Đề tài phân tích kỹ năng giao tiếp với khách hàng phàn nàn nêu 1 tình huống và cách xử lý có liên quan Đến kỹ năng

1.2.Phân loại khách hàng - Khách hàng bên ngoài: Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngoài đoanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tô chức sản xuất, họ

TRUONG DAI HOC CONG THUONG TP.HCM KHOA DU LICH AM THUC

BÀI TẬP NHÓM MÔN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ĐẺ TÀI: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG PHAN NAN NEU | TINH HUONG VA CACH XU LY CO LIEN QUAN DEN KỸ

NANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Phạm Thị Duy Phương

Thành phố Hỗ Chí Minh, thắng năm 2024

DANH SACH SINH VIEN VA BANG DANH GIA MUC DO HOAN THANH CONG VIEC CUA CAC THANH VIEN TRONG NHOM 7

, C3: Giải pháp, khuyến

nghi + thuyét trinh

„ C2: Thực trạngT trò

chơi+ thuyết trình

7 | Nguyễn Trọng Hữu 2023214254 Diễn viên

` Cl: co sé ly luant+

BANG DANH GIA CU THE CA NHÂN TRONG LÀM VIỆC NHÓM 7

Thoi

Thời ơị Chất

h Thái độ | ý kiến _ — „ | lượng sắn Tông

tham : giao nop 3 :Ä

Họ tên SV tham gÌA | đónggóp | ` „ phẩm | điềm

Oo

NHAN XET CUA GIAO VIEN

MUC LUC

CHUONG 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE KHACH HANG VA KHACH HANG PHAN NAN 2

B09 nh 2

1.3.Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp: 2

2 Nhiing van dé chung vé khach hang phan nan: 3

2.2 Phân loại khách hàng phan nan: 3 2.3 Vai trò của khách hàng phan nan : - 20 G5 101111 HT HH nh và 4

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG PHẢN NẢN cv 5

2.1 Quy trình xử lý khi gặp khách hàng phản nàản «c5 5 <6 5012411111 1910 3 111 9n về 5

3.1 Bai hoc kimh nghiệm 7

3.2 Tình huống khi gặp khách hàng phản nản 2-52 52 S52 S2 2E SE 214211112121 1.11 11121 7

MO DAU

Viết ngắn gọn, giới thiệu dẫn dắt vấn đè, giới thiệu bố cục

NOI DUNG

CHUONG 1: NHUNG VAN DE CHUNG VE KHACH HANG VA KHACH HANG

PHAN NAN

1.Những vấn đề chung về khách hàng :

1.1 Khái niệm

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nô lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng thừa hưởng

những đặc tính chất lượng của sản phâm — địch vụ

1.2.Phân loại khách hàng

- Khách hàng bên ngoài:

Như đề cập tới ở trên, đó là những đối tượng nằm bên ngoài đoanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp tô chức sản xuất, họ là những người mà bạn có thể giao địch trực tiếp hay qua điện thoại

Bao gồm:

* Ca nhân

* Doanh nghiép hoac ngudi lam kinh doanh (nha cung cap, ngan hang, d6i thủ cạnh tranh)

« Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

- Khách hàng nội bộ:

- Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phâm dịch vụ, trong các bộ phận, phòng ban nằm trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

+ Hon ai hết, nhân viên công ty là người hiều rõ nhất về sản phẩm — địch vụ Họ sẽ là những người giúp quảng cáo tốt thương hiệu của bạn

« Nhân viên công ty cũng để dàng trở thành khách hàng trung thành nhất Chính vì vậy,

mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết

1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

- Là yêu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Chính vì thế mà nhiều doanh nghiệp khẳng định rằng “Thứ quý giá nhất của công ty chúng tôi là KHÁCH

HANG”

-Cũng đễ hiểu thôi hàng hóa sản phẩm sản xuất ra nhằm đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng (người tiêu thụ) Nếu như không có khách hàng thì sản phâm sẽ bị ứ đọng

không tiêu thụ được,hậu quả là doanh nghiệp bị phá sản

1.4.Nguyên tắc cơ bản của việc tiếp khách:

-Tiếp khách trực tiếp :

© Chuan bi lé tan

© Don tiép khach :

+Chào hỏi khách

+Những việc sau chào hỏi

-Tiếp khách qua điện thoại :

® - Vai trò của điện thoại trong văn phòng

® Giọng nói qua điện thoại

¢ Su dụng điện thoại đề tiếp khách

2 Những vấn đề chung về khách hàng phản nàn:

2.1.Khái niệm về phàn nàn :

Phản nàn là hành động hoặc quá trình bày tỏ sự không hài lòng hoặc bất mãn về một sản

pham, dịch vụ, hoặc trải nghiệm nào đó Day là một hình thức phản hồi từ phía khách

hàng, thường xảy ra khi kỳ vọng của họ không được đáp ứng Phản nàn có thể biểu hiện

dưới nhiều hình thức khác nhau, bao gồm lời nói trực tiếp, viết thư, gửi email, đánh giá

trực tuyến, hoặc thông qua các mạng xã hội

2.2 Phân loại khách hàng phản nàn:

Khách hàng nóng nảy: kiêu khách hàng này có thể là một cơn ác mộng đối với bất cứ loại

hình địch vụ nào Đặc điểm của họ là thích làm to chuyện, ít hài lòng và hay cự nự

Khách hàng tram tur Dac diém nhan dang cua kiéu khach hang than phién dang nay la it

nói, chăm chú lăng nghe, hành động chậm rãi và suy nghĩ chắc chắn

Khách hàng kiếm chuyện: Kiêu khách hàng han phiền này thường mang trong mình một

số đặc điểm là khó tính quá đáng và thích ra lệnh

2.3 Vai trò của khách hàng phản nàn :

-Phán hồi chân thực về sản phâm và dịch vụ

Phản nàn của khách hàng cung cấp thông tin quý giá về những điểm yêu và thiếu sót của sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là nguồn thông tin trực tiếp và thực tế giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng

-Động lực cho sự sáng tạo và đôi mới

Phản nàn của khách hàng thường chỉ ra những nhu cầu chưa được đáp ứng hoặc những mong muốn mới Điều này tạo động lực cho doanh nghiệp tìm kiếm các giải pháp sáng tạo và đôi mới đề đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

-Dao tạo và phat triển nhân viên

Phản nàn của khách hàng cung cấp thông tin hữu ích cho việc đào tạo và phát triển kỹ

năng của nhân viên Nhân viên sẽ học được cách xử lý tỉnh huong khó khăn, cải thiện kỹ

năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn

CHUONG 2: KY NANG GIAO TIEP VOI KHACH HANG PHAN NAN 2.1 Quy trình xử lý khi gặp khách hàng phàn nàn

> Bước | Lắng nghe, đồng cảm

- Tập trung hoàn toàn vào khách hàng khi họ đang nói

- Tránh ngắt lời và cho thấy sự quan tâm bằng cách gật đầu hoặc phản hồi ngắn gọn

- Sử dụng kỹ năng nghe đề hiều rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng đề hiểu rõ cảm xúc và quan điểm của họ

> Bước 2: Tìm hiểu sự việc

- Nói chuyện và khai thác thêm thông tin từ phía khách hàng, việc làm lỗ các vẫn đề cũng

khiến họ thay được quan tâm hơn

- Cô găng xác định nguyên nhân chính một cách rõ ràng vấn đề khách hàng gặp phải

> Bước 3: Xin lỗi khách hàng

Xin lỗi khách hàng một cách chân thành và giải thích tỉnh hình

> Bước 4: Giải quyết vấn đề

- Đề xuất nhiều giải pháp cho khách hàng có thê lựa chọn đề giải quyết vấn đề một cách tích cực trong thời gian ngắn nhất giúp khách hàng hài lòng nhất có thể

- Đảm bảo thông tin phản hồi là đầu đủ và hữu ích

> Bước 5: Chăm sóc và theo dõi ngay sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn

- Chăm sóc và theo đõi khách hàng đề đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và

cảm thấy thoải mái với hướng giải quyết của bạn và không gặp thêm vấn đề nao

- Đề tăng độ hài lòng của khách hàng, bạn có thê tặng thêm voucher ưu đãi, giảm giá đặc biệt đề khách hàng sử dụng vào những lần sau nhằm bù đắp cho sự bất tiện mà họ đã gặp phải Điều này không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng từ khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng

2.2 Những điều cần lưu ý khi giải quyét phan nan

- Chưa cần biết khách hàng đúng hay bạn đúng, nhưng ngay khi họ đang phản nàn tránh tình trang im lang, lắng nghe nhưng theo kiêu “° Bằng mặt không bằng lòng”

- Đừng phân biệt đứng sai ở đây một cách rõ ràng, nêu khách hàng đã gặp phải những

điều không vui vẻ Người bán hàng von da không làm tốt nhiệm vụ của mình, hơn thế một

lời xin lỗi không phải là khẳng định bạn đã sai Lời xin lỗi này cũng chính là thê hiện sự

tôn trọng đến với khách hàng

- Không nên chậm trễ hoặc không phản hồi

- Giữ thái độ bình tĩnh: dù khách hàng phan nan có thê làm bạn cảm thầy căng thang, nhưng hãy giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống Điều này giúp bạn xử lý

van dé mot cách hiệu quả hon

- Déi khach hang thiéu tôn trọng: Phản ứng một cách không tôn trọng hoặc không chuyên nghiệp, có thé lam tôn thương môi quan hệ với khách hàng

- Không theo đõi: Không theo dõi sau khi vẫn đề được giải quyết, không đảm bảo rằng khách hàng hài lòng và không ghi nhận phản hồi đề cái thiện địch vụ trong tương lai

- Đừng coi những lời phàn nàn, chê bai của khách hàng là rắc rồi Bởi nếu không có những điều này bạn sẽ không biết sản phẩm, dịch vụ của mình đang thiểu sót ở điểm nào

Hãy cảm ơn vì họ đã thông báo đề bạn có cơ hội phát hiện ra và sửa chữa

2.3 Kết luận

Khi khách hàng phản nàn, việc giao tiếp cần được xử lý một cách chuyên nghiệp, tử tế

và hiệu quả Quan trọng nhất là lắng nghe và hiệu vẫn đề của họ, sau đó đề xuất giải pháp thích hợp đề giải quyết tình huống Đồng thời, đảm bảo rằng họ cảm thấy được đánh giá

cao và được phục vụ tận tình Đôi khi phàn nàn là một món quà, bởi qua đó bạn sẽ biết

sản phẩm, dịch vụ của mình đang không tốt ở đâu Từ đó sẽ sữa chữa và cải thiện để ngày

một tốt hơn.

CHUONG 3: TINH HUONG VÀ BAI HOC KINH NGHIEM

3.1 Bài học kinh nghiệm

Tập trung vào việc học hỏi từ tình huống khách hàng phàn nàn để cải thiện quy trình, sản phẩm và dịch vụ của bạn trong tương lai Dưới đây là cách bạn có thê thực hiện

dé rút kinh nghiệm từ các tình huồng khách hàng phàn nàn:

- Đánh giá tình huống: Xem xét kỹ lưỡng tình huồng phàn nàn và tìm hiểu về các yếu điểm cụ thê đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Điều này có thể liên quan đến quy trình hoạt động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giao tiếp, hay bất kỳ khía cạnh nào khác

- Xác định nguyên nhân: Xác định nguyên nhân chính gây ra vấn đề Điều này có thê dựa trên phản hồi của khách hàng, sự phân tích của bạn và sự hiểu biết về quy trình,

sản pham, dich vu

- Lập kế hoạch cải tiễn: Dựa trên những học hỏi từ tình huống phản nàn, lập kế

hoạch đề cải thiện những khía cạnh đã gây ra sự không hài lòng của khách hàng Điều này

có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình, cải thiện chất lượng, cung cấp đào tạo cho nhân viên, tối ưu hóa giao tiếp, và nhiều hơn nữa

- Triển khai biện pháp cải tiên: Thực hiện các biện pháp cải tiền dựa trên kế hoạch

bạn đã lập Đảm bảo rằng những thay đôi được thực hiện một cách hiệu quả và đảm bảo rằng chúng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

- Giám sát và đánh giá: Theo dõi hiệu suất của các biện pháp cải tiền Điều này có thê bao gồm việc theo đõi phản hồi của khách hàng sau khi áp dụng các thay đối và đánh

giá xem liệu chất lượng sản phâm hoặc dịch vụ có cải thiện hay không

- Lap lại quá trình: Hãy liên tục áp dụng việc học hỏi từ các tình huống phàn nan

vào quá trỉnh hoạt động của bạn Điều này đảm bảo rằng bạn luôn luôn cải thiện và điều

chỉnh đề đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

3.2 Tình huống khi gặp khách hàng phản nàn

3.2.1 Tình huông xử lý sai cách về việc khách hàng phàn nàn giá của sản phẩm đắt: Dung (khách hàng) *ổi vào cửa hàng quần áo*

Phú (chủ cửa hàng) *mở cửa, nhìn khách cười, chào* : Chị muôn tìm sản phâm nào vậy

ạ? Em có thê giúp chị tư van a?

Dung *Bước vào cửa hàng lựa áo khoác, khi lựa được sản pham ưng ý vừa định đem áo

đi thanh toán thì nhìn thấy giá của sản phẩm là 700 ngàn *

Dung *nhăn mat, phan nan* : Cái gì? Sao mắc dữ vậy ? Cái áo vậy mà 700 ngàn gì? 200 bán không?

Phú *cười trừ, giải thích* : Dạ, không được a Day là sản phâm tốt đây ạ Với lai em thay chất lượng của áo cũng tương xứng với giá tiền ấy ạ

Dung *khó chịu” : Vậy 300 bán không?

Phú *cười* : Dạ, được Nhưng chị vưi lòng qua 67 - 69 Trần Nhân Tông giúp em nha Day là san phẩm trưng bày thôi á chị Chị muốn lấy sản phẩm phải qua địa chỉ đây đề lay

a

Dung: Oke em Ủa mà hình như chị nhớ địa chỉ đó là rap xiếc trung ương mà

Phú *bực tức* : Ừ, đúng rồi Vào trong đấy mà diễn cái trò hề của mày cho người khác xem Nghĩ sao cái áo đó kêu tao bán 300 Mày nghèo quá nên điên hả?

Dung *tức giận, vứt lại áo, quát* : Cái cửa hàng buôn bán gì kì cục dậy, tao là khách hàng của mày đó Mày chưa nghe câu “khách hàng là thượng đế” hả?

Phú *quát lại* : Thượng đề thì lên trời mà mua, ở đây tao không tiếp

Dung *tức giận, bỏ đi?

3.2.2 Tình huông xử lý đúng cách về việc khách hàng phàn nàn giá của sản phẩm đắt: Trâm (khách hàng): *đi vào cửa hàng quần áo*

Hữu (chủ cửa hàng) *mở cửa, nhìn khách cười, chào* : Chị muốn tìm sản phâm nào vậy

Trâm *Bước vào cửa hàng lựa áo khoác, khi lựa được sản phẩm ưng ý vừa định đem ao di thanh toán thì nhìn thấy giá của sản phẩm là 700 ngàn *

Trâm *nhan mat, phan nan* : Cái gì? Sao mắc dữ vậy ? Cái áo vậy mà 700 ngàn gì? 200 bán không?

Hữu *cười trừ, giải thích* : Dạ, không được a Day là san pham tot day a Voi lai em thay chất lượng của áo cũng tương xứng với giá tiền ấy a

Trâm *khó chịu” : Vậy 300 bán không?

Hữu *cười trừ, kiên nhẫn giải thich* : Dạ, thật sự là không được chị ạ Sản phẩm này không những chất lượng tốt, chất lượng cao mà nó còn là thương hiệu của em ạ Khi chị mua sản phẩm chị sẽ được bảo hành 1 năm với lại đôi trả trong vòng 7 ngày nếu sản phâm

có lỗi ạ Thêm nữa, nếu như chi mua san phẩm trên chị có thê nhận thêm ưu đãi khác như

voucher giam gia cho dip mua sam lân sau nữa ay a

Trâm *phàn nàn* : Nhưng chị vẫn thấy nó mắc quá em Bên kia, người ta bán áo y chang

vậy mà rẻ hơn nhiều

Trâm *cười, tiếp tục giải thích* : có thể chất lượng sản phẩm 2 bên không tương đồng nên

có sự chênh lệch về giá ấy ạ Với lại các chính sách bán hàng bên em có thê đảm bảo với chị về chất lượng sản phẩm ạ

Trâm *Cười* : em nói vậy chị thấy cũng đúng Thôi, lấy cho chị cái áo này đi

Hữu *cười nói* : Dạ, vậy em đóng gói sản phâm cho chị ạ *Đóng gói sản phẩm đưa khách” : Của chị đây a

Trâm *cười, móc tiền ra* : Cảm ơn em

Hữu * nhận tiền, cười* : Cảm ơn chị Hẹn gặp lại quý khách

Hữu *mở cửa, tiên khách, cười