Việc chuyển đổi số đã tăng cường chất lượng dịch vụ và tạo niềm tin từ khách hàng và công chúng, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam Chi nhánh Nam
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Tổng quan về hoạt động chuyển đổi số
1.1.1 Khái niệm chuyển đổi số
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là quá trình tích hợp công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh Quá trình này không chỉ số hóa dữ liệu quản lý và kinh doanh mà còn tự động hóa và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ Điều này có thể dẫn đến việc chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh, tạo ra giá trị mới cho doanh nghiệp (Cục phát triển Doanh nghiệp, Bộ kế hoạch và Đầu tư 2020).
Chuyển đổi số là một khái niệm rộng lớn, có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau Nó liên quan đến việc tích hợp công nghệ thông tin và công nghệ số để thay đổi cách sống, làm việc và hoạt động của tổ chức và cá nhân, đồng thời đảm bảo an toàn trong môi trường trực tuyến Quá trình này không chỉ mang tính sáng tạo mà còn có khả năng tái cấu trúc nền kinh tế, thay đổi mô hình tăng trưởng, và đặt tri thức vào vị trí quan trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm.
Chuyển đổi số trong doanh nghiệp là quá trình tích hợp và ứng dụng công nghệ số nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản lý và khả năng cạnh tranh Quá trình này không chỉ tạo ra giá trị mới thông qua việc số hóa dữ liệu mà còn giúp tự động hóa và tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ, quản lý sản xuất kinh doanh, và thậm chí là chuyển đổi toàn bộ mô hình kinh doanh.
Tại Việt Nam, "Chuyển đổi số" được hiểu là quá trình chuyển từ mô hình doanh nghiệp truyền thống sang doanh nghiệp số thông qua việc áp dụng công nghệ mới như Big Data, IoT và Cloud Quá trình này không chỉ thay đổi cách tổ chức hoạt động và lãnh đạo mà còn cải cách quy trình làm việc và văn hóa công ty.
1.1.2 Đặc điểm của chuyển đổi số
Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng mang lại nhiều lợi ích tích cực, cải thiện quy trình kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng Một số đặc điểm nổi bật của hoạt động này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường khả năng phục vụ khách hàng và áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Mở rộng các kênh và phương thức bán hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược chuyển đổi số của ngành ngân hàng, mang lại sự thuận tiện và cơ hội đột phá Chuyển đổi số không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, mà còn thay đổi cách ngân hàng tương tác với khách hàng Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phổ biến, ngành ngân hàng đang đối mặt với cả áp lực và cơ hội Việc áp dụng chuyển đổi số là cần thiết để giảm chi phí và thời gian làm việc từ xa, đồng thời cách mạng hóa dịch vụ tài chính Ngân hàng hiện đại không chỉ tập trung vào hệ thống hoạt động hiệu quả mà còn xây dựng mạng lưới khách hàng mạnh mẽ, đặc biệt là với sự gia tăng của khách hàng trẻ Họ đang chú trọng vào trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng di động và kênh trực tuyến Sự ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm mà còn mang lại tiện lợi tương đương với thanh toán bằng tiền mặt Với sự bùng nổ công nghệ AI và Fintech, ngân hàng đang có cơ hội độc đáo để đổi mới và mở rộng mạng lưới khách hàng, tạo ra trải nghiệm độc đáo và linh hoạt cho khách hàng trong ngành Ngân hàng Việt Nam.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chiến lược quan trọng giúp ngành ngân hàng duy trì tăng trưởng ổn định và giảm chi phí, đặc biệt trong bối cảnh hậu COVID-19 Ngành ngân hàng sẽ đầu tư vào công nghệ cao để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời mở rộng liên kết với các công ty tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, và bán lẻ Việc chuyển đổi từ thanh toán bằng tiền mặt sang các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng là ưu tiên hàng đầu Ngân hàng sẽ đóng vai trò quan trọng trong hệ sinh thái tài chính hiện đại, thúc đẩy sự phát triển của thị trường Chuyển đổi số không chỉ tạo ra cơ hội phát triển sản phẩm mới mà còn cải thiện phương thức hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ tư vấn tự động 24/7 và 93% ngân hàng đang đẩy mạnh chuyển đổi công nghệ sang các kênh phân phối số như E-Banking và Digital Banking, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử và hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Nâng cao chất lượng dịch vụ đang trở thành một cuộc đua hấp dẫn với sự phát triển đột phá của các sản phẩm và dịch vụ tích hợp công nghệ hiện đại Sự chuyển đổi trong cách giao tiếp và cung ứng dịch vụ nhờ vào các nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến đang thay thế các mô hình truyền thống Ngành ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch 100% qua các kênh điện tử, từ nhận tiền gửi đến thanh toán và tiết kiệm Điều này mang lại trải nghiệm tiện ích và không gian lớn hơn cho khách hàng so với các phương thức truyền thống Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hai yếu tố quan trọng cần được chú trọng.
Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự ổn định, an toàn và bảo mật cho giao dịch của khách hàng Các ngân hàng đang tích cực đầu tư và cập nhật cơ sở hạ tầng nhằm kiểm soát rủi ro và tối ưu hóa hoạt động chuyển đổi số Đặc biệt, 87% ngân hàng đã đánh giá rằng hệ thống Core Banking của họ đáp ứng hoặc đáp ứng một phần cho cuộc cách mạng chuyển đổi số, cho thấy sự cam kết trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng số.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại sử dụng các giải pháp kỹ thuật tiên tiến như đám mây, trung tâm dữ liệu, dữ liệu mở, tự động hóa giao dịch qua robot, trí tuệ nhân tạo/học máy và Blockchain Những công nghệ này được áp dụng để nghiên cứu hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa và cá nhân hóa trải nghiệm, đặt khách hàng vào trung tâm Các ngân hàng thương mại hiện đại đã tích hợp những cải tiến này vào tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ, đặc biệt là ngăn chặn các hình thức gian lận như đánh cắp thông tin bảo mật, lừa đảo khách hàng trong giao dịch và trộm cắp danh tính Để giải quyết vấn đề này, cần áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm tăng cường bảo mật và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình quan trọng, trong đó ý kiến của khách hàng được sử dụng trong thử nghiệm sản phẩm để đảm bảo chất lượng và tính ổn định Việc tạo ra các tình huống giả lập giúp đánh giá chất lượng dịch vụ và xác định các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động Thực hiện thử nghiệm sớm không chỉ thu thập thông tin chi tiết về chất lượng mà còn cung cấp cơ hội khắc phục sự cố trước khi sản phẩm được triển khai cho cộng đồng khách hàng.
Để đảm bảo vận hành thông suốt trong tình huống quá tải của tổng đài, cần lập các đường dây Hotline nhằm giải quyết kịp thời các tình huống cần thiết Việc tăng cường nhân sự và phối hợp linh hoạt nguồn lực sẽ giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng với các tình huống khẩn cấp.
Chuẩn hóa giao dịch ngân hàng là quá trình thiết lập các quy tắc và quy định cụ thể nhằm giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng Việc này giúp hạn chế tình trạng làm việc tùy tiện và sai sót bằng cách áp dụng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ và tuân thủ nghiêm ngặt.
Trong bối cảnh Chuyển đổi Số diễn ra nhanh chóng, việc đảm bảo an toàn dịch vụ trở thành một mục tiêu hàng đầu Chuẩn hóa giao dịch ngân hàng không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn bảo vệ an toàn cho cả ngân hàng và cộng đồng khách hàng.
1.1.3 Vai trò của chuyển đổi số
Tín dụng ngân hàng
1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, cho phép chuyển nhượng quyền sử dụng tài sản theo thỏa thuận Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, cam kết hoàn trả qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng 2010.
Phân loại tín dụng ngân hàng: Về cơ bán tín dụng ngân hàng được chia là 02 loại chính Bao gồm:
Tín dụng cá nhân là hình thức vay dành cho cá nhân, phục vụ nhu cầu tài chính như mua nhà, mua xe, kinh doanh hoặc chi tiêu cho cuộc sống hàng ngày.
Tín dụng doanh nghiệp là hình thức vay vốn dành cho các doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn, bao gồm mua sắm tài sản, thanh toán công nợ và bổ sung vốn lưu động.
Ngoài ra, còn có các phân loại khác nhau như:
Tín dụng được phân loại dựa trên thời hạn, bao gồm tín dụng ngắn hạn (dưới 12 tháng), tín dụng trung hạn (từ 12 đến 60 tháng) và tín dụng dài hạn (trên 60 tháng).
Tín dụng lưu động là hình thức tín dụng hỗ trợ việc hình thành vốn lưu động cho các tổ chức kinh doanh, trong khi tín dụng vốn cố định được sử dụng để tạo ra tài sản cố định.
1.2.2 Các đặc điểm cơ bản của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng có năm đặc điểm chính, phản ánh bản chất và nguyên tắc hoạt động của mối quan hệ này:
Tín dụng ngân hàng được xây dựng trên nền tảng lòng tin, với ngân hàng chỉ cấp tín dụng khi có niềm tin vào khả năng sử dụng vốn vay hiệu quả của khách hàng và khả năng hoàn trả đúng hạn Đồng thời, người vay cũng cần tin tưởng vào khả năng kiếm thu nhập trong tương lai để có thể trả nợ.
Chuyển nhượng tài sản có thời hạn là quá trình mà ngân hàng cho phép chuyển giao tạm thời giá trị tài sản từ chủ sở hữu sang người sử dụng Thời hạn này được quy định để đảm bảo việc hoàn trả vốn huy động của ngân hàng.
Hoàn trả gốc và lãi là yêu cầu quan trọng trong tín dụng, không chỉ bao gồm việc hoàn trả số tiền gốc mà còn phải tính đến lãi suất Giá trị hoàn trả cần phải lớn hơn giá trị ban đầu, điều này thể hiện giá trị của quyền sử dụng vốn vay.
Hoạt động tín dụng tiềm ẩn rủi ro cao đối với ngân hàng, do việc đánh giá an toàn của hồ sơ vay gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, sự thay đổi trong môi trường kinh doanh có thể tác động đến khả năng hoàn trả của khách hàng, từ đó gia tăng rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Cam kết hoàn trả vô điều kiện là yếu tố quan trọng trong quá trình tín dụng, được xây dựng dựa trên các căn cứ pháp lý như hợp đồng tín dụng, thế chấp và bảo lãnh Người vay cần phải đảm bảo hoàn trả cả vốn lẫn lãi theo đúng thỏa thuận trong hợp đồng.
Các đặc điểm này xác định tính chất phức tạp của mối quan hệ tín dụng ngân hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì lòng tin và quản lý rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.3 Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng ngân hàng
1.3.1 Khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng
Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng là quá trình ứng dụng công nghệ số nhằm nâng cao và hiện đại hóa các quy trình và dịch vụ tín dụng Đây là yếu tố then chốt trong chuyển đổi số toàn diện của ngành tài chính và ngân hàng.
1.3.2 Những nội dung chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng
Dưới đây là những khía cạnh chính của chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng:
Ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động đang ngày càng phát triển, mang đến cho khách hàng khả năng quản lý tài chính một cách linh hoạt và thuận tiện Với sự tích hợp của các nền tảng này, người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch tín dụng mọi lúc, mọi nơi.
Quy trình vay và cho vay trực tuyến đã được tối ưu hóa thông qua các nền tảng trực tuyến, giúp giảm thời gian xử lý hồ sơ Điều này không chỉ tăng tính linh hoạt trong việc xác thực thông tin mà còn nâng cao hiệu quả trong việc phê duyệt tín dụng.
Sử dụng công nghệ blockchain để triển khai hợp đồng thông minh giúp tự động hóa quy trình ký kết và thực hiện các điều khoản hợp đồng tín dụng Việc soạn thảo hợp đồng tự động không chỉ nâng cao tính hiệu quả mà còn đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch.
Những tiêu chí đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng
Trong thời đại công nghệ 4.0, sự chuyển đổi số đang trở thành yếu tố quyết định cho sự phát triển mạnh mẽ của nhiều lĩnh vực, ngành nghề và quốc gia Để đạt được thành công trong quá trình này, chúng ta cần chú trọng xây dựng các yếu tố quan trọng như con người số, nhận thức số, tư duy số, quy trình số và giải pháp số Chỉ khi những yếu tố này được phát triển đồng bộ, việc chuyển đổi số mới có thể diễn ra hiệu quả và mang lại lợi ích tối đa.
1.4 Những tiêu chí đánh giá hiệu quả chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng
Chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng Để đạt được hiệu quả cao, cần phân tích các tiêu chí cụ thể liên quan đến quá trình này.
1.4.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh
Chỉ số thị phần ngân hàng phản ánh sức mạnh và sự chủ động trong việc duy trì vị thế trên thị trường Thành công của ngân hàng không chỉ đến từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, mà còn từ khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng Vì vậy, thị phần dịch vụ là yếu tố quan trọng và là trụ cột để đánh giá chất lượng chuyển đổi số tại các ngân hàng thương mại.
Gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua chatbot hoặc trò chuyện trực tiếp, giúp giải đáp thắc mắc nhanh chóng Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm sao kê dư tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền, mua sắm online và vay vốn, mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.
Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng đã tạo ra nhiều kênh trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi Sự tiện lợi này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giảm thiểu rủi ro và bất tiện khi phải đến ngân hàng trực tiếp.
Chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ và giảm chi phí vận hành mà còn mang lại nhiều lợi ích khác Việc sử dụng ứng dụng di động và các kênh ngân hàng số cho phép tự động hóa quy trình tài chính, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư mà không cần đến chi nhánh Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và nhân lực mà còn giảm sự phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng Hệ thống ngân hàng số cung cấp công cụ tự phục vụ như chatbot và trợ lý ảo, cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin và giải quyết các vấn đề cơ bản 24/7 Nhờ đó, ngân hàng có thể tối ưu hóa quy trình nội bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu từ thị trường ngày càng phức tạp.
Hệ thống ngân hàng điện tử được xây dựng với bảo mật cao, yêu cầu mọi sản phẩm và dịch vụ phải trải qua quản lý và giám sát chặt chẽ để đảm bảo sự tin cậy và an toàn cho khách hàng Điều này bao gồm việc đánh giá và cập nhật liên tục các biện pháp bảo mật, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định của ngành ngân hàng.
Các yếu tô vi mô, vĩ mô ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng
1.5.1 Các yếu tố vĩ mô
Chính sách ngân hàng và quy định pháp lý là yếu tố then chốt trong việc xây dựng một môi trường an toàn và minh bạch cho chuyển đổi số Những quy định này không chỉ bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà còn góp phần nâng cao niềm tin vào hệ thống tín dụng.
Chính sách tiền tệ và các chiến lược tài chính quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc xác định tỷ lệ lãi suất và chi phí vốn của ngân hàng Những yếu tố này không chỉ tạo ra thách thức mà còn mang lại cơ hội cho việc quản lý rủi ro và phát triển chiến lược tín dụng hiệu quả.
Trong bối cảnh kinh tế tăng trưởng, các ngân hàng có thể cải thiện khả năng thanh toán và quản lý rủi ro hiệu quả hơn Tuy nhiên, trong giai đoạn suy thoái, việc quản lý nợ xấu và xây dựng chiến lược tín dụng trở nên thách thức hơn.
1.5.2 Các yếu tố vi mô
Đầu tư vào hạ tầng công nghệ là yếu tố thiết yếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động nội bộ Tích hợp các hệ thống core banking và đảm bảo an ninh mạng là chìa khóa cho thành công trong quá trình chuyển đổi số.
Chiến lược chuyển đổi số cần bao gồm phát triển sản phẩm và dịch vụ số, đồng thời tối ưu hóa quy trình làm việc nội bộ Đổi mới phương thức tương tác giữa ngân hàng và khách hàng qua các kênh trực tuyến là yếu tố then chốt để duy trì và thu hút khách hàng.
Đội ngũ nhân sự cần được đào tạo để nắm vững công nghệ và linh hoạt với sự thay đổi Chính sách phát triển nhân sự cùng với việc khuyến khích sáng tạo là yếu tố then chốt để giữ chân tài năng.
Ngân hàng cần ưu tiên cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách phát triển dịch vụ trực tuyến, ứng dụng di động và trang web thân thiện Việc cung cấp các giải pháp tài chính số tiện lợi không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Quản lý rủi ro và tuân thủ là yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ dữ liệu và đảm bảo an toàn thông tin tài chính Ngân hàng cần hợp tác chặt chẽ với các cơ quan quản lý để đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định hiện hành.
Chuyển đổi số trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công và bền vững của các tổ chức Việc tích hợp hợp lý giữa các yếu tố vĩ mô và vi mô sẽ giúp ngân hàng thích ứng và phát triển trong môi trường kinh doanh ngày càng biến động.
Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số
1.6.1 Kinh nghiệm chuyển đổi số của một số quốc gia trên thế giới
DBS Bank đã thực hiện một chiến lược chuyển đổi số toàn diện, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy đổi mới kỹ thuật số.
DBS Bank đã được công nhận là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực chuyển đổi số, với nhiều giải thưởng về đổi mới Ngân hàng nổi bật nhờ ứng dụng di động thông minh và dịch vụ tài chính số tiên tiến.
JP Mogan Chase (Hoa Kỳ)
- Đối tác công nghệ: JPMorgan Chase đã hợp tác chặt chẽ với các công ty công nghệ để cải thiện dịch vụ và quy trình
Dịch vụ chuyển đổi số đã được triển khai rộng rãi với nhiều giải pháp như thanh toán di động, quản lý tài sản trực tuyến và giao dịch thông minh, mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
- Quy trình tư duy mới: ING đã áp dụng mô hình tư duy mới trong quy trình kinh doanh, từ đánh giá tín dụng đến dịch vụ khách hàng
ING luôn chú trọng vào việc đầu tư công nghệ mới và phát triển các ứng dụng tài chính sáng tạo, nhằm mang đến những trải nghiệm khách hàng độc đáo và khác biệt.
Ally Bank đã nỗ lực tập trung vào trải nghiệm người dùng bằng cách phát triển một ứng dụng di động và giao diện trực tuyến thân thiện, dễ sử dụng, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Phòng trải nghiệm: Họ đã thiết lập các phòng trải nghiệm để nghiên cứu và thử nghiệm các ý tưởng mới trong lĩnh vực tài chính số
Ngân hàng OCBC đã chú trọng phát triển ứng dụng di động thông minh, tích hợp các tính năng hiện đại như xác minh bằng khuôn mặt và hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hợp tác đối tác kỹ thuật số là một chiến lược quan trọng giúp họ duy trì vị thế tiên phong trong việc nắm bắt các tiến bộ công nghệ mới.
Kinh nghiệm chuyển đổi số giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu quả, đồng thời tạo ra môi trường đổi mới và thích ứng với những thách thức phức tạp của thị trường ngân hàng và tài chính toàn cầu.
1.6.2 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng với sự mở rộng của ngân hàng số, bao gồm ứng dụng di động và trang web ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến như thanh toán hóa đơn và chuyển khoản một cách tiện lợi.
- Chuyển giao công nghệ: Đã tích cực chuyển giao công nghệ từ các ngân hàng nước ngoài và đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật số
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
- Quan hệ tín dụng trực tuyến: ACB đã phát triển quy trình tín dụng trực tuyến, giúp giảm thời gian và chi phí cho người vay và ngân hàng
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng, giúp họ nắm vững các công nghệ mới và ứng dụng hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)
- Kênh thanh toán đa dạng: Sacombank đã phát triển nhiều kênh thanh toán như Internet Banking, Mobile Banking, và cổng thanh toán điện tử Sacombank Pay
- Hợp tác đối tác kỹ thuật: Họ thường xuyên hợp tác với các đối tác công nghệ để cập nhật và mở rộng dịch vụ của mình
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
- Chuyển giao công nghệ: VietinBank đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc chuyển giao công nghệ và cập nhật hạ tầng số
Nền tảng số của họ tích hợp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm bảo hiểm và quản lý tài sản, nhằm mang đến giải pháp toàn diện cho người dùng.
Techcombank chú trọng vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với giao diện thân thiện và dễ sử dụng, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Công nghệ tiên tiến đang được áp dụng mạnh mẽ, với việc đầu tư vào trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu, nhằm cung cấp dịch vụ thông minh và cá nhân hóa cho người dùng.
1.6.3 Bài học kinh nghiệm chuyển đổi số cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Chi nhánh nhận thức rõ vai trò quan trọng của các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Để thích ứng với sự thay đổi này, chi nhánh cần tích cực thực hiện chuyển đổi số trong hoạt động của mình Điều này bao gồm việc chuyển đổi mô hình kinh doanh từ các kênh truyền thống sang cung cấp dịch vụ ngân hàng số, đồng thời đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Một yếu tố quan trọng quyết định thành công của chiến lược chuyển đổi số là sự quan tâm đến khách hàng Các chi nhánh cần nghiên cứu thị trường thường xuyên để nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đáp ứng linh hoạt và chính xác Để đạt được điều này, cần tăng cường hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu cùng sản phẩm dịch vụ đến công chúng Hơn nữa, việc cải tiến tính năng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là cần thiết để duy trì và củng cố lòng tin của khách hàng.
Một số hoạt động áp dung chuyển đổi số vào hoạt động kinh doanh đã được chi nhánh triển khai trong thời gian qua như sau:
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM HẢI PHÒNG
Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Hải Phòng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Thành phố Hải Phòng, thuộc khu vực kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, nổi bật với vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển kinh tế Gần đây, thành phố đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về mật độ dân cư, đặc biệt là sự tăng trưởng của lực lượng lao động, nhiều người trong số đó đã chuyển hướng đến các khu công nghiệp.
Dự báo rằng tốc độ tăng trưởng kinh tế và mật độ dân số tại thành phố Hải Phòng sẽ gia tăng mạnh mẽ trong tương lai, vào cuối năm 2016, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã quyết định mở thêm Chi nhánh Nam Hải Phòng tại địa chỉ Số 11 Hoàng Diệu, Phường Minh Khai, Quận Hồng Bàng Đây là chi nhánh thứ hai của ngân hàng hoạt động chính thức tại Hải Phòng.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng có đầy đủ các chức năng hoạt động như:
- Huy động vốn ngắn, trung, và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ từ tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước
- Nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của tất cả tổ chức và dân cư
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu dưới tên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và các giấy tờ có giá khác
- Vay vốn từ các tổ chức tài chính khác trên thị trường
2.1.2.2 Hoạt động tín dụng và đầu tư:
- Cho vay ngắn hạn, trung, và dài hạn cho các doanh nghiệp, hộ gia đình, và cá nhân
- Tham gia đấu thầu mua tín phiếu, trái phiếu chính phủ, trái phiếu NHNN, trái phiếu kho bạc nhà nước
- Dịch vụ đại lý, quản lý vốn dự án đầu tư theo yêu cầu
- Đầu tư vào các ngành nghề và lĩnh vực khác trong nền kinh tế
- Hoạt động thanh toán trong nước với nhiều dịch vụ tiện ích như SMS banking, Internet banking, Mobile banking
- Hoạt động thanh toán quốc tế
- Bảo lãnh và tái bảo lãnh
- Mua bán chuyển đổi ngoại tệ và các dịch vụ ngoại hối
- Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng
- Kinh doanh thẻ và các dịch vụ hiện đại khác như internet banking, SMS banking, mobile banking, thanh toán hoá đơn, VNTOPUP, trả lương tự động
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Kể từ khi thành lập, chi nhánh đã liên tục mở rộng số lượng cán bộ, nhân viên để đáp ứng nhu cầu kinh doanh ngày càng tăng Tính đến ngày 31/12/2022, tổng số cán bộ công nhân viên tại chi nhánh đạt 80 người, trong đó có 12 người có trình độ thạc sĩ (15%), 64 người có trình độ đại học (80%) và 4 người có trình độ khác (5%).
Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Nam Hải Phòng như sau:
Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng
Cơ cấu tổ chức như sau:
Ban giám đốc: Đứng đầu là Giám đốc Chi nhánh và 02 Phó Giám đốc Chi nhánh quản lý điều hành hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh
Phòng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm cho các hoạt động như tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp, mua bán ngoại tệ, và tài trợ thương mại, cùng với những nhiệm vụ khác được phân công bởi Ban giám đốc.
Phòng quản lý nợ đảm nhận trách nhiệm về thẩm định tài sản, giải ngân, thu nợ và soạn thảo hồ sơ, cùng với các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của lãnh đạo chi nhánh.
Phòng kế toán đảm nhận công tác tài chính kế toán, kiểm tra và giám sát các khoản thu chi, cũng như quản lý và sử dụng tài sản Đồng thời, phòng cũng phân tích thông tin và số liệu kế toán để tư vấn và đề xuất giải pháp tài chính hỗ trợ cho Ban giám đốc chi nhánh trong việc điều hành hoạt động kinh doanh.
Phòng hành chính chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, lập kế hoạch quy hoạch cán bộ, và thực hiện bổ nhiệm, điều động lao động tại chi nhánh Tất cả hoạt động này phải tuân thủ thỏa ước lao động tập thể, quy chế nội bộ, và phù hợp với tình hình kinh doanh của chi nhánh trong từng giai đoạn.
Phòng dịch vụ khách hàng: Phụ trách các hoạt động liên quan đến hạch toán giao dịch hàng ngày và chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch
Phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý kho quỹ của chi nhánh, bao gồm các hoạt động như thu chi tiền mặt, xuất nhập tài sản thế chấp và giấy tờ có giá Ngoài ra, phòng còn thực hiện tiếp quỹ ATM và các nhiệm vụ khác theo phân công của ban lãnh đạo.
Các phòng Giao dịch: Chi nhánh hiện có 03 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Hải An, Phòng Giao dịch Võ Nguyên Giáp, Phòng Giao dịch
An Dương hoạt động như một chi nhánh nhỏ trong công tác huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc tế và các hoạt động thanh toán khác
Các tổ chức đoàn thể như Đảng bộ, Công đoàn và Đoàn thanh có vai trò quan trọng trong việc vận động cán bộ, nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh mà Chi nhánh đã đề ra.
Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi Nam Hải Phòng giai đoạn 2018-2022
2.2.1 Hoạt động huy động vốn
Vốn đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi doanh nghiệp Chi nhánh Nam Hải Phòng đã huy động vốn hiệu quả qua nhiều hình thức, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của mình Dưới đây là số liệu huy động vốn của Chi nhánh Nam Hải Phòng.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng
2018-2022 Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Huy động vốn cuối kỳ 1.256 1.758 2.462 3.446 4.825
2 Huy động vốn bình quân 1.005 1.407 1.969 2.757 3.860
3 Huy động vốn không kỳ hạn bình quân 201 309 492 744 1158
- Tỷ trọng không kỳ hạn bình quân (%) 20% 22% 25% 27% 30%
- Huy động vốn ngoại tệ (tr USD) 8,5 11,9 16,7 23,4 32,7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – VCB Nam Hải Phòng)
Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng
Huy động vôn cuối kỳ
Huy động vốn bình quân
Huy động vốn không kỳ hạn bình quân
Quá trình phục hồi và tăng trưởng kinh tế sau đại dịch trong những tháng đầu năm đã tạo ra nhu cầu vốn mạnh mẽ, khiến nhiều ngân hàng gần như sử dụng hết hạn mức tăng trưởng tín dụng của mình trong nửa đầu năm.
Vào năm 2022, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã thực hiện hai đợt điều chỉnh lãi suất điều hành trong tháng 9 và 10, dẫn đến việc các tổ chức tín dụng (TCTD) tiếp tục tăng lãi suất huy động để thu hút tiền gửi tiết kiệm, củng cố dự trữ thanh khoản và tạo nguồn cho vay Mặc dù lãi suất huy động của Vietcombank, với vai trò là ngân hàng thương mại nhà nước, vẫn thấp hơn và thường được điều chỉnh sau so với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) khác, nhưng nhờ uy tín thương hiệu, sản phẩm huy động vốn đa dạng và nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, Vietcombank vẫn duy trì được sự cạnh tranh trên thị trường.
Năm 2022, Vietcombank Nam Hải Phòng đã đạt được kết quả khả quan trong công tác huy động vốn Tính đến thời điểm cuối năm, số liệu huy động vốn của Chi nhánh cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ, phản ánh hiệu quả trong chiến lược tài chính và sự tin tưởng của khách hàng.
Năm 2022, chi nhánh đạt tổng vốn huy động 4.825 tỷ đồng, với vốn huy động bình quân 3.860 tỷ đồng và vốn huy động không kỳ hạn bình quân 1.158 tỷ đồng, chiếm 30% tổng vốn huy động Đây là một kết quả tương đối tốt, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và các ngân hàng thuộc nhóm BIG 4 có vốn nhà nước, do chi nhánh không có nhiều lợi thế cạnh tranh về lãi suất huy động.
Ngân hàng VCB Nam Hải Phòng, mặc dù mới hoạt động, đã nhanh chóng khẳng định vị thế cạnh tranh nhờ chính sách thu hút nhân sự hiệu quả và đội ngũ nhân viên kinh doanh nhiệt tình, năng động Sự khác biệt này đã thúc đẩy sự phát triển tín dụng của chi nhánh, dẫn đến tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm Hiện tại, VCB Nam Hải Phòng đang nằm trong top đầu các chi nhánh tại thành phố Hải Phòng, có quy mô phát triển tương đương với những ngân hàng có thời gian hoạt động lâu dài trong khu vực.
Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022 Đơn vị: tỷ đồng
- Dư nợ Bán buôn bình quân 242 672 1.008 1.210 1.452
- Dư nợ Bán lẻ bình quân 564 1.568 2.352 2.822 3.387
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - VCB Nam Hải Phòng) Hình 2.3 Tình hình sử dụng vốn của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022
Doanh số cho vay của Vietcombank Nam Hải Phòng đã tăng trưởng bền vững với mức tăng bình quân 20% hàng năm, từ 1.150 tỷ đồng năm 2018 lên 6.912 tỷ đồng năm 2022, tương ứng với mức tăng tuyệt đối 5.762 tỷ đồng Hoạt động tín dụng của ngân hàng không chỉ đạt được các mục tiêu đề ra mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế địa phương.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp và cá nhân đang gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và suy thoái kinh tế Tuy nhiên, nhờ vào chính sách kiểm soát rủi ro chặt chẽ và công cụ sàng lọc khách hàng hiệu quả, tỷ lệ nợ quá hạn của chi nhánh chỉ ở mức 0,2%, thấp hơn mức cho phép 0,3% từ Ngân hàng Trụ sở chính.
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Đi đầu trong việc giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn cho các đối tượng vay vốn đồng thời chú trọng trích lập dự phòng rủi ro để đảm bảo an toàn hoạt động, song Chi nhánh vẫn duy trì được kết quả kinh doanh khả quan
Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022 Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Lợi nhuận HĐKD sau DP 172 234 300 350 400
Thu từ DV và KDNT 21,4 25,5 30 35 40
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm VCB Nam Hải Phòng)
Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2018 đến 2022 cho thấy Chi nhánh Vietcombank Nam Hải Phòng có kết quả kinh doanh tương đối ổn định, với thu nhập từ lãi là nguồn thu chủ yếu, chứng tỏ vai trò quan trọng của hoạt động cho vay Để tăng thu nhập và giảm chi phí, ngân hàng cần áp dụng các biện pháp khắc phục, trong đó có chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng Việc xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ và phân tích tình hình tài chính khách hàng sẽ nâng cao năng suất lao động và rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ Sự chuyển dịch cơ cấu nhân sự từ thẩm định tín dụng sang phát triển khách hàng, với tỷ lệ 1 cán bộ thẩm định phục vụ 2 cán bộ phát triển khách hàng, cho thấy hiệu quả của việc áp dụng chuyển đổi số Nhờ đó, năng suất lao động được cải thiện, thời gian thu thập thông tin và xử lý hồ sơ nhanh chóng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Hình 2.4: Bảng kết quả kinh doanh VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022
Lợi nhuận sau dự phòng
Thực trạng công tác chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng
2.3.1 Gia tăng trải nghiệm của khách hàng
Việc triển khai Chatbot trên website và fanpage của Vietcombank mang lại hỗ trợ 24/7, giảm áp lực cho các điểm giao dịch và tổng đài chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể trò chuyện trực tuyến với Trợ lý ảo VCB Digibot bằng tiếng Việt, nâng cao trải nghiệm và hỗ trợ hiệu quả Điều này không chỉ giúp cải thiện quảng bá sản phẩm dịch vụ của VCB mà còn tăng số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng bình quân (PPC).
Bảng 2.4: Số liệu PPC của VCB Nam Hải Phòng 2018 – 2022
Tăng/giảm qua các năm
Báo cáo tổng kết hàng năm VCB Nam Hải Phòng cho thấy hiệu quả hoạt động và tiềm năng phát triển của chi nhánh ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh lớn về chất lượng dịch vụ và giá cả, khả năng khách hàng chuyển đổi giữa các ngân hàng là cao Tuy nhiên, sự gia tăng PPC của khách hàng tại chi nhánh cho thấy họ đã tin tưởng và sử dụng nhiều dịch vụ của VCB, từ đó giảm thiểu khả năng rời bỏ Việc khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ sẽ tạo nền tảng cho lợi nhuận trong tương lai và giúp chi nhánh tính toán lợi ích tổng thể để điều chỉnh phí, lãi suất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.
Chỉ tiêu PPC của Chi nhánh Nam Hải Phòng đã liên tục cải thiện qua các năm, với sự tăng trưởng mạnh mẽ nhất diễn ra vào năm gần đây.
Trong giai đoạn 2020 và 2022, tốc độ tăng trưởng bình quân của VCB đạt lần lượt 40% và 39% Nguyên nhân chủ yếu của sự tăng trưởng này là do sự bùng phát của dịch COVID-19 vào năm 2020, khiến khách hàng chuyển sang giao dịch online để hạn chế việc đến ngân hàng trực tiếp Đến năm 2022, mặc dù dịch bệnh đã được kiểm soát, tốc độ tăng trưởng vẫn ấn tượng nhờ vào công cuộc chuyển đổi số của VCB và Chi nhánh Nam Hải Phòng, mang lại nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng Số sản phẩm PPC của Chi nhánh đã tăng lên 3,2 sản phẩm/người và dự kiến sẽ đạt 4,2 vào cuối năm 2023.
Hình 2.5: Số liệu PPC của VCB Nam Hải Phòng 2018 – 2022
Trong giai đoạn 2018 và 2019, số liệu cho thấy khách hàng chỉ sử dụng trung bình 1.2 và 1.5 sản phẩm/khách hàng, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như tiền gửi và tín dụng, trong khi các sản phẩm dịch vụ khác của VCB chưa được chú ý Tuy nhiên, từ năm 2020 đến 2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh COVID-19 và các biện pháp giãn cách xã hội, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đã thay đổi, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong việc sử dụng các sản phẩm đi kèm như Digibank, IBank và Digibiz, với mức trung bình đạt 2.1 và 2.3 sản phẩm/khách hàng.
Năm 2022, sự thúc đẩy chuyển đổi số đã làm tăng mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng lên 3,2 sản phẩm/khách hàng Xu hướng này dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng trong thời gian tới, nhờ vào việc hầu hết khách hàng đều sở hữu thiết bị điện thoại thông minh.
Hiện tại, VCB cũng tập trung vào phát triển hệ thống mạng lưới thông qua
Với 112 trụ sở chính, 441 phòng giao dịch, 2.536 máy ATM và 60.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ của VCB mọi lúc, mọi nơi Hệ thống đại lý, công ty con và văn phòng đại diện tại nước ngoài đảm bảo các hoạt động kinh doanh và tiêu dùng không bị gián đoạn Chính sách hỗ trợ từ trụ sở chính tạo cơ hội cho Chi nhánh Nam Hải Phòng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, đồng thời thúc đẩy bán chéo và bán kèm các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
2.3.2 Tăng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử:
Chuyển đổi số mang lại các kênh trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking, cho phép khách hàng quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi Sự tiện lợi này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu rủi ro và bất tiện khi phải đến ngân hàng trực tiếp.
Bảng 2.5: Số liệu tài khoản Ebanking của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022
2022 Ebanking (tài khoản) 4.822 5.786 6.654 7.985 10.381 Tăng/giảm qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm VCB Nam Hải Phòng) Hình 2.6: Số liệu tài khoản Ebanking của VCB Nam Hải Phòng 2018 - 2022
Tại VCB Chi nhánh Nam Hải Phòng, chỉ tiêu phát triển tài khoản Ebanking đã tăng trưởng ổn định từ 15% đến 20% qua các năm Đặc biệt, năm 2022 ghi nhận sự tăng trưởng đột biến với tổng số tài khoản đạt 10.381, tăng 2.396 tài khoản, tương ứng với mức tăng 30% Điều này phản ánh thành công của các hoạt động chuyển đổi số mạnh mẽ mà chi nhánh đã triển khai trong năm 2022.
Một số chính sách liên quan VCB trụ sở chính đã triển khai nhằm gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Digibank như sau:
Từ ngày 1-1-2022, Ngân hàng Vietcombank (VCB) sẽ miễn phí hoàn toàn cho mọi giao dịch chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, bao gồm cả chuyển tiền qua số tài khoản và số thẻ trên VCB Digibank Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền mà không phải trả phí, không cần đăng ký gói dịch vụ hay duy trì số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán tại VCB.
Ngân hàng VCB sẽ miễn toàn bộ phí quản lý và duy trì dịch vụ, bao gồm phí dịch vụ VCB Digibank (trước đây là 10.000 đồng/tháng) và phí quản lý tài khoản mặc định đăng ký VCB Digibank (trước đây là 2.000 đồng/tháng).
Từ ngày 1-1, Ngân hàng VCB chính thức ngừng đăng ký mới cho các gói tài khoản cá nhân như VCB Eco, VCB Plus, VCB Pro và VCB Advanced Đối với những khách hàng hiện tại, VCB vẫn tiếp tục cung cấp dịch vụ và áp dụng chính sách miễn phí cho các gói tài khoản, không yêu cầu số dư tối thiểu trên tài khoản thanh toán, trong khi mức phí trước đây dao động từ 12.000 đến 45.000 đồng mỗi tháng.
VCB Digibank là dịch vụ ngân hàng số 24/7 cho khách hàng cá nhân, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên các thiết bị có kết nối internet Dịch vụ này bao gồm ứng dụng di động cho hệ điều hành iOS và Android, cùng với phiên bản trên trình duyệt web.
Khách hàng có thể nhanh chóng đăng ký VCB Digibank trực tuyến chỉ trong vài phút bằng cách tải ứng dụng VCB Digibank từ các chợ ứng dụng Quy trình đăng ký sử dụng công nghệ định danh trực tuyến eKYC, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần phải đến ngân hàng.
Chính sách triển khai mới sẽ thúc đẩy khách hàng tải ứng dụng VCB Digibank, từ đó trải nghiệm dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn 5 sao của VCB.
2.3.3 Tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm chi phí
Đánh giá Thực trạng công tác chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
2.4.1 Ảnh hưởng của các yếu tố vĩ mô, vi mô đến quá trình chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Ngân hàng sở hữu lợi thế về quy mô sản phẩm và dải dịch vụ đa dạng, cho phép cung cấp các dịch vụ tài chính đáng tin cậy cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu nhập ổn định và mở rộng mối quan hệ kinh doanh Việc duy trì một lượng lớn khách hàng này không chỉ giúp tăng cường doanh thu mà còn mang lại cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Đầu tư vào công nghệ và chuyển đổi số giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất nội bộ Các dịch vụ trực tuyến, ứng dụng di động và giải pháp thanh toán số mang lại sự tiện ích tối đa cho khách hàng.
Rủi ro tín dụng xuất hiện khi ngân hàng phải đối mặt với nhiều khoản nợ xấu, đặc biệt từ các ngành công nghiệp không ổn định Tình trạng này có thể dẫn đến giảm lợi nhuận và ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe tài chính của chi nhánh ngân hàng.
Trong môi trường ngân hàng cạnh tranh, đặc biệt tại các thành phố lớn, áp lực từ đối thủ có thể dẫn đến việc giảm margin lãi suất Điều này yêu cầu các ngân hàng phải áp dụng chiến lược chi phí linh hoạt để duy trì vị thế cạnh tranh.
Thị trường đang mở rộng với mạng lưới chi nhánh liên tục phát triển, tạo ra cơ hội lớn để tăng doanh số và mở rộng thị phần tại các khu vực có nhu cầu tài chính cao.
Sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ và giải pháp tài chính sáng tạo, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số Việc ra mắt những sản phẩm này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Biến động thị trường tài chính có thể gây ra thách thức lớn trong việc quản lý rủi ro và duy trì sự ổn định tài chính Sự quan trọng của việc này càng tăng cao trong bối cảnh thị trường và nền kinh tế đang trải qua nhiều biến động.
Chuyển đổi số yêu cầu đầu tư lớn và đòi hỏi các doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức về an ninh thông tin Việc bảo vệ thông tin khách hàng khỏi các rủi ro mạng và truy cập trái phép là điều cần thiết để đảm bảo an toàn và uy tín trong quá trình số hóa.
2.4.2 Kết quả đạt được sau khi chuyển đổi số
Quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính mang lại cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và cá nhân hóa Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản của mình qua các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến mà không cần đến ngân hàng truyền thống Hơn nữa, sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo và chatbot cho phép tương tác 24/7, giúp khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc và nhận hỗ trợ.
Chuyển đổi số mang lại cơ hội thứ hai cho các tổ chức tài chính thông qua việc tối ưu hóa quy trình nội bộ Công nghệ này tự động hóa từ quản lý tài sản đến giao dịch và kiểm soát rủi ro, giúp nâng cao hiệu quả công việc Đặc biệt, công nghệ blockchain đảm bảo an toàn và minh bạch cho các giao dịch, trong khi trí tuệ nhân tạo và tự động hóa giảm thiểu công việc thủ công.
Khai thác dữ liệu là cơ hội thứ ba trong chuyển đổi số, mang lại lượng lớn thông tin từ khách hàng và giao dịch tài chính Các tổ chức tài chính có thể sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn để hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, xu hướng thị trường và cơ hội kinh doanh Việc phân tích dữ liệu không chỉ giúp đưa ra quyết định chính xác mà còn tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Chuyển đổi số mang lại cơ hội cho sự đổi mới và cạnh tranh trong các tổ chức tài chính Để duy trì vị thế cạnh tranh, các tổ chức này cần linh hoạt và thích ứng với các xu hướng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối và Internet vạn vật Sự đổi mới liên tục không chỉ giúp tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành.
Quá trình chuyển đổi sang môi trường điện tử mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, nhưng cũng đặt ra thách thức về bảo mật thông tin và quản lý rủi ro Ngân hàng cần đảm bảo hệ thống của mình an toàn trước các mối đe dọa như tấn công mạng, lừa đảo điện tử và vi phạm quyền riêng tư, đồng thời phải có biện pháp ứng phó nhanh chóng với những rủi ro mới này.
Khách hàng đang gặp khó khăn trong việc thích ứng với công nghệ mới, đồng thời có những lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư Do đó, ngân hàng cần cung cấp hỗ trợ, đào tạo và thông tin đầy đủ để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng trong quá trình chuyển đổi số.
BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Xu hướng chuyển đổi số ngân hàng trong thời gian tới
Cách mạng công nghiệp 4.0, hay còn gọi là cuộc cách mạng số, sử dụng các công nghệ tiên tiến như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và phân tích dữ liệu lớn (SMAC) để chuyển đổi thế giới thực thành thế giới số Cuộc cách mạng này không chỉ mở ra nhiều cơ hội mới mà còn đặt ra nhiều thách thức cho các quốc gia, tổ chức và cá nhân, ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các lĩnh vực trong xã hội.
Chuyển đổi số là xu thế tất yếu, ảnh hưởng sâu rộng đến mọi khía cạnh đời sống Báo cáo của Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và sức cạnh tranh của nền kinh tế Trong Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 10 năm 2021-2030, Đảng khẳng định rằng phát triển bền vững phải dựa vào khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo Chuyển đổi số được xác định là nhiệm vụ trọng tâm trong các đột phá chiến lược, với mục tiêu tạo ra sự bứt phá về hiệu quả và sức cạnh tranh.
3.1.3 Trong lĩnh vực ngân hàng
Ngân hàng số đang nổi lên như một xu hướng chủ đạo nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng di động, trang web và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Người tiêu dùng hiện nay ngày càng ưa chuộng thực hiện giao dịch trực tuyến, quản lý tài khoản và sử dụng các dịch vụ ngân hàng mà không cần đến chi nhánh vật lý.
Định hướng chuyển đổi số hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
Ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ theo hướng số hóa, tận dụng những tiến bộ của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) Chi nhánh Nam Hải Phòng của VCB phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong việc áp dụng nền tảng khách hàng chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng.
Để khuyến khích khách hàng chuyển giao dịch từ kênh vật lý sang kênh số, cần phát triển nhanh nền ngân hàng số, mở rộng tiện ích và trải nghiệm khách hàng Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh sẽ đảm bảo sự phát triển bền vững Điều này có thể đạt được thông qua việc đẩy mạnh áp dụng công nghệ mới, hiện đại trong tổ chức vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, tự động hóa quy trình và tối ưu hóa hoạt động nghiệp vụ nhằm giảm thiểu rủi ro và đảm bảo an toàn cho hệ thống.
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng tối thiểu 25% số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ SMB/ibank trong năm 2022, cần chuyển đổi 70% các giao dịch đơn giản của khách hàng sang kênh số, bao gồm gửi tiền online và thanh toán hóa đơn.
- Tiếp tục đẩy mạnh tăng nền Khách hàng thông qua triển khai gói tiểu thương và chi lương theo các chương trình thi đua của trụ sở chính
Tăng cường sự hợp tác giữa khối KHCN và KHDN nhằm tiếp cận gói Khách hàng chi lương mới của VCB Triển khai mạnh mẽ các dịch vụ thu chi hộ, thanh toán hóa đơn và thanh toán qua tài khoản định danh cho các trường học, bệnh viện và các tổ chức khác.
Khách hàng có thể giới thiệu khách hàng mới cho VCB Nam Hải Phòng thông qua cơ chế hoa hồng môi giới và ngân hàng đại lý, giúp các doanh nghiệp hiện tại trở thành những người giới thiệu hiệu quả.
Triển khai tích cực phiên bản mới của dịch vụ Ibank, nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đăng ký Ibank lên trên 50% so với tổng số KHDN Đồng thời, phấn đấu tăng tỷ lệ KHDN đăng ký gói tài chính đạt tối thiểu 80% trong tổng số KHDN đã đăng ký Ibank.
- Bám sát các chỉ tiêu của Trụ sở chính tại Chiến lược chuyển đổi số và các chỉ tiêu giao kế hoạch cho chi nhánh
Chúng tôi cam kết tăng cường hỗ trợ khách hàng, với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm Để đạt được điều này, chúng tôi sẽ tập trung xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử Đồng thời, chúng tôi sẽ triển khai các biện pháp quản lý chất lượng, bảo mật, an ninh mạng và ứng dụng công nghệ thông tin cho kênh dịch vụ số Mục tiêu là ít nhất 70% sản phẩm và dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp hoàn toàn trên môi trường số.
- Tỷ lệ thu nhập thuần từ mọi hoạt động của ngân hàng số đạt 35% trên tổng số thu nhập thuần cả hệ thống ngân hàng
Để nâng cao chất lượng hoạt động, Ngân hàng cần tăng cường số hóa và ứng dụng công nghệ thông tin mới nhằm quản lý rủi ro hiệu quả cho tất cả các hoạt động Ít nhất 70% hồ sơ công việc, bao gồm cả hồ sơ mật Quốc gia, sẽ được quản lý và lưu trữ trong môi trường số.
Xây dựng nền tảng công nghệ số và thay đổi để triển khai các hình thức kinh doanh mới là rất quan trọng Đặc biệt, cần ưu tiên số hóa và tự động hóa toàn bộ quy trình cấp vay, đặc biệt đối với các khoản vay tín chấp và vay tiêu dùng cho khách hàng cá nhân.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, cần tăng cường áp dụng công nghệ số mới, đảm bảo rằng 100% quy trình và thủ tục ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và siêu nhỏ được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số.
- Số lượng Khách hàng theo các hình thức (bán lẻ, phân phối, ) thực hiện trên kênh số đạt 90%;
- Có ít nhất 80% số lượng hoạt động thanh toán của Khách hàng thực hiện trên kênh số;
- Tỷ trọng thu nhập thuần từ mọi hoạt động của ngân hàng số đạt 50% trên tổng số thu nhập thuần toàn bộ hàng hoá;
Nghiên cứu thị trường và xác định nhóm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng, giúp tối ưu hóa chiến lược Marketing số Việc phát triển công cụ tính điểm tín dụng điện tử sẽ đảm bảo hơn 70% quy trình cấp vay được thực hiện một cách thông minh và hiệu quả, đặc biệt là đối với các khoản vay nhỏ và vay tiêu dùng.
Tăng cường tự động hoá trong vận hành và tối ưu hoá quy trình tác nghiệp là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc Đẩy mạnh số hoá quản lý công việc giúp quản lý ít nhất 90% hồ sơ công việc trên môi trường số, bao gồm cả các hồ sơ thuộc danh mục bí mật Quốc gia.
- Tăng cường năng lực quản trị rủi ro và an toàn bảo mật thông tin
Đẩy mạnh xây dựng hệ sinh thái số là bước quan trọng để hướng tới mô hình Ngân hàng mở (Open Banking), từ đó nâng cao khả năng cung cấp các sản phẩm và giải pháp dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất cho khách hàng.
3.2.3 Một số b iện pháp đẩy mạnh chuyển đổi số trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Hải Phòng
3.2.3.1 Đối với khó khăn đến từ quản trị dữ liệu lớn
Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và máy học để phân tích dữ liệu nhanh chóng, các mô hình học máy như Random Forest và Gradient Boosting được triển khai để dự đoán xu hướng dữ liệu và phát hiện bất thường Cả hai phương pháp này thuộc loại Ensemble Learning, trong đó nhiều mô hình nhỏ được kết hợp để tạo thành một mô hình mạnh mẽ Random Forest hoạt động bằng cách sử dụng nhiều cây quyết định độc lập và kết hợp kết quả, trong khi Gradient Boosting tối ưu hóa từng mô hình để cải thiện độ chính xác.
Boosting là phương pháp xây dựng cây theo cách tuần tự, tận dụng sai số từ cây trước để cải thiện kết quả Cả hai phương pháp đều mạnh mẽ trong dự đoán xu hướng và phát hiện bất thường trong dữ liệu Random Forest hiệu quả trong xử lý nhiễu và dữ liệu thiếu sót, trong khi Gradient Boosting tập trung vào tối ưu hóa hiệu suất mô hình Ngân hàng cũng có thể áp dụng Deep Learning, một phương pháp học máy với mô hình học sâu qua nhiều lớp neural network Đối với dữ liệu lớn và phức tạp, deep learning tự học và phát hiện các đặc trưng phức tạp, mối quan hệ trong dữ liệu, thường mang lại hiệu suất cao Nó có khả năng học từ các mô hình và tối ưu hóa liên tục dựa trên dữ liệu mới, đảm bảo độ chính xác và hiệu suất cao theo thời gian.
Một số kiến nghị và đề xuất
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Việt Nam cần sớm hoàn thiện Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, tích hợp sinh trắc học và định danh điện tử, nhằm khai thác dữ liệu để thúc đẩy thanh toán thẻ từ xa một cách tiện lợi và nhanh chóng Điều này không chỉ giúp phòng, tránh gian lận trong giao dịch ngân hàng mà còn cho phép các ngân hàng dễ dàng xác thực thông tin khách hàng Hơn nữa, việc này sẽ giúp nhân viên ngân hàng yên tâm hơn khi triển khai công nghệ mới và có cơ sở vững chắc để giải quyết xung đột với khách hàng.
Chính phủ đang tăng cường đầu tư vào hạ tầng công nghệ và khoa học kỹ thuật nhằm xây dựng một môi trường công nghệ hiện đại Đồng thời, việc học hỏi và tiếp thu công nghệ từ các quốc gia tiên tiến sẽ tạo nền tảng vững chắc giúp các ngân hàng áp dụng công nghệ mới hiệu quả.
Chính phủ cần tăng cường tuyên truyền về lợi ích của số hóa trong mọi lĩnh vực kinh tế, nhằm nâng cao nhận thức của người dân về việc sử dụng dịch vụ số Điều này sẽ góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trên toàn quốc Việt Nam.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, việc tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ là rất cần thiết Việt Nam cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào lĩnh vực công nghệ, giúp ngành ngân hàng phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu thị trường Đồng thời, việc xây dựng và áp dụng các khuôn khổ công nghệ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Thứ hai, cần tận dụng cơ hội hợp tác quốc tế để phát triển mối liên kết ngân hàng, từ đó thu hút dòng tiền đầu tư vào công nghệ thông tin tại các thị trường phát triển và chia sẻ kinh nghiệm chuyển giao công nghệ ngân hàng Để thúc đẩy giao dịch không sử dụng tiền mặt, cần áp dụng các biện pháp như thu lệ phí ATM hoặc miễn thuế VAT cho một số hàng hóa cao cấp khi giao dịch qua POS.
NHNN cần khẩn trương soạn thảo và trình Chính phủ dự thảo Nghị định thay thế Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt Đồng thời, cần rà soát và bổ sung quy định về việc cung cấp, lưu trữ và chia sẻ thông tin của các ngân hàng Ngoài ra, nghiên cứu và ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện Open API trong lĩnh vực thanh toán cũng là nhiệm vụ quan trọng.
3.3.3 Kiến nghị với VCB Hội sở chính
Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và quản trị, cần đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ hiện đại, từ đó giảm thiểu nhân lực và thời gian, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời.
Ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu bảo vệ dữ liệu ngày càng cao bằng cách tìm kiếm và đào tạo nhân sự có kiến thức vững về công nghệ thông tin và kỹ năng quản trị hệ thống Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng bảo mật mà còn tạo điều kiện kết nối với nhiều công nghệ thông tin hiện đại.
Vào thứ ba, việc tối ưu hóa mọi công cụ hoạt động là rất quan trọng, bao gồm áp dụng các phương pháp mới để thông tin trở nên dễ tiếp cận hơn cho toàn bộ tổ chức Đồng thời, cần triển khai các công nghệ kỹ thuật số phục vụ cho cả cá nhân và đối tác doanh nghiệp, cũng như giữa hai bên Đầu tư cho công nghệ trong tương lai của ngân hàng cũng là một yếu tố cần thiết.
Xác định và thực hiện kế hoạch phát triển ngân hàng kỹ thuật số là bước quan trọng để phân bổ nguồn lực cho các công nghệ mới Điều này sẽ thúc đẩy quá trình hiện đại hóa ngân hàng và triển khai ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.