Bài tập nhóm giữa kỳ học phần quản trị hệ thống thông tin

+ Việc kinh doanh của quán cả phê nhỏ này đã sang một trang mới khi Howard Schultz — CEO lừng danh của Starbucks hiện tại —- nhận ra được tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê

TRUONG DAI HOC VAN LANG

KHOA THUONG MAI

BÀI TẬP NHÓM GIỮA KỲ HOC PHAN: QUAN TRI HỆ THONG THONG TIN

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 8

Giảng viên hướng dẫn: TS.Trương Dinh Hai Thuy

Mã lớp hoc phan: 232_71MISS40023_15

LOI CAM ON Trong khoảng thời gian nghiên cứu làm bải tập tiêu luận nhóm , chúng em luôn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tỉnh từ cô Trương Đình Hải Thụy đó là một điều vô cùng đáng trân trọng với chúng em Vì vậy, chúng em xin được gửi làm cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô Trương Đình Hải Thụy - Giảng viên hướng dẫn Bộ môn Quản Trị

Hệ Thống Thông Tin, người hướng dẫn trực tiếp giúp chúng em vượt qua thử thách của môn học một cách tốt nhất và có được thành quả là một bai tập tiêu luận nhóm như bên đưới Nhưng kiến thức là vô hạn trong khi khả năng, kinh nghiệm của chúng em

có giới hạn, vỉ vậy, chúng em không thể tránh được những sai sót trong quá trinh thực hiện bài tập nhóm này Theo đó, em rất mong nhận được sự góp ý, đánh giá công tâm

từ cô Hải Thụy và thầy cô trong tô bộ môn để chúng em hoàn thiện bài tập tiểu luận nhóm cũng như tiến xa hơn với đề tài độc đáo này trong tương lai Chúng em xin chân

MUC LUC

MUC LUC eescsssccssescsucsssecssecssvcssuesssscsusecsucessscsuscesscssusssuscesscesussuscsuecesucesuecsnecesvcesneeanecess 3

- Chức năng của quy frÌnhh : o so =5 5s s3 9 „15

II ĐỀCỬ PH"N MỀM SỬ DUNG eccccsssssccsccssssssssccssssssscesssssssesessssssesssseesessseeen 16

IIL1 Quy trinh nghiép vụ bán hàng : 0 G5 50550030 5 95 5585 55.8 20 HH2 Quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: 23 HI.3 Quy trình nghiệp vụ tuyến dụng: 26

8-0527 ăăằ 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO 2 ©5222222+22++22E+t22EEEEEESEEEEEEErrrrkrrrrrrrrrrree 31

L GIỚI THIỆU TONG QUAN VE CONG TY:

1.1 Tén cong ty:

- Cong ty: Starbucks

- Thong tin lién hé: https://www.starbucks.com/

Starbucks la mét thuong hiéu ca phé néi tiếng toàn cầu với cam kết về

chất lượng cà phê và trải nghiệm khách hàng Starbucks Việt Nam

đang ngày càng phát triển và trở thành điểm đến yêu thích của nhiều

nguol

- Lịch sử hình thành:

+ Starbucks là một trong những thương hiệu đồ uống nỗi tiếng trên thế

giới, có 3 người sáng lap la: Jerry Baldwin, Zev Siegl, Gordon

Bowker Duoc thanh lap ngay 30/03/1971 co trụ sở chính đặt tại

Seattle, Washington, My

+ Lúc đầu, Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán các loại cả

phê hảo hạng, thiết bị xay cả phê và cà phê pha sẵn đề dùng thử

+ Việc kinh doanh của quán cả phê nhỏ này đã sang một trang mới khi

Howard Schultz — CEO lừng danh của Starbucks hiện tại —- nhận ra

được tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê tại nước Ý

đến với nước Mỹ, ông đã mua lại Starbucks với 6 cửa hàng vào năm

1987

- Trải qua nhiều giai đoạn phát triển, Starbucks trở thành thương

hiệu cà phê nỗi tiếng toàn cầu Một số hoạt động kinh doanh của

Starbucks trong nhimg nam qua:

+ 1971-1987: Giai doan khoi dau va phat trién ban dau

O 1971: Ctra hang Starbucks đầu tiên được mở tại Seattle, Washington boi Jerry Baldwin, Zev Siegl va Gordon Bowker

O 1982: Howard Schultz gia nhập Starbucks với vai trò giám đốc

tiếp thị

H 1987: Howard Schultz mua lại Starbucks và bắt đầu giai đoạn

mở rộng mạnh mẽ

+ 1987-2002: Giai đoạn mở rộng và phát triển quốc tế

H 1987: Cửa hàng Starbucks đầu tiên bên ngoài Seattle được mở tat Chicago

O 1992: Starbucks bat đầu mở rộng ra thị trường quốc tế với cửa hàng đầu tiên tại Tokyo, Nhật Bản

O 1996: Starbucks niém yét trên sàn chứng khoán NASDAQ

O 2000: Starbucks có hơn 3.500 cửa hàng trên toàn thế giới

O 2002, Starbucks đã bắt đầu kinh doang thức uống đóng chai

+ 2002-2018: Giai đoạn tăng trưởng và đổi mới

O 2008: Starbucks ra mat chuong trinh Starbucks Rewards

O 2010: Starbucks mo ctra hang dau tiên tại Việt Nam

O 2017: Howard Schultz tré lai vi tri CEO cua Starbucks

O 2018-nay: Giai doan tap trung vao trai nghiém khach hang va phát triển bền vững

O 2018: Starbucks ra mat Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room dau tién tai Seattle

+ 2020: Starbucks cam két dat mirc phat thai rong carbon bang 0 vao

nam 2030

+ 2024: Starbucks có hơn 33.833 cửa hàng trên toàn thế giới

- Kết luận:

+ Trải qua gần 50 năm xây dựng và phát triển, Starbucks không chỉ

phát triển bản thân tại Seattle hay chỉ là nước Mỹ mà thậm chí còn

phát triển ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cả phê Ý hiện

đại đến với các quốc gia khac nhu Nhat Ban, Hồng Kông, Nam Phi,

Việt Nam Nỗi tiếng với không gian ấm cúng, thoải mái, tạo nên

“nơi chôn thứ ba” bên cạnh nhà và công ty

+ Tính đến thời điểm hiện tại, thương hiệu cả phê Starbucks có hơn

33.833 cửa hàng tại 80 quốc gia trên thế giới và hơn 150.000 nhân

viên Trong đó, hon 65% cua hang cua Starbucks duoc đặt tại Mỹ

Cung cấp đa dạng các loại cà phê, trả, thức uống pha chế, bánh ngọt

và đỗ ăn nhẹ

- Hơn 10 năm Starbucks “khuấy đảo” thị trường cà phê Việt

Nam:

+ Tháng 2 năm 2013, Starbucks chính thức khai trương cửa hàng đầu

tiên tại khách sạn New World, Tp Hỗ Chí Minh

+ Mười năm trên hành trình chính phục, Starbucks Việt Nam không

ngừng phát triển, gặt hái được nhiều thành công mới và chiếm được

sự yêu thích của giới mộ điệu cà phê trong nước

+ Dù đạt được thành công như hiện tại, nhưng ít ai biết rằng thời điểm

Starbucks mới vào Việt Nam, Starbucks cũng đã gặp phải nhiều khó

khăn Năm 2013 là giai đoạn khủng hoảng của thị trường cả phê thế

giới nói chung và thị trường cả phê Việt nói riêng bởi những biến

động lớn do giá cả phê xấu, cung vượt cầu, hành vi của người tiêu

dùng thay đổi Báo cáo của Bộ Nông nghiệp Mỹ (USDA) phát hành

trong tháng 12/2013 ước tính rằng sản lượng cả phê toàn thế giới niên

vụ 2012/13 là trên 153 triệu bao, trong khi lượng tiêu thụ ở mức 145

triệu bao, là có khoảng 8 triệu bao dư thừa

+ Không chỉ gặp khó do thị trường cà phê suy thoái ma Starbucks còn

phải đối mặt với nhiều thách thức về văn hóa cà phê khác biệt giữa các

quốc gia Đặc biệt là hành vi tiêu dùng cà phê của khách hàn, thời

diém Starbucks mới vào thị trường, người Việt lúc đó chỉ ưa chuộng

sử dung loai ca phé robusta

- Giá trị cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của Starbuck:

1 Tạo ra một "Nơi thứ ba" 4m áp và thân thuộc:

H Starbucks mong muốn trở thành nơi mọi người có thể tụ tập, kết nối

và thư giãn, bên cạnh nhà và nơi làm việc (Nơi thứ nhất và thứ hai)

O Khong gian cửa hàng được thiết kê đề tạo cảm giác thoải mái, chào

đón và mang tính cộng đồng

H Nhân viên Starbucks được đảo tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng

chu đảo và thân thiện

2 Cung cấp cả phê và đồ uống chất lượng cao:

H Starbucks cam kết sử dụng nguyên liệu cao cấp nhất, bao gồm cả phê

100% Arabica

O Cac barista duge dao tao bai bản để pha chế cà phê và đồ uống theo

tiêu chuân cao nhât

H Starbucks luôn đổi mới và sáng tạo để mang đến cho khách hàng

những thức uống mới lạ và độc đáo

3 Tôn trọng và hỗ trợ cộng đồng:

H Starbucks tham gia vào các hoạt động cộng đồng và hỗ trợ các tổ

chức địa phương

H Công ty cam kết tuyển dụng và phát triển nhân viên đa dạng, đại

diện cho cộng đồng nơi họ hoạt động

O Starbucks hoạt động kinh doanh một cách đạo đức và bền vững, bảo

vỆ môi trường

4 Đam mê và công hiện:

O Starbucks tin rang dam mé là chia khóa dẫn đến thành công

O Nhan vién Starbucks duoc khuyén khích sáng tạo, đổi mới và cống

hiện hết minh cho công việc

O Công ty tạo ra môi trường làm việc tích cực, hỗ trợ và tôn trọng cá

nhân

- Thành tựu nỗi bật của công ty Starbucks:

+ Thương hiệu cà phê có giá trị hàng đầu thế giới:

O Starbucks sé hitu hon 33.833 ctra hang tại 80 quốc gia, là chuỗi

cà phê lớn nhất thế giới

O Thương hiệu Starbucks duoc định gia hon 12 ty USD, cao nhat trong nganh ca phé

+ M6 hinh kinh doanh déc dao:

O Starbucks khéng chi ban ca phê mà còn tạo ra một "không gian thứ ba" giữa nhà và nơi làm việc, nơi mọi npười có thể thư oiãn, học tập hoặc làm việc

H Starbucks chú trọng vảo trải nghiệm khách hàng, cung cấp dịch

vụ Wi-Fi miễn phí, đồ uống chất lượng cao và dịch vụ khách hàng chu đáo

+ Chiến lược phát triển sáng tạo:

O Lot top 100 céng ty sang tao nhat thé gidi do Fast Company binh chon

H Starbucks liên tục đổi mới thực đơn, giới thiệu nhiều loại thức uống mới và theo kịp xu hướng thị trường

O Starbucks ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, phat triển ứng dụng di động giúp khách hàng đặt hàng và thanh toán

dễ dàng

+ Cam kết về trách nhiệm xã hội và môi trường:

H Starbucks cam kết mua cả phê nguyên chất, ethically sourced,

và hỗ trợ cộng đồng nông dân

H Starbucks thực hiện nhiều chương trình bảo vệ môi trường và phát triển bền vững

+ Thành tựu tải chính ấn tượng:

O Doanh thu nam 2023 cua Starbucks dat 32 ty USD, loi nhuận rong dat 6 ty USD

O Giá cổ phiếu Starbucks tăng trưởng đều đặn trong nhiều năm qua

- Ngoài những thành tựu trên, Starbucks còn được ghi nhận bởi:

+ Văn hóa doanh nghiệp năng động và sáng tạo

+ Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp

+ Các hoạt động marketing hiệu quả và thu hút

=) Sự thành công của Starbucks là minh chứng cho chiến lược kinh

doanh sáng tạo, chú trọng vảo trải nghiệm khách hàng và cam kết về

trách nhiệm xã hội

- Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về thành tựu của Starbucks:

+ Năm 1996, Starbucks thành lập Starbucks Foundation, tổ chức phi

lợi nhuận hỗ trợ các cộng đồng nơi Starbucks hoạt động

+ Năm 2008, Starbucks ra mắt chương trình Starbucks Rewards,

chương trình khách hàng thân thiết lớn nhất ngành cà phê

+ Nam 2015, Starbucks cam két mua 100% ca phé ethically sourced

đến năm 2020

+ Năm 2020, Starbucks ra mắt Starbucks Reserve Roastery and

Tastine Room, nơi khách hàng có thế trải nghiệm những loại cà phê

GIÁM ĐỐC TIẾP CC CTE oleae)

COE cl

(H nh 1.2.1 sơ đồ tô chức công ty Starbucks)

1.3 Mô hình kinh doanh của công ty:

BUSINESS MODEL CANVAS OF STARBUCKS +

® Hoạt động sản xuất | © Thiét ké bao bì độc đáo vù , Tn di a t

® Hợp tóc hơi bên ® Triển khơi các chính | | _ thụ hút, a" SELON eo

KEY PARTNERS

cùng phát triển ụ g P ` Pee oil i Giá cả phỏi chăng phù hợp + Tập khách hàng thân quen a na hai iin anh a |, a oe ® Thị trường hỗn hợp Lạ Tn trường phổ

® Liên minh-Liên | vmaoanh, ¡._ với nhu cầu chỉ tiêu moi ® Tệp khách hùng VIP "

° cap nguyén vat TT» thứ ệ nhì ® Con người © Taichinh ® Tối ưu hóa việc giảm thiểu TÚI r0 , ức Kênh phân phối: e TRƯC TIẾP : | * Titruéng da dang tệp khách hàng ¡trưi

liệu s Cơ sở vật chất (thiết ° 10 điều kiện thuận lợi cho « Bln ee ® Thị trường ngách

|, bị móy móc, ) giao dịch vù tương tác J| Il |

© Chỉ phí cố định: Không biến đổi trong giai đoạn sản xuất

® Chỉ phí dao động: Tỷ lệ thuận với khối lượng hàng hoá e Bán cóc tài sản của doanh nghiệp

® Tính kinh tế của quy mô sản xuất: Khi sản lượng được h d „ „

nông cao thì sẽ giảm gió bán ® Cho thuê các chương trình quảng cáo

® Phạm vi hoạt động: Sản phẩm, dịch vụ mới được hỗ trợ ® Chiết khốu

bởi một hệ thống có sẵn

——

* Phí sử dụng trong 1 lần

(Hình 1.3.1 mô hình kinh doanh của công ty Starbucks )

H QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ CÓT LOI CUA CONG TY:

H.,.1 Quy trình nghiệp vụ bán hàng

- Chức năng của quy trình :

1 Phân tích quy trình:

Xác định các điểm tắc nghẽn, lãng phí thời gian hoặc chi phí

để cải thiện hiệu quả và chất lượng dịch vụ

2, Xac dinh rui ro:

Đưa ra các biện pháp kiếm soát để giảm thiêu rủi ro và đảm bảo quy trình hoạt động hiệu quả

3 Giao tiếp hiệu quả:

Hỗ trợ tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận, đảm bảo đều hiểu rõ quy trình và phối hợp hiệu quả

4 Đào tạo nhân viên:

Đảo tạo nhân viên mới về quy trình kinh doanh

- Bảng mô tả quy trình:

Bước 1: Khách bước vào cửa hàng

Bước 2: Xem Menu và chọn đồ uỗng mong muốn

Bước 3: Đến quầy thanh toán

O Yes: Di chuyén toi B4

H No: Nếu khách không dùng tiền mặt, họ có thể thanh toán bằng thẻ hoặc mã

QR

o_ Yes: Di chuyến tới Bước 4

o_ No: Khách hủy đơn hàng và nhân viên sẽ shi nhận đơn hàng đó

Bước 4: Barista nhận đơn và bắt đầu pha chế

Bước 5: Gọi tên khách khi đã xong đề giao đỗ uống

Bước 6: Cảm ơn quý khách

- Sơ đồ chéo CED:

Khách hàng Chọn đồ uống Thanh toán Pha ché Giao đồ uống Phản hồi

Xem Menu và chọn đồ uống YES và bắt đầu pha chế NT nhận đơn Gọi tên khách aR eB clare |

Khách không dùng tiền mặt

Khách hủy

don hang

( Hình II.1.1 sơ đồ chéo CFD quy trình nghiệp vụ bán hàng)

H 2 Quy trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

- Chức năng của quy trình :

1 Tăng sự hài lòng của khách hàng:

n Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả

n Giải quyết các khiếu nại và phản hồi của khách hàng một cách nhanh

chóng và chuyên nehiệp

n Tạo dựng niềm tin và sự gắn kết với khách hàng

2 Giữ chân khách hàng:

n Khuyến khích khách hàng quay lại mua hảng nhiều lần

n Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

n Biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành

3 Tăng doanh thu:

n Khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ

n Tăng giá trị vòng đời khách hàng

n Thu hút khách hàng mới thông qua việc giới thiệu từ khách hàng cũ

4, Cai thiện hình ảnh thương hiệu:

n Tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và uy tín

n Nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường

O Tang gia tri thương hiệu

5 Thu thập thông tin phản hồi:

n Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

n Cải thiện sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

O Nang cao chat lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

6 Nâng cao hiệu quả hoạt động:

n Tối ưu hóa quy trình xử lý các yêu cầu của khách hàng

n Giảm chỉ phí hoạt động

O Nang cao nang suât làm việc của nhân viên

7 Tạo ra môi trường làm việc tích cực:

n Tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên và khách hàng

O Nang cao tinh thần làm việc của nhân viên

n Tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả

Ngoài ra, quy trình chăm sóc khách hàng còn có thể giúp doanh

nghiệp:

n Phân khúc thị trường hiệu quả hơn

n Phát triển các chương trình marketins phù hợp

n Nâng cao hiệu quả của các chiên dịch quảng cáo

- Bảng mô tả quy trình:

Bước I : Khách gửi tin nhắn đến công thông tin

Bước 2 : Nơi tiếp nhận thông tin va hỗ trợ khách hàng sẽ trả lời lại

Bước 3:

1 Nếu khách hàng gửi khiếu nại thì bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin, nhận định và

xử lý van đê đó, sau đó bộ phận sẽ đưa ra hướng giải quyệt phản hôi lại khách hàng

n_ Nếu là thông tin về sản phẩm hay khuyến mãi thì bộ phận sẽ tiếp nhận thông tin

và cập nhật thông tin chính xác nhat va phản hồi lại khách hàng

O Néu liên quan đên bộ phận khác thi sẽ do bên bộ phận kia tiếp nhận và trả lời Bước 4 : Phản hồi với khác xong thì hỏi xem khách hàng còn cần mình trợ giúp gì thêm không

n_ Nếu có thi trở lại bước 2 hỏi xem cần giúp gì thêm

n Nếu không thì tới bước 5

Bước 5: Bộ phận Cảm ơn khách hàng và kết thúc

- Sơ đề chéo CFD:

11.3 Quy trinh nghiép vu tuyén dung

- Chức năng của quy trình :

1 Sử dụng kết hợp nhiều phương pháp đánh giá khác nhau để có được cái nhìn toàn diện về ứng viên - ; -

2 Tự động hóa nhiêu quy trinh, tiết kiệm chỉ phí tuyên dụng

3 Dữ liệu được phân tích phù hợp với chiến lược doanh nghiệp

4 Giúp xác định những ứng viên có khả năng thành công cao nhất trong công việc

5 Giúp xây dựng một đội ngũ nhân viên có năng lực, phù hợp và có động lực cao

- Bảng mô tả quy trình:

Bước 1: Starbucks nhận đơn ứng tuyên trén website tuyén dung / mang xã hội

Bước 2: Bộ phận Nhân sự lựa chọn ứng viên dựa trên tiêu chí chung

Bước 3: Ứng viên được phỏng vấn trực tiếp cùng HR

H Yes: Di chuyến tới bước 4

H_ No: Loại ứng viên không phù hợp => Gửi email phản hồi

Bước 4: Kiểm tra kỹ năng và kiến thức của ứng viên

Bước 5: Quản lý bộ phận đánh gia

H Yes: Di chuyến tới bước 6

H_ No: Loại ứng viên không phù hợp => gửi email phản hồi