TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘIKHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ NGHỀ THUẬT ĐÓN TIẾP KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM Giảng viên
CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHỆ THUẬT TIẾP KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM – VINAMILK
Khái niệm lễ tân, nghệ thuật đón tiếp khách của lễ tân
Lễ tân là tập hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc và làm việc giữa các tổ chức và cá nhân Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp đón khách hàng, có nhiệm vụ tạo ấn tượng tốt đẹp và là trung gian nhận, chuyển tiếp các cuộc điện thoại một cách chuyên nghiệp Họ cũng phụ trách các công việc hành chính như chấm công, quản lý văn phòng phẩm, đặt vé máy bay và dịch vụ du lịch, khách sạn.
1.1.2 Công tác lễ tân văn phòng
Khi bước vào một công ty, ấn tượng đầu tiên thường đến từ cô Lễ tân, người đại diện cho hình ảnh của tổ chức Công việc của Lễ tân không chỉ đơn thuần là đón tiếp khách mà còn bao gồm nhiều nhiệm vụ quan trọng khác, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và kỹ năng giao tiếp.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, với yêu cầu phải có khuôn mặt ưa nhìn, nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng Họ không chỉ là người đại diện cho công ty mà còn phải hiểu rõ hoạt động của doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc của khách hàng và đối tác Nhân viên lễ tân là những người quan sát, lắng nghe và thấu hiểu nhất về tình hình nội bộ và đời sống tinh thần của nhân viên trong công ty.
Một lễ tân chuyên nghiệp luôn giữ thái độ nghiêm túc, không tham gia vào các câu chuyện phiếm hay đàm tiếu Họ cũng tuyệt đối không tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và công ty, đảm bảo tính bảo mật và uy tín cho tổ chức.
Lễ tân cần nhận thức rõ rằng việc buôn chuyện có thể gây ra những thiệt hại nghiêm trọng cho công ty, đồng nghiệp và chính bản thân họ Ngoài kiến thức chuyên môn, một lễ tân chuyên nghiệp còn cần có hiểu biết về văn hóa ứng xử, khả năng ngoại ngữ và kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin Những yếu tố này sẽ mở ra nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp cho họ.
Một lễ tân chuyên nghiệp cần có khả năng phản ứng nhanh nhạy và giải quyết tình huống hiệu quả Họ phải giữ bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, vì một câu nói không đúng có thể dẫn đến việc khách hàng từ chối hợp tác Do đó, tính cách lịch sự, niềm nở và ân cần, cùng khả năng tạo thiện cảm với người đối diện là rất quan trọng đối với nhân viên lễ tân.
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong bộ máy công ty, ảnh hưởng đến sự nghiệp và tinh thần làm việc chuyên nghiệp của nhân viên Họ cần có tính tự giác cao, khả năng quản lý thời gian tốt, sự hòa nhã, khả năng chịu đựng áp lực lớn, và kỹ năng hòa giải mâu thuẫn với khách hàng.
Công việc và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trong việc tiếp dón khách.11 1.3 Những kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân văn phòng
- Tiếp đón khách và theo dõi khách ra vào tại công ty
- Trực điện thoại tổng đài và nối máy với phòng ban cần gặp
- Quản lý mail chung của công ty
- Đảm bảo mỹ quan khu vực quầy tiếp tân
- Book xe (nếu có) Đón tiếp khách
Lễ tân văn phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp khách, bắt đầu từ các thủ tục như chào hỏi và ghi tên Để tạo ấn tượng tốt, lễ tân cần chuẩn bị đầy đủ vật dụng cần thiết và bố trí không gian sạch sẽ, lịch sự cho việc tiếp đón khách.
Nhân viên lễ tân cần thông báo cho thư ký về những khách đang có lịch hẹn hoặc đang chờ, đồng thời hướng dẫn họ đến văn phòng Trong một số trường hợp đặc biệt, thư ký hoặc lãnh đạo sẽ trực tiếp ra đón khách.
Tiếp khách qua điện thoại
Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, do đó, kỹ năng giao tiếp và thái độ niềm nở của họ tạo ấn tượng ban đầu quan trọng Việc sử dụng ngữ điệu và từ ngữ phù hợp giúp lễ tân thể hiện tình cảm và thái độ tích cực Lễ tân thực hiện nhiều công việc khác nhau để hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
– Trả lời các cuộc điện thoại đến từ bên ngoài hoặc nội bộ doanh nghiệp. – Thực hiện các cuộc gọi
Xử lý phàn nàn của khách hàng là một kỹ năng quan trọng mà nhân viên lễ tân cần phải có Khi khách hàng đến để than phiền về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhân viên lễ tân cần phải biết cách đối đáp một cách khéo léo và chuyên nghiệp Đặc biệt, trong trường hợp khách hàng không hẹn trước và có thái độ cáu kỉnh, việc giải quyết tình huống một cách ổn thỏa và hỗ trợ họ sẽ giúp duy trì hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.
Nhân viên lễ tân nên giữ bình tĩnh và lịch sự khi đối mặt với thái độ khó chịu của khách hàng, đồng thời lắng nghe và thể hiện sự thông cảm với họ Trong trường hợp vấn đề nằm trong khả năng giải quyết của mình, nhân viên cần cung cấp câu trả lời ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu của khách.
Nếu có phàn nàn chưa thể giải quyết ngay, nhân viên lễ tân cần ghi chép đầy đủ và phối hợp với các bộ phận liên quan trong công ty để nhanh chóng và hiệu quả nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tiếp đãi khách là nhiệm vụ quen thuộc của nhân viên lễ tân, thường diễn ra trong các cuộc họp hoặc sự kiện của công ty Lễ tân thường đảm nhận nhiệm vụ này dưới ba hình thức chính.
Tiếp nước trà là một hình thức giải khát phổ biến mà mọi khách hàng đều yêu thích Để phục vụ, bạn cần chuẩn bị nước sôi, nước lọc, trà và ấm chén sạch sẽ Nhân viên cũng cần phải nắm vững cách pha trà để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Trong một số trường hợp, ngoài nước trà, bạn có thể tiếp khách bằng các loại nước giải khát như nước hoa quả, cà phê, nước chanh, nước ngọt hoặc bia Việc lựa chọn đồ uống phù hợp phụ thuộc vào thời tiết, thời điểm và hoàn cảnh cụ thể.
Trong các dịp quan trọng, việc tiếp rượu bằng rượu vang hoặc rượu mạnh là rất cần thiết Để có một buổi tiệc hoàn hảo, bạn nên chuẩn bị kỹ năng tiếp rượu, bao gồm việc chọn loại ly phù hợp, sử dụng dụng cụ mở nút chai đúng cách và kèm theo những món ăn nhẹ thích hợp.
Nhân viên lễ tân cần đảm nhận nhiệm vụ đặt tiệc đãi khách theo nhiều phong cách khác nhau như Âu, Á, tiệc đứng và tiệc ngồi Họ phải sử dụng sự khéo léo, khả năng ứng xử và kiến thức của mình để làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tích cực cho doanh nghiệp.
Truyền đạt thông tin đến Ban lãnh đạo
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm truyền đạt thông tin quan trọng đến Giám đốc các phòng ban liên quan và nhận thông tin từ các phòng ban để chuyển đến Tổng Giám đốc.
1.3 Những kỹ năng cần có của một nhân viên lễ tân văn phòng
Chỉn chu về hình thức
Chỉn chu là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên lễ tân, đặc biệt là lễ tân văn phòng Hình thức chỉn chu không chỉ tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp Những yếu tố như nụ cười thân thiện, trang phục gọn gàng và tác phong nhanh nhẹn, khéo léo đều góp phần quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh tích cực cho lễ tân.
Thành thạo và am hiểu các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ
Nhân viên lễ tân cần có thái độ ân cần, chu đáo và thân thiện để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác mà doanh nghiệp sử dụng là rất quan trọng Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng chịu trách nhiệm xử lý công văn, bao gồm nhận và gửi văn thư, do đó, nhân viên cần thành thạo các nghiệp vụ lễ tân văn phòng như xử lý văn bản, lưu trữ và sử dụng thành thạo máy tính cùng các thiết bị văn phòng như máy in, máy fax và máy photocopy.
– Chuẩn bị phòng họp: Đăng ký, quản lý, tránh trùng lịch, hỗ trợ hậu cần, chỗ ngồi, chuẩn bị nước uống khi có nhu cầu.
Đối với vị trí lễ tân, thái độ làm việc là yếu tố quan trọng nhất, khác với các vị trí khác mà năng lực làm việc được ưu tiên Để trở thành một lễ tân xuất sắc, cần sở hữu những kỹ năng cụ thể như giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt và sự chuyên nghiệp trong cách ứng xử.
– Phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình hống phát sinh thật tốt.
– Bình tĩnh ngay cả khi khách hàng nổi nóng, bởi chỉ cần một câu nói nóng giận của lễ tân đủ để khách hàng từ chối hợp tác.
Quy định và quy trình đón tiếp khách
Tuân thủ nguyên tắc ngoại giao trong tiếp đón khách là rất quan trọng, theo quy định của Công ty Đặc biệt, cần chú trọng đến sự tôn trọng, bình đẳng, nhiệt tình và hình thức phù hợp trong mọi giao tiếp.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc triển khai nhiệm vụ, cần có sự chỉ đạo rõ ràng từ Tổng Giám đốc và Giám đốc các Công ty thành viên Việc phân công và phân cấp rõ ràng sẽ nâng cao trách nhiệm, đồng thời khuyến khích sự chủ động và sáng tạo của từng đơn vị, cá nhân trong quá trình thực hiện công việc.
- Thực hiện tốt việc phối kết hợp giữa các đơn vị, bộ phận có liên quan, đảm bảo sự thống nhất trong quá trình đón tiếp khách.
- Các khâu đón tiếp khách phải được chuẩn bị chu đáo, đảm bảo tính chủ động và hiệu quả cao.
- Mọi khoản chi phí tiếp khách phải thật sự tiết kiệm và đúng chế độ quy định của Công ty
1.4.2 Quy trình tự đón, tiếp khách
1.4.2.1 Trình tự tiếp khách bình thường:
- Tiếp khách thông thường là trường hợp tiếp khách đến liên hệ công tác và làm việc với Công ty
Khi các bộ phận có hẹn trước với khách, họ cần thông báo cho cán bộ tổ chức để đảm bảo việc tiếp khách diễn ra suôn sẻ Thông tin cần cung cấp bao gồm tên khách, đơn vị công tác, người cần gặp và giờ hẹn.
- Khi khách đến Công ty liên hệ công tác thì nhân viên bảo vệ có trách nhiệm hướng dẫn khách gặp bộ phận tổ chức để làm việc.
- Sau khi nghe yêu cầu từ khách, cán bộ tổ chức xử lý như sau: a) Khách đã có hẹn trước
- Khi gặp khách cán bộ tổ chức chào hỏi lịch sự và hỏi nhu cầu của khách.
Sau khi xác minh thông tin, nếu mọi thứ chính xác, hãy mời khách vào phòng tiếp khách và rót nước phục vụ Tiếp theo, liên hệ với người mà khách cần gặp để thông báo thông tin.
Nếu không thể liên hệ với người cần gặp, cán bộ tổ chức cần thông báo cho khách, ghi nhận thông tin của họ và thông báo cho người có trách nhiệm Trong trường hợp khách không hẹn trước, quy trình này vẫn phải được thực hiện để đảm bảo thông tin được chuyển giao kịp thời.
Đối với khách không có hẹn trước, sau khi mời họ ngồi tại phòng tiếp khách, cán bộ tổ chức sẽ thu thập thông tin và nhu cầu của khách Tiếp theo, cán bộ sẽ liên hệ với bộ phận liên quan để sắp xếp cuộc gặp với khách.
Nếu người cần gặp không thể liên hệ hoặc từ chối gặp, cán bộ tổ chức sẽ thông báo với khách rằng không thể liên lạc được Sau đó, cán bộ sẽ xin thông tin của khách để liên hệ lại sau Đồng thời, cán bộ cũng sẽ thông báo cho người cần gặp biết để họ có thể xử lý tình huống.
1.4.2.2 Trình tự tiếp khách quan trọng
Khách quan trọng bao gồm các đối tác ký kết hợp đồng và dự án với Công ty, cũng như lãnh đạo các cơ quan quản lý nhà nước từ cấp huyện trở lên.
- Yêu cầu tiếp khách có thể do các bộ phận đề xuất hoặc do Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành chỉ đạo.
Khi có nhu cầu tiếp khách đặc biệt, người yêu cầu cần lập phiếu yêu cầu tiếp khách và trình Giám đốc điều hành hoặc Tổng Giám đốc để được phê duyệt.
- Sau khi Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc phê duyệt, người đề nghị cùng với Phòng TC-HC lập kế hoạch tổ chức tiếp đón.
- Phòng Tổ chức –Hành chính lên kế hoạch tiếp khách bao gồm các nội dung sau:
+ Số lượng, thành phần khách cần tiếp đón, thông tin cá nhân của khách hàng (họ tên, chức vụ, đơn vị công tác…)
+ Nội dung, thời gian, chương trình làm việc của khách.
+ Dự kiến chỗ ở, phương tiện đi lại, sinh hoạt cho khách (nếu khách có đề nghị hỗ trợ);
+ Đề xuất thành phần tham gia tiếp khách và người chủ trì buổi làm việc; + Và một số nội dung khác theo yêu cầu.
- Kế hoạch đón tiếp khách phải rõ ràng, chi tiết và có sự phân công trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân, bộ phận.
Phòng TC-HC cần gửi thông tin cho người đề nghị tiếp khách và người được giao nhiệm vụ tiếp khách để cùng thảo luận và thống nhất kế hoạch đón tiếp Sau khi hoàn tất, kế hoạch sẽ được trình lên Giám đốc điều hành hoặc Tổng Giám đốc để xin phê duyệt.
Chuẩn bị đón tiếp khách.
- Trưởng phòng TC-HC chịu trách nhiệm kiểm soát tiến độ và các công việc được thực hiện theo kế hoạch đề ra.
Trong các trường hợp tiếp khách liên quan đến bộ phận chuyên môn, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để đảm bảo thực hiện hiệu quả kế hoạch đã được phê duyệt.
Yêu cầu khi đón tiếp khách.
- Các thành phần tham gia đón, tiếp khách phải có tác phong, trang phục, lời nói chuẩn mực.
- Thái độ tiếp khách phải nghiêm túc, lịch sự, giải quyết công việc nhằm đáp ứng yêu cầu của khách và quy định của công ty.
- Báo cáo kịp thời cho Tổng Giám đốc hoặc Giám đốc điều hành về những việc vượt quá thẩm quyền hoặc những vấn đề phát sinh.
Tổng quan về công ty Vinamilk
- Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
- Trụ sở: 36 – 38 Ngô Đức Kế, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh
- VP giao dịch: 184ơ-186-188 Nguyễn Đỡnh Chiểu, Quận 3, Tp HCM
- Email: vinamilk@vinamilk.com.vn
Vinamilk là nhà sản xuất sữa hàng đầu tại Việt Nam, chiếm ưu thế về doanh số và sản lượng Hiện tại, công ty cung cấp hơn 200 sản phẩm sữa và các sản phẩm từ sữa, được phân loại thành 4 nhóm chính: sữa bột, sữa nước, sữa tươi và sữa đặc.
Công ty chủ yếu tiêu thụ sản phẩm tại thị trường Việt Nam và đồng thời xuất khẩu sang các thị trường quốc tế như Úc, Campuchia, Philippines và Mỹ.
Hiện tại, VNM đang kinh doanh trên 5 dòng sản phẩm:
Vinamilk là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên sản xuất và kinh doanh sữa cùng các sản phẩm từ sữa, bao gồm cả thiết bị máy móc liên quan Theo số liệu từ Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, Vinamilk được xếp hạng là công ty lớn thứ 15 tại Việt Nam.
Vinamilk hiện là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành chế biến sữa tại Việt Nam, chiếm 54,5% thị phần sữa nước, 40,6% thị phần sữa bột, 33,9% thị phần sữa chua uống, 84,5% thị phần sữa chua ăn và 79,7% thị phần sữa đặc Với mạng lưới phân phối hơn 220.000 điểm bán hàng trên toàn quốc, Vinamilk không chỉ mạnh mẽ trong thị trường nội địa mà còn xuất khẩu sản phẩm sang 43 quốc gia, bao gồm Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản và khu vực Trung Đông, Đông Nam Á Sau hơn 40 năm hoạt động, Vinamilk đã xây dựng 14 nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phòng bán hàng, một nhà máy sữa tại Campuchia (Angkormilk) và một văn phòng đại diện tại Thái Lan.
Dành cho trẻ em Cafe hòa tan
N ướ c ép trái cây S a chua ữ
Dành cho trẻ em Cafe rang xay
Dành cho người lớn Cafe uốống liềền
Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng và các sản phẩm từ sữa khác;
Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và nước giải khát;
Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật tư, hoá chất và nguyên liệu;
Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
Sản xuất và kinh doanh bao bì
Sản xuất, mua bán các sản phẩm nhựa (trừ tái chế phế thải nhựa)
1.5.2 Tầm nhìn và sứ mạng của công ty
TẦM NHÌN: “Trở thành biểu tượng niềm tin số một Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và sức khỏe phục vụ cuộc sống con người “
Vinamilk cam kết cung cấp nguồn dinh dưỡng tốt nhất và chất lượng nhất cho cộng đồng, thể hiện sự trân trọng, tình yêu và trách nhiệm đối với cuộc sống con người và xã hội.
- Chính trực: Liêm chính, trung thực trong ứng xử và trong tất cả các giao dịch.
- Tôn trọng: Tôn trọng Khách hàng-Đồng nghiệp-Công ty- Đối tác.
- Công bằng: Công bằng với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan khác.
- Tuân thủ: Tuân thủ Luật pháp, Bộ Quy Tắc Ứng Xử và các quy chế,chính sách, quy định của Công ty.
- Đạo đức: Tôn trọng các tiêu chuẩn đã được thiết lập và hành động một cách đạo đức.
Vinamilk hướng tới việc trở thành sản phẩm được ưa chuộng nhất trên toàn cầu Chúng tôi tin rằng chất lượng và sự sáng tạo là những yếu tố quan trọng đồng hành cùng thương hiệu Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Vinamilk cam kết đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của người tiêu dùng.
Chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng của Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam:
Chúng tôi cam kết thỏa mãn và chịu trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm với mức giá cạnh tranh, đồng thời tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân thủ các quy định pháp luật.
1.5.3 Nhiệm vụ chức năng và định hướng phát triển:
Sản xuất và phân phối các sản phẩm từ sữa.
Mục tiêu chính của Công ty là tối đa hóa giá trị cổ đông, đồng thời phát triển chiến lược kinh doanh dựa trên các yếu tố cốt lõi.
• Mở rộng thị phần tại các thị trường hiện tại và thị trường mới.
• Phát triển toàn diện danh mục sản phẩm
• Phát triển các dòng sản phẩm mới nhằm thỏa mãn nhiều thị hiếu tiêu dùng khác nhau.
• Tiếp tục nâng cao quản lý hệ thống cung cấp.
• Phát triển nguồn nguyên liệu để đảm bảo nguồn cung sữa tươi ổn định và tin cậy.
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần sữa Vinamilk
1.6.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Vinamilk a) Sơ lược về tổ chức và nhân sự của Vinamilk
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ CỦA CÔNG TY VINAMILK
Sơ đồ tổ chức của Vinamilk được thiết kế chuyên nghiệp, với sự phân bổ phòng ban khoa học, rõ ràng trong việc phân cấp trách nhiệm của từng thành viên và phòng ban Mô hình trực tuyến chức năng này giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, tạo điều kiện cho các phòng ban phối hợp chặt chẽ, góp phần xây dựng một Vinamilk vững mạnh.
- Các bộ phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ một cấp lãnh đạo cấp trên.
- Phát huy đầy đủ hơn ưu thế chuyên môn ngành theo chức năng của từng đơn vị.
- Giữ sức mạnh và uy tín các chức năng chủ yếu.
- Đơn giản hóa việc đào tạo.
- Chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp và tư cách nhân viên.
- Tạo điều kiện cho việc kiểm tra chặt chẽ của cấp cao nhất.
- Hiệu quả tác nghiệp cao đối với nhiệm vụ làm đi làm lại hàng ngày. Nhược điểm:
- Dễ dẫn đến mâu thuẫn giữa các đơn vị chức năng khi đề ra mục tiêu hay chi phí chiến lược.
- Thiếu sự phối hợp hành động gữa các phòng ban chức năng.
Chuyên môn hóa cao trong đội ngũ cán bộ nhân viên có thể dẫn đến tình trạng hạn hẹp về tầm nhìn, khi họ chỉ tập trung vào lĩnh vực chuyên môn của mình mà không quan tâm đến các chuyên môn khác Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển toàn diện của tổ chức.
- Hạn chế phát triển đội ngũ quản lý chung.
- Trách nhiệm thực hiện vấn đề mục tiêu chung của tổ chức thường được gán cho cấp lãnh đạo cao: Tổng giám đốc.
Vinamilk co đội ngũ lãnh đạo chuyên nghiệp, với đội ngũ lao động trên
5000 người với nhiều trình độ chuyên môn khác nhau.
Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần sữa Vinamilk hiện nay gồm:
Hội đồng quản trị của Vinamilk là cơ quan quản lý cao nhất, được bầu ra bởi đại hội cổ đông Hội đồng bao gồm 01 Chủ tịch và 04 thành viên, với nhiệm kỳ cụ thể được quy định.
Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ 5 năm và có thể được bầu lại không hạn chế Hội đồng đại diện cho công ty để quyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và quyền lợi của công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Đồng thời, Hội đồng có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc và các bộ phận quản lý khác Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị được quy định bởi pháp luật, điều lệ công ty và nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông.
Ban kiểm soát của công ty Vinamilk gồm 04 thành viên do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, với nhiệm kỳ 05 năm và không hạn chế số lần bầu lại Nhiệm vụ của Ban kiểm soát là kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp, trung thực và cẩn trọng trong quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh, cũng như tổ chức công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính, nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của cổ đông Ban kiểm soát hoạt động độc lập với Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc.
Các yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của công ty Vinamilk bao gồm đặc điểm hoạt động, mục tiêu chiến lược phát triển, quy mô hoạt động, khả năng về nguồn lực và môi trường hoạt động.
- Chuyên cung cấp sữa, các sản phẩm từ sữa và các sản phẩm, dịch vụ khác
+ Mục tiêu chiến lược phát triển:
- Trở thành 1 trong 50 công ty sữa lớn nhất trên thế giới.
- Trở thành doanh nghiệp có cơ cấu quản trị điều hành chuyên nghiệp được công nhận.
- Trở thành một trong những doanh nghiệp được nhân viên đánh giá lí tưởng để làm việc.
- Xây dựng được nhiều nhà máy trong cả nước.
- Đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm.
- Xây dựng nhà máy sản xuất sản phẩm mới.
- Quy mô sản xuất lớn và nhiều hệ thống nhà máy sản xuất sữa trên cả nước.
Công ty sở hữu 3 chi nhánh bán hàng, 16 đơn vị trực thuộc, 6 công ty con và 2 công ty liên kết, với 13 nhà máy sản xuất sữa phục vụ nhu cầu tiêu thụ tại cả 3 miền Khả năng về nguồn lực của công ty rất mạnh mẽ, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường.
- Máy móc trang bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Nhân sự năm 2014 là 5738 nhân viên
- Trong hoàn cảnh có nhiều sản phẩm sữa trên thị trường đa dạng và phong phú cả trong và ngoài nước.
- Lượng khách hàng của công ty ngày càng được mở rộng cùng với sự mở rộng và phát triển của công ty.
1.6.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của công ty cổ phần sữa Việt Nam ( Vinamilk)
Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm theo dõi tình hình chung và giải quyết kịp thời mọi vấn đề phát sinh trong ca làm việc, đồng thời báo cáo trực tiếp với giám đốc công ty Công việc được chia thành hai nhóm chuyên trách: nhóm hỗ trợ đón tiếp, bao gồm các nhân viên làm nhiệm vụ gác cửa, và nhóm đón tiếp, gồm các nhân viên đứng quầy.
Nhiệm vụ Công việc cụ thể:
Trưởng bộ phận lễ tân:
Người quản lý lễ tân chịu trách nhiệm báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận Họ cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê và doanh thu phòng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
- Vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, bộ phận lễ tân cần tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ một cách đồng bộ Việc điều phối các hoạt động của lễ tân phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động là nhiệm vụ quan trọng, đồng thời cần đề xuất khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp cho từng nhân viên và nhóm chuyên môn.
Khi tiếp đón các đoàn khách quan trọng, trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón tiếp và tiễn khách Họ giám sát báo cáo số liệu và tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân, đồng thời báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc Ngoài ra, trưởng bộ phận cũng tham gia vào việc hoạch định và thực hiện các kế hoạch kinh doanh cũng như hoạt động quảng cáo của công ty.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhân viên lễ tân cần có khả năng giải quyết các phàn nàn, rắc rối và nhu cầu đặc biệt mà họ không thể xử lý trong quyền hạn của mình Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tạo dựng lòng tin và sự hài lòng với dịch vụ Hỗ trợ kịp thời và hiệu quả sẽ góp phần quan trọng vào việc cải thiện hình ảnh của cơ sở lưu trú.
Duy trì các cuộc họp giao ban thường xuyên và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn là rất quan trọng để nắm bắt mọi thông tin cần thiết Điều này giúp giữ vững sự liên kết với các cơ sở dịch vụ và các cơ quan hữu quan bên ngoài khách sạn.
Trợ lý bộ phận đón tiếp:
Người hỗ trợ giám đốc lễ tân có nhiệm vụ chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca làm việc của bộ phận lễ tân, đồng thời thực hiện tất cả các nhiệm vụ được trưởng bộ phận giao phó.
- Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo trưởng bộ phận.
- Chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày
- Kiểm tra, giám sát quá trình làm việc của nhân viên lễ tân Giải quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách
- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca Hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc.
- Chuẩn bị các báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng…để gửi cho trưởng bộ phận
- Là người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách để tiếp đón khách, làm thủ tục cho khách
- Nắm vững kế hoạch khách đến để chuẩn bị đón khách Chào đón khách khi khách tới công ty, tiến hành các thủ tục nếu cần cho khách
- Giải quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách
Ưu điểm bộ phận đón tiếp khách của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam.32 2.2 Nhược điểm bộ phận đón tiếp khách của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam.32 2.3 Nhận xét-đánh giá
- Quy trình chặt chẽ, hợp lý, đúng tiêu chuẩn quốc tế.
- Tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp và năng động Linh hoạt xử lý mọi tình huống xảy ra.
- Đảm bảo thực hiện đúng quy định hướng mà Ban Giám đốc đưa ra, tạo nên thương hiệu và ấn tượng tốt cho khách về Công ty.
- Chào đón và chỉ dẫn khách tận tình, tạo cho khách cảm giác than thiện và ấm cúng về Công ty Sữa.
2.2 Nhược điểm bộ phận đón tiếp khách của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam
Hiện tại, một bộ phận của Công ty Sữa đang tạm dừng hoạt động để tiến hành sửa chữa Điều này đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh, khi khách hàng liên tục phàn nàn về tiếng ồn phát ra từ khu vực sửa chữa.
Công ty Sữa chưa xác định rõ khu vực cho phép hút thuốc, gây khó chịu cho một số khách hàng nhạy cảm với mùi khói thuốc.
Số lượng lễ tân tại công ty hiện còn hạn chế, dẫn đến quy trình đón tiếp khách chưa được hoàn thiện Thực tế cho thấy, trong thời điểm cao điểm khi khách đến mua sữa đông, nhân viên không đủ để tiếp đón và chỉ dẫn khách hàng một cách hiệu quả.
Công ty đã được thành lập và hoạt động từ năm 2003, với quy trình đón tiếp khách hàng đã trở thành tiêu chuẩn và được duy trì trong thời gian dài.
Quy trình đón tiếp khách và các tiêu chuẩn của công ty được xem xét định kỳ bởi Ban Giám đốc, nhằm khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm.
Ban lãnh đạo Công ty luôn lắng nghe và xem xét kỹ lưỡng những ý kiến, góp ý từ khách hàng, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Một số khách đến công ty không phải để làm việc mà để than phiền về dịch vụ hoặc nhân viên Họ thường không hẹn trước và yêu cầu gặp lãnh đạo hoặc cán bộ quan trọng, đôi khi với thái độ cáu kỉnh, thô lỗ Người lễ tân cần biết cách xử lý những phàn nàn này một cách hiệu quả Cách ứng xử tốt nhất là giữ bình tĩnh, lịch sự và lắng nghe khách hàng, đồng thời thể hiện sự thông cảm với những vấn đề họ gặp phải.
Quy trình sau đây có thể giúp người lễ tân xử lý tốt những lời phàn nàn của khách:
- Lắng nghe chăm chú lời phàn nàn của khách
- Tìm ra những nội dung và ghi lại
- Bày tỏ sự thông cảm với khách
- Xin lỗi khách, không bào chữa và tránh tranh luận
- Cảm ơn khách đã bày tỏý kiến, góp ý của mình - Giải thích những việc có thể
- Báo cáo lại với thủ trưởng hoặc các đơn vị có liên quan để xử lý kịp thời
- Theo dõi việc xử lý
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách Rất nhiều trường hợp lời phàn nàn là nguồn thông tin có giá trị cho cơ quan, doanh nghiệp.
- Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ
- Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh
- Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn
- Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng
Khách hàng thường xin lỗi và quyết định không mua sản phẩm/dịch vụ của bạn nữa nếu bạn không chú ý đến nguyên nhân gây ra sự thất vọng của họ Việc phớt lờ những phàn nàn này sẽ khiến bạn tự khép lại cơ hội kinh doanh Thay vì cảm thấy khó khăn, khách hàng sẽ trở nên chán nản và rời bỏ bạn Điều này dẫn đến việc bạn tự đánh mất nguồn khách hàng tiềm năng, trong khi họ lại có thể mang lại lợi nhuận nhanh chóng Do đó, việc xử lý phàn nàn một cách hiệu quả là rất quan trọng, giúp tạo ấn tượng tốt và biến khó khăn thành cơ hội Những khách hàng khó tính thường được coi là động lực thúc đẩy doanh nghiệp phát triển và đạt được kết quả tốt hơn.
Không có quy trình chuẩn nào cho công việc trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực Nhà hàng-Khách sạn Một quy trình được coi là đạt yêu cầu khi nó phù hợp với tiêu chí của ngành và hoạt động hiệu quả.
Sự linh hoạt là yếu tố quan trọng trong việc thiết lập quy trình cho tổ chức, giúp điều chỉnh và cải thiện hoạt động, mang lại tiện lợi cho nhân viên và sự hài lòng cho khách hàng.
Tiếp đón khách hàng, nghe điện thoại và chuyển tiếp thông tin đúng cách là những nhiệm vụ quan trọng của lễ tân Họ cũng lập lịch hẹn, tổ chức phòng họp, trả lời thư tín và soạn thảo văn bản cho phòng hành chính Trong các công việc gấp gáp và cần thiết, nụ cười luôn là điều không thể thiếu Lễ tân không chỉ đại diện cho sự vui vẻ và trẻ trung mà còn cần nhiều tố chất mềm như giao tiếp linh hoạt và khả năng xử lý tình huống đa dạng, những điều này thường khó đào tạo và không thể yêu cầu bằng quy định cụ thể.
Một công ty có thể yêu cầu nhân viên lễ tân đến đúng giờ, nhưng không thể yêu cầu họ phải luôn cười tươi và nồng nhiệt Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào quy định mà còn từ những hành động nhất quán của nhân viên lễ tân như nụ cười, ánh mắt, giọng nói và cử chỉ Nhân viên lễ tân thường phải xử lý các tình huống khó khăn, đứng giữa các bộ phận khác nhau để giải quyết phàn nàn của khách hàng, điều này có thể tạo ra áp lực lớn Họ có thể phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc trong khi vẫn phải chào đón khách hàng, dẫn đến cảm giác căng thẳng và khó khăn trong việc duy trì sự chuyên nghiệp.
Các nhà quản trị cần chú trọng đến công tác lễ tân, từ vật chất đến tinh thần, để tạo cảm giác thoải mái và được trân trọng cho nhân viên lễ tân Điều này không chỉ nâng cao tinh thần làm việc của họ mà còn góp phần nâng cao hình ảnh của công ty, tổ chức lên tầm cao mới.
Nguyên nhân và các biện pháp nâng cao hiệu quả của công việc đón tiếp khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam
Nguyên nhân
Công việc đón tiếp khách hàng tại cơ quan làm việc rất quan trọng, đặc biệt đối với Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sữa tại Việt Nam Việc đón tiếp khách hàng chuẩn mực không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần vào sự thành công của thương hiệu Vinamilk, thương hiệu chủ lực của công ty, đã được công nhận là một trong 100 thương hiệu mạnh nhất và nằm trong top 10 thương hiệu Việt Nam chất lượng cao Dù công ty đã chú trọng đến công tác đón tiếp khách hàng và thực hiện tốt, vẫn còn một số nguyên nhân khiến việc này chưa đạt hiệu quả tối ưu.
- Do nghiệp vụ của nhân viên lễ tân chưa tốt chưa được đào tạo sâu
- Năng lực của nhân viên lễ tân chưa đáp ứng đủ yêu cầu của công ty
- Các nhân viên lễ tân chưa xử lý được các tình huống bất cập ngoài dự đoán
- Vấn đề vệ sinh trong công ty và khu vực lễ tân chưa đảm bảo gây ấn tượng xấu cho khách hàng khi bước vào công ty
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đảm bảo
- Công tác quản lý, tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân chưa đảm bảo
- Thái độ của nhân viên lễ tân chưa tốt gây ấn tượng xấu với khách hàng khi lần đầu gặp gỡ
3.2.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Tăng cường công tác quản lý, tổ chức lao động tại bộ phận Lễ tân
Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau:
Lễ tân cần xác định rõ các mục tiêu phục vụ khách hàng, dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và sự phù hợp với mục tiêu chung của công ty Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của công ty
- Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện.
Ban lãnh đạo cần giám sát và đôn đốc quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra Việc kiểm tra thường xuyên sẽ giúp đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế.
Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao
- Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho công ty vì thế tại đây luôn luôn phải thật sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng.
Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn công ty, cũng như tại bộ phận Lễ tân
Thường xuyên vệ sinh các trang thiết bị, máy móc và quầy lễ tân, cũng như trải thảm cho các lối đi chính, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh và dịch vụ của công ty.
Kết luận
Trong ngành khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Quy trình lễ tân không chỉ phức tạp mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, do đó, việc đón tiếp khách được xem như một nghệ thuật thuyết phục Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, vì vậy cần được chú trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh, và việc cải thiện đội ngũ nhân viên lễ tân là ưu tiên hàng đầu Các đơn vị cần linh hoạt áp dụng giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế để đạt hiệu quả cao nhất.