BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢNG NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MB BÌNH CHÁNH

MỤC LỤC Mở đầu.................................................................................................................. 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.................................................................................................1 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................1 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................1 4.1. Phương pháp duy vật biện chứng .............................................................................. 1 4.2. Phương pháp logic..................................................................................................... 2 4.3. Phương pháp thống kê ............................................................................................... 2 4.3. Phương pháp phân tích.............................................................................................. 2 4.4. Phương pháp so sánh................................................................................................. 2 Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập .......................................................... 3 1.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP...........................................................3 1.2. CÁC THÔNG TINH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI................................................................................................................................4 1.3. LOGO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ THẦN QUÂN ĐỘI...................................4 1.4. Ý NGHĨA LOGO NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI.............................................4 1.5. TỔ CHỨC BỘ MÁY ĐƠN VỊ THỰC TẬP ....................................................................5 1.6. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU............................................................................................8 Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu............................................. 9 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN.............................................................................................9 2.1.1. Tài Khoản ngân hàng.............................................................................................. 9 2.1.2 Khách hàng cá nhân .............................................................................................. 10 2.2. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG..........................12 2.2.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng....................................................................... 12 2.2.2. Một số lý thuyết hành vi tiêu dùng........................................................................ 12 2.3. CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU................................14 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................................16 2.4.1. Các biến độc lập ................................................................................................... 16 2.4.2. Biến phụ thuộc ...................................................................................................... 17 2.4.3 Cách tiếp cận và phương pháp .............................................................................. 18 2.5. MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG.......................................................................................................................................18 Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản Ngân hàng .......................................................................................................... 20 3.1. THU THẬP DỮ LIỆU.....................................................................................................20 3.1.1. Đối tượng và mẫu khảo sát................................................................................... 20 3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 20 3.1.3. Công cụ thu thập dữ liệu....................................................................................... 20 3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC ................................................................20 3.2.1 Kiểm tra dữ liệu ..................................................................................................... 20 3.2.2. Phân tích về độ tuổi .............................................................................................. 21 3.2.3. Phân tích thu nhập theo nhóm tuổi....................................................................... 22 3.2.4. Phân tích nhu cầu dịch vụ theo nhóm tuổi............................................................ 23 3.2.5. Phân Tích nghề nghiệp theo nhóm tuổi ................................................................ 24 3.2.6. Phân tích về hình ảnh ngân hàng ......................................................................... 25 3.2.7. Phân tích về cảm nhận sự hữu ích ........................................................................ 26 3.2.8. Phân tích tính dễ sử dụng ..................................................................................... 27 3.2.9. Phân tích hiệu quả mong đợi ................................................................................ 28 3.2.10. Phân tích trãi nghiệm với ngân hàng ................................................................. 29 Chương 4: Xây dựng mô hình decision tree vào phân tích các yếu tố......... 30 4.1. XÁC ĐỊNH BIẾN PHỤ THUỘC....................................................................................30 4.2. XÁC ĐỊNH BIẾN ĐỘC LẬP..........................................................................................30 4.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH..................................................................................................31 4.3.1. Đánh giá tổng quan ............................................

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢNG NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI MB BÌNH CHÁNH

Giảng viên hướng dẫn: TS TRẦN HOÀI THUẬN

Sinh viên thực hiện: TRẦN TUẤN KIỆT

MSSV: 2108110159

Lớp: K15HTTT01

Khóa: 2021_ĐHCQ_K15

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô và anh ‘Lê Kiên’ trưởng

phòng phòng cá nhân ngân hàng Quân đội chi nhánh Bình Chánh đã giúp định hướng đề tài cho em, giúp em có những kiến thức và kỹ năng cơ bản

để hoàn thành báo cáo thực tập này Trong quá trình nghiên cứu do còn nhiều kiến thức còn hạn chế nên có những sai sót khi tìm hiểu và đánh giá

đề tài, rất mong được sự quan tâm và góp ý của các thầy cô về đề tài này của em để được hoàn chỉnh hơn

Xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2024

ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 Thái độ tác phong trong thời gian thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá chung kết quả thực tập:

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

TM Đơn vị thực tập

(Ký tên, đóng dấu)

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

1 Thái độ tác phong trong thời gian thực tập:

2 Kiến thức chuyên môn:

3 Nhận thức thực tế:

4 Đánh giá khác:

5 Đánh giá chung kết quả thực tập:

………, ngày ……… tháng ……… năm …………

Giảng viên hướng dẫn

(Ký tên, ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIA ĐỊNH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HÀNG TUẦN

Họ và tên SV: Trần Tuấn Kiệt MSSV: 2108110159 Lớp: K15HTTT01

Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Hoài Thuận Tên doanh nghiệp (đơn vị) đến thực tập: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội – Chi Nhánh Bình Chánh

Địa chỉ: Số 207 – 209 đường số 9A, khu dân cư Trung Sơn, Ấp 4, xã Bình Hưng, huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: 0376707069 Tên cán bộ phụ trách thực tập tại doanh nghiệp: Từ Thanh Bình Thời gian thực tập Từ: 20/05/2024 Đến: 28/07/2024

Stt Tuần thứ Nội dung CV thực tập trong

tuần

Nhận xét của CB hướng dẫn tại DN (Ký tên và ghi rõ họ

tên)

Nhận xét của giảng viên hướng dẫn (Ký tên và ghi rõ

thu thập và phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu ban đầu và

trực quan hóa dữ liệu

MỤC LỤC

Mở đầu 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1

4.1 Phương pháp duy vật biện chứng 1

4.2 Phương pháp logic 2

4.3 Phương pháp thống kê 2

4.3 Phương pháp phân tích 2

4.4 Phương pháp so sánh 2

Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập 3

1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 3

1.2 CÁC THÔNG TINH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 4

1.3 LOGO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ THẦN QUÂN ĐỘI 4

1.4 Ý NGHĨA LOGO NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 4

1.5 TỔ CHỨC BỘ MÁY ĐƠN VỊ THỰC TẬP 5

1.6 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 8

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu 9

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 9

2.1.1 Tài Khoản ngân hàng 9

2.1.2 Khách hàng cá nhân 10

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 12

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12

2.2.2 Một số lý thuyết hành vi tiêu dùng 12

2.3 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 14

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16

2.4.1 Các biến độc lập 16

2.4.2 Biến phụ thuộc 17

2.4.3 Cách tiếp cận và phương pháp 18

2.5 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MỞ TÀI KHOẢN NGÂN HÀNG 18

Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản Ngân hàng 20

3.1 THU THẬP DỮ LIỆU 20

3.1.1 Đối tượng và mẫu khảo sát 20

3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

3.1.3 Công cụ thu thập dữ liệu 20

3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC 20

3.2.1 Kiểm tra dữ liệu 20

3.2.2 Phân tích về độ tuổi 21

3.2.3 Phân tích thu nhập theo nhóm tuổi 22

3.2.4 Phân tích nhu cầu dịch vụ theo nhóm tuổi 23

3.2.5 Phân Tích nghề nghiệp theo nhóm tuổi 24

3.2.6 Phân tích về hình ảnh ngân hàng 25

3.2.8 Phân tích tính dễ sử dụng 27

3.2.9 Phân tích hiệu quả mong đợi 28

3.2.10 Phân tích trãi nghiệm với ngân hàng 29

Chương 4: Xây dựng mô hình decision tree vào phân tích các yếu tố 30

4.1 XÁC ĐỊNH BIẾN PHỤ THUỘC 30

4.2 XÁC ĐỊNH BIẾN ĐỘC LẬP 30

4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 31

4.3.1 Đánh giá tổng quan 31

4.3.2 Tầm quan trọng đặc trưng 31

Chương 5: Đề xuất và khuyến nghị 33

5.1 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ 33

5.2 QUẢNG CÁO TIẾP THỊ 33

5.3 CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI VÀ ƯU ĐÃI 33

TỔNG KẾT 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội 4

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí 5

Hình 3.1 Kiểm tra có lỗi xác thực 21

Hình 3.2 Kiểm dữ liệu có bị thiếu 21

Hình 3.3 Tỷ lệ phần trăm nhóm tuổi 21

Hình 3.4 Phân bố thu nhập theo nhóm tuổi 22

Hình 3.5 Phân bố nhu cầu dịch vụ theo nhóm tuổi 23

Hình 3.6 Nghề nghiệp theo nhóm tuổi 24

Hình 3.7 Phân phối đánh giá Ngân hàng 25

Hình 3.8 Cảm nhận sự hữu ích về app 26

Hình 3.9 Cảm nhận tích dễ sử dụng 27

Hình 3.10.Hiệu quả mong đợi 21

Hình 3.11 Trải nghiệm với ngân hàng 21

Hình 4.1 Đánh giá hiệu xuất 21

Hình 4.2 Đánh giá độ chính xác trên tập test 21

MỤC LỤC BẢNG Bảng 4.1 Tầm quan trọng của một số đặc trưng 32

Mở đầu

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngân hàng là một phần thiết yếu của nền kinh tế hiện đại Việc mở tài khoản ngân hàng là bước đầu tiên và quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, việc nắm bắt và phân tích chính xác đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản của khách hàng giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa chiến lược marketing hiểu rõ được nhu cầu và hành vi của khách hàng nhằm

tăng sự hài lòng, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Phân tích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản Ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội – chi nhánh

MB Bình Chánh Từ đó xây dựng các mô hình dự báo và đưa ra khuyến nghị để cải thiện chiến lược kinh doanh và các dịch vụ ngân hàng mang lại trải nghiệm

tốt hơn cho cho khách hàng

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mở tài khoản ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội –

Chi nhánh bình chánh

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu phân tích các yếu tố liên quan tới các yếu tố của khách hàng (độ tuổi, thu nhập, địa điểm sinh sống) và các yếu tố liên quan đến nhu cầu và trải nghiệm dịch vụ (mức độ hài lòng, nhu cầu sử dụng

dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng đã từng sử dụng)

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp duy vật biện chứng

Sử dụng để hiểu và phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định mở tài khoản ngân hàng của khách hàng trong bối cảnh thực tế

(factor analysis) và phân cụm (cluster analysis) sẽ được áp dụng

Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập 1.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank, gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB Bank, là Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ở Việt Nam, là một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng Được thành lập vào ngày 04/11/1994, với số vốn điều lệ

gần 20 tỷ đồng cùng với 25 cán bộ nhân viên

Hiện nay, mạng lưới của Ngân hàng này đã được mở rộng hầu khắp trên cả

nước với tổng cộng hơn 300 chi nhánh/phòng giao dịch đặt tại khắp cả nước

Ngân hàng MB đang có trụ sở chính tại Hà Nội và một hội sở giao dịch, cùng với hơn 10.000 cán bộ, nhân viên đang làm việc, hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng MB Bank còn có văn phòng đại diện tại Liên bang

Nga và chi nhánh tại Lào và Campuchia

Từ xuất phát điểm là doanh nghiệp thuộc Quân đội Nhân dân Việt Nam, Ngân hàng MB đã và đang hoạt động với sứ mệnh vì sự nghiệp phát triển của đất

nước, vì lợi ích thiết thực của khách hàng

Trải qua quá trình 30 năm hình thành và phát triển, cho đến nay, Ngân hàng MB

đã ngày càng lớn mạnh Ngoài việc mở rộng rất nhiều chi nhánh cùng các địa điểm giao dịch trên khắp cả nước, MB Bank cũng đã xây dựng và phát triển các công ty thành viên trên nhiều lĩnh vực khác nhau: tài chính tiêu dùng, quản lý tài sản, quản lý quỹ, chứng khoán, bảo hiểm nhân thọ, để đáp ứng được các dịch

vụ tốt nhất cho khách hàng

Các cổ đông chính hiện nay của MB Bank là: Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội (Viettel), Tổng Công ty Đầu tư và kinh doanh vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

1.2 CÁC THÔNG TINH CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Tên đầy đủ của MB Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: MB Bank

1.3 LOGO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ THẦN QUÂN ĐỘI

Hình 1.1 Logo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quân đội

1.4 Ý NGHĨA LOGO NGÂN HÀNG CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Màu sắc: Màu xanh dương: Màu xanh dương thường được sử dụng trong ngành Ngân hàng để biểu thị tính chuyên nghiệp, sự đáng tin cậy và sự ổn định Nó cũng có thể tượng trưng cho sự tăng trưởng và sự phát triển - Màu đỏ: Đỏ thường biểu thị sự nhiệt huyết, sự mạnh mẽ và sự quyết đoán Màu đỏ có thể

tượng trưng cho sự tài chính mạnh mẽ và sự thành công trong ngành Ngân hàng

Hình ảnh: Biểu tượng chữ "MB" được viết bằng chữ cái in hoa, tạo nên một hình ảnh đơn giản, dễ nhìn và dễ nhận diện "MB" là viết tắt của "Mục tiêu Bền vững", một phần của tên đầy đủ của Ngân hàng

Có một dấu nháy ngang ở giữa chữ "MB", tượng trưng cho sự liên kết và sự kết hợp giữa các yếu tố khác nhau

Logo: Logo của MB Bank thể hiện cam kết của Ngân hàng với mục tiêu bền vững Đâylà một tín hiệu cho thấy Ngân hàng hướng đến việc cung cấp các dịch

vụ tài chính có ý nghĩa và đáng tin cậy trong việc hỗ trợ khách hàng đạt được mục tiêu tài chính của họ - Biểu tượng "MB"cũng có thể được hiểu là viết tắt của "Mang lại Lợi ích và Bền vững", ngụ ý rằng MB Bank cam kết mang lại lợi ích cho khách hàng và cộng đồng một cách bền vững và đáng tin cậy - Dấu nháy ngang giữa chữ "MB" có thể tượng trưng cho sự kết nối và tương tác giữa Ngân hàng và khách hàng, cũng như giữa các phần tử khác nhau trong hệ thống Ngân hàng

1.5 TỔ CHỨC BỘ MÁY ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí

Hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị là cơ quan quản trị Ngân hàng, có toàn

quyền nhân danh Ngân hàng để quyết định, thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Ngân hàng, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông (đối với Ngân hàng thương mại cổ phần) hoặc chủ sở hữu (đối với Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên) hoặc thành viên góp vốn (đối với Ngân hàng thương mại liên doanh, Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được tổ chức dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên) Hội đồng quản trị phải có tối thiểu 03 thành viên và không quá 11 thành viên, số lượng cụ thể do Điều lệ Ngân hàng quy định Tối thiểu 1/2 (một phần hai) tổng số thành viên Hội đồng quản trị phải là người không điều hành và thành viên độc lập, trong đó có tối thiểu 02 thành viên độc lập Chủ tịch Hội đồng quản trị có thể là thành viên độc lập Cá nhân và người

có liên quan của cá nhân đó hoặc những người là người đại diện vốn góp của một tổ chức không được chiếm quá 1/3 (một phần ba) tổng số thành viên của Hội đồng quản trị (quy định này chỉ áp dụng đối với Ngân hàng thương mại cổ phần) Số thành viên Hội đồng quản trị chưa có bằng Đại học không vượt quá 1/4 (một phần tư) tổng số thành viên Hội đồng quản trị Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 05 năm Nhiệm kỳ cũ thành viên Hội đồng quản trị không quá 05 năm Thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu hoặc bổ nhiệm lại với số nhiệm kỳ không hạn chế Nhiệm kỳ của thành viên Hội đồng quản trị được bổ sung hoặc thay thế thành viên Hội đồng quản trị bị đương nhiên mất tư cách, miễn nhiệm, bãi nhiệm trong thời hạn nhiệm kỳ là thời hạn còn lại của nhiệm kỳ Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị của nhiệm kỳ vừa kết thúc tiếp tục hoạt động cho đến khi Hội đồng quản trị của nhiệm kỳ mới tiếp quản công việc Trường hợp số thành viên Hội đồng quản trị bị giảm quá 1/3 (một phần ba) theo quy định tại Điều lệ Ngân hàng hoặc không đủ số thành viên tối thiểu theo quy định của pháp luật thì trong thời hạn không quá 60 ngày, kể từ ngày không đủ số lượng theo quy định, Ngân hàng phải tiến hành bổ sung đủ số lượng thành viên

Hội đồng quản trị theo quy định Hội đồng quản trị sử dụng con dấu của Ngân hàng để thực hiện nhiệm vụ của mình Giúp việc cho Hội đồng quản trị có Thư

ký Hội đồng quản trị Chức năng, nhiệm vụ của Thư ký Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị quy định Hội đồng quản trị phải thành lập các Ủy ban để thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình, trong đó tối thiểu phải có 02 Ủy ban là: Ủy ban về vấn đề quản lý rủi ro và Ủy ban về vấn đề nhân sự

Tổng giám đốc: Tổng giám đốc chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu

trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Tổng giám đốc là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Quyết định hoạt động kinh doanh Ở vai trò cấp cao trong doanh nghiệp, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xây dựng và thực thi các chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp Các chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương hiệu, Hơn nữa, họ còn tổ chức thực hiện và giám sát việc thực hiện các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp

Hội đồng tín dụng: Căn cứ quy định nội bộ về phân loại nợ và cam kết ngoại

bảng, trích lập dự phòng, sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro, Hội đồng xử lý rủi

ro có trách nhiệm: Phê duyệt báo cáo tổng hợp toàn hệ thống về kết quả thu hồi

nợ đã sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro, bao gồm kết quả xử lý tài sản bảo đảm

và xác định rõ cơ sở của việc phê duyệt; Quyết định hoặc phê duyệt việc phân loại nợ, cam kết ngoại bảng, trích lập dự phòng, sử dụng dự phòng để xử lý rủi

ro trong toàn hệ thống; Quyết định hoặc phê duyệt các biện pháp thu hồi nợ đã được sử dụng dự phòng để xử lý trong toàn hệ thống, bao gồm cả việc xử lý tài sản bảo đảm Trên đây là tư vấn về trách nhiệm của Hội đồng xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động Ngân hàng

1.6 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Cán bộ, chiến sĩ và nhân viên Quân đội: MB Bank tập trung vào việc cung

cấp các dịch vụ tài chính đặc biệt cho cán bộ, chiến sĩ và nhân viên trong lực lượng Quân đội Đây có thể bao gồm các sản phẩm và dịch vụ như các khoản vay ưu đãi, các gói tài khoản ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính cá nhân, quản

lý tài sản và đầu tư

Các đơn vị trong hệ thống Quân đội: MB Bank cũng phục vụ các đơn vị khác

trong hệ thống Quân đội như các cơ quan, trường học, bệnh viện và các tổ chức khác liên quan đến Quân đội Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính như quản lý tài chính tổ chức, hỗ trợ vay vốn để phát triển cơ sở hạ tầng và các dự án Quân đội

Các doanh nghiệp và cá nhân liên quan đến Quân đội: MB Bank cũng phục

vụ các doanh nghiệp và cá nhân có liên quan đến Quân đội, bao gồm các nhà thầu, nhà cung cấp và đối tác kinh doanh của lực lượng Quân đội Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tài chính để hỗ trợ hoạt động kinh doanh và các giao dịch thương mại của khách hàng này

MB Bank tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu tài chính đặc biệt của khách hàng trong lực lượng Quân đội và liên quan đến Quân đội Đồng thời, MB Bank cũng phục vụ một phạm vi rộng hơn của khách hàng thông qua các sản phẩm và

dịch vụ tài chính phổ quát

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

2.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1 Tài Khoản ngân hàng

Tài khoản ngân hàng là tài sản mà ngân hàng cấp cho khách hàng để sử dụng thanh toán, tiết kiệm và các hoạt động tài chính khác Mỗi người có thể mở nhiều tài khoản nhưng để đảm bảo việc quản lý tài khoản an toàn thì mỗi người chỉ nên sử dụng tối đa hai tài khoản cho mục đích cá nhân, tài khoản ngân hàng bao gồm hai loại là tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm

Tài khoản thanh toán: là loại tài khoản được sử dụng với mục đích nhận lương, nhận tiền, giao dịch mua bán, chi tiêu, Theo đó, số tiền trong tài khoản này sẽ được dùng để thực hiện các giao dịch như nộp/rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, Nếu giữ tiền ở trong tài khoản thanh toán thì khách hàng được nhận lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn Khi mở tài khoản thanh toán, khách hàng được liên kết và cấp các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế Các loại thẻ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách linh hoạt, nhanh chóng

Tài khoản tiết kiệm: tài khoản tiết kiệm được sử dụng với mục đích sinh lời, không sử dụng trong thanh toán Các giao dịch điển hình với loại tài khoản này bao gồm: nhận, gửi tiền tiết kiệm; chi trả; rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm như tài sản bảo đảm; chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm Lãi suất của tài khoản tiết kiệm được xác định dựa trên kỳ hạn của loại tiền gửi Thời gian gửi tiền càng dài thì mức lãi suất mà khách hàng nhận được càng cao

Tài khoản thẻ tín dụng: Với thẻ này, khách hàng có thể chi tiêu trong hạn mức

do ngân hàng quy định ngay cả khi không có tiền trong tài khoản Khách hàng phải hoàn trả số tiền này cho ngân hàng khi đến hạn sao kê Nếu khách hàng không trả đúng hạn số tiền này cho ngân hàng thì sẽ bị tính lãi suất Tài khoản thẻ tín dụng cho phép bạn hoãn thanh toán, mua sắm trực tuyến và truy cập các chương trình khách hàng thân thiết khác nhau

Tài khoản vay vốn: Đây là tài khoản do ngân hàng cấp cho khách hàng để ghi nhận khoản vay của khách hàng Thông qua tài khoản này, ngân hàng có thể kiểm soát các khoản vay và kỳ hạn trả nợ của khách hàng Giờ đây, khách hàng

có thể mở tài khoản vay hoàn toàn trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức khi không cần đến làm trực tiếp tại quầy

2.1.2 Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là những cá nhân mua sắm sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu

sử dụng cá nhân, gia đình hoặc bạn bè Họ không đại diện cho bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào Hay nói cách khác, họ không mua hàng, sử dụng dịch vụ

cho mục đích thương mại hoặc làm việc trong một vai trò chuyên nghiệp

Khách hàng cá nhân có thể là ai đó mua sắm tại các cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, khách sạn, hoặc sử dụng các dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, điện thoại di động, internet, Họ có quyền làm lựa chọn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ mà

họ cho là phù hợp với nhu cầu cá nhân của mình

Quy mô: Khách hàng cá nhân có số lượng lớn, chiếm phần lớn trong cơ cấu khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp Tuy nhiên, quy mô mỗi khách hàng

cá nhân thường nhỏ, giá trị đơn hàng thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp

Hành vi: Khách hàng cá nhân thường dựa trên nhu cầu cá nhân, sở thích, cảm

xúc và giá cả để quyết định mua hàng Họ cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm lý, văn hóa, xã hội, môi trường, Lòng trung thành của khách hàng cá nhân thường thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp Họ dễ bị thu hút bởi các sản phẩm mới, giá rẻ hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Khách hàng cá nhân có thói quen mua sắm đa dạng, từ mua hàng trực tiếp tại cửa hàng đến mua sắm trực tiếp, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số như hiện nay,

Nhu cầu: Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm nhu cầu về sản

phẩm, dịch vụ, giá cả, chất lượng, thương hiệu, Nhu cầu của họ thường thay

đổi theo thời gian, theo xu hướng thị trường và các yếu tố khác như tuổi tác, giới tính, thu nhập,

Phân loại khách hàng cá nhân là phương pháp chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các tiêu chí chung, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành

vi của từng nhóm để có chiến lược tiếp cận và phục vụ hiệu quả Có nhiều cách

để phân loại khách hàng cá nhân, phổ biến nhất là

Phân loại theo nhân khẩu học: là quá trình chia nhóm khách hàng dựa trên các đặc điểm nhân khẩu học của họ Các yếu tố nhân khẩu học bao gồm:

Độ tuổi: Phân loại theo nhóm độ tuổi, chẳng hạn như thanh thiếu niên, người trung niên hoặc người già

Giới tính: Phân loại theo giới tính, bao gồm nam, nữ hoặc giới tính thứ ba (nếu có)

Thu nhập: Mức thu nhập ảnh hưởng đến khả năng chi trả và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng Ví dụ: khách hàng có thu nhập cao thường mua sản phẩm cao cấp, khách hàng có thu nhập thấp thường mua sản phẩm giá rẻ

Trình độ học vấn: Phân loại dựa trên trình độ học vấn, chẳng hạn như tiểu học, trung học, đại học hoặc sau đại học

Nghề nghiệp: Phân loại theo ngành nghề hoặc công việc hiện tại của khách hàng

Hôn nhân và gia đình: Phân loại dựa trên tình trạng hôn nhân, số lượng thành viên trong gia đình hoặc trạng thái gia đình (chẳng hạn như có con cái hay không)

Phân loại theo tâm lý mua hàng: Nhóm khách hàng nhạy cảm về giá: Nhóm này quan tâm đến giá cả và các chương trình khuyến mãi

Nhóm khách hàng trung thành: Thường xuyên mua sắm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Nhóm khách hàng tiềm năng: Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhưng chưa mua sắm

Nhóm khách hàng theo phong cách mua sắm: Mua sắm theo cảm hứng, theo xu hướng hoặc theo sở thích cá nhân

Phân loại theo hành vi mua hàng:

Lượng mua: Phân loại dựa trên số lượng sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng mua

Tần suất mua: Dựa trên số lần khách hàng mua sắm trong một khoảng thời gian nhất định

Giá trị mua: Dựa trên giá trị đơn hàng của khách hàng

Kênh mua hàng: Kênh mua hàng của khách hàng (trực tiếp, online, )

2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Thuật ngữ hành vi người tiêu dùng (tiếng Anh là Consumer Behavior) là hành vi người tiêu dùng có thể được định nghĩa là những hành vi của các cá nhân (người tiêu dùng) liên quan trực tiếp đến việc tìm kiếm, đánh giá, lựa chọn, sử dụng và loại bỏ hàng hóa và dịch vụ

2.2.2 Một số lý thuyết hành vi tiêu dùng

Lý thuyết hành vi tiêu dùng của Kotler: Mô hình hành vi tiêu dùng của Kotler là

mô hình giải thích cách mà người tiêu dùng tìm kiếm, lựa chọn, sử dụng và đánh

giá sản phẩm và dịch vụ, mô hình này gồm năm giai đoạn

Nhận thức về nhu cầu (Need Recognition): Người tiêu dùng nhận thức về nhu cầu của mình bao bao gồm nhu cầu vật chất, tinh thần, xã hội, và tự thể hiện

Tìm kiếm thông tin (Information Search): Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm, dịch vụ để giải quyết nhu cầu của mình Thông tin có thể lấy từ nhiều nguồn bao gồm quảng cáo, báo chí, đánh giá từ khách hàng khác,…

Đánh giá các lựa chọn (Evaluation of Alternatives): Người tiêu dùng đánh giá

các tùy chọn sản phẩm dịch vụ để quyết định sản phẩm hoặc dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định bao gồm giá

cả, chất lượng, thương hiệu, đánh giá từ người khác,

Quyết định mua hàng (Purchase Decision): Sau khi đánh giá các tùy chọn, người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ,…

Hành động sau khi mua (Post-Purchase Behavior): Sau khi quyết định mua,

người tiêu dùng thực hiện hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó Hành động

có thể bao gồm mua trực tiếp từ cửa hàng, mua trực tuyến,…

Mô hình này giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về quá trình mà người tiêu dùng

sử dụng để quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng giúp các doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng và tối ưu hóa kết quả kinh doanh

Mô hình AIDA: là một trong những mô hình tiếp thị kinh điển được phần lớn các doanh nghiệp áp dụng vào hoạt động tiếp thị và truyền thông Mô hình AIDA đề cập các giai đoạn nhận thức trong toàn bộ hành trình mua hàng, từ đó giúp xác định các hoạt động cụ thể cần thực hiện giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả như mong muốn ở từng giai đoạn, dẫn đến hành đồng mua hàng thành công ở bước cuối cùng

Theo đó AIDA là viết tắt của bốn bước gồm A (Attention) gây chú ý, I (Interest) tạo hứng thú, D (Desire) tạo mong muốn, A (Action) hành động

Lý thuyết hành hoạch định: Lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) là một lý thuyết trong lĩnh vực tâm lý học và khoa học hành vi, được phát triển bởi nhà tâm lý học xã hội người Scotland, tên là Icek Ajzen TPB giải thích cách mà con người

độ (attitude), quan điểm chung (subjective norms) và kiểm soát hành vi (perceived behavioral control)

Thái độ là cách nhìn nhận của người thực hiện hành động về hành vi đó, bao gồm các giá trị, niềm tin và cảm xúc Quan điểm chung là sự ảnh hưởng của xã hội, gia đình và bạn bè đến hành vi của người thực hiện, được xác định bởi sự đồng thuận xã hội và áp lực nhóm Kiểm soát hành vi là khả năng và tin tưởng của người thực hiện để kiểm soát hành vi của mình trong các tình huống khác nhau

TPB cho rằng ý định của người thực hiện là yếu tố quan trọng nhất để dự đoán hành vi của họ Ý định được hình thành từ sự tương tác giữa các yếu tố thái độ, quan điểm chung và kiểm soát hành vi Nếu người thực hiện có ý định rõ ràng

để thực hiện một hành vi, và đủ khả năng để kiểm soát hành vi của mình, thì khả năng họ sẽ thực hiện hành vi đó sẽ cao hơn

TPB đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như giáo dục, y

tế, tài chính, môi trường và quản lý, để hiểu và dự đoán hành vi của người thực hiện và thiết kế các chiến lược tác động phù hợp

2.3 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Lý thuyết thống kê: Là môn khoa học gồm phương pháp thu thập, xử lý, tổ chức, phân tích, giải thích và trình bày dữ liệu Thống kê mô tả (descriptive statistics)

là quá trình tổng hợp, sắp xếp để tạo ra đặt điểm cô đọng của một tập dữ liệu Thống kê suy luận (inferential statistics) là quá trình sử dụng lý thuyết xác suất

để suy luận các đặc tính tổng quát hơn của một tập dữ liệu

Machine Học máy (Learning) là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo, nhiệm vụ là xây dựng các hệ thống tự động “học từ dữ liệu” để giải quyết những vấn đề cụ thể Được phân loại bao gồm học có giám sát (Supervised learning): thuật toán học nhận một số thí dụ luyện tập và nhãn thí dụ tương ứng để xây dựng mô hình

dự đoán Sử dụng khi bạn muốn nhận dự đoán một kết quả đầu ra từ dữ liệu đầu vào và bạn có các cặp dữ liệu (đầu vào/đầu ra) tương ứng Để xây dựng mô hình