Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp Trên Sàn Thương Mại Điện Tử
Mục tiêu nguyên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của bài viết là đánh giá quy trình tư vấn dịch vụ trực tuyến tại công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK thông qua thực tập, từ đó phân tích những ưu và nhược điểm Kết quả nghiên cứu sẽ giúp rút ra kinh nghiệm và đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình hoạt động của công ty.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Phân tích và đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng mới và cũ của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Rút ra ưu và nhược điểm của quy trình dựa trên hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Từ đó đề xuất giải pháp nhằm tối ưu quy trình hoạt động của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Đối tượng và phạm vi nguyên cứu
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào quy trình tư vấn dịch vụ trực tuyến trong ngành thẩm mỹ của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK, nhằm phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này.
Thời gian nghiên cứu: trong tháng 3-4 thực tập tại công ty
Không gian nghiên cứu: Sinh viên thực viện công việc chăm sóc khách hàng tại
3 tầng 5 cơ sở chính của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK tại số 10 Nguyễn Văn Trỗi, phường 17, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh
Phương pháp nguyên cứu
Đề tài đã sử dụng những phương pháp sau:
Phương pháp thu thập thông tin bao gồm việc tham khảo tài liệu, giáo trình, internet và các văn bản liên quan, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn thu được trong thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK.
Phương pháp phân tích thông tin:Phân tích lại các thông tin khách hàng trong quá trình thực tập tại công ty
Phương pháp xử lý và đánh giá quy trình là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hoạt động tư vấn dịch vụ trực tuyến Qua thực tập tại công ty, sinh viên đã đề xuất các giải pháp nhằm tối ưu hóa công việc, từ đó cải thiện năng suất hoạt động và mang lại giá trị tốt hơn cho khách hàng.
Kết cầu đồ án
Ngoài phần mở đầu, kết luận chung, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung chính của đồ án nghiên cứu được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK
Chương 2: QUY TRÌNH TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK
Chương 3: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK
Thông tin chung về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK, nổi bật trong lĩnh vực thẩm mỹ với các thương hiệu Thẩm mỹ quốc tế Thiên Khuê và Thẩm mỹ quốc tế SungShin Korea, được thành lập vào năm 2005 dưới sự lãnh đạo của tổng giám đốc Trương Diệu Thu Năm 2020, công ty đã ra mắt cơ sở chính là Thẩm mỹ quốc tế SungShin Korea, và dưới sự dẫn dắt tài ba của tổng giám đốc, MGK đang ngày càng phát triển mạnh mẽ trong ngành thẩm mỹ.
Công ty đang lên kế hoạch mở rộng thị trường tại Đồng Nai, với mục tiêu phát triển hàng trăm Spa nhỏ mang thương hiệu BioCell, chuyên cung cấp dòng dược mỹ phẩm cao cấp độc quyền mà công ty đã xây dựng.
1.1.2 Giới thiệu về công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Hình 1.1 Logo công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
Hình 1.2 Hình ảnh văn phòng công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk
- Trụ sở chính: MGK Building – Số 10 Nguyễn Văn Trỗi P17 Q.Phú Nhuận HCM
- Chi Nhánh1: Số 7 Trần Quang Diệu P14 Quận 3 TP HCM
- Chi nhánh 2: 83 đường 30/4 Phú Hòa TP Thủ Dầu Một Bình Dương
- Fanpage: https://www.facebook.com/mgkgroup.vn
- Web: https://mgkgroup.cls.vn/
- Tiktok: https://www.tiktok.com/@mgkgroup
1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Hệ thống Thẩm mỹ Viện quốc tế của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK cam kết xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và phát triển hệ thống bền vững, hướng tới sự hoàn thiện và chất lượng dịch vụ cao nhất.
7 thành thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực thẩm mỹ Hàn Quốc, tạo hình và trẻ hóa tại khu vực
Sứ mệnh của công ty, với slogan “Vẻ đẹp vượt qua mọi ước mơ”, là cung cấp giải pháp thẩm mỹ hiện đại và an toàn, mang lại kết quả vượt xa mong đợi Hệ thống thẩm mỹ cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho tất cả khách hàng.
Hệ thống Thẩm mỹ của công ty được cấp phép bởi Bộ Y tế, hoạt động theo mô hình Viện Thẩm mỹ chuyên nghiệp với bốn chuyên khoa thẩm mỹ sâu: Thẩm mỹ Khuôn mặt, Chỉnh hình Hàm mặt, Tạo hình Vóc dáng và Viện trẻ hóa cùng Điều trị da.
Bảng 1.1 Sản phẩm và dịch vụ của công ty
Nhóm Sản phẩm Sản phẩm Mô tả Hình ảnh
Mặt nạ BIO CELL GOLD PEPTIDE MASK
Mặt nạ BIO CELL GOLD PEPTIDE giúp ổn định và cấp ẩm cho làn da mỏng yếu, đồng thời phục hồi tổn thương hiệu quả Sản phẩm kích thích sản sinh collagen và elastin, tăng tốc tái tạo tế bào gấp 10.000 lần, giúp đẩy lùi nếp nhăn, sửa chữa DNA, làm sáng và căng bóng da.
8 dưỡng da mềm mại, thu nhỏ lỗ chân lông Tăng cường hàng rào bảo vệ tự nhiên
HA GOLD PLUS giúp phục hồi tế bào tổn thương và tái tạo da đa tầng, đồng thời tăng cường sản xuất collagen và elastin tự nhiên Sản phẩm này cải thiện kết cấu da, nâng cao độ đàn hồi và làm mờ nếp nhăn, mang lại làn da trắng hồng tự nhiên Ngoài ra, HA GOLD PLUS còn giúp giảm thiểu tình trạng thâm nám, sạm da và tàn nhang hiệu quả.
Sữa rửa mặt Young Luxury BioCell
Sữa rửa mặt Young Luxury BioCell giúp tái tạo tế bào da, cung cấp độ ẩm và làm sạch sâu Sản phẩm này giữ ẩm, nuôi dưỡng da khỏe mạnh, đồng thời giảm kích ứng và kháng viêm hiệu quả.
9 giúp làn da sáng, mịn
Kem chống nắng BioCell Collagen
Kem chống nắng BioCell Collagen kết hợp giữa các thành phần vật lý và hóa học, giúp làm sáng và phục hồi da hư tổn Sản phẩm không chỉ chống lão hóa và oxy hóa, mà còn bảo vệ da khỏi tác động của tia UV, mang lại sự an toàn trước ánh nắng mặt trời.
Kem mắt Youth Eyes LX Cream
Kem mắt Youth Eyes LX Cream là sản phẩm số 1 tại Hàn Quốc giúp xóa nhăn, thâm và bọng mắt hiệu quả Sản phẩm cung cấp độ ẩm, dưỡng da vùng mắt căng bóng và mịn màng, đồng thời hỗ trợ làm sáng vùng da tối màu dưới mắt.
Pure White Serum ức chế melan trong tế bào, dưỡng trắng da từ bên trong Phá vỡ sắc tố nám trên bề mặt, làm mờ các
10 đốm nám, tàn nhang nhanh tróng
Sản phẩm giúp làm căng bóng và mềm mịn cho da đa tầng, đồng thời tăng cường độ sáng và độ đàn hồi của da Nó cung cấp dưỡng chất thiết yếu, giúp làn da trở nên sáng khỏe và mịn màng hơn.
Hệ thống trường đào tạo và chuyển giao công nghệ
Trường đào tạo thẩm mỹ MGK chuyên cung cấp kiến thức và kỹ năng chuyên môn trong ngành thẩm mỹ và mỹ phẩm, nhằm đào tạo nhân sự chất lượng cao cho lĩnh vực spa và thẩm mỹ.
Dịch vụ chính của công ty là thẩm mỹ
Căng da sinh học, Vùng kín, Nâng
Viện Thẩm mỹ chuyên nghiệp được Bộ Y tế cấp phép với 4 chuyên khoa thẩm mỹ chuyên sâu:
Chuyên khoa Thẩm mỹ Khuôn mặt,
Chuyên khoa Chỉnh hình Hàm mặt, Chuyên khoa Tạo hình Vóc dáng, Viện trẻ hóa và Điều trị da
1.1.5 Thị trường kinh doanh hoạt động
MGK Group, được thành lập vào tháng 12/2015 tại Số 7 Trần Quang Diệu, P14, Quận 3, TP Hồ Chí Minh, là một hệ sinh thái đa dạng trong lĩnh vực thẩm mỹ, mỹ phẩm và đào tạo.
MGK Group sở hữu chuỗi Viện thẩm mỹ quốc tế với hai thương hiệu lớn là TK Korea và SungShin Korea, cùng với hệ thống phòng khám và Viện thẩm mỹ được cấp phép hoạt động phẫu thuật thẩm mỹ bởi Sở Y tế Công ty cũng đang triển khai chuỗi Spa Clinic Bio Cell, tập trung kinh doanh chủ yếu tại khu vực Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương Hiện tại, MGK Group có kế hoạch mở rộng thị trường sang Đồng Nai và Vũng Tàu.
Hình 1.3: Hình ảnh các cơ sở chính của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ
Tổ chức bộ máy quản lý của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk 12 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Bảng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
STT Ví trí Chức năng nhiệm vụ
Công ty được điều hành bởi hai giám đốc, mỗi người phụ trách một bộ phận riêng biệt Giám đốc Trương Diệu Thu chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ nhân viên khối cơ sở và văn phòng, đồng thời là người đưa ra các quyết định quan trọng và lập kế hoạch phát triển cho toàn công ty.
13 ty Giám đốc Ngô Văn An sẽ là người đảm nhiệm việc chạy quảng cáo marketing
Là người quản lý toàn bộ ca làm việc, các vấn đề của nhân sự khối cơ sở (chuyên gia, bác sĩ, kỹ thuật viên, )
Là người quản lý toàn bộ ca làm việc, các vấn đề của nhân sự khối văn phòng(sale, cskh, )
4 Kế toán Kế toán nhập liệu dữ liệu khách hàng, quản lý quỹ, lương,
Nhân viên quản lý việc hàng hóa, số lượng việc điều chuyển hàng hóa giữa các cơ sở,
Là nhân viên chat trực tiếp với khách hàng để khai thác thông tin cơ bản rồi chuyển hồ sơ lại cho các Telesale
Telesale sẽ tư vấn kỹ vào nhu cầu chính mà khách hàng phản hồi và đặt hẹn cho khách hàng đến viện
Cskh có nhiệm vụ chăm sóc hỏi thăm các khách hàng cũ, hẹn lịch tái khám lại cho khách hàng
Bộ phận này đảm nhiệm nhiệm vụ hình ảnh quảng cáo, cáo clip quay khách hàng, tư liệu dùng để quảng cáo cho công ty
Là những người gặp trực tiếp tư vấn cho khách hàng và làm dịch vụ trực tiếp cho khách
11 Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên
Lễ tân đón khách, tạo hồ sơ khách mới Báo cáo khách hàng và làm báo cáo tài chính mỗi ngày.
Định hướng (kế hoạch) phát triển của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk
Tại MGK, văn hóa "Nói được và làm được" là nền tảng để phát triển con người, với tiêu chí chọn lựa nhân sự nội bộ có thành tích xuất sắc Bắt đầu từ năm 2024, MGK sẽ triển khai các chính sách phát triển nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ nòng cốt cho sự phát triển của MGK Group Công ty cam kết luôn đặt yếu tố nhân sự lên hàng đầu và đảm bảo thu nhập ổn định cho tất cả nhân viên.
- Nhân sự nòng cốt được lựa chọn sẽ được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài công ty để phát triển kĩ năng và tư duy
Nhân sự nòng cốt được chỉ định vào các vị trí lãnh đạo nhóm hoặc bộ phận, và họ sẽ nhận các phụ cấp dựa trên hiệu quả hoạt động của nhóm hoặc bộ phận mà họ quản lý.
- Nhân sự nòng cốt được thưởng thêm % hoặc được tham gia hợp tác kinh doanh điều hành các chi nhánh mới của MGK group
MGK dự định phát triển chuỗi cửa hàng và spa mang thương hiệu BioCell Collagen, tận dụng nguồn nhân lực được đào tạo từ hệ thống đào tạo MGK và sự quản lý của các nhân sự có kinh nghiệm lâu năm trong công ty.
Sau khi hoàn thành chương 1, chúng ta đã nắm bắt được tổng quan về lịch sử phát triển, các sản phẩm và dịch vụ của công ty, cùng với sơ đồ tổ chức Bài viết cũng đã làm rõ tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty, đồng thời phác thảo định hướng phát triển trong tương lai.
QUY TRÌNH TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK
Mô tả vị trí, tính chất công việc
Công việc Telesale tại Công ty Cổ phần Thương Mại Dịch Vụ MGK đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới đến với viện, đồng thời xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Bảng 2.1 Mô tả vị trí và tính chất công việc
STT Công việc Mô tả Trách nghiệm
Chủ yếu xử lý data Marketing, khai thác nguồn khách hàng mới, bám sát data VIP
• Đam mê ngành làm đẹp
• Chịu được áp lực công việc cao
• Chăm chỉ, siêng năng, chịu khó
• Chủ động, nhanh nhẹn và có trách nhiệm trong công việc
• Có thể sử dụng máy tính cơ bản
• Có khả năng lắng nghe, tư vấn, giao tiếp, đàm phán và ghi chép
Mô tả công việc thực tế mà sinh viên được tiếp cận tại đơn vị thực tập trong thời gian thực tập
2.2.1 Vị trí được thực tập Đang làm việc tại vị trí Telesale tại Công ty Cổ phần Thương Mại Dịch Vụ MGK: Là người tư vấn dịch vụ trực tuyến cho khách hàng, khai thác thông tin đặc điểm riêng của từng khách hàng và tạo sự tin tưởng để đưa khách hàng đến viện
2.2.2 Mô tả tính chất công việc được thực tập
Nhận data từ admin, gọi điện cho khách hàng để tìm hiểu hồ sơ và dịch vụ đã sử dụng tại Viện Đọc kỹ lịch sử phản hồi từ các Telesales trước đó để nắm bắt thông tin Sau đó, hỏi thăm tình trạng khách hàng và giới thiệu các chương trình ưu đãi nhằm khuyến khích họ ghé thăm Viện chăm sóc da Đối với khách hàng mới, cung cấp tư vấn chi tiết về các dịch vụ phù hợp với nhu cầu, tình trạng và khả năng tài chính của họ.
Sau khi tư vấn thành công, cần ghi chú lại thông tin đã trao đổi với khách và thiết lập lịch hẹn cụ thể Hãy kết bạn trên Zalo để theo dõi và nhắc nhở khách về lịch hẹn tại viện Gửi địa chỉ và các chương trình ưu đãi qua Zalo để khách hiểu rõ hơn Cuối cùng, chụp hình lịch hẹn đã xác nhận và gửi vào nhóm để Admin tổng hợp và báo cáo cho Sếp.
Hình 2.1 Hình ảnh đặt hẹn thành công vào group zalo công ty
Để giải quyết các phàn nàn từ khách hàng, nhân viên cần thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe và thấu hiểu những ý kiến của họ Ghi chú lại các phản hồi trong hồ sơ khách hàng là rất quan trọng để các cấp quản lý và chuyên gia có thể xử lý hiệu quả Hãy thông báo cho khách rằng ý kiến của họ sẽ được chuyển lên cấp trên nhằm giúp họ bình tĩnh hơn Sau đó, đặt lịch hẹn cụ thể để khách quay lại Viện giải quyết vấn đề và khắc phục tình trạng Ngoài ra, khách hàng sẽ được thêm vào nhóm có sự tham gia của chuyên gia và lãnh đạo để thảo luận và đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Hình 2.2 Hình ảnh các group khách complant được tạo và đưa ra phương án chăm bám
Kiểm tra lịch hẹn cũ và nhắc nhở khách cho ngày mai là rất quan trọng Sau khi xem danh sách lịch hẹn trên ứng dụng, hãy gọi điện thông báo cho khách về lịch hẹn tại Cơ sở Nếu có khách cần thay đổi lịch hẹn, hãy xin ngày cụ thể để sắp xếp lại cho phù hợp Đừng quên ghi lại phản hồi trên ứng dụng và dữ liệu cuộc gọi để admin tổng hợp Việc quên nhắc lịch hoặc không phân công người nhắc sẽ dẫn đến việc mất lượt khách Tất cả lịch hẹn cần được ghi chú trên bảng Airtable để quản lý hiệu quả.
Hình 2.3 Hình ảnh bảng airtable để note các lịch hẹn thuận tiện cho việc theo dõi khách hàng
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ là rất quan trọng Ngày hôm sau sau khi khách hàng làm đẹp, cần gọi điện hỏi thăm tình trạng của họ, như có bị đau, sưng hay bầm tím không Đồng thời, hướng dẫn khách về chế độ kiêng cử ăn uống và ngưng sử dụng mỹ phẩm Đối với những khách hàng có dấu hiệu sưng bầm, nhắc nhở họ chườm đá và uống long huyết để giảm bầm Nếu có hiện tượng lạ, khuyến khích khách đến viện để bác sĩ kiểm tra ngay Đừng quên đặt lịch hẹn thăm khám bảo hành sau 1-2 tuần để bác sĩ theo dõi tình trạng Cuối cùng, ghi chú rõ ràng tình trạng của khách vào lịch sử trên ứng dụng và dữ liệu để công ty ghi nhận doanh số cho đợt khách đó.
Hình 2.4 Hình ảnh bảng airtable để chăm sóc khách hàng sau dịch vụ ngày hôm trước
Sau khi hoàn thành khóa đào tạo cơ bản và chuyên môn, Trưởng bộ phận sẽ cung cấp cho sinh viên danh sách dữ liệu khách hàng của thương hiệu Nhiệm vụ của sinh viên là gọi điện cho những khách hàng đã được phân bổ và mời họ đến Viện để trải nghiệm dịch vụ trẻ hóa da Nếu có khả năng, sinh viên có thể gợi ý và đề xuất với khách hàng những gói dịch vụ cao cấp hơn của Viện, nhằm tăng doanh số và nhận thưởng nóng từ công ty.
Hình 2.5 Hình ảnh bảng airtable để chăm sóc khách hàng đảo thương hiệu
Vào cuối mỗi ngày làm việc, sinh viên cần tổng hợp công việc đã thực hiện và báo cáo chi tiết vào nhóm Sale Online Team của công ty Trong báo cáo, sinh viên phải nêu rõ các trường hợp gặp phải, cách giải quyết và kết quả xử lý để Ban Giám đốc nắm bắt tình hình Nếu gặp khó khăn, sinh viên sẽ được Ban Giám đốc hướng dẫn cách giải quyết kịp thời Ngoài ra, cần chụp màn hình Talktime khi trò chuyện với khách hàng và gửi cùng bảng báo cáo vào nhóm.
Hình 2.6 Hình ảnh báo cáo công việc hàng ngày trên zalo
Hỗ trợ tư vấn khách hàng qua Zalo OA, bao gồm việc gọi điện cho những khách không bắt máy và tìm hiểu nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ của Viện Sau khi tư vấn và giải đáp thắc mắc, cần báo cáo kết quả lại trong nhóm.
Trong 10 ngày đầu, thực tập sinh (TTS) sẽ viết bài thu hoạch về công việc đã thực hiện tại doanh nghiệp, bao gồm những suy nghĩ và cảm xúc hàng ngày Sau mỗi buổi làm việc, Ban giám đốc yêu cầu nhân viên tự lọc ra các bài ghi âm của bản thân và tự đánh giá về khuyết điểm, ưu điểm, các câu hỏi thường gặp từ khách hàng, cách giải quyết vấn đề, cũng như những điểm cần khắc phục Nhân viên cần gửi 5 file ghi âm kèm theo bài thu hoạch sau khi nghe lại bản thân vào nhóm Sếp sẽ lắng nghe từng file và nhờ admin lưu trữ những bản ghi âm xuất sắc nhất để các nhân viên khác có thể tham khảo, đánh giá và học hỏi.
Hình 2.7 Hình ảnh các bài thu hoạch được cập nhật trên drive để theo dõi
Nhân viên Telesales, giống như nhân viên kinh doanh, phải đáp ứng các chỉ số KPI (Key Performance Indicator) để đánh giá hiệu quả công việc Dù là người mới hay có kinh nghiệm, tất cả nhân viên Telesales đều cần đảm bảo hoàn thành một số KPI nhất định.
- Số lượng cuộc gọi được thực hiện hàng tháng được giao
- Số lượng khách hàng chốt lịch hẹn thành công
- Số lượng khách hàng tiềm năng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Thời gian phản hồi khách hàng
- Thời gian trung bình nhân viên giới thiệu dịch vụ tới khách hàng
- Tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi bị từ chối/tổng số cuộc gọi được
- Doanh số khách hàng cũ và mới hàng tháng
Phân tích thực trạng hoạt động tư vấn dịch vụ trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK
2.3.1 Quy trình hoạt động bộ phận Telesale
Quy trình tư vấn khách hàng cũ
Hình 2.8 Sơ đồ quy trình tư vấn khách hàng cũ dạng lưu đồ
Bảng 2.2 Thuyết minh quy trình chăm bám khách hàng cũ
STT Hoạt động Thuyết minh/ diễn giải Trách nhiệm
1 Cung cấp data khách hàng cũ
Admin Telesale chia sẻ dữ liệu khách hàng cũ trong nhóm công ty, đồng thời tag tên nhân viên telesale nhận dữ liệu để yêu cầu xác nhận Họ cũng đưa ra thời hạn hoàn thành công việc để đảm bảo tiến độ.
Xác nhận data và báo deadline hoàn thành
Telesale vào xác nhận nhận data và báo cáo deadline hoàn thành công việc Telesale
3 Xử lý data Telesale vào bảng airtable lọc và gọi data đã được admin cấp đúng hạn Telesale
4 Đối với các data xử lý không thành công
Những data khách hàng gọi nhưng không có nhu cầu, không gọi được thì tiến hành điện lại kết quả phù hợp trên bảng airtable
5 Đối với các data xử lý thành công
Các dữ liệu thành công là những khách hàng đã đồng ý đặt hẹn tại viện để trải nghiệm dịch vụ Sau đó, tiến hành điền kết quả phù hợp vào Airtable và thực hiện việc đặt hẹn.
Các dữ liệu thành công sẽ được hẹn trên hệ thống Vttech Đối với lịch hẹn trong vòng 7 ngày, cần đặt một lịch điều trị Nếu lịch hẹn dài hơn 7 ngày, cần đặt một lịch điều trị vào ngày khách hàng đến và các lịch tư vấn cách nhau 7 ngày để nhắc hẹn khách hàng Quy định yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải gọi điện trong vòng 7 ngày; nếu không, dữ liệu khách hàng sẽ bị mất.
Từ thời điểm đặt hẹn, tiếp tục chăm bám gọi điện và điền vào lịch sử Vttech cho đến khi khách hàng đến viện
8 Gọi hỏi thăm sau dịch vụ
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, Admin sẽ cập nhật thông tin trên bảng Airtable “KHC 3” Nhân viên Tele cần gọi điện để hỏi thăm sự hài lòng của khách hàng và thông báo kết quả Nếu khách hàng đồng ý tái khám, hãy tiếp tục đặt lịch hẹn mới cho họ.
9 Tiếp tục việc chăm bám
Nếu khách hàng vẫn muốn quay lại sau khi sử dụng dịch vụ, hãy tiếp tục chăm sóc họ Đối với những khách hàng không còn nhu cầu, hãy điền thông tin vào bảng Airtable và ngừng việc đặt hẹn.
Quy trình tư vấn khách hàng mới
Hình 2.9 Sơ đồ quy trình tư vấn khách hàng mới dạng lưu đồ
Bảng 2.3: Thuyết minh quy trình chăm bám khách hàng mới
STT Hoạt động Thuyết minh/ diễn giải Trách nhiệm
Khách hàng tương tác với chat qua các bài quảng cáo
Khi khách hàng tương tác với chat và để lại số điện thoại khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Chat chụp màn hình tương tác với khách hàng và chuyển cho
Chat chụp màn hình tương tác với khách hàng và chuyển lại cho Telesale xử lý nhu cầu khách hàng
Telesale xác nhận và tiến hành xử lý data
Khi được chat tag tên thì Telesale xác nhận và tiến hành gọi khách hàng Khi thác nhu cầu và ép hẹn khách
4 Nếu tư vấn không thành công
Nếu khách hàng không thể đặt lịch hẹn qua cuộc gọi tư vấn, hãy ghi lại kết quả trên Airtable và gửi thông tin đó qua chat trên Zalo.
5 Nếu tư vấn thành công
Khi khách hàng xác nhận đặt hẹn thành công, hãy tiến hành đặt hẹn trên Vttech, điền thông tin vào bảng Airtable và gửi kết quả qua chat trên Zalo.
Khi đã đặt hẹn khách hàng thành công thì tiến hành chăm bám khách hàng đến khi khách hàng đến viện
Các lần gọi chăm bám cần note vào lịch sử trên Vttech
7 Chăm bám khách hàng cũ
Nếu khách hàng đã đến viện thì tiến hành chăm bám khách hàng như một khách hàng cũ
2.3.2 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng mới và cũ
Quy trình chăm sóc khách hàng cũ được xây dựng dựa trên việc quản lý dữ liệu bởi admin, trong đó từng nhóm dữ liệu sẽ được phân chia và thời gian hoàn thành sẽ được xác nhận bởi đội ngũ telesale.
Hình 2.8 Hình ảnh việc chia data khách hàng cũ cho Telesale
Quy trình tư vấn khách hàng mới và cũ của công ty rất chặt chẽ, giúp tối ưu hóa nguồn tài sản quý giá là thông tin khách hàng Đặc biệt, khách hàng mới, hay còn gọi là “data nóng”, có nhu cầu cao và được xử lý bởi các nhân viên TeleSale Tỷ lệ nhận data khách hàng mới sẽ được tính cho từng TeleSale dựa trên công thức cụ thể.
Tỷ lệ chuyển đổi = 𝑠ố 𝑙ượ𝑛𝑔 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 đế𝑛 𝑣𝑖ệ𝑛
Để tiếp tục nhận dữ liệu khách hàng mới, nhân viên Telesale phải duy trì tỷ lệ tối thiểu trên 20% mỗi tuần Nếu tỷ lệ này dưới 20%, nhân viên sẽ bị ngừng nhận dữ liệu trong vòng một tuần, nhằm tăng cường lượng khách hàng đến viện.
Để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, việc duy trì tỷ lệ trên 20% là rất quan trọng, vì nếu thấp hơn, Telesale sẽ không nhận được thưởng hàng tuần Do đó, Telesale cần chăm sóc kỹ lưỡng từng dữ liệu khách hàng mới có nhu cầu.
Hình 2.9 Hình ảnh bảng theo dõi số lượng khách đến của Telesale
Tất cả khách hàng mới và cũ tại viện đều được theo dõi và tổng hợp một cách cẩn thận, giúp việc tính tỷ lệ cho Telesale trở nên dễ dàng và chính xác, đảm bảo không có sai sót nào xảy ra.
Việc chăm bám khách hàng mới còn có nhiều phương pháp như:
- Đề cao trưởng phòng: Đề cao một Telesale khác làm trưởng phòng và gọi điện tư vấn nhằm đưa khách hàng lên
Đảo tay là quy trình chuyển giao dữ liệu khách hàng mới trong vòng 7 ngày Nếu Telesale không thể đưa khách hàng lên, dữ liệu sẽ được chuyển cho một Telesale khác Telesale mới sẽ tiếp tục theo dõi và chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo họ được đưa lên thành công.
- Tăng thêm quà tặng và hỗ trợ thêm chi phí để kích thích đưa khách hàng đến viện
Khách hàng cũ là một nguồn dữ liệu quý giá cho công ty, vì vậy Telesale và bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) thường xuyên thực hiện các cuộc gọi để khai thác nguồn tài sản này Admin sẽ quản lý và chia sẻ danh sách khách hàng cũ, đảm bảo mọi cuộc gọi được thực hiện đúng hạn Việc liên lạc với khách hàng cũ diễn ra hàng ngày nhằm tối ưu hóa giá trị từ nguồn tài nguyên này.
2.3.3 Đánh giá hoạt động của công ty Ưu điểm:
Chất lượng dịch vụ của Công ty được đánh giá cao, với giáo án luôn được cập nhật để đáp ứng nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường Việc nâng cấp nội dung giảng dạy liên tục giúp thu hút học sinh trong quá trình học tập Giáo viên không ngừng nâng cao kỹ năng giảng dạy thông qua các buổi đào tạo chuyên môn Công ty không chỉ cung cấp kiến thức và kỹ năng chuyên sâu, mà còn cam kết hỗ trợ học viên phát triển sự nghiệp bền vững và đạt thu nhập ổn định trong ngành thẩm mỹ.
So sánh giữa thực tế được thực hiện tại doanh nghiệp và lý thuyết đã được học 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Sau 2 tháng thực tập tại công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK, sinh viên đã phát triển nhiều kỹ năng quý giá ở vị trí TeleSale Những lý thuyết đã học được áp dụng vào thực tế, giúp sinh viên nhận ra sự khác biệt lớn giữa môi trường học tập và làm việc Trải nghiệm này đã nâng cao khả năng linh hoạt và nhạy bén của sinh viên, đồng thời rèn luyện khả năng thích nghi với áp lực công việc thực tế.
Để hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực Telesale, sinh viên cần trang bị kiến thức cơ bản, làm nền tảng cho sự phát triển và áp dụng thực tế Công việc này giúp sinh viên phát triển khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, thuyết phục và chăm sóc khách hàng sau dịch vụ Việc hiểu tâm lý khách hàng là thách thức lớn nhất, vì mỗi khách hàng có nhu cầu riêng Sinh viên cần áp dụng kiến thức từ môn Tâm Lý Học và các kỹ năng mềm để khai thác và kích thích nhu cầu của khách hàng, từ đó thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Đặc biệt, việc nắm bắt tâm lý khách hàng khi nhu cầu còn “nóng” sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc chốt giao dịch Bên cạnh đó, xây dựng quy trình quản lý thông tin khách hàng cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả công việc.
Dịch vụ giàu tài nguyên chính là khối lượng thông tin khách hàng, nguồn tài sản vô giá của công ty Sinh viên thực tập được hướng dẫn bảo mật và xử lý thông tin trên phần mềm của công ty Tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ trên Airtable, bao gồm nhu cầu và đặc điểm riêng, để khai thác hiệu quả Quản lý tốt thông tin khách hàng không chỉ quan trọng mà còn giúp bảo vệ tài sản của công ty.
Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ là bước quan trọng không thể thiếu trong ngành thẩm mỹ, giúp tăng khả năng khách hàng tái sử dụng dịch vụ Công ty hiện đang chú trọng vào việc này, vì doanh thu chủ yếu đến từ khách hàng cũ Việc chăm sóc khách hàng không chỉ kích thích nhu cầu tái sử dụng mà còn khuyến khích họ giới thiệu bạn bè đến sử dụng dịch vụ Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũ cũng giúp kiểm soát và xử lý nhanh chóng các phản hồi không hài lòng, đảm bảo sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Sau khi hoàn thành chương 2, sinh viên đã có cái nhìn tổng quát và chuyên sâu về quy trình tư vấn dịch vụ trực tuyến cho hai nhóm khách hàng: khách hàng cũ và khách hàng mới Qua đó, sinh viên đã xác định được ưu và nhược điểm của từng quy trình, từ đó rút ra kết luận để hoàn thiện quy trình tư vấn Việc phân tích kỹ lưỡng quy trình cũng giúp sinh viên rút ra những bài học quý giá cho bản thân.
PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
Phỏng vấn nhân viên tại đơn vị thực tập
3.1.1 Thông tin người được phỏng vấn
Họ và tên : Nguyễn Quỳnh Trâm
- Chức danh/ bộ phận công tác : Phòng Sale Online
- Chức vụ : Admin khối cơ sở
- Thâm niên công tác : 3 năm
- Chuyên ngành được đào tạo : Quản trị kinh doanh
Họ và tên : Huỳnh Nguyễn Song Ngân
- Chức danh/ bộ phận công tác : Phòng Sale Online
- Chức vụ : Admin khối văn phòng
- Thâm niên công tác : 3 năm
- Chuyên ngành được đào tạo : Quản trị kinh doanh
3.1.3 Những kiến thức, kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp
Năng lực chuyên môn là yếu tố quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, yêu cầu rèn luyện và cập nhật kiến thức theo từng lĩnh vực cụ thể Việc nắm vững chuyên môn không chỉ giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp mà còn gia tăng uy tín và sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Việc học hỏi nắm bắt tâm lý khách hàng là lợi thế để dẫn dắt và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ
- Linh hoạt trong phục vụ khách hàng: Việc tư vấn dịch vụ cũng cần linh hoạt dựa trên các đặc điểm
39 riêng của từng khách hàng như: kinh tế, tính cách, sở thích,…
- Khả năng tuy duy và tính tỉ mỉ cũng là yếu tố kỹ năng quan trọng mà sinh viên cần rèn luyện để đặt được kết quả tốt nhất
Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tư vấn và tiếp cận khách hàng hiệu quả Mỗi khách hàng có nhu cầu và tính cách riêng, vì vậy việc linh hoạt trong cách trả lời giúp khai thác đúng nhu cầu của họ Điều này không chỉ nâng cao khả năng thuyết phục mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
3.1.4 Phỏng vấn cán bộ nhân viên tại đơn vị thực tập Đối với Admin khối cơ sở Nguyễn Quỳnh Trâm:
1 Câu hỏi:”Khối cơ sở là khối làm trực tiếp cho khách hàng, vậy quản lý làm sao cho hiệu quả?”
Khối cơ sở tiếp xúc trực tiếp với khách hàng được quản lý thông qua hệ thống camera và bộ đàm Mọi cuộc tư vấn và gặp gỡ khách hàng đều được ghi âm và báo cáo lại, đảm bảo việc quản lý diễn ra hiệu quả mà không cần sự hiện diện trực tiếp tại viện.
2 Câu hỏi:”Khách hàng mới đến cơ sở thì Chuyên gia sẽ được nhận ngẫu nhiên khách hàng hay như thế nào?”
Các chuyên gia thường có một quy trình nhận khách được gọi là tour, được sắp xếp theo thứ tự cụ thể Có một số nguyên tắc quan trọng như: chuyên gia tư vấn khách mới có giá trị trên 30 triệu sẽ được thưởng thêm một tour, trong khi đó, nếu khách thăm khám không thành công, chuyên gia sẽ bị cắt giảm một tour Do đó, việc tư vấn khách mới trở nên rất quan trọng và được các chuyên gia thực hiện một cách tỉ mỉ trong từng giai đoạn.
3 Câu hỏi:”Các khách hàng đều kết bạn Zalo với chuyên gia sau khi làm dịch vụ, điều này để làm gì?”
Zalo giúp kết nối chuyên gia và khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên lạc khi cần hỗ trợ Đồng thời, Zalo còn là công cụ hữu ích cho công ty trong việc triển khai các tin nhắn tự động nhằm mời khách hàng đến viện.
4 Câu hỏi:”Điều quan trọng nhất giữa chuyên gia và Telesale là gì?”
Sự thống nhất thông tin và kịch bản giữa Telesale và Chuyên gia là yếu tố quan trọng nhất, giúp Chuyên gia thực hiện upsale sản phẩm và dịch vụ hiệu quả Điều này cũng hỗ trợ Telesale trong việc chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng hơn.
5 Câu hỏi:”Đối với các khách hàng complant không muốn chuyên gia hỗ trợ bảo hành nữa thì phải làm sao?”
Việc hỗ trợ bảo hành complant là trách nhiệm của Viện, do đó, nếu khách hàng không còn tin tưởng vào chuyên gia, Viện sẽ có biện pháp thay đổi chuyên gia Khách hàng cũng có thể trực tiếp đến Viện để giải quyết vấn đề.
3 lần không phát sinh thì cũng sẽ tiến hành đảo tay chuyên gia khác” Đối với Admin khối văn phòng Nguyễn Quỳnh Trâm:
1 Câu hỏi:” Việc quản lý data phân chia cho CSKH gọi làm sao để hiệu quả nhất mà không bị sót data?”
Tất cả dữ liệu khách hàng cũ được cập nhật trên hệ thống Airtable, giúp việc phân loại và xử lý thông tin trở nên dễ dàng và hiệu quả, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ dữ liệu nào.
2 Câu hỏi:” Viện có 2 thương hiệu là Thiên Khuê và SungShin Vậy làm sao để phân biệt khách hàng nào thuộc thương hiệu nào?”
Tất cả khách hàng đều được cấp mã khách hàng riêng biệt Mã TKH thuộc về thương hiệu Sungshin, trong khi mã TQD được sử dụng cho cơ sở Thiên Khuê Nhân viên Teleasale cần phân biệt rõ ràng giữa hai mã này để tránh nhầm lẫn thương hiệu.
3 Câu hỏi:” Data khách hàng làm sao để cân bằng để đảm bảo lượng khách hàng cho cả 2 thương hiệu?”
Việc phân bổ dữ liệu khách hàng sẽ được thực hiện dựa trên lịch hẹn của ngày hôm sau Nếu số lượng lịch hẹn của Thiên Khuê nhiều hơn so với SungShin, chúng tôi sẽ tiến hành phân bổ lại dữ liệu khách hàng của SungShin hôm nay nhằm cân bằng khối lượng lịch hẹn giữa hai bên.
4 Câu hỏi:” Làm sao để Telesale xử lý data khách hàng mới một cách tốt nhất?”
- “Việc phân data luôn luôn là từ 100-200 số Và deadline gần giúp Telesale xử lý data kỹ và không bị quên deadline”
5 Câu hỏi:”Chia data là công việc hàng ngày, vậy làm sao để có thể quản lý công việc này khi mỗi ngày đều chia rất nhiều data cho rất nhiều nhân viên khác nhau?”
Tất cả deadline của Telesale được ghi chú trên bảng Airtable của Admin Nếu gần đến hạn mà Telesale chưa vào chạm hoặc chưa hoàn tất, Admin sẽ có trách nhiệm nhắc nhở và thúc giục Telesale hoàn thành đúng hạn.
Bài học kinh nghiệm
Qua quá trình làm việc thực tế tại Công ty Cổ phần đào tạo và truyền thông MGK với vị trí Nhân viên chăm sóc khách hàng, sinh viên đã tích lũy được nhiều bài học kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
- Việc tư vấn khách hàng: Sinh viên nghĩ cần phải có kiến thức sâu rộng về các dịch vụ thẩm mỹ của
41 công ty cần hình dung và so sánh các phương pháp thẩm mỹ phù hợp với tình trạng da của khách hàng Hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ và chương trình ưu đãi sẽ giúp khách hàng có lựa chọn tốt nhất Điều này tránh gây mơ hồ và xây dựng lòng tin vào Viện thẩm mỹ Ngoài ra, khả năng giao tiếp tốt và giọng nói dễ nghe là yếu tố quan trọng để truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và thuyết phục.
Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và tạo niềm tin vào viện Điều này khuyến khích họ quay lại tái khám và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Để giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng, việc giữ bình tĩnh là rất quan trọng Cần phải biết cách trấn an và lắng nghe để hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm ra giải pháp triệt để cho những khúc mắc đó.
Nhận định về sự phát triển của ngành nghề liên quan đến nghiệp vụ thực tập
Hiện nay, số hóa dữ liệu đang trở thành xu hướng phổ biến trong các công ty Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực tư vấn trực tuyến Theo thời gian, kỹ năng tư vấn và khả năng sử dụng vốn từ vựng sẽ ngày càng được cải thiện, mang lại tiềm năng lớn cho sự phát triển nghề nghiệp trong tương lai.
Sinh viên cần không ngừng nâng cao kiến thức và nỗ lực hoàn thiện bản thân Trong bối cảnh tương lai đang hướng đến thương mại hóa và hiện đại hóa, thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong kỷ nguyên 4.0.
Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai
Sau 2 tháng thực tập, sinh viên đã được công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK nhận làm nhân viên chính thức với mức lương cơ bản, chế độ thưởng KPI dựa trên doanh thu và bảo hiểm theo quy định nhà nước Công ty cũng hỗ trợ bổ sung bằng tốt nghiệp đại học sau khi sinh viên hoàn thành chương trình học.
Sinh viên cam kết tiếp tục làm việc và cống hiến cho công ty trong thời gian tới, với mục tiêu thăng tiến lên các vị trí cao hơn, chẳng hạn như Admin khối văn phòng Để đạt được điều này, sinh viên cần nỗ lực không ngừng và liên tục nâng cao kiến thức cá nhân.
Chương 3 là chương cuối cùng khép lại toàn bộ những gì sinh viên đã học được và các dự định cho tương lai Tóm gọn những kinh nghiệm để hoàn thiện bản thân hơn nữa Có cả những sự đống góp của bộ phận Admin hỗ trợ sinh viên trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp