Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Quy Trình Nghiệp Vụ Phục Vụ Bàn Tại Nhà Hàng Aniise, Aniise Villa Resort, Ninh Thuận.pdf

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM KHOA QUẢN TR KINH DOANH Ị

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHI P VỆỤ PHỤC VỤ BÀNTẠI NHÀ HÀNG ANIISE, ANIISE VILLA RESORT, NINH THU N Ậ

LỜI CẢM ƠN

Để có th hoàn thành bài báo cáo này sau hai tháng th c t p t i Nhà hàng Aniise thu c ể ự ậ ạ ộAniise Villa Resort, em xin cảm ơn các thầy cô trong khoa Qu n trả ị kinh doanh, trường Cao Đẳng Công Thương TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến th c b ích trong suứ ổ ốt thời gian theo h c tọ ại trường, để em có th v n d ng nh ng ki n thể ậ ụ ữ ế ức ấy trong quá trình em th c tự ập cũng như trở thành m t nhân viên chính th c t i mộ ứ ạ ột nơi nào đó sau này Đồng thời, em cũng muốn gửi m t l i cộ ờ ảm ơn sâu sắc nhất đến Ban lãnh đạo nhà hàng, ch Bình, ịchịHương, chị Hi p, ch ệ ịQuyên, anh Khanh cũng như những anh chịkhác đã cho em một cơ hộ ớn đểi l thực tập tại nhà hàng và tận tình hướng dẫn em chuyên môn nghiệp vụ như quy trình ph c v khách, cách set-ụ ụ up bàn ăn theo tiêu chu n c a nhà hàng, các d ng c c n ẩ ủ ụ ụ ầthi t mà nhà hàng ế dùng để ph c v cho khách và nh ng thông tin v nhà hụ ụ ữ ề àng để em có thể c p nhậ ật được v n ki n th c chuyên ngành, hiố ế ứ ểu rõ hơn về công việc mà bản thân đang chọn Hơn nữ nh ng la, ữ ời động viên, nhận xét của anh chị là liều thuốc tốt nhất giúp em tiến b và c m th y t ộ ả ấ ự tin hơn với b n thân khi k t thúc chuy n th c tả ế ế ự ập này Bên cạnh đó, em ch c ch n mắ ắ ột điều là bài báo cáo th c t p này không thự ậ ể nào được hoàn thành đúng h n ạ và đạ ết k t qu phù h p vả ợ ới khả năng của b n thân nả ếu như không có sự giúp đỡ ậ t n tình c a th y Phan Nguyủ ầ ễn Phong Luân, người đã hướng d n các bẫ ạn cũng như em từ khâu chọn đề tài cho đến khâu triển khai ý tưởng và hoàn thành bài báo cáo này

Sau quãng thời gian không dài cũng không ngắn để thực t p chính chuyên ngành mà em ậthích, em đã được vận d ng nh ng v n ki n thụ ữ ố ế ức tích lũy được t các môn h c và em nhừ ọ ận ra một điều r ng b n thân em còn khá nhi u thi u sót trong quá trình ph c vằ ả ề ế ụ ụ khách đến dùng bữa t i nhà hàng, vì v y em có th m c sai l m trong th i gian th c tạ ậ ể ắ ầ ờ ự ập cũng như viết báo cáo, em mong ban lãnh đạo nhà hàng cũng như thầy cô có th b qua cho em và giúp ể ỏem ngày càng hoàn thiện bản thân mình hơn Em sẽ cố ắ g ng hết sức mình để theo đuổi ước

mơ mà mình đã chọn Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Đỗ Quỳnh Hương

ii PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP

tròn, sau đó đóng chung với quyển báo cáo th c tự ập để ộ n p)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập Tự do Hạnh phúc - -

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Sinh viên điền đầy đủ các thông tin cá nhân vào mẫu này) Họ và tên sinh viên: Nguyễn Đỗ Quỳnh Hương

Lớp: CCQ1927C Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Khóa 2019- 2022 Trong thời gian từ ngày 14 tháng 02 năm 2022 đến ngày 10 tháng 04 năm 2022 Thực tập tại: Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort Địa chỉ:173 đường Yên Ninh, thị trấn Khánh Hải, huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận Sau quá trình thực tập của sinh viên, giảng viên hướng dẫn nhận xét, đánh giá như sau:

1 Cấu trúc của đề tài hợp lý, bố cục chặt chẽ, rõ ràng; trình bày đúng quy định, không có lỗi chính tả, lỗi in ấn 1.0 2

Nội dung nghiên cứu: Khối lượng công việc hợp lý; tư liệu phong phú, chính xác, phù hợp mục đích nghiên cứu; nhận xét xác đáng, khả năng suy luận, phân tích, tổng hợp tốt

2.5

3 Phương pháp nghiên cứu: Biết vận dụng các phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung nghiên cứu của đề tài 1.5

4

Kết quả nghiên cứu: chính xác; có khả năng sáng tạo, phát hiện vấn đề và giải quyết vấn đề; có giá trị thực tiễn, khoa học

2.0

5 Ý thức chấp hành, thái độ, cách ứng xử 2.0 6 Trả lời đúng, đáp ứng được yêu cầu của câu hỏi đặt ra

(Ký, ghi rõ họ tên)

iv M C L C ỤỤ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NGHI P V Ệ Ụ PHỤC VỤ BÀN I NH NG VỮ ẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH NGHI P V Ệ Ụ PHỤC V BÀN 3 Ụ

1 Khái ni m v nhà hàng 3 ệ ề2 Khái ni m v ệ ề phục v bàn 3 ụ3 Vai trò c a quy trình nghi p v ủ ệ ụ phục v bàn 3 ụ4 Công vi c c a m t nhân viên ph c v bàn 3 ệ ủ ộ ụ ụ5 M t s yêu cộ ố ầu đố ới v i nhân viên ph c v bàn 4 ụ ụ 5.1 Yêu c u v s c kh e- ngo i hình 4 ầ ề ứ ỏ ạ 5.2 Yêu c u v nghi p v chuyên môn 5 ầ ề ệ ụ

5.3 Yêu c u v kh ầ ề ả năng giao tiếp 5

5.4 Yêu c u v các ki n thầ ề ế ức khác 6

5.5 Yêu c u v lòng yêu nghầ ề ề và đạo đức ngh nghi p 6 ề ệII N I DUNG QUY TRÌNH NGHI P V Ộ Ệ Ụ PHỤC VỤ BÀN 6

1 Giai đoạn chuẩn bị bàn ăn trước khi khách đến 6

2 Giai đoạn đón tiếp khách khi khách đến 7

3 Giai đoạn phục vụ khách ăn uống trong bữa ăn của khách 7

4 Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp khu vực nhà hàng 8

CHƯƠNG 2: THỰC TR NG QUY TRÌNH NGHI P VẠ Ệ Ụ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORTỘI GIỚI THI U CHUNG V NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA Ệ Ề ỘRESORT 9

1 L ch s hình thành 9 ị ử2 Quá trình phát tri n 10 ể3 Cơ cấu tổ chức 12

4 Lĩnh vực hoạt động 18

5 K t qu ế ả hoạt động 19

6 Gi i thi u v v trí th c t p 20 ớ ệ ề ị ự ậII PHÂN TÍCH TH C TR NG QUY TRÌNH NGHI P VỰ Ạ Ệ Ụ PHỤC V BÀN ỤTẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORT 21 Ộ1 Đặc điểm về môi trường làm vi c 21 ệ2 Quy trình nghi p vệ ụ phục v bàn t i nhà hàng Aniise thuụ ạ ộc Aniise Villa Resort 22

2.1 Giai đoạn trước khi khách đến 22

2.2 Giai đoạn đón tiếp khách 25

2.3 Giai đoạn phục vụ khách 25

2.4 Giai đoạn sau khi khách đã dùng bữa 26

3 Đánh giá thực trạng quy trình nghi p vệ ụ phục v bàn t i nhà hàng Aniise ụ ạ

thuộc Aniise Villa Resort 27

3.1 Ưu điểm 27

3.2 H n ch 27ạ ếCHƯƠNG 3: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VÀ BÀI HỌC KINH NGHI M ỆI CƠ SỞ ĐỀ XUẤT Ý KI N 28Ế1 Định hướng hoạt động của nhà hàng 28

2 Xu hướng phát triển của xã hội 28

3 Ưu điểm và hạn chế của thực trạng quy trình tại nhà hàng 29

II CÁC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 30

1 Nh ng m t m nh c n phát huy 30 ữ ặ ạ ầ 2 Nh ng h n ch c n kh c ph c 31 ữ ạ ế ầ ắ ụ 3 Nh ng vữ ấn đề ầ c n b sung và phát tri n 31 ổ ể III BÀI H C KINH NGHI M 32 Ọ Ệ 1 V ề kiến th c 32 ứ 2 V k ề ỹ năng 32

3 V ề thái độ làm việc 33

vi DANH M C CÁC KÝ HI U, CH ỤỆỮ VIẾT T T Ắ

STT Từ vi t t t ế ắ Diễn giải

5 TSCĐ Tài S n C nh ả ố Đị

7 À la carte Phục v món ăn theo thực đơn có sẵn ụ

DANH M C CÁC B NG S DỤẢỬ ỤNG

Trang Bảng 5.1 B ng k t qu hoả ế ả ạt động kinh doanh từ năm 2019-2021 19

viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Trang Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ ch c c a nhà hàng Aniise 12 ứ ủDANH M C CÁC HÌNH Ụ ẢNH

Trang Hình 1.1 Hình nh toàn b khung c nh bên ngoài Aniise Villa Resort 10 ả ộ ảHình 2.1 Hình nh bên ngoài nhà hàng Aniise 11 ảHình 2.2 Hình nh bên trong nhà hàng Aniise 11 ả

Hình 5.1 Hình ảnh đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn 19

Hình 5.2 Hình ảnh đánh giá của khách hàng về chất lượng món ăn 20

Hình 5.3 Hình ảnh đánh giá của khách hàng về chất lượng các dịch vụ 20

Hình 2.1.3.1 Hình nh set-ả up bàn ăn dài cho khách VIP 23

Hình 2.1.3.2 Hình nh toàn b ả ộ bàn ăn dài đã được set-up 24

Hình 2.1.3.3 Hình nh set-ả up bàn ăn tròn 24 Hình 2.2.1.1 Hình nh phiả ếu điểm tâm c a khách 25 ủHình 2.4.1.1 Hình nh ả hóa đơn khách ph thanh toán 26 ải

M Ở ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Nhu cầu lưu trú và ăn uống của con người đã xuất hi n t rệ ừ ất lâu Nhưng khi ấy, các d ch vị ụ này khá đơn giản và du khách ch c n mỉ ầ ột nơi ở phù hợp và thưởng thức những món ăn ngon trong quá trình đi du lịch của họ Trong những năm gần đây, đất nước và xã h i ngày càng phát triộ ển Đặc bi t, Vi t Nam là m t trong nhệ ệ ộ ững đất nước có ngu n tài ồnguyên thiên nhiên phong phú, ngu n nhân l c tr , tồ ự ẻ ạo điều ki n cho ngành du l ch phát ệ ịtriển theo, thu hút khách du lich trong và ngoài nước đến tham quan, ăn uống và lưu trú Từ đó, các nhà hàng, khách sạn xu t hi n ngày càng nhiấ ệ ều để có th ể đáp ứng được các nhu c u này c a h ầ ủ ọ Tuy nhiên, đây vừa là cơ hộ ừi v a là thách th c lứ ớn đố ới v i các ch nhà ủhàng, khách s n vì s c nh tranh kh c liạ ự ạ ố ệt v i tớ ừng nơi khác nhau nhằm thu hút khách đến v i h , h ph i luôn không ng ng phát triớ ọ ọ ả ừ ển và sáng t o có th tạ để ể ạo ra l i th c nh tranh ợ ế ạvới đối th Bên c nh viủ ạ ệc đầu tư cơ sở ậ v t ch t, các thi t b hiấ ế ị ện đại nh t, nâng cao chấ ất lượng s n ph m cho khách s n, nhà hàng thì h còn ph i chú tâm vào viả ẩ ạ ọ ả ệc đào tạo và phát triển ngu n nhân lồ ực vì đội ngũ nhân viên là người tr c tiự ếp ti p xúc v i khách hàng ế ớ

Bản thân em đang là sinh viên năm cuối với chuyên ngành Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống và em đang trong quá trình thực tập tại một nhà hàng với vị trí là nhân viên viên ph c v bàn Trong su t th i gian thụ ụ ố ờ ực t p, em nh n th y tính ch t công vi c này khá ậ ậ ấ ấ ệáp lực vì em là người trực tiếp giao tiếp với họ, giới thiệu, tư vấn cho khách các món ăn, thức uống cũng như các dịch vụ mà nhà hàng có m t cách t n tình và vui v nhằm m c ộ ậ ẻ ụđích mang lại s hài lòng t t nhự ố ất để h có th quay tr l i nhà hàng vào l n k ọ ể ở ạ ầ ế tiếp Nhưng chỉ vì một chút sai sót không đáng có trong quá trình ph c v ụ ụ cũng khiến cho h cọ ảm th y ấthất vọng và đánh giá không tốt v nhà hàng ề Để khách hàng luôn c m th y thích thú và ả ấthật sự hài lòng v i nh ng d ch v mà nhà hàng mang l i thì m i nhà hàng ph i có m t quy ớ ữ ị ụ ạ ỗ ả ộtrình ph c v bàn ch nh ụ ụ ỉ chu đế ừng bước để nhân viên có th v n d ng Nh n thn t ể ậ ụ ậ ấy được t m quan tr ng c a công viầ ọ ủ ệc ph c v bàn, em đã quyết địụ ụ nh chọn đề tài “Phân tích quy trình nghi p v ph c v bàn t i Nhà hàng Aniise thu c Aniise ệ ụ ụ ụ ạ ộ Villa Resort” để có th hoàn ểthành bài báo cáo th c t p này ự ậ

- Đưa ra được những ưu điểm và hạn chế trong quá trình phục vụ bàn tại nơi mà em thực tập

- Sau khi đưa ra được những ưu điểm cũng như hạn chế thì em sẽ đề xuất những giải pháp tốt nhất để quy trình phục vụ bàn được diễn ra hiệu quả và làm hài lòng thêm nhiều khách hàng

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối với đề tài này, em tập trung nghiên cứu về quy trình phục vụ bàn tại Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort Đồng thời, so sánh xem giữa thực tế và lý thuyết có khác nhau nhiều hay không

2 4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: đề tài này được em nghiên cứu tại Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort, tọa lạc tại 173 đường Yên Ninh, thị trấn Khánh Hải, Ninh Hải, Ninh Thuận

- Phạm vi về thời gian: số liệu bài báo cáo được em thu thập được là trong vòng 3 năm trở lại đây, từ năm 2019-2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Để có th hoàn thành bài báo cáo thực t p này và nể ậ ộp đúng hạn, em đã sử dụng nh ng ữphương pháp sau:

- Phương pháp tổng hợp dữ liệu thứ cấp: đọc và lấy thông tin từ các tài liệu có liên quan đến nơi mà em làm việc trên google và tài liệu từ các anh chị hướng dẫn tại nhà hàng cung cấp

- Phương pháp trải nghiệm thực tế: em đã quyết định xin vào vị trí nhân viên phục vụ bàn tại Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort để em có thể vận dụng được hết kiến thức chuyên ngành mà em đã được học trong thời gian thực tập này - Phương pháp so sánh: em đã sử dụng phương pháp này để so sánh quy trình phục

vụ bàn giữa thực tế và lý thuyết đã được học và em nhận ra một điều là giữa chúng có một vài điểm khác biệt

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ

BÀN

1 Khái niệm về nhà hàng

hongthuy (2017): “Đối với nhà hàng độc lập, đây là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nh m thu hút l i nhu n, ph c v nhiằ ợ ậ ụ ụ ều đối tượng khác nhau và ph c v theo ụ ụnhu c u c a khách v i nhiầ ủ ớ ều lo i hình khác nhau” ạ

Lưu Hà Chi (2021): “Đối v i b ph n nhà hàng trong khách s n thì nhà hàng là m t b ớ ộ ậ ạ ộ ộph n c u thành c a khách s n hiậ ấ ủ ạ ện đại nhằm đảm b o các nhu cả ầu ăn uống trong quá trình lưu trú trong khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lời” Nếu muốn kinh doanh nhà hàng, cho dù là nhà hàng độc l p hay nhà hàng trong khách sậ ạn thì c n ph i có s ph i h p nhu n nhuy n gi a các b ph n t c p cao nhầ ả ự ố ợ ầ ễ ữ ộ ậ ừ ấ ất cho đến khâu qu n lý, ph c v và m i b phả ụ ụ ỗ ộ ận đều có m t chộ ức năng và nhiệm v riêng phù h p v i kh ụ ợ ớ ảnăng của mỗi người

2 Khái niệm về phục vụ bàn

Dương Huỳnh Giao (2019): “ Phục v bàn là công vi c thu c ngành nhà hàng- khách s n ụ ệ ộ ạTrách nhi m chính c a ph c v ệ ủ ụ ụ bàn là bưng bê, phục v ụ món ăn, thức u ng cho th c khách ố ựtại nhà hàng và các địa điểm ăn uố g khác”n

Người nhân viên ph c vụ s ụ ẽ thường xuyên ti p xúc tr c ti p vế ự ế ới khách hàng để ẵ s n sàng đáp ứng các nhu cầu ăn uống của họ Đồng thời, giúp họ có cảm giác thoải mái và trải nghi m hoàn h o khi dùng b a t i nhà hàng M t khách hàng quyệ ả ữ ạ ộ ết định đến m t nhà hàng ộcó tiếng để dùng bữa, nhưng cách phục v khiụ ến khách hàng đó cảm th y không hài lòng ấthì ch c ch c h s có ắ ắ ọ ẽ ấn tượng x u vấ ề nhà hàng dù cho món ăn đó có ngon, giá cả phải chăng, không gian nhà hàng sang trọng như thế nào Có th nói, nhân viên ph c v và cách ể ụ ụph c v bàn chính là b m t c a b t kì nhà hàng nào ụ ụ ộ ặ ủ ấ

3 Vai trò của quy trình nghiệp vụ phục vụ bàn

Bất kì m t công viộ ệc nào cũng cần ph i có m t quy trình tả ộ ừng bước phù h p, khi ta thợ ực hi n công việ ệc ấy theo m t quy trình có s n thì ch c ch n m i th sộ ẵ ắ ắ ọ ứ ẽ trơn tru và thu được k t qu tế ả ốt Và trong nhà hàng cũng vậy, m i m t nhà hàng có th s có m t quy trình ỗ ộ ể ẽ ộnghi p v ph c v bàn khác nhau và yêu c u m i nhân viên ph c v ph i n m b t và nh ệ ụ ụ ụ ầ ỗ ụ ụ ả ắ ắ ớkĩ vì nó mang lại những vai trò sau:

- Mang l i s hài lòng, nh ng tr i nghiạ ự ữ ả ệm tốt nhất khi khách hàng bước vào nhà hàng Họs c m th y b n thân h ẽ ả ấ ả ọ được tôn tr ng khi nhân viên ph c v h m t cách t n tình t lúc ọ ụ ụ ọ ộ ậ ừhọ bước vào nhà hàng cho đến khi h dùng xong b a và ra v ọ ữ ề

- Khi một nhà hàng có m t quy trình ph c v bàn phù h p v i s sao c a nhà hàng thì nhân ộ ụ ụ ợ ớ ố ủviên ph c v s ghi nh ụ ụ ẽ ớ kĩ và áp dụng các bước phục vụ m t cách thuộ ần thục Khi đó, thực khách s có cái nhìn tẽ ốt, đánh giá cao đội ngũ nhân viên cũng như hình ảnh nhà hàng - Nếu nhà hàng đó xây dựng được m t quy trình ph c v ộ ụ ụ bàn không quá rườm rà, độc đáo cũng là một cách tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

4 Công việc của một nhân viên phục vụ bàn

- Có m t tặ ại nhà hàng đúng giờ quy định để chu n b các công viẩ ị ệc đầu ca như tiếp nh n ậca làm vi c, thay trang ph c, d n d p khu v c xung quanh nhà hàng và qu y pha ch , sệ ụ ọ ẹ ự ầ ế ắp x p bàn gh , trế ế ải khăn bàn, lau ly, chén, muỗng, nĩa,

4 - Đặt (set-up) bàn ăn, dụng cụ ăn theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng và phải đảm bảo đủs ố lượng khách đã đặt bàn

- Kiểm tra, lau thực đơn và danh sách thức u ng, thay khi c n thiố ầ ết Tuyệt đối không được phép để ực đơn bị đóng bụ th i

- Kiểm tra, lau chùi l ng gia v ọ đự ị và thêm vào thường xuyên

- S p x p, trang b và ki m tra quắ ế ị ể ầy để ụ d ng c ph c v t i khu vụ ụ ụ ạ ực được phân công ph ụtrách

- Tiếp đón và phục vụ khách theo tiêu chu n nghi p v mà nhà hàng đã quy định ẩ ệ ụ- Nhân viên ph c v ph i gi i thiụ ụ ả ớ ệu món ăn có trong thực đơn cho khách và tận tình tư vấn nh m tằ ạo ấn tượng t t và nâng cao doanh thu cho nhà hàng ố

- Ghi nhận thông tin đơn gọi món c a khách và xác nh n l i v i khách v ủ ậ ạ ớ ề tên món ăn, thức u ng, s ố ố lượng, các yêu cầu đặc bi t m t cách chính xác ệ ộ

- Kế tiếp, chuyển đơn gọi món cho b ph n b p, pha ch và thu ngânộ ậ ế ế Trong trường hợp khách đã đặt bàn và món ăn từ trước thì khi khách đã vào đủ thì nhân viên báo v i nhà bớ ếp để bắt đầu lên món

- Trong quá trình ph c v khách, n u khách hàng có yêu c u gì thì nhân viên ph c v phụ ụ ế ầ ụ ụ ải giải đáp thắc mắc và đáp ứng các yêu cầu đó một cách nhanh chóng

- Khi khách đã dùng bữa xong thì nhân viên ph c vụ ụ tiến hành thanh toán hóa đơn cho khách nhanh và hi u qu ệ ả

- N u nhân viên làm ca sáng thì khi k t thúc ca làm vi c, h ph i ti n hành bàn giao công ế ế ệ ọ ả ếvi c cho ca sau và n u làm ca t i thì khi k t thúc công vi c, h ph i th c hi n v sinh vào ệ ế ố ế ệ ọ ả ự ệ ệcuối ca hì mới được ra v ề

- Sẵn sàng trao đổi và góp ý với các cán bộ quản lý, trưởng ca và trong các buổi họp - Các nhân viên ph i t o mả ạ ột môi trường lành mạnh, tích cực và hỗ trợ lẫn nhau, tạo dựng m i quan hố ệ t t vố ới đồng nghi p ệ

- B n thân m i nhân viên ph i không ng ng nâng cao tay nghả ỗ ả ừ ề và trình độ chuyên môn bằng cách tham gia đầy đủ các khóa đào tạo ngắn hạn do nhà hàng tổ chức

- Chấp hành đúng các nội quy của nhà hàng, trong đó có nội quy v phòng cháy ch a cháy ề ữ(PCCC)

5 Một số yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn 5.1 Yêu cầu về sức khỏe ngoại hình -

Về s c kh e: b t kì m t công viứ ỏ ấ ộ ệc nào cũng cần nhân viên có s c kh e t t và nhân viên ứ ỏ ốph c v ụ ụ bàn cũng không ngoại l H ph i có mệ ọ ả ột sức kh e tỏ ốt để có th s c hoàn thành ể đủ ứcông vi c vệ ới điều ki n việ ệc làm đi đứng, bưng bê kéo dài trong hàng giờ ền Đặ li c biệt, khi ph c v , h phụ ụ ọ ải luôn trong tư thế đi thẳng, dáng đứng th ng Nhân viên ph c v nên ẳ ụ ụkhám s c khứ ỏe thường xuyên để hoàn thành t t công vi c, ố ệ tránh làm gián đoạn và nh ảhưởng đến chất lượng các công việc được giao

Về ngoại hình: đây là yếu tố quan trọng góp phần không nhỏ vào s thành công và ngoự ại hình ưa nhìn là một l i th lợ ế ớn khi làm vi c t i các nhà hàng C nam v n ph i luôn ch nh ệ ạ ả ề ữ ả ỉchu v ngo i hình ề ạ như: nam cắt tóc ng n, ki u tóc d nhìn N phắ ể ễ ữ ải búi tóc cao để tránh trường hợp tóc rụng vào món ăn làm ảnh hưởng đến chất lượng và khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng Đặc bi t, c nam và nệ ả ữ không được nhu m tóc màu s c quá sángộ ắ ,

không mang trang s c ho c tài s n có giá tr quá l n, hoứ ặ ả ị ớ ặc trang điểm quá dày để tránh tạo s không tho i mái và ph n cự ả ả ảm đối với khách hàng Hơn nữa, nhân viên ph c v ph i mụ ụ ả ặc trang ph c phù h p vụ ợ ới quy định của nhà hàng, giữ trang ph c luôn s ch sụ ạ ẽ, không có mùi hôi Tuyệt đối không được uống rượu, bia trước khi bắt đầu gi làm vi c vì nó s khiờ ệ ẽ ến cho nhân viên không th t p trung vào công viể ậ ệc và cơ thể ẽ s có mùi, ảnh hưởng đến chất lượng ph c vụ ụ Đối v i nhân viên ph c v n , h ph i v sinh móng tay ớ ụ ụ ữ ọ ả ệ thật s ch và không ạđược sơn màu quá nổi bật

5.2 Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn

Đối với m i nhân viên ph c v , vi c trang bỗ ụ ụ ệ ị đầy đủ các ki n th c chuyên ngành và nghiế ứ ệp v chuyên môn là vô cùng c n thiụ ầ ết để có th mang l i s hài lòng cho th c khách khi h ể ạ ự ự ọđến dùng b a t i nhà hàng M t s ki n th c v nghi p v chuyên môn mà nhân viên phữ ạ ộ ố ế ứ ề ệ ụ ục v ph i có là: ụ ả

- Nhân viên ph c v ph i thành thụ ụ ả ạo các kĩ năng như đón tiếp và ti n khách, ghi nh n ễ ậ đơn g i món, ph c v khách k p th ọ ụ ụ ị ời.

- Ghi nh rõ quy trình ph c v ớ ụ ụ bàn nơi mà họ làm việc vì có th m i nhà hàng sể ỗ ẽ thay đổi m t sộ ố chi ti t nh trong quy trình ph c v N u nhân viên ph c v n m bắt và thành thạo ế ỏ ụ ụ ế ụ ụ ắchúng thì sẽ hạn ch ế được nh ng sai sót ữ không đáng có.

- Hiểu rõ v ềthực đơn nhà hàng để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc khi khách yêu cầu - Ghi nh ớ kĩ cách đặt bàn ăn (set-up) của nhà hàng vì mỗi nhà hàng cũng sẽ có nh ng kiữ ểu set-up khác nhau, tùy vào món ăn mà khách đã đặt trước như set-up ki u Âu, set-up kiể ểu Á, phù h p vợ ới món ăn và loại hình nhà hàng

- Nhân viên ph c v có ki n th c vụ ụ ế ứ ề rượu là m t lộ ợi th lế ớn để có thể tư vấn cho khách những món ăn nào nên kết h p vợ ới rượu vang đỏ, nh ng món nào nên k t h p vữ ế ợ ới rượu vang tr ng hoắ ặc nh ng loữ ại rượu khác Đồng th i, h ph i biờ ọ ả ết cách khui rượu và rót rượu cho khách

- Nhân viên ph c v ph i bi t cách ti p nh n và x lý các tình hu ng phát sinh trong quá ụ ụ ả ế ế ậ ử ốtrình ph c vụ ụ như: khách phàn nàn về chất lượng món ăn, khách xảy ra xô xát với nhau, khách đã đặt bàn trước và th ng nh t v s ố ấ ề ố lượng khách và món ăn nhưng sắp đến gi phờ ục v thì l i phát sinh thêm sụ ạ ố lượng, yêu c u thêm ầ món ăn, thì lúc đó, nhân viên phải biết cách x ử lý để mang l i s ạ ự hài lòng và để ại ấn tượ l ng t t trong tâm trí khách hàng ố- Ngoài ra, nhân viên ph c v ph i bi t cách n m bụ ụ ả ế ắ ắt được tâm lý của thực khách, nghe gi ng nói c a h mà có thọ ủ ọ ể đoán được họ ở vùng nào để có thể tư vấn, gợi ý các món ăn, thức u ng khi khách hàng phân vân và phù hợp với kh ố ả năng chi trả của h ọ

5.3 Yêu cầu về khả năng giao tiếp

Vì nhân viên ph c vụ ụ được xem là b mộ ặt của nhà hàng, thường xuyên g p gặ ỡ, tư vấn, chăm sóc khác hàng khi họ đến dùng b a m t cách tr c ti p nên giao tiữ ộ ự ế ếp được xem là một trong nh ng kh ữ ả năng quan trọng nhất Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên ph i luôn ảmỉm cười và chào đón khách, không được phép t ỏ thái độ ới khách cho dù khách có đang vở vị trí công việc nào, cách ăn mặc ra sao Nhân viên phục v ph i bi t cách gi i thi u và ụ ả ế ớ ệtư vấn các món ăn, thức u ng m t cách t n tình, l ch s Gi ng nói d nghe, rõ ràng là mố ộ ậ ị ự ọ ễ ột l i th lợ ế ớn Khi nhân viên có một kh ả năng giao tiếp tốt thì s tẽ ạo được sự ấn tượng, khách s có cái nhìn t t v nhà hàng và mong mu n quay tr l i vào l n sau ho c là khách s giẽ ố ề ố ở ạ ầ ặ ẽ ới thiệu thêm người thân, bạn bè đến v i nhà hàng mà nhà hàng không c n t n m t khoớ ầ ố ộ ản tiền nào để quảng cáo

6 Bên cạnh đó, xã hội ngày càng phát tri n thì nhu cể ầu đi du lịch, nghỉ dưỡng c a t t c ủ ấ ảmọi người trên kh p th giắ ế ới cũng tăng cao Hơn nữa, Việt Nam còn là một đất nước được thiên nhiên ban t ng r t nhi u cặ ấ ề ảnh đẹp Vì v y, ngày càng có nhi u du khách qu c tậ ề ố ế đến v i Viớ ệt Nam để tham quan và đến với các nhà hàng để thưởng thức những món ăn đặc bi t N u nhân viên ph c v trang b thêm nh ng th ngôn ng khácệ ế ụ ụ ị ữ ứ ữ , đặc biệt là ti ng Anh ếthì sẽ giúp cho kh ả năng giao tiếp của h vọ ốn đã tốt nay l i càng tạ ốt hơn, việc giao ti p vế ới các v ị khách nước ngoài sẽ ễ d dàng hơn và tạo được ấn tượng mạnh với h ọ

5.4 Yêu cầu về các kiến thức khác

Ngoài vi c n m rõ các ki n thệ ắ ế ức như cách phục v theo tiêu chuụ ẩn nhà hàng, đối tượng khách ph c v , nhà hàng chuyên kinh doanh loụ ụ ại ẩm th c gì, các d ch vự ị ụ đặc bi t mà nhà ệhàng mang l i, nhân viên ph c v ph có ki n th c v an toàn th c ph m, ch ng cháy n ạ ụ ụ ải ế ứ ề ự ẩ ố ổtrong nhà hàng khi s d ng các thi t bử ụ ế ị điện, luôn s n sàng ti p nh n và x lý m i tình ẵ ế ậ ử ọhu ng phát sinh m t cách k p th N u h có ki n th c v ngôn ng khác và thành thố ộ ị ời ế ọ ế ứ ề ữ ạo chúng thì chắc ch n công vi c c a h s ắ ệ ủ ọ ẽ trở nên thu n l i và có nhiậ ợ ều cơ hội thăng tiến

5.5 Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp

Lòng yêu ngh : nhân viên ph c v ph i luôn c m th y t hào, yêu ngh và luôn c g ng ề ụ ụ ả ả ấ ự ề ố ắnâng cao ki n thế ức và kĩ năng để ạ h n ch sai sót khi ph c v khách hàng Nhân viên phế ụ ụ ục v bàn ph i h t lòng ph c vụ ả ế ụ ụ, chăm sóc cho khách vì có rất nhi u nhà hàng khác ngoài kia, ềnhưng cuối cùng họ lại chọn nhà hàng nơi mình làm việc để dùng bữa, vì v y, nhân viên ậph i ph c v t n tình và chuyên nghi p Tuyả ụ ụ ậ ệ ệt đối không được phép làm việc sơ sài vì điều này có th ể ảnh hưởng đến hình nh c a nhà hàng trong m t th c khách ả ủ ắ ự

Đạo đức nghề nghiệp: mỗi một nghề nghiệp khác nhau thì yêu c u nh ng ph m chầ ữ ẩ ất đạo đức khác nhau Để trở thành m t nhân viên ph c v ộ ụ ụ bàn luôn được đề cao b i nhở ững người c p trên thì h ph i có nhấ ọ ả ững đạo đức ngh nghiề ệp như:

- Tính trung thực: đối với công vi c ph c v bàn t i m nhà hàng thì tính trung thệ ụ ụ ạ ột ực được thể hi n r t nhi u khía c nh Ví d : vì m t s ệ ở ấ ề ạ ụ ộ ố lý do nào đó, nhân viên không hoàn thành t t công viố ệc được giao và khi được người quản lý hỏi đến thì nhân viên ph i trung thả ực nói v lý do không hoàn thành công vi c Bên cề ệ ạnh đó, nhân viên không được phép thực hi n m t s việ ộ ố ệc khi không được phép như: lấy dụng c ụăn uống của nhà hàng để làm việc riêng, nh n ti n típ cậ ề ủa khách khi chưa được cho phép, bán giá món ăn hoặc thức u ng cao ốhơn bảng giá đã niêm yết trong thực đơn

- Giữ m i quan h tố ệ ốt với những người đồng nghiệp trong nhà hàng: công vi c sẽ trở nên ệdễ dàng và đạt được k t quế ả như mong đợ ếu như có thêm sự giúp đỡ ủi n c a những người đồng nghi p Khi làm vi c t i nhà hàng, các anh chệ ệ ạ ị nhân viên thường cùng nhau đặt bàn ăn (set up) trướ- c bữa tiệc, giúp đỡ nhau trong việc phục vụ khách hàng trong suốt bữa ăn Nếu như xảy ra vấn đề ục đụ l c nội b ộ thì điều này có th ể ảnh hưởng đến tinh th n làm viầ ệc c a các thành viên và ủ ảnh hưởng đến chất lượng ph c v khách hàng ụ ụ

- Luôn coi việc làm hài lòng khách hàng là nghĩa vụ, trách nhi m c a bệ ủ ản thân Đặc biệt, phải luôn quan tâm, chăm sóc thực khách một cách chu đáo và kịp thời

II NỘI DUNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN1 Giai đoạn chuẩn bị bàn ăn trước khi khách đến

1.1 Bước 1: Kiểm tra yêu cầu đặt bàn

Nhân viên ph i kiả ểm tra thông tin đặt bàn và nên ki m tra các yêu c u c a khách (nể ầ ủ ếu có) M t s ộ ố thông tin đặt bàn của khách như: họ và tên người đặt bàn, th i gian khách ờđến, s lượng, các món ăn mà khách đặt, và xác nhận lại với họ để tránh sai sót làm ố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Và khi khách đến nhận bàn thì cần đọc tên, s ố điện thoại để nhân viên có thể kiểm tra thông tin đặt trước Sau khi đã xác nhận thì nhân viên ph c v s dụ ụ ẽ ẫn khách vào đúng bàn mà khách đã đặt

1.2 Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ khách

- Nhân viên ph c v ph i có m t t i v trí làm viụ ụ ả ặ ạ ị ệc trước 5-10 phút trước ca làm việc đểđảm b o trang ph c, tác phong ả ụ

- Trước khi khách đến, nhân viên ph i v sinh s ch sả ệ ạ ẽ khu v c khách dùng b a ự ữ

- Tiến hành lau chùi, sắp x p bàn gh , trế ế ải khăn bàn, đặt bình hoa, d ng c ụ ụ ăn, chuẩn b gia ịv theo tiêu chu n cị ẩ ủa nhà hàng Không được phép thi u xót b t cế ấ ứ gì để tránh làm ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng v các d ch v mà nhà hàng mang l ủ ề ị ụ ại.

- Sau khi chu n bẩ ị m i th xong thì nên ki m tra l i m t lọ ứ ể ạ ộ ần nữa để ch c ch n toàn b khu ắ ắ ộvực nhà hàng cũng như khu vực khách ngồi đã sạch sẽ chưa, bàn ghế đã được kéo ngay ngắn chưa, dụng cụ ăn đã được chu n bẩ ị đầy đủ Đặc bi t, nhân viên ph c v nên lệ ụ ụ ấy dư s ố lượng để thay thế khi c n thi t, ti t ki m th i gian ầ ế ế ệ ờ

- Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách 2 Giai đoạn đón tiếp khách khi khách đến 2.1 Bước 1: Chào khách

- Nhân viên ph c v ph i chụ ụ ả ủ động chào khách với thái độ ni m n , nề ở ụ cười tươi tắn và không được phép tỏ vẻ khinh thường khách

2.2 Bước 2: Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi

- Xác nh n thông tin cậ ủa khách như: khách đã đặt bàn trước chưa, số lượng người, Nếu khách đã đặt bàn trước thì ph i d n khách vào v trí ch ng i, nả ẫ ị ỗ ồ ếu khách chưa đặt bàn trước thì nhân viên ph i sả ắp x p v trí ch ng i phù h p v i yêu c u cế ị ỗ ồ ợ ớ ầ ủa khách, hướng dẫn khách vào bàn ăn bằng tay phải và các ngón tay khép lại, hướng th ng bàn tay v v trí bàn ẳ ề ị- Nhân viên ph c v nên giụ ụ ữ kho ng cách l ch s vả ị ự ới khách, đi trước khách từ 1- 1,5 mét - Khi khách đã ớ ịt i v trí mà họ muốn, nhân viên ph c v ph i gi i thiụ ụ ả ớ ệu đây là bàn của khách

3 Giai đoạn phục vụ khách

3.1 Bước 1: Kéo ghế và trải khăn ăn cho khách

- Sau khi khách đến ch ng i thì nhân viên ph c v ph i kéo gh cho khách lỗ ồ ụ ụ ả ế ần lượt theo thứ tự: người lớn tuối, trẻ em, phụ nữ, đàn ông Khi kéo ghế thì không được gây ra tiếng động lớn làm ảnh hưởng đến nh ng v khách khác ữ ị

- Nhân viên ph c vụ ụ bắt đầ trải khăn ăn cho khách Nếu khách thưởng th c bu ứ ữa ăn theo ki u À la carte thì nhân viên trể ải khăn ăn vào lòng khách và nếu khách ăn theo kiểu Buffet thì gấp khăn ăn thành hình tam giác và để bên trái vị trí ngồi c a khách ủ

3.2 Bước 2: Tiến hành giới thiệu thực đơn

- Nhân viên ph c vụ ụ đứng v phía tay ph i c a khách, tay ph i c m thề ả ủ ả ầ ực đơn và lịch s ựm i khách l a ch n món ờ ự ọ

- Lùi v phía sau khoề ảng 1,5m và đợi khách ch n món ọ

8 - Trong quá trình khách ch n món, n u khách yêu c u cọ ế ầ ần được tư vấn món ăn và thức u ng khi h phân vân thì nhân viên phố ọ ải tư vấn một cách nhiệt tình d a trên s thích và ự ởm c chi tiêu c a khách ứ ủ

3.3 Bước 3: Ghi nhận đơn gọi món của khách

- Khi khách ch n món, nhân viên có th ọ ể đưa ra các gợi ý, giải đáp thắc m c khi khách hắ ỏi để khách có th hiểu rõ và đưa ra quyết định phù hợp ể

- Khi khách đã sẵn sàng g i món thì thì nhân viên ph i c n th n ghi chép lọ ả ẩ ậ ại đơn gọi món, đặc bi t là ghi l i các yêu c u c bi t vệ ạ ầ đặ ệ ề món ăn hoặc thức uống đó một cách kĩ lưỡng đểtránh nh ng sai ữ sót không đáng có Cuối cùng, nhân viên nên xác nh n l i v i khách v tên ậ ạ ớ ềmón ăn và thức uống, só lượng trước khi giao đơn gọi món cho bộ phận bếp, pha chế, thu ngân

- Cảm ơn khách đã chọn món và nh n lậ ại thực đơn.3.4 Bước 4: Phục vụ món ăn và thức uống cho khách

- Trong th i gian ch ờ ờ món ăn thì nhân viên có thể phục v ụ các món ăn nhẹ trước như bánh mì bơ, bánh ngọt (nếu có)

- Khi nhà b p và b ph n pha chế ộ ậ ế đã chuẩn bị xong món ăn và thức u ng thì nhân viên ốph c v ph i kiụ ụ ả ểm tra xem chúng có đúng với đơn gọi món hay không, đặt chúng lên xe đẩy và mang đến bàn ăn cho khách

- Khi mang thức ăn đến bàn c a khách, nhân viên l y thủ ấ ức ăn từ xe đẩy để đặt lên bàn ăn, b sung các loổ ại nước chấm, sốt đi kèm và chúc quý khách ngon miệng

- Khi khách dùng b a, nhân viên ph c v nên ch n m t v ữ ụ ụ ọ ộ ị trí đứng phù hợp để quan sát và đáp ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng

- Trong quá trình ph c v khách, n u thụ ụ ế ấy bàn ăn đã chật nhưng vẫn còn món ăn thì nhân viên có th xin phép khách thu d n bể ọ ớt chén, đĩa bẩn trước khi ph c v món ti p theo ụ ụ ế- Thay gạt tàn, rót rượu, chia món trong quá trình ph c v khách ụ ụ

4 Giai đoạn thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp khu vực nhà hàng 4.1 Bước 1: Đưa hóa đơn cho khách thanh toán

- Nhân viên ph c v ng m t v trí phù hụ ụ đứ ở ộ ị ợp để quan sát, khi nào khách có d u hi u kấ ệ ết thúc bữa ăn thì thông báo đến thu ngân in hóa đơn thanh toán

- Sau khi khách đã dùng xong bữa và thu ngân đã in hóa đơn, nhân viên phục vụ nhận hóa đơn và kẹp nó vào sổ da theo tiêu chuẩn của nhà hàng, đựng trong khay và mang ra đưa cho khách thanh toán Đặc biệt phải h i khách muỏ ốn thanh toán hóa đơn bằng thẻ hay tiền m t N u khách thanh toán qua th ngân hàng thì nhân viên cung c p s tài kho n cho ặ ế ẻ ấ ố ảkhách Sau khi khách đã thanh toán thì xin phép họ được chụp lại màn hình xác nhận đã thanh toán

- N u khách thanh toán b ng ti n m t thì nhân viên nh n sế ằ ề ặ ậ ố tiền t khách, cừ ảm ơn khách và di chuy n vào qu y thu ngân ể ầ

- B phộ ận thu ngân đếm đủ số ề ti n, trả lại hóa đơn và tiền th a cho nhân viên ph c v ừ ụ ụ (nếu có) và h s mang tr l i cho khách ọ ẽ ả ạ

4.2 Bước 2: Cảm ơn khách và tiễn khách ra về

- Nhân viên ph c v cụ ụ ảm ơn khách vì đã q ết địuy nh dùng bữa tại nhà hàng và hỏi ý kiến khách xem h có hài lòng vọ ề chất lượng món ăn, cách phục v , hay không N u khách ụ ế

có b t cấ ứ ph n h i nào không t t thì s n sàng ghi nh n ý ki n, nh ng lả ồ ố ẵ ậ ế ữ ời góp ý và h a là ứs kh c ph c trong l n ph c v t ẽ ắ ụ ầ ụ ụ ới.

- Chào t m bi t khách và hạ ệ ẹn khách đén nhà hàng vào lần sau - Nhân viên ph c v n v trí l i ra cụ ụ đế ị ố ủa nhà hàng để tiễ n khách ra v ề

4.3 Bước 3: Thu dọn và xếp lại bàn ăn

- Sau khi khách đã ra về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn, vệ sinh bàn ăn, thu gom vàphân loại chén, đĩa, tô, muỗng, nĩa, các loại để dễ dàng hơn trong việc chùi rửa - Sau khi v ệ sinh bàn ăn thì bắt đầu quét dọn khu vực bàn ăn và xung quanh nhà hàng một l n nầ ữa để ạ to c m giác không gian nhà hàng luôn sang tr ng, s ch s ả ọ ạ ẽ

- Tiến hành tr i lả ại khăn bàn mới, set-up lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, đặt lại các lọ gia v sị để ẵn sàng ph c vụ lượt khách mới ụ

- Trước khi k t thúc ca làm vi c thì nhân viên ph c v c n ki m tra l i t t c m i th mế ệ ụ ụ ầ ể ạ ấ ả ọ ứ ột l n n a, v sinh l i khu v c ph trách, ghi l i nhầ ữ ệ ạ ự ụ ạ ững lưu ý vào sổ giao ca và bàn giao lại cho ca sau

- Đồng th i, báo cáo l i ờ ạ cho người qu n lý nh ng s c x y ra trong ca làm vi c (n u có) ả ữ ự ố ả ệ ếđể người quản lý tìm ra phương hướng giải quyết

- N u nhân viên ph c v ế ụ ụ đó làm việc và ca cu i thì khi k t thúc ca, nhân viên ph i tố ế ả ắt toàn bộ điện trong nhà hàng, khóa và ki m tra nh ng ch t cể ữ ố ửa đã thậ ựt s an toàn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHI P VỆ Ụ PHỤC V BÀN TỤ ẠI NHÀ HÀNG ANIISE THU C ANIISE VILLA RESORT Ộ

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG ANIISE THUỘC ANIISE VILLA RESORT

1 Lịch sử hình thành

Tên nhà hàng: Nhà hàng Aniise Tr c thu c: Aniise Villa Resort ự ộ

Tên gọi trước kia: Nhà khách tỉnh Ninh Thuận

Địa điểm: số 173 đường Yên Ninh, thị trấn Khánh H i, huy n Ninh H i, t nh Ninh ả ệ ả ỉThu n ậ

- Đây là đơn vị t ự chủ ự, t chịu trách nhi m v ệ ề thực hi n hi m v , t ệ ệ ụ ổ chức b máy, biên ch ộ ếvà tài chính theo quy định c a pháp lu t, ch u s qu n lý củ ậ ị ự ả ủa nhà nước v tài chính, thuề ế, các hoạt động kinh doanh khách s n, du l ch, d ch vạ ị ị ụ ăn uống, h i h p cộ ọ ủa các cơ quan chức năng có liên quan

- Có tư cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng, th c hi n ch tài chính theo quy ự ệ ế độđịnh c a pháp lu ủ ật.

- Nhi m v c a nhà hàng: t ệ ụ ủ ổ chức đón tiếp và đáp ứng nhu cầu ăn uống đối v i khách trong ớvà ngoài nước đến làm vi c v i T nh y, Hệ ớ ỉ ủ ội đồng nhân dân, y ban nhan dân, y ban Ủ Ủm t tr n tặ ậ ổ chức Vi t Nam tệ ỉnh, Đoàn đại ểbi u Qu c h i, ph c v các h i ngh , h i thố ộ ụ ụ ộ ị ộ ảo theo ch ỉđạo của Chánh văn phòng Ủy ban nhân dân t nh (UBND) ỉ

- Căn cứ vào quyết định số 2664/QĐ UBND ngày 07 tháng 12 năm 2010 củ- a Ch tủ ịch UBND t nh Ninh Thu n v vi c thành l p Aniise Villa Resort ỉ ậ ề ệ ậ

10 - Căn cứ quyết định số 58/QĐ-VPUB ngày 21 tháng 4 năm 2011 của Chánh văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh quy định v ề chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và ch ế độqu n lý tài chính c a nhà hàng ả ủ

Hình 1.1 Toàn bộ khung cảnh bên ngoài Aniise Villa Resort2 Quá trình phát triển

Nhà hàng Aniise thuộc Aniise Villa Resort được thành lập vào năm 2010, đến nay đã được 12 năm, được lên ý tưởng và thi t k ế ế đậm phong cách Á Đông, trụ b ng g , mái ngói ằ ỗNhậ ết k t hợp với nét c điển mang đậm nét văn hóa Phan Rang- Tháp Chàm Bên trong ổnhà hàng được trang trí theo phong cách c ổ điển, n i th t g ộ ấ ỗ được tận d ng, thiụ ết k không ếquá c u kì mang l i s thanh l ch, không kém ph n sang trầ ạ ự ị ầ ọng Theo như em đã tìm hiểu thông tin t các anh ch nhân viên trong nhà hàng, khi m i thành l p, nhà hàng ch có hai ừ ị ớ ậ ỉphòng VIP (Very Important Person) chuyên ph c v nh ng vụ ụ ữ ị khách vô cùng đặc bi t ệNhưng đến năm 2015, sau khi bàn bạc và đóng góp ý kiến, ban lãnh đạo nhà hàng đã xem xét và đưa ra quyết định là xây dựng thêm một phòng VIP nữa và cho đến nay, nhà hàng có ba phòng VIP trên l u và m t s nh nhà hàng t ng tr t chuyên phuc v nh ng v khách ầ ộ ả ầ ệ ụ ữ ịlẻ, khách lưu trú ở khách sạn đến nhà hàng dùng bữa

Năm 2019, bởi vì dịch bệnh Covid-19 xuất hiện và bùng phát mạnh, khiến cho ngành du lịch b ịảnh hưởng nghiêm tr ng, dọ ẫn đến số lượng khách du lich đến v i nhà hàng giớ ảm m nh, tình hình kinh doanh có ph n suy giạ ầ ảm.

Đến tháng 4/2021, nhà hàng Aniise đã tạm ngừng kinh doanh vì dịch bệnh không có chiều hướng suy gi m và có m t s nhân viên xin ngh làm vi c t i nhà hàng ả ộ ố ỉ ệ ạ

Hiện nay, nhà hàng đã hoạt động bình thường trở lại, lượng khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách từ bên ngoài đến nhà hàng dùng bữa khá đông Đôi lúc, cả ba buổi sáng, trưa và tối đều đông khách Vì vậy, doanh thu của nhà hàng tăng đáng kể

Hình 2.1 Bên ngoài nhà hàng Aniise

Hình 2.2 Bên trong nhà hàng Aniise

12 3 Cơ cấ ổ chứu t c

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng Aniise Giám đốc

- Giám đốc là người đại di n pháp nhân c a Aniise Villa Resort, ch u trách nhiệ ủ ị ệm trước UBND tỉnh, Chánh văn phòng UBND tỉnh và pháp lu t v toàn b hoậ ề ộ ạt động c a Aniise ủVilla Resort, có trách nhiệm trước quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn c a các ủphòng chức năng và các tổ, bộ phận chuyên môn nghiệp vụ và quy chế hoạt động - Giám đốc sẽ là ngườ ổi b nhi m, mi n nhi m và cách chệ ễ ệ ức Trưởng, Phó các phòng chức năng và Trưởng, Phó các tổ, bộ phận chuyên môn nghiệp vụ và chịu trách nhiệm trước UBND t nh v vi c b nhiỉ ề ệ ổ ệm, mi n nhiễ ệm và cách ch c các chứ ức danh đó.

- Xây d ng n i quy làm vi c cự ộ ệ ủa Nhà hàng, n i quy i với khách, l lối làm việc ộ đố ề- T ổ chức công tác quản lý, lưu trữ h ồ sơ tài liệu nhân s , tài chính và các tài liự ệu khác theo quy định

- Quyết định việc sửa chữa, và mua sắm tài sản, trang thiết bị … theo quy định hiện hành của Nhà nước Việc sửa chữa, và mua sắm tài sản có giá trị lớn (từ 300 triệu đồng trở lên)

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ ph n ậ

b p ếBộ ph n ậkinh doanh

Bộ ph n ậhành chính- nhân s ự

Bộ phân

k ếtoán

Bộ ph n ậ

kỹ thu t ậ

Bộ ph n ậ

an ninh

Bộ ph n ậphục v ụ

Bộ ph n ậcung ứng

Bộ ph n ậ

vệ sinh

Tổ trưởng

Tổ phó

Trưởng phòng

Phó phòng

Trưởng phòng

Phó phòng

Kế toán trưởng

Kế toán viên

Tổ trưởng

Tổ phó

Tổ trưởng

Tổ phó

Tổ trưởng

Tổ phó

Giám đốc phải làm phương án dự toán, trình Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh xem xét quyết định và tuân thủ các trình tự, thủ tục theo quy định pháp luật

- Tuyển dụng, thuyên chuyển, khen thưởng, kỷ luật, nâng l ng, chấm dứt hợp đồng đối ươcán bộ, nhân viên là lao động hợp đồng của Aniise Villa Resort theo đúng các quy định của pháp luật

Phó giám đốc

Phó Giám đốc là người tham mưu giúp việc trực tiếp cho Giám đốc Điều hành, ra quyết định gi i quyết các công vi c thu c phả ệ ộ ạm vi được phân công, được đề xuất với Giám đốc bi n pháp t ệ ổ chức th c hiự ện các nhi m v thuệ ụ ộc lĩnh vực được phân công và các nhi m v ệ ụchung, chịu trách nhiệm trước Giám đốc, trướ Chánh Văn phòng UBND tỉc nh và trước pháp lu t vậ ề nhi m v ệ ụ công tác được giao

- Chịu trách nhi m qu n lý, theo dõi tài s n, công c , d ng c t i b ph n ệ ả ả ụ ụ ụ ạ ộ ậ

- Chịu trách nhiệm đề xu t vấ ới lãnh đạo phòng bố trí thêm lao động khi đông khách để đáp ứng công việc kịp th ời.

- Chịu trách nhi m ph i h p v i phòng Kinh doanh; t Nhà hàng, k toán xây dệ ố ợ ớ ổ ế ựng định lượng món ăn, đơn giá trình cho lãnh đạo phòng, ban Giám đốc xem xét triển khai

- Chịu trách nhi m kiệ ểm tra hàng hóa th c ph m cung cự ẩ ấp đảm b o s ả ố lượng, chất lượng, đảm b o v sinh an toàn th c phả ệ ự ẩm.

- Báo cáo b ph n k toán hàng hóa, th c ph m xu t bán, tộ ậ ế ự ẩ ấ ồn kho

- Trong công vi c n u có tình hu ng ệ ế ố phát sinh vượt quá th m quy n gi i quy t, ph i báo ẩ ề ả ế ảcáo ngay cho lãnh đạo phòng, Ban giám đốc biết để giải quyết

- Thực hiện công việc khác theo quy định và sự ch o của ban Giám đốc ỉ đạTổ phó bộ phận bếp

- Tổ phó là người giúp việc cho Tổ trưởng trong điều hành công việc chuyên môn tại tổ khi không có Tổ trưởng, thực hiện các công việc của Tổ trưởng khi được Tổ trưởng ủy quyền và trực tiếp thực hiện một số công việc do Tổ trưởng phân công và chịu trách nhiệm trước Tổ trưởng, lãnh đạo phòng, ban Giám đốc về nhiệm vụ chuyên môn của tổ được phân công và việc phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cá nhân trong tổ

- Chịu trách nhi m ki m tra hàng hóa th c ph m cung cệ ể ự ẩ ấp đảm b o sả ố lượng, chất lượng, đảm b o v sinh an toàn th c phả ệ ự ẩm.

- Trong công vi c n u có tình huệ ế ống phát sinh vượt quá th m quy n gi i quy t, ph i báo ẩ ề ả ế ảcáo ngay cho T ổ trưởng, Lãnh đạo phòng, Ban giám đốc biết để giải quyết

- Thực hiện công việc khác theo quy định và sự ch o của ban Giám đốc ỉ đạ

14 Trưởng phòng b ph n kinh doanh ộ ậ

- Chịu trách nhi m l p k ho ch, tệ ậ ế ạ ổ chức th c hi n và báo cáo k t quự ệ ế ả thực hi n các k ệ ếho ch kinh doanh d ch vạ ị ụ của nhà hàng cho Ban giám đốc định kỳ hàng tháng, quý, năm - Chịu trách nhi m xây d ng chiệ ự ến lược qu ng bá, ti p th , phát tri n và khai thác tả ế ị ể ối đa các d ch v ị ụ ăn uống t i nhà hàng ạ

- Quản lý, điều hành và giám sát công vi c c a nhân viên thu c phòng kinh doanh, phệ ủ ộ ối h p v i phòng nhân s trong công tác tuy n dợ ớ ự ể ụng và đào tạo nhân viên phòng kinh doanh và nhân viên các tổ ự tr c thu c phòng Kinh doanh ộ

- Chịu trách nhi m theo dõi ki m kê tài s n, công c , d ng cệ ể ả ụ ụ ụ và đề xu t mua bán hàng ấhóa, vật tư, tài sản t i t b ph n tr c thuạ ổ ộ ậ ự ộc Phòng trước khi trình ban Giám đốc xem xét và ký duy ệt.

- Tìm ki m và phát tri n quan h vế ể ệ ới các khách hàng và đối tác tiềm năng

- Đàm phán, soạn th o các hả ợp đồng với đối tác, khách hàng và trình ban Giám đốc ký kết các hợp đồng

- Chịu trách nhiệm báo cáo trước ban Giám đốc v hoề ạt động và hi u qu c a phòng kinh ệ ả ủdoanh

- Thực hiện nh ng nhi m v khác theo s phân công c a ban ữ ệ ụ ự ủ Giám đốc.

- Trong công việc được phân công n u có vế ấn đề phát sinh vượt quá th m quy n thì ph i ẩ ề ảbáo cáo k p th i vị ờ ới ban Giám đốc để ả gi i quyết

- Thực hiện công việc khác khi có s phân công cự ủa Trưởng phòng và ban Giám đốc.Trưởng phòng b ph n hành chính nhân s ộ ậ ự

- Phụ trách chung, ch u trách nhi m v m i hoị ệ ề ọ ạt động theo chức năng, nhiệm v c a phòng ụ ủKiểm tra, đôn đốc các nhân viên trong phòng thực hiện tốt nhiệm v c a mình ụ ủ

- Giám sát vi c th c hi n công vi c, tiệ ự ệ ệ ến độ của nhân viên trong phòng, đánh giá việc thực hi n công việ ệc c a nhân viên ủ

- Tuy n d ng, b ể ụ ố trí lao động, chấm dứt hợp đồng lao động - Giái quy t các ch ế ế độ chính sách đố ới lao đội v ng - T ổ chức lưu giữ ồ sơ viên chức, người lao độ h ng