee kh kế 16 2.4.4 Cá biệt hoá theo từng đơn vị khách hàng che 18

Xây dưng một cấu trúc chứa đựng dữ liệu chính xác và thống nhất 21

3.4.3 Hoàn thiện hoạt động tương tác với khách hàng ch khiikrrei 21

và cộng đồng: xây dựng Saigon Co.op trở thành một tô chức hợp tác xã tiêu biểu có tầm

vóc và quy mô hoạt động trên phạm vỉ Cả nước và từng bước vươn ra khu vực, luôn được

khách hàng và đối tác tín nhiệm và tin yêu

Sứ mệnh

Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày,luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn

và các giá trị tăng thêm

Góp phần nâng cao đời Sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt Nam Phương

1.1.2 Giá trị cốt lõi

Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo,Saigon Co.op là mái nhà thân yêu

của cán bộ công nhân viên và mọi hoạt động luôn hướng về cộng đồng xã hội

C

coos

ì củc mọi nhỏ

1.2 Co.opmart Cống Quỳnh

1.2.1 Sơ lược thông tin

Với Sự giúp đỡ Của các phong trào hợp tác xã quốc tế đến từ Nhật,Singapore và Thuy

Dién,Co.opmart Céng Quynh là siêu thị ra đời đầu tiên của hệ thông vào ngày 9/2/1996 tại dia chi nam ở 189G Công Quỳnh phường Nguyễn Cư Tr¡nh quận 1 TPHCM

Co.opmart Công Quỳnh có khoảng 25.000 mặt hàng bao gồm thực phẩm,hoá mỹ phâm,công nghệ,gia dụng và may mặc.Ngoài ra siêu thị còn hợp tác với các doanh nghiệp khác mở ra nhiều quầy hàng kết hợp cho thuê mặt bằng

1.2.2 Cơ cầu tổ chức

Ban điều hành bao gồm giám đốc,hai phó giám đốc và trưởng từng bộ phận

Giám đốc có quyền hạn và trách nhiệm cao nhật đổi với siêu thị,riêng hai phó giám độc chịu trách nhiệm theo dõi coi sóc từng ngành hàng riêng

PGD PGD Bộ phận hỗ trợ ban hang | | Bộ phận quản trị

" Cc “ e o =

ele ae aetae a |S faclgals

Selig HPV Ge IEEE NS Segal

cho siêu thị Co.opmart Cống Quỳnh có điều kiện thuận loi dé phat triển Là I siêu thị có

tên tuôi và uy tín, Co.opmart Cống Quỳnh không ngừng tận dụng điều đó để nâng cao doanh số, kh ng định thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng

Trong quý I⁄2019, doanh nghiệp tiếp tục báo lãi 21 tỷ đồng, tăng 79% so với cùng kỳ

năm ngoái Với định hướng đây mạnh mở rộng hệ thống bán lẻ lên đến 1.000 điểm bán,

theo đó khối lượng công việc đầu tư, xây dựng và quản lý các siêu thị, trung tâm thương mại, khu phức hợp c ng sẽ tăng đáng kẻ

1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh

10

Việt Nam đang là một trong những thị trường tiêu dùng lớn nhất ở châu Á do tăng trưởng kinh tế và chi tiêu tiêu dùng gia tăng Tốc độ tăng trưởng thị trường bán lẻ duy trì

ở mức 1094/năm, giá trị thị trường bán lẻ đạt khoảng 120 tỷ USD vào năm 20 l7 và ước đạt khoảng 160 tỷ USD vào năm 2020

Cùng với lộ trình hội nhập quốc tế được đây mạnh theo những cam kết, nhiều hiệp định hợp tác song phương và đa phương có hiệu lực như AEC, EVETA, CPTPP giúp cho hàng hóa được tự do lưu thông với nhiều ưu đãi về thuế Dù vậy, sự gia tăng về quy

mô của thị trường c ng đi kèm với sức ép cạnh tranh gay gắt hơn giữa các nhà bán lẻ tiêu

dùng tại Việt Nam

CHUONG 2 PHAN TICH THUC TRANG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG

2.1 Giới thigu vé CRM

2.1.1 Khai niém:

CRM viet tat cua tir tiéng Anh Customer Relationship Management tam dich la quan

lý mối quan hệ khách hàng Đơn giản có thê hiểu doanh nghiệp quán lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh

Doanh nghiệp sẽ năm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng và đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó

2.1.2 Mục tiêu:

- Cung cấp sản phâm dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

- Nâng cao hiệu quá của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Phát hiện ra khách hàng mới và biến họ thành khách hàng

trung thành của doanh nghiệp

- Tạo ra, duy trì vả tăng thu nhập từ khách hàng

2.2 Mô hình CRM của Co.opmart Cống Quỳnh

Co.opmart hiện đang thực hiện chiên lược quan hệ khách hàng theo mô hình IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 Dựa theo quan điềm

này, doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt 4 công việc dé xây dựng quan hệ thân thiết với

khách hàng của minh:

Xác định khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp cần xác định đôi tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, và tìm kiếm

toàn bộ thông tin chi tiết nhất về nhóm đối tượng này Những thông tin cơ bản nhất về

khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần nắm là: tên tuôi, vị trí, thông tin liên lạc, thói quen, sở thích ên cạnh đó, doanh nghiệp c ng phải có những cơ chế đề nhận biết, đo

lường Đề làm được điều này, các nhà quản lý cần có những quy định theo dõi, đánh giá

theo từng khách hàng cá nhân

7ìm kiếm Sự khác biệt giữa các khách hàng

Công ty cần xác định được nhu cầu, nhóm người dùng nào mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là công việc hết sức quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa của mỗi đơn vị

Tương tác với khách hàng

Có thê là bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp, hiệu quả của Sự tương tác với khách hàng trong mô hình IDIC trong CRM là giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng c ng như cá nhân khách hàng của mình

Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng

Công ty cần cung cáp sản phẩm và truyền thông cho khách hàng theo cách họ mong muôn Đê tạo dựng sự gắn kết với khách hàng trong mối quan hệ với mình, công ty cần xem xét những hành vi cụ thể của khách hang dựa trên giả trị và nhu cầu cá nhân

2.3 Thực trạng thị trường ngành bán lẻ

Nhu câu của người tiêu dùng đang ngày cảng được nâng lên, thói quen mua sam c ng đang dân thay đôi, họ ngày càng mong muốn Sẽ được tiếp xúc với những kênh bán lẻ hiện đại hơn cao cấp hơn, đảm bảo chất lượng cho những hàng hóa mà họ lựa chọn Dự báo năm 2020, cả nước có 1.200 siéu thi, 157 trung tâm mua sắm, 180 TTTM và các mô hình bán lẻ hiện đại sẽ tiếp tục đà phát triên mạnh trong thời gian tới, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì vị thế của chợ truyền thống

Biểu đồ 2.1 Biéu dé thống kê số lượng siêu thị tại Việt Nam

Bảng 2.2 Bảng thống kê danh sách số lượng siêu thị tại Việt Nam theo từng thương

hiệu

Hiện chợ truyền thong đang bi đe dọa bởi Sự xuất hiện hàng loạt các thương hiệu bản lẻ hiện đại trong nước và nước ngoài nhy Lotte Mart, Co.op Mart, ig C, VinMart, vdi

hệ thống cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini len lỏi vào các khu dân cư tại thành phó, thị xã

và ở Cả khu vực nông thôn

2.4 Thực trạng CRM theo mô hình IDIC của Co.opmart Cống Quỳnh

2.4.1 Nhận diện khách hàng:

Người tiêu dùng: Siêu thị Co.opmart thực hiện phân khúc theo nhiều tiêu thức như: giới

tính, độ tuổi, thu nhập vì siêu thị là một khu liên hợp tham quan — mua sắm - giải trí nên thu hút nhiều loại khách hàng khác nhau đáp ứng nhu cầu với nhiều mặt hàng phong phú, đa dạng về chủng loại

Phục vụ cho tàng lớp dân cư có mức Sông trung bình, trung bình khá và khá

14

Những người ưu tiên đến mua sắm trong một không gian thoáng mát sạch sẽ với nguồn

hàng phong phú, đa dạng

Vừa tiết kiệm được thời gian, chi phí vừa tạo điều kiện tốt nhất đê khách hàng mua sắm

được nhiều mặt hàng có giá trị phù hợp với khả năng chi tiêu của họ

2.4.2 Phân biệt khách hàng

Năm2017 | Năm2018 | Năm 2019

lugng| trong| lương| trong| lượng| trong (KH) | (4%) | (KH)| (4%) | KH)| (%)

Bảng 2.3 Cơ cấu khách hàng của Co.opmart Cổng Quỳnh năm 2019

Khách hàng mục tiêu: Phụ nữ từ 25-35 tuổi, có gia đình và sắp lập gia đình

- Hién dai, ca tính mạnh, luôn yêu cầu cao vẻ chất lượng và dịch vụ

- Quan tam chat lugng cuộc Sống và chăm sóc gia đình

- _ Hứng thú với những trái nghiệm và tìm kiếm những sản phẩm, tiện ích mới trong

quỹ thời gian hạn hẹp

-_ Được ưu ái những quyền lợi riêng và hài lòng khi được tôn trọng trong cách phục

Vụ

Khách hàng hỗ trợ: Giới trẻ và nhân viên dưới 25 tuôi

- _ Hiện đại, năng động

- _ Tiếp xúc hằng ngày với Internet, với môi trường hiện đại

- _ Muôn trải nghiệm những điều mới lạ, hấp dẫn và thuận tiện

16

Cung cấp duoc nhiéu san pham da dang (35%) là yếu tố nôi bật nhất được nhiều phản hồi

ooth có PG hướng dẫn cài đặt sử dụng

QR code, link về trang cài đặt

Website: banner, trang giới thiệu, tải app

Fan page: cover, trang giới thiệu, hướng dẫn

Email & SMS gửi tới khách hàng thành viên

Kênh Internet

- PB: số lượng 12 bài viết trên 12 đầu báo lớn ở góc độ tiên phong, trải nghiệm mới ( các

kênh Vnexpress.net, DantrI.com, Zing.vn, )

- Người có ảnh hưởng: sô lượng 20 người, mỗi người chia Sẻ | status trén Facebook

- Mạng xã hội: Giới thiệu app với hơn 200.000 fans, quảng cáo đến hơn l5 triệu người dùng tiềm năng

Kênh mobile

Mobile ads: Chạy trên hệ thông App và Mobile site của Vserv ( lượng truy cập hàng chục

triệu mỗi tháng )

Facebook ads: chạy trên hệ thông Facebook Mobile tính theo lượng cài đặt ( lượng truy

cập lên đến hàng trăm triệu mỗi tháng)

GDN: chạy trên hệ thông Mobile site có liên kết voi Google, Youtube, Gmail, banner xuất hiện theo sự phân bồ của hệ thống

Quá trình duy trì mối quan hệ với khách hàng:

Đối với khách hàng đang mua sắm tại siêu thị gắn kết người dùng bằng các chương trình

hap dan:

- Gidi thigu nhan qua

- Happy hour vào lúc l2 giờ trưa hàng tram voucher danh cho khách đặt hàng trực

tuyến

- _ Go-marketing: két hợp với các brand để khuyến mãi cho khách hàng đặt qua App Đối với khách hàng trong 6 tháng chưa phát sinh giao dich:

- _ Cải là trúng: Cài đặt, nhập mã thành viên, nhận ngay 20.000đ

- _ Mỗi ngày một niềm vui: Quay số may mắn trúng thưởng Voucher khi truy cập ứng

dụng mỗi ngày Giảm 5% khi đặt hàng qua App

2.4.4 Cá biệt hoá theo từng đơn vị khách hàng

ước Cuôi cùng của mô hình IDIC trong CRM, ở bước này doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu c ng như giá trị mà khách hàng có thẻ mang lại cho mình Doanh nghiệp Sẽ cung cap san pham, dịch vụ của mình theo cách mà người dùng mong muốn Vừa giúp doanh

nghiệp bán được hàng, lại vừa khiến khách hàng có an tượng tốt hơn, gắn kết hơn với

thương hiệu doanh nghiệp Mỗi khách hàng sở hữu hạng thẻ khác nhau sẽ hưởng được những ưu đãi khác nhau.theo từng hạng thẻ càng cao thì lợi ích nhận được càng nhiêu

Khách hàng thẻ đồng:

-_ Giá ưu đãi dành riêng cho khách hàng

- _ Tặng điểm thưởng vào các dịp khUyến mãi

- Đổi trả hàng hóa linh hoạt trong vòng l5 ngày

Khách hàng thẻ bạc:

- Qua sinh nhật giảm 10%

- _ Quà Tết Nguyên Dan

- Được tham gia vào cộng đồng và nhận ưu đãi từ đối tác liên kết

- Đổi trả hàng hoá trong vòng l5 ngày

Khách hàng thẻ vàng:

- _ Quả sinh nhật phiêu giảm giá 15%

- Uu tién trai nghiém san phâm mới,

- Ung dụng mua hàng và thanh toán nhanh bằng điện thoại (Scan & Go)

Khách hàng thẻ Bạch kim:

- Đổi trả hàng hóa linh hoạt trong vòng 30 ngày

- _ Quả sinh nhật phiêu giảm giá 20%

-_ QuUây thanh toán ưu tiên

- _ Giao hàng miễn phí

- Gui xe mién phi

- Giai quyét khiếu nại trong vòng l giờ,

CHUONG II

NHAN XET

3.1 Tích cực

Tạo dựng được hệ thống hỗ trợ và CSKH, giúp đỡ khách hàng khi cần thiết

Các chương trình tương tác với khách hàng được tô chức thường xuyên, thu hút sự tham gia của khách hàng

Thực hiện được các chính sách chiết khấu giảm giá đặc biệt cho các khách hàng VIP

và khách hàng thành viên

Cung cấp đây đủ, kịp thời cho khách hàng các thông tin về sản phâm, chất lượng, giá Cả trên các tờ rơi và trang web

3.2 Tiêu cực

Còn hạn ché trong việc tìm kiêm thu thập thông tin khách hàng

Chưa thực hiện tốt hoạt động phân tích,thống kê cơ sở đữ liệu để phân loại khách hàng

và phục Vụ các quyết định lâu dài của siêu thị

Hoạt động chăm sóc khách hàng còn thụ động,công tác ghi nhận và xử lý than phiền chưa nhanh chóng

Đội ng nhân viên chưa có nghiệp Vụ chuyên môn cao đề thu thập thông tin và tạO

dựng mồi quan hệ tốt với khách hàng

Sự quan tâm,nhận thức của lãnh đạo và nhân viên về hoạt động CRM thap