Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới tại trung tâm sự kiện và triển lãm white palace phạm văn Đồng báo cáo thực tập docx

ii THU CAM ON Trong thời gian thực tập tại Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, để hoàn thành bài báo cáo nảy, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đã cho phép và

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Đại học Công nghệ Tp.HOM

Khoa Quản trị Du lich — Nha hang — Khach san

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRINH PHUC VU HOI NGHỊ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIEN LAM WHITE PALACE PHAM VAN DONG

Ngành: QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN UONG

Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYÊN DUY ANH KIET Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỆT CẦM

MSSV : 1911171441

Lớp : I0DNHBI

TP Hồ Chí Minh, 2023

BO GIAO DUC VA DAO TAO

Đại học Công nghệ Tp.HOM

Khoa Quản trị Du lich — Nha hang — Khach san

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRINH PHUC VU HOI NGHỊ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIEN LAM WHITE PALACE PHAM VAN DONG

Ngành: QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN UONG

Giảng viên hướng dẫn : ThS NGUYÊN DUY ANH KIET Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỆT CẦM

MSSV : 1911171441

Lớp : I0DNHBI

TP Hồ Chí Minh, 2023

EDHUTECH HUTECH

Đại học Công nghệ Tp.HCM học Công nghệ Tp.HCM

KHOA QTDL —- NH—- KS

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Đào Nguyệt Cẩm xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có #rích dân đây đủ và theo đúng qui định); Nội dụng trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu

và thực tế tại Trung tâm Hội Nghị Tiệc Cưới KHONG SAO CHEP tir cac nguồn tải liệu, bảo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui dinh cua Nha Trường và Pháp luật

Tp.HCM, ngày 25 tháng 06 năm 2023

Sinh viên (ký tên, ghi đây đủ họ tên)

Đào Nguyệt Cam

ii

THU CAM ON Trong thời gian thực tập tại Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng, để hoàn thành bài báo cáo nảy, em xin chân thành cảm ơn Ban

lãnh đạo đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu, học hỏi tại khách

sạn và củng toàn thê các anh chị nhân viên trong bộ phận F&B đã giúp đỡ chỉ bao

để em hoàn thành chương trình thực tập tốt và học hỏi được một số kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn của bộ phận nhà hảng thuộc khách sạn trong quá trình thực

tập

Bên cạnh đó em chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị Du lịch — Nha

hàng — Khách sạn tại Trường Đại học Công Nghệ TPHCM và sự hướng dẫn đặc

biệt tận tình của Ths Nguyễn Duy Anh Kiệt — giáo viên trực tiếp hướng dẫn, giúp

đỡ em hoàn thành bài báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất

Tuy nhiên do còn hạn chế về nhận thức cũng như về kiến thức chuyên môn

nên không thê tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về chất

lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Rất mong được sự bỏ qua và góp ý thêm từ các anh chị, thầy cô

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Nhà trường và White Palace Chúc sức khỏe toàn thê các anh chị trong Trung tâm Sự kiện vả Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng nói chung và các anh chị trong bộ phận 4m thực nói riêng Chúc Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng gặt hái được nhiều thành công hơn và ngày càng phát triển trong lĩnh vực dịch vụ

Em xin chan thanh cam on !!!

NHAN XET CUA DON VI THUC TAP

Họ và tên sinh viên : C

HUTECH CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

TỶ LỆ ĐIỄM CHÁM | 100% | 75% | 50% | 25% | 0% THÁI ĐỘ (2,0 điểm)

Thái độ làm việc | 2.00 | 1.50 | 1.00 | 0.50 | 0.00

HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm)

1 Format 0.50 | 0.38 | 0.25 | 0.13 | 0.00

2 Văn phong 1.00 | 0.75 | 0.50 | 0.25 | 0.00 NOI DUNG BAO CAO (6,5 diém)

3 Cơ sở lý luận

3.1 Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0.50 | 0.38 | 0.25 | 0.13 | 000 3.2 Cơ sở lý luận - Nội dung 100 | 0.75 | 0.50 | 0.25 | 0.00

4 Giới thiệu vê đơn vị thục tập 1.00 | 0.75 | 0.50 | 0.25 | 0.00

6 Thue trang (K@ qua va thảo luận) 1.50 | 1.13 | 0.75 | 0.38 | 0.00

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng tiệc cưới 13

LAL Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàằng ©5SccSccSccsrsreerkerreercee 13

I2 ni a 7, an nh 14 1.43 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng . ccccscc2 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM SỰ KIỆN VÀ TRIEN LAM WHITE PALACE eee 26

2 2.1 Giới thiệu về Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức ccccccerkitrrrrttrrrrrrrrrrrrrrrrrrrerrerriee 29 QABL SO AO 16 CRC ha 29

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ĐđH c«ecc«cc«ecxes 30 1.1.1 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong TOT IAT QU ce eccsccscccescsncesscesecesesesseesssessesasssessessesssssacseaseesaeeaseeeseeseseaeeeaeeeaeenaeeaes 33 1.1.2 Định hướng phát triển trong tương Ìai ccccccccccecceceerereererreee 36 2.2 Thực trạng về quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới tại Trung tâm Sự

kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn Đồng -s-sccsecsess 37

CN 7,24 6< 37 2.2.1.2 Quy trình phục vụ trong hội HgiỊ ccccckeceheHh re 38 2.2.1.3 Quy trình phục vụ hội nghị sau khi buồi làm việc kết thúc 38 2.2.1 Quy trình phục vụ tiệc CHỚI tại White PdÏqC ««<cc<<ceeeesses 39

2.2.1.2 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi 5c SccccScsrerrerrererrrea 40

2.2.1.4 Ti 7 .nố 40

2.2.2 Danh gid quy trinh phuc vu héi nghj tiéc cưới tại Trung tâm Sự kiện và Triển lãm White Palace Phạm Văn ĐỒNg 25-55+©5+ScSzc+E+zescxesrsered 4I

2.2.2.1 DIEM MANN: nan < 41

V25 Tớ 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TIỆC CUỚI TẠI TRUNG TÂM SỰ KIỆN WHITE PALACE . «- 45

3

3.1 Giải pháp năng cao tiếng anh giao tiếp cho nhân viên 3.1.1 Cơ sở để ra giải pháp -2-©52©2222<2EE+EEEE22E2112112112211211 112 ce 3.1.2 Cách thực hiện - -GG G22 11112301111 3111123 111g 11 HH1 ng re

3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp -©2-©22©2222E22E+EEEE22E22112112112211211 1121k 3.2.2 Cách thực hiện -GG Q22 11112301111 3111123 11 1H 11H ng rc

3.3 Giải pháp về phúc lợi cho nhân viên

3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp 5-©52©2222<22E2EE2EE22122112112112211211 211 2E ce 3.3.2 Cách thực hiện -GG Q22 1111231111231 11123 111g 1K ng re 3.4 Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất -s-sc-sc<se

3.4.2 Các thực hiỆn SĂ <5 0112311111230 111111111123 11H HH 1K HH HH kg Kết luận

DANH MUC HINH ANH

I0 0080, /10907:/165.0/6000.0 001 21

Hình 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)23 Hình 1.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 24 Hình 2.1 Tổng quan Trung tâm hội nghị tiệc cưới White Palace - 26 Hinh 2.2 Không gian set up bản tIỆC - Ác Sc + + S312 x21 1xx re 27 Hình 2.3 Logo White PalaCe - -c SccS St S HH H11 11211 111111111 1 1n HH Hy 27

Hình 2.4 Sơ đồ tô chức White Palace -5ccccccckerrrrrrkrrrrrriirerrriee 30

Hình 2.5 Sức chứa và tiện ích tai White Palace 5 55-5 S+ S22 s2scessee 33

Hình 2.6 Nhà hát và khu vự triển lãm -2+©2+++t+xttrxerrrrkrrrrkrrrrkrrrrree 35

Hình 2.7 Bàn tiệc p1a đỉnh - - 5 c + + S1 +11 S111 11111 1151 11111111 11 11 HH ch 36

Hình 2.8 Bàn tiệc Âu đã setup -2-©2¿©72222+EE+EE2EE221211211221221 212.1 42

1

Loi mé dau

Trong báo cáo này, tôi sẽ trình bày vẻ tình hình thực tế của chất lượng quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới tại White Palace, những vấn đề cần được giải quyết, cùng những giải pháp để nâng cao của chất lượng quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới tại đây

Do đó, trong báo cáo này, tôi sẽ đề xuất một số giải pháp nhăm cải thiện quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới Báo cáo này hy vọng sẽ cung cấp cho quý vị cái nhìn tong quan về tình hình của chất lượng quy trình phục vụ hội nghị tiệc cưới tại các trung tâm này, đồng thời giúp các quý vị có được những giải pháp hữu ích để nâng cao chất lượng các tiệc cưới, hội nghị tại đây

2

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRINH PHUC VU HOI NGHI TIEC CUOI

TAI TRUNG TAM SU KIEN WHITE PALACE

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Các khái niệm về Trung tâm hội nghị tiệc cưới

1.1.1 Trung tâm hội nghị Hệc cưới

Trung tâm hội nghị tiệc cưới là địa điểm tổ chức tiệc cưới, tiệc hội nghị và

sự kiện quan trọng của các công ty

Là nơi cung ứng vả bản sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó, có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng Giữa nhà hàng và khách hàng luôn có sự trao đôi hai chiều đó là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó nhà hàng sẽ thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình Sau khi thu nhận những thông tin phản hồi nhà hàng sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin đó Nếu là phản hồi tích cực nhà hàng sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hồng dịch vụ, nha hang sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lễ hông đó

1.1.2 Khái niệm về loại hình tiệc hội nghị

Có nhiều cách định nghĩa về loại hình tiệc hội nghị như sau:

Là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc hội nghị (Theo Nguyễn Quyết Thắng 2013) Tiệc hội nghị là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tham dự hội nghị đang diễn ra tại Trung tâm hội nghị đó

Theo quan điểm kinh doanh tô chức hội nghị bao gồm một số hoặc toàn bộ các hoạt động từ việc thiết kế (design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động của tô chức hội nghị nhằm đạt được các mục tiêu nhất định mà đơn vị

tô chức hội nghị đó đã đề ra

Qua nghiên cứu hoạt động tô chức tiệc hội nghị hiện nay ở Việt Nam, cũng thay rằng tô chức hội nghị cũng bao gồm các hoạt động: Lập kế hoạch chương trình cho tiệc, điều hành các diễn biến của tiệc, kết thúc tiệc

Từ những cách tiệp cận đã đề cập nêu trên, có thê khái quát: “Tô chức tiệc hội

3 nghị là một quá trình bao gồm một số hoặc toàn bộ các công việc: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, lập chương trình, kế hoạch, chuẩn bị các yếu tố cần thiết, và tô chức tiến hành diễn biến của hội nghị trong một thời gian và không gian cụ thể truyền đạt những thông điệp nhất định đến những người tham gia sự kiện và xã hội, nhăm áp dụng các mục đích khác nhau của các chủ thê tham gia vào hội nghị”

Tổ chức hội nghị là một nghề khá mới mẻ tại Việt Nam trong những năm gần đây, tô chức hội nghị đang phát triển với tốc độ nhanh chóng đi cùng nhu cầu quảng

bá thương hiệu và sản phẩm mới của các doanh nghiệp Việc tô chức những hội nghị khác nhau như hội nghị khách hàng, ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh

thành, các cuộc thi lớn, hội thảo, triển lãm, các buổi tiệc liên hoan kỷ niệm

cácôngày lễ của công ty, các buôi huấn luyện nghiệp vụ, các buỗi giao lưu của các đoàn thẻ, hiệp hội ngày cảng gia tăng cho thấy vai trò quan trọng của nghề tổ chức hội nghị đối với các tổ chức, doanh nghiệp, làm cho khách hàng nhớ và tiêu thụ sản phâm mới này Đây còn là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, các cơ quan truyền thông, cơ quan công quyên, giúp thúc đây thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho doanh nghiệp

Phân loại tiệc hội nghị

Đăng sau khái niệm “tiệc hội nghị” là cả một thê giới sôi động của các thê loại tiệc hội nghị với đủ loại hình phục vụ cho những mục đích khác nhau Có rất nhiều

sự phân chia các nhóm khác nhau, tuy nhiên không có sự phân chia nào mang tính chính xác vì đây chỉ là những khái niệm mang tính tương đối, nhưng nhìn chung có rất nhiều sự phân chia các nhóm hội nghị có thê xếp các loại hình tiệc hội nghị theo các nhóm sau:

Hội nghị nội bộ công ty (Corporate Events)

Hội nghị hướng đến khách hàng (Consumer Events)

Hội nghị mang tính nhà nước, chính phủ (Government Events)

Hội nghị cộng đồng, sự kiện phi lợi nhuận (Community, Non-profit Events)

Hội nghị nội bộ công ty: Đối tượng của thể loại hội nghị này được xác định dựa trên các mối quan hệ của công ty như nhân viên, đối tác, đại lý, cô đông như hội họp, họp mặt (Meeting), kội nghi khach hang (Customer Conference), họp báo (Press Conference), triển lãm, động thổ (Ground Breaking), khánh thành (Grand Opening), tiệc tối (Gala Dinner) cho nhân viên hoặc cho khách hàng Mục đích

4 của các hội nghị này này có thê là tăng sự gắn kết của các thành viên công ty (nếu

tô chức cho nhân viên), củng có hình ảnh của công ty trong mắt đối tác (nêu tô chức cho đối tác) hay xây dựng hình ảnh của công ty trên các phương tiện truyền thông Các chương trình giao lưu kết nối của các tô chức, các hiệp hội

Hội nghị hướng đến khách hàng: Đây là khái niệm dùng để chỉ những buôi hội

nghị có mục đích quảng bá thương hiệu (branding), kích thích mua hàng (boost sales) và tương tác với khách hàng Các hội nghị khách hàng tiêu biểu: Hội nghị khách hàng, tập hợp hầu hết các khách hàng của đơn vị để trí ân khách hàng hoặc để giới thiệu các sản phẩm mới của đơn vị nhằm quảng bá thương hiệu gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của don vi

Hội nghị mang tính chất nhà nước chính phủ : Sự kiện dạng này thường do các

cơ quan, đoàn thể tô chức, mang mục đích chính trị như các buôi hội nghị lớn Hội

nghị mang tính chat phi lợi nhuận: Sự kiện cộng đồng thường do các tô chức xã hội,

các tô chức phi chính phủ thực hiện, hoặc do các công ty thực hiện, mà mục đích nó hướng tới xã hội Một số hình thức tiêu biểu là: Sự kiện gây quỹ (Fundraising), các hội nghị kêu gọi hưởng ứng ngày vì môi trường, ngày phòng chống các loại dịch bệnh

Tương tự, tại Việt Nam, ngành tô chức hội nghị ngày càng phát triển với các loại sự kiện phong phú hơn Cho dù ở một môi trường doanh nghiệp, hiệp hội, phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ, các sự kiện doanh nghiệp phố biến nhất thường rơi vào một trong những chương trình sau đây

Trong phạm vi của đề tài này tác giả tập trung nghiên cứu các sự kiện sử dụng dịch vụ ngày tại nhà hàng chú trọng chính đến các nhóm sau: Các loại hình tiệc hội nghị Hội nghị nội bộ công ty, Hội nghị hướng đến khách hàng

Các loại hình hội nghị này thường ngắn hơn, kéo dài một vài giờ, 1⁄2 ngày hoặc

cả ngày Có một hoặc nhiều diễn giả, và tất cả mọi người tham gia với nhau trong cùng một không gian Thường được tô chức tại nhà hàng, bắt đầu với một phiên họp phát biểu quan trọng và sau đó tô chức các buôi đột phá theo chủ đề Hội nghị thường được lên kế hoạch đôi khi tổ chức trong nửa ngảy, có một số hội nghị kéo

dài lâu hơn đến cả ngày hoặc 2 đến3 ngày Thường là các hội nghị khách hàng do

các đơn vị kinh doanh tổ chức hoặc các buổi ra mắt, giới thiệu sản phẩm Các loại hình tiệc này cũng có nhiều hình thức tô chức, kha da dang theo văn hóa và nhu cầu

của từng khách hàng

Tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu đặt tiệc hội nghị sẽ được Bộ phận Kinh doanh dịch hội nghị tiếp nhận thông tin và thông tin sẽ được trao đôi qua lại giữa khách hàng và nhà hàng cho đến khi hợp đồng được ký kết Công đoạn hết sức quan trọng là sự chuyển tải thông tin, yêu vầu của khách hàng đến tất cả các bộ phận liên quan để thực hiện chương trình của khách hàng một cách trọn vẹn nhất giảm thiểu tốt đa sự sai xót xảy ra trong quá trình diễn ra

1.2 Định nghĩa các loại hình phục vụ tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới

1.2.1 Phục vụ TIỆC CƯỚI

Một số sử gia tin rằng, những lễ cưới đầu tiên bắt đầu có từ khi con người biết sống quần cư theo từng nhóm nhỏ Thời gian được dự đoán là khoảng 4.350 năm trước Công nguyên Những ghi chép đầu tiên về việc trao đôi của hội môn giữa gia

đình cô dâu và chú rễ là từ 3000 năm trước Công nguyên (TCN) Đề gả con gái di,

cha cô dâu phải trả chí phí cho đám cưới bằng gia súc, gia cầm, đất đai, vàng bạc Nhưng cho đến năm 200 sau Công nguyên, mọi thứ có vẻ đã thay đôi khi ở Đề quốc

La Mã, chú rễ muốn cưới được vợ phải thanh toán tất cả chỉ phí cho đám cưới cho

cả hai bên Từ năm 860 sau Công nguyên, Đức giáo hoàng Nicholas đệ nhất đã quy

định chiếc nhẫn đính hôn là một phần chính thức của nghi lễ hứa hôn, yêu cầu chú

rễ phải mang đến một chiếc nhẫn vàng biểu trưng cho sức khỏe của mình Theo người La Mã cô đại, khi một người đàn ông đeo nhẫn cho một người phụ nữ, tức là anh ta đã chiếm hữu cô ấy Vào năm 1477,lần đầu tiên nhẫn kim cương được sử

dụng làm nhẫn đính hôn là khi vua Maximilian I của nước Áo cầu hôn với tiểu thư

Mary của Pháp Từ đó chúng trở nên phô biến trong các đám cưới

Còn tại Việt Nam lễ cưới đầu tiên là sách “Lịch triều tạp kỷ” đã ghi lại đám cưới của vua Nguyễn Huệ với công chúa Ngọc Hân Ngày 11/7/1786, Nguyễn Súy Dực chính phủ vận uy quốc công đưa 200 lạng vàng, 2.000 lạng bạc và 20 tắm gam

để làm sính lễ, sai người dâng tờ biểu cầu hôn và lễ vật đến điện Vạn Thọ, có nghĩ trượng nhà binh va tan long, co xi dan đầu, đám rước theo sau Tới nơi, vua sai hoàng tử tiếp nhận lễ đem vào nhà Thái miễu Hôm sau làm lễ cưới Khi công chúa Ngọc Hãn vu quy, từ cửa đền vua đến cửa phủ quân đều được Nguyễn Huệ cho bảy khi giới một cách oai nghiêm rực rỡ Người xem đều cho là việc hiệm thây xưa nay

bị xã hội và gia đình công nhận họ là vợ chồng chính thức Trước đây gọi là lễ thành hôn ngày nay người ta gọi lễ này là lễ rước dâu hay người ta gọi chung là lễ cưới Tiệc cưới thông thường đặt với số lượng khách lớn theo mùa vụ nên khách sạn thường chọn phương án sẽ tuyên nhân viên thời vụ để phục vụ tiệc cưới Như vậy tiệc cưới được hiểu là bữa tiệc liên hoan có sự góp mặt của hai họ và bạn bè thân thích dé chúc phúc cho gia đình của cô dâu và chú rễ và chúc cả hai bên gia dinh

Đón khách

Quá trình đón khách tại tiệc cưới Đây là bước đầu tiên trong buôi tiệc cưới Thời gian đón khách sẽ diễn ra trong khảng 30-45 phút trước khi chính thức bước vào buổi tiệc Vì luôn có những vị khách mời đến sơm hơn dự kiến nên cô dâu chú

rễ cần chuẩn bị thật chu đáo

Nếu có điều kiện thì chủ nhân bữa tiệc có thể chuẩn bị cocktail và một số đồ

ăn nhẹ trước cho khách mời thưởng thức trong thời gian chờ đợi

Khi budi tiệc bắt đầu thì trước tiên là những nghi lễ sau:

Đầu tiên là MC sẽ dẫn dắt, tuyên bố buôi tiệc bắt đầu, tiếp theo là mời bố mẹ của hai bên lên sân khấu

Tiếp theo là cô dâu chú rễ cùng bước vào hoặc là chú rễ đã đứng sẵn trên sân khấu, còn cô dâu được bố dẫn vào lễ đường và trao cho chú ré

Sau đó đại diện hai bên sẽ phat biéu cam ơn khách mời đã đến chung vui cùng gia đình

Nghĩ lễ tiếp theo là rót rượu, cắt bánh và trao nhẫn

7 Khi kết thúc các nghỉ lễ cần thiết thì sẽ đến phần đãi tiệc Các bàn tiệc lúc này

đã được bày biện đồ ăn đầy đủ đề khách mời có thê thưởng thức

Trong quá trình khách mời thưởng thức thì cô dau chu ré và cha mẹ hai bên sẽ

di dén từng bàn đề chao hỏi và cảm ơn mọi người đã đền

Phần đãi tiệc sẽ diễn ra trong khoảng Ih- 2h hoặc lâu hơn tùy từng đám cưới Tiét muc sau budi tiéc

Dé budi tiệc thêm đặc sắc hơn thi ngày nay có rất nhiều tiết mục sau khi khách mời dùng bữa xong

Các cặp đôi có thê tô chức những trò chơi đơn giản để mọi người cùng tham gia, tạo nên không khí vui vẻ cho buổi tiệc Chỉ cần một người quản trò hải hước, dí

dỏm là không khí sẽ luôn tran day tiếng cười

Các tiết mục văn nghệ cũng sẽ giúp cho buỗi tiệc của bạn thêm ấn tượng hơn, giúp khách mời ở lại lâu hơn

Một tiết mục cũng rất được nhiều người yêu thích đó là bắt hoa cưới Cô đâu

sẽ đứng quay lưng lại và tung hoa cưới lên, các cô gái ở dưới sẽ bắt hoa cưới, ai bắt được thì người đó sẽ nhận may mắn từ cô dâu chú rẻ đề là người tiếp theo tổ chức đám cưới

Và sau khi đã thông nhất thì nhà hàng sẽ bắt tay vào chuẩn bị từng công việc:

Chuẩn bị dụng cụ ăn uống cho khách mời

Có những đám cưới cầu kỳ thì quá trình chuẩn bị này có thể mất tới vài ngày Bước 2: Đón khách và sắp xếp chỗ ngôi cho khách mời

Khi có khách tới thì nhân viên sẽ mỉm cười chào khách và hướng dẫn khách

đề tìm chỗ ngồi phù hợp

Bước 3: Trong quá trình bữa tiệc diễn ra

Nhân viên sẽ chuẩn bị tiệc để khách mời dùng bữa, bao gồm mang các món ra theo như trong thực đơn, theo đối để xem khách có yêu cầu øì thì đáp ứng kịp thời Bước 4: Khi buôi tiệc kết thúc

Khi khách mời ra về, nhân viên cũng tham gia cùng với chủ nhân của bữa tiệc

dé tiễn khách và cảm ơn khách hàng đã đến chung vui

Bước 5: Thu dọn phòng tiệc

Khi phòng tiệc không còn khách nữa thì nhân viên sẽ tiến hành thu dọn phòng tiệc trở về trạng thái như ban đầu

1.2.2 Phục vụ Tiệc hội nghị

Hội nghị là một cuộc họp có tô chức nhằm bản bạc công việc cụ thê nào đó nhằm tông kết tình hình hoạt động đã qua, rút kinh nghiệm và bản phương hướng hoạt động trong thời g1an tới

Hội thảo là cuộc thảo luận về một số vấn đề nào đó có tính khoa học, lý luận

và thực tiễn đang đặt ra Mục đích của hội thảo là làm sáng tỏ cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn của vấn đẻ, đề xuất, kiến nghị hoặc dự báo vấn đề một cách có cơ sở khoa

học

Hội nghị, hội thảo là một trong những hoạt động thường niên của các tô chức,

cơ quan hay doanh nghiệp Với không gian của nơi làm việc có lẽ việc tô chức một buổi hội nghị, hội thảo là không còn phù hợp Chính vì vậy việc lựa chọn một địa điểm ngoài nơi làm việc để tô chức kết hợp giữa các cuộc hội thảo, hội nghị với các buổi liên hoan là hết sức cần thiết Nhà hàng là nơi phù hợp đáp ứng đầy đủ cho

Tùy thuộc vào tính chất trang trọng của hội nghị mà người thực hiện quy trình phục vụ hội nghị cần chú ý cho thêm các phụ kiện như hoa, qua tang, khan ban Trong quá trình diễn ra hội nghị

Bao quát và hỗ trợ khách tham dự trong suốt quá trình hội nghị diễn ra Bao quát và hỗ trợ khách tham dự trong suốt quá trình hội nghị diễn ra Khi hội nghị diễn ra các vị trí được phân công cần có người đảm nhiệm đề hỗ trợ khách tham dự khi cần Cụ thê:

Chủ động đưa thêm nước cho các khách mời ở những vị trí quan trọng nếu hội nghị diễn ra trong thời gian dài

Bao quát, hỗ trợ nhau đề hoàn thành các công việc của mình, đây cũng là một trong những điều góp nhặt nên sự thành công của hội nghị

Thực hiện các yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép và được phép

Quy trình phục vụ hội nghị sau khi buôi làm việc kết thúc

Đảm bảo phòng hội nghị an toàn và gọn gảng sau khi hội nghị kết thúc

10 Dam bao phòng hội nghị an toàn và gọn gàng sau khi hội nghị kết thúc Khi hội nghị bế mạc kết thúc, các nhân viên phục vụ sẽ thực hiện trình tự theo quy trình phục vụ khi hội nghị kết thúc như sau:

Hướng dẫn khách tham dự các hướng ra ngoài để tránh sự lộn xộn, mắt tập

trung

Thu gom lại toàn bộ chai nước trên bàn, các khăn trải bàn cũng cần được gấp gọn và cho vào một vị trí gọn gàng Nếu khăn bản sẽ tiến hành phân chia và đưa về

vi tri giặt ui

Thu gon ban ghé đưa về vị trí cũ khi chưa setup, hoặc thực hiện setup cho budi

hội nghị tiếp theo (nếu có)

Vệ sinh toàn bộ hội trường một lần nữa

1.2.3 Phuc vu Tiéc buffet

Tiéc buffet xuat hiện từ thế kỉ 17 tại Pháp và phát triển rộng rãi ở nhiều quốc

gia Tiệc buffet hay còn gọi là tiệc đứng, người ăn tự phục vụ mình, tự đi lay dé an được bảy sẵn trên các quầy kệ của nhà hàng

Mục đích của việc tô chức tiệc Bufft là có thể đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhất của khách khi tới dự một bữa tiệc là ăn uống và gặp gỡ Buffet là loại tiệc khá năng động, khách ăn không những được thưởng thức những món ăn vừa lạ vừa quen mà còn được giao lưu, trao đôi, trò chuyện với những khách khác

Sự tô chức của Bufft thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc Thường người ta xếp những món ăn như cơm, my, miễn, bún ra một phía Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè cafe Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay nhưng cũng có những món được dựng trong nỗi hay chảo được đặt trên bếp ga hay côn, một số món nướng lại đặt trên những lò than hồng rực Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các bàn để thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình Người ta có thê ăn uống tùy ý cho đến khi nào cảm thấy no nê

Có thê nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giỗng như cách tô chức của một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô, khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín

11 nhừ hoặc ăn tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miễn, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau vv Chính vì những đặc điểm trên nên có thê coi bản tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế ĐIỚI

Ngoài ra còn có các loại tiệc như: Tiệc rượu, tiệc trà, tiệc set menu hầu hết các loại tiệc này đều được phục vụ tại các trung tâm hội nghị tiệc cưới hiện nay 1.2.4 Các loại hình phục vụ khác

Dịch vu karaoke

Karaoke được các khách sạn đầu tư phố biến tại các khách sạn trong những năm trở lại đây Với dịch vụ được du khách lựa chọn khi đến khách sạn và khách sạn lớn thi không thê không có dịch vụ này

Dịch vụ chăm sóc thú cưng

Hiện nay, rất nhiều người có thú vui và sở thích nuôi thú cưng, coi thú cưng của mình như một thành viên trong gia đình Vì vậy đi đâu họ cũng mang theo thú cưng của mình bất kẻ là đi du lịch xa Tuy nhiên, khi di du lịch thì không thê có đầy

đủ thức ăn hay chăm sóc tốt cho thú cưng được nên họ mong muốn khi đi du lịch có thê gửi gắm thú cưng của mình tại nơi an toàn và đầy đủ nhất Khách sạn cũng đừng

bỏ qua dịch vụ này nhé!

Thu đổi ngoại tệ

Đối với các điểm du lịch nỗi tiếng thì không chỉ thu hút khách sạn trong nước

và còn thu hút các khách sạn nước ngoải, do đó dịch vụ đổi tiền tại các khách sạn ra đời nhằm tạo sự thuận lợi cho quý khách khi giao dịch, mua săm Dịch vụ giặt, ủi là

Đây là dịch vụ rất cần thiết trong khách sạn, đặc biệt là khách 3-5 sao Du khách hầu hết nghỉ ngơi tại khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ không thể giặt quần áo

hay có thể để quần áo bân quá lâu, quần áo đó có thê được giặt, là ngay tại khách

sạn mình đang ở

1.2.5 Đặc điểm của các loại hình phục vụ tại Trung tâm hội nghị tiệc CHỚI

Đặc điểm tiệc cưới

Các hoạt động phục vụ tiệc cưới được thực hiện theo một kế hoạch có sẵn khi khách kí hợp đồng dặt tiệc Số lượng nhân viên phục vụ thường đông và có cường

độ phục vụ cao, thời gian phục vụ ngắn

12 Đặc điểm tiệc rượu

Tiệc rượu là loại tiệc đứng, có phục vụ các món thức uống như rượu nhẹ, rượu pha kiểu cocktail, bia, nước ngọt , kèm với đó là các món ăn nhẹ Tiệc rượu thường được tô chức trước buổi tiệc chính hoặc đó là buôi tiệc chính trong các buỗi giao lưu, gặp gỡ, họp mặt

Đặc điểm tiệc trà

Tiệc trà là loại tiệc được tổ chức tại các phòng hội nghị, hội trường trong g1ờ giải lao hoặc trước giờ khai mạc như một bữa ăn nhẹ dành cho khách Thực đơn tiệc trà cơ bản bao gồm: trà, các loại bánh ngọt, cà phê, hoa quả để khách mời thường thức trong khi tham gia sự kiện

Đặc điểm tiệc set menu

Tiệc set menu là loại hình tiệc phục vụ theo thực đơn có định Số lượng món cho mỗi bàn giới hạn, thông thường từ 3, 5, 7 món Tiệc set menu phù hợp với các bữa tiệc có số lượng khách lớn và vừa như hội nghị, gala, họp mặt gia đình Đặc điểm tiệc Buffet

Tiệc Buffet là loại tiệc đứng, tiệc tự chọn, có số lượng lớn thực khách, khách

có thê tự do chọn món có sẵn và tự phục vụ đi lại, đứng ngôi tùy ý trong thời gian diễn ra tiệc Do đó, khách hàng sẽ thoải mái giao lưu, giao tiếp với nhau So với tiệc ngồi, thời gian ăn bufft có thê kéo dai hon

1.3 Quy trình phục vụ các tiệc khác tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới

1.3.1 Quy trình phục vực tiệc sef menu

Vệ sinh sạch sẽ khu vực tiệc, sắp xếp, bố trí bản ghế theo sơ đồ được hướng dẫn từ cấp quản lý

Chuẩn bị và bày biện các dụng cụ phục vụ cho tiệc set menu như chén, đĩa, ly, muỗng, lo hoa trang trí, khăn

Tiếp đón thực khách, hướng dẫn chỗ ngồi, chào đón khách với thái độ thân thiện và vui vẻ

Phục vụ thực đơn các món đã đặt trước cho thực khách lên cho thực khách Phục vụ những loại nước giải khát, bia hoặc rượu mà chủ tiệc đã đặt với nhả hàng

13 Don dep vé sinh các dụng cụ chén dĩa đã dùng xong món trước đó để đảm bảo khu vực tiệc luôn được sạch sẽ

Tiến hành đọn đẹp khi kết thúc tiệc và trả lại mặt bằng để săn sảng cho các đợt tiệc tiếp theo

1.3.2 Quy trình phục vụ tiệc trà

Làm vệ sinh sạch sẽ khu vực tô chức tiệc

Chuẩn bị các dụng cụ phục vụ cho bữa tiếc như: đĩa, muỗng, tách, ly Bày biện và sắp xếp bản tiệc các loại trà, sữa, cà phê, bánh ngọt, trái cây Quan sát khách để đáp ứng nếu khách có nhu cầu

Tiếp tục phục vụ cho đến khi hết tiệc

Khi tiệc trà kết thúc, nhân viên chuẩn bị xe đây, xô dựng và xô rác để thu dọn sạch sẽ, để riêng từng chủng loại lên xe và di chuyên đến khu vực lau rửa

1.3.3 Quy trình phục vụ TIỆC rượu

Quy trình phục vụ tiệc rượu cơ bản sẽ theo quy trình như sau:

Vệ sinh sạch sẽ khu vực tổ chức tiệc

Chuẩn bị các dụng cụ hỗ trợ như ly, dao, đĩa, muỗng cố

Quan sát và kịp thời hỗ trợ khách hàng trong thời gian tham gia tiệc

Hỗ trợ bộ phận bar trong quá trình khách đến nhận thức uống để thưởng thức Kết thúc tiệc, tiến hành dọn đẹp, di chuyển các đồ dùng đã sử dụng về khu vực rua

1.4 Các yếu tổ ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng tiệc cưới

1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng

Có thê nói, cơ sở vật chất là điều kiện tiên quyết tạo nên sự sang trọng, tinh tế

và tôn vinh tính thâm mỹ đồng bộ của cả nhà hàng Điểm khác biệt dễ nhận thấy nhất giữa một nhà hàng bình dân và một nhà hàng cao cấp chính là cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng trang bị cơ sở vật chất hiện đại, thỏa mãn tiêu chí thẩm mỹ, vệ sinh

và an toàn sẽ tạo cho thực khách cảm giác an tâm, thoải mái vả hải lòng nhất khi dùng bữa

Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng vả chất lượng cũng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ khách hàng thuận tiện, nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn

14 Ngược lại, cơ sở vật chất nghéo nan, lạc hậu sẽ tác động tiêu cực đến đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng đó

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Tâm lý khách hàng muốn thê hiện đăng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục

vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thi khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Chất lượng món ăn là yếu tố có vai trò không nhỏ tới nhu cầu ăn uống của khách Nếu các món ăn được trình bày gọn gàng sạch sẽ, trang trí đẹp thì gây cho khách hàng cảm giác rất muốn ăn (trông ngon mắt) và khi khách thưởng thức miếng ăn đầu tiên, họ cảm thấy rất hợp khâu vị, rất ngon miệng Tức là lúc nảy, khách hàng cho rằng: món ăn có chất lượng Khi món ăn có chất lượng, khách hàng

sẽ ăn rât no và muôn được đến ăn lần sau nữa

1.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vu

Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên trình độ chuyên môn

nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp Một nhà hàng

dù bài trí đẹp mắt và món ăn hấp dẫn cách mấy nhưng đội ngũ lao động trình độ kém, kỹ năng nghiệp vụ không thành thục cũng sẽ không đảm bảo chất lượng phục

vụ Điều đầu tiên khách quan tâm khi vừa đặt chân vào nhà hàng chính là chất lượng phục vụ mà họ nhận được, bao gồm cả thái độ tiếp đón, hỏi hạn từ nhân viên

phục

Thực khách cũng đánh giá cao chất lượng nhà hàng nếu nhân viên phục vụ nhớ rõ vị trí ngôi yêu thích của họ hoặc chủ động đề nghị món ăn quen thuộc dù khách chưa mở lời đặt món

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những

gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một

15

nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thông cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yêu kém không

có trinh độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vu Vi vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tỉnh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hang va tinh than tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

1.4.3Mi quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng

Tĩnh thần tập thể cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng đội ngũ lao động Trong nhà hàng có nhiều bộ phận đảm trách nhiệm vụ, chức năng khác nhau nhưng mục tiêu chung đều hướng đến tạo ra niềm vui và sự thoải mái khi khách dừng chân tại nhà hàng dùng bữa

Các bộ phận phải phối hợp như những mảnh ghép sao cho thật khớp dựa trên tinh thần làm việc nhóm, chủ động hợp tác, giúp đỡ nhau trong công việc nhằm đảm bảo năng suất và chất lượng phục vụ chung cho nhà hàng

Mỗi quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp: Trong nhà hàng, hai bộ phận

nay có mỗi quan hệ chặt chẽ với nhau đặc biệt cả hai bộ phận này có cùng khu vực làm việc Các môi quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như: Bộ phận chế biến cần thường xuyên thông báo về khả năng phục vụ, chế biến của mình ( như về thực phẩm, về thời gian chế biến, khả năng chế biên ) để bộ phận bản kịp thời cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị đối với khách

Bộ phận bản nhận yêu cầu và chuyền cho bếp chế biến món ăn để phục vụ khách Bộ phận bản tiếp nhận ý kiến của khách về món ăn sau đó thông báo cho bếp (Mỗi quan hệ giữa bộ phận bản và bar: Mối quan hệ giữa hai bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận bàn và bếp, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống Hai bộ phận này có mỗi quan hệ chặt chẽ như: Bộ phận bar cần thưởng xuyên thông báo về khả năng phục vụ (giá cả, chúngloại, đặc tính của các

16 loại đồ uống) để bộ phận bản cung cấp thông tin, nhận yêu câu, tiếp thị đối với khách Bộ phận bản nhận yêu cầu của khách về đồ uống và chuyên cho quây bar để chuẩn bị, pha chế và phối hợp phục vụ Bộ phận nhà hàng tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống sau đó thông bao cho bar dé chia sé thông tin và cải tiến sản phẩm Bộ phận nhà hàng nhận đồ uống từ quây bar và phục vụ khách Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và giải quyết những phản nàn để chia sẻ thông tin và cải tiến sản phẩm)

1.5 Quản trị chất lượng dịch vụ

1.5.1 Khái niệm Dịch vụ

Nói về dịch vụ thì có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ có thê hiểu là:

“Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể công hiến

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu đài với khach hang.” (Philip Kotler va Gary Amstrong, 2004)

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): “Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.”

Theo Phạm Đình Thọ (2010): “Dịch vụ là những yếu tổ phi vat chat, là những giá trị tính thần có được sau khi tiêu dùng như những trải nghiệm, cảm giác hài lòng hay không hải lòng.”

Tuy có nhiều khái niệm được đưa ra theo nhiều góc độ khác nhau từ các nhà nghiên cứu nhưng tóm lại thi:

Dịch vụ là những hoạt động có mục đích rõ ràng nhằm đáp ứng những nhu cầu

và mong muốn của con người theo từng cá thẻ riêng biệt Dịch vụ không tổn tại ở dạng sản phâm hữu hình như hàng hoá nhưng nó mang lại giá trị tính thần như những trải nghiệm, cảm giác sau khi sử dụng tương tự như khi sử dụng một sản

phâm hữu hình

Đặc điểm

Dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản riêng như:

17

Tính vô hình (Intangibility): khách hàng không thê cầm, nắm, sờ, ngửi một

sản phâm dịch vụ trước khi mua nhưng sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, chính

vì đặc trưng vô hình nên cũng gây khó khăn cho việc quản lý các hoạt động sản xuất tạo rao sản phẩm dịch vụ Khách hàng cũng phải tìm kiếm thông tin rất kỹ lưỡng và thời gian ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ cũng rất dài Ví dụ: Khi một người có nhu cầu muốn mua một chuyền du lịch của công ty A thì họ phải tìm hiểu tất cả các thông tin có liên quan như thái độ phục vụ giá cả, chất lượng

Tính không thê chia tách (Inseparability): vì là sản phâm dịch vụ nên việc sản xuất sản pham và quá trình tạo ra sản phâm gắn liền với nhau, cũng như quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu dịch vụ Ví dụ: Một nhân viên phục vụ nhà hàng không thê phục vụ được nếu như không có thực khách

Tính không đồng nhất (Heterogeneity): do dịch vụ chịu sự chi phối từ nhiều yếu tô khác nhau và khó kiểm soát, nên gần như không thể tạo ra được những dịch vụ như nhau Chăng hạn như một nhân viên cung ứng dịch vụ trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau thì không thể tạo ra được dịch vụ như nhau Ví dụ: Cùng trong một ngày nhưng thái độ phục vụ, sự năng động của nhân viên phục vụ khác nhau vào budéi sáng hoặc buổi chiều

Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ thì không thể lưu trữ, không thé vận

chuyền từ nơi này sang nơi khác, dịch vụ chỉ tồn tại vào khoảng thời gian được cung ứng Ví dụ: Một vẫn phải nhà hàng mở cửa hoạt động vào đúng giờ mặc dù không có khách hoặc quá ít khách chứ không thê chờ tới thời điểm đông khách mới

mở cửa

1.5.2 Khái niệm Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm, một từ ngữ quá quen thuộc đối với chúng ta trong cuộc sống hăng ngày Tuy nghiên những khái niệm, những định nghĩa về chất lượng cũng đã gây ra nhiều tranh cãi

“Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dâu hiệu đặc thù, các đữ kiện, các thông số cơ bản.” (Oxford Pocket Dictionary, tái

bản lần thứ 4, 2008)

Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.”

18

Theo GS Kaoru Ishikawa, Nhat: “Chat lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chỉ phí thấp nhất

Theo ISO 8402:1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thê

(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã

nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.”

Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu câu.”

Do tính chất, đặc điểm của từng công việc hay đối tượng sử dụng thì chất lượng mang những ý nghĩa khác nhau, nhưng những ý nghĩa đó cũng bao hàm lả tiềm năng, khả năng của một sản phâm hữu hình hay vô hình nhằm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Đặc điểm

Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu Một sản phẩm được làm ra nhưng không đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của người sử dụng thì sản phẩm

sẽ bị cho là không đủ chất lượng

Do có đặc điểm là chất lượng đo bằng sự thoả mãn nhu cầu, nhưng do nhu cầu thì luôn biến động và càng ngày càng cao nên chất lượng cũng biến động theo

đề phù hợp và thoả mãn người sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, thì phải xét đến mọi đặc tính đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không chỉ đến

từ phía người sử dụng mà còn đến từ các bên có liên quan

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thê miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà mọi người vẫn thường nghĩ Chất lượng có thê áp dụng cho một hệ thông, một quá trình

1.5.3 Chất lượng dịch vụ

Từ hai khái niệm riêng biệt về dịch vụ và chất lượng, thì khái niệm chất lượng

dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu đúc kết và đưa ra từ những góc độ khác nhau như:

19

“Chat lượng dịch vụ con la kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo

ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ đó.” (Christian Gronroon, 1984) “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.”

(Parasurman, Zeithaml and Berr,1985, 1988)

Mặc đù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng chất lượng dịch vụ đều bao hàm chung một ý nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Chỉ tiêu đánh giá:

Có 4 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp và đúng với nhu cầu, điều kiện của khách hàng

Sự đảm bảo: là sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Sự đồng cảm: là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng Sự đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sảng của người cung ứng địch vụ cho khách hàng

Tính hữu hình: là thé hiện qua ngoại hình, trang phục của người cung ứng dịch

vụ vả bao gồm các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

lòng khác nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, địch vụ.”

20

Theo Bitner và Hubbert (1994): “Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.”

Từ chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hải lòng - sự thoả mãn của người tiêu dùng, thì đó là một chuỗi quá trình liên quan mật thiết với nhau mà sự hài lòng - thoả mãn

là mục đích cuối cùng mà một nhà kinh doanh hay bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được

Theo Kano (Noriaki Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ nhu cầu ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ:

Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này thì sẽ không mang đến sự hài lòng, nhưng ngược lại thì khách hàng sẽ không hài lòng

Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

ky vọng chờ đợi được đáp ứng

Nhu cầu tiềm ấn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu được đáp ứng từ phía người cung cấp dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên

1.5.5 Một số thuyết mô hình đâm bảo chất lượng

21 Bên cạnh những khái niệm về chất lượng dịch vụ thì còn có những thuyết mô

Khoảng cách 5 |

Khach hang Dịch vụ cảm nhận (Dịch vụ du lịch thực tế mà

khách hàng cảm nhận)

Cungcap | Ÿ Cung cắp địch vụ (Chât lượng địch vụ du lịch Thông

dịch vụ 2 thực tê được cung câp cho khách hang) Khoảng "ie

g Khoang cach3 | cach 4

Chuyên đôi nhận thức của người quản lý thành

tiêu chuân chât lượng dịch vụ

Khoảng cách2 Nhận thức của người quản lý về mong đợi của

khách hàng

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL

hình đảm bảo chất lượng dịch vụ mà những nhà nghiên cứu về lĩnh vực này đã tạo

ra nham dé ap dung triệt dé, dé hiểu, dé thực hiện mà không chỉ dựa trên những lý thuyết như:

M6 hinh SERVQUAL cua Parasuraman (1988):

Parasuraman và cộng sự (1985) cho răng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ”

Nên vào cùng năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra một mô hình chất lượng dịch vụ có tên gọi là “ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ”, trong mô hình này có chứa 5 khoảng cách chất lượng dich vu la:

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về ky vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ