Đề tài thực trạng crm ngân hàng sacombank môn quản trị quan hệ khách hàng

Doanh nghiệp sẽ năm bắtL chínhL] xác[] nhụL cầu củaL] kháchF] hàngL] và[] đưaL] raL những chỉ lược nhằm giữ chânL] họ.L¡ KháchL] hàng cóL1 những trải nghiệm tét, ho sé mua hangU cua doa

GVHD: TS.Tôn Thất Hoàng Hải

Sinh viên thực hiện:

ĐÈ TÀI: _ Thực trạng CRM ngân hàng sacombank

ĐÈ TÀI: Thực trạngL1CRML]ngân[ hàng L]sacombank

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

MUC LUC

CHU'ONG | GIOI THIEU VE NGAN HANG SACOMBANK Error! Bookmark not

dened

hy in 6 I"~ an 6

1.3.Giá trị cốt lõi «-s- c5 cscxcsececkErrxereriEkEkrkrrrrrkrerrrkrkrrrsrkrerksrersrererrsre 6

CHUONG I

GIOI THIEU VE NGAN HANG SACOMBANK

“*“BứtLlpháL'tưL! duy] để hoànL)thiện hiện tại

NângL!tầmLJgiáL trị để làmLlchủ tươngL jla1L]””

SacombankE' làL] một trong những] ngân[]hàng L1 TMCPL] cóL] vốnF] điều lệ lớn nhát Việt Nam, tăngL]từ 190 tý đồng[]năm[12001L1lên[] gần 18.852 ty déngO vaol thang 12/2019 MangU lueé hoạt] độngL]trênL] 566L] điểm giao dịch trải rộng từ Bắäc[lvàoL] Nam,L đội] ngũE] nhânF]viênL]h

16.000L1người, quan hệ với117.000L đại llý _IthuộcL1300L1ngân[]hàng[ltại 100 quốc[IgiaLltrên

Được] thành[] lậpLï vàoL] ngàyL] 21/12/1991,L] hiện[] Sacombank] làL] 1L] trongL] 5LI ngânL] hàngL

nhat tai Việt NamLlvới số vốn[1điều lệ củaL1SacombankE đạtL]trên[118.852L1ty đồng

NgânL 'hàngL] SacombankL Ì đất Ì khang dinhO duoc vị thế cua0 minhOnho su ghi nhanOtichO cw của cộng] đồng[] trongL nướcL] vài] quốc tế thông qua nhiều giải”) thưởng) tiêu[) biểu SacombankL]eònL] đượcL]cácLtô chức quốc tế nhưL) ADB,Lì CathayL]UnitedL] Bank,L]Proparco [

tínLInhiệm cấp vốn ủyL)thácLJ để Sacombank hỗ trợ cácLlcáLìnhân,L) doanhFlnghiệp vừaLvàL!nh: tại Việt Nam

Sacombank hiệnL' làL1ngânL)hàngL] TMCPL] coUuul thé vé mạng[L] lưới hoạt động với gan 57 diém giao dich tai 48/63 tinhOthanhO ViétU NamOvaO2Unwéc lang O giéng0 Lao, 0 Campuchia Hién tai, NganOhango Sacombank] đangL)triênL]khaiLìhơnL 100L1sản pham dịch vụ đaL1dạng v các[Jloại thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ, ngoại hái thông[L] quaL]eáeL]kênhL]g1aoL]l dịchLInhưt ]

POS,C ATM,1 Internet Banking,O MobileO Banking danhO choO khachO hangO caU nhand |:

doanh nghiép

1.1.Tam nhin:

“Tro thanhO NeanOhangO banUleé daiddaOhangO dau khu vuc”

1.2.Sưứ mệnh:

“TốiL] đaL1 giáL]trị đànhL]choL] đồiL] tượngLì kháchL] hàng,LnhânL) viên, LÌ nhàL) đầu] tưL! vàL)thê hiệ

than OtrachOnhiém cao nhatOtrongOxaOhdi voi cong déng.”

1.3.Gid tri cot li

LILï Tiên[]phongL] mởL] đườngL]vàL]mạnhL] dạnL] đương L] đầuL] vượt[] quaLInhững tháchL]thứcL] đi

nối[!thànhL]công

Đổi mớiL!và[)năngL] độngL) để phátL)triển}vữngL!bền

Cam kết chát lượng lài]nguyênL)tắc ứng xử của méi thanhO viénOtrong phucO vu khachO hàng[]và[1quan hệ đốiL)tác

Trách nhiệm với cộngL đồng vàL1xãL]hội

Tạo dựng sự khácL' biệt vài] tính] độtL] phá[] sáng[] tạo trong kinh] doanh] vàL] quản trị điều hành

1.4 Hoạt động kinh doanh

- HuyL động vốn ngắn hạn,E!trungL]vàL] dài hạn] đướiL] hình) thức tiền gửi) có[]kỳ hạn,L] khô

kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi

- Tiếp nhận vốn đầu ]tưL!v࣠] phátE] triển củaL! cácLItổ chứcL)!trongE] nước, vay vốn củaL]cácL chic OtinO dung Okhac

- Cho vay ngan han, OtrungO val daiOhan

- Chiét khauD thvongU phiéu, trai Jphiéul val giay to col gia

- GopOvénO valliénO doanhOtheoO phapUluat

- ThamU gia vaoUcacUhoat déngH dauU trl chimgUkhoan,choLithuéU tail chính

CHUONG II

THUC TRANG CRM NGAN HANG SACOMBANK

2.1.Giới thiệu về CRM

CRMO làL viết tắt của từ tiếngL] AnhO “Customer( RelationshipD Management” tam dichO 1a0

quảnLlý LImối quan hệ kháchL]hàng.LÌ ĐơnL]giảnL] cóL!thê hiệu doanh nghiệp quản )lý[lcác L]tươ

tacO voi khachOhang Ctr dé0hinhOthanhOmdi quan hệ trong kinh doanh

Doanh nghiệp sẽ năm bắtL chínhL] xác[] nhụL) cầu củaL] kháchF] hàngL] và[] đưaL] raL) những chỉ

lược nhằm giữ chânL] họ.L¡ KháchL] hàng cóL1 những trải nghiệm tét, ho sé mua hangU cua

doanh nghiệp Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó

2.2.Mô hình CRM của Sacombank

Hiện tại, NgânL1 HàngL1 Sacombank] đangL] theoL] môL] hìnhL] TDIC,môE hìnhL] IDICL] gomU cóL]

bước bao gồm:

Bước l: Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)

Ở bướcLJnày,L]ngânL)hàng cằnL]xácLJ địnhL] đối tưrợngLì kháchL] hàngL] mụcL) tiêu] củaL? mình) làL):

tìmLkiếmLJtoànL!bộ thôngL1tinLJchiL)tiết nhất về nhómL] đốiL'tượngL)này.L]Một số thôngL)tinlcơL nhất về người Ì dùng[] tiềm? nang maU doanhU nghiép can namU duoc UO nhulL tén,tudi,vi trí,thôngL tĩnLJliênL]lạc,hành[ ]v1,

ThêmL] vàoL) đó,LI ngân hàngL] cũng cầnL] có ]nhữngL] cơLJ chế đề nhận biết,L] đo) lường vàL) đồi mỗiL) khiL] có] kháchL) quayL' trở lại.L Để làmL) đượcL] điềuLJ này, Lì nhàL] quản] lý Lì cầnL] cóE] nhữn

định, quy chế để theoL] đõiL) đánh giáL] theoL] từng L] khách] hàng] cá[] nhânL] chứ khôngL' phải

theo cả thị trường

Bước 2: Phân biệt nhóm khach hang (Differentiate)

KhôngLphải mọiL] kháchL) hàng] đều mang lại) giáL]trị như[InhauL]choL]ngân[]hàng.L] Nghiên) c

cho thấy chỉ khoảngL]20%L]kháchL]hàngL]mangL) về tới 80% thu nhập cho doanh nghiệpL! đó

XácL] định! được nhu cầu,L1nhóm[] ngườiL | dùngL] mans[] lại] giá trị tập trung nguén lựcL] chăm sóc,L]làmL)thöaLlmãnL]nhóm[] đối L]tượngL]nàyLilàL một[ ]côngLlviệc cực ky quan trong trong ch lượcL lcáL !biệtL lhóaL1của mỗiL lđơn[lvị

Bước 3: Twong tac voi khach hang (Interact)

TuongL tac vill khachU hang céLthé bang cachUtruc tiép hoacL gianLtiép Higu qua cual ca lamOnayU trong mé6UhinhO IDICO1a0 gitpOnganO hang hiéuOhonO vé nhomO déi0 trengO cing

8

cá£ễ]nhânL]kháchL]hàngL]củaL1mình.L] Tương L)tác[]với[IkháchL]hàngL)là[ bước] đầu cual giaiO do nghiệp ĐâyLJlàL!hoạtL] độngL)mà[]ngânL]hàng cần phảiL)liên !tục tiếp nhận phản hồi lvàL' cải

dé mang lai trải nghiệm tốt nhát cho những) “Thượng đế” L] củaL) mình LÌ Công L] đoạn!tươngLÌ tacO duoc thycLithil cangOhiéu qua thidnganOhang canglicoUhiéu biét saul hon vé khachOh: CuaU minh

Bước 4: Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)

Sau khi tươngL!tácL!vớiL] kháchL!hàng,LJ tại bước cuối của] môL! hìnhL) IDICL] ngânL) hàng Sẽ nỉ

duoc nhu cầuLlcũngL]nhưL) giáL ltrị mà[]họ cóL!thê mang lạiL1chor1minh.LïThôngL]quaL1đó,Lmột b bảnL] cát] biệtL] hóaL] choL] kháchL) hàngLÌ sẽ được thực thi NgânL hàng từ đóL] sẽ cùng cấp sar phẩm, dịch vụ của mỉnhL!theoL)cáchL]màL?ngườiL!dùngL]mongL]muốnL)vàLJ đễ tiếp nhận nhất dự: theoL1 phân tíchL1 đãL cóL1 sẵn.L1 Giai L1 đoạnL] nàyL] giúp] ngân] hàng] làmL] cho người] dùng

tượng tốt, găn kếtLlhơnL1vớiL)thươngL]hiệu của bạn

hé laOnhan dién tung0 khachOhang.0 Mé6tU ngaénOhangO phai coOkha nangOnhanUra0 khachOha Cua minhObang bat cur phuong Utién OU naoUnhuC trae tiép, qual điện thoại hoặc bát cứ khi[)nảo

NgânL]hàng cần phải hiểu từng khách[!hàngL)cụ thẻ hết trong mứcL1cóLthề như[)thói[] quen, L1sở

thích[ vài IeácLlItínhLIcáchL IkhácL' mài InóL]tạoLÌnên[]Ìnhóm[ Ikhách[ lhàng

2a(Q)N

¡ Nội dung củaLlcơL sở đữ liệu[LIkhách[Thàng:

- ThéngCtin vé khachO hang Ohién tại L1 và[ IkháchL) hàng) tiềm[]năng:LÌnhững dữ liệu eơflbản 1n tén, dia chi, sé dién thoai, Demail OD6i v6i0khachO hàngL)làL]tô chircOconU thém OcacU théngl

cần thếtL nhưL) vănL) hóaL) tổ chức,ngườiL) cóL) quyền quyếtL) định cao nhat OnhimgL théngLt

nay sé tao điều kiện thuận lợi cho việc tiếpL) xúc,L] pặp gỡ vàL] thươngL] quyết với kháchL] hàng

- CácL] cuộc giao dịch:LIthôngL] quaL)cácL) cuộc giao dịch sẽ cho cung cấp choL]ngânL] hàng] vẻ lịch sử giao dịch củaL) kháchL) hàngL] vớiL1 các[] đữ liệu cụ thê như:L! ngàyF] giao] dịch, nhịp] đi giao dịch, khả năng) giaoL] dịch, số lầnL] giao] đichL] qua[lngânL) hàng L] QuaL) cácL] đữ liệu] này thế choL! phép) chúngL]ta[) dự đoán[] kháchL] hàngL] có] khuynhL) hướng giao dịch lại với ngâni hàng[ ]với[ ihìnhL]thức[IgiaoL]dichL nào

- ThôngL] tinrlvề phản hồi của] kháchL) hàngL] về các[] chiến dich Marketing củaL) ngân] hàng:[

phản hồi củaL khách hàng L]sau[]khiL)ngân[lhàng[]tungLlraL1cáeL]chiến dịch cô động khuyếnL]mâ

quảng) cáo,L] các! hội nghị khách] hàng )L1 đó£] cóL] thê làL) những phản hồi của) kháchL) hàn, thôngL] qua] cácL]ýL tưởng của marketing trực tiếp, L1 cácL] cuộcL] thămL] viếng của] khách] hàn;

việcL]giaFltăngL] doanh[1số hayL1cáe[lliênL'hệ khácLcủaL1khách[ hàng

- Thông[]tinr]về cácL] cuộc giao dịch:L1 đâyL!là 1 nhữngL] thông tino vé dich vu đãL] được khuyế

mãiF] theoL1 cácL] cáchL] thứcL] nào,L] ở đâu,L1 khiL] nào,L] và) những phản hồi nhận được từ khá

hangLivé dich vu

10

- ThôngL1tinL]môLtả:LIphânL1đoạn thị trườngL]và[ những đữ liệuLphân[1tíchLlcóL)liênL]quan.LTNh

thông L]tinrIvề đặcL] điểmL)nhân[ Ikhâu (tuôi,L1ngànhL)nghè,Ll địaL)lý, )LÌhoặc] địa vị xã hội, phi

cách,Lvăn[ lhóa[ leủa[ Ikhách[ lhàng

+ Déi voiOkhachOhangOlaté chicOthiOcan phaiO coU thong Utin vé tinhOhinhO taiO chinh, 0 ca

địnhL]trongL]tươngL]laiLIvàL1ngày hết hạn hợpL1 đồng, khả năngL)kíF!hợpL] đồng cho làn giao dịt

NgânL] hàngL] có[]nhiềuL) cách] để cóL] đữ liệu] kháchL) hàng] thôngE] qua[] nhiều phương] tiệnE]k

nhauL]và1cóL)thê sử dụng[1đồng thời nhiềuL1phươngLtiện

k Page Custom | (7) Grdtines () Headings | 280m 100% Zoomte | New Amangt Freeze

Show Joon Window Macros

ifsorr] HOVATN = GID NAMSTG DIA CH SỐ ĐEN THOẠI EMAL NGHENGHEP NGATGIAODICHDAUTEN NỘIDUNGGIAODE

2 1 Nguyễn TH Duyên Nẽ — 1960 16Deomg 621 KDC Nem Lone # 909246166 neytorhiduymu2 Ệ š 2018 Gửi tt kiểm,

3 2 Hoang Thy Hoai Thu Ne 1971 18 Tan Nio Quin? Mua ban quản áo Mé tai hod thé tin dong

s 4 Về Th Liêu Nš — 1813 ChoBanh Dién Kins D3 Sap 066 Quin $ Bứm nu củ quả Vay tit ding

10 Non yên Thi Binh P12 Quin Tan Binh Dich vu gai ehat Rut hte,

20) 19 PhamDec Ta Nam 1995 $2451 Duimg 138 P Tan Phra Quin 9 Chủ Shop thos trang MGé tai khoin thé tin dung,

27| %6NgyễnHàNgeTám Ne 1997 24 Boamg s6 1, PBinh Ta Ding, Q Binh Thanh Mua bán quân áo Chuyện khoản

Sheet!

Ready eo & - 1 ~ 88

«L]TheoL1cáchF!truyền thôngL]cácL1nhân]viênL]giaoLldịch sẽ cung cấp thôngL)về kháchL)hàng,,L]c

cuộc giao dịch với[IkháchL]hàng Lì Hoặc thôngL] qua[leác[lsố sách[!của1ngân[lhàngLÌ cũngEllàL]: thôngL)tinJ đồi đào, LIhữuL1íchLlchoL]việcL) đánhL)giá

-LI Những dự ánL] nguyênL] cứu thị trườngL] cũngL] cóL] thê gópL] phầnL] xâyL] dựngL1 cơL) sở dữ li khách[ IhàngL]tử chính[ Icác[Ikhách[ ihàng

11

-LINgàyL1nayL)với sự phát[!triên của[leôngLìnghệ thông[ltin[)thìInhiềU ngân hàng LlcũngL] đất: hinhL] thức kinh doanh trực tuyến ,; tham giaL] vàoL1 thương] mạiL] điện tử,LI xâyL1 dựngL] các! website.L1 ThôngL] quaL] WebsiteL! ngânL) hàng L1 sẽ thu nhận] vàL) lưuL) trữ thôngL) tinL) trực tiếp khách ]hàngL'hoặc nhận[ 1đượcL]thôngL)tinL)phản hồi từ khách hàng LÌmột[ leách[nhanh[ chóng +O NgoaiU ral conOcoUcéngO cu marketing truc tié¢pO nhu: OdirectU mail, telemarketing 0 vaOnhor

tiép Oxtic Okhac voi khachOhang

Ngân hàng có 3 đối tượng khách hang mục tiêu chính sau:

- Nhóm kinh doanh :

+ Bao gồmL' các[] nghề nghiệpL] sauL1:LIechoL1thuêL] mặt bang, O mual] ban quant áo,L]choL]l thuê!

bánE]rauF] củ Quả,L] bán] quầnL) áoL) may[1sẵn, dịch vụ giảiL] khát,L] bánL] túiL] xách,L] chủ shop -

trang

+ Hiện tại,LI nhómL] nàyL] là] nhóm] của những] người] cóE] thu[) nhập] vàL] mức sống] tương

cao Theo bảng dữ liệuE] đã] thu[!thậpL] thì] nhómE] kháchL] hàng] này] chiếm] lượng] khách]

nhất

+Lï Trong] tương[11ai,L lượng thu nhập của họ ngàyE] càng L]tăngLÌ cao] và[] nhu[] cầu vay tiền] lamOanOcingOkhaUcao.0 Villvay, nhu cau cua ho rất nhiều, nhóm[ Ikhách[L lhàng[ ] này lrấtL] có

cho doanh nghiệp L1giúpLì duyL)trìL'và[]phátL]triển doanh nghiệp Doanh nghiệp cầnL] đưaLlraL]c

ưu) đãi] và[] thiết lập) các L] chínhL) sáchL] bảo mật[)kháchL] hàng1 để giữ chânL] kháchL] hàng L] vài hútL'thêmL)nhiều[1đốiF ltượng[]kháchLhàng[ Ikhác

- Nhóm người lao độnG :

+ Bao gém:Onhan0 viénO van0 phongO ,O nhanO vién OkinhO doanh,0 nhanO viénO banO hang (val nhan

+ Hién tai, nhómL]khách[]hàngL] này] cóL]thu£] nhậpL]vàL) mức sốngL)trungL)bình.L] Họ làmL)rai

nhưng[IkhôngL]nhiều, LIchiL)tiêu ở mức vừa phải Theo bảng dữ liệu, tiền gửi 1vàoLngânL)hàng[

CủaL Inhómï InàyL Tài Ikhông[ leao

+Lï TrongL]tươngL] lai,L] lượng thu nhập của họ vẫn nằm ở mứcLtrungL] bình,L họ cóL]khả năng

vay vonUcao.0 Viol vay, doanh nghiệp càn[] đưaL)raL]cácL]ưuL] đãi,L] quà[)tặng nhằmL]thu[lhút

nhiều kháchL'hàngLvàLlàmL1tăng[]số tiền mài họ gửi[lvàoL] doanh[]nghiệp[ lhàngL)tháng

- Nhóm sinh viên :

12

+ Hién tai, nhomU nay làL) nhómL) của những] ngườiL) cóL] thu[) nhậpL) trungL) bình] thấp VìL;

viênL] sống nhờ vàoL]tiền gửi của[IgiaL] đìnhL]và[1điL)làmL]thêmL]nênL] mức sốngL]không[L]cao, He chỉ đủ để trangL] trãi ! cuộc sốngL)và[] phụ giúpL] gia] đình.L] TheoL] bảng dữ liệu, tiền gửi] vào ngânLIhàngL1củaL1nhóm[lnàyLItươngL¡ đối thấp

+L]TrongL]tươngL]laI,L1sinhL]viên[1có[1khả năngL] vayLlvônL caoL] để lo cho việc họcL!vàL]cuộc s Đối với L] đối[ltượng[]nàyL] doanhL]nghiệp cần giảm[1lãi suất tháp với thời hạn vay nhiềuLnăm[

để nângL)caoLlượngL'kháchL hàng

> Ty đó,ngân[ Ìhàng[] có L] đối Lï tượngLÌ kháchL]hàngL] mục[ ] tiêuLÌ là Ìnhóm[ IkháchLhàng[L] ở độ †

từ 23L đếnL)65L).L1ĐâyLl࣠độ tuồi[!laoL1 độngLJcóLJthu[1nhậpL)và[ !tiềnE1lươngLJcủa họ thườngL]c

thôngL] qua[] ngân) hàng L] Hơn] nữa ở độ tuổi này thường sẽ chọnL) cách) gửi tiền tiết kiệm trong nganU hang NhomOkhachU hang OnayUsé la0 khachhang( tiémOnang0 mang dén nhiéu |

nhuanU choU ngénU hang val demU lai gia tri rat l6n cho sacombank Hiéul duoc vanL dé ‹

Sacombank cản cóL] nhữngL1 chính sách] để giữ chân] khách”) hàngL] này[] cũngL1 như[] thuL)

luong khachOhangOsiéu0 capOvaUkhachOhangUl6n

2.2.2.Phân biệt nhóm khách hàng

Trong thực tế thì[1những[]kháchL1hàngL]khác[1nhauL1cóL1nhữngL] đóngL1góp,L)lợi1íchL] đối vớiL1n

hàng] cũngE] khácL] nhau.[] VìL]vậy việc] phânL] loại khách] hàng) thành] nhiều cấp một mặt] đá

ứng tốtL1hơnL]nhuLcầu của từngL] nhómF khách hàng1 đồng thời chỉ raL] cho ngân) hàng LÌ nhữ kháchr]hàngL1cóLgiᣠ1trị nhát, từ đó 1ngân[1hàngL]cầnL1cóL1nhữngLIchínhL]sách[)phù[ hợp nhằm

trì 1vàL]phátL)triển[ lhơnLìmối quan hệ bèn vững

GiáL' trị khách hangO 140 những] giáL] trị kinh tế mài] kháchL] hàngL] mangL') lại cho ngânL) hàn; được thẻ hiện qua lợi nhuận[L ròng

GiaOtri củaL]kháchLlhàng[] được đánhL]g1áL1dựaL]trênL]haILIkhíaL]cạnhL] đó[1làL]giát 1tr hiện tại trị tiềmL năng L1Giá LItrị hiện tại của một khách )làL]giá['trị dongO gopDtai OchinhOval phidtaid:

kỳ vọng trong] tươngL) lai] củaL1 kháchL] hàng] choL? ngânL] hàngL]1 với giả địnhL] côngL] việc kin

doanhL] khôngL) thayL1 đối 1 GiáL! trị tiềmL] năngL] của mộtL] kháchL] hàngL) làL] tất cả cácL) giáL) trị kháchr]hàngL1eó[lkhả năngLìthể hiện nếu[]ngân[]hàngL1ápL! dụng cóLlýL)thức[lcácL1chiếnL]lược n

thay 0 d6iOhanhOvilcua ho trongLituong Hai

13

GiaOtri cua khachOhangO duocOtinhOtoanO chu yéu dial trénOnhing 0 dong gopL tai chinh,tr

khi sự dongO gopU phil tai0 chinhOnhuO gidi thiguOkhachOhangOméi, 0 g6pOy cingOmangUlai

tri choUngan hang J thi Dai rat0khoUkhanUkhéngLithé doUluong duoc

NgoàiE)raL] để xemL]lòngL]trungE]thànhL) của[1kháchL] hàngLngân[ hàng L]eóL]thê đo[llường thời (

màL'khách[]hàngL]bắtF! đầu giao dịch với L1ngân[)hàngL' đến hiện tại.Nếu _Ikháchf]hàng[]giaoL] địt

từ lâu[] nay] vẫnL] cònL] tiếp tụe[] duyL) trì 1 quan hệ với] ngânL) hàng) thìL! đó] làL] khách hàng[ khách[L IhàngLllâuLlnămL ]củaL ngân! lhàng

⁄J À tit the oh!

* Phân biệt khách hàng theo giá trị khách hàng mang lại gồm những nhóm sau:

Khách hàng siêu cấp (độ tuôi từ 23 đến 65 ):

Khách !hàngL!hiện hữuLJ(là1nhữngL]kháchL]hàng)cóL?mối quan hệ trênL' một năm !hoặcL] đãL]:

giao dịch với doanh nghiệp) ' CănL]cứ vàoL)lợi nhuận) đề xếp thứ tự thì[)nhữngIkhách[]hàngLÌ

đem[1lạiL)trên[15%L1lợi nhuận cho doanh nghiệp] được gọiL)là[ Ikhách hàng] siêu lcáp

Khách hàng lớn: (độ tuôi từ 23 đến 65 ):

Những[L) kháchL] hàng L] tiếp theo _chiếmL) dướiL] 4%L] trongL1 kháchL1 hàng] hiệnL] cóL1 được gọii

khách] hàngL) lớn L Khách] hàng] siêuL] cấp] vàL] kháchL] hàng] lớn] cóL]thê đemLlạiL] giáL] trị r

14