báo cáo thực tập tốt nghiệp phân tích quy trình vệ sinh buồng tại khách sạn novotel saigon centre và giải pháp nâng cao chất lượng

MỤC LỤCLỜI NÓI ĐẦU...1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NOVOTEL SAIGON CENTRE...21.Tổng quan về Novotel Saigon Centre...32.Hệ thống cơ cấu tổ chức tại quản lý Novotel Saigon Centre...73.Kết quả kin

Trang 1

BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NOVAKHOA DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPPHÂN TÍCH QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON CENTRE VÀ GIẢI

PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Khóa học : KHÓA 15 (2020-2023)

Giảng viên hướng dẫn:TH.S NGUYỄN KIM THOA

Sinh viên thực hiện :NGUYỄN HUYỀN HIẾU NGÂN

MSSV: 21200337

Lớp: C120QS01

TP Hồ Chí Minh, 2022

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Huyền Hiếu Ngân xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụngtrong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Khách sạn, trêncác sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nộidung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên

cứu và thực tế tại doanh nghiệp đang thực tập, KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài

liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trườngvà Pháp luật.

Tp.HCM, ngày 1 tháng 8 năm 2022

Sinh viên

Nguyễn Huyền Hiếu Ngân.

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời giantừ khi bắt đầu học tập ở trường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúpđỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đếnquý thầy cô ở Khoa Du lịch – Nhà Hàng- Khách Sạn Trường Cao Đẳng NoVa đã cùngvới tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng emtrong suốt thời gian học tập tại trường.

Và đặc biệt, trong học kỳ này, khoa đã tổ chức cho chúng em cơ hội đi thực tập nângcao tay nghề của bản thân tại những khách sạn 4-5 sao Đó là cơ hội vô cùng quý báuđể chúng em có thể trải nghiệm thực tế và được làm việc theo đúng chuyên nghànhcủa mình.

Thời gian thực tập tuy không dài nhưng nó đã giúp em rèn luyện được thêm chomình nhiều kỹ năng hơn, được học tập và làm việc tại môi trường Quốc tế là việc emchưa dám nghĩ tới nhưng nhờ có sự giúp đỡ của các cô mà em đã làm được điều đó.Các cô luôn theo dõi, hỏi thăm em trong suốt quá trình thực tập, luôn mang đến choem sự tự tin và năng lượng tích cực trong công việc Em không biết phải bày tỏ thếnào để có thể cảm ơn hết những gì các cô đã làm cho chúng em, em chỉ biết mỗi ngàycố gắng học tập và làm việc thật tốt để không phụ lòng mong mỏi của các cô Em cảmơn vì những điều tốt đẹp nhất mà khoa du lịch đã mang đến cho em, em cũng xin lỗi vìnhững thiếu sót của em trong thời gian qua đã làm cho các cô phải phiền lòng Em cũng không quên gửi lời cảm ơn đến Bộ phận nhân sự và bộ phận buồngphòng của khách sạn Novotel đã nhận em vào thực tập, đã tạo điều kiện cho em đượchọc tập và làm việc trực tiếp để nâng cao tay nghề của mình Các anh chị đã tận tìnhgiúp đỡ, luôn hướng dẫn em rất nhiều trong công việc, em có được ngày hôm nay cũngmột phần nhờ đến các anh chị Đây cũng là lần đầu tiên em được làm việc trong mộtKhách sạn lớn nên có gì thiếu sót mong các anh chị sẽ bỏ qua Em biết trong thời gianvừa rồi em đã mắc nhiều thiếu sót làm cho anh chị phải phiền lòng nhưng anh chị vẫnkiên nhẫn chỉ dạy lại cho em, em thật sự rất biết ơn vì điều đó

Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo của em không thể tránhkhỏi những thiếu sót rất mong sự góp ý của thầy cô, của khách sạn để bài báo cáo củaem được hoàn thiện hơn Em xin chân thành cảm ơn.

Trang 4

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NOVOTEL SAIGON CENTRE 2

1.Tổng quan về Novotel Saigon Centre 3

2.Hệ thống cơ cấu tổ chức tại quản lý Novotel Saigon Centre 7

3.Kết quả kinh doanh tại Novotel Saigon Centre từ 2019 đến nay 11

3.1Một số thành tựu đạt được 11

3.2Đánh giá của khách hàng 12

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG CA LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ROOM ATTENDANT TẠI NOVOTEL SAIGON CENTRE 14

1.Quy trình nghiệp vụ của nhân viên Room Attendant 18

1.1.Mô tả quy trình một ngày làm việc của nhân viên Room Attendant 18

1.2.Phân tích các quy trình trong một ngày làm việc của nhân viênRoom Attendant 19

2 Phân tích ưu điểm: 24

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 27

Trang 5

LỜI NÓI ĐẦU

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh đã có từ rất lâuđời trên thế giới Xã hội ngày càng phát triển không ngừng cùng với nhu cầu của cònngười ngày càng tăng cao thì sản phẩm dịch vụ lưu trú cũng đòi hỏi không ngừng pháttriển Việt Nam là một đất nước có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú quađó thì việc phát triễn kinh doanh lưu trú cũng có điều kiện mà phát triển tại Việt Nam.Từ đó Việt Nam là mảnh đất màu mở để các tập đoàn, doanh nghiệp kinh doanh quảnlý khách sạn đầu tư vào để phát triển Tập đoàn quản lý khách sạn quốc tế Accor đãnhìn thấy được tìm năng phát triển đó đã mang hệ thống khách sạn của mình vào pháttriển tại Việt Nam, tiêu biểu trong đó là hệ thống khách sạn Novotel

Novotel Saigon Centre là một trong số khách sạn thuộc hệ thống của tập đoànAccor đặt tại trung tâm kinh tế của Việt Nam – Thành phố Hồ Chí Minh Sau quá trìnhhọc tập và rèn luyện tại Trường Cao Đẳng NoVa College em đã có cơ hội được thựctập tại bộ phận Housekeeping của khách sạn Novotel Saigon Centre, được cọ sát vớithực tế để hiểu rõ hơn về công việc và đặc thù của ngành nhà hàng khách sạn Tại đâysau thời gian thực tập đã thay đổi suy nghĩ của em về ngành nghề này từ yêu thích màchọn cho đến đam mê và muốn gắn bó phát triển trong ngành nghề này nói chung vàbộ phận Housekeeping nói riêng.

Để có được một nến tảng kiến thức vững chắc về ngành nhà hàng khách sạn emđã cố gắng rất nhiều và cũng không thể thiếu sự giúp đỡ của thầy cô cũng như sự chỉdẫn tận tình của Khách sạn Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành cảm ơn.

1

Trang 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NOVOTEL SAIGON CENTRE.

1 Accor, Novotel từ Paris đến Việt Nam1.1 Đôi nét về Accor.

Accor là một trong những tập đoàn khách sạn và quản lý vận hành khách sạnhàng đầu trên thế giới Câu truyện cổ tích của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm1967 tại thủ đô Paris nước Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và GérardPélisson đã từ bỏ công việc của mình tại công ty máy tính để với sự sáng tạo, táo bạovà tầm nhìn hai người bạn đã từng bước xây dựng lên thương hiệu Accor.

Tính đến bây giờ sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hànhcủa 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bêncạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới Sởhữu nhiều thương hiệu khách sạn đình đám toàn cầu, từ các cái tên hạng sang nhưSofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dânnhư hệ thống Ibis.

1.2 Accor xuất hiện tại Việt Nam.

Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách sạnMetropole, hiện nay được biết đến dưới tên gọi Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Hiện nay tại Việt Nam, Tập đoàn Accor đang quản lý 24 khách sạn với cácthương hiệu Sofitel có 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 5 MGallery, 6 Novotel, 5Mercure và Premier Village Danang Resort.

2 Novotel xuất hiện tại Việt Nam.

AccorHotels hiện quản lý 24 khách sạn tại Việt Nam trên toàn bộ các phân khúchạng sang, tầm trung và khách sạn phổ thông trở thành tập đoàn quản lý khách sạn lớnnhất tại quốc gia này.

Novotel, với tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và đồng nhất, phòng rộng rãi, nhiều tiệních và ưu đãi cho gia đình, hệ thống phòng họp trang bị hiện đại, luôn là thương hiệuhàng đầu trong phân khúc thương hiệu quốc tế tầm trung, dành cho du khách thế hệmới, những người ưu dịch chuyển và tiêu dùng Novotel là thương hiệu đầu tiên vàbền bỉ nhất của AccorHotels vận hành với 450 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 61quốc gia Tại Việt Nam có 6 khách sạn Novotel với 1,362 phòng, là thương hiệu của

Trang 7

hiện có 6 khách sạn Novotel bao gồm Novotel Danang Premier Han River, Novotel HaLong Bay, Novotel Nha Trang, Novotel Saigon Centre, Novotel Phu Quoc Resort vàNovotel Suites Hanoi.

Hệ thống 6 khách sạn Novotel tại thị trường Việt Nam trải dài từ bắc đến nam,tọa lạc tại các thành phố được đánh giá là “điểm du lịch nổi tiếng nhất Việt Nam” nhưNha Trang, Phú Quốc, Hạ Long, Đà Nẵng Chính vì lợi thế đó, các khách sạn củaNovotel càng được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn cho kỳ nghỉ của mình.

3 Tổng quan về Novotel Saigon Centre.

Novotel Saigon Centre là khách sạn nằm trong hệ thống quản lý của tập đoàn Accorvới chủ đầu tư là Công ty TNHH MTV khách sạn quốc tế Thiên Phúc Khánh sạn đượcthành lập vào ngày 13/12/2012 sau hơn 2 năm 8 tháng khởi công xây dựng với vốnđầu tư hơn 1.200 tỷ đồng trên diện tích xây dựng là 23.165m Và cũng vào ngày213/12/2012 khách sạn cũng vinh dự được Tổng Cục Du lịch Việt Nam trao quyết đinhcông nhận phong hạng 4 sao.

3

Trang 8

Hình 1.1 Bên ngoài khách sạn

Khách sạn tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, Novotel Saigon Centrekhoát lên mình sự năng động và nhộn nhịp của thành phố mang tên Bác Khách sạn cóvị trí địa lý đắc địa, thuận lợi cho việc di chuyển tham quan du lịch và công tác Mộtsố địa điểm xung quanh quanh khách sạn như: Nhà thờ Đức Bà (750m), Bảo tàngChứng tích Chiến tranh (800m), Nhà thờ Tân Định (950m), Chợ Bến Thành (1,7km),Thảo Cầm Viên (1,8km), Nhà hát lớn Thành phố và Phố đi bộ Nguyễn Huệ (2km),…

Trang 9

như: Trung Quốc, Mỹ, Pháp, Anh, Ấn Độ, Canada, Cuba, Đức, Hà Lan, Hàn Quốc,Hungary, Kuwait, Nga, Nhật Bản, New Zealand, ……

Với dịch vụ đẳng cấp 4 sao, Novotel Saigon Centre có hệ thống 247 phòng nghỉ vớithiết kế sang trọng, màu sắc nhẹ nhàng, trang thiết bị tiện nghi và chất lượng phục vụhoàn hảo 24/7 với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tâm, có nhiều năm kinh nghiệmtrong ngành dịch vụ luôn sẵn sàng đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhấtmang đến cho khách hàng những trãi nghiệm thoãi mái và thư giãn nhất.

Ở Novotel Saigon Centre, điểm thu hút khách hàng không chỉ dừng lại ở nhữngdịch vụ cao cấp tại phòng nghỉ mà ẩm thực tại đây cũng là một điều đáng để du kháchquan tâm Nhà hàng The Square tại tần 2 của khách sạn phục vụ buffet và cả a la cartemỗi ngày với nhiều sự pha trộn giữ 2 nền ẩm thực Á và Âu đặc sắc nhận được nhiềuđánh giá tích cực từ du khách Không thể thiếu tại khách sạn là hệ thống 3 quầy barmang nhiều phong cách khác nhau Ontop Bar tại tầng thượng (tầng 20) của khách sạnvới góc nhìn thành phố 360 độ được thiết kế theo phong cách sky bar năng động làmột địa điểm tuyệt vời để thư giãn Và 167 Faubourg bar là một địa điểm với phongcách nhẹ nhàng hơn tại lobby của khách sạn, sẽ phù hợp hơn với những tách latte,capuchino và những cuộc trò chuyện và ngắm nhìn những dòng xe qua lại tại ngã tưHai Bà Trưng – Nguyễn Đình Chiểu Ngoài ra, Premier Lounge tại tầng 19 của kháchsạn sẽ là một dịch vụ bổ sung thú vị cho những hạng phòng Executive và ExecutiveSuite với bửa sáng sáng đơn giản và những ly cocktail nhẹ nhàng vào buổi chiều vớikhông gian yên tĩnh.

Sức khỏe của khách hàng cũng là vấn đề mà khách sạn quan tâm, với hồ bơi ngoàitrời tại tầng 3 của khách sạn là địa điểm giải trí hoặc rèn luyện sức khỏe mà du kháchkhi lưu trú tại khách sạn không thể bỏ qua Ngoài ra, du khách có thể tận hưởng cácliệu trình massage, chăm sóc da tại Inbalance Spa tầng 4 khác sạn hay phòng tắm hơi,phòng gym được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.

Cuối cùng, Novotel Saigon Centre còn được biết đến với dịch vụ tổ chức sự kiện.Với hệ thồng 7 sảnh họp được thiết kế sang trọng với trang thiết bị hiện đại, đội ngũnhân viên f&b với tay nghề chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng những buổi hộithảo trang trong, chuyên nghiệp hay đến những tiệc cưới trong mơ.

5

Trang 10

Novotel Saigon Centre luôn hướng đến những dịch vụ tốt nhất, cao cấp nhất đểmang đến cho khách hàng và luôn luôn là sự lựa chọn hoàn hảo nhất cho mọi đốitượng khách hàng như gia đình, cặp đôi, khách đoàn và khách công tác.

 Những thông tin pháp lý của Novotel Saigon Centre.

- Tên khách sạn: Novotel Saigon Centre

- Tên đăng ký kinh doanh: Công ty TNHH MTV khách sạn quốc tế ThiênPhúc – Novotel Saigon Centre

- Chủ đầu tư: Công ty TNHH MTV khách sạn quốc tế Thiên Phúc

- Tập đoàn quản lý: Accor Hotels Group

Trang 11

a Hệ thống cơ cấu tổ chức tại quản lý Novotel Saigon Centre Sơ đồ cơ cấu tổ chức.

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Novotel Saigon Centre

Chức năng nhiệm vụ các phòng ban. Ban Giám đốc.

Ban giám đốc của khách sạn Novotel Saigon Centre bao gồm các chức danh:

- General manager (Tổng quản lý)

- Executive Assistant Manager (Phó Tổng quản lý)- Revenue Manager (Quản lý doanh thu)

Chức năng: ban lãnh đạo là người đứng đầu khách sạn, đóng vai trò quan trong

việc điều hành khách sạn và ra quyết định liên quan đến hoạt động của khách sạn,hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triễn khách sạn cũngnhư đôn đốc kiểm tra tiến độ hoàn thành công việc của bộ phận, các nhân Ngoài ra,

General Manager

FO ManagerDuty ManagerS&M ManagerAst S&M ManagerT&C ManagerSupervisorT&C Chief SecuritySupervisorSecurity

F&B ManagerRestaurant ManagerExecutive Assistant

ManagerRevenue Manager

7

Trang 12

ban lãnh đạo còn là đại diện ngoại giao với đối tác bên ngoài chịu trách nhiệm với kếtquả kinh doanh của khách sạn.

Nhiệm Vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra

nội quy của khách sạn, chịu trách nhiệm về chất lượng quản lý và vận hành toàn bộhoạt động của khách sạn đảm bảo được hiệu quả với chủ đầu tư và tập đoàn quản lý,ký phê duyệt các quyết định liên quan đến sự vụ của khách sạn.

 Bộ phận tiền sảnh (FO).

Chức năng: Bộ phận tiền sảnh được xem là “Thần kinh trung ương” của khách sạn,

là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khác hàng, là cầu nối giữakhách hàng với các bộ phận khác và các dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, bộ phận tiềnsảnh còn tham mưu, hỗ trợ đưa ra các phương án quản lý và phát triễn khách sạn choban lãnh đạo.

Nhiệm vụ:

Bộ phận tiền sảnh bao gồm các nhiệm vụ như đón tiếp khách, hỗ trợ khách làm cácthủ tục nhận và trả phòng và hỗ trợ các bộ phận khác mang đến sản phẩm dịch vụ chokhách hàng Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh còn thực hiện các công việc như lưu trữ thôngtin khách hàng, báo cáo tình hình hoạt động của bộ phận (ý kiến của khách hàng, sởthích chung của khách hàng, …) từ đó đưa ra những đề suất tham mưu với cấp trên vềđịnh hướng phát triễn kinh doanh.

 Phòng kinh doanh (S&M).

Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mở rộng thị trường, đưa các sản

phẩm của khách sạn ra thị trường bên ngoài thông qua các hoạt động tiếp thị để thuhút khách hàng.

Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ của phòng kinh doanh bao gồm: Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàngthông qua các hình thức quảng cáo, khuyến thị đại chúng Đồng thời nghiên cứu thịtrường, nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra các phương án tiếp thị sản phẩmđến với tay khách hàng Và thống kế, đánh giá và phân tích kết quả kinh doanh củakhách sạn nhằm đưa ra phương án phát triễn kinh doanh trong tương lại.

Trang 13

 Phòng nhân sự (T&C).

Chức năng: Hoạch định, tổ chức bố trí và quản lý các vấn đề liên quan đến nhân

sự, tuyển dụng nhân sự cho khách sạn và xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự.

Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ của phòng nhân sự bao gồm các công việc liên quan đến mảng nhân sựnhư là tổ chức và sắp xếp nhân sự làm việc cho từng bộ phận theo định mức lao độngđã đưa ra, đồng thời ban hành các nội quy quy định trong ca làm việc cho nhân viên.Song song đó còn theo dõi đánh giá nhân viên của khách sạn và quản lý giờ giấc củanhân viên thông qua việc chấm công.

 Bộ phận bảo vệ.

Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng và khách

sạn, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.

Nhiệm vụ: tuần tra canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, giữ

xe cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn.

 Phòng tài chính.

Chức năng: quyết đinh thu chi về các chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn cho

khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi và công nợ của khách sạn.

Nhiệm vụ:

Phòng tài chính thường gắn với những công việc liên quan đến thu chi của kháchsạn như: quản lý, giám sát thu chi của khách sạn và báo cáo thu chi theo tháng, quý,năm Lập các chứng từ thu chi cho các hoạt động tài chính, chứng từ trong việc hìnhthành sử dụng vốn và chứng từ xách định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và cảkhách sạn.

 Bộ phận buồng (HK).

Chức năng: Bộ phận buồng được xem là “trái tim” của khách sạn, là bộ phân cung

cấp sản phẩm dịch vụ chính của khách sạn Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vấn đềnghỉ ngơi lưu trú của khách tại khu vực phòng khách, phối hợp với bộ phận lễ tântrong hoạt động kinh doanh phòng lưu trú cho khách Ngoài ra, bộ phận buồng cònđảm bảo về khu vực công cộng, phòng giặt ủi, kho hàng vải, phòng đồng phục, và khuvực cắm hoa.

9

Trang 15

Nhiệm vụ:

Công việc của nhân viên HK cần phải: đảm bảo vệ sinh khu vực phòng khách phảisạch sẽ và luôn trong trạng thái phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng,khu vực lobby và khu vực sảnh hội nghị Nhân viên line cần phải đảm bảo đông phụccho tất cả nhân viên trong khách sạn và đảm bảo đồ giặt của khách Nhân viên floris tđảm bảo chất lượng hoa tươi để phục vụ Cuối cùng luôn cập nhật tinh trạng phòngkhách và khách cho lễ tân và các bộ phận khác có liên quan.

 Bộ phận kỹ thuật

Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và cơ sở vật chất, trang thiết bị

trong khách sạn hoạt động tốt, không xảy ra sự cố trong qua trình sử dụng.

Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận kỹ thuật là theo dõi, bảo tr thường xuyên cáctrang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn Khi có các vấn đề xự cố về kỹ thuật xảy ranhân viên kỹ thuật phải khắc phục sửa chữa trong thời gian nhanh nhất để đảm bảochất lượng sản phẩm dịch vụ.

 Bộ phận bếp.

Chức năng: chế biến món ăn cho khách hàng trong và ngoài khách sạn tăng doanh

thu cho khách sạn, đảm bảo bửa ăn cho nhân viên.

Nhiệm vụ:

Các công việc của nhân viên bếp bao gồm chế biến món ăn phục vụ buffet, hội nghịyến tiệc và thức ăn do khách order Đảm bảo vệ sinh khu vực bếp, bảo quản nguồnthực phẩm theo quy định của vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra còn đảm bảo bửa ăncho nhân viên và lên thực đơn khoa học và tính giá bán của các món ăn.

 +Khối ẩm thực (F&B).

Chức năng: phục vụ đồ ăn thức uống cho khách tại nhà hàng và phòng khách,

chuẩn bị và phục vụ các loại hội nghị, hội thảo, yến tiệc tổ chức tại khách sạn, hoạchtoán chi phí tại bộ phận.

Nhiệm vụ:

Khối F&B trong khách sạn cần đảm bảo các công việc như phục vụ đồ ăn thức uốngtại khu vực nhà hàng, hội nghị yến tiệc và trên phòng khách Nhận order từ khách và

11

Trang 16

báo cho lễ tân để chế biến, duy trì hoạt động quầy bar và đặt amenity bánh ngọt chonhững phòng khách có hạng thành viên Accor sắp check in.

b Kết quả kinh doanh tại Novotel Saigon Centre từ 2019 đến nay.BẢNG BÁO CÁO DOANH THU NĂM 2029 VÀ 2022 CỦA KHÁCH SẠN

NOVOTEL SAIGON CENTRE

phòng bán ra phòng/ngày80-100 phòng /ngày60-90 Số lượng phòng bán ra năm2019 nhiều hơn năm 20222 Doanh thu 32.819.193.177 19.712.841.149 Doanh thu năm 2019 gấp

1,7 lần năm 20223 Chi phí 26.468.920.736 16.789.592.413 Chi phí năm 2019 gấp 1,6

Ngày 6/3/2021, sau khi trải qua giai đoạn huấn luyện nghiêm ngặt và bài bản, kháchsạn Novotel Saigon Centre được công nhận là khách sạn cách ly hỗ trợ theo dõi sứckhỏe người nhập cảnh vào thành phố Hồ Chí Minh trong suốt quá trình giãn cách xãhội tại thành phố Hồ Chí Minh Tất cả các nhân viên tình nguyện của khách sạn đãluôn túc trực tại khách sạn 24/7 để cùng hỗ trợ với đội ngũ y tế trong suốt quá trìnhtheo dõi sức khỏe.

Đến ngày 20/3/2022, vị khách theo dõi sức khỏe cuối cùng của khách sạn đượccông nhận âm tính sau thời gian theo dõi sức khỏe, cách ly tại khách sạn đánh dấu kếtthúc hành trình 1 năm tuy khó khăn nhưng đáng tự hào khi đã góp phần chung tay

Trang 17

phòng chống dịch bệnh lây lan tại thành phố mang tên Bác của khách sạn NovotelSaigon Centre.

ii Đánh giá của khách hàng

Novotel Saigon Centre là khách sạn có tuổi đời khá trẻ so với mặt bằng chung củakhu vực, chỉ mới hoạt động được 10 năm nhưng khách sạn Novotel Saigon Centre đãnhận được rất nhiều đánh giá tích cực trên các nền tảng công nghệ số như:

- Trên trang Google với từ khóa Novotel Saigon Centre nhận được 2196 bài đánh

giá trong đó có 53% đánh giá 5 sao, 38% đánh giá 4 sao, 8% đánh giá 3 sao,không có đánh giá 2 sao và chỉ 1% đánh giá 1 sao với điểm đánh giá trung bìnhlà 4,4/5 điểm.

- Trên trang web của tập đoàn Accor cũng nhận được đánh giá tượng tự 4,4/5

điểm đánh giá từ các khách hàng thành viên của Accor đã sử dụng dịch vụ tạiNovotel Saigon Centre.

- Trên nền tảng ứng dụng Tripadvisor – nền tảng ứng dụng du lịch thế giới của

Mỹ thì khách sạn Novotel Saigon Centre nhận được 2077 lượt đánh giá trongđó 892 đánh giá tuyệt vời, 901 đánh giá rất tốt, 201 đánh giá trung bình và 84đánh giá không tốt Số điểm trung bình đánh giá khách sạn trên nền tảng này là4/5 điểm với 4/5 điểm về vị trí địa lý, 4,5/5 điểm về sự sạch sẽ, dịch vụ củakhách sạn được 4,5/5 điểm và 4/5 điểm về giá cả tại khách sạn.

Các đánh giá về khách sạn Novotel Saigon Centre phần lớn khách hàng đánh giá tốtvề các mặt như: thiết kế phòng sang trọng sạch sẽ không gian thoáng mát, chất lượngphục vụ tốt, nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp, vị trí địa lý thuận lợi và ẩm thực đadạng phong phú món ăn ngon hợp khẩu vị, …

Một số đánh giá của khách hàng:Trên Google:

- Anh Đinh Thế Anh đánh giá 4/5 sao với nội dung: “Phòng ốc khá đẹp, giá

không quá mắc Mang phong cách lịch sự và phù hợp với khách hàng quốc tế.Buffet đa dạng có nhiều món Âu Dịch vụ khá tốt.”.

13

Trang 18

- Anh Thuyen Trinh đáng giá 5/5 sao với nội dung: “Chất lượng khách sạn rất tốt.

Rất thích hợp cho các cuộc hội họp thường niên của công ty Món ăn ngonnhưng chưa đa dạng.”.

- Anh Lâm Nguyễn đánh giá 5/5 sao với nội dung: “Khi tôi lần đầu bước chân tới

khách sạn Novotel Sài gòn thì tôi bất ngờ về cách thân thiện của nhân viên ởđây tôi cảm thấy cách phục vụ ở đây rất tốt như những khách sạn 5 sao khác.”

- Chị Tuyền Lê đánh giá 5/5 sao với nội dung: “Trong suốt thời gian lưu trú tôi

thấy rất hài lòng với dịch vụ ở đây và tôi nhất định sẽ quay lại Nhân viên thânthiện Phòng sạch sẽ, thức ăn ngon.”.

- Anh Van Nguyen đánh giá 5/5 sao với nội dung: “Phòng decor hài hòa,ấm cúng.

Dịch vụ tốt Hồ bợ view đẹp nhưng nước hơi lạnh Sẽ quay lại nếu có dịp.”.

Trên Tripadvisor:

- Chị Trần Thị Mỹ Dung đánh giá 5 sao với nội dung: “KS NOVOTEL Nhân

viên phục vụ tốt, Dịch vụ tốt, thức ăn ngon, Giá hợp lý Tôi thường xuyên đicùng với gia đình và bạn bè đến đây để ăn tối và Tổ chức tiệc sinh nhật Tôi vàgia đình, bạn bè sẽ thường xuyên quay lại.”.

Trang 19

CHƯƠNG 2: MÔ TẢ CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG CA LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ROOM ATTENDANT TẠI NOVOTEL SAIGON CENTRE.

1 Tổng quan về bộ phận Housekeeping.

Novotel Saigon Centre là khách sạn có quy mô vừa với 247 phòng nghỉ đạt tiêuchuẩn khách sạn 4 sao Kinh doanh lưu trú là hình thức kinh doanh trọng yếu củakhách sạn và là nguồn doanh thu chính của khách sạn Và để phát triển cũng như đemđến cho khách hàng những dịch vụ lưu trú tốt nhất thì không thể không nhắc đến độingũ nhân viên Housekeeping chuyên nghiệp và có nhiều năm trong nghề của kháchsạn Novotel Saigon Centre, bộ phân được gọi là “trái tim” của mỗi khách sạn.

Bộ phận Housekeeping của khách sạn bao gồm 4 khu vực nhỏ bao gồm: khu vựccông cộng (PA), khu vực phòng khách, khu vực đồng phục – hàng vải và nhân viêncắm hoa với mỗi khu vực đều có một trách nhiệm và công việc khác nha.

- Khu vực công cộng (public area): nhân viên khu vực công cộng phải đảmbảo vệ sinh các khu vực công của khách sạn như: khu vực lobby, khu vựcphía trước cổng khách sạn khu vực hồ bơi, khu vực sảnh hội nghị và OnTopBar.

- Khu vực phòng khách: các nhân viên làm phòng là người trực tiếp đưa đếnnhững sản phẩm dịch vụ lưu trú đến với khách hàng họ phải luôn đảm bảokhu vực phòng khách sạch sẽ đúng quy định và luôn luôn sẵn sàng phục vụkhách.

- Khu vực đồng phục và hàng vải: đây là khu vực đảm bảo đồng phục chonhân viên và hàng vải để phục vụ cho nhân viên khu vực phòng khách vàhàng vải phục vụ cho khối ẩm thực (F&B).

- Nhân viên cắm hoa sẽ là người chuyên về chuẩn bị hoa chào mừng cũng nhưhoa để bàn trong các tiệc hội nghĩ và yến tiệc.

Phân loại các hạng phòng và các dịch vụ đi kèm.

Khách sạn Novotel Saigon Centre có 5 hạng phòng chính theo tứ tự là Superior,Deluxe, Suite, Executive và Executive Suite được phân bổ như sau:

 Phòng Superior: bao gồm những phòng từ lầu 5 đến lầu 15 (trừ những phòng số 8

của mỗi tầng: 508, 608, , 1508), diện tích phòng 27m với sức chứa tối đa cho2phép là 2 người lớn và 2 trẻ em và được miễn phí hồ bơi, phòng gym và phòng

15

Trang 20

xông hơi tại lầu 3, 4 của khách sạn Phòng được trang bị TV LED, miễn phí WIFI.Hạng phòng này khách hàng có thể lựa chọn 2 loại giường là King và Twin PhòngSuperior có 4 mức giá như sau (chưa bao gồm thuế phí):

- 1.117.000VNĐ/đêm – thanh toán online trươc, không bao gồm ăn sáng vàkhông được hoàn tiền khi hủy.

- 1.200.000VND/đêm – thanh toán online trước, không bao gồm ăn sáng và đượchoàn tiền khi hủy trước ngày nhận phòng 3 ngày.

- 1.500.000VNĐ/đêm – không cần thanh toán trước, không bao gồm ăn sáng vàkhông mất phí khi hủy trước 7 giờ sáng của ngày nhận phòng.

- 1.800.000VNĐ/đêm - không cần thanh toán trước, bao gồm ăn sáng và khôngmất phí khi hủy trước 7 giờ sáng của ngày nhận phòng.

 Phòng Deluxe: bao gồm các phòng số 8 từ tầng 5 đến tầng 10 (508, 608,…, 1008)

– vì những phòng này có hướng đẹp và diện tích phòng lên đến 31m và hạng phòng2này chỉ sử dụng giường King và có các dịch vụ giống với phòng Superior PhòngDeluxe có 4 mức giá như sau (chưa bao gồm thuế phí):

 Phòng Suite: bao gồm các phòng số 8 từ tầng 11 đến tầng 15 (1108, 1208, 1408,

1508) với diện tích 61m , phòng được trang bị 1 nhà vệ sinh riêng, 1 phòng tắm lớn2và bồn tắm, có mày pha cà phê tự động, MP3, miễn phí WIFI và đặc biệt có khuvực bộ ghế sofa tiếp khách riêng trong phòng Phòng Suite được trang bị giườngHollywood và có 4 mức giá sau (chưa bao gồm thuế phí):

- 1.852.000VND/đêm – thanh toán online trước, không bao gồm ăn sáng và được

Trang 21

 Phòng Executive: bao gồm các phòng từ tầng 16 đến tầng 19 (trừ 1608, 1708,

1808, 1901, 1905) Với diện tích 27m phòng được trang bị các dịch vụ như máy2pha cà phê tự động, MP3, miễn phí WIFI Ngoài ra, hạng phòng này còn được sửdụng miễn phí tại Premier Lounge Hạng phòng này khách hàng có thể lựa chọn 2loại giường là King và Twin Phòng Executive có 4 mức giá sau (chưa bao gồmthuế phí):

 Phòng Executive Suite: bao gồm các phòng 1608, 1708, 1808, 1901, 1905 với diện

tích phòng lên đến 61m , các dịch vụ được trang bị giống với phòng Suite và được2sử dụng miễn phí Premier Lounge Phòng Executive Suite có 4 mức giá sau (chưabao gồm thuế phí):

- 2.801.000VNĐ/đêm – thanh toán online trươc, bao gồm ăn sáng và không đượchoàn tiền khi hủy.

Hệ thống ca làm việc và chế độ ngày nghỉ của nhân viên.

Bảng hệ thống ca làm việc của nhân viên tại Novotel Saigon Centre

17