Ứng dụng công nghệ ai trong hoạt Động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng vietcombank

Quá trình chuyển đôi số của ngành ngân hàng đã đây nhanh việc ứng dụng và tích hợp các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI vào hoạt động ngân hàng.. Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI được ứng dụng

TRUONG DAI HOC NAM CAN THO KHOA QTKD — MARKETING

NAM CAN THO UNIVERSITY

LE KHANH DUY NGUYEN THI HONG LAN NGUYEN THI HONG LIEN

DE TAI

UNG DUNG CONG NGHE AI TRONG

HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TAI

NGAN HANG VIETCOMBANK

BAO CAO THUC HANH NGHE NGHIEP

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 7340101

Năm 2024

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CÂN THƠ KHOA QTKD - MARKETING

NGUYÊN THỊ HỎNG LAN MSSV: 213742 NGUYEN THI HONG LIEN MSSV: 213739

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI TRONG

HOAT DONG CHAM SOC KHACH HANG TAI

NGAN HANG VIETCOMBANK

BAO CAO THUC HANH NGHE NGHIEP

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 7340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS TRAN TRUNG CHUYEN

Nam 2024

LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam kết Tiểu luận do chính chúng tôi thực hiện, các số liệu được

sử dụng trong tiêu luận là do chúng tôi thực hiện và chưa công bô trong công trình nghiên cứu nảo

Cân Thơ, ngày 28 tháng 10 năm 2024

Tác giả

Lê Khánh Duy Nguyễn Thị Hồng Lan Nguyễn Thị Hồng Liên

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, chúng tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thay/Cé khoa Kinh Tế Trường Đại học Nam Can Tho, da tan tinh giang day, truyén đạt cho chúng tôi những kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành rat bô ích trong suốt thời gian học tập để chúng tôi có được nên tảng kiến thức hỗ trợ rất lớn cho quá trình làm tiểu luận Trước những công lao to lớn đó chúng tôi xin chân thành cảm ơn

Đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Trần Trung Chuyên đã tận tâm hướng dẫn chúng tôi thực hiện tiêu luận này, thông qua việc chia sẻ cho chúng tôi các tài liệu

nghiên cứu hữu ích, cũng như kinh nghiệm nghiên cứu khoa học để chúng tôi hoàn

thành tiêu luận của minh

Xin cam on HDQT, BGH Truong Dai hoc Nam Cần Thơ đã tạo điều kiện cho chúng tôi được đi học

Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè vì đã luôn hỗ trợ chúng tôi và khuyên khích liên tục trong suôt những năm học tập và qua quá trinh nghiên cứu và viết tiêu luận nảy

Cân Thơ, ngày 28 tháng 10 năm 2024

Người thực hiện

Lê Khánh Duy Nguyễn Thị Hồng Lan Nguyễn Thị Hồng Liên

NHAN XET CUA GIANG VIÊN TOr WG tats iii cecccccccesccceenseseccesssseceentreseesnseesenssseesentsseceentseeesentieesentseeees

Ill

2.3.1 Đại hội đồng cỗ đông - 5G 5s S233 3 101915 5 5819191915 E155 05855.5555 5555 5

2.3.2 HOi dong quam triv cccsscscsssssscsesecsesecscsssecscscsscnssscscsecscscsseneacseneneneecesesseenees 5

2.3.3 Ban Điều hành s2 9 Sư 9c 9v ồ g9 se 6

2.3.4 Các phòng ban chức năng d0 0d 0 0090 0 090909 4 60689 00969909900 6

2.3.5 Mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch 6

2.4 LĨNH VỰC KINH DOANH G5 5555 52393 99 9 99555 6589 58985 585903850 6 2.4.1 Dịch vụ ngân hàng bán ÏẺ d o0 G5 %9 5 99990999996 899 0 3 9909.0499 00056 6 2.4.2 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiỆ, do 0G G5 20G 0552 09999096099 %0 9 39 9 68 6 6

2.4.5 Dịch vụ thanh toán và ngân QU dd 0s 1ó 99 0609 99.58 9999.090 9 09 1 166 0 v0 7

IV

2.5.1 Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất o c5 5s s55 S5 95955 55255352 555352 7 2.5.2 Giải thưởng về chất lượng dịch vụ - 55-555 s52 s29 ssss5s5Sssesseesese 7

2.5.3 Chứng nhận tiêu chuẩn quốc tẾ - se 69935591959 9E555559595 95559 s23 7

2.5.4 Giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng „do 0o 5s co 09966 65555550555655956 7

2.5.5 Tham gia vào các tô chức quỐC Ế -sc 5s 5% s33 391913959113615E635151236 se 7 2.5.6 Giải thưởng Ngân hàng xanh o5 G05 5 5 5900055505565 0955 59099909995 558586 7

2.5.7 Giải thưởng trong lĩnh vực ngân hàng o0 5c 0660 605555550555655956 7 2.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỄN TƯƠNG LA Ì - 55 < 55s 5s se s£sses 8

2.6.1 Đỗi mới công nnghỆ s6 5594 559395 5 95 95 55 6 69 4 62 se” 8 2.6.2 Mở rộng mạng lưới 8 2.6.3 Nang cao chat lurong dich VU ccccscscsssssssssesssssssesesesesessssssssssesesseseesescesesees 8

2.6.4 Đây mạnh phát triển bền vững - 5-5 5 5s S952 9 9 S9 S3E5E5E55555 55555 s3 8 CHƯƠNG 3:TOM TAT NỘI DUNG TRÌNH BẢY CỦA DIỄN GIẢÁ 9 3.1 TOM TAT NỘI DUNG CHIA SẺ CỦA BUÓI TỌA ĐÀM - 9

3.3 NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ AI TRONG

CHAM SOC KHACH HANG l1

3.4 NHỮNG LỢI ÍCH MÀ AI MANG LẠI CHO DOANH NGHIỆP 12 3.4.1 Phân tích nhu cầu khách hàng 5-5 s5 € se se + sesesses 13 3.4.2 Sự hỗ trợ từ ứng dụng ChafbO( 5 G5555 55 55 55 555 65955 1.985 5555955 14 3.4.3 Sự trợ giúp của công nghệ AI trong việc quản lý tài chính của ngân hàng

3.4.4 AI trong công cuộc quản lý nguồn nhân lực của ngân hàng 14 3.4.5 Tự động hoá và tối ưu hóa quy trình osc s5 s5 s5ssessse sesesesexes 15 3.4.6 Đánh giá rủi r0 tín (ỤN do 0d 0 0 009 0 99.0 09.9 08 090 900009 06 60889609006 16

3.4.7 Cải thiện bảo mật và phòng chống gian lận we 16 3.5 CO HOI VA THACH THUC MA AI MANG LAI CHO DOANH NGHIEP 17 3.6 XAY DUNG CHIEN LUQC AI TRONG CONG TAC CHAM SOC KHACH

V

3.6.1 Xác định mục tiêu chiến lược s-5-o° 5 5 5s s2 S358 5ESeEEsE5Es555595 s5 19

3.6.2 Phân tích, thu thập và quản lý dữ liệu chất lượng - 5-5-5 5s <ss 19

3.6.3 Chọn công nghệ AI phù hợp 20

3.6.4 Triển khai và tích hợpD - << 5s 5s s S9 391913 E361593195355 5030105915 5159956 20

3.6.5 Đo lường hiệu QUẢ G2 G00 0 99.90 9.9.0 0904 0909069 1 000900049 09.096 21

3.6.6 Tối ưu hóa liên tụC - «<< << 5% S9 4S S4 SE S29 v2 6E evevesevesesee 21 3.7 VAI TRÒ CỦA CON NGƯỜI TRONG KỶ NGUYÊN AI <c< 21 3.8 TAM QUAN TRỌNG CUA AI DOI VOI TUONG LAI CUA CONG TAC

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 22 3.9 TƯƠNG LAI CỦA AI VÀ NHỮNG XU HƯỚNG NÓI BẬT 23 3.9.1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 24

3.9.2 Tự động hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng 75c G5525 5539534 55 556 24

3.9.3 Phân tích và dự báo nhu cầu khách hàng - 5 5 55s ssss 55s ssss 24

3.9.4 Phát hiện và ngăn chặn gian ÏẬn do 0G 0s 25 0 9992 99999905899 940 35 864 9.996 24 3.9.5 Tối ưu hóa quy trình nội bộ 24 3.9.6 Tich hop da kénh 24

VI

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Đại diện Vietcombank nhận giải thưởng . 8 Hình 3.1: Các diễn giả góp mặt tại buổi Tọa đàm tại Trường Đại học Nam Cần

¡1 - 9 Hình 3.2: Hình ảnh sinh vieen đặt câu hồi tại buổi Tọa đàm 11

DANH MUC TU VIET TAT

VU

1 Al-Artificial Intelligence Tri tué nhan tao

3 DNC Trường Đại học Nam Cần Thơ

4 NLP Lập trình ngôn ngữ tư duy

6 RPA-Process Automation | RPA-Process Automation

8 VCB Digibot thông qua ngân hàng Vietcombank Trợ lý ảo hỗ VCB Digibot trợ khách hàng 24/7

VIH

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE DE TAI 1.1 LY DO CHON DE TAI

Ngân hàng là một trong những lĩnh vực quan trọng của nên kinh tế toàn cầu, tao

điều kiện cho các giao dịch tài chính và thúc đây phát triển kinh tế Quá trình chuyển đôi số của ngành ngân hàng đã đây nhanh việc ứng dụng và tích hợp các công nghệ trí tuệ nhân tạo AI vào hoạt động ngân hàng Công nghệ trí tuệ nhân tạo AI được ứng dụng vào các hoạt động của ngân hàng liên quan đến khách hàng, quản lý danh mục, phát hiện gian lận và các hoạt động khác Các ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI được sử dụng chủ yêu trong các ngân hàng TMCP gồm Chatbot, RPA, thu thập và phân tích dữ liệu, quản lý rủi ro và thông rửa tiền Theo kết quả khảo sát của công ty Kiếm toán quốc tế Pricewaterhouse Coopers (PwC) (2023) cho thấy các ngân hàng được khảo sát cho biết họ đặt mục tiêu giam tý lệ chị phí trên thu nhập (74%), chị phí thu hút khách hàng (71%) và đạt được mức tăng trưởng doanh thu cao nhất (68%) thông qua số hóa Trong khi đó, khi được hỏi về cách thức tiếp cận số hóa dịch vụ ngân hàng, phần lớn các ngân hàng cho biết họ đã bắt đầu số hóa các kênh khách hàng dau cudi (82%) Ngoài ra, hoạt động số hóa (68%) và xây dựng hệ sinh thái đối tác (685%) cũng là những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong việc áp dụng chuyền đổi số Kết quả này cho thấy các ngân hàng đang tập trung nỗ lực vào tương tác của khách hàng và gia tăng trải nghiệm khách hàng bên cạnh mục tiêu nang cao hiệu quả hoạt động

Trong thời đại công nghệ SỐ, chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc đơn giản liên quan đến hỗ trợ và giải quyết vấn đẻ Mà thay vào đó, nó đã trở thành một

phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mỗi quan hệ lâu dài với khách hàng Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, và cá nhân hóa Vietcombank, với vị thế là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, cần không ngừng đổi mới để đáp ứng các yêu cầu này, và AI là một giải pháp hiệu quả

AI có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các công cụ như chatbot,

trợ lý ảo, và phân tích dữ liệu khách hàng Việc ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng không chỉ giải quyết các yêu câu nhanh chóng mà còn tối ưu hóa

quy trình, tiết kiệm thời gian và chi phi, đồng thời cung cấp dịch vụ 24/7 Điều này đặc biệt quan trọng khi nhụ cau va ky vọng của khách hàng ngày càng ø1a tăng

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng ma còn nang cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việc áp dụng AI piúp cải thiện khả năng phân tích đữ liệu, từ đó đưa ra các giải pháp tư vấn nhanh chóng và chính xác hơn Hơn nữa, AI cũng hỗ trợ tự động hóa nhiều quy trinh, gia4m thiéu thoi gian cho doi cua khach hang, nang cao trải nghiém dich vụ Với sự cạnh tranh khéc liệt trone ngành ngân hàng hiện nay, việc nghiên cứu và triển khai các ứng dụng AI không chỉ là một xu hướng mà còn là yếu tô then chốt giúp Vietcombank phát triển bên vững và giữ vững vị thế dan đầu trong lĩnh vực này

Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

và tối ưu hóa chí phí vận hành trong ngành ngân hàng AI đang là xu hướng công nghệ

1

nối bật, mang lại nhiều lợi ích như tự động hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm khách

hàng, và cung cấp dịch vụ 24/7 Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt gitta

các ngân hàng, việc ứng dụng AI không chỉ giúp Vietcombank duy tri vi thế dẫn đầu

mà còn mở ra tiểm năng phát triển thông qua việc khai thác dữ liệu để phân tích hành

vi khách hàng, dự đoán nhu cầu và đề xuất các giải pháp tài chính phù hợp

Tôi lựa chọn đề tài "Ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách

hang tai ngan hang Vietcombank” bởi tiêm năng to lớn mà AI mang lại cho ngành

ngân hàng Vietcombank với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đâu Việt Nam, đã không ngừng tiên phong trong ' việc ứng dụng công nghệ mới Việc nghiên

cứu cách Vietcombank tận dụng AI đê nâng cao trải nghiệm khách hảng sẽ không chỉ

giúp tôi hiểu rõ hơn về sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực tải chính mà còn đóng góp vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp AI trong thực tế Hơn nữa, để tài này cũng tạo điều kiện để tôi đưa ra những gợi ý, góp phần hoàn thiện hơn nữa quá trinh chuyên đôi sô của Vietcombank

1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tô ảnh hưởng đến việc ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm khóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank và đê xuât một giải pháp nhăm nâng cao chât lượng dịch vụ, tôi ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như tăng cường sự hải lòng của khách hang trong việc ứng dụng công nghệ AI

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Thực trạng về việc ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của việc ứng dụng công nghệ AI trong

hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank

Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong việc ứng dụng công nghệ AI

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Thực trạng về việc ứng dụng công nghệ AI trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank như thé nào?

Câu hỏi 2: Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến việc ứng dụng công nghệ AI trong

hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Vietcombank?

Câu hỏi 3: Một số giải pháp nào được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, tôi ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng như tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong việc ứng dụng công nghệ AI?

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU VẺ DOANH NGHIỆP

Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam ( Vietcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cô phần hàng đầu tại Việt Nam Với bề dày lịch sử

hơn 60 năm, Vietcombank đã khắng định vị thế và uy tín của mình trong ngành ngân hàng Việt Nam va khu vực, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh te đất nước Vietcombank hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, cung cấp đa dạng các sản phâm và địch vụ nhằm phục vụ nhụ cầu của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cũng như các tô chức

2.1 SƠ LƯỢC VẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà Nước

Ngành nghề: Ngân hàng

Tên ngân hàng: Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam

Tên quốc té: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam

Tên viết tắt: Vietcombank

Địa chỉ: 03-05-07, Hòa Binh, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ

Người đại diện pháp luật: ông Trần Long Giang

Mã số thuế: 0100112437-010

Điện thoại: 029 2382 0445

Số Fax: 029 2381 7299

Website: http://vietcombank.com.vn

Slogan: Chung niém tin, vững tương lai

Tam nhìn đến năm 2030: Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn Tài chính ngân hàng lớn nhất thé giới, một trong 1000 doanh nghiệp nêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp vào sự phát triển của Việt Nam

Sứ mệnh: Tối ưu hóa mọi mặt hoạy động nhằm mang lai gia tri cao nhat cho khách hàng, đôi tác, nhà đầu tư và đội ngũ CBNV Tích cực đóng góp và đông hành củng sự phát triên chung của cộng đông và xã hội

Giá trị cốt lỗi:

Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng

Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục

khách hàng, là nguồn tài sản quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank

Lấy sự Chu đáo - Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phan dau Két nối rộng khắp (Connected) để xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh tầm với khu vực

Tin cậy - Giữ chữ Tín và Lành nghề

Chuẩn mực - Tôn trọng nguyên tắc và ứng xử chuẩn mực

Sẵn sảng đôi mới - Luôn hướng đến cái mới hiện đại và văn minh

Bên vững - Vì lợi ích lâu dài

Nhân văn - Trọng đức, gần gũi và biết thông cảm, sẽ chia

2.2 QUA TRINH HINH THANH VA PHAT TRIEN

2.2.1 Giai đoạn đầu thành lập (1963 — 1986)

Ngân hàng Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một

trong những ngân hàng lâu đời và uy tín nhật tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triên của ngành ngân hàng nước nhà Qua nhiêu thập kỷ hoạt động, Vietcombank đã trải qua quá trình hình thành và phát triên đây thách thức, từ những bước đâu tiên với vai trò là ngân hàng chuyên doanh phục vụ xuất nhập khâu cho đên

vị thê hiện nay là một trong những ngân hàng lớn nhât và có tâm ảnh hưởng sâu rộng

trong nên kinh tế Việt Nam Lịch sử của Vietcombank không chỉ gắn liền với những

cột mốc phát triển của ngành ngân hàng mà còn phản ánh sự chuyên mình và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam qua các thời kỳ

2.2.2 Giai đoạn chuyển mình (1987 — 1992)

Vietcombank được thành lập vào ngày 01 tháng 04 năm 1963 với tên gọi Ngân

hàng Ngoại thương Việt Nam Đây là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, chịu trách nhiệm chính trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng liên quan đến ngoại thương Trong giai đoạn này, Vietcombank tập trung vảo việc hỗ trợ các hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam, cung cấp các dịch vụ tài chính cho các doanh

nghiệp nước ngoài và các đối tác quốc tế

2.2.3 Giai đoạn phát triển bền vững (1993 — 2007)

Với chính sách đôi mới của Đảng và Nhà nước, Vietcombank đã chuyển mình đề đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế Ngân hàng bắt đầu mở rộng các dịch vụ, từ ngân hàng ngoại thương sang ngân hàng thương mại tông hợp, bao gồm các dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Vietcombank thực hiện những cải cách quan trọng trong quản lý và hoạt động, nâng cao hiệu quả công việc và chất lượng phục vụ khách hàng

2.2.4 Giai đoạn hội nhập quốc tế (2008 — nay)

Năm 2003, Vietcombank chính thức trở thành ngân hàng thương mại cô phân vol tén goi Ngan hang Thương mại Cô phần Ngoại thương Việt Nam Sự chuyên đôi này

4

đã mở ra cơ hội phát triển mạnh mẽ cho ngân hàng, đồng thời khẳng định vị thế và tiềm lực tài chính vững mạnh của Vietcombank trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

Vietcombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch, cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ đa dạng cho khách hàng

2.3 CƠ CÁU TÔ CHỨC

Vietcombank có cơ cầu tô chức linh hoạt và hiện đại, nhằm đáp ứng nhanh chóng

và hiệu quả các nhu cầu của khách hàng Để đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng, công tác quản trị điều hành tại Vietcombank đã thay đổi hoàn toàn cách làm việc truyền thông, hướng đến phương thức vận hành hiện đại Ngoài việc thực thi nhiều chính sách linh hoạt, ngân hàng còn tích cực cải tiến hệ thống để tạo ra nền tảng vững chắc cho các hoạt động khác

Ban kiêm soát

Kiêm soát nội bộ, Giám sát hoạt động

Hội đồng Quản trị

Uy ban Quan ly rui ro,

Ủy ban Nhân sự,

Hội đồng lin dung TW, ALCO, Hội đông rủi ro,

Hệ thống các phòng ban chức nãng tại Trụ sở chỉnh

và mạng lưới các chỉ nhánh

{itm vansivo | tra nội bộ

Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank 2.3.1 Đại hội đồng cỗ đông

Quyết định sửa đôi, bổ sung điều lệ của công ty, thực hiện piám sát các mặt hoạt động của ngân hàng, đưa ra quyết định piải quyết các rủi ro xảy ra

2.3.2 Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý cao nhất của ngân hàng, gồm các thành viên được bầu từ các cô đông Hội đồng có trách nhiệm quyết định các chiến lược phát

5

triển, kế hoạch kinh đoanh, và các vấn đề quan trọng khác liên quan đến hoạt động của

ngân hàng

2.3.3 Ban Điều hành

Ban Điều hành thực hiện các quyết định của Hội đồng Quan tri va điều hành các hoạt động hàng ngày của ngân hàng Ban này có trách nhiệm quản lý các phòng ban chức năng, đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra thông suốt

2.3.4 Các phòng ban chức năng

Vietcombank có nhiều phòng ban chuyên môn, bao gồm:

Phòng Kế toán — Tài chính: Quản lý tài chính, kế toán, báo cáo tài chính và kiếm toán nội bộ

Phòng Kinh doanh khách hàng: Chịu trách nhiệm phát triển và quản lý các sản

pham dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Phòng Công nghệ thông tin: Phát triển và quản lý hệ thống công nghệ thông tin, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong giao dịch ngân hàng

Phòng Quản lý rủi ro: Đánh giá và quản lý rủi ro liên quan đến hoạt động của ngân hàng

2.3.5 Mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch

Vietcombank có hệ thống chí nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc với hàng trăm đơn vị Ngân hàng cũng có các văn phòng đại diện tại nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng

2.4.2 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp

Hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc huy động vốn, cho vay, và cung cấp các dịch

vụ thanh toàn quốc tế

Cung cấp dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, tư vấn tài chính, và quản lý tài sản cho các doanh nghiệp

2.4.3 Dịch vụ thương mại quốc tế

Cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế, hỗ trợ xuất nhập khẩu, và bảo hiểm

hàng hóa

Tư vấn cho khách hàng về các quy định và thủ tục liên quan đến thương mại quốc tế

2.4.4 Dịch vụ đầu tư và tài chính

Cung cấp các dịch vụ kinh doanh, đầu tư, tư vấn tài chính và quản lý tài sản cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

2.4.5 Dịch vụ thanh toán và ngần quỹ

Bao gồm mở tài khoản cung ứng các phương tiện trong vả ngoài nước , thucu hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện địch vụ thu hộ, chi hộ, thực hiện dịch vụ thu và phát triển tiền mặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng

2.5.1 Ngân hàng có lợi nhuận cao nhất

Vietcombank liên tục nằm trong top những ngân hàng có lợi nhuận cao nhất M

Nam, lợi nhuận tăng trưởng ổn định qua các năm Với sự tăng trưởng ôn định về tín dung, thu nhập từ lãi suất và dịch vụ tài chính đa dạng, ngân hàng đạt mức lợi nhuận hàng năm cao kỷ lục, thường xuyên vượt mộc 30.000 ty dong Dieu nay, khang dinh vi thê vững chắc của Vietcombank trong ngành ngân hàng

2.5.2 Giải thưởng về chất lượng dịch vụ

Nhiều năm liền, Vietcombank được vĩnh danh là ngân hàng có dịch vụ khách hàng tôt nhất, với chất lượng sản phâm và dịch vụ vượt trội

2.5.3 Chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế

Vietcombank đã đạt được nhiều chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế trong lĩnh vực quản lý chất lượng, đảm bảo dịch vụ khách hàng và quản lý rủi ro

2.5.4 Giải thưởng trong lĩnh vực ngần hàng

Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng trong nước vả quốc tế, như “Ngân hang tot nhật Việt Nam”, “Ngân hàng thương mại điện tử tốt nhất” và “Ngân hàng có thương hiệu mạnh nhât”

2.5.5 Tham gia vào các tô chức quốc tế

Vietcombank là thành viên của nhiều tổ chức tai chính quốc tế, giúp ngân hàng

mở rộng mỗi quan hệ vả nâng cao uy tín trên thị trường quốc tê

2.5.0 Giải thưởng Ngân hàng xanh

Được trao bởi Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và các tô chức quốc tế và môi trường, shi nhận Vietcombank là một trone những ngân hàng tiên phong trong việc tài trợ cho các dự án năng lượng tải tạo và các hoạt động tài trợ bên vững

2.5.7 Giải thưởng trong lĩnh vực ngần hàng

Ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế, như “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng tiêu biểu vì cộng đồng” và “Ngân hàng có thương hiệu mạnh nhất”:

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam: Vietcombank đã nhiều lần được tạp chí FinanceAsia, The Asset, và AsiaMoney bình chọn là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam Giải thưởng này được trao dựa trên nhiều tiêu chí, bao gồm hiệu quả tài chính, khả năng sáng tạo và cải tiến dịch vụ, cũng như chất lượng quản lý rủi ro

Thương hiệu mạnh Việt Nam:Vietcombank thường xuyên nằm trong danh sách

“Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Tạp chí Kinh tế Việt Nam bình chọn Day là sự ghi

nhận cho những nỗ lực của ngân hảng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ và các hoạt động trách nhiệm xã hội

Hình 2.1: Đại diện Vietcombank nhận giái thưởng

N Quon: Vietcombank vinh dự nhận giải thưởng tại hội nghị

2.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỄN TƯƠNG LAI

Vietcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực Đông Nam Á

trong những năm tới Đề đạt được mục tiêu này, ngân hàng sẽ tiếp tục

2.6.1 Đối mới công nghệ

Tập trung đầu tư vào công nghệ ngân hảng số để cung cấp dịch vụ hiện đại và tiện ích cho khách hàng, bao gôm phát triển các ứng dụng ngân hàng đi động và dịch

vụ trực tuyến

2.6.2 Mở rộng mạng lưới

Không ngừng mở rộng chỉ nhánh và phòng giao dịch, nâng cao khả năng phục vụ

khách hàng, đặc biệt là ở các khu vực còn thiêu ngân hàng

2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Đây mạnh đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng

2.6.4 Day manh phat triển bền vững

Thực hiện các chương trình hỗ trợ cộng đồng, bảo vệ môi trường và phát triển kinh tê địa phương, đồng thời tuân thủ các tiêu chuân về phát triên bên vững trong hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG 3 TOM TAT NOI DUNG TRINH BAY CUA DIEN GIA

đàm bắt đầu : luc 7h sang dén 11h trua " cung ngay

voi chu dé “Tri tué nhân tạo và tương lai cua kinh doanh” Buổi Tọa đảm diễn ra với tham gia của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI)

Đầu tiên là Ông Nguyễn Hoài Anh - CEO & Founder Design24, kế tiếp là Ông Tô

Thiện Mẫn - Trưởng phòng Hành chính Tông hợp Trụ sở Misa Cần Thơ và TS Ngô

Hỗ Anh Khôi - Phó Trưởng khoa Công nghệ Thông tin tại Trường Đại học Nam Cần Thơ; cùng với sự góp mặt của ban lãnh đạo nhà trường và hơn 500 sinh viên khoa Quản trị kinh doanh - Marketing

Hình 3.1: Các diễn giả góp mặt tại buổi Tọa đàm tại Trường Đại học Nam Cần

Thơ

9