Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Phòng

------ ĐINH ĐỨC CƯỜNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH

- -

ĐINH ĐỨC CƯỜNG

MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đào Văn Hiệp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

HẢI PHÒNG, NĂM 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các thông tin, số liệu, kết quả dùng để đánh giá phân tích trong luận văn này

là hoàn toàn trung thực và đúng với thực tế, chưa được sử dụng để công bố trong bất kỳ luận văn nào khác trước đây Tôi xin chịu mọi trách nhiệm với lời cam đoan của mình

Hải Phòng, ngày 16 tháng 9 năm 2016

Tác giả

Đinh Đức Cường

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin cảm ơn thầy giáo PGS.TS Đào Văn Hiệp - Người đã tận tình chỉ bảo hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian hoàn thành bài luận văn này Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Hải Phòng đã tận tình giảng dạy tôi trong thời gian 2 năm học tập vừa qua

Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể thu thập tài liệu phục vụ nghiên cứu và hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp - Những người đã luôn động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi hoàn thành khoá học Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hải Phòng, ngày 16 tháng 9 năm 2016

Tác giả

Đinh Đức Cường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Một số hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại 4

1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 6

1.2.2 Phân loại dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 6

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại 8

1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 10

1.3.1 Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 10

1.3.2 Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 12

1.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam 13

1.4 Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại 15

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ 15

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2011-2015 17

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng 17

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 20

2.2 Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 26

2.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh 26

2.2.2 Nguồn nhân sự của Chi nhánh 28

2.2.3 Cơ sở vật chất của Chi nhánh 29

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 31

2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ của Chi nhánh 31

2.3.2 Các dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh 34

2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 36

2.4 Đánh giá chung tình hình chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015 43

2.4.1 Những thành công 43

2.4.2 Những hạn chế 45

2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 47

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2016-2020 49

3.1 Định hướng phát triển tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 49

3.1.1 Định hướng phát triển chung tại Chi nhánh 49

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh 50

3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 51

3.2.1 Chú trọng đầu tư mạng lưới máy ATM, máy POS 51

3.2.2 Tăng cường kỹ thuật, công nghệ hiện đại 54

3.2.3 Thực hiện tốt công tác marketing 55

3.2.4 Nghiên cứu phát triển các dịch vụ mới 60

3.2.5 Xây dựng chính sách phí, khuyến mãi, hậu mãi linh hoạt 61

3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán bộ 62

3.2.7 Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ 63

3.2.8 Xử lý khiếu nại, khiếu kiện 64

3.2.9 Các biện pháp khác 65

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

2.5 Số lượng thẻ phát hành trên thị trường địa bàn Hải Phòng 33

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ thông tin thì các loại hình dịch vụ NH cũng trở nên đa dạng và phong phú Đặc biệt, khi kinh

tế phát triển thì tiền mặt không còn là phương tiện thanh toán chủ yếu mà hầu hết các quốc gia đều hướng tới sự tiện ích của việc thanh toán bằng các thẻ tín dụng Dịch vụ thanh toán thẻ đã và đang trở thành một trong những dịch vụ quan trọng của các NHTM

Tại Việt Nam, dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng có nhiều phát triển nổi bật Với các chức năng như: rút tiền, chuyển tiền, cấp tín dụng, thanh toán tiền hàng… chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ được xem là một trong những điểm mạnh để cho các NHTM có thể nâng cao vị thế của mình trên thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho các NHTM, cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế Từ đó nó góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung của kinh tế thế giới

Cũng như các NHTM khác, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn quan tâm chú trọng tới việc phát triển nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại để khẳng định vị thế của mình là một trong những NH đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam Là một trong những NH tiên phong trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp

vụ phát hành và thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế về thanh toán thẻ quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam Tuy nhiên, dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng hiện nay quy mô còn nhỏ hẹp, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều, doanh số từ việc cung cấp dịch

vụ thanh toán thẻ chưa tăng trưởng mạnh mẽ… Vì vậy, vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ thanh toán thẻ là vấn đề cấp bách đòi hỏi Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng phải luôn quan tâm chú trọng

Là một nhân viên làm việc tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Hải Phòng, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Một số biện pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp thạc

sĩ của mình Em mong rằng từ những phân tích, đánh giá của mình và các biện pháp đưa ra sẽ góp phần giúp cho Chi nhánh có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của mình trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015

- Đề xuất một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2016-2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

- Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng trong giai đoạn 2011-

2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, với việc sử dụng các phương pháp cụ thể như phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích Ngoài ra,

luận văn còn sử dụng phương pháp so sánh để làm sáng tỏ hơn các kết luận rút ra trong từng hoàn cảnh cụ thể

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn với các chứng minh và luận giải vấn đề, ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương:

- Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015

- Chương 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2016-2020

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại

Theo Pháp lệnh Ngân hàng số 38-LTC/HDDNN8 ngày 24/5/1990 từng viết: Các tổ chức KD tiền tệ có hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay chính là NHTM Nó thực hiện nhiệm vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán [2] Theo quy định trong Luật các Tổ chức tín dụng năm 1997 và đã được sửa đổi vào năm 2004, tại điều 20 thì NH được định nghĩa: “NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thể hiện toàn bộ hoạt động NH và các HĐKD khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác” [1], [2], [5]

Ngày 16/6/2010, Quốc hội đã thông qua Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 với nền tảng dựa trên Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng năm 2004 và Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Trong Luật các tổ chức tín dụng 2010 có quy định rõ: “NHTM là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động NH và các HĐKD khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu LN” [14]

1.1.2 Một số hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại

* Huy động vốn [1], [3]

Bên cạnh việc tập trung huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, NHTM có thể đi vay từ các tổ chức tín dụng, các NHTM khác, NHNN, các tổ chức tài chính khác trên thị trường tài chính

Trong quá trình huy động vốn, NH phát sinh các chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi vay các tổ chức tài chính, NH khác và các khoản chi

phí khác có liên quan Do đó, NH phải sử dụng nguồn vốn huy động được một cách hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại LN cho NH

* Hoạt động tín dụng [5]

Đây là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho các NHTM LN thu được từ nó rất cao nên mức độ rủi ro cũng vì thế cao tương ứng Dù cố gắng rất nhiều nhưng rủi ro tín dụng là điều khó tránh khỏi và khi rủi ro tín dụng xảy ra sẽ gây tổn thất cho NHTM Mức độ thiệt hại nhẹ là giảm DT, giảm LN, tăng chi phí dự phòng Nghiêm trọng hơn thì có thể khiến cho NH bị rơi vào tình trạng phá sản do không có khả năng thanh toán Chính vì mức độ ảnh hưởng của hoạt động tín dụng tới sự sống còn của NHTM là rất lớn nên các

NH phải cân nhắc thận trọng và kỹ lưỡng trước khi quyết định cho các cá nhân, tổ chức vay vốn Hoạt động tín dụng được thể hiện dưới các hình thức như: chiết khấu thương phiếu, cho vay, bảo lãnh hoặc tái bảo lãnh, cho thuê tài sản…

* Cung cấp các dịch vụ [5]

- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán: Các tiện ích của thanh toán khi không dùng tiền mặt là an toàn, chính xác, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đã góp phần rút ngắn thời gian KD và nâng cao thu nhập cho khách hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát triển như: Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu, L/C, thanh toán điện tử…

- Cung cấp các dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ, thanh toán thẻ qua ATM, POS, thanh toán lương

- NH tại nhà (Home banking), NH qua internet (Internet banking), NH qua điện thoại (Phone/Mobile banking)

- Quản lý ngân quỹ: Các NH mở tài khoản và giữ tiền của các DN và các

CN Vì vậy, NH đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong

đó NH quản lý việc thu chi cho khách hàng

Ngoài các dịch vụ kể trên, NH còn có có hoạt động như: bảo quản vật có

giá, trao đổi ngoại tệ, tư vấn, môi giới tài chính, bảo hiểm

1.2 Tổng quan về dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán lưu thông ngày một giảm bớt Thay thế việc sử dụng tiền mặt để thanh toán thì mọi người có thể sử dụng thẻ của các NHTM Đây là phương tiện thanh toán mà người dùng không phải sử dụng tiền mặt vẫn có thể thanh toán được tiền hàng hoá dịch vụ hoặc có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hay các NH đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa NH phát hành thẻ và chủ thẻ Các

NH hoặc tổ chức tài chính là đơn vị phát hành thẻ Hầu hết các loại thẻ hiện nay đều có chất liệu làm bằng nhựa cứng, có hình chữ nhật Kích cỡ của thẻ là 96mm x 54mm, có bốn góc trong gồm hai mặt [2], [5], [6]

Để có thể cạnh tranh trong thị trường tài chính hiện nay đòi hỏi tất cả các NHTM phải cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ Đây là một loại hình dịch vụ của NHTM dưới hình thức cung cấp một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM góp phần phát triển nền kinh tế thị trường, thúc đẩy quan

hệ trao đổi, mua bán diễn ra ngày một nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả

1.2.2 Phân loại dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

* Phân chia theo loại hình dịch vụ thanh toán thẻ [13], [16]

- Dịch vụ rút tiền mặt: Đây là dịch vụ cho phép chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình để giao dịch rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ NH

sẽ cung cấp hạn mức, giới hạn số lần, số tiền được rút của chủ thẻ trong ngày, tháng, quý, năm

- Dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ: Loại dịch vụ này cho phép chủ thẻ có thể thực hiện công việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông

qua việc chuyển tiền từ tài khoản của chủ thẻ đến tài khoản của người bán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ NH sẽ cung cấp hạn mức, giới hạn số lần, số tiền được thực hiện để thanh toán của chủ thẻ trong ngày, tháng, quý hoặc năm

* Phân chia theo tính chất thanh toán của thẻ [6], [16]

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biện nhất hiện nay Với loại thẻ này, chủ thẻ sẽ sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn, sân bay… NH sẽ quy định hạn mức nhất định cho từng chủ thẻ hay cụ thể là mỗi một chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức đã cho Nếu số tiền nợ được chủ thẻ trả hết vào cuối tháng cho NH thì chủ thẻ sẽ không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng trong tháng Còn nếu không thì chủ thẻ sẽ phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước do NH phát hành thẻ quy định

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Loại thẻ này gắn liền với số tiền gửi hoặc tài khoản thanh toán của chủ thẻ Khi mua hàng hóa, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị chấp nhận thẻ đặt tại nơi mua hàng Thẻ ghi nợ còn có thể được sử dụng để rút tiền mặt tự động tại hệ thống ATM Đây là loại thẻ không có hạn mức tín dụng Nó phụ thuộc vào số dư trên tài khoản của chủ thẻ Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn các

NH vẫn đặt hạn mức, giới hạn số lần hoặc số tiền cho các giao dịch của thẻ

- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Loại thẻ này được dùng để rút tiền mặt tại hệ thống máy rút tiền tự động ATM hoặc giao dịch tại NH Với loại thẻ này, chủ thẻ phải có tiền gửi ở tài khoản thanh toán tại NH hoặc được cấp hạn mức thấu chi thì mới được sử dụng

* Phân chia theo phạm vi thanh toán [5], [6]

- Chấp nhận thanh toán trong nước (nội địa): Loại thẻ theo hình thức thanh toán này chỉ dùng để thanh toán trong phạm vi một quốc gia Vì vậy, đồng tiền giao dịch là đồng tiền của nước đó Thẻ nội tệ có chức năng giống

như những loại thẻ nêu ở trên nhưng nó hoạt động đơn giản hơn vì chỉ do một

tổ chức hoặt NH điều hành từ việc phát hành đến xử lý trung gian thanh toán

NH phát hành thẻ sẽ trao đổi, thỏa thuận với khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ hàng hóa ở địa phương chấp nhận thanh toán qua loại thẻ này Các nhà cung cấp khi bán hàng cho khách hàng dùng loại thẻ này sẽ gửi giấy đòi tiền tới NH có chữ ký xác nhận của chủ thẻ Căn cứ vào giấy đòi tiền, NH sẽ tiến hành thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản Có của nhà cung cấp sau khi

sử dụng được Do phạm vi hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ rộng khắp thế giới nên quy trình hoạt động của loại thẻ này phức tạp hơn, việc kiểm soát và các yêu cầu thanh toán rắc rối hơn Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như: Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành như AMEX, JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ

1.2.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

- Dịch vụ thanh toán thẻ tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng LN cho các NHTM Cũng như các DN khác, NHTM hoạt động vì mục tiêu LN Trước đây, nguồn thu chủ yếu của các NHTM là chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền cho vay thì hiện nay, tỷ trọng của nguồn thu này trong tổng LN của NHTM đang ngày một giảm xuống Lúc này, tỷ trọng của các khoản thu phí

từ các hoạt động dịch vụ tại NHTM đang có xu hướng tăng lên Để có thể cạnh tranh trên thị trường tài chính, các NHTM không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

nhằm góp phần đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng và tạo cơ hội gia tăng LN cho NH

- Dịch vụ thanh toán thẻ cho phép khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ trong lĩnh vực NH Khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động của các NH Nhờ có những ứng dụng của khoa học công nghệ mang lại mà NH có thể phát triển ngày càng đa dạng các loại hình dịch vụ của mình Mặc dù mới ra đời và phát triển không lâu nhưng các loại dịch vụ thanh toán thẻ đã góp phần đáng kể vào sự lớn mạnh của NH trong

việc giao dịch với khách hàng cả về không gian, thời gian và mức phí

- Dịch vụ thanh toán thẻ giúp các NH thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng Việc mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp

đã tạo điều kiện cho các NH thu hút được ngày càng nhiều khách hàng NH cung cấp các dịch vụ trọn gói hoặc các dịch vụ kèm theo sẽ càng có nhiều điều kiện hơn để chăm sóc, gắn kết khách hàng một cách tốt nhất mà chi phí bình quân lại thấp Việc làm này sẽ góp phần giảm được tỷ lệ khách hàng truyền thống chuyển sang sử dụng dịch vụ của NH khác và tăng lượng khách hàng mới tìm tới giao dịch với NH

- Dịch vụ thanh toán thẻ là một giải pháp giúp các NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh Phát triển mạnh mẽ các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng của các dịch vụ này sẽ giúp cho danh tiếng, uy tín của NHTM ngày càng được nhiều khách hàng biết tới Trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, NH nào mạnh về tài chính, tốt về chất lượng, cao về uy tín… thì NH đó sẽ có nhiều lợi thế trong cạnh tranh và phát triển bền vững

- Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển sẽ tạo tiền đề thuận lợi cho các NH trong hội nhập kinh tế quốc tế Trong thời kỳ mở cửa hội nhập như hiện nay,

sự phát triển về kinh tế, văn hóa, giáo dục… góp phần thúc đẩy các NHTM không ngừng phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn các loại hình dịch vụ Dịch vụ thanh toán thẻ phát triển sẽ đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong quan hệ trao đổi mua bán hàng hóa giữa các quốc gia với nhau

cũng như tạo điều kiện cho khách hàng có thể đi tham quan du lịch ở mọi nơi của thế giới Phát triển các dịch vụ thanh toán thẻ tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống NH trong nước với hệ thống các NH trên thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.3.1 Các chủ thể tham gia dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

Sơ đồ 1.1: Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

Sơ đồ trên cho thấy một giao dịch thanh toán thẻ có 5 chủ thể tham gia

* Tổ chức thẻ quốc tế: Đây là tổ chức đầu nào, đứng ra liên kết các NH,

các tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ lại với nhau và đặt ra các quy tắc bắt buộc mọi thành viên phải áp dụng một cách thống nhất Mỗi tổ chức thẻ quốc tế đều có tên trên sản phẩm của mình như là tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế không quan hệ trực tiếp với các chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ mà chỉ là trung tâm cung cấp mạng lưới viễn thông phục vụ quy trình thanh toán, cấp phép cho NH thành viên

* Ngân hàng phát hành: Đó là những NH được sự đồng ý cho phép của

các tổ chức thẻ hay công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình Ví dụ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên BIDV Visa, BIDV MasterCard… NH sẽ trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu cấp thẻ của khách hàng và thực hiện việc xử

lý, mở tài khoản, phát hành thẻ và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng NH

Ngân hàng phát

hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Ngân hàng thanh toán

Cơ sở chấp nhận thẻ Chủ thẻ

sẽ đưa ra các quy định, điều kiện, điều khoản cho khách hàng được biết trong quá trình sử dụng thẻ

* Ngân hàng thanh toán: Đây là các NH chấp nhận giao dịch thẻ như

một phương tiện dùng để thanh toán khi chủ thẻ phát sinh mua bán hàng hóa, dịch vụ Lúc này NH phải ký kết các hợp đồng với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ Sau đó, NH sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ và đào tạo nhân viên tại các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ này về cách sử dụng cũng như quản lý các giao dịch thẻ được thực hiện tại đây Trên thực tế, nhiều NH phát hành thẻ cũng chính là NH thanh toán thẻ

* Chủ thẻ: Đây là các cá nhân được NH cho phép sử dụng thẻ dùng để

chi trả các hoạt động mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thực hiện việc rút tiền mặt Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều loại thẻ khác nhau ở một hay nhiều

NH khác nhau Trên thẻ do NH phát hành sẽ có tên của chủ thẻ được in nổi Chủ thẻ phải sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện mà NH phát hành quy định

* Đơn vị chấp nhận thẻ: Đây chính là các cơ sở, các đơn vị cung cấp

dịch vụ, hàng hóa cho chủ thẻ và có ký kết với NH thanh toán về việc chấp nhận thực hiện thanh toán cho khách hàng bằng thẻ Hiện nay, các đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến là các nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị, sân bay Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ được xem là một trong những lợi thế cạnh tranh bởi điều này giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ, hàng hóa thu hút một lượng khách lớn, đặc biệt là các lĩnh vực du lịch, dịch

vụ Từ đó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và nâng cao hiệu quả SXKD Các cơ SXKD muốn trở thành một đơn vị chấp nhận thẻ thì điều kiện là đơn vị này phải có tình hình tài chính tốt, có năng lực kinh doanh cao Trong quá trình thực hiện việc giao dịch thanh toán cho các chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho NH thanh toán một tỷ lệ phí chiết khấu theo quy định Ứng với mỗi lượng tiền giao dịch khác nhau sẽ có một tỷ lệ phí chiết khấu khác nhau

1.3.2 Quy trình dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

- Các đơn vị, cá nhân tới NH phát hành thẻ xin đăng ký sử dụng thẻ NH phát hành thẻ tiến hành kiểm tra các thông tin của cá nhân, đơn vị xin sử dụng thẻ Nếu các điều kiện đƣợc thỏa mãn theo quy định thì NH sẽ thực hiện việc phát hành thẻ cho khách hàng Đồng thời thông báo cho NH thanh toán và đơn vị chấp nhận thẻ

- Cá nhân, đơn vị khi đã có thẻ đƣợc gọi là chủ thẻ Họ có thể sử dụng thẻ để thanh toán trong quá trình giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc dùng

để rút tiền mặt tại hệ thống máy rút tiền tự động ATM

- Với giao dịch thông qua đơn vị chấp nhận thẻ, các đơn vị này phải chuyển dữ liệu tới NH thanh toán

- Nhận đƣợc các thông tin do đơn vị chấp nhận thẻ gửi tới, NH thanh toán chuyển dữ liệu đến NH phát hành thẻ thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- NH phát hành thẻ sẽ thanh toán cho NH thanh toán sau khi kiểm tra số

dƣ tài khoản hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ đáp ứng đầy đủ theo quy định

- NH thanh toán có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ sau khi nhận đƣợc biên lai đòi tiền và kiểm tra đầy đủ các điều kiện để đƣợc thanh toán

phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Cơ sở chấp nhận thẻ

Ngân hàng thanh toán

- Đơn vị chấp nhận thẻ, sau khi nhận được lệnh từ NH thanh toán, đủ điều kiện sẽ thực hiện thanh toán cho chủ thẻ

1.3.3 Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

* Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Năm 1993, thẻ thanh toán Vietcombank Card được NHNN cho phép triển khai Vietcombank là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam về việc triển khai dịch vụ thẻ Đây cũng là NH duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ NH thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UnionPay Hệ thống thanh toán thẻ của Vietcombank rộng khắp các tỉnh thành phố, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước với khoảng 10.000 đơn vị chấp nhận thẻ và 2.000 máy ATM Từ năm 2009, Vietcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên áp dụng chuẩn EMV cho cả hai thương hiệu Visa và MasterCard, triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến trên internet cho thẻ quốc tế và thẻ nội địa đáp ứng được yêu cầu sử dụng thanh toán thẻ của khách hàng và bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường

* Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Tận dụng lợi thế về mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc với hơn 2.300 chi nhánh và các phòng giao dịch cùng đội ngũ nhân viên luôn tận tâm với công việc nên tổng số lượng thẻ phát hành của Agribank trong năm 2015 đạt hơn 2 triệu thẻ Bên cạnh việc tăng trưởng về số lượng, các chỉ tiêu phản ánh

về mặt chất lượng dịch vụ cũng đạt mức tăng trưởng khá cao Để phát triển thị trường thẻ thì sự thuận tiện trong giao dịch thanh toán là yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực NH bán lẻ Bởi vậy, ngay từ khi gia nhập thị trường thẻ, Agribank đã tập trung phát triển mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán

để dần dần tạo lập thói quen sử dụng thẻ của người dân Tính đến tháng 12 năm 2015, Agribank có 2.500 máy ATM hiện đại, 100% máy ATM được

trang bị chức năng phòng chống sao chép trái phép thông tin chủ thẻ và mã hóa thông tin bàn phím Triple DES Mạng lưới 8.700 EDC/POS đã góp phần không nhỏ nhằm tạo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng, phục vụ không chỉ cho các chủ thẻ của Agribank mà còn phục vụ cho hàng triệu khách hàng của NH thành viên

* Ngân hàng TMCP Đông Á (DongAbank)

Dịch vụ thanh toán thẻ của DongAbank cũng phát triển rất mạnh Đặc biệt, hệ thống máy ATM của NH này được đầu tư rất kỹ lưỡng Ngoài việc chỉ dẫn thực hiện giao dịch trên màn hình, máy ATM còn có “lời nói” kèm theo để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng sẽ không bị lúng túng trong việc thực hiện giao dịch, tránh được những sai sót không đáng có xảy ra Bên cạnh đó, máy ATM còn có thể nhận tiền gửi từ khách hàng Đây là một tiện ích vượt trội của công nghệ máy ATM, tạo điều kiện cho khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi không bị ràng buộc về thời gian và địa điểm Khách hàng không nhất thiết phải đến điểm giao dịch của ngân hàng vào thời gian hành chính để nộp tiền vào tài khoản của mình mà chỉ việc ra cây ATM vào bất kỳ thời gian nào, tài khoản của mình vẫn được “ghi có” Bên cạnh việc đầu tư rất lớn vào hệ thống máy ATM của mình, DongABank còn tăng cường mở rộng kết nối với các NH khác tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể thực hiện giao dịch khắp nơi trên cả nước

* Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

ACB tập trung vào phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ, tiết giảm chi phí cho việc đầu tư máy móc mà lại tăng thu nhập từ thẻ Sản phẩm thẻ của ACB rất phong phú như thẻ tín dụng quốc tế với nhiều thương hiệu, thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ nội địa… Các sản phẩm thẻ của ACB khi đưa ra thị trường đều kèm theo các chương trình khuyến mại, tặng quà hấp dẫn Việc phát triển hoạt động thẻ tín dụng tại ACB được nhận định là khá mạnh so với các ngân hàng khác

1.4 Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ được xem là việc đáp ứng mong đợi của các khách hàng và thoả mãn nhu cầu của các khách hàng Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Nó là phạm trù mang tính chủ quan của khách hàng, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, mỗi một khách hàng lại có những ý kiến, quan điểm, sở thích, nhu cầu… khác nhau nên việc cảm nhận về cùng một dịch vụ có chất lượng như nào cũng không giống nhau Thậm chí, cùng là một khách hàng nhưng việc cảm nhận về một dịch vụ tại mỗi một thời điểm khác nhau cũng khác nhau

Từ quan điểm chất lượng dịch vụ như trên, có thể thấy chất lượng dịch

vụ thanh toán thẻ là khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch qua dịch

vụ thẻ của khách hàng sử dụng thẻ Hay nói cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà NH mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng với dịch vụ thanh toán thẻ

Dịch vụ thanh toán thẻ của các NHTM tại Việt Nam đang phát triển khá mạnh Mỗi sản phẩm dịch vụ đều hướng đến những đối tượng khách hàng khác biệt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Vì vậy, để có thể làm hài lòng khách hàng, các NHTM không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của mình nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH

1.4.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

* Doanh số thanh toán thẻ

Đây là chỉ tiêu phản ánh tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được cung ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này cao chứng tỏ ngày càng nhiều khách hàng đặt niềm tin

vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó Nó là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của các NHTM

* Lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ thẻ

Để đánh giá bất kì một chỉ tiêu nào có hiệu quả kinh tế hay không thì cũng phải so sánh tỷ trọng của nó so với tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ LN từ dịch vụ thẻ cũng vậy Để nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ thẻ so với tổng thu dịch

vụ, các NHTM đã phải thực hiện hàng loạt biện pháp để nâng cao thị phần thẻ của mình trên thị trường thẻ như: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng cường các biện pháp marketing, khuếch trương sản phẩm

* Tính năng và tiện ích của thẻ

Đây là một chỉ tiêu cơ bản để mở rộng đối tượng khách hàng đối với các NHTM Các sản phẩm thẻ phải ngày càng đa dạng và nhiều tính năng tiện ích ngoài tính năng cơ bản là rút tiền, chuyển khoản như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, thanh toán hàng hóa trực tuyến Sự

đa dạng về mặt tính năng, tiện ích sẽ kéo theo sự gia tăng số lượng phát hành, thanh toán thẻ góp phần làm tăng thị phần thẻ của các NHTM trên thị trường

* Tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ

Tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ được đánh giá qua tốc độ đường truyền, sự kết nối đa phương, song phương giữa các NHTM, sự chính xác trong các yếu tố: số lượng giao dịch, số tài khoản, số tiền thanh toán Đây là một yếu tố định lượng phản ánh trình độ phát triển của các công nghệ

về thanh toán thẻ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên NH Một nghiệp vụ thiếu chính xác từ phía NH có thể gây rủi ro cho không chỉ NH đó

mà còn gây rủi ro cho khách hàng và các NH khác tham gia hệ thống có liên quan Do đó, cơ sở vật chất và chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản để đánh giá trình độ áp dụng khoa học công nghệ đối với các NHTM

- Tên Tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

- Tên Tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investement and Development of Vietnam

- Tên viết tắt: BIDV

- Địa chỉ: Số 68-70 Điện Biên Phủ, Q.Hồng Bàng, TP.Hải Phòng

- Logo:

- Số điện thoại: 0313.841475

- Email: bidv@hn.vnn.vn

- Website: http://www.bidv.com.vn

- Giám đốc: Ngô Đức Chiến

Tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam - Chi hàng Kiến thiết Hải Phòng thành lập vào ngày 27/5/1957 Những ngày đầu mới thành lập Chi nhánh chỉ có 18 người chia làm 3 phòng Trình độ chủ yếu là sơ cấp Lúc này nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là do Ngân sách Nhà nước chuyển sang để cấp phát và cho vay thi công xây lắp chứ chưa có nghiệp vụ huy động vốn

Mặc dù mới thành lập còn gặp rất nhiều khó khăn nhưng Chi nhánh đã luôn tích cực tham gia vào công cuộc khôi phục và tái thiết thành phố Hải Phòng Nhiền công trình trọng điểm của thành phố thông qua nguồn vốn do Chi nhánh cấp được xây dựng trong giai đoạn này như Cảng Hải Phòng, Nhà máy đóng tàu Bạch Đằng, Bến Kiền, Nhà máy xi măng Hải Phòng, Nhà máy

cơ khí Duyên Hải… Tới ngày 24/6/1981, Ngân hàng chuyển tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Sau 9 năm hoạt động, vào ngày 14/11/1990, một lần nữa Ngân hàng lại được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Từ năm

1995, theo cơ chế mở cửa, Chi nhánh hoạt động kinh doanh như một NHTM, nguồn vốn hoạt động phải tự đi huy động từ các tổ chức kinh tế, dân cư, hộ sản xuất và DN Đồng thời, Chi nhánh cũng tiến hành triển khai các nghiệp vụ tín dụng, phi tín dụng, uỷ thác và các dịch vụ NH Tháng 05/2012 Ngân hàng chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng

Trải qua hơn 59 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh đã nhận được nhiều giải thưởng cao quý của Đảng và Nhà nước trao tặng Cụ thể thành tích của những năm gần đây là:

- Năm 2003, Chi nhánh được Chính phủ tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc

- Năm 2004, Chi nhánh được Thống đốc NHNN tặng cờ đơn vị thi đua xuất sắc trong phong trào thi đua năm 2004

- Năm 2008, Chi nhánh được BIDV Việt Nam công nhận là một trong 11 đơn vị hoàn thành đặc biệt xuất sắc kế hoạch kinh doanh 2008

- Năm 2009, Chi nhánh được UBND thành phố tặng danh hiệu là một trong 10 DN tiêu biểu nhất Hải Phòng

- Năm 2010, Chi nhánh được UBND thành phố tặng cờ thi đua xuất sắc, được BIDV Việt Nam công nhận là một trong 9 đơn vị hoàn thành đặc biệt xuất sắc kế hoạch kinh doanh 2010, là một trong 6 đơn vị có quy mô huy động vốn bán lẻ cao nhất hệ thống và là một trong 10 Chi nhánh có hoạt động bán lẻ tốt nhất

Với những thành tích cao đạt được trong thời gian qua, Chi nhánh đang không ngừng nỗ lực phấn đấu hơn nữa trong mọi hoạt động để phát huy vai trò là NH luôn đi đầu trong mọi lĩnh vực và thúc đẩy nền kinh tế phát triển góp phần xây dựng đất nước ta ngày càng giàu mạnh hơn

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV Hải Phòng

lệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

Tỷ lệ

%

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Biểu đồ 2.1: Quy mô vốn huy động của Chi nhánh

Nguồn vốn huy động là cơ sở giúp cho Chi nhánh có điều kiện đáp ứng được nhiều nhu cầu vay vốn của các cá nhân, tổ chức Nó còn thể hiện sự tin tưởng của khách hàng khi lựa chọn Chi nhánh là địa điểm an toàn, uy tín, chất lượng… để khách gửi tiền Trong những năm vừa qua, Chi nhánh không ngừng mở rộng nhiều kênh huy động vốn, nhiều chế độ ưu đãi, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng gửi tiền, góp phần tăng lượng vốn huy động Năm

2012, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 4.183 tỷ đồng, tăng lên

308 tỷ đồng so với năm 2011, tốc độ tăng đạt 7,95% Năm 2013, mặc dù có tăng nhưng so với năm trước không nhiều và cũng là mức tăng thấp nhất trong giai đoạn nghiên cứu Tổng vốn huy động năm 2013 tăng lên 67 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 1,60% Nguyên nhân trong năm 2013 nguồn vốn huy động giảm mạnh là do Nhà nước quy định giảm lãi suất tiền gửi nhằm kích cầu tiêu dùng, tăng trưởng sản xuất, hỗ trợ các DN bị ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008 Sau khi nền kinh tế dần đi vào phục hồi, cả người dân lẫn TCKT đều tăng lượng tiền gửi vào Chi nhánh nên năm 2014, tổng vốn huy động tăng thêm 220 tỷ đồng so với năm trước Và tiếp tục trên đà tăng trưởng đó, năm 2015, nguồn vốn huy động được tăng từ

4.470 tỷ đồng lên thành 4.958 tỷ đồng, tăng thêm 488 tỷ đồng so với năm

2014, ứng với tốc độ tăng là 10,92% Năm 2015 vừa qua được đánh giá là năm hoạt động có hiệu quả trong lĩnh vực thu hút tiền gửi của Chi nhánh Nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Hải Phòng được hình thành chủ yếu từ các đối tượng là dân cư và TCKT Trong đó, chiếm tỷ trọng lớn là

tiền gửi của dân cư

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động theo đối tượng năm 2015

Trong giai đoạn 2011-2015, chỉ có duy nhất năm 2011 là tiền gửi của TCKT lớn hơn tiền gửi của dân cư Tại năm này, tiền gửi của dân cư chỉ đạt 1.771 tỷ đồng còn tiền gửi của TCKT là 2.104 tỷ đồng Nguyên nhân được cho là lúc này các TCKT đang trên đà tụt dốc do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế nên tiền gửi TCKT lớn hơn của dân cư nhưng mức độ chênh lệch không cao như các năm trước Sang các năm sau đó, TCKT rơi vào cảnh khó khăn nên số tiền gửi ngày một ít đi và nhỏ hơn cả mức gửi của dân cư Cụ thể

là năm 2012, tiền gửi dân cư lên tới 2.339 tỷ đồng, tiền gửi TCKT giảm xuống còn 1.844 tỷ đồng Năm 2013, tiền gửi của dân cư được tăng lên thành 2.469 tỷ đồng còn tiền gửi của TCKT tiếp tục giảm xuống mức 1.781 tỷ đồng Năm 2014, tình hình vẫn không có chuyển biến gì khác Phải sang tới năm

2015, khi nền kinh tế dần đi vào phục hồi sau khi được Nhà nước dùng nhiều chính sách, biện pháp hỗ trợ cũng như lãi suất tiền gửi có dấu hiệu tăng lên thì tiền gửi của TCKT mới tăng Tiền gửi của dân cư trong năm 2015 vẫn tăng

như các năm trước Trong năm này, tiền gửi dân cư đạt 3.291 tỷ đồng, tiền gửi của TCKT đạt 1.667 tỷ đồng So với năm trước, tiền gửi dân cư tăng 309

tỷ đồng còn tiền gửi của TCKT tăng 179 tỷ đồng Dù có tăng nhưng tiền gửi của TCKT vẫn thấp hơn tiền gửi dân cư và chỉ chiếm tỷ trọng 34% trong tổng nguồn vốn huy động của năm

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng vốn huy động theo thời gian năm 2015

Căn cứ theo thời hạn gửi tiền của khách hàng trong bảng 2.1 ở trên ta có thể thấy kỳ hạn gửi tiền dưới 12 tháng là có tỷ trọng lớn nhất Nguyên nhân là

do trong giai đoạn vừa qua tình hình kinh tế khó khăn, hoạt động SXKD đình trệ, thị trường bất động sản gần như đóng băng, lãi suất ngân hàng thấp Do

đó mà kỳ hạn dưới 12 tháng là sự lựa chọn của đa số khách hàng Với thời hạn như này, khách hàng sử dụng tiền một cách linh hoạt, chủ động mà không phải chờ đợi quá lâu như gói trên 12 tháng hoặc lãi suất cũng tương đối ổn định chứ không như gửi không kỳ hạn Thời gian đầu giai đoạn, do lãi suất thấp nên nguồn vốn huy động từ gói không kỳ hạn liên tục giảm xuống Chỉ tới năm 2014, 2015 thì sản phẩm này mới lại thu hút được khách hàng lựa chọn Kỳ hạn trên 12 tháng chỉ có năm 2014 bị giảm đi 277 tỷ đồng (14,60%)

so với năm 2013, các năm khác đều tăng lên Kỳ hạn dưới 12 tháng, nguồn vốn huy động giảm duy nhất vào năm 2013, còn lại là tăng lên so với các năm trước Năm 2015, tổng nguồn vốn huy động của gói sản phẩm này đạt 2.451

tỷ đồng, chiếm 49% trong tổng nguồn vốn huy động của toàn Chi nhánh

Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng tại BIDV Hải Phòng

lệch Tỷ lệ %

Chênh lệch Tỷ lệ %

Chênh lệch Tỷ lệ %

Chênh lệch Tỷ lệ %

II Phân theo thành phần

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán tại BIDV Hải Phòng)

Biểu đồ 2.4: Tổng dƣ nợ tín dụng của Chi nhánh

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho các NHTM Do đó mà các NHTM luôn quan tâm chú trọng tới việc làm cách nào để hoạt động tín dụng hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu vay vốn của nhiều khách hàng nhưng lại phải giảm thiểu rủi ro phát sinh từ nợ xấu, nợ quá hạn

Trong 5 năm qua, Chi nhánh BIDV Hải Phòng đã thực hiện rất tốt hoạt động huy động vốn Đây là cơ sở giúp Chi nhánh có điều kiện chủ động thực hiện các hợp đồng tín dụng của mình Tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh giai đoạn 2011-2015 tăng giảm không ổn định Những năm đầu của giai đoạn nghiên cứu, tổng dư nợ tín dụng liên tục giảm xuống Các năm gần đây, tình hình khả quan hơn nên chỉ tiêu này được tăng lên nhưng chưa nhiều Nếu như năm 2011, tổng dư nợ tín dụng đạt 6.215 tỷ đồng thì năm 2012 con số này giảm xuống chỉ còn 5.077 tỷ đồng Năm 2013, tổng

dư nợ tín dụng tiếp tục giảm thêm 758 tỷ đồng so với năm trước (14,93%), đưa chỉ tiêu này xuống còn 4.319 tỷ đồng Nguyên nhân tổng dư nợ tín dụng của Chi nhánh giảm trong thời gian này là do nhiều khách hàng của Chi nhánh như Vinashin, Vinaline lâm vào tình trạng khó khăn, không có khả năng trả nợ và buộc Chi nhánh phải thực hiện các biện pháp xử lý nợ

Vì vậy mà dư nợ tín dụng của các DN tại Chi nhánh giảm mạnh Năm

2012, dư nợ tín dụng của DN giảm 1.208 tỷ đồng (20,04%) so với năm

2011 Năm 2013, chỉ tiêu này giảm tiếp 843 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ giảm 17,49% so với năm 2012 Lúc này dư nợ tín dụng của DN chỉ còn 3.977 tỷ đồng Mặt khác, sự xuất hiện của nhiều tổ chức tài chính tín dụng trên địa bàn Hải Phòng đã khiến cho việc phát triển mở rộng khách hàng mới của Chi nhánh ngày càng trở lên khó khăn

Từ năm 2014 trở đi, nhờ các chính sách khuyến khích hỗ trợ DN từ phía Nhà nước và việc nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác xử lý hồ sơ nhanh, chế độ hỗ trợ tín dụng tốt của Chi nhánh mà dư nợ tín dụng đã được tăng lên

Thời hạn vay chủ yếu được khách hàng lựa chọn là ngắn hạn bởi thời gian quay vòng vốn nhanh, lãi suất vay thấp Năm 2014, tổng dư nợ tín dụng tăng thêm 144 tỷ đồng (3,33%) so với năm 2013 Năm 2015, tổng dư nợ tín dụng tăng từ 4.463 tỷ đồng lên thành 4.657 tỷ đồng Trong đó, dư nợ tín dụng của

DN là 4.184 tỷ đồng, tăng so với năm trước là 159 tỷ đồng Đây là một dấu hiệu rất đáng mừng bởi DN đang trên đà phục hồi, khắc phục ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính thế giới 2008 Điều này sẽ giúp cho nền kinh tế nước ta tăng trưởng, phát triển, tạo công ăn việc làm cho nhiều người lao động, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong thời gian tới

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán tại BIDV Hải Phòng)

Giai đoạn 2011-2015 là giai đoạn không ít khó khăn đối với Chi nhánh BIDV Hải Phòng Ảnh hưởng từ cuộc suy thoái kinh tế và sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tai chính nên LN hàng năm của Chi nhánh tuy có tăng nhưng tốc độ tương đối thấp Năm 2012, LN trước thuế của Chi nhánh đạt 132,52 tỷ đồng, tăng 46,50 tỷ đồng so với năm 2011 Nguyên nhân là do Chi nhánh tăng được nguồn thu từ lãi cho vay và lãi điều chuyển vốn Năm 2013,

LN trước thuế của Chi nhánh giảm xuống còn 13,72 tỷ đồng Sự sụt giảm nghiêm trọng này là do lãi điều chuyển vốn giảm Điều này đã làm cho Ban lãnh đạo BIDV nói chung và Chi nhánh BIDV Hải Phòng nói riêng tìm mọi cách tháo gỡ, khắc phục tình trạng khó khăn Ngoài việc mở thêm các điểm

giao dịch tại các quận huyện trên địa bàn Hải Phòng, Chi nhánh còn tăng cường liên kết với các NH khác nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày một đa dạng phong phú của khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh còn tiến hành triển khai thực hiện các biện pháp chính sách của Nhà nước trong việc tạo mọi điều kiện giúp đỡ các DN khôi phục sản xuất, kích cầu tiêu dùng từ phía người dân bằng cách tăng cường cho vay tín dụng với lãi suất thấp, thủ tục đơn giản, xét duyệt nhanh chóng… Nhờ vậy mà LN trước thuế của Chi nhánh đã tăng từ 13,72 tỷ đồng trong năm 2013 lên thành 188,09 tỷ đồng trong năm 2014 Tuy nhiên, năm 2015, LN trước thuế của Chi nhánh lại bị giảm còn 164,60 tỷ đồng Nguyên nhân là do các khoản thu từ lãi cho vay giảm do lãi suất cho vay giảm Trong khi đó chi phí có giảm nhưng tốc độ giảm nhỏ hơn doanh thu Vì vậy, Ban lãnh đạo Chi nhánh cùng tập thể đội ngũ CBCNV cần tích cực, chủ động, hăng say và phấn đấu hết mình hơn nữa vì công cuộc sự nghiệp phát triển bền vững của BIDV Hải Phòng nói riêng và nền kinh tế đất nước ta nói chung

2.2 Một số nhân tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2011-2015

2.2.1 Bộ máy tổ chức quản lý của Chi nhánh

Bộ máy tổ chức quản lý là một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công của toàn Chi nhánh nói chung và của chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng Hiện nay, bộ máy tổ chức của Chi nhánh BIDV Hải Phòng bao gồm 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc Các phòng ban được chia thành 5 khối với 12 phòng nghiệp vụ, 7 phòng giao dịch

Chi nhánh BIDV Hải Phòng có mô hình tổ chức gọn nhẹ, phù hợp với quy mô và loại hình kinh doanh của Chi nhánh theo hình thức trực tuyến chức năng Giám đốc sẽ là người chịu trách nhiệm chung mọi công việc và trực tiếp chỉ đạo giải quyết các vấn đề phát sinh Giúp việc, hỗ trợ cho Giám đốc có các Phó giám đốc và trưởng phó các phòng ban bộ phận Với bộ máy tổ chức

này, mọi hoạt động trong Chi nhánh luôn được giải quyết nhanh chóng, linh hoạt, kịp thời, hiệu quả

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phòng

Bộ máy quản lý của Chi nhánh BIDV Hải Phòng là những người trẻ tuổi, năng động, sáng tạo, có sự hiểu biết chuyên môn sâu rộng, độ nhạy bén với những thay đổi của thị trường cao Họ là người dám nghĩ, dám làm, dám đương đầu với thử thách và luôn trăn trở tìm mọi biện pháp giúp cho Chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn Điều này là nhân tố quan trọng tác động tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh bởi dịch vụ thanh toán thẻ là một trong những dịch vụ vẫn còn nhiều tiềm năng khai thác trên địa bàn Hải Phòng Nhiều sản phẩm mới của Chi nhánh vẫn chưa được khách

Văn Phòng

Phòng GDKHDN

Các phòng giao dịch (7phòng)

Phòng Khách hàng cá nhân Phòng Kế

hoạch tổng hợp

Phòng Quản trị tín dụng

Phòng GDKHCN

Phòng Kho quỹ

Phòng nghiệp

vụ thẻ

Phòng Quản lý rủi

ro

hàng biết tới, khả năng cung ứng nhu cầu thị trường cao Tuy nhiên, do tâm lý của khách hàng quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán nên đòi hỏi các nhà lãnh đạo Chi nhánh phải có những đề xuất, những hướng đi đúng hướng, kịp thời nhằm mở rộng thị trường dịch vụ thanh toán thẻ, cạnh tranh với các đối thủ, nâng cao vị thế của BIDV nói chung và BIDV Hải Phòng nói riêng trên thị trường tài chính tiền tệ

2.2.2 Nguồn nhân sự của Chi nhánh

Tổng số cán bộ của Chi nhánh tính tới thời điểm 31/12/2015 là 195 người Chỉ có bảo vệ và nhân viên tạp vụ là trình độ phổ thông còn lại 100% cán bộ nhân viên và quản lý tại Chi nhánh đều có trình độ từ đại học trở lên Chi nhánh không tuyển dụng nhân viên có bằng tại chức hoặc liên thông hệ vừa học vừa làm Yêu cầu của Chi nhánh là đại học chính quy, đúng chuyên ngành tương đương với vị trí cần tuyển dụng Điều này giúp cho hoạt động của Chi nhánh đạt hiệu quả cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự đổi mới về công nghệ trong lĩnh vực NH

Tại BIDV chi nhánh Hải Phòng, đảm nhận công việc liên quan tới các hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ là Phòng Nghiệp vụ thẻ Hiện nay, nhân sự của Phòng gồm 8 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng, 2 kỹ thuật viên và 4 chuyên viên Trong 8 người của Phòng thì có tới 2 người trình độ thạc sĩ, còn lại là trình độ đại học công nghệ thông tin, kinh tế, quản trị Phòng Nghiệp vụ thẻ có trách nhiệm triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn trực thuộc Chi nhánh; thực hiện việc quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; xử lý, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại phát sinh liên quan tới dịch vụ thanh toán thẻ; theo dõi, quản lý, bảo hành, sửa chữa các thiết bị thanh toán thẻ (ATM, POS); thực hiện các biện pháp hạn chế rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng…

Phòng Nghiệp vụ thẻ có liên hệ mật thiết với bộ phận chăm sóc khách hàng và các nhân viên quầy giao dịch Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tới Chi nhánh giao dịch là các nhân viên tại quầy Tại đây khách sẽ được nhân

viên tư vấn, hướng dẫn các thủ tục để đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ

và giải đáp mọi thắc mắc liên quan Ngoài ra, để có thể mở rộng thị trường và

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, Phòng Nghiệp vụ thẻ có liên hệ với các Công ty, xí nghiệp cơ quan trên địa bàn Hải Phòng trong việc trả lương cho CBCNV qua thẻ Chuyên viên của Phòng sẽ tới các DN để tư vấn, làm việc trực tiếp với lãnh đạo và các nhân viên tại DN Hầu hết khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh đều rất hài lòng về sự nhiệt tình và chuyên nghiệp của các nhân viên Đây được xem là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Chi nhánh Hải Phòng

2.2.3 Cơ sở vật chất của Chi nhánh

BIDV Hải Phòng có địa điểm ngay tại trung tâm thành phố với tòa nhà 5 tầng, diện tích mặt bằng gần 500m2

cùng nhiều trang thiết bị hiện đại là một trong những nhân tố giúp Chi nhánh thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng Đây là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh có thể phát triển mở rộng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ

Bảng 2.4: Số lượng máy ATM - POS của Chi nhánh

(Nguồn: Phòng Nghiệp vụ thẻ tại BIDV Hải Phòng)

Để có thể đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu thanh toán thẻ của khách hàng, Chi nhánh đã không ngừng tăng cường nâng cao số lượng máy ATM, máy POS Dịch vụ ATM của BIDV đã có từ rất lâu, vì vậy mà Chi nhánh đã

có được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt là từ năm 2005, Chi nhánh đã nâng cấp thẻ ATM thành thẻ ghi nợ nội địa thì số lượng khách đăng

ký sử dụng không ngừng tăng lên Lúc này, ngoài chức năng rút tiền mặt thì thẻ ATM còn có thể dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, thực hiện các giao dịch GTGT trên máy ATM Chính từ quy mô

khách hàng dùng ATM tăng lên nên số lượng máy ATM của Chi nhánh được lắp đặt cũng tăng lên Năm 2012, số lượng máy ATM là 11 máy, tăng lên 2 máy so với năm 2011 Sang năm 2013, con số này tăng lên thành 12 máy Tính đến hết tháng 12 năm 2015, tổng số máy ATM của Chi nhánh là 14 Hầu hết các máy ATM đều được Chi nhánh lắp đặt ngay tại các điểm giao dịch Nhờ vậy mà việc phát sinh máy bị lỗi, hết tiền trong máy… rất ít khi xảy ra, tạo sự hài lòng cho khách hàng khi tới hệ thống ATM để giao dịch Không chỉ vậy, tại các điểm đặt máy ATM trên địa bàn, Chi nhánh đã triển khai trang bị 100% hệ thống camera ghi hình tại khu vực máy ATM và phối hợp chặt chẽ với lực lượng bảo vệ giám sát hệ thống ATM 24/7 để kịp thời hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và đảm bảo an ninh của khách hàng giao dịch, giải quyết kịp thời các sự cố xảy ra tại địa điểm đặt máy

Bên cạnh hệ thống mạng lưới ATM thì Chi nhánh còn chú trọng đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng máy POS Hiện nay máy POS được Chi nhánh lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như siêu thị, khách sạn, casino, trung tâm thương mại… Năm 2012, số lượng máy POS tăng lên 18 máy so với năm 2011 Năm 2013, tổng số máy POS tăng từ 42 máy lên thành 57 máy Con số này được nâng lên thành 71 máy trong năm 2014 và đạt mức 90 máy vào năm 2015 Mặt khác, việc tham gia kết nối hệ thống ATM, POS của Chi nhánh với 3 liên minh thẻ lớn nhất là BanknetVn, Smartlink và VNBC đã giúp cho Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, đảm bảo việc thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức trong việc rút tiền và giao dịch cho các chủ thẻ, hạn chế tiền mặt trong lưu thông Ngoài những nhân tố kể trên thì vấn đề tài chính, thương hiệu, uy tín, văn hóa DN, chính sách phát triển, lãi suất, biểu phí… đều là những nhân tố tác động tới tâm lý lựa chọn sản phẩm tiêu dùng của khách hàng và ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh Do vậy, Ban giám đốc cần chỉ đạo thực hiện tốt đồng bộ mọi lĩnh vực để có thể đem lại LN tối