(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Quảng Nam
Đánh giá khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng
Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của KH về chính sách chăm sóc KH
KH thông Tiêu chí KH loại A | KH loại B | KH loại C thường Hợp lý, không cân điều chỉnh 33.33%| 3889%| 18.56% 21.18%
Thiếu cạnh tranh, cần điều chỉnh 66.67% 61.11% 81.44% 78.82%
KHlo9iA KHIogiB KHIeaiC KHthông 80.00%
'w hợp lý, không cẳn điều chỉnh
"thiểu cạnh tranh, cần điều chỉnh
Hình 2.9 Đánh giá khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng
Nhìn vào sơ đồ có thể thấy hầu như khách hàng nhận xét chính sách chăm sóc, tặng quà cũng như các ưu đãi của ngân hàng thiếu cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nhiều ý kiến đóng góp từ khách hàng về quà tặng không phù hợp với nhu cầu, chẳng hạn: khách hàng loại B, C vào dịp sinh nhật được tặng bộ ly có logo SHB- món quà không thực sự phù hợp với nhu cầu với đối tượng khách hàng VIP,
Với nhóm khách hàng thông thường, hầu như không nhận được sự chăm sóc nào kể cả tin nhắn chúc mừng sinh nhật thiếu cạnh tranh hẳn so với các ngân hàng khác trên dia ban
NHỮNG HẠN CHẺ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG
MỘT sôG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN N HE Ki KHACH
Định hướng hoạt động kinh doanh 3.1.3 Đặc trưng của khách hàng cá nhân trong huy động vốn tai địa
- Muc tiêu chung của SHB SHB phan đấu đến năm 2015 trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng, hàng đầu Việt Nam với công nghệ hiện đ; rộng trên toàn quốc và quốc tế, mang đến cho đối tác và khách hàng các sản hân sự chuyên nghiệp, mạng lưới phẩm dịch vụ ngân hàng đồng bộ, tiện ích với chỉ phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao Đến năm 2020 trở thành tập đoàn tải chính mạnh theo chuẩn qui Để thực hiện mục tiêu này, SHB luôn hướng tới mở rộng thị trường và khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đón đầu xu thế chung của ngành tài chính Việt Nam và thế giới §2 thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác quản trị điều hành, phát triển sản phẩm dịch vụ và quản trị rủi ro
Chiến lược kinh doanh của SHB là chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt nhằm tận dụng những cơ hội kinh doanh trên thị trường thông qua việc hoạch định chiến lược rõ ràng, lâu dài, chủ động công tác dự báo và điều chỉnh phù hợp cho từng giai đoạn Nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp cùng với sự đoàn kết trong quản trị và điều hành là nguồn lực tạo nên sức mạnh to lớn của SHB
Trong năm 2013, SHB Quang Nam tiếp tục có những tăng trưởng vượt bậc về quy mô Các chỉ tiêu tài chính của Ngân hàng đều tăng trưởng với tốc độ cao như Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB đến 31/12/2014 về cơ bản vượt mức kế hoạch hầu hết các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Dựa trên cơ sở đó, thông qua năng lực cạnh tranh cả về quy mô (vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, mạng lưới và lĩnh vực hoạt động) trình độ công nghệ và nguồn nhân lực SHB Quảng Nam đã và đang tiếp tục thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển kinh doanh và kế hoạch đề ra cho năm 2015 tăng 300 tỷ huy động so với năm 2014
|CHI TIỂU HOẠT ĐỌNG IKINH DOANH
[Huy động thị trường ẽ Tyd 546.24] 850) 705.7} 303.8} S6%|
|Tiền gửi thanh toán (Quy đôi -
Ting so voi TH Canam 2015] 2014
Chỉ tiêu ĐVT |31/12/14 Số TP
(TD) TD | BQ | + | % [Tiễn gửi thanh toán cá nhân vị Tỷđ 74) s0| 47| (25| -33%
| Tiên gửi băng VNĐ Tyd 7149| 50 47| (25)| -33%
Tiền gửi bằng Ngoại tệ Nein
|- Tiền gửi gửi bằng Ngoại tỆ oại USD 1.4 - + [Tiễn gửi thanh toán TCKT : „ Tyd | 29.34) 31.5] 25.7} 22) 7%
| Tiên gửi băng VNĐ Tyd | 2915] 313} 252, 23) 8%
Tiền ati bane Ny Nghìn
|- Tiờn gửi bằng Ngự ăn; toại tỆ sp ơ -| -| -|
[Tiền gửi có kỳ hạn (Quy đôi Bi ob ky hạn (Quy Tyd | 92.10] 124.3] 109.8] 322| 35%
| Tién gửi băng VNĐ Tÿd | 92.10] 124.3) 109.8] 3232| 35%
Tiên gửi bằng NI Nghìn
|- Tiờn gửi băn, gửi bằng Ngoại tỆ ;oại tỆ USD ơ ơ ơ ơ
[Trong đú, TGBQ của TCKT cú | _ Tyd 1.4 ơ + ldư nợ
[Tiết kiệm cá nhân (Quy đổi - Tyd | 41792| 6892| 5656| 2713| 65%
VNĐ) [ Tiết kiệm cá nhân bằng VNĐ | Tyđ | 408.57] 6770| 5SS8[ 268.4] 66%
345.70] 570.0] 460.0] 2243| 65% t kiệm cá nhân bằng USD | USD
3.1.3 Đặc trưng của khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại địa bàn tỉnh Quảng Nam
Quảng Nam là một tỉnh còn phụ thuộc vào nông lâm ngư nghiệp, bên cạnh đó vẫn đây mạnh thực hiện khai thác các khu công nghiệp lớn, các nhà máy sản xuất ở Chu Lai, Điện Nam- Điện Ngọc Dân cư trong tỉnh nằm rải rác trên diện tích gần I triệu ha, phần lớn nhóm dân cư khá giả tập trung tại hai thành phố Tam Kỳ, Hội An và một số thị trấn như Nam Phước, Vĩnh Điện, Núi Thành, Ái Nghĩ trung phần lớn các ngân hàng, ngân hàng SHB cũng không phải ngoại lệ với một chỉ nhánh chính tại thành phố Tam Kỳ, hai phòng giao dịch tại Hội An, Vĩnh Điện, so với địa bàn tỉnh thì ba vị trí đặt cở sở còn khá ít, chỉ thu hút u này cũng thật dễ hiểu khi những nơi này tập được một phần nguồn dân cư trong tông số 1,5 triệu người trong tỉnh Thực tế hiện nay, chỉ có ngân hàng Agribank là có chỉ nhánh, phòng giao dịch khắp tỉnh, chính vì vậy, hầu hết các huyện xa, vùng núi chỉ sử dụng mỗi sản phẩm, dịch vụ của Agribank
Lại thêm với tư tưởng còn đặt nặng “ngân hàng Nhà Nước”- “ngân hàng thương mại” (tư nhân), niềm tin vào “ngân hàng Nhà Nước” khá cao, việc tạo một quan niệm mới trong lối mòn suy nghĩ là rất khó, cần có một thời gian đài nỗ lực tiếp thị, quảng bá hình ảnh Người dân cho rằng số tiền của họ thật sự an toàn khi gửi tại ngân hàng thuộc Nhà Nước, tuy lãi suất thấp hơn song tính bảo đảm cao, thế nên số lượng khách hàng gửi tại các ngân hàng
Agribank, Vietinbank, BIDV chiếm đại đa số
Cá nhân gửi tiền đa phần là những người dân quê thật thà, chất phát, mức tiền gửi không cao như ở các thành phó lớn, thường là những món tiết kiệm nhỏ lẻ, sở thích khá đơn giản, thiết thực, ít thể hiện hình ảnh Họ lại không am hiểu nhiều về công nghệ nên những sản phẩm, dịch vụ hay những chính sách chăm sóc qua mạng internet,email ít phổ biến
Trên cơ sở những đặc trưng riêng này, ngân hàng cần có những điều chỉnh trong chính sách chăm sóc đề phù hợp với từng vùng miễn cụ thể, đem lại hiệu quả cao
3.1.4 Xác định mục tiêu của việc Quản trị quan hệ khách hàng tại Chỉ nhánh
Chính sách CRM chỉ là một trong những chính sách marketing của ngân hàng được lập ra để nhằm hỗ trợ cho công việc kinh doanh của ngân hàng
Trong thời gian đến, mục tiêu của chính sách này là: Cố gắng giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng; thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng; phấn đấu thu hút 80-85% lượng khách cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu
Hiện nay, Ngân hàng có nhiều thế mạnh trên thị trường, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà cả trong quan hệ với khách hàng Cần có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo vẻ việc thực hiện chính sich CRM dong bộ, liên kết giữa các phòng ban dé dam bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thông nhất và nhanh chóng Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyên dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho dự án
3.2.MQT SO GIAI PHAP QUAN TRI QUAN QUAN HE KHACH
HANG TAI NGAN HANG SHB QUANG NAM
Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dữ liệu cho ngân hàng Tắt cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích
Việc thu thập thông tin khách hàng khi đến giao dịch với SHB còn khá
86 đơn giản, chủ yếu là từ thông tin khách hàng khai trên form đăng ký mở cif, tài khoản tại SHB Vì vậy, cần đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng, cụ thể là : + Cần mở thêm một số hình thức thu thập thông tin khác như E-mail, Fax, Internet, thông qua trang Web, điện thoại trực tiếp, thư nhằm thu hút nhiều thông tin về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau
+ Tổ chức hội nghị khách hàng + Nghiên cứu thị trường định kì để tìm hiểu nhu cầu và hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng + Lấy thông tin từ những kết quả thống kê
+ Xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng
Quán triệt tỉnh thần thu thập thông tin của khách hàng cho toàn thể nhân viên giúp nhân viên đặc biệt là các nhân viên giao dịch giới thiệu sản phẩm và chủ động trợ giúp, khuyến khích khách hàng trở thành hội viên của ngân hàng
Sau khi đã thu thập được đầy đủ thông tin khách hàng, SHB cần tích hợp thông tin vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng để nhận dạng từng đối tượng khách hàng, từ đó đưa ra cách thức CSKH phù hợp
Những hoạt động mà Ngân hàng cần cam đoan trong thu thập thông tin, nhận dạng khách hàng: