Luận văn: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN ppsx

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG

NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN

Hà Nội, 5/2012

LỜI CẢM ƠN

Để đề tài khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể cácthầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời chúc sứckhỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảotận tình chu đáo của thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã cóthể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồdùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”

Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cô giáo Vũ Thị Hải Lý đã tậntình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp

Xin được cảm ơn công ty TNHH TMDV Uy Tín đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giảtrong quá trình thu thập thông tin cho đề tài

Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian cóhạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn chế Tác giảrất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn,những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn

Hà Nội, ngày 21/5/2012 Sinh viên thực hiện

Lê Văn Đông

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú.Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quan tâmhơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hộikinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian… Môitrường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để phát triển Các doanhnghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượt qua thử thách trong thịtrường kinh doanh toàn cầu

Công ty TNHH TMDV Uy Tín là một công ty hoạt động trong lĩnh vựcThương mại điện tử và cũng nằm trong xu thế phát triển đó Trải qua quá trình học tậptại nhà trường và thời gian thực tập tại Công ty TNHH TMDV Uy Tín, từ những thựctrạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻmặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn” Đề tài được nghiên cứu theocác nội dung sau:

Phần mở đầu:

Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩanghiên cứu của đề tài

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử

Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận cơbản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các mô hìnhbán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khai bán lẻ điệntử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài tới quytrình bán lẻ điện tử tại công ty Sử dụng các phương pháp định lượng và định tính đểphân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử mặt hàng

đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thành công

đã đạt được từ hoạt động bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.gomart.vn,những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo triển vọng thị

trường và đề xuất các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếptại website hanoi.golmart.vn.

Phần kết luận

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii

MỤC LỤC iv

PHỤ LỤC vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ 2

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 5

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C 5

1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử 5

1.1.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C 5

1.1.2 Khái niệm bán lẻ 5

1.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử 5

1.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử 6

1.1.5 Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C 6

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 6

1.2.1 Một số mô hình bán lẻ điện tử 6

1.2.1.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư 6

1.2.1.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất 7

1.2.1.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy 7

1.2.1.4 Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp 8

1.2.1.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến 8

1.2.2 Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử 8

1.2.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử 8

1.2.2.2 Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán 9

1.2.2.3 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán 10

1.2.3 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử 11

1.2.4 Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử 11

1.2.4.1 Quy trình quản trị đặt hàng 11

1.2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng 12

1.2.4.3 Quy trình xử lý thanh toán 14

1.2.4.4 Quy trình xử lý sau bán 15

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử 16

1.2.5.1 Chủng loại hàng hóa 16

1.2.5.2 Cơ cấu hàng hóa 17

1.2.5.3 Khách hàng 17

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 17

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 17

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 19

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 20

2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 20

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 20

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 21

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 21

2.1.2.1 Phương pháp định lượng 21

2.1.2.2 Phương pháp định tính 22

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 22

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn 22

2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử 22

2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp 23

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 27

2.2.2.1 Chính trị, pháp luật 27

2.2.2.2 Hạ tầng công nghệ 28

2.2.2.3 Kinh tế 28

2.2.2.4 Văn hóa - xã hội 29

2.2.2.5 Nhà cung ứng 29

2.2.2.6 Khách hàng 30

2.2.2.7 Đối thủ cạnh tranh 30

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 31

2.2.3.1 Nguồn nhân lực 31

2.2.3.2 Nguồn lực tài chính 31

2.2.3.3 Nguồn lực công nghệ 32

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 32

2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp 32

2.3.1.1 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp 32

2.3.1.2 Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng 34

2.3.1.3 Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia 36

2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp 36

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 38

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 38

3.1.1 Những kết quả đạt được 38

3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết 38

3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại 39

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 39

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 39

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 40

3.2.3 Phạm vi vấn đề giải quyết 41

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 41

3.3.1 Đề xuất đối với doanh nghiệp 41

3.3.1.1 Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng 41

3.3.1.2 Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng 43

3.3.1.3 Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng 44

3.3.1.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website hanoi.golmart.vn 46

3.3.1.5 Các giải pháp về nhân lực 47

3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước 48 3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 49 3.4.1 Những hạn chế của nghiên cứu 49 3.4.2 Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 49 KẾT LUẬN 50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH M C T VI T T T ỤC TỪ VIẾT TẮT Ừ VIẾT TẮT ẾT TẮT ẮT

Viết tắt Nội dung tiếng Anh Nội dung tiếng Việt

E-catalogue Electronic catalogue Catalogue điện tử

SCM Supply Chain Management Quản trị chuỗi cung cấp

ERP Enterprise resource

planning

Quản lý nguồn lực doanh nghiệp

3PL Third Party Logistics Dịch vụ logistics bên thứ ba

GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội

PR Public Relations Quan hệ công chúng

SET Secure Electronic

Transaction

Giao dịch điện tử an toàn

ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

FAQ Frequently Asked Questions Câu hỏi thường gặp

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ngày nay, mạng Internet là biểu hiện mới của quá trình toàn cầu hóa, là một tàinguyên vô tận Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin(CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện được vaitrò của nó trong nền sản xuất hiện đại Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung chotất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mốiquan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước Khi ứng dụngTMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không gian, thời gian trong khi

đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh

Trên thế giới, TMĐT không còn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu Tuy nhiên,tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lạiđây Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp vàngười tiêu dùng (Business to Consumer) là mô hình phổ biến nhất Trong đó, các công

ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thông qua mạngInternet Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những website bán hàng quamạng Ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trựctiếp từ nhà cung cấp Các quá trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thôngqua Internet Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểutrong mô hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách vởqua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trênAmazon.com

TMĐT B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau,

mô hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên

để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất Bán

lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đếnngười tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong nhữngphương thức kinh doanh thành công, được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầutriển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tớiphục vụ đối tượng người tiêu dùng

Công ty TNHH TMDV Uy Tín từ khi ra đời đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnhvực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mô hình bán lẻ điện tử Công ty sở hữu vàvận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quàtặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn,

siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị

áo dài golaodai.com Quy mô của Uy Tín không những chỉ tập trung ở các thành phốlớn trong nước như Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… mà còn

có nhiều trụ sở ở nước ngoài Có thể nói Uy Tín đã đạt được những thành tựu đáng kể,chiếm lĩnh được thị phần khá lớn, xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT

Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website muabán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạngnhư: đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm, thực phẩmnước uống… Hanoi.golmart.vn có số lượng khách hàng thường xuyên nhất và mang lạinguồn thu nhập chính cho công ty Uy Tín Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấytrong các mặt hàng thì mặt hàng đồ dùng nhà bếp đang có nhu cầu rất lớn và đây cũng

là mặt hàng chủ lực của công ty Để phát huy hết hiệu quả, tăng doanh thu và phát triểnwebsite hanoi.golmart.vn hơn nữa, tác giả thấy cần phải hoàn thiện quy trình bán lẻmặt hàng này

Khi quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên hanoi.golmart.vn được hoànthiện, các bước mua hàng trên website sẽ đơn giản hơn, bảo mật và thuận tiện hơn chokhách hàng Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều lựa chọn, các khâu vậnchuyển, thanh toán và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu để đem lại sự hàilòng nhất cho khách hàng Hiệu quả mang lại là niềm tin của khách hàng khi mua cácmặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh củadoanh nghiệp

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ

Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài:

“Hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”

Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vàowebsite cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được

và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ tạiwebsite hanoi.golmart.vn

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tửthông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử

Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tíchthực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trongquy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.

Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặthàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnhtranh của website Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chếchính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quảhơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU

a Phạm vi của nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử Cụ thể quy trình bán

lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữahanoi.golmart.vn là website có quy mô toàn quốc, mà việc nghiên cứu trên phạm virộng rất khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồn lực khác nhau Đề tàichỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:

Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội).Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu

cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh hưởng và phụthuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hànhtrên môi trường truyền thống

Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử củacông ty trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011

b Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhàbếp tại website hanoi.golmart.vn Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu

lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bảnthân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại công ty TNHHTMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻmặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, tác giả hy vọng sẽ giúpcông ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hoàn thiện quy trình bán lẻđiện tử của mình

Ngoài ra, đề tài còn giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụngvào thực tế một cách hiệu quả nhất.

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và cácphụ lục, đề tài được kết cấu như sau:

Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quytrình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồdùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

Kết luận

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C

1.1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạngInternet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

1.1.1.2 Khái niệm Thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp vớingười tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trò là người bán hàng hoặc cung cấpdịch vụ; người tiêu dùng có vai trò là người mua, người sử dụng dịch vụ Đây là loạigiao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử

tự động, internet …

Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêudùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức không kinh doanh đến các dịch vụnhư: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giảitrí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng,người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sửdụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêudùng khắp nơi

1.1.3 Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tửkhác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Định nghĩa này bao hàm tất cả cáchoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không

phải khách hàng là doanh nghiệp) Một số hoạt động marketing không tạo nên các giaodịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh,được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường không được tính trong phạm vibán lẻ điện tử Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.

1.1.4 Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử

Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiệnvới một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiệnnhư nhau Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, cácquyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mụcđích

1.1.5 Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C

Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quanmật thiết với các Frontoffice

1.2.1.1 Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư

Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua cáctrung gian Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênhphân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanhtoán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Land End Trước khi có Internet,công ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư Khi

có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩmcủa công ty Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn chophép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình ba chiều cơ thể của mình.Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mô hình và tư vấn

kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng Khách hàng nam giới được sử dụng mộttính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo vàtay áo Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website Rất dễ dàng đặthàng và may đo quần áo Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theokiểu may đo trên website Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạngđơn hàng của mình Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh Hàngnhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này Năng lựcthực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể

từ ngày đặt hàng

1.2.1.2 Mô hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất

Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các kháchhàng Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bánhàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thông qua website

Với mô hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành công Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình Bắt đầu bằng mô

hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng Tiếp đến Dell áp dụng mô

hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to- order), độ chính xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management) Hiện nay hệ thống này được

sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng e- supply chain.

1.2.1.3 Mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêudùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý Amazon là ví dụ trước tiêncho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đếntổng chi phí thấp và quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tửthuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sáchđiện tử…

1.2.1.4 Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt độngTMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vậtchất… trong truyền thống

1.2.1.5 Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến

Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập Gồm 2 loại:

- Các thư mục tham khảo

- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ

 Danh mục tham khảo

Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm Các tờcatalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng Khingười dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫnđến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch

1.2.2 Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử

1.2.2.1 Đặc điểm của bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuốicùng Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong môi trường truyền thống thìcũng kinh doanh được trong môi trường Internet Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có cácđặc điểm riêng:

 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyềnthống Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa Hàng hóa số là hàng hóa thỏamãn:

+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,ảnh số…

+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của kháchhàng và sử dụng ngay được

 Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinhdoanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán

lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm Các website được trang trí theodạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp vớikhách hàng

Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vựcđịa lý Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cậnvới khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớnthì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng nào,

từ trong nước đến quốc tế

 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặttrong truyền thống Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thông tin kháchhàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh

 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hànglại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả

 Ngoài ra còn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp công cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thốngkhông có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng

+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong muasắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,marketing và phân phối sản phẩm Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,Internet

+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đếnmáy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được

+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng

sự gắn kết họ với nhau

1.2.2.2 Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán

- Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường toàn cầu Các nhà bán lẻđiện tử không bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục vụ cho

bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh toánđược Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu.

- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bịtrao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn Điềunày cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơnfax và thư truyền thống

- Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketingtrực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách:cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóacho khách hàng

- Vị trí bán hàng là không quan trọng, diện tích bán hàng cũng không có ý nghĩa.Không giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng, quyếtđịnh đến doanh số bán Do toàn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa hàng ảo, nên cácnhà bán lẻ điện tử không nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, khách hàng chỉ cần thamquan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanh toán và một thời giansau, hàng sẽ được giao đến tận nhà Điều này cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm đượckhoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng

- Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họ thườngthuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạotrên trung bình

- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phươngtiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian

Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung gian

từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành trựctiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và không phải qua trung gian nào nữa

1.2.2.3 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán

- Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như:

+ Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải amhiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng công nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu cầudoanh nghiệp

+ Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻđiện tử Các chi phí trên đòi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khiến cho quá

trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào cơ sở

hạ tầng

- Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt.Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ được nhìnqua các thiết bị điện tử Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹ năng bánhàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều không có giá trị, thayvào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng mua hàng trênwebsite của doanh nghiệp

- Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàngtruyền thống Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá

để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng

- Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻ truyềnthống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới

- Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng lànhững trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn cập nhật công nghệ

và có biện pháp an ninh hiệu quả

1.2.3 So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Bảng 1.1 - Phụ lục 1: Bảng biểu)

1.2.4 Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hoá đơn)

- Thông tin hàng hóa (số xác nhận, mô tả hàng, số lượng và đơn giá )

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

1.2.4.2 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

 Thông báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thôngtin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặthàng là chắc chắn

Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:

Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được

Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng)

 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa

 Bao gói

Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói

để vận chuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hoá đóng gói đểkhách hàng tiện kiểm tra hàng hóa

 Vận chuyển

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bịmột hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng

Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thựchiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnhhưởng hoặc có sự chậm trễ Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho kháchhàng:

Lý do chậm chễ

Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được

Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng làquá chậm

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán cóthể trả lại tiền cho người mua hàng

 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hoá, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệthống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bánhàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lạiđơn đặt hàng trong quá khứ

 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời không có trong kho, khách hàng cần được thông báotrước khi đặt hàng Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệthống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực) Tuy nhiên trongnhững tình huống không lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số liệu,hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa không có trongkho

Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:

- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện sau.Người bán không được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.

- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác

- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lạitiền

 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thựchiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài Nếu bằng nguồn lực bên ngoài,cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logisticscompanies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng

1.2.4.3 Quy trình xử lý thanh toán

Thanh toán là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻđiện tử nói riêng An ninh, bảo mật thanh toán luôn là những băn khoăn của các nhàlàm TMĐT Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàngđiện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngânhàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại Ví điện tử cũng như cácphương tiện thanh toán trực tuyến khác đòi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toántrực tuyến nhằm bảo mật thông tin, xác thực và toàn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng

 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tử thực chất là một

“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet Đây là một

dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người bán hàng Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.

 Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàngphát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc

để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng pháthành thẻ và chủ thẻ

Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) làthẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:

Hình thức này tức là thanh toán khi giao hàng

1.2.4.4 Quy trình xử lý sau bán

 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:cung cấp thông tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết cácyêu cầu của khách hàng

Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máytính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liênlạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các công ty sử dụng

 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người bánhàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm Tàiliệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian bảohành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành

 Đo lường

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số Đo lường để kiểm tra xem quá trình thựchiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trò quan trọng đối với cácnhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện Tiếnhành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của công ty

chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiệnchúng.

Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không

chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằngkhông do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạpkhi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực

bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được.Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch

vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại

 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp

 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền kháchhàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phíkhác

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả chonhững hàng hóa đã được vận chuyển

1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử

1.2.5.1 Chủng loại hàng hóa

Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bánđược trong bán lẻ điện tử Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếpxúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trựctuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềmmáy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm cóthương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…

1.2.5.2 Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì Nhà bán lẻphải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thùhay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận làgì?

Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ củamình

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra

- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên

- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, kháchhàng có thể hiểu được logic này không?

1.2.5.3 Khách hàng

Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới Tuy nhiên,

để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng củamình Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình

độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:

- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan

- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet

- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới

- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay

Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuynhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng lưu

Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, có mộttài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng Mua bán trực tuyến cũng phát triển theo sựphát triển của công nghệ Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có trình độ vềgiáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc bán hàngtrực tuyến Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng là khảnăng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì sẽ tăng thái

độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”- PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2008

Trong bài giảng, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,vấn đề xây dựng và xúc tiến website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuậtmặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị quy trình bán hàngtrong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.

- Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2010 - Cục TMĐT&CNTT, Bộ Công

thương

Báo cáo đánh giá tổng quát tình hình thực hiện mục tiêu và nhóm giải phápchính tại kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2006 - 2010, hiện trạng ứngdụng TMĐT của các doanh nghiệp trong năm 2010 Báo cáo cũng tổng hợp, phân tích,nhận đinh về hoạt động marketing trực tuyến, một ứng dụng TMĐT đang phát triểnmạnh mẽ trong thời gian gần đây Ngoài ra, Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam

2010 cũng dành một chương để giới thiệu về vấn đề an toàn thông tin, một số kiến nghịnhằm triển khai tốt kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2011 - 2015 đượcThủ tướng Chính phủ banh hành tại Quyết định số 1078/QĐ-TTg 12/7/2010

- Đề tài: “Hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn của

Công ty cổ phần mạng thanh toán Vina” - Luận văn tốt nghiệp của Bùi Thị HồngNhung, Khoa Thương mại điện tử, Đại học thương mại, năm 2009

Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình bán lẻ điện tử của

Đề tài tập hợp và hệ thống hoá một số cơ sở lý luận cơ bản về bán lẻ điện tử vàquy trình bán lẻ điện tử, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến quy trình quản trị

bán lẻ hàng điện tử máy gia dụng tại website www.hienquan.com của Công ty TNHH

điện tử Hiền Quân và đưa ra những giải pháp cho việc hoàn thiện quy trình đó

Vấn đề liên quan: Những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻđiện tử, các nhân tố ảnh hướng và giải pháp hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ điệntử

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới có rất nhiều tài liệu nói về TMĐT nhưng nghiên cứu chuyên sâu

về bán lẻ điện tử thì cũng chưa có nhiều, và các vấn đề nêu lên dường như vẫn chỉ lànhững lý thuyết mà để áp dụng được những lý thuyết này ở nước ta thì còn nhiều điềuphải nghiên cứu về khách hàng, mặt hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ…

Sách: ERetailing Tác giả Charles Dennis, Tino Fenech, Bill Merrilees

-Nhà xuất bản Routledge (25/8/2004).

Cuốn sách này chỉ ra các cách thức thực hiện và các nhân tố chính để một doanh nghiệp bán lẻ điện tử có thể thành công Bằng cách xác định và giải thích các nguyên tắc cơ bản của bán lẻ điện tử và mối quan hệ của nó với bán lẻ truyền thống, cùng với sự phân tích sự thành công của: Nike, Amazon, e-Bay

Sách: Ecommerce technology and management Tác giả Mr.Sheik Manzoor

-Đại học Anna, Chennai (2008)

Cuốn sách đề cập đến sự hình thành, phát triển, các hoạt động và các yếu tố ảnhhưởng của TMĐT, trong đó có hoạt động bán lẻ điện tử, cũng như công nghệ để pháttriển hệ thống TMĐT

- Sách: Operations Management: The Convergence of Production and

E-Business - Tác giả Pat Janenko - Nhà xuất bản American Management Association

(2002)

Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình kinhdoanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế nào đểxác định được các yêu cầu hoạt động Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh cáchoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử Bằng cách sử dụng các bảng biểu,

đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết cho bagiai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng, phân phối

và sau khi đặt hàng Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch vụ kháchhàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp TMĐTgiúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty

CHƯƠNG 2:

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI

WEBSITE HANOI.GOLMART.VN 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thuthập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra Các

dữ liệu sơ cấp sử dụng trong luận văn được thu thập qua hai phương pháp:

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

Nội dung: phiếu điều tra được sử dụng gồm những câu hỏi trắc nghiệm đơn giản,

dễ trả lời, có nội dung xoay quanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp và việc hoàn thiện quytrình bán lẻ mặt hàng này trên website hanoi.golmart.vn

Cách thức tiến hành: 15 phiếu điều tra được phát cho cán bộ, nhân viên trong

công ty, 15 phiếu được phát cho khách hàng Kết quả: thu về 30 phiếu hợp lệ

Ưu điểm: Có được các đánh giá, ý kiến rất cụ thể, khách quan về tình hình hoạt

động của website nói chung Qua đó rút ra được thực trạng và kết quả đạt được trongviệc hoàn thiện quy trình bán lẻ tại website

Nhược điểm: tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ liệu.

Mục đích: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm nhất và

xử lý một cách chính xác nhất để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xácnhất

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:

Nội dung: sử dụng các câu hỏi để phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên của công

ty, từ đó có cách nhìn tổng quát nhất về quan điểm, chiến lược, cũng như phươnghướng hoạt động của công ty trong thời gian tới

Cách thức tiến hành: Thực hiện phỏng vấn chị Nguyễn Thị Thu, trưởng chi

nhánh phía bắc

Ưu điểm: do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng

trả lời, có thể giải thích rõ về các câu hỏi, có dữ liệu luôn

Nhược điểm: phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá nhân.

Nếu phỏng vấn nhiều người thì mất rất nhiều thời gian, chi phí, mặt khác các thông tin

thu được cũng rất khó hệ thống hoá và phân tích các số liệu.

Những dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sử dụng cho quá trìnhphân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu và các kết luận ở chương 3.

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích cóthể là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta, có thể là dữ liệu chưa xử lý (còn gọi

là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý

Cách thức tiến hành: dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo của

Chính phủ, Bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, tìnhhình về TMĐT, dữ liệu của công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh,nghiên cứu thị trường Ngoài ra còn tham khảo trong các bài viết đăng trên báo, cáctạp chí về TMĐT và bán lẻ điện tử và tạp chí có liên quan

Ưu điểm: tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhiều dữ liệu trong

thời gian ngắn

Nhược điểm:

- Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đíchkhác và có thể hoàn toàn không phù hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân loại dữliệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau

- Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác nhau nên khóđánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm SPSS:

SPSS là chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê, mặc dù nó không có nhiềucông cụ tính toán và hàm như excel nhưng chương trình này khá mạnh về mặt xử lý sốliệu thống kê mang tính phức tạp

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, sử dụng các

mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số công đoạn không cần thiết mà một số phầnmềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót

Ngoài ra, tác giả có sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel để xử lý những

số liệu đơn giản, do ưu điểm của Excel là phổ biến, dễ sử dụng và cung cấp nhiều dạngbiểu đồ khác nhau để hiện kết quả

có thể chưa bao quát được trước đó.

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ cùng với việc tổng hợp mang tínhđịnh tính nên kết quả thường chỉ mang tính khái quát, không chi tiết Với mẫu điều tralớn thì việc tổng hợp, phân tích kết quả tỏ ra khó khăn

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

2.2.1.1 Thực trạng chung bán lẻ điện tử

Thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng đang có những bướcphát triển lớn bất chấp những ảnh hưởng của bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tếtoàn cầu Những công ty TMĐT đã tạo được thương hiệu và có vị thế nhưAmazon.com, Ebay.com, Dell.com… tiếp tục giữ vững được đà tăng trưởng Theohãng nghiên cứu thị trường Forrester Research, doanh số của ngành bán lẻ trực tuyếnnăm 2012 sẽ chiếm khoảng 12% tổng thị trường bán lẻ toàn cầu

Không năm ngoài xu thế của thế giới, TMĐT ở Việt Nam được ứng dụng và sửdụng ngày càng rộng rãi trong những lĩnh vực kinh doanh, văn hóa - xã hội, tin tức…với nhiều hình thức và mô hình kinh doanh khác nhau, TMĐT đang mang lại cơ hộicho tất cả các doanh nghiệp, thúc đấy mức ứng dụng của nó tại Việt Nam Đặc biệtTMĐT B2C hay chủ yếu là bán lẻ điện tử phát triển mạnh mẽ về tốc độ và quy mô.Nhiều website bán lẻ điện tử được xây dựng để tạo kết nối giữa doanh nghiệp và kháchhàng, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của khách hàng ở nhiều tầng lớp khácnhau Bên cạnh đó, sự tăng trưởng về ngành nghề kinh doanh TMĐT cũng mang lạimột cái nhìn lạc quan Từ hàng đồ dùng gia đình, đồ dùng nhà bếp, điện máy, sách báocho đến các hàng hóa nội dung số, dịch vụ giá trị gia tăng đều có mặt trong danh mụckinh doanh trực tuyến ở Việt Nam

Một số website kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp

- Website: www.meta.vn

Website trực thuộc Công ty cổ phần mạng trực tuyến Meta, là nhà phân phối củacác công ty nổi tiếng trong và ngoài nước như: Hapycook, Sunhouse, Hasuka,Glasslock, Cuckoo… Các sản phẩm trên website đa dạng, nhiều chủng loại khác nhau.Tuy nhiên, giá các sản phẩm trên www.meta.vn tương đối cao so với khả năng củangười Việt Nam Website mua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và có nhiềuphương thức thanh toán khác nhau: Tiền mặt, gửi tiền qua bưu điện, chuyển khoảnbằng thẻ ATM, ví điện tử…

- Website www.promart.com.vn:

Website trực thuộc Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Bảo Tín, thành lậpnăm 2007 chuyên kinh doanh và phân phối sản phẩm hàng gia dụng, nội thất, đồ dùngchăm sóc trẻ em và nhiều sản phẩm khác Hơn 5 năm hoạt động và phát triển công ty

đã từng bước khẳng định được hướng phát triển của mình bằng những sản phẩm chấtlượng - công nghệ cao có chọn lọc xuất xứ từ châu Âu và châu Á

Công ty là đại diện phân phối và bán các sản phẩm đồ dùng nhà bếp tại ViệtNam do các thương hiệu hàng đầu thế giới sản xuất Website mua hàng được tích hợpgiỏ hàng điện tử và có nhiều phương thức thanh toán khác nhau

- Website shop.hlink.vn:

Website trực thuộc Công ty TNHH phần mềm và truyền thông Hà Linh.Website có 5 mặt hàng chủ lực là hoa đất Nhật Bản, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng sinhhoạt, bát đĩa ly cốc, thời trang Website mua hàng được tích hợp giỏ hàng điện tử và cónhiều phương thức thanh toán khác nhau

2.2.1.2 Thực trạng tại doanh nghiệp

a Giới thiệu về Công ty TNHH TMDV Uy Tín

 Khái quát quá trình hình thành và phát triển

Tên đầy đủ: Công ty TNHH TMDV UY TÍN Công ty TNHH TMDV GOL là một thành viên của Uy Tín

Năm thành lập: Công ty TNHH TMDV Uy Tín được thành lập năm 1994, công

ty TNHH TMDV GOL được thành lập 03/04/2002, giấy phép kinh doanh số:

4102009177, ngày 03/04/2002

Tên giao dịch: Weixin Cargo Services Co., Ltd

Trụ sở chính: 89 Điện Biên Phủ, P Đa Kao Q.1, Tp HCM

Tell: 84.8.3829.8117

Fax: 84.8.3910.4124

E-mail: weixinhcm@hcm.fpt.vn

Website: www.weixin.com.vn

Uy Tín (Weixin) là một công ty giao nhận vận tải quốc tế với 100% vốn Việt

Nam, ứng dụng thành tựu CNTT trong nhiều hoạt động, vì vậy mà bộ phận CNTT là

một trong những bộ phận chủ chốt của công ty

Nhờ uy tín, kinh nghiệm và sự sáng tạo của công ty, cũng như niềm tin của khách hàng, GOL - công ty con của Weixin - một công ty tin học được thành lập GOL có một đội ngũ tin học sáng tạo và năng động, kỹ sư cài đặt, phân tích hệ thống, phần mềm lập trình và thiết kế website Đến ngày nay, GOL được nói đến

nhiều như một biểu tượng của sự thành công trong lĩnh vực TMĐT Tuy nhiên, GOLkhông chỉ hoạt động trong lĩnh vực TMĐT mà còn hoạt động trải đều trên nhiều lĩnhvực khác của ngành Công nghệ thông tin

Các website bán hàng trực tuyến của công ty như hanoi.golmart.vn,

www.golict.com , www.golwow.com, www.golbook.com, www.golgift.com Các

website này có thể hỗ trợ tối đa cho cả người bán và người mua tại Việt Nam, đẩymạnh xuất nhập khẩu Svà các dịch vụ tin học chuyên nghiệp khác

 Lĩnh vực kinh doanh

Thương mại điện tử, xúc tiến thương mại

Xây dựng và phát triển các phần mềm quản lý chuyên dụng

Thiết kế và duy trì website

Thiết kế và in ấn các sản phẩm quảng cáo, e-catalogue

Bảo trì và lắp đặt mạng (Lan, Wan, Wireless)

Cung cấp máy tính, thiết bị mạng, máy in, máy scan

Đào tạo tư vấn

b Giới thiệu về website hanoi.golmart.vn

Hình 2.1: Giao diện website hanoi.golmart.vn (Hình 2.1- Phụ lục 2: Sơ đồ, hình vẽ)

Ra đời từ năm 2002, hanoi.golmart.vn là một thành viên của Uy Tín, một siêuthị trực tuyến chuyên mua bán cung cấp hàng tiêu dùng, đồ dùng văn phòng, hàng điện

tử, văn phòng phẩm, vật tư, máy móc trang thiết bị - cho các văn phòng, công ty và giađình qua mạng Internet Hanoi.golmart.vn ra đời nhằm mang đến khách hàng mộtphong cách mua bán giao dịch hiện đại nhất phù hợp với xu hướng điện tử hóa ngàynay

Hanoi.golmart.vn có hàng ngàn sản phẩm, dịch vụ phong phú, đủ chủng loạiđược bán với giá thấp hơn hoặc tương đương với giá trên thị trường Khách hàng có thể

mua sắm mọi vật dụng thiết yếu phục vụ cho công việc văn phòng và gia đình từ chiếcmáy vi tính được kết nối mạng Internet của mình Sản phẩm, dịch vụ được mô tả rõràng với hình ảnh đầy đủ giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn như đang được dạoquanh siêu thị Với phương thức giao hàng tại nhà miễn phí và nhiều hình thức thanhtoán tiện lợi, hanoi.golmart.vn giúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian vàchi phí trong việc mua sắm

Hanoi.golmart.vn là một chiếc cầu nối mọi thành phần, đối tượng vào với nhautạo nên một môi trường hợp tác hoàn hảo

- Đối với nhà cung cấp, các công ty kinh doanh: tham gia bán hàng trênhanoi.golmart.vn sẽ là một cơ hộ để quảng bá thương hiệu, thêm một kênh phân phốihàng tiện lợi, hiệu quả, hiện đại mà ít chi phí

- Đối với khách hàng doanh nghiệp: các công ty kinh doanh lớn sẽ có được mộtđơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, hoàn hảo và tiện lợi để cung cấp các sản phẩmkhuyến mại dành cho khách hàng riêng của mình, nhiều chọn lựa thoải mái cho kháchhàng thân thiết của mình

- Đối với khách hàng cá nhân: có thêm thời gian để chăm sóc bản thân và giađình vì hanoi.golmart.vn đã thay mặt họ đảm nhận các công việc không tên hàng ngày,

có nhiều cơ hội chọn lựa sản phẩm ưu thích cho dù mình là khách hàng củahanoi.golmart.vn hay là khách hàng được tặng sản phẩm từ đối tác củahanoi.golmart.vn

c Thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn

 Quy trình quản trị đặt hàng

Truy cập vào website, tìm kiếm thông tin sản phẩm thuộc mặt hàng đồ dùng nhàbếp

Lựa chọn sản phẩm bằng cách click chuột vào sản phẩm đó

Trước khi xác nhận mua hàng khách hàng cần đăng ký thành viên (nếu lần đầuthực hiện mua hàng) và đăng nhập thông tin nếu đã có tài khoản

Đơn hàng được đặt thông qua form đơn hàng trên website Sau khi điền đầy đủcác thông tin cần thiết và đồng ý các điều khoản, khách hàng chọn vào chấp nhận.Kiểm tra giỏ hàng, xác nhận mua hàng, việc mua hàng hoàn tất

Khách hàng cũng có thể đặt hàng thông qua điện thoại, fax hoặc đến mua trựctiếp tại doanh nghiệp Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email

để kiểm tra lại chính xác và đầy đủ thông tin đặt hàng trước khi tiến hành xử lý đơn đặthàng

 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thôngtin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn Công ty có thểthông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng, đồng thời lập một kế hoạchvận chuyển, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà kháchhàng yêu cầu trong đơn hàng Nếu hàng hóa đến chậm hoặc không đúng theo đơn hàng(số lượng, mẫu mã, bao gói, chất lượng ), khách hàng có thể huỷ đơn hàng và được trảlại tiền

 Quy trình xử lý thanh toán

Nếu khách hàng thanh toán sau 24 tiếng kể từ khi đặt hàng, hanoi.golmart.vn

sẽ áp dụng trị giá thanh toán theo tỷ giá ngoại tệ mới nhất tại thời điểm hiện hành

Các phương thức thanh toán bao gồm:

- Thẻ ATM Vietcombank

- Bằng checque tại Úc

- Bằng Saving card tại Úc

- Thẻ tín dụng Visa, Master card

- Thẻ tín dụng American Express, JCB Cards and Dinners Club

- Thanh toán tiền mặt trực tiếp tại các văn phòng hoặc đại diện của Uy Tín

- Thanh toán bằng thẻ quà tặng

- Paypal

- Money order, Cheque tại Mỹ

- Chuyển khoản ngân hàng

- Thanh toán qua ngân hàng tại Nhật Bản

- Wester Union (chuyển tiền nhanh)

 Quy trình xử lý sau bán

Sau khi đơn hàng đã được thực hiện thành công, một nhân tố quan trọng khôngkém chính là các tác nghiệp sau bán, bao gồm các dịch vụ khách hàng như các trungtâm trả lời điện thoại, các chính sách hậu mãi, bảo hành, chính sách trả lại hàng Vớikinh nghiệm hoạt động trong nhiều năm (từ năm 2002 đến nay) và đã có nhiều uy tíntrên thị trường thương mại truyền thống, các chính sách hậu mãi và bảo hành củahanoi.golmart.vn luôn tạo thuận lợi và đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng

Chính sách bảo hành: Được thực hiện theo quy định của công ty hoặc nơi xuất

xứ sản phẩm hoặc các nhà phân phối Hàng hóa bảo hành sẽ được bảo hành miễn phítrong thời hạn bảo hành tính từ ngày giao hàng Thiết bị được bảo hành trong thời hạn

bảo hành ghi trên phiếu và theo quy định của từng hãng sản xuất về tất cả các sự cố kĩthuật.

Chế độ hậu mãi: Đối với khách hàng thân thiết của công ty, khi mua sản phẩm

sẽ được chiết khấu giảm giá tuỳ theo giá trị đơn hàng

Chính sách trả lại hàng: Hàng hóa được trả lại khi có lỗi như bán hàng sai sốlượng, thời gian, địa điểm vận chuyển, chất lượng sản phẩm không đúng theo đơnđặt hàng, hàng hóa có lỗi kĩ thuật của nhà sản xuất hoặc do quá trình vận chuyển củanhân viên giao hàng Hàng hóa sau khi được trả lại, khách hàng có thể quyết định chọnmua thay thế sản phẩm khác hoặc công ty chấp nhận hoàn lại tiền cho khách hàng

Các dịch vụ hỗ trợ điện tử được công ty sử dụng như: email, callcenter, chat,FAQS Tuy nhiên mức độ đáp ứng của các dịch này chỉ ở mức trung bình Sự chuyênnghiệp trong cung cách phục vụ chưa đạt được, do công ty chưa có bộ phân chuyêntrách về vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện công việc này được nhân viện kinh doanhthực hiện

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài

Ở Việt Nam, các chính sách, văn bản pháp luật về TMĐT đang dần được hoànthiện Ngoài các văn bản pháp luật được ban hành để điều chỉnh hoạt động thương mạinhư: Luật Thương mại 2005, Luật Doanh nghiệp 2005, còn có Luật Giao dịch điện tử,Luật CNTT, Luật Viễn Thông, Nghị định 57/2006/NĐ-CP của Chính phủ về Thươngmại điện tử, Nghị định số 26/2007/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịchđiện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… Hệ thống pháp luật càng hoànthiện thì TMĐT càng có cơ sở để phát triển

Sự tin tưởng trong giao dịch điện tử được tăng cường từ cả phía doanh nghiệp

và khách hàng

2.2.2.2 Hạ tầng công nghệ

Hạ tầng công nghệ là yếu tố nền móng cho TMĐT Hạ tầng công nghệ phục vụTMĐT phải đảm bảo vừa tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, đồng thời phải cótính phổ cập về kinh tế (xét về kinh tế là trong khả năng tiếp cận của nhiều người sửdụng)

Trong những năm gần đây, tình hình phát triển công nghệ ở nước ta nhìn chungkhá sôi động, đặc biệt là sự phát triển nhanh về số người sử dụng Internet Tổng sốngười sử dụng Internet ở Việt Nam tính đến hết 31/12/2011 là 30,5 triệu người dùng,chiếm khoảng 33,7% dân số Việt Nam

Tính đến ngày 30/6/2011, cả nước đã có gần 36 triệu thẻ được phát hành, caogấp 7 lần so với năm 2006, trong đó gần 90% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ), cònlại là thẻ quốc tế (hơn 1,2 triệu thẻ ghi nợ và gần 800.000 thẻ tín dụng quốc tế), thẻ trảtrước; có gần 70.000 máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS) Toàn thị trường đã có gần13.000 máy ATM, tăng hơn 4 lần năm 2006

Tình hình ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp: có đến 98% doanh nghiệp đãkết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau Trên 81% doanh nghiệp sử dụngemail trong hoạt động sản xuất kinh doanh, 38% doanh nghiệp đã xây dựng websiteriêng Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngàycàng nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự(48%)… Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàngqua các phương tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàngthông qua Internet ngày càng tăng

2.2.2.3 Kinh tế

Năm 2011, năm đầu tiên thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm

2011-2015, kinh tế Việt Nam đã gặp nhiều khó khăn và thách thức Tổng sản phẩmquốc nội của Việt Nam (GDP) đạt khoảng 2.535.008 tỷ đồng, tăng trưởng 5,89%, thấp

so với 6,78% năm 2010 Cuối tháng 12/2011, chỉ số giá tiêu dùng (CPI) cả nước tăng0,53% so với tháng trước đó, kéo lạm phát cả năm lên mức 18,58% Tốc độ tăng GDPnăm 2012 dự báo đạt 5,6%, tỷ lệ lạm phát cao, thị trường nhiều biến động, với sự cạnhtranh quyết liệt ngày càng cao… ảnh hưởng trực tiếp tới sức mua của khách hàng, thóiquen mua sắm, tiêu dùng Những biến động của nền kinh tế đã trực tiếp tác động đến

hoạt động bán lẻ điện tử của hanoi.golmart.vn Điều này đòi hỏi công ty cần phải cónhững quyết định phù hợp nhằm thu hút thêm khách hàng.

2.2.2.4 Văn hóa - xã hội

Văn hóa - xã hội là yếu tố có tính quyết định đến việc chọn phương thức và raquyết định mua của khách hàng Trong TMĐT, doanh nghiệp kinh doanh trong môitrường toàn cầu hoặc ít nhất là nhiều vùng miền trong một quốc gia, mà mỗi khu vựcđịa lý lại có những đặc trưng văn hóa - xã hội riêng, điều này gây không ít khó khăncho các nhà kinh doanh

Để phát triển các công ty kinh doanh trong môi trường TMĐT nên chú ý đếnmột số vấn đề về văn hóa xã hội như: vấn đề ngôn ngữ (với những website có thịtrường tại nhiều nước nên có nhiều phiên bản khác nhau), biểu tượng màu sắc (nên tìmhiểu văn hóa tại vùng miền để biết được những màu sắc nên và không nên sử dụng),thói quen tiêu dùng của người dân…

Xét riêng về thói quen tiêu dùng ở Việt Nam, có những người rất nhanh nhạytrong việc nắm bắt công nghệ, tích cực tham gia các mua bán trực tuyến, tuy nhiên, đa

số mọi người vẫn còn e dè với loại hình này do nhiều nguyên nhân khác nhau Ví dụnhư về hình thức thanh toán, các giao dịch điện tử chủ yếu vẫn chỉ dừng lại ở mứcthanh toán tiền mặt khi giao hàng, người dân vẫn chưa tin tưởng vào thanh toán điện tử

và họ thấy thanh toán bằng tiền mặt an toàn, thuận tiện hơn nhiều

Các nhà bán lẻ điện tử cũng cần chú trọng vào đặc điểm, thói quen sinh hoạt củacác khách hàng theo từng vùng miền để đưa ra các sản phẩm hay chính sách phù hợp

2.2.2.5 Nhà cung ứng

Nhà cung ứng là đơn vị trực tiếp cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho doanhnghiệp, là bước đầu tiên, quan trọng trong hệ thống các hoạt động bán hàng Vì vậy,việc lựa chọn nhà cung ứng và quản lý các hoạt động liên quan phải được các doanhnghiệp quan tâm đúng mức

Có thể chọn đối tác cung ứng dựa vào: chất lượng sản phẩm, tính khả ứng củamặt hàng mua, giá bán, nguồn lực tài chính, thời hạn và tính kịp thời của việc giaohàng, các dịch vụ trước, trong và sau bán…

Đối với mặt hàng đồ dùng nhà bếp tuy có rất nhiều nhà cung cấp với nhiềuchủng loại sản phẩm khác nhau nhưng các sản phẩm có uy tín, thương hiệu lại có giáquá cao so với khả năng chi trả của người Việt Nam

2.2.2.6 Khách hàng

Nghiên cứu khách hàng trực tuyến cũng giống như trong truyền thống, đầu tiên

là phải xác định ai là khách hàng mục tiêu, nhu cầu cũng như hành vi của họ là gì Nhìnchung khách hàng trực tuyến trẻ hơn khách hàng truyền thống Họ chủ yếu là nhữngngười truy cập Internet tại nhà, tại nơi làm việc hoặc tại các dịch vụ Internet công cộng

Họ được học hành và quen sử dụng các công cụ Internet và tiếng Anh - ngôn ngữ chủyếu trên Internet Điều này tác động tới cách thiết kế trang web, ví dụ như về mặt ngônngữ

Khách hàng là yếu tố trung tâm, rất quan trọng Tất cả các hoạt động của doanhnghiệp hướng tới là thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm Nhận thấy tầm quantrọng đó, hanoi.golmart.vn phải luôn chú trọng đến việc cung cấp danh mục sản phẩm

đa dạng, phong phú, các dịch vụ chăm sóc khách hàng và các công cụ hỗ trợ mua bántrực tuyến, để tất cả đều đem lại lợi ích và sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

2.2.2.7 Đối thủ cạnh tranh

Những đối thủ cạnh tranh của một công ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãncùng những khách hàng, những nhu cầu giống nhau hoặc sản xuất ra những sản phẩmtương tự Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - không trựctiếp lộ diện - là những người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùngnhững nhu cầu đó

Xét website hanoi.golmart.vn là một website bán lẻ trực tuyến, trong đó có kinhdoanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp, các đối thủ cạnh tranh có thể là:

- Các đối thủ cạnh tranh khác: là các cửa hàng truyền thống bán mặt hàng đồdùng nhà bếp

Hiện nay, các website kinh doanh mặt hàng đồ dùng nhà bếp khá phổ biến, baogồm các website chuyên doanh về hàng đồ dùng nhà bếp và các website bán lẻ tất cảcác mặt hàng Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy mặt hàng đồ dùng nhà bếp rấtthích hợp cho kinh doanh TMĐT Đứng ở khía cạnh một nhà bán lẻ trực tuyến