Giai đoạ n chuẩn bị bàn ăn trước khi khách đế n
1.1 Bước 1: Kiểm tra yêu cầu đặt bàn
Nhân viên ph i kiả ểm tra thông tin đặt bàn và nên ki m tra các yêu c u c a khách (nể ầ ủ ếu có) M t s ộ ố thông tin đặt bàn của khách như: họ và tên người đặt bàn, th i gian khách ờ đến, s lượng, các món ăn mà khách đặt, và xác nhận lại với họ để tránh sai sót làm ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Và khi khách đến nhận bàn thì cần đọc tên, s ố điện thoại để nhân viên có thể kiểm tra thông tin đặt trước Sau khi đã xác nhận thì nhân viên ph c v s dụ ụ ẽ ẫn khách vào đúng bàn mà khách đã đặt
1.2 Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách
- Nhân viên ph c v ph i có m t t i v trí làm viụ ụ ả ặ ạ ị ệc trước 5-10 phút trước ca làm việc để đảm b o trang ph c, tác phong ả ụ
- Trước khi khách đến, nhân viên ph i v sinh s ch sả ệ ạ ẽ khu v c khách dùng b a ự ữ
- Tiến hành lau chùi, sắp x p bàn gh , trế ế ải khăn bàn, đặt bình hoa, d ng c ụ ụ ăn, chuẩn b gia ị v theo tiêu chu n cị ẩ ủa nhà hàng Không được phép thi u xót b t cế ấ ứ gì để tránh làm ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng v các d ch v mà nhà hàng mang l ủ ề ị ụ ại.
- Sau khi chu n bẩ ị m i th xong thì nên ki m tra l i m t lọ ứ ể ạ ộ ần nữa đểch c ch n toàn b khu ắ ắ ộ vực nhà hàng cũng như khu vực khách ngồi đã sạch sẽ chưa, bàn ghế đã được kéo ngay ngắn chưa, dụng cụ ăn đã được chu n bẩ ị đầy đủ Đặc bi t, nhân viên ph c v nên lệ ụ ụ ấy dư s ố lượng để thay thế khi c n thi t, ti t ki m th i gian ầ ế ế ệ ờ
- Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
Giai đoạn đón tiếp khách khi khách đến
- Nhân viên ph c v ph i chụ ụ ả ủ động chào khách với thái độ ni m n , nề ở ụ cười tươi tắn và không được phép tỏ vẻ khinh thường khách
2.2 Bước 2: Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
- Xác nh n thông tin cậ ủa khách như: khách đã đặt bàn trước chưa, số lượng người, Nếu khách đã đặt bàn trước thì ph i d n khách vào v trí ch ng i, nả ẫ ị ỗ ồ ếu khách chưa đặt bàn trước thì nhân viên ph i sả ắp x p v trí ch ng i phù h p v i yêu c u cế ị ỗ ồ ợ ớ ầ ủa khách, hướng dẫn khách vào bàn ăn bằng tay phải và các ngón tay khép lại, hướng th ng bàn tay v v trí bàn ẳ ề ị
- Nhân viên ph c v nên giụ ụ ữ kho ng cách l ch s vả ị ự ới khách, đi trước khách từ 1- 1,5 mét
- Khi khách đã ớ ịt i v trí mà họ muốn, nhân viên ph c v ph i gi i thiụ ụ ả ớ ệu đây là bàn của khách.
Giai đoạ n phục vụ khách ăn uống trong b ữa ăn củ a khách
3.1 Bước 1: Kéo ghế và trải khăn ăn cho khách
- Sau khi khách đến ch ng i thì nhân viên ph c v ph i kéo gh cho khách lỗ ồ ụ ụ ả ế ần lượt theo thứ tự: người lớn tuối, trẻ em, phụ nữ, đàn ông Khi kéo ghế thì không được gây ra tiếng động lớn làm ảnh hưởng đến nh ng v khách khác ữ ị
- Nhân viên ph c vụ ụ bắt đầu trải khăn ăn cho khách Nếu khách thưởng th c bứ ữa ăn theo ki u À la carte thì nhân viên trể ải khăn ăn vào lòng khách và nếu khách ăn theo kiểu Buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác và để bên trái vị trí ngồi c a khách ủ
3.2 Bước 2: Tiến hành giới thiệu thực đơn
- Nhân viên ph c vụ ụ đứng v phía tay ph i c a khách, tay ph i c m thề ả ủ ả ầ ực đơn và lịch s ự m i khách l a ch n món ờ ự ọ
- Lùi v phía sau khoề ảng 1,5m và đợi khách ch n món ọ
- Trong quá trình khách ch n món, n u khách yêu c u cọ ế ầ ần được tư vấn món ăn và thức u ng khi h phân vân thì nhân viên phố ọ ải tư vấn một cách nhiệt tình d a trên s thích và ự ở m c chi tiêu c a khách ứ ủ
3.3 Bước 3: Ghi nhận đơn gọi món của khách
- Khi khách ch n món, nhân viên có th ọ ể đưa ra các gợi ý, giải đáp thắc m c khi khách hắ ỏi để khách có th hiểu rõ và đưa ra quyết định phù hợp ể
- Khi khách đã sẵn sàng g i món thì thì nhân viên ph i c n th n ghi chép lọ ả ẩ ậ ại đơn gọi món, đặc bi t là ghi l i các yêu c u c bi t vệ ạ ầ đặ ệ ề món ăn hoặc thức uống đó một cách kĩ lưỡng để tránh nh ng sai ữ sót không đáng có Cuối cùng, nhân viên nên xác nh n l i v i khách v tên ậ ạ ớ ề món ăn và thức uống, só lượng trước khi giao đơn gọi món cho bộ phận bếp, pha chế, thu ngân
- Cảm ơn khách đã chọn món và nh n lậ ại thực đơn.
3.4 Bước 4: Phục vụ món ăn và thức uống cho khách
- Trong th i gian ch ờ ờ món ăn thì nhân viên có thể phục v ụ các món ăn nhẹ trước như bánh mì bơ, bánh ngọt (nếu có)
- Khi nhà b p và b ph n pha chế ộ ậ ế đã chuẩn bị xong món ăn và thức u ng thì nhân viên ố ph c v ph i kiụ ụ ả ểm tra xem chúng có đúng với đơn gọi món hay không, đặt chúng lên xe đẩy và mang đến bàn ăn cho khách
- Khi mang thức ăn đến bàn c a khách, nhân viên l y thủ ấ ức ăn từ xe đẩy để đặt lên bàn ăn, b sung các loổ ại nước chấm, sốt đi kèm và chúc quý khách ngon miệng
- Khi khách dùng b a, nhân viên ph c v nên ch n m t v ữ ụ ụ ọ ộ ị trí đứng phù hợp để quan sát và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng
- Trong quá trình ph c v khách, n u thụ ụ ế ấy bàn ăn đã chật nhưng vẫn còn món ăn thì nhân viên có th xin phép khách thu d n bể ọ ớt chén, đĩa bẩn trước khi ph c v món ti p theo ụ ụ ế
- Thay gạt tàn, rót rượu, chia món trong quá trình ph c v khách ụ ụ
Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp khu vực nhà hàng
4.1 Bước 1: Đưa hóa đơn cho khách thanh toán
- Nhân viên ph c v ng m t v trí phù hụ ụ đứ ở ộ ị ợp để quan sát, khi nào khách có d u hi u kấ ệ ết thúc bữa ăn thì thông báo đến thu ngân in hóa đơn thanh toán
- Sau khi khách đã dùng xong bữa và thu ngân đã in hóa đơn, nhân viên phục vụ nhận hóa đơn và kẹp nó vào sổ da theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đựng trong khay và mang ra đưa cho khách thanh toán Đặc biệt phải h i khách muỏ ốn thanh toán hóa đơn bằng thẻ hay tiền m t N u khách thanh toán qua th ngân hàng thì nhân viên cung c p s tài kho n cho ặ ế ẻ ấ ố ả khách Sau khi khách đã thanh toán thì xin phép họ được chụp lại màn hình xác nhận đã thanh toán
- N u khách thanh toán b ng ti n m t thì nhân viên nh n sế ằ ề ặ ậ ố tiền t khách, cừ ảm ơn khách và di chuy n vào qu y thu ngân ể ầ
- B phộ ận thu ngân đếm đủ số ề ti n, trả lại hóa đơn và tiền th a cho nhân viên ph c v ừ ụ ụ(nếu có) và h s mang tr l i cho khách ọ ẽ ả ạ
4.2 Bước 2: Cảm ơn khách và tiễn khách ra về
- Nhân viên ph c v cụ ụ ảm ơn khách vì đã q ết địuy nh dùng bữa tại nhà hàng và hỏi ý kiến khách xem h có hài lòng vọ ề chất lượng món ăn, cách phục v , hay không N u khách ụ ế có b t cấ ứ ph n h i nào không t t thì s n sàng ghi nh n ý ki n, nh ng lả ồ ố ẵ ậ ế ữ ời góp ý và h a là ứ s kh c ph c trong l n ph c v t ẽ ắ ụ ầ ụ ụ ới.
- Chào t m bi t khách và hạ ệ ẹn khách đén nhà hàng vào lần sau
- Nhân viên ph c v n v trí l i ra cụ ụ đế ị ố ủa nhà hàng để n khách ra v tiễ ề
4.3 Bước 3: Thu dọn và xếp lại bàn ăn
- Sau khi khách đã ra về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn, vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại chén, đĩa, tô, muỗng, nĩa, các loại để dễ dàng hơn trong việc chùi rửa
- Sau khi v ệ sinh bàn ăn thì bắt đầu quét dọn khu vực bàn ăn và xung quanh nhà hàng một l n nầ ữa để ạ to c m giác không gian nhà hàng luôn sang tr ng, s ch s ả ọ ạ ẽ
- Tiến hành tr i lả ại khăn bàn mới, set-up lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, đặt lại các lọ gia v sị để ẵn sàng ph c vụ lượt khách mới ụ
- Trước khi k t thúc ca làm vi c thì nhân viên ph c v c n ki m tra l i t t c m i th mế ệ ụ ụ ầ ể ạ ấ ả ọ ứ ột l n n a, v sinh l i khu v c ph trách, ghi l i nhầ ữ ệ ạ ự ụ ạ ững lưu ý vào sổ giao ca và bàn giao lại cho ca sau
- Đồng th i, báo cáo l i ờ ạ cho người qu n lý nh ng s c x y ra trong ca làm vi c (n u có) ả ữ ự ố ả ệ ế để người quản lý tìm ra phương hướng giải quyết
- N u nhân viên ph c v ế ụ ụ đó làm việc và ca cu i thì khi k t thúc ca, nhân viên ph i tố ế ả ắt toàn bộ điện trong nhà hàng, khóa và ki m tra nh ng ch t cể ữ ố ửa đã thậ ựt s an toàn
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHI P VỆ Ụ PHỤC V BÀN TỤ ẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORT Ộ
I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANIISE THUỘC ANIISE VILLA
Tên nhà hàng: Nhà hàng Aniise
Tr c thu c: Aniise Villa Resort ự ộ
Tên gọi trước kia: Nhà khách tỉnh Ninh Thuận Địa điểm: số 173 đường Yên Ninh, thị trấn Khánh H i, huy n Ninh H i, t nh Ninh ả ệ ả ỉ Thu n ậ
- Đây là đơn vị t ựchủ ự, t chịu trách nhi m v ệ ềthực hi n hi m v , t ệ ệ ụ ổchức b máy, biên ch ộ ế và tài chính theo quy định c a pháp lu t, ch u s qu n lý củ ậ ị ự ả ủa nhà nước v tài chính, thuề ế, các hoạt động kinh doanh khách s n, du l ch, d ch vạ ị ị ụ ăn uống, h i h p cộ ọ ủa các cơ quan chức năng có liên quan
- Có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng, th c hi n ch tài chính theo quy ự ệ ế độ định c a pháp lu ủ ật.
- Nhi m v c a nhà hàng: t ệ ụ ủ ổchức đón tiếp và đáp ứng nhu cầu ăn uống đối v i khách trong ớ và ngoài nước đến làm vi c v i T nh y, Hệ ớ ỉ ủ ội đồng nhân dân, y ban nhan dân, y ban Ủ Ủ m t tr n tặ ậ ổ chức Vi t Nam tệ ỉnh, Đoàn đại biểu Qu c h i, ph c v các h i ngh , h i thố ộ ụ ụ ộ ị ộ ảo theo ch ỉ đạo của Chánh văn phòng Ủy ban nhân dân t nh (UBND) ỉ
- Căn cứ vào quyết định số 2664/QĐ UBND ngày 07 tháng 12 năm 2010 củ- a Ch tủ ịch UBND t nh Ninh Thu n v vi c thành l p Aniise Villa Resort ỉ ậ ề ệ ậ
- Căn cứ quyết định số 58/QĐ-VPUB ngày 21 tháng 4 năm 2011 của Chánh văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh quy định v ềchức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và ch ế độ qu n lý tài chính c a nhà hàng ả ủ
Hình 1.1 Toàn bộ khung cảnh bên ngoài Aniise Villa Resort
Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort được thành lập vào năm 2010, đến nay đã được 12 năm, được lên ý tưởng và thi t k ế ế đậm phong cách Á Đông, trụ b ng g , mái ngói ằ ỗ Nhậ ết k t hợp với nét c điển mang đậm nét văn hóa Phan Rang- Tháp Chàm Bên trong ổ nhà hàng được trang trí theo phong cách c ổ điển, n i th t g ộ ấ ỗ được tận d ng, thiụ ết k không ế quá c u kì mang l i s thanh l ch, không kém ph n sang trầ ạ ự ị ầ ọng Theo như em đã tìm hiểu thông tin t các anh ch nhân viên trong nhà hàng, khi m i thành l p, nhà hàng ch có hai ừ ị ớ ậ ỉ phòng VIP (Very Important Person) chuyên ph c v nh ng vụ ụ ữ ị khách vô cùng đặc bi t ệ Nhưng đến năm 2015, sau khi bàn bạc và đóng góp ý kiến, ban lãnh đạo nhà hàng đã xem xét và đưa ra quyết định là xây dựng thêm một phòng VIP nữa và cho đến nay, nhà hàng có ba phòng VIP trên l u và m t s nh nhà hàng t ng tr t chuyên phuc v nh ng v khách ầ ộ ả ầ ệ ụ ữ ị lẻ, khách lưu trú ở khách sạn đến nhà hàng dùng bữa
Năm 2019, bởi vì dịch bệnh Covid-19 xuất hiện và bùng phát mạnh, khiến cho ngành du lịch b ị ảnh hưởng nghiêm tr ng, dọ ẫn đến số lượng khách du lich đến v i nhà hàng giớ ảm m nh, tình hình kinh doanh có ph n suy giạ ầ ảm. Đến tháng 4/2021, nhà hàng Aniise đã tạm ngừng kinh doanh vì dịch bệnh không có chiều hướng suy gi m và có m t s nhân viên xin ngh làm vi c t i nhà hàng ả ộ ố ỉ ệ ạ
Hiện nay, nhà hàng đã hoạt động bình thường trở lại, lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách từ bên ngoài đến nhà hàng dùng bữa khá đông Đôi lúc, cả ba buổi sáng, trưa và tối đều đông khách Vì vậy, doanh thu của nhà hàng tăng đáng kể
Hình 2.1 Bên ngoài nhà hàng Aniise
Hình 2.2 Bên trong nhà hàng Aniise
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Aniise
- Giám đốc là người đại di n pháp nhân c a Aniise Villa Resort, ch u trách nhiệ ủ ị ệm trước UBND tỉnh, Chánh văn phòng UBND tỉnh và pháp lu t v toàn b hoậ ề ộ ạt động c a Aniise ủ Villa Resort, có trách nhiệm trước quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn c a các ủ phòng chức năng và các tổ, bộ phận chuyên môn nghiệp vụ và quy chế hoạt động
THỰC TR NG QUY TRÌNH NGHI P V Ạ Ệ Ụ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORTỘ I GIỚI THI U CHUNG V NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA ỆỀỘ
Lĩnh vự c ho ạt độ ng
- Nhà hàng Aniise là nơi chuyên tổ chức các bu i h i ngh , h i th o c a t nh theo chổ ộ ị ộ ả ủ ỉ ỉ đạo của Chánh văn phòng UBND tỉnh
- ón tiĐ ếp và ph c vụ ch n, ngh i với khách trong và ngoài n c n làm vi c với ụ ỗ ă ỉ đố ướ đế ệ Tỉnh y, Hủ ội đồng nhân dân, U ban nhân dân t nh, U ban M t tr n T qu c Vi t Nam ỷ ỉ ỷ ặ ậ ổ ố ệ t nh và oàn ỉ Đ Đại biểu Qu c h i t nh ố ộ ỉ
- Bán các mặt hàng lưu niệm và văn hóa phẩm, các loại đặc s n c a tả ủ ỉnh để khách du l ch ị đến t ừ các nơi khác có thể mua nh ng s n phữ ả ẩm đặc trưng của nơi mà họ đặt chân đến một cách d dàng, giúp qu ng bá nhễ ả ững nét văn hóa, ẩm thực đặc trưng của tỉnh đến v i nhiớ ều người hơn
- D ch v ị ụ xe đưa rước khách du lịch trong và ngoài phạm vi thành tỉnh
- Những dịch v khác ụ được các c quan Nhà n c có th m quy n cho phép ơ ướ ẩ ề
- Bên cạnh đó, nhà hàng Aniise còn là nơi lý tưởng để t ổchức tiệc cưới, tiệc sinh nh t, tiậ ệc k ni m, l kh i công, v i giá c phỉ ệ ễ ở ớ ả ải chăng.
K t qu ế ả hoạt động
Doanh thu nhà hàng 6.872.016.280 7.145.220.686 4.749.538.623 Dịch vụ bổ sung 109.845.923 115.374.081 61.806.752
Tổng 6.981.862.203 7.260.594.767 4.811.345.375 Bảng 5.1 B ng k t qu ả ế ảhoạt động kinh doanh từ năm 2019- 2021
Nhận xét: Từ ả b ng doanh thu từ năm 2019-2021 của nhà hàng Aniise, em có thể rút ra nhận xét như sau: Tổng doanh thu của nhà hàng Aniise tăng dần qua các năm, nhưng đến năm 2021, doanh thu của nhà hàng giảm do dịch bệnh Covid-19 bùng phát mạnh, số ca nhiễm tăng nhanh, mộ ốt s nhân viên trong nhà hàng nhi m b nh và nhu cễ ệ ầu đi du lịch, ăn u ng gi m mố ả ạnh nên nhà hàng đã phả ại t m d ng kinh doanh m t th i gian Vì th doanh ừ ộ ờ ế thu năm 2019 giảm g n m t n a so vầ ộ ử ới năm 2019 và năm 2021 Cụ thể là năm 2019, doanh thu đạt g n 7 t ầ ỷ đồng Năm 2020, doanh thu tăng lên hơn 7 tỷ đồng Nhưng đến năm 2021, doanh thu có ph n suy giầ ảm Đến nay, nhà hàng đã hoạt động lại bình thường và thu hút rất nhiều khách du lịch theo đoàn, khách lẻ, đặc bi t có c khách qu c t Và em tin rệ ả ố ế ằng, doanh thu c a nhà hàng trong ủ nh nữ g năm tới sẽ tăng mạnh hơn nữa do:
- Món ăn của nhà hàng luôn được đánh giá cao về độ tươi ngon củ a th c phự ẩm, hương vị, giá cả, phong cách trang trí cũng như cái tâm của những người đầu bếp đặt vào trong t ng ừ món ăn
- Chất lượng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghi m và có m t quy trình ph c v chuyên ệ ộ ụ ụ nghiệp, đảm b o làm hài lòng m i th c khách ả ọ ự
Hình 5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn tại nhà hàng
Hình 5.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn tại nhà hàng
Hình 5.3 Đánh giá của khách hàng v ềchất lượng các d ch v t i Aniise Villa Resort ị ụ ạ
6 Giới thiệu về vị trí thực tập
Nơi thực tập: Nhà hàng Aniise thu c Aniise Villa Resort ộ
Vị trí th c t p: Nhân viên ph c v bàn ự ậ ụ ụ Đồng phục: áo sơ mi trắng, quần tây đen, giày búp bê đen, búi tóc cao khi làm việc
Ca 2: 14h-21h Đôi khi nhân viên phải tăng ca và làm việc nguyên ngày và ca làm vi c s d a theo s phân ệ ẽ ự ự công c a ch tủ ị ổ trưởng
Trước khi khách đến: các anh chị nhân viên khác cũng như em phải chỉnh chu về ngoại hình, thay đồng phục nhà hàng, vệ sinh khu vực nhà hàng, thêm gia vị như nước tương và nước m m vào các l gia v Chu n b d ng c và set-up ắ ọ ị ẩ ị ụ ụ bàn ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
Khi khách đến: chào khách, hỏi khách có đặt bàn trước không, n u có thì em ph i h i khách ế ả ỏ m t vài thông tin và ch v trí bàn c a khách Nộ ỉ ị ủ ếu khách không đặt bàn trước, em đưa thực đơn cho khách, tư vấn khi họ yêu cầu và ghi chép lại đơn gọi món cũng như các yêu cầu đặc bi t c a th c khách Saệ ủ ự u đó, chuyển đơn gọi món xu ng b ph n b p Khi bố ộ ậ ế ếp đã chuẩn bị xong món ăn thì em đặt chúng lên xe đẩy và đẩy lên, đặt món ăn xuống bàn và chúc khách ngon mi ng ệ
Khi khách dùng b a: n u khách có yêu c u gì thì em phữ ế ầ ải đáp ứng như: châm rượu, thêm nước sốt, thêm món, và em đã được các anh chị nhân viên tại Aniise hướng dẫn cách xử lý tình huống phát sinh như: khách phàn nàn vì món ăn lên chậm, hương vị món ăn đó không h p kh u v c a khách, ợ ẩ ị ủ
Sau bữa ăn: báo vớ ội b phận thu ngân để in hóa đơn và mang ra cho khách theo đúng tiêu chu n c a nhà hàng Trẩ ủ ả tiền th a cho khách (nừ ếu có) Sau đó, cảm ơn khách đã sử ụ d ng d ch v t i nhà hàng và ti n khách ra v Cu i cùng, ti n hành thu dị ụ ạ ễ ề ố ế ọn bàn ăn, dọn d p l i ẹ ạ khu vực bàn ăn, đặt lại bàn ăn mới Sau đó, phân loại d ng c ụ ụ ăn để d ễ dàng hơn trong việc chùi r a và ph giúp các anh ch rử ụ ị ửa chúng trước khi k t thúc ca làm viế ệc.
II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
TẠI NHÀ HÀNG ANIISE THUỘC ANIISE VILLA RESORT
1 Đặc điểm về môi trường làm việc
Về đối tượng khách tiếp xúc: đây là nơi chuyên phục vụ những vị khách vô cùng đặc biệt, có ch c v lứ ụ ớn như: Bộ trưởng b k hoộ ế ạch, Giám đốc sở, Hội đồng nhân dân, Giám đốc các công ty, T nh y, U ban nhân dân tỉ ủ ỷ ỉnh, U ban M t tr n T qu c Vi t Nam t nh và ỷ ặ ậ ổ ố ệ ỉ Đoàn Đại bi u Qu c h i t nhể ố ộ ỉ Và cũng có những vị khách lưu trú tại khách sạn đến nhà hàng dùng bữa, khách đi theo đoàn, khách lẻ Khi em được phục vụ những vị khách đặc biệt như vậy, đó vừa là cơ hội để em có th g p g , quan sát, h c hể ặ ỡ ọ ỏi tác phong, cách ăn m c, cách ng xặ ứ ử đố ới v i mọi ngườ ủi c a h Nọ hưng đồng thời cũng là thách thứ ớc l n vì trong quá trình ph c v , ch c n mụ ụ ỉ ầ ột chút sai sót không đáng có cũng sẽ khi n h cế ọ ảm thấy không hài lòng, đánh giá là nhân viên phục vụ thiếu chuyên nghiệp.
Gi i thi u v v trí th c t p 20 ớ ệ ề ị ự ậ II PHÂN TÍCH TH C TR NG QUY TRÌNH NGHI P V Ự Ạ Ệ Ụ PHỤ C V BÀN Ụ TẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORT 21 Ộ 1 Đặc điể m về m ôi trườ ng làm vi c 21 ệ 2 Quy trình nghi p vệ ụ phụ c v bàn t i nhà hàng Aniise thuụạ ộc Aniise Villa
t ừ phòng VIP đến phòng thường đều được trang bị h ệthống máy l nh, quạ ạt hơi nước, máy lọc không khí, máy làm khăn lạnh, camera giám sát, Trong su t th i gian th c t p, dù ố ờ ự ậ khách có đến nhà hàng đông thì nhà hàng vẫn sắp xếp đủ chỗ ngồi cũng như đủ nhân viên ph c v và không bao gi x y ra tình trang thi u d ng cụ ụ ờ ả ế ụ ụ ăn Đặc bi t, nhà hàng luôn có ệ nhân viên k thu t ki m tra các trang thi t bỹ ậ ể ế ị thường xuyên để đảm b o mang l i sả ạ ự hài lòng cho khách khi h dùng b a t i nhà hàng ọ ữ ạ
Về không gian làm vi c: ệ đây là một nơi có không gian làm việc vô cùng tho i mái Khi ả m i b t tay vào công vi c, m i th còn khá mớ ắ ệ ọ ứ ới và chưa quen với nơi đặt d ng cụ ụ nhưng nh ng anh ch ữ ị hướng d n trong nhà hàng luôn t n tình ch b o, khi h l n ti ng hay t thái ẫ ậ ỉ ả ề ớ ế ỏ độ khi em m c sai l m H luôn trò chuy n và chia sẻ rất nhi u kinh ngh m trong nghắ ầ ọ ệ ề ệ ề ph c v và nhụ ụ ững khó khăn mà họ ừ t ng tr i khi quyết định theo đuổả i công việc này để em không c m th y n n chí và hiả ấ ả ểu rõ hơn về công vi c này Bên cệ ạnh đó, các anh chị nhân viên luôn có s chia sự ẻ và giúp đỡ ẫ l n nhau trong công việc, đặc bi t là khi d ch bệ ị ệnh Covid-19 bùng phát m nh, có m t s nhân viên nhi m b nh, x y ra tình tr ng thi u nhân ạ ộ ố ễ ệ ả ạ ế viên nhưng họ ẫn độ v ng viên lẫn nhau cùng vượt qua khó khăn, phân chia ca làm việc hợp lý và không làm ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ị ụ
2 Quy trình nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort
2.1 Giai đoạn trước khi khách đến
2.1.1 Bước 1: Dọn dẹp vệ sinh khu vực nhà hàng
- Nhân viên có mặt đúng giờ khi vào ca làm việc đã được ch tị ổ trưởng phân công trước đó để đả m b o trang phả ục, đầu tóc luôn g n gàng theo tiêu chu n c a nhà hàng Trang phọ ẩ ủ ục dành cho nam c a nhà hàng Aniise là ủ áo đồng ph c c a nhà hàng, qu n tây den, giày tây, ụ ủ ầ tất đen Nữ mặc áo đồng ph c c a nhà hàng, quụ ủ ần tây đen (đối với khách thường) hoặc váy đen dài qua gối (đối với khách VIP, có chức vụ lớn), giày búp bê đen, tóc phải búi cao để tránh trường hợp tóc rơi vào thức ăn của khách
- Tiến hành vệ sinh khu v c nhà hàng t trong ra ngoài ự ừ
- Lau chùi bàn ghế, đảm b o không có b i bám trên m t bàn và s p x p l i toàn b bàn gh ả ụ ặ ắ ế ạ ộ ế
- Kiểm tra xem nh ng l gia v còn hay không và thay m i nữ ọ ị ớ ếu có điều gì đó bất ổn 2.1.2 Bước 2: Kiểm tra lại danh sách khách đặt bàn
Nhân viên ph c v ph i ki m tra lụ ụ ả ể ại danh sách khách đặt bàn (nếu có) như: tên khách, số điện thoại, giờ d n, s lượng khách, s lượng món ăn, ế ố ố và các yêu cầu đặc biệt, để chuẩn b d ng c ị ụ ụ ăn, bàn ghế và kh ả năng đáp ứng của nhà hàng
2.1.3 Bước 3: Set-up bàn ăn
- Set-up bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, kiểu Âu hoặc kiểu Á Nhà hàng Aniise có hai ki u set-ể up bàn ăn cho khách thường và khách VIP Nhân viên ph c v ph i chu n bụ ụ ả ẩ ị đủ d ng c và set-ụ ụ up đủ ố s khách, kho ng cách gi a nh ng d ng cả ữ ữ ụ ụ ăn trên bàn phải cân đối và gh ng i ph i xế ồ ả ếp th ng hàng ẳ
- Kiểm tra lại một lần n a sau khi set-ữ up xong bàn ăn, đảm b o m i th phả ọ ứ ải đầy đủ để chu n b ph c v khách ẩ ị ụ ụ
Cách set-up bàn ăn tại nhà hàng Aniise: Đối với khách VIP, dùng b a t i phòng VIP (1,2,3), lo i bàn dài ữ ạ ạ
- Đầu tiên, trải khăn bàn và chỉnh lại khăn bàn sao cho cân đối
- Đặ ấm lót bàn ăn sao cho tất t m lót n m sát mép bàn và tùy theo s ằ ố lượng khách mà điều chỉnh kho ng cách sao cho phù hợp ả
- Chính gi a t m lót s ữ ấ ẽ đặt đĩa định v ị và mép đĩa cách mép của t m lót ấ bàn ăn 2 cm.
- Đặt chén lên đĩa định v ị
- Bên ph i tính t mép t ả ừ ấm lót bàn ăn đặt lần lượt các d ng cụ ụ: đũa, gác muỗng và muỗng, phía trên đặt ly
- Bên trên đĩa định vị đặt lần lượt hai chén đựng nước chấm
- Bên trái tính t mép từ ấm lót bàn ăn đặt đĩa lót khăn lạnh và khăn lạnh
- Gấp khăn ăn thành hình chiếc thuyền và đặt nó lên chén, mũi thuyền quay v bên trái C ề ứ như vậy cho đến hết bàn ăn.
- Cuối cùng, đặt đĩa nước ch m g m 1 ấ ồ bình nước tương, 1 bình nước m m và lắ ọ tăm lên bàn Ví d , bụ ữa ăn đó có 28 khách thì sẽ đặ ổt t ng cộng 7 đĩa nước ch m, c 4 khách là s ấ ứ ẽ đặt 1 đĩa nước chấm
- Sau khi set-up bàn ăn thì nhân viên phục vụ chỉnh lại ghế
Hình 2.1.3.1 Hình nh set-ả up bàn ăn dài cho khách VIP
Hình 2.1.3.2 Hình nh toàn b ả ộ bàn ăn dài đã được set-up Đối với khách thường, dùng bữa t i s nh chính c a nhà hàng, lo i bàn tròn ạ ả ủ ạ
- Đầu tiên, trải khăn bàn và chỉnh khăn bàn sao cho thật cân đối
- Đặt đĩa lót sao cho mép đĩa cách mép bàn 2 cm
- Bên phải đĩa lót đặ ần lượt đũa, gác muỗt l ng và muỗng
- Bên trên đĩa lót thì đặt ly
- Bên trái đĩa lót đặt đĩa lót khăn lạnh và khăn lạnh, cứ như vậy set-up cho đến hết bàn ăn.
- Đặt đĩa nước ch m gấ ồm 1 bình nước tương và một bình nước m m, lắ ọ tăm, chén 2 ngăn để đự ng t i và t lên bàn ỏ ớ
Hình 2.1.3.3 Hình nh set-ả up bàn ăn tròn
2.2 Giai đoạn đón tiếp khách
- Khi khách vào nhà hàng dùng b a thì nhân viên ph c v phữ ụ ụ ải có thái độ vui v , thân thi n, ẻ ệ cuối đầu chào khách và khoảng cách giữa khách và nhân viên là 1 mét
- Hỏi khách có đặt bàn trước không N u có thì yêu c u khách cung c p m t vài thông tin ế ầ ấ ộ cá nhân như: tên, số điện tho i, số lượng khách, để xác nh n Nạ ậ ếu khách không đặt bàn trước thì hướng d n khách vào ch ng ẫ ỗ ồi.
- Trong trường hợp phục vụ bữa ăn sáng cho khách lưu trú tại khách sạn thì sau khi chào khách thì nhân viên ph c v phụ ụ ải xin phép khách được kiểm tra phiếu điểm tâm
Hình 2.2.1.1 Hình nh phiả ếu điểm tâm c a khách ủ
2.2.2 Bước 2: Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi
- Sau khi đã xác nhận một s thông tin thì nhân viên d n khách vào v trí ng i mà khách ố ẫ ị ồ mu n Tay ph i khép lố ả ại, tay trái đặt sau lưng và hướng thẳng bàn tay ph i v v trí bàn cả ề ị ủa khách Sau đó, nhân viên kéo ghế mời khách ngồi
2.3 Giai đoạn phục vụ khách
2.3.1 Bước 1: Gi i thi u thớ ệ ực đơn cho khách
- Trong trường h p ph c v khách dùng b a sáng thì nhân viên ph c v gi i thi u vợ ụ ụ ữ ụ ụ ớ ệ ới khách nh ng món mà nhà hàng có vào buữ ổi sáng hôm đó như: bánh canh-ốp la, phở- p la, ố bún bò- p la, M i th c khách s có m t phiố ỗ ự ẽ ộ ếu điểm tâm và m i phiỗ ếu như vậy, khách s ẽ được dùng hai món i v i b a sáng À la carte (ph c vđố ớ ữ ụ ụ món ăn theo thực đơn có sẵn) Đối với b a sáng Buffet (tiữ ệc đứng) thì sau khi đưa phiếu điểm tâm cho nhân viên phục v , khách s ụ ẽ được dùng b a tho i mái ữ ả
- Đố ới v i buổi trưa và buổ ối t i: trong trường hợp khách có đặt bàn trước, khi khách vào đông đủ thì nhân viên ph c v ph i báo v i b ụ ụ ả ớ ộphận bếp để sẵn sàng lên món và ti n hành ế gắp đá và ly cho khách Nếu khách không đặt bàn trước thì khi khách đ ổn địã nh chỗ ng i, ồ nhân viên mang thực đơn ra, đưa cho khách để ọ ọi món ăn và đồ uống h g
- Đứng lùi v phía sau khoề ảng 1,5 mét để đợi khách Nếu khách có điều gì th c m c thì ắ ắ nhân viên ph c v phụ ụ ải tư vấn tận tình
- Nhân viên ph c v ghi nhụ ụ ận đơn gọi món, xác nh n l i m t l n n a và cậ ạ ộ ầ ữ ảm ơn khách 2.3.2 Bước 2: Chuyển đơn gọi món xu ng b ph n b p ố ộ ậ ế
- Nhân viên chuyển đơn gọi món xuống bộ phận b p và nói v i h v các yêu cế ớ ọ ề ầu đặc biệt c a khách (n u có) ủ ế
- Khi b ph n bộ ậ ếp đã chu n b t t cẩ ị ấ ả món ăn thì nhân viên đặt chúng lên xe đẩy và đẩy chúng ra, đặt món ăn lên bàn cho khách Sau đó, nhân viên phục vụ phải chúc quý khách ngon mi ng ệ
2.3.3 Bước 3: Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn
- Trong quá trình khách dùng b a, n u h có b t kì yêu cữ ế ọ ấ ầu chính đáng gì thì nhân viên ph c v phụ ụ ải đáp ứng các yêu cầu đó nhanh chóng như: thêm nước uống, nước sốt, đồ ăn kèm, d ng c ụ ụ ăn, Đặc biệt, nhân viên tuyệt đối không được t ỏ thái độ khó ch u v i khách, ị ớ không được cười đùa lớn tiếng làm ảnh hưởng đến thực khách, tránh trường hợp khách đánh giá về thái độ phục vụ không chuyên nghiệp và có cái nhìn không t t v nhà hàng ố ề 2.4 Giai đoạn sau khi khách đã dùng bữa
2.4.1 Bước 1: Thanh toán bữa ăn của khách
Khi khách đã dùng xong bữa ăn thì nhân viên phục vụ báo với bộ phận thu ngân để in hóa đơn và mang ra cho khách Sau đó, nhân viên đưa hóa đơn cho khách và hỏ i khách muốn thanh toán b ng ti n m t hay b ng th tín d ng, n u khách thanh toán b ng th thì nhân ằ ề ặ ằ ẻ ụ ế ằ ẻ viên cung c p cho khách s tài kho n c a nấ ố ả ủ hà hàng để khách chuy n ti n bể ề ữa ăn Trong trường hợp khách đã đặt bàn và thanh toán trước thì nhân viên không cần ph i thanh toán ả l ại.
Hình 2.4.1.1 Hình ảnh hóa đơn khách phải thanh toán
- Sau khi khách đã thanh toán và chu n b ra v , nhân viên ph c v nh c khách hãy kiẩ ị ề ụ ụ ắ ểm tra lại tư trang cá nhân để tránh trường hợp khách quên
- Cảm ơn khách đã dùng bữa t i nhà hàng và ti n khách ra v ạ ễ ề
2.4.3 Bước 3: Thu dọn và set-up lại bàn ăn
Ưu điểm và hạn chế của thực trạng quy trình tại nhà hàng
Thứ nh t, nhà hàng Aniise có một quy trình ph c v ấ ụ ụ không quá rườm rà và rất d ghi nhễ ớ Mặc dù nó đơn giản nhưng từng bước trong mỗi từ giai đoạn trước khi khách đến, ph c v ụ ụ khách, cho đến khi kết thúc bữa ăn, thanh toán và tiễn khách ra về đều có sự liên kết với nhau, đảm bảo mang l i s hài lòng cho khách hàng ạ ự
Thứ hai, có sự ph i h p nh p nhàng gi a b ph n b p và b ph n ph c v nhà hàng, vì v y, ố ợ ị ữ ộ ậ ế ộ ậ ụ ụ ậ các món ăn luôn được phục vụ một cách nhanh chóng
Thứ ba, nhân viên ph c v luôn nhanh nh n, nhiụ ụ ẹ ệt tình dù độ tuổi trung bình của họ lớn hơn so với những nhà hàng khác nhưng họ luôn bi t cách th a mãn nhu cế ỏ ầu ăn uống của thực khách
Thứtư, không gian nhà hàng luôn mát mẻ vì nhà hàng có một vị trí địa lý khá thuận lợi là g n bãi bi n Ninh Ch Bên cầ ể ữ ạnh đó, phía bên ngoài nhà hàng trồng r t nhi u cây xanh nên ấ ề không khí khá thoáng
Cuối cùng, thông qua các bình lu n c a khách hàng sau khi dùng b a tậ ủ ữ ại nhà hàng thì đa s h ố ọ đánh giá cao quy trình phục v ụ cũng như chất lượng món ăn Điều này có th t o s ể ạ ự tin tưởng cho những vị khách khác
Thứ nh t, vì d ch b nh Covid-19 v n còn ph c tấ ị ệ ẫ ứ ạp, nhân viên phải tăng ca thường xuyên do thi u nhân viên Th m chí, trong th i gian em th c tế ậ ờ ự ập đã có đến 7 nhân viên ph c v ụ ụ b nhi m b nh Vì v y, h ph i làm thêm viị ễ ệ ậ ọ ả ệc, tăng ca liên tục, dẫn đến tình tr ng m t mạ ệ ỏi vào hôm sau và ảnh hưởng đến tinh th n làm vi c c a các anh chầ ệ ủ ị nhân viên
Thứ hai, đôi lúc nhân viên bỏ qua giai đoạn tiễn khách ra về khi nhà hàng đông khách và điều này có th làm ể ảnh hưởng đế ấn tượn ng c a khách hàng ủ
Cuối cùng, m t trong nh ng h n ch mà theo em, nhà hàng nên kh c ph c ngay t bây gi , ộ ữ ạ ế ắ ụ ừ ờ đó là nhà hàng chưa có sự phân công rõ ràng giữa các bộ phận Ngoài việc phục vụ khách hàng trong su t bố ữa ăn thì nhân viên phục v phụ ải đảm nh n công vi c nhậ ệ ập hóa đơn vào máy tính, pha ch các lo i th c uế ạ ứ ống cho khách Đặc bi t,khi h t khách thì h ph i r a tệ ế ọ ả ử ất c các d ng c ả ụ ụ ăn uống mà khách đã dùng, sau đó lau chùi và sắp xếp Nhân viên phục vụ ph i làm r t nhi u công vi c trong ca làm vi c c a h ả ấ ề ệ ệ ủ ọ
CÁC Ý KI ẾN ĐỀ XUẤT
1 Những mặt mạnh cần phát huy
Thứ nh t, v chất lượng món ăn ấ ề
Khách hàng luôn đánh giá cao chất lượng các món ăn khi họ dùng bữa tại nhà hàng vì nhà hàng luôn l a ch n ngu n cung c p th c ph m rõ ràng, cam k t không nh p th c phự ọ ồ ấ ự ẩ ế ậ ự ẩm trôi n i Th c ph m sau khi nh p vổ ự ẩ ậ ề được sơ chế và ch biế ến dưới tay c a nhủ ững đầu bếp giàu kinh nghiệm Vì v y, mậ ỗi món ăn đều có hương vị đặc biệt Tuy nhiên, nhà hàng nên phát huy điểm mạnh này bằng cách đa dạng hóa thực đơn và có những món ăn mang đậm nét đặc trưng riêng của nơi này để khi khách hàng muốn thưởng thức những món y thì ấ nhà hàng Aniise luôn là l a ch n ự ọ hàng đầu
Thứ hai, đây là nơi được xây dựng từ rất lâu
Nhà hàng Aniise không h gi ng v i nhề ố ớ ững nơi khác vì nơi này là nơi lý tưởng để tổ chức nh ng bu i h i ngh , h i th o c a t nh và tiữ ổ ộ ị ộ ả ủ ỉ ếp đón những vị khách vô cùng đặc biệt như: Chủ t ch tị ỉnh, Văn phòng tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân các phường, Hơn nữa, nhà hàng đã được xây d ng và có danh ti ng t rự ế ừ ất lâu và cho đến bây giờ, nhà hàng Anisse v n không ẫ bị thụt lùi so v i nh ng nhà hàng khác Và nhà hàng có thớ ữ ể phát huy điều này b ng cách ằ đẩy m nh qu ng bá hình ạ ả ảnh nhà hàng trên các trang m ng xã hạ ội, google, đẩy m nh truyạ ền thông để thu hút thêm nhiều khách lẻ cũng như nhiều nhân viên giỏi đến nộp đơn xin việc tại đây
Thứ ba, đội ngũ nhân viên luôn t n t y, h t mình trong công vi c ậ ụ ế ệ
Có nhân viên đã làm việ ại nơi này từc t khi mới thành lập cho đến tận bây giờ Đây là điều mà những nơi khác luôn muốn nhân viên c a hủ ọ đồng hành cùng v i hớ ọ lâu đến như vậy
Vì đã làm việc lâu năm nên độ ngũ nhân viên phụi c vụ ở nhà hàng Aniise r t hi m khi mấ ế ắc sai lầm, luôn t n t y, h t mình trong công viậ ụ ế ệc Theo em, đây là điều quý giá mà nhà hàng nên phát huy để ạo đượ ấn tượ t c ng trong tâm trí khách hàng
Thứ tư, về quy trình ph c v ụ ụ
Theo em, nhà hàng Aniise có m t quy trình ph c v có s liên k t ch t chộ ụ ụ ự ế ặ ẽ, đầy đủ các giai đoạn và d ghi nh , có th áp d ng thành th o trong th i gian ng n th c t p Và n u có thễ ớ ể ụ ạ ờ ắ ự ậ ế ể, ban lãnh đạo nhà hàng có th rút g n b t mể ọ ớ ột vài bước trong những giai đoạn để nh ng ữ nhân viên m i không b r i khi áp d ng ớ ị ố ụ
2 Những hạn chế cần khắc phục
Thứ nh t, ấ chế độ đãi ngộ tài chính cho nhân viên
Trong su t th i gian th c t p, có m t vài nhân viên phàn nàn là chố ờ ự ậ ộ ế độ đãi ngộ tài chính, c ụthể là tiền lương thấp hơn so với những nơi khác rất nh u, dù cho h ề ọ đã làm việc tại nhà hàng này khá lâu Vì thế, ban lãnh đạo có th kh c ph c h n ch này b ng cách xem xét lể ắ ụ ạ ế ằ ại chế độ lương, thưởng cho nhân viên Thăng chức, tăng lương cho những ai có s ự đóng góp vào vi c nâng cao chệ ất lượng d ch v cị ụ ủa nhà hàng đến v i th c khách và phớ ự ạt đố ới i v nh ng ai vi phữ ạm Đặc bi t, hệ ằng năm có thể tổ chức những chuyến tham quan để động viên, thưởng cho nhân viên
Thứ hai, sự phân chia rõ ràng gi a các b ph n ữ ộ ậ
Theo em, nhà hàng nên kh c ph c tình trắ ụ ạng nhân viên ph c v làm r t nhiụ ụ ấ ều công việc trong ca làm việc, thường xuyên phải tăng ca, khiến cho h không có thọ ời gian chăm lo cho gia đình và sức khỏe không được đảm bảo Vì thế, trưởng bộ phận phục vụ nhà hàng nên phân chia công việc cũng như ca làm việc hợp lý, đề xu t lên c p trên là tuy n thêấ ấ ể m nhân viên T ừ đó, những anh ch nhân viên này s có tinh th n làm viị ẽ ầ ệc hăng say hơn, thực hi n h t toàn b ệ ế ộ các bước trong quy trình ph c v mang l i s hài lòng cho nhi u khách ụ ụ để ạ ự ề hàng trong su t bố ữa ăn.
3 Những vấn đề cần bổ sung và phát triển
Thứ nh t, trang thi t bấ ế ị trong nhà hàng
- Nên trang bị thêm máy rửa chén bát đểgiảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên
- Trang b ị thêm khăn trải bàn vì theo như em quan sát, có rất nhiều khăn đã cũ, rách do tàn thu c, gây mố ất thẩm m khi trải khăn bàn Bên ạnh đó, bổỹ c sung thêm các d ng cụ ụ ăn bị s t mứ ẻ như các loại chén, đĩa Đặc biệt, đề xuất mua thêm xe đẩy thức ăn vì chúng đã cũ và khi đẩy, chúng phát ra ti n n l n làm ế ồ ớ ảnh hưởng đến khách
Thứ hai, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Bất c công vi c nứ ệ ào cũng vậy, con người luôn là y u t then ch t dế ố ố ẫn đến s thành công ự c a doanh nghi p Trong nhà hàng, nhan viên ph c v ủ ệ ụ ụ là người ti p xúc tr c ti p v i khách ế ự ế ớ hàng và trong quá trình ph c v , các y u tụ ụ ế ố như: kĩ năng phục vụ, thái độ, cách giao ti p, ế bi u cể ảm trên gương mặt, có ảnh hưởng vô cùng lớn đến c m nh n cả ậ ủa khách hàng để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thì nhà quản trị ph ải:
- Đánh giá nhân vên bằng cách l p bậ ảng đánh giá quá trình làm việc c a h theo tháng, ủ ọ theo quý d a vào các ch tiêu ự ỉ đã đặt ra như: đi làm đúng giờ, trang phục chỉnh chu, ng ứ phó v i nh ng tình huớ ữ ống phát sinh khéo léo, để đảm b o tri n khai tả ể ốt các m c tiêu nâng ụ cao chất lượng d ch v ị ụ ăn uống c a nhà hàng ủ Em nghĩ cách đánh giá này sẽ giúp các anh chị nhân viên có động lực thúc đẩy họ hoàn thành các công việc tốt hơn
- Nhân viên ph i trau d i thêm ngo i ngả ồ ạ ữ, đặc bi t là tiệ ếng Anh để có th t tin giao tiể ự ếp v i nh ng vớ ữ ị khách nước ngoài đến tr i nghiả ệm, thưởng thức các món ăn tại nhà hàng Aniise
- Đối v i nhân viên m i, c n phớ ớ ầ ải hướng dẫn, giúp đỡ họ, quan tâm đến các thao tác nghiệp v c a h ngay t ụ ủ ọ ừ ban đầu và các anh ch nhân viên trong nhà hàng s ị ẽ là người thay phiên nhau kèm cặp để ọ h có th thành th o các nghi p v trong th i gian ng n nh t, s m hòa ể ạ ệ ụ ờ ắ ấ ớ nhập được v i ớ môi trường làm việc tại nơi này.
Trong 2 tháng th c t p tự ậ ại nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort, em đã có cơ hội được h c họ ỏi và tích lũy rất nhiều kiến thức bổ ích Các anh chị nhân viên tại nơi này đã luôn hướng d n em t n tình và giúp em hiẫ ậ ểu rõ hơn về công việc mà em đang theo đuổi Trong quá trình th c tự ập, em đã trau dồi m t s ki n th c vô cùng b ộ ố ế ứ ổ ích như: những cách đặt bàn ăn tùy vào đối tượng khách, tùy vào từng lo i ti c, ghi nh ạ ệ ớ kĩ quy trình phục v bàn tụ ại nơi đây và so sánh giữa lý thuyết đã được học so với thực tế, hiểu rõ thực đơn nhà hàng để dễ dàng tư vấn cho khách khi họ phân vân không biết nên chọn món gì và giải đáp thắc mắc khi h cọ ần Hơn nữa, em còn học được cách ph c v ụ ụ rượu cho khách V Bên c nh nh ng IP ạ ữ ki n thế ức trên, em còn được trang b thêm nh ng ki n th c v cách v sinh t ng d ng c ị ữ ế ứ ề ệ ừ ụ ụ ăn uống, pha ch m t sế ộ ố ạ lo i th c u ng có trong thực đơn Những kiến thức mà em đã học ứ ố được trong thời gian th c tự ập đã giúp em biết được bản thân còn đang thiếu sót điều gì để kh c ph c k p thắ ụ ị ời và là hành trang để em có thể ứng tuy n vào m t công vi c phù h p sau ể ộ ệ ợ khi ra trường
Trong quá trình ph c vụ ụ khách ăn uống tại nhà hàng, em đã tiếp thu được khá nhiều kĩ năng cần thiết trong công vi c Th nhệ ứ ất là kĩ năng giao tiếp, đặc bi t là giao ti p b ng ệ ế ằ tiếng Anh với khách nước ngoài Em cảm th y r t t tin vì b n thân em có th gi i thiấ ấ ự ả ể ớ ệu thực đơn, tư vấn cho khách một cách đơn giản và xác nhận thông tin g i món b ng th ọ ằ ứ ngôn ngữ này Bên cạnh kĩ năng giao tiếp thì em còn được nh ng anh ch ữ ị nhân viên hướng dẫn em kĩ năng quan sát Trong quá trình khách dùng bữa, em phải đứng ở một khoảng cách hợp lý để quan sát thêm món mới, châm rượu kịp th i và khi khách yêu c u b t c ờ ầ ấ ứ điều gì thì ph i có mả ặt, không được phép để khách đợi lâu Và cuối cùng là kĩ năng giải quy t tình hu ng Trong quá trình ph c v ế ố ụ ụ khách, đôi lúc không thể tránh khỏi nh ng tình ữ huống phát sinh như: phục vụ sai món, khách phàn nàn vì lên món ch m, N u g p phậ ế ặ ải trường hợp này thì việc đầu tiên là phải xin l i khách, có th mang cho khách nh ng món ỗ ể ữ ăn nhẹ trước và mong khách thông cảm vì sự sai sót này Trong trường hợp khách hàng khó tính thì em có th nh s ể ờ ựtrợ giúp c a các anh ch nhân viên khác ủ ị
3 Về thái độ làm việc
Ngoài chất lượng món ăn thì thái độ ủ c a nhân viên trong quá trình ph c v khách là nhân ụ ụ t quyố ết định đến s hài lòng c a khách hàng Nhân viên ph c v ph i luôn ni m n , tràn ự ủ ụ ụ ả ề ở đầy năng lượng và hạn chế để nh ng chuy n không vui ữ ệ ảnh hưởng đến tâm lý cũng như công vi c Trong quá trình ph c v , nhân viên ph i nhiệ ụ ụ ả ệt tình, không được phép phân biệt vùng mi n, màu da, t t p nói x u khách hàng, N u nhân viên ph c v khách v i mề ụ ậ ấ ế ụ ụ ớ ột thái độ bất lịch sự, gắt gỏng, không chu đáo thì chắc chắn khách sẽ cảm thấy không được tôn t ng, hình nh c a nhà hàng trong tâm trí khách hàng s ọ ả ủ ẽ đi xuống và sẽ không bao giờ quay tr lở ại, có th h s lạể ọ ẽ để i nh ng bình lu n tiêu cữ ậ ực và khi khách hàng khác đọc được những điều này, h s không bao giọ ẽ ờ muốn đến và nhà hàng s d n m t khách Nói tóm ẽ ầ ấ lại, thái độ làm vi c c a nhân viên là y u t quan tr ng quyệ ủ ế ố ọ ết định đến vi c thu hút thêm ệ nhi u thề ực khách đến với nhà hàng
