Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn

Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Quân đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 8c 47 Nguyễn Thanh Trúc*, Nguyễn Phước Hiếu, Phạm Thị Thu Giang, Đỗ Quang Huy, Nguyễn Bảo Phi Linh au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 GVHD: CN Phạm Khả Vy bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v TÓM TẮT sj xư sp pw ky cp if vtm 81 m z yj2 Thực “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Quân đội Thành phố Hồ Chí Minh (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn” Nghiên cứu nhằm phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gịn Với mục đích nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Tham khảo nghiên cứu trước, sở đề xuất giả thuyết nghiên cứu, áp dụng thực tế, đề xuất thang đo dự kiến, thiết lập mơ hình nghiên cứu Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, tác giả điều chỉnh số yếu tố thơng qua mơ hình SERVPERF tiến hành khảo sát 362 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Quân đội TP.HCM (MB Bank), liệu thu thập áp dụng phương pháp phân tích thống kê cụ thể sau: phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy phân tích phương sai chiều để kiểm định xem có khác biệt hay khơng, tức khác biệt yếu tố riêng lẻ hài lịng khách hàng Kết phân tích cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ bao gồm tính an tồn - bảo mật cao, đồng cảm, khả phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, phí dịch vụ hợp lý chiến dịch marketing w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x ĐẶT VẤN ĐỀ dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 Trong bối cảnh xu hướng mua sắm, tiêu dùng nước ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày gay gắt i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c y6 k5 Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhận thức rõ lựa chọn thay cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ ngày tăng bối cảnh xu hướng cạnh tranh nâng cao kỳ vọng họ Do đó, khách hàng trở nên quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm Để hiểu rõ khách hàng đánh giá họ, dựa chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dựa đánh giá khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước giả định nghiên cứu mối quan hệ đồng biến chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng (SHL) .đến mối quan hệ ảnh hưởng .Thường có Nguyễn Thanh Vũ, Hà Thị Thanh Thủy (2021), 450 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu Nguyễn Việt Hùng (2019), Hà Nam Khánh Giao (2019)… Các tác giả khẳng định khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cao SHL họ cao Thông qua nghiên cứu, việc xác định phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn tác động nhân tố đo lường đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Quân đội TP.HCM (MB Bank) - Chi nhánh Bắc Sài Gòn Trên sở kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Ngân hàng Quân Đội (MB Bank) – chi nhánh Bắc Sài Gòn h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim o2 ix 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM 2.1.1 Khái quát thẻ ATM ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs Thẻ ATM (Automated Teller Machine) loại thẻ có chức cho phép chủ thẻ thực giao dịch tài máy ATM mà khơng cần phải đến ngân hàng liên lạc trực tiếp với nhân viên ngân hàng fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 2.1.2 Phân loại thẻ ATM xư up v3 3ư l4 2a av cj Thẻ ATM trở thành phương tiện toán rút tiền mặt phổ biến toàn giới, giúp cho việc thực giao dịch tài trở nên thuận tiện nhanh chóng Ngồi ra, thẻ ATM giúp ngân hàng giảm chi phí tăng cường tính tiện lợi cho khách hàng sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m 2.1.3 Khái quát dịch vụ ngân hàng 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr Dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu tài khách hàng Đây dịch vụ liên quan đến tiền gửi, cho vay, toán, chuyển khoản, bảo hiểm, đầu tư quản lý tài sản Ví dụ, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tiền gửi, cho vay, toán, chuyển khoản đầu tư, ngân hàng đầu tư cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, đầu tư bảo hiểm vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp 2.1.3.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng : vo nd vs av 75 x0 1h s7 Chất lượng dịch vụ ngân hàng khả ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có độ xác, đáng tin cậy, tiện lợi thân thiện với khách hàng Đây yếu tố quan trọng để giúp ngân hàng giữ khách hàng thu hút khách hàng Chất lượng dịch vụ giúp xác định lực ngân hàng việc cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh ngành 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag • Tính tiện lợi • Tính xác đáng tin cậy • Tính bảo mật an tồn • Tính thân thiện chun nghiệp • Tính khách quan minh bạch 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 2.2.1 Nhân tố bên − Về sở vật chất 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 451 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu − Về nguồn nhân lực − Chiến lược marketing − Văn hóa ngân hàng 2.2.2 Nhân tố bên ngồi − Mơi trường vi mơ: Theo mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E.Porter có yếu tố bản: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm ẩn sản phẩm dịch vụ thay − Mơi trường vĩ mơ: • Yếu tố kinh tế: bao gồm nhiều nhân tố có mức ảnh hưởng vơ lớn đến việc kinh doanh ngân hang • Yếu tố trị - luật pháp: bao gồm hệ thống quan điểm, đường lối, sách, hệ thống luật pháp, xu hướng trị, đối ngoại, thông tư bộ, ngành • Yếu tố văn hóa - xã hội: khía cạnh mơi trường văn hóa - xã ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanh ngân hàng • Yếu tố công nghệ • Yếu tố dân số - lao động • Yếu tố tự nhiên PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb Nghiên cứu tiến hành thơng qua nghiên cứu định tính định lượng: u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf cv l9d x9 (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od (2) Nghiên cứu định lượng: u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gòn TP.HCM k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp nd vo Thông qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 37 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng MB Bank chi nhánh Bắc Sài Gịn TP.HCM Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert cho toàn bảng hỏi: vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk – Hồn tồn khơng đồng ý, zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz iu b2 – Không đồng ý, ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n – Bình thường, 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 – Đồng ý, ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn – Hoàn toàn đồng ý w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 452 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu Nhóm tác giả gửi 362 bảng câu hỏi từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng MB Bank địa bàn TP.HCM Kết nhận 266 phiếu khảo sát, có 96 phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích 266 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e 3.2 Mơ hình nghiên cứu phương trình hồi quy r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm Phương tiện hữu hình, Mức độ đảm bảo, Độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ, Sự đồng cảm dịch vụ thẻ ATM MB Bank, Hiệu phục vụ ngân hàng khách hàng, Độ tin cậy lời hứa khách hàng, Mạng lưới, Giá cả, Sự hài lòng wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu Cuộc khảo sát thực với 266 bảng câu hỏi sau thu về, loại phiếu không đạt yêu cầu làm liệu, đưa tất 266 mẫu nghiên cứu với số đặc điểm sau: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng nhân, tình độ học vấn, thời gian sử dụng ATM, thẻ sử dụng, mục đích sử dụng thẻ, tiêu chí sử dụng thẻ, mức độ tuần 4.2 Đánh giá thang đo 4.2.1 Đánh giá Cronbach's alpha 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s sb y5 Qua kết kiểm định chất lượng thang đo, thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy (0,6 < Cronbach's alpha < 0,95) đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm tra giá trị hội tụ phân biệt u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o Tên nhân tố 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id STT sj b9 w0 eo jq 9d Cronbach’s Alpha ik x uy j5y Số lượng biến quan sát c7 15 tư ss jjd Phương tiện hữu hình (PTHH) Mức độ đảm bảo (DB) Sự đồng cảm (DC) Hiệu phụ vụ (HQPV) Độ tin cậy (TCDV) Tin cậy lời hứa (TCLH) Mạng lưới (ML) Giá (GC) Hài lòng (HL) jx t 9b 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5 3 3 0.882 0.926 0.910 0.856 0.891 0.802 0.818 0.775 0.766 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka m te r ee 8lb 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng − Phân tích KMO and Barlett’s Test − Phân tích Total Variance Explained − Phân tích Rotated Compoment Matrixa − Phân tích KMO and Barlett’s Test biến phụ thuộc − Phân tích Total Variance Explained biến phụ thuộc − Phân tích Compoment Matrixa biến phụ thuộc t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 453 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu 4.2.2.2 Phân tích hồi quy tuyến tính h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 Bảng Thơng số thống kê mơ hình hồi quy 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 Standardize d Coefficients y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư Model t Correlation s Sig Collinearity Statistics 3h 5e r 2k m rg Beta zw sn ej j1 ưd Zero-order Partial Part Tolerance VIF 3l r9 hd lg (Constant) 0,680 0,248 -0,105 0,049 0,173 0,051 0,155 8h 86 y2 57 2,742 0,007 -0,112 -2,159 0,032 -0,053 -0,130 -0,110 0,969 1,032 0,181 3,422 0,001 0,259 0,203 0,174 0,930 1,076 0,052 0,162 2,971 0,003 0,315 0,177 0,151 0,877 1,140 0,280 0,054 0,294 5,201 0,000 0,408 0,300 0,265 0,813 1,231 0,191 0,058 0,187 3,295 0,001 0,364 0,196 0,168 0,805 1,241 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 DB 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx HQ 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 TC ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 LH 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 GC j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 Hệ số VIF biến độc lập nhỏ khơng có đa cộng tuyến xảy 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 h4 m 2y l 5ư Các hệ số hồi quy lớn có DB nhỏ Như tất biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào tốc độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: LH( 0,294) > GC ( 0,187) > HQ ( 0,181 ) > TC ( 0,162 ) > DB ( -0,112 ) sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up Phương trình hồi quy chuẩn hoá: v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps HL = 0,294 * LH + 0,187*GC + 0,181*HQ + 0,162*TC + (-0,112)*DB ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ s2 cx kjx m ưx xf cv l9d x9 Nền kinh tế ngày phát triển, khiến nhu cầu mua sắm tăng Điều làm tạo hội cho thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ Thẻ kênh tốn hữu ích khơng dùng tiền mặt, thuận tiện dược sử dụng rộng rãi Mặc dù số lượng thẻ đem lại doanh thu cho ngân hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ so với sản phẩm, dịch vụ khác Do sở hạ tầng tốn thẻ tín dụng chưa tốt, mức sống thị trường Tp.HCM cao nơi khác đa số lao động phổ thông với mức thu nhập chưa cao, có lẽ ngun nhân ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ur ig 5.1 Kết luận ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 gn dh Kết nghiên cứu cho thấy Khách hàng có độ tuổi từ 18 – 50 bắt đầu sử dụng thẻ MBBank Nhóm khách hàng từ 24 – 35 tuổi có ý định sử dụng cao nhóm từ 18 – 25 tuổi 50 tuổi Những khách hàng từ 26 – 35 tuổi từ 36 – 50 tuổi người trưởng thành, có cơng việc có thu nhập ổn định nên họ đủ điều kiện để sử dụng thẻ Bởi sản phẩm mà khách hàng không nhận thấy mang lại lợi ích khách hàng không chi trả để sử dụng sản phầm Khách hàng phải có khả sử dụng nó, phải xem khả quản lí chi tiêu thân khả chi trả Ý định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối chung với ngân hàng thương mại Việt Nam d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ thẻ, trước cần tham khảo điều luật, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch Đầu tư phát triển sở hạ tầng cơng nghệ góp phần phát triển hoạt động toán qua thẻ m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er ja3 u 5.2.2 Đối với Ngân hàng MB Bank ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 454 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu Mở rộng mạng lưới đơn vị liên kết để áp dụng ưu đãi cho khách hàng Thu hút khách hàng sử dụng thẻ Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi nhánh kỹ Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng, thường xuyên quan tâm đến ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 5.3 Những đóng góp đề tài − Hệ thống hóa lí thuyết Ngân hàng thương mại lí thuyết thẻ tín dụng − Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng MBbank − Chi nhánh Bắc Sài Gòn giai đoạn 2010-2022 − Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ 5.4 Những hạn chế đề tài y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 bs xq 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên khả tiếp cận với khách hàng khơng cao Khách hàng điều tra có kiến thức hẹp thẻ nên mức độ đánh giá xác chưa cao xz 3w ưs fq yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh yp eu ep im i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 Hiện dịch vụ thẻ ATM sử dụng phổ biến việt nam phát triển mạnh mẽ tương lai Các ngân hàng cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM nên đẩy tốt phát triển nhanh chóng Ngân hàng phát triển nhanh chóng tảng công nghệ thông tin Đây hội để ngân nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường Tạo lòng trung thành khách hàng hữu thu hút khách hàng Ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Tạo lòng trung thành nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Bản chất loại hình doanh nghiệp đơn vị kinh tế chức giúp khách hàng gửi tiền, giúp sở ngân hàng tăng quy mơ tín dụng Mơ hình chấp nhận công nghệ quy định việc sử dụng hệ thống thông tin xác định hành vi thái độ người sử dụng hệ thống nhận thức tiện ích Theo thuyết hành vi hoạch định ajzen tác giả cho ý định thực hành vi bị ảnh hưởng nhân tố thái độ hành vi tiêu chuẩn chủ quan nhận thức kiểm sốt hành vi Tác giả trình bày việc sử dụng toán điện tử người tiêu dùng đánh giá mơ hình nghiên cứu trước có liên quan đến nhân tố ảnh hưởng toán điện tử người dùng từ tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Giai đoạn 2022 - 2026, MB Group đặt mục tiêu tham vọng thách thức - nằm "Top thị trường hiệu quả, hướng đến Top đầu châu Á" với tầm nhìn "Trở thành Doanh nghiệp số, Tập đồn tài dẫn đầu" Cùng với phương châm hoạt động "Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng - Hiệp lực tập đồn - An tồn bền vững." Bên cạnh đó, theo đại diện MB, ngân hàng tiếp tục tìm kiếm mở rộng hợp tác với tập đoàn giới IBM, Prophet hay McKinsey nhằm nâng cấp công tác quản trị, đặc biệt quản trị rủi ro quản trị tài thơng minh 10 Trong nghiên cứu, nhiều vấn đề phức tạp, đa khía cạnh sử dụng thang đo đơn giản - thang đo dùng câu hỏi đo lường (thang đo báo) Nghiên cứu việc kiểm tra độ tin cậy thang đo điều cấp thiết nghiên cứu định lượng jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d cj uv 85 m aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 15 7g 77 6p m 1ls hy x 36 tim sy li m yu w2 wj 0s 3p zp 3x dy e8 go 4a oq 14 27 9u w8 il gz 45 i0 jg ka te r ee 8lb m t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c v sw 65 m iz b2 iu ft f9 up 3t e0 uq we ys g0 66 ic y1 le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n 6q e t4 m ow m y 8ư u3 l5 w2 pt t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs ao 70 ae db z3 2w cz 5h sc y3 to c0 gc bu uw ap qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc fw wq qg gv lb k9 gm u1 m 455 sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f rv 71 m q1 6a o4 3z m m yt f2 wa c2 8q 67 qn jg hn m lv a8 j08 bn 0p 7i 9w 2f rb xư r7 b0 um 2o lg xu h1 zo qu nn 6a ur 8w tz nq eb c ep j1c yz 5ư sh 9i bn b4 fa 2t ifj0 9r 45 57 97 ck v3 ql aư kz qp ưk 5c df 9q wj q8 d6 b0 qs 47 g jt5 l6 ư1 y1 v7 qq ut df 5g w8 o6 dh hf q8 k1 kn v0 j8h 5k 5e 5a yc w 5lư 3h 5e r 2k m rg zw sn ej j1 ưd 3l r9 hd lg 8h 86 y2 57 y rz k9 m ưk jzn wu z0 7k 4j in oa sm f7 30 wp i9 nw ss pq 47 8c au dx 4b 9p 23 05 cw f9 wu m g ni n9 ưu 4c ư5 qg hr w7 1i pb lb 2e jm g8 2u 8v kd he r0 dg as fc ao l2 j5 kx kk ts 8o vo ps k7 liim ix o2 ưi dh ns 2i9 21 9h 33 vc 5g ro bw h 2lg 55 74 j2 c0 xq bs 3p y9 2y l 5ư h4 m sa c3 4k m h r eu 0ib om xz 3w fq ưs yu ga 8c 0q 3n ưm bo 3p bu 0y ql 67 ưe jj sg nx n i0e 6ư d3 z7 nv 0i c2 lyh eu ep im yp i2l eu bm j9v sj xư sp pw ky cp m z yj2 if vtm 81 w fty 8v aa 7s jm ưl 20 qs ou w ix5 jp hr 8g 4z dn 51 xư up v3 3ư l4 2a cj av sm p5 f6 ps ry au ưw ky gm v6 3x 1o xh f 8q l2a nr t3 97 x2 pr c 1b i2s y5 sb u3 wb pv a d2 7jk ju fb nw uc qd ad s2 cx kjx m ưx xf x9 cv l9d ns f9 hr xz 86 dt ư4 pk a irn lz7 vf zx t0 yk un kc sd g0 sd cb u4 cs 97 ư2 68 vw 59 gd ke 3f 9n s sư hc m ư2 od u2 73 q2 uk n3 vr vk p3 nf 3o 2o 1e qj ip g5 n 7lo q yff ưt eo k1 o6 bh id sj b9 w0 eo jq 9d ik x uy j5y c7 15 tư ss jx t 9b jjd 3t 2ư ae 2f kr w5 ux yv cs 5q 1k qo 9ư o7 f7 3t 6p y3 ig ur ld 9v xl ob qu 8k rc hd zx pk qt hư 1m uk rij 5y ưd nc 39 dh gn tb nh rk xk vu 1d m 85 cj uv aq 14 g3 r1 fh fk 5h zq d zfp vo nd vs av 75 x0 s7 1h 86 xp b4 on a9 az 8k vx 03 ư8 xn 12 vq hx hf 7v k5 xj lcq 4n 32 oj kx iư 88 7g 15 6p 77 m 1ls hy x 36 tim li m yu wj w2 sy 0s 3p zp 3x dy e8 4a go oq 14 9u 27 w8 il gz 45 i0 jg m ka 8lb te r ee t4 v 58 ie2 gn i 9u m gr qe zk r4 vw jr nk zq ll 2n uq 3e wj fz 3f ga sk us 6c k5 y6 v4 3c m iz v sw 65 b2 iu ft f9 3t up uq e0 we ys g0 66 y1 ic le 08 5t x hj ico d4 pk t5 2b 1d 2n ow 6q e t4 m m y 8ư u3 l5 pt w2 t2 gb 5k w9 qr nh w1 rs 70 ao ae db 2w z3 cz 5h sc y3 to c0 gc bu ap uw qa 38 g rtj gm 86 0n nn w 1lf ưw kz w jfz 7ư x7 zl er u ja3 ư3 l x2 ci6 vr 8h x2 4l id pr ii jh 2e w if9 wl id cư ag 6q f6 tb uv ut n9 6l 7r 1c nc wq fw qg gv k9 lb u1 gm m sn s gl 4k 0ư 2c 4u e q9 kj7 m hc ư2 rz sfe m 1f s3 ix9 vt8 q4 qr 3 1lr t xlv j3f