Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Giải Pháp Nâng Cao Hoạt Động Tư Vấn Dịch Vụ Trực Tuyến Của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk.pdf

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp Trên Sàn Thương Mại Điện Tử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

KHOA TÀI CHÍNH – THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ RA GIẢI

PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN

DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK

Ngành: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

TP Hồ Chí Minh, 2024

RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK “ được tiến hành một cách minh bạch, công khai Mọi thứ được dựa trên sự cố gắng cũng như sự nỗ lực của sinh viên trong quá trình thực tập tại công ty cũng như sự giúp đỡ không nhỏ từ đơn vị kiến tập là công ty Thương Mại Dịch Vụ MGK Các quy trình và kết quả nghiên cứu được đưa ra trong đồ án là trung thực và không sao chép hay sử dụng kết quả của bất kỳ đề tài nghiên cứu nào tương tự Nếu như phát hiện rằng có sự sao chép kết quả nghiên cứu đề những đề tài khác sinh viên xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

giáo Th.S Người đã từng bước hướng dẫn, giúp đỡ sinh viên trong quá trình thực hiện đồ án tốt nghiệp chuyên ngành thương mại điện tử

Sinh viên xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Tài Chính Thương Mại trường Đại Học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã dìu dắt, dạy dỗ sinh viên cả về kiến thức chuyên môn và tinh thần học tập để sinh viên có được những kiến thức thực hiện

đồ án của mình Tuy nhiên trong quá trình làm đồ án không thể tránh khỏi những thiếu sót, sinh rất mong được sự góp ý quý báu của thầy cô để kết quả bài đồ án được hoàn thiện hơn và hoàn thiện hành trang để sinh viên bắt đầu thực hiện ước mở của riêng mình

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn !

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nguyên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nguyên cứu 2

4 Phương pháp nguyên cứu 3

5 Kết cầu đồ án 3

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK 5

1.1 Thông tin chung về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 5

1.1.1 Lịch sử hình thành 5

1.1.2 Giới thiệu về công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 5

1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 6

1.1.4 Sản phẩm/ dịch vụ 7

1.1.5 Thị trường kinh doanh hoạt động 11

1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk 12 1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 12

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận 12

1.3 Định hướng (kế hoạch) phát triển của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk 14

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK 16

2.1 Mô tả vị trí, tính chất công việc 16

2.2 Mô tả công việc thực tế mà sinh viên được tiếp cận tại đơn vị thực tập trong thời gian thực tập 17

2.2.1 Vị trí được thực tập 17

2.2.2 Mô tả tính chất công việc được thực tập 17

2.3 Phân tích thực trạng hoạt động tư vấn dịch vụ trực tuyến của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 25

2.3.1 Quy trình hoạt động bộ phận Telesale 25

2.3.4 Đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 34

2.4 So sánh giữa thực tế được thực hiện tại doanh nghiệp và lý thuyết đã được học 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 37

CHƯƠNG 3 PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 38

3.1 Phỏng vấn nhân viên tại đơn vị thực tập 38

3.1.1 Thông tin người được phỏng vấn 38

3.1.3 Những kiến thức, kỹ năng phải hoàn thiện sau khi tốt nghiệp 38

3.1.4 Phỏng vấn cán bộ nhân viên tại đơn vị thực tập 39

3.2 Bài học kinh nghiệm 40

3.3 Nhận định về sự phát triển của ngành nghề liên quan đến nghiệp vụ thực tập 41

3.4 Định hướng học tập và nghề nghiệp trong tương lai 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 42

TÀI LIỆU THAM KHẢO 43

CSKH Chăm sóc khách hàng

Bảng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 12

Bảng 2.1 Mô tả vị trí và tính chất công việc 16

Bảng 2.2 Thuyết minh quy trình chăm bám khách hàng cũ 26

Bảng 2.3: Thuyết minh quy trình chăm bám khách hàng mới 29

Hình 1.2 Hình ảnh văn phòng công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 6

Hình 1.3: Hình ảnh các cơ sở chính của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk 11

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 12

Hình 2.1 Hình ảnh đặt hẹn thành công vào group zalo công ty 18

Hình 2.2 Hình ảnh các group khách complant được tạo và đưa ra phương án chăm bám 19

Hình 2.3 Hình ảnh bảng airtable để note các lịch hẹn thuận tiện cho việc theo dõi khách hàng 20

Hình 2.4 Hình ảnh bảng airtable để chăm sóc khách hàng sau dịch vụ ngày hôm trước 21

Hình 2.5 Hình ảnh bảng airtable để chăm sóc khách hàng đảo thương hiệu 21

Hình 2.6 Hình ảnh báo cáo công việc hàng ngày trên zalo 22

Hình 2.7 Hình ảnh các bài thu hoạch được cập nhật trên drive để theo dõi 23

Hình 2.8 Sơ đồ quy trình tư vấn khách hàng cũ dạng lưu đồ 25

Hình 2.8 Hình ảnh việc chia data khách hàng cũ cho Telesale 30

Hình 2.9 Hình ảnh bảng theo dõi số lượng khách đến của Telesale 31

Tất cả các khách hàng mới và cũ đến viện đều được theo dõi và tổng hợp Nên việc tính tỉ lệ cho Telesale rất dễ và kỹ càng, không bao giờ bị sai 31

Hình 2.10 Chia data khách hàng cũ và khách hàng sau dịch vụ 32

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại công nghệ số 4.0, sự lan tỏa của Internet đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam, đồng thời mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau Đặc biệt, trong vài năm qua, khái niệm "thương mại điện tử" không còn xa lạ trong xã hội và đã trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế số của đất nước

Chính phủ Việt Nam đã đưa ra Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2021-2025, nhằm hỗ trợ và thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi TMĐT trong doanh nghiệp và cộng đồng, xây dựng thị trường TMĐT lành mạnh, cạnh tranh và bền vững,

mở rộng thị trường tiêu thụ cho hàng hóa Việt Nam trong và ngoài nước, và trở thành quốc gia dẫn đầu khu vực Đông Nam Á về TMĐT

Thương mại điện tử là một chủ đề rộng lớn, liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau như marketing trực tuyến, giao dịch điện tử, quản lý chuỗi cung ứng, và nhiều hơn nữa Sinh viên có thể tìm hiểu và học hỏi về các xu hướng mới, công nghệ mới,

và cách mà các doanh nghiệp sử dụng Internet để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình Lĩnh vực này đang phát triển mạnh mẽ và đầy triển vọng, điều này tạo ra nhiều

cơ hội cho nghiên cứu

Thương mại điện tử không chỉ là một đề tài học thuật mà còn phản ánh thực tế của môi trường kinh doanh ngày nay Việc nắm vững về thương mại điện tử có thể giúp sinh viên hiểu sâu hơn về cách mà công nghệ và Internet đã thay đổi cách thức

mà doanh nghiệp kinh doanh và tương tác với khách hàng

Với sự thú vị là dân số trẻ và sự gia tăng của người dùng smartphone, thị trường TMĐT tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng Dữ liệu cho thấy vào năm 2019,

có khoảng 35,4 triệu người dùng TMĐT và doanh thu đạt hơn 2,7 tỷ USD Dự báo cho tương lai cũng cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường này, với quy mô

dự kiến có thể đạt 43 tỷ USD vào năm 2025 Tuy nhiên, cùng với những lợi ích,

TMĐT cũng đối mặt với nhiều thách thức như vấn đề hàng giả, hàng lậu, hoạt động

vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, và nhiều vấn đề khác (BỘ CÔNG THƯƠNG, 2021)

Vì lý do trên nên sinh viên quyết định chọn đề tài "PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK " nhằm phân tích hoạt động tư vấn dịch vụ trực tuyến qua đó rút ra kinh nghiệm cho bản thân mình

và đề ra những giải pháp nhằm tối ưu công việc, cải thiện quy trình hoạt động và tối

ưu kết quả làm việc

2 Mục tiêu nguyên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Đánh giá thực trạng quy trình tư vấn dịch vụ trực tuyến của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK thông qua quá trình thực tập tại công ty nhằm đưa ra những ưu và nhược điểm sau đó rút ra được kinh nghiệm

và đề xuất giải pháp nhằm tối ưu quy trình hoạt động của công ty

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Phân tích và đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng mới và cũ của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Rút ra ưu và nhược điểm của quy trình dựa trên hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Từ đó đề xuất giải pháp nhằm tối ưu quy trình hoạt động của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

3 Đối tượng và phạm vi nguyên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về quy trình tư vấn dịch vụ trực tuyến ngành thẩm mỹ của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu: trong tháng 3-4 thực tập tại công ty

Không gian nghiên cứu: Sinh viên thực viện công việc chăm sóc khách hàng tại

tầng 5 cơ sở chính của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK tại số 10 Nguyễn Văn Trỗi, phường 17, quận Phú Nhuận, thành phố Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nguyên cứu

Đề tài đã sử dụng những phương pháp sau:

Phương pháp thu thập thông tin: Thông qua các tài liệu tham khảo, giáo trình, internet và các văn bản, dựa trên hoạt động thực tiễn tại công ty khi đã được tổng hợp

và thống kê thông qua thời gian thực tập tại công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Phương pháp phân tích thông tin:Phân tích lại các thông tin khách hàng trong quá trình thực tập tại công ty

Phương pháp xử lý và đánh giá quy trình: Thông qua quá trình thực tập thực tế tại công ty sinh viên đề ra giải pháp nhằm nâng cao hoạt động tư vấn dịch vụ trực tuyến cho khách hàng nhằm tối ưu hóa công việc và nâng cao năng suất hoạt động

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK

1.1 Thông tin chung về Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 1.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK là một trong những công ty nổi tiếng trong lĩnh vực thẩm mỹ với tên thương hiệu Thẩm mỹ quốc tế Thiên Khuê và Thẩm mỹ quốc tế SungShin Korea Được thành lập vào năm 2005 dưới sự lãnh đạo của tổng giám độc Trương Diệu Thu Với tên thương hiệu trong ngành thẩm mỹ là Thẩm mỹ quốc tế Thiên Khuê Năm 2020 thành lập cơ sở chính là Thẩm mỹ quốc tế SungShin Korea Dưới sự lãnh đạo tài tình của tổng giám đốc, công ty đang ngày càng lớn mạng

Sắp tới công ty đang có kế hoạch mở rộng thị trường hoạt động tại Đồng Nai và hàng trăm Spa nhỏ với thương hiệu BioCell dòng dược mỹ phẩm cao cấp với thương hiệu độc quyền mà công ty xây dựng

1.1.2 Giới thiệu về công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Hình 1.1 Logo công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

Hình 1.2 Hình ảnh văn phòng công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK

thành thương hiệu dẫn đầu trong lĩnh vực thẩm mỹ Hàn Quốc, tạo hình và trẻ hóa tại khu vực

Sứ mệnh: Với Slogan “Vẻ đẹp vượt qua mọi ước mơ”, công ty luôn nỗ lực mang tới cho khách hàng giải pháp thẩm mỹ theo xu thế hiện đại, an toàn với kết quả vượt ngoài mong đợi Hệ thống Thẩm mỹ của công cam kết mang lại trải nghiệm tốt nhất cho tất cả các khách hàng

Giá trị cốt lõi: Hệ thống Thẩm mỹ của công ty hoạt động theo mô hình Viện Thẩm mỹ chuyên nghiệp được Bộ Y tế cấp phép với 4 chuyên khoa thẩm mỹ chuyên sâu: Chuyên khoa Thẩm mỹ Khuôn mặt, Chuyên khoa Chỉnh hình Hàm mặt, Chuyên

khoa Tạo hình Vóc dáng, Viện trẻ hóa và Điều trị da

Mặt nạ BIO CELL GOLD PEPTIDE MASK bình ổn, cấp nước, phục hồi nền

da mỏng yếu, tổn thương Kích thích

collagen & elastin, tăng tốc tái tạo tế bào gấp 10.000 lần

Đẩy căng nếp nhăn, sửa chữa DNA, làm sáng da và căng

dưỡng da mềm mại, thu nhỏ lỗ chân lông Tăng cường hàng rào bảo vệ tự nhiên

HA GOLD PLUS

HA GOLD PLUS thúc đẩy tế bào tổn thương, phục hồi da

đa tầng, siêu tăng sinh collagen và elastin tự thân, nâng tông trắng hồng tự nhiên Cải thiện kết cấu da mạnh mẽ, tăng độ đàn hồi Kích thích hóa, đầy căng nếp nhăn Làm mờ các

vế thâm nám, sạm

da, tàng nhang

Sữa rửa mặt Young Luxury BioCell

Sữa rửa mặt Young

kích thích tái tạo tế bào da tự thâm, cấp

ẩm, làm sạch da chuyên sâu Giữ ẩm nuôi làm da khỏe mạnh, giảm kích ứng, kháng viêm,

giúp làn da sáng, mịn

Kem chống nắng BioCell Collagen

Kem chống nắng BioCell Collagen chống nắng vật lý

và hóa học, làm sáng phục hồi da hư tổn Chống lão hóa, chống oxy hóa, chống tác động từ các tia UV, bảo vệ

da trước ánh nắng mặt trời

Kem mắt Youth Eyes LX Cream

Kem mắt Youth Eyes LX Cream giúp xóa nhăn, thâm, bọng mắt số 1 Hàn Quốc cung cấp

độ ẩm dưỡng da mắt căng bóng, mịn màng Tré hóa xóa thâm mắt

Pure White Serum

Pure White Serum

đốm nám, tàn nhang nhanh tróng

Viên uống Collagen

Giúp căng bóng, mềm mọng da đa tầng Tăng sinh trắng sáng da và gia tăng độ đàn hồi da, cung cấp dưỡng chất cho da sáng, mịn và khỏe hơn

mỹ - mỹ phẩm để cung ứng nhân sự

và đào tạo nên các Chủ spa – thẩm mỹ

và mỹ phẩm Dịch vụ

Chuyên khoa Thẩm

mỹ Khuôn mặt,

mũi, Nâng

Ngực

Chuyên khoa Chỉnh hình Hàm mặt, Chuyên khoa Tạo hình Vóc dáng, Viện trẻ hóa và Điều trị da

1.1.5 Thị trường kinh doanh hoạt động

MGK Group được chính thức thành lập vào tháng 12/2015 tại địa chỉ Số 7

Trần Quang Diệu P14 Quận 3 TP Hồ Chí Minh MGK Group là 1 Hệ sinh thái trong ngành Thẩm mỹ - Mỹ phẩm – đào tạo

• Chuỗi Viện thẩm mỹ quốc tế với hai thương hiệu lớn: TK Korea & SungShin Korea MGK Group sở hữu hệ thống phòng khám, Viện thẩm

mỹ có giấy phép và chức năng phẫu thuật thẩm mỹ do Sở Y tế cấp phép hoạt động Ngoài ra, MGK group đang triển khai chuỗi Spa Clinic Bio Cell Thị trường kinh doanh hoạt động chính của công ty chủ yếu ở khu

vụ Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương Hiện công ty đang có kế hoạch

mở rộng thì trường ra Đồng Nai và Vũng Tàu

Hình 1.3: Hình ảnh các cơ sở chính của công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ

Mgk

1.2 Tổ chức bộ máy quản lý của Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Mgk 1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Hình 1.4 Sơ đồ tổ chức của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ MGK 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận

Bảng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

STT Ví trí Chức năng nhiệm vụ

Công ty được lãnh đạo bởi 2 giám đốc đảm nhiêm hai bộ phận khác nhau Giám đốc Trương Diệu Thu quản lý tất cả nhân viên khối cơ sở và văn phòng là người đưa ra những quyết địng quan trọng cũng như lên kế hoạch phát triển cho toàn công

ty Giám đốc Ngô Văn An sẽ là người đảm nhiệm việc chạy quảng cáo

marketing

Là người quản lý toàn bộ ca làm việc, các vấn đề của nhân sự khối cơ sở (chuyên

gia, bác sĩ, kỹ thuật viên, )

phòng

Là người quản lý toàn bộ ca làm việc, các vấn đề của nhân sự khối văn phòng(sale,

cskh, )

quản lý quỹ, lương,

11 Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên

sự nòng cốt cùng MGK group phát triển Công ty luôn hướng đến yếu tố nhân sự Đảm bảo thu nhập cho các nhân sự trong công ty

- Nhân sự nòng cốt được lựa chọn sẽ được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài công ty để phát triển kĩ năng và tư duy

- Nhân sự nòng cốt được bổ nhiệm giữ các vị trí trưởng các nhóm hoặc bộ phận và hưởng các phụ cấp dựa trên hiệu quả hoạt động của nhóm và bộ phận đó

- Nhân sự nòng cốt được thưởng thêm % hoặc được tham gia hợp tác kinh doanh điều hành các chi nhánh mới của MGK group

MGK đang có dự định phát triển chuỗi cửa hàng và spa mang thương hiệu BioCell Collagen, dựa trên nguồn nhân lực được đào tạo bởi chuỗi hệ thống đào tạo MGK và sự quản lý bởi các nhân sự lâu năm làm việc tại công ty trong thời gian sắp tới

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Sau khi kết thúc chương 1, ta đã có cái nhìn chung nhất về kịch sử hình thành, các sản phẩm dịch vụ của công ty và sơ đồ bộ máy cấu trúc của công ty Nhìn thấy được tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi Hình dung được định hướng phát triển sắp

tới của công ty

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH TƯ VẤN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MGK

2.1 Mô tả vị trí, tính chất công việc

Công việc Telesale tại Công ty Cổ phần Thương Mại Dịch Vụ MGK mang tính chất vô cùng quan trọng vì đây là công việc đưa các khách hàng mới đến viện, tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

Bảng 2.1 Mô tả vị trí và tính chất công việc

STT Công việc Mô tả Trách nghiệm

Chủ yếu xử lý data Marketing, khai thác nguồn khách hàng mới, bám sát data VIP

2.2 Mô tả công việc thực tế mà sinh viên được tiếp cận tại đơn vị thực tập trong thời gian thực tập

2.2.1 Vị trí được thực tập

Đang làm việc tại vị trí Telesale tại Công ty Cổ phần Thương Mại Dịch Vụ MGK: Là người tư vấn dịch vụ trực tuyến cho khách hàng, khai thác thông tin đặc điểm riêng của từng khách hàng và tạo sự tin tưởng để đưa khách hàng đến viện

2.2.2 Mô tả tính chất công việc được thực tập

• Nhận data được cấp và gọi khách hàng: Đầu tiên sẽ gọi theo các data từ

chị admin cấp cho và tìm hồ sơ khách hàng Sau đó đọc kỹ hồ sơ của khách để xem khách đã sử dụng dịch vụ gì từ Viện, xem tham khảo phần lịch sử từ các Telesales trước đó để biết phản hồi của khách hàng về cuộc gọi tư vấn gần nhất là gì Sau đó gọi điện hỏi thăm tình trạng và đề xuất các chương trình ưu đãi của Viện để thúc đẩy khách hàng ghé Viện chăm sóc da cũng như sử dụng dịch vụ Đối với những khách hàng mới, tư vấn rõ về các dịch vụ Viện đang sẵn có phù hợp với nhu cầu, tình trạng, kinh tế của khách hàng

• Chốt và đặt lịch hẹn: Sau khi đã tư vấn thành công, khách có nhu cầu đến

viện, cần note rõ lại những gì đã nói với khách và sau đó lên 1 cái lịch hẹn cụ thể Đồng thời kết bạn Zalo để hỏi thăm, nhắc lịch khách đến Viện Gửi địa chỉ và các chương trình ưu đãi về Viện qua Zalo để khách nắm rõ hơn Sau đó chụp hình lịch hẹn thành công gửi vào group để Admin tổng hợp lịch gửi Sếp

Hình 2.1 Hình ảnh đặt hẹn thành công vào group zalo công ty

• Giải quyết khách hàng Complain: Một số khách hàng sau khi trải nghiệm

dịch vụ ở Viện ra về không được hài lòng, cần biết cách vuốt khách, biết đồng cảm, lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ Ghi chú lại những ý kiến mà khách phàn nàn trong hồ sơ của khách để sếp cũng như chuyên gia có cách xử lý Nhắn khách sẽ báo lên cấp trên để giúp khách bình tĩnh và sau đó đặt 1 cái lịch cụ thể để khách đến Viện giải quyết vấn đề, khắc phục tình trạng Khách complant

sẽ được tạo group có chuyên gia và sếp để đưa ra phương án giải quyết đối với từng khách hàng

Hình 2.2 Hình ảnh các group khách complant được tạo và đưa ra phương án

chăm bám

• Check lại lịch cũ và nhắc lịch cho ngày mai: Sau khi có danh sách các lịch

hẹn cần vào app xem ngày mai có lịch khách nào đến Cơ sở không thì gọi điện nhắc khách mai đến Viện theo đúng lịch Đối với những khách có việc đột xuất thì xin ngày cụ thể để dời lich cho khách sắp xếp thời gian Sau đó note lại phản hồi trên app công ty và data gọi, để admin tổng hợp lại Nếu có lịch

mà quên nhắc hoặc không nhờ người khác nhắc sẽ bị đảo tay và coi như mất lượt khách đó Tất cả lịch hẹn đều được note trên các bảng airtable

Hình 2.3 Hình ảnh bảng airtable để note các lịch hẹn thuận tiện cho việc theo

dõi khách hàng

• Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ: Sau khi khách đã làm đẹp từ Viện về,

ngày mai gọi lại liền hỏi thăm tình trạng của khách ( Chẳng hạn như: Có bị đau, sưng, nhức hay bầm tím gì không? ) Sau đó, dặn dò khách thật kỹ càng trong vấn đề kiêng cử ăn uống, ngưng dùng mỹ phẩm sau khi làm đẹp Đối với một số khách bị sưng bầm nhắc khách chườm đá, uống long huyết để tan máu bầm Nếu khách có hiện tượng lạ nhắc nhở khách lên Viện gặp Bác sĩ thăm khám lại ngay lập tức Và không quên đặt 1 lịch hẹn thăm khám bảo hành cho khách sau từ 1-2 tuần để tiện cho Bác sĩ theo dõi tình trạng.Sau khi đã hỏi thăm, note rõ tình trạng của khách vào phần lịch sử của app và data để công ty ghi nhận doanh số cho đợt khách đó, nếu không sẽ không được ghi nhận