Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hoài Đức

Mục tiêu nghiên cứu Luận văn được thực hiện với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức BIDV - Chi nh

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘITRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIỆT NAM

-CH! NHÁNH HOÀI ĐỨC

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HUONG UNG DUNG

ĐẠI HỌC QUOC GIA HÀ NỘI TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

LÊ THỊ TÂM

‘(CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

INGAN HANG DAU TU VÀ PHÁT TRIEN VIỆT NAM

NGƯỜI HƯỚNG DAN KHOA HỌC: TS NGUYEN THỊ NHUNG

XAC NHAN CUA CAN BO XAC NHAN CUA CTHD

HƯỚNG DAN CHAM LUAN VAN

H a

HA NỘI — 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôivới sự hướng dẫn và giúp đỡ của TS Nguyễn Thị Nhung Các số liệu, kết quả nêu

trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Hà nội, ngày 02 thang 11 năm 20

Tác giả luận vă

LÊ THỊ TÂM

LOI CAM ON

Trong quá trình hoàn thiện luận văn, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban

lãnh đạo, các thấy cô giáo trong khoa Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh Tế

-Đại học Quốc gia Hà Nội, cùng bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện trong học tập

cũng như công việc để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới phòng quản lý đào tạo nhà trường đã tạo dựng đầy đủ

cơ sở vật chất, bố trí trang thiết bị thiết yếu phục vụ học tập để quá trình học tập và

nghiên cứu không bị gián đoạn trong thời điểm Đại dịch Covid-19 đang diễn biến khó

khăn Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Nhung, người đã

nhiệt tình hướng dẫn và đưa ra những góp ý hữu ích trong quá trình thực hiện nghiên

cứu đề tài này

Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng không thé tránh khỏi những sai sót, tôi kính

mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý Thầy, Cô và bạn bè đồng nghiệp dé luận

văn được hoàn thiện.

Hà nội, ngày 02 tháng 11 năm 2022

Tác gia luận văn

/ LE TH] TAM

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIET TẮTT - ¿2 2£ +2ESEE£E£E++£EE£E+£EE£EEEEEeEvEExrrkrrkrkrrkrrrrree i PHAN MO DAU onscscssssesssessecsecsssessesssessessecssssssessecesesssessssssessuessecsuessesesecssessseneeneesseenvess |

Ì, Toobipcthite cig ds Wil ccasccccscccrccconvmmarcmnanmmanrmcncnnmmannnanes 1

2, Mile Điêu và nhiệm Wii DENIC €ỨU, s oadyadasoeooouoasesossayagoaassdee 2

ek, «RG EBB INE EŨNL¿eecesessenrmemenm=emmeenenldeertGSNVMRSGG UỏGðdđ G108 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên CỨU «6 S3 ngưng ng 2

Si Gâu-HồI:NEHIỂH:CỮU ccsssonssvnsessanscsnsenncesrsuavesncsovassnenssesenavenennnasvenspnonsceseesesnsmmnaaenns 2

4 Đối tượng nghiên cứu và phạm Vi nghiên cứu - -. 2-2 s+zz+++zc+ex+zex 2

5; PHƯƠNE Pháp WENN GỮNHsueseaasaeadeassaotoiiabibatotiysttiaaroiiadldesdliiaiieierosekesss 3

$1, PRUONG PNAN MẪHuaasaeuaoaaeacttadditttGtitokiuoGaii3n80/606tgangasoier 3 5.2 _ Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích, đánh giá thông tin 5

6 Ket cấu của luận văn - 2 +++©©++eEvetrxeErxrrrrtrxrrrrrrrrrkrrrrrrkrrrvee 4

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CUU VA CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT LƯỢNG DICH VU VA DICH VỤ NGAN HANG ĐIỆN TỬ - 5

1.1 Téng CFOS nghiên: CU eeeeeeeesiiiiiiesiiiiidiiniiigiiPLlSIE40/8081234080505161024034056810636 5

1.1.1 Tổng queen nghiền cứ wos G0 ssiencsciscasrcsricossimessssncancomscsasmveuceersnns 5

1.1.3 Tổng quan nghiên cữu HướG HO a ccssccsisnascccesmmnsmnnacynmemanmennmncns 8 1.1.3.Kkuông tông RONEN CHU cocsssseosidinodGOiiiltilfiddiisixiRi40061348440:38080008 10

12 Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ Hân hàng điện tư oggadưuddnaa II

1.2.1 Tổng quát về dich vụ ngân hàng điện tử -. + sc©cscx+rxrreeeee 11

1.2.2 Khai niém va cac hinh thai phat triển của dich vụ ngân hàng điện tử 141.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - -+ +cccxecceccesrcee 18TEU RET CHUONG T cccntsscannnmmnacencancarmnenirenmnnrinvnmnssomuscecins 28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU siscssssssssssissssrassassscsnstesnevernensseoneesnaonnen 29

2.1 _ Quy trình nghiên CỨU - - «Ăn ng ng Tri 29

2.2 Phương pháp nghiên CỨU -¿- << 5t 1S EEVVErEEEEEEErkerrkerrkerrerree 30

22 oka eee pays in thận Hẳ HỮU eosueseenneeoesnsnnoiripnnioionigiDriidntiRtEiiUDSAGE96006190068 30 2.2.2, Phoong phần xử lý, phân: tích GO HG sccsecccsssssvencanesesersocennnveocnniancenenines 33

T0 1 To eeaaaaaiitrgrdorvoaoiiaigneitii02eelsassaesensossesosgsgesgoogme 34

CHƯƠNG 3: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoài Đức 2: 25 2 ++£SSz£££E+E£+eEz£zzxexrzxexrserers 35

$,1, BER quảtcsEIDV — GN TH 6 Gaaaaaesaakanaaeaeaeiaaasaaeoanaeaoeaaused 35

Š 1.1; Lich sử Hình thánh về phat tt snceancceccasmimmaccenamenmanenie 35

3.1.2 Mạng lưới hoạt động của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức 39

3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức 40

3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức 42

3.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV . ‹ 42

32.2 CÔN HỆ HỆ conoyotasntEnG0500010415431518953848140001310X484990300140010814005380.03408608/2050500800060356086000600 46 3.2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài LL ee 48 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vu ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức thông qua các chỉ tiêu định lượng - + 5+ +52 + ++**+s£++eeeereeeererrzrxs 53 3.3.1 Số lượng phan nàn về dich vụ ngân hàng điện tử - 53

3.212 TY lệ gin tăng số lượng giao dịch lỗÏ cnieiiineiiieiiiasiiiiiioiee 55 3.3.3 Số lượng khách hang tiếp tục sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử 56

3.4 Phan tich chat lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Pus thong que cóc chỉ tiêu HINH BỀN co scecgigg go gddgn09444014ã603084G14e66 0013000040 58 FAL, THÔN HH BIỂN co SeS-eeneese=eeeeeeeeeEErsOEmidEuSoioidro00S0Gi0i0N01đ00snggnsadi 58 3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha - 5© +s++x+e+xerrxerxs 61 3.4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA cccsccsccseesseessseseeseeseesteseeseeseesseeneesnesseesnees 62 3.4:4 Phần tích tương quan P€AfSDIN: c cccccnosakskiAAdieiisseessoriaatiessinsisetsesiessgesse 64 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến - ¿-2+©++2E++2£x£EtSrxrrrkrrrkrrrrkrrrkkrrree 64 3.4.6 Kiểm định các giả định của mô hình h6i quy - 5c ©5<©5«++66 3.5 Đánh giá chung về chat lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh lạ: 9) S0 N7 nh ẽ ẽ ốốố 70

khhằn {sẽ 70

3.5.2 Hạn chế và nguyên nhân - - 2 2£ £S++x+k£++ZEEEkexrkrrkrrkrrkrrkrrkrrtrke 71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHAP VA KIEN NGHỊ NHẰM NANG CAO CHAT LƯỢNG DICH VỤ NGAN HÀNG ĐIỆN TU CUA BIDV - CHI NHANH HOAI ĐỨC 74

4.1 Dinh hướng va mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV - Chi nhánh Hoài Đức - - S12 191393 xu ng ng vết 74

4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

-nền ¡00589 v(ŒẲä:adađđaadđiiadi) 74

4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi

Hhánh Hồi DỨCiineistiasieiitistitnitig6Eiceex6 684860660000 uố458560%8088860081600008à0059546861/5859/59548 614 74

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV = CHÍ Hl6BB FICE ĐỨC ecedo ong Hung Han Gõ hào GiEGDSWGRGSHGGØSii90 4010280 75

4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

4.1.2 Giải pháp nhằm hạn chế lỗi phat sinh và giảm tỷ lệ gia tăng phan nàn của

KHÁCH TH ga ung t00084301014635665661613401539906963/059596830/2061108ki2kA461141526848666010000860008 Với

4.1.3 Giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngânBằng điệu từ của Chi DÂN eeeeeeeaedderaddtdidiqGtGd\@U—SGSEIGSVGssagsssa 79

4.1.4 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ

ngân hàng điện tử của chi nhánh + 5+ + *++teetrertrrreerersrrrrrerrke 80

4.2 Một số kiến nghị đối với Ngân hang TMCP Dau tu và Phát triển Việt Nam 81

(_ _ ne 83

te ee cere resaoeereneemaeenmeonmommanns 85

DANH MỤC BANG BIEU

Bảng 2.1 Thang đo sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức Ăn sisierrrrerrree 31

Bang 3.1: Các chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn

DO BON song ngang, nho giegiE002202601g10180866122256:/622E2206.G00.010311558101Atpdhhgui00di2g06/dã/d010i21u3d60i:000600405003- 40

Bảng 3.2 So sánh dịch vụ BSMS và OTT trên Smart Banking của BIDV 42

Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Bang 3.4 Két quả hoạt động dịch vụ BSMS tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn

2019 - 2021 50

Bang 3.5: Két qua kinh doanh dich vu SmartBanking tai BIDV - Chi nhánh Hoài Đức

Bảng 3.6: Kết quả kinh doanh dich vu [Bank tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai

đoạn 2019 - 202] - c1 SH HH ho nh Họ Tho TH TH th HT T n 52

Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019

-208) sáith 0 1010v01013800031050334201148380016636596.03103016024100446 06208040604 20840010ã026048006010A6000/84E6104114230134iZ3666 52

Bảng 3.8 Số lượng phan nàn về dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

OG Gini Ges 21S 1 .-‹ ằằẶÏŸỶÝ ee a a g0 0cetnecns e 54

Bảng 3.9 Số lượng giao dịch ngân hàng điện tử bi lỗi tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức

giải đoạt 019 < 2021 ácsennaniroeoiiiddiioiikuiaiiEbioiE4080050056066896/0.066864/003000292586060/000655.02600060463008 56

Bang 3.10 Số lượng khách hang tái tiếp tục sử dung dịch vụ ngân hang điện tử tai

BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 — 202 Ì - - < 1s vn xe 57

Bảng 3.11 Đặc điểm mẫu nghiên cứu tham gia khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức - 5-5 5 << 3331 ve vớ 58

Bảng 3.12 Thống kê mô tả số liệu nghiên CU sicscsccsscssscsssassassnscissncassnscisansacsansavaanseseies 60

Bảng 3.13 Kết quả kiếm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ` 61

Bang 3.14 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 5-55 555+25s55+c 62Bang 3.15 Két qua ma tran xOay 1n 62

Bang 3.16 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test -. 5-55 5552s555c: 63 Bảng 3.17 Kết quả kiểm định tương quan Pearson 2-2-2 2++s22++zx+zzs+z 64

Bảng 3.18 Kết quả Hệ số R2 hiệu chỉnh 2-22 2+2<x£Sz+xe£zxeczxrrxeerxee 65

Bang 3.19 Anova - Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình - 2-5 5+ 65

Bằng 320: Kếtuui mồ hinh phan tel HÀI Gy neaneaaeaeniddaradbirenieroaaassoisiaueosasl 66

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐÒ

Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ -¿- 2 s+sz<szsz 22

Hình 1.2 Chi số hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Index — CSI 23

Hinh 1:3, ísj(1.1,815:41/6)3 1377079070) ôÔÔÓÔOỎỒÓÔÔỒÓÔÓÔỔỔ CC25

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức 2- ¿2 22 ++££E+++x££z+zEEE+Exerxrxervee- 27

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài 2 2-52 5se5++xc5+cs2 29

Hình 3.1 Logo nhận diện thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

TỶ 35

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV - Chi nhánh Hoài Đức 2-2 + 5552 38

Hình 3.2 Dịch vụ tài chính tích hợp trên nền tảng SmartBanking của BIDV 43

Hình 3.3 Danh mục sản phâm thẻ tại BIIDV ¿2 +©++©t+Ee£Evzxezxrrrrxrrxrsecre 45

Hình 3.4 Cơ câu phan nàn của khách hang về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

-Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 — 2021 - ¿222 2+2+2S££+sxcxzxerxereces 54

Hình 3.5 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa - 2-2 2 222 +s+xzszxeczz 67 Hình 3.6 Biểu đồ P-P plot của phần dư chuẩn hóa 2-2 5° 5+ svesccscrscez 68

DANH MỤC TU VIET TAT

Nguyén nghia

Khach hang

KHCN Khach hang ca nhan

Khách hàng doanh nghiệp

Kế hoạch kinh doanh

IBMB Internet banking & Mobile banking

:

HDV

Internet banking

PGD Phong giao dich

TDBL Tin dung ban lẻ

TMCP Thương mại cô phan

PHAN MỞ DAU

I Tinh cấp thiết của dé tai

Day mạnh hội nhập kinh tế quốc tế là chủ trương đúng dan của Việt Nam, trong

thời gian qua, bên cạnh những cơ hội phát triển thì những thách thức lớn cũng được tạo ra Trong lĩnh vực Tài chính — Ngân hàng, nền tảng công nghệ điện tử ngày càng

phát triển mạnh mẽ, các Ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi không chỉ có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà còn có sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại Mô hình Ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, là xu

hướng tất yếu trong chiến lược phát triển mảng dịch vụ tại các Ngân hàng Tại Việt

Nam, các Ngân hàng thương mại đã ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của

mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội Ngân hàng điện tử ra đời đã trở thành cầu nối mới giữa khách hàng và ngân hàng Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận dé dàng,

nhanh chóng hơn với các ngân hàng và ngược lại Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay

gắt như hiện nay, hệ thống các Ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài có

văn phòng chỉ nhánh tại Việt Nam phải thường xuyên nâng cao năng lực quản trị điều hành, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm phù hợp với môi trường kinh

doanh.

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi

nhánh Hoài Đức đã nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử

đối với hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh, hàng năm, Chỉ nhánh luôn triển khai nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên,

theo báo cáo của khối quản lý khách hàng trực thuộc Chi nhánh thì chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của Chi nhánh chưa cao, tỷ lệ khách hàng phàn nàn gia tăng, tỷ lệ

khách hàng tiếp tục sử dung dịch vụ cũng chưa đạt kỳ vọng tại chi nhánh, Kết quả

phản ánh qua thị phần ngân hàng điện tử của Chi nhánh chỉ đứng thứ tư trong nhóm

các Chi nhánh Ngân hàng thương mại khác thuộc Big4 (Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank) Bên cạnh đó, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đóng

góp ôn định vào tổng thu nhập của Chi nhánh trong giai đoạn 2019 — 2021 Xuất phát

từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hoài Đức” làm đề

tài cho luận văn tốt nghiệp của mình Đây là một đề tài phù hợp với vị trí công việc và

chuyên ngành học tập của tác giả tại khoa Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Kinh

Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoài Đức

(BIDV - Chi nhánh Hoài Đức), từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong những năm tiếp theo.

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

3 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu quan trọng cần được giải đáp trong luận văn này gồm:

- Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Đức trong giai đoạn 2019 — 2021 đang có những hạn chế gì? Nguyên nhân dẫn tới

những hạn chế này là gì?

- BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cần thực hiện những giải pháp nào để khắc phục

những hạn chế đang tồn tai trong chất lượng dich vụ ngân hàng điện tử tai Chi nhánh

trong những năm tới?

4 _ Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghién cứ: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

của Ngân hàng thương mai.

- Pham vi nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, đề tài sẽ có những giới hạn nhất định về không gian, thời gian Cụ thé:

Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại các Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và Trụ sở chính của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Đức trong giai đoạn từ 2019 đến 2021 Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát

khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh được thực

hiện trong tháng 5 năm 2022 Các giải pháp đưa ra có tính khả thi đến năm 2025.

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp luận

- Phương pháp tổng hợp, phân tích dé hệ thống hóa, làm rõ và b6 sung những van

đề về lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Duc trong giai đoạn 2019 — 2021.

- Phương pháp thống kê và phân tích tổng hợp để giải thích, làm rõ lý luận và

thực trạng kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Đức trong giai đoạn 2019 — 2021.

- Phương pháp khảo sát: Sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng dé có thể

đánh giá được chất lượng dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong thời điểm

hiện tại.

5.2 Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu phân tích, đánh giá thông tin

- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ các nguồn tài liệu nội bộ của Chi nhánh

như: các Báo cáo tài chính năm 2019, 2020 và 2021; Báo cáo tình hình dịch vụ ngân

hàng điện tử năm 2019, 2020 và 2021; Báo cáo công tác chăm sóc khách hàng năm

2019, 2020 và 2021 Các công trình nghiên cứu khoa học là bài viết được đãng tải trên

các kênh báo chí chính thống hoặc tài liệu là sách, giáo trình đang được giảng dạy tại

hệ thống Học viện, Đại học trên cả nước

- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu khảo sát của 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh cung ứng Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn với nội dung chính là các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

6 Két cau của luận văn

Ngoài phần mở dau, kết luận, bảng biểu và tài liệu tham khảo, nội dung của đề

tài được chia thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và

địch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Hoài Đức

Chương 4: Kiến nghị và giải pháp

CHƯƠNG 1: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VA CƠ SỞ LÝ THUYET VE CHAT

LUONG DICH VU VA DICH VU NGAN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã nhận

được sự quan tâm của các tác giả là chuyên gia trong lĩnh vực tài chính, báo cáo của

các công ty tư vấn, bài báo, công trình nghiên cứu khoa học tập trung khai thác vấn

đề này Trong đó những nghiên cứu tiêu biểu được đãng trên các tạp chí thuộc lĩnh vực

Tài chinh — Ngân hàng được tác giả nghiên cứu một cách tổng thể, xem xét những khía

cạnh trọng điểm liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử trong những năm trở lại đây đang áp dụng tại một số ngân hàng cổ phần trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Một số nghiên cứu tiêu biểu mà tác giả đã tổng

hợp và chắt lọc thông tin để tham khảo như:

Nguyễn Thị Thanh Tâm (2019) với đề tài Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại (Agribank, Vietinbank,

Vietcombank và BIDV) trên dia bàn huyện Dan Phượng, thành phó Hà Nội Dé đánh

giá về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM trên địa bàn huyện Đan Phượng (TP

Hà Nội), nghiên cứu sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và sử dụng

các biến có sẵn trong mô hình SERVQUAL (gồm 5 thành phần và 19 biến quan sát),

với nền tảng chính là 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy, 4 thành phần (4 biến) có mức ý nghĩa <0,04 đó là các biến phương tiện

hữu hình (HH), sự thấu hiểu (TH), sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU) có sự ảnh

hưởng thuận chiều đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn huyện Dan Phượng đề tài đã đề xuất 04 nhóm giải pháp tương ứng với mức độ quan trọng của

từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Tăng cường đầu tư vào

cơ sở hạ tầng: Hoàn thiện công tác đào tạo cán bộ, nhân viên, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Hạn chế các rủi ro trong các giao dịch điện tử và Tăng cường công tác

tổ chức liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp nhằm gia tăng sự thấu

hiểu giữa ngân hàng với khách hàng Có thể thấy, đề tài đã được nghiên cứu rất khoa

học với bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL Đây là một trong

3

những thang đo tiêu biểu trên thé gidi về đánh giá chất lượng dich vu, tại Việt Nam mô

hình cũng được ứng dụng rộng rãi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, trong luận văn này, tác giả

sẽ kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman dé thực hiện đánh giá chất lượng

dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

Nguyễn Thị Loan (2020) với đề tài Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên Phong

(TPBank) Các nhân tố được đưa vào nghiên cứu bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vu; Sự đồng cảm và Nhân tố giá cả, phí dịch vụ Có thể thấy 5 trong 6 nhân tố này thuộc mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nhân tố thứ sáu giá cả, phí dịch vụ được tách

ra từ nhân tố Khả năng đáp ứng trong mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman

(1988) Với thực trạng tại Ngân hàng Tiên Phong, đề tài muốn đi sâu phân tích nhân tố giá cả, phí dịch vụ nhằm đánh giá rõ hơn mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự

hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Tiên

Phong Việc điều chỉnh mô hình này là phù hợp được góp ý bởi nhiều chuyên gia đầu

ngành lĩnh vực Tài chính — Ngân hang cùng đội ngũ giảng viên tại Trường Đại học

Ngoại thương Như vậy, có thể thấy mức độ uy tín của mô hình nghiên cứu này là rất tốt và có thể xem xét ứng dụng vào các nghiên cứu tiếp theo Theo kết quả hồi quy thì

trong các nhân tố thì nhân tố sự tin cậy ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong, lần lượt là các

nhân tố khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và cuối cùng là giá cả cảm nhận Có thể thấy, nghiên cứu này là một công trình công phu với sự đóng góp và hỗ trợ của nhiều chuyên gia Tuy nhiên, khi so sánh các sản phẩm

dịch vụ NHĐT giữa Ngân hàng Tiên Phong và BIDV còn có nhiều sự khác biệt Do

đó, việc áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong thời gian tới sẽ chưa thực sự phù hợp.

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) với đề tài Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại thành phố Nha

Trang Đề tài đã chỉ ra đây là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng thời kỉ nguyên số Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại

thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ anh hưởng của chat lượng dịch vụ NHĐT đến

6

sự hài lòng của khách hang Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tốkhang định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác độngtrực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: Sự tin cậy, tính bảo mật, đặc tính thiết

kế, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Kết quả cũng khẳng định chất lượngdịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đây là một nghiên

cứu củng cố thêm cơ sở luận về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

thông qua sự hài lòng khách hàng là phù hợp.

Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2021) với đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Phú

Nhuận, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được ngânhàng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Chi nhánh Đề tài đã đề xuất

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm

thông và giao diện trang web Qua phân tích dữ liệu thu thập được, nghiên cứu đã thể

hiện được các yếu tố này có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking

Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chỉ nhánhPhú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh Có thể thấy, đây cũng là một nghiên cứu tiêubiểu nhằm phát triển dich vụ ngân hang Mobile Banking, một mảng dịch vụ của Ngânhàng điện tử tại Vietcombank - Chi nhánh Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh Tuynhiên, sự khác biệt về sản phẩm cũng như chính sách sản phẩm giữa Vietcombank và

BIDV là rất lớn Chính vì vậy, việc áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ Mobile banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức là không phù hợp.

Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021) với đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại Việt Nam Đề tài tập trung đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng quy mô và

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó, có dịch vụ ngân hàng điện tử

đến năm 2025 Bối cảnh nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻtại hệ thống các Ngân hàng thương mai trong giai đoạn vừa đảm bảo chuyền đổi số

vừa thích ứng với đại dịch Covid-19 Kết quả nghiên cứu của dé tài đã chỉ ra, hiện nay,

sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang tập chung vào mở rộng quy

mô của dịch vụ mà chưa coi trọng tới chất lượng dịch vụ Cụ thể, các ngân hàng chưaxây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và

hiệu quả Tại một sô địa phương, vùng sâu, vùng xa, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện

7

đại chưa được quan tâm triển khai đúng mực Từ những hạn chế được đưa ra, đề tài đã

dé xuất 03 giải pháp đối với cơ quan quản lý và 03 giải pháp áp dụng chung với cácNgân hàng thương mại tại Việt Nam nhằm thúc day dich vụ ngân hàng bán lẻ phát

triển trong bối cảnh kinh tế số đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự tác động của dịch Covid-19 Tuy nhiên, có thể thấy, đối tượng nghiên cứu của đề tài khá rộng và không

tập trung vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một Chi

nhánh NHTM cụ thể, vì vậy, nếu áp dụng các giải pháp này nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức sẽ không cho hiệu quả cao.

Trần Văn Dũng (2021) với đề tài Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

ở Việt Nam trong giai đoạn từ 2015 — 2020 Đề tài tập trung đến các chỉ tiêu phản ánh

sự phát triển về quy mô dịch vụ và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàngđiện tử Từ đó, đề tài chỉ ra những hạn chế đang tồn tại trong việc phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, gồm: Cơ sở hạ tầng

cho thanh toán số chưa đồng bộ; Chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế về cả khả năng

đáp ứng và phương tiện hữu hình cung ứng dịch vụ, cụ thể, hệ thống ATM/POS vẫn

chủ yếu tập trung ở 5 thành phố lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ, trong khi số lượng ATM/POS ở các thành phố nhỏ và khu vực nông thôn

còn hạn chế; nhiều trường hợp khách hàng bị đánh cắp đữ liệu, làm thẻ giả, rút tiền trái

phép tại các máy ATM hoặc phải thanh toán những khoản nợ thẻ tín dụng mà khách

hàng không thực hiện Có thẻ thấy, đây là một đề tài nghiên cứu liên quan trực tiếpđến dịch vụ ngân hàng điện tử, thế nhưng, vì phạm vi nghiên cứu quá rộng và các giải

pháp đưa ra còn chưa thực sự phù hợp với quy mô của một Chi nhánh của BIDV nên,

việc áp dụng các giải pháp sẽ phải chọn lọc và điều chỉnh đề phù hợp hơn với năng

lực, quy mô của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

1.1.2 Te ong quan nghién cứu Hước Hgoài

Dé có sự hình thành dịch vụ NHĐT như ngày nay, việc thực hiện các giao dịchngân hàng qua kênh điện tử đã hình thành từ những năm 70 của thế kỷ 20 và trải qua

rất nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau Đầu tiên phải kể đến là sự ra

đời của máy rút tiền tự động (ATM) vào năm 1967 đã mở ra một thời kỳ mới cho việcphát triển các dịch vụ ngân hàng truyền thống Với bề dày hình thành và phát triển như

trên đã giúp dịch vụ NHĐT nhận được nhiều sự quan tâm nghiên cứu Trong đó, một

số công trình tiêu biểu được đăng tải trên các tap chí uy tín như:

§

Ihab Ali El-Qirem (2013) đã thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc

chấp nhận dich vụ ngân hàng điện tử của những khách hàng có thé truy cập internet va

thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch vụ này Mô hình khung

lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ

(TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến

việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng viéc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực

tài chính.

Maheswari (2018) với đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng

thương mại: Nghiên cứu về quan điểm của người tiêu dùng Mục đích của nghiên cứu là: Đánh giá mức độ phát triển của dich vụ ngân hàng điện tử và kiểm định mdi liên hệ

giữa sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử với sự trung thành của khách hàng với

các ngân hàng thương mại tại Thành phố Tiruchirapalli, An Độ Các số liệu được kiểm

định dựa trên 622 phiếu khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

các ngân hàng thương mai từ 1 năm trở lên gồm khách sử dụng dịch vụ Internet

Banking, Mobile Banking và các dịch vụ thẻ Trên cơ sở phân tích các báo cáo hoạt

động của các ngân hàng tại đây, cho thấy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là khá cao so với các thành phó khác tại Án Độ như Chennai, Coimbatore, Madura Bên

cạnh đó, kết quả kiểm định cũng cho thấy, tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa mức

độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và sự trung thành của khách hàng Từ những

phân tích đó, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp quan trọng giúp các ngân hàng

thương mại tại thành phố thúc đây sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và giúp gia

tăng sự trung thành của khách hàng với các ngân hàng đó Có thẻ thấy, đây cũng là một nghiên cứu có quy mô khá lớn, số liệu được sử dụng từ nhiều ngân hàng Tuy

nhiên, việc ứng dụng các giải pháp này là kém hiệu quả do sự khác biệt về chính sách,

sản phẩm Nhưng các giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực sẽ được học viên tham khảo để đề xuất vào đề tài luận văn.

Ahmad Dedi Jubaedi (2021) đề cập đến tác động của chất lượng dịch vụ điện tử

và sự hài lòng đối với lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu này nhằm mục

đích tìm ra vai trò của sự hài lòng điện tử trong việc làm trung gian cho ảnh hưởng của

chất lượng dịch vụ điện tử đến lòng trung thành của khách hàng của một ngân hàng tư

nhân ở Indonesia Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là sử dụng lấy mẫu xác suất với kỹ thuật lấy mẫu có mục đích đơn giản Dữ liệu được thu thập từ 205 người trả lời là dữ liệu đáp ứng các tiêu chí, đó là người trả lời cần phải là khách hang

của ngân hàng và phải có tài khoản Internet banking Phương pháp phân tích được sử

dụng là phân tích hồi quy thông qua phương pháp SEM với sự hỗ trợ của phần mềm

SmartPLS 3.0 để kiểm tra tầm quan trọng của vai trò hài lòng điện tử trong việc làm

trung gian mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử và lòng trung thành khách

hàng sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng tích cực đáng kẻ đến sự hài lòng và sự hài lòng điện tử làm trung gian đáng kể ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đối với lòng trung thành điện tử.

1.1.3 Khoảng trong nghiên cứu

Nhìn chung lại, các đề tài nghiên cứu trong nước và nước ngoài là nguồn tài liệu

quý giá cung cấp cơ sở lý luận uy tín và đảm bảo về đánh giá, đo lường chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Trong đó, các đề tài nghiên

cứu trong nước như: Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021); Trần Văn Dũng (2021); Nguyễn

Thị Thanh Tâm (2019); Nguyễn Thị Loan (2020); Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái

Thịnh (2020); Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2021) được thực hiện tại Việt Nam trong bối

cảnh thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân đã thay đổi từ các hình thức truyền

thống sang trực tuyến không tiếp xúc Các phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính kế

thừa và có hàm lượng chất xám rất lớn Các giải pháp trong các nghiên cứu đều xem

xét đưa ra dưới sự tac động của dịch bệnh Covid-19 Trong khi đó, các đề tài nghiên

cứu nước ngoài như: Ihab Ali El-Qirem (2013), Maheswari (2018), Ahmad Dedi

Jubaedi (2021) lại cung cấp cơ sở lý luận về việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến thông qua sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, mỗi công trình

nghiên cứu hướng đến phạm vi và đối tượng nghiên cứu khác nhau, thêm vào đó, môi

trường kinh doanh của ngân hàng luôn thay đổi nên không thể áp dụng các giải pháp của các công trình nghiên cứu trước đây để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử tại BIDV — Chi nhánh Hoài Đức.

Trong những năm qua, thực trạng hoạt động kinh doanh mảng ngân hàng điện tử

tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

là cấp thiết và đòi hỏi thực hiện càng sớm càng tốt Tuy nhiên, thực tế chưa có công

10

trình nào nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Chi nhánh hoặc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Chi nhanh được thực hiện Chính vì vậy, việc nghiên cứu dé tài luận

văn: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam chỉ nhánh Hoài Đức” sẽ đảm bảo tính cấp thiết và không bị trùng lặp

voi các công trình nghiên cứu nào trước đây.

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Tổng quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.1 Khải niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ được các Ngân hàng cung

ứng bên cạnh các dịch vụ truyền thống khác như: Cho vay; Tiền gửi tiết kiêm hoặc

thanh toán quốc tế

Theo Võ Kim Thanh (2011): Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một

ngân hàng có thé tạo ra làm thoải mãn nhu cầu của khách hàng góp phan trực tiếp hoặc

gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng Một số loại hình dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay, dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Trương Quang Thông (2010): Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết

phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các

kênh phân phối điện tử Khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu nhập thông

tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản đãng ký mở tại

Ngân hàng và đãng ký sử dụng các dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của cá nhân

và tô chức kinh tế

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013), các địch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến,

liên tục 24h/ngày và 7 ngay/tuan, không phụ thuộc vào không gian va thời gian) thông

qua kênh phân phối: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,

máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động được gọi là dich vụ ngân hang

điện tử.

11

Như vay, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn có thê hiểu: Dich vụ ngân hàng

điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa

nham: thu thập thông tin; thực hiện các giao dich thanh toán, tai chính dựa trên các

tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công

nghệ hiện đại như Internet Hiểu theo nghĩa trực quan dịch vụ ngân hàng điện tử được

khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quay giao dich gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

1.2.1.2 Đặc điểm

Theo Tram Thị Xuân Hương (2013) các dich vụ ngân hàng điện tử mang day đủ

các đặc điểm chung của dịch vụ nói chung như:

- Thứ nhất, tính không hiện hữu: Cũng giỗng như các dịch vụ khác, dịch vụNHĐT không có biểu hiện vật chất cụ thể, nó là quá trình thực hiện và phương thứcthực hiện, nên rất khó đo đếm hay thử trước khi tiêu dùng Tuy nhiên, dịch vụ NHDT

vẫn có thể được đánh giá thông qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện giao

dịch điện tử cho khách hàng thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân

viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như

khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệm của khách hàng với NHĐT

- Thứ hai, tính không thể tách biệt: Sự khác biệt cơ bản giữa ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT là khách hàng sử dụng NHĐT có thẻ thực hiện độc lập không

cần đến sự hỗ trợ trực tiếp của nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, việc thực hiện giao

dịch luôn phải gắn liền với nền tảng CNTT và công nghệ ngân hàng Ngoài ra dịch vụ được sử dụng mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào các kênh ngân hàng truyền

thống Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không

thể tách biệt nhau, đồng thời ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách

hàng, đảm bảo về mặt kỹ thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng

- Thứ ba, tính không lưu trữ được: Cũng giống như các dịch vụ nói chung, dịch

vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem vào lưu trữ Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể

cả những dịch vụ không mang lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần luôn

12

đáp ứng để từ đó kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi

kèm hoặc các dịch vụ theo gói khác.

Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ nói trên, dich vụ NHĐT có một số đặc

điểm khác biết so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khác như sau:

- Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục: Với dịch vụ ngân hàng truyền

thống chỉ được cung cấp trong giờ làm hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐTđược cung cấp 24/7 Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ NHĐT ở bắt cứ nơi đâu và tạibat kì thời điểm nào trong ngày Thay vi quản lý phân tan tài khoản tại các điểm giao

dịch đơn lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến trên môi trường mạng Do vậy, dịch vụ NHĐT có thể cung cấp một cách

liên tục.

- Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động: Khác với dịch vụngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnhyêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách tự động qua các phương tiện và

hệ thống điện tử Tính tự động hóa của hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ

thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính chất minh bạch của pháp luật, quychế phân chia trách nhiệm và cơ cấu té chức hoạt động và quản lý Hiện nay, một sốnghiệp vụ được cung cấp trên dịch vụ ngân hàng điện tử có thể thực hiện hoàn toàn tựđộng như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM, thanh toán hóa đơn

điện nước, điện thoại

- Thứ ba, thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử là không đông nhất:

Thời gian thực hiện các yêu cầu dịch vụ khác nhau có thể khác nhau, các tiện ích đơngiản như mở tài khoản, xem số dư tài khoản, rút tiền ATM, thanh toán tiền điện tiền

nước có thé thực hiện ngay lập tức nhưng một số giao dịch phức tạp chuyển tiền

ngoài hệ thống khoảng vài phút, phức tạp hơn như chuyên ngoại hối thì có thể kéodài sang ngày hôm sau Bản chất của NHDT không phải là thực hiện các giao dịchngay lập tức mà hướng tới việc loại bỏ các hao phí không cần thiết như thời gian giaodịch đặt lệnh, khớp lệnh mà tất cả các giao dịch đã lập trình trên ứng dụng mà khách

Các thiết bi này trực tiếp hay gián tiếp được nối với trung tâm của mang là hệ thống cơ

sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Thông qua mạng Internet, các rào cản về

mặt biên giới quốc gia với các biện pháp quản lý về mặt hành chính bị thu hẹp lại Dịch vụ NHĐT có thể được cung cấp với sự tham gia của nhiều NHTM tại nhiều quốc

gia khác nhau.

- Thứ năm, tính tập trung hóa cao: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung

quản lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nên tảng công

nghệ Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo hơn,

thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.

1.2.2 Khai niệm và các hình thai phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Cac dich vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ Internet banking: Theo Ahmad Dedi Jubaedi (2021) thông qua internet

banking ngân hàng cung cấp các dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài

khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua

cho vay cầm cé số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích

khác tùy theo công nghệ của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích

thông qua internet banking Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng đượccấp mật mã và tên truy cập để đãng nhập vào website của ngân hàng Ngoài ra, người

sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token (là thiết bị rời đượcxem như chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách

hàng thực hiện giao dịch chuyền khoản hoặc thanh toán với giá tri lớn OTP là viết tắt

của cụm từ tiếng Anh (one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần Mã

OTP là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng

dé nhập vào trong thời gian thực hiện giao dich để đảm bảo sự bảo mật một cách tối

14

hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking Để sử

dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp mật mã và mã số truy cập, người sửdụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định

tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tingiao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người

sử dụng.

- Dịch vụ thẻ (Thé/ ATM/ POS): Thẻ ngân hàng ngày nay không chỉ sử dụng để

rút tiền mặt mà còn được sử dụng để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt Đây là

DV NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho KH Các hình thức

và tính năng các loại thẻ khá đa dạng như: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín

dụng Hiện nay, thẻ còn có thé mua hàng trên website thông qua tính năng giao dichtrực tuyến, giúp KH thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng Nếu như chỉ có một chiếc

thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến một hệ thống

các máy POS (Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ

- Dịch vụ Home Banking: Theo Jayawardhena (2004) đây là dịch vụ ngân hàng

cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đường truyền internet dé kết nối tới công thông tin của NH Hiện nay, dịch vụ này chỉ được triển khai tại một số khách

hàng đặc biệt có tam ảnh hưởng lớn đối với hệ thống ngân hàng như các tổ chức bảohiểm, tập đoàn đa quốc gia Khách hàng có thẻ tiết kiệm thời gian và sử dụng đường

truyền riêng thực hiện được các giao dịch cần thiết theo quy trình 3 bước từ: Thiết lập

kết nối Thực hiện yêu cầu Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏimạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Về bản chất, các

DV vẫn giống nhau về cách liên kết giữa NH với thiết bị kết nối của KH, chỉ là tính

năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi.

- Dịch vụ Kios Banking: Dịch vụ Kios banking là một loại dịch vụ có tính phí

cho tất cả những dịch vụ mà KH đã sử dụng

- Dịch vụ khác: triển khai DV thanh toán trực tuyến, KH chi cần tới NH mở tàikhoản và đãng ký trích nợ tự động là có thể thanh toán tiền mà không phải tới địa điểm

thu tiền của nhà cung cấp nộp tiền, bởi NH đã thay họ làm việc đó, một số nghiệp vụ

như: Thanh toán hóa đơn online cho tiền điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình

cáp, học phí, nộp thuế điện tử Có những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản

1S

phẩm được tích hợp trên các DV internet hay Mobile Banking dé KH có thé chủ động

thanh toán.

1.2.2.2 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ ngắn hàng điện tử

Theo Maheswari (2018) và Ahmad Dedi Jubaedi (2021) dịch vụ NHĐT mang lại

nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ

thể:

i Những lợi ích khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử

Đối với ngân hang: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại

- Nâng cao vị thế của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ: Việc ứng

dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng cường uy tín của ngân

hàng cũng như lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Xây dựng được một hệ

thống chất lượng cao về dịch vụ NHĐT là bước khẳng định vị thế của chính ngân hàng

trên con đường phát triển

- Giảm chỉ phí và tăng hiệu quả kinh doanh: Với việc thực hiện giao dịch qua hệ

thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng không cần sử dụng quá nhiều diện tích

dé lưu trữ chứng từ giấy do đó chỉ phí văn phòng được giảm bớt Bên cạnh đó, thời

gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng được rút ngắn.

Chi phí nhân viên ít di vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24/24h vàthay cho rất nhiều nhân viên Hơn nữa, bằng việc xây dựng trang mạng (website) để

giới thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng được giảm bớt

- Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm: Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin,dịch vụ NHĐT cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Nếu

như trước kia các ngân hàng chỉ phục vụ một số lượng nhất định các công ty, thì nay, một thị trường hàng tỷ dân đang mở ra trước mắt họ Theo đó dịch vụ ngân hàng cũng

ngày càng trở nên phong phú dé đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.

Lợi ích đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại các lợi ích cho

khách hàng sử dụng như:

- Tiết kiệm thời gian Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàngchuyền tiền mặt mat khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao

dịch trên Internet, điện thoại di động hoặc qua hệ thống thẻ chỉ cần một vài thao tác

đơn giản trong một vài phút.

16

- Thuận tiện và thoải mái Các thủ tục giấy tờ rườm rà, phức tạp đã giảm đi đáng

kể Thay vào đó, chỉ cần một tin nhắn, một cuộc gọi hay một vài thao tác đơn giản trên

máy tính, khách hàng có thẻ tiếp cận ngay với các dịch vụ Ngoài ra các giao dịch điện

tử có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tại một địa điểm bất kỳ ngoài ngân hàng

cũng như ngoài giờ làm việc của ngân hàng.

- Gia tăng tiện ích: Dịch vụ NHĐT giúp các bên liên quan có thể tiến hành giaodịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép

các khách hàng tiết kiệm các chỉ phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với

người tiêu dung họ có thể ngồi tại nhà dé đặt hang, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch

vụ một cách nhanh chóng.

Chính vì những lợi ích trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là yêu cầucấp thiết đặt ra đối với các NHTM, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay

ii Rui ro trong quá trình sử dung dich vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích nêu trên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tồn tại nhiều rủi

ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng:

- Rui ro giao dich: Rui ro giao dịch là các rủi ro hiện tại và tiềm tảng đối với thu

nhập và vốn của ngân hàng phát sinh do sự gian lận, sai sót hoặc do mat khả năng

cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, duy trì lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin Rủi ro

giao dịch luôn có trong mỗi sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp, tiềm ân trong

việc phát triển và cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính và triển khai hệ thống,

tính phức tạp của sản phẩm, dịch vụ và môi trường kiểm soát nội bộ Các sản phẩm

ngân hàng qua kênh Internet có mức độ rủi ro giao dịch cao, đặc biệt là khi quy trình

cung cấp sản phẩm không được hoạch định, thực hiện và theo dõi đầy đủ Các ngân

hàng có cung cấp sản phẩm va dịch vụ qua Internet có thể gặp rủi ro khi không đảm

bảo đủ khả năng cung ứng các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để làm cho

khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của mình.

- Rủi ro uy tín: Rủi ro này phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng vềngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mắt khách hàng

Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi hệ thông hoặc sản phâm không hoạt động đúng theo

mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu cực của công chúng Rủi ro uy tín cũng có

Tin i

-TRUNG TAM THU VIEN VA TRI THỨC SỐthé phát sinh khi các khách hang gặp phải trở ngại đối với

17

do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết nhữngkhó khăn Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra có thể khiến

một ngân hàng rơi vào trạng thái rủi ro danh tiếng Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh

từ những khó khăn thuộc hệ thống viễn thông khiến cho các khách hàng không thể

truy cập được thông tin khách hàng hay nguồn tiền của họ, đặc biệt là khi không có

những phương tiện thay thế

- Rui ro pháp ly: Phat sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các

quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ

hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Các ngân hàng tham gia

vào hợp đồng ngân hàng và tiền điện tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên

quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và việc bảo mật cá nhân Các ngân hàng

chọn phương thức tăng cường các dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng

Internet của mình với các mạng khác cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp Một kẻxâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối này để lừa gạt một khách hàng

của ngân hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, chưa có khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ nói chung và chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng được công bố Mỗi lĩnh vực hoặc nghiên

cứu thường trình bày các cách hiểu khác nhau:

Theo Parasuraman (1988) Chất lượng dịch vụ cũng được hiểu theo cách khác làmức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả dịch vụ Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình

dịch vụ khác nhau.

Theo Kotler (2005): Chat lượng dịch vu được định nghĩa là khả năng của mộtdịch vụ bao gồm débén tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dé vận hành, dễ sửa chữa

và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức

độ phù hợp của sản phâm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của

người mua.

18

Từ những phân tích trên về chất lượng dịch vụ và khái niệm cũng như lợi ích vềdịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu: Chat lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là mức

độ cảm nhận của các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp sau khi sử dụng các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử thông qua hệ thống mạng lưới giao dịch

hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin so với kỳ

vọng của họ.

1.2.3.2 Do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

i Nhóm chỉ tiêu định lượng

“+ Tỷ lệ gia tăng số lượng phàn nàn về địch vụ ngân hàng điện tử

Di cùng với sự phát triển và tích hợp công nghệ trong việc cung cấp dịch vụ các hạn

chế cũng như điểm yếu trong công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng đangdần bộc lộ, nếu như trước đây thường chỉ là những khiếu nại, hoặc phàn nàn của khách

hàng về thái độ của nhân viên tại quầy giao dịch hoặc cách hành xử của nhân viên bảo vệ

thì ngày nay các phan ánh về chất lượng dịch vụ vô cùng đa dang và phức tap, đặc biệt khi

có tham gia của yếu tố công nghệ Công thức xác định số lượng khách hàng phàn nàn về

dịch vụ ngân hàng điện tử năm (n) so với năm (n -1):

Tỷ lệ gia tăng số Số lượng khách Số lượng khách

lượng phàn nàn hàng phànnàn - hàng phan nàn

về dịch vụ ngân năm (n) năm (n-1) x

a (CT 1.1)

hang dién tir nam 8 100%

So lượng khách hàng phan nàn năm (n) so với năm (n -

1)Đây là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

(n-1)

NHTM Nếu tỷ lệ gia tăng này nhận giá trị dương và ngày càng lớn đồng nghĩa số lượngphan nan ngày một nhiều với tần suất phát sinh phan nàn ngày càng lớn Từ đó, phản ánhchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đi xuống

s* Ty lệ gia tăng số lượng giao dịch lỗi

Đây là chỉ tiêu phản ánh số lượng nghiệp vụ không hoàn thành do ảnh hưởng bởi

các yếu tô thuộc vệ ngân hàng như cơ sở hạ tang mạng, máy chủ dữ liệu hoặc lỗi ứng

dụng Một số lỗi tiêu biểu như: khi khách hàng chuyển khoản trên các nền tảng

internet banking hoặc mobile banking nhưng quá thời gian quy định mà người nhận

không nhận được tiền mặc dù đã có thông báo trừ tiền; hoặc lỗi phát sinh trừ tiền tài

19

khoản thẻ tại ATM/ POS nhưng không trả tiền Công thức xác định tỷ lệ gia tăng số

lượng giao dịch lỗi.

- Số lượng giao Số lượng giao

Ty lộ gia tăng số dịhlỗnăm -

đdịchlỗinầm@n-PHAN (n) 1) x100 (C712

lỗi năm (n) so với

năm (n -1) Số lượng giao dịch lỗi năm (n-1)

Đây là một chỉ tiêu tiếp theo phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNHTM Nếu tỷ lệ gia tăng số lượng giao dịch lỗi nhận giá trị đương và ngày càng lớn

đồng nghĩa số lượng giao dịch lỗi ngày càng tăng với tần suất cao hơn Từ đó, phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cung ứng ngày càng đi xuống

“+ Ty lệ gia tăng số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Công thức xác định chỉ tiêu này như sau:

Tỷ lệ gia tăng số Số lượng khách Số lượng khách

lượng khách hàng hàng tái tiếptục - hàng tái tiếp tục

tái tiếp tục sử dụn năm (n năm (n - 1 : ï —-_ ` N6.

càng hài lòng với quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

cung ứng và ngược lại.

ii Nhóm chỉ tiêu định tính

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ratrước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiệnnhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả

mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch

vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm

20

nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Như vậy, sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT là một chỉ tiêu quan trong nhất nhằm

đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu Chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử thường được đo lường thông qua khả năng đáp ứng của dịch vụ

NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách khác thi đó chính là khoảng

cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ

nhận được sau khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Do đó, muốn nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải gia tăng sự hài lòng của khách

hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường trên các tiêu chí như sau:

- Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện DV phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của NV để thực hiện các lời hứa một cách chính

- Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH.

- Phương tiện hữu hình (tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị máy

móc phục vụ cho DV, ngoại hình, trang phục của NV.

21

1.2.3.3 Các mô hình do lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

i Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) đã mở ra một

bước ngoặt giúp chúng ta hiểu được một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ Mô

hình là một trong những đóng góp được thừa nhận nhiều nhất và có giá trị kinh

nghiệm nhất cho lĩnh vực dịch vụ Mô hình này chỉ ra 5 khoảng cách chủ yếu liên

quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến

phân phối dịch vụ cho khách hàng

cung cấp không tìm hiểu, nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này xảy ra trong quá trình thực hiện các mục tiêu

chất lượng dịch vụ; quy trình, quy cách chất lượng Điều này là do công ty trong khi

hình thành ý tưởng về dịch vụ, gặp khó khăn trong việc chuyển đổi từ nhận thức về kỳ

vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ, gây khó khăn trong việc đáp

ứng nhu cầu khách hàng.

- Khoảng cách 3: Nguyên nhân là do nhân viên không chuyển giao dịch vụ của

khách hàng theo đúng những tiêu chí được vạch ra Khoảng cách này phụ thuộc nhiềuvào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ Nếu trong

22

quá trình lên ý tưởng thực hiện dịch vụ đã thiết kế được dịch vụ đáp ứng nhu cầu

khách hàng cộng thêm với trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp

của đội ngũ nhân viên thì sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách

giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng.

- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế chuyển giao đến

khách hàng và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của các thông tin truyền miệng, quảng cáo, tiếp thị Nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên

truyền phóng đại, quá sự thật sẽ dé làm mất lòng tin của khách hàng, đánh mắt hình

ảnh và uy tín của công ty.

- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó

Thu hẹp khoảng cách này là mục tiêu mà các nhà cung cấp dịch vụ luôn hướng đến.

Độ lớn hay nhỏ, dương hay âm của khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào quá trình nghiên cứu thị trường và tâm lý khách hàng, lên ý tưởng thiết kế, triển khai và cung

ứng dịch vụ, cũng như marketing và quảng bá Do đó, như đã đề cập bên trên, khoảng

cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại.

ii Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang

Ngay từ năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển

(Swedish Customer Satisfaction Barometer - BCSB) nhằm thiết lập chi số hài lòngcủa khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm nội địa Trong những năm sau

đó, chỉ số này đã được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở nhiều quốc gia như Mỹ, Na

Uy, Đan Mach hay các quốc gia châu Âu — EU.

Hình 1.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Index — CSI

Nguôn: llieska, K (2013)

23

Mô hình CSI bao gồm nhiều nhân tố (biến), mỗi nhân tố lại được cấu thành từ

nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ Trọng tâm của mô hình CSI làbiến sự hài lòng của khách hàng Biến này có mỗi quan hệ nhân quả với các biến khác

trong mô hình như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp

và sản phẩm (image), chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận(perceived value) vé san phẩm, dich vu của khách hàng kèm theo các biến kết quả của

sự hài lòng là lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) và sự than phiền của

khách hang (customer complaints).

- Hình ảnh thương hiệu: Day là bién số thé hiện danh tiếng, uy tin và lòng tin củangười tiêu dùng đối với thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh của ngân

hàng đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng Lý do như đã từng đề cập, ngân hàngkinh doanh tiền, mà tiền là thứ vô cùng nhạy cảm Khách hàng sẽ rất cân nhắc trướckhi quyết định chọn mặt gửi vàng hay lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Do đó,

các ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình để tạo cho khách hàng

một sự cảm nhận tốt về ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh

- Chất lượng mong đợi: là những gì mà khách hàng kỳ vọng sẽ có được khi sử

dụng sản phẩm, dịch vụ Sự mong đợi có được từ kinh nghiệm mua sắm và sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của khách hàng, thông tin đến từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp

hay thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng.

- Chất lượng cảm nhận: bao gồm:

Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): sự đánh giá của khách hàng khi tiêu

dùng sản phẩm bởi những đặc điểm cốt lõi của sản phẩm

Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): đánh giá của khách hàng về các dịch vụhay yếu tố có liên quan và dịch vụ sau bán hàng của sản phẩm Có thêm yếu tố vô hìnhnày là do sự hài lòng của khách hàng không những bị tác động bởi những yếu tố nội

tại có sẵn trong tính năng và đặc điểm của chính sản phẩm mà còn bị ảnh hưởng bởi

các yếu tổ cung cách phục vụ, thái độ ứng xử của nhân viên hay những dịch vụ không

xây ra ngay lúc bán hàng như hậu mãi, cam kết và chăm sóc sau bán hàng, tri ân khách

hàng vào những dịp đặc biệt

- Giá trị cảm nhận: các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào giá trị mà khách hàng cảm nhận về hàng hóa, dịch vụ Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách

24

hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng một sản phẩm,

dịch vụ nào đó.

- Long trung thành và sự than phiên: Sự trung thành được do lường bởi ý định

tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ

đang dùng Ngược lại với lòng trung thành là sự than phiền, nó xảy ra lúc khách hàng

không hài lòng khi sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được mong muốn của họ

iii Mô hình SERVQUAL

- Tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

- Đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết van đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Day là yêu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức

chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng

cảm thay yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hang.

25

- Đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàngcảm thấy mình là thượng khách của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúcmọi nơi Yếu tô con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm

của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

- Phương tiện hữu hình (Tangible): Yếu tô này chính là hình ảnh bên ngoài của

cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng

nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố

này.

iv Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu kì vọng

Nhìn chung, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã được thiết kế và phát

triển từ rất sớm, nhưng khả năng ứng dụng của các mô hình trong bối cảnh hiện nay

vẫn còn rất cao Ví dụ như mô hình SERQUAL Theo kết quả khảo sát của tạp chí Journal of marketing management mỗi năm vẫn có khoảng 1.200 nghiên cứu ứng dụng

thang đo trong mô hình SERQUAL dé đo lường chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực:Bảo hiểm, Bat động sản, Ngân hàng và nhiều loại hình dich vụ khác

Với phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu

SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánhHoài Đức với Š yếu tố gốc của mô hình SERQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh

Hoài Đức Về thang đo nghiên cứu, tác giả tổng hợp thang đo nghiên cứu từ các

nghiên cứu trước của Nguyễn Thị Loan (2020); Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái

Thịnh (2020), Nguyễn Thị Mỹ Điểm (2021) và Ahmad Dedi IUBAEDI (2021) đãđược tác giả trình bày trong mục tổng quan các tài liệu nghiên cứu liên quan, từ đó,

hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp nhất với không gian nghiên cứu tại BIDV - Chi

nhánh Hoài Đức và những khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

-Chi nhánh Hoài Đức.

26

| Đang | tin cậy

à „đi dã ae hàng TMCP

H3 (+) Đầu tư và

Phát triên

(+) Hoài Đứcchi nhánh

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức

Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả nghiên cứu năm nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đứcbao gồm:

- Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vu chính xác, đúng giờ và uy tín trong cung cấp dịch vụ NHĐT tại chỉ nhánh.

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Mức độ đáp ứng thê hiện qua khả năng giải

quyết van đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong cung cấp dich vu NHĐT tại chi nhánh.

- Năng lực phục vụ (Assurance): Nang lực phục vụ thể hiện qua khả năng phục

vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao

tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ NHĐT của

ngân hàng.

- Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm thé hiện qua sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng ân cần, dành cho khách hang sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể trong cung

cấp dich vụ NHĐT tại chi nhánh

- Phương tiện hữu hình (Tangible): Yêu tỗ này thé hiện qua hình ảnh bên ngoài

của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc trong cung cấp dịch vu NHDT tại chi nhánh.

27

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả kì vọng các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết HI: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều với chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, nghĩa là Phương tiện hữu hình

càng tốt thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức càng

cao và ngược lại.

Giá thuyết H2: Độ tin cậy tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, nghĩa là Độ tin cậy càng tốt thì chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức càng cao và ngược

lại.

Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, nghĩa là Mức độ đáp ứng càng tốt

thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức càng cao và

ngược lại.

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức, nghĩa là Năng lực phục vụ càng tốt

thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức càng cao và

Trong chương này, đề tài luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng

điện tử, các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Ngoài ra, đề tài cũng tiến hành tổng quan các công trình nghiên cứu

liên quan và chỉ ra các chỉ tiêu định lượng cũng như định tính nhằm đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

Đây là nội dung khung lý luận quan trọng giúp đề tài thực hiện phân tích thực

trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong chương tiếp theo

28

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Quy trình nghiên cứu

Với nội dung mục tiêu nghiên cứu của đề tài Tác giả thiết kế quy trình nghiêncứu gồm 6 bước chính như sau:

Thiết kế nội

dung nghiên

cứu

Phân tích dữ Viết báo cáo

liệu thu thập kết quả nghiên

được cứu

Tiến hành thu

thập dữ liệu

Hình 2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu của đề tài

Nguồn: Tác giả đề xuất

Bước 1; Xác định van đề nghiên cứu: Trên khung cơ sở lý thuyết và thực trạng

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Đức, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu.

Bước 2: Nghiên cứu liên quan: Từ vấn đề nghiên cứu được xác định, tác giả tiến

hành tìm kiếm và khảo sát các công trình nghiên cứu có liên quan từ đó, tổng hợp và

chọn lọc cơ sở lý luận liên quan Trong đó, tập trung xây dựng mô hình nghiên cứu

phù hợp với bối cảnh của đề tài Ngoài mô hình nghiên cứu, tác giả thành lập các chỉ

tiêu cùng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn

2019 - 2021.

Bước 3: Thiết kế nghiên cứu: Nhằm tối ưu hóa quy trình nghiên cứu, tác giả tiến

hành hiệu chỉnh khung cơ sở lý luận phù hợp, trong đó, thiết kế bộ chỉ tiêu đo lường cảchiều sâu và chiều rộng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh HoàiĐức Tác giả thực hiện phỏng vấn lãnh đạo Chi nhánh và cán bộ hướng dẫn khoa học

là TS Nguyễn Thị Nhung về những yếu tố ảnh hưởng và thang đo đo lường chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

Bước 4: Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu được thu thập dé hỗ trợ cho việc tính toán,

so sánh các chỉ tiêu gôm các dữ liệu thứ cap và so cap Trong đó, dữ liệu so cap được

29

thu thập từ 200 phiếu khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

BIDV - Chi nhánh Hoài Đức.

Bước 5: Phân tích dữ liệu thu thập được: Dữ liệu sau khi được thu thập từ các

phiéu khảo sát hợp lệ được tổng hợp vào Excel và thực hiện các phép tính nhằm dolường mức độ tăng trưởng so với kì gốc Kì gốc trong nghiên cứu này được xác định là

số liệu năm 2019 Đối với dữ liệu sơ cấp, các kiểm định sẽ được thực hiện với sự hỗtrợ của phần mềm SPSS Các kiểm định được thực hiện trong đề tài gồm: Kiểm định

độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Nhân tố khám phá EFA; Tương quan Pearson; Phân tích

hồi quy

Bước 6: Viết báo cáo kết quả nghiên cứu: Day là bước cuối cùng trong quy trình

6 bước nhằm trình các kết quả nghiên cứu có được từ bước 5 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài

Đức.

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Thu thập đữ liệu thứ cấp

Tác giả sử dụng phương nghiên cứu tại ban dé thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan

đến đề tài Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: các báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Hoài Đức trong giai đoạn 2019 - 2021; Tài liệu báo

cáo thường niên các năm từ BIDV - Chi nhánh Hoài Đức và các văn bản liên quan đến

hoạt dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức giai đoạn 2019 - 2021.

Ngoài ra, tác giả cũng thu thập dữ liệu từ các tài liệu lý thuyết và thực tiễn từ cácsách giáo trình, nghiên cứu tương tự về dé tài, các văn bản pháp lý, các bài báo đãng

tải trên các trang web chuyên ngành tài chính ngân hàng cũng được sử dụng trong luận văn.

2.2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

- Mục tiêu khảo sát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện từ tại BIDV - Chi nhánh Hoài Đức

- Kích thước mẫu khảo sát: Theo Hair (2014), kích thước mẫu tối thiểu dé sử

dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100 trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là

5:1 “§ố quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; “biến

đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối

30