Các nghiên cứu nước ngoài Về đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHX và các chủ đề tương tự, có rất nhiều nghiên cứu quốc tế đã được công bố ta có thể kể đến
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã phải đối mặt với tình trạng ô nhiễm môi trường nghiêm trọng, chủ yếu do hoạt động công nghiệp Báo cáo của Bộ Tài nguyên và Môi trường năm 2021 chỉ ra rằng ngân hàng, mặc dù không trực tiếp gây ô nhiễm, lại góp phần vào vấn đề này thông qua việc cấp tín dụng cho các dự án có rủi ro môi trường Do đó, phát triển ngân hàng xanh (NHX) trở thành xu hướng cần thiết trong chiến lược kinh doanh Tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ xanh là cách nhanh chóng giúp ngân hàng chuyển đổi sang NHX, không chỉ hỗ trợ tài chính bền vững mà còn nâng cao nhận thức cộng đồng về bảo vệ môi trường Tuy nhiên, khái niệm NHX vẫn chưa phổ biến đối với nhiều khách hàng, họ thường chỉ biết đến dịch vụ ngân hàng xanh thông qua các nền tảng số hóa mà không nhận thức đầy đủ về lợi ích của nó trong việc phát triển xanh Vì vậy, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng là rất quan trọng để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã nỗ lực trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ xanh dựa trên nền tảng số hóa, phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng xanh (NHX) Với nhiều năm kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực tài chính, ACB được xem là đối tác đáng tin cậy và là điểm đến phổ biến cho người tiêu dùng quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ xanh.
Tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu” nhằm giúp ACB nhận diện những yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) của khách hàng cá nhân Qua đó, ACB có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển các sản phẩm dịch vụ xanh một cách hiệu quả, nâng cao ý định sử dụng DVNHX từ phía khách hàng, đồng thời góp phần tích cực vào bảo vệ môi trường và phát triển bền vững của cộng đồng.
Tổng quan nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã được công bố về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVNHX) và các chủ đề liên quan.
Nghiên cứu của Bryson & cộng sự (2016) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) của khách hàng tại Ấn Độ, bao gồm “Niềm tin vào ngân hàng”, “Thái độ đối với ngân hàng xanh”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Sự quan tâm đến môi trường” và “Nhận thức sự hữu ích”, dựa trên dữ liệu từ 298 khách hàng Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố đều có mối tương quan tích cực với “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh”, ngoại trừ yếu tố “Nhận thức sự hữu ích” không có tác động đến ý định này.
Nghiên cứu “Antecedents of the intention to use green banking in Spain” của Sánchez (2017) dựa trên dữ liệu từ 221 người dân Tây Ban Nha và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích Kết quả cho thấy các yếu tố "Thái độ", "Sự quan tâm về môi trường" và "Niềm tin vào ngân hàng" có ảnh hưởng tích cực đến "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" của khách hàng Tuy nhiên, yếu tố "Nhận thức sự hữu ích" không có tác động đến ý định này.
Nghiên cứu của Bryson & cộng sự (2016) cho thấy ý định sử dụng dịch vụ NHX có liên quan đến các yếu tố nhân khẩu học Cụ thể, trình độ học vấn có sự khác biệt đáng kể đối với ý định sử dụng, trong khi giới tính không tạo ra sự khác biệt đáng kể trong vấn đề này.
Người dân Tây Ban Nha thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến các vấn đề môi trường, cho thấy sự cần thiết phải tăng cường đổi mới trong dịch vụ ngân hàng nhằm khuyến khích người dân sử dụng Những kết quả này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp với bối cảnh chuyển đổi xanh tại Tây Ban Nha Nghiên cứu của Aziz và cộng sự (2019) trên 118 khách hàng tại Johor, Malaysia, chỉ ra rằng ba yếu tố: “Nhận thức sự hữu ích”, “Nhận thức tính dễ sử dụng” và “Sự an toàn” đều ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng Trong đó, “Nhận thức sự hữu ích” và “Sự an toàn” có tác động tích cực, trong khi “Nhận thức tính dễ sử dụng” lại có tác động tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu của Boruah (2021) kết hợp hai mô hình TAM và phân tích EFA để xác định ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVNHX) của khách hàng tại Ấn Độ, bao gồm “Cảm nhận sự hữu ích”, “Cảm nhận dễ sử dụng” và “Sự quan tâm về phát triển môi trường bền vững” Khác với nghiên cứu trước đây của Aziz & cộng sự (2019), nghiên cứu này cho thấy “Cảm nhận dễ sử dụng” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng” của khách hàng.
Các nghiên cứu tại Việt Nam
Đồng Thị Huyền My và cộng sự (2020) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng trẻ tuổi tại Việt Nam, dựa trên lý thuyết hành vi dự định TPB Nghiên cứu này xem xét ba yếu tố chính: “Nhận thức về sự hữu ích”, “Chuẩn chủ quan” và “Nhận thức về kiểm soát hành vi”, đồng thời mở rộng với bốn yếu tố bổ sung: “Sự quan tâm đến môi trường”, “Kiến thức về dịch vụ ngân hàng xanh”, “Sự sẵn có của dịch vụ ngân hàng xanh” và “Sự tin tưởng vào ngân hàng” Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những ảnh hưởng đáng kể của các yếu tố này đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của giới trẻ.
Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố, được sắp xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu Đầu tiên là sự quan tâm đến môi trường, tiếp theo là sự sẵn có của dịch vụ ngân hàng xanh Thứ ba là sự tin tưởng vào ngân hàng, sau đó là nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ, và cuối cùng là các yếu tố khác có thể tác động đến quyết định này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Thanh và Lê Thị Khánh Linh (2022) về “Xanh hóa để giữ chân khách hàng” tại các ngân hàng thương mại Hà Nội chỉ ra rằng các hoạt động ngân hàng xanh (NHX) ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Năm nhân tố chính được xác định bao gồm chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh, khả năng tiếp cận thông tin, sự bảo mật và tin cậy, lợi ích kinh tế, và trách nhiệm với môi trường Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên dữ liệu từ 231 khách hàng tại 19 ngân hàng thương mại, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh (2023) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội Bằng cách áp dụng mô hình TAM và TPB, cùng với phương pháp phân tích EFA và hồi quy bội, nghiên cứu xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng xanh Kết quả cho thấy sáu yếu tố chính tác động tích cực đến hành vi này, được sắp xếp theo mức độ giảm dần: sự quan tâm đến môi trường, cảm nhận sự hữu ích, và các yếu tố khác.
“Ảnh hưởng của cộng đồng xã hội”, “Thái độ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh”,
Nghiên cứu này tập trung vào "niềm tin vào ngân hàng" và "cảm nhận dễ sử dụng", nhằm xác định những yếu tố quan trọng trong việc khuyến khích hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Loan & Lê Phương Anh (2023) dựa trên 287 quan sát, tập trung vào hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của giới trẻ, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nhân tố chia sẻ tri thức Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho thấy thái độ và nhận thức về lợi ích kiểm soát hành vi có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Điểm mới trong nghiên cứu là việc bổ sung nhân tố “Chia sẻ tri thức” vào mô hình lý thuyết TPB Kết quả cho thấy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh ở giới trẻ có mối quan hệ tích cực với hai nhân tố chính là “Thái độ” và “Kiểm soát hành vi”.
Nghiên cứu cho thấy "chuẩn chủ quan" không ảnh hưởng đến "quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số" ở giới trẻ Điều quan trọng là hoạt động "chia sẻ tri thức" không chỉ hình thành thái độ tích cực về dịch vụ này mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số từ phía giới trẻ.
Bảng 1 1 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu Tác giả Nhân tố tác động Nhân tố không tác động
Niềm tin vào ngân hàng (+), Thái độ đối với NHX (+), Ảnh hưởng xã hội (+), Sự quan tâm đến môi trường (+)
Nhận thức sự hữu ích
Sánchez (2017) Thái độ (+), Sự quan tâm về môi trường (+), Niềm tin vào ngân hàng (+)
Nhận thức sự hữu ích
Aziz & cộng sự (2019) Nhận thức sự hữu ích (+), Nhận thức tính dễ sử dụng (-), Sự an toàn (+)
Boruah (2021) Nhận thức sự hữu ích (+), Nhận thức tính dễ sử dụng (+), Sự quan tâm về phát triển môi trường bền vững (+)
Nghiên cứu tại Việt Nam Đồng Thị Huyền My
Nhận thức sự hữu ích (+), Sự quan tâm đến môi trường (+), Sự tin
Chuẩn chủ quan, Nhận thức về kiểm soát hành vi tưởng vào ngân hàng (+), Sự sẵn có của dịch vụ NHX (+), Kiến thức về dịch vụ NHX (+)
Chất lượng dịch vụ NHX (+), Khả năng tiếp cận thông tin (+), Sự bảo mật và tin cậy (+), Lợi ích kinh tế (+), Trách nhiệm với môi trường (+)
Sự quan tâm đến môi trường ngày càng tăng, thể hiện qua cảm nhận tích cực về tính hữu ích của các dịch vụ ngân hàng Ảnh hưởng của cộng đồng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Niềm tin vào ngân hàng được củng cố nhờ vào trải nghiệm người dùng, cùng với cảm nhận về tính dễ sử dụng của các dịch vụ này.
Thái độ (+), Kiểm soát hành vi (+) Chuẩn chủ quan
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Khoảng trống nghiên cứu
Mặc dù ngân hàng xanh (NHX) đã trở thành một đề tài nghiên cứu phổ biến tại Việt Nam, nhưng việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng vẫn còn hạn chế Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu chỉ đánh giá tình hình phát triển và hoạt động của NHX mà ít phân tích sâu về các yếu tố cụ thể tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng.
Thứ hai, trước đây, các nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu ý định sử dụng
Dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) chủ yếu thu hút giới trẻ và thường được nghiên cứu trong khu vực hẹp như Thành phố Hà Nội Các nghiên cứu trước đây thường xem xét toàn hệ thống ngân hàng thương mại mà không đi sâu vào ý định sử dụng DVNHX tại một ngân hàng cụ thể Đề tài này nhằm lấp đầy khoảng trống nghiên cứu bằng cách khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng DVNHX tại ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó cung cấp cái nhìn chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Tác giả mong rằng nghiên cứu này sẽ trở thành tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tương lai liên quan đến DVNHX.
Nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu" là cần thiết, vì nó không chỉ mang lại giá trị lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn quan trọng.
Mục tiêu của nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) là một khái niệm quan trọng, phản ánh sự chuyển mình của ngành ngân hàng hướng tới phát triển bền vững Ý định sử dụng DVNHX của khách hàng ngày càng tăng, cho thấy sự quan tâm đến các giải pháp tài chính thân thiện với môi trường Để phân tích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh, cần áp dụng các mô hình cơ sở phù hợp, giúp hiểu rõ hơn về động lực và hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ này.
Thứ hai, phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ NHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ ba, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
NHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Thứ tư, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng
NHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Dựa trên kết quả phân tích, chúng tôi đề xuất các giải pháp phù hợp cho từng yếu tố tác động và đưa ra khuyến nghị cụ thể cho các cơ quan liên quan Mục tiêu là hỗ trợ Ngân hàng TMCP Á Châu nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân.
Câu hỏi nghiên cứu
Thứ nhất, tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu như thế nào?
Thứ hai, những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHX của
KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu?
Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu có thể mang lại ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, ngân hàng ACB cần làm gì để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ NHX của KHCN?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua lập luận và phân tích các khái niệm dựa trên lý thuyết từ các nghiên cứu trước đó, nhằm xác định phạm vi nghiên cứu và đưa ra nhận định lý thuyết Tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và phân tích có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Phương pháp thống kê thu thập và chọn lọc thông tin từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính và tài liệu nhà đầu tư của ngân hàng Những thông tin này được sử dụng để tạo bảng biểu cho các phương pháp khác, trong đó phương pháp so sánh áp dụng để so sánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, số lượng người dùng và giá trị giao dịch của dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn 2021-2023 Phương pháp phân tích giải thích nguyên nhân biến động của các con số từ phương pháp so sánh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Để nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHX) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả áp dụng mô hình hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS phiên bản 27 Bên cạnh đó, tác giả tiến hành các kiểm định như “Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha”, “Phân tích nhân tố khám phá EFA” và “Phân tích tương quan Pearson” để đảm bảo tính phù hợp của mô hình.
“Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sự khác biệt”.
Kết cấu bài khóa luận
Khóa luận được kết cấu gồm 5 chương, bao gồm:
Chương 1: Lý luận chung về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Phương pháp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 5: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
LÝ LUẬN CHUNG VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG XANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng xanh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng xanh
Dịch vụ ngân hàng xanh (NHX) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau và không chỉ đơn thuần là dịch vụ ngân hàng thông thường Để được coi là dịch vụ NHX, các dịch vụ này cần đáp ứng một số tiêu chí đặc biệt So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng xanh có những điểm khác biệt đáng chú ý.
Bảng 1 2 Phân biệt dịch vụ ngân hàng thông thường với dịch vụ ngân hàng xanh
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng thông thường Dịch vụ ngân hàng xanh
Tập trung vào lợi nhuận và tăng trưởng kinh doanh
Cân nhắc lợi ích của môi trường và cộng đồng, còn lợi nhuận là thứ yếu Sản phẩm và dịch vụ
Cung cấp các SPDV truyền thống như tín dụng, tiền gửi tiết kiệm, thanh toán, bảo hiểm
Tập trung vào các sản phẩm dịch vụ có tác động tích cực đến môi trường và xã hội, bao gồm ngân hàng đầu tư, tín dụng xanh, tiền gửi tiết kiệm xanh và thẻ tín dụng xanh, nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững và bảo vệ môi trường.
Tiêu chuẩn và quy định
Tuân thủ các quy định pháp lý về ngân hàng và tài chính
Tuân thủ các quy định pháp lý về môi trường và bảo vệ người tiêu dùng Tiết kiệm năng lượng và tài nguyên
Thường không cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ có mục tiêu giảm tiêu thụ năng lượng hoặc tài nguyên
Cung cấp các SPDV được thiết kế để khuyến khích tiết kiệm năng lượng và tài nguyên Ưu đãi và khuyến mãi
Có thể cung cấp ưu đãi và khuyến mãi dựa trên lợi nhuận và doanh số
Cung cấp ưu đãi và khuyến mãi dựa trên các hoạt động xanh, như sử dụng thẻ xanh hoặc gửi tiết kiệm xanh, không chỉ thúc đẩy hành động bảo vệ môi trường mà còn tạo mối quan hệ tích cực với cộng đồng.
Thường tập trung vào việc tạo lập mối quan hệ với khách hàng và các đối tác kinh doanh
Tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với cộng đồng thông qua các hoạt động bảo vệ môi trường và hỗ trợ xã hội
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Trong các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX), các tác giả chủ yếu chú trọng đến lợi ích của dịch vụ này đối với môi trường và xã hội, thay vì xây dựng một khái niệm chính xác Nhiều học giả quốc tế đã đưa ra những quan điểm đa dạng về dịch vụ ngân hàng xanh, nhấn mạnh vai trò quan trọng của nó trong việc bảo vệ môi trường và thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Theo Habib (2011), sản phẩm ngân hàng xanh được định nghĩa là hàng hóa công cộng toàn cầu, mang lại lợi ích cho xã hội mà không gây tác động tích cực hay tiêu cực đến môi trường Tuy nhiên, do chi phí đầu tư cao, các ngân hàng thường không chú trọng vào việc phát triển sản phẩm xanh.
Ngân hàng xanh, theo Chandra và Sudeepta (2011), phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính nhằm hỗ trợ thương mại với lợi ích môi trường Điều này bao gồm việc tài trợ cho các dự án thân thiện với môi trường, bảo tồn đa dạng sinh học, đầu tư vào quy trình và công nghệ sản xuất sạch hơn, cũng như phát hành trái phiếu và các quỹ tương hỗ dành cho môi trường.
Jamil Sharif và Niluthpaul Sarker (2013) nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng xanh có khả năng giảm lượng khí thải carbon cả trực tiếp và gián tiếp Ngân hàng sẽ ưu tiên đầu tư vào các hoạt động kinh doanh thân thiện với môi trường và các ngành công nghiệp tiết kiệm năng lượng Họ cũng khuyến khích tài trợ cho các sản phẩm tiết kiệm năng lượng và các dự án liên quan đến bảo vệ môi trường, như nhà máy năng lượng tái tạo, phân bón sinh học và bảng năng lượng mặt trời.
Ngân hàng xanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thân thiện với môi trường, giúp tiết kiệm tài nguyên và năng lượng, từ đó giảm thiểu khí thải carbon Những sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các lựa chọn bền vững, bao gồm thế chấp xanh, tín dụng xanh, thẻ tín dụng xanh, tài khoản tiết kiệm xanh và ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng xanh là những sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được thiết kế và cung cấp với mục tiêu đảm bảo trách nhiệm với môi trường và xã hội Quan điểm của tác giả nhấn mạnh rằng việc áp dụng các tiêu chí bền vững trong ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần bảo vệ môi trường và nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng xanh a) Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHX) mang lại lợi ích vượt trội cho khách hàng nhờ vào các công nghệ tiên tiến như Internet Banking và Mobile Banking Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện từ bất kỳ đâu, tiết kiệm thời gian di chuyển và giảm chi phí liên quan đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Ngoài ra, các dịch vụ ngân hàng xanh còn cung cấp lãi suất và ưu đãi hấp dẫn cho sản phẩm tín dụng xanh, giúp khách hàng giảm bớt số lãi vay phải trả, từ đó tiết kiệm chi phí hiệu quả hơn.
Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (DVNHX) áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã OTP và công nghệ nhận diện sinh trắc học, bảo vệ thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng Hơn nữa, giao dịch trực tuyến giúp giảm thiểu nguy cơ mất mát do trộm cắp so với việc mang tiền mặt, tạo ra môi trường an toàn và tiện lợi cho người sử dụng.
DVNHX cung cấp nguồn lực cho cá nhân có vốn bằng cách hỗ trợ tiết kiệm và đầu tư qua các sản phẩm như trái phiếu xanh, quỹ đầu tư xanh và các khoản vay ưu đãi cho dự án xanh Nhờ vào sự hỗ trợ từ ngân hàng, cá nhân có thể tiếp cận vốn với điều kiện và lãi suất tốt hơn, từ đó phát triển kinh doanh, đầu tư vào dự án xanh và tạo ra ảnh hưởng tích cực cho cộng đồng và môi trường.
Ngân hàng xanh cung cấp cơ hội cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm tài chính thân thiện với môi trường, bao gồm vay vốn cho dự án năng lượng tái tạo và sử dụng thẻ thanh toán xanh Những sản phẩm này không chỉ giúp khách hàng góp phần vào việc giảm thiểu biến đổi khí hậu mà còn thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ xanh, từ đó tạo ra tác động tích cực đến bảo vệ môi trường.
Ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro tín dụng và các vấn đề liên quan đến quản lý rủi ro bằng cách áp dụng công nghệ tiên tiến và quản lý thông tin hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng giám sát và quản lý rủi ro trong các hoạt động tài chính.
Ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí đáng kể nhờ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), một giải pháp xanh Việc này giúp ngân hàng giảm bớt nhu cầu mở thêm phòng giao dịch hoặc chi nhánh mới, từ đó giảm chi phí bất động sản và cơ sở vật chất Hơn nữa, NHĐT cũng giúp giảm lượng giấy tờ cần thiết cho các giao dịch, giảm nguy cơ mất mát thông tin và chi phí in ấn, lưu trữ tài liệu Cuối cùng, ngân hàng còn tiết kiệm được chi phí năng lượng như điện.
THỰC TRẠNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), thành lập vào ngày 24/4/1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chất lượng cao Để đạt được thành công hiện tại, ACB đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển đầy thách thức.
Bảng 2 1 Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
STT Giai đoạn Sự kiện
1 1993 – 1995 Giai đoạn hình thành ACB
2 1996 – 2000 Ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa
3 2001 – 2005 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các lĩnh vực ngân hàng hoạt động
4 2006 – 2010 Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
5 2011 – 2015 Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành
6 2016 – 2021 Tiếp tục phát triển với nhiều thành tựu ấn tượng trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính
7 2022 – 2023 ACB ra mắt thương hiệu Ngân hàng số ACB One, Ngân hàng tự động
ACB Lite đánh dấu bước chuyển đổi lớn của ACB trong định hướng số hóa HĐKD và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng
Sau hơn 30 năm hoạt động, ngân hàng ACB đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế đất nước thông qua việc hỗ trợ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp Việc cung cấp nguồn vốn cho sản xuất kinh doanh đã giúp ACB giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
ACB được thành lập với mục tiêu thực hiện các hoạt động ngân hàng đa dạng, bao gồm huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi khác nhau Ngân hàng tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư từ các tổ chức trong nước và cho vay với nhiều kỳ hạn khác nhau ACB cũng thực hiện chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, đồng thời tham gia vào các hoạt động góp vốn và liên doanh theo quy định pháp luật Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, kinh doanh ngoại tệ và vàng bạc, cũng như thực hiện các giao dịch quốc tế khi có sự cho phép của NHNN ACB còn huy động vốn từ nước ngoài, hoạt động bao thanh toán, mua bán trái phiếu, và cung ứng các sản phẩm phái sinh hàng hóa, cùng với việc cung cấp dịch vụ đại lý bảo hiểm.
Trụ sở chính của ACB tọa lạc tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, TP Hồ Chí Minh Đến cuối năm 2022, ACB đã mở rộng mạng lưới với 90 chi nhánh và 294 phòng giao dịch, hiện diện tại 49/63 tỉnh thành của Việt Nam, tập trung chủ yếu ở TP Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ACB theo BCTN bao gồm Đại hội đồng cổ đông (ĐHĐCĐ), Hội đồng quản trị (HĐQT), Ban kiểm soát và Tổng giám đốc ĐHĐCĐ là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, có quyền bầu, miễn nhiệm và bãi nhiệm các thành viên của HĐQT và Ban kiểm soát.
Các ủy ban trực thuộc HĐQT gồm có: Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Chiến lược, và Ủy ban Đầu tư
Ngân hàng bao gồm các đơn vị Hội sở, và các PGD/CN Các đơn vị Hội sở gồm 10 khối và 17 phòng, ban, trung tâm và văn phòng
Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức của ACB
Nguồn: BCTN của ACB năm 2023
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2021-2023, ACB đã vượt qua nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, đạt mức tăng trưởng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận trước thuế của ACB tăng từ 11.998 tỷ đồng năm 2021 lên 20.068 tỷ đồng năm 2023, với mức tăng trưởng lần lượt là 42,6% và 17,3% trong các năm 2022 và 2023 Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ thu nhập ngoài lãi, bao gồm hoạt động kinh doanh thẻ, bảo hiểm, thanh toán quốc tế và đầu tư, cùng với việc kiểm soát chi phí hoạt động hiệu quả.
Bảng 2 2 Kết quả HĐKD của ACB giai đoạn 2021-2023 Chỉ tiêu Đơn vị
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất của ACB năm 2021, 2022 và 2023
Năm 2022, ACB ghi nhận tổng thu nhập đạt 28.790 tỷ đồng, tăng 22,2% so với năm trước Biên lãi ròng (NIM) lần đầu tiên vượt mốc 4%, nhờ vào chiến lược tập trung vào phân khúc bán lẻ, chuyển đổi nguồn vốn sang các nguồn có giá thấp hơn và quản lý lãi suất linh hoạt Thu nhập ngoài lãi tăng 13,7%, đạt gần 5.257 tỷ đồng, chiếm 18% tổng doanh thu Mặc dù thu nhập từ hoạt động đầu tư chứng khoán giảm do thanh khoản thị trường suy giảm, nhưng thu nhập từ phí tăng 22% so với cùng kỳ, chủ yếu nhờ vào phí đại lý bảo hiểm nhân thọ, phí thẻ và phí thanh toán quốc tế.
Doanh thu từ hoạt động đại lý bảo hiểm nhân thọ chiếm 55% trong tổng thu nhập phí, đạt gần 2 nghìn tỷ đồng và ghi nhận mức tăng trưởng 31% so với năm trước.
HĐKD thẻ tăng trưởng mạnh mẽ ở mức 86% so với năm 2021, chủ yếu đến từ các dòng thẻ tín dụng quốc tế cao cấp và dòng thẻ ghi nợ
Hoạt động thanh toán quốc tế chiếm 11% tổng phí dịch vụ, đứng thứ ba về tỷ trọng, với doanh số đạt 11,7 tỷ USD, tăng trưởng 24% so với năm 2021.
Năm 2023, ACB ghi nhận tổng thu nhập đạt 32.747 tỷ đồng, tăng 13,7% so với năm trước, nhờ vào sự gia tăng 48,1% của thu nhập ngoài lãi Mặc dù NIM giảm xuống còn 3,76% do lãi suất cho vay giảm nhanh hơn lãi suất huy động, ACB đã áp dụng các chính sách miễn, giảm lãi suất để hỗ trợ khách hàng trong bối cảnh kinh tế khó khăn Thu nhập ngoài lãi đạt 7.787 tỷ đồng, chiếm 24% tổng doanh thu, tăng từ 18% của năm 2022 Hoạt động đầu tư chứng khoán và mua bán ngoại tệ phát triển tích cực nhờ điều kiện thị trường thuận lợi, trong khi thu nhập phí giảm 17% chủ yếu do sự sụt giảm trong hoạt động đại lý bảo hiểm nhân thọ.
HĐKD thẻ tăng trưởng 10% so với năm 2022, đạt gần 732 tỷ đồng
Hoạt động thanh toán quốc tế của ACB chiếm tỷ trọng lớn thứ ba trong tổng phí dịch vụ, nhưng đã giảm 10% so với năm 2022 do những khó khăn chung trong hoạt động xuất nhập khẩu của khu vực doanh nghiệp.
Doanh thu từ hoạt động đại lý bảo hiểm nhân thọ chiếm 58% trong tổng thu nhập phí, đạt gần 1,6 nghìn tỷ đồng, giảm 20% so với năm 2022, nhưng vẫn giữ vững vị trí dẫn đầu về doanh số bán hàng trong năm 2023.
Về chi phí hoạt động: Chi phí hoạt động năm 2022 đạt 11.605 tỷ đồng, tăng
Chi phí hoạt động của ACB trong năm 2023 giảm 6% so với cùng kỳ, đạt 10.874 tỷ đồng, nhờ vào các biện pháp kiểm soát chi phí hiệu quả Nếu loại bỏ các khoản trích lập bổ sung Quỹ Khoa học và Công nghệ, chi phí hoạt động chỉ tăng 29% so với năm trước, chủ yếu do chi phí nhân viên và các hoạt động kinh doanh như hội nghị, công tác phí, truyền thông, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Sự chủ động trong quản lý chi phí của ACB không chỉ giúp tăng cường lợi nhuận mà còn đảm bảo sự bền vững cho ngân hàng trong tương lai.
Chi phí dự phòng của ACB trong giai đoạn 2021-2023 có sự biến động mạnh, với năm 2022 ghi nhận chi phí giảm mạnh xuống còn 71 tỷ đồng, giảm 98% so với cùng kỳ nhờ hoàn nhập từ các khách hàng đã phục hồi sau dịch Covid-19 Tỷ lệ bao phủ nợ xấu đạt 159%, cao trong ngành Tuy nhiên, năm 2023, chi phí dự phòng rủi ro tín dụng của ACB tăng lên 1.804 tỷ đồng, tăng 1.733 tỷ đồng so với năm trước, với tỷ lệ nợ xấu đạt 91%, phản ánh những thách thức và rủi ro trong môi trường kinh doanh đầy biến động.
Trong giai đoạn 2021-2023, ACB đã duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Tỷ lệ ROE của ACB liên tục vượt ngưỡng 20% trong nhiều năm, với kết quả cụ thể trong các năm 2021.
2022 và 2023 lần lượt đạt 23,90%, 26,49% và 24,8%, chứng tỏ sự hiệu quả và khả năng sinh lời của ngân hàng qua các năm tài chính
Ngoài ra, tỷ lệ ROA của ACB cũng tăng liên tục Từ mức 1,98% vào năm
Thực trạng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng xanh dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Hiện nay, ACB cung cấp các DVNHX bao gồm dịch vụ NHĐT và thẻ xanh a) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ACB đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính tiện lợi và thân thiện với môi trường cho khách hàng cá nhân Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi qua điện thoại thông minh hoặc website, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển đến các điểm giao dịch, đồng thời giảm lượng phương tiện lưu thông và khí thải carbon, góp phần bảo vệ môi trường Đối với ngân hàng, NHĐT giúp tiết kiệm giấy, mực in và giảm rác thải giấy từ các giao dịch truyền thống, đồng thời hỗ trợ các cơ quan chức năng trong việc kiểm soát nạn chặt phá rừng Với những lợi ích này, dịch vụ NHĐT trở thành một phần không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng của ACB Dịch vụ NHĐT của ACB bao gồm nhiều tiện ích đa dạng.
ACB Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ACB, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và tra cứu thông tin tài khoản một cách tiện lợi qua Internet.
ACB Mobile App là ứng dụng trên điện thoại thông minh giúp khách hàng thực hiện giao dịch giống như ACB Online Ứng dụng này mang lại trải nghiệm tiện lợi và linh hoạt nhờ thao tác trực tiếp trên điện thoại Với giao diện dễ nhìn và dễ sử dụng, ACB Mobile App còn có tính năng bảo mật cao, đảm bảo an toàn cho người dùng.
Dịch vụ SMS Banking ACB cho phép khách hàng sử dụng điện thoại thông minh để nhận thông báo về tình trạng tài khoản và giao dịch ngân hàng Mặc dù ACB chưa phát hành các sản phẩm thẻ xanh chuyên biệt như thẻ MB Mastercard Hi Green hay thẻ r-PVC của HSBC, nhưng thông qua việc cung cấp các loại thẻ thông thường, ACB vẫn góp phần bảo vệ môi trường Việc khách hàng sử dụng thẻ thanh toán giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó giảm nhu cầu in ấn tiền giấy, tiết kiệm tài nguyên và giảm chất thải, góp phần giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường.
ACB cung cấp một loạt sản phẩm thẻ dành cho khách hàng cá nhân, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc và giai đoạn cuộc sống khác nhau Các thẻ này nổi bật với thiết kế hiện đại, sang trọng và thu hút Đặc biệt, một số sản phẩm thẻ được ACB thiết kế nhằm truyền tải thông điệp bảo vệ môi trường.
Chiếc thẻ ACB Green mang thông điệp bảo vệ môi trường (BVMT) với biểu tượng “Gần lại O” và tông màu xanh lá cây, thể hiện sự yêu thương và chăm sóc cho môi trường Ngược lại, thẻ ACB Express sử dụng tông màu xanh biển và hình ảnh hai chú cá heo, biểu tượng thân thiện, nhằm truyền tải thông điệp BVMT Qua việc cung cấp các sản phẩm thẻ này, ACB khẳng định cam kết duy trì trách nhiệm xã hội thông qua các hành động cụ thể, giúp khách hàng không chỉ trải nghiệm dịch vụ tốt mà còn cảm nhận được sứ mệnh và giá trị mà ACB mang lại cho cộng đồng.
Trong năm 2023, ACB tiên phong trong việc triển khai thanh toán thẻ qua Google Pay, Apple Pay và Samsung Pay, mang lại trải nghiệm tiêu dùng an toàn và liền mạch cho khách hàng Thay vì sử dụng thẻ nhựa khó phân hủy, ACB hỗ trợ mở thẻ điện tử trên ứng dụng ACB Mobile App (ACB One) Chủ thẻ chỉ cần tải ứng dụng và liên kết thẻ vào Google Wallet để thanh toán mà không cần thẻ vật lý Việc thanh toán trở nên đơn giản với hai thao tác: mở ứng dụng và chạm vào máy POS Đặc biệt, với Apple Pay, khách hàng có thể giao dịch mà không cần kết nối Internet Việc phát hành thẻ phi vật lý giúp ACB tiết kiệm chi phí và giảm lượng nhựa thải ra môi trường.
2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Biểu đồ 2 1 Cơ cấu giao dịch của ACB giai đoạn 2021-2023
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của ACB đã tăng mạnh, từ 66% năm 2021 lên 82% năm 2023, trong khi tỷ lệ giao dịch tại quầy giảm từ 9% xuống còn 4% Sự thay đổi này được lý giải bởi ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2020-2021, đã làm thay đổi thói quen mua sắm và thanh toán của người tiêu dùng, khiến thanh toán không dùng tiền mặt và trực tuyến trở nên phổ biến Nhận thấy cơ hội này, ACB đã nhanh chóng phát triển dịch vụ NHĐT đa tiện ích để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Khi đại dịch dần lắng xuống vào năm 2022, mặc dù các giải pháp thanh toán có vẻ tạm lắng, nhưng chúng đã trở thành thói quen của nhiều người nhờ tính tiện lợi, dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tiếp tục tăng lên.
Sự gia tăng tỷ trọng giao dịch qua kênh E-Banking đã kéo theo số lượng khách hàng và giao dịch trực tuyến tăng mạnh Năm 2021, ACB ghi nhận hơn 3,5 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Giao dịch E-banking ATM, CDM, POS Giao dịch tại quầy
Trong năm 2021, ACB ghi nhận 159 triệu giao dịch trực tuyến với tổng giá trị đạt 4.509 tỷ đồng Đến năm 2022, con số này đã tăng lên 266 triệu giao dịch và 7.196 tỷ đồng Năm 2023, ACB tiếp tục ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động giao dịch trực tuyến.
402 triệu giao dịch, 8,284 tỷ đồng
Năm 2022, ACB ghi nhận 4,6 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng 31% so với năm trước, chiếm 84% tổng khách hàng Sự ra mắt thương hiệu ngân hàng số ACB One và cải tiến công nghệ đã giúp giá trị giao dịch trực tuyến tăng 67% và số lượng giao dịch tăng 60%, với 81% doanh số qua ứng dụng ACB Mobile App Đến năm 2023, ACB đã mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số lên hơn 5,9 triệu, trong đó có 1,3 triệu khách hàng mới Số lượng và giá trị giao dịch trực tuyến tiếp tục tăng 51% và 15% so với năm trước, tuy nhiên doanh số giao dịch qua ACB Mobile App giảm nhẹ còn 78%.
Bảng 2 3 Số lượng và giá trị giao dịch trực tuyến của ACB giai đoạn 2021-
Tiêu chí Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Số lượng giao dịch (SLGD) trực tuyến
Giá trị giao dịch Tỷ đồng 4.509 7.196 8.284
Nguồn: Tài liệu nhà đầu tư ACB Thẻ xanh:
Giai đoạn 2021-2023, ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong việc phát hành thẻ mới cho khách hàng cá nhân Năm 2021, mặc dù chịu ảnh hưởng của giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, số lượng thẻ mở mới vẫn tăng 19% và doanh số giao dịch thanh toán cũng tăng 19% so với năm 2020.
Năm 2022, ACB đã phát hành hơn 1,7 triệu thẻ mới cho khách hàng cá nhân, nâng tổng số thẻ ACB lưu hành lên 4,6 triệu thẻ Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào sự phục hồi của nền kinh tế sau đại dịch và sự gia tăng trong hoạt động giao thương cũng như chi tiêu nội địa.
Năm 2023, ACB tiếp tục đà tăng trưởng mạnh mẽ với việc phát hành gần 2 triệu thẻ mới, tăng 17% so với năm trước Sự tăng trưởng này chủ yếu đến từ các dòng thẻ tín dụng quốc tế cao cấp như Visa Platinum và Visa Signature, cũng như các thẻ ghi nợ tiện ích cho chi tiêu và mua sắm tại nước ngoài Đặc biệt, dòng thẻ tín dụng Visa Digi đã thu hút nhóm khách hàng quảng cáo trên các nền tảng xã hội Tổng số thẻ ACB đang lưu hành trên thị trường đạt 5,4 triệu thẻ.
Biểu đồ 2 2 Số lượng thẻ dành cho khách hàng cá nhân của ACB giai đoạn
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.3.1 Các kết quả đạt được
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) của ACB, bao gồm dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ xanh, đã tăng dần qua các năm, cho thấy sự chấp nhận và ủng hộ từ phía khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bền vững Khách hàng không chỉ nhận ra giá trị và tiện ích của việc thực hiện giao dịch thuận tiện, mà còn hiểu rằng họ đang góp phần vào bảo vệ môi trường và phát triển bền vững Sự gia tăng này cũng phản ánh nhận thức ngày càng cao về tầm quan trọng của bảo vệ môi trường trong cộng đồng khách hàng của ACB.
Ngân hàng ACB đã đạt được thành công trong việc thu hút và phục vụ một số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ củng cố hình ảnh mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng như một tổ chức có trách nhiệm xã hội.
Số lượng thẻ mới phát hành và thẻ đang lưu hành của ACB cho thấy sự cam kết của ngân hàng trong việc phát triển bền vững thông qua việc cung cấp các sản phẩm thân thiện với môi trường.
ACB liên tục cập nhật xu hướng thị trường và phát triển các dịch vụ ngân hàng số mới như ACB One, cùng với các phương thức thanh toán tiên tiến như thẻ phi vật lý Những nỗ lực này thể hiện cam kết của ngân hàng trong việc cải tiến và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
ACB hiện chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ xanh ở mức độ cơ bản, trong khi các đối thủ đã phát triển thành công các sản phẩm như Thẻ xanh, Tiền gửi xanh và Tín dụng xanh cho khách hàng cá nhân Sự thiếu lựa chọn này có thể khiến khách hàng cá nhân chuyển sang ngân hàng khác, dẫn đến ACB mất đi lượng khách hàng lớn Để đối phó với thách thức này, ACB cần nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển thêm các dịch vụ xanh mới, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.
Chương 2 tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu bao gồm lịch sử hình thành và phát triển, sơ đồ tổ chức, kết quả HĐKD giai đoạn 2021-2023 và giới thiệu các DVNHX mà ACB cung cấp dành cho KHCN, đồng thời đưa ra thực trạng sử dụng DVNHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc đưa ra các con số liên quan đến số lượng khách hàng sử dụng, lượng khách hàng mới, SLGD và số thẻ phát hành giai đoạn 2021-2023 Từ đó đưa ra nhận xét những quan điểm, nhận xét và đánh giá về việc sử dụng dịch vụ này của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG XANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Quy trình nghiên cứu
Để hiểu rõ về các bước thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu”, tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu như hình 3.1.
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Việc kết hợp hai mô hình TAM và TPB trong nghiên cứu là hợp lý, vì mô hình TAM phù hợp với hành vi người dùng trong lĩnh vực công nghệ, trong khi TPB liên quan đến ý định sử dụng của người dùng Lựa chọn này dựa trên hai lý do: thứ nhất, NHĐT là yếu tố thiết yếu của NHX và được xem là công nghệ mới; thứ hai, ý định sử dụng công nghệ mới của người dùng tương tự như ý định sử dụng DVNHX Hai nhân tố quan trọng từ lý thuyết TPB là “Thái độ” và “Ý định”.
“Ảnh hưởng xã hội” hay “Chuẩn chủ quan”, 2 nhân tố lấy từ mô hình TAM là
Để nâng cao khả năng giải thích "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" của khách hàng, một số tác giả đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu bằng cách thêm hoặc loại bỏ các biến, phù hợp với đặc điểm khách hàng tại từng địa điểm nghiên cứu Thông tin này được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3 1 Điều chỉnh mô hình
Dựa trên cơ sở lý luận và tổng hợp kết quả từ các nghiên cứu trước, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu bao gồm 7 nhân tố, trong đó có 6 nhân tố kế thừa, bao gồm "Nhận thức sự hữu ích".
“Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Sự quan tâm đến môi trường”, “Ảnh hưởng xã hội”,
Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng xanh, niềm tin vào ngân hàng, và chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu Các giả thuyết này được đặt ra nhằm phân tích mối liên hệ giữa các yếu tố trên và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh.
Giả thuyết H1: “Nhận thức sự hữu ích” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu
Giả thuyết H2: “Nhận thức tính dễ sử dụng” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh tại ngân hàng TMCP Á Châu có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng cao hơn trong việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh trong cộng đồng.
Giả thuyết H4: “Ảnh hưởng xã hội” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu
Giả thuyết H5: “Sự quan tâm về môi trường” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu
Giả thuyết H6 cho rằng thái độ tích cực đối với dịch vụ ngân hàng xanh sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng lòng tin và sự nhận thức tích cực của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng thân thiện với môi trường.
Giả thuyết H7: “Niềm tin vào ngân hàng” có tác động tích cực đến đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu
Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra ảnh hưởng của các biến kiểm soát là các biến về nhân khẩu học vào trong mô hình nghiên cứu
Hình 3 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Xây dựng thang đo
Thang đo được thiết kế dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được công bố, nhằm đánh giá 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHX) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
Các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, theo thứ tự từ 1 đến 5 với (1) = “Rất không đồng ý”; (2) = “Không đồng ý”; (3) = “Bình thường”; (4) = “Đồng ý”; (5) = “Rất đồng ý”
Bảng 3 2 Mô tả các biến nghiên cứu
Biến số Biến quan sát Mã hóa Nguồn tham khảo
Nhận thức về sự hữu ích
DVNHX của ACB giúp tôi có được sự bảo mật thông tin cá nhân cao và an toàn
(2016); Sánchez (2017); Aziz & cộng sự (2019); Boruah (2021); Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
Sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ACB giúp tôi tiết kiệm chi phí như chi phí đi lại và các giao dịch khác Bên cạnh đó, tôi còn tiết kiệm được thời gian di chuyển và chờ đợi, đồng thời không cần mang theo tiền mặt.
Sử dụng DVNHX của ACB là một biện pháp góp phần BVMT
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU)
Tôi cảm thấy các thao tác khi thực hiện giao dịch trên NHĐT của ACB rất đơn giản, dễ hiểu
(2019); Boruah (2021); Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
Việc thực hiện thanh toán qua thẻ hay Google Pay (Google Wallet), Apple Pay và Samsung Pay của ACB đối với tôi rất dễ dàng
Nhìn chung, tôi có thể dễ dàng sử dụng DVNHX của ACB một cách thuần thục
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB mang lại tốc độ truy cập nhanh chóng, giúp người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không gặp phải tình trạng tắc nghẽn.
Chất lượng DVNHX của ACB đáp ứng tối ưu các nhu cầu của tôi
SQ3 Ảnh hưởng Tôi sử dụng DVNHX của ACB do đồng nghiệp, SI1 Bryson & cộng sự xã hội (SI) bạn bè, người thân,… khuyên dùng (2016); Nguyễn Thị
Sử dụng DVNHX ngày càng phổ biến trong xã hội hiện tại
Những người tôi quen biết đều sử dụng DVNHX của ACB
Sự quan tâm về môi trường (EC)
Con người phải BVMT để có thể tồn tại EC1 Bryson & cộng sự
(2016); Sánchez (2017); Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
Các hoạt động kinh tế của con người đang làm tổn hại đến môi trường tự nhiên
Sự cân bằng tự nhiên trong hệ sinh thái đang bị phá vỡ
Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng xanh (ATU)
Tôi thích sử dụng DVNHX của ACB ATU1 Bryson & cộng sự
(2016); Sánchez (2017); Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
Tôi thấy việc sử dụng DVNHX do ACB cung cấp là một lựa chọn thông minh
Tôi ưu tiên sử dụng SPDV xanh của ACB ATU3
Niềm tin vào ngân hàng
ACB luôn quan tâm đến các vấn đề môi trường, xã hội
(2016); Sánchez (2017; Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
ACB công khai minh bạch thông tin về tác động môi trường do các hoạt động hàng ngày của nó gây ra
ACB có đủ nguồn lực để triển khai các DVNHX TB3 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh (ITU)
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng DVNHX của ACB ITU1 Bryson & cộng sự
(2016); Sánchez (2017); Boruah (2021); Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh
Tôi sẵn sàng sử dụng thêm các DVNHX mới mà ACB ra mắt, nếu có
Tôi sẽ giới thiệu DVNHX của ACB cho mọi người xung quanh (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, )
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số (DVNHX) của khách hàng công nghệ (KHCN) tại Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu sẽ xem xét mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng DVNHX của khách hàng này.
Bước 2 trong quy trình nghiên cứu là xác định đối tượng khảo sát và cỡ mẫu dự kiến Đối tượng khảo sát sẽ là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nhằm thu thập dữ liệu cần thiết và đảm bảo hiệu quả cho nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), kích cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA được tính bằng công thức n = 5m, với n là kích cỡ mẫu và m là tổng số biến quan sát Tabachnick & Fidell (2007) cũng đề xuất rằng kích thước mẫu cần thiết cho hồi quy đa biến là n > 8p + 50, trong đó p là số biến độc lập Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 7 biến độc lập với 3 quan sát cho mỗi biến, tổng cộng là 21 biến quan sát Do đó, để thực hiện EFA cần ít nhất 105 mẫu và để thực hiện hồi quy đa biến cần ít nhất 106 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện và tránh mẫu không đạt yêu cầu, tác giả đề xuất kích cỡ mẫu nghiên cứu là 210 mẫu.
Bước 3: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi dự kiến
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu từ khách hàng giao dịch tại các PGD/CN của Ngân hàng TMCP Á Châu thông qua khảo sát bằng phiếu hỏi và khảo sát trực tuyến trên Google Form Bảng hỏi được chia thành hai phần với các câu hỏi dạng đóng, nhằm thu thập thông tin chính xác và có hệ thống.
Bảng 3 3 Bố cục bảng hỏi Phần 1: Các câu hỏi về nhân khẩu học
- Dịch vụ NHX của ACB
Phần 2: Các câu hỏi về nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHX
- Nhận thức về sự hữu ích (PU): 3 câu hỏi
- Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU): 3 câu hỏi
- Chất lượng dịch vụ NHX (SQ): 3 câu hỏi
- Ảnh hưởng xã hội (SI): 3 câu hỏi
- Sự quan tâm về môi trường (EC): 3 câu hỏi
- Thái độ đối với dịch vụ NHX (ATU): 3 câu hỏi
- Niềm tin vào ngân hàng (TB): 3 câu hỏi
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Bước 4: Điều chỉnh lại bảng hỏi
Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng tại các PGD/CN Ngân hàng TMCP Á Châu ở Hà Nội, tác giả đã điều chỉnh các câu hỏi để cải thiện mức độ phù hợp của các biến quan sát Mục tiêu là làm cho bảng hỏi trở nên dễ dàng và dễ hiểu hơn cho người tham gia.
Phương pháp nghiên cứu
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập qua hai phương pháp: trực tiếp tại các PGD/CN của ACB tại Hà Nội và khảo sát trực tuyến qua Google Biểu mẫu đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của ACB thông qua các kênh truyền thông như Facebook và Zalo Nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng từ 18 tuổi trở lên, với thời gian thu thập mẫu từ ngày 08/04/2024 đến 15/04/2024.
Bảng 3 4 Kết quả thu thập dữ liệu Cách thức lấy mẫu Số phiếu đã phát Số phiếu đã thu Số phiếu không hợp lệ
Số phiếu sau khi làm sạch
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sau một tuần triển khai, tổng số phiếu thu được là 210, trong đó có 200 phiếu hợp lệ được giữ lại cho nghiên cứu, loại 10 phiếu không hợp lệ do không đáp ứng yêu cầu Kích thước mẫu nghiên cứu là 200, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu theo lý thuyết Dữ liệu sau đó được kiểm tra, làm sạch, mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 27.0.
3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ xử lý và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 27 Các bước phân tích bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến bội và kiểm định sự khác biệt.
Bảng 3 5 Phương pháp phân tích dữ liệu
STT Phương pháp Tác dụng Tiêu chí Giá trị Đánh giá Nguồn tham khảo
Thống kê mô tả các tiêu chí nhân khẩu học
Sử dụng để tóm tắt và mô tả dữ liệu về các đặc điểm nhân khẩu học của một tập dữ liệu
Tần suất, tỷ lệ phần trăm
Thống kê mô tả trung bình các biến
Sử dụng để cung cấp một cái nhìn tổng quan về giá trị trung bình của các biến trong một tập dữ liệu thông qua Mean, Min và Max
Thước đo Likert Từ 0,0 đến 5,0
Kiểm định độ tin cậy
Sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy của một thang đo bằng cách đo độ
Thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 Thang đo tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát có liên quan trong cùng một nhân tố đến gần bằng 0,8 lường tốt Mộng Ngọc
Thang đo lường đủ điều kiện
Hệ số tương quan biến tổng
Từ 0,3 trở lên Đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp này được áp dụng để giảm số lượng biến quan sát trong một tập dữ liệu, nhằm giữ lại các biến quan trọng nhất và đồng thời giảm thiểu sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các biến đó.
Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) sử dụng để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố
Từ 0,5 trở lên Đạt yêu cầu
Kiểm định Bartlett’s (kiểm định tính cầu của Bartlett) được sử dụng để xác định xem ma trận hiệp phương sai của các biến trong phân tích yếu tố có phải là ma trận đơn vị hay không, tức là kiểm tra xem các biến có tương quan với nhau hay không.
Trị số Eigenvalues sử dụng để đo lường mức độ giải thích được bởi từng yếu tố
Mỗi trị số Eigenvalue tương ứng với một yếu tố và cho biết % lượng biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi yếu tố đó
1 Được giữ lại trong mô hình
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) thể hiện tổng phần trăm phương sai của tất cả các biến mà các yếu tố trong phân tích yếu tố đã giải thích.
Mô hình EFA phù hợp
Hệ số tải (Factor Loading) thể hiện mức độ mà mỗi biến trong dữ liệu được tương quan với mỗi
(1988) yếu tố trong phân tích yếu tố
Sử dụng để đo lường mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
Hệ số tương quan Pearson
Mối quan hệ tuyến tính hoàn toàn tích cực giữa hai biến, tức là khi một biến tăng, biến kia cũng tăng theo
Mối quan hệ tuyến tính hoàn toàn tiêu cực giữa hai biến, tức là khi một biến tăng, biến kia giảm
Không có mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến
5 Phân tích hồi quy tuyến bội
Sử dụng để xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập
6 Kiểm định sự khác biệt
Sử dụng để xác định xem có sự khác biệt ý nghĩa giữa hai nhóm trong một biến liên tục hay không
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Chương 3 của nghiên cứu tập trung vào việc trình bày phương pháp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu Trong đó tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu, đưa ra 7 giả thuyết về các nhân tố dựa trên CSLL và các nghiên cứu đã thực hiện trước đó, đồng thời thiết kế bảng hỏi phục vụ cho quá trình thu thập dữ liệu Bên cạnh đó, các phương pháp nghiên cứu sử dụng trong mô hình cũng được khái quát một cách ngắn gọn.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG XANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Kết quả nghiên cứu
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4 1 Đặc điểm nhân khẩu học mẫu khảo sát
Tiêu chí Valid Frequency Percent (%)
Kinh doanh/Lao động tự do 46 23,0
Trung cấp, Cao đẳng 17 8,5 Đại học 96 48,0
Từ 7,5 đến dưới 15 triệu đồng 60 30,0
Từ 15 đến dưới 50 triệu đồng 33 16,5
Từ 50 triệu đồng trở lên 22 11,0
Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 27
Trong nghiên cứu, tỷ lệ giới tính của khách hàng tham gia khảo sát khá cân bằng, với 118 khách hàng nữ (51%) và 82 khách hàng nam (49%) Điều này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ACB dựa trên giới tính, từ đó đảm bảo tính khách quan cho dữ liệu thu thập được.
Trong 200 mẫu khảo sát hợp lệ, độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm 30,5%, là nhóm khách hàng trẻ, cởi mở và có nhu cầu tiêu dùng cao, dễ tiếp cận cho các ngân hàng, đặc biệt là ACB Nhóm tuổi từ 26 đến 35, chiếm 29%, đang trong giai đoạn lập gia đình, có thu nhập ổn định và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng từ 36 đến 45 tuổi, chiếm 24%, thường trung thành với ngân hàng do có nhiều trải nghiệm và ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố xã hội, là nhóm khách hàng đáng tin cậy mà ACB cần chú trọng Đối với nhóm trên 60 tuổi, chiếm 12%, họ ưu tiên các kênh giao dịch truyền thống và yêu cầu quy trình đơn giản, thường chỉ sử dụng ACB Mobile Banking Cuối cùng, nhóm từ 46 đến 60 tuổi có tỷ lệ thấp nhất, chỉ 4,5% ACB nên thiết lập các chính sách ưu đãi để duy trì mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ACB đa dạng trong nhiều lĩnh vực nghề nghiệp, với học sinh và sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất (27%) Tiếp theo là những người làm kinh doanh hoặc lao động tự do (23%), nhân viên văn phòng (19%), công chức (16%) và cuối cùng là người hưu trí (15%), nhóm có tỷ lệ thấp nhất.
Kết quả khảo sát cho thấy gần 50% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ACB có trình độ học vấn đại học, chiếm 48,0% Tiếp theo là nhóm có học vấn THPT và trên đại học, với tỷ lệ lần lượt là 20,5% và 19,5% Các khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và dưới THPT chiếm tỷ lệ thấp, chỉ 3,5% và 8,5% Điều này cho thấy đa số khách hàng tham gia khảo sát có trình độ học vấn cao và hiểu biết tốt về các dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng có thu nhập dưới 7,5 triệu đồng chiếm 42,5%, trong khi nhóm có thu nhập trung bình từ 7,5 đến dưới 15 triệu đồng chiếm 30% Khách hàng có thu nhập khá từ 15 đến 50 triệu đồng chiếm 16,5%, và nhóm giàu có trên 50 triệu đồng chỉ chiếm 11% Dịch vụ xanh tại ACB có chi phí sử dụng thấp, giúp khách hàng ở mọi mức thu nhập đều có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ này.
Khách hàng tham gia khảo sát đều sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB như ACB Internet Banking, ACB Mobile App và SMS Banking ACB nhờ tính tiện lợi và dễ sử dụng, chỉ cần thiết bị thông minh kết nối Internet để truy cập mọi lúc mọi nơi Ngược lại, dịch vụ thẻ ít được sử dụng, với chỉ 55 trong số 200 khách hàng tham gia khảo sát sử dụng thẻ, chiếm tỷ lệ thấp Nguyên nhân có thể do yêu cầu sử dụng dịch vụ thẻ cao hơn, cần có ATM và POS chấp nhận thanh toán, điều này tạo ra thách thức trong việc mở rộng dịch vụ, đặc biệt ở các khu vực nông thôn nơi ACB chưa có sự hiện diện rộng rãi.
Bảng 4 2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu
Biến quan sát Min Max Mean Std Deviation
Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 27
Kết quả thu được ở bảng cho thấy:
Khách hàng dường như chưa hoàn toàn đồng thuận với quan điểm của tác giả về lợi ích của dịch vụ ngân hàng số (DVNHX) của ACB Cụ thể, điểm đánh giá cho câu hỏi về bảo mật thông tin cá nhân (BMTT) chỉ đạt 3,78, cho thấy sự lo ngại từ phía khách hàng về khả năng bảo vệ thông tin của DVNHX Ngược lại, điểm đánh giá cho các câu hỏi liên quan đến lợi ích tiết kiệm thời gian, di chuyển và chi phí giao dịch lần lượt đạt 3,95 và 3,94, cho thấy khách hàng đồng tình hơn với những lợi ích này.
Về Nhận thức tính dễ sử dụng: Điểm số nhận được cho các câu hỏi PEU1,
PEU2 và PEU3 đều đạt điểm trên 4, chứng tỏ khách hàng đồng thuận với tác giả rằng dịch vụ ngân hàng số của ACB được thiết kế dễ hiểu và dễ sử dụng Điều này có nghĩa là khách hàng không cần có kiến thức kỹ thuật sâu rộng hay hiểu biết công nghệ phức tạp để sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh tại ACB được người dùng đánh giá cao với điểm số 4,08 cho tốc độ truy cập Tuy nhiên, vấn đề tắc nghẽn khi truy cập vào ngân hàng điện tử vẫn là một trở ngại lớn, với điểm đánh giá SQ2 chưa đạt 4 Tình trạng này thường xảy ra khi khách hàng đăng nhập, trong quá trình bảo trì hoặc khi có quá nhiều người truy cập cùng lúc Điểm đánh giá SQ3 chỉ đạt 3,85, cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng xanh của ACB vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ảnh hưởng xã hội đối với khách hàng của ACB thể hiện rõ qua điểm số trên 4/5, cho thấy họ bị tác động mạnh mẽ từ môi trường xung quanh Lối sống cộng đồng trong văn hóa Việt Nam khiến cá nhân thường bị chi phối bởi ý kiến từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và các xu hướng xã hội Điều này có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ.
Khách hàng thể hiện sự quan tâm mạnh mẽ đến môi trường, với điểm số 4,18 cho tất cả các câu hỏi khảo sát liên quan đến yếu tố này Điều này cho thấy họ nhận thức rõ ràng về ảnh hưởng của các hoạt động hàng ngày đến môi trường xung quanh.
Người dùng thể hiện sự đồng tình cao với dịch vụ ngân hàng xanh tại ACB, cho thấy sự ưu tiên của khách hàng cho dịch vụ này Tuy nhiên, với câu hỏi ATU2 đạt điểm số 3,95, có thể thấy rằng một số khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin tưởng vào việc sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh tại ACB như một giải pháp tối ưu Nguyên nhân có thể do nhiều khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ này như một lựa chọn tạm thời, bị thúc ép bởi yêu cầu từ cơ quan hoặc trường học, và chỉ khi trải nghiệm họ mới nhận ra giá trị thực sự mà ACB mang lại.
Niềm tin vào ngân hàng ACB đang gặp khó khăn khi người dùng thể hiện sự không đồng tình với các vấn đề liên quan đến trách nhiệm xã hội và minh bạch trong việc công bố tác động môi trường từ hoạt động kinh doanh Tất cả các câu hỏi khảo sát đều có điểm đánh giá dưới 4, với mức điểm cụ thể cho các câu hỏi TB1, TB2, và TB3 lần lượt là 3,80; 3,83 và 3,76.
Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh tại Ngân hàng TMCP Á Châu với mức đánh giá 4,00, nhưng vẫn còn lưỡng lự với điểm số 3,79 do chưa từng trải nghiệm dịch vụ này Người dùng cần thời gian để thích nghi và đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ dè dặt trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng xanh cho người khác được thể hiện qua điểm số 3,86 Do đó, ACB cần xây dựng các chính sách khuyến khích người dùng giới thiệu sản phẩm dịch vụ xanh của mình.
4.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 4 3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Sale Variance if Item Deleted
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Nguồn: Kết quả phân tích trên phần mềm SPSS 27
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy:
Các biến độc lập “Nhận thức sự hữu ích”, “Nhận thức tính dễ sử dụng”,
Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh, ảnh hưởng xã hội, sự quan tâm đến môi trường, thái độ đối với dịch vụ ngân hàng xanh và niềm tin vào ngân hàng đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Ngoài ra, giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted của từng biến quan sát nhỏ hơn Cronbach's Alpha tổng thể, khẳng định rằng thang đo lường đạt yêu cầu và các quan sát trong từng nhân tố đều giải thích tốt cho các yếu tố đó.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Hình 4 1 Kết quả nghiên cứu mô hình
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Kết quả nghiên cứu mô hình chỉ đưa ra các kết luận sau:
Hệ số hồi quy của biến PU là 0,118 cho thấy “Nhận thức sự hữu ích” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước như của Aziz & cộng sự (2019) và Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh (2023), nhưng trái ngược với nghiên cứu của Sánchez (2017) và Bryson & cộng sự (2016) Khách hàng Việt Nam thường chú trọng đến lợi ích rõ ràng từ dịch vụ, và khi nhận thức được những lợi ích như tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, cùng với tác động tích cực đến môi trường, họ sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Kết quả cho thấy khách hàng của ACB đánh giá cao những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng xanh mang lại, từ đó tạo ra sự tự tin và niềm tin vào dịch vụ, nâng cao ý định sử dụng của họ.
Hệ số hồi quy biến PEU là 0,253 cho thấy "Nhận thức tính dễ sử dụng" có tác động mạnh mẽ nhất đến "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" tại ACB, đồng nhất với nghiên cứu của Boruah (2021) và Nguyễn Thị Lan & Hà Tú Anh (2023), nhưng không ủng hộ quan điểm của Aziz & cộng sự (2019) Phản hồi từ khách hàng cho thấy quy trình sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện và không gây khó khăn Dịch vụ ACB Internet Banking và ACB Mobile App có giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi, với bố trí khoa học giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm ACB Mobile App nổi bật với khả năng cài đặt trên thiết bị di động, mang lại trải nghiệm tốt hơn Điều này chứng tỏ khách hàng có xu hướng chọn dịch vụ dễ sử dụng và tiện lợi, cho thấy rằng một giao diện tốt và quy trình giao dịch trơn tru có thể tăng cường khả năng thu hút và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của ACB.
Hệ số hồi quy biến SQ là 0,184 cho thấy "Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh" có tác động tích cực đến "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này khẳng định sự quan tâm của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh mà ngân hàng cung cấp, với mong đợi rằng dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho môi trường mà còn đáp ứng yêu cầu về chất lượng và hiệu suất Chất lượng dịch vụ bao gồm khả năng đáp ứng nhanh chóng, tính linh hoạt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ mới, và mức độ hỗ trợ chuyên nghiệp từ ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ tạo ra sự hài lòng và tin tưởng từ khách hàng mà còn thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh, tạo môi trường tích cực khuyến khích sự trung thành và tăng cường mối quan hệ lâu dài Ngân hàng ACB luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và có hệ thống ghi nhận phản hồi từ khách hàng, đồng thời số hóa quy trình để đáp ứng nhu cầu người dùng, giúp ACB đứng đầu trong hệ thống ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao.
Hệ số hồi quy biến SI là 0,164, cho thấy nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có tác động tích cực đến “Ý định sử dụng ngân hàng xanh” của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này xác nhận giả thuyết của tác giả và phù hợp với các nghiên cứu trước đó Tuy nhiên, nó không nhất quán với nghiên cứu của Đồng Thị Huyền My & cộng sự (2020) và Bùi Thị Thu Loan & Lê Phương Anh (2023), khi chỉ ra rằng nhân tố “Chuẩn chủ quan” lại có ảnh hưởng khác.
Mặc dù "ảnh hưởng xã hội" không tác động trực tiếp đến "ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" của người dùng, nhưng lối sống cộng đồng mạnh mẽ ở Việt Nam cho thấy rằng ý kiến từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp có vai trò quan trọng trong quyết định cá nhân Việc chứng kiến những người xung quanh sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh và nhận thức về lợi ích của nó có thể tạo ra ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Hơn nữa, việc thích ứng với các xu hướng xã hội như bảo vệ môi trường và sử dụng sản phẩm dịch vụ xanh cũng góp phần quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh của họ.
Hệ số hồi quy biến EC là 0,135 cho thấy mối liên hệ tích cực giữa “Sự quan tâm đến môi trường” và “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” tại Ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này khẳng định giả thuyết của tác giả và các nghiên cứu trước đó, cho thấy người dân Việt Nam ngày càng chú ý đến vấn đề môi trường và nhận thức rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh là một cách để bảo vệ môi trường Xu hướng này phản ánh sự tìm kiếm và ủng hộ của người tiêu dùng đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến môi trường, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của bảo vệ môi trường trong việc đánh giá và lựa chọn dịch vụ ngân hàng xanh, đặc biệt trong bối cảnh phát triển của Việt Nam.
Hệ số hồi quy biến ATU là 0,131, cho thấy rằng thái độ đối với dịch vụ NHX có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ NHX của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Bryson và cộng sự (2016), Sánchez (2017), cùng với Nguyễn Thị Lan và Hà Tú Anh.
Khách hàng có thái độ tích cực đối với dịch vụ ngân hàng của ACB có xu hướng tăng cường ý định sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ hài lòng và tin tưởng vào trải nghiệm của họ Khi cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và sẵn sàng thử nghiệm sản phẩm dịch vụ xanh mới mà ngân hàng giới thiệu Hơn nữa, sự hài lòng và tin tưởng cũng thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng xanh của ACB đến bạn bè và người thân, tạo ra chuỗi tích cực trong sự hài lòng và tin tưởng Điều này không chỉ mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng trong cộng đồng.
Hệ số hồi quy biến TB là 0,230 cho thấy "Niềm tin vào ngân hàng" có mối tương quan thuận chiều và tác động đáng kể đến "Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh" của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu Kết quả này chứng minh sự tin tưởng mạnh mẽ của khách hàng vào ngân hàng, điều này có thể được giải thích bởi tầm quan trọng của niềm tin trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào độ tin cậy và uy tín của ngân hàng, họ sẽ an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Niềm tin này có thể dựa trên kinh nghiệm trước đó hoặc danh tiếng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tốt và bảo vệ môi trường Ban lãnh đạo và nhân viên ACB luôn ý thức thực hiện trách nhiệm với cộng đồng và môi trường, cho thấy niềm tin của khách hàng là xứng đáng Sự tin tưởng này không chỉ tạo ra sự ổn định và lòng trung thành trong mối quan hệ mà còn tăng cường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh Do đó, niềm tin được coi là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời xây dựng hình ảnh tích cực trong cộng đồng Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Sánchez (2017) và Nguyễn Thị Lan.
Tất cả các yếu tố nghiên cứu đều ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu, xác nhận kỳ vọng ban đầu của tác giả.
Chương 4 trình bày kết quả và phân tích của tác giả về việc thực hiện các kiểm định liên quan đến mô hình, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến bội và kiểm định sự khác Kết luận cuối cùng được đưa ra có 7 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng DVNHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu, được sắp xếp theo thứ tự tác động từ mạnh đến yếu như sau: “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Niềm tin vào ngân hàng”, “Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Sự quan tâm đến môi trường” và “Nhận thức sự hữu ích” Đây sẽ là những căn cứ quan trọng để tác giả đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao ý định sử dụng DVNHX của KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong chương tiếp theo
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN XANH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng xanh dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu
Nhận thức rõ ràng về xu hướng phát triển bền vững, ACB đang tích cực triển khai nhiều giải pháp nhằm đạt được mục tiêu chiến lược này Trong quá trình này, việc xây dựng hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ xanh đóng vai trò then chốt.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ xanh của ACB Việc chuyển đổi từ dịch vụ truyền thống sang hình thức số hóa không chỉ mang lại trải nghiệm ngân hàng thuận tiện cho khách hàng mà còn giảm thiểu tác động tiêu cực đến môi trường Sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp giảm thiểu việc sử dụng giấy tờ và tài liệu in ấn, đồng thời giảm thiểu di chuyển của khách hàng đến các điểm giao dịch truyền thống, từ đó hạn chế lượng khí thải từ phương tiện giao thông Những nỗ lực này của ACB góp phần tích cực vào bảo vệ môi trường Ngân hàng đã chú trọng mạnh mẽ vào chuyển đổi số, coi đây là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển bền vững Trong hai năm qua, ACB đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong quá trình chuyển đổi số và cam kết tiếp tục cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện lợi và thân thiện với môi trường trong những năm tới.
Vào ngày 6 tháng 7 năm 2023, nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập, ACB đã giới thiệu mô hình ngân hàng tự động ACB Lite Mô hình này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi, rút tiền, mở tài khoản thanh toán và phát hành thẻ chỉ bằng một lần chạm Quá trình xác thực hoàn toàn tự động, không cần điền vào các biểu mẫu giấy tờ tại quầy giao dịch, giúp ACB giảm thiểu chi phí thủ tục hành chính và đồng thời giảm lượng rác thải môi trường.
ACB khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại trên ứng dụng NHĐT, thay vì thẻ vật lý, nhằm giảm tác động tiêu cực đến môi trường từ sản xuất và xử lý thẻ nhựa Ngân hàng cũng miễn phí mở thẻ điện tử (thẻ phi vật lý) và các giao dịch trực tuyến, đồng thời điều chỉnh mức phí cho người dùng thẻ vật lý.
Ngân hàng ACB liên tục sáng tạo các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn riêng của từng khách hàng Qua đó, ACB không chỉ phục vụ tốt hơn cho khách hàng mà còn góp phần tích cực vào việc thúc đẩy các quyết định có ý nghĩa về mặt môi trường và xã hội.
Giải pháp nâng cao ý định sử dịch vụ ngân hàng xanh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
5.2.1 Giải pháp về nhân tố “Nhận thức sự hữu ích”
Nhân tố “Nhận thức sự hữu ích” ảnh hưởng đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của khách hàng, nhưng ACB không thể xem nhẹ yếu tố này vì nó là cốt lõi của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù điểm đánh giá cho lợi ích bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng chỉ đạt 3,78/5, nhu cầu về giao dịch tài chính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn vẫn rất cao Khách hàng ngày càng lo ngại về việc thông tin cá nhân bị đánh cắp, do đó ACB cần tăng cường bảo mật trong giao dịch trực tuyến Cụ thể, ACB nên thường xuyên rà soát và đánh giá hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên để phát hiện và khắc phục sự cố, từ đó nâng cao tính bảo mật, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
ACB cần tăng cường ứng dụng công nghệ và cải tiến quy trình để mở rộng các tiện ích trong dịch vụ ngân hàng, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ.
Ngân hàng cần tập trung vào marketing dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) để nâng cao nhận thức của khách hàng cá nhân (KHCN) về biến đổi khí hậu và lợi ích của việc tiết kiệm năng lượng Việc quảng bá những tiện ích của DVNHX như công nghệ bảo mật, tiết kiệm thời gian, chi phí và bảo vệ môi trường là rất quan trọng Ngân hàng có thể tổ chức các chương trình giới thiệu và ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHX.
5.2.2 Giải pháp về nhân tố “Nhận thức tính dễ sử dụng” Đây là nhân tố tác động đến “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của khách hàng tại ACB mạnh nhất và cũng được khách hàng đánh giá cho nhân tố này ở mức trên 4 Để duy trì thành công này, ACB cần tiếp tục cải thiện tính dễ sử dụng của dịch vụ Đối với dịch vụ NHĐT, ACB cần tạo ra giao diện dễ sử dụng, sử dụng từ ngữ đơn giản và dễ hiểu, phù hợp với cả người dùng không có kinh nghiệm về công nghệ Giao diện tương tác trực tiếp với người dùng nên được thiết kế linh hoạt và tương thích với mọi loại thiết bị di động, đồng thời chỉ nên tập trung vào những tính năng mà khách hàng thực sự cần sử dụng ACB cũng cần cung cấp các hướng dẫn chi tiết về việc sử dụng dịch vụ NHĐT (chuyển khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, gửi tiền tiết kiệm online,…) thông qua video hướng dẫn, bài viết hoặc dịch vụ tư vấn trực tuyến, hướng dẫn tại quầy hoặc qua điện thoại Đồng thời, ACB cần phát triển chiến lược marketing linh hoạt để quảng bá tính dễ sử dụng của dịch vụ này đến từng nhóm đối tượng khách hàng Đối với dịch vụ thẻ, ACB cần thiết kế giao diện thẻ đơn giản, kèm theo hướng dẫn sử dụng chi tiết, giúp người dùng nắm bắt nhanh chóng cách sử dụng và các tính năng thẻ
5.2.3 Giải pháp về nhân tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh”
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố cốt lõi quyết định kết quả kinh doanh và giá trị thương hiệu của ngân hàng Do các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ bị sao chép, ACB cần xây dựng những đặc điểm độc đáo và không thể thay thế, đặc biệt là trong các sản phẩm dịch vụ xanh, để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Để đạt được điều này, ACB cần triển khai chiến lược tối ưu hóa chất lượng từng sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng tham gia khảo sát về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng xanh" tại ACB không hoàn toàn đồng ý với nhận định rằng họ không gặp tình trạng tắc nghẽn khi truy cập vào dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế cho thấy, tình trạng tắc nghẽn thường xuyên xảy ra khi khách hàng cố gắng đăng nhập vào ứng dụng ACB Mobile App.
Khách hàng thường phải chờ lâu để đăng nhập và gặp phải các vấn đề như ứng dụng đang cập nhật hoặc lỗi giao dịch Để giải quyết vấn đề này, ACB cần tập trung phát triển công nghệ và kỹ thuật, đảm bảo hệ thống thông tin xử lý giao dịch nhanh chóng và cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Điều này sẽ mang lại trải nghiệm dịch vụ mượt mà và thuận tiện hơn cho khách hàng.
Ngân hàng ACB yêu cầu khách hàng sử dụng ứng dụng ACB Safe Key để lấy mã xác thực khi giao dịch trên ứng dụng ACB Mobile App, điều này tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, nhiều khách hàng bày tỏ sự bất tiện khi phải tải cả hai ứng dụng, gây tốn dung lượng bộ nhớ và thời gian Thay vì yêu cầu tải thêm ứng dụng, ACB có thể tích hợp tính năng xác thực trực tiếp vào ứng dụng di động chính để rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.
ACB hiện chỉ tập trung vào dịch vụ tín dụng xanh cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN), trong khi thị trường khách hàng cá nhân (KHCN) vẫn chưa được khai thác đầy đủ, mặc dù ACB là một trong những ngân hàng hàng đầu trong phân khúc bán lẻ Các đối thủ trong ngành đã thành công với sản phẩm tín dụng xanh cho KHCN như vay mua phương tiện tiết kiệm nhiên liệu và vay xây nhà theo tiêu chuẩn xanh, đi kèm với lãi suất ưu đãi và thời hạn vay linh hoạt Do đó, ACB cần nghiên cứu và phát triển thêm sản phẩm tín dụng xanh cho KHCN, đồng thời mở rộng danh mục dịch vụ xanh như ATM năng lượng mặt trời và thẻ từ vật liệu tái chế, nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng và góp phần bảo vệ môi trường.
Chú trọng vào đào tạo đội ngũ nhân viên là rất quan trọng đối với ngân hàng Ngân hàng nên mời các chuyên gia và cán bộ cấp cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để giảng dạy các khóa đào tạo, từ đó nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, khuyến khích nhân viên tích cực tham gia các khóa đào tạo sẽ giúp họ đáp ứng và hỗ trợ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
5.2.4 Giải pháp về nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”
Nghiên cứu cho thấy “Ảnh hưởng xã hội” đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy “Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng xanh” của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng có thể phát triển cộng đồng người dùng dịch vụ ngân hàng xanh bằng cách tổ chức các diễn đàn trực tuyến hoặc sự kiện cộng đồng Việc chia sẻ kinh nghiệm và thảo luận về các vấn đề xã hội và môi trường sẽ khuyến khích sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các khách hàng.
Ngân hàng nên triển khai chính sách ưu đãi cho khách hàng giới thiệu người dùng mới đến dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX), nhằm khuyến khích sự tham gia và mở rộng mạng lưới khách hàng Đồng thời, ACB cần đẩy mạnh quảng bá sản phẩm dịch vụ xanh qua các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Zalo, Tiktok và các kênh truyền hình, báo chí để nâng cao nhận thức của khách hàng về DVNHX Bên cạnh đó, tổ chức các sự kiện và diễn đàn về môi trường và tài chính bền vững sẽ tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ ý kiến và tham gia vào các hoạt động xã hội ý nghĩa.
5.2.5 Giải pháp về nhân tố “Sự quan tâm đến môi trường”
ACB có thể hợp tác với các tổ chức xã hội để tổ chức chương trình giáo dục nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về ô nhiễm môi trường và mất cân bằng hệ sinh thái Đồng thời, ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin về lợi ích của dịch vụ ngân hàng xanh (DVNHX) và cách khách hàng có thể góp phần bảo vệ môi trường thông qua các hành động tài chính của mình.
ACB nên cung cấp tài liệu và hướng dẫn cho khách hàng về lối sống xanh, bao gồm tiết kiệm năng lượng, giảm rác thải và sử dụng phương tiện giao thông công cộng hoặc xe điện Đồng thời, ngân hàng cũng có thể triển khai các ưu đãi cho những khách hàng thực hiện các hành động bảo vệ môi trường.
5.2.6 Giải pháp về nhân tố “Thái độ đối với dịch vụ ngân hàng xanh”
Thái độ của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để duy trì sự tích cực từ khách hàng, ACB có thể thực hiện các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.