MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .... Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPS
Mục tiêu nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ACB
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ACB
- Đưa ra các khuyến nghị, giải pháp góp phần thu hút thêm khách hàng vay mới, tiềm năng và duy trì những khách hàng cũ sử dụng các sản phẩm cho vay tại ACB.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Nghiên cứu định tính: được sử dụng nhằm khám phá, hiệu chỉnh lại mô hình mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng: được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của KHCN tại ACB Dữ liệu để phục vụ nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm vay tại ACB Phương pháp chọn mẫu với 205 người Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện phân tích thống kê gồm: Đánh giá độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN.
Cấu trúc khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Mô hình nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Giải pháp và khuyến nghị phát triển tệp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm vay vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý thuyết chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Khoản 16 Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/6/2010)
Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức tài trợ tài chính của ngân hàng, công ty tài chính Sau khi nhận được yêu cầu vay vốn, ngân hàng hoặc công ty tài chính sẽ giải ngân một khoản tiền nhất định tới khách hàng với cam kết sẽ phải hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi trong thời gian xác định (Bùi Thị Huyền, Lê Thị Quyên, 2022)
Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Đối tượng cho vay: là các hộ gia đình, cá nhân có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt, tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình đó
Thời hạn cho vay: tùy thuộc vào từng mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà ngân hàng sẽ đưa ra các hình thức vay như ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn
Chi phí cho vay: Các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ, số lượng các khoản vay thường lớn nên các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (nhân lực và công cụ) trong việc phát triển khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay
Rủi ro của các khoản vay: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro đối với ngân hàng Bởi vì tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ còn thấp, khả năng cạnh tranh trên thị trường bị hạn chế
Lãi suất vay đối với khách hàng cá nhân: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM Do chi phí ngân hàng bỏ ra đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn, chính vì thế kéo theo việc lãi suất cũng tăng theo
1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào thời gian cho vay
- Cho vay ngắn hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay tối đa 1 năm, thường được cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lưu động và cho vay phụ vụ nhu cầu chi tiêu cá nhân
- Cho vay trung hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay trên 1 năm và tối đa 5 năm, sử dụng để cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến vầ đổi mới kỹ thuật
- Cho vay dài hạn: các khoản vay có thời hạn cho vay trên 5 năm, được sử dụng để cung cấp vốn nhằm tài trợ đầu tư và các dự án đầu tư
Căn cứ vào mục đích cho vay
- Cho vay sản xuất kinh doanh: là hình thức cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của những cá nhân hay hộ gia đình sản xuất kinh doanh cá thể với quy mô nhỏ
- Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống: là hình thức cho vay đối với khách hàng là cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, du học, chữa bệnh,…
Căn cứ vào mức độ tín nhiệm
- Cho vay không có đảm bảo: Là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người thứ ba mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay Hình thức này chủ yếu được áp dụng đối với các khách hàng có việc làm và thu nhập ổn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chi tiêu thường xuyên còn có tích lũy để trả nợ vay (công chức, viên chức, nhân viên có hợp đồng lao động)
- Cho vay có đảm bảo: Là cho vay dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bản lãnh của người thứ ba
Căn cứ vào phương thức cho vay
- Cho vay từng lần: hình thức này khá phổ biến tại các ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên cũng như không đủ điều kiện để cấp hạn mức thấu chi Mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng
Lý thuyết chung về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn
Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay vốn được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013)
Quyết định vay vốn là quá trình suy nghĩ dẫn dắt khách hàng từ việc xác định nhu cầu, tạo ra các tùy chọn và chọn một sản phẩm và ngân hàng cụ thể (Nihal Toros Ntapiapis, 2020)
Như vậy, có thể hiểu “Quyết định vay vốn” là giai đoạn cuối cùng trong quá trình từ khi khách hàng có ý thức về nhu cầu, đến tìm kiếm thông tin, và đưa ra sự lựa chọn của mình
1.2.2 Quá trình ra quyết định vay vốn
Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định vay của KHCN diễn ra qua các giai đoạn theo hình 1
Hình 1.2 Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN
Quá trình ra quyết định vay vốn là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao gồm 5 giai đoạn: (1) Nhận thức vấn đề, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các lựa chọn, (4) Ra quyết định vay, (5) Hành vi sau khi vay
Giai đoạn thứ nhất là nhận thức vấn đề, các yếu tố kích thích bên trong và bên ngoài, trong trường hợp của nghiên cứu này là nhu cầu vay vốn của KHCN
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi vay
Giai đoạn thứ 2 là tìm kiếm thông tin về sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau Những nguồn thông tin chủ yếu nàu có thể được chia thành các nhóm: nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người quen, hàng xóm), nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, nhân viên ngân hàng, ngân hàng), nguồn thông tin công cộng từ các phương tiện thông tin đại chúng, nguồn thông tin thực nghiệm như nghiên cứu, trải nghiệm và sử dụng sản phầm, dịch vụ Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định vay vốn
Giai đoạn ba là đánh giá lựa chọn, trước khi đưa ra quyết định vay, khách hàng xử lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các ngân hàng cạnh tranh Khách hàng sẽ chọn vay tại ngân hàng nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộc tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm đánh giá cao nhất Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào điều kiện tâm lý và bối cảnh cụ thể diễn ra quyết định vay vốn của KHCN Vì thế nhiệm vụ của mỗi ngân hàng là phải hiểu được khách hàng, đòi hỏi những chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh riêng để có thể thuyết phục khách hàng chú ý hơn đến những đặc tính mà sản phẩm mình có ưu thế
Giai đoạn thứ tư là ra quyết định vay, sau khi đánh giá các lựa chọn, khách hàng đi đến y định vay Ý định vay thường dành cho những ngân hàng được đánh giá cao nhất
Giai đoạn cuối cùng là hành vi sau vay, sau khi quyết định lựa chọn vay vốn tại một ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng ở mức độ nào đó Nếu những ưu đãi của sản phẩm cho vay không tương xứng với những kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng đó sẽ không hài lòng Nếu nó đáp ứng được những kỳ vọng đó thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu nó vượt qua kỳ vọng thì khách hàng đó sẽ rất hài lòng Các hành vi sau khi sử dụng sản phẩm cho vay và cách giải quyết của ngân hàng sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các ngân hàng à tạo dựng lòng trung thành với thương hiệu của mỗi khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm thì họ sẽ nảy sinh một lòng trung thành với ngân hàng, giai đoạn tìm kiếm thông tin cũng như đánh giá sẽ diễn ra nhanh chóng hoặc thậm chí bị bỏ qua hoàn toàn Còn khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với sản phẩm thì họ có thể có những phản ứng như chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các ngân hàng khác hoặc họ sẽ lan truyền những thông tin xấu về sản phẩm cũng như ngân hàng, một phản ứng khác là họ sẽ trực tiếp công khai khiếu nại với ngân hàng Giai đoạn này cũng nảy sinh ra một tâm lý khác của khách hàng đó là sự phân vân về lựa chọn và thông thường họ sẽ không hài lòng với sản phẩm mình đã chọn với việc đặt ra các câu hỏi: “Liệu tôi đã đưa ra quyết định chính xác hay chưa?”, “Đó có phải là một lựa chọn tốt hay không?”,…
1.2.3 Các mô hình lý thuyết về quyết định vay vốn của KHCN
1.2.3.1 Mô hình lý thuyết về ý định hành vi
Lý thuyết hành vi người tiêu dùng:
Hành vi khách hàng là những hành vi của các đơn vị ra quyết định trong việc mua sắm, sử dụng và xử lý, thải bỏ những hàng hóa hay dịch vụ (Kotler & Levy,
1969) Hay hành vi khách hàng là quá trình quyết định và hoạt động vật chất của các cá nhân khi có được, sử dụng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch vụ (London & Dclla Bitta, 1993)
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ” Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng
Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA_Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành vi hợp lý được phát triển lần đầu vào năm 1967 bởi Fishbein, sau đó đã được sửa đổi và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975 Theo lý thuyết này, các cá nhân có cơ sở và động lực trong quá trình ra quyết định của họ và đưa ra một sự lựa chọn hợp lý giữa các giải pháp, công cụ tốt nhất để phán đoán hành vi là ý định và hành vi được xác định bởi ý định thực hiện hành vi của một người
Theo Ajzen và Fishbein (1975), ý định hành vi sẽ chịu ảnh hưởng bởi thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan hành vi
Thái độ là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện một hành vi nhất định, miêu tả mức độ một cá nhân đánh giá kết quả của một hành động là tích cực hay tiêu cực Theo lý thuyết hợp lý, thái độ được hình thành với 2 nhân tố: niềm tin của cá nhân về những kết quả của hành vi và đánh giá của người đó về kết quả này
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con người về việc phải ứng xử như thế nào sao cho phù hợp với yêu cầu của xã hội Đây là niềm tin của cá nhân về việc người khác sẽ nghĩ thế nào về hàng động của mình Chuẩn mực chủ quan được hình thành bởi 2 nhân tố: niềm tin về việc những người có ảnh hưởng cho rằng cá nhân này nên thực hiện hành vi và động lực để tuân thủ theo những người có ảnh hưởng này
Hình 1.3 Mô hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Lý thuyết hành vi dự định (TPB_Theory of Planned Behavior)
Tổng quan các nghiên cứu liên quan trước đây
Với đề tài này, có nhiều nghiên cứu với nhiều chủ đề liên quan được thực hiện bởi nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước
1.3.1 Nghiên cứu trong nước a, Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013) về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân hàng của khách hàng cá nhân”
Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu lựa chọn ngân hàng
Nguồn: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy, 2013
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu với 8 người là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu sơ bộ bổ sung một số phát biểu: “Bên trong ngân hàng trang bị các thiết bị hiện đại, Ngân hàng có đường dây nóng 24/24 giải quyết sự cố, …” Ngoài ra, một số phát biểu cũng đượng hiệu chỉnh nhằm tạo sự phù hợp với đặc trưng của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam Ví dụ: “Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng, Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện,…”
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến người tiêu dùng đã hoặc có ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng, sinh sống tại Thành phố Đà Lạt Dữ liệu khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt Kết quả cho thấy, yếu tố Nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là Thuận tiện về vị trí, Xử lý sự cố, Ảnh hưởng của người thân, Vẻ bên ngoài và cuối cùng là Thái độ đối với chiêu thị b, Nghiên cứu của Nguyễn Thế Doanh (2017) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Đà Nẵng”
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của KHCN tại VP bank – chi nhánh Đà Nẵng
Quy trình nghiên cứu được thiết lập gồm 2 bước cơ bản là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xây dựng tiến trình thực hiện đề tài Tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố gồm Chính sách tín dụng, Giá của Ngân hàng, Chất lượng dịch vụ của ngân hàng, Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng,
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, giá và ảnh hưởng có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Các nhân tố này tỉ lệ thuận với quyết định vay vốn Sự gia tăng hay giảm quyết định vay vốn của khách hàng sẽ ảnh hưởng theo chiều hướng tăng hay giảm của các nhân tố tác động Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng Kế tiếp là nhân tố Chính sách tín dụng, theo sau lần lượt là Hình ảnh ngân hàng, Giá và nhân tố có tác động ít nhất là Chính sách truyền thông tiếp thị và khuyến mãi c, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ái Thơ (2020) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh”
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào các nghiên cứu trước đó, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tín dụng tại Ngân hàng Mẫu nghiên cứu có kích thước là 200, sử dụng phần mềm SPSS 20.0, mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay: Tính hợp lý của nguồn vốn vay, Chính sách tín dụng, Hành vi của Ngân hàng, Quy trình tín dụng, Công nghệ ngân hàng Trong đó, Chính sách tín dụng là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động cho vay tín dụng tại Ngân hàng
Hình 1.10 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tín dụng tại Agribank, chi nhánh huyện Củ Chi
Nguồn: Nguyễn Thị Ái Thơ, 2020 d, Nghiên cứu của Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020) “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – chi nhánh Hậu Giang” Để đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng vay vốn của KHCN tại BIDV Hậu Giang, tác giả đã tiến hành khảo sát 241 khách hàng Dữ liệu thu thập được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS 20.0 Kết quả cho thấy có 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của KHCN tại BIDV Hậu Giang theo thứ tự giảm dần: Chất lượng dịch vụ, Lãi suất phí vay vốn, Thương hiệu Ngân hàng, Thủ tục vay vốn, Sự thuận tiện
Hình 1.11 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Hậu Giang
Nguồn: Phan Thị Út Châu và cộng sự, 2020 1.3.2 Nghiên cứu nước ngoài a, Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh”
Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thị trường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh Đặc biệt nghiên cứu điều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng và cũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tố liên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu từ 4200 người tham gia
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của KH dựa trên lời khuyên của chuyên gia, và tiêu chí được khách hàng quan tâm lựa chọn quan trọng khác như: giới tính, thu thập của hộ gia đình, trình độ học vấn, dân tộc, và sự tăng trưởng tài chính Đây là các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng tại Vương Quốc Anh (hình 1.8)
Hình 1.12 Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh
Nguồn: Devlin, 2002 b, Christos C Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay của khách hàng Hi Lạp khi họ vay một khoản tiền từ một ngân hàng Đây là những nỗ lực của các ngân hàng để thu hút khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có
Các biến nhân khẩu học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được xem như là các yếu tố tiềm năng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi vay thông qua mẫu nghiên cứu (n'7) đã được lựa chọn để kiểm tra giả thuyết Các thang đo được đánh giá thông qua EFA để đảm bảo tính hợp lệ về giá trị Sau đó thông qua phân tích hồi quy logistic, kết quả cho thấy: Yếu tố xã hội như tình trạng hộ nhân, dịch vụ khách hàng, thiết kế và lãi suất là các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng
Thông qua cơ sở lý thuyết, tác giả đã đã đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay khi lựa chọn ngân hàng của khách hàng là 5 yếu tố như hình 1.8 Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định vay của người dân Hi Lạp: lãi suất vay, chất lượng dịch vụ, yếu tố xã hội Trong đó lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất
Hình 1.13 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp
Nguồn: Frangos và cộng sự, 2012 c, Nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng ở Ghana: Áp dụng phân tích giáo viên trung học tại TP Kumasi” của tác giả Martin Owusu Ansa (2014)
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên đầy đủ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Tên tiếng Anh Asia Commercial Joint Stock Bank
Website www.acb.com.vn
Trụ sở chính 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 05, Quận 3,
Thành phố Hồ Chí Minh
+ 1 Hội sở chính + 384 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc
Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng TMCP Á Châu
Cơ cấu tổ chức quản lý của ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng sửa đổi, bổ sung của Luật Các TCTD 2017 tại Điều 32.1 về cơ cấu tổ chức quản lý của TCTD) Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của ngân hàng (Điều 27.1 Điều lệ ACB 2021) Tiếp theo là các khối và các phòng với chức năng riêng biệt như khối vận hành, khối KHCN, khối KHDN, phòng quản lý nợ, phòng thẩm định tài sản,…Ngoài ra còn có sở giao dịch, trung tâm thẻ và các công ty trực thuộc (như ACBA, ACBS)
2.1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2020-2022
Số lượng khách hàng cá nhân tăng lên là biểu hiện tích cực, xứng đáng cho những cố gắng và nỗ lực không ngừng của cả NH ACB Điều đó chứng tỏ, những chính sách đưa ra và được thực hiện với mục đích thu hút khách hàng đã đem lại những thành công và hiệu quả nhất định Tìm hiểu và nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, ACB cho ra đời nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau và bên cạnh đó, việc thay đổi các chương trình ưu đãi cũng đã góp phần giúp gia tăng số lượng KHCN sử dụng sản phẩm vay vốn tại Ngân hàng
Bảng 2.1 Số lượng KHCN tại ACB năm 2020 – 2022
Nguồn: BCTN của ACB và tự tính toán
Từ bảng tổng hợp trên, có thể thấy rằng số lượng KHCN năm 2021 là 4,064,932
KH, tăng 35.59% so với năm 2020 là 2,989,025 KH Năm 2022, số lượng KHCN tăng thêm 1 triệu KH, nâng số lượng KHCN đạt 5,259,201 người, tăng 29.37% so với năm 2021 Với lượng khách hàng cá nhân tăng đáng kể, năm 2022 này, ACB đã có những chiến lược và mục tiêu rõ ràng, cụ thể: Top 3 ngân hàng cho vay bán lẻ, KH mục tiêu tập trung 5 phân khúc chính (KH có thu nhập cao, doanh nhân, cán bộ về hưu, trí thức thu nhập cao ở thành thị và thế hệ trẻ (Gen Y) tại đô thị) Sự cân bằng giữa số lượng và chất lượng của khách hàng mới luôn được ưu tiên và duy trì
Với kết quả như trên, NH đã có nhiều cố gắng từ những hoạt động nhỏ của mình: công tác tiếp thị tư vấn qua điện thoại, các buổi hẹn gặp khách hàng thường xuyên, Trong giai đoạn hai năm 2020 và 2021, dù phải chịu làn sóng dịch bệnh
Covid-19, cả nền kinh tế cũng tài chính của KH đều gặp khó khăn, trên tinh thần hỗ trợ KH, ACB đã cho ra các sản phẩm, dịch vụ với lãi suất ưu đãi và mang tính cạnh tranh như gói vay sửa chữa nhà, vay đi du học; cơ cấu lại thời hạn trả nợ và các chính sách hạ lãi suất được đưa ra đã thu hút một lượng lớn KH Điều này không chỉ giúp
KH vượt qua giai đoạn khủng hoảng tài chính mà còn giúp NH bảo toàn lợi nhuận
Do vậy, số lượng KHCN trong giai đoạn này vẫn có sự duy trì và gia tăng đều đặn
2.1.2.2 Dư nợ cho vay KHCN
Hình 2.2 Cơ cấu cho vay KHCN của ACB từ 2020-2022
Nguồn: BCTC của ACB và tự tính toán
KHCN của ACB có dư nợ cho vay tăng trưởng đều đặn qua các năm từ 188,000 tỷ đồng năm 2020 lên 228,005 tỷ đồng năm 2021 tương ứng tăng 21.28% Cho vay KHCN tiếp tục là động lực tăng trưởng tín dụng, năm 2022, dư nợ KHCN đạt 268,905 tỷ đồng, tăng 40,900 tỷ đồng so với năm 2021, đạt mức tăng trưởng 18%, chủ yếu đến từ các sản phẩm cho vay mua nhà, phục vụ sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng
Dư nợ cho vay KHCN Tổng dư nợ Tăng trưởng cho vay cá nhân
Nguồn: ACB, KBSV Hình 2.3 Tỷ trọng cho vay theo tệp khách hàng của ACB từ 2020-2022
ACB thuộc top những ngân hàng có tỷ trọng bán lẻ cao top đầu ngành ngân hàng Cụ thể, tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân cuối năm 2022 là 65% - đứng thứ
2 toàn ngành (chỉ sau VIB với 87.5%, theo ACB,KBSV)
Tỷ trọng dư nợ cá nhân qua các năm đều chiếm hơn 60% tổng dư nợ Điều này thể hiện định hướng phát triển của Ngân hàng là các sản phẩm, dịch vụ cho vay cá nhân và tập trung khai thác nhóm khách hàng này Chỉ số tăng trưởng đều đặn qua các năm thể hiện bước đi đúng đắn và hết sức khéo léo của ngân hàng đối với danh mục cho vay KHCN
2.1.2.3 Dư nợ KHCN theo mục đích cho vay
Hình 2.4 Dư nợ KHCN theo mục đích cho vay 2021 và 2022
Như biểu đồ trên ta có thể thấy rằng, năm 2021, dư nợ KHCN theo mục đích kinh doanh chiếm tỷ trọng cao nhất với 48%, tiếp theo là cho vay mua nhà với 33%, phần còn lại đến từ các khoản vay mục đích tiêu dùng Năm 2022, ACB có 1/3 là hỗ trợ khách hàng cá nhân vay đáp ứng nhu cầu kinh doanh, cho vay mua nhà là 30.12%, tỷ trọng cao hơn cả là cho vay tiêu dùng với 36.55%
2.1.2.4 Lợi nhuận từ cho vay KHCN Đơn vị: tỷ đồng
Lợi nhuận từ cho vay KHCN 3,634 4,649 7,707
Lợi nhuận từ cho vay KHCN/
Bảng 2.2 Lợi nhuận cho vay KHCN của ACB từ 2020-2022
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của ACB
Hoạt động cho vay cá nhân giai đoạn 2020-2022 của ACB đem lại nhiều hiệu quả tích cực về lợi nhuận Lợi nhuận từ cho vay KHCN tăng mạnh, đóng góp khoản thu đáng kể vào tổng lợi nhuận của ngân hàng Cụ thể, năm 2021 lợi nhuận cho vay KHCN đạt 4,649 tỷ đồng, chiếm 38.75% lợi nhuận trước thuế Tiếp tục đà tăng trưởng, lợi nhuận cho vay cá nhân năm 2022 lên tới 7,707 tỷ đồng, chiếm 45.03% thu về khoản lợi nhuận kỷ lục năm 2022 là 17,114 tỷ đồng Qua đó, có thể thấy rằng công tác chăm sóc khách hàng và công cuộc khai thác KH tiềm năng đã được phát huy có hiệu quả, đem lại nguồn thu lớn cho Ngân hàng
Mô hình lượng hóa tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi xem xét, tổng hợp một vài bài nghiên cứu trước đây và các nhân tố ảnh hưởng đã được đề cập trong đó, tác giả cho rằng các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN tại NHTM được đặt ra theo mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần như sau:
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về quyết định vay vốn của KHCN tại
- H1: Lãi suất vay vốn của ngân hàng tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ACB
- H2: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ACB
- H3: Ảnh hưởng của người thân của khách hàng có tác động dương đến quyết
- H4: Sự thuận tiện của ngân hàng có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ACB
- H5: Mức độ đáp ứng của ngân hàng có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tai ACB
Biến quan sát Nguồn tham khảo
LS1 NH áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh theo từng mục đích (bổ sung VLĐ, mua BĐS, tiêu dùng,…) và theo từng thời kỳ cho vay (ngắn hạn, trung dài hạn) Zulfiaqar và cộng sự (2014)
LS2 Lãi suất cho vay của ACB áp dụng + mức lãi suất hấp dẫn hơn, biến động ổn định hơn
LS3 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay, chương trình khuyến mãi theo từng thời kỳ
CL1 Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được nhân viên ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng Frangos và cộng sự
+ CL2 Sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng CL3 Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch sự
CL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ năng vững chắc, tự tin để giải quyết và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng
(2015) Ảnh hưởng của người thân
AH1 Người thân trong gia đình khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB Hoàng
+ AH2 Bạn bè khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
AH3 Đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
TT1 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái khi giao dịch
TT2 Vị trí của trụ sở, CN, PGD rộng khắp, + thuận tiện, dễ tìm kiếm
TT3 Ví trí NH gần nơi cư trú hoặc gần nơi làm việc của KH
TT4 Dễ dàng liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu
DU1 Sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
+ DU2 Quy trình thủ tục hồ sơ cấp tín dụng của Ngân hàng đơn giản, nhanh gọn DU3 Khi đủ điều kiện việc xét duyệt cho vay nhanh chóng kịp thời
Quyết định sử dụng dịch vụ cho vay
QD1 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
+ QD2 Vay vốn tại ACB là 1 quyết định đúng đắn
QD3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
QD4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của
ACB cho những người thân xung quanh
Bảng 2.3 Diễn giải các biến trong mô hình
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
2.2.2 Kiểm định mô hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ACB
2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 2.6 Quy trình thực hiện nghiên cứu
Nguồn: Tác giả 2.2.2.2 Mô tả cỡ mẫu và dữ liệu
Mẫu nghiên cứu được tổng hợp và thu thập từ bảng câu hỏi gửi tới khách hàng đã và đang vay vốn tại ACB Khách hàng sẽ trả lời lần lượt các câu hỏi được gợi ý là công cụ chính để thu thập dữ liệu Kích thước mẫu phụ thuộc vào cơ sở các phân tích sau:
- Trong trường hợp sử dụng nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất bằng 5 lần số biến quan sát (lý thuyết Hair & cộng sự, 1998) n = 5m
Trong đó: n: Kích cỡ mẫu m: Số lượng biến quan sát (câu hỏi)
Do vậy, trong nghiên cứu này với mô hình có 21 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 85 (5x17) mẫu
- Trong trường hợp phân tích hồi quy bội
Theo Tabachnicl & Fidell (2007), phân tích hồi quy bội đạt được kết quả tốt nhất, khi thỏa mãn: n >= 8m + 50
Trong đó: n: Kích cỡ mẫu m: Số biến độc lập của mô hình
Do vậy, trong nghiên cứu này: n >= 90 (8x5+50)
Vậy cỡ mẫu tối thiểu để đáp ứng yêu cầu phân tích cả nhân tố EFA và hồi quy bội là n = 90 mới đảm bảo tính đại diện của mẫu Để đảm bảo mẫu có tính đại diện phù hợp, mẫu nghiên cứu được tác giả lựa chọn và thực hiện với cỡ mẫu 230 KH Có 215 phiếu khảo sát được thu về (chiếm 93.48%), trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do khách hàng điền thiếu thông tin, hoặc bỏ trống thông tin nhiều hơn 1 câu trả lời Số phiếu khảo sát sau khi kiểm tra hợp lệ là 205 phiếu (chiếm 89.13%), đảm bảo điều kiện cỡ mẫu tối thiểu đã đề ra
Thang đo thành phần tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm cho vay của KHCN gồm 5 nhân tố (17 biến quan sát)
(1) Thành phần Lãi suất: 3 biến quan sát (câu hỏi)
(2) Thành phần Chất lượng dịch vụ: 4 biến quan sát (câu hỏi)
(4) Thành phần Sự thuận tiện: 4 biến quan sát (câu hỏi)
(5) Thành phần Mức độ đáp ứng: 3 biến quan sát (câu hỏi)
Thang đo quyết định vay vốn của KHCN
(6) Quyết định vay vốn của KHCN: 4 biến quan sát (câu hỏi)
2.2.2.3 Xây dựng thang đo sơ bộ
Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả thiết kế bảng hỏi với các nhân tố: (1) Lãi suất vay vốn, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Ảnh hưởng của người thân, (4)
Sự thuận tiện, (5) Mức độ đáp ứng, (6) Quyết định vay vốn của KHCN
Các biến quan sát sử dụng cho các nhân tố này được đo bằng thang đo Likert
STT Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm
Lãi suất (3 biến quan sát)
1 LS1 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay cạnh tranh theo từng mục đích (bổ sung VLĐ, mua BĐS, tiêu dùng,…) và theo từng thời kỳ cho vay (ngắn hạn, trung dài hạn)
2 LS2 Lãi suất cho vay của ACB áp dụng mức lãi suất hấp dẫn hơn, biến động ổn định hơn
3 LS3 Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay theo từng thời kỳ
Chất lượng dịch vụ (4 biến quan sát)
4 CL1 Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đến khách hàng
5 CL2 Sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng
6 CL3 Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch sự
7 CL4 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, kỹ năng vững chắc, tự tin để giải quyết và xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng Ảnh hưởng của người thân (3 biến quan sát)
8 AH1 Người thân trong gia đình khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
9 AH2 Bạn bè khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
10 AH3 Đồng nghiệp khuyên nên sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
Sự thuận tiện ( 4 biến quan sát)
11 TT1 Không gian giao dịch thoáng mát, rộng rãi, tạo cảm giác thoải mái khi giao dịch
12 TT2 Vị trí của trụ sở, CN, PGD rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm kiếm
13 TT3 Ngân hàng gần nơi cư trú hoặc gần nơi làm việc
14 TT4 Dễ dàng liên hệ với ngân hàng khi có nhu cầu
Mức độ đáp ứng (3 biến quan sát)
15 DU1 Sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng
16 DU2 Quy trình thủ tục hồ sơ cấp tín dụng của Ngân hàng đơn giản, nhanh gọn
17 DU3 Khi đủ điều kiện việc xét duyệt cho vay nhanh chóng kịp thời
Quyết định vay vốn (4 biến quan sát)
18 QD1 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
19 QD2 Vay vốn tại ACB là 1 quyết định đúng đắn
20 QD3 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ACB
21 QD4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ACB cho những người thân xung quanh
Bảng 2.4 Bảng hỏi các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại ACB
Nguồn: Tác giả 2.2.2.4 Quy trình phân tích dữ liệu a, Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này không cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại bỏ những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng và Chu Mộng ngọc, 2005)
Tiêu chuẩn đánh giá thang đo:
- Hệ số Conbach’s Alpha từ 0.8 – 1 là thang đo lường tốt (hệ số tương quan cao)
- Hệ số Conbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được
- Hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận trong trường hợp nghiên cứ được xem là mới hoặc mới với người trả lời
Hệ số tương quan biến – tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo Hệ số tương quan biến - tổng của các biến (item-total correlation) phải lớn hơn 0.3, các biến nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nunnally & Burnstein, 1994) Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong cùng một nhóm càng cao b, Phân tích nhân tố khám phá EFA (easurung practical significance)
Sau khi loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy qua đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Conbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức,
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
- Trị số KMO từ 0.5 đến 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp
- Trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu
Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu là Principal component với phép quay Varimax Trong bảng Rotated Component Matrix chứa các hệ số tải nhân tố (Factor loading) Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA, Hair và cộng sự (1998):
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading < 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading >= 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu
2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
Thời gian đã sử dụng sản phẩm
Hình 2.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng sản phẩm
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng
Thời gian sử dụng dịch vụ tại ACB, trong 205 quan sát nghiên cứu, có 106 người sử dụng dịch vụ với ACB dưới 1 năm, chiếm 51.7%, nhóm khách hàng này chiếm tỷ
> 5 năm trọng cao nhất Nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1-5 năm có 77 người chiếm 37.56%, còn lại là nhóm khách hàng trên 5 năm chiếm 10.74% Qua đó, ta có thể thấy những chiến lược mục tiêu đối với từng phân khúc khách hàng của ACB, nhằm thu hút những khách hàng cá nhân mới, tiềm năng đã đem lại hiệu quả nhất định
Hình 2.8 Khách hàng phân theo giới tính
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng
Một trong nhiều mẫu quan sát được sử dụng thường xuyên, thông qua kết quả khảo sát chúng ta có thể biết sản phẩm của mình được nhóm khách hàng nào ưa chuộng hơn, từ đó có những biện pháp phát triển sản phẩm trên mỗi nhóm khách hàng Theo thống kê trên, ta có thể thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay là nam chiếm phần cao hơn với 109 người chiếm 53.17% Trong khi đó, khách hàng nữ là 85 người, chiếm 41.46% Điều này cho thấy rằng nam giới chiếm ưu thế nhiều hơn, bởi nam giới thường là người làm ra tài chính nhiều hơn, là trụ cột của gia đình
Hình 2.9 Khách hàng phân theo độ tuổi
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng Đối với cơ cấu mẫu theo đỗ tuổi, thì cũng có sự chênh lệch đáng kể, nhóm khách chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm KH từ 36-55 tuổi đạt 110 người, chiếm 53.66%; từ 18-
35 đạt 80 người, chiếm 39.02%; còn lại là trên 55 tuổi đạt 15 người Có thể thấy rằng nhóm tuổi từ 36-55 là độ tuổi có nhiều kinh nghiệm để phát triển và duy trì những ý tưởng sản xuất kinh doanh, hay nhu cầu vốn cao để phục vụ đời sống Nhóm tuổi 18-
35 là nhóm KH trẻ, nhưng họ là những người có hoài bão khởi nghiệp, họ cần có nhu cầu vốn nhiều để bắt đầu lao động tạo ra nguồn thu nhập Còn đối với nhóm KH trên
55 tuổi, họ thường có xu hướng dành dụm tiền để tiết kiệm hơn trong khoảng thời gian dài hơn là việc đi vay vốn
Hình 2.10 Khách hàng phân theo thu nhập bình quân
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng
Xét về mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao là 7-15 triệu/tháng với 77 người chiếm 37.56%, từ 15-30 triệu/tháng là 65 người chiếm 31.71%, 48 người có thu nhập trên
30 triệu/tháng (chiếm 23.41%), 15 người thu nhập dưới 7 triệu/tháng (chiếm 7.32%) Đối với mức thu nhập 7-15 triệu/tháng là mức thu nhập trung bình đối với những khách hàng có nhu cầu đầu tư sản xuất kinh doanh, hay có thể dành ra một khoản tiền để phục vụ những nhu cầu trong đời sống như mua nhà, mua xe,…Mức thu nhập này là không đủ, do vậy nhóm khách hàng này chiếm phần lớn hơn đến vay vốn tại Ngân hàng
Hình 2.11 Khách hàng phân theo tình trạng hôn nhân
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng
Trong 205 mẫu hợp lệ, thì tỷ lệ người độc thân với 74 người chiếm 36.09%, số người đã lập gia đình là 131 người chiếm 63.9% Có thể thấy rằng tỷ lệ người có gia đình vay cao hơn người độc thân
63.91% Độc thân Đã kết hôn
Hình 2.12 Khách hàng phân theo nghề nghiệp
Nguồn: Dữ liệu khảo sát từ khách hàng
Nhóm KH tự doanh chiếm tỷ lệ cao hơn cả với 83 người, chiếm 40.49%, Nhân viên văn phòng là 52 người, chiếm 25.37%, Công chức, viên chức nhà nước đạt 39 người, chiếm 19.02%, còn lại là KH có ngành nghề khác
2.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Giả thuyết bao gồm 5 nhân tố dựa trên cơ sở lý thuyết bao gồm: Lãi suất, Chất lượng dịch vụ, Ảnh hưởng của người thân, Sự thuận tiện, Mức độ đáp ứng
Các nhân tố được kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ đi những biến quan sát hay thang đo không đạt như yêu cầu Các biến quan sát có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo Hế số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn hoặc bằng 0.6 là phù hợp, đồng thời giá trị ở cột Cronbach’s Alpha if iterm deleted phải nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha ở trên
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach’s Alpha if Item Deleted Lãi suất: Cronbach’s Alpha = 818
Công chức, viên chức nhà nướcKhác
Chất lượng dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 829
CL4 13.049 2.802 594 811 Ảnh hưởng của người thân: Cronbach’s Alpha = 852
Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha = 787
Mức độ đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 889
Bảng 2.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
Nguồn: Dữ liệu xử lý từ SPSS
Kết quả Kiểm định Cronbach’s Alpha:
Với kết quả kiểm định thang đo được thể hiện trong bảng như trên, tất cả các nhân tố được đề cập đều thỏa mãn điều kiện hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhân tố đều lớn hơn 0.6
Hệ số tương quan biến tổng của các biến là phù hợp, đều lớn hơn 0.3 và hệ số
“Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” của từng biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đại diện (biến tổng) Duy chỉ có “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” của biến quan sát DU1 = 921 > hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố đại diện = 889, và biến quan sát QD4 = 876 > Cronbach’s Alpha đại diện = 866
Sự chênh lệch của 2 giá trị là không nhiều do giá trị tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của biến lớn hơn 0.3 Nên dù biến có “Cronbach’s Alpha nếu biến bị loại” lớn hơn Cronbach’s Alpha của nhóm thì biến quan sát đó vẫn được giữ lại cho những kiểm định tiếp theo (Trang Research Gate_một trang lớn cộng đồng người nghiên cứu đã có thảo luận về vấn đề này, chọn lọc ý kiến từ các chuyên gia và những nhà nghiên cứu có kinh nghiệm)
Tóm lại, các thang đo dùng để đo lường quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với cho vay là phù hợp và tin cậy
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình với phân tích EFA và tương quan
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Barlett’s biến độc lập
Nguồn: Dữ liệu xử lý từ SPSS
Kết quả bảng trên phân tích yếu tố khám phá các biến độc lập cho thấy: Giá trị KMO là 0.756 nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Kết quả kiểm định Bartlet’s với giá trị Sig là 0.000 < 0.05 Điều này cho thấy mô hình phù hợp để phân tích nhân tố và các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể
- Mức độ hội tụ và phân biệt của các biến quan sát sau khi trích và xoay nhân tố
GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN TỆP KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG SẢN PHẨM VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Định hướng duy trì và phát triển tệp khách hàng cá nhân mới tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chiến lược phát triển 5 năm của ACB được nêu trong Báo cáo thường niên giai đoạn 2019 đến 2024 là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với tốc độ tăng trưởng tổng thu nhập cao, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thực hiện thành công sứ mệnh là Ngân hàng của mọi nhà, là nơi đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng tận tụy phục vụ khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng hàng đầu Đây cũng là nơi thuận lợi phát triển sự nghiệp và cuộc sống của tập thể cán bộ nhân viên, là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng, và là thành viên có nhiều đóng góp cho cộng đồng xã hội
Có thể thấy rằng, hệ sinh thái ngân hàng số tại Việt Nam đang mở rộng với tốc độ chưa từng thấy Để dẫn đầu cuộc đua chuyển đổi số trước sự phát triển bùng nổ này, các ngân hàng không chỉ phải đi trước đón đầu thị trường mà còn phải có tầm nhìn rộng hơn Mọi kế hoạch tại ACB đều tập trung vào khách hàng, khách hàng là trên hết, với 3 định hướng: (1) các ứng dụng sử dụng trực tiếp dành cho KH; (2) dịch vụ nền tảng data tạo cơ sở để nâng cấp SPDV kịp thời & tiên tiến; (3) đầu tư phát triển tư duy văn hoá chuyển đổi số từ nhân sự & quy trình nội bộ
Việc ACB quản lý trải nghiệm của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, từ ấn tượng ban đầu cho đến trải nghiệm của người dùng cuối, đã tạo nên sự khác biệt Để tạo được khác biệt này, chuyển đổi số phải được đồng nhất phát triển từ trong ra ngoài Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối, thì mới thực sự có giá trị: Đầu tư nền tảng bài bản để thật sự thấu hiểu khách hàng Đặt trong bối cảnh “nền kinh tế theo nhu cầu”, đòi hỏi các bên, trong đó có cả ngân hàng phải nhạy bén với yêu cầu của khách hàng, đầu tư một nền tảng bài bản để thực sự hiểu khách hàng Các chuyên gia cũng cho rằng, ngân hàng thấu hiểu là cấp độ cao nhất trong quá trình chuyển đổi số của ngân hàng bởi nó đòi hỏi phải dự đoán được nhu cầu của người dùng (kể cả khi khách hàng chưa quyết định họ muốn gì) Việc xây dựng các dịch vụ nền tảng (infastruture services) như hạ tầng đám mây (cloud), trung tâm dữ liệu, dịch vụ dữ liệu là hết sức cần thiết để đạt được mục tiêu đó của ACB
Chuyển đổi số từ trong tư duy con người và văn hoá nội bộ
Chuyển đổi số tại ACB không chỉ là “số hóa” mà còn là sự thay đổi tư duy của từng thành viên trong tổ chức Hơn 12.000 nhân viên của ACB thường xuyên được tham gia các hội thảo, khóa đào tạo để tích lũy kinh nghiệm với các công nghệ tiên tiến, mà gần đây nhất là sự kiện kích hoạt tài chính 2022 với chủ đề “Số hóa_Digitalization”
“ACB luôn chủ động cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm toàn diện nhất có thể, việc đầu tư công nghệ hàng triệu USD là hoàn toàn xứng đáng Chúng tôi cũng đang thay đổi tư duy con người và văn hoá nội bộ theo hướng chuyển đổi số, theo đó cùng nhau làm chủ công nghệ và tạo ra những sản phẩm mang lại thành công cho khách hàng Hạ tầng, dữ liệu và con người phải phát triển đồng thời và kết nối với nhau - đó là chuyển đổi số đối với chúng tôi”, ông Phí Ngọc Anh, Giám đốc Công nghệ thông tin của ACB chia sẻ
Ngoài ra, ACB đã chuyển đổi quy trình vận hành nội bộ theo hướng tự động hóa: tái cấu trúc quy trình tại kênh phân phối, tự động hóa quản lý hồ sơ tài sản, tự động thiết lập biểu mẫu giao dịch, v.v
ACB tiếp tục giữ vững định hướng dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bền vững và thể hiện bản chất cốt lõi “lấy khách hàng làm trọng tâm” bằng chiến lược đồng bộ hạ tầng, dữ liệu và con người phù hợp.
Giải pháp duy trì và phát triển tệp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm vay vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Với mục tiêu góp phần nâng cao chất lượng và phát triển hoạt động cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Á Châu, một số hàm ý quản trị được đề xuất giúp duy trì, tạo sự gắn kết đối với khách hàng hiện tại và thu hút, phát triển khách hàng mới tiềm năng quyết định sử dụng sản phẩm vay tại ACB
3.2.1 Về mức độ đáp ứng
Trong nghiên cứu này, Mức độ đáp ứng là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng Sự đáp ứng được thể hiện ở: Sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng; những hồ sơ, thủ tục, giấy tờ đơn giản và thời gian xét duyệt cho vay nhanh chóng Chất lượng và sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là nhân tố mang tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng Đối với những sản phẩm đã được triển khai, Ngân hàng cần phân tích lại một cách rõ ràng về nhu cầu khách hàng để biết được những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được mong muốn khách hàng Từ đó, từng bước hoàn thiện, thay đổi để phù hợp với thị hiếu chung của khách hàng Nghiên cứu và tiến hành thêm các gói dịch vụ, các tiện ích cung cấp thêm cho khách hàng cá nhân khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại ACB, giúp cải thiện sự hài lòng và thuận tiện của KH khi sử dụng dịch vụ Đa dạng các loại sản phẩm phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau Xây dựng danh sách hồ sơ phù hợp với từng sản phẩm cũng như từng đối tượng vay vốn Chuẩn hóa sản phẩm để đơn vị kinh doanh tư vấn và bán một cách nhanh nhất Mỗi nhân viên kinh doanh cần nắm vững các chính sách, sản phẩm, để tư vấn cho khách hàng kỹ và đúng nhu cầu
Những thủ tục vay vốn, điều kiện vay càng đơn giản, càng rõ ràng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận với ngân hàng để vay vốn Đối với những khách hàng cá nhân vay vốn để kinh doanh, phần lớn những khó khăn mà họ gặp phải là những vẫn đề liên quan đến thiếu TSĐB, thiếu phương án kinh doanh hoặc phương án kinh doanh không rõ ràng, hay các thông tin tài chính thiếu minh bạch Vì vậy, với mục đích tạo điều kiện giúp khách hàng tiếp cận được với ngân hàng để vay vốn, một vài thủ tục cho vay được cải tiến theo hướng đơn giản hơn, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ khách hàng cá nhân mà vẫn đảm bảo đầy đủ tính pháp lý Ngoài ra, nhân viên ngân hàng cần phải nắm rõ kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để có thể tư vấn, giải thích rõ ràng và chi tiết các quy định hay các điều khoản trong hợp đồng vay vốn, các thủ tục vay vốn KH cần phải có để bổ sung, chuẩn bị một lần tránh gây ra nhiều phiền nhiễu không đáng có Điều này sẽ giúp giảm tình trạng KH phải đi lại quá nhiều lần và phải chờ đợi quá lâu
Việc bảo mật thông tin theo đúng quy định về cung cấp thông tin khách hàng đã ban hành là rất quan trọng trong việc giữ hình ảnh ngân hàng cũng như bảo vệ quyền lợi khách hàng Ngân hàng cần cập nhật những công nghệ mới nhất, tiên tiến nhất hỗ trợ bảo mật thông tin của khách hàng Mọi hoạt động của khách hàng cần được đảm bảo diễn ra thuận lợi, an toàn và không có sai sót Với những trường hợp xảy ra lỗi cần có những biện pháp giải quyết kịp thời, triệt để, không để khách hàng bị thiệt hại do lỗi từ phía ngân hàng gây ra
3.2.2 Về chất lượng dịch vụ a, Đối với cán bộ, nhân viên Ngân hàng
Có thể nói rằng nhân viên Ngân hàng đóng góp 1 phần không nhỏ vào quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Để có được những hiệu quả đó đòi hỏi các cán bộ, công nhân viên phải có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, khả năng sáng tạo, sự nhạy bén, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp Do vậy, đề góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được hình ảnh đáng tin cậy trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là một trong những giải pháp vô cùng quan trọng
- Xây dựng một quy trình hiệu quả hơn, chính xác hơn trong công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên Họ cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng
- Các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn được tổ chức định kỳ cho đội ngũ cán bộ nhân viên Các cán bộ trẻ có năng lực được đi đào tạo chuyên sâu với các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên môn giỏi trong tương lai
- Tăng cường chính sách khen thưởng, chế độ phúc lợi đối với những nhân viên có thành tích cao trong công việc để khuyến khích nhân viên làm việc Bên cạnh đó, để nhân viên không chủ quan, rút kinh nghiệm trong công việc Một vài cơ chế khuyến khích vật chất có thể kể đến như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng đối với những cán bộ tín dụng tiếp thị được nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng
- Thái độ phục vụ của Nhân viên cũng góp phần quan trọng trong quyết định sử dụng sản phẩm của Ngân hàng Thái độ thể hiện ở tác phong làm việc chuyên nghiệp, tự tin; kiến thức đa dạng, phong phú; thái độ nhiệt tình, thân thiện Dù còn tồn tại một vài nhân tố chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng, nhưng thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng luôn nhiệt tình, hỗ trợ hết mình, xử lý các vấn đề luôn kịp thời, chính xác cũng có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm vay của khách hàng b, Đối với các sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất Để mang lại hiệu quả cao, trước hết cần phải đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng kết hợp công nghệ số để có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc thông qua các ứng dụng trên điện thoại hoặc trực tuyến trên web máy tính
“Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, tránh các trường hợp trì hoãn trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vẫn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạng do quá tải.”
Mặt khác, tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại, nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của công nghệ thông tin Luôn tiên phong đi đầu áp dụng những công nghệ hiện đại và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ tiện ích và khác biệt
Với không gian văn phòng rộng rãi, phòng giao dịch được thiết kế thoáng mát, sạch sẽ, không gian trang trọng, thuận tiện đi lại, hàng ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch, máy điều hòa nhiệt độ hoạt động tốt,… c, Về phía Khách hàng cá nhân
Tập trung hơn nữa trong việc lấy khách hàng làm trọng tâm, đồng cảm với khách hàng, và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở cung cấp các giải pháp thiết thực:
- Đón nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ một các chuyên nghiệp
- Thu thập những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để có những đánh giá, khắc phục kịp thời đối với các thông tin ngược chiều và các ý kiến đóng góp của khách hàng
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng
Có thể thấy rằng lãi suất cũng là 1 trong những lợi thế cạnh tranh trên thị trường trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới tiềm năng Dựa trên lãi suất huy động vốn, chi phí hoạt động của ngân hàng để đề ra một biểu lãi suất cho vay phù hợp hơn Từ các ngân hàng đối thủ cạnh tranh, Ngân hàng cập nhật thông tin về lãi suất cho vay để đưa ra mức lãi suất phù hợp và cạnh tranh trên thị trường; theo dõi sát những thay đổi lãi suất cho vay trên thị trường để có những chiến lược về lãi suất hợp lý, nhanh chóng và kịp thời trong mọi trường hợp để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như thu hút khách hàng mới
Một số khuyến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và hành lang pháp lý nhằm khuyến khích, kích thích sự phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngoài ra, đây cũng là biện pháp nhằm bảo vệ quyền lợi cho các ngân hàng
Thứ hai, hoàn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng và đảm bảo mọi điều kiện cần thiết cho thị trường liên ngân hàng phát triển Điều này làm giảm các rủi ro trên cả hệ thống và giảm thiểu các chi phí liên quan Các ngân hàng có thể nắm bắt kịp thời thông tin toàn ngành, có thể nhận thấy được những ưu điểm và nhược điểm, từ đó học hỏi được và rút kinh nghiệm từ những ngân hàng kia
Thứ ba, công tác tuyên truyền cần được thực hiện và truyền đi rộng rãi với mục tiêu khuyến khích người dân sử dụng SPDV của NH NHNN có thể phối hợp với các cán bộ ngành liên quan giúp nâng cao, cải thiện trình độ dân trí, gia tăng mức độ hiểu biết, kiến thức của người dân đối với các sản phẩm, dịch vụ của NH, giúp đẩy lùi tín dụng đen khỏi khu vực dân cư Từ đó tạo cơ sở để thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng và tăng cường sử dụng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt
“Thứ tư, nâng cao chất lượng quản lý điều hành và vai trò tư vấn trong hoạt động cho vay KHCN của NHTM Để làm tốt công tác này, các nhận định và dự báo khách quan liên quan đến hoạt động cho vay KHCN cần được NHNN đưa ra rõ ràng, cụ thể để các NHTM có cơ sở để tham khảo, hoạch định ra chính sách tính dụng sao cho phù hợp và hạn chế được rủi ro
Thứ nhất, các văn bản pháp luật và hành lang pháp lý cần được hoàn thiện hơn, chỉnh sửa và bổ sung các văn bản luật có liên quan đến hoạt động cho vay KHCN như luật nhà ở, luật dân sự, luật đất đai,…“điều này giúp đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho các cá nhân đi vay vốn tại ngân hàng Các thủ tục hành chính như quyền sở hữu BĐS, quyền sử dụng đất, và đăng ký giao dịch ĐB nên được đẩy nhanh để tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nguồn vốn nhanh hơn.”
Thứ hai, nền kinh tế vĩ mô cần được điều tiết và kiểm soát dựa trên các cơ sở pháp lý và quy luật của nền kinh tế thị trường Các chính sách tài khóa và tiền tệ cần có sự phối kết hợp nhịp nhàng với nhau.“Đề đảm bảo sự ổn định hệ thống tài chính của NH, Chính phủ tiếp tục có những biện pháp ngăn ngừa lạm phát hoặc duy trì ở mức an toàn Một môi trường kinh tế ổn định, là cơ hội cho các cá nhân phát triển mức thu nhập, nâng cao khả năng tích lũy và nhu cầu về tiêu dùng, ngoài ra còn thúc đẩy, khuyến khích việc gia tăng sản xuất và cung ứng sản phẩm ra thị trường.”
Thứ ba, Chính phủ có những hỗ trợ giảm thuế đối với hoạt động dịch vụ trong ngân hàng Các NHTM có thể củng cố nền tảng tài chính vững mạnh hơn, thúc đẩy chiến lược phát triển trong dài hạn và đáp ứng các yêu cầu đổi mới nền kinh tế mà nhà nước đang hướng tới
Thứ tư, Chính phủ thực hiện thêm nhiều CS dành cho NHTM như khuyến khích, hỗ trợ, phát triển mạnh mẽ và đẩy mạnh triển khai các dự án về quản lý hành chính bằng công nghệ tiên tiến, hiện đại Mọi thông tin của khách hàng sẽ được quản lý, giám sát theo hệ thống, giúp cho ngân hàng thuận lợi trong quá trình xác minh mức độ uy tín, nguồn thu nhập, nguồn trả nợ của khách hàng Ngoài ra, điều này còn giúp ngân hàng đơn giản hóa quy trình cho vay và giảm thiểu được các chi phí
Chương 3 đã đưa ra những định hướng cụ thể trong chiến lược và chính sách của ACB, một số khuyến nghị đối với hội sở Ngân hàng TMCP Á Châu, đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN, tạo cơ sở cho sự duy trì và phát triển tệp khách hàng cá nhân tại ACB
KẾT LUẬN CHUNG Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” được thực hiện thông qua 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với mẫu là 205 và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 cho kết quả như sau: Có 4 trong 5 nhân tố ban đầu đề xuất tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân: Mức độ đáp ứng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất, Ảnh hưởng người thân Các nhân tố này đều tỉ lệ thuận, ảnh hưởng cùng chiều với quyết định vay vốn
Bài nghiên cứu đã xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn của KHCN tại ACB Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế như:
Thứ nhất, dữ liệu thu thập với số mẫu khảo sát là 205, mang tính đại diện chưa cao đối với lượng khách hàng trên toàn thể Ngân hàng Những ảnh hưởng trong quá trình hoàn thành đề tài khóa luận do hạn chế về mặt thời gian, kiến thức nghiên cứu và nguồn lực nên nghiên cứu chỉ có thể dừng lại cỡ mẫu như vậy
Thứ hai, khách hàng được khảo sát là những khách hàng đã và đang vay vốn tại ngân hàng, cũng sẽ có những trường hợp khách hàng không phản ánh đúng mức độ hài lòng với ngân hàng, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả của nghiên cứu
Thứ ba, nghiên cứu xem xét tác động của 5 nhân tố : “Lãi suất”, “Chất lượng dịch vụ”, “Ảnh hưởng người thân”, “Sự thuận tiện” và “Mức độ đáp ứng” Còn nhiều yếu tố khác cũng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng nhưng trong phạm vi nghiên cứu này thì lại chưa được nhắc đến Do vậy, bài nghiên cứu khó tránh khỏi những lỗi sai và thiếu sót
Với những nội dung được thực hiện trong đề tài khóa luận, tác giả hy vọng sẽ góp phần hoàn thiện hơn các chính sách của ngân hàng đối với công tác quản lý và thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
