Áo cáo thực tập nhận thức nơi thực tập khách sạn hương tràm 2

LỜI CẢM ƠNĐầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH một thànhviên Hương Tràm 2 đã tạo điều kiện và sắp xếp cho tôi được thực tập, trảinghiệm công việc thực tế ở công ty Tr

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ

BÁO CÁO THỰC TẬP

NHẬN THỨC

Nơi thực tập: Khách Sạn Hương Tràm 2

Thời gian: 01/08/2022 – 25/09/2022

Giảng viên hướng dẫn: Phan Minh Tuấn

Họ và tên: Nguyễn Vân Trường

Mã số sinh viên: 22010301

<08/2022>

MỤC LỤ

LỜI CẢM ƠN 1

NHẬN XÉT từ DoanH Nghiệp 2

NHẬN XÉT CỦA Giảng viên HƯỚNG DẪN 3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY 4

1.1 Sơ lược về Công ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm 4

1.1.1 Công ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm: 4

1.1.2 Lịch sử hình thành: 5

1.1.3 Tầm nhìn: 5

1.1.4 Sứ mệnh: 6

1.1.5 Card visit: 6

1.1.6 Định hướng phát triển của khách sạn: 6

1.1.7 Khái quát về tình hình kinh doanh hiện nay của công ty TNHH một thành viên Hương Tràm: 7

1.2 Sơ lược về Chi Nhánh Khách Sạn Hương Tràm 2 8

1.2.1 Giới thiệu sơ lược về Chi Nhánh Khách Sạn Hương Tràm 2: 8

1.2.2 Tổ chức bộ máy quản lí của Khách Sạn Hương Tràm 2: 9

1.2.3 Mô tả công việc của các bộ phận: 9

1.2.4 Ca làm việc trong ngày: 10

1.2.5 Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn: 10

1.2.6 Quy trình thanh toán tại khách sạn: 11

1.2.7 Quy trình dịch vụ: 11

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP 12

2.1 Giới thiệu bộ phận thực tập: 12

2.2 Quy định khách sạn: 14

2.3 Nhiệm vụ trong quá trình thực tập: 15

2.4 Thuận lợi, khó khăn và cách giải quyết: 16

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 18

3.1 Thực trạng: 18

3.2 Giải pháp: 19

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ THỰC TẬP 20

4.1 Những kết quả và kinh nghiệm đạt được: 20

4.2 Nhận xét cá nhân: 21

4.2.1 Về bản thân: 21

4.2.2 Kỹ năng thực tiễn bản thân có được: 21

4.2.3 Về ý thức chấp hành nội quy của doanh nghiệp: 22

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 23

TÀI LIỆU THAM KHẢO 25

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Công ty TNHH một thànhviên Hương Tràm 2 đã tạo điều kiện và sắp xếp cho tôi được thực tập, trảinghiệm công việc thực tế ở công ty

Trải qua thời gian thực tập tại khách sạn, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thànhđến Bà Nguyễn Thị Kim Hương là quản lí kiêm lễ tân khách sạn Hương Tràm

2 – người trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình thực tập tạidoanh nghiệp Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị quản lý và nhânviên tại doanh nghiệp đã hỗ trợ và giúp đở tôi trong quá trình làm việc.Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Thầy PhanMinh Tuấn thuộc Khoa Kinh Tế Quản Trị đã hỗ trợ và chia sẻ kiến thức đểgiúp tôi hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập nhận thức này Tôi xin chân thànhcảm ơn Trương Quang Vinh đã cung cấp những thông tin cần thiết liên quanđến đợt thực tập nhận thức này của tôi

Sau cùng, tôi mong nhận được sự đóng góp ý kiến, nhận xét từ giảng viênĐại học Hoa Sen, cũng như cũng như Giám Đốc Trần Phú Hiền đã giúp đở đểbài báo cáo của tôi được hoàn thành tốt nhất

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !

NHẬN XÉT TỪ DOANH NGHIỆP

Ngày / / 2022 Xác nhận của doanh nghiệp (Ký tên và đóng dấu)

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY1.1 Sơ lược về Công ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm 1.1.1 Công ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm:

- Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm

- Tên giao dịch: HOTEL Hương Tràm

- Mã số thuế: 1200952840

- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Huyện Tân Phước

- Địa chỉ: ấp Mỹ Lợi, Xã Phước Lập, Huyện Tân Phước, Tiền Giang

- Đại diện pháp luật: Trần Phú Hiền

- Cấp Chương Loại Khoản: 3-754-310-311

- Lĩnh vực hoạt động : Dịch vụ lưu trú ngắn ngày ( Ngành Chính ), dàingày

+ Điện thoại : 0733897788

Hình 1: Khách sạn Hương Tràm

1.1.2 Lịch sử hình thành:

 Giai đoạn thành lập ( 2009 – 2010 )

- Được thành lập bởi Ông Trần Phú Hiền

- Đây là giai đoạn khó khăn nhất của công ty

- Lãnh đạo Công ty thực hiện nhiều giải pháp nhưng không hiệu quả do không bắt nhịp kịp trong giai đoạn chuyển đổi

 Giai đoạn phát triển ổn định và bền vững (2010- nay)

- Định hướng chiến lược của Công ty là “Xây dựng mô hình dịch

vụ lưu trú thuận tiện”

- Công ty đã phát triển xây dựng thêm một chi nhánh là Chi NhánhKhách Sạn Hương Tràm 2

- Hiện tại 2 khách sạn vẫn hoạt động và vận hành ổn định

1.1.5 Card visit:

Hình 2: Card Visit

1.1.6 Định hướng phát triển của khách sạn:

- Xây dựng Công ty THHH một thành viên Hương Tràm mạnh hơn,hiệu quả hơn trên cơ sở thực hiện tái cơ cấu, sử dụng hợp lý cácnguồn lực; Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp, liên kết caohơn về tài chính, công nghệ và thị trường

- Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có bản lĩnh và chuyên nghiệp, đồng thờixây dựng đội ngũ quản lý, kinh doanh giỏi

- Thực hiện sắp xếp lại và thay đổi cơ cấu doanh nghiệp Nhà nước,tạo ra loại hình doanh nghiệp có nhiều chủ sở hữu, trong đó có đôngđảo người lao động, để quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản

của Nhà nước, tạo động lực mạnh mẽ và cơ chế quản lý năng độngcho doanh nghiệp.

1.1.7 Khái quát về tình hình kinh doanh hiện nay của công ty TNHH một thành viên Hương Tràm:

- Do tình hình dịch bệnh như thế thì nhiều doanh nghiệp cũng không tránhkhỏi tình trạng giảm doang thu hoặc có thể thua lỗ

- Nhưng theo tôi, thời điểm hiện tại tình hình dịch bệnh đã giảm bớt công tynên tập trung lại vào việc tuyển thêm nhân lực đặt biệt là các nhân viên hỗtrợ marketing để tăng cường vào mảng marketing Tích cực chạymarketing để hổ trợ cũng cố và tăng doanh thu cho công ty

1.2 Sơ lược về Chi Nhánh Khách Sạn Hương Tràm 2

1.2.1 Giới thiệu sơ lược về Chi Nhánh Khách Sạn Hương Tràm 2:

Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Một Thành Viên Hương Tràm Chi Nhánh Khách Sạn Hương Tràm 2

Tên giao dịch HOTEL HươNG TRàM 2

- Mã số thuế: 1200952840-001

- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

- Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Huyện Tân Phước

- Địa chỉ: Khu phố 1, Phường 6, Thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang

- Đại diện pháp luật: Trần Phú Hiền

- Cấp Chương Loại Khoản: 3-754-310-311

- Địa chỉ: Khu phố 1, Phường 6, Thành phố Mỹ Tho, Tiền Giang

- Giờ hoạt động: 24/24

- Điện thoại: 0733897788

1.2.2 Tổ chức bộ máy quản lí của Khách Sạn Hương Tràm 2:

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức

1.2.3 Mô tả công việc của các bộ phận:

- Giám đốc: Điều hành khách sạn, quản lí các bộ phận, đảm bảo đồng

bộ và hiệu quả của các bộ phận Tạo ra mô hình làm việc hiệu quả,thân thiện và tích cực Quản trị cung cấp các chất lượng dịch vụ tốt,đảm bảo sự hài lòng và đánh giá cao của khách hàng

- Quản lí: Kiểm tra chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ đi kèm phục

vụ khách hàng Giám sát thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên

từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp Kiểm tra bảo dưỡng, bảo trì,nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất tài sản của khách sạn

- Lễ tân: Có nhiệm vụ quản lí khu vực sảnh, đón nhận khách, giải đápcác thắc mắc của khách hàng, làm các công tác chuẩn bị nhận và trảphòng cho khách hàng Ngoài ra còn có thể làm thêm các nhiệm vụkhác nếu được giao phó

- Chăm sóc khách hàng: Luôn có mặt khi khách hàng gọi và thực hiệncác yêu cầu của khách hàng đúng với quy định của khách sạn

Không thực hiện các yêu cầu không được chấp hành trong nội quykhách sạn

- Buồng phòng: Dọn dẹp phòng khi khách trả phòng và bào tình trạngphòng cho lễ tân biết để cho khách nhận phòng Dọn phòng khikhách ở dài hạn yêu cầu dọn phòng

- An ninh: Đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách hàng, có thể hỏikhách hàng trước khi vào khách sạn

1.2.4 Ca làm việc trong ngày:

- Khách sạn hoạt động 24/24 được chia làm 3 ca:

1.2.6 Quy trình thanh toán tại khách sạn:

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán tại cửa hàng.

1.2.7 Quy trình dịch vụ:

Sơ đồ 3: Quy trình bán hàng

Quảnlýgiámsát

8 Trả lại tất cả các giấy tờ khách đã đưa

9 Kết thúc quá trình thanh toán

Tiếp cận khách hàng

Hỗ trợ khách hàng

Giới thiệu dịch vụ

Thuyết phục khách hàng.Báo giá

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG THỰC TẬP

- Tổ chức - lên kế hoạch, thực hiện các nhiệm vụ và điều phối mọi

hoạt động của bộ phận lễ tân

- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn

- Tham gia phỏng vấn, tuyển dụng nhân sự cho bộ phận

- Chào đón các khách hàng thuộc công ty đi công tác tại địa phương,

- Giải quyết những phản hồi không tốt của khách hàng và các trườnghợp không may xảy ra trong khách sạn.

- Hỗ trợ công tác Marketing và có thể thực hiện một số nhiệm vụ kháctheo chỉ đạo của cấp trên



 Nhân viên lễ tân:

- Quản lý danh sách đăng ký đặt phòng của khách

- Đón khách và làm thủ tục nhận, trả phòng cho khách

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách lưu trú

- Quảng bá, cung cấp thông tin chi tiết các dịch vụ của khách sạn

- Bảo quản thẻ điện, khóa phòng

- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn

- Đổi tiền cho khách

- Quản lý quỹ giao dịch của bộ phận thu ngân

- Chuẩn bị các giấy tờ, thông tin thanh toán cho khách

- Lưu thông tin những khách đã lưu trú

- Bảo quản và nộp đúng tiền đã thu

- Lập báo cáo doanh thu.



 Kiểm toán đêm:

- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu

- Nhập các khoản chi tiêu

- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân

- Ghi chép báo cáo công suất, doanh thu buồng…

- Hỗ trợ chuẩn bị các thông tin hồ sơ khách hàng thanh toán cho casáng hôm sau

- Cung cấp các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách

- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài của khách, chuyển hoáđơn dịch vụ tổng đài điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày

- Xử lý khi có tình huống khẩn cấp

2.2 Quy định khách sạn:

- Nhân viên đi làm đúng giờ

- Ăn mặc đúng tác phong, nam áo sơ mi, nữ áo dài

- Đầu tóc gọn gàng, nữ khuyến khích nên buột tóc

- Không được sơn móng tay, nhuộm tóc lòe loẹt

- Luôn có thái độ ôn hòa, tôn trọng với các nhân viên khác trongkhách sạn

- Không hút thuốc, sử dụng điện thoại, nói chuyện lớn tiếng, đảm bảomôi trường sử dụng dịch vụ của khách

- Đảm bảo quy trình làm việc và luôn giữ thái độ đúng mực với kháchhàng

2.3 Nhiệm vụ trong quá trình thực tập:

Nhân viên lễ tân: Ca 2 ( 8h – 16h )

+ Giữ vệ sinh khu vực làm việc, mọi thứ luôn sạch sẽ, tươi mớiKiểm tratất cả các thiết bị hỗ trợ trong khi làm việc như thẻ điện, điện thoại, máyin…

+ Vệ sinh những thanh tay vịn mở cửa ở cửa chính cũng như các cửa phụ

và những cửa kiếng khách hay đụng đến nhất nơi lễ tân

+ Hướng dẫn khách đi đến phòng khi khách đó không phải khách quen,những khách quen thường sẽ tự đi đến đó

+ Thái độ thân thiện, niềm nở khi đón khách

+ Hỏi khách đi có bao nhiêu người để thực hiện công việc chuẩn bị vàgiao phòng cho khách

+ Thực hiện xong công việc đón, dẫn khách thì quay lại bàn làm việc,luôn luôn để ý khu vực bàn làm việc và không được rời đi vì điện thoại

có thể sẽ đến lúc nào không hay Lễ tân có trách nhiệm và nhiệm vụnhận đặt và hủy phòng, giải quyết những yêu cầu, câu hỏi của kháchqua điện thoại cũng như chuyển điện thoại cho từng bộ phận Kiểm tracác booking trong sổ Gọi điện thoại xác nhận với những khách đặt

phòng, chắc chắn rằng là họ vẫn không có ý định thay đổi Sau đó gọiđiện cho khách đặt phòng trong ngày và trao đổi thông tin thời gian họ

sẽ đến để phục vụ được tốt hơn

+ Kiểm tra lại xem trong sổ booking có bao nhiêu phòng đặt trong ngày,kiểm tra lại số lượng khách Thống kê lại số lượng phòng còn lại và báocho quản lí sắp xếp

+ Sau khi khách thanh toán trả phòng thì phải mở cửa tiễn khách và chàotạm biệt khách

+ Nhận booking qua điện thoại

+ Bàn giao công việc cho nhân viên ca sau, chú thích lại rõ ràng

2.4 Thuận lợi, khó khăn và cách giải quyết:

- Thuận lợi:

+ Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, tôi được các cô chú, anhchị nhân viên ở đây giúp đở tận tình và hướng dẫn tôi trong suốt quátrình làm việc Điều đó đã giúp tôi thích nghi với môi trường làmviệc một cách nhanh chóng và thực hiện công việc thuận lợi, hiệuquả hơn

+ Khi tôi mắc phải những sai sót trong công việc, các anh chị nhânviên vẫn nhẹ nhàng chỉ bảo kỹ càng cho tôi rút kinh nghiệm cho lầnsau làm việc tốt hơn Chính vì làm việc trong không khí như vậy tôicảm thấy trở nên thoải mái hơn trong lúc làm việc mà không bị áplực hay gò bó Bên cạnh đó, tôi còn rút ra những kinh nghiệm chomình để lần sau không còn mắc phải những sai phạm như thế + Thời gian làm việc cũng được chị Hương - quản lý, sắp xếp mộtcách linh động, không làm ảnh hưởng đến việc sinh hoạt hằng ngày,

việc học của tôi Tôi có cơ hội áp dụng những kĩ năng, kiến thức đãhọc ở trường vào thực tế, như kĩ năng giao tiếp, trả lời điện thoại,nhận booking,… Tuy nhiên, còn một số kĩ năng tôi chưa áp dụngđược nhiều do tôi chỉ làm nhiệm vụ với vai trò nhân viên lễ tân nêncòn hạn chế.

+ Trong quá trình làm việc tại đây, tôi từ một người hướng nội đã sốnghướng ngoại nhiều hơn, tự tin hơn lúc trước Điều này đã rèn luyệncho tôi một tính cách cần có để thành công trong xã hội cũng như lànền tảng để trở thành một nhân viên giỏi, một quản lý tốt trongtương lai

- Khó khăn:

+ Do lúc đầu tôi chưa quen với công việc nên còn nhiều sai sót, chị tổtrưởng đã phải kèm cặp và hướng dẫn rất nhiều Nhưng sau đó tôi đã

có được sự cải thiện tốt hơn trong mọi việc

+ Có một số kĩ năng do chưa được va chạm vào thực tế nên còn nhiềubất cẩn và nhận phản hồi phàn nàn của khách hàng

+ Đôi khi áp lực từ công việc, mệt mỏi nên hiệu quả làm việc đượcđược tốt lắm

+ Trong thời gian thực tập, tôi luôn quan sát, học hỏi cách quản lý,giải quyết vấn đề từ chị quản lý để có kinh nghiệm cho công việc saunày khi gặp tình huống tương tự.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP3.1 Thực trạng:



 Về marketing:

- Vấn đề về kinh tế là vấn đề nghiệm trọng nhất đối với khách sạn hiệnnay Doanh thu của công ty đang đi xuống và nặng hơn là vấn đề mỗingày có quá ít số lượng khách hàng đến ở hoặc có khi không cókhách

- Thứ nhất, là do tình hình dịch bệnh covid 19 kéo dài và đến nay đãảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động của khách sạn từ đó dẫn đếndoanh thu đi xuống

- Thứ hai, là khách sạn chưa được marketing quá nhiều, chỉ có vài bàigiới thiệu nhỏ trên Fanpage ở nền tảng mạng xã hội Facebok Và nềntảng Facebook mà công ty đang sử dụng vẫn còn nhiều người chưabiết đến do quá ít tương tác và không có chạy quảng cáo

- Thứ ba, vì khách sạn nằm trong hẻm và khách sạn chỉ có card visit vàchỉ sử dụng nền tảng mạng xã hội Facebook nên khó tránh khỏi việc ítngười biết đến

- Khách sạn cũng đã có đưa ra những giải pháp với mục đích thu hútkhách hàng và tăng doanh thu nhưng không hiệu quả Như để bảng

hiệu khách sạn trước hẻm nhưng không quá nổi trội nhiều người đingang vẫn ko quá để ý đến.



 Về nhân sự:

- Khách sạn đang rất thiếu nguồn nhân lực

- Công ty chưa thật sự đầu tư vào nguồn nhân lực quá nhiều

- Thiếu nguồn nhân lực nên khách sạn phục vụ chưa được tốt lắm còn

khá nhiều hạn chế Ví dụ như: Khi khách gọi thì mất nhiều thời giannhân viên mới hổ trợ được khách từ đó làm mất thời gian của kháchlàm khách mất thiện cảm với khách sạn

+ Nên cung cấp thêm các dịch vụ ưu đãi cho những vị khách hàng đến

ở thường xuyên và các khách hàng thuộc các công ty khác đến ở vàcông tác ở đó

+ Nên lập website riêng để khách có thể đặt phòng trên website thay

vì công ty chỉ có card visit

+ Chạy quảng cáo thêm trên các nền tảng mạng xã hội khác nhưTiktok Đẩy mạnh vào quảng bá trên tiktok vì nền tảng này đang là xuhướng