Chuyên Đề tốt nghiệp giải pháp hoàn thiện hoạt Động bán hàng Đối với sản phẩm kính tại công ty tnhh Đức Đạt

Không chỉ xác định thị trường, đối tượng khách hàng, cung cấp sản phâm theo nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp cần phải biết cách bán hàng và giữ được chân khách hàng.. Chính vì

‘TRUONG DH DUY TAN KHOA QUAN TRI KINH DOANH

la DUY TÂN

CHUYEN DE TOT NGHIỆP

GIAI PHAP HOAN THIEN HOAT DONG BAN HANG DOI VOI SAN PHẨM KÍNH TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC ĐẠT

LOI CAM ON

Để hoàn thành chuyên đề thực tập này trước tiên em xin sửi lời cảm ơn Thay

Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh đã giảng đạy, cung cấp kiến thức cho em suốt 4 năm qua

Em xin chan thành cảm ơn cô Võ Thị Thanh Thương đã tận tỉnh hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề thực tập này

Trong thời gian thực tập và hoàn thành chuyên đề thực tập, em xin cảm ơn ban lãnh đạo, nhân viên công ty TNHH Đức Đạt đã cung cấp tư liệu và tạo điều kiện thuận lợi để em có thể thực tập tại công ty

Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên

đề không tránh khói những sai sót Rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn từ quý thầy cô

Em xIn chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 3 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Phan Thị Thanh Bình

MUC LUC LOI CAM ON

DANH MUC TU VIET TAT

DANH MUC BANG BIEU

DANH MUC SO DO, HiNH ANH

DANH MUC TU VIET TAT

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

KH — CN: Khoa hoc céng nghé

VH- XH: Văn hóa xã hội

CNC: Computerized Numerical Control

SX&TM: Sản xuất và thương mại

VNĐ: Việt Nam đồng

PR: Public Relations

KPI: Key performance indicator

DANH MUC BANG BIEU

Bang 2.1 Co so kinh doanh

Bảng 2.2 Co sở vật chat

Bảng 2.3 Nhân sự của công ty

Bảng 2.4 Tình hình lao động

Bảng 2.5 Bảng cân đối kế toán của công ty năm 2021 - 2023

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2021 — 2023

Bảng 2.7 Đơn giá một số sản phâm kính của công ty

Bảng 2.8 Mức chiết khâu cho khách hàng của công ty

DANH MUC BIEU DO, SO DO, HINH ANH

Sơ đỗ 1.1 Quy trinh ban hang trong doanh nghiép

Hinh 2.1 Logo công ty TNHH Đức Đạt

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tô chức bộ máy của công ty TNHH Đức Đạt

Sơ đỗ 2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp của công ty

Sơ đỗ 2.3 Quy trình bán hàng bằng cách kiếm khách hàng tiểm năng của công ty

Biểu đồ 2.1 Tình hình doanh thu 3 năm gần đây

LOI MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Ngày nay, nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố dẫn đến mức độ cạnh tranh ngày càng cao Việc kinh doanh buôn bán ngày càng khó khăn, quyền quyết định dịch chuyên từ người bán sang người mua Không chỉ xác định thị trường, đối tượng khách hàng, cung cấp sản phâm theo nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp cần phải biết cách bán hàng và giữ được chân khách hàng Vì thế, dé git ving va nang cao vị thế trên thị trường, doanh nghiệp không ngừng phải đối mới, đầu tư cơ sở vật chất, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách kinh doanh khách nhau, tầm nhìn chiến lược riêng nhưng mục đích cơ ban đầu tiên và cũng là cuối củng của tất cả các doanh nghiệp là làm sao để bán được hàng, thu được lợi nhuận cao

và xây dựng được hình tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng Hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động chủ chốt, quyết định sự sống còn của doanh nghiệp Chính

vì vây, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cách tô chức, vận hành hoạt động bán hàng một cách có hiệu quả

Công ty TNHH Đức Đạt là một trong những công ty có tiếng về lĩnh vực sản

xuất và cung cấp kính tại Đồng Hới, Quảng Bình Thành lập năm 2002, hoạt động

được 22 năm công ty đã có những kinh nghiệm và vị thế đề cạnh tranh trên thị trường

Tuy nhiên, ngày càng có nhiều đoanh nghiệp cùng lĩnh vực kinh doanh xuất hiện Điều

này làm cho thị trường kính hiện nay cạnh tranh say gắt Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, em đã

chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng đối với sản phâm kính tại công

ty Đức Đạt”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thông hóa lý thuyết về hoạt động bán hàng trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp

- Noehiên cứu thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Đức Đạt

- Dựa trên kết quả phân tích đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng của công ty

3 Phương pháp nghiên cứu

- Quan sát hoạt động kinh doanh của công ty

- Phương pháp tiếp cận, thu thập số liệu tại công ty

- Phân tích, so sảnh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Tìm hiểu cách công ty xây dựng quy trình bán hàng

- Nghiên cứu về hoạt động bán hàng của công ty

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tải gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Đức Đạt Chương 3: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Đức Đạt

CHƯƠNG 1: CO SO LY THUYET VE HOAT DONG BAN HANG

1.1 Khái niệm, bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho

tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội Tuy nhiên do cách tiếp cận khác

nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau nên trong thực tê có nhiều quan niệm khác nhau

về bán hàng

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định

nghĩa như sau:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp

sỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đôi sản phâm

- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hảng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách

hàng, trình bày và chứng minh sản phâm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muôn

Theo Philip Kotler thì “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng

hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được

hàng”

James M Comer định nghĩa “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyên lợi thỏa đáng, lâu dải của cả hai bên”

Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và pham vi, nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng Và với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu: Bán hàng là một quá trình người bán hàng không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng nhu cầu của người mua

1.1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng Bản chất của hoạt động bán hàng là không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán

mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua Những người trong lực lượng bán hàng được đặt theo nhiều chức danh như người bán hàng, đại điện bán hàng, giám đốc phụ trách khách hàng nhưng đều có đặc điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và là người chịu trách nhiệm trực tiếp về bán sản phâm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Đối với công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên nó quyết định sự thành, bại của công ty Mọi hoạt động khác đều nhằm mục đích là bán được hàng và chỉ có bản mới thực hiện mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Tóm lại, về mặt bản chất, hoạt động bán hàng tập trung vào việc tiêu thụ sản phâm với khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và thông qua công cụ cơ bản là lực

lượng bán hàng của doanh nghiệp

1,1,3 Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng không chỉ đối với bản thân mỗi doanh nghiệp mà với cả sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế xã hội Mục tiêu cuối củng của hoạt động sản xuất - kinh doanh luôn được các doanh nghiệp xác định

là lợi nhuận Đề thực hiện tốt mục tiêu này các doanh nghiệp phải thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau:

- Ban hang dem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lân người mua thông qua

chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu

- Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền

kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất

- Bán hảng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày cảng cao, nhà sản xuất có thé

tách rời với việc bán hàng Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những

nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ

- Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất Ngoài ra người

bán hàng còn là cầu nói liên kết khách hàng và nhà sản xuất

Bán hàng còn là nghiệp vụ quan trọng thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp: lợi nhuận, vị thế, sự an toàn trone kinh doanh Vì vậy đối với bất kì doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy hoạt động thúc đây bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Bán được hàng, có lợi

nhuận, có vi thé trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp

Nhân viên bán hàng là câu noi quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng, ảnh hưởng tới niêm tin, uy tín và sự tái tạo nhụ câu của người tiêu dùng Vì vậy, có một lực

lượng bán hàng hiệu quả chính là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp

Như vậy, trong nền kinh tế thị trường, kết quả hoạt động bán hàng sẽ phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, sự nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp Không chỉ vậy, bán hàng còn là cơ sở để so sánh với các doanh nghiệp trong củng noành kinh doanh

1.2,Phân loại lực lượng bán hàng và các hình thức bán hàng

1.2,1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là toàn thể đội ngũ lao động trực tiếp của doanh nghiệp liên quan đến việc chào hàng, cung ứng hàng hoá và dịch vụ , phục vụ và chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp và là cầu nối quan trọng giữa công ty và thị trường Bao gồm lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng ngoài doanh nghiệp

1.2.1.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp Hau hét lực lượng này thường tập trung tại văn phòng và ít khi tiếp xúc trực điện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu là xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo đối đơn hàng, kiêm soát hàng dự trữ, tồn kho Lực lượng này có thế được dùng như lực lượng chính yếu tại công ty hoặc là lực lượng hỗ trợ mạnh mẽ cho lực lượng bán hàng bên ngoài

1.2.1.2 Lực lượng bán hàng ngoài doanh nghiệp Lực lượng này thường được tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bản hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông thường là tại địa bàn kinh doanh của khách hàng Đây là lực lượng được dùng khá phô biến trong các ngành hàng tiêu dung, dich vy va hàng công nghiệp Lực lượng này thường khá đông đảo tuy nhiên, họ

thường được đảo tạo khá bai ban, am hiéu tot vé san pham va thuong co tinh than cau tiến, mong muốn có thu nhập tốt và cơ hội thăng tiến

1.2.2.Các hình thức bán hàng

Hình thức bán hàng bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho người mua về để bán lại hoặc để kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng Người mua và người bán có quyền lựa chọn những hình thức và phương thức bán hàng khác nhau đề thuận tiện và phù hợp với điều kiện của mình Các công ty thường dùng các hình thức bán hàng sau:

1.2.2.1 Theo địa điểm bán hàng

Có ba loại gom bán tại kho, bán tại cửa hàng và bán trực tiếp tại địa điểm của khách hàng

- Bán tại kho: hình thức này thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ôn định và

người mua có sẵn phương tiện vận chuyển hàng hoá

- Bán tại cửa hàng: người bán tại điểm bán và người mua sẽ đến giao dịch tại

điểm bán

- Bán trực tiếp tại địa điểm của khách hàng: mgười bán hàng không có cửa hàng

và thường đi chào hàng tận nơi người có nhu cầu Đây là hình thức nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.2.2.2 Theo quy mô bán

Có 2 loại là bán sỉ và bán lẻ:

- Bán sỉ: bán sỉ hay còn được gọi là bán buôn, là hình thức bán hàng với số lượng lớn, giá thành thấp và ưu đãi hơn so với mặt bằng thị trường chung Phần lớn, hình thức bán sỉ thường phục vụ mục đích cung cấp hàng hóa cho những khách hàng

có nhu cầu kinh doanh lại sản phẩm

- Bán lẻ: bán lẻ được xem là hình thức trao đổi hàng hóa phô biến nhất hiện nay Thông thường, các cửa hàng bán lé sẽ phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng mà không cần phải thông qua bất kỳ hình thức trung gian nào

Giá thành của các sản phẩm trong cửa hàng bán lẻ thường được quy định cụ thé Các mức giá sẽ không giảm đi nếu khách hàng mua một lượng lớn san pham, hang hoa tại cửa hàng

1.2.2.3 Theo phương thức bán

Có 3 loại là bán theo hợp đồng và đơn hàng, bán đấu giá và xuất khâu hàng hóa

- Ban theo hop déng va don hang: Tuy thuộc vai trò quan trọng của hàng hoá và yêu cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho người bán Tùy vảo từng trường hợp cụ thế, hợp đồng mua bán hàng hóa có thể được

thực hiện thông qua nhiều hỉnh thức khác nhau Quyên và nghĩa vụ của người bán,

người mua được xác định cụ thể trong hợp đồng, vì vậy trong quá trình thực hiện hợp đồng người bán và người mua phải thê hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau

- Ban dau giá: đối với các loại hàng hóa có tính đặc thủ về giá trị người ta dùng

phương pháp đấu giá đề thực hiện việc bán hàng hoá công khai Theo đó, người trả giá

cao nhat so với ø1á khởi điểm là người có quyền mua hàng

- Xuất khẩu hàng hóa: đây là hoạt động kinh doanh buôn bán thuộc phạm vi quốc tế, là quá trình trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia Nó được thực hiện bởi các doanh nghiệp hoặc cá nhân có nhụ cầu thị trường hoặc sản xuất ở một quốc gia va muốn bán hàng hóa của họ ở một quốc gia khác Hình thức bán hàng đặc biệt này cần tuân thủ theo quy định xuất nhập khâu của Chính phủ

1.2.2.4.Theo mỗi quan hệ thanh toán

Có 2 loại là mua đứt bán đoạn và bán hàng trả chậm, trả góp

- Mua đứt bán đoạn: là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hoá Phương thức mua đứt thường được áp dụng khi người mua có khả năng tài chính để thanh toán toàn bộ giá trị của sản phâm ngay lập tức Nó có ưu điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng cũng gây trở ngại cho

những khách hàng không có tiền thanh toán ngay mà muốn mua trả gop

- Bán hàng trả chậm, trả góp: đây là phương thức bán hàng thu tiền nhiều lần Theo đó, người mua sẽ thanh toán một phân giá trị tiền hàng ngay tại thời điểm mua, phân còn lại sẽ trả thành nhiều lân ở các kỳ tiệp theo và phải chịu sô lãi trên sô tiền trả

chậm đó Bán hàng trả chậm, trả góp đang là hình thức được khách hàng ưa chuộng và

là hình thức bán hàng khá phô biến ở nước ngoài Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoản

thiện hệ thông luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp chưa được vận dụng vào nhiều

loại hàng hoá khác nhau

1.3 Quy trình bán hàng

Đề hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao thì việc xây dựng quy trình bán hàng là

rat quan trọng Nhân viên bán hàng không đơn giản chỉ là gặp gỡ khách hàng, tiếp xúc

với khách hàng và bán hàng, mà tất cả hoạt động của nhân viên đều phải theo quy trình bán hàng của tô chức Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình bán hàng

riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty Nhưng về cơ bản quy trình bán

hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

Tìm kiếm và tiếp Xử lý thông tin và Tiếp cân khách

nhận thông tinvề | >| nhận biếtkháchhàng | > pe

khach hang tiém nang

Dua ra dé xuat, cung

cấp các giải pháp Phân tích nhu câu

phù hợp với nhu cầu khách hàng

Sơ đỗ 1.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

(Nguồn: Bán hàng và quản trị bản hàng,David.Jobber & Qeoff Lancaster Trần Đình

Hải biên soạn, NXB Thống Kê)

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng Đây là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, øiúp xác định các khách hàng tiềm năng Có thể coi bước này là một trong những phần quan trọng nhất trong công việc bán hàng Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ được

những khách hàng không có triển vọng, bên cạnh đó còn có thé khai thác được tối đa

khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty Công việc này đòi

hỏi người bán hàng phải có kỹ năng cần thiết, phải có kiến thức chuyên môn, hiểu biết

về sản phâm/dịch vụ Có rất nhiều cách thức đề tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin

được chia làm hai loại: nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp và nguồn thông tin

bên ngoài doanh nghiệp

- Nguồn thông tin bên trong doanh nghiệp bao gồm khách hàng hiện tại của

doanh nghiệp, thông tin nội bộ doanh nghiệp (ví dụ là từ bộ phận marketine, đồng

nghiệp, nhả cung cấp, đối thủ cạnh tranh )

- Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm các thông tin được lẫy từ các phương tiện truyền thông, mỗi quan hệ cá nhân, hội thảo, sự kiện

Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng

Sau khi tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng, thì bước tiếp theo trong một quy trình bán hàng chuyên nghiệp của một doanh nghiệp chính là xử ly thông tin

và nhận biết khách hàng tiềm năng Một quy trình bán hàng hoàn chỉnh không thế

thiếu khách hàng Do đó, việc tập hợp tất cả khách hàng thành một danh sách sẽ giúp việc lựa chọn (tìm kiếm) khách hàng tiềm năng trở nên dé dang hon Khach hang tiém năng là một cá nhân hay tô chức có đủ năng lực tài chính và có khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản pham hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt nhưng lại có thê mang đến giá trị lớn cho doanh nghiệp trong tương lai Vỉ vậy, khi tiến hành xứ lý thông tin của khách hàng, công ty sẽ có cơ hội tìm hiểu sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ đối với doanh nghiệp trong tương lai Nhân viên cần tìm hiểu một số thông tin đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau và đưa vào cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty

- Đối với khách hàng cá nhân:

+ Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại liên lạc;

+ Trình độ học vấn, nghề nghiệp hiện tại;

+ Thu nhập hiện tại của khách hàng:

+ Xu hướng chi tiêu, sở thích riêng;

+ Hiểu biết của khách hàng với sản phẩm;

+ Khách hàng cần biết những thông tin gì đối với sản phâm

- Đối với khách hàng là các doanh nghiệp

+ Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax

+ Tên, chức danh, số điện thoại, email của người quyết định mua sản phâm;

+ Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công

ty 100% vốn nước ngoài;

+ Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh đoanh của công ty;

+ Tỉnh hình tài chính của công ty;

+ Mức độ uy tín của công ty trên thị trường

Bước 3: Tiếp cận khách hàng Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng Sau khi

đã tìm kiếm được khách hàng tiềm năng thì tiếp cận họ để kích cầu là công việc rất quan trọng Các bước tiếp cận bán hàng bao gồm thâm nhập, hỉnh thành quan hệ và

thu hút sự chú ý Doanh nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông

qua các đối tác trung gian, người quen trong doanh nghiệp đối tác, gặp trực tiếp, email hay điện thoại Trong đó, gặp trực tiếp là phương pháp hiệu quả nhất, đạt hiệu quả cao

vì để nắm bắt phản ứng khách hàng, dễ truyền đạt và trao đôi thông tin Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biếu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu

chuyện Bước này thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hon vi da thuyết phục được 50% khách hàng mua hảng vì khách hàng chịu lắng nghe

nhân viên bán hàng nói, quan tâm đên sản phâm, dịch vụ doanh nghiệp bán

Bước 4: Tìm kiêm cơ hội

Đề có thể tìm kiếm cơ hội, trong khi giao tiếp với khách hàng nhân viên bán

hàng cần phải tự tin vào khả năng thuyết trình của bản thân, đặt lòng tin vào khách

hàng tiêm năng răng họ sẽ mua sản phâm — dịch vụ của mình và có kĩ thuật đặt câu

hỏi Một trong những kĩ thuật đặt câu hoi phổ biến nhất đó là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rachkham

- (Situation Question — Câu hỏi tình huống): Hạn chế xã giao và tập trung vào

những chí tiết nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng

- (Problem question — Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá

khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng

- (Implication Question — Câu hỏi ứng dụng): Day là loại câu hỏi phức tạp và tinh vi Những câu hỏi này đưa vấn đề của khách hàng lên một mức cao hơn và nói về hậu quả tiềm tàng nếu những vấn đề, khó khăn hiện tại không được giải quyết

- (Need-pay off Question — C4u hoi hiéu qua giải pháp): Sau khi tấn công khách

hàng bằng những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng sẽ đặt câu hỏi để giải quyết những khó khăn của khách hàng như thể nảo Nếu khéo léo dùng

câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể khiến khách hàng đề nghị dùng sản sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty đang bán trước khi được giới thiệu

Bên cạnh việc đặt câu hoi dé lay thong tin, sau khi lấy được các thông tin, nhân viên bán hàng cần tiền hành phân loại nhóm khách hàng Khách hàng được chia ra làm hai nhóm như sau:

- Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản

phâm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng

- Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua

sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có nhu câu rõ ràng

Tuy nhiên, chúng ta cần tạo cho khách hàng tiềm năng cảm giác thoải mái rằng,

dù họ có chốt đơn hay không thì cũng không hề có vấn đề gì - quyền quyết định là ở nơi khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp hay nhân viên bán hàng Các chính sách khuyến mãi, hậu mãi có thể được áp dụng để tăng kích thích cho khách hàng về sản phẩm

Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng Trong quá trình bán hàng giới thiệu sản phẩm, nên đặt câu hỏi và lắng nghe nhu cầu của khách hàng Thay vì diễn đạt như một bài thuyết trình chỉ nói về đặc điểm,

chính sách, cách sử dụng thì nên cung cấp và đưa ra các giá trị lợi ích thiết thực mà sản phâm mang lại Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thích thú và đưa ra quyết định mua sản phẩm nhanh hơn Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau:

- Nhu câu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản pham nào Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phâm có các thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ ràng

- Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tô then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa

- Nhu câu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính

mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó

- Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phâm sé thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nỗi trội hơn so với người khác

- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhưng với giá cả thấp nhất

Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Sau khi đã biết đến sản phẩm, khách hàng có mong muốn tìm hiểu sâu hơn để

có căn cứ đưa ra quyết định mua hàng Theo tâm lý thông thường thì hầu hết khách

hàng sẽ phản đối về giá cả của sản phâm hay đề nghị mua hàng Lúc này thì cách thuyết phục dễ nhất là dựa vào những lợi ích của sản phâm mang lại sẽ cao hơn rất nhiều so với chỉ phí đã bỏ ra Đồng thời, nhân viên bán hàng phải luôn giữ thái độ vui

vẻ và đưa ra những đề xuất giải pháp phù hợp Doanh nghiệp đưa ra đề xuất và một số

giải pháp phù hợp với yêu cầu của khách hàng bao gồm:

- Báo giá

- Phương thức thanh toán

- Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng

- Bảo hành, bảo tri san pham

- Dịch vụ kèm theo: dịch vụ kiểm tra, dịch vụ hậu mãi

- Các hỗ trợ khác: đào tạo cán bộ nhân viên

- Các piải pháp kĩ thuật kèm theo Bước 7: Đàm phán và ký hợp đồng mua bán

Thời điểm vô cùng quan trọng là chốt đơn hàng Sau khi trả lời đầy đủ các thắc

mắc và nhận được tín hiệu tích cực từ phía khách hàng, nhân viên bán hàng can tinh tế

đưa ra đề nghị chốt đơn hàng Nhân viên bán hàng cần khắc ghi rằng, mọi điều làm

trước đó đều hướng đến mục tiêu chốt được đơn hàng Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận và chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng mục

tiêu của cả bên Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cũng cần phải xem

xét kĩ các điều khoản về đơn giá, số lượng, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, hiệu lực

hợp hợp đồng Sau khi xem xét một cách cần thận mới tiến hành kí kết hợp đồng vả

kết thúc thương vụ

1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

1.4.1 Yếu tố khách quan

- Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng Một nền kinh

tế ôn định, tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo nhiều cơ hội cho đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của đoanh nghiệp và đời sống nhân dân cũng dần được cải thiện

Ngược lại, khi nền kinh tế sa sút sẽ dẫn đến giảm chỉ phí tiêu dùng đồng thời làm tăng

lực lượng cạnh tranh

- Môi trường chính trị - pháp luật:

Ảnh hưởng từ môi trường luật pháp tác động không nhỏ đến khuynh hướng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp về bán sản phẩm, cung ứng dịch vụ ở hiện tại

và trong tương lai Sự ổn định về chính trị, đường lỗi ngoại giao, sự cân bằng của chính sách nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ,

sự điều hướng và khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thí hành chúng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

- Môi trường khoa hoc — céng nghé:

KH - CN ngày cảng thay đôi nhanh chóng, mang lại cho con người nhiều điều

kỳ diệu, nhưng cũng đặt ra các thách thức mới cho các doanh nghiệp Việc đưa ra sản phâm mới, tiên tiến, phù hợp với xu thế và chiều hướng tiêu đùng ngày cảng là một đòi hỏi cấp thiết Tình trạng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị và công nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh và làm việc của công ty Do đó, việc theo dõi và nắm bắt những thay đổi trong lĩnh vực này là vấn đề cấp thiết và được ưu tiên hàng đầu

- Môi trường văn hóa — xã hội:

Việt Nam là một quốc gia đông dân với hơn 99 triệu dân đang là một thị trường rộng lớn và còn nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp khai thác Sự xung đột về văn

hóa xã hội, lợi ích trong quá trình mở cửa hội nhập đã đặt yếu tố này có vị trí quan

trọng trone yếu tố chung của môi trường kinh doanh hiện nay Điều chỉnh các chiến lược kinh doanh với sự phát triển VH - XH, sẽ cho phép công ty gặt hái một vụ mùa bội thu Khi đầu tư sản xuất kinh doanh mặt hàng nào đó thì công ty phải xem xét những vấn đề về dân số, phong tục tập quán, mật độ dân cư, thói quen, sở thích và nhiều yếu tố khác trong môi trường văn hóa xã hội của từng vùng thị trường mà doanh nghiệp có ý định tổ chức mạng lưới bán hàng hoặc phân công bồ trí lực lượng ban hàng tại khu vực đó

- Đối thú cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh trong ngành gồm tất cả các doanh nghiệp hiện có và các doanh nghiệp tiềm ân có khả năng tham gia vào ngành trong tương lai Ngày nay, doanh nghiệp cạnh tranh trên nhiều phương điện, tạo sức ép lẫn nhau thông qua giá, các dịch vụ đi kèm, tính năng sản phẩm và việc phát triển sản phâm mới Thực tế cho thấy trên thương trường kẻ mạnh thường chiến thắng kẻ yếu Đề tồn tai, đứng vững và phát triển được trên thương trường khốc liệt các doanh nghiệp phải xem xét kỹ lưỡng các đối thủ cạnh tranh để có những chính sách và kế hoạch cụ thể nhằm đối phó và vượt xa đối thủ cạnh tranh

1.4.2 Yếu tố chủ quan

- Sản phẩm:

Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phâm là bất cứ cái gì có

thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận Doanh nghiệp luôn phải cải tiến

tính năng, công dụng, mẫu mã hay đổi mới sản phẩm để duy trì và tăng khả năng cạnh

tranh Đồng thời, phải phân tích, theo dõi thường xuyên sự tiến bộ của kỹ thuật công nghệ vốn liên quan trực tiếp đến sản phẩm cộng với sự thay đổi của nhu cầu thị trường, xu thé tiêu dùng

- Gia ca:

Giá ca là một trong những nhân tổ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng Giá cả còn là yếu tố quyết định đến yêu cầu của thị trường đối với sản pham do Do vay, gia ca anh huong dén vi thé canh tranh, dé thi phan, doanh thu, loi nhuận của công ty Mặc dù, trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh về gia đã nhường vị trí hàng đầu cho cạnh tranh về chất lượng và dịch vụ hậu mãi nhưng p1á vẫn có vai trò quan trọng đối với công việc kinh doanh của doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực Nhân lực là yếu tô nồng cốt quyết định đến hoạt động kinh doanh của công ty Một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm và trình độ cao sẽ giúp cho công ty tăng lợi thế cạnh tranh Phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng, đổi mới thường xuyên và thích nghi với điều kiện của thị trường

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Mọi hoạt động của các công ty đều hướng vào khách hàng Khi quyết định mua

và tiêu dùng sản phâm, khách hàng không chỉ chú ý đến sản phẩm mà chú ý nhiều hơn

tới dịch vụ được cung cấp từ người bán Với các khách hàng mới, mục tiêu là thu hút, tiếp cận và tạo sự chú ý Còn đối với người đã từng mua, doanh nghiệp cần đầu tư, thực hiện nhiều chính sách đề có được niềm tin, sự ủng hộ lâu dài của họ Vì vậy, các doanh nghiệp phải cung cấp và hoàn thiện địch vụ chăm sóc khách hàng để làm hài lòng những người mua lần đầu, giữ chân khách hàng đã và đang giao dịch

1.5 Các chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng

1.5.1, Chính sách giá

Giá cả là một thành phần rất quan trọng vì nó quyết định doanh thu, lợi nhuận

và sự tôn tại của doanh nghiép

Khi mua sắm, mặt hàng giá rẻ thường có nghĩa là hàng kém chất lượng trong mắt người tiêu dùng khi họ so sánh hàng hóa của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Ngược lại, giá quá cao lại khiến cho khách hàng lo ngại về túi tiền Khi ấy, họ

sẽ bận tâm về giá thành hơn là giá trị mà sản phẩm mang lại

Do đó, khi lên giải pháp định giá sản phẩm doanh nghiệp nên xem xét giá trị thực của sản phâm Đồng thời, tìm hiểu giá thành của đối thủ để có thể điều chỉnh và đưa ra giải pháp về mức giá thích hợp nhất để hấp dẫn khách hàng

Doanh nghiệp có thể xác định giá cả bang cach trả lời cho các câu hỏi như:

- Giá trị của sản phẩm là gì?

- Chi phi của doanh nghiệp là bao nhiêu?

- Đối thủ cạnh tranh đang định giá như thế nào?

- Doanh nghiệp muốn tạo ra cảm giác nào cho khách hàng về sản phâm ?

- Doanh nghiệp muốn đạt được điều øì khi định g1á sản phâm?

1.5.2 Chính sách sản phẩm Sản phẩm như là “máu huyết” của doanh nghiệp Một sản phâm lý tưởng là khi đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng hoặc có sức hấp dẫn mãnh liệt thôi thúc

người dùng nhất định phải sở hữu nó Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực

marketing của doanh nghiệp đều that bại

Chiến lược sản phâm là một kế hoạch chi tiết về hướng đi và quyết định của một doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm Bao gồm các hoạt động phân tích về sản phâm, đối tượng khách hàng mục tiêu, vị trí địa lý, ø1á trị mang lại cho người tiêu dùng và mục tiêu kinh doanh

Doanh nghiệp cần trả lời cho các câu hỏi sau:

- Sản phẩm này đáp ứng nhu cầu gì của khách hàng?

- Khách hàng mục tiêu mong đợi gỉ từ sản phẩm của doanh nghiệp?

- Khách hàng sử dụng sản phẩm như thê nào?

- Bao bì của sản phâm có phù hợp không?

- Khách hàng có thể trải nghiệm thử sản phâm trước khi mua không?

- Kích thước, màu sắc, tên của sản phẩm đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay chưa?

- Sản phẩm có ưu điểm, lợi thế gì khi so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường? 1.5.3 Chính sách phân phối

Doanh nghiệp sẽ xác định kênh phân phối mà mình muốn để đưa sản phâm đến

tay người tiêu dùng Một kênh phân phối tốt sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm kiếm sản phâm, từ đó đưa ra quyết định nhanh hơn Chính sách cho các trung gian phân phối ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu của mình hoạt động

nhiều nhất trên các kênh bán hàng nào Từ đó, điều chỉnh và xác định vị trí dé có kênh

phân phối sản pham để tiêu thụ ở đúng khu vực mà họ có khả năng tiếp cận cao nhất

Đề thiết lập chiến lược phân phối phù hợp, doanh nghiệp có thé tra lời cho các câu hỏi gợi ý như:

- Khách hàng tìm kiếm sản phâm của doanh nghiệp ở đâu?

- Doanh nghiệp muốn tạo ra trải nghiệm mua sắm như thế nào cho khách hàng?

- Doanh nghiệp muốn đạt được điều øì khi lựa chọn kênh phân phối?

- Khách hàng mục tiêu có thói quen mua sắm trực tuyến hay trực tiếp?

- Khách hàng mục tiêu muốn được cung cấp dịch vụ giao hàng như thế nào?

1.5.4 Chiến lược chiêu thị

Các chiến lược khuyến mãi, quảng cáo thông qua các kênh truyền thông xúc tiến sản lượng bán ra của sản phẩm thông qua sức thuyết phục từ các hoạt động quảng cáo và các chương trinh khuyên mãi nhắm đây mạnh sức mua của người tiêu dùng

5 Công cụ xúc tiến phổ biến mà các doanh nghiệp thường áp dụng bao gồm:

- Các kênh truyền thông nảo sẽ được sử dụng?

- Thời điểm nảo tốt nhất dé tiếp cận đối tượng mục tiêu?

- Phương pháp quảng bá có sức thuyết phục nhất?

CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC ĐẠT

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Đức Đạt

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Đức Đạt Tên công ty: Công ty TNHH Dire Dat

Địa chỉ: 24A Nguyễn Hữu Cảnh, phường Đồng Hải, thành phố Đồng Hới, tỉnh

Quảng Bình

Mã số thuế: 310023371

Ngày hoạt động: 22/04/2002 Loại hình kinh doanh: Công ty TNHH Hai Thành Viên trở lên Logo:

= => G KINH CUONG LUC DUC DAT

Hinh 2.1 Logo công ty TNHH Đức Đạt

Ngành nghề kính doanh:

- Kinh doanh nguyên vật liệu kính

- Sản xuất — cung ứng kính Cong ty TNHH Duc Dat là doanh nghiệp được chính thức thành lập vào năm

2002 Ban đầu công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh nguyên vật liệu

kính và là nhà phân phối kính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình Qua 14 năm hoạt động

trong lĩnh vực cung cấp nguyên vật kính, được sự ủng hộ và tin tưởng của quý khách hàng, Công ty ngày một phát triển và đến năm 2016 nhà máy sản xuất kính Đức Đạt ra

2.1.2.Cơ cầu tô chức của công ty

GIÁM ĐỐC |

- Phòng hành chính: thực hiện công tác tổng hợp, xây dựng quy chế và thực hiện công tác văn thư, lưu trữ, quản lý hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp Tham mưu cho giám đốc xử lý các văn bản hành chính nhanh chóng, kịp thời Quản lý và tô chức tuyến dụng nhân sự theo đúng quy chế của công ty

- Phòng bán hàng: tham mưu, đề xuất các ý kiến cho giám đốc xử lý các công tác có liên quan đến họat động kinh doanh của công ty Lập kế hoạch chiến lược kinh

doanh và hoàn thành các chỉ tiêu mà công ty đề ra Nhận đơn hàng, tiếp thị sản phẩm

và giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng

- Phòng sản xuất: chịu trách nhiệm liên quan đến quá trình sản xuất, vận chuyền

bố trí lao động phù hợp Thực hiện hoạt động nghiên cứu nhằm cải thiện các sản phâm của doanh nghiệp Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác sản xuất, tồn trữ và bảo quản các thiết bị, máy móc

- Phòng kế toán: thực hiện việc quản lý, theo dõi tình hình tài chính của công

ty Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định của Nhà nước Theo dõi nguồn vốn, công nợ và thường xuyên đôn thốc thanh toán công nợ

2.1.3 Phân tích tình hình cơ sở vật chất

- Mặt bằng

Bang 2.1 Co so kinh doanh

Công ty: 24A Nguyễn Hữu Cảnh, | 5000m2

phường Đồng Hải, thành phố Đồng Hới,

tinh Quang Binh

1 | Máy cắt kính tia nước CNC 3

7 | Máy bơm keo tự động 3

Nhận xét: qua hai bảng trên ta thấy, mặt bằng công ty có vị trí nằm ngay trung tâm thành phố, rất thuận lợi cho việc mua bán Nhà máy có diện tích tương đối lớn, được xây dựng tại khu công nghiệp là nơi tập trung của các nha may sản xuất phụ trợ, được kết nôi với các trục đường chính của thành phô cũng như các tuyên quôc 16 rat thuận lợi cho việc vận chuyên và giao nhận hàng hóa Cơ sở vật chat của công ty rât hiện đại, không chỉ ho trợ nâng cao năng suất mà còn khiên tĩnh than của nhân viên được thoải mái, kích thích sự sáng tạo hơn

2.1.4 Phân tích tình hình nhân sự Nguồn lực là một yếu tô quan trọng trong sự phát triển của mọi doanh nghiệp Trình độ năng lực của người lao động và việc sử dụng hợp ly đội ngũ lao động là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm Công ty TNHH Đức Đạt từ khi thành lập đến nay đã không ngừng phát triển nâng cao hơn nữa về bộ máy trong công ty

Bảng 2.3 Nhân sự của công ty

STT | Họ và tên Giới | Trình độ Phòng ban Thâm

1 Hoang Dinh Sang Nam | Dai hoc Giam déc 22

2 Lê Sỹ Trung Nam | Đại học Phòng sản xuất 5

3 Nguyễn Minh Hiếu Nam | Lao động | Phòng sản xuất 9

phé thong

4 Lé Thi Minh Nữ | Dai hoc Phong ké toan 3

5 Nguyễn Đình Dương Nam | Cao dang Phong ban hang 6

6 Tran Dinh Tố Nam | Lao động | Phòng sản xuất 5

phé thong

7 Lé Bich Ngoc Nữ | Cao dang Phong ban hang 3

8 Nguyễn Duy Cường Nam | Trung cấp Phòng sản xuất 8

9 Tran Thi Quyén Nữ |Lao động | Phòng kế toán 5

phé thong

10 | Phan Mai Ly Nữ | Dai hoc Phong ké toan 9

II | Phạm Thị Lan Nữ | Cao dang | Phong ban hang

12 | Lé Van Thang Nam | Lao động | Phòng sản xuất 9