Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vay vốn tín dụng của hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

Do đó chính sách đã nhận được nhiều sự ủng hộ của các đối tượng thụ hưởng và quần chúng nhân dân, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn không ít ý các ý kiến khiếu nại, các ý kiến không hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

VĂN TUẤN SƠN

SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG CỦA HỘ NGHÈO

TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN

THE DETERMINANTS OF THE CUSTOMERS’ SATISFACTION

WITH THE POOR FAMILY CREDIT SERVICES

IN NINH THUAN PROVINCE

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh , tháng 09 năm 2016

ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh : 15/9/1983 Nơi sinh: Tháp Chàm - Ninh Thuận

I TÊN ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN

DỤNG CỦA HỘ NGHÈO TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH THUẬN

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ nghèo đối với chấtlượng dịch vụ vay vốn

Xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của hộ nghèođối với chất lượng dịch vụ vay vốn trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: ngày 25/4/2016 theo Quyết định số

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thiên Phú, người

đã hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên và chỉ bảo rất nhiệt tình của các anh chị đi trước và tất cả bạn bè

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức mình, song chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và chỉ bảo

tận tình từ quý thầy cô và các bạn

TP HCM, tháng 09 năm 2016

Người viết

Văn Tuấn Sơn

TÓM TẮT

Chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất là một cấu phần quan trọng trong chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững của Việt Nam Chính sách này đã tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi của Nhà nước Do đó chính sách đã nhận được nhiều sự ủng hộ của các đối tượng thụ hưởng và quần chúng nhân dân, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn không ít ý các ý kiến khiếu nại, các ý kiến không hài lòng của người dân trong quá trình thụ hưởng cũng như tiếp cận chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu được thực hiện với 440 mẩu khảo sát tại địa bàn của 3 xã Phước Đại của huyện Bác i đại diện cho vùng núi; Xã Lợi Hải của huyện Thuận Bắc, đại diện cho vùng đồng b ng trung du; Xã Cá Ná và xã Phước Diêm của huyện Thuận Nam, đại diện cho vùng biển, thuộc tỉnh Ninh Thuận

Kết quả nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ vay vốn của hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận được thực hiện với 200 mẫu khảo sát cuối cùng được đưa vào xử lý, sau khi kiểm tra độ tin cậy và tiến hành nghiên cứu khám phá (EFA), kết quả có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ vay vốn của hộ nghèo Các nhân tố được đưa vào phân tích đều thỏa mãn yêu cầu về thủ tục chọn biến nên đều được sử dụng để tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của hộ nghèo Sau khi phân tích có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cho hộ nghèo đó là: (1) CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ; (2) SỰ PHỤC VỤ; (3) SỰ CHUẨN HÓA; (4) NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo hữu ích cho cơ quan quản lý trong việc cải thiện quy trình quản lý để cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người thụ hưởng về chất lượng dịch vụ vay vốn cho hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

SUMMARY

Preferential credit policy for the poor households to increase production is an important component of the national target program for a long-term poverty reduction in Vietnam This policy has provided means for the poor and other policy beneficiaries to approach preferential credit capital of the state Therefore the policy has received a lot of support from the beneficiaries and the people, there are however still many complaints and unsatisfaction of the people in the beneficiary process as well as the service quality approach

There were 440 survey samples conducted in the study in Phuoc Dai commune, Bac Ai district, representing the mountainous area; Loi Hai commune, Thuan Bac district, representing the plain; Ca Na commune and Phuoc Diem commune, Thuan Nam district, representing the coastal area, in Ninh Thuan

The research results of the satisfaction in loan services from poor households in Ninh Thuan was made with 200 remaining samples which were put into treatment after the reliability had been checked; the Exploratory Factor Analysis (EFA) had been conducted The result included 7 factors affecting satisfaction of the loan services of the poor households These factors included in the analysis are satisfactory for variable selection procedure so they are all used to conduct the analysis of the multiple linear regression to determine the extent of the impact of these factors on the satisfaction of the poor households After analyzing, there are four factors have an impact on customer satisfaction with the quality of credit for poor households, they are: (1) FACILITIES AT THE RECEPTION OF RECORDS; (2) THE SERVICE; (3) THE STANDARDIZATION; (4) STAFF’S ABILITY The regression results are mathematically expressed as follows: SHL = 2.348 + 0.301 * FACILITIES AT THE RECEPTION OF RECORDS + 0.270 * THE SERVICE + 0.136 * THE STANDARDIZATION - 0.190 * STAFF’S ABILITY + ε

The research results are useful reference source for management agencies in improving management processes to improve service and increase the satisfaction of the beneficiaries of loan service quality for the poor households in Ninh Thuan

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tp HCM, tháng 09 năm 2016 Người thực hiện

Văn Tuấn Sơn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Cấu trúc luận văn 5

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.4.2 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model of service quality - Brogowicz et al, 1990) 14

1.4.3 Mô hình về các loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ (GAP model Parasuraman et al, 1985 16

-1.4.4 Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện (Performance only model - Cronin and

Taylor, 1992) 18

1.4.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 18

1.4.6 Nghiên cứu của một số tác giả tại Đại học Leon – Tây Ban Nha và Đại học Bourmemouth – Anh (2009) 19

1.4.7 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Cao Duy Hoàng (2012)……….20

1.5 Đ NH GI VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 22

1.5.1 Đánh giá tổng quát các mô hình 22

1.5.2 Đề xuất thành phần chất lượng dịch vụ 23

1.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 25

1.6 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 29

1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ C C GIẢ THUYẾT 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 35

2.2 PHƯƠNG PH P NGHIÊN CỨU 38

2.4.2 Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục) 43

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46

3.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi 46

3.1.2 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 47

3.2 Đ NH GI THANG ĐO 47

3.2.1 Đánh giá thang đo b ng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 47

3.2.2 Đánh giá thang đo b ng phân tích nhân tố khám phá EFA 57

3.3 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 63

3.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 66

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu

3.1 Mô hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố

DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu

1.1 Công cụ đo lường cho chính quyền đô thị (Rodriguez et al,

2.1 Thang đo sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cho hộ nghèo 38

3.4 Đánh giá thang đo Quy trình, thủ tục (lần 2, sau khi loại

3.6 Đánh giá thang đo SỰ THUẬN TIỆN (lần 2, sau khi loại biến

3.8 Đánh giá thang đo THỜI GIAN XỬ LÝ (lần 2, sau khi

3.10 Đánh giá thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng (lần 2 sau khi

3.13 Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ

3.14 Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NƠI THỤ LÝ HỒ SƠ 55

Số hiệu

(lần 2, sau khi loại biến quan sát CSVC5)

3.20 Hệ số KMO phân tích nhân tố sự hài lòng chung 60 3.21 Phân tích nhân tố - phương sai trích cho biến phụ thuộc 60

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất là một cấu phần quan trọng trong chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo bền vững của Việt Nam Chính sách này đã tạo điều kiện cho người nghèo và các đối tượng chính sách khác tiếp cận nguồn vốn tín dụng ưu đãi của Nhà nước để cải thiện và từng bước nâng cao điều kiện sống, tạo sự chuyển biến mạnh m , toàn diện ở các vùng nghèo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số

Trong những năm qua, hộ nghèo luôn nhận được Đảng và Nhà nước ta đầu tư nhiều chương trình, chính sách để phát triển kinh tế, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần Chương trình tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất được thực hiện theo Nghị định số 78/2002/NĐ-CP ngày 04/10/2002 của Chính phủ về tín dụng đối với người nghèo và các đối tượng chính sách khác; Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP ngày 27/12/2008 của Chính phủ những hộ nghèo ở 64 huyện nghèo Cùng với các chính sách an sinh xã hội, chính sách tín dụng ưu đãi cho hộ nghèo phát triển sản xuất đã mang lại hiệu quả thiết thực, góp phần giảm nghèo

Đối với tỉnh Ninh Thuận, Ủy ban nhân dân tỉnh có quyết định số

2313/QĐ-UBND ngày 22/10/2015 về việc thành lập Ban chỉ đạo các chương trình giảm nghèo của tỉnh, do phó Chủ tịch UBND tỉnh làm Trưởng ban, Sở Lao động Thương binh và Xã hội là cơ quan thường trực của Ban chỉ đạo, tham mưu Ủy ban nhân dân tỉnh và Ban chỉ đạo tổ chức triển khai các chương trình đề án, dự án, chế độ chính sách giảm nghèo, trong đó có chính sách về tín dụng đối với hộ nghèo và cận

nghèo Chi nhánh Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh được Ngân hàng chính sách xã

hội Trung ương giao chỉ tiêu hàng năm, đối với tỉnh thành lập Ban đại diện Ngân hàng CSXH do Phó Chủ Tịch Ủy ban nhân dân tỉnh làm Trưởng ban đại diện Hội

đồng quản trị Hội đồng quản trị Ngân hàng CSXH h ng năm đều tổ chức kiểm tra

tình hình vay vốn ở cơ sở, phát hiện sai sót chấn chỉnh kịp thời Theo báo cáo của Ngân hàng chính sách xã hội h ng năm đều có tổ chức sơ kết đánh giá những mặt đạt được, chưa được và đề ra phương hướng đến Ban chỉ đạo các chương trình

giảm nghèo của tỉnh h ng năm cũng có báo cáo sơ kết và 5 năm có báo cáo tổng kết

đều đánh giá kết quả thực hiện chính sách tín dụng cho hộ nghèo, cận nghèo

Ở tỉnh có Văn phòng giảm nghèo để giúp Ban chỉ đạo theo dõi tình hình thực hiện và báo cáo theo định kỳ, nhưng chưa có biên chế riêng Ở cấp huyện, thành phố đều thành lập Ban chỉ đạo các chương trình giảm nghèo, cũng do Phó chủ tịch UBND huyện làm Trưởng ban, Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội làm phó ban trực tham mưu UBND huyện, thành phố triển khai chương trình giảm nghèo, các đề án, dự án, chế độ chính sách giảm nghèo h ng năm

Từ năm 2006, UBND tỉnh đã phân cấp quản lý hộ nghèo cho các huyện, thành phố tại quyết định số 644/QĐ-UBND ngày 24/2/2006, tạo điều kiện cho các huyện, thành phố chủ động trong việc điều tra, cấp giấy chứng nhận và lập danh sách mua thẻ BHYT cho hộ nghèo, cận nghèo Phó chủ tịch UBND huyện, thành phố đều là thành viên của Ban chỉ đạo các chương trình giảm nghèo của tỉnh vừa là thành viên của Ban đại diện Hội đồng quản trị Ngân hàng chính sách xã hội tỉnh, hàng quý đều có họp để phản ảnh tình hình và có phương hướng chỉ đạo cho thời gian đến H ng năm các huyện, thành phố đều tổ chức sơ kết và 5 năm tổ chức tổng kết chương trình mục tiêu quốc gia giảm nghèo, trong đó đều có báo cáo tình hình tín dụng cho hộ nghèo, cận nghèo

Hiện nay, toàn tỉnh có hơn 65.985 lượt hộ nghèo, cận nghèo vay vốn từ nguồn vốn tín dụng ưu đãi với tổng doanh số cho vay lên đến 904,692 tỷ đồng, nâng tổng số dư nợ lên đến 980,846 tỷ đồng, trong đó cho vay hộ nghèo 396,6 tỷ đồng, cho vay giải quyết việc làm 59,01 tỷ đồng, cho vay học sinh, sinh viên 348,99 tỷ đồng, cho vay nước sạch vệ sinh môi trường 79,9 tỷ đồng, cho vay vùng khó khăn 97,68 tỷ đồng, cho vay thương nhân vùng khó khăn 5,3 tỷ đồng, cho vay hộ dân tộc đặc biệt khó khăn 4,78 tỷ đồng, cho vay xuất khẩu lao động 1,61 tỷ đồng, cho vay nhà ở hộ nghèo 33,55 tỷ đồng

Qua thực tế cho thấy đội ngũ cán sự xã hội ở mỗi xã, phường chỉ có một cán bộ đảm nhiệm, công việc rất nhiều, nghiệp vụ chuyên môn cũng còn hạn chế, chính phủ đã chỉ đạo bố trí cán bộ làm công tác giảm nghèo ở các cấp nhưng chưa được thực hiện Công tác tuyên truyền để tất cả các đối tượng đều được thụ hưởng chính

sách cũng chưa được đẩy mạnh Rất nhiều hộ dân đến nay vẫn chưa hài lòng vì mình chưa được tiếp cận, chưa được thụ hưởng chính sách vay vốn và một số hộ nghèo đã tiếp cận nguồn vốn cũng than phiền về thủ tục gặp rắc rối, phiền hà gây ảnh hưởng đến người vay (đặc thù một số hộ là người đồng bào dân tộc thiểu số, một số khác lại không biết chữ) và một số địa bàn chất lượng dịch vụ vay vốn chưa thật sự tốt để người dân cảm thấy hài lòng trong thụ hưởng chính sách

Do đó, nh m vừa kết hợp bảo vệ luận văn, vừa có thêm thông tin về thực hiện chính sách cho người dân, cũng như kết quả đánh giá s giúp các cơ quan thực hiện chính sách có một nhìn nhận từ nhiều phía trong quá trình thực hiện triển khai chính sách, cũng như quá trình tiếp cận các dịch vụ vay vốn tín dụng cho đối tượng hộ nghèo và cận nghèo Đặc biệt, là góc nhìn của những người thụ hưởng chính sách, từ đó có sự đề xuất, điều chỉnh và chỉ đạo kịp thời trong thời gian tới Đây cũng là lần đầu tiên tỉnh Ninh Thuận tổ chức đánh giá sự hài lòng và chất lượng của Dịch vụ vay vốn tín dụng của người dân cụ thể là các đối tượng là hộ nghèo, hộ cận nghèo Do đó Sở Lao động - Thương binh và Xã hội s rất cần sự phối hợp của các cơ quan chức năng liên quan, các Hội đoàn thể và Ủy ban nhân dân các huyện, xã có địa bàn khảo sát Để cuộc nghiên cứu đưa vào thực tiễn và cải thiện tình hình vay vốn của bà con nhân dân tỉnh Ninh Thuận vươn lên thoát nghèo bền vững

Xuất phát những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Sự hài lòng của chất

lượng dịch vụ vay vốn tín dụng của hộ nghèo trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận”

làm luận văn tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ nghèo đối với chất lượng dịch vụ vay vốn trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận

Khảo sát, cũng ghi nhận ý kiến đánh giá, nhận xét cũng như sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cho hộ nghèo

Thông qua việc khảo sát để đưa ra các hàm ý chính sách, cũng góp phần giúp cho các đơn vị, các cơ quan nắm bắt được những nhận xét, đánh giá cũng như tâm tư, nguyện vọng của người dân để có những biện pháp cải tiến, khắc phục

nh m góp phần nâng cao, đáp ứng tốt hơn về dịch vụ vay vốn, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính cho người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các hộ nghèo đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn thuộc 3 xã Phước Đại của huyện Bác i đại diện cho vùng núi; Xã Lợi Hải của huyện Thuận Bắc, đại diện cho vùng đồng b ng trung du; Xã Cá Ná và xã Phước Diêm của huyện Thuận Nam, đại diện cho vùng biển, thuộc tỉnh Ninh Thuận

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước một: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo nh m tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu chính thức, sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp Các đối tượng được tiến hành thảo luận, phỏng vấn là hộ dân sử dụng dịch vụ vay vốn cho hộ nghèo và các chuyên gia, nhà quản lý trong lĩnh vực tín dụng cho hộ nghèo nh m xác định xem các hộ dân mong đợi gì ở chất lượng dịch vụ vay vốn của hộ nghèo, nhân tố nào làm họ hài lòng khi sử dụng dịch vụ và muốn biết các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình như thế nào, yếu tố nào làm hài lòng khách hàng theo cách nhìn của nhà quản lý, chuyên gia

Bước hai: Nghiên cứu chính thức dựa vào phương pháp định lượng để kiểm tra thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện sau khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh lại với ngôn từ dễ hiểu, có bổ sung và loại bớt ra các biến không phù hợp Dữ liệu thu được, được xử lý b ng phần mềm SPSS 19

Các phương pháp chính:

a, Phương pháp thu thập số liệu

* Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:

- Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận án về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đã được công bố

- Các báo cáo có liên quan khác

* Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:

Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra sự hài lòng của

người dân về hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ vay vốn cho hộ nghèo tại Ninh Thuận và tham khảo ý kiến của các cấp quản lý tại Ninh Thuận

5 Cấu trúc luận văn

- Chương 1: Cơ sở lý luận – Mô hình nghiên cứu - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu - Chương 4: Kết luận và kiến nghị

6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ vây vốn tín dụng của hộ nghèo Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho lãnh đạo xã, huyện cũng như các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ vay vốn hộ nghèo Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân từ đó đưa ra một số giải pháp nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng:

- Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng - Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng s hài lòng - Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nh m tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo P Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ được định nghĩa như sau: Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính chất vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao nào cả

Đối với các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ đôi khi mang tính chất vô hình rất khó nhận biết Chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói cách

khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004) Chất lượng của dịch vụ hành chính công đối với ngân hang chính sách cũng không n m ngoài những đặc tính chung đó

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có những đặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy đó là: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc hay mùi vị như các hàng hóa Chính vì vậy, khách hàng không thể cảm nhận dịch vụ b ng các giác quan thông thường Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ

 Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Do đó cần phải có sự tham gia đồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Sự tiếp xúc này cũng làm cho đánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

 Tính không đồng đều về chất lượng Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất được Chất lượng của dịch vụ được xác định thông qua cảm nhận của khách hàng, và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân như: Kỹ năng, sức khoẻ, thái độ của người cung cấp dịch vụ,

 Tính không tồn trữ được Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp nên không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho để bán ra thị trường khi có nhu cầu Tính chất này đã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc ấn định công suất, đó là sự đánh đổi giữa khả năng đáp ứng dịch vụ và sự lãng phí công suất Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng công suất để có thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm thì s tạo nên sự lãng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế sự lãng phí này thì s không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tại những giờ cao điểm từ đó có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng

 Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định Điều này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng hóa khách hàng s trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua Các nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không được chuyển quyền sở hữu mà chỉ đóng vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Như vậy, họ có thể tác động nhất định đến chất lượng dịch vụ

1.3 SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VAY VỐN TÍN DỤNG 1.3.1 Khái niệm

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vay vốn tín dụng là mức độ của trạng thái cảm giác hài lòng của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc

vay vốn với những kỳ vọng của họ

1.3.2 Dịch vụ công – dịch vụ hành chính công

a Các Khái niệm

Cung ứng dịch vụ công là một trong những chức năng cơ bản mà các nhà nước giao cho nền hành chính đảm trách Trong quá trình phát triển của nền hành chính, dịch vụ công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với yêu cầu về chất lượng ngày càng cao Nền hành chính phát triển phải phối hợp và điều hoà các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục

tiêu của một xã hội dân chủ Đã có nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy định các nhiệm vụ của Chính phủ là “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công ” 1; hoặc “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh v ự c 2

Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định chức năng, nhiệm vụ, tổ hức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định về “quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực” (Điều 9) Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước

Dịch vụ công được chia thành 3 loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp (lĩnh vực: an ninh, giáo dục phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…)

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp:

gồm những dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn đốc, giám sát của nhà nước (các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.)

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối

hợp thực hiện: Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều

nước Như ở Trung Quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện

Nói chung, về cơ bản dịch vụ công có các đặc điểm sau: - Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của

1 Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8, mục 4 2

Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 22

Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;

- Nh m đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v.;

- Không nh m mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt ch của pháp luật

Trên trang web Cải cách hành chính của Bộ Nội vụ có giải thích như sau: “Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận Xuất phát từ cơ sở như trên, các dịch vụ công hiện nay được chia thành các loại sau:

Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng:

Có thể chia dịch vụ công thành 3 loại như sau:

- Thứ nhất, Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức

năng quản lý nhà nước nh m đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động, không n m trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy) Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

- Thứ hai, Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi

xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là 1 từ gốc Trung Quốc, được dùng theo nhiều nghĩa Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn nh m đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển của con người về văn hóa, tinh thần và thể chất) Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

- Thứ ba, Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ

cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

b Vai trò của dịch vụ công trong nền kinh tế

Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự Mọi xã hội đầu có những vấn đề chung, liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người Đó là các vấn đề như trật tự trị an, phân hóa giàu nghèo, giáo dục, y tế, dân

số, môi trường, tài nguyên,…

Để giải quyết thành công các vấn đề trên, cần có sự góp sức của cả nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội thông qua việc cung ứng các dịch vụ công Nếu các dịch vụ công bị ngừng cung cấp hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng thấp thì s dẫn đến những rối loạn trong xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia

Nhìn chung, dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau đây:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại giao

- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường

- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện công cộng…

- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên

- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người

1.4 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỚC ĐÂY

Trong hơn hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp và tổ chức phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nh m đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chât lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nh m đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012)

Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nh m đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) cho r ng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhân thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cây, độ chính xác, sự dễ vân hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó Ngoài ra, do môi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng

dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006)

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Do đó, dưới đây chỉ hệ thống lại 08 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công

bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, như International Journal of Service

Industry Management, European Journal of Marketing, Journal of Marketing nh m

cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này và vận dụng vào lĩnh vực dịch vụ dịch vụ công

1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Technical and functional quality model - Gronroos, 1984)

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh:

- Chất lượng kỹ thuật: liên quan đến những gì khách hàng được phục vụ - Chất lượng chức năng: dịch vụ được cung cấp như thế nào Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi với mức độ khách hàng đã nhận được (hình 1.1)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.4.2 Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ (Synthesised model of service quality - Brogowicz et al, 1990)

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của

thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra?

Tác giả cho r ng khoảng cách về chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng không có kinh nghiệm về dịch vụ đó nhưng đã nhận thức được qua phương thức truyền miệng, quảng cáo hay qua những phương tiện truyền thông khác Như vậy, cần có một sự hợp nhất giữa sự nhận thức với kinh nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Mô hình này đã tích hợp các hoạt động quản lý truyền thống, thiết kế dịch vụ, vận hành và hoạt động tiếp thị Mục đích của mô hình này là nhận dạng những thành phần liên kết với chất lượng dịch vụ trong họat động quản lý truyền thống bao gồm hoạch định, thực thi và kiểm soát Mô hình này quan sát 3 yếu tố: hiểu biết của doanh nghiệp, ảnh hưởng bên ngoài và hoạt động tiếp thị như là những yếu tố ảnh hưởng đến sự kỳ vọng về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (hình 1.2)

Hình 1.3: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

“Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing,

Vol.49.Issue 4,pp.4”

+ Khoảng cách 1: Khoảng cách thứ 1 hay còn gọi là khoảng cách về hiểu

biết (Knowledge gap) xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ

Sự khác biệt này đƣợc hình thành do công ty dịch vụ chƣa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chƣa đúng thực tế

+ Khoảng cách 2: Khoảng cách thứ 2 hay còn gọi là khoảng cách về tiêu

chuẩn dịch vụ (Standard gap) xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

Truyền thông bên ngoài đến khách hàng

Doanh nghiệp Khoảng cách 4

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức về sự mong đợi của

khách hàng Thiết kế dịch vụ Dịch vụ chuyển giao

xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng

+ Khoảng cách 3: Khoảng cách thứ 3 hay còn gọi là khoảng cách về hành vi

(Behavior gap) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra Khoảng cách này liên quan trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ đến khách hàng, đó là việc không hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra

+ Khoảng cách 4: Khoảng cách thứ 4 hay còn gọi là khoảng cách về truyền

thông (Communication gap) thể hiện sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng s làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ

+ Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại

Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4) Công ty dịch vụ muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ

1.4.4 Mô hình chỉ có yếu tố thực hiện (Performance only model - Cronin and Taylor, 1992)

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì?

Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận r ng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho r ng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” s xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Các tác giả cũng đề xướng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ mà không có yếu tố kỳ vọng như sau:

S Q = ỵ I 1 Pj

SQ: toàn bộ chất lượng dịch vụ k: số thuộc tính Pij: nhận thức về sự thực hiện của tác nhân i đối với thuộc tính j

1.4.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác

động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ?

Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ?

lƣợng dịch vụ tại Town Hall

Bảng 1.1: Công cụ đo lường cho chính quyền đô thị (Rodriguez et al, 2009)

Yếu tố kỹ thuật (technical features) (7 biến)

1 Cách bố trí nơi làm việc 2 Các mẫu đơn từ tại Town Hall có rõ ràng? 3 Điện thoại (fax, internet) có là phương tiện giao tiếp với Town

Hall? 4 Sự chú thích, hướng dẫn có làm cho thị dân thích thú? 5 Sự chú dẫn đến thị dân có sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu?

6 7 Nhân viên có thường xuyên giúp đỡ thị dân? 8 Điều kiện nơi làm việc có tốt không?

Yếu tố chức năng (function features) (6 biến)

1 Nếu nhân viên hứa hẹn thì họ có thực hiện đúng thời gian?

2 Tôi có thể hiểu được cách làm việc của Town Hall 3 Tôi biết được ai là người tiếp nhận các lời phàn nàn của tôi

4 Mục đích của nhân viên là làm công việc của họ một cách hoàn hảo

5 Nhân viên lịch sự và nhã nhặn 6 Nhân viên thu thập báo cáo về hoàn cảnh của tôi Nhận thức (image)

1.4.7 Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân - Cao Duy Hoàng (2012)

Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công (theo sự cảm nhận của người dân)

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch

vụ hành chính công

Các giả thuyết:

H1: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên (nghiệp vụ

và thái ñộ phục vụ) với mức ñộ hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H2: Có mối tương quan thuận giữa quy trình dịch vụ với mức ñộ hài lòng của

người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H3: Có mối tương quan thuận giữa sự tiếp cận dễ dàng với mức ñộ hài lòng

của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng nhân viên

H2 H9

H3 H7

Đúng thời gian Thái độ phục vụ

Xử lý phản hồi

Cơ sở vật chất

Mức độ hài lòng của người dân

H4: Có mối tương quan thuận giữa cơ sở vật chất nơi thụ lý hồ sơ với mức ñộ

hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H5: Có mối tương quan thuận giữa xử lý công việc ñúng thời gian với mức ñộ

hài lòng của người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H6: Có mối tương quan thuận giữa xử lý phản hồi với mức ñộ hài lòng của

người dân ñối với chất lượng dịch vụ hành chính công

H7: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với sự tiếp

cận dễ dàng trong dịch vụ hành chính công

H8: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với xử lý

công việc ñúng thời gian trong dịch vụ hành chính công

H9: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với quy trình

dịch vụ trong dịch vụ hành chính công

H10: Có mối tương quan thuận giữa yếu tố chất lượng nhân viên với việc xử lý

phản hồi trong dịch vụ hành chính công

1.5 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5.1 Đánh giá tổng quát các mô hình

đã đưa ra một số đánh giá tổng quát về các điểm yếu của các mô hình nêu trên được tóm tắt tại bảng 2.2 Theo Zink (1990), hầu hết các sản phẩm của chính phủ là những dịch vụ đến với công dân và dịch vụ ở khu vực công là rất khó để đo lường bởi đây là các sản phẩm mang tính độc quyền Ở một khía cạnh khác, không phải tất cả mọi người đều có nhu cầu đến giao dịch với khu vực công nên yếu tố “kinh nghiệm” của mỗi người là khác nhau, thậm chí có những người chưa hề có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ này Hơn nữa, việc chọn lựa một mô hình phải đi kèm với một thang đo cụ thể và khi khảo sát lấy ý kiến của dân thì cần phải có những nội dung rõ rang, dễ hiểu, trực quan để việc thu thập ý kiến được thuận lợi Vì vậy, mô hình “Chỉ có yếu tố thực hiện của Cronin và Taylor đi cùng với thang đo SERVPERF s là một lựa chọn phụ hợp trong trường hợp này

1.5.2 Đề xuất thành phần chất lượng dịch vụ

Hình 1.5.1 : Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được nhận thức

bởi khách hàng của Parasurama và các cộng sự

“Nguồn: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality

and its implications for future research” Journal of Marketing, Vol.49.Issue 4,pp.8.”

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo lý thuyết về sự bất cân đối xứng trong sự mong đợi của khách hàng do Parasuraman và các cộng sự đề xướng (1985) thì chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ, cũng như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ sử dụng nó[16]

Các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ: - Tin cậy (Reliability)

- Đáp ứng (Responsiveness) - Năng lực phục vụ (Competeice) - Tiếp cận (Access)

- Lịch sự (Courtery) - Thông tin (Communication) - Tín nhiệm (Credibility) - An toàn (Security) - Hiểu biết khách hàng (Knowing the customer)

Thông tin truyền thông

Nhu cầu khách hàng

Kinh nghiệm trong quá khứ

Sự mong đợi về dịch vụ

Sự nhận thức về dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được nhận thức

Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: - Độ tin cậy - Độ đáp ứng - Năng lực nhân viên - Độ dễ dàng tiếp cận - Độ lịch sự của nhân viên - Truyền đạt rõ ràng - Độ tín nhiệm - Độ an toàn - Độ hiểu biết khách hàng - Tính hữu hình

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trong các nghiên cứu sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991, 1993) đã điều chỉnh lại và đưa ra một bản liệt kê đặc trưng hơn về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) như sau:

+ Những yếu tố hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang thiết bị, các phương tiện vật chất, nhân viên phục vụ

+ Sự tin tưởng (Reliability): thể hiện sự chính xác và đáng tin cậy trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng

+ Sự sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời

+ Sự đảm bảo (Asurance): thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn và trình độ chuyên môn của nhân viên để khách hàng cảm thấy tin tưởng và chắc chắn

+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Hình 1.6: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988)

Dựa trên 5 nhân tố này, Parasuraman đã xây dựng nên thang đo Servqual dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 21 biến dùng để đo lường 5 nhân tố trên Thang đo này đã được các nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

nhận

(Perceived ServiceQuali

ty)

1.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, chúng ta có thể sử dụng nhiều thang đo khác nhau Trong đó, SERVQUAL là một trong những thang đo được các nhà nghiên cứu đánh giá cao và ứng dụng khá phổ biến hiện nay Thang đo SERVQUAL được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau

Thang đo SERVQUAL: (Service Quality)

Chất lượng dịch vụ = Dịch vụ cảm nhận – Dịch vụ kỳ vọng SERVQUAL xuất phát từ thuật ngữ chất lượng dịch vụ, được Parasuraman và các cộng sự triển khai vào năm 1985 Phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát, với 10 thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả này là quá trình so sánh, chọn lọc ở nhiều lĩnh vực khác nhau

Mỗi biến quan sát trong thang đo s ghi nhận một thành phần (tiêu chí) khác nhau của chất lượng dịch vụ, kết quả tương ứng với thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận này là hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng (Service Quality = Performance – Expectation)

Vào năm 1991, sau khi hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu phiên bản cải tiến mới Khi đo, số biến quan sát của SERVQUAL đã được giảm xuống từ 97 còn 44 và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ Như vậy, với phiên bản này chất lượng dịch vụ có thể đo lường thông qua 22 cặp biến quan sát

Thang đo SERVPERF (Service Performance)

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng dịch vụ cảm nhận được Năm 1992, Cronin và Taylor đã đánh giá lại và đưa ra một số nhận định về những thiếu sót của thang đo SERVQUAL Từ đó, các nhà nghiên cứu này đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERE, thang đo này chỉ đo lường mức độ nhận thứ mà không đo giá trị kỳ vọng của khách hàng Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một là cho kỳ vọng và một là cho dịch vụ cảm nhận) làm giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo” Hơn nữa, theo các