Báo cáo thực tập tốt nghiệp thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cp bellsystem 24 – hoa sao

Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tông hợp và phòng kinh doanh tong hợp lại hàng năm, để nhận thay được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động c

THUC TRANG CHAM SOC KHACH HANG CUA

CONG TY CP BELLSYSTEM 24 -— HOA SAO

Nganh: QUAN TRI KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoài Việt

Sinh viên thực hiện: Kiều Quang Huy MSSV: 912800004

TRUONG CAO DANG DAI VIET SAI GON

KHOA KINH TE

BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP

THUC TRANG CHAM SOC KHACH HANG CUA

CONG TY CP BELLSYSTEM 24 -— HOA SAO

Nganh: QUAN TRI KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoài Việt Sinh viên thực hiện: Kiều Quang Huy

MSSV: 912800004

TP Hà Chí Minh, tháng 6 năm 2022

LOI CAM DOAN

Tôi xin cam đoan:

1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Nguyễn Thị Hoài Việt

2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời øian, địa điểm công bo

3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu hoản toàn trách nhiệm

Sinh viên thực hiện Kiều Quang Huy

LOI CAM ON

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết on đến toàn thê thầy cô khoa Kinh Tế, ngành

Quản trị kinh doanh trường Cao Đăng Đại Việt Sài Gòn đã tạo nhiều điều kiện thuận

loi dé em tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này Những thấy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn gø1áo viên hướng dẫn —- Cô Nguyễn Thị Hoài Việt đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn đề em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy định

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị trong Công ty cô phần Bellsystem24 — Hoa Sao đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập tại công ty Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiên thức thực tê và yêu cầu công việc trong tương lai

Với vốn kiến thức hạn hẹp và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên bài báo cáo của em không thê tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của quý thầy cô và anh chị trong công ty Công tycô phần Bellsystem24 — Hoa Sao Đó sẽ là hành trang quý giá để em có thê hoàn thiện mình sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

MUC LUC

2 Muc dich nghién cwu

3.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ . -2-222+2++2++2E+2E2E+re+rxsrxered 19 3.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERFE 5 21

3.5 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hảng -2-©22-©52222z+SEz+EEcEevrxerreee 22 3.5.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 22 3.5.2 Giao dịch với khách hàng qua điện thoại và các phương tiện khác 23 3.5.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 23

3.5.4 Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiỆp - . 55+ +<<<<<<+cc+esseexes 24

3.5.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm,

3.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 24

3.6.2 MGi tru Ong Vi .ÔÒỎ 26

3.6.3 Một số hình thite cham s6c khach hang c.ccccccssessesseessesessessesseesseseeeseees 28

3.6.4 Nội dung CSKH tại doanh nghiỆp 5 S5 S1, 30

3.6.5 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 2-52 ©22©5225£+£++£++zxz>s2 31

3.7 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

11111111111 111 1111111111111 11 1111111111114 T111 111 1á TT Tá Tà TH TT Tá TT TT Tà TT 1á Tá Tà TT Tá kt 34 3.7.1 Thái độ của nhân viên CSKH - Ác S- + S1 S111 11x xe 34

3.7.2 Sự hài lòng của khách hàng - 5 5-5 SĂ SE *+ + +EEseExsesrrerrrerserxke 34 3.7.3 Sự trung thành của khách hàng - - SĂ SĂ 3S S+x Si 36

3.7.4 Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa -cs-csecseesesereree 36

3.7.5 Chị phí sử dụng dịch VỤ - - -S- + x + S3 HH HH HH Hy Hit 36 3.8 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 37

3.9 Xử lý than phiền, khiếu nại -2- 22-2 ©2+E+2E22EE2EE+EE+EEEEEEEE2EEEEEEEErEerkeee 37

CÔNG TY BELLSYSTEM24- HOA SAO JSC 40

1 Tổng quan về công ty cỗ phần Bellsystem24 — Hoa Sao JSC .- - 40

1.1 Lịch sử hình thành và phát triỀn 2- 2222 ©222S£+EE+EE+EE+2E+2EE2EE+EEvrxerxerxee 40 1.2 Sơ đồ, đặc điểm tô chức Bộ máy quản lý -2- 2 2+2+++x+222z+zx+rxerxeei Al

1.3 Các dịch vụ mà Công ty Cô phần Bellsystem24- Hoa Sao dang cung cap 46

1.3.2 Dịch vụ BPO - Giải pháp thuê ngoài quy trình kinh doanh 48 1.3.3 Công nghệ Contact Center - TELEHUB 5-55 +-<+<<<<x+erseexes 49 1.3.4 Dịch vụ đào tạO Q.1 HQ 20H01 HS HH HH TH HH KH HH TK KH Hư, 53

1.3.6 Triple S — Dich vu khach hang bí mật -5S<<<<cs+ersseseexes 55 1.4 Chất lượng nguồn nhân lực . 2- 2:22 +¿2++2E++Ex2EE+EEE+EEerxrsrxerrxersesred 56

1.6 Nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty -2©-2©-2+cc+cx+cxscsee 58

1.7 Tầm nhìn, sử mệnh và giá trị cốt lõi 2 2 2+2E+2E+2E+2E£2E+EE+zxsrxersee 59 In 59

2.2 Các yêu tô ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của công ty 64

2.2.2 Đối thủ canh tranh seeccseccsssessssseeessseeeessneeessneeeesneeeesneeessneeesseteeesanteesseees 67

2.4.1 ƯU điểm: .cc cccc tt tr tri 73

Q4.2 Nhuroc GiGi: cccccccccccsecessssssesescsesesesesesesesesesesssvsvsvssusssssssasasssssasseseseseseseseseees 74

2.5 Vai trò CSKH và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty 74

2.5.1 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với công ty -5z©52- 74

2.5.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty -5z©52- 75 2.6 Giao dịch với khách hàng của Công ty -ẶSSẶSSS Sa 75

2.6.1 Giao dịch trực tiếp với khách hàng -22- 52 ©525S22£++2Ez+Exzrxerxesred 75

2.6.2 Giao dịch với khách hàng qua điện thoại và các phương tiện khác 76 2.7 Xử lý than phiền, khiếu nại của công ty Bellsystem24- Hoa Sao 76

2.7.1 Quy trình xử lí than phiền, khiếu nại của công ty -5-=52- 76

2.7.2 Nguyên tắc xử lí khiếu nại, than phiền 2-2 ©52©522222zz+zx+rxecsee 77 2.8 Quy trình chung về hoạt động chăm sóc khách hàng - 5-2-5552 77

2.9 Ví dụ về quy trình CSKH riêng của mỗi dự án -2¿©22©22+2++zx+rxecsd 80

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO 5 sccs<cssee 86

1 Định hướng phát triển công ty Bellsystem24-Hoa Sao . -sc 55 -5©- 86

2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu

2.1 Hoan thién cong tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 87 2.2 Hoàn thiện yếu tố con người va quy trình chăm sóc khách hàng 87

2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp HH HH nọ 87

2.4 Tăng cường sự phối hợp giữa chí nhánh với các đơn vị của công ty cô phần

2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hảng 88 2.6 Văn hóa cham soc khach hang cia cOng ty 20 ececeeceeseeseeseeeeeeceeeeeaeeeeeneeeaeees 89

2.7 Bồ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng -2- 2522552552552 89

2.8 Nang cao chat Turomg dich Vue 89 2.9 Hoàn thiện quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng -:5- 90

2.10 Một số giải pháp khác - -22©22©22S2E+EE2EE22E2221221221221211211211211 1121 ce 91

KET LUAN VA KIEN NGHI

2 KIEN NGHI

2.1 Kiến nghị với công ty Bellsystem24 — Hoa Sa0 .cescessesssessessessessesseeseeteseeees

2.2 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông: -2- 2-22 ©222222Z+zE+zxerxeced

PHU LUC HINH ANH, SO DO VA BANG

So dé 1.1 So dé t6 chire b6 may quan ly cua CTCP Bellsystem24 — Hoa Sao 41 Bảng 2.1 Quy trình tuyên dụng của CTCP Bellsystem24 — Hoa Sao 55 Hình 2.2: Hiệp hội CSKH SingaOIE - 5À Sàn HH HH ng ng 57 Hinh 2.3: CTCP Bellsystem24-HoaSao gia nhập Tổ chức CanCham - 57 Hình 2.4: CTCP Bellsystem24-HoaSao hợp tác với Vocalcom . « < 58

Hinh 2.5: Hoa Sao va Bellsystem24 trở thành đối tác . -2 2-s+cs+cxzcs2 58

Bang 2.2 Doanh thu, loi nhuan, chi phi cua CTCP Bellsystem24-HoaSao (2019-2021) hececsaeesesseucssessessessssessesseusesessessesseuessessesseseescesaesesesaesseseesessesaesaeseesesaeeaseesesaeeaeeeeeeseeaeeaeees 61 Biểu đồ 1.1 Mức độ tăng trưởng doanh thu, chỉ phí, lợi nhuận của công ty cổ phần

Hình 1.1 Một số đối tác của công ty Bellsystems24 - Hoa Sao - 66 Bảng 2.3 Thống kê số lượng khách hàng trong ba năm từ năm 2019 đến 2021 66

HINH I.2 LOGO CÔNG TY MẮT BÃO ccccccccvtttrrrtrrrrrrrrrrrrrrrriee 67

HÌNH 1.3 LOGO CÔNG TY TRANSCOSMOS VIỆT NAM - 68

HINH I.4 LOGO CÔNG TY CONCENTRIX 2ccccc5cvvesrrrrerrrrrrrrrrrrre 69 HÌNH I.5 LOGO CÔNG TY MPTELECOM 2+25SvvcesvEcxvrrrrrrerrrrrt 70 HÌNH I.6 TIÊU CHÍ VĂN HÓA CÔNG TY BELLSYSTEM24 - HOA SAO .72

BANG 2.44 THỜI GIAN LÀM VIỆC TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM24-HOA SAO c11111111114 111 1111111111111 111111111111 11111 Tá T111 Tá TT Tá TT Tá Tá Tà TT Tá Tà TH Tá TT Tá 1á TT 1á kg 72

Sơ đồ 2.5 chức năng quy trình chăm sóc khách hàng chung . 5- 5 5- 71

Sơ đỗ 2.6 Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng Vietjet Air tại công ty cô phần

Sơ đỗ 2.7 Quy trình chăm sóc khách hàng theo don vi dy án Vietjet Air của công ty

cổ phần Bellsystems24-Hoa Sao 2-22- 552 22sC 22x22 2EE222122112212211 21222122 82

DANH MUC VIET TAT

LOI MO DAU

1 Ly do chon dé tai

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyên đổi của nền kinh tế thị trường

củng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh

tranh kinh doanh ngày càng cao Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Công ty Cô phần Tập đoàn Hoa Sao là công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp và dịch vụ khách hàng Sau hơn 10 năm hoạt động Hoa Sao đã có nhiều thành tựu Trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hau hết các công ty cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn Một trong những

khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Trên thực té, cong ty cô phần Bellsystem24 — Hoa Sao đã tập trung mọi nỗ lực

vào hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả năng cạnh tranh dé tồn tại phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên tôi chọn chủ đề “bực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cỗ phần Bellsystem24 — Hoa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về mặt kiến thức cũng như thời gian, báo cáo chỉ để cập đến thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần Bellsystem24 — Hoa Sao, các

số liệu chi tính đến thời điểm viết bài này là tháng 6 năm 2022

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng Vietjet Air Việt Nam

của công ty cô phần Bellsystem 24 — Hoa Sao

và phạm vĩ không gian: Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công

ty cô phần Bellsystem24 — Hoa Sao

Về phạm vi thời gian: Dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2019 — 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài khoa luận hầu hết là tham vấn các trưởng phòng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty hiện nay

Thu thập các luận van, bai bao cáo của các anh chị khóa trước Các tài liệu có liên quan đến đề tài này (sách, báo ) Quan sát và tìm hiểu thực tế tại công ty

Tiếp theo, dựa trên các dữ liệu thứ cấp được phòng hành chính tông hợp và phòng kinh doanh tong hợp lại hàng năm, để nhận thay được những ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và

tạo lợi thế cạnh tranh đề giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phân giúp đơn

vị tồn tại và phát triển bền vững

5 Kết cau dé tai

Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài được kết cầu gồm 3 chương như sau:

- _ Chương l: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bellsystem24 Hoa Sao

e Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

e© Khách hàng là “Thượng Dé”

se Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà phụ thuộc vào họ

e Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh Theo PhiLip Kottler: Chúng ta đang sống trong một nên kinh tế mà khách hàng (KH) là thượng đề Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ Vấn đề của thị trường ngày nay là thi ếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa Công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lí, phát huy như bất kì nguồn vốn nảo khác

Khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng của chúng ta Họ có thể

là các nhà đầu tư, cơ quan quản lí, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp Các

tô chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản pham hay dich

vu nao Khach hang la người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nảo đó mà sự quan tâm nảy có th ê dẫn đên hành động mua

1.2 Phâm loại khách hàng

Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp Phân loại khách hàng là việc tiễn hành sắp xếp các nhóm KH khác nhau theo các tiêu chí nào đó, là cơ sở cho việc điều

tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với KH Khách hàng được phân thành 2 loại đó là

KH bên trong và KH bên ngoài

Khách hàng bên ngoài:

Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ

mua ban, giao dịch với doanh nghiệp Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của

khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn Không chỉ có quyền lựa chọn mà họ còn có sức mạnh đó chính là sức mua của họ Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày cảng phát triển Như vậy, có thê nói khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tượng sau:

e Newoi su dung: Cac ca nhân hoặc tô chức thực sự sử dụng sản pham, dich

vu cua doanh nghiép

¢ Neuoi mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền

e Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lời (hoặc bị ảnh hướng bởi) từ việc sử dụng sản pham hoặc dịch vụ

Khách hàng bên trong:

Là những người làm việc trong doanh nghiệp Mỗi một nhân viên đêu cân thiệt đên sự trợ giúp, hợp tác của người khác đê hoàn thành công việc của mình vả vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau

SVTH: KIỀU QUANG HUY 5

Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm - dịch

vụ và thông tin mà họ cần đê hoàn thành nhi ệm vụ của mình Tuy họ không phải là

người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triên của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những khách hàng bên ngoài

Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phục

vụ KH bên ngoài, KH bên trong hoặc cả hai Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ

KH bên ngoài nhưng ai cũng có KH Doanh nghiệp thì có KH bên ngoài, các phòng ban thì có KH bên trong Tuy nhiên, bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kì ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên phục vụ KH bên ngoài hơn, và nếu bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các KH bên trong của mình để

họ phục vụ KH bên ngoàải tốt hơn

Ngoài ra, đối với các doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh thì việc phân tích các loại nhu cầu của KH là rất cần thiết đề từ đó đi tới các quyết định kinh doanh có hiệu quả Những nhủ cầu của con người được chia ra làm ba loại là nhu cầu

tự nhiên, nhu câu cụ thê và nhu câu có khả năng thanh toán

Đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh, chừng nào họ thực sự hiểu được các loại nhu cầu của con người, hiểu rõ từng đối tượng khách hàng cần mua loại sản phâm dịch vụ gì, với những đặc trưng hủ yếu nào và giá cả bao nhiêu thì hoạt động sản xuất kinh doanh của họ mới thực sự có hiệu quả và đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng, doanh nghiệp ngoài việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu từng đối tượng khách hàng với các phương diện của nhu cầu còn cần phải có các hoạt động marketing hữu hiệu, mà trong giai đoạn hiện nay khi cạnh tranh ngày cảng gay ø ắt, doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hạ giá thành còn phải quan tâm đến các hoạt động chăm sóc khách hàng

Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp:

SVTH: KIỀU QUANG HUY 6

e Khách hàng tiềm năng Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cửu trong quá trình đưa ra sản phâm của doanh nghiệp Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai

e© _ Khách hàng mua một lần

Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày họ đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai - khách hàng mua lặp lại

e Khách hàng mua lặp

Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ôn định Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu dai hop ly cho lượng khách hàng này

e Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là nh ững nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những øì doanh nghiệp quảng cáo Vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo Tuy nhiên đây cũng

la một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp

dễ bị hạ thấp

1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tô chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngản nhân viên và là người mang lại hàng ty doanh thu Các doanh nghiệp thành công

là các doanh nghiệp quản lý được toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng chứ không phải là thực hiện thành công từng thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì đó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng trưởng của một doanh nghiệp

Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền

về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên

bán hàng Đồng thời, khi khách hàng không hài lòng họ sẽ ảnh hưởng đến quyết định

mua của những người khác Điều này sẽ không tốt đối với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp Khi đó, khách hàng sẽ tìm kiếm nhà cung cấp khác để có thể sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn là điều tất yêu Ngược lại, khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin

2 Giới thiệu về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Kinh

tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng

2.1 Khải niệm dịch vụ

Vì tính chất ngày cảng phô biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhí ều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Sau đây tôi xin trình bày một số định nghĩa như sau: Theo Heizer & Render (1999) da dinh nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tê sản xuât đặc thù một sản phâm vô hình như giáo dục, vui chời giải trí, thực

SVTH: KIỀU QUANG HUY 8

vật chất"

Theo Zeithaml & Britner (2000) dinh nghĩa dịch vụ là những hành vị, quá trinh, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cập đề đáp ứng nhu câu của người tiêu dùng"

Như vậy có thê thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thủ riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tổ bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Từ quan niệm trên chúng ta thấy răng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo

ra nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng

không tồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dich vu nam trong trang thai vat chat, người ta có thê nghe được và một sô giác quan có thê cảm nhận được

Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù còn nhiều cách hiểu khác nhau từ các học

giả trên thế giới Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mỗi quan

hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung ứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị

sử dụng cho khách hàng , làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Đê hiểu rõ sâu h ơn dịch vụ, chúng ta tiêu hiệu những vân đề liên quan đên sản xuât cung ứng dịch vụ

SVTH: KIỀU QUANG HUY 9

e Dich vu co bản: là hoạt động dich vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng Đó chính là mục tiêu tìm kiêm của người mua e_ Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của

dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách

hàng Dịch vụ bao quanh có th ê nằm trong hệ thông của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thê là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

e Dich vụ sơ đăng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hop voi chi phi

mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gan liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

® Dịchvụ tong thé: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đăng Dịch vụ tông thể thường không ổn định,

nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp (DN) cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó Dịch

vụ tông thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi

Nguyên tắc của dịch vụ

o_ Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

o_ Dịch vụ phải có sự khác biệt hóa (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

o_ Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng

2.2 Dae tinh cia dich vu

Tính vô hình:

Không tồn tại dưới dạng vật chat, nghĩa là dịch vụ không có hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thê thấy trước khi tiêu dùng và không liên quan đến quyền

sở hữu

Không giỗng như những sản pham vat chat, dich vu không thể nhìn thay duoc,

không n ếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được Để giảm bớt mức độ

không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng

dịch vụ Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, Con người, trang thiết bi, tai

liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Bởi vì dịch vụ không phải đồ vật, nên hiếm khi có thê thiết lập các thông số kỹ

thuật sản xuất chính xác liên quan đến chất lượng đồng nhất Hầu hết các địch vụ không thê đếm được, đo được, kiêm kê, thử nghệm và xác minh trước khi bán dé dam bao chat

lượng (Parasuraman, Zeithaml & Bery, 1985)

Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu):

Tính không thể tách rời của địch vụ thé hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được

tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc

một phần của quá trinh tạo ra dịch vu.Thiéu mặt nay thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch

vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó Điều nảy

có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả người sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyên giao sở hữu Tính không ỗn định, không đồng nhất:

Dịch vụ có hàm lượng lao động không có ch ất lượng đồng nhất Điều này cũng

có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp XÚC VỚI n8ƯỜời tiêu

dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không thê tách

rời khỏi sản pham dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thê đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng

như không có sự ép buộc về mặt pháp lí, không thê ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra ra những cách thức đề tách rời hành động mua săm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nảy nên khó đề đánh giá được chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được (Inventory):

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước, được kiểm soát và sau đó có sẵn đề bán Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được (Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp

Dịch vụ không thê cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ôn định Khi nhu cầu thay đôi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải

có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong

suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào 210 cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản pham được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Tính mau hỏng:

Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn

bởi thời gian và không gian Sản phẩm dịch vụ có thê nằm trong phạm vi hoặc vượt qua

phạm vi sản pham vat chat

San pham có thê phân biệt thành hai thải cực - một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa

hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phâm dịch vụ hoàn toàn Một sản phâm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tủy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất

kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hảng hóa và dịch vụ ngày cảng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường

3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hang

Senter, H., & Thomas,D., 2003, định nghĩa về chăm sóc khách hàng là một phần

quan trong cua marketing, dong vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công

của bất cứ doanh nghiệp nào Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện trên mọi khía cạnh ủa sản pham và dich vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ

chú trọng vào sản phâm hay dịch vụ thi việc chăm sóc khách hàng sẽ không hi ệu quả Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng —

Customer Care) là tất cả những øì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhụ

cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cầu thành của sản phâm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phâm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoản chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đây đòi hỏi, muôn được đôi xử nhã nhặn, được tôn trọng và nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phâm hay dịch vụ toi ma

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng

Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:

° Các yếu tố sản pham/ dich vu

° Các yếu tố thuận tiện

° Yeu t6 con người

Yếu tố quan trọng nhất trên một phương diện nảo đó, điều nảy phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản pham được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng với một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo Tức là khách hàng sẽ lựa chọn sản phâm nảo có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thê nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chảo mời lịch sự không thé bù đáp cho những sản phẩm không đáng tin hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phâm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Tóm lại về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing Nó

bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phat triển

sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phâm, dịch vụ tạo lòng trung thành và thu hut nh ững khách hàng tiềm năng Cũng như những yếu tô khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung cấp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp

3.2 Mục đích của chăm sóc khách hàng

Mục đích của chăm sóc khách hàng là đề làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thê hiện tính chuyên nghiệp của công ty Công ty thực hiện công tác chăm sóc

khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng

sản phâm, về giá cả, chất lượng sản phâm hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi

sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về

hành vi mua sau này

SVTH: KIỀU QUANG HUY 14

Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân hành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản pham dich vu la chat lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thông chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh

Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh và cung

cấp dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp cần làm tốt công tác chăm sóc khách hàng đề có

được khách hàng thâm thiết nhiều hơn và ổn định hơn

3.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi một doanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nỗi tiếng Adam Smith da noi: “Cham soc khách hàng là chiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng” Chúng ta đang sống trong một nên kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, đề tồn tại và phát triên được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến ược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình Trong chiến lược phát triển của mình, doanh nghiệp nào cũng cần phải đặt công tác Marketing lên hàng đầu và CSKH luôn được coi là vẫn đề quan trọng nhất trong công tác nảy

Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Các nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với với bốn người khác, một khách hàng không thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn do con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi Dù th ế nào đi nữa thì ảnh hưởng của thông tin truyền miệng đều rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của doanh nghiệp trong tương lai

Chăm sóc khách hàng g1úp doanh nghiệp duy trì được khách hàng hiện tại và tạo

ra khách hàng trung thành Một khách hàng mua lặp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn hơn nhiều lần so với khách hàng mới Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo

Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chí phí, có nhiều khoản đáng kế

sẽ giảm nêu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chỉ

phí tìm kiếm khách hàng mới bên cạnh đó doanh nghiệp cũng tránh được chi phí xử lý, khắc phục hậu quả do khách hàng không hài lòng gây ra, đôi khi chi phí này không thực

sự lường trước được

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô củng quan trọng trong hoạt động

bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng

của công ty Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thê có được hình tượng tốt đẹp cua minh trong long khách hàng, tử đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty, tín nhiệm sản phẩm của công ty

và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty Bên cạnh đó, khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cần thận và khôn ngoan đối với các dich vụ và hàng hóa Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi

vì những lỗi lầm vẻ thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có

thể khắc phục được Vì vậy, có thê nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳ ngành kinh doanh nảo, đó là “chiếc đũa than” giup củng cô nên tảng và đem lại lợi ích, thành

công cho doanh nghiệp

3.4 Mô hình SERVQUAL nghiên cứu về chất lượng chăm sóc khách hàng

3.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Các nhà hiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của KH và nhận thức của họ khi đã sử dụng

- Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì

Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch

vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Lý do mà nhà cungcấp không hiểu đúng của khách hàng có thê bao gồm:

e©_ Thiếu các nghiên cứu thị trường đây đủ, đặc biệt là nghiên c ứu về nhu

cầu và nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phủ hợp

© Thiéu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên

và với khách hàng

e Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sữa chữa các sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ

e Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng

- Khoảng cách 2 : Không lựa chọn đúng thiết kế địch vụ và các yêu cẩu chất lượng cụ thể

Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần đề có thé cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng là phải chuyên tải các hiểu biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuân mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm địch vụ

Các lý do chính đề có sự sai lệch này gồm:

e_ Thiết kế sản phâm không phù hợp đo quá trình thiết kế sản phẩm thiếu cơ

sở khoa học, thiếu tính hệ thông chưa phù hợp với chiến lược phát triển sản phâm mới

e Thiéu các chuân mực xác định dựa trên mong đợi của khách hàng

kỳ vọng khá chắc chắn là sản pham mới sẽ được cung cấp đảm bảo được chất lượng

Tuy nhiên, với dịch vụ thì giả thiết này cũng chỉ mới là điều kiện cần, vì dịch vụ được

cung cấp cho khách hàng có chất lượng cao hay không vẫn tùy thu ộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Trong đó một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thê tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thê bao gồm:

e© Khó khăn liên quan đến trung gian marketing trong việc quản trị chat lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng

e© Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quả trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như với các khách hàng khác

e© Thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: Thiếu nguồn nhân lực có chất lượng, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung cầu Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo,

áp phích Nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung

Xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà thực tế khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ trong các chương trình quảng cáo khuyến mại Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thê gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận

được khi chúng không được thực hiện đúng với những gì đã hứa

e© Thiếu tính thống nhất trong tô chức giao tiếp marketing bao gồm cả

- Khoảng cách 5: sai lệch của người tiêu dùng

Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà KH cảm nhận được CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì CLDV kỳ vọng dịch vụ được xem như là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho răng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách l1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nha quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

3.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lượng dịch vụ Đề có thê thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã có gắng xây dựng

thang đo dù ng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên L0 thành phân sau:

1 Tin cay (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phủ hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muôn vả săn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (eompetenee) nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nam bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp can (access) lién quan dén viéc tao moi diéu kién dé dang cho khach

hang trong viéc tiép cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thi ện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết đễ dàng và lắng nghe những

vẫn đề liên quan đến họ như giải thích dich vụ, chi phí, giải quyết khiếu

nại thắc mặc

7 Tin nhiém (credibility) noi lén kha nang tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp voi khach hang

8 An toan (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiéu biét khach hang (understarding/knowing the customer) thé hién qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

3.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang do SERVPERF

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có thé bao quat hét moi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính ly thuyết,

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó Croin và Taylor (1992) với

mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện

dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE

2 Sự đáp ứng: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sang cua nhân viên phục

VỤ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng khôi ph ục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng

3 Năng lực phục vụ: Thê hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho

khách hàng

4 Đồng cảm: thê hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng

Đề làm được điều này nhân viên ph ục vụ phải tăng khả năng tiếp cận với

khách hàng để tìm hiểu thông tin về khách hàng

3 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

3.5 Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH có ý nghĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại

cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:

3.5.1 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp

đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phâm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất lượng cao với giá cả tương đương Càng nhiều nhà cung cấp thì lại cảng đem lại cho

khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Việc dùng công cụ giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đã trở nên lỗi thời Bởi đối

với nhà sản xuất, yếu tô giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy doanh nghiệp không thê sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm bảo bù đắp được tông lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi Trong điều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất lượng và giá

cả, các doanh nghiệp ngày cảng có xu hướng sử dụng các kỹ năng CSKH như một vũ

khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông qua đó doanh

nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phâm hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng,

từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường

3.5.2 Giao dịch với khách hàng qua điện thoại và các phương tiện khác

Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trỊ vốn có của sản phâm dịch vụ họ đang dùng Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thay đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn so với những gì họ nhận được

3.5.3 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của công ty dé tiép can, thu hut khach hàng hiện tại và tương lai bằng cả ý trí va tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng

Cùng với sự đáng tin cậy của sản phâm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng

sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách

hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có

được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thê tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành

Mặc dù đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích

là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè ) về sự hài lòng của họ Một cách vô hình, người khách hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, uy tín của đoanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người nay sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại — một phương thức quảng cáo miền phí mà rât hiệu quả

Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nêu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó

Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phâm nảo, dẫn đến hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mắt lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyên sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác

3.5.4 Tựo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp

Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược CSKH khác biệt hắn

so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách

hàng Tất nhiên chiến lược CSKH đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng,

thỏa mãn nhu cầu của họ Nói về sự khác biệt, nỗi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà đi kèm khi sử dụng sản phâm dịch

vụ của công ty, những ưu đãi vào các dịp lễ tết Đôi khi khách hàng quyết định sử

dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vi công tác CSKH của doanh nghiệp đó làm rất tốt

3.5.5 Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận

3.6 Các nhân tô únh hướng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động CSKH bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tổ xung quanh, có thé chia

làm hai nhóm nhân tố lớn chính, đó là môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

3.0.1 Môi trưởng vĩ mô

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng Các nhân tổ thuộc môi trường vĩ mô có thể kề đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự

nhiên; môi trường công nghệ Doanh nghiệp không thê kiểm soát được những yếu tố trên, mà phải chủ động tìm kiêm các cơ hội và những mỗi đe dọa có thé xuât hiện Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cô phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đây cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miễn núi Môi trường chính trị, pháp luật ôn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không

có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt

dong cua minh nói chung và CSKH nói riêng

Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế,

chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có

tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời

nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đây mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hang Mỗi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thâm mỹ, vẻ lỗi sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và

ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tô này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất dai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biên, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tot

Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng

mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không

ngừng tăng cao của khách hàng

3.6.2 Môi trưởng vì mô

Môi trường vi mô gồm các nhân tô bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh

nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh

nghiệp

Nhân tô bên ngoài doanh nghiệp

Khách hàng: CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các nhu cầu

của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tô chủ đạo

ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cân có những cách thức chăm sóc khác

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của

doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đây doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triên

được trên thị trường

Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tại nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng

Nhân tỗ bên trong doanh nghiệp

Nhân tổ bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ của cán bộ công nhân viên Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để đề thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH

Con người: Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau đề tạo ra sản phâm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh

và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách

hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH dù muốn hay không cũng phải đều tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp với khách hàng, là đại điện chính thức của doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động

và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn nghiệp vụ trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thi hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả

Cơ sớ vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật tôi tàn sẽ không thê tạo ra sản phân dịch vụ tốt, nhất là các dịch vụ có hàm lượng khoa họa công nghệ cao Do đó, cơ

sở vật chat kỹ thuật là một trong các yếu tô đề khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ

và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác CSKH Với cơ sở vật

chất được trang bị đầy đủ, công tác CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tot

Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phủ

hợp nhằm khuyến khích động viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt

động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kỊp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc

Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ

thống cơ sở đữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác CSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một

cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiêu công việc, dân đên việc chuyên môn hóa không

(Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005, trang 82)

3.6.3 Một số hình thức chăm sóc khách hang

Có nhiều hình thức CSKH để doanh nghiệp lựa chọn Mỗi doanh nghiệp có thê

chọn một hay kết hợp một số hình thức CSKH đề phủ hợp với đặc điểm khách hang va khả năng cung ứng của doanh nghiệp Về cơ bản, hình thức chăm sóc khách hàng được chia thành hai hình thức lớn đó là chăm sóc trực tiếp và chăm sóc gián tiếp

Chăm sóc trực tiếp

Chăm sóc trực tiếp, tập trung

Đây là hình thức CSKH tại bộ phận chuyên trách Các bộ phận này cần được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Tại đây có các chuyên gia về CSKH và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động CSKH Khách hàng có thể đến

bộ phận CSKH chuyên trách dé yéu cầu tư vấn về sản phâm, dịch vụ, các sử dụng, đổi hàng, thay đối địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán, yêu cầu giải đáp thắc mắc khiêu nại

Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia CSKH với sự hỗ trợ của cả hệ thông nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tỉnh Tuy nhiên do chị phí xây dựng bộ phận như vậy không

phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số nơi tập trung dân cư, mật độ

khách hàng cao Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm

Hinh thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quay giao

dich — nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Các dịch vụ CSKH tại đây do nhân viên

bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH, bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ

Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kế bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các bộ phận CSKH chuyên trách

Chi phí đầu tư cũng giảm đáng kẻ, vì kết hợp với hoạt động bán hàng Tuy nhiên, chất

lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế đo kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng còn hạn chế Hơn nữa CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ

vấn là bán hàng nên không thể toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Đặc biệt đối với

mạng lưới đại lý rộng lớn, cần phải chú trọng đến các hoạt động hỗ trợ các trung gian phân phối đó về các công tác CSKH

Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách hàng là những cơ quan, doanh nghiệp có nhu cầu cao, sử dụng thường xuyên và quy mô lớn Phương thức CSKH này được áp dụng đối với những khách hàng

là đối tượng thường bị các đối thủ lôi kéo Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng

chuyên viên CSKH chuyên nghiệp, đông đảo Vì vậy, CSKH tại địa chỉ khách hàng thường chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng, khách hàng đặc biệt, đối với khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình, được chăm sóc trong các dịp đặc biệt của doanh nghiệp phụ thuộc vào đặc điểm của kỳ kinh doanh

Chăm sóc giún tiếp

Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như qua điện thoại, Internet Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thê gửi thư thắc

mắc, khiếu nại qua địa chỉ email của doanh nghiệp Hơn thế nữa, với một trang web

được xây dựng hoàn chỉnh, khách hàng có thé truy cập dé tìm hiểu về công ty, san pham, đặt hàng qua mạng

Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nó đem lại lợi ích cho các khách hàng lẫn doanh nghiệp như tiết

kiệm về mặt thời gian, chi phí đi lại; khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nảo,

bất cứ nơi đâu, không phải đợi đến giờ mở cửa của các Trung tâm dịch vụ khách hàng: khách hàng có thê ngồi nhà những vẫn có được các thông tin cần thiết Với doanh

nghiệp, hình thức chăm sóc gián tiếp này giúp họ tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng

khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phi

Mặt trái của hình thức này là nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin, không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên chăm sóc với khách hàng, nên

không thế nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thế làm khách

hang hai long hon

3.0.4 Nội dung CSKH tại doanh nghiệp

Nội dung CSKH của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh

nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Bản thân doanh nghiệp không thé tu dé ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan, mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tô chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu kỹ về

tâm lý hành vi khách hàng đề tiến hành phân loại khách hàng, thuận tiện hơn cho quá

trình chăm sóc

Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nội dung CSKH cũng cần phải được liên tục đổi mới một cách đa dang, phong phú Các nội dung CSKH tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động sau: Các hoạt động đem lại sự thuận tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, các hoạt động CSKH

khác

Các hoạt động đem lại sự thuận tiện: Đó là chọn địa điểm bán hàng, bồ trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phủ hợp với thời gian của khách hang; giao hang tan nơi; điều kiện đôi hàng đơn giản; đa phương thức thanh toán; bồ trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, cách đặt hàng, thành toán Tất cả các hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua ban và tiêu dùng sản phâm

SVTH: KIỀU QUANG HUY 30