LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan toàn bộ đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank - chỉ nhánh Da Nẵng
Trang 1lai DUY TÂN
BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP
Dé tai:
GIAI PHAP HOAN THIEN CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG SU DUNG DICH VU THE ATM TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN VIET NAM THINH VUQNG VP BANK - CHI NHANH DA NANG
Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYÊN THI MY MY
Sinh vién thuc higén =: NGUYEN THI HIEU
Trang 2lai DUY TÂN
BAO CAO THUC TAP TOT NGHIEP
Dé tai:
GIAI PHAP HOAN THIEN CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG SU DUNG DICH VU THE ATM TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN VIET NAM THINH VUQNG VP BANK - CHI NHANH DA NANG
Giảng viên hướng dẫn : THS NGUYÊN THI MY MY
Sinh vién thuc higén =: NGUYEN THI HIEU
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan toàn bộ đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank - chỉ nhánh Da Nẵng” là sản phẩm độc lập của bản thân đưới sự hướng dẫn của
cô Ths Nguyễn Thị My My và đã trải nghiệm trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Đà Nẵng Tất cả các đữ liệu và thông tin trong báo cáo thực tập đều được lấy từ tài liệu nội bộ của doanh nghiệp, không có sự sao chép bất kỳ các nguồn nào khác Việc tham khảo các nguồn tải liệu khác (nếu có)
đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguén tài liệu tham khảo đúng quy định Nếu có bất
ky sw gian déi hay sao chép nào, tôi xin hoàn toan chịu trách nhiệm về bài báo cáo của minh
Sinh viên thực hiện
Chữ ký
Nguyễn Thị Hiếu
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Sau thời ø1an học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Duy Tân, bằng sự biết ơn
và kính trọng, em Nguyễn Thị Hiếu xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, các phòng khoa thuộc Trường Đại Học Duy Tân đã tạo điều kiện cho em được học hỏi
và trau đồi kiến thức trong suốt 4 năm Đại học Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th§ Nguyễn Thị My My, người cô đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi giúp em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này Với những kiến thức đã học được của thầy cô đã giúp bản thân em có được những ý tướng phục vụ tốt cho đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank - chi nhanh Da Nẵng” Em xIn chân thành cảm ơn các anh chị chuyên viên, đặc biệt là chị Trần Thy Hoàng Oanh tại VPBank — chí nhánh Đà Nẵng - PGD Hàm Nghi đã dành thời gian và kiến thức của bản thân để giúp em có một khoảng thời gian thực tập đáng nhớ, đã tạo điều kiện và s1úp em thực hiện tốt và hoàn thiện được bản báo cáo này Bên cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý anh/chị trong PGD Ham Nehi đã tạo điều kiện cho em được học hỏi tại môi trường trẻ trung, năng động và
không ngừng sáng tạo Với một tháng thực tập ngắn ngủi, em đã học hỏi được rất
nhiều kinh nghiệm thực tế, được cọ xát và xử lý nhiều vấn đề khác nhau mà chỉ được trong sách vớ Tuy nhiên, vì điều kiện về năng lực còn hạn chế, báo cáo thực tập này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và đồng nghiệp đề bài báo cáo của em được hoàn thành hơn Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến quý thầy cô, anh chị đã giúp đỡ em trong suốt quãng thời gian thực hiện báo cáo thực tập Nay em tự tin mình
đã chuẩn bị cho mình những kiến thức tốt nhất để có thể tìm kiếm cho mình một công việc đúng ngành đúng nghề sau khi ra trường, đây cũng như là bước đệm cho em trong hành trình phía trước
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 5MỤC LỤC
CHUONG I: CO SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÈ TÀI NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIET NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ
11 TÔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HANG THUONG
MẠI 3
Lid Khải niệm khách hàng cá nhân của Ngân hàng thưƠng HHQÌ căn, 3
112 Vai trò của khách hàng cá nhân của Ngân hàng thưƠNG THQÌ căn hs, 3
113 Phân loại khách hàng cá nhân của Ngân hàng thƯƠNng IHQÍ cành, 4
114 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương IHQÌ cescce- 6
12 CACNHAN TO ANH HUONG BEN CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG CA
NHÂN
121 Luật pháp và quản lí nhà nước severe 12.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp 9 1.2.3 Sự thay đổi tâm ]ÿ HgưỜi LIÊN (HH chinh HH HH HH Hà H102 u14 9
13 DICH VU CHAM SOC KHACH HANG CA NHAN TAI MOT SO NHTM VA BAI HOC
KINH NGHIEM DOI VOI NGAN HANG VPBANK CHI NHÁNH ĐÀ NÀNG 10
131 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại một 8/01 788 10
132 Đài học Kinh HGHIỆNMH co cá HH HH TH TT HH TT TT 06 09 16 06 1 4 96 11
CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
CHAM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -
CHI NHÁNH ĐÀ NẲNG HH ,, HH HH HH 14
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HANG VPBANK CHI NHANH ĐÀ NÀNG 14
2.11 Quéi trib hirth theta vet pnGt wii ccessessesssssessvssesssssvsssssvessssssssssesssssessesessesssssssssesussess 14 2.1.2 Ý nghĩa biểu tượng ÚP BAHĂ cà Hà Ha H111 ke 14 2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng VPBank chỉ nhánh Đà Nẵng ecccececeree 15
214 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban tại Ngân hàng VPBank 15
215 Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng VPBank chỉ nhánh Đà Nẵng từ năm
Vv
Trang 622.5 Thái độ của nhận VIÊH giO dCH cu HH HH TH HT gà he 15
2.3 NHUNG THANH CONG VA HAN CHE TRONG CONG TAC CHAM SOC KHACH
HANG CA NHAN CUA NGAN HANG VPBANK CHI NHANH BA NANG QUA 3 NAM 2021,
31 CƠ SỞ ĐÈ XUẤT GLẢI PHÁTP HH 16
3.11 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng cá nhân trong thỜi gÌ4H lIÏ c.c.eecseeessseee 1ó 3.1.2 Phương huớng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng cả nhân trong thời gian tới 16
3.2 MỘT SỐ GLẢI PHÁP NÂNG CAO CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG CÁ NHÂN
TAI NGAN HANG VPBANK CHI NHANH DA NANG .16
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi cho khách Ăn HH HH HT 9 TT 6Á 1ó 3.2.2 Đảm bào thông tìH của khách HH HH HT HH TT T00 06k 1ó 3.2.3 Xây dựng niềm tìn cho khách hÀNg, cà St 11111111111, 1ó 3.2.4 Tao dung văn hóa chăm sóc khách hàng cá nhân tại VP.BQHĂ eĂnskk 1ó
3.2.5 Môi số giải pháp khác 16
KET LUANG eccsscssssessssssssssssesssecssscsssecssscssscsssscsssssusssssssssssssssssssessssssecssscsssecssscssecsssecsusssusssuseesssssesseats 16
vi
Trang 7DANH MỤC VIẾT TAT
Trang 8DANH MỤC BẢNG
viii
Trang 9DANH MỤC ĐÒ THỊ, HÌNH, SƠ ĐỒ
Trang 10; LOI MO DAU
1 Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ thông tin, ngành ngân hàng đang chứng kiến những thay đổi sâu sắc về cách thức
cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm tài chính, các ngân hàng thương mại ngày nay cần phải chú trọng đến yếu tổ trải nghiệm khách hàng, xem đây là chìa khóa quan trọng để tạo dựng lợi thế cạnh tranh và
gia tăng giá trị thương hiệu Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như
hiện nay, khi mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu ngày cảng cao, chất lượng chăm sóc khách hàng trở thành yêu tô sống còn đối với sự thành công của bất kỳ
tổ chức tài chính nao
Ngân hang Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chỉ nhánh
Da Nẵng, là một trong những chỉ nhánh quan trọng của hệ thống VPBank, nhận thức
rõ vai trò then chốt của việc cải tiễn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân Đây không chỉ là nền tảng øiúp củng cô mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện
tại mà còn là nhân tố thu hút khách hàng tiềm năng, tạo động lực cho sự phát triển bền vững Tuy nhiên, thách thức đặt ra cho VPBank chỉ nhánh Da Nang là làm sao có thể duy trì được chất lượng dịch vụ én định trong bối cảnh nhu cầu khách hàng liên tục thay đôi và sự cạnh tranh ngày cảng gia tăng từ các đối thủ trong vả ngoài nước
Chính vi thế, sau khi nghiên cứu và thảo luận trong quá trình thực tập với các Anh Chị của chỉ nhánh VPBank tại chi nhanh Da Nang, em da chon dé tai: “Gidi phap hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 1TM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank - chỉ nhánh Đà Nẵng”, đây không chỉ là một yêu cầu mang tính chiến lược mà còn đóng vai trò thiết yêu trong việc tạo ra sự khác biệt và khẳng định vị thế của chi nhánh trên thị trường Đề tài này sẽ tập trung
phân tích hiện trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VPBank Đà Nẵng, từ đó đưa ra
những giải pháp khả thi và phù hợp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường
mức độ hải lòng của khách hảng Mục tiêu cuối cùng là giúp VPBank Đà Nẵng không
chỉ đáp ứng được nhu cầu hiện tại mà còn dẫn đầu xu hướng trong tương lai, tạo dựng
niềm tin và sự trung thành lâu dài từ khách hàng cá nhân
Trang 115
Mục tiêu đề tài
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
VP Bank - chi nhanh Da Nang
Phân tích tỉnh hình kinh doanh và thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - chỉ nhánh Đà Nẵng
Đề xuất một số Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP Bank - chị
nhánh Da Nang
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tải là hoàn thiện Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng VP Bank - chỉ nhánh Đà Nẵng nhằm giúp nâng cao trải
nghiệm khách hàng tại chị nhánh
Pham vi: Tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh tại Noân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng — chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2021-2023 Từ đó đưa ra các øiải pháp piúp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
- Phương pháp nghiên cứu
Dựa vào các chỉ tiêu và số liệu thu thập từ Ngân hàng kết hợp các nghiên cứu các tài liệu liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân Trong quá trình nghiên cứu có thể dụng các phương pháp: thu thập dữ liệu, phân tích đữ liệu, so sánh, đề xuất giải pháp đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VP
Bank- chi nhánh Đà Nẵng
Kết cầu đề tài
Kết câu của báo cáo thực tập gôm 3 phân:
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DE CHAM SOC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG VP BANK - CHI NHANH DA NANG
Chuong 2: THUC TRANG VA TINH HINH HOAT DONG KINH DOANH VE CONG TAC CHAM SOC KHACH HANG SU DUNG DICH VU THE ATM TAI
Trang 12NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VP BANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Trang 13CHUONG I: CO SO LY LUAN VE DE CHAM SOC KHACH HANG KHI SU
DUNG DICH VU THE ATM TAI NGAN HANG TMCP VIET NAM THINH
VUONG — CHI NHANH DA NANG
1.1KHAI NIEM VE KHACH HANG VA VAI TRO CUA KHACH HANG DOI VOI HOAT PONG CUA NGAN HANG
Khách hàng là một tài sản, nó quý giá hơn bất cử tài sản hữu hình trên bang cân đôi
lỗ lãi Bạn có the mua tai san nay — co rat nhieu bạn đọc can tâm tình nguyện, nhưng
bạn không thể mua khách hàng một cách đễ dàng (Sách hoàn thiện dịch vụ khách
hàng, 2017)
Vi vậy việc định vị rõ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh đoanh của ngân hàng Việc phân chia KH theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thì trường trong Marketing nói chung Phân chia nhóm KH cũng có thế dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận ) mà mỗi KH mang lại (sách Marketing cơ bản, 2019)
Dựa trên tiêu chí này KH được chia thành :
- Nhom KH đặc biệt (Lực lượng vũ trang, lãnh đạo các ngành, các cấp Nhà nước, ): Với nhóm KH này, doanh nghiệp áp dụng các chính sách về giá, bảo mật và chính sách phúc lợi xã hội Ngoài ra KH luôn nhận được các ưu đãi tốt nhất
- _ Nhóm KH lớn (Doanh nghiệp, hộ gia đình, nhóm cộng đồng, .): Với đối tượng
này, doanh nghiệp đưa ra các chính sách chăm sóc kết nối dai lâu, chính sách tặng quà, các chính sách chăm sóc từ đối tác có thương hiệu vả uy tin trong các lĩnh vực như: Mua sắm, du lịch, giao duc, cham séc sức khỏe và bảo hiểm,
- Nhom KH nhỏ (KH cá nhân): Với nhóm KH này, doanh nghiệp thường đưa ra các chính sách về giá để kích thích nhu cầu sử dụng DV, được tự do chọn một
số chương trình theo sở thích
Mục đích của việc phân nhóm KH này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và
xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc Nhu cầu của KH về cách thức phục vụ
4
Trang 14cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu
cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chỉ phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm KH lại có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm KH, tìm hiểu chính xác nhu cầu
của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng KH mà lại hạn chế được chì phí
12CHÍT LƯỢNG DỊCH VỤ VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI NGAN HANG VIET NAM THINH VUONG
1.2.1 Luét phap và quản lí nhà nước
Theo Philip Kotler: Dich vu la bat kỳ biện pháp hay lợi ích nhóm ác nào Lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia về bản chất là vô hình mà không dẫn đến sự chuyền giao quyén sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thê liên quan hoặc không liên quan đến việc hàng hóa dạng vật chất của nó (Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính,
2018)
Có thể được hiểu ở một sóc độ khác, đó chính là những công việc và quy trình hoạt động cung cấp lợi ích cho con người Bản chất dịch vụ là một sản pham đáp ứng những nhu cầu cụ thể trong đời sống Trong các sản phâm dịch vụ luôn có một yếu tô cầu thành quan trọng đó là con người, bao gồm người sản xuất và người tiêu dùng dịch
vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hải lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tông thê của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ mong đợi của khách hàng trone hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chỉ phí mà khách hàng phải thanh toán (Sách Marketing dịch vụ, 2012)
Vì vậy chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với
sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hải lòng của khách hàng
1.2.2 Đặc điểm dịch vu the ATM
Dịch vụ thè ATM còn được gọi là thẻ phi nợ Dac điểm của dịch vụ thẻ ATM là dịch vụ tiện lợi nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dich tién té trong cudc song hién
5