Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống iso 9001 2015 tại công ty tnhh tchem việt nam

CH ƠNG 2: Ƣ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH TCHEM VIỆT NAM2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ƣ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR ỜNG Ƣ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

TIỂU LUẬN MÔN HỌCSẢN XUẤT TINH GỌN ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH TCHEM VIỆT NAM

Giảng viên h ớng ƣ dẫn: ThS Trương Văn Nam

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

……… ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022

Giảng viên h ớng ƣ dẫn

Tr ơng ƣ Văn Nam

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, nhóm 7 chúng em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy Trương VănNam, trong quá trình tìm hiểu và học tập môn Sản xuất tinh gọn chúng em đã nhậnđược sự giảng dạy và hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết của thầy Thầy đã giúp chúng

em tích lũy nhiều kiến thức hay và bổ ích

Tuy nhiên, kiến thức chúng em vẫn còn những hạn chế nhất định Do đó, khôngtránh khỏi những thiếu sót trong quá trình hoàn thành bài tiểu luận này Mong thầyxem và góp ý để bài tiểu luận của nhóm được hoàn thiện hơn

Kính chúc thầy hạnh phúc và thành công hơn nữa trong sự nghiệp “trồng người”.Kính chúc thầy luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục dìu dắt nhiều thế hệ học trò đếnnhững bến bờ tri thức

Nhóm 7 xin chân thành cảm ơn thầy!

ISO International Organization Standardization

(Tổ Chức Tiêu Chuẩn Hoá Quốc Tế)

TBPKD Trưởng bộ phân kinh doanh

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TPKD Trưởng phòng Kinh doanh

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Các yếu tố xác định mục tiêu chất lượng của Phòng Kinh doanh 13

Bảng 2.2: Các yếu tố xác định mục tiêu chất lượng của Phòng HCNS 13

Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty 6 tháng đầu năm 2022 15

Bảng 2.4: Cơ sở hạ tầng của công ty 16

Bảng 3.2: Kế hoạch tuyển dụng nhân sự ở ban ISO 36

Bảng 3.3: Xếp hạng khả năng có thể xảy ra của các yếu tố bên ngoài 37

Bảng 3.4: Thang đo mức độ rủi ro 37

Bảng 3.5: Thang đo mức độ cơ hội 38

Bảng 3.6: Xếp hạng rủi ro và cơ hội 39

Bảng 3.7: Tần suất có thể xảy ra 39

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 6

Hình 2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng 11

Hình 2.2: Quy trình kiểm soát đầu ra không phù hợp 26

Hình 2.3: Phiếu đề nghị nhập kho 27

Hình 2.4: Phiếu đề xuất xử lý hàng không phù hợp 28

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của công ty (mới) 34

Hình 3.2: Mối quan hệ giữa khả năng có thể xảy ra và mức độ tác động 39

Hình 3.3: Mức độ ưu tiên giải quyết 40

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC HÌNH v

MỤC LỤC vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu các chương của báo cáo 3

CH ƠNG Ƣ 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH TCHEM VIỆT NAM 4

1.1 Tổng quan về Công ty TNHH TCHEM Việt Nam 4

1.1.1 Giới thiệu chung 4

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 5

1.1.4 Giá trị cốt lõi 5

1.2 Cơ cấu tổ chức 6

1.3 Lĩnh vực kinh doanh 7

CH ƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT Ƣ L ỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH TCHEM Ƣ VIỆT NAM 8

2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam 8

2.1.1 Bối cảnh của tổ chức 8

2.1.2 Sự lãnh đạo 10

2.1.4 Hỗ trợ 14

2.1.5 Điều hành 20

2.1.6 Đánh giá kết quả hoạt động 29

2.1.7 Cải tiến 31

2.2 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam 32

2.2.1 Ưu điểm 32

2.2.2 Hạn chế tồn tại 32

CH ƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ Ƣ CHẤT L ỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH Ƣ TCHEM VIỆT NAM 34

3.1 Xây dựng sơ đồ tổ chức cho công ty 34

3.2 Giải pháp về nguồn lực 35

3.3 Đánh giá rủi ro và cơ hội 37

3.4 Hoàn thiện hệ thống tài liệu kết hợp phương pháp 5S 41

KẾT LUẬN 43

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 45

1 Lý do lựa chọn đề tài LỜI MỞ ĐẦU

ISO 9001:2015 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) banhành thông qua các chuẩn mực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể ápdụng trong hầu hết các lĩnh vực như kinh doanh, sản xuất và dịch vụ Trước khi tìmhiểu về tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại Việt Nam, chúng ta đều biết rằng những

tổ chức, doanh nghiệp thành công trên thị trường hiện nay đều rất chú trọng đến vấn đềchất lượng nhằm tăng sức cạnh tranh so với các đối thủ nặng ký khác Không chỉ dừnglại giá cả, dịch vụ hậu mãi mà yếu tố chất lượng làm hài lòng khách hàng vẫn là kimchỉ nam hàng đầu Do đó, việc lựa chọn và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mộtcách bài bản ngay từ đầu sẽ là công cụ giúp đem lại dịch vụ tối ưu nhất cho doanhnghiệp

Hiện nay tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại Việt Nam vẫn còn nhiều thuận lợicũng như khó khăn đối với các doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2015 được áp dụng rất rộng rãi và phổ biến tại các tổ chức lớn nhỏ ở nước tagiúp các quy trình được kiểm soát các hoạt động cũng như phân định rõ việc, rõ ngườitrong quản lý và điều hành công việc Đối với nền kinh tế đang phát triển của nước tahiện nay đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 để góp phần thúc đẩy việc toàn cầu hóa tốt hơn

Dưới góc nhìn của quản lý chất lượng, việc xác định mục tiêu của các phòng ban

là vô cùng cần thiết giúp định hướng công ty phát triển Trong lĩnh vực thương mại,việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng không còn mới mẻ nhưng để áp dụng đúng

và hiệu quả thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được Bằng chứng cho thấymột số doanh nghiệp chỉ lấy bằng chứng nhận ISO 9001:2015 để tạo uy tín bán hàng

và chưa áp dụng hệ thống một cách hiệu quả

Trong những năm qua, nhiều công ty/ doanh nghiệp đã bắt đầu coi việc áp dụng

hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 vào việc cải tiến kết quả hoạt động tổngthể và cung cấp một nền tảng vững chắc cho sự phát triển của doanh nghiệp thông quacác quy trình quản lý phòng ban Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn hóa sơ đồ tổ chức, các quy trình mua/ bán hàng,… để phát huy tốt năng lực củađội ngũ nhân viên.

Sau gần 2 năm xây dựng và vận hành hệ thống QLCL tại Công ty TNHHTCHEM Việt Nam, ngày 19/01/2021, TCHEM đã được Viện Tiêu Chuẩn Anh - BSIViệt Nam đánh giá và cấp giấy chứng nhận hệ thống QLCL phù hợp với các yêu cầucủa ISO 9001:2015 cho phạm vi “Kinh doanh thương mại hóa chất, nguyên liệu vàphụ gia trong sản xuất công nghiệp và khoa học đời sống”

Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2015 trong hoạt động quản lý tại công ty đãmang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi thực tế Chính vì vậy, nhóm tác giảmuốn nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015của công ty góp phần xây dựng hệ thống mang lại hiệu quả cao hơn; từ đó đề xuất một

số giải pháp để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Đó cũng là lý do nhóm tác giảquyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống ISO9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và xác định những hạn chếcòn tồn tại trong quá trình áp dụng

Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

3 Đối t ợng ƣ và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối t ợng ƣ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng của Công tyTNHH TCHEM Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

Thời gian: Từ tháng 9 năm 2020 đến tháng 01 năm 2021

Nội dung: Quy trình, thủ tục của các bộ phận/ phòng ban

4 Ph ơng ƣ pháp nghiên cứu

 Phương pháp định tính

- Quan sát thực tế những quy trình được áp dụng trong hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9001:2015 tại các bộ phận trong công ty.

- Tham khảo ý kiến các anh chị của Phòng Hệ thống và Pháp lý về những vấn đề liên quan đến tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và những hiệu quả đạt được để từ đó tìm ra những giải pháp hiệu quả hơn cho hệ thống

 Phương pháp định lượng: Thu thập các số liệu liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, từ đó tiến hành thống kê mô tả

5 Kết cấu các ch ơng ƣ của báo cáo

Để xây dựng bố cục báo cáo, ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung cho bài báo cáo gồm các chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

CH ƠNG Ƣ 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH

TCHEM VIỆT NAM1.1 Tổng quan về Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

1.1.1 Giới thiệu chung

Công ty TNHH TCHEM Việt Nam cung cấp vật liệu hóa học, phụ gia và nguyênliệu trong nhiều ngành khác nhau như polymer, cao su, nhựa, ô tô và vận tải, côngtrình xây dựng, gỗ và nội thất, điện và điện tử, dầu và chất bôi trơn, phụ gia thức ănchăn nuôi, thực phẩm và dinh dưỡng, hàng gia dụng và tiêu dùng, chăm sóc gia đình

và cá nhân, nông nghiệp,…

TCHEM là đối tác độc quyền với các nhà sản xuất hóa chất hàng đầu trên thếgiới TCHEM có thế mạnh về đội ngũ bán hàng có năng lực, quan hệ khách hàng thânthiết và dịch vụ địa phương chuyên nghiệp Tập đoàn TCHEM hiện đang hoạt động tại

Na Uy, Singapore và Việt Nam

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 2014, Công ty TNHH TCHEM được thành lập và kinh doanh các mặt hànghóa chất, nguyên liệu thô, cao su và cho đến nay, TCHEM mở rộng thị trường sangcác mặt hàng nhựa, phụ gia, dược phẩm,…

Năm 2015, công ty xây dựng trụ sở mới và bắt đầu hoạt động tại Singapore.Năm 2019, công ty tiếp tục mở rộng thị trường sang các nước châu Âu, đồng thờithành lập trụ sở tại Na Uy

Không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng, năm 2020 công ty xây dựng hệthống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Ngày 19/01/2021, TCHEM được Viện TiêuChuẩn Anh - BSI Việt Nam đánh giá và cấp giấy chứng nhận hệ thống QLCL phù hợpvới các yêu cầu của ISO 9001:2015

Nhiều năm qua, TCHEM trở thành nhà phân phối đáng tin cậy với mạng lướikhách hàng trải dài từ Nam ra Bắc

Hiện nay, TCHEM tự hào là nhà phân phối hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanhhóa chất thương mại đáp ứng nhu cầu lớn cho lĩnh vực công nghiệp tại Việt Nam vàtrên thế giới

1.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh

Tầm nhìn: Trở thành nhà phân phối hóa chất hàng đầu tại thị trường Việt Nam

Sứ mệnh: Tạo nên giá trị cho tất cả các bên liên quan:

 Đối với khách hàng: Luôn đặt khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của công

ty TCHEM thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn giải pháp phù hợp, cung cấp sảnphẩm chất lượng ổn định, chịu trách nhiệm về tính hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ.Điều này nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng, qua đó tăng khả năng giữ chân kháchhàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

 Đối với nhân viên: Cung cấp đủ nguồn lực và đào tạo, môi trường làm việc an

toàn, các cơ hội thăng tiến và phát triển, chế độ lương thưởng và phúc lợi xã hội hướngtới sự công bằng và thỏa mãn ở mức độ cao

 Đối với nhà cung cấp: Phát triển sản phẩm và thương hiệu của nhà cung ứng

vào thị trường một cách hiệu quả và bền vững

 Đối với cộng đồng: Tuân thủ các quy định về môi trường, tạo cơ hội việc làm,

hỗ trợ và cộng tác với các doanh nghiệp địa phương, tích cực tham gia các sự kiện từthiện, quyên góp và các hoạt động xã hội khác

 Đối với các bên quan tâm: Tối ưu việc sử dụng nguồn lực của công ty, giảm

chi phí, liên tục tìm kiếm cơ hội phát triển sản phẩm và cải tiến các quy trình dịch vụmột cách hiệu quả nhất

 Đối với công ty và chủ sở hữu: Tạo giá trị tài chính, thương hiệu uy tín và phát

triển bền vững cho công ty

1.1.4 Giá trị cốt lõi

TCHEM – “TRUST TO SUCCESS” (Uy tín để thành công)

 Trust – Uy tín: Uy tín là giá trị cốt lõi của TCHEM TCHEM xây dựng uy tín

từ 4 yếu tố: Năng lực, Hữu ích, Cam kết và Đạo đức Kinh doanh

 Capability – Năng lực: TCHEM có kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng và nguồn

lực phù hợp để cung cấp cho khách hàng những giải pháp và dịch vụ một cách hiệuquả

 Helpfulness – Hữu ích: TCHEM quan tâm đến nhu cầu và đem đến những giải

pháp có ích cho khách hàng

 Engagement – Cam kết: TCHEM luôn giữ lời hứa và sự cam kết về chất lượng

các sản phẩm dịch vụ của TCHEM

 Morality – Đạo đức kinh doanh: TCHEM tôn trọng quyền lợi của các bên liên

quan và khuyến khích việc thực hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng

1.2 Cơ cấu tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả

Cơ cấu tổ chức công ty được phân thành nhiều cấp bậc Đứng đầu là Chủ tịchHội đồng thành viên – người chịu trách nhiệm và có quyền hạn cao nhất tại công ty.Bên dưới Chủ tịch HĐTV là Giám đốc Điều hành là người đại diện theo pháp luật củacông ty Tiếp theo sau là các Giám đốc bộ phận bao gồm: Giám đốc Hoạt động và Tàichính; Giám đốc Kinh doanh và Giám đốc Quan hệ quốc tế Dưới mỗi Giám đốc là cácphòng ban và các nhân viên có những nhiệm vụ và chức năng khác nhau

1.3 Lĩnh vực kinh doanh

TCHEM cung cấp vật liệu hóa học, phụ gia và nguyên liệu trong nhiều ngànhkhác nhau như:

- Cao su kỹ thuật: Cao su EPDM, Cao su Latex, Cao su Silicone độ cứng thấp,

Cao su Silicone chứa dầu, Cao su Silicone chịu nhiệt, Cao su Silicone kháng dầu, Cao

su Silicone ép đùn, Cao su Silicone ép khuôn,…

- Các chất phụ gia: chất chống va đập, chất ổn định nhiệt, chất chống cháy, chất

hoá dẻo, chất cách ly, chất hỗ trợ gia công, chất chống tĩnh điện, phụ gia phân tán,…

- Nhựa kỹ thuật: Nhựa PU đổ khuôn, Nhựa PU ứng dụng ngành bánh xe, Nhựa

PU ứng dụng ngành trục in,…

Ngoài ra, TCHEM còn cung cấp các loại sơn phủ, gỗ công nghiệp, keo dán, dầunhờn, dược phẩm,…

CH ƠNG 2: Ƣ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG

9001:2015 TẠI CÔNG TY TNHH TCHEM VIỆT NAM2.1 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ƣ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

2.1.1.2 Xác định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

Căn cứ vào những yêu cầu trong mục 4.2 của hệ thống QLCL, công ty xác địnhcác bên quan tâm và yêu cầu của họ đến hệ thống QLCL của công ty như sau:

- Khách hàng: Luôn đặt khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của công ty,

thấu hiểu nhu cầu, tư vấn giải pháp phù hợp và cung cấp các sản phẩm chấtlượng ổn định

- Hội đồng quản trị/ chủ công ty: Tạo giá trị tài chính, thương hiệu uy tín và

phát triển bền vững cho công ty

- Ban Giám đốc và Quản lý các cấp: Hệ thống quản lý chất lượng giúp quản lý

công việc thuận lợi hơn, chuyên nghiệp hơn

- Người lao động: Cung cấp đủ nguồn lực và đào tạo, môi trường làm việc an

toàn, các cơ hội thăng tiến và phát triển, chế độ lương thưởng và phúc lợi xãhội hướng tới sự công bằng và thỏa mãn ở mức độ cao

- Nhà cung cấp: Phát triển sản phẩm và thương hiệu của nhà cung ứng vào thị

trường một cách hiệu quả và bền vững

- Cộng đồng doanh nghiệp chung quanh và khu dân cư: Tuân thủ các quy

định về môi trường, tạo cơ hội việc làm, hỗ trợ và cộng tác với các doanh

nghiệp địa phương, tích cực tham gia các sự kiện từ thiện, quyên góp và cáchoạt động xã hội khác.

- Các bên quan tâm: Tối ưu việc sử dụng các nguồn lực của công ty, giảm chi

phí, liên tục tìm kiếm cơ hội phát triển sản phẩm và cải tiến các quy trình dịch

vụ một cách hiệu quả nhất

- Chính phủ Việt Nam: Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng của công ty tuân

thủ triệt để hệ thống luật pháp Việt Nam

2.1.1.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng

Xác định phạm vi áp dụng của hệ thống QLCL cho những hoạt động giấy phépkinh doanh, bao gồm: Kinh doanh thương mại hóa chất, nguyên liệu và phụ gia trongsản xuất công nghiệp và khoa học đời sống

Những hoạt động hỗ trợ bao gồm: Ban Giám đốc, Phòng HCNS, Phòng Kinhdoanh Tất cả các điều khoản từ Điều 1 tới Điều 10 trong ISO 9001:2015, do đặc thù

của công ty không áp dụng điều khoản 8.3 – Thiết kế và phát triển sản phẩm.

2.1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống

Công ty TCHEM thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chấtlượng, bao gồm các quá trình cần thiết và sự tương tác của các quá trình, theo các yêucầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong toàn bộ công ty như sau:

- Những quá trình/hoạt động quản lý chung và hỗ trợ: Ban Giám đốc, Phòng

Hành chính – Nhân sự, Phòng Kinh doanh

- Những quá trình/ hoạt động hỗ trợ liên quan đến các bộ phận/ phòng ban:

Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Kinh doanh

Các yếu tố đầu vào và kết quả mong đợi từ các quá trình được xác định cụ thểtheo từng quy trình của các bộ phận/ phòng ban Trình tự và mối tương tác của các quátrình thể hiện trong hệ thống QLCL Đối với các quá trình diễn ra trong một bộ phận/phòng ban thì trình tự và sự tương tác giữa các quá trình thể hiện trong các quy trìnhcủa bộ phận/ phòng ban tương ứng

Các tiêu chí và phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường và các chỉ số hoạtđộng liên quan) cần thiết để đảm bảo việc điều hành và kiểm soát các quá trình có hiệulực được quy định cụ thể ở từng quy trình ở các bộ phận/ phòng ban

Phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình trong hệ thống quản lýchất lượng theo sơ đồ tổ chức, bản mô tả công việc và trách nhiệm trong từng quytrình của từng bộ phận/ phòng ban.

Giải quyết các rủi ro và cơ hội định kỳ hàng năm (hoặc khi cần thiết) được xácđịnh theo điều khoản 4.1 và điều khoản 6.1

Đánh giá các quá trình và thực hiện những thay đổi cần thiết để đảm bảo các quátrình đạt được kết quả như mong đợi của TCHEM theo các quy trình đánh giá nội bộ(điều khoản 9.2) và quy trình phân tích và đánh giá (điều khoản 9.1.3)

Cải tiến các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng theo quy trình cải tiến (điềukhoản 10)

Duy trì thông tin được lập văn bản để hỗ trợ việc điều hành các quá trình thể hiệntrong hệ thống QTCL, các quy trình, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, những yêucầu của KH, những yêu cầu của luật pháp,… và khẳng định rằng các quá trình đangtiến hành theo như hoạch định đề ra

2.1.2 Sự lãnh đạo

2.1.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng

Giám đốc Công ty TCHEM chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết đối với hệthống quản lý chất lượng của công ty qua việc chịu trách nhiệm cuối cùng về hiệu lựccủa hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo CSCL và MTCL được thiết lập cho hệthống quản lý chất lượng và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của công

ty theo điều khoản 4.1, 5.2 và 6.2 ISO 9001:2015; Đảm bảo sự tích hợp của các yêucầu trong hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình kinh doanh của công ty thôngqua những quy trình; Thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trênrủi ro; Tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ các cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng; Thúc đẩy sự cải tiến

Giám đốc công ty chứng tỏ vai trò lãnh đạo và cam kết liên quan đến việc hướngvào khách hàng bằng cách đảm bảo rằng: luôn xác định, thấu hiểu và đáp ứng các yêucầu KH, tuân thủ luật định, chế định liên quan đến các hoạt động của công ty (điềukhoản 8.2) Đồng thời, hằng năm (hoặc khi cần thiết), Giám đốc cần xác định và giảiquyết các rủi ro có thể ảnh hưởng đến sự phù hợp của SPDV (theo điều khoản 6.1).Trên cơ sở đó, duy trì sự tập trung và tìm kiếm cơ hội không ngừng nâng cao sự hài

lòng của khách hàng (theo điều khoản 9.1.2) Để đảm bảo rằng các phòng ban liên

quan sẽ có hành động khắc phục kịp thời, công ty đã xây dựng một “Quy trình giải

quyết khiếu nại khách hàng” như sau:

Hình 2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng

Nguồn: Phòng Hệ thống và Pháp lý

Nhóm tác giả nhận thấy công ty đã đưa ra được những cam kết chứng tỏ vai tròlãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng Đồng thời ban lãnh đạo cũng thực hiệnđúng theo những yêu cầu đặt ra Bên cạnh đó, công ty đã thiết lập một quy trình giảiquyết khiếu nại của khách hàng rõ ràng, cụ thể nhằm đảm bảo những phản hồi vàkhiếu nại được tiếp nhận và xử lý khắc phục theo đúng quy trình.

2.1.2.2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng của công ty được mô tả trong văn bản CSCL Khi có sựthay đổi về định hướng chiến lược hoặc những thay đổi có liên quan khác từ môitrường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu (đặc biệt là mục tiêudài hạn) của công ty thì công ty sẽ xem xét lại CSCL và điều chỉnh cho phù hợp.Giám đốc công ty đảm bảo chính sách chất lượng luôn sẵn có và được duy trìdưới dạng thông tin bằng văn bản nhằm truyền đạt, thấu hiểu và áp dụng trong tổ chứcthông qua những bảng hiệu, quy trình đào tạo; luôn sẵn có cho các bên liên quan khicần thiết

2.1.2.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức

Ban Giám đốc thiết lập vai trò, trách nhiệm và quyền hạn cho từng vị trí ở mỗi bộphận nhằm đảm bảo việc thực hiện các yêu cầu trong ISO 9001:2015 thông qua sơ đồ

tổ chức của công ty

Mỗi cá nhân trong từng phòng ban sẽ xem xét kết quả của từng quá trình có đạtđược mục tiêu mong muốn ban đầu mà công ty đề ra hay không để báo cáo lên cấpcao Từ đó lãnh đạo xem xét đưa ra các biện pháp khắc phục và cải tiến cho phù hợp

2.1.3 Hoạch định

2.1.3.1 Giải quyết rủi ro và cơ hội

Công ty xem xét các vấn đề của tổ chức và các yêu cầu trong mục 4.2 để xácđịnh nhu cầu và mong đợi từ các bên quan tâm Từ đó đánh giá những rủi ro và cơ hộithông qua phân tích ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài và các yếu tố nội bộ để cóhành động giải quyết phù hợp và không ngừng cải tiến và phát triển

Định kỳ hàng năm hoặc khi có sự thay đổi, công ty tiến hành đánh giá lại rủi ro

và cơ hội phát sinh từ môi trường bên trong và môi trường bên ngoài, xem xét việcthực hiện các mục tiêu đề ra, xử lý các vướng mắc trong quá trình thực hiện MTCL

Tuy nhiên, công ty vẫn còn thiếu sót trong việc hoạch định giải quyết rủi ro và cơhội Các tiêu chí, thang đo để đánh giá chưa xây dựng hoàn thiện, điều này có thể tạokết quả đầu ra không mong muốn hoặc gây ảnh hưởng đến mục tiêu, chiến lược củacông ty.

2.1.3.2 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện

TCHEM thiết lập các mục tiêu chất lượng của công ty và các cấp/ các bộ phậntrong hệ thống QLCL được thể hiện qua các yếu tố:

Bảng 2.1: Các yếu tố xác định mục tiêu chất lượng của Phòng Kinh doanh

1 Doanh thu Kết quả tổng hợp số liệu báo cáo Kinh doanh

trên DS của Kế toán (dữ liệu hằng tháng)

2 Hệ thống ISO 9001:2015 Kết quả về cấp chứng nhận của BSI

(Có/ Không)

3 Sự hài lòng của khách hàng Kết quả tổng hợp dữ liệu khảo sát khách hàng

(khảo sát mỗi năm 1 lần)

Nguồn: Phòng Hệ thống và Pháp lý

Bảng 2.2: Các yếu tố xác định mục tiêu chất lượng của Phòng HCNS

1 Hệ thống ISO 9001:2015 Kết quả về cấp chứng nhận của BSI

(Có/ Không)

2 Chất lượng SPDV

Kết quả báo cáo đơn hàng trễ tiến độ (nếu có)

và dữ liệu tổng hợp số đơn hàng từ kế toán Đolường khi có yêu cầu phát sinh, tối thiểu 3tháng 1 lần

3 Hàng tồn kho Kết quả báo cáo dữ liệu kiểm kê kho (kiểm kê

tối thiểu 3 tháng 1 lần hoặc khi có phát sinh)

4 Công tác Nhân sự Kết quả hoàn thành công việc theo yêu cầu của

BGĐ và các Trưởng phòng

5 Đào tạo Thực hành Kết quả hoàn thành công việc theo yêu cầu của

BGĐ và các Trưởng phòng

6 Văn hoá TCHEM Kết quả hoàn thành công việc theo yêu cầu của

BGĐ

Nguồn: Phòng Hệ thống và Pháp lý

Kế hoạch được đặt ra và phân công cụ thể cho từng bộ phận chịu trách nhiệm,quy định thời gian hoàn tất và kết quả thực hiện được báo cáo định kỳ hàng tuần, hàngtháng và hàng quý

Công ty xem xét các mục tiêu theo định kỳ hàng năm (vào tháng 12 hàng năm)hoặc khi cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp với bối cảnh của tổ chức và không ngừngđáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.1.3.3 Hoạch định sự thay đổi

Khi xem xét, xác định những nhu cầu thay đổi đối với hệ thống QLCL của công

ty (ở cấp độ công ty), công ty xem xét:

- Những mục đích của sự thay đổi trong các trường hợp sau:

 Mở rộng sản xuất;

 Tái thiết kế các quá trình của hệ thống QLCL;

 Tái cơ cấu/ Tái cấu trúc công ty;

 Thay đổi phạm vị áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng;

 Thay đổi hệ thống quản lý chất lượng;

 Những thay đổi về định hướng chiến lược khác

- Những hậu quả tiềm ẩn của sự thay đổi thông qua việc phân tích bối cảnh của công ty và tiến hành những hành động giải quyết rủi ro, cơ hội

- Những hậu quả tiềm ẩn khác phát sinh tại từng thời điểm cụ thể mà có liênquan đến việc đạt MTCL

Tuy nhiên, việc quản lý sự thay đổi và đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống QLCLhoạt động một cách nhất quán là rất khó Vậy nên vẫn còn tồn tại một số trường hợpchưa thể thay đổi để thích nghi với tình hình thực tế khi xuất hiện vấn đề làm ảnhhưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

2.1.4 Hỗ trợ

2.1.4.1 Nguồn lực

Để đạt được mục tiêu chất lượng, ban lãnh đạo công ty cần xác định nguồn lựccần thiết và đáp ứng kịp thời Các nguồn lực bao gồm: nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng,

môi trường cho việc vận hành các quá trình, các nguồn lực theo dõi và đo lường, khảnăng xác định nguồn gốc đo lường, tri thức của tổ chức.

 Nguồn nhân lực

Nhân sự công ty được quản lý theo từng hồ sơ cá nhân để cập nhật, theo dõi quátrình đào tạo không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn và những kỹ năng cầnthiết

Theo số liệu thu thập được, nguồn nhân lực của công ty trong 6 tháng đầu năm

2022 như sau:

Bảng 2.3: Tình hình lao động của công ty 6 tháng đầu năm 2022

động nam là 12 người (chiếm tỷ lệ 41,38%), lao động nữ là 17 người (chiếm tỷ lệ58,62%) Nhìn chung, tỷ lệ lao động giữa nam và nữ chưa có sự lênh lệch lớn, điềunày không ảnh hưởng đến công việc trong công ty

Phân loại theo trình độ học vấn: Đại học chiếm tỷ lệ 75,86%, còn lại 24,14% là

tỷ lệ người lao động có trình độ Trên Đại học Cho thấy công ty sử dụng nguồn nhânlực chất lượng cao phù hợp với đặc thù ngành nghề bên cạnh mua bán kinh doanh hóachất công ty còn cung cấp giải giáp kỹ thuật cho các doanh nghiệp sản xuất khác

Phân loại theo kinh nghiệm: Số lao động có kinh nghiệm dưới 2 năm chỉ chiếm

tỷ lệ 13,79% và lao động có kinh nghiệm từ 2 năm trở lên chiếm tỷ lệ 86,21% cho thấycông ty đang sở hữu một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm

Phân loại theo các phòng ban: Phòng Kinh doanh có số lượng lao động nhiều

nhất (chiếm tỷ lệ 62,07%), Phòng Hệ thống và Pháp lý chiếm tỷ lệ 6,90%, còn lại làcác phòng ban khác chiếm tỷ lệ 31,03%

TCHEM là công ty thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên số lượng laođộng thuộc Phòng Kinh doanh chiếm hơn 50% là điều dễ hiểu Nhìn chung, nguồnnhân lực của công ty cơ bản đáp ứng tốt các yêu cầu công việc, tuy nhiên vẫn cònthiếu nguồn nhân lực để tổ chức vận hành hiệu quả hệ thống QLCL

Bảng 2.4: Cơ sở hạ tầng của công ty

STT Tên thiết bị Nơi sử dụng Số l ợng ƣ

Tần suất kiểm tra/bảo

 Tất cả các nhân viên làm việc tại khu vực sản xuất (nếu có) đều đượctrang bị đầy đủ bảo hộ lao động (mũ, găng tay, khẩu trang, đồng phục, giày bảo hộ,

…), không khí trong lành, có nhân viên dọn dẹp vệ sinh văn phòng, nhà kho hàngngày

 Nguồn lực theo dõi và đo lường

Tất cả các thiết bị đo có liên kết chuẩn đo lường và những thiết bị đo màTCHEM xác định là một phần thiết yếu cung cấp sự tin cậy về tính xác thực của kếtquả đo, các thiết bị đo được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận từ một tổ chức bên ngoài.

Để nhận biết, xác định tình trạng tránh bị điều chỉnh, hư hỏng hoặc xuống cấpmáy móc thiết bị, công ty tiến hành quản lý dụng cụ và thiết bị đo theo mã số Đối vớinhững máy móc thiết bị mới:

- Nếu đã có chứng nhận hiệu chuẩn hoặc đảm bảo đã hiệu chuẩn từ nhà sản xuấtthì đưa vào sử dụng luôn, sau đó tiến hành hiệu chuẩn định kỳ

- Nếu không có chứng nhận hiệu chuẩn thì TCHEM tiến hành hiệu chuẩn hoặckiểm tra xác nhận từ tổ chức bên ngoài trước khi đưa vào sử dụng

 Tri thức của tổ chức

Công ty cam kết cung cấp kiến thức cần thiết để đáp ứng các yêu cầu công việc,bao gồm các tài liệu liên quan đến pháp luật nhà nước; tài liệu ISO; các tiêu chuẩn liênquan đến khách hàng, nguyên vật liệu đầu vào; chương trình đào tạo; các hướng dẫn,biểu mẫu liên quan; kinh nghiệm khác;…

Hàng năm, công ty tổ chức đánh giá năng lực nhân viên bằng nhiều hình thứckhác nhau tùy thuộc vào vị trí công việc đang đảm nhiệm Hồ sơ đánh giá năng lực làmột phần của hồ sơ nhân sự được lưu giữ dưới dạng văn bản như là bằng chứng chứngminh năng lực của nhân viên đó

2.1.4.3 Nhận thức

Bên cạnh việc xây dựng hệ thống QLCL, công ty cần phải đảm bảo rằng toàn thểnhân viên trong công ty đều hiểu đúng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng liênquan đến bộ phận công tác

Nhân viên được phổ biến những quy định, hướng dẫn công việc, những biểu mẫucủa từng quy trình cụ thể,… qua đó nắm rõ vai trò, nhiệm vụ của mình trong công ty.Tuy nhiên, vẫn còn một số nhân viên ở các phòng ban chưa thực sự hiểu được vai tròtrách nhiệm của mình làm ảnh hưởng đến MTCL và tạo ra những kết quả không mongmuốn cho công ty.

2.1.4.4 Trao đổi thông tin

Quy định cách thức trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan đến hoạtđộng quản lý chung nhằm đảm bảo tất cả thông tin được trao đổi xuyên suốt, đầy đủ,giảm thiểu các trường hợp xảy ra sự cố do thiếu thông tin

Hàng ngày đầu giờ làm việc trưởng bộ phận họp nội dung công việc trong ngàyvới nhân viên; định kỳ hàng tháng họp về tình hình thực hiện mục tiêu của công ty vàmục tiêu của các bộ phận/ phòng ban, đồng thời báo cáo kết quả hoạt động về tìnhhình tài chính trong tháng; những thông tin liên quan đến sản phẩm (đơn hàng,…)được các trưởng bộ phận trao đổi và truyền đạt thông qua văn bản có ký xác nhận tínhhiệu lực (bản cứng) và email

Nhìn chung, việc trao đổi thông tin ở công ty được thực hiện rất tốt, thông tinđược truyền đạt từ cấp trên xuống cấp dưới và ngược lại luôn có sự liên kết chặt chẽvới nhau, không làm ảnh hưởng hay chậm trễ quá trình kinh doanh

2.1.4.5 Thông tin dưới dạng văn bản

Các thông tin được lập văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015 baogồm: các thông tin được lập văn bản cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thốngquản lý chất lượng

 Kiểm soát thông tin được lập văn bản

Kiểm soát và lưu giữ thông tin được lập văn bản (kể cả thông tin được lập vănbản có nguồn gốc bên ngoài) làm bằng chứng của sự phù hợp và được bảo vệ tránh bịsửa đổi ngoài ý muốn.

Khi cần thay đổi một phần hoặc toàn bộ tài liệu phải do những người có tráchnhiệm và thẩm quyền xem xét, phê duyệt Tất cả các thay đổi về tài liệu đều đượckiểm soát Các tài liệu hết hiệu lực sẽ được Phòng Hệ thống và Pháp lý thu hồi, xử lýtheo quy định

2.1.5 Điều hành

2.1.5.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành

Nhằm đảm bảo kiểm soát tốt quá trình cung cấp dịch vụ cho tất cả các giai đoạnthuộc Phòng Kinh doanh, công ty đã hoạch định các nội dung như sau: hoạch định quátrình chào hàng, hoạch định xét duyệt hạn mức tín dụng khách hàng, hoạch định quátrình xuất hàng mẫu, hoạch định quá trình bán hàng, hoạch định quy trình mượn hàngnhập kho và không nhập kho, quy trình trả hàng mượn, quy trình thu hồi hàng bán trảlại, quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Quá trình thuê ngoài được kiểm soát bởi Phòng Hành chính – Nhân sự kết hợpvới Phòng Kinh doanh (tiến hành đánh giá và lựa chọn đơn vị) TCHEM đảm bảo rằngđầu ra của việc hoạch định này phù hợp với các hoạt động của công ty

2.1.5.2 Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Các yêu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, các thông tin trao đổi với KH

thông qua nhiều hình thức khác nhau được ghi nhận vào mục “Yêu cầu của khách

hàng” Bộ phận kinh doanh tiếp nhận các yêu cầu/ những khiếu nại của khách hàng thì

giao thiếu hàng hoặc không đủ hàng để giao Tất cả các quá trình đều được lưu giữ dưới dạng văn bản.

2.1.5.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ

Công ty không hoạt động thiết kế và phát triển sản phẩm

2.1.5.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp

TCHEM kiểm soát các quá trình do bên ngoài cung cấp được thực hiện theo cácquy trình: đánh giá nhà cung cấp nước ngoài và nội địa, mua hàng nước ngoài và nộiđịa, mua dịch vụ

Các sản phẩm và dịch vụ mua vào phải đạt chất lượng theo quy định, chứng minhđược khả năng đáp ứng các yêu cầu chất lượng của SPDV Để thực hiện được điều đó,công ty đã xây dựng các chỉ tiêu đánh giá lựa chọn cho hoạt động mua hàng:

- Đối với NCC mới bao gồm các tiêu chí: chất lượng sản phẩm, giá sản phẩm,

sự hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ hàng mẫu và phương thức thanh toán

- Đối với NCC cũ (đánh giá hàng năm) bao gồm các tiêu chí: chất lượng sản

phẩm, giá sản phẩm, sự hỗ trợ kỹ thuật, hỗ trợ hàng mẫu, phương thức thanhtoán, thời gian giao hàng, thăm khách hàng, khả năng cung cấp về số lượng,thái độ hợp tác – giải quyết khiếu nại, chất lượng hàng hóa khi nhận và đào tạo

kỹ thuật

Chi tiết phiếu đánh giá nhà cung cấp (Xem Phụ lục 1-2)

2.1.5.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ

 Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Để đảm bảo các quá trình cung cấp hàng hóa và dịch vụ được kiểm soát một cáchchặt chẽ, công ty đã xây dựng các quy trình công việc cụ thể bao gồm:

Các quy trình này được áp dụng cho các phòng ban liên quan đến việc bán hàngtại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam bao gồm: Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính

và Bộ phận Kho bãi – Hậu cần

Việc xây dựng các quy trình giúp các nhân viên trong công ty dễ dàng tiếp nhận,

xử lý và hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, từ đó có những hànhđộng khắc phục kịp thời (nếu có) Bên cạnh đó, các quy trình đầy đủ còn giúp nhânviên hiểu rõ trách nhiệm của mình, cũng như trách nhiệm của từng vị trí có liên quan,khắc phục tình trạng công việc chồng chéo làm giảm năng suất lao động Điều này

giúp công ty có những hành động khen thưởng – xử phạt hợp lý, đúng người, đúngtrách nhiệm.

 Nhận biết và xác định nguồn gốc

TCHEM kiểm soát việc nhận biết duy nhất đầu ra trong việc truy xuất nguồn gốcsản phẩm ở các quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau khi chuyển giao cho kháchhàng (nội bộ và bên ngoài) thông qua số lô và đơn đặt hàng

 Tài sản của khách hàng hoặc của nhà cung cấp bên ngoài

Công ty cam kết không giữ hay nhận bất cứ tài sản nào của khách hàng Nhữngđơn đặt hàng và những yêu cầu của khách hàng được quản lý theo những quy trìnhthuộc Phòng Kinh doanh

Trong trường hợp khách hàng mua hàng và gửi tại kho TCHEM thì thực hiệnquản lý theo “Quy trình kiểm soát chất lượng hàng hóa lưu kho”

Bước 1: Báo cáo hàng hóa

Định kỳ hàng quý hoặc khi cần thiết, Thủ kho gửi báo cáo hàng hoá cần xử lýcho TPKD/ TBPKD qua email

Bước 2: Kiểm kê kho

TPKD/ TBPKD dựa trên báo cáo của Thủ kho sẽ điều phối NVKD tiến hànhkiểm tra chất lượng thực tế các mặt hàng cần xử lý và nêu rõ tình trạng trong biểu mẫu

“Báo cáo hàng lưu kho cần xử lý”

NVKD thực hiện kiểm tra lại tình trạng hàng hóa, gửi báo cáo cho TPKD/TBPKD và Phòng Tài chính

Bước 3: Nhập giá trị hàng lưu kho cần xử lý

Kế toán viên nhập giá trị lưu kho cho các hàng hóa cần xử lý và gửi cho TPKD/TBPKD

Bước 4: Đề xuất phương án xử lý

TPKD/ TBPKD dựa trên báo cáo hàng hóa cần xử lý và đề xuất phương án xử lý, thời hạn xử lý và người xử lý cụ thể, sau đó gửi BGĐ để xét duyệt phương án.Lưu ý nêu rõ giá trị thiệt hại kèm theo để BGĐ có cơ sở xét duyệt

Bước 5: Duyệt phương án

Ban Giám đốc xem xét duyệt phương án xử lý hàng không phù hợp do TPKD/ TBPKD đề xuất

- Nếu duyệt: Chuyển sang bước 6.

- Nếu không duyệt: Phản hồi lại TPKD để đề xuất phương án khác

Bước 6: Xử lý hàng không phù hợp

Thủ kho tiến hành lưu trữ hàng hóa không phù hợp vào khu vực kho hàng chờ xử

lý và dán nhãn theo quy định Các bộ phận liên quan tiến hành xử lý hàng không phùhợp theo phương án đã được duyệt

Bộ phận Kho bãi – Hậu cần và Kế toán viên theo dõi quá trình xử lý theo tiến độ

Bước 7: Lưu số liệu và theo dõi báo cáo định kỳ

Thủ kho cập nhật số liệu kho theo danh mục hàng chờ xử lý KTV theo dõi việc thực hiện và nhận báo cáo xử lý định kỳ của Phòng Kinh doanh

KTV và Thủ kho lưu số liệu theo quy trình kiểm soát thông tin lập thành văn bản

 Bảo toàn

Công ty cam kết bảo toàn các kết quả đầu ra trong suốt quá trình cung cấp hànghóa và dịch vụ, đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của KH theo những quy trình cósẵn: quy trình nhập kho, kiểm soát chất lượng hàng hóa lưu hóa, kiểm kê hàng hóa vàkiểm soát đầu ra không phù hợp

Hàng hóa, vật tư được lưu trữ và bảo quản theo hướng dẫn công việc đã quy định

(Xem Phụ lục 3)

 Các hoạt động sau giao hàng

Trong quá trình theo dõi đơn hàng, mọi vấn đề phát sinh công ty thỏa thuận lạivới khách hàng Sau giao hàng, công ty thường xuyên liên lạc với KH để theo dõi quátrình sử dụng, sản xuất sản phẩm để có thể giải quyết các thắc mắc kịp thời

Công ty luôn luôn tiếp nhận và xử lý khiếu nại của KH với thái độ tích cực giúpkhách hàng thoải mái, tạo sự tin tưởng trong kinh doanh

Công ty bảo hành sản phẩm theo hạn sử dụng của hàng hóa

 Kiểm soát sự thay đổi

Công ty xem xét và kiểm soát những thay đổi đối với việc cung cấp hàng hóa,dịch vụ để đảm bảo liên tục sự phù hợp với các yêu cầu của hệ thống QLCL theo mô

tả ở mục 7 trong các quy trình của hệ thống QLCL

Tất cả những thay đổi trong hệ thống, các kết quả của việc xem xét thay đổi,những người cho phép thay đổi và mọi hành động cần thiết nảy sinh từ việc xem xétđều được lưu giữ thông tin theo quy định.

2.1.5.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ

Trước khi chuyển giao các sản phẩm đến KH, Phòng Kinh doanh phải thực hiện theo kế hoạch từ khi tiếp nhận đơn hàng đến khi giao hàng và được tiến hành theo quy trình sau:

Bước 1: Yêu cầu bán hàng

NVKD nhận đơn hàng từ KH hoặc yêu cầu bán hàng từ TPKD/ TBPKD

Bước 2: Làm lệnh giao hàng (DS)

NVKD điền đầy đủ thông tin vào lệnh giao hàng (biểu mẫu có sẵn), sau đó gửi email cho bộ phận Kinh doanh và CC cho TPKD NVKD làm DS theo hướng dẫn

Lưu ý: Trong các trường hợp gấp, đi công tác hoặc không thể gửi email do các

yếu tố không kiểm soát được, nhân viên bán hàng được phép gửi tin nhắn Các trườnghợp này, bắt buộc bổ sung DS gửi qua email để bộ phận Kế toán và kho có căn cứ nhập – xuất hàng hóa

- Nếu tin nhắn báo xuất hàng gửi từ thứ 2 đến thứ 6: bổ sung DS bằng emailtrong vòng 02 ngày, tính từ ngày gửi DS

- Nếu tin nhắn báo xuất hàng trong thứ 7 và chủ nhật: bổ sung DS bằng email trước 10h sáng ngày thứ 2 tuần kế tiếp

Bước 3: Kiểm tra DS

Kế toán viên/ Kế toán tổng hợp kiểm tra tính hợp lệ của DS theo quy định:

- Nếu DS hợp lệ: Chuyển sang bước 5

- Nếu DS không hợp lệ: Chuyển cho NVKD điều chỉnh hoặc xin phê duyệt ởbước 4

Bước 4: Duyệt bán hàng

NVKD gửi DS không hợp lệ để TPKD/ TBPKD hoặc BGĐ duyệt theo hướng dẫn xin duyệt BGĐ/ TPKD/ TBPKD xem xét đơn hàng cần duyệt:

- Nếu duyệt: Chuyển sang bước 5

- Nếu không duyệt: Quay về bước 1

Bước 5: Xuất chứng từ giao hàng

Kế toán viên phản hồi DS hợp lệ qua email, xuất hoá đơn và phiếu xuất kho gửi kèm cho bộ phận kho vận để chuẩn bị giao hàng.

Lưu ý: Nếu trường hợp DS bán hàng là hàng mượn thì kế toán viên không xuất

hoá đơn

Bước 6: Giao hàng

Thủ kho xuất phiếu biên bản giao nhận theo “Biên bản giao nhận hàng mẫu” và chứng từ giao hàng kèm theo đơn hàng (chứng nhận CoA, hoá đơn bán hàng, phiếu xuất kho và các chứng từ khác (nếu có) theo yêu cầu của NVKD), đồng thời điều xe giao hàng đến khách hàng

Bước 7: Phản hồi thông tin vận chuyển

Sau khi hoàn tất giao hàng, Thủ kho điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu DS gồm: tên người chuyển hàng, lộ trình chuyển hàng, thời gian hàng đi và đến dự kiến, chi phí vận chuyển và gửi email cho kế toán

Bước 8: Phản hồi thông tin giá vốn

KTV điền đầy đủ thông tin vào biểu mẫu DS và phản hồi email lại cho nhân viên bán hàng, CC Thủ kho và TPKD/ TBPKD

Bước 9: Lưu hồ sơ bán hàng

Thủ kho cập nhật hàng hoá trên file kho

Kế toán cập nhật thông tin hàng hóa trên phần mềm Misa

Thủ kho và KTV lưu hồ sơ bán hàng theo quy trình kiểm soát thông tin được lậpthành văn bản

2.1.5.7 Kiểm soát đầu ra không phù hợp

Công ty TCHEM đảm bảo rằng các kết quả đầu ra không phù hợp với yêu cầuđược nhận biết và được kiểm soát theo “Quy trình kiểm soát đầu ra không phù hợp" đểngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không mong muốn

Hình 2.2: Quy trình kiểm soát đầu ra không phù hợp

Nguồn: Bộ phận Kho bãi và Hậu cần Bước 1: Báo cáo hàng không phù hợp

Thủ kho gửi báo cáo tình trạng hàng hóa không phù hợp theo biểu mẫu “Phiếu đềnghị nhập kho” kèm theo hình ảnh và mô tả chi tiết qua email cho bộ phận kế toán, CCcho TPKD/ TBPKD

Bước 2: Xem xét

Hình 2.3: Phiếu đề nghị nhập kho

Nguồn: Bộ phận Kho bãi và Hậu cần

Trưởng bộ phận kế toán xem xét báo cáo hàng không phù hợp, nếu hàng hoá không phù hợp thuộc:

- Lỗi nhỏ: cho nhập kho và báo cáo tình trạng với bộ phận mua hàng để phản hồi với nhà cung cấp khắc phục cho những lần sau

- Lỗi lớn và lỗi nghiêm trọng: gửi Phòng Kinh doanh đề ra phương án xử lý ở

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

TPKD/ TBPKD làm việc với Bộ phận mua hàng và nhà cung cấp hàng để đưa raphương án xử lý và thời hạn xử lý theo biểu mẫu “Phiếu đề xuất xử lý hàng nhập khokhông phù hợp”

Hình 2.4: Phiếu đề xuất xử lý hàng không phù hợp

Nguồn: Bộ phận Kho bãi và Hậu cần

- Nếu phương án xử lý làm giảm giá trị hàng hoá nhập kho trên 10 triệu, thìchuyển sang bước 4

- Nếu phương án xử lý làm giảm giá trị hàng hoá nhập kho dưới 10 triệu, thìchuyển sang bước 5

Bước 4: Duyệt phương án

Ban Giám đốc xem xét duyệt phương án xử lý hàng không phù hợp do TPKD/ TBPKD đề xuất

- Nếu duyệt thì chuyển sang bước 5.

- Nếu không duyệt thì phản hồi lại TPKD để đề xuất phương án khác

Bước 5: Xử lý hàng không phù hợp

Thủ kho tiến hành lưu kho, nếu hàng hoá thuộc:

- Lỗi nhỏ: Lưu kho bình thường

- Lỗi lớn và nghiêm trọng: Thủ kho lưu ở khu vực kho hàng chờ xử lý và dán nhãn hàng nhập kho bị lỗi

Các bộ phận liên quan tiến hành xử lý hàng không phù hợp theo phương án đã được duyệt ở “Phiếu đề xuất xử lý hàng nhập kho không phù hợp”

Phòng Kho bãi – Hậu cần và Kế toán theo dõi quá trình xử lý theo tiến độ trong

“Phiếu đề xuất xử lý hàng nhập kho không phù hợp”

Bước 6: Lưu số liệu

Thủ kho cập nhật số liệu kho, Kế toán cập nhật số liệu trên phần mềm Misa và lưu hồ sơ theo quy trình kiểm soát thông tin lập thành văn bản

2.1.6 Đánh giá kết quả hoạt động

2.1.6.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

TCHEM xác định các hoạt động của các bộ phận/ phòng ban liên quan đến sự hàilòng của khách hàng, mục tiêu của công ty/ bộ phận cần được thực hiện theo dõi, phântích và đo lường

 Sự thỏa mãn của khách hàng

Dựa vào những khảo sát, danh mục khiếu nại, danh mục phản hồi của khách hàngthông qua biểu mẫu có sẵn (Xem Phụ lục 4-6) để phân tích, đánh giá và tiến hành đolường dựa trên kết quả đạt được định kỳ 6 tháng/ 1 lần hoặc khi cần thiết

2.1.6.2 Đánh giá nội bộ

Để đánh giá tính hiệu quả và sự phù hợp của hệ thống QLCL, định kỳ ít nhất mỗinăm một lần công ty tổ chức đánh giá nội bộ cho tất cả các quy trình trong hệ thống.Dựa vào mức độ quan trọng của từng quy trình và căn cứ vào kết quả đánh giá lần mớinhất, sắp xếp thứ tự ưu tiên cho lịch đánh giá

Trưởng nhóm đánh giá và đánh giá viên là những thành viên độc lập với đơn vịđược đánh giá và phải hoàn thành một khóa đào tạo đánh giá nội bộ

Trưởng phòng/ Bộ phận được đánh giá, cung cấp các bằng chứng về hoạt độngquản lý chất lượng tại đơn vị mình Trong khi đánh giá, nếu phát hiện điểm không phùhợp thì nhóm đánh giá lập phiếu báo cáo không phù hợp theo mẫu Báo cáo cần nêu rõcác điểm không phù hợp so với tài liệu/ tiêu chuẩn hiện hành Đồng thời yêu cầuTrưởng phòng/ Bộ phận đưa ra nguyên nhân và xác định biện pháp khắc phục thíchhợp đối với các điểm không phù hợp Hành động khắc phục thích hợp được chấp nhậnkhi có đủ bằng chứng về việc thực hiện các biện pháp đề ra và hiệu quả của các biệnpháp đó Nếu không đạt, Trưởng phòng/ Bộ phận phải đề ra hành động khắc phục/biện pháp khác

Trưởng đoàn lập bảng tổng hợp kết quả đánh giá và lưu hồ sơ theo quy trìnhkiểm soát thông tin được lập thành văn bản

2.1.6.3 Xem xét của lãnh đạo

Ít nhất một năm một lần (vào Quý IV), công ty tổ chức xem xét kết quả thực hiện

và duy trì hệ thống QLCL để đảm bảo tính liên tục, phù hợp, thỏa đáng và liên kết vớiđịnh hướng chiến lược của công ty

- Từng đơn vị/ bộ phận/ phòng ban xem xét lãnh đạo tại đơn vị trước khi công

ty tổ chức xem xét Trưởng đơn vị/ bộ phận/ phòng ban chuẩn bị nội dung xemxét cấp đơn vị/ bộ phận/ phòng ban

- Thư ký Ban ISO chuẩn bị các báo cáo cho cuộc họp xem xét cấp công ty

- Việc xem xét phải đánh giá các cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi hệ thống, kể

Thông tin đầu vào của họp xem xét lãnh đạo dựa trên các báo cáo về tình hìnhhoạt động từ lần xem xét trước; Các thay đổi bên trong và bên ngoài có liên quan đến

hệ thống QLCL; Kết quả hoạt động của hệ thống QLCL ở từng phòng ban và toàncông ty; Sự đầy đủ của nguồn lực; Khái quát bối cảnh và các yếu tố cơ hội hay rủi ro

có thể xảy ra; Các cơ hội cải tiến để phù hợp với mục tiêu và chính sách chất lượng

 Đầu ra của xem xét lãnh đạo

Đầu ra của xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các quyết định và hành động liênquan đến các cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ thống QLCL, các nhu cầu vềnguồn lực và mục tiêu chất lượng, kế hoạch thực hiện MTCL cho năm kế tiếp;Tất cả những báo cáo hoặc thông tin và kết quả xem xét của lãnh đạo được lưugiữ dưới dạng văn bản

2.1.7 Cải tiến

2.1.7.1 Sự không phù hợp và hành động khắc phục

Khi có sự không phù hợp xảy ra hoặc nhận được email, điện thoại hay bất kỳhình thức giao tiếp nào của khách hàng, công ty sẽ tiến hành xử lý theo quy trình đểđáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu từ các bên quan tâm; đồng thời giảm thiểu các ảnhhưởng không mong muốn

Việc xác định và phân tích các nguyên nhân để đưa ra hành động khắc phục làcần thiết Sau khi thống nhất tất cả các phương án, phòng ban/ bộ phận liên quan sẽthông báo đến KH, sau đó gửi đến khách hàng biên bản điều tra, giải quyết sự cố đó vàkèm theo hình ảnh (nếu có)

Tất cả sự không phù hợp cùng các hành động thực hiện được ghi chép theo biểumẫu “Sự không phù hợp và hành động khắc phục” (Xem Phụ lục 7) và hồ sơ được lưugiữ dưới dạng văn bản

2.1.7.2 Cải tiến liên tục

Công ty xác định nhu cầu, cơ hội cải tiến liên tục hệ thống thông qua các kết quảphân tích và đánh giá theo điều khoản 9.1.3 ISO 9001:2015; kết quả đầu ra từ xem xétcủa lãnh đạo theo điều khoản 9.3 ISO 9001:2015

Tất cả hoạt động cải tiến của công ty đều hướng tới việc thực hiện MTCL ngàycàng đạt hiệu quả tốt nhất, tiêu chí năm sau cao hơn năm trước và mọi nhân viên trong

công ty đều có cơ hội phát triển toàn diện Đồng thời, khuyến khích khen thưởng nhân viên có những đề xuất sáng kiến, cải tiến mang lại hiệu quả cao, có tính sáng tạo.

2.2 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất l ợng ƣ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH TCHEM Việt Nam

2.2.1 Ƣ điểm u

Dễ nhận thấy nhất, Công ty TNHH TCHEM Việt Nam hiện đang sở hữu đội ngũnhân viên chất lượng cao, giàu kinh nghiệm, trình độ Đại học và trên Đại học là 100%.Trong quá trình làm việc tại công ty, nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu bằng nhiềuhình thức khác nhau Bên cạnh việc chú trọng kiến thức chuyên môn, công ty cũng rấtquan tâm đến những kỹ năng của nhân viên nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo

về kỹ năng như: quản lý thời gian, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, thúc đẩy làm việcnhóm hiệu quả, tư duy phản biện,…

Mỗi nhân viên trong công ty đều được hướng dẫn kỹ càng khi bắt đầu công việcmới trên tinh thần cùng nhau làm việc hiệu quả, tạo môi trường thân thiện Đồng thờigiúp ban lãnh đạo và nhân viên hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình giúp công ty đạtđược MTCL và CSCL đã đề ra

Công ty xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng chặt chẽ, thường xuyêntheo dõi, rà soát thông tin khiếu nại của KH, cũng như theo dõi phản hồi về chất lượngsản phẩm dịch vụ kịp thời khắc phục hậu quả và cải tiến chính sách lấy khách hànglàm trọng tâm

Công ty kiểm soát tốt các sản phẩm dịch vụ do bên ngoài cung cấp, xây dựng cáctiêu chí đánh giá nhà cung cấp rõ ràng, chặt chẽ giúp công ty lên được danh sách cácNCC tiềm năng cũng như đánh giá sự phù hợp của các NCC hiện tại

Ban lãnh đạo luôn khuyến khích và sẵn sàng lắng nghe những đề xuất cải tiến,sáng kiến của nhân viên mang lại hiệu quả cao

Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp nâng cao sựthỏa mãn của khách hàng, đồng thời hoàn thiện quy trình, cải thiện hiệu quả trong kinhdoanh và mang lại uy tín cho công ty

2.2.2 Hạn chế tồn tại

Gần 2 năm tiếp cận, xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL nên công ty vẫn chưađược hoàn thiện như những doanh nghiệp trong ngành khác Một số nhân viên chưa