Báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống mã ngành 7810202 Đvtt khách sạn continental sài gòn

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý Khách sạn Continental Saigon đã tiếp nhận Và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực tập tại Khách sạn trong 2 tháng qua, áp dụng những kiến thức đã học ở

TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

NGANH QUAN TRI NHA HANG VA DICH VU AN UONG

MA NGANH: 7810202

DVTT: KHACH SAN CONTINENTAL SAI GON

Giảng viên hướng dan: ThS Nguyễn Thị Thuý Vinh

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ái Linh

TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP HO CHi MINH

KHOA DU LICH VA AM THUG

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

NGANH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

MÃ NGÀNH: 7810202

ĐVTT: KHÁCH SAN CONTINENTAL SAI GON

Giảng viên hướng dan: ThS Nguyễn Thị Thuý Vinh

Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ái Linh

Mã só sinh viên: 2030209535

THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2023

NHAN XET CUA GIANG VIEN HUONG DAN Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét vẻ hoạt động nghiên cứu của sinh viên như sau:

1 Mức độ chủ động, tích cực

H Cao H Trung bình H Thấp

2 Thời gian hoàn thành theo tiến độ

O Rat ding han H Còn trễ hạn H1 Luôn trễ hạn

3 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu, chính xác nội dung báo cáo thực tập

H Khá tốt O Trung bình 0 Khong dat

4 Trình bày báo cáo thực tập đúng yêu cầu

Đánh gia chung:

TP.H6 Chi Minh, ngay thdng ndém 2023

Giảng viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Thị Thuý Vinh

LOI CAM ON Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô và cán bộ của Khoa Du lịch và Âm thực - trường Đại học Công Thương đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá

trình thực tập và nghiên cứu đề tài này TÔi cũng xin được dành lời cảm ơn chân thành

nhất đến cô Nguyễn Thị Thuý Vinh, giảng viên hướng dẫn tôi trong kỳ thực tập này Cảm ơn CÔ đã quan tâm, theo dõi chặt quá trình thực tập của tôi cũng như hỗ trợ kịp thời khi cần thiết CÔ cũng cung cấp cho tôi những nguồn thông tin, các phương thức tốt nhất đề tôi có thể làm tốt công việc thực tập đồng thời hoàn thành bài báo cáo tốt

nhất

Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Quý Khách sạn Continental Saigon đã tiếp nhận Và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi thực tập tại Khách sạn trong 2 tháng qua, áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào công việc thực tế

Đặc biệt, tôi xin được gửi lời trí ân và cảm ơn sâu sắc nhất bộ phận thực tập Sales &

Marketing Tôi xin cảm ơn chị Trần Quỳnh Chi — trưởng phòng Sales & Marketing,

người đã trao cho tôi cơ hội được làm việc tại bộ phận Chị Chi đã tận tỉnh day bao, giúp tôi học hỏi được nhiều điều mới không những trong công việc mà còn cả những kiến thức đời sống mà tôi chưa từng tiếp cận Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị nhân viên của bộ phận đã tạo cho tôi một môi trường làm việc thoải mái, luôn quan tâm và hướng dẫn giúp tôi có thể phát huy hết khả năng làm việc của mình

và rút kinh nghiệm những thiếu sót của bản thân

Lời cuối cùng, xin kính chúc quý thầy cô, ban giám đốc, các anh chị nhân viên khách san Continental Saigon sẽ luôn khỏe mạnh, hoàn thành tốt công việc của mình vả luôn

hạnh phúc

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 20

Tác giả

Tran Thi Ai Linh

vi

LOI MO DAU Quá trình học tập tại trường đã cho mỗi sinh viên một lượng kiến thức lý thuyết về chuyên ngành mà họ đã lựa chọn Những lý thuyết ấy có thê giúp chúng ta hiểu biết về những con số trên giấy tờ, hiểu biết những khái niệm đặc thù của ngành nghề nhưng như thế vẫn chưa đủ Đối với xã hội ngày càng phát triển hiện nay thì việc cọ xát thực

tế cùng với những kiến thức mà sinh viên được tiếp thu trên giảng đường thì thực sự rất cần thiết Hoạt động đó sẽ giúp sinh viên biết được việc thật làm thật là như thế nào, kiến thức trên giảng đường khác với việc thực hành tại công ty là như thế nào Chính vì vậy các trường đại học hiện nay đã áp dụng các chương trình khảo sát thực tế

arn't

còn gọi là "thực tập" cho các sinh viên đễ dàng, nhanh chóng tiếp thu kiến thức giữa việc học đi với việc hành Thực tập còn giúp sinh viên không còn bỡ ngỡ khi kết thúc chương trình học tại trường mà vẫn không xác định được là bản thân sẽ làm những gì sau đó Nó làm tăng sự tự tin trong nghề nghiệp của bản thân, giúp vượt qua nỗi sợ hãi không tên mà mình phải đối mặt ở môi trường làm việc khác nhau Thông qua các hoạt động đó sinh viên còn có cơ hội làm việc tại các tập đoàn lớn, mở ra một tương lai tươi sáng Đặc biệt là đối với ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, thì việc tiếp xúc

với môi trường làm việc thực tế là điều vô cùng cần thiết Vì thế, tác giả quyết định

chon b6 phan Sales — Marketing tai khach san Continental Sài Gòn là nơi thực tập

1 Lý do chọn đề tài

Mang đặc thù của sản phâm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của tính “mùa vụ” Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng é âm diễn ra, dẫn

đến sự sụt giảm doanh thu khá lớn Nhằm bù lại những mát mát do tính mùa vụ mang

đến cũng như làm phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành lập cho mình bộ phận F&B Đây là bộ phận chuyên tổ chức

các buôi meeting, hội nghị, tiệc Việc đầu tư, duy trì hoạt động của bộ phận f&b mang lại cho khách sạn một nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa tháp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chu yéu la 6 bộ phận này Vì vậy mà các khách sạn lớn hiện

nay đều phần đấu, nỗ lực đưa ra các chương trình marketing hấp dẫn đề thu hứt khách

hàng đến với bộ phận tiệc của khách sạn Khách san Continental Sai Gon là một khách

sạn 4 sao nỗi tiếng với bẻ dày lịch sử lâu đời, hình ảnh và thương hiệu đã ghi dấu ấn từ

vii

lâu trong lòng khách hàng không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài Vậy, với một khách sạn đã bắt đầu hoạt động kinh doanh từ hơn 100 năm trước đã có chiến lược

Marketing nhu thé nao dé tén tại và phát triển đến tận ngày nay?

Vì những lý do trên, tác giá đã chọ đề tài: “Thực trạng hoạt động Marketing của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Sài Gòn” để nghiên cứu và làm báo cáo thực tập

2 Mục tiêu thực tập

Sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế, có cơ hội quan sát, hiểu được những yêu câu của nghè nghiệp và tự đánh giá những ưu khuyết điểm của bản thân đề có kế

hoạch phát huy, khắc phục trước khi thực sự bước vào môi trường làm việc thực té

Tạo ra cái nhìn tông quan về một môi trường thực té trong khách sạn 4 sao là như thế nào đề sinh viên ghi chú lại làm tư liệu cá nhân

Chương 1: Tổng quan vẻ khach san Continental Sai Gon

Chương 2: Hoạt động thực tập tại khách sạn Continental Sài Gòn

Chương 3: Kết quả thực tập

Thời gian thực tập và thực hiện báo cáo không dài, nên tác giả không thẻ tránh khỏi

một số sai sót Trong suốt quá trình thực tập và thực hiện bài báo cáo néu có sai sót gì

về mặt kiến thức cũng như kỹ năng nghiệp vụ, tác giá mong nhận được ý kiến góp ý từ quý thầy cô cũng như quý doanh nghiệp đề tôi được hoàn thiện hơn bài báo cáo này

TP Hô Chí Minh, ngày tháng 11 năm 2023

Tác giả

Tran Thi Ai Linh

viii

MUC LUC

DANH MUG HINH ANH o.oo csceseeseesseseessesssssescesesssescesessessscsassetsessassatsetsansaneaneatsaseas xi DANH MUG BANG BIEU ou.cesceseescsseesesssseseeseessessesstssessesstsssssesseesessevsessscsvessensansess xii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTT 252- SE SE S2SEEEEEEEE2EE2EE1221121x1xe, Xi

0:09) 1

TỎNG QUAN VẺ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN . 1

1.1 GIỚI THIỆU VÈ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN - 1 1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triễn - - 5-2-5222 <+c+s+e++ezeezeeererrersrersree 2

1.1.2 Tâm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của khách sạn . - 4 1.1.3 Cơ cầu tô chức nhân Sự - c- -Ă - cv E231 1 E1 E111 KHE KH Tưng rệt 5

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 7

1.2.1 Co sO Vat CI At eee ố ố ẻ 7

1.2.2 Sản phẩm, dịCh Vụ - G6 E1 E13 SH TT HH TH HT Hà ưng rưệt 8

1.2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn - - - SH 15 0;10/9) i02 18

HOẠT ĐỘNG THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN .18

2.1 THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 5-5-5 18 2.1.1 Nội dung thực tập tại phòng Sales - Marketing khách san Continental

SAIGON oo e 18

2.1.2 Một số quy trình khách sạn Continental Saigon -<eSẰ 19

2.2 HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG

DỊCH VỤ F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON - 22 2.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu 22

2.2.2 Các chiến lược Marketing của bộ phận F&B khach san Continental Saigon

2.3 DANH GIA VE HOAT DONG MARKETING CUA BO PHAN F&B TAI

KHÁCH SAN CONTINENTAL SAI GON ue.eseeeescesseseeesesseteseseseseeseseetessneseeesens 33

2.3.1 Về chiến lược sản phẩm ¿6-1113 S13 HH ri 33

2.3.2 Về chiến lược Qiá - 7-2 5252 S2 SzS23v SE ngưng ren 33 2.3.3 Về chiến lược phân phúi cccc¿+2222c+EEEEEEE22EEEEE22EEEEEtEEEEErrrrrrrrrre 34

2.3.4 Về chiến lược XÚC tẾT c- Ă x1 SE EEEE S1 KH SH TH TH Hư Hư nkp 34

CHƯƠNG3 KÉT QUÁ THỰC TẬP 5-5 ScSn set rrerrrrkrrrrrerrrerree 36

3.1 VỀ KIÊN THỨC, KĨ NĂNG - 6 1 SE xSxSExEEEE ng Hit 36 3.2 VỀ THÁI ĐỘ, BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BẢN THÂN 37

3.3 MOT SO GIAI PHAP DE NANG CAO HIEU QUA HOAT DONG MARKETING CUA BO PHAN F&B KHACH SAN CONTINENTAL SAI GON 37

3.3.1 Chiến lược sản PAM ou cccceseseesscecscsececseeeeeceesscacsesecacsesscaeseseeseeecetaceesesseaees 37

3.3.2 Chiến lược iá ¿- 2 tt tt 2 11121211111 H11 TH Ho 38 3.3.3 Chiến lược phân phối . - ¿2552 312v +t+EvESEEEeEEEErkekkrrsrserrsrsrereree 39

KET LUAN 41

Ca phé La Dolce Vita Café 11

Sảnh hội nghị Continental Barmboo - - - << 1S SH 12 Sảnh tiệc Continental PafÏO . - Qnn HH khu crrrsx 13 Phòng hội nghị Việt Nam ñoom - HH HH» Tnhh kk, 14

Menu nhà hàng Le Bourgeois - S12 ren 29

xi

DANH MUC BANG BIEU

Biéu dé 1.1 Doanh thu của khách san Continental Sai Gon 6 thang dau nam 2023 15 Biéu dé 1.2 Doanh thu từ các bộ phan tai knach san Continental Sai Gon 6 thang dau

năm 202Ố uc nọ ng Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki ki Ki Ki Ki Ki Khu Ki Khu Hi Ki Ki Khi Big 16

Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thẻ hiện cơ cấu khách theo quốc TỊCH cuc se 24

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Continental Sài Gòn -ccccsessrecsekseesei 5

Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace 21

xii

DANH MUC CAC CHU VIET TAT

F&B Food and Beverage

TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh

xiii

CHUONG 1

TONG QUAN VE KHAGCH SAN CONTINENTAL SAI GON 1.1 GIGI THIEU VE KHACH SAN CONTINENTAL SAI GON

Tén tiéng Anh: Hotel Continental Sai Gon

Tén tiéng Viét: Khach san Hoan Cau

LS

QAPD

HOTEL CONTINENTAL SAIGON

SINCE 1880 Hình 1.1 Logo khách sạn Continental Sài Gòn Neguon: http//www.continentalhotel.com.vn

Sao hạng: ****

Địa chỉ: 132 — 134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, Quận I, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84.28) 38 299 201 - Hotline: 0902.710.996

Khach san Continental tọa lạc ngay ngã tư Công trường Quốc Tế và Đồng Khởi - một trong những con đường lâu đời và nổi tiếng nhất tại Sài Gòn Nắm trong khoảng cách

đi bộ dé dang đến hầu hết các điểm tham quan chính của thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn cách Nhà hát Thành phố chỉ vài bước chân, năm trong bán kính 500m từ

Trụ sở ủy ban nhân dân thành phố Hỗ Chí Minh, Bưu điện trung tâm và Nhà thờ Đức

Bà, hơn hết chỉ cách sân bay Tân Sơn Nhat 7 km Ngoài ra, khách sạn Continental còn nằm ở giữa các trung tâm mua sắm, khu thương mại, nhiều địa điểm vui chơi giải trí của thành phố, các nhà hàng nổi tiếng Đây là một vị trí vô cùng thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn cũng như du khách tham quan du lịch, vui chơi, giải trí

Việc xây dựng mat hai năm, khách san Continental được khánh thành và đi vào hoạt

động vào năm 1880, đón tiếp khách chủ yếu là giới quan chức Pháp, khách bộ hành và

Năm 1964, Mathieu Francini roi Viét Nam va giao khach san cho con trai minh la

Philipo Francini Trong thấp kỷ 60 — 70, chính quyền Sài Gòn lệnh cho tất cả các bảng

hiệu phải viết bằng tiếng Việt thì Hotel Continental mang tên “Đại Lục Lữ Quán” Vài tuần lễ sau ngày 30/04/1975, khách sạn do công ty Cung ứng tàu biển Sài Gòn

quản lý, lấy tên là khách sạn Hải Âu

Đến năm 1986, UBND TP Hồ Chí Minh quyết định giao khách sạn cho Tông Công ty

Du lich Sai Gon (Saigon Tourist) quan ly

Nam 1987, Téng Công ty Du lịch Sài Gòn quyết định đóng cửa dé trùng tu khách sạn, công ty đã chỉ ra 2,5 triệu USD đề sửa chữa và nâng cấp khách sạn dựa trên lối kiến trúc cô kính và sang trọng

27/9/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoản Câu)

Trải qua hơn 140 năm lịch sử, tiếng tăm của Hotel Continental không phải là ở các chủ

nhân của nó, mà chính bề dày năm tháng của khách sạn trong dòng chảy lịch sử Sài

Gòn đã tạo nên tên tuổi của khách sạn

Trước Thế chiến thứ II, Hotel Continental đã từng đón tiếp nhà thơ An Dé Rabindranath Tagore (giải thưởng Nobel Văn học năm 1913), nhà văn Andre Malraux, tác giả tiểu thuyết “Số phận con người và nhà văn người Anh Graham Greene, vị khách thường xuyên ngụ tại phòng 214 — tác giả “Người Mỹ Trầm Lang”, kế về thời

kỳ chuyển giao giữa Thực dân Pháp và Đề Quốc Mỹ trong chiến tranh Việt Nam Hotel Continental giữ vị trí đáng kế trong quá trình sáng tác và ghi hình khi tiêu thuyết được chuyên thê thành phim truyện Hotel Continental cũng có mặt nhiều cảnh quay chính trong bộ phim “Đông Dương” — bộ phim đoạt hai giải Oscar và Quả Cầu Vàng Hotel Continental từng được gọi là “Đài Phát Thanh Catinat”, vì đây là điểm hẹn quen thuộc của cánh nhà báo, phóng viên săn tin, các chính trị gia và doanh nhân tụ họp, ban tán chuyện chính trỊ, chuyện làm ăn và thời cuộc

Quả không sai khi có người ví răng “Nếu những bức tường của khách sạn Continental biết nói, chúng sẽ kế cho khách rất nhiều câu chuyện hấp dẫn.”

Một số danh hiệu và giải thưởng:

Nhân địp tròn 125 tuôi (2005), khách sạn Continental Sài Gòn đã được trune tâm sách

kỷ lục Việt Nam (Vietbook) chứng nhận là khách sạn cô nhất Việt Nam

Khách sạn còn được Ủy ban nhân dân thành phố phong tặng là di tích cấp tỉnh thành phố Năm 1992, Công ty du lịch thành phố tặng bằng khen đơn vị xuất sắc toàn diện Khách sạn chính thức được tô chức quốc tế AFAQ- ASCGRET International (Pháp) cấp

giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ sản phẩm, dịch vụ mà khách

sạn đang áp dụng Khách sạn áp dụng thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu

chuẩn ISO 14001 và đã được công nhận lần 5

3

Khách sạn cũng đạt tiêu chuẩn Khách sạn Xanh (2012) của Hiệp hội du lịch ASEAN, đây cũng là một tiêu chuẩn nâng cao uy tín thương hiệu đề thu hút khách hàng

Ngày 25/2/2010, Continental Sài Gòn được bình chọn và được trao chứng nhận là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành Phố Hồ Chí Minh - điều thú vị cho khách du lịch trong nước vả nước ngoài”

Khách sạn đạt danh hiệu Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam 2010, 2011,

2012, 2013 được Tổng cục du lịch công nhận Khách sạn nhận danh hiệu Tập thê Lao

động xuất sắc năm 2012 của UBND TPHCM 2012, 2013

Ngày 28/4/2012, UBND TPHCM đã ra quyết định số 2210/QD- UBND công nhận Hotel Continental Saigon là Di tích kiến trúc nghệ thuật của thành phố

Ngoài ra, khách sạn còn đạt được nhiều danh hiệu và khen thưởng khác như: Bằng

Khen của UBND TP Hồ Chí Minh về hoản thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2001; Các

giấy khen của Saipontourist Group, của Sở Du Lịch và UBND Thành Phố cấp hàng

năm; Cờ Đơn vị Xuất sắc do UBND TPHCM cấp (2006); Huân chương Lao Động

Hạng Ba do Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam cấp (2007); Băng Khen do Bộ Văn

Hóa Thể Thao va Du lịch cấp (2008);Danh hiệu “Đơn vị Lao động Xuất Sắc” do UBND Thành Phố cấp (2008, 2009), Danh Hiệu “Tập thể Lao động Xuất sắc” do UBND Thành phố cấp (1/2010) cùng nhiều bằng khen, danh hiệu khác

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của khách sạn

Tâm nhìn (Vision): Khách sạn Hoàn Cầu (Continental) - điểm đến uy tín và thương hiệu hàng đầu Việt Nam dành cho mọi du khách, đối tác

Gia tri c6t 16i (Core Values):

Sự hiếu khách: Tôn trọng và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng bằng những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao nhất

Sự chính trực: Công hiến với lòng đam mê, tận tụy và sự liêm chính

4

Su hoan thién: Linh hoat tan dung moi nguồn luc dé không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự tử tế: Xây dựng, củng cố văn hóa doanh nghiệp bằng sự tín nhiệm và tính thần đồng đội; ứng xử bằng sự quan tâm, chia sẻ và thông hiểu lẫn nhau

1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự

Bộ máy tô chức nhân sự của Hotel Continental Saigon được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tô chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc Hotel Continental được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của I Giám đốc và I Phó giám đốc, hoạt động dưới

sự quản lý chặt chẽ của Tông công ty Du lịch Sài Gòn (Saigon Tourist)

GIÁM ĐỐC |

ẤM THỰC : | | kẾtoÁw | KẾ HOẠCN NHÂN SỰ Phòng ——— KỸ THUẬT ® is KINH DOAIe* TIẾP THỊ PHONG BỘ PHÂN TIẾP TÂN wl ĐỘ PHẨM `

se _ L" NHÀ HÀNG TÀI su TT” — } Điệu THƯƠNG | - } TIẾP TÂN PHONG

— XẾ HOẠCH NHÂM SỰ —————— none | to - —

L | Sere NGÂN HÀNG —— ‘no wow ĐIỆN LANH xp TREN HÀNH LÝ

— —Ì ———— THU MUA TIỀN LƯƠNG - 7 L_ mens `

BẾP HỌA BAR CÔNG NỢ _ NƯỚC VẬN CHUYỂN

— —¬—IL ' Ko ĐÀO TẠO NGHỊ mà MÀAĐ( KHÁCM,

So dé 1.1 So đồ tô chức khách sạn Continental Sài Gòn Nguoén: Phòng Tổ chức hành chính - Khách sạn Continental Saigon Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Bộ phận bắp: Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú, hạch toán chi phí, Tạo thêm lợi nhuận cho khách sạn, phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu dé kip khi phuc vu khach Dam bao ché bién dung ké hoach, thực hiện, thời gian và chât lượng các món ăn của các đôi tượng khách

Bộ phận am thực (F&B I)eparinenj) : Chức năng bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ

ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc ăn uống hàng ngày Bộ phận F&B được chia và hình thành các loại hình kinh doanh ăn uống khác nhau bao gồm: Banquet, nha hang A la carte, buffet,

bar, food catering, Room service

Bộ phận ké toán: Phòng kế toán là bộ phận khách sạn quyết định các chiến lược về tài chính và tìm kiếm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Phòng kế toán là bộ phận chịu trách nhiệm lập chứng từ đề trong việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh hợp lý, lập các chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn Ngoài

ra, bộ phận kế toán cũng lập các báo cáo tài chính theo từng tháng, quý và năm

Bộ phận kế hoạch nhân sự: chịu sự chỉ đạo trực tiếp của ban Giám đốc Bộ phận này không phục vụ khách hàng, không kinh doanh nhưng đóng vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Bộ phận này gồm có 3 chức năng: Tuyên nhân viên, đảo tạo nhân viên, quản lý phúc lợi

Bộ phận ki thudt (Engineering Department): Bộ phận kĩ thuật là bộ phận khách sạn có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị của khách sạn và thực hiện sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Ngoài ra, khi khách sạn tô chức các hội nghị, hội thảo bộ phận cũng thực hiện các khâu trang trí sân khấu, chuẩn

bị âm thanh cho hội trường

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales - Marketing Department): là cầu nối giữa khách

sạn và thị trường, tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, mang nguồn thu về cho khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm:

— Lập vả triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn

— _ Đàm phán, thuyết phục Và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách

hàng

—_ Khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn khác nhau Chủ động liên hệ

với khách hàng tiềm năng dé giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của nhả hàng, khách sạn

— Quản lý dữ liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng

— Thiét ké: Banner, to roi, cataloge, hồ sơ, brochure, Chụp ảnh, viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên cập nhật tới khách

hàng

Bộ phận tiếp tân (Front Office Department): Bộ phận FO bao gồm nhiều bộ phận

khách bao gồm: lễ tân, doorman, đội đưa rước khách, tông đài Bộ phận này đóng vai trò quan trọng, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn Bộ phận FO là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc, liên hệ với khách thông qua các thủ thục check-in, check-out Vì vậy, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn

—_ Đối với khách: Bộ phận FO là cầu nối thông tin giữa khách với dịch vụ khác ở

trong và ngoài khách sạn như ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại, lễ tiệc, hội nghq

— Đối với Khách sạn: thực hiện việc bố trí và liên hệ với bộ phan Housekeeping

dé kip thoi cập nhật về tỉnh trạng phòng cho khách Chuyên giao các yêu cầu dịch

vụ của khách với nhà hàng ăn uống, các trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn

xe vả các dịch vụ khác

Bộ phận phòng (Housekeeping Department): HK là bộ phận cung cấp sản phâm dịch

vụ chính được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tông doanh thu của khách sạn Là bộ phận có mối liên hệ mắt thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bản vả cung cấp dịch vụ buông Bộ phận phòng có nhiệm Vụ chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sảng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn Kiểm tra tỉnh trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận

bàn giai phòng từ phía khách Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố Nhạy bén trong việc năm bắt tình hình khách thuê phòng đề thực hiện vai trò phối hợp

với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.2.1 Cơ sở vật chất

Hotel Continental Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 87 phòng có diện tích tông thê 3.396m”, thoáng mát, có ban công với nhiều tầm nhìn đẹp, được chia thành 7 hạng phòng như sau: Superior (I2 phòng), Deluxe Garden View (11 phòng),

Opera Wing (22 phòng), Deluxe City View (12 phong), Opera Wing Suite (10 phong), Heritage (10 phong) va Two - Bedroom Suite (2 phong)

7

Cầu trúc hạ tầng của khách sạn bao gồm 1 trệt và 3 lầu:

Tang trét: Quay tiếp tân, Quẩy thông tin và quan hệ khách hàng, Quây dịch vụ đôi tiền, Business Center, Dich vu cho thué xe, Tour desk, Wifi Internet, Quay luu niém, VIP Room, Viét Nam Room, Bambo Room, Nha hang Continental Palace, Nha hang La Bourgeois, La Dolce Vita Café, S4n vuon Continental Patio

Lau |: Fitness Center, Massage & Sauna, 37 phòng lưu trú

Lầu 2: 37 phòng lưu tru

Khách sạn có 87 phòng đạt tiêu chuẩn 4 sao cùng các loại phòng để khách hàng có thể

dễ dàng lựa chọn:

Superior Room: có diện tích từ 30m2 - 32m2 Loại phòng này thường có tầm nhìn hạn

chế hoặc không có tầm nhìn ra ngoài nhưng đây đủ tiện nghi, rất yên tĩnh và riêng tư Khách hàng có thê yêu cầu 2 giường đơn hoặc l giường lớn

Deluxe Garden View: có diện từ 35m2, loại phòng này có hướng nhìn xuống nhà hàng sân vườn của khách sạn, thích hợp cho những khách thích cảm giác vên tĩnh

Opera View Room (40m?) và Opera Suite Room (55m2): hai loại phòng này cùng có

hướng nhìn ra Nhà hát Thành phố - biểu tượng của Sài Gòn, đón nhận nhiều ánh nắng

từ ban công phía trước

Deluxe City View: có diện tích 45m2, có cửa số và ban công hướng ra thành phố, cụ thê là con đường Đồng Khởi tấp nập xe cộ

Two - Bedroom Suite: đây là phòng có diện tích lớn nhất (80m2), thích hợp dành cho các gia đình với 2 giường ngủ, 2 phòng tắm cùng l phòng khách lớn Loại phòng này

có hướng nhìn ra đường Đồng Khởi

Heritage Room: cé dién tich tir 75m? — 8OmZ, đây là loại phòng có cửa số và ban công, tích hợp được tất cả các hướng nhìn cả bên trong và bên ngoài khách sạn, từ đường

Đồng Khởi, đến Nhà hát Thành phố và cả Nhà hàng Sân Vườn

Tất cả các phòng tại khách sạn đều có phòng tắm riêng, được trang bị đầy đủ các tiện nghi từ máy điều hoà nhiệt độ, tí ví LCD, truyền hinh cap, Internet tốc độ cao, điện thoại quốc tế trực tiếp, chìa khoá thẻ từ, két sắt, hệ thống báo cháy, bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, đồ dùng vệ sinh cá nhân, áo choàng tắm, khăn tắm, đép mang trong phòng, mm bar, cả phê, nôi em bé, Ngoài ra, khách lưu trú tại khách sạn còn được

sử dụng buffet sang mién phi, tặng phẩm mỗi ngày: báo, tạp chi,

1.2.2.2 Dịch vụ đm thực

Ngoài dịch vụ cung cấp phòng nghỉ cho khách, khách sạn còn có hệ thông các nhà hàng, chia thành các loại hình kinh doanh ăn uống khác nhau

Nha hang Le Bourgeois:

Nhà hàng được thành lập vào 5/2003 và được một đầu bếp nồi tiếng từ nước Ý tên là Guido quản lý và điều hành Nhà hàng được trang trí theo phong cách cô điển, chuyên phục vụ các món ăn Âu Buổi sáng, thực khách có thé chọn bữa sáng theo kiểu Việt Nam với các món phở, bún, mỉ, hoặc kiểu phương Tây lục địa gồm bánh mì, mứt và

bơ Bữa trưa và bữa tối, nhà hàng phục vụ các món ngon kiểu Âu cùng các loại rượu noi tiéng

Hinh 1.3 Nha hang Le Bourgeois Nguồn: http//www.continentalhotel.com.vn

Vi tri: Nha hang Le Bourgeois ở tầng trệt của khách sạn Continental, nhìn qua Nhà hát

Thành phó, rất thuận tiện cho khách nghỉ tại khách sạn và khách bên ngoài tới thưởng

thức các món ngon kiểu Âu

Sức chứa: 70 — 100 khách

Thời gian hoạt động:

Phục vụ bữa sáng từ 06:30 đến 10:30 (ngày thường), đến 1 1:00 (cuối tuần và ngày lễ) Phục vụ bữa trưa từ 11:00 đến 14:30 (ngày thường), đến 14:30 (cuối tuần và ngày lễ) Phục vụ bữa tối từ 18:00 đến 22:30 (ngày thường), đến 23:00 (cuối tuần và ngày lễ) Chương trình nhạc cô điển từ 19:00 đến 22:00

Nhà hàng Continental Patio:

Vị trí: Nhà hàng nằm ở tầng trệt, ngay tại sân vườn của khách sách

Đây là nơi phục vụ bufft sáng cho khách đặt phòng tại khách sạn Sảnh được lắp đặt

hệ thông quạt phun sương và quạt lạnh, hệ thông mái che trên cao bao phủ không gian

sảnh đảm bảo những bữa tiệc diễn ra an toàn và trọn vẹn

Cà phê La Dolce Vita Café:

Trước đây, khu vực café này được gọi là café de la hiện nay có tén la LaDolce Vita (dịch từ tiếng Ý có nghĩa là Cuộc Sống Ngọt ngào), đây vẫn là điểm hẹn quen thuộc cho cả khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thực vị ngọt tươi mát của nước trái cây tươi, bánh ngọt các loại, và kem vào bắt kỳ lúc nào trong ngày

10

Đề đáp ứng nhu cầu tô chức các loại tiệc, hội nghị, khách sạn chia thành 3 sảnh chính:

Continental Bamboo:

Có sức chứa từ 450 khách với diện tích 200m2 chuyên phục vu về hội nghị hội thảo với không gian mang tinh chat sang trọng nhưng không kém phan trang nha và mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Năm tại tầng trệt, bên cạnh sân trong của

khách sạn, với diện tích I0m x 19m Sân khấu: 8m x 3m, và công suất sức chứa từ 45

— 200 khách theo kiểu rạp hát: 200 ghé, I dãy bàn ở phía trước theo kiểu lớp học: 120

ghế Hình chữ U: 45 ghế (1 hàng), 90 ghế (2 hàng) được bày theo bàn tròn, 10 khách

mỗi bản Ngoài ra còn bảo gồm cả phục vụ yến tiệc, với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, máy ảnh, máy quay phím, sân khấu và bục phát biêu Thiên về sự giản đơn và âm áp, sảnh Bamboo tiệt chê các đô vật trang trí,

11

không gian rộng rãi và thoải mái tạo điều kiện cho khách có thể tô chức những hoạt

động trong hội nghị

Hình 1.6 Sảnh hội nghị Continental Bamboo Nguồn: http//www.continentalhotel.com.vn Continental Patio: Ngoài việc cung cấp bữa sáng buffet cho khách tại khách sạn, Continental Patio còn được sử dụng để tổ chức các tiệc cưới, lễ hội Có sức chứa từ

400 khách với diện tích 30m x 17m, sân khấu: 4m x lim, và công suất sức chứa từ

300 - 500 khách Tiện nghi có đầy đủ máy chiếu LCD & màn hình, Hệ thống âm

thanh & ánh sáng, Internet, hoa tươi trang trí, Banner, backdrop Ngoài ra, còn có phục

vụ tea break với tiệc trà Bánh ngọt, trái cây, trả, cà phê Cùng với không gian thiên nhiên mang cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thoải mái khi tham dự yến tiệc Nơi đây chuyên phục vụ nhất là tổ chức tiệc cưới với số lượng khách lớn và phủ hợp với các bữa tiệc, lễ hội cần sử dụng sân khẩu ngoài trời Điểm ấn tượng nhất nơi đây chính là những cây sứ cô thụ bằng với số tuôi của khách sạn Continental Sài Gòn Bàn tiệc trong sảnh Patio là sự kết hợp của dạng bàn tròn cô điển và dạng bàn hình chữ nhật Vào ban đêm, ánh đèn trên các thân cây và hệ thống đèn vàng ngoài trời càng khiến không gian thêm phần mê hoặc và huyền ảo

12

Hình 1.7 Sảnh tiée Continental Patio Nguồn: http//www.continentalhotel.com.vn

Việt Nam Room:

Nam tai tang trệt, với điện tích óm x 3m, và công suất sức chứa từ 30 - 60 khách va

được xếp theo kiểu rạp hát 60 ghế, I dãy bàn ở mặt trước Kiểu lớp học: 40 ghế, Hình

chữ U: 30 ghế Phòng họp có đầy đủ máy chiếu LCD & màn hình, Hệ thống âm thanh

& ánh sáng, tai nghe và buồng dịch thuật, Internet, wifi, Flip chart, giấy, bút, nước khoáng, hoa tươi, banner, backdrop Ngoai ra, còn có phục vụ tea break với tiệc trà bánh ngọt, trái cây, trà, cà phê

Đây là một căn phòng đặc biệt vì nơi đây mang đậm văn hóa cô xưa của nước ta qua những kiến trúc và những khung tranh được treo lên căn phòng, điểm nhấn nhất chính

là bức phù điêu ngay trên bục chính của phòng Nơi đây tuy sức chứa có hạn nhưng lại tạo nên nét độc đáo cho riêng mình Rất thích hợp với những cuộc họp với khách hàng quan trọng Ngoài ra, khách sạn còn có VIP Room với sức chứa 20 khách, dùng cho các cuộc gặp gỡ khách VIỊP

13

Massage và sauna: Năm ở lầu một của khách sạn, có nhiều hình thức và dịch vụ xoa

bóp, xông khô, xông ướt Giờ phục vụ từ thứ hai đến thứ sáu từ 23:00 giờ đến 24:00

giờ đêm, thứ bảy và chủ nhật từ 22:30 giờ đến 24:00 giờ

Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục được trang bị với các dụng cụ và máy tập hiện đại phù hợp với nhiều chế độ tập luyện khác nhau như giảm cân, tăng cường cơ bắp phù hợp với nhu cầu khác nhau của từng loại khách hàng

Quay lưu niệm: Tại khách sạn có các cửa hàng bán hàng lưu niệm ngay khuôn viên trước tầng trệt của khách sạn hướng đường Đồng Khởi, chuyên cung cấp các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, đồ trang sức, đồng hỗ, tranh cảnh với chất lượng cao, du khách có thé dé dang tim kiém và mua cho người thân hoặc bạn bè của mình những món qua lưu niệm đây ý nghĩa của các nhãn hàng thương hiệu

Dịch vụ khác như: Đưa đón sân bay, nhận phòng (check in) và trả phòng (check out) nhanh, đôi tiền, chuyên phát nhanh, tô chức du lịch, cho thuê xe, phòng tranh, dịch vụ phòng 24 giờ, đăng kí vé máy bay trong nước và quốc tế

Lĩnh vực hoạt động của khách sạn khá rộng, nhiều dịch vụ dé mang đến chokhách sự phục vụ tốt nhất, đáp ứng đủ yêu cầu của một khách sạn 5 sao Tuy nhiên, khách sạn

14

có một khuyết điểm rất lớn là chưa có bãi đậu xe cho khách Trong tình hình sân bãi như hiện nay, do nằm tại khu vực trung tâm thành phố nên việc tìm đất trỗng để xây

dựng bãi đậu xe cho khách là khá khó khăn, nhưng đây là việc yêu cầu bức thiết của

khách hàng khi đến khách sạn phải chạy một đoạn khả xa để tìm bãi đậu xe sau đó đi

bộ lại về khách sạn, đây là một điều bất tiện rất lớn cho khách

1.2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn

1.2.3.1 Thi ưởng khách

Phần lớn thị trường khách của Continental là khách quốc tế, ngoài ra có một số ít là khách nội địa Những khách hàng này có đặc điểm, nhu cầu, sở thích khác nhau nên được chia thành những nhóm khách hàng khác nhau, từ đó đưa ra những dịch vụ phù hợp đáp ứng cho từng phân khúc Với lợi thế riêng của mình, Hotel Continental Salgon đã xác định được thị trường mục tiêu và phân khúc khách hàng mà khách sạn muốn hướng đến Đó chính là thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam

cao cấp và thị trường khách du lịch Châu Âu, Châu Á

Khách sạn Continental Sải Gòn là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả nhất của Saigontourist nhiều năm liền Từ năm 2011 đến nay, Continental đều hoàn thành vượt mức kế hoạch, đạt công suất phòng bình quân 96%, có thời điểm đạt 100%, lượng khách quay trở lại từ 20%

1.2.3.2 Doanh thu

Tổng doanh thu (Đơn vị: tỷ đồng)

15.00

sa 13.95 13.00 , = 12.95 12.85 12.87 12.00

8 Tổng doanh thu (Đơn vị: tý đồng)

Biểu đồ 1.1 Doanh thu của khách san Continental Sai Gòn 6 tháng đầu năm 2023

Nguồn: Phòng Sales - Marketing

15

Du lịch phục hồi mạnh mẽ nửa đầu năm 2023 đã kéo kết quả kinh doanh của

SaIgontourIst Group thêm phần tích cực hơn Khách nội địa và khách quốc tế đến TP.HCM tăng vọt Bên cạnh đó, việc thay đổi cơ cấu khách hàng hướng đến khách hàng doanh nhân nhất là thị trường MICE đã giúp giá phòng cũng như lượt khách đến khách sạn tăng lên đáng kẻ

Tại khách sạn Continental Saigon, trong 6 thang đầu năm 2023, doanh thu của khách sạn nhìn chung khá ôn định, doanh thu dao động từ 12 — 13 tỉ đồng mỗi tháng, đều đạt hoặc vượt ngưỡng chỉ tiêu kế hoạch mà Tổng Công ty đã giao Con số này chứng minh hiệu quả hoạt động của khách sạn đạt được mục tiêu đề ra, mang lại nguồn thu ổn định cho khách sạn Đề đạt được điều này, không thể phủ nhận khả năng điều hành của Ban giám đốc cũng như nỗ lực phục vụ khách của toàn bộ nhân viên khách sạn

=Doanh thu phòng ® DoanhthuF&B® Doanh thu khác

Biểu đồ 1.2 Doanh thu từ các bộ phận tại khách sạn Continental Sài Gòn 6 tháng đầu

` năm 2023

Nguồn: Phòng Sales - Marketing

Doanh thu phòng trong 6 tháng đầu năm 2023 đạt 34.7 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 45% trong

tổng doanh thu Doanh thu phòng ôn định, đao động từ 4 — 6 tỷ mỗi tháng Nguồn thu

từ dịch vụ phòng là nguồn thu chính và quan trọng nhất, mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho khach san Continental Saigon

Doanh thu F&B trong khách sạn với các nhà hàng, quầy bar, tổ chức tiệc cưới — tiệc

cuỗi năm - liên hoan - gala dinner cũng đem lại một nguồn thu không nhỏ Trong 6

tháng đầu năm 2023 đạt 27.8 tỷ đồng, là nguồn thu đứng thứ hai, chiếm tỷ lệ 36%

trong tông doanh thu

16