Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Biện pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hải Phòng

Việc chuyển đổi số đã tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin từ khách hàng và công chúng, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam Chi nhánh Nam

PHẠM QUỐC HUY

BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN

ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NAM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HẢI PHÒNG - 2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

PHẠM QUỐC HUY

BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN

ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

NAM HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

Người HD khoa học: PGS TS Bùi Bá Khiêm

HẢI PHÒNG - 2023

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của bản thân tôi Các nội dung và kết quả mà tôi trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Tôi cũng xin cam kết rằng mọi nguồn thông tin được tham khảo và trích dẫn trong luận văn đều được trích dẫn rõ nguồn gốc

Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Quốc Huy

LỜI CẢM ƠN Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đối với các thầy cô tại Trường Đại học Hải Phòng đã chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu của tôi tại Trường Thời gian này không chỉ giúp tôi tích lũy kiến thức mà còn định hướng đi cho sự nghiệp sau này

Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến người hướng dẫn khoa học của tôi, PGS – TS Bùi Bá Khiêm, người đã hỗ trợ và hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này Sự đóng góp và chỉ dẫn của Thầy đã góp phần quan trọng vào việc hoàn thiện công trình nghiên cứu của tôi

Tôi chân thành cảm ơn tất cả những người đã đóng góp vào hành trình nghiên cứu này và hy vọng rằng luận văn sẽ đóng góp ý nghĩa vào lĩnh vực tìm hiểu của tôi

Hải Phòng, ngày … tháng … năm 2023

Tác giả luận văn

Phạm Quốc Huy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 6

1.1 Tổng quan về hoạt động chuyển đổi số 6

1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số 6

1.1.2 Đặc điểm của chuyển đổi số 7

1.1.3 Vai trò của chuyển đổi số 10

1.2 Tín dụng ngân hàng 13

1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 13

1.2.2 Các đặc điểm cơ bản của tín dụng ngân hàng 14

1.3 Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng ngân hàng 14

1.3.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng 14

1.3.2 Những nội dung chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng 15

1.3.3 Những lợi ích chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng 16

1.3.4 Một số vấn đề đặt ra với việc chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng 17

1.4 Những tiêu chí đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng 18

1.4.2 Kiểm soát rủi ro 20

1.5 Các yếu tô vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng 20

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô 20

1.5.2 Các yếu tố vi mô 20

1.6 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số 21

1.6.1 Kinh nghiệm chuyển đổi số của một số quốc gia trên thế giới 21

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại Việt Nam 22

1.6.3 Bài học kinh nghiệm chuyển đổi số cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HẢI PHÒNG 26

2.1Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hải Phòng 26

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 26

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 26

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 27

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi Nam Hải Phòng giai đoạn 2018-2022 29

2.2.1 Hoạt động huy động vốn 29

2.2.2 Hoạt động cho vay 31

2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 33

2.3 Thực trạng công tác chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 35

2.3.1 Gia tăng trải nghiệm của khách hàng 35

2.3.2.Tăng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử: 37

2.3.3.Tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm chi phí 39

2.3.4.Kiểm soát rủi ro: 42

2.4 Đánh giá Thực trạng công tác chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 44

2.4.1 Ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô, vi mô đến quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 44

2.4.2 Kết quả đạt được sau khi chuyển đổi số 45

2.4.3 Những hạn chế 46

2.4.4 Nguyên nhân hạn chế 46

CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HẢI PHÒNG 51

3.1 Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng trong thời gian tới 51

3.2 Định hướng chuyển đổi số hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 52

3.2.1Kế hoạch tổng quát 52

3.2.2Kế hoạch cụ thể 52

3.2.3 Một số b iện pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng 54

3.3.Một số kiến nghị và đề xuất 64

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 64

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 64

3.3.3 Kiến nghị với VCB Hội sở chính 65

KẾT LUẬN 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KYC Xác minh danh tính của khách hàng

VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam; Vietcombank

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Số

2.1 Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Nam Hải

2.4 Số liệu PPC của VCB Nam Hải Phòng 2018 – 2022 35

2.6 Nhân sự định giá của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022 41

DANH MỤC CÁC HÌNH

Số

2.1 Bộ máy tổ chức của VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng 28

2.2 Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Nam Hải

2.5 Số liệu PPC của VCB Nam Hải Phòng 2018 – 2022 36

2.7 Nhân sự định giá của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022 41

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vietcombank, đã đi đầu trong triển khai chuyển đổi số Sự tiên phong này không chỉ củng cố uy tín và thương hiệu mạnh mẽ mà còn thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với đổi mới và phát triển trong ngành Việc chuyển đổi số đã tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin từ khách hàng và công chúng, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam

Chi nhánh Nam Hải Phòng mới được thành lập 07 năm còn nhiều khó khăn do các nguồn chân hàng chưa được đa dạng, khả năng canh tranh so với các TCTD khác trên địa bàn còn nhiều hạn chế nhưng với quyết tâm đổi mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh, chi nhánh đã bám sát các chính sách chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tuy đã đạt được một số kết quả khả quan trong các giao dịch mở tài khoản, chuyển tiền online, gửi tiết kiệm online … nhưng quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng số vẫn còn nhiều vấn đề khó khăn, vướng mắc

Hiện tại, hoạt động tín dụng còn khá hạn chế và chưa thể áp dụng công nghệ số một cách toàn diện do có liên quan đến các quy định của Ngân hàng nhà nước, an toàn hệ thống, bảo mật thông tin khách hàng Vì vậy, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh và đưa ra những biện pháp kịp thời, phù hợp sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên địa bàn Hải Phòng

Là một trong những người tham gia trực tiếp vào quá trình thẩm định, phê duyệt các khoản tín dụng: Tôi nhận thấy lợi ích của việc chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng sẽ giúp tăng tốc độ giao dịch, xử lý hồ sơ, mở rộng được thị trường, tận dụng các nguồn lực sẵn có, giảm thiểu các chi phí liên quan góp phần xây dựng một mô hình kinh doanh mới hiệu quả hơn Tuy nhiên, việc chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng cũng còn nhiều hạn chế do tính bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu khi giao dịch tự động, trực tuyến hoặc các cơ chế pháp lý để giải quyết tranh chấp liên quan đến các khoản vay,

tài sản đảm bảo Vì vậy, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Biện pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng” để nâng cao khả năng cạnh tranh so với các TCTD trên địa bàn Hải Phòng

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam chưa có công trình hay sách nào nghiên cứu một cách chính thức toàn diện nào do đây là một trong những khái niệm mới mà chỉ được quan tâm trong thời gian gần đây khi cách mạng công nghệ 4.0 tác động đến lĩnh vực tài ngân hàng, tài chính Hiện tại, một số sách và đề tài nghiên cứu liên quan đến Chuyển đổi số Ngân hàng có thể tham khảo như sau:

- Lê Vũ Quỳnh Châu (2022), Chuyển đổi số trong quản lý nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế, Trường đại học Ngoại Thương

- Bích Hạnh (2023), Chuyển đổi số ngành ngân hàng theo tinh thần Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XIII: Thực tiễn tại Vietcombank, Tạp chí VietNam Business Forum

- Phạm Xuân Hòe (2021), Số hóa ngân hàng – Nhiều đột phá cho ngành dịch vụ tài chính Việt Nam

- Đặng Hoài Linh (2021), Triển khai Ngân hàng số - Kinh nghiệm quốc

tế và bài học thực tiễn Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng

- ThS Nguyễn Thị Kiều Oanh (2022), Chuyển đổi ngân hàng số trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và một số khuyến nghị, Tạp chí Ngân hàng

- Nguyễn Thị Huyền Trang (2022), Chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV: Thực trạng và giải pháp, Luận văn Thạc sỹ Trường đại học ngoại thương

- Lê Cẩm Tú (2021), Chuyển đổi số trong ngân hàng: Cơ hội và thách thức, Tạp chí Ngân hàng

- Lê Thị Thùy Vân (2021), Chuyển đổi số và những vấn đề đặt ra trong phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng ở Việt Nam, Tạp chí Tài chính

2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

- Brett King (2020), Bank 4.0 – Ngân hàng số: Giao dịch ở mọi nơi không chỉ ở ngân hàng, NXB Thông tin và Truyền thông Tác giả đưa ra những dự đoán về hình ảnh tương lai của ngân hàng số, với sự tập trung vào cách công nghệ sẽ thay đổi cách chúng ta thực hiện các giao dịch tài chính và tương tác với ngân hàng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động hoạt động chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hải Phòng, đề xuất một số biện pháp, kiến nghị nhằm góp phần khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại để hoạt động chuyển đổi số thực sự phát huy hiệu quả giúp chuyển đổi các mô hình kinh doanh, quy trình và cách thức vận hành mới trong hoạt động tín dụng ngân hàng

4 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn

 Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về chuyển đổi số và chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng ngân hàng

 Ý nghĩa thực tiễn: Quá trình chuyển đổi số tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây, mang đến nhiều hình thức, nền tảng và sản phẩm mới Vietcombank đã linh hoạt điều chỉnh và kịp thời áp dụng các giải pháp chuyển đổi số để dần thay thế cho các nền tảng kinh doanh truyền thống Nhờ vào những đổi mới này, Vietcombank không chỉ duy trì được sự chú ý từ phía khách hàng

mà còn gặt hái những kết quả tích cực trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Sự hiện đại hóa trong cách giao tiếp, cung cấp dịch vụ trực tuyến và sử dụng công nghệ mới giúp Vietcombank duy trì và củng cố vị thế của mình trong môi trường kinh doanh ngân hàng ngày càng cạnh tranh Điều này cũng là minh

chứng cho việc hợp nhất chuyển đổi số là một phần quan trọng của chiến lược tổng thể của Vietcombank để nhanh chóng và linh hoạt đáp ứng thách thức và cơ hội trong thị trường ngân hàng đang ngày càng biến động

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Tuy nhiên, tác giả tập trung chủ yếu vào mảng tín dụng cá nhân

do đây là mảng kinh doanh có tệp khách hàng lớn, nhiều sản phẩm dịch vụ, hoạt động giao dịch diễn ra thương xuyên trong khi trình độ của các khách hàng lại không đồng đều nên sẽ là đối tượng ưu tiên tập trung đầu tư chuyển đổi số để tăng tốc độ giao dịch, giải quyết nhanh các nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Không gian: Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Hải Phòng Thời gian: Giai đoạn 2018 – 2022

6 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập thông tin, tài liệu: Các thông tin tài liệu, số liệu được thu thập từ các báo cáo của Vietcombank, ấn phẩm uy tín trên các Website ngân hàng nhà nước, tạp chí ngân hàng…; các báo cáo nghiên cứu về chuyển đổi số doanh nghiệp, chuyển đổi số ngành ngân hàng, phát triển ngân hàng số…; các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Phương pháp thu thập dữ liệu: được sử dụng để phân tích về thực trạng phát triển cũng như hiệu quả áp dụng chuyển đổi số của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng trong vòng 5 năm từ 2018 – 2022

Phương pháp phân tích, đối chiếu, so sánh: Sử dụng các phương pháp phân tích để đánh giá công tác chuyển đổi số của Vietcombank, áp dụng vào thực tiễn chuyển đổi số tại quy mô chi nhánh

7 Kết cấu luận văn

Đề tài gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chuyển đổi số tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

Chương 3: Biện pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

CHƯƠNG 1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ

TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG

1.1 Tổng quan về hoạt động chuyển đổi số

1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số

- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là quá trình tích hợp và áp dụng công nghệ số để tăng cường hiệu quả kinh doanh, quản lý, và năng lực cạnh tranh, đồng thời tạo ra những giá trị mới thông qua số hóa dữ liệu quản lý, kinh doanh và áp dụng công nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, quản lý sản xuất kinh doanh, và thậm chí chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh (Cục phát triển Doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư 2020)

- Khái niệm chuyển đổi số có nội dung rộng lớn và có thể được giải thích theo nhiều góc độ khác nhau Tích hợp công nghệ thông tin và công nghệ số nhằm thay đổi toàn bộ cách sống, làm việc và hoạt động của tổ chức

và cá nhân, đảm bảo an toàn trong môi trường số trực tuyến Chuyển đổi số không chỉ là quá trình sáng tạo mà còn có thể tái cấu trúc nền kinh tế, thay đổi

mô hình tăng trưởng, và đặt tri thức ở vị thế quan trọng trong năng suất lao động và chất lượng sản phẩm (VnEconomy 2021)

- Chuyển đổi số trong doanh nghiệp được định nghĩa là quá trình tích hợp và áp dụng công nghệ số để tăng cường hiệu quả kinh doanh, quản lý, và năng lực cạnh tranh, đồng thời tạo ra những giá trị mới thông qua số hóa dữ liệu quản lý, kinh doanh và áp dụng công nghệ số để tự động hóa, tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, quản lý sản xuất kinh doanh, và thậm chí chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh (Cục phát triển Doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư 2020)

- Tại Việt Nam, "Chuyển đổi số" thường được hiểu là quá trình chuyển đổi từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số bằng cách áp dụng công nghệ mới như Big Data, IoT, và Cloud để thay đổi cách tổ chức hoạt động, lãnh đạo, quy trình làm việc và văn hóa công ty

1.1.2 Đặc điểm của chuyển đổi số

Hoạt động chuyển đổi số trong ngành ngân hàng mang lại nhiều đặc điểm tích cực, giúp cải thiện quy trình kinh doanh và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Dưới đây là một số đặc điểm chính của hoạt động chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng:

- Mở rộng các kênh và phương thức bán hàng: là một phần không thể thiếu trong chiến lược chuyển đổi số của ngành ngân hàng, đem lại không chỉ

sự thuận tiện mà còn tạo ra những cơ hội đột phá Thành công của quá trình chuyển đổi số không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn làm thay đổi cách mà ngành ngân hàng tương tác với khách hàng Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, ngành ngân hàng đang đối mặt với áp lực và cơ hội Việc áp dụng chuyển đổi số không chỉ là một bước cần thiết để giảm chi phí và thời gian làm việc từ xa mà còn là chìa khóa mở cửa cho một cuộc cách mạng về cách ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính Ngân hàng hiện đại không chỉ tạo ra các hệ thống hoạt động tốt, mà còn tập trung vào việc xây dựng mạng lưới khách hàng mạnh mẽ Đặc biệt, với sự tăng trưởng nhanh chóng của khách hàng trẻ, ngân hàng đang chú trọng vào việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời thông qua các ứng dụng di động

và các kênh trực tuyến Áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn mang lại sự tiện lợi tương đương với thanh toán bằng tiền mặt Cùng với sự bùng nổ của công nghệ AI trong các lĩnh vực như máy bay không người lái và thực tế ảo, ngân hàng đang có cơ hội độc đáo để thay đổi diện mạo của mình Với sự tích hợp của những sáng tạo Fintech và hệ thống nhận biết giọng nói thông qua AI, ngân hàng không chỉ mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn hứa hẹn thúc đẩy sự đổi mới trong ngành Ngân hàng Việt Nam Các cải tiến này không chỉ là về việc làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên hiệu quả hơn mà còn là về việc tạo ra một trải nghiệm độc đáo và linh hoạt cho khách hàng

- Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ: là một hướng chiến lược quan trọng để ngành ngân hàng duy trì sự tăng trưởng ổn định và giảm chi phí, đặc biệt trong bối cảnh đầu tư và kinh doanh sau đại dịch COVID-19 Xu hướng phát triển tiện ích dịch vụ của ngành ngân hàng không có dấu hiệu dừng lại, và việc xây dựng chiến lược đa dạng hóa sẽ là một giải pháp "kép" mang lại lợi ích to lớn Trong thời gian tới, hệ thống ngân hàng sẽ tập trung vào việc đầu tư và áp dụng các công nghệ cao cấp để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng Sự tập trung này bao gồm việc phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, tận dụng điểm mạnh riêng của mỗi ngân hàng Không chỉ giới hạn trong ngành ngân hàng, mà còn mở rộng đối tác liên kết với nhiều công ty tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, bán lẻ, dịch vụ du lịch, và các hệ thống siêu thị lớn Qua đó, xây dựng chuỗi cung ứng dịch vụ nhằm hướng đến các phân khúc khách hàng mới Thúc đẩy sự chuyển đổi từ thanh toán bằng tiền mặt sang các sản phẩm dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt cũng là một ưu tiên Ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái cung ứng các dịch vụ tài chính và ngân hàng hiện đại, giúp thị trường tài chính phát triển mạnh mẽ Chuyển đổi số không chỉ mở

ra cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới mà còn tạo ra những phương thức hoạt động linh hoạt hơn, phản ánh chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này đã thể hiện qua việc nhiều ngân hàng đã triển khai thành công các dịch vụ tư vấn tự động 24/7 thông qua các nền tảng trực tuyến và fanpage trên mạng xã hội Khảo sát gần đây cũng chỉ ra rằng khoảng 93% ngân hàng đã

và đang đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ, hướng tới các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ số như E-Banking và Digital Banking Điều này đồng nghĩa với

sự phát triển không ngừng của ngân hàng điện tử và sự hỗ trợ toàn diện cho khách hàng trong mọi thời điểm và mọi nhu cầu

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Yêu cầu này đang trở thành một cuộc đua hấp dẫn, với sự phát triển đột phá của các sản phẩm và dịch vụ kết hợp công nghệ hiện đại và thân thiện với người sử dụng Các biến đổi quan trọng

đang diễn ra trong cách giao tiếp và cung ứng dịch vụ, nhờ vào việc áp dụng các nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến, thay thế cho những mô hình truyền thống đã lạc long Các dịch vụ ngân hàng đầu tiên đang chứng kiến sự chuyển đổi mạnh mẽ, mở ra khả năng cho khách hàng thực hiện mọi giao dịch 100% thông qua các kênh điện tử Từ việc nhận tiền gửi, thanh toán đến tiết kiệm, điều này đang mang lại trải nghiệm không gian lớn hơn và tiện ích hơn đối với khách hàng so với những cách tiếp cận truyền thống Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hai yếu tố quan trọng đó là:

 Hệ thông ngân hàng lõi (Core Banking): Tích cực đầu tư và cập nhật

hệ thống cơ sở hạ tầng và Core Banking để đảm bảo sự ổn định, an toàn và bảo mật cho giao dịch của khách hàng Kiểm soát rủi ro và tối ưu hóa hoạt động chuyển đổi số, phát triển sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng số Những

nỗ lực này được thể hiện rõ khi 87% ngân hàng đã đánh giá hệ thống Core Banking đáp ứng hoặc đáp ứng một phần cho cuộc cách mạng chuyển đổi số

 Hệ thống công nghệ thông tin: Sử dụng những giải pháp kỹ thuật và công nghệ cao như đám mây, trung tâm dữ liệu, dữ liệu mở, tự động hóa giao dịch qua robot, trí tuệ nhân tạo/học máy, và Blockchain Tận dụng công nghệ

để nghiên cứu hành vi và yêu cầu của khách hàng, nhằm tối ưu hóa và cá nhân hoá trải nghiệm, đặt khách hàng vào tâm điểm Các ngân hàng thương mại hiện đại đã tích hợp những cải tiến này vào mọi khía cạnh kinh doanh

- Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ: Để kiểm soát rủi

ro trong quá trình phát triển dịch vụ, ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc ngăn chặn các hình thức gian lận phổ biến như đánh cắp thông tin bảo mật, lừa đảo khách hàng tự thực hiện giao dịch, và trộm cắp danh tính Để giải quyết tình trạng này, các biện pháp

cụ thể bao gồm:

 Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Sử dụng ý kiến của khách hàng trong quá trình thử nghiệm sản phẩm để đảm bảo chất lượng và tính ổn định Tạo ra các tình huống giả lập để đánh giá chất lượng dịch vụ và đồng thời đánh giá

rủi ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động Thực hiện thử nghiệm sớm giúp thu thập thông tin chi tiết về chất lượng và cung cấp cơ hội để khắc phục sự

cố trước khi triển khai cho cộng đồng khách hàng

 Lập đường dây nóng: Thiết lập các đường dây Hotline để giải quyết các tình huống cần thiết và đảm bảo vận hành thông suốt, đặc biệt là trong tình trạng quá tải của tổng đài Tăng cường nhân sự và phối hợp linh hoạt nguồn lực để đảm bảo có khả năng đáp ứng nhanh chóng với các tình huống khẩn cấp

 Chuẩn hoá giao dịch: Quy chuẩn hóa hoạt động ngân hàng để giảm thiểu rủi ro, có thể thông qua việc đặt ra các quy tắc cụ thể hoặc quy định rõ ràng về quy trình nghiệp vụ Giảm thiểu tình trạng làm việc tùy tiện và sai sót thông qua việc áp dụng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ và tuân thủ

Tổng thể, trong bối cảnh Chuyển đổi Số đang diễn ra nhanh chóng, việc đảm bảo an toàn dịch vụ là một mục tiêu hàng đầu Chuẩn hóa giao dịch ngân hàng không chỉ giúp hạn chế rủi ro mà còn đảm bảo sự an toàn cho cả ngân hàng và cộng đồng khách

1.1.3 Vai trò của chuyển đổi số

Cải tiến dịch vụ khách hàng: Tài khoản ngân hàng cá nhân và doanh nghiệp trở nên dễ dàng truy cập từ mọi thiết bị chỉ cần kết nối Internet và thực hiện các thao tác trực tiếp trên màn hình, tiết kiệm thời gian và loại bỏ sự cần phải đến quầy giao dịch truyền thống Sự phát triển của chuyển đổi số không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng mà còn tạo ra một trải nghiệm dị ch vụ ngân hàng trực tuyến vượt trội Việc này không chỉ tăng

sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy chất lượng dịch vụ của ngân hàng, xây dựng một vị thế uy tín trong cộng đồng người tiêu dùng Ngoài ra, vai trò quan trọng của chuyển đổi số còn thể hiện qua khả năng cung cấp dịch

vụ chuyển khoản tự động mà không phải chi trả thêm phí Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa chi phí cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự thuận tiện và hấp dẫn của trải nghiệm ngân hàng trực tuyến

Tiếp cận khách hàng dễ dàng với chi phí thấp hơn: Trong thời đại công nghệ ngày nay, ngành ngân hàng không chỉ chủ động mà còn đổi mới cách tiếp cận và thu hút khách hàng Điều này đã làm cho việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng hơn và với chi phí thấp hơn so với các phương thức tiếp cận truyền thống Hiện nay, quá trình lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng thường dựa trên cách họ đánh giá tổ chức thông qua nhiều kênh trực tuyến, bao gồm mạng xã hội, trang web và quảng cáo Việc

sử dụng các kênh trực tuyến giúp ngân hàng tiếp cận đến đông đảo khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả Thay vì phải phụ thuộc vào cơ sở vật chất truyền thống như chi nhánh và điểm giao dịch, ngân hàng có thể tận dụng các nền tảng trực tuyến để tạo ra trải nghiệm tương tác với khách hàng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí về cơ sở hạ tầng mà còn mang lại sự thuận tiện

và linh hoạt cho người tiêu dùng Qua các kênh mạng xã hội, trang web chính thức và chiến lược quảng cáo thông minh, ngân hàng có thể tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng cường hiệu suất tiếp cận khách hàng Sự linh hoạt và chi phí thấp trong tiếp cận khách hàng qua các phương tiện trực tuyến là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng hiện đại

Nâng cao tiện ích, giảm phiền hà cho khách hàng: một trong những ưu tiên hàng đầu của ngành ngân hàng hiện đại Trước đây, với một số dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng thường phải đối mặt với thời gian chờ đợi lâu dài mỗi khi gặp cán bộ ngân hàng để thực hiện các thao tác như mở

sổ, rà soát thông tin, kiểm tra giao dịch, hoặc làm các thủ tục như hợp đồng ghi tiền, thanh toán, bản khai thẻ tín dụng, vv Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của các dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng ngày nay có thể tận hưởng sự thuận tiện mà không cần phải mất nhiều thời gian Dịch vụ này hoạt động 24/7 và linh hoạt, không bị giới hạn trong các khung giờ làm việc thông thường Trong bối cảnh quy trình chuyển đổi số nội bộ của ngành ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, khách hàng chỉ cần một vài phút là có thể hoàn tất mọi thao tác của mình Việc này không chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi

mà còn tạo ra trải nghiệm dịch vụ thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng Quá trình giao dịch trở nên nhanh chóng, dễ dàng và không gặp những phiền hà thường thấy từ trước đây, đồng thời tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng với ngân hàng

Cá nhân hoá trải nghiệm người sử dụng: là một trong những xu hướng quan trọng trong nội bộ ngành ngân hàng, với nhiều tổ chức tài chính đang tập trung vào việc hiểu rõ những gì người dùng thực sự cần Điều này giúp ngân hàng thiết kế các gói dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể và cung cấp chúng theo yêu cầu của khách hàng, thay vì triển khai đại trà các loại dịch vụ

và sau đó phải huỷ bỏ chúng do không đáp ứng được nhu cầu thực tế Sự ứng dụng của công nghệ hiện đại đã đóng góp đáng kể vào quá trình này, giúp ngân hàng ngày càng tích hợp sự đóng góp của khách hàng vào việc định hình những nhu cầu dịch vụ đặc biệt của từng người Thông qua việc phân tích dữ liệu và theo dõi hành vi của khách hàng, ngân hàng có khả năng cung cấp những trải nghiệm tối ưu và cá nhân hóa, tạo ra một môi trường tài chính linh hoạt và đáp ứng đúng đắn đến mong muốn cụ thể của từng khách hàng Điều này không chỉ tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mà còn đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đáp ứng đúng đắn với nhu cầu và kỳ vọng cá nhân của mỗi người dùng

Các ngân hàng liên tục thay đổi và thích nghi với thị trường: Các ngân hàng không ngừng thay đổi và thích nghi với thị trường, giúp họ nắm bắt những cơ hội và xu hướng công nghệ phát triển nhanh chóng Sự áp dụng của công nghệ số hiện đại đã thay đổi cách thức ngân hàng cung cấp dịch vụ so với mô hình truyền thống Hệ thống mua bán tích hợp trên các phương tiện truyền thông và ứng dụng điện thoại di động đã mở ra nhiều cách tiếp cận khách hàng mà trước đây là khó khăn Để đảm bảo sự đồng bộ với kỷ nguyên

số hiện nay, các tổ chức ngân hàng cần định hình chiến lược hướng tới tương lai Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng không chỉ giúp giảm chi phí và đơn giản hóa thủ tục mà còn mang đến những thay đổi lớn thông qua sự áp dụng

của nhiều công nghệ số mới, bao gồm Blockchain và trí tuệ nhân tạo (AI) Những tiến bộ này không chỉ tạo ra môi trường ngân hàng hiện đại mà còn

mở ra cơ hội mới trong việc cung cấp các dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tiên tiến

1.2 Tín dụng ngân hàng

1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một quan hệ kinh tế giữ người cho vay và người đi vay, là

sự chuyển nhượng quyền sử dụng một lượng giá trị hay hiện vật theo những điều kiện mà hai bên thỏa thuận Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữ ngân hàng và khách hàng Cấp tín dụng là việc ngân hàng “thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” (Luật các tổ chức tín dụng 2010)

Phân loại tín dụng ngân hàng: Về cơ bán tín dụng ngân hàng được chia

là 02 loại chính Bao gồm:

- Tín dụng cá nhân: Đối tượng vay là các cá nhân để phục vụ cho những nhu cầu sử dụng vốn cá nhân như mua nhà, mua xe, kinh doanh, trang trải cuộc sống

- Tín dụng doanh nghiệp: Đối tượng vay là các doanh nghiệp để phục

vụ cho những nhu cầu sử dụng vốn của những doanh nghiệp như mua sắm tài sản, thanh toán công nợ, bổ sung vốn lưu động…

Ngoài ra, còn có các phân loại khác nhau như:

- Dựa trên thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn (Không quá 12 tháng); tín dụng trung hạn (thời gian từ 12 – 60 tháng); tín dụng dài hạn (thời hạn lớn hơn 60 tháng)

- Dựa trên đối tượng tín dụng: Tín dụng lưu động là loại tín dụng được dùng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh doanh; tín dụng vốn cố định là loại tín dụng được dùng để hình thành tài sản cố định

1.2.2 Các đặc điểm cơ bản của tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng có năm đặc điểm chính, phản ánh bản chất và nguyên tắc hoạt động của mối quan hệ này:

- Dựa trên có sở lòng tin: Tín dụng ngân hàng phụ thuộc vào lòng tin Ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi tin tưởng vào khả năng của khách hàng sử dụng vốn vay một cách hiệu quả và có khả năng hoàn trả đúng hạn Ngược lại, người vay tin tưởng vào khả năng kiếm thu nhập trong tương lai để trả nợ

- Chuyển nhượng tài sản có thời hạn: Tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời của một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng Điều này phải có thời hạn để bảo đảm việc hoàn trả vốn huy động của ngân hàng

- Hoàn trả gốc và lãi: Tín dụng yêu cầu không chỉ việc hoàn trả gốc mà còn phải bao gồm lãi Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị ban đầu (gốc), thể hiện giá trị của quyền sử dụng vốn vay

- Rủi ro cao cho ngân hàng: Hoạt động tín dụng mang theo rủi ro cao cho ngân hàng Việc đánh giá an toàn của hồ sơ vay là khó khăn, và môi trường kinh doanh thay đổi có thể ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của khách hàng, gây rủi ro tín dụng cho ngân hàng

- Cam kết hoàn trả vô điều kiện: Quá trình tín dụng diễn ra dựa trên các căn cứ pháp lý chặt chẽ như hợp đồng tín dụng, thế chấp, bảo lãnh Người vay phải cam kết hoàn trả vốn và lãi vô điều kiện theo hợp đồng

Những đặc điểm trên giúp xác định tính chất phức tạp của mối quan hệ tín dụng ngân hàng và nhấn mạnh sự quan trọng của việc duy trì lòng tin và quản lý rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng

1.3 Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng ngân hàng

1.3.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng

Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng đề cập đến quá trình áp dụng công nghệ số để cải thiện và hiện đại hóa các quy trình và dịch vụ liên quan

đến tín dụng Đây là một phần quan trọng của quá trình chuyển đổi số toàn diện trong ngành tài chính và ngân hàng

1.3.2 Những nội dung chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng

Dưới đây là những khía cạnh chính của chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng:

- Ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động: Tích hợp và phát triển các nền tảng ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động, giúp khách hàng tiếp cận và quản lý tài chính mọi nơi mọi lúc, đồng thời thực hiện các giao dịch tín dụng

- Quy trình vay và cho vay trực tuyến: Tối ưu hóa quy trình vay và cho vay thông qua các nền tảng trực tuyến, giảm thời gian xử lý hồ sơ và tăng tính linh hoạt trong việc xác thực thông tin và phê duyệt tín dụng

- Soạn thảo hợp đồng tự động: Sử dụng công nghệ blockchain để triển khai hợp đồng thông minh, giúp tự động hóa quy trình ký kết và thực hiện các điều khoản hợp đồng tín dụng

- Phân tích dữ liệu: Áp dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích dữ liệu tín dụng một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp dự đoán rủi ro tín dụng và tối

ưu hóa quyết định về cho vay

- Dịch vụ tài chính số: Phát triển các dịch vụ tài chính trực tuyến như thanh toán số, chuyển khoản trực tuyến, và quản lý tài chính cá nhân thông qua các nền tảng kỹ thuật số

- Bảo mật và quản lý rủi ro: Sử dụng công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, đồng thời quản lý rủi ro tín dụng một cách hiệu quả

1.3.3 Những lợi ích chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng

- Tăng hiệu suất và giảm chi phí: Trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng, người dùng ngày nay có khả năng tiếp cận các kênh vay vốn thông qua thiết bị thông minh, thực hiện xét duyệt hồ sơ ngay trên laptop hoặc smartphone Điều này giúp tối ưu hóa quá trình xử lý đề xuất cấp tín dụng, từ việc sắp xếp lịch hẹn đến thẩm định và xét duyệt khoản vay một cách thuận tiện và nhanh chóng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Sự phổ cập của thiết bị thông minh, như laptop và smartphone kết nối internet, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Các thông tin quan trọng liên quan đến khoản vay, bao gồm danh mục hồ sơ cần thiết, điều kiện vay vốn, thời gian xét duyệt, và lãi suất dự kiến, đều có thể được truy cập và thực hiện một cách nhanh chóng thông qua nền tảng ngân hàng số

- Nâng cao trải nghiệm của người dùng: Một xu hướng khác là hình thức cho vay ngang hàng (P2P) trong mối quan hệ tài chính giữa doanh nghiệp và cá nhân với thị trường tài chính Hình thức này kết nối trực tiếp người vay với người cho vay thông qua các nền tảng trực tuyến, giảm thời gian phê duyệt so với quy trình truyền thống

- Nâng cao an toàn, bảo mật thông tin: Chuyển đổi số còn đối mặt với một số thách thức, đặc biệt là về bảo mật và an toàn thông tin khách hàng Các vấn đề liên quan đến cơ sở dữ liệu thông tin cũng như rào cản pháp lý trong quá trình xét duyệt vẫn đòi hỏi sự can thiệp của yếu tố con người Do

đó, tính chuyển đổi số hiện tại thường chỉ áp dụng cho các giao dịch đơn giản, giá trị nhỏ, và không liên quan đến tài sản thế chấp

- Quản lý tài chính hiệu quả: Các công cụ quản lý tài chính trực tuyến giúp khách hàng theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính của họ một cách dễ dàng

Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, hy vọng là các hoạt động tín dụng ngân hàng sẽ tiếp tục hoàn thiện quy trình và quy định, mở rộng phạm vi chuyển đổi số để khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng và giúp các

tổ chức tín dụng tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu chi phí hành chính

1.3.4 Một số vấn đề đặt ra với việc chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng Thứ nhất, nâng cao năng lực nghiệp vụ, thay đổi nhận thức tư duy từ đội ngũ lãnh đạo đến nhân viên trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng

Các cấp lãnh đạo tại các trụ sở chính, chi nhánh, phòng giao dịch tại các ngân hàng cần đẩy mạnh tuyên truyền và giải thích cho toàn thể nhân viên

về sứ mệnh, sự cần thiết và tính cấp thiết của công cuộc chuyển đổi số; những lợi ích lớn của việc chuyển đổi số đối với nền kinh tế và xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng

Đồng thời, tiếp tục thử nghiệm ứng dụng công nghệ mới, học hỏi áp dụng các mô hình của các các tổ chức tín dụng khác trong ngành giúp tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tiến độ hội nhập trong công cuộc chuyển đổi số toàn cầu

Thứ hai, xây dựng, hoàn thiện các khung pháp lý đối với các sản phẩm, dịch vụ, mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ số trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng Khuyến khích đổi mới, sáng tạo trong các đơn vị tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình chuyển đổi số; phát triển các sản phẩm, dịch vụ,

mô hình kinh doanh mới dựa trên công nghệ số, internet, trí tuệ nhân tạo, bigdata, vạn vật và không gian mạng

Thứ ba, tập trung vào phát triển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng và công nghệ số, ngân hàng có thể đạt được sự kết nối đồng bộ giữa các chi nhánh, cải thiện trải nghiệm người dùng, và đảm bảo an toàn thông tin, từ đó thúc đẩy quá trình chuyển đổi số một cách hiệu quả

Thứ tư, quyết đoán trong áp dụng công nghệ số là giải pháp đột phá để thúc đẩy chuyển đổi số nhanh hơn, tiết giảm chi phí, tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng Đặc biệt, thông qua việc phát triển nền tảng số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, hệ thống thông tin số sẽ được xây dựng ngày càng hoàn thiện hơn, tạo điều kiện cho các đơn vị và khách hàng nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, tiết kiệm thời gian và chi phí cho ngân hàng

và khách hàng

Thứ năm, Ngân hàng cần tăng cường ứng dụng công nghệ số trong quảng bá sản phẩm bằng cách phát triển ứng dụng di động thân thiện, sử dụng truyền thông xã hội, quảng cáo đa phương tiện, và chatbot thông minh Bên cạnh đó, việc áp dụng blockchain và tối ưu hóa trang web, ứng dụng cũng đóng vai trò quan trọng Chiến dịch email marketing và webinars cũng được

đề xuất để tăng tương tác và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả

Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng là xu hướng tất yếu phù hợp với quá trình chuyển đổi

số mạnh mẽ của nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quốc gia trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay Tuy nhiên, để việc chuyển đổi số thanh công chúng ta cần phải đặc biệt quan tâm xây dựng các yếu tố liên quan đến: con người số, nhận thức số, tư duy số, quy trình số và cuối cùng là giải pháp số có như vậy việc chuyển đổi số mới diến ra thành công và phát huy được hết hiệu quả

1.4 Những tiêu chí đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng

Hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng là một trong những yếu tố không thể thiếu được trong các chiến lược kinh doanh của ngân hàng Điều này có thể xây dựng trên cơ sở kết quả phân tích các tiêu chí sau:

1.4.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh

Chỉ số này liên quan chặt chẽ đến sức mạnh thị trường Việc ngân hàng chiếm thị phần đa dạng không chỉ thể hiện sức mạnh mà còn là minh chứng cho độ chủ động trong việc giữ vững vị thế tại thị trường Sự thành công của ngân hàng không chỉ dựa trên việc chiếm lĩnh việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích đa dạng, chất lượng dịch vụ xuất sắc và khả năng nhạy bén với tâm lý của khách hàng Do đó, tiêu chí thị phần dịch vụ trên thị trường không chỉ là một trong những yếu tố quan trọng mà còn là một trụ cột để đánh giá chất lượng chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại Điều này được thể hiện qua các tiêu chí sau:

- Gia tăng trải nghiệm của khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thông qua chatbot hoặc trò chuyện trực tuyến để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ người dùng nhanh chóng Khách hàng có thể đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: sao kê dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, mua hàng online, vay vốn… mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng

- Tăng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử: Chuyển đổi số cung cấp các kênh trực tuyến, như Internet Banking và Mobile Banking, mang đến cho khách hàng khả năng tiếp cận và quản lý tài khoản của họ mọi lúc, mọi nơi Sự thuận tiện này không chỉ giúp họ tiết kiệm thời gian mà còn giảm bớt rủi ro và bất tiện liên quan đến việc phải đến trực tiếp Ngân hàng

- Tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm chi phí: Sử dụng các kênh ngân hàng

số như ứng dụng di động không chỉ giúp giảm thiểu chi phí vận hành so với việc duy trì mạng lưới chi nhánh ngân hàng truyền thống, mà còn mang lại nhiều lợi ích khác Các giao dịch trực tuyến và việc tự động hóa quy trình tài chính không chỉ tiết kiệm thời gian và nhân lực mà còn giúp giảm chi phí Chuyển đổi số cho phép ngân hàng tự động hóa nhiều quy trình và dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào sự can thiệp của nhân viên ngân hàng Ví dụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tự động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn hoặc kiểm tra số dư mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Điều này giúp ngân hàng tiếp cận dễ dàng hơn với khách hàng mà không tăng chi phí

và nhân lực Hệ thống ngân hàng số còn cung cấp các công cụ tự phục vụ như chatbot, tự động hóa dịch vụ khách hàng và trợ lý ảo Cho phép khách hàng tìm kiếm các thông tin cần thiết, nhận được hỗ trợ và giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần liên hệ trực tiếp đến nhân viên ngân hàng giảm chi phí dịch

vụ và cung cấp dịch vụ 24/7 cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng có thể tối

ưu hóa quy trình nội bộ, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng đòi hỏi của thị trường ngân hàng ngày càng phức tạp

1.4.2 Kiểm soát rủi ro

Hệ thống ngân hàng điện tử thường được thiết kế với mức độ bảo mật cao, và mọi sản phẩm và dịch vụ đều phải trải qua quá trình quản lý và giám sát nghiêm ngặt để đảm bảo sự tin cậy và sử dụng an toàn từ phía khách hàng Điều này không chỉ đánh giá và cập nhật liên tục các biện pháp bảo mật mà còn đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực và quy định ngành ngân hàng

1.5 Các yếu tô vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng

1.5.1 Các yếu tố vĩ mô

- Chính sách ngân hàng và quy định pháp lý: Chính sách ngân hàng và quy định pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường an toàn và minh bạch cho việc chuyển đổi số Những quy định này không chỉ bảo

vệ quyền lợi của khách hàng mà còn tăng cường niềm tin vào hệ thống tín dụng

- Chính sách tiền tệ: Các chiến lược tài chính quốc gia và chính sách tiền tệ có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ lãi suất và chi phí vốn của ngân hàng Những yếu tố này cũng đặt ra thách thức và cơ hội về quản lý rủi ro và chiến lược tín dụng

- Tình hình kinh tế: Trong môi trường kinh tế tăng trưởng, ngân hàng

có cơ hội tăng cường cả về khả năng thanh toán và quản lý rủi ro Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, quản lý nợ xấu và tạo lập chiến lược tín dụng trở nên khó khăn

1.5.2 Các yếu tố vi mô

- Hạ tầng công nghệ: Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là quyết định cần thiết để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả nội bộ Việc tích hợp các hệ thống core banking, cũng như bảo vệ an ninh mạng, là chìa khóa của sự thành công trong chuyển đổi số

- Chiến lược chuyển đổi số: Chiến lược chuyển đổi số cần phải bao gồm cả việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ số, cũng như tối ưu hóa các quy trình làm

việc nội bộ Sự đổi mới trong cách ngân hàng tương tác với khách hàng qua các kênh trực tuyến là quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng

- Năng lực nhân sự: Đội ngũ nhân sự cần được đào tạo để hiểu rõ về công nghệ và có khả năng thích ứng với sự thay đổi Chính sách phát triển nhân sự và tạo điều kiện cho sự sáng tạo là quan trọng để giữ chân tài năng

- Trải nghiệm của khách hàng: Các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng

di động, và trang web Cung cấp các giải pháp tài chính số tiện lợi giúp giữ chân và thu hút khách hàng mới

- Quản lý rủi ro và tuân thủ: Việc duy trì khả năng quản lý rủi ro, bảo

vệ dữ liệu, và tuân thủ các quy định an toàn thông tin và tài chính là quan trọng Ngân hàng cần phải làm việc chặt chẽ với các cơ quan quản lý để đảm bảo tuân thủ đầy đủ

Chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng không chỉ là một xu hướng, mà còn là một yếu tố quyết định về sự thành công và bền vững của các tổ chức trong ngành này Sự tích hợp hợp lý giữa các yếu tố vĩ mô và vi

mô sẽ giúp ngân hàng thích ứng và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động

1.6 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số

1.6.1 Kinh nghiệm chuyển đổi số của một số quốc gia trên thế giới

 DBS Bank (Singapore)

- Chiến lược chuyển đổi số: DBS Bank đã triển khai một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, tập trung vào trải nghiệm khách hàng và đổi mới kỹ thuật số

- Kết quả thành công: DBS Bank được công nhận là một trong những ngân hàng hàng đầu về chuyển đổi số Họ đã giành nhiều giải thưởng về đổi mới và được biết đến với ứng dụng di động thông minh và dịch vụ tài chính số tiên tiến

 JP Mogan Chase (Hoa Kỳ)

- Đối tác công nghệ: JPMorgan Chase đã hợp tác chặt chẽ với các công

ty công nghệ để cải thiện dịch vụ và quy trình

- Dịch vụ chuyển đổi số: Đã triển khai nhiều dịch vụ chuyển đổi số, bao gồm thanh toán di động, quản lý tài sản trực tuyến và giao dịch thông minh

 ING Group (Hà Lan)

- Quy trình tư duy mới: ING đã áp dụng mô hình tư duy mới trong quy trình kinh doanh, từ đánh giá tín dụng đến dịch vụ khách hàng

- Sáng tạo trong tài chính: ING thường xuyên đầu tư vào công nghệ mới và các ứng dụng tài chính sáng tạo, tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo

 Ally Bank (Hoa Kỳ)

- Tập trung vào trải nghiệm người dùng: Ally Bank đã đặt mục tiêu tạo

ra một trải nghiệm người dùng trực tuyến tốt nhất và đã thành công với ứng dụng di động và giao diện trực tuyến thân thiện và dễ sử dụng

- Phòng trải nghiệm: Họ đã thiết lập các phòng trải nghiệm để nghiên cứu và thử nghiệm các ý tưởng mới trong lĩnh vực tài chính số

 OCBC Bank (Singapore)

- Ngân hàng phát triển ứng dụng: OCBC đã tập trung vào việc phát triển ứng dụng di động thông minh, với các tính năng như xác minh bằng khuôn mặt và thanh toán không dùng tiền mặt

- Hợp tác đối tác kỹ thuật số: Họ đã thiết lập các đối tác kỹ thuật số để đảm bảo rằng họ luôn ở bước chân của các tiến triển công nghệ mới

Những kinh nghiệm chuyển đổi số này không chỉ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả mà còn tạo ra môi trường inovative và thích ứng với những thách thức ngày càng phức tạp của thị trường ngân hàng và tài chính toàn cầu

1.6.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

- Dịch vụ ngân hàng đa dạng: Vietcombank mở rộng dịch vụ ngân hàng số với ứng dụng di động, trang web ngân hàng và các dịch vụ thanh toán trực tuyến như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản trực tuyến

- Chuyển giao công nghệ: Đã tích cực chuyển giao công nghệ từ các ngân hàng nước ngoài và đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật số

 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

- Quan hệ tín dụng trực tuyến: ACB đã phát triển quy trình tín dụng trực tuyến, giúp giảm thời gian và chi phí cho người vay và ngân hàng

- Chú trọng đào tạo: Tập trung vào việc đào tạo nhân viên về các công nghệ mới và cách sử dụng chúng để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

- Kênh thanh toán đa dạng: Sacombank đã phát triển nhiều kênh thanh toán như Internet Banking, Mobile Banking, và cổng thanh toán điện tử Sacombank Pay

- Hợp tác đối tác kỹ thuật: Họ thường xuyên hợp tác với các đối tác công nghệ để cập nhật và mở rộng dịch vụ của mình

 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

- Chuyển giao công nghệ: VietinBank đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc chuyển giao công nghệ và cập nhật hạ tầng số

- Tích hợp dịch vụ tài chính: Họ tích hợp nhiều dịch vụ tài chính khác nhau vào nền tảng số của mình, bao gồm bảo hiểm và quản lý tài sản

1.6.3 Bài học kinh nghiệm chuyển đổi số cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

Chi nhánh nhận thức sự quan trọng của vai trò của các cơ quan quản

lý nhà nước, đặc biệt là Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Với nhận thức này, chi nhánh cần tích cực thực hiện chuyển đổi số trong hoạt động của mình Điều này bao gồm việc thay đổi mô hình kinh doanh từ các kênh truyền thống sang việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số thông qua việc đa dạng hóa các kênh phân phối để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

Một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của chiến lược chuyển đổi số là quan tâm đặc biệt đến khách hàng Do đó, chi nhánh cần liên tục nghiên cứu thị trường, đồng thời nắm bắt kịp thời các nhu cầu, hành vi, và thị hiếu của khách hàng để có thể đáp ứng chính xác và linh hoạt

Để đạt được điều này, chi nhánh cần tăng cường công tác marketing

và quảng bá thông tin về thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ một cách rộng rãi đến công chúng Quan trọng hơn, chi nhánh không ngừng cải tiến tính năng và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để duy trì và tăng cường lòng tin của khách hàng

Một số hoạt động áp dung chuyển đổi số vào hoạt động kinh doanh

đã được chi nhánh triển khai trong thời gian qua như sau:

- Dựa vào công nghệ đột phá và giải pháp eKYC: Vietcombank Nam Hải Phòng đã triển khai dịch vụ mở tài khoản trực tuyến từ ngày 1/6/2021, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mở tài khoản mọi lúc, mọi nơi Một số chương trình chi nhánh đã triển khai mở tại các chợ Nam Hải, Chợ Ga …và các tuyến phố thuộc trung tâm của quận Hồng Bàng, Ngô Quyền

- Xây dựng đội ngũ nhân viên đã tư vấn đăng ký dịch vụ VCB Digibank và phát hành thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lý cho 100% khách hàng có smart phone, kèm theo việc rút tiền bằng mã QR

- Công đoàn và Đoàn thanh niên cơ sở đã tổ chức phong trào thi đua bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và sử dụng Vietcombank QR, mở

rộng sự hiểu biết và tiếp cận của khách hàng

- Triển khai trợ lý ảo Digibot qua tin nhắn hội thoại để cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân

- Hợp tác với Công ty Môi trường đô thị để triển khai thanh toán billing tiền rác trong giai đoạn 1 là cho toàn bộ người dân có tài khoản Vietcombank và giai đoạn 2 là cho các khách hàng có tài khoản tại các ngân hàng khác

- Chú trọng phát triển dịch vụ Digibiz cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, mang lại tiện ích và tiết kiệm chi phí trong quá trình giao dịch

- Triển khai mô hình Bán hàng và Dịch vụ bán lẻ kết hợp tín dụng bán

lẻ (RTOM) từ tháng 5-2023, tăng cường trải nghiệm giao dịch của khách hàng

- Tập trung vào đào tạo và phát triển nhân sự để có đội ngũ chuyên nghiệp, sẵn sàng đổi mới và thích ứng với sự chuyển đổi số

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HẢI PHÒNG

2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hải Phòng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

Thành phố Hải Phòng, nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, được đặc trưng bởi vị trí địa lý đắc địa, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phát triển kinh tế Trong những năm gần đây, thành phố đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kể về mật độ dân cư, đặc biệt là sự gia tăng đáng kể của lao động, một phần lớn trong số đó đã hướng về các khu công nghiệp

Dự kiến trong tương lai tốc độ tăng trưởng kinh tế và mật độ dân số trên địa bàn thành Phố Hải Phòng sẽ tăng mạnh hơn nữa Chính vì vậy, tại thời điểm cuối năm 2016, Hội sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã quyết định thành lập thêm Chi nhánh Nam Hải Phòng tại địa điểm trụ

sở chính: Số 11 Hoàng Diệu, Phường Minh Khai, Quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng Đây là Chi nhánh thứ hai của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam hoạt động chính thức trên địa bàn Hải Phòng

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng có đầy đủ các chức năng hoạt động như:

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu dưới tên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và các giấy tờ có giá khác

- Vay vốn từ các tổ chức tài chính khác trên thị trường

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng và đầu tư:

- Cho vay ngắn hạn, trung, và dài hạn cho các doanh nghiệp, hộ gia đình, và cá nhân

- Tham gia đấu thầu mua tín phiếu, trái phiếu chính phủ, trái phiếu NHNN, trái phiếu kho bạc nhà nước

- Dịch vụ đại lý, quản lý vốn dự án đầu tư theo yêu cầu

- Đầu tư vào các ngành nghề và lĩnh vực khác trong nền kinh tế

2.1.2.3 Hoạt động thanh toán

- Hoạt động thanh toán trong nước với nhiều dịch vụ tiện ích như SMS banking, Internet banking, Mobile banking

- Hoạt động thanh toán quốc tế

2.1.2.4 Các hoạt động khác

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh

- Mua bán chuyển đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngoại hối

- Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng

- Kinh doanh thẻ và các dịch vụ hiện đại khác như internet banking, SMS banking, mobile banking, thanh toán hoá đơn, VNTOPUP, trả lương tự động

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng

Từ ngày thành lập và đi vào hoạt động đến nay số lượng các cán bộ, nhân viên trực thuộc chi nhánh không ngừng được tăng lên đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng hoạt động kinh doanh Tính đến 31/12/2022, tổng số cán

bộ công nhân viên của chi nhánh là 80 người với trình độ thạc sỹ là 12 người chiếm tỷ lệ 15%; trình độ đại học 64 người chiếm tỷ lệ 80% và trình độ khác

là 4 người chiếm tỷ lệ 5%

Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Nam Hải Phòng như sau:

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng

Cơ cấu tổ chức như sau:

 Ban giám đốc: Đứng đầu là Giám đốc Chi nhánh và 02 Phó Giám đốc Chi nhánh quản lý điều hành hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh

 Phòng Khách hàng: Chịu trách nhiệm chính trong công tác phát triển kinh doanh của Chi nhánh liên quan đến các mảng hoạt động như: tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại…và các hoạt động khác theo phân công của Ban giám đốc

 Phòng quản lý nợ: Chịu trách nhiệm các hoạt động liên quan đến công tác thẩm định tài sản, giải ngân, thu nợ, soạn thảo hồ sơ …và các công việc khác theo chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh

LÝ NỢ

PHÒNG

KẾ TOÁN

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PGD

AN DƯƠNG