Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn

Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

450

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) –

CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN

Nguyễn Thanh Trúc*, Nguyễn Phước Hiếu, Phạm Thị Thu Giang,

Đỗ Quang Huy, Nguyễn Bảo Phi Linh

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: CN Phạm Khả Vy

TÓM TẮT

Thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội Thành phố Hồ Chí Minh (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn” Nghiên cứu nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn Với mục đích nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tham khảo các nghiên cứu trước, trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu, áp dụng thực tế, đề xuất các thang đo dự kiến, thiết lập mô hình nghiên cứu Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã điều chỉnh một số yếu tố thông qua mô hình SERVPERF và tiến hành khảo sát trên 362 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội TP.HCM (MB Bank), dữ liệu thu thập được áp dụng các phương pháp phân tích thống kê cụ thể sau: phân tích

độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích phương sai một chiều để kiểm định xem có sự khác biệt hay không, tức là sự khác biệt giữa các yếu tố riêng lẻ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bao gồm tính an toàn - bảo mật cao, sự đồng cảm, khả năng phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý và các chiến dịch marketing

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh xu hướng mua sắm, tiêu dùng trong và ngoài nước ngày càng phát triển, cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng ngày càng gay gắt

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng cũng đang nhận thức rõ hơn về các lựa chọn thay thế được cung cấp

và các tiêu chuẩn dịch vụ ngày càng tăng trong bối cảnh xu hướng cạnh tranh hiện tại đã nâng cao kỳ vọng của họ Do đó, khách hàng trở nên quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm Để hiểu rõ hơn về khách hàng và đánh giá của họ, dựa trên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dựa trên đánh giá của khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đây đã giả định và nghiên cứu mối quan hệ đồng biến giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng (SHL) .đến mối quan hệ ảnh hưởng .Thường có Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thủy (2021),

451

Nguyễn Việt Hùng (2019), Hà Nam Khánh Giao (2019)… Các tác giả khẳng định rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng càng cao thì SHL của họ càng cao Thông qua nghiên cứu, việc xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn và tác động của các nhân tố đo lường đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM

2.1.1 Khái quát về thẻ ATM

Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một loại thẻ có chức năng cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch tài chính tại các máy ATM mà không cần phải đến ngân hàng hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên ngân hàng

2.1.2 Phân loại thẻ ATM

Thẻ ATM đã trở thành một phương tiện thanh toán và rút tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới, giúp cho việc thực hiện các giao dịch tài chính trở nên thuận tiện và nhanh chóng hơn Ngoài ra, thẻ ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí và tăng cường tính 5 tiện lợi cho khách hàng của mình

2.1.3 Khái quát dịch vụ của ngân hàng

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ của ngân hàng bao gồm các hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Đây có thể là các dịch vụ liên quan đến tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển khoản, bảo hiểm, đầu tư và quản lý tài sản Ví dụ, ngân hàng thương mại có thể cung cấp các dịch vụ về tiền gửi, cho vay, thanh toán, chuyển khoản và đầu tư, trong khi các ngân hàng đầu tư có thể cung cấp các dịch

vụ về quản lý tài sản, đầu tư và bảo hiểm

2.1.3.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ của ngân hàng :

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là khả năng của ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có độ chính xác, đáng tin cậy, tiện lợi và thân thiện với khách hàng Đây là yếu tố quan trọng để giúp ngân hàng giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng mới Chất lượng dịch vụ cũng giúp xác định năng lực của ngân hàng trong việc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong ngành

• Tính tiện lợi

• Tính chính xác và đáng tin cậy

• Tính bảo mật và an toàn

• Tính thân thiện và chuyên nghiệp

• Tính khách quan và minh bạch

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM

2.2.1 Nhân tố bên trong

− Về cơ sở vật chất

452

− Về nguồn nhân lực

− Chiến lược marketing

− Văn hóa ngân hàng

2.2.2 Nhân tố bên ngoài

− Môi trường vi mô: Theo mô hình áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter có 5 yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm dịch vụ thay thế

− Môi trường vĩ mô:

• Yếu tố kinh tế: bao gồm rất nhiều nhân tố và có mức ảnh hưởng vô cùng lớn đến việc kinh doanh của ngân hang

• Yếu tố chính trị - luật pháp: bao gồm hệ thống quan điểm, đường lối, chính sách, hệ thống luật pháp, các xu hướng chính trị, đối ngoại, các thông tư của các bộ, ngành

• Yếu tố văn hóa - xã hội: các khía cạnh của môi trường văn hóa - xã sẽ ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng

• Yếu tố công nghệ

• Yếu tố dân số - lao động

• Yếu tố tự nhiên

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng:

(1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế

(2) Nghiên cứu định lượng:

Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn tại TP.HCM

Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu

sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 9 nhân tố với 37 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn

sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn tại TP.HCM Nhóm tác giả

sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi:

1 – Hoàn toàn không đồng ý,

2 – Không đồng ý,

3 – Bình thường,

4 – Đồng ý,

5 – Hoàn toàn đồng ý

453

Nhóm tác giả đã gửi 362 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng đã và đang

sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng MB Bank trên địa bàn TP.HCM Kết quả nhận được 266 phiếu khảo sát, trong đó có 96 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích

là 266 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu

3.2 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy

Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm Phương tiện hữu hình, Mức độ đảm bảo, Độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Sự đồng cảm về dịch vụ thẻ ATM tại MB Bank, Hiệu quả phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng, Độ tin cậy về lời hứa đối với khách hàng, Mạng lưới, Giá cả, Sự hài lòng

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện với 266 bảng câu hỏi sau khi thu về, đã loại đi các phiếu không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu, đưa tất cả 266 mẫu nghiên cứu với một số đặc điểm như sau: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, tình độ học vấn, thời gian sử dụng ATM, thẻ được sử dụng, mục đích sử dụng thẻ, tiêu chí sử dụng thẻ, mức độ trên tuần

4.2 Đánh giá thang đo

4.2.1 Đánh giá Cronbach's alpha

Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo, các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6 < Cronbach's alpha < 0,95) và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt

Bảng 1 Hệ số Cronbach’s Alpha

STT Tên nhân tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Phân tích nhân tố các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

− Phân tích KMO and Barlett’s Test

− Phân tích Total Variance Explained

− Phân tích Rotated Compoment Matrixa

− Phân tích KMO and Barlett’s Test của biến phụ thuộc

− Phân tích Total Variance Explained của biến phụ thuộc

− Phân tích Compoment Matrixa của biến phụ thuộc

454

4.2.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính

Bảng 2 Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra

Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 chỉ có DB nhỏ hơn 0 Như vậy tất cả các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào tốc độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: LH( 0,294) > GC ( 0,187) > HQ ( 0,181 ) > TC ( 0,162 ) > DB ( -0,112 )

Phương trình hồi quy chuẩn hoá:

HL = 0,294 * LH + 0,187*GC + 0,181*HQ + 0,162*TC + (-0,112)*DB

5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nền kinh tế ngày mỗi phát triển, khiến nhu cầu mua sắm cũng tăng Điều làm tạo cơ hội cho thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ Thẻ là kênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt, rất thuận tiện vì vậy nó dược sử dụng rộng rãi Mặc dù số lượng thẻ đem lại doanh thu cho ngân hàng, nhưng nó chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ so với các sản phẩm, dịch vụ khác Do cơ sở hạ tầng thanh toán bằng thẻ tín dụng chưa tốt, do mức sống ở thị trường Tp.HCM cao hơn những nơi khác nhưng đa số là những lao động phổ thông với mức thu nhập chưa cao, có lẽ đó là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ

5.1 Kết luận

Kết quả nghiên cứu cho thấy Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50 đã bắt đầu và đang sử dụng thẻ MBBank nhưng Nhóm khách hàng từ 24 – 35 tuổi có ý định sử dụng cao hơn nhóm từ 18 – 25 tuổi và trên 50 tuổi Những khách hàng từ 26 – 35 tuổi và từ 36 – 50 tuổi là những người trưởng thành, có công việc và có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ Bởi một sản phẩm mà khách hàng không nhận thấy nó mang lại lợi ích thì khách hàng sẽ không bao giờ chi trả để sử dụng sản phầm Khách hàng phải

có khả năng sử dụng nó, phải xem khả năng quản lí chi tiêu của bản thân và khả năng chi trả của mình

Ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

5.2 Kiến nghị

5.2.1 Đối chung với các ngân hàng thương mại Việt Nam

Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trước đó cần tham khảo các điều luật, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ góp phần phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ

5.2.2 Đối với Ngân hàng MB Bank

Model

Standardize

d Coefficients t Sig.

Correlation s

Collinearity Statistics Beta Zero-order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 0,680 0,248 2,742 0,007

DB -0,105 0,049 -0,112 -2,159 0,032 -0,053 -0,130 -0,110 0,969 1,032

HQ 0,173 0,051 0,181 3,422 0,001 0,259 0,203 0,174 0,930 1,076

TC 0,155 0,052 0,162 2,971 0,003 0,315 0,177 0,151 0,877 1,140

LH 0,280 0,054 0,294 5,201 0,000 0,408 0,300 0,265 0,813 1,231

GC 0,191 0,058 0,187 3,295 0,001 0,364 0,196 0,168 0,805 1,241

455

Mở rộng mạng lưới các đơn vị liên kết để áp dụng các ưu đãi cho khách hàng Thu hút khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh về cả kỹ năng Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình chăm sóc khách hàng, thường xuyên quan tâm đến ý kiến của khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

5.3 Những đóng góp của đề tài

− Hệ thống hóa những lí thuyết Ngân hàng thương mại và lí thuyết về thẻ tín dụng

− Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng MBbank − Chi nhánh Bắc Sài Gòn trong giai đoạn 2010-2022

− Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ

5.4 Những hạn chế của đề tài

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên khả năng tiếp cận với khách hàng không cao Khách hàng điều tra có kiến thức hẹp về thẻ nên mức độ đánh giá chính xác chưa cao

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Hiện nay dịch vụ thẻ ATM sử dụng phổ biến ở việt nam và sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn tương lai Các ngân hàng cạnh tranh về dịch vụ thẻ ATM nên được đẩy tốt phát triển nhanh chóng

2 Ngân hàng đã phát triển nhanh chóng trên nền tảng công nghệ thông tin Đây là cơ hội để ngân nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường

3 Tạo được lòng trung thành khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4 Tạo ra lòng trung thành và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng

5 Bản chất là loại hình doanh nghiệp là một đơn vị kinh tế chức năng giúp khách hàng gửi tiền, giúp cơ sở ngân hàng tăng quy mô tín dụng

6 Mô hình chấp nhận công nghệ quy định rằng việc sử dụng hệ thống thông tin được xác định hành

vi và thái độ người đó đối với sử dụng hệ thống và cũng bởi nhận thức của mình về tiện ích của nó

7 Theo thuyết hành vi hoạch định của ajzen tác giả cho rằng ý định thực hiện hành vi bị ảnh hưởng

3 nhân tố như thái độ đối với hành vi tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi

8 Tác giả trình bày việc sử dụng thanh toán điện tử của người tiêu dùng đánh giá mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đến nhân tố ảnh hưởng thanh toán điện tử của người dùng từ đó tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

9 Giai đoạn 2022 - 2026, MB Group đặt mục tiêu tham vọng và thách thức - nằm trong "Top 3 thị trường về hiệu quả, hướng đến Top đầu châu Á" với tầm nhìn "Trở thành Doanh nghiệp số, Tập đoàn tài chính dẫn đầu" Cùng với đó là phương châm hoạt động "Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng - Hiệp lực tập đoàn - An toàn bền vững." Bên cạnh đó, theo đại diện MB, ngân hàng cũng tiếp tục tìm kiếm và mở rộng hợp tác với các tập đoàn trên thế giới như IBM, Prophet hay McKinsey nhằm nâng cấp công tác quản trị, đặc biệt là quản trị rủi ro và quản trị tài chính thông minh

10 Trong nghiên cứu, nhiều vấn đề rất phức tạp, đa khía cạnh không thể chỉ sử dụng những thang

đo đơn giản - thang đo chỉ dùng một câu hỏi đo lường (thang đo một chỉ báo) Nghiên cứu và việc kiểm tra độ tin cậy của thang đo là điều hết sức cấp thiết trong nghiên cứu định lượng