Báo cáo thực tập doanh nghiệp khách sạn golden central hotel

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu v êhoạt động bu ông phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon 5 sao đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn v êcách mà một khách sạn hàng đần hoạt động v

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP KHÁCH SAN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ SÁU SINH VIÊN THỰC HIỆ] TRUONG

LỚP: DHKS16A

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP KHÁCH SAN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: THS NGUYỄN THỊ SÁU SINH VIÊN THỰC HIỆ] TRUONG

LỚP: DHKS16A

TRUONG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIẸP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH

LOI CAM ON Xin chào, em là Võ Phi Trưởng đến từ lớp DHKS16A Em xin chân thành sửi lời cám ơn đến trưởng Đại học Công Nghiệp TP.HCM, giáo viên khoa Thương mại Du lịch, Khách sạn Mai House Saigon v`êsự hỗ trợ và cung cấp cơ hội thực tập quý báu cho em trong suốt thời gian 2 tháng vừa qua tại bộ phận bu ng phòng của khách sạn Đặc biệt hơn thế, em xin gửi cám ơn sâu sắc đến th Nguyễn Thanh Liêm và cô Trịnh Thị Thuý Vi đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt trình em trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập này

Khoảng thời gian thực tập 02 tháng tại khách sạn Mai House Saigon, em đã được trải nghiệm nhi `âi kỹ năng và kiến thức thực tế trong công việc của một nhân viên

bu “ng phòng Em cũng được đào tạo và hướng dẫn bởi những nhân viên những người lãnh đạo giàu kinh nghiệm trong bộ phận bu ông phòng, đi `âi đó đã giúp em nam bat nhanh chóng công việc và phát triển nhi `âi kỹ năng mới cũng như là rút ra được nhi i kinh nghiệm quý báo cho bản thân

Em rất trân trọng những cơ hội và trải nghiệm mà Đại học Công nghiệp TP.HCM, giáo viên khoa Thương mại Du lịch và Khách sạn Mai House Saigon đã cung cấp cho em qua kì thực tập 02 tháng này Thực tập tại khách Mai House Saigon

đã giúp em có cái nhìn rõ ràng hơn v ngành công nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, đi âi đó cũng giúp em phát triển các kỹ năng m ềần quan trọng như kỹ năng giao tiếp làm việc nhóm và giải quyết vấn đ `ềtrong quá trình làm việc

Em hy vọng rằng báo cáo thực tập của em có thể giúp các bạn sinh viên khác hiểu rõ hơn về trải nghiệm của em khi thực tập tại Khách sạn Mai House Saigon và đóng góp vào việc cải thiện chất lượng giảng dạy và thực tập của trưởng Đại học Công nghiệp TP.HCM

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Đại học Công nghiệp TP.HCM, giáo viên khoa Thương mại Du lịch, Khách sạn Mai House Saigon và TS Nguyễn Thanh Liêm và cô Th§ Trịnh Thị Thuý Vi vêsự hỗ trợ và giúp đỡ của bạn trong suốt thời gian thực tập của em

Trân trọng!

MỤC LỤC 9°00i9)1€0)/96371000003 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2-2222E2222222251111222221111 2221111222 2

VN 6i vi 1n 2

"0 vài ¡0i 1 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 22-5 2222221112112 ercrrrrrree 3

°N E6) 0o 8) ng ố ố ee 3 KÝ?» 0/0) n6 ốm <Ồ 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CUU cssssssssssssessessssssssssssssssssssssseessssesssesssssveesesesseeees 4

5 Ý NGHĨA CHỌN ®Ð TÀII 2: - ¿sẻ SE SÉEkExEE 1913131111115 11 111.111 1e 1x xe, 5

6 BỐ CỤC CỦA Đ Ê TÀI - + x9 2E E111 1211511111 11511 1111511111111 Trree 6 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN

1090/6059) 0125 —.ẮẮẽnnn 3 7 1.TỔNG QUAN VỀNGÀNH KHÁCH SẠN 2-2 c2 SE eEeterkerree 7

1.1 Khái niệm v`êkhách sạn -QQQQQ0200221 1626261111111 111g cv 7 1.2 Các loại hình khách san hién nay eee ee eeeeeeeeeeseececeeceeceeeeecesseceesseeesteeeeees 8

1.3 Phân loại theo tiêu chuẩn cấp bậc tử 1 đến 5 ““sao” ca 8 1.4 Phân biệt các loại phòng khách sạn theo quy mô phòng - «+ 9

1.5 Phân loại theo khách hàng đặc thù 2G HS» ng HH 9 1.6 Sơ lược v`êcác bộ phận trong khách sạn Ă- ĂS S2 vs 10

1.7 Chức năng , vai trò và ý nghĩa của khách sạn trong ngành dịch vụ du lịch 12 1.7.1 Chức năng của khách sạn - vs +t ST Hee 12 1.7.2 Vai trò của khách sạn trong thực tiển phát triển du lịch 12 1.7.3 Ý nghĩa của khách sạn trong phát triển du lịch 55-555 55s 552 13

2 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (Housekeeping) 14 2.1 Khái niệm v êbộ phận bu ñg phòng (Housekeeping) - «sex 14

2.2 Vai trò của bộ phận bu ng phòng (Housekeeping) - c-<ssssx 14 2.2.1 Bộ phận bu Ông phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai

trO Cor i80 088 14

2.2.2 Bộ phận bu Ông phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai trO daic DiSt hu Sau 15

2.3 Các bộ phận trong dịch vụ của bộ phận bu ông phòng (Housekeeping) 15

CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL17 1 GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL - 17

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Golen Central Hotel 17

1.1.1 Lịch sử hình thành của công ty TNHH Đ*âi Tư Ngọc Phú 17

1.1.2 Lịch sử phát triển của khách sạn Golen Central Hotel - 17

1.2 Tổng quan v `êđặc trưng của khách sạn Golden Central Hotel 18

1.3 Vị trí khách sạn Golden Central HofeÌL - c5 5 + 113v 19 1.4 Cơ sở hạ tầng khách sạn Golden Central Hotel - + 5555 cx++x+<+ss+ 20 1.5 Cơ cấu tổ chức khách sạn Golden Central Hotel ««- 5< + +s++<+ 20 2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG (HOUSEKEEPING) TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTTEÌ - 5 S55 + S3 + SE sex 23 Cơ cấu tổ chức bộ phận bung phòng(Housekeeping) trong khách sạn Golden 60-080 8 23

3 ĐÁNH GIÁ VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN 6/9)09)5)89)5)68.2.008:i90570010175757 24

4 CÁC LOẠI BUỒNG PHÒNG ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN 95)09 )08:/9505 00101577 24

5 QUY TRÌNH PHỤC VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL 9050017 25

5.1 Quy trình phục vụ khách g ần các bước như sau - «5+5 sS- sec sssssve+ 26 5.1.1 Giai đoạn chuẩn bị dọn dẹp phòng đón khách 2 - 55s <<<++ 26 5.1.2 Giai đoạn đón khách - - - - -s Ăn nh 27 5.1.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú - -« s++ 27 5.2 Quản lý dịch vụ dịch vụ chỉnh trang phòng vào buổi tối(Turn Down Service):28 5.3 Quan ly phong DND( (Do not Disturb) va phòng có khách đau ốm 28

5.4 Quản lý đ ôgiặt là của khách - - se tt HH HH HH Hệ, 28 5.5 Quản lý việc phục vụ các yêu cần khác của khách - «55+ + ss+s++ 29

6 CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁC TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN 95)09 )08:/9505 00101577 29

7 THỰC TRANG VỀNHÂN SỰ VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ CUA BO PHAN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL 31

7.1 Thực trạng v nhân sự tại khách sạn Golden Central Hotel 31

7.2 Thực trạng v`ề quy trình phục vụ của bộ phận bu ông phòng tại khách sạn /9iie:00-iirÌ0s 1n 31 CHƯƠNG 3: TRẢI NGHIỆM THỰC TẾ QUA GÓC NHÌN CỦA SINH VIÊN THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN CENTRAL HOTEL - 33

1 MÔ TẢ CỤ THỂ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY VÀ NHƯNG THUẬN LỢI, KHÓ KHAN TRONG CÓNG VIC - HH nh nh ng 33 1.1.Các công việc phải làm trong tuần của nhân viên thực tập bộ phần bu Ông sói 2c 0210 1Ẻ 188 e 33

1.2 Những thuận lợi v`Êcông việc trong quá trình thực tập tại Golden Central Hotel34

1.3 Những khó khăn trong quá trình thực tập ở bệ phận bu ông phòng 35 1.4 Kinh nghiệm để vượt qua những khó khăn đã gặp phải trong thời gian thực tập:

—— Ố.ỐỐốỐốỐốỐố 35

2 QUAN HỆ GIAO TIẾP TRONG KHÁCH SẠN QUA GÓC NHÌN CỦA SINH VIÊN THỰC TẬTP + 2E E SE SE SE E9E9E9EE 2E 1215515111111 21515151511 111115 151511111 0g 36 2.1 Giao tiếp với cấp trÊN ch nh TT HT TH 111 HT HH net 36 2.2 Giao tiếp với đồng nghiỆP - - Ác ScS+SSxSS ST H11 111111 HH hp 37 2.3 Giao tiếp với các bộ phận liên quan 5 cv svxsxxkerrerrreseeree 37 2.3.1 Giao tiếp với bộ phận lễ tân + + + S212 2S > v2 re ererrrey 37 2.3.2 Giao tiếp với bộ phận FÁ&B -. - - ST 2 11 H10 HH ri 38

2.3.3 Giao tiếp với bộ phận an ninh và bộ phận kỹ thuật - - 38

2.3.4 Giao tiếp với khách hàng Sc Sex xxx HH rkg 39

“ ỐẮỐỐ N HUNG TINH HUONG THUONG GẶP PHẢI KHI LÀM VIỆC Ở BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 2- 2725525555: 40

NGHIEM DUOC RUT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP - - 4I 4.1.ƯUu điểm của khách sạn Golden Central Hotel - ¿s52 25c s2 <c xe: 4I 4.2 Ưu điểm của môi trưởng làm việc tại khách sạn Golden Central Hotel 42

4.3 Bài học thực tế xuyên suốt quá trình thực tập tại khách sạn 42

5 NHUNG ĐỀXUẤT CÁ NHÂN VỀNÂNG CAO QUY TRÌNH LÀM VIỆC TẠI

BO PHAN BUONG PHONG O KHACH SAN GOLDEN CENTRALHOTEL 43 5.1 Nâng cao chất lượng với các yêu tố bên trong khách sạn 43 5.2 Nâng cao chất lượng với các yếu tố bên ngoài khách sạn - 41

.41000.)500015 48

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu v êhoạt động bu ông phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon (5 sao) đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn v êcách mà một khách sạn hàng đần hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng BuŠng phòng, là sản phẩm chính của mọi khách sạn và cơ sở lưu

trú, nơi mà khách hàng trải nghiệm trực tiếp dịch vụ của khách sạn, trở thành một lĩnh vực

quan tâm đáng kể đối với nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý dịch vụ lưu trú

Việc nghiên cứu tổng quan vê hoạt động bu “ng phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon cung cấp cái nhìn sâu rộng v`êquy trình và thực hiện công việc trong bu ông phòng, từ đó mở

ra cơ hội tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất cho nhân viên Bằng cách này, nghiên cứu không chỉ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra môi trưởng làm việc hiệu quả và thú vị cho nhân viên

Nghiên cứu v`êhoạt động bu ồng phòng bởi các sinh viên thực tập sẽ giúp cho Khách Sạn Mai

MA LAL

House Saigon hiểu rõ hơn v`êcấu trúc vận hành bộ phận Housekeeping Bằng cách phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bu ông phòng Qua những bài nghiên cứu hay những bài báo cáo này, nhà quản lý tại khách sạn có thể thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu suất và

tối ưu hóa tài nguyên tại khách sạn một cách hiệu quả

Ngoài ra, việc nghiên cứu v`êhoạt động bu ông phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon còn mang lại hiểu biết sâu hơn v`êsự phức tạp của quản lý và vận hành một khách sạn hàng đầu Những thông tin này có thể được sử dụng để đề xuất các giải pháp quản lý và tối ưu hoạt động của khách sạn, bao gần cả việc tăng cương quản lý nhân sự, cải thiện quy trình làm

việc và tối ưu hóa sử dụng ngu ôn lực

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

- Tim hiéu v €quy trình và phương pháp làm việc của bộ phận bu ông phòng trong khách sạn Mai House Saigon, tử đó đưa ra đánh giá hiệu quả của quy trình và đưa ra các giải pháp để cải thiện nếu c3 thiết

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận bu Ông phòng tại khách sạn Maihouse

và đưa ra các khuyến nghị để tăng cường chất lượng dich vu, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng doanh thu cho khách sạn

- Tổng hợp và phân tích các dữ liệu v`êhoạt động của bộ phận bu ông phòng, đưa

ra các số liệu thống kê và đánh giá kết quả từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ để hễ trợ cho quản lý và ra quyết định kinh doanh hiệu quả cho khách sạn

2.2 Mục tiêu riêng

Tìm hiểu về vai trò của bộ phận bu ồng phòng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ quản lý đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thực hành các kỹ năng và quy trình làm việc trong bộ phận bu ông phòng, bao

gân cả việc phối hợp với các bệ phận khác như: bộ phận nhà hàng, bộ phận F&B, bộ

phận lễ tân trong khách sạn để đảm bảo chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

Đánh giá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động của bộ phận bu “ng phòng, đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn trong tương lai

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề8i nghiên cứu này, đối tượng em đang hướng đến là bộ phận bu ông phòng (Housekeeping) của khách sạn Mai House Saigon Lợi ích của đối tượng nghiên cứu này sẽ hướng đến các đối tượng sau:

+ Đối với sinh viên, đềềtài của báo cáo này sẽ giúp họ có được kiến thức v`êlĩnh vực bu ông phòng và quản lý khách sạn, từ đó có thể áp dụng vào thực tiễn trong tương lai khi làm việc tại môi trưởng ở các khách sạn

+ Đối với các nghiên cứu sinh trong lĩnh vực khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung, đ tài này cung cấp một cái nhìn tổng quan v êhoạt động và quản lý bộ phận

bu “ng phong tai khách sạn Mai House Saigon, giúp họ có thể đưa ra các giải pháp và đ`êxuất mới cho việc quản lý và hoạt động của bộ phận này

+ Đối những quản lý khách sạn và nhân viên bu ồng phòng, đ tài này cung cấp những kỹ năng và công cụ để cải thiện hiệu quả công việc của họ Việc nghiên cứu và thực hành các kỹ năng này giúp tăng khả năng quản lý, sắp xếp công việc, giải quyết van déva tăng cưỡng sự hài lòng của khách hàng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian để thực hiện thực tập và nghiên cứu này dự kiến là từ ngày 06 tháng 02 năm 2024 đến ngày 02 tháng 04 năm 2024 Đối với phạm vi không gian, đ tài tập trung vào quy trình hoạt đệng và quản lý bộ phận bung phòng tại khách sạn Mai House Sai Saigon

Báo cáo này dự kiến sẽ thực hiện trong vòng hai tháng, được chia thành hai giai đoạn chính Giai đoạn đầi tiên là việc thu thập dữ liệu và phân tích nghiệp vụ của bộ phận bu ng phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon Trong giai đoạn này, tôi sẽ tham gia vào các hoạt động như một nhân viên trong bộ phận bu ông phòng để hiểu rõ hơn v quy trình làm việc, những vấn đềphổ biến và áp dụng các giải pháp đã học được từ trưởng

Giai đoạn thứ hai sẽ tập trung vào việc đ xuất và thực hiện các biện pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả công việc trong bộ phận bu ông phòng tại Khách Sạn Mai House Saigon Trong giai đoạn này, tôi sẽ áp dụng những kiến thức và công cụ đã được học từ trải nghiệm thực tập

để thực hiện các bước trong quy trình hoạt động và quản lý của bộ phận bung phòng tại khách sạn Hiệu quả của các phương pháp, kỹ năng và công cụ này sẽ được đánh giá để đưa

ra kết luận và đ`ềxuất cải tiến trong tương lai

Phạm vi nghiên cứu sẽ tập trung vào bộ phận bu ông phòng của Khách Sạn Mai House Saigon tại thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Trong phạm vi này, tôi sẽ tìm hiểu v`ềquy trình làm việc, những vấn đề phổ biến và các giải pháp đã được áp dụng tại bộ phận bu ông phòng của khách sạn này

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để nghiên cứu đề tài "Tổng quan và cách thực hành hiệu quả nghiệp vụ bu ng phòng khách sạn Golden Central Hotel”, bản thân em c3n phải sử dụng những phương pháp nghiên cứu khoa học chặt chế và hiệu quả Trước khi tiến hành nghiên cứu, em cẦn tìm hiểu v`êcác phương pháp nghiên cứu có thể áp dụng, và sau đó chọn ra phương pháp phù hợp nhất

Phương pháp phổ biến và hiệu quả trong nghiên cứu về ngành khách sạn là phương pháp khảo sát trực tiếp Bằng phương pháp này, bản thân em sẽ trở thành thực tập sinh để có thể thể tiến hành khảo sát và làm việc trực tiếp tại khách sạn Mai House Saigon Trong quá đó em sẽ áp dụng thêm phương pháp quan sát để có thể tiến hành học hỏi và làm việc, đào tạo nhân viên, sử dụng trang thiết bị và vật dụng, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng

Ngoài ra, em còn có sử dụng phương pháp thu thập và xử lý số liệu từ nhân viên, quản lý khách sạn Mai House Saigon để thu thập thông tin chỉ tiết v`êquy trình và kinh nghiệm thực tiễn trong quản lý và vận hành bộ phận bu ông phòng cũng như là mức độ phản h ` từ khách hang để có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trong bộ phận phục vụ bu Ông phòng

Cuối cùng khi đã thu thập được dữ liệu từ các phương pháp nghiên cứu trên, em đã

sử dụng phương pháp phân tích thống kê để phân tích và đưa ra những kết luận, khuyến nghị hữu ích để cải thiện hoạt động của bộ phận bu ông phòng khách sạn Mai House Saigon

5 Ý NGHĨA CHỌN ĐỀTÀI

Việc nghiên cứu và tìm hiểu v`ênghiệp vụ bu ông phòng khách sạn là rất quan trọng

để giúp em, các bạn sinh viên hay người quản lý và nhân viên trong ngành khách sạn

có thể hiểu rõ hơn v`êquy trình của bộ phận bung phòng trong khách sạn, nắm bat được các kĩ năng và kinh nghiệm trong việc quản lý và vận hành bu ông phòng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp

Đô thời, khi nghiên cứu đ tài này cũng giúp đưa ra các giải pháp và đềxuất để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả trong quá trình vận dụng quy trình phục vụ bu ông phòng trong kinh doanh khách sạn và đồng thời cũng đảm bảo

sự hài lòng của khách hàng với tất cả các dịch vụ khác của khách sạn

Với sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn, các yêu c`Äì của khách hàng cũng ngày càng tăng cao Để đáp ứng được nhu c3 đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu về nghiệp vụ bu ông phòng khách sạn là rất c3n thiết Mai House Saigon là một khách sạn

05 sao nổi tiếng tại thành phố Hồ Chí Minh, với kinh nghiệm và tiêu chuẩn quốc tế trong việc vận hành và quản lý khách sạn

Hơn thế nữa, việc nghiên cứu v`êtổng quan và cách thực hành hiệu quả nghiệp vụ

bu ông phòng tại Mai House Saigon sẽ giúp cho em có nhi 'âi những kinh nghiệm và bài học quý báu, tử đó áp dụng và cải thiện chất lượng dịch vụ tại các khách sạn khác trong

5

ngành du lịch và khách san.

6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

O Bao cdo vềđ tài nghiên cứu tập trung vào những nội dung chính sau:

Chương mở đầr: tóm tắt đ tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận v`êngành khách sạn và bộ phận bu ông phòng

Chương 2: Tổng quan va thirc trang v €khach san Mai House Saigon

Chương 3: Giải pháp thực tế từ trải nghiệm thực tế qua góc nhìn của sinh viên thực

tập tại khách sạn Mai House Saigon

Kết luận và Kiến nghị

CHƯƠNG I1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀNGÀNH KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHAN

BUỒNG PHÒNG

1.TỔNG QUAN VỀNGÀNH KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm v `êkhách sạn

Theo Thông tư số 01/202/TT — TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, khách sạn được định nghĩa là một công trình kiến trúc độc lập, có từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo

chất lượng v`êcơ sở vật chất, trang thiết bị và các địch vụ cân thiết phục vụ du khách

Trong một nghiên cứu của Khoa Du lịch — Khách sạn, Trưởng Đại học Kinh tế Quốc dân

(2013), khách sạn được mô tả như một cơ sở cung cấp đẦ% đủ dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải

trí và các tiện ích khác cho khách du lịch, thưởng được xây dựng tại các điểm du lịch

Theo Chon và Maier (1995), khách sạn là nơi mà mọi người có thể trả tin để thuê bu ông ngủ qua đêm, với từng bu &ng c3n có ít nhất hai phòng nhỏ là phòng ngủ và phòng tắm, cùng

các tiện nghi như giường, điện thoại và truy`ên hình Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn

có thể cung cấp các dịch vụ khác như vận chuyển, nhà hàng, quy bar và giải trí, và có thể được xây dựng ở nhi địa điểm khác nhau như khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

Hơn thế nữa khi ngành khách sạn là một trong những lĩnh vực quan trọng của ngành du lịch và dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp trong ngành này cung cấp các dịch vụ lưu trú, ẩm thực, giải trí và các tiện nghĩ khác cho khách hàng tại các cơ sở lưu

trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng, nhà tro, homestay, hostel va cac loai hinh liu trú

khác

Các hoạt động trong ngành khách sạn bao gần quản lý khách sạn, quản lý đặt

8

phòng, quản lý nhân viên, chăm sóc khách hàng, kế toán và tài chính, marketing và quảng cáo, quản lý hoạt động kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ Một trong những yếu tố quan trọng nhất để thành công trong ngành khách sạn là năng lực quản lý hiệu quả, đảm bảo các hoạt động được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ quản lý phòng, nhân viên đến dịch vụ khách hàng

Khi hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra, các doanh nghiệp trong ngành khách sạn cũng phải đáp ứng các yêu c*Äi van toàn, vệ sinh và an ninh để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng trong quá trình lưu tri Di nay cd thể đòi hỏi các doanh nghiệp đẦn tư vào hệ thống an ninh, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống

đi ân hòa không khí và các tiện nghi khác để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng

Đìg thời, để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp trong ngành khách sạn cẦn đưa ra các giải pháp sáng tạo, bao g ồn các ứng dụng di động, website đặt phòng trực tuyến, công nghệ Internet of Things (IoT) va tri tué nhan tạo (AI) Những công nghệ này có thể giúp khách hàng đặt phòng dé dang hơn, tìm kiếm thông tin v`ề

dịch vụ và tiện nghỉ của khách sạn một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn

Các loại hình khách sạn phổ biến trên thế giới bao gần Resort Hotel, Boutique

Hotel, City Hotel, Budget Hotel và Guesthouse

+ Resort Hotel cung cấp trải nghiệm nghỉ dưỡng đ% đủ với nhí ân tiện ích và dịch

vụ giải trí Vị trí của Resort Hotel thường là những khu nghĩ dưỡng đấm chìm trong thiên nhiên đẹp mất, có thể có các dịch vụ cao cấp như bể bơi, sân golf, spa + Boutique Hotel; Là những khách sạn có quy mô nhỏ, thiết tế tỉnh tế thiên hướng

tối giản Với tiêu chí là tập trung vào việc tạo ra một trải nghiệm lưu trú cá nhân hoá

cho khách hàng Mang đến cảm giác ấm cúng và sang trọng cho du khách

+ City Hotel nằm ở trung tâm thành phố với nhi ai tiện nghi hỗ trợ khách hàng øgn các địa điểm tăhm quan, mua sắm và dịch vụ công cộng

+ Budget Hotel là loại khách sạn giá rẻ phục vụ cho du khách có ngân sách hạn chế + Guesthouse là khách sạn nhỏ, thân thiện, thưởng do gia đình hoặc chủ doanh

nghiệp nhỏ dia hành

1.3 Phân loại theo tiêu chuẩn cấp bậc tử 1 đến 5 “sao”

“Sao” là một thuật ngữ quen thuộc đối với lĩnh vực khách sạn Nó biểu tượng cho

cấp độ phân loại khách sạn, càng nhi ôi sao càng cho thấy sự tiện nghi, sang trọng và dịch vụ cao cấp hơn

Khách san 1 sao: Đây là loại hình khách sạn đơn giản nhất, cung cấp các tiện nghỉ

cơ bản như phòng ngủ, phòng tấm, đ `ôdùng cá nhân và dịch vụ giặt là Khách sạn này thưởng phục vụ cho những du khách có ngân sách hạn chế

Khách sạn 2 sao: Cung cấp các tiện nghi giống như khách sạn 1 sao, nhưng có thêm một số dịch vụ như nhà hàng, dịch vụ phòng, Internet và truy ên hình cáp

Khách sạn 3 sao: Cung cấp các tiện nghi và dịch vụ cao hơn so với khách sạn 2

sao, bao ø ẳn cả nhà hàng, phòng hội nghị và dịch vụ thư giãn như phòng tập thể dục, spa và bể sục

Khách sạn 4 sao: Cung cấp các tiện nghi và dịch vụ đẳng cấp cao hơn so với khách

10

sạn 3 sao, bao ø ôn cả nhà hàng sang trọng, dịch vụ phòng cao cấp và các tiện ích như

h ồbơïi, sân tennis và sảnh đón khách Nhi`âi khách sạn 4 sao sẽ có các dịch vụ đi kèm

như: giặt hấp, cho thuê xe, nhà hàng, phòng øym, spa và các tiện ích khác

Khách sạn 5Š sao: Đây là loại hình khách sạn cao cấp nhất, cung cấp các tiện nghĩ

và dịch vụ đẳng cấp thế giới, bao g Gm ca nhà hàng 5 sao, dịch vụ phong VIP, h 6boi, phòng tập thể dục và spa cao cấp Khách sạn 5 sao cũng thưởng có các tiện ích như sân øolf và dịch vụ đưa đón khách từ sân bay Nhà hàng ở những khách san 5 sao thưởng

sẽ có menu đa dạng, chế biến từ những đi bếp dịch vụ phòng ăn 24/7, quy bar cao cấp Thêm vào đó, khách sạn 5 sao sẽ có những phòng họp, phòng hội nghị cao cấp với sức chứa lớn

11

1.4 Phân biệt các loại phòng khách sạn theo quy mô phòng va theo vi trí địa lý

Có thể phân biệt các loại phòng khách sạn theo quy mô lớn nhỏ dựa trên tổng số phòngmà khách sạn có như sau:

Khách sạn nhỏ (Small hotel): Téng số phòng thường từ 10 - 50 phòng

Khách sạn trung bình (Mid-sized hotel): Tổng số phòng thương từ 50 -150

phòng Khách sạn lớn (Large hotel): Tổng số phòng thưởng từ 150-500 phòng

Khách sạn siêu lớn (Mega hotel): Tổng số phòng trên 500 phòng

Việc phân loại các loại phòng khách sạn theo quy mô này có thể thay đổi tùy vào các tiêu chuẩn và thực tế của từng khách sạn cụ thể

Theo tiêu chí này các khách sạn được chia thành Š loại: khách sạn thành phố,

khách sạn ven đô, khách sạn trên đường, khách sạn nghỉ dưỡng và khách sạn sân bay Khách sạn thành phố: Là khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công

tác, hội nghị, mua sắm, thăm thân nhân, tham quan văn hóa Các khách sạn này hoạt

động quanh năm Ở Việt Nam các khách sạn thành phố có thứ hạng cao, tập trung nhi âi ở thành phố lớn như Hà Nội, thành phố H ôChí Minh

Khách sạn ven đô (Suburbs Hotel): thưởng được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc g3n một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu nằm ngoài đô thị Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuẦn, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại vùng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch Loại khách sạn này thường có tử 200-350 phòng khách, với mức giá thấp hoặc trung bình (Barrows & Power, 2008: 275)

Khách sạn ven đường (Highway/Interstate Hotel): khách sạn ven đường (highway hofel) là thuật ngữ chung bao g ôn cả khách sạn ven đường, motel, motor inns và motor lodge loại hình này được xây dựng ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô, những người có khả năng thanh toán trung

bình

Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Được xây dựng ở gẦ3n các sân bay quốc tế lớn, đối tượng khách là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá

cảnh do lịch trình bất buộc hoặc bất kỳ một lý do đột xuất nào khác và các nhân

viên trong đội bay Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm trong giá trọn gói của hãng hàng không hoặc giá theo giờ lưu trú

1.5 Phân loại theo khách hàng đặc thù

Khách sạn thương mại (Commercial hotel): Đây là loại khách sạn dành cho khách

hàng đi công tác hoặc có mục đích thương mại Thường có vị trí trung tâm, tiện lợi cho việc di chuyển và làm việc Các tiện nghi cơ bản bao g ân phòng ngủ, phòng hội nghị, nhà hàng, qu % bar, địch vụ phòng và bãi đỗ xe

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Đây là loại khách sạn dành cho khách hàng muốn tận hưởng kỳ nghỉ, thư giãn, giải trí Thưởng được xây dựng tại những địa điểm

đẹp, yên tĩnh, có nhi âi tiện ích như h bơi, spa, sân golf, sân tennis, sân chơi, nhà

hang, qu ay bar va dich vu đưa đón

Khách sạn san bay (Airport hotel): Day la loại khách sạn nằm gân sân bay, phục vụ cho những khách hàng muốn ở g3 sân bay trước hoặc sau chuyến bay Thường có tiện nghỉ như phòng ngủ, dịch vụ đưa đón, phòng họp, nhà hàng và quy bar

Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Đây là loại khách sạn kết hợp với các sòng

bạc, phục vụ cho khách hàng thích chơi đánh bạc Ngoài các tiện ích cơ bản như phòng ngủ, nhà hang va qu bar, khách sạn sòng bạc còn có những tiện ích đặc biệt như sòng bạc, quán bar, phòng trưng bày nghệ thuật và các phòng vui chơi giải trí khác

13

kiệm chi phí, thưởng có giá rẻ hơn so với các loại khách sạn khác Thưởng có các tiện ích chung như phòng ngủ chung, phòng tắm chung, bếp chung và khu vực sinh hoạt chung

Nhà nghỉ ven đường (Motel): Đây là loại khách sạn nằm ven đường, phục vụ cho những khách hàng muốn nghỉ ngơi và tiếp tục hành trình Thưởng có giá rẻ, tiện nghỉ đơn giản bao g ẳn phòng ngủ, phòng tắm và bãi đỗ xe

Khách sạn nổi (Floating hotel): Đây là loại khách sạn được xây trên mặt nước, phục

vu cho những khách hàng muốn tận hưởng không gian yên tĩnh, thư giãn trên biển hoặc sông Thương có tiện nghỉ như phòng ngủ, nhà hàng, qu bar và các hoạt động giải trí trên nước

Khách sạn căn hộ (Condotel/ Residences/ Serviced Apartment): Day 14 loai khach sạn được thiết kế như một căn hộ, phục vụ cho khách hàng muốn ở trong thoi gian dai

hoặc có nhu c3 tự nấu ăn Thường có các tiện ích như phòng ngủ, phòng khách, bếp, phòng tấm và dịch vụ giặt ủi

1.7 Phân loại theo hình thức sở hữu:

Khách sạn tư nhân: Những khách sạn có một chủ đần tư là một cá nhân hay một

công ty trách nhiệm hữu hạn Ngươi chủ đầi tư tự đi'âi hành quản lý kinh doanh

khách sạn và tự chịu trách nhiệm v`êkết quả kinh doanh cuối cùng

14

Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước,

do một số tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm đi`âi hành quan lý và trong quá trình kinh doanh, phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn Trong tương lai loại hình này phải dần dần được chuyển thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (loại thứ nhấp hay có nhi `âi chủ đần tư (doanh nghiệp cổ phn) trong đó Nhà nước có thể là một cổ đông

Khách sạn liên doanh: Của hai hay nhi ân thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn; được quản lý đi`âi hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quy *ân hay thuê công ty quản lý

Trên thực tế có nhi âu loại khách sạn liên doanh liên kết theo các hình thức sau: Liên kết sở hữu: Các khách sạn cổ ph, là các khách sạn đo nhi ân cá nhân hoặc

nhi a tổ chức đầu tư xây dựng Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo

tỷ lệ góp vốn của các cổ đông

Khách sạn liên kết đặc quy & (Franchise Hotel): Khach san tư nhân hoặc khách

sạn cổ phần Phía chủ đầu tư khách sạn (gọi là bên mua) phải tự đi âi hành quan lý

khách sạn và tự chịu trách nhiệm v`ề kết quả kinh doanh của khách sạn Bên mua thực hiện việc mua lại của một tập đoàn khách sạn (gọi là bên bán) quy ` độc quyên

sử dụng thương hiệu v`ềmột loại hình kinh doanh khách sạn của tập đoàn tại một địa

phương và trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở của một ban hop dg

có ghi rõ các quy Ân lợi và nghĩa vụ của mỗi bên đối tác tham gia Thực chất của loại hình liên doanh này là bên mua đã mua lại của bên bán bí quyết đi âi hành quản lý

và được hưởng một số đặc quyên trong kinh doanh do các tập đoàn khách sạn cung cấp

Khách sạn hop dng quan ly (Management Contract Hotel}: Khach san tw

nhân hoặc khách sạn cổ phần v`ê sở hữu Khách sạn được đi hành quan lý bởi

mệt nhóm các nhà quản lý do chủ đẦầi tư thuê của một tập đoàn khách sạn trên cơ

sở một bản hợp đông gọi là hợp đông quản lý

15

Các bộ phận trong khách sạn thưởng có chức năng khác nhau để đảm bảo hoạt

động của khách sạn được thuận lợi và hiệu quả Các bộ phận chính trong khách sạn bao

gồm:

Bệ phận ổi li hành (Executive managemenf): Bộ phận này chịu trách nhiệm quản

lý và đi âu hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Các nhiệm vụ của bộ phận này bao

gồm đềra chiến lược, kế hoạch và chính sách của khách sạn, quản lý tài chính, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các đối tác, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật, v.v

Bộ phận lễ tân (Front Office): Bộ phận này chịu trách nhiệm tiếp đón khách hàng, làm thủ tục check-in, check-out, đặt phòng, hướng dẫn khách hàng v` các dịch vụ

và tiện ích trong

16

khách sạn Bộ phận lễ tân cũng thường xử lý các yêu c`âi của khách hàng như đặt bàn ăn,

đặt tour du lịch, hoặc đặt vé máy bay

Bộ phận bu ng phòng (Housekeeping): Bộ phận này chịu trách nhiệm v éviéc don đẹp và vệ sinh các phòng ngủ, phòng tắm, thay đ ồ cung cấp tiện nghi như khăn tắm, khăn mặt, giấy vệ sinh, nước uống miễn phí, v.v

Bệ phận ẩm thực (Food & Beverage): Bộ phận này chịu trách nhiệm v việc quan

lý và vận hành các nhà hàng, quán bar, phục vụ các món ấn, đ uống cho khách hàng

Bệ phận ẩm thực cũng có nhiệm vụ thiết kế và phát triển các menu và chương trình ẩm

thực

Bệ phận bếp (Kitchen): Bộ phận này chịu trách nhiệm v`êviệc chuẩn bị các món ăn

cho khách hàng Bộ phận bếp được chia thành nhi âi phòng ban như phòng ban chết biến món ăn chính, phòng ban bánh ngọt và bánh mì, phòng ban đ Ôuống, v.v để đảm bảo việc sản xuất món ăn và đ`ôuống được thuận tiện và hiệu quả

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales & Marketing): Tìm kiếm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, xây dựng hình ảnh thương hiệu khách sạn, quảng bá sản phẩm, nghiên cứu thị trưởng và đưa ra các chiến lược tiếp thị để tăng doanh số bán hàng B6 phan tai chinh — k& toan (Finance and accounting): Quan lý tài chính, báo cáo tài chính, dự báo tài chính, quản lý ngân sách và chi phí, lập kế hoạch tài chính, thu

tiền, trả tỉ &, thanh toán các khoản nợ và thực hiện các công việc kế toán khác

Bộ phận nhân sự (Human Resource): Quản lý nhân sự, tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo, thăng tiến và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, quản lý lương và các

chế độ phúc lợi cho nhân viên

B6 phan ky thuat bao tri (Engineering & maintenance): Bao trì các thiết bị trong khách sạn như máy lạnh, thang máy, hệ thống điện, cấp nước và bảo trì các phòng va khu vực chung để du khách có một trải nghiệm tốt nhất

Bệ phận công nghệ thông tin (Information technology): Quản lý hệ thống mạng,

17

phần mềần, cơ sở đữ liệu, website của khách sạn và các thiết bị kỹ thuật số khác, giúp

khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ khách sạn một cách nhanh chóng và thuận tiện

18

B6 phan thé thao va giai tri (Sport & Entertainment): Cung cap cac dich vu giải trí

và thể thao cho khách hàng, bao g'ôn các hoạt động như chơi golf, bơi lội, câu cá,

karaoke, xem phim, thư giãn tại spa, phòng tập thể dục và các hoạt động vui chơi khác

1⁄7 Chức năng , vai trò và ý nghĩa của khách sạn trong ngành dịch vụ du lịch

1.7.1 Chức năng của khách sạn

Khách sạn được xem là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ trong ngành du

lịch Chức năng chính của khách sạn là cung cấp chỗ ở cho du khách, tạo ra sự tiện

nghi và thoải mái cho khách hàng khi ở xa nhà Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các địch vụ hễ trợ như ẩm thực, giải trí, thể thao, hội nghị và sự kiện, đưa đón sân bay và

Ngoài chức năng chính là cung cấp chỗ ở cho khách du lịch, khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong tạo ra sự đa dạng và phong phú cho ngành du lịch Khách sạn đem đến những trải nghiệm độc đáo cho du khách, thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và đóng góp cho n ` kinh tế địa phương

Trong tổng thể, chức năng của khách sạn trong ngành dịch vụ du lịch rất quan trọng và đóng vai trò lớn trong việc thu hút khách du lịch, tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng và đóng góp cho sự phát triển của ngành du lịch và nã kinh tế địa phương

1.7.2 Vai trò của khách sạn trong thực tiển phát triển du lịch

Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong phát triển du lịch b` vững bằng cách đáp ứng nhu c3 lưu trú và cung cấp nhi `âi dịch vụ khác như thực phẩm, giải trí, thể thao,

19

hội nghị, tiệc cưới và các hoạt động khác để tăng trải nghiệm cho khách du lịch và tạo

ra nhi `âi cơ hội kinh doanh mới cho các doanh nghiệp địa phương

20

Khách sạn còn giúp nâng cao vị thế của địa phương trong thị trưởng du lịch, thu hit d4 tu, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm trong ngành du lịch, đông thời tăng cường mối quan hệ và giao lưu văn hóa giữa các quốc gia Việc đần tư phát triển khách sạn đáp ứng yêu c`âi của khách hàng và giá trị của địa phương là c3n thiết để đưa ngành du lịch đến một tần cao mới

Tóm lại tuỳ thuộhc vào đơn vị công nghiệp khách san thì sẽ có Ø3 vai trò lĩnh vực:

Xã hội, kinh tế và kiến trúc:

O Vai trò xã hội của đơn vị kinh doanh khách sạn

° - Đơn vị đóng góp rất to lớn vào việc cải thiện đơi sống của người dân, gdp ph phát triển văn hóa — xã hội tại địa phương mà đơn vị hoạt động

° Đơn vị tạo lập một chính sách nhân sự cho phép người lao động hoàn thành nghĩa vụ của con người là lao động

° Tao thuận lợi cho việc sử dụng, giúp đỡ những người không có việc làm, sử dụng đúng chuyên môn của người lao động do có sự đi`âi phối lao động tử ngành khác sang ngành này

« - Tạo thuận lợi v`êmặt cơ sở vật chất kỹ thuật cho các mặt hoạt động như hội hop, sinh hoạt văn hóa, thể thao

° - Bảo vệ môi trưởng

° Đóng góp tài chính cho các mặt hoạt động mang tính chất xã hội ở địa phương, vùng và quốc gia

21

O Mỗi một đơn vị kinh doanh dù lớn hay nhỏ đi âi là một đơn vị hành động va

trở thành một tác nhân trao đổi kinh tế, nó cùng với các đơn vị khác và cùng với tất cả hệ thống kinh tế đang cùng t Ôn tại

H Mỗi đơn vị đều:

H Nhờ vào vốn đầi tư c3n thiết mà họ thu nhận

H Nhờ vào những chi phí, hoạt động, nhở vào sự mua sắm

nguyên liệu và vật liệu cần thiết cho sản xuất

1 Nhở vào việc bán hàng hóa và dịch vụ do đơn vị sản xuất ra

[1 Nhờ vào chính sách tỉ`âi lương và thu nhập góp ph vào việc nâng cao mức sống của công nhân

HH Nhờ vào sự tái đần tư bằng lợi nhuận mới thu được tại nơi hoạt động

của đơn vị

H Mỗi đơn vị, bằng hoạt động của mình sẽ đóng góp vào sự phát triển và sự thịnh vượng cho lĩnh vực kinh tế (địa phương, khu vực hay quốc gia) tại nơi đơn vị đã hoạt động sản xuất Ngược lại, sự phát triển kinh tế và sự thịnh vượng này tại địa phương sẽ trở thành những đi `êi kiện chủ yếu cho sự phát triển ngay bản thân của đơn vị

O Vai trò kỹ thuật của đơn vị kinh doanh khách sạn

[1 Tất cả các sự phát triển v`êmặt kỹ thuật, phát minh và sáng chế mới hay

kỹ thuật mới trong lao động đìâi nảy sinh ở bên trong của các đơn vị

Nó không phải do sự bộc phát mà nhờ vào những nỗ lực nghiên cứu và nhớ vào sáng tạo của các kỹ sư, kỹ thuật viên và những nhà lãnh đạo của

don vi

[1 Tất nhiên những phát minh-sáng tạo đó được hình thành trước hết là để

phục vụ cho bản thân đơn vị, nhưng cũng có mục đích làm lợi cho đơn vị

và cả ngành công nghiệp khách sạn lâu dài v`ềsau Xã hội cững sẽ thu được lợi này tử các đơn vị tạo ra

H Vì vậy các đơn vị phải luôn luôn:

22

H1 Cổ vũ óc sáng tạo của công nhân và tạo một b3 không khí thuận lợi

cho sự sáng tạo đó

LH Đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo và huấn luyện kỹ thuật cho

các công nhân của đơn vị và tham gia vào công việc huấn luyện một

cách tích cực

[1 Dành một phần ngân sách của đơn vị vào công việc nghiên cứu, tim tòi, sáng chế phát minh và phát triển Tất nhiên là phải tùy thuộc vào những khả năng tài chính

O Phát triển thêm các hoạt động và kỹ thuật mới trong sản xuất nhằm

phục vụ cho các nhu câi mới mẽ của xã hội

1.7.3 Ý nghĩa của khách sạn trong phát triển du lịch

Khách sạn là một yếu tố quan trọng trong thực tiễn phát triển ngành du lịch từ hai khía cạnh chính là ý nghĩa trong du lịch và ý nghĩa trong phát triển kinh tế:

+ Trong lĩnh vực du lịch, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cân lưu trú và nghỉ ngơi của khách du lịch, tử đó tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ trong quá trình tham quan địa phương

+ Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp nhi ân dịch vụ khác như thực phẩm, giải trí, thể thao, hội nghị, tiệc cưới và các hoạt động khác để tăng trải nghiệm của khách du lịch

Khách sạn cũng là nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị, tiệc cưới, và các hoạt động khác,

tạo đi lân kiện thuận lợi để thu hút đu tư, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm trong ngành du lịch, đồng thơi thúc đẩy sự phát triển toàn diện của ngành du lịch + Trong lĩnh vực kinh tế, khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của địa phương trên bản đ ôdu lịch thế giới Sự xuất hiện của các khách sạn chất lượng và hiện đại giúp nâng cao vị thế của một địa phương trong thị trưởng du lịch Đi'âi này tao dif kién thuận lợi để thu hút đần tư, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm trong ngành du lịch, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương

+ Các hoạt động kinh doanh của khách sạn đóng góp vào ngu ôn thu ngân sách và tạo việc làm cho ngươi dân địa phương Việc đầi tư phát triển khách sạn đáp ứng yêu

ca cua khách hàng và giá trị của địa phương là rất c3n thiết để đưa ngành du lịch đến một tần cao mới và đóng góp vào sự phát triển kinh kinh tế xã của quốc gia

Các mặt tiêu cực của khách sạn trong phát triển du lịch:

Tăng giá cả tiêu dùng và gia tăng lạm phát: Khi khách du lịch bơm một lượng ti lớn vào

ni kinh tế nước nhận khách, trong khi khối lượng hàng hóa không gia tăng một cách tương ứng sẽ dẫn đến tình trạng lạm phát giá cả tiêu dùng tăng

Gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên: Lượng du khách đông sẽ gia tăng sức ép lên

cơ sở hạ tằng và tài nguyên như đường xá, điện, viễn thông, tăng lượng chất thải đòi hỏi chỉ phí đ`ần tư, sửa chữa, bảo tri cơ sở hạ tang va tài nguyên

Có thể chịu rủi ro lớn khi đ ân tư vào phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn: Phát triển hoạt động khách sạn quá mức có thể có tính rủi ro nếu tình hình du lịch tại quốc gia, vùng và thế giới có biến động

Gây ảnh hưởng văn hóa thuần phong mỹ tục ở nước sở tại: Sự du nhập ào ạt của du khách với ni văn hóa xa lạ, cách sống khác biệt sẽ gây ảnh hưởng đến nền văn hóa xã hội ở nước

nhận khách Đối với Việt Nam đây cũng là một vấn đ`êc3n lưu tâm, c3n quản lý chặt chế hoạt

động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng để tránh sự băng hoại của thun

phong mỹ tục, gia tăng các tệ nạn xã hội như mại dâm, ma túy, bệnh hoạn

Có thể ảnh hưởng đến ô nhiễm, gây tàn phá môi trường: Việc phát triển hoạt động khách sạn nếu thiếu quy hoạch, thiếu sự kiểm soát có thể sẽ phá vỡ cảnh quan khu vực, tàn phá môi trường Bên cạnh đó, sự phát triển hoạt động khách sạn hằng ngày sẽ thải ra một lượng lớn chất thải lớn, nếu không xử lý tốt sẽ gây ô nhiễm môi trường, ảnh hưởng đến hệ sinh thái

24

2 TONG QUAN VEBO PHAN BUONG PHONG (Housekeeping)

2.1 Khai niém v €b6 phan bu tng phong (Housekeeping)

Bộ phan bu Ông phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn là một bộ phận vô cùng quan trọng, có nhiệm vụ quản lý và giữ gìn sự sạch sẽ và tiện nghỉ của các phòng nghỉ trong khách sạn Bộ phận này có nhi lâi hoạt động chủ yếu như dọn dẹp phòng, giặt giữ và ủi qu3n áo, thay đổi ga giưởng, cung cấp vật dụng cẦn thiết, bảo trì thiết bị và sửa chữa các thiết bị trong phòng Ngoài ra, bộ phận bu ông phòng còn phải đảm bảo rằng các tiêu chuẩn an toàn, vệ sinh và sức khỏe được tuân thủ và đảm bảo rằng các phòng luôn được sẵn sàng để đón khách

Bộ phận bu Ông phòng là một trong những bộ phận quan trọng nhất trong ngành khách sạn, bởi vì việc duy trì sự sạch sẽ, tiện nghi và an toàn trong phòng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận bu ng phòng cũng là một phì quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực và đáp ứng yêu cân của họ Một bộ phận bu ông phòng chuyên nghiệp có thể tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng và giúp khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vơi tại khách san Di‘ này có thể tăng cưỡng danh tiếng và doanh thu cho khách sạn

2.2 Vai trò của bộ phan bu “ng phong (Housekeeping)

2.2.1 Bộ phận bu ông phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai trò cơ bản như sau:

Quản lý và duy trì sạch sẽ: Bệ phận bu ông phòng có trách nhiệm quản lý và duy trì sạch sẽ cho các khu vực chung và phòng khách sạn Đi âi này đảm bảo rằng các khách hàng có được môi trưởng sống và nghỉ ngơi an toàn, sạch sẽ và thoải mái

Cung cấp dịch vụ phòng: Bộ phận bu ông phòng cung cấp các dịch vụ phòng như lau dọn, thay ga trải giường, làm vệ sinh phòng tấm và vệ sinh nhà vệ sinh để đảm bảo rằng các phòng khách sạn được giữ gìn sạch sẽ và thoải mái

Kiểm soát khoảng trống phòng: Bộ phận bu ông phòng có trách nhiệm kiểm soát

25

khoảng trống phòng khách sạn và báo cáo cho các bộ phận khác như tiếp tân, bộ phận kinh doanh để giúp quản lý khoảng trống phòng một cách hiệu quả và tối ưu hóa doanh

thu

26

Xử lý sự cố: Bệ phận bu Ông phòng có trách nhiệm xử lý các sự cố phát sinh trong phòng khách sạn như mất đ ô, hỏng đ`ồ, hoặc vấn đ`êvệ sinh để đảm bảo rằng các khách hàng được giải quyết các vấn đ'êcủa họ một cách nhanh chóng và hiệu quả

Quản lý và kiểm soát vật tư: Bộ phận bu ông phòng quản lý và kiểm soát các vật tư c3n thiết như giường, ga trải giường, khăn tắm, vật dụng vệ sinh để đảm bảo rằng các vật dụng này luôn đủ và được sử dụng một cách hiệu quả

2.2.2 Bộ phận bu ng phòng (housekeeping) trong ngành khách sạn có các vai trò đặc biệt như sau:

Đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng: Bộ phận bu ông phòng phải đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho khách hàng bằng cách giữ cho phòng luôn sạch sẽ, trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi và an toàn, như bảo vệ cháy, hệ thống khóa an toàn, bảo vệ cá nhân và thiết bị điện tử

Xử lý các tình huống đặc biệt: Bệ phận bu ng phòng phải xử lý các tình huống đặc biệt, chẳng hạn như khách hàng yêu cân phục vụ đ ô ăn sớm, thay đổi phòng vào giờ

Ay OSA

muộn, hoặc sự cố v vệ sinh phòng

Đi âi phối với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận bu Ông phòng phải liên

lạc và đi `âi phối với các bộ phận khác trong khách sạn, như bộ phận lễ tân, nhà hàng,

bảo trì và an ninh, để đảm bảo sự phối hợp tốt nhất và đáp ứng được các nhu c1 của khách hàng

Quản lý tài nguyên và chi phí: Bộ phận bu ông phòng phải quan lý tài nguyên và chi phí một cách hiệu quả, như quản lý lượng dụng cụ, sản phẩm vệ sinh, lao động và thời gian làm việc Việc quản lý tài nguyên và chi phí có hiệu quả sẽ giúp tăng cưởng năng suất làm việc và giảm thiểu chỉ phí, đ ông thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng

2.3 Các bộ phận trong dịch vụ của bộ phận bu “ng phong (Housekeeping)

Quản lý bu ông phòng (Housekeeping management): Đây là bộ phận chịu trách

27

nhiệm quản lý hoạt động của toàn bộ bộ phận bu ng phòng Công việc của bộ phận này bao gìn xác định, triển khai và giám sát các chính sách và quy trình liên quan đến

28

bu “ng phòng, đảm bảo việc vệ sinh phòng và bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn được thực hiện đúng theo tiêu chuẩn

Nhân viên dọn phòng (Room aftendants): Đây là bộ phận chịu trách nhiệm vệ sinh

phòng, thay đ `Ô cung cấp các dịch vụ khác như phục vụ đ ôÔuống, an sang, giặt là Các nhân viên này cn phải có kỹ năng vệ sinh và sắp xếp đ ồ đạc trong phòng khách sạn Quản lý tầng (Floor supervisors): Đây là bệ phận chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của nhân viên dọn phòng và đảm bảo chất lượng dịch vụ của bộ phận bu ông phòng Các foor supervisor cũng phải thực hiện công tác đào tạo, giám sát và đánh giá nhân viên dọn phòng

29

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG CỦA KHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

1 GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN MAI HOUSE SAIGON

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn

1.1.1 Lịch sử hình thành của khách sạn Mai House Saigon

- Chủ đầu tư của khách sạn Mai House Saigon là TBS Group hay còn được gọi TBS Land, công ty cổ phần df tu Thai Binh

- TBS Group là tập đoàn lớn nhất nhì khu vực tỉnh Bình Dương, hoạt động trong nhi êu lĩnh vực khác nhau, bao gø tm sản xuất da gi % và túi xách, đần tư vào quản lý bất động sản va ha tầng công nghiệp, logistic và cảng, du lịch và thương mại dịch vụ

- TBS Group, được thành lập vào năm 1989, đã trở thành công ty lớn hàng đần ở Việt Nam

và tỉnh Bình Dương trong hơn ba mươi năm Đóng góp GDP cực kỳ lớn hễ trợ sự phát triển của tỉnh Bình Dương

- TBS Land, một công ty thành viên của TBS Group chuyên đầu tư kinh doanh bất động san

và hạ tầng công nghiệp, là chủ đầu tư của dự án Green Square Garden Bình Dương

- Lịch sử lĩnh vực bất động sản: TBS Land, một công ty cổ phẦn đầi tư của Thái Bình, được thành lập vào năm 2000 và đã phát triển trong suốt 23 năm trong lĩnh vực đầi tư bất động sản và hạ tầng công nghiệp của TBS Group bằng cách sử dụng các dự án bất động sản ở Bình Dương

+Xây dựng tòa nhà Š tầng và thành lập công ty bất động sản ARECO vào năm 2000 + Quỹ đất Green Square được xây dựng vào năm 2005

+ Khu công nghiệp phát triển Sông Trà được thành lập vào năm 2007

+ Ngoại tầng kho ngoại quan và CFS đầi tiên của tân vạn đã được hoàn thành vào năm 2008 + KCN Sông Trà bắt đần hoạt động vào năm 2009

+ Khu công nghiệp 2 mở rộng xây dựng vào năm 2011

Công ty Mai House Hosphitality và chuỗi Mai House Hotels & Resorts được thành lập vào năm 2015 để mở đầu trong lĩnh vực du lịch, khách sản và nghỉ đưỡng

30

- Mai House Saigon Hotel — Khách sạn nghệ thuật cao cấp với tiêu chuẩn 5 sao

được toa lạc tại quận 3 vị trí đất địa ngay giữa trung tâm Sài Gòn Khách sạn đã được

đi vào hoạt động tử 21/09/2019 Khách sạn Mai House Saigon đã không chỉ nhanh chóng trở thành địa điểm yêu thích của du khách du lịch bởi chất lượng cung cấp dịch

vụ lưu trú, nghĩ dưỡnng cao cấp mà còn thu hút nhi `âi sự kiện thời trang và nghệ thuật lớn bởi các doanh nghiệp trong và ngoài nước

- Mai House Saigon, cái tên vừa nghe đã mang đến cảm giác ấm áp v`ầg ân gửi như chính căn nhà của những quý khách lưu trú tại đây Mai House Saigon chính là kết quả của quá trình sáng tạo tử “trái tim” của đội ngũ kiến trúc sư quốc tế cùng sự giao thoa v`ềvăn hoá và chất liệu của kiến trúc Việt Nam từ các nghệ nhân địa phương Với kiến

trúc hiện đại xen lẫn hơi thở của văn hoá xuyên suốt công trình khách ssạn Mai House

Sai Gon, kiến trúc sư xây dựng đã định hình ngay từ đầu cho Mai House Saigon trở thành kiến trúc biển tượng vượt thời gian của Sài Gòn nói riêng và Việt Nam nói chung

- Mai House Saigon là kiến trúc pha lẫn hiện đại và cổ kính của nét đẹp Đông Dương, lối kiến trúc này được hiểu là sự kết hợp tân cổ điển nhã nhặn kiểu Pháp với các gam màu ấm áp đi ân đó giúp cho khách hàng nhanh chóng cảm thấy được thư giản như đang ở ngay trong chính căn nhà của mình Mỗi nơi dù là nhỏ nhất của Mai House đ`êđược thiết kế vô cùng tĩnh tế, mọi sự “đặt và để” đ'êi gửi vào đó là câu chuyên yêu thương, khiến cho khách sạn trở nên có câu chuyện và gây được thiện cảm với khách hàng

1.1.2 Lịch sử phát triển của khách sạn Mai House Saigon

Năm 2018 là năm thứ 3 liên tiếp mà Công Ty Cổ Phần Đi Tư Thái Bình được xét duyệt đansh giá và công nhận là Doanh nghiệp phát triển bền vững Việt Nam — lĩnh vực sản xuất, đồng thời vinh dự đạt thêm giải thưởng 3 năm Top 10 Doanh nghiệp phát triển b ` vững Việt Nam

31

Năm 2019, TBS Group đã chạm mốc 30 năm thành lập và phát triển, lọt top 10 thương

hiệu mạnh Việt Nam, được trao huân chương lao động hạng nhất tử nhà nước

Xuyên suốt g3n 30 năm hoạt động, Tập đoàn TBSS Group luôn hướng đến mục tiêu là một thương hiệu uy tisn, không chỉ v êti ân lực tài chính mà còn v êkhả năng chuyên nghiệp trong đáp ứng nhu c3: v`êdịch vụ, tạo dựng ni ân tin, gắn kết vững b`ần trong các mối quan hệ Khách hàng — Lao động — Nhà cung ứng - Cổ đông — Xã hội

Tai thoi diém nam 2019, Mai House Montgomerie Links duoc vinh danh là sân Golf

thu hút khách du lịch nhất Việt Nam trong buổi lễ trao giải tổ chức bởi Tổng Cục Du Lịch

Tại LỄ trao gải thưởng Robb Report Best of the Best Awards 2019, Mai House vinh

dự được xướng tên hạng mục khách sạn trong thành phố tốt nhất

1.2 Tổng quan v`êđặc trưng của khách sạn Golden Central Hotel

LI Tên khách san: Mai House Saigon Hotel

[1 Địa chỉ: 157 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, phường Võ Thị Sáu, quận 3, thành phố H ôChí Minh