Báo cáo thực tập tốt nghiệp ctđt quản trị kinh doanh hiệu quả hoạt Động tín dụng cá nhân tại ngân hàng quân Đội mb bank

NHTMCP Quân đội MBBank - PGDQuận 9 cam kết: – Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng; – Đáp ứng các yêu cầu và cải ti

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB

BANK

Thái Nguyên, tháng …/20… (Bold, Italic, size 16)

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB

BANK

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện :

Lớp :

Thái Nguyên, tháng …/20… (Bold, Italic, size 16)

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là cơ hội để em được trải nghiệm thực tế với công việc vàhoạt động tại đơn vị thực tập Đây cũng là đợt tập duyệt quan trọng cho em trongviệc hệ thống hóa lại các kiến thức lý thuyết đã được học ở trường vào thực tế,đồng thời nâng cao kỹ năng làm việc để làm tiền đề cho công việc sau này.

Trước tiên em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Văn Hạnh người đã trực tiếpgiúp đỡ và hướng dẫn em tận tình trong quá trình thực tập và làm báo cáo thực tậptốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ trực tiếp phụ tráchNguyễn Quang Bách- Cán bộ nhân viên phòng Khách hàng tại Ngân hàng MBBank Thái Nguyên đã hỗ trợ, dìu dắt em trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm Khoa cùngcác thầy cô giáo của viện đào tạo quốc tế đã giảng dạy và tạo điều kiện cho em có

cơ hội trao đổi và học hỏi kiến thức thực tế Em xin đồng cảm ơn đến Ban Giámđốc cùng toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng MB Bank Thái Nguyên đã tạođiều kiện tốt nhất cho em trong thời gian thực tập tại ngân hàng

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, do thời gian có hạn và kinhnghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế nên báo cáo thực tập tốt nghiệp của

em không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo,đóng góp ý kiến của Quý thầy cô để báo cáo thực tập tốt nghiệp của em được hoànthiện hơn và để em bổ sung, nâng cao kiến thức của mình, phục vụ tốt trong côngtác thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nội dung của báo cáo là phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngânhàng quân đội Mb Bank – Chi nhánh Thái Nguyên, đánh giá những kết quả đạt được,những hạn chế và nguyên nhân từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển hơn hoạtđộng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Mb Bank Thái Nguyên trong thời gian tới Kếtquả là Ngân hàng Mb Bank Thái Nguyên đã luôn phát triển qua từng năm, góp phầnvào sự phát triển sôi động của nền kinh tế Bên cạnh đó, Ngân hàng Mb Bank TháiNguyên còn tồn tại một số hạn chế về tín dụng cá nhân như việc cạnh tranh lãi suấtcho vay với các ngân hàng khác trên địa bàn hay tình trạng cho vay tín dụng cá nhântrung và dài hạn đang dần cân bằng với vay ngắn hạn Đề tài đề xuất một số giảipháp……

Sinh viên

Nguyễn Minh Hiếu

MỤC LỤC

( Bold, Caps Lock, size 14)

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, các cụm từ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu và các hình

MỞ ĐẦU

Phần 1………

1.1.………

1.1.1………

1.1.2………

1.1.3………

1.2.………

1.2.1………

1.2.2………

1.3.………

Phần 2.………

2.1……….

2.1.1………

2.1.2………

2.2………

i ii iii iv v

1

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

…

Phần 3………

3.1……….

3.1.1………

3.1.2………

3.2……….

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

…

…

…

…

…

…

…

…

*) Ghi chú:

- In đậm và in hoa tiêu đề của các phần.

- Chỉ liệt kê trong Mục lục đến tiểu mục cấp 3 (VD: 2.2.1…)

5 CIAT International Centre for Tropical Agriculture (Trung tâm

quốc tế về Nông nghiệp nhiệt đới)

Lương Liên hợp quốc)

Greater Mekong Subregion Agricultural Information

Network (Mạng lưới thông tin nông nghiệp tiểu vùng

sông Mê Kông)

13 IIED International Institute for Environment and Development

(Viện nghiên cứu quốc tế về Môi trường và Phát triển)

15 OVOP One Village One Product (Mỗi làng một sản phẩm)

23 UNIDO United Nations Industrial Development Organization

(Tổ chức phát triển Công nghiệp Liên hợp quốc)

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH

1.1………. …

1.2………. …

1.3………. …

……… …

Sơ đồ 1.1………. …

1.2………. …

……… …

Biểu đồ 1.1………. …

1.2………. …

……… …

Đồ thị 1.1………. …

1.2………. …

……… …

Hình 1.1………. …

1.2………. …

……… …

(Bold, in hoa, size14)

1 Tính cấp thiết

Ngân hàng là một thành phần quan trọng của nền kinh tế Có thể nói xã hội càngphát triển thì vai trò của ngân hàng càng trở nên quan trọng Ngân hàng là nơi cungcấp vốn cho các thành phần kinh tế như: Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tưnhân, các công ty, hộ kinh doanh, cá nhân thông qua hoạt động cấp tín dụng của mình.Ngày nay các hoạt động của ngân hàng trở nên rất sôi động và phong phú Có nhiều

sự cạnh tranh tại các ngân hàng về các sản phẩm tín dụng cá nhân như: cho vay mua ô

tô, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng cơ bản, … Xét trên góc độ kinh tế xã hội, tíndụng cá nhân sẽ giúp cải thiện đời sống dân cư góp phần giảm chi phí giao dịch xã hộicủa việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và người sử dụng

Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác tín dụng ở mỗi ngân hàng, đồngthời qua tìm hiểu hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng quân đội Mb bank chinhánh Thái Nguyên (MBBANK Thái Nguyên) phát hiện ra một số những tồn tại nhưviệc mức lãi suất cho vay hiện nay giữa các ngân hàng có sự cạnh tranh gay gắt, gâykhó khăn cho Mbbank Thái Nguyên trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Trongbối cảnh kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, người dân có xu hướng chuyển sangcác hình thức khác thay vì gửi tiết kiệm như trước đây Điều này gây khó khăn chohoạt động tín dụng vì thiếu nguồn vốn huy động Cho vay tín dụng cá nhân trung vàdài hạn đang ngày một tiến gần đến việc cân bằng với vay tín dụng cá nhân ngắn hạn,điều này tiềm ẩn rủi ro hơn cho Mbbank Thái Nguyên Đòi hỏi Mbbank Thái Nguyênphải có những biện pháp kiểm soát mức dư nợ, kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay củakhách hàng một cách chặt chẽ

Xuất phát từ thực trạng đó, em đã quyết định chọn đề tài: “Hiệu quả hoạt động tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội MB Bank – Chi nhánh Thái Nguyên” để

làm báo cáo thực tập tốt nghiệp

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động tín dụng cá nhân tại Mbbank Thái Nguyên

4 Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập trong khoảngthời gian từ năm 2020 đến năm 2022

- Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Mbbank Thái Nguyên

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình tín dụng cá nhân tại MbbankThái Nguyên, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng cánhân tại ngân hàng trong giai đoạn 2023 – 2030

5 Kết cấu của Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của Báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm 3phần:

Phần 1: Khái quát về Ngân hàng Quân đội Mbbank – Chi nhánh Thái Nguyên

Phần 2: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng quân đội Mbbank –Chi nhánh Thái Nguyên

Phần 3: Nhận xét, đánh giá chung về hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngânhàng quân đội Mbbank – Chi nhánh Thái Nguyên

Phần 1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG MBBANK THÁI NGUYÊN

1.1.1 Giới thiệu chung về MBbank Thái Nguyên

Ngân hàng MB tên đầy đủ là Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, viết tắt là

MB, tên thường gọi trong giao dịch là ngân hàng Quân đội là ngân hàng trực thuộc BộQuốc Phòng MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch vềthông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện được sứ mệnhcủa mình, là một tổ chức, một đối tác Vững vàng, tin cậy Hiện nay Mbbank đã cómạng lưới trên khắp cả nước với hơn 100 chi nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dàikhắp 48 tỉnh thành phố Bên cạnh đó ngân hàng MB còn xây dựng mạng lưới quốc tếvới văn phòng đại diện tại Nga và hai Phòng giao dịch tại Lào và Campuchia

Thái Nguyên là tỉnh có vị trí địa lý quan trọng ở khu vực Đông Bắc, với tài nguyênphong phú, đa dạng, có nhiều điểm tham quan – du lịch nổi tiếng, là một trong nhữngtrung tâm đào tạo lớn của cả nước Đề án thành lập MBbank Thái Nguyên đã được ấp

ủ từ nhiều năm Mong muốn của Ngân hàng quân đội (MBbank) là ngày một gần gũi,gắn bó hơn với cộng đồng doanh nghiệp và khách hàng, người dân trên cả nước Chiềungày 18-10, Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thái Nguyên (MB) đã tổ chứckhai trương trụ sở mới tại số 679, đường Lương Ngọc Quyến, T.P Thái Nguyên và Kỷniệm 10 năm thành lập, phục vụ khách hàng một cách tối đa để thương hiệu MBbankngày càng tỏa sáng trên đất Thái Nguyên

MBbank Thái Nguyên có mã số thuế là 0100283873-043 Người đại diện củaMBbank Thái Nguyên là Giám đốc Nguyễn Ngọc Minh

MBbank có 5 giá trị cốt lõi:

1 Tiên phong

Sẵn sàng đi đầu, dám nghĩ dám làm, dám đương đầu với thử thách và đón nhậnmọi thay đổi Tiên phong sẽ giúp Mb vươn lên, có động lực phát triển, hướng tớimục tiêu cung cấp dịch vụ xuất sắc nhất cho khách hàng

2 Sáng tạo

Đổi mới tư duy trong cách nghĩ, cách làm, tạo sự mới mẻ và khác biệt trong cáchoạt động của Mb Sáng tạo sẽ giúp MBS tạo ra những giá trị mới, ngày cànghoàn thiện và thành công trong mọi hoạt động

3 Đoàn kết

Thống nhất về ý chí và hành động, cùng hướng tới mục tiêu chung

Đoàn kết sẽ giúp MBS trở thành một tập thể có khát vọng cao, cam kết đồnghành và có trách nhiệm với cộng đồng

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của MBbank Thái Nguyên

Ngày 18/10/2018, tại Thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên, MBbank đã longtrọng tổ chức Lễ khai trương chi nhánh MBbank Thái Nguyên, kỉ niệm 10 năm thànhlập của Mbbank

MBbank Thái Nguyên sau khi thành lập đã rất sớm ổn định tổ chức, hòa nhập cùng

hệ thống tài chính, tín dụng trên địa bàn tỉnh, từng bước mở rộng mạng lưới kinhdoanh, tiếp tục giúp đỡ các khách hàng thường xuyên của ngân hàng, các hoạt độngxuất nhập khẩu của tỉnh và trở thành một chi nhánh ngân hàng có uy tín trên địa bàntỉnh Thái Nguyên

Bằng việc khai trương chi nhánh tại Thái Nguyên, MBbank đã nối dài hệ thốngmạng lưới tới khu vực Đông Bắc của đất nước, với mong muốn xây dựng MBbank làmột ngân hàng hoạt động theo phương châm không ngừng đổi mới và phát triển theohướng ngày càng hiện đại, uy tín và hiệu quả; xứng đáng là nơi cùng khách hàng

“Củng cố nền tảng, chuyển dịch số, tăng trưởng toàn diện, hiệu quả và bền vững”.Trải qua 6 năm, MBbank Thái Nguyên đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổnđịnh và phát triển kinh tế của tỉnh Thái Nguyên cũng như đất nước Phát huy tốt vai tròcủa một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế, đồngthời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính

1.1.3 Các sản phẩm – dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank – Chi nhánh Thái nguyên

Ngân hàng MB luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng do đó không ngừngcải tiến về công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốtnhất.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Quân đội cung cấp bao gồm:

-Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MB (tham khảo lãi suất mbbank)-Dịch vụ ngân hàng điện tử MB

-Sản phẩm cho vay thế chấp

-Dịch vụ thẻ ngân hàng MB

-Bảo hiểm nhân thọ ngân hàng MB

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MB

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại MB luôn nổi tiếng với lãi suất ưu đãi, hỗ trợ các góitiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn thông qua hình thức gửi trực tiếp tại quầyhoặc gửi tiết kiệm online

Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm nổi bật của ngân hàng MB có thể kể đến như tiếtkiệm lập nghiệp, tiết kiệm cho con, tiết kiệm dài hạn linh hoạt, tiết kiệm dân cư…

Dịch vụ ngân hàng điện tử MB

Luôn luôn áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ để nâng cao trảinghiệm khách hàng là tiêu chí hoạt động của ngân hàng MB

Dịch vụ ngân hàng số MB có các sản phẩm nổi bật như:

-App MBBank, Biz MBBank

Sản phẩm cho vay

Cũng như nhiều ngân hàng khác, MB Bank hỗ trợ các gói vay vốn dành cho kháchhàng cá nhân và doanh nghiệp với nhiều ưu điểm nổi bật như lãi suất thấp, giảingân nhanh, hồ sơ đơn giản

Hai gói sản phẩm chính tại MB Bank bao gồm:

• Gói vay tín chấp MB : hỗ trợ vay tiêu dùng dựa vào bảng lương, cavet xe máy, hóa đơn điện, sao kê ngân hàng

• Gói vay thế chấp MB : hỗ trợ các hình thức vay mua nhà, mua xe, vay sản xuất kinh doanh

Dịch vụ thẻ ngân hàng MB

Ngân hàng MB hỗ trợ đa dạng nhiều loại thẻ khác nhau:

• Thẻ trả trước New Plus

• Thẻ quân nhân dành riêng cho quân đội

• Thẻ trả trước quốc tế Bankplus Mastercard

• Thẻ tín dụng MB JCB Sakura

• Thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế

• Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp

Bảo hiểm nhân thọ ngân hàng MB

Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas là một thành viên của tập đoàn MB cung cấp các gói bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ các nhu cầu từ bệnh tật, tai nạn, học tập …

Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Quân đội

Trở thành một trong những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí trongtop ba với định vị là một ngân hàng cộng đồng có đội ngũ nhân viên thân thiện vàđiểm giao dịch thuận lợi tập trung vào:

o Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và cácdoanh nghiệp lớn

o Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ

o Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân

o Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn

o Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư

Liên kết chặt chẽ trong Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở thành một tập đoàn tài chính

1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của MBbank Thái Nguyên

1.1.4.1 Chức năng của MBbank Thái Nguyên

Với chức năng thực hiện thanh toán quốc tế, thanh toán vay nợ, MBbank TháiNguyên đã góp phần tích cực trong sự phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên

1.1.4.2 Nhiệm vụ của MBbank Thái Nguyên

Trong tình hình nền kinh tế có nhiều biến đổi, nhiệm vụ của MBbank Thái Nguyên

là tăng cường cung ứng vốn tín dụng hợp lý và các nhu cầu vốn chính đán, hiệu quảcủa doanh nghiệp và người dân, quy mô tăng trưởng tín dụng cao, kiểm soát chấtlượng nợ xấu, duy trì vị trí vững chắc về hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.1.5 Tổ chức bộ máy quản lý của MBbank Thái Nguyên

1.1.5.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý của MBbank Thái Nguyên

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank - PGD Quận 9)

Tổng số nhân sự làm việc tại MB Quận 9 là 30, bao gồm:

- 1 nhân viên hành chính nhân sự

1.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.

- Ban Giám đốc

- + Nhiệm vụ: Là cơ quan đầu não quản lý mọi hoạt động của MBbankThái Nguyên, điều hành trực tiếp toàn bộ hệ thống, đề ra các giải pháp, biện pháp đểthực hiện đạt hiệu quả Ngoài ra, ban Giám đốc còn chịu trách nhiệm chỉ đạo điềuhành nghiệp vụ kinh doanh nói chung và nghiệp vụ cấp tín dụng nói riêng

+ Chức năng: Tuyển dụng, giám sát, đánh giá và bồi dưỡng quản lý Ban Giám đốc

có chức năng xây dựng chiến lược, cung cấp tầm nhìn, sứ mệnh, nhiệm vụ, mục tiêuphát triển, xây dựng hệ thống quản trị cho MBbank Thái Nguyên

- Kiểm soát viên: tham gia vào việc kiểm soát nội bộ bao gồm quy trình của

các nghiệp vụ, hạn chế rủi ro trong nội bộ Ngân hàng

- Bộ phận Khách hàng cá nhân: đảm nhận các chỉ tiêu bán hàng theo sản

phẩm, tiếp thị và quản lý khách hàng Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩmdịch vụ Nhân sự tại vị trí này sẽ có vai trò tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với kháchhàng, xây dựng mối quan hệ & tư vấn, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng

- Bộ phận khách hàng doanh nghiệp: Tìm hiểu kĩ sản phẩm, dịch vụ; hiểu rõ

điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh, những chính sách

ưu đãi, định hướng bán hàng cũng như định hướng về tín dụng của Ngân hàngtrong từng thời kì.

- Bộ phận tư vấn khách hàng: thực hiện nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của

khách hàng, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ, tiếp thu các phản hồi của kháchhàng về dịch vụ - sản phẩm

- Bộ phận giao dịch viên: thực hiện các nghiệp vụ cho vay và huy động tiền

gửi, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp cụ thể theo quy định chung của Ngânhàng và một số công việc liên quan khác

1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG MBBANK THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 – 2022

MBbank Thái Nguyên luôn được khách hàng tin tưởng về chất lượng và hiệu quảhoạt động Luôn có những chiến lược để ngày càng phát triển hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng Bảng dưới đây trình bày về kết quả hoạt động kinh doanh của MBbankThái Nguyên giai đoạn 2020 – 2022

2022/2021

So sánh 2023/2022

Lợi nhuận trước thuế 16,5 21,8 37,8 5,3 32,1 16 73,4

Lợi nhuận sau thuế 12,87 17 29,5 4,13 32,1 12,48 73,4

Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MBbank Thái Nguyên giai đoạn

2020 – 2022

Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank)

Qua bảng 1.1 cho thấy giai đoạn 2021 – 2023, Thu nhập lãi thuần và thu nhập từ cung dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng TMCP MBBank – Thái Nguyên đều có

xu hướng tăng trưởng tốt, cụ thể: Năm 2022 tổng thu nhập từ lãi thuần và hoạt động cung cấp dịch vụ là 25.4 tỷ đồng, tăng

7.7 tỷ đồng so với năm 2021 đạt giá trị là 17.7 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăngtrưởng là 43.5%, so sanh với năm 2020 tổng doanh thu tiếp tục tăng trưởng tốt đạtmức là 43.2 tỷ đồng, tăng 17.8 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng với tốc độ tăngtrưởng là 70.1%

Đối với khoản mục Chi phí hoạt động năm 2022 là 3.6 tỷ đồng, tăng 2.4 tỷ đồng sovới năm 2021 là 1.2 tỷ đồng, tương ứng với chỉ số tăng trưởng khá nhanh là 200%, sosánh với năm 2023 tăng thêm 5.4 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 50% Lý giải chochi phí hoạt động tăng là do Ngân hàng TMCP MBBank – Thái Nguyên tăng cườngtrang bị cơ sở vật chất hiện đại tốt hơn, bên cạnh đó chi phí về đẩm bảo về an toàn y tếtuân thủ quy định Chính phủ tại nơi làm việc nên làm chi phí hoạt động có phần giatăng

Lợi nhuận sau thuế năm 2022 ngân hàng đạt được là 17 tỷ đồng, tăng 40.13 tỷ đồng

so với năm 2021 lợi nhuận đạt được là 12.87 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 32.1%, so sánh với năm 2023 lợi nhuận sau thuê tiếp tục đạt mức tăng

trưởng tốt là 29.5 tỷ đồng, tăng 12.48 tỷ đồng so với năm 2022, tương ứng với tốc độ tăng trưởng khá cao là 73.4% Tóm lại, nhìn chung lợi nhuận sau thuế của ngân hàng qua các thời kỳ vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định và khá cao, việc giữ cho lợi nhuận luôn ở trạng thái dương và không ngừng tăng lên qua các thời kỳ là nỗ lực không nhỏ của toàn thể ngân hàng TMCP Quân đội MBBank – Thái Nguyên trong việc quản trị hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian nền kinh tế cả nước nói chung, khối ngành tài chính ngân hàng nói riêng đang chịu sức ép không hề nhỏ từ đạidịch bệnh toàn cầu Covid -19 bùng phát gây cản trở và ảnh hưởng để hậu quả vô cùng nặng nề trong thời gian vừa qua

Những nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội Thái Nguyên đã mang lại những kết quả hết sức khích lệ đối với Ngân hàng, sau hơn 6 năm

hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội Thái Nguyên đã đạt được những kết quả kinh doanh đáng ngưỡng mộ, trở thành một trong những địa chỉ tin cậy đối với khách hàng trong tỉnh và các vùng lân cận Tính đến cuối tháng 6/2023 Phòng giao dịch đã cho vay các tổ chức kinh tế đạt hơn 746 tỷ đồng gấp 12.4 lần so với năm 2021, huy động vốn đạt 1.106 tỷ đồng tăng ~ 945% so với năm 2021 và đạt 86 % kế hoạch năm, lợi nhuận lũy kế đạt 5.6 tỷ đồng Tổng số lượng thẻ ATM phát hành lên tới con số 17.633 thẻ trong đó số lượng máy ATM là 9 máy, đạt số lượng máy lớn nhất trong tất cả các ngân hàng TMCP trong toàn tỉnh Từ ngày đầu thành lập chỉ với hơn 20 nhân viên, tới nay số lượng nhân viên đã tăng lên 84 người, gấp hơn 4 lần ngày đầu thành lập Hiện nay, số lượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội Thái Nguyên đã lên tới hàng nghìn cá nhân và doanh nghiệp Không chỉ quan tâm tới mục tiêu kinh doanh, ngoài ra Ngân hàng TMCP Quân đội Thái Nguyên còn tích cực tham ra các hoạt động

xã hội, thường xuyên tổ chức các chương trình giáo dục khuyến học, thăm hỏi đền ơn đáp nghĩa các gia định có công với cách mạng, các gia đình thương binh liệt sỹ, tham gia tài trợ chương trình du lịch “về miền lễ hội” v.v những chương trình này đều nhận được sự quan tâm hưởng ứng và ủng hộ của các cơ quan đoàn thể của thành phố Thái Nguyên nói riêng và Tỉnh Thái Nguyên nói chung

1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NHỮNG THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN CỦA NGÂN HÀNG MBBANK THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 - 2022

1.3.1 Thuận lợi

Dư nợ tín dụng của tỉnh Thái Nguyên trong 3 năm trở lại đây khá cao Việc này chothấy tín hiệu tích cực của nền kinh tế, cũng như sự nỗ lực của các Ngân hàng trongtỉnh mà trong đó có MBbank Thái Nguyên

Từ năm 2020 đến nay, dù có dịch bệnh Covid nhưng tỉnh Thái Nguyên đã thực hiệntốt về thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát dịch bệnh và tiến tới bình thường mới đãgiúp cho nền kinh tế Thái Nguyên có những chuyển biến tích cực Hiện nay dịch bệnh

đã được kiểm soát hoàn toàn, theo đó người dân dần trở lại cuộc sống bình thường nên

có nhu cầu vốn tín dụng cá nhân tăng cao Đặc biệt là mảng sản xuất kinh doanh, TháiNguyên có những thuận lợi nhất định về thị trường tiêu thụ và giá cả… Chính vì thế,nhu cầu kinh doanh, mở rộng quy mô kinh doanh sẽ tăng lên Từ đó, hoạt động chovay tín dụng để sản xuất kinh doanh của MBbank Thái Nguyên cũng tăng lên

Cùng với đó, lãi suất cho vay tín dụng cá nhân của MBbank liên tục duy trì ở mứcthấp đã kích thích tăng trưởng tín dụng cá nhân

Năm 2022, các chỉ tiêu tăng trưởng Chi nhánh được giao đều cao, trong đó, dư nợtín dụng tăng tới 16,67% so với cuối năm 2021 Kết quả này được đánh giá là cao và

“đi ngược” với xu thế tăng trưởng chung của nhiều năm trước đó Để có được điềunày, ngay từ cuối năm 2021, đội ngũ nhân viên MBbank Thái Nguyên đã phải tiếnhành rà soát danh mục khách hàng, lịch sử khách hàng, nắm bắt tình hình hoạt động,phương án sản xuất – kinh doanh của họ Khách hàng nào có nhu cầu và đủ điều kiệntăng quy mô, đơn vị sẽ chủ động đồng hành, thậm chí làm sẵn hồ sơ để kịp thời đápứng khi cần Ngoài ra, Chi nhánh cũng chú trọng đến các khách hàng bán lẻ - cho vaytiêu dùng, trong đó tập trung đáp ứng nhu cầu vốn cho các đối tượng công chức, ngườilao động mua bất động sản Với sự phục hồi mạnh mẽ trong năm 2022, MBbank TháiNguyên đã đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ ngay từ đầu năm nên đến quý III, quý IV giớihạn cho vay, hay còn gọi là room tín dụng đạt ngưỡng thì việc tăng dư nợ không bịhạn chế.

1.3.2 Khó khăn

Bên cạnh đó những thuận lợi nêu trên, MBbank Thái Nguyên cũng gặp những khókhăn nhất định Sự phát triển nhanh chóng của hoạt động tín dụng cá nhân trong điềukiện khả năng kiểm soát thị thị trường của tỉnh Thái Nguyên còn hạn chế

Sự mất cân đối về cơ cấu thời hạn vốn tín dụng cá nhân Trên địa bàn tỉnh TháiNguyên, người dân có nhu cầu sử dụng quá mức nguồn vốn ngắn hạn, dài hạn Đó cóthể là các tác nhân gây ra bất ổn tại thị trường tín dụng

Tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên hiện nay có sự gia tăng nhanh chóng các loại hình tíndụng cá nhân, mặt khác trụ sở của MBbank Thái Nguyên gần với nhiều ngân hàngkhác, điều này đã khiến hoạt động tín dụng cá nhân của MBbank Thái Nguyên gặpmột số khó khăn nhất định

Phần 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 - 20222.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG MBBANK THÁI NGUYÊN GIAI ĐOẠN 2020 - 2022

2.1.1 Quá trình triển khai tín dụng cá nhân tại MBbank Thái Nguyên

Trải qua 6 năm hoạt động trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, MBbank Thái Nguyênđược khách hàng biết đến như một nơi đáng tin cậy để gửi tiền, đáp ứng mọi nhu cầu

về vốn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng Cùng với mục tiêuchiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng ngàycàng được coi trọng và đạt được những kết quả đáng khích lệ Có được như vậy là nhờMBbank Thái Nguyên có chính sách tín dụng đúng đắn và việc triển khai áp dụng hiệuquả các chính sách đó của đơn vị, tạo nên tính đồng bộ cao trong hoạt động tín dụng

2.1.2 Thực trạng quản trị chất lượng tín dụng về bộ máy tổ chức Bộ phận tín dụng tại Ngân hang TMCP Quân đội chi nhánh Thái Nguyên

Về tổ chức bộ máy tín dụng: Tháng 10 năm 2020 MBBank Thái Nguyên

đã tiến hành thay đổi lại cơ cấu tổ chức cấp tín dụng thành lập thêm bộ phận thẩmđịnh nằm trong phòng tín dụng để đảm bảo hoạt động tín dụng phân định tráchnhiệm giữa khâu thẩm định và khâu quản lý tín dụng, quyết định cho vay nhằmmục tiêu hàng đầu là giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất Cụ thể:

* Phòng Tín dụng: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ

khách hàng Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ, tài trợthương mại, dịch vụ ), đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng.Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng vàbán sản phẩm của ngân hàng Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của kháchhàng Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Đônđốc khách hàng trả nợ gốc, lãi đúng hạn Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro Lậpbáo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro Thực hiện xếphạng tín dụng nội bộ cho khách hàng theo quy định và tham gia ý kiến về việctrích lập dự phòng rủi ro tín dụng Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn, giảmlãi, đề xuất miễn, giảm lãi Tuân thủ các giới hạn hạn mức tín dụng của ngân hàngđối với khách hàng Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng

Trực tiếp thẩm định các chỉ tiêu tài chính, kinh tế, kỹ thuật, hiệu quả dự áncủa khách hàng Chịu trách nhiệm lập báo cáo đề xuất tài trợ dự án trình Lãnh

đạo, chuyển bộ phận thẩm định trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Chịu tráchnhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án Tìm kiếm dự án tốt của các kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng lựachọn sản phẩm, phương thức tài trợ, phương án thu xếp tài chính và các điều kiệncần đáp ứng.

* Bộ phận Thẩm định: Tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển

và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giárủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của Phòng giao dịch; duy trì và áp dụng

hệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục Đầu mốinghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơcấu, giới hạn tín dụng cho từng ngành, từng nhóm và từng khách hàng phù hợpvới chỉ đạo của MBBank và tái thẩm định hồ sơ do bộ phận tín dụng giao dịchchuyển lên Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện vàkiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Phòng giao dịch Chịu trách nhiệm

về an toàn, chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng theo phạm vinhiệm vụ được giao Đảm bảo mọi khoản tín dụng được cấp ra tuân thủ đúng quyđịnh về quản lý rủi ro và trong mức chấp nhận rủi ro của MBBank

- Quyết định và chịu trách nhiệm về việc cấp tín dụng của Phòng giao dịch

đối với khách hàng trong phạm vi phân cấp tín dụng của Phòng giao dịch

- Thông qua kết quả xếp hạng tín dụng của khách hàng và kết quả phân loại

nợ của Phòng giao dịch theo quy định của MBBank

- Phê duyệt đề xuất các khoản tín dụng vượt thẩm quyền của Phòng giao dịch

- Thảo luận và xem xét, quyết định tình trạng nợ xấu, nợ khó thu hồi.

- Hàng quý xem xét quyết định miễn giảm lãi theo đề nghị của phòng tín

dụng và các Phòng giao dịch trực thuộc trình Giám đốc Phòng giao dịch

- Định kỳ rà soát, phân loại các khoản cho vay xếp hạng rủi ro.

2.1.3 Phân tích thực trạng Hệ thống quản trị chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội Mbbank

Hướng đến mục đích duy trì một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, Ngânhàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) đã xây dựng chương trình đào tạo Nhậnthức, xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015”

Xây dựng và vận hành một hệ thống quản lý chất lượng tốt mang lại lợi ích cho Ngânhang Quân đội Tuy nhiên, để duy trì sự hoạt động của hệ thống một cách hiệu quả thìđội ngũ nhân sự vận hành hệ thống cần thường xuyên trao dồi kiến thức Việc tham giakhóa đào tạo kiến thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ giúp nhân

sự củng cố kiến thức và cách thức cho công việc đảm nhiệm Từ thực tế đó, Ngân hàngThương mại Cổ phần Quân đội (MB) đã xây dựng chương trình đào tạo "Nhận thức,xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015”

Khóa đào tạo "Nhận thức, xây dựng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượngtheo ISO 9001:2015" diễn ra vào ngày 05-06 /01 & 12-13/01/2017, với sự tham gianhiệt tình, đông đủ của các cán bộ đến từ phòng chất lượng, phòng hành chính, cũngnhư Trung tâm Quản lý quy trình và cải tiến vận hành…Trong bốn ngày đào tạo, cáchọc viên MB đã được hướng dẫn lý thuyết, thảo luận và thực hành tình huống nghiêncứu về các nội dung chất lượng và quản lý chất lượng, diễn giải các yêu cầu của tiêuchuẩn ISO 9001:2015, trình tự và kỹ năng đánh giá nội bộ Trong suốt khóa đào tạo,học viên MB Bank đã tập trung nghiên cứu, thảo luận nhóm, đưa ra các luận điểm, ýkiến và trình bày ý tưởng của mình

Trong bức tranh chung của ngành ngân hàng, MB là một trong số ít các ngân hàng sớm áp dụng các hệ thông tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản

lý hiệu quả Chẳng hạn, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

đã được MB xây dựng và triển khai trên toàn hệ thống và hiện đang chuẩn bị nâng cấp phiên bản ISO 9001:2015 MB cũng đã áp dụng tiêu chuẩn 5S trên toàn hệ thống, tạo môi trường làm việc khoa học, chuyên nghiệp và hiệu quả Bên cạnh đó, MB triển khai nhiều công cụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và nội bộ Ngân hàng đã mời nhiều đối tác nghiên cứu thị

trường, trong đó có cả những doanh nghiệp hàng đầu của Mỹ tại Việt Nam như Nielsen để thực hiện thường xuyên các chương trình đo lường sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng trung bình đều tăng dần các năm, thể hiện sự cải thiện về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của MB Nhiều chương trình khác như quản lý thông tin phản hồi từ khách hàng, tiêu chuẩn sàn giao dịch và giao dịch viên… cũng đã được MB áp dụng với nhiều kênh đánh giá, trong đó “Khách hàng bí mật” đã được MB sử dụng là kênh chính thức để kiểm soát chất lượng dịch vụ thường xuyên trên toàn hệ thống hàng năm Ngoài ra, MB là một trong

số rất ít ngân hàng tại Việt Nam triển khai áp dụng phương pháp Lean - Six Sigma vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh Dự án được sự hỗ trợ đặc biệt của chuyên gia tư vấn Mỹ và hiện đang được ứng dụng

mạnh mẽ tại MB Không những vậy, việc đào tạo đội ngũ chuyên gia nội bộ cũng được MB đặc biệt chú trọng, dự án kết thúc cũng đồng thời Ban lãnh đạo

và các thành viên dự án được cấp chứng nhận quốc tế giá trị gồm 6 Champion (Người đóng vai trò dẫn dắt), 6 Black Belt (Chuyên gia cao cấp phụ trách tổng thể), 8 Green Belt (Chuyên gia cao cấp phụ trách các hoạt động trực tiếp) Nhờ

đó đã xây dựng cho MB đội ngũ chuyên gia tinh thông nghiệp vụ, có thể làm chủ tri thức để tiếp tục triển khai mở rộng các dự án nội bộ khác.

Để có thể tiếp tục áp dụng, duy trì và cải thiện hệ thống quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001:2015, trước hết MBBank phải thực hiện theo đúng chủ trương,định hướng về quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân đội thể hiện qua cácvăn bản do MBBank ban hành và được sửa đổi bổ sung phù hợp với từng giai đoạnphát triển của MBBank, đó là Sổ tay chất lượng, Chính sách chất lượng và Mục tiêuchất lượng Các văn bản này đồng thời là cam kết thực hiện của Ban lãnh đạo và toànthể cán bộ nhân viên trong hệ thống MBBank, nhằm không ngừng nâng cao chất lượngsản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Nội dung cơ bản của Chính sách chất lượng: NHTMCP Quân đội MBBank

luôn hướng tới việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chấtlượng tốt, nhằm thoả mãn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hang và coi đây là nềntảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển NHTMCP Quân đội MBBank - PGDQuận 9 cam kết:

– Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với

chất lượng đã cam kết cho khách hàng;

– Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản

lý chất lượng MBBank thực hiện cam kết trên đây thông qua các biện phápsau:

– Không ngừng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại

và cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có nhằm đa dạng hóa các sản phẩmdịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhất nhucầu ngày càng đa dạng của khách hàng

– Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến của khách hàng để

không ngừng cải tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sứccạnh tranh nhằm cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàngđạt chất lượng đã cam kết (hoặc theo yêu cầu của khách hàng) Coi trọng mối

quan hệ và tạo dựng niềm tin với khách hàng và bạn hàng trên nguyên tắchợp tác, bình đẳng, cùng phát triển.

– Tích cực triển khai chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống

thanh toán, không ngừng nghiên cứu, cải tiến hệ thống công nghệ để có đủđiều kiện triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, thỏa mãn yêucầu ngày càng cao của khách hàng

– Thiết lập các mục tiêu chất lượng được lượng hóa và nhất quán với chính

sách chất lượng tại các cấp và bộ phận chức năng thích hợp trong hệ thống.Triển khai áp dụng văn hóa kinh doanh của MBBank đến từng cán bộ, nhânviên nhằm tạo nên sự khác biệt, tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấpsản phẩm dịch vụ cho khách hàng

– Không ngừng hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,

kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên nhằm tiêu chuẩn hóa đội ngũ nhânviên ngân hàng Tạo môi trường làm việc văn minh, hiện đại, từng bướcxây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý thông qua thu nhập và cơ hội thăng tiếncho mọi thành viên

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được kiểm soát theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cụ thể như sau:

–Văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng được rà soát, phê duyệt trước khi ban hành

–Văn bản được xem xét, cập nhật và phê duyệt lại khi cần thiết

Nội dung thay đổi và tình trạng sửa đổi của từng văn bản được phản ánh trong trangquản lý văn bản

–Các tài liệu cần thiết cho từng bộ phận đều sẵn có tại bộ phận đó

–Văn bản rõ ràng, dễ nhận biết căn cứ vào tên, mã số văn bản được thể hiệntrên tất cả các trang của văn bản và được thực hiện theo quy định thốngnhất

–Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và kiểm soát việc phân phối.–Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời

Hồ sơ chất lượng được thiết lập và duy trì nhằm cung cấp các bằng chứng

về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp của hệ thống quản lý chất

lượng, đồng thời đảm bảo rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng MBBank ban hànhcác văn bản quy định để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết,bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và hủy bỏ các hồ sơ chấtlượng.

Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống QLCL: Để thực hiệnchính sách chất lượng và đáp ứng yêu cầu của Tiêu chuẩn ISO 9001:2015,MBBank xây dựng sơ đồ hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng để mô tả vànhận biết các quá trình cần thiết, mối tương tác giữa các quá trình để áp dụngtrong toàn hệ thống MBBank Hệ thống quản lý chất lượng của MBBank baogồm 3 quá trình:

–Quá trình tạo sản phẩm (quá trình tác nghiệp): là quá trình liên quan trực tiếpđến các lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (cho vay, bảo lãnh,thanh toán, thẻ, nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và đầu tư) từ khi phátsinh yêu cầu đến khi đáp ứng yêu cầu của khách hàng

–Quá trình hỗ trợ: ban hành văn bản chế độ; kiểm soát văn bản quy phạm phápluật; quản lý, lưu trữ hồ sơ; quản lý nguồn nhân lực; hệ thống công nghệthông tin …

–Quá trình quản lý: là quá trình quản lý, giám sát bao trùm cả quá trình tạo sảnphẩm và quá trình hỗ trợ nhằm đảm bảo chất lượng quá trình cung cấp sảnphẩm dịch vụ cho khách hàng

2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank

Mục đích áp dụng ISO: Cũng như mục đích chung của Ngân hàng TMCP

Quân đội, MBBank chi nhánh Thái Nguyên xác định việc xây dựng và duy trì hệthống quản lý chất lượng là 27 điều kiện cần thiết đế đảm bảo chất lượng quátrình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, góp phần nâng cao vị thế vànăng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển bền vững

Quy mô của tổ chức: Tuy nhân sự của hệ thống MBBank – Chi nhánh Thái

nguyên gần 20.000 người, nhưng số lượng cán bộ nhân viên của chi nhánh TháiNguyên đến 31/12/2021 chỉ có 89 người Quy mô của chi nhánh Thái Nguyêntương đối nhỏ so với mức bình quân của hệ thống, vì vậy việc tuyên truyền và

đào tạo nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên của chi nhánh TháiNguyên về các nội dung của Quản lý chất lượng tương đối thuận lợi hơn các chinhánh Thái nguyên có số lượng nhân viên từ vài trăm người trở lên.

Lãnh đạo chi nhánh Thái Nguyên ngân hàng: thực hiện đúng những cam

kết của Lãnh đạo MBBank

– Quán triệt đến tất cả cán bộ, nhân viên trong PGD Quận 9 về tầm quantrọng và ý nghĩa của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 nhằm từng bước chuẩn hóa hoạtđộng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đồng thời tuân thủ cácquy định của pháp luật

– Thiết lập và yêu cầu các Phòng/tổ thiết lập mục tiêu chất lượng phù hợpvới từng giai đoạn phát triển của MBBank

– Tiến hành xem xét hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc lập kếhoạch; thu thập thông tin; phân tích, kiểm tra và ra quyết định … về việcxây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng của MBBank

– Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng và duy trì hệthống quản lý chất lượng

Nguồn nhân lực: Các thành viên trong chi nhánh Thái Nguyên ý thức được

trách nhiệm của mình trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định đốivới công việc của mình Tuy nhiên, đại bộ phận cán bộ nhân viên chi nhánh TháiNguyên vẫn chưa nắm rõ và hiểu được ý nghĩa, mục đích của quản lý chất lượng,

đa phần vẫn đánh đồng Quản lý chất lượng với việc thiết lập một hệ thống vănbản được chuẩn hóa và đầy đủ theo “quy định”, chứ không liên quan gì đếnchất lượng phục vụ khách hàng

2.1.5 Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank – Chi nhánh Thái Nguyên.

2.1.5.1 Về chính sách – mục tiêu

Để thực thi những chính sách đã cam kết, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCPQuân Đội MBBANK, Thái Nguyên đã đề ra định hướng phát triển chung cho toàn

hệ thống nhằm thực hiện mục tiêu tầm nhìn đến năm 2025 là trở thành chi nhánhngân hàng hiện đại, hiệu quả với những chiến lược cụ thể như sau:

Chiến lược tài sản và vốn: Tăng quy mô tài sản hàng năm trung bình 20 –

22% Tiếp tục đẩy nhanh lộ trình cổ phần hóa để tăng vốn chủ sở hữu, đảm bảođáp ứng nhu cầu tăng trưởng và phát triển trong thời gian tới, đặc biệt là để đảmbảo tỷ lệ an toàn vốn Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sởhữu 51% trở lên

Chiến lược tín dụng và đầu tư: Tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ lực,

cạnh tranh theo nguyên tắc thị trường Điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợpvới thế mạnh của MBBank Tăng cường hạn chế rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấuchiếm dưới 3% Đa dạng hóa các hoạt động đầu tư tín dụng trên thị trường tàichính, giữ vai trò định hướng trong thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vàquản lý thanh khoản của ngân hàng

Chiến lược dịch vụ: Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng thu phí, xác

định nhóm dịch vụ mũi nhọn để tập trung phát triển Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển

Chiến lược nguồn nhân lực: Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tang cường

đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ Đổi mới, hoàn thiện cơ chế sửdụng lao động và cơ chế trả lương Xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực vàchuyên nghiệp Quán triệt thực hiện Quy chế Nội quy lao động và Văn hóa Doanhnghiệp

Chiến lược công nghệ: Coi ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then

chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phát triển kinh doanh Xây dựng hệ thống công nghệthông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn, có tính thống nhất–tích hợp - ổn định cao

Chiến lược bộ máy tổ chức và điều hành: Điều hành bộ máy tổ chức với

cơ chế phân cấp rõ ràng, hợp lý Phát triển và thành lập mới các công ty con theođịnh hướng cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ tài chính ra thị trường Mởrộng mạng lưới kinh doanh, thành lập mới Ngân hàng TMCP Quân đội MBBankchi nhánh Thái Nguyên, phát triển mạnh mạng lưới các phòng giao dịch Pháttriển mạnh hệ thống ngân hàng bán lẻ

Với những mục tiêu và nhiệm vụ chiến lược như trên, hàng năm Ban lãnhđạo Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK đã có những Thông báo giao chỉ tiêu– kế hoạch kinh doanh năm cho từng chi nhánh, phòng giao dịch Từ đó, Ban lãnhđạo chi nhánh Thái Nguyên đã xác định mục tiêu chất lượng năm cho Ngânhàng và cho từng phòng/tổ nghiệp vụ, đặc biệt là các mục tiêu liên quan đến việcnâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng như chất lượng phục vụ của Ngânhàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên

Xem xét Chính sách chất lượng chung của Ngân hàng TMCP Quân ĐộiMBBANK Thái Nguyên và Mục tiêu hành động và kết quả thực hiện hàng nămcủa MBBank Chi nhánh Thái Nguyên, ta có nhận xét như sau:

Về chính sách chất lượng: 9/10 người được khảo sát nhận xét nội

dung chính sách chất lượng đã nêu bật được mục đích và định hướng của tổ chức.Các cam kết của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK Thái Nguyên với kháchhàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnhđạo nhằm hướng tới việc cung cấp một sản phẩm chất lượng, tạo lập môi trườngkinh doanh hoàn hảo và sự phát triển bền vững Ban lãnh đạo Thái Nguyên cũng

đã thể hiện rõ trách nhiệm của mình trong việc truyền tải nội dung Chính sáchchất lượng của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK Thái Nguyên đến cán bộnhân viên tại đơn vị với mong muốn mọi thành viên trong tổ chức đều thấu hiểu

và đồng tâm thực hiện các chính sách chung của MBBank

Về mục tiêu chất lượng: CBNV khẳng định mục tiêu chất lượng không thể

thực hiện được Mục tiêu chất lượng hàng năm của chi nhánh Thái Nguyên đềuhướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng vàđược các bộ phận liên quan triển khai thực hiện Mặc dù các chỉ tiêu định tính đạtđược tương đối cao, thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh TháiNguyên tương đối tốt, nhưng các chỉ tiêu định lượng - được đặt ra với mục tiêuphấn đấu đem lại lợi nhuận cao nhất cho Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANKnói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng – thì tỷ lệ đạt được rất thấp

Ngoài ra, một số chỉ tiêu định tính chưa có công cụ đo lượng cụ thể,nội dung đánh giá mang tính chủ quan của người đánh giá nhiểu hơn là sử dụngnhững bằng chứng cụ thể Những chỉ tiêu định tính quan trọng như Huy động vốn,

cho vay, phí dịch vụ, lợi nhuận lại thường xuyên không đạt được mục tiêu như

đã đề ra, kết quả thực hiện lại rất thấp so với kế hoạch được giao, cho thấy việc đặtmục tiêu chưa sát với tình hình thực tế và năng lực của đơn vị Bên cạnh đó, có thểthấy, hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh Thái Nguyên bị giảm sút một phần là dochất lượng tín dụng chưa cao, công tác thẩm định còn kém để phát sinh nợ quáhạn dẫn đến phải xử lý rủi ro, làm giảm lợi nhuận hoạt động

2.1.5.2 Về hệ thống tài liệu

Nội dung: Hệ thống văn bản, tài liệu, quy chế, quy định, quy trình được chuẩn

hóa từ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK – CHI NHÁNH THÁINGUYÊN Các Phòng/Ban chức năng, nghiệp vụ thuộc Trụ sở chính Ngân hàngTMCP Quân Đội MBBANK ban hành các văn bản chính sách trong thẩm quyềnnhiệm vụ của mình và chuyển Hội đồng chức năng tham gia xem xét để trình Chủtịch Hội đồng quản trị/Tổng Giám đốc phê duyệt Các quy chế, quy định, vănbản , sau khi có quyết định ban hành, sẽ được chuyển xuống các chi nhánh Tháinguyên theo đường công văn “điện tử”; Phòng Tổ chức hành chính theo sự phâncông ủy quyền của Ban Giám đốc, sẽ tiếp tục phân phối đến từng Phòng/Tổnghiệp vụ liên quan thông qua mạng công văn nội bộ Ngoài ra, hàng tháng PhòngXây dựng và Quản lý ISO thuộc Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Quân ĐộiMBBANK đã hệ thống hóa tất cả văn bản tài liệu còn hiệu lực, hết hiệu lực thànhcác Danh mục tài liệu “điện tử” và chuyển về chi nhánh Thái Nguyên qua emailnội bộ

Hình thức: Trước đây tại chi nhánh Thái Nguyên, cũng như ở hầu hết các

chi nhánh khác, sau khi nhận được văn bản trên mạng công văn nội bộ, các phòng

tự in và lưu bản giấy tại Phòng để tra cứu Như vậy, việc chuyển văn bản theohình thức mạng công văn nội bộ này giúp giảm tải một khối lượng đáng kể côngviệc sao chép văn bản và phân phối bản giấy về các phòng, nhưng tại các Phòngnghiệp vụ vẫn tốn thời gian và chi phí lưu giữ tài liệu theo hệ thống chất lượng.Đến năm 2019, bộ phân điện toán của Ngân hàng đã cải tiến Hệ thống tài liệubằng cách thiết lập đường dẫn đến thư mục chung của Ngân hàng trên Danh mụctài liệu của Phòng Xây dựng và Quản lý ISO Cán bộ nhân viên có thể truy xuất dễdàng tên văn bản trên Danh mục, chọn vào đường dẫn để mở tập tin PDF và xem

ngay trên máy tính của mình Nhờ vậy, chi nhánh Thái Nguyên đã giảm đượcnhiều chi phí cho công tác lưu trữ, các Phòng/Tổ giảm được thời gian lưu trữcũng như truy cập văn bản, tăng cường cho công tác tiếp thị, chăm sóc kháchhàng, hạn chế việc thất lạc văn bản như khi lưu bằng hồ sơ giấy.

Công tác cập nhật và quản lý hệ thống: Hệ thống mạng công văn nội bộ

quản lý văn bản theo thời gian phát sinh, chưa hệ thống theo lĩnh vực, từ mạngcông văn chưa in thành Danh mục theo dõi, Phòng Xây dựng và Quản lý ISO củaNGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK trụ sở chính vẫn phải hỗ trợ cácPGD khác cũng như chi nhánh Thái Nguyên trong công tác thống kê hệ thống vănbản theo lĩnh vực và văn bản hết hiệu lực Ngoài ra, số lượng văn bản nghiệp vụcủa ngân hàng khá nhiều và được cập nhật thường xuyên, các chính sách dịch vụ,chương trình ưu đãi được ban hành liên tục, đây là một trở ngại đối với cán bộquan hệ khách hàng khi phải tự nắm bắt toàn diện để có thể tư vấn tốt nhất chokhách hàng mà không có bộ tóm tắt hay hệ thống hóa tất cả sản phẩm dịch vụ

2.1.5.3 Về quản lý nguồn lực:

Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2015 là hệ thống quản lý địnhhướng về chất lượng và đặc biệt quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượngnhằm tối thiểu hóa các chi phí này Do vậy, việc xác định và quản lý các nguồnlực (nhân sự, cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, vốn, môi trường làm việc, v.v) đểđảm bảo sự vận hành của hệ thống là một yêu cầu quan trọng

Nhân sự: nhu cầu về nguồn nhân lực được Ngân hàng TMCP Quân Đội

MBBANK Thái Nguyên xác định hằng năm dựa trên quy mô hoạt động của đơn

vị Quy mô hoạt động bao gồm các tiêu chí: nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay,

số lượng khách hàng quản lý, số lượng chứng từ hạch toán, số món thu chi Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK Thái Nguyên đặt ra một định mức bìnhquân 01 lao động cho từng tiêu chí

Từ đó, NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MBBANK – Thái Nguyên sẽ thông

báo chỉ tiêu lao động về cho Thái Nguyên với mục tiêu: trường hợp số lượng laođộng hiện tại thấp hơn chỉ tiêu lao động được thông báo, chi nhánh Thái Nguyên

có thể lên kế hoạch tuyển thêm lao động nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc;

trường hợp ngược lại, trong năm tài chính,nếu không thể tăng trưởng được quy môhoạt động tương xứng với số lượng lao động hiện tại, chi nhánh Thái Nguyênbuộc phải có kế hoạch giảm dần số lượng lao động nhằm đảm bảo hiệu quả kinh tếtrong hoạt động.

Cơ sở hạ tầng – máy móc thiết bị: Ngân hàng TMCP Quân Đội

MBBANK Thái Nguyên chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính, vì vậy,

cơ sở hạ tầng – máy móc thiết bị chính là địa điểm giao dịch và các thiết bị điện

tử hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng nhanh và chính xác nhất Địa điểm giaodịch phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, định vị thương hiệu: thống nhất về môhình theo mẫu của hệ thống, các bảng biểu, chỉ dẫn được thiết kế theo quy địnhnhằm tạo sự thuận tiện, thoải mái và an toàn cho khách hàng, tuy nhiên Theo sốliệu thống kê tài sản – công cụ dụng cụ của chi nhánh Thái Nguyên, để thay đổitoàn bộ cơ sở vật chất hiện nay tại các điểm giao dịch của chi nhánh Thái Nguyêntheo mẫu chuẩn của Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBANK, chi nhánh TháiNguyên sẽ phải sử dụng không ít chi phí, có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả kinhdoanh cuối cùng:

- Một số phòng giao dịch không đảm bảo diện tích mặt bằng, cần phải dichuyển sang vị trí mới rộng hơn Quy định diện tích tối thiểu là 80 m2 ,vàchiều rộng mặt bằng là từ 8 đến 10m2

Một số điểm giao dịch là đi thuê, nên việc thỏa thuận sửa chữa thay đổithiết kế phải được sự đồng ý của chủ nhà

- Một số thay đổi với chi phí tương đối lớn như: quầy giao dịch, hệ thốngmáy ATM, cải tạo mặt bằng điểm giao dịch, hệ thống bảng điện, khungkính treo các bảng biển, poster

Vì vậy, PGD Quận 9 chỉ mới tập trung cho các nội dung định vị thươnghiệu nổi bật nhất như: bảng hiệu, chỉ dẫn, các bảng nội quy, quy định liên quan đếnkhách hàng, quầy giao dịch tạm sửa chữa với mục tiêu tạo sự gần gũi, thân thiện vớikhách hàng

Kiểm soát chất lượng phục vụ: Ngân hàng MBBank – chi nhánh Thái

Nguyên có một bộ phận được gọi là CONTACT CENTER, sẽ thường

xuyên liên lạc bằng điện thoại để phỏng vấn trực tiếp về sự hài lòng củakhách hàng đối với các điểm giao dịch trong hệ thống Kết quả khảo sát sẽđược gửi trực tiếp về hộp thư điện tử của Giám đốc chi nhánh Thái Nguyênlàm cơ sở để tự chấn chỉnh và nhắc nhở cán bộ nhân viên của mình Bêncạnh đó, MBBank còn thuê một đơn vị bên ngoài chuyên làm nhiệm vụđóng giả khách hàng đến giao dịch để đánh giá, ghi chép, thu thập bằngchứng về cung cách phục vụ, chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch;

có thể nói đây vừa là một biện pháp chấn chỉnh hiệu quả, vừa là tư liệucho Ban lãnh đạo MBBank xem xét đưa vào công tác đào tạo, nâng caochất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên của toàn hệ thống nóichung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng

2.1.5.4 Về quản lý hệ thống và các quá trình

Trong tiến trình hiện đại hoá và duy trì Hệ thống Quản lý chất lượng tronghoạt động kinh doanh trên toàn hệ thống Ngân hàng, Ban lãnh đạo Ngân HàngTMCP Quân đội MBBank đã xây dựng nhiều Quy trình, Quy định hướng dẫn liênquan đến các nghiệp vụ ở tất cả các bộ phận chức năng, từ mảng kinh doanh như

kế toán giao dịch, tín dụng, dịch vụ đến các mảng quản trị, hỗ trợ như kiểm tra,kiểm soát, kho quỹ, tổ chức, hành chính

Đặc biệt, các quy trình, quy định liên quan đến công tác phục vụ khách hàng,mỗi sản phẩm, dịch vụ đều đã được MBBank ban hành những quy trình hay quyđịnh kèm theo với những hướng dẫn cụ thể nhằm xác định rõ trách nhiệm của mỗi

cá nhân, tập thể có liên quan trong quá trình tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ Tuynhiên, một quy trình lớn chi phối các quan hệ giữa con người với con người trongtiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ lại chưa có

Một vấn đề mỗi chúng ta đều khẳng định, đó là: sản phẩm, dịch vụ Ngânhàng phụ thuộc nhiều vào tâm sinh lý, phong cách, thái độ của cán bộ (người bánsản phẩm dịch vụ) vì vậy với mỗi tình huống, mỗi con người, ở điều kiện, hoàncảnh khác nhau phải có cách ứng xử khác nhau, nhưng những nét cơ bản trongứng xử, giao tiếp, mối quan hệ giữa con người với con người trong mọi tìnhhuống, hoàn cảnh không bao giờ thay đổi vì vậy cần thiết phải xây dựng thànhquy trình hướng dẫn nhằm đảm bảo tính thống nhất trên toàn hệ thống

2.1.5.5 Công tác theo dõi, đo lường, cải tiến hệ thống

Công tác đánh giá nội bộ: Hàng năm Bộ phận Quản lý Chất lượng của chi

nhánh Thái Nguyên sẽ tự lập kế hoạch đánh giá các phòng/tổ thuộc mình; hoặctheo kế hoạch chung của Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank – chi nhánh TháiNguyên, chi nhánh Thái Nguyên lập các Đoàn đánh giá chéo lẫn nhau, hay PhòngXây dựng và Quản lý Chất lượng của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank – chinhánh Thái Nguyên sẽ cử một bộ phận xuống đánh giá tại các Ngân hàng TMCPQuân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên Hoạt động đánh giá nội bộ được duytrì 01 lần/năm và thường được tổ chức trước lần đánh giá giám sát hoặc tái đánhgiá chứng nhận của tổ chức bên ngoài

Theo dõi và đo lường quá trình – hệ thống: Sau thời gian áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng vào hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBankchi nhánh Thái Nguyên, chỉ mới tập trung theo dõi đo lường sự hài lòng của kháchhàng, chưa thực sự có biện pháp hữu hiệu để đo lường sự phù hợp của Hệ thốngquản lý chất lượng, các quá trình trong hệ thống và sự phù hợp của sản phẩm.Ngoài ra, theo dõi đo lường sự hài lòng của khách hàng cũng mang tính hình thức,mang tính đối phó với yêu cầu của tổ chức đánh giá bên ngoài, không đem lại kếtquả đánh giá thực tế

Phân tích dữ liệu: Việc áp dụng các kỹ thuật thống kê còn ở mức thủ công, đơn

giản, số liệu chiết xuất từ chương trình quản lý chỉ dùng để theo dõi, ghi nhận màchưa đi sâu vào việc phân tích xu hướng hay nguyên nhân của những tồn tại để đềxuất các biện pháp phòng ngừa hay cải tiến Nội dung phân tích dữ liệu chỉ mớitập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ thực hiện chỉ tiêu do Ngânhàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên giao, chưa thể hiện được

xu hướng của thị trường để có đề xuất hợp lý trong công tác giao chỉ tiêu kế hoạchcủa Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên, vì vậy, qua cácnăm, việc hoàn thành chỉ tiêu định lượng rất khó khăn, hầu như rất ít chỉ tiêu đạt

kế hoạch

Hành động khắc phục phòng ngừa và cải tiến:

- Việc thực hiện các hành động khắc phục – phòng ngừa còn mang tính bị

động và chưa ghi nhận hồ sơ một cách đầy đủ, các hành động khắc phục

chưa đem lại hiệu quả (Theo hồ sơ chất lượng qua các năm của chi nhánh

Thái Nguyên).

- Xem xét xu hướng sự không phù hợp của các quá trình thường tập trung ở

khối quan hệ khách hàng, nhưng các phương pháp và công cụ cải tiến chưađược áp dụng hoặc áp dụng chưa đem lại hiệu quả

Đánh giá chung

Với quyết tâm xây dựng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,Ban lãnh đạo cùng toàn thể CBNV chi nhánh Thái Nguyên đã từng bước thực hiệncác cam kết về chất lượng và đạt được những thành quả sau:

- Đã xây dựng một phương pháp làm việc mới trong tổ chức: làm việc theo

mục tiêu, theo kế hoạch

- Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí không chỉ liên quan

đến các nghiệp vụ đăng ký sản phẩm chất lượng mà còn trong những lĩnhvực khác như: kho quỹ, nhân sự, hành chính

- Xây dựng được một hệ thống tài liệu, giúp các nhân viên thực hiện công

việc của mình một cách dễ dàng, đặc biệt là các nhân viên mới có thểnhanh chóng hội nhập vào hoạt động của chi nhánh Thái Nguyên

- Tài liệu – Hồ sơ được quản lý chặt chẽ, hạn chế thất lạc, mất mát, thuận lợi

trong công tác luân chuyển, bàn giao

Từng bước triển khai công tác kiểm soát chất lượng phục vụ, thay đổi dầnphong cách giao tiếp với khách hàng, hình thành luồng tư tưởng “kháchhàng là đối tác, là người đem lại lợi nhuận cho ngân hàng” chứ không phải

“khách hàng là người cần đến ngân hàng”

- Việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong suốt thời gian qua đã tạo

dựng được lòng tin đối với khách hàng, thể hiện qua thị phần doanh sốluôn duy trì ở mức độ ổn định trên thị trường và số lượng sản phẩm dịch vụđượccung cấp cho khách hàng ngày càng tăng

- Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ cho các nghiệp vụ tác nghiệp và hoạt động

quản lý, đem lại một số hiệu quả công việc như tiết kiệm chi phí quản

lý, tiết giảm thời gian truy xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách

hàng nhanh chóng và thuận tiện, tăng sức cạnh tranh cho đơn vị, từ đó, tạotiền đề vững chắc cho công tác phân tích và cải tiến hệ thống.

- Từng bước thiết lập các “chốt” kiểm tra, giám sát từ khâu bắt đầu cho đến

khi kết thúc giao dịch với khách hàng, đảm bảo hạn chế tối đa các rủi rohoạt động, rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng

Tuy nhiên, trong suốt thời gian áp dụng kể từ khi đạt chứng nhân cho đến nay,

hệ thống quản lý chất lượng vẫn còn tồn tại một số điểm như sau:

Liên quan đến nhận thức của cán bộ nhân viên của tổ chức:

Kết quả thực hiện mục tiêu khá thấp: chưa đánh giá, phân tích sâu tình hìnhbiến động thị trường và quy mô, trình độ nhân sự của đơn vị để có những đề xuấtphù hợp với Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên trongcông tác giao chỉ tiêu kế hoạch, việc triển khai thực hiện các mục tiêu còn mangtính bị động, dựa vào kinh nghiệm là chính, chưa thiết lập được kế hoạch tiếp thịtập trung, có định hướng; Một số mục tiêu chất lượng chưa xác định được chỉ tiêu

đo lường cụ thể: các mục tiêu về lỗi tác nghiệp, về ý kiến phàn nàn của kháchhàng phát sinh, về công tác đào tạo

Quản lý chất lượng là một quá trình xuyên suốt thời gian hoạt động của đơn vị ápdụng, tuy nhiên, khoảng thời gian trước mỗi đợt kiểm tra ISO chính là lúc căngthẳng nhất vì công tác chuẩn bị, “đối phó” với việc kiểm tra Tuy có ý thức vềtrách nhiệm của mình trong công việc, chấp hành nghiêm chỉnh các quy định củaNgân hàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên, nhưng đại bộ phậncán bộ nhân viên chi nhánh Thái Nguyên vẫn chưa nắm rõ và hiểu được ý nghĩa,mục đích của quản lý chất lượng, vẫn đánh đồng Quản lý chất lượng với việc thiếtlập một hệ thống văn bản được chuẩn hóa và đầy đủ theo “quy định”, chứ khôngliên quan gì đến chất lượng phục vụ khách hàng

Các vấn đề về hệ thống tài liệu, các quy trình, quy định:

Có một bộ phận không nhỏ cán bộ nhân viên chưa nhận thức được không

có sự khác biệt nào giữa Hồ sơ tài liệu, chứng từ xử lý hằng ngày và “Hồ sơ ISO”.Sau nhiều đợt kiểm tra duy trì Hệ thống quản lý chất lượng, một số bộ phận vẫnchưa nắm bắt được những nội dung có thể được kiểm tra, đánh giá liên quan đến

công tác ISO (Kiểm tra hồ sơ sổ sách, kiểm tra quy trình thực hiện, kiểm tra côngtác hạch toán kế toán )

Rất nhiều loại sổ theo dõi, ghi chép thông tin được thiết lập theo quy địnhchung của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank chi nhánh Thái Nguyên, như: Sổtheo dõi tiêu chuẩn chất lượng cho vay, Sổ theo dõi giao nhận thẻ, Sổ bàn giaocông việc, Sổ theo dõi sự cố máy móc thiết bị, lỗi tác nghiệp phát sinh, Sổ theodõi phong tỏa tài khoản Tuy nhiên, theo các báo cáo đánh giá, một trong nhữngđiểm cần lưu ý là các sổ sách theo dõi không được ghi chép đầy đủ, kịp thời

Mạng công văn nội bộ của hệ thống Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank,chỉ phục vụ công tác luân chuyển và lưu trữ, chưa thể kết xuất thành danh mục cótính hệ thống Chi nhánh Thái Nguyên vẫn đang phụ thuộc vào Phòng Xây dựng

và Quản lý ISO của Ngân hàng TMCP Quân đội MBBank – trụ sở chính trongcông tác thống kê và tổng hợp các văn bản thành Danh mục tài liệu và công việcnày vẫn đang được thực hiện theo phương thức thủ công

Với số lượng tương đối lớn các sản phẩm dịch vụ hiện nay màMBBank đang cung cấp cho khách hàng cũng như những quy trình nghiệp vụ liênquan, Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank – Chi nhánh Thái Nguyên, và chinhánh Thái Nguyên vẫn chưa hỗ trợ được cho các nhân viên làm công tác quan hệkhách hàng và tư vấn như một bộ tóm tắt sản phẩm dịch vụ căn bản nhất hoặc cácquy trình, quy tắc ứng xử trong giao tiếp, chăm sóc khách hàng Nhân viên thựchiện chủ yếu dựa vào kinh nghiệm và mối quan hệ cá nhân để triển khai làchính

Khi hệ thống có sự thay đổi lớn về mô hình tín dụng, các sai sót trong tácnghiệp gia tăng, có thể ảnh hưởng đến chất lượng nghiệp vụ cũng như công tácphục vụ khác (hao tốn thời gian giải quyết các sai sót, kéo dài thời gian giao dịch

do nhân viên chưa quen thao tác với quy trình mới )

Công tác đào tạo, quản lý các nguồn lực:

Tuy Ngân Hàng TMCP Quân đội MBBank – chi nhánh Thái Nguyên, đã cóphương pháp xác định số lượng lao động tương đối rõ ràng, cụ thể, nhưng thực tếcông việc cho thấy vẫn xảy ra tình trạng thiếu nhân sự làm ảnh hưởng đến tiến độ