(Luận Văn Thạc Sĩ) Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn – Chi Nhánh Ba Đình

Nhìn chung, nhÿng nm gÅn đây SCB Ba Đình đã đ¿t đ¤ÿc nhÿng kÅt quÁ nhÃt đánh trong viác phát triÉn dách vā thÁ nh¤ viác đa d¿ng hoá các sÁn phẩm thÁ, gia tng sá l¤ÿng chă thÁ, gia tng do

KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Ng°ãi h°áng d¿n : TS Nguyßn Thúy Anh

Hà N ßi, tháng 02 nm 2022

L âI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luÁn vn <Phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình= là công trình nghiên cąu căa chính tác giÁ, nái dung đ¤ÿc đúc kÅt từ quá trình hãc tÁp và các kÅt quÁ nghiên cąu thāc tißn trong thåi gian qua, các sá liáu sử dāng là trung thāc và có nguãn gác trích d¿n rõ ràng LuÁn vn đ¤ÿc thāc hián d¤ãi

sā h¤ãng d¿n khoa hãc căa TS Nguyßn Thúy Anh

Hà Nái, ngày 28 tháng 02 nm 2022

Tác giÁ luÁn vn

M ĀC LĀC

LäI CAM ĐOAN i

DANH MĀC VIÄT TÂT vi

DANH MĀC BÀNG BIÈU viii

DANH MĀC HÌNH VÂ ix

DANH MĀC S¡ Đâ ix

DANH MĀC BIÈU Đâ ix

TÓM TÂT KÄT QUÀ NGHIÊN CĄU LUÀN VN x

PHÄN Mæ ĐÄU 1

CH£¡NG 1CÁC VÂN ĐÆ C¡ BÀN VÆ PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CĂA NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I 6

1.1 TäNG QUAN VÆ DàCH VĀ THÀ CĂA NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I 6

1.1.1.Khái quát vÇ thÁ ngân hàng 6

1.1.2.Dách vā thÁ căa ngân hàng th¤¢ng m¿i 8

1.1.3.Vai trò và lÿi ích căa dách vā thÁ 11

1.2 PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CĂA NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I 14

1.2.1. Quan điÉm vÇ phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân căa ngân hàng th¤¢ng m¿i 14

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sā phát triÉn dách vā thÁ căa ngân hàng th¤¢ng m¿i 15

1.2.3.Các nhân tá Ánh h¤çng đÅn sā phát triÉn dách vā thÁ căa ngân hàng th¤¢ng m¿i 18

1.3 KINH NGHIàM PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CĂA MàT Sà NGÂN HÀNG TH£¡NG M¾I TRONG VÀ NGOÀI N£âC VÀ BÀI HâC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 21

1.3.1.Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa mát sá Ngân hàng th¤¢ng m¿i n¤ãc ngoài 21

1.3.2.Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa mát sá Ngân hàng th¤¢ng m¿i trong n¤ãc 241.3.3.Bài hãc cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 28CH£¡NG 2 THĀC TR¾NG PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 302.1 KHÁI QUÁT VÆ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 302.1.1.Lách sử hình thành và phát triÉn căa Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 302.1.2.C¢ cÃu tå chąc 322.1.3.KÅt quÁ ho¿t đáng kinh doanh 372.2 THĀC TR¾NG PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 402.2.1.Bái cÁnh thá tr¤ång căa ho¿t đáng kinh doanh dách vā thÁ căa ngân hàng trong thåi gian qua 402.2.2.S¢ l¤ÿc vÇ sÁn phẩm dách vā thÁ và đặc điÉm khách hàng sử dāng dách

vā thÁ căa Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 422.2.3.Quy trình tác nghiáp dách vā thÁ t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình 472.2.4.Nhÿng bián pháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã triÉn khai đÉ phát triÉn dách vā thÁ đái vãi khách hàng cá nhân 522.2.5.KÅt quÁ phát triÉn dách vā thÁ t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh

Ba Đình 542.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÆ THĀC TR¾NG PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 632.3.1.KÅt quÁ đ¿t đ¤ÿc 632.3.2.H¿n chÅ và nguyên nhân 65

CH£¡NG 3 GIÀI PHÁP PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA

ĐÌNH 71

3.1 CN CĄ ĐÆ XUÂT GIÀI PHÁP PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71

3.1.1.ThuÁn lÿi và khó khn 71

3.1.2.Đánh h¤ãng phát triÉn dách vā thÁ căa Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình trong thåi gian tãi 76

3.2 CÁC GIÀI PHÁP PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 79

3.2.1.Đẩy m¿nh phát triÉn m¿ng l¤ãi ĐVCNT và gia tng sá l¤ÿng thÁ phát hành 79

3.2.2.Xây dāng chính sách phát triÉn khách hàng và hoàn thián công tác chm sóc khách hàng 81

3.2.3.KiÉm soát răi ro trong thanh toán thÁ 81

3.2.4.Nâng cao chÃt l¤ÿng nguãn nhân lāc 83

3.3 CÁC KIÄN NGHà VâI HàI Sæ CHÍNH NHÄM PHÁT TRIÈN DàCH VĀ THÀ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH 84

3.3.1.Thay đåi quan điÉm marketing từ đánh h¤ãng bán hàng sang đánh h¤ãng khách hàng 84

3.3.2.Đa d¿ng hoá các sÁn phẩm thÁ, th¤¢ng hiáu thÁ 88

3.3.3.TriÉn khai hình thąc phát hành thÁ bÅng ph¤¢ng thąc đián tử 88

3.3.4.Tng c¤ång công tác quÁn trá răi ro 88

KÄT LUÀN 90

DANH MĀC TÀI LIàU THAM KHÀO 91

PHĀ LĀC 94

PHĀ LĀC 01 94

PHĀ LĀC 02 96

PHĀ LĀC 03 100

PHĀ LĀC 04 104

DANH M ĀC VI¾T TÂT

STT Ký hiáu Nái dung

21 P TĐ&PD Phòng Thẩm đánh và Phê duyát

22 TĐ&PD Thẩm đánh và Phê duyát

23 P.GS&XLTS Phòng Giám sát và Xử lý Tra soát

24 CMND Chąng minh nhân dân

DANH M ĀC BÀNG BIÂU

BÁng 2.1: Tình hình huy đáng ván t¿i SCB Ba Đình 38

BÁng 2.2: Tình hình d¤ nÿ tín dāng t¿i SCB Ba Đình 39

BÁng 2.3: KÅt quÁ ho¿t đáng kinh doanh căa SCB Ba Đình 40

BÁng 2.4: Danh māc các lo¿i thÁ ghi nÿ 42

BÁng 2.5: Danh māc các lo¿i thÁ tín dāng 44

BÁng 2.6: Sá l¤ÿng thÁ phát hành t¿i SCB Ba Đình 55

BÁng 2.7: Sá l¤ÿng thÁ phát hành theo lo¿i thÁ t¿i SCB Ba Đình 56

BÁng 2.8: Doanh sá sử dāng thÁ t¿i SCB Ba Đình 57

BÁng 2.9: Sá l¤ÿng khách hàng sử dāng dách vā thÁ t¿i SCB Ba Đình 57

BÁng 2.10: Thu nhÁp từ dách vā thÁ căa SCB Ba Đình 58

BÁng 2.11: Mąc đá hài lòng căa khách hàng khi sử dāng dách vā thÁ t¿i SCB Ba Đình 61

BÁng 2.12: Phí dách vā thÁ căa mát sá ngân hàng 67

BÁng 3.1: KÅ ho¿ch phát triÉn dách vā thÁ SCB Ba Đình nm 2022 - 2025 77

DANH M ĀC HÌNH V¾

Hình 2.1 C¢ cÃu tå chąc căa SCB Ba Đình 32

Hình 2.2 C¢ cÃu tå chąc căa SCB Ba Đình – Phòng Dách vā Khách hàng cao cÃp33 Hình 2.3 C¢ cÃu tå chąc căa SCB Ba Đình – Phòng Dách vā Khách hàng 33

DANH M ĀC S¡ ĐÞ S¢ đã 2.1: Quy trình phát hành thÁ tín dāng 48

S¢ đã 2.2: Quy trình phát hành thÁ ghi nÿ 49

S¢ đã 2.3: Quy trình thanh toán thÁ 50

S¢ đã 2.4: Quy trình xử lý tra soát 51

DANH M ĀC BIÂU ĐÞ BiÉu đã 2.1: Đá tuåi, giãi tính, nghÇ nghiáp khách hàng cá nhân đang sử dāng thÁ t¿i SCB Ba Đình 59

BiÉu đã 2.2: Ph¤¢ng thąc tiÅp cÁn khách hàng cá nhân đang sử dāng thÁ t¿i SCB Ba Đình 60

BiÉu đã 2.3: Nhu cÅu căa khách hàng khi sử dāng dách vā thÁ t¿i SCB Ba Đình 61

BiÉu đã 3.1: Sá liáu tài khoÁn tiÇn gửi thanh toán căa cá nhân 71

BiÉu đã 3.2: Sá l¤ÿng thÁ ngân hàng đang l¤u hành 72

BiÉu đã 3.3: Giao dách qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trá giao dách 72

TÓM T ÂT K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU LUÀN VN

Viác phát triÉn dách vā thÁ sà t¿o điÇu kián cho viác hái nhÁp nÇn kinh tÅ Viát Nam và nÇn kinh tÅ thÅ giãi, góp phÅn t¿o môi tr¤ång thu hút khách du lách và các nhà đÅu t¤, cÁi thián môi tr¤ång vn minh th¤¢ng m¿i và vn minh thanh toán, nâng cao hiÉu biÅt căa dân c¤ vÇ các ąng dāng công nghá tin hãc trong phāc vā đåi sáng Thông qua viác nghiên cąu phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình đã chß ra mát sá kÅt quÁ VÇ

mąc đá tng tr¤çng quy mô dách vā thÁ, sá l¤ÿng thÁ phát hành, doanh sá sử dāng

thÁ, sá l¤ÿng khách hàng sử dāng dách vā thÁ có sā tng tr¤çng hàng nm, tuy nhiên tác đá tng tr¤çng nhiÇu h¢n vào nm 2019 và 2021 theo nh¤ sā ra mÃt căa các dòng thÁ mãi t¿i SCB nh¤ thÁ SCB beYou, thÁ Mastercard World Premier ra

mÃt nm 2019 và thÁ S-Digital ra mÃt nm 2021 Do đó thu nhÁp từ dách vā thÁ cũng có sā tng tr¤çng nhiÇu h¢n vào thåi gian này Bên c¿nh đó, SCB Ba Đình đã

thāc hián khÁo sát mąc đá hài lòng căa khách hàng nhÅm nâng cao chÃt l¤ÿng dách

vā thÁ Qua khÁo sát đã thÃy đ¤ÿc khách hàng khá hài lòng vÇ c¢ sç vÁt chÃt t¿i SCB Ba Đình, tuy nhiên chi nhánh l¿i không nhÁn đ¤ÿc nhiÇu phÁn hãi tát vÇ quy trình phát hành thÁ, chi phí dách vā thÁ cũng nh¤ thái đá phāc vā căa nhân viên VÇ kiÉm soát răi ro, chi nhánh đã thāc hián các bián pháp nhÅm quÁn lý răi ro nh¤ viác tuân thă đúng quy đánh, vn bÁn h¤ãng d¿n căa SCB và Ngân hàng Nhà n¤ãc, quÁn

lý răi ro giao dách trên ATM, trong nghiáp vā chÃp nhÁn thanh toán qua m¿ng Nhìn chung, nhÿng nm gÅn đây SCB Ba Đình đã đ¿t đ¤ÿc nhÿng kÅt quÁ nhÃt đánh trong viác phát triÉn dách vā thÁ nh¤ viác đa d¿ng hoá các sÁn phẩm thÁ, gia tng sá l¤ÿng chă thÁ, gia tng doanh sá giao dách qua thÁ và thu nhÁp từ dách vā

thÁ, tng nÇn bán chéo sÁn phẩm dách vā và hß trÿ khách hàng giÁi quyÅt tra soát, khiÅu n¿i Tuy nhiên, do ho¿t đáng kinh doanh dách vā thÁ SCB Ba Đình v¿n còn ch¤a đ¤ÿc chú trãng nên v¿n còn nhÿng h¿n chÅ nhÃt đánh nh¤ h¿n chÅ trong viác phát triÉn khách hàng mãi do sā c¿nh tranh từ các ngân hàng khác, các chi nhánh khác căa SCB trên cùng đáa bàn; sÁn phẩm thÁ còn h¿n chÅ vÇ tián ích và giá trá gia tng, quy trình tác nghiáp thÁ, mąc phí ch¤a c¿nh tranh, đãng thåi công tác marketing cũng ch¤a đ¤ÿc chú trãng

PH ÄN Mä ĐÄU

1 Lý do lāa chãn đÁ tài

Trong quá trình toàn cÅu hoá và hái nhÁp kinh tÅ quác tÅ, ngành ngân hàng Viát Nam cùng vãi các ngành kinh tÅ khác đã có nhÿng b¤ãc chuyÉn biÅn tích cāc và đang từng b¤ãc đåi mãi các dách vā ngân hàng theo chuẩn māc quác tÅ đÉ nâng cao sąc c¿nh tranh, đÁm bÁo phát triÉn bÇn vÿng Sā phát triÉn và hái nhÁp căa Viát Nam trong nhÿng nm gÅn đây đ¤ÿc nhÁn thÃy không chß ç tác đá phát triÉn kinh tÅ

mà c n có thÉ thÃy đ¤ÿc trong phong cách tiêu dùng, thanh toán căa ng¤åi dân Viát Nam Ngoài nhÿng dách vā truyÇn tháng, các ngân hàng th¤¢ng m¿i Viát Nam không ngừng mç ráng các dách vā mang tính hián đ¿i trong đó có dách vā thÁ, mát dách vā đang đ¤ÿc coi là c¢ hái cho các ngân hàng vãi sá l¤ÿng khách hàng tiÇm nng rÃt lãn Dách vā thÁ có ¤u thÅ vÇ nhiÇu mặt trong viác thßa mãn nhu cÅu thanh toán căa khách hàng vì tính tián dāng, an toàn ThÁ ngân hàng đ¤ÿc sử dāng ráng rãi trên thÅ giãi, đặc biát ç nhÿng n¤ãc có nÇn kinh tÅ phát triÉn Mßi ngân hàng có nhÿng chiÅn l¤ÿc riêng đÉ chiÅm lĩnh thá tr¤ång và phát triÉn th¤¢ng hiáu dách vā thÁ căa mình Sā c¿nh tranh phát triÉn dách vā thÁ căa các ngân hàng hián nay đã khiÅn cho nhu cÅu căa ng¤åi tiêu dùng ngày càng đ¤ÿc đáp ąng và thá tr¤ång dách

vā thÁ cũng trç nên sôi đáng h¢n

Ngân hàng TMCP Sài Gòn là mát trong nhÿng NHTM thành lÁp và ho¿t đáng

lâu đåi, tiÇn thân là Ngân hàng TMCP QuÅ Đô đ¤ÿc thành lÁp nm 1992 Tuy nhiên, trong suát thåi gian qua, ho¿t đáng dách vā thÁ căa Ngân hàng TMCP Sài

G n nói chung và căa Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba Đình nói riêng ch¤a thāc sā phát triÉn Nguãn thu chă yÅu căa SCB Ba Đình là thu nhÁp từ lãi, thu

từ ho¿t đáng dách vā khi cung cÃp cho khách hàng,& trong đó có ho¿t đáng dách vā thÁ cũng ch¤a đ¤ÿc chú trãng khi thu nhÁp từ dách vā thÁ chß chiÅm khoÁng 1% trên tång thu nhÁp căa toàn chi nhánh

Sau mát thåi gian triÉn khai dách vā và phå biÅn ráng rãi đÅn khách hàng, hián nay tuy b¤ãc đÅu cũng đã có đ¤ÿc mát sá kÅt quÁ nhÃt đánh, tuy nhiên ho¿t đáng kinh doanh dách vā thÁ dành t¿i SCB Ba Đình c n nhiÇu khó khn và h¿n chÅ Đãng

thåi, do c¢ cÃu tå chąc t¿i SCB Ba Đình, l¤ÿng khách hàng doanh nghiáp t¿i chi nhánh là không đáng kÉ nên khách hàng t¿i SCB Ba Đình chă yÅu là khách hàng cá nhân Vì vÁy, viác tìm ra các giÁi pháp chung đÉ thúc đẩy sā phát triÉn ho¿t đáng dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân t¿i SCB Ba Đình là mát nhu cÅu cÅn thiÅt trong giai đo¿n hián nay

XuÃt phát từ nhÿng vÃn đÇ nêu trên nên tôi đã chãn đÇ tài Ph t triÃn dách vā

th dành cho kh ch hàng c nhân t¿i Ngân hàng Th° ng m¿i cá phÅn Sài Gòn – Chi nh nh Ba Đình= làm đÇ tài luÁn vn th¿c sĩ vãi mong muán vÁn dāng nhÿng

kiÅn thąc l luÁn vào phân tích đánh giá thāc tr¿ng phát triÉn dách vā thÁ qua đó đ¤a

ra nhÿng giÁi pháp góp phÅn hoàn thián h¢n công tác phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân t¿i chi nhánh

2 Táng quan nghiên cąu

Ho¿t đáng ngân hàng bán lÁ và dách vā thÁ là là ho¿t đáng mang l¿i nhiÇu lÿi nhuÁn cho ngân hàng Đã có mát sá nghiên cąu, luÁn vn viÅt vÇ dách vā thÁ nh¤: LuÁn vn căa th¿c sỹ Nguyßn Thá Kim Anh (2021) vÇ đÇ tài <Phát triÉn dách vā thÁ t¿i Ngân hàng Th¤¢ng m¿i Cå phÅn ĐÅu t¤ và Phát triÉn Viát Nam Chi nhánh CÅu GiÃy= đã nghiên cąu các yÅu tá liên quan đÅn sā phát triÉn và nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā thÁ t¿i BIDV CÅu GiÃy Tuy nhiên luÁn vn chß phân tích, đánh giá tình hình phát triÉn dách vā thÁ t¿i BIDV CÅu GiÃy và từ đó đÇ xuÃt các giÁi pháp nhÅm cÁi thián chÃt l¤ÿng dách vā và nâng cao sā hài l ng căa khách hàng sử dāng dách vā thÁ t¿i chi nhánh

Theo ThS Đặng Thá Nga (2020), <Phát triÉn dách vā thÁ tín dāng căa Ngân hàng TMCP Công th¤¢ng Viát Nam – Chi nhánh Đông HÁi D¤¢ng=, bài viÅt đã phân tích tång quan và thāc tr¿ng phát triÉn dách vā thÁ tín dāng t¿i VCB Chi nhánh Đông HÁi D¤¢ng và đ¤a ra các đÇ xuÃt đÉ phát triÉn dách vā thÁ tín dāng nh¤ viác

mç ráng m¿ng l¤ãi dách vā và các đ¢n vá chÃp nhÁn thÁ, tng c¤ång công tác marketing, nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā, chm sóc khách hàng& có tính khÁ thi áp dāng t¿i Ngân hàng TMCP Công th¤¢ng Viát Nam – Chi nhánh Đông HÁi D¤¢ng LuÁn vn <Nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā thÁ Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triÉn Nông thôn Viát Nam t¿i thành phá HuÅ= căa th¿c sỹ TrÅn Thá Anh Th¤ (2020)

đi sâu phân tích c¢ sç khoa hãc căa vÃn đÇ nghiên cąu, đánh giá thāc tr¿ng chÃt l¤ÿng dách vā thÁ Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triÉn Nông thôn Chi nhánh Thừa Thiên HuÅ trên đáa bàn thành phá HuÅ, trong đó đi sâu phân tích từng yÅu tá tác đáng đÅn chÃt l¤ÿng dách vā thÁ Từ đó rút ra đ¤ÿc nhÿng ¤u điÉm, tãn t¿i và nhÿng điÉm yÅu cÅn phÁi khÃc phāc đÉ đáp ąng yêu cÅu ngày càng cao căa khách hàng Trên c¢ sç đó, luÁn vn đã kiÅn nghá, đÇ xuÃt mát sá giÁi pháp đÉ hoàn thián h¢n nÿa chÃt l¤ÿng dách vā thÁ này

Theo TS Nguyßn Thá Trúc Ph¤¢ng (2017), <Phát triÉn dách vā thanh toán ngân hàng trong giai đo¿n phát triÉn công nghá hián nay=, bài viÅt đã đ¤a ra cái nhìn tång quan vÇ phát triÉn dách vā thanh toán hián nay t¿i các ngân hàng trong đó nêu rõ tình hình triÉn khai phát triÉn dách vā thÁ t¿i mát sá ngân hàng Dāa trên viác đánh giá các sá liáu thāc tÅ thu thÁp đ¤ÿc, tác giÁ đã đ¤a ra mát sá nhÁn xét và đÇ xuÃt đÉ phát triÉn dách vā thanh toán ngày càng tát h¢n nÿa Tuy nhiên các vÃn đÇ liên quan

là nhÿng vÃn đÇ chung cho các ngân hàng chą ch¤a có nhÿng nhÁn đánh rõ ràng vÇ ngân hàng SCB, hay các chi nhánh căa SCB

Nm 2015, LuÁn vn th¿c sỹ quÁn trá kinh doanh Võ Thá Ph¤¢ng Điáp vÇ <Phát triÉn dách vā thÁ t¿i Ngân hàng TMCP Hàng hÁi Viát Nam= nghiên cąu và đánh giá thāc tr¿ng phát triÉn dách vā thÁ t¿i Maritime Bank mát cách tång quát dāa trên các tiêu chí đánh giá chung căa ngân hàng và đÇ xuÃt mát sá giÁi pháp nÅm khÃc phāc các h¿n chÅ và nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā thÁ ATM t¿i Maritime Bank

Nm 2014, LuÁn án tiÅn sĩ kinh tÅ Tô Khánh Toàn vãi đÇ tài <Phát triÉn dách vā ngân hàng bán lÁ t¿i Ngân hàng TMCP Công th¤¢ng Viát Nam= h¤ãng trãng tâm vào nghiên cąu các dách vā bán lÁ truyÇn tháng và hián đ¿i căa Vietinbank, trong đó đái t¤ÿng đ¤ÿc cung cÃp dách vā là ng¤åi dân và các doanh nghiáp nhß và vừa Trên c¢ sç phân tích đánh giá bái cÁnh tình hình trong n¤ãc và quác tÅ, luÁn án chß

rõ nhÿng tác đáng tích cāc, tiêu cāc và c¢ hái cho sā phát triÉn dách vā NHBL căa Vietinbank Đãng thåi, luÁn án đ¤a ra các giÁi pháp và kiÅn nghá nhÅm phát triÉn nhanh, bÇn vÿng dách vā ngân hàng bán lÁ

Qua quá trình tìm hiÉu và khÁo sát t¿i SCB Ba Đình đÅn thåi điÉm hián t¿i

tác giÁ ch¤a thÃy đÇ tài nào nghiên cąu vÇ Ph t triÃn dách vā th dành cho

kh ch hàng c nhân t¿i Ngân hàng Th° ng m¿i cá phÅn Sài G n – Chi

3 Māc tiêu nghiên cąu

Māc đích nghiên cąu căa đÇ tài là trên c¢ sç nghiên cąu các vÃn đÇ c¢ bÁn vÇ phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân và thāc tr¿ng vÇ phát triÉn dách

vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân căa Ngân hàng TMCP Sài G n – Chi nhánh Ba Đình giai đo¿n từ nm 2018 - 2021, từ đó đÇ xuÃt giÁi pháp nhÅm đẩy m¿nh phát triÉn dách vā thÁ t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình

Đà đ¿t đ°ÿc nhÿng māc tiêu nghiên cąu này, đÁ tài cÅn thāc hián nhÿng nhiám vā sau:

- Há tháng hóa các vÃn đÇ c¢ bÁn vÇ phát triÉn dách vā thÁ dành cho khách hàng cá nhân căa Ngân hàng Th¤¢ng m¿i

- Phân tích, đánh giá thāc tr¿ng phát triÉn dách vā thÁ căa SCB Ba Đình, chß ra đ¤ÿc nhÿng kÅt quÁ đ¿t đ¤ÿc, h¿n chÅ và nguyên nhân căa nó

- ĐÇ xuÃt giÁi pháp nhÅm phát triÉn dách vā thÁ t¿i SCB Ba Đình, góp phÅn nâng cao nng lāc c¿nh tranh căa chi nhánh trong hián t¿i và t¤¢ng lai

Ph¿m vi vÇ không gian: ĐÇ tài đ¤ÿc nghiên cąu t¿i Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Ba Đình LuÁn vn có tham khÁo kinh nghiám vÇ phát triÉn dách vā thÁ căa mát sá ngân hàng th¤¢ng m¿i trong n¤ãc và n¤ãc ngoài

Ph¿m vi vÇ thåi gian: Sá liáu phāc vā đÇ tài nghiên cąu thu thÁp trong khoÁng thåi gian từ nm 2018 đÅn nm 2021

5 Ph° ng ph p nghiên cąu

- Ph¤¢ng pháp thu nhÁp dÿ liáu:

Thu thÁp các sá liáu, thông tin vÇ Ngân hàng TMCP Sài G n - Chi nhánh Ba Đình nh¤ sá liáu vÇ kÅt quÁ ho¿t đáng kinh doanh, báo cáo tình hình huy đáng ván, tình hình d¤ nÿ tín dāng t¿i SCB Ba Đình giai đo¿n 2018 – 2021; các sá liáu vÇ dách vā thÁ nh¤ sá l¤ÿng thÁ phát hành, doanh sá sử dāng thÁ, sá l¤ÿng khách hàng

sử dāng thÁ, thu nhÁp từ dách vā thÁ& t¿i SCB Ba Đình giai đo¿n 2018 – 2021 + Thu thÁp các dÿ liáu từ kÅt quÁ khÁo sát căa SCB Ba Đình đái vãi khách hàng

cá nhân đang sử dāng dách vā thÁ t¿i SCB Ba Đình vãi tång sá phiÅu khÁo sát là

100 phiÅu

- Ph¤¢ng pháp phân tích dÿ liáu:

Sau khi thāc hián thu nhÁp dÿ liáu, luÁn vn sử dāng các ph¤¢ng pháp phân tích

dÿ liáu đÉ phân tích dÿ liáu trên nh¤: ph¤¢ng pháp tháng kê, ph¤¢ng pháp so sánh, ph¤¢ng pháp xử l và tång hÿp sá liáu vÇ dách vā thÁ ngân hàng t¿i Ngân hàng TMCP SCB – Chi nhánh Ba Đình

CH¯¡NG 1

TH¯¡NG M¾I

1.1 TàNG QUAN VÀ DàCH VĀ TH¾ CĂA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I

1.1.1.1 Khái niám thÁ ngân hàng:

Theo PGS.TS Phan Thá Thu Hà (2014): <ThÁ là mát hình thąc thanh toán hián đ¿i, do ngân hàng phát hành theo yêu cÅu căa khách hàng, dùng đÉ rút tiÇn mặt hoặc chuyÉn khoÁn t¿i máy rút tiÇn tā đáng (ATM) hoặc thanh toán hàng hoá dách vā t¿i các c¢ sç chÃp nhÁn thÁ (POS).=

ThÁ ngân hàng là ph¤¢ng tián thanh toán do ngân hàng phát hành hoặc liên kÅt phát hành đÉ thāc hián giao dách thÁ theo điÇu kián và điÇu khoÁn do các bên thoÁ thuÁn và không trái vãi quy đánh căa Pháp luÁt

ThÁ ngân hàng là ph¤¢ng tián thanh toán không dùng tiÇn mặt tiên tiÅn và

hián đ¿i ThÁ ngân hàng ra đåi từ ph¤¢ng thąc mua bán cháu hàng hóa bán lÁ và phát triÉn gÃn liÇn vãi sā ąng dāng công nghá tin hãc trong lĩnh vāc ngân hàng ThÁ ngân hàng là công cā thanh toán do ngân hàng phát hành thÁ cÃp cho khách hàng sử dāng thanh toán hàng hóa, dách vā và rút tiÇn mặt trong ph¿m vá sá d¤ tiÇn gửi căa mình hoặc h¿n mąc tín dāng đ¤ÿc cÃp ThÁ ngân hàng c n dùng đÉ thāc hián các dách vā thông qua há tháng giao dách tā đáng hay c n gãi là há tháng tā phāc vā ATM

1.1.1.2 Phân lo¿i thÁ ngân hàng:

NÅu đąng trên nhiÇu góc đá khác nhau đÉ phân chia các lo¿i thÁ thì ta thÃy thÁ ngân hàng rÃt đa d¿ng Ng¤åi ta có thÉ nhìn nhÁn nó từ nhiÇu góc đá khác nhau

- Theo ph¿m vi lãnh thå sử dāng thÁ, thÁ ngân hàng bao gãm: ThÁ nái đáa và thÁ quác tÅ

+ ThÁ nái đáa: Là lo¿i thÁ đ¤ÿc giãi h¿n sử dāng trong ph¿m vi mát quác gia,

do vÁy đãng tiÇn đ¤ÿc sử dāng trong giao dách mua bán hàng hoá hay rút tiÇn mặt

phÁi là đãng bÁn tá căa quác gia đó Lo¿i thÁ này cũng có công dāng nh¤ nhÿng lo¿i thÁ trên nh¤ng ho¿t đáng căa nó đ¢n giÁn h¢n bçi nó chß do mát tå chąc hay do

mát ngân hàng điÇu hành từ viác tå chąc phát hành đÅn xử l trung gian, thanh toán

và viác sử dāng thÁ bá giãi h¿n trong ph¿m vi mát quác gia

+ ThÁ quác tÅ: Là lo¿i thÁ thanh toán không chß dùng t¿i quác gia nó đ¤ÿc phát hành mà c n đ¤ÿc dùng trên ph¿m vi quác tÅ Nó đ¤ÿc hß trÿ và quÁn l trên toàn thÅ giãi bçi các tå chąc tài chính lãn nh¤ Master Card, Visa hoặc các công ty điÇu hành nh¤ Amex, JCB, Dinner Club ho¿t đáng trong mát há tháng nhÃt, đãng bá

- Theo nguãn tài chính đÁm bÁo cho viác sử dāng, thÁ ngân hàng bao gãm: ThÁ ghi nÿ, thÁ tín dāng và thÁ trÁ tr¤ãc

+ ThÁ ghi nÿ (còn gãi là ThÁ thanh toán): Là thÁ cho phép chă thÁ thāc hián giao dách thÁ trong ph¿m vi sá d¤ trên tài khoÁn tiÇn gửi thanh toán căa chă thÁ mç t¿i ngân hàng và/hoặc trong h¿n mąc thÃu chi tài khoÁn đã thoÁ thuÁn vãi ngân hàng Đây là lo¿i thÁ có liên quan trāc tiÅp vãi tài khoÁn tiÇn gửi căa chă thÁ Lo¿i thÁ này khi mua hàng hoá dách vā, giÁi trí nhÿng giao dách sà đ¤ÿc khÃu trừ ngay lÁp tąc vào tài khoÁn căa chă thÁ và đãng thåi ghi có ngay (chuyÉn ngân ngay) vào tài khoÁn căa cửa hàng, khách s¿n đó

+ ThÁ tín dāng: Là thÁ cho phép chă thÁ thāc hián giao dách trong ph¿m vi h¿n

mąc tín dāng do ngân hàng cÃp Đây là lo¿i thÁ đ¤ÿc sử dāng phå biÅn nhÃt, theo

đó ng¤åi chă thÁ đ¤ÿc sử dāng mát h¿n mąc tín dāng quy đánh không trÁ lãi (nÅu chă thÁ hoàn trÁ sá tiÇn sử dāng đúng thåi h¿n) đÉ mua hàng hoá, dách vā t¿i nhÿng c¢ sç, cửa hàng kinh doanh, khách s¿n chÃp nhÁn lo¿i thÁ này

+ ThÁ trÁ tr¤ãc: Là thÁ cho phép chă thÁ thāc hián giao dách trong ph¿m vi giá trá tiÇn đ¤ÿc n¿p vào thÁ, t¤¢ng ąng vãi sá tiÇn mà chă thÁ đã trÁ tr¤ãc cho ngân hàng ThÁ trÁ tr¤ãc bao gãm thÁ trÁ tr¤ãc xác đánh danh tính (đánh danh) và thÁ trÁ tr¤ãc không xác đánh danh tính (vô danh)

- Theo tính chÃt vÁt lý căa thÁ, thÁ ngân hàng bao gãm: ThÁ vÁt lý và thÁ phi

vÁt lý

+ ThÁ vÁt lý: Là thÁ có hình thąc hián hÿu vÁt chÃt, thông th¤ång đ¤ÿc làm bÅng chÃt liáu nhāa có gÃn dÁi từ và/hoặc chip đián tử đÉ l¤u giÿ dÿ liáu thÁ

+ ThÁ phi vÁt lý: Là thÁ không hián hÿu bÅng hình thąc vÁt chÃt nh¤ng v¿n chąa các thông tin trên thÁ, cho phép chă thÁ giao dách qua internet, đián tho¿i di đáng hoặc các thiÅt bá đián tử chÃp nhÁn thÁ khác ThÁ phi vÁt ký có thÉ đ¤ÿc in ra thành thÁ vÁt lý khi chă thÁ có yêu cÅu

Dách vā thÁ là mát dách vā ngân hàng hián đ¿i phát triÉn cùng vãi ngân hàng đián tử và th¤¢ng m¿i đián tử mà ngân hàng cung cÃp cho khách hàng nhÅm giúp khách hàng có thÉ chi tiêu mát cách thuÁn tián, an toàn, chă đáng mà không dùng đÅn tiÇn mặt Đãng thåi, dách vā thÁ giúp cho ngân hàng da d¿ng hóa lo¿i hình dách

vā, gia tng thu nhÁp cho ngân hàng, nâng cao nng lāc c¿nh tranh căa ngân hàng trên th¤¢ng tr¤ång

Dách vā thÁ bao gãm các lo¿i dách vā sau: Dách vā thanh toán, dách vā rút tiÇn

mặt, dách vā cÃp tín dāng, dách vā truy vÃn thông tin và các dách vā khác

1.1.2.1 Dách vā thanh toán

Dách vā thanh toán thÁ là ph¤¢ng thąc thanh toán không dùng tiÇn mặt mà dùng các lo¿i thÁ thanh toán trên POS căa ngân hàng đặt t¿i các Đ¢n vá chÃp nhÁn thÁ (ĐVCNT) là các Doanh nghiáp, Há kinh doanh

Chă thÁ chß cÅn thāc hián 1 thao tác <qu¿t= thÁ là mãi hóa đ¢n mua hàng hóa

dách vā đ¤ÿc thanh toán nhanh chóng Các nhu cÅu chi tiêu hàng ngày trç nên dß dàng và tián lÿi h¢n Thay vì phÁi đem theo tiÇn mặt thì bây giå chă thÁ chß cÅn

<qu¿t= thÁ là đã xử lý xong mãi giao dách căa mình

- Đái vãi khách hàng doanh nghiáp, há kinh doanh:

Giúp tng l¤ÿng khách hàng: Thanh toán nhanh gãn, tiÅt kiám thåi gian sà giúp khách hàng cÁm thÃy thoÁi mái h¢n khi đÅn Sá giao dách mßi ngày đ¤ÿc xử lý nhanh chóng, không gây ra tình tr¿ng xÅp hàng chå đÿi hay cáu gÃt từ khách hàng

Từ đó gia tng l¤ÿng khách hàng trung thành

+ QuÁn lý dòng tiÇn tÁp trung: Thay vì l¤u trÿ tiÇn mặt, thu nhÁp căa doanh nghiáp, há kinh doanh sà đ¤ÿc tÁp trung thành mát khoÁn lãn và đ¤ÿc l¤u trÿ, kê khai bÅng bÁng biÉu Chă cửa hàng, doanh nghiáp dß dàng quÁn lý dòng tiÇn

+ H¿n chÅ các răi ro tiÇn mặt: Toàn bá thu chi sà đ¤ÿc quÁn lý bÅng bÁng biÉu trên máy tính ĐiÇu này sà giúp chă cửa hàng, chă doanh nghiáp an tâm h¢n vì h¿n

chÅ đ¤ÿc các răi ro nh¤ mÃt cÃp, trám, c¤ãp,

+ Linh ho¿t trong viác phāc vā Khách hàng: Doanh nghiáp, há kinh doanh có

thÉ thāc hián giao dách vãi cÁ khách hàng dùng tiÇn mặt và dùng thÁ, t¿o Ãn t¤ÿng

tát và trÁi nghiám chuyên nghiáp cho khách hàng

- Đái vãi khách hàng cá nhân: Dách vā thanh toán thÁ cũng đem đÅn nhÿng lÿi ích vô cùng thiÅt thāc cho khách hàng:

+ Thanh toán nhanh: Dách vā thanh toán thÁ có thÉ sử dāng tÃt cÁ các lo¿i thÁ bao gãm thÁ nái đáa và thÁ quác tÅ Chß vãi mát lÅn qu¿t, mãi giao dách sà đ¤ÿc giÁi quyÅt nhanh chóng

+ An toàn: Thay vì phÁi đem theo nhiÇu tiÇn mặt đÉ chi tiêu thì chă thÁ chß cÅn mang theo mát chiÅc thÁ nhß gãn, h¿n chÅ đ¤ÿc nhiÇu răi ro nh¤ mÃt cÃp, trám, c¤ãp&

+ QuÁn lý viác chi tiêu cá nhân dß dàng h¢n: Chă thÁ có thÉ in sao kê đÉ theo dõi và lên kÅ ho¿ch chi tiêu thuÁn tián h¢n

1.1.2.2 Dách vā rút tiÇn mặt

Dách vā rút tiÇn mặt cho phép chă thÁ rút tiÇn từ tài khoÁn thanh toán căa chă

thÁ t¿i các máy giao dách tā đáng (ATM), vì thÅ lo¿i thÁ này th¤ång đ¤ÿc gãi là thÁ ATM Thay vì tr¤ãc kia, chă thÁ phÁi đÅn quÅy giao dách ngân hàng, xÅp hàng theo thą tā đÉ làm thă tāc rút tiÇn thì giå đây chă thÁ chß cÅn đÅn máy ATM (căa ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên kÅt), thāc hián thao tác đút thÁ vào máy,

nhÁp mã sá bÁo mÁt PIN, nhÁp sá tiÇn cÅn rút và nhÁn tiÇn Chính vì tián ích <giao dách tā đáng= này mà chă thÁ có thÉ thāc hián viác rút tiÇn mặt vào bÃt kỳ thåi điÉm nào trong ngày, ngay cÁ ngoài giå làm viác, trong các ngày nghß, lß, tÅt

Bên c¿nh đó, thay vì dùng thÁ ghi nÿ hay thÁ ATM đÉ rút tiÇn, chă thÁ có thÉ sử dāng thÁ tín dāng đÉ rút tiÇn mặt t¿i ATM hay các máy POS Rút tiÇn mặt từ thÁ tín

dāng là hình thąc sử dāng thÁ tín dāng đÉ ąng tiÇn mặt t¿i ATM, máy POS Khi đó,

sá tiÇn chă thÁ rút từ thÁ bá tính là d¤ nÿ tín dāng chą không đ¤ÿc coi là giao dách rút tiÇn từ tài khoÁn tiÅt kiám hay tài khoÁn thanh toán

1.1.2.3 Dách vā cÃp tín dāng

ThÁ tín dāng (credit card) là thÁ cho phép chă thÁ thāc hián giao dách thÁ trong

ph¿m vi h¿n mąc tín dāng đã đ¤ÿc cÃp theo thßa thuÁn vãi tå chąc phát hành

thÁ Nói mát cách đ¢n giÁn, thÁ tín dāng là lo¿i thÁ giúp chă thÁ mua hàng tr¤ãc và thanh toán l¿i cho ngân hàng sau

Chă thÁ có thÉ sử dāng thÁ tín dāng đÉ mua hàng trāc tuyÅn, thanh toán các sÁn

phẩm hàng hóa, dách vā t¿i cửa hàng, đ¿i lý, nhà hàng, khách s¿n mà có chÃp nhÁn thanh toán bÅng thÁ tín dāng, hoặc rút tiÇn mặt từ máy ATM và trÁ l¿i sá tiÇn này sau mát khoÁng thåi gian nhÃt đánh

Chă thÁ đ¤ÿc chi tiêu tr¤ãc trong mát h¿n mąc tín dāng mà ngân hàng đã phê duyát, sau đó thanh toán l¿i tång sá tiÇn đã chi tiêu đúng h¿n cho ngân hàng

H¿n mąc thÁ tín dāng là sá tiÇn tái đa mà chă thÁ có thÉ dùng đÉ chi tiêu qua thÁ H¿n mąc này đ¤ÿc phê duyát bçi ngân hàng phát hành thÁ chă yÅu dāa trên điÇu kián tài chính căa chă thÁ t¿i thåi điÉm xét duyát làm thÁ

1.1.2.4 Dách vā truy vÃn thông tin

Truy vÃn thông tin hay còn gãi là tra cąu thông tin Đây là ho¿t đáng tìm kiÅm, thu thÁp các dÿ liáu liên quan đÅn thông tin mà ng¤åi dùng đang tìm kiÅm

Truy vÃn thông tin thÁ ngân hàng là viác tra cąu các thông tin cá nhân, thông tin tài khoÁn căa chă thÁ Cā thÉ nh¤:

- Truy vÃn thông tin TiÇn gửi không kỳ h¿n gãm các nái dung: Danh sách tài khoÁn và sá d¤; xem lách sử/sao kê các giao dách; thông tin phong tßa và thông tin Séc đã phát hành

- Truy vÃn thông tin TiÇn gửi có kỳ h¿n gãm các nái dung: Danh sách tài khoÁn và sá d¤; chi tiÅt tài khoÁn và tái tāc; lách tiÇn gửi; thông tin phong tßa Ngoài ra còn có mô phßng tÃt toán tr¤ãc h¿n

- Truy vÃn thông tin TiÇn vay: Xem thông tin vÇ sá d¤ nÿ tiÇn vay, sá tiÇn vay gác, sá tiÇn lãi phát sinh; lách sử giao dách và lách sử trÁ nÿ

- Truy vÃn thông tin ThÁ tín dāng gãm có các nái dung: Xem thông tin thÁ;

lách sử giao dách Đãng thåi thông báo giao dách tr¤ãc đây; thông tin giao dách trÁ góp; thông tin giao dách trong kỳ và tình tr¿ng thÁ

- Truy vÃn thông tin ThÁ thanh toán & ThÁ trÁ tr¤ãc đánh danh: Xem chi tiÅt thÁ; tình tr¿ng thÁ qua tính nng Kích ho¿t/Khóa hoặc Mç khóa thÁ

1.1.2.5 Dách vā khác

Sā đa d¿ng căa sÁn phẩm thÁ là viác ngân hàng đã cung cÃp các lo¿i thÁ khác nhau vãi các dách vā khác nhau cho khách hàng lāa chãn sao cho phù hÿp vãi māc đích sử dāng cũng nh¤ khÁ nng tài chính căa hã

Từ chiÅc thÁ vãi tính nng đ¢n giÁn là rút tiÇn mặt, các ngân hàng đã phát triÉn chiÅc thÁ vãi thêm nhiÇu tính nng đa d¿ng h¢n V¿n tích hÿp đÅy đă các tián ích

căa thÁ nh¤: thanh toán, rút tiÇn mặt, cÃp tín dāng, truy vÃn thông tin kiÉm tra sá d¤,& thÁ ngân hàng hián nay c n đ¤ÿc sử dāng đÉ chuyÉn khoÁn, nhÁn chuyÉn khoÁn, đåi mã pin,& và các dách vā khác do ngân hàng cung cÃp

1.1.3.1 Vai trò căa dách vā thÁ ngân hàng

- Đái vãi nÇn kinh tÅ

Thanh toán bÅng thÁ ngân hàng giúp lo¿i bß mát khái l¤ÿng tiÇn mặt rÃt lãn đáng là ra phÁi l¤u chuyÉn trāc tiÅp trong l¤u thông đÉ thanh toán các khoÁn mua hàng hoá, thanh toán tiÇn dách vā trong c¢ chÅ thá tr¤ång đang ngày càng sôi đáng, phát triÉn ç tÃt cÁ các n¤ãc trên toàn thÅ giãi, lo¿i hình thanh toán này cũng không

đ i hßi nhiÇu vÇ thă tāc giÃy tå Do đó, sà tiÅt kiám đ¤ÿc mát khái l¤ÿng đáng kÉ

vÇ chi phí in Ãn, chi phí bÁo quÁn, chi phí vÁn chuyÉn Vãi hình thąc thanh toán

hián đ¿i, nhanh chóng, an toàn, hiáu quÁ này sà thúc đẩy nÇn kinh tÅ phát triÉn, giúp nhà n¤ãc quÁn l nÇn kinh tÅ cÁ vÇ vi mô và vĩ mô Viác áp dāng công nghá hián đ¿i căa viác phát hành và thanh toán thÁ quác tÅ sà t¿o điÇu kián cho viác hái nhÁp nÇn kinh tÅ Viát Nam và nÇn kinh tÅ thÅ giãi

- Đái vãi toàn xã hái

ThÁ ngân hàng là mát trong nhÿng công cā hÿu hiáu góp phÅn thāc hián bián pháp <kích cÅu= căa nÇn kinh tÅ xã hái Thêm vào đó, chÃp nhÁn thanh toán thÁ đã góp phÅn t¿o môi tr¤ång thu hút khách du lách và các nhà đÅu t¤, cÁi thián môi tr¤ång vn minh th¤¢ng m¿i và vn minh thanh toán, nâng cao hiÉu biÅt căa dân c¤

vÇ các ąng dāng công nghá tin hãc trong phāc vā đåi sáng H¢n nÿa thanh toán thÁ t¿o điÇu kián cho sā h a nhÁp căa quác gia đó vào cáng đãng quác tÅ và nâng cao

há sá an toàn xã hái trong lĩnh vāc tiÇn tá

1.1.3.2 Lÿi ích căa dách vā thÁ ngân hàng

- Đái vãi chă thÁ

+ Tián lÿi: Chă thÁ có thÉ sử dāng thÁ ngân hàng đÉ thanh toán tiÇn hàng hóa,

dách vā đÉ rút tiÇn mặt hoặc tiÅp nhÁn mát sá dách vā ngân hàng t¿i các c¢ sç chÃp

nhÁn thanh toán bÅng thÁ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thÁ trong và ngoài n¤ãc Khi dùng thÁ thanh toán, chă thÁ có thÉ chi tiêu tr¤ãc, trÁ tiÇn sau (đái vãi thÁ tín dāng), hoặc có thÉ thāc hián dách vā mua bán hàng hóa t¿i nhà thông qua các dách vā trāc tuyÅn,&

+ An toàn: Các lo¿i thÁ thanh toán bÅng công nghá cao, chă thÁ đ¤ÿc cung cÃp

mã sá cá nhân nên đÁm bÁo bí mÁt tuyát đái, các khoÁn tiÇn đ¤ÿc chuyÉn trāc tiÅp vào tài khoÁn cho nên tránh mÃt mát hoặc trám cÃp

+ Linh ho¿t: Khi sử dāng thÁ tín dāng có thÉ khách hàng điÇu chßnh các khoÁn chi tiêu mát cách hÿp lí trong mát khoÁng thåi gian nhÃt đánh vãi h¿n mąc tín dāng, t¿i điÇu kián thuÁn lÿi trong tiêu dùng, sinh ho¿t và sÁn xuÃt

quác tÅ th¤ång là nhÿng ng¤åi có mąc thu nhÁp cao và có mąc chi tiêu cao

+ TiÅt kiám chi phí, dß quÁn lý: Vãi viác chÃp nhÁn thanh toán bÅng thÁ, đ¢n vá

chÃp nhÁn thÁ có khÁ nng giÁm các khoÁn chá phí vÇ tiÇn mặt nh¤ kiÉm đÅm, bÁo

quÁn, náp vào tài khoÁn ngân hàng Chß vãi mát sá thÁo tác đ¢n giÁn, làđã thu đ¤ÿc tiÇn mà không phÁi trÁ l¿i tiÇn thừa và náp luôn vào tài khoÁn ngân hàng TiÅt

kiám đ¤ÿc rÃt nhiÇu thåi gian, do đó giÁm đ¤ÿc chi phí nhân công cho đ¢n bá chÃp

nhÁn thÁ

An toàn: Tránh đ¤ÿc răi ro tiÇn giÁ và nguy c¢ trám, c¤ãp tiÇn mặt hay séc t¿i đ¢n bá cung cÃp hàng hóa, dách vā

Tng v ng quay ván: Khi dÿ liáu vÇ giao dách thanh toán đ¤ÿc truyÇn tãi NHTM, lÁp tąc giá trá giao dách đó sà đ¤ÿc ghi Có ngay vào tài khoÁn tiÇn gửi căa đ¢n vá cung ąng hàng hóa, dách vā Sá tiÇn đó có thÉ dùng đ¤ÿc ngay vào nhÿng

māc đích kinh doanh khác, nhanh h¢n nhiÇu so vãi dùng séc vì không mÃt thåi gian chuyÉn đåi Mặt khác khi sử dāng thÁ, khách hàng không phÁi mua cháu màthanh toán ngay nên c¢ sç cung ąng hàng hóa, dách vā thu đ¤ÿc tiÇn ngay

Do vÁy, mặc dù phÁi trÁ cho ngân hàng thanh toán mát tỷ lá chiÅt khÃu theo sá tiÇn trong mßi giao dách, các ĐVCNT có nhiÇu lÿi thÅ khi áp dāng hình thąc thanh toán này Hình thąc này sà mang l¿i cho khách hàng sā tián lÿi, nhanh chóng vàđặc

biát an toàn Do đó sà giúp các đ¢n vá này thu hút mát l¤ÿng khách lãn, nâng cao sá giao dách đ¤ÿc thāc hián, giÁm chi phí quÁn lý tiÇn mặt, góp phÅn tng hiáu quÁ kinh doanh

- Đái vãi ngân hàng

+ Ngân hàng phát hành thÁ: Thāc hián tham gia thanh toán thÁ, ngân hàng có

thÉ đa d¿ng hóa các dách vā căa mình, vừa thu hút đ¤ÿc nhÿng khách hàng mãi làm quen vãi dách vā thÁ và các dách vā khác do ngân hàng cung cÃp, vừa giÿ đ¤ÿc

nhÿng khách hàng cũ Mặt khác, thông qua ho¿t đáng phát hành, thanh toán thÁ ngân hàng có thÉ thu hút mát nguãn ván lãn đÉ bå sung vào nguãn ván ngÃn h¿n từ ho¿t đáng thu phí và lãi do viác phát hành thÁ mang l¿i Thông qua đó, uy tín và danh tiÅng căa ngân hàng đ¤ÿc nâng lên nhå viác cung cÃp các dách vā đÅy đă Ngân hàng thanh toán thÁ: Ngân hàng thu hút đ¤ÿc nhiÇu khách hàng đÅn vãi ngân hàng mình, sử dāng các sÁn phẩm do ngân hàng cung cÃp Từ đó làm tng doanh thu, tng lÿi nhuÁn thông qua ho¿t đáng thu phí chiÅt khÃuđ¿i l từ ho¿t đáng thanh toán qua đ¿i l Qua đó cũng làm tng uy tín căa ngân hàng trong nÇn kinh tÅ Bên c¿nh đó, dách vā thÁ ngân hàng cũng có mát sá h¿n chÅ nh¤ sau:

Thą nhÃt, mặt trái căa đà tng tr¤çng là sā phát sinh các "giao dách mua hàng

kháng", nh¤ qu¿t thÁ tín dāng thanh toán t¿i điÉm bán hàng (POS) nh¤ng không phát sinh hàng hóa t¤¢ng ąng vãi māc đích sử dāng, nhÅm trāc lÿi các ch¤¢ng trình

¤u đãi căa ngân hàng Đây là hành vi gian lÁn th¤¢ng m¿i đián tử, vi ph¿m các quy đánh cÃm căa Ngân hàng Nhà n¤ãc và Bá Tài chính ĐiÇu đáng lo ng¿i là hián t¤ÿng này đang gia tng, gây không ít khó khn cho các ngân hàng khi phát hành

thÁ tín dāng

Thą hai, nÅu khách hàng bá mÃt thÁ, đặc biát là thÁ tín dāng, điÇu này tiÇm ẩn nhiÇu răi ro, vì kÁ gian có thÉ sử dāng thÁ này đÉ trāc lÿi, thāc hián các giao dich

bÃt chính, móc tiÇn căa chă thÁ

Thą ba, thåi gian vừa qua rÃt nhiÇu tr¤ång hÿp chă thÁ sử dāng dách vā không đúng cách, bá lừa vào nhÿng trang giÁ m¿o cung cÃp thông tin thÁ& khiÅn cho kÁ gian lÿi dāng và chiÅm đo¿t tiÇn trong thÁ, tài khoÁn căa khách hàng

1.2 PHÁT TRIÂN DàCH VĀ TH¾ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

C ĂA NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I

hàng thương mại

Theo Fred David (2010), thì phát triÉn sÁn phẩm, dách vā là mát trong nhÿng

lo¿i hình căa chiÅn l¤ÿc tng c¤ång Nh¤ vÁy, bÁn chÃt căa phát triÉn dách vā là chiÅn l¤ÿc tìm kiÅm sā tng tr¤çng doanh sá bÅng cách cÁi tiÅn nâng cao chÃt l¤ÿng

căa dách vā hián t¿i

Nh¤ vÁy có thÉ hiÉu, phát triển dịch vụ thẻ là việc các ngân hàng mở rộng quy

- Gia tng quy mô dách vā thÁ

Phát triÉn quy mô dách vā thÁ là phát triÉn quy mô dách vā thÁ NHTM tång thÉ

thá tr¤ång trên cÁ thá tr¤ång hián t¿i và thá tr¤ång mãi, có thÉ tng doanh sá, thá

phÅn, sá l¤ÿng giao dách, thu nhÁp, sá l¤ÿng khách hàng bÅng cách thu hút khách hàng ch¤a sử dāng dách vā thÁ căa ngân hàng thông qua nß lāc Marketing

+ Mç ráng đái t¤ÿng khách hàng sử dāng theo đá tuåi, giãi tính, trình đá, thu nhÁp + Mç ráng ph¿m vi không chß ng¤åi dân ç t¿i đô thá mà đÅn các quÁn, huyán ven đô thá Hián nay, các NHTM mãi chú trãng đÅn các khách hàng là cán bá nhân viên t¿i các đ¢n vá, doanh nghiáp đ¤ÿc trÁ l¤¢ng qua tài khoÁn thÁ là chă yÅu vì vÁy trong thåi gian đÅn cÅn mç ráng đÅn cÁ các khách hàng cá nhân khác

- Nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā thÁ

ChÃt l¤ÿng dách vā có thÉ quyÅt đánh đÅn sā phát triÉn dách vā thÁ Nó có bao

gãm mát sá mặt nh¤ công nghá, bÁo mÁt, tián ích, chÃt l¤ÿng phāc vā nhÅm gia tng sā hài lòng căa khách hàng, thu h¿p khoÁng cách giÿa kỳ vãng và cÁm nhÁn căa khách hàng sau khi sử dāng dách vā Có nh¤ vÁy ngân hàng mãi giÿ chân đ¤ÿc khách hàng cũ, nâng cao uy tín căa ngân hàng và thu hút thêm đ¤ÿc nhiÇu khách hàng mãi đÅn vãi ngân hàng NÅu trình đá công nghá ngân hàng không tiên tiÅn, hián đ¿i thì chÃt l¤ÿng dách vā cũng không thÉ nâng cao đ¤ÿc Do đó mát xu thÅ tÃt

yÅu là các NHTM phÁi ąng dāng công nghá tiên tiÅn, đÅu t¤ thêm c¢ sç vÁt chÃt

nhÅm cung cÃp dách vā nhanh, chính xác, an toàn đÉ nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā Bên c¿nh đó, vãi xu h¤ãng hián nay, đặc biát là trong thåi kỳ dách covid, các khách hàng sà h¤ãng đÅn tìm kiÅm giÁi pháp thanh toán tái ¤u h¢n thay cho viác sử dāng mát chiÅc thÁ vÁt l nh¤ viác thanh toán trāc tuyÅn qua thÁ Viác thanh toán

trāc tuyÅn cũng giúp khách hàng có thÉ giao dách nhanh chóng, tián dāng, tiÅt kiám

thåi gian h¢n Vì vÁy, các NHTM cũng cÅn chú trãng viác phát triÉn các dách vā trāc tuyÅn qua thÁ đÉ gia tng tián ích, gia tng trÁi nghiám khi sử dāng thÁ căa khách hàng, góp phÅn nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā thÁ

- KiÉm soát răi ro

Răi ro trong ho¿t đáng kinh doanh thÁ là các tån thÃt vÇ vÁt chÃt hoặc phi vÁt

chÃt có liên quan đÅn ho¿t đáng kinh doanh thÁ Cách tát nhÃt đÉ các ngân hàng kinh doanh thÁ đái mặt vãi răi ro là nhÁn thąc và đ¤a ra các giÁi pháp nhÅm phòng ngừa, h¿n chÅ răi ro cũng nh¤ khÃc phāc các tån thât khi răi ro xÁy ra

1.2.2.1 Tiêu chí đánh l¤ÿng:

- Sá l¤ÿng thÁ phát hành:

Chß tiêu này phÁn ánh tác đá tng tr¤çng sá l¤ÿng thÁ do NHTM phát hành trong mát khoÁng thåi gian xác đánh Thông th¤ång chß tiêu này đ¤ÿc tính toán trong v ng 01 nm căa dãy biÅn đáng thåi kỳ khÁo sát

Chß tiêu này cho biÅt tác đá tng hay giÁm sá l¤ÿng thÁ phát hành qua các nm

NÅu tác đá tng thì chß tiêu này mang dÃu d¤¢ng và ng¤ÿc l¿i Chß tiêu này càng cao thì sá l¤ÿng thÁ phát hành càng cao, nhu cÅu sử dāng thÁ ngày càng tng

x 100% Doanh sá sử dāng thÁ nm (t-1)

Chß tiêu này dùng đÉ đánh giá sā tng tr¤çng doanh sá chi tiêu qua thÁ qua các

nÅm nhÅm đánh giá đ¤ÿc doanh sá sử dāng thÁ hàng nm căa khách hàng Chß tiêu này càng cao cho thÃy ho¿t đáng dách vā thÁ căa chi nhánh càng ån đánh, đ¿t hiáu quÁ cao và ng¤ÿc l¿i Ng¤ÿc l¿i, nÅu chß tiêu này âm chąng tß ho¿t đáng dách vā thÁ không có xu h¤ãng phát triÉn

Chß tiêu này cho biÅt tác đá tng sá l¤ÿng khách hàng sử dāng dách vā thÁ nm (t) tng bao nhiêu % so vãi nm (t-1) Chß tiêu này d¤¢ng có nghĩa là sá l¤ÿng khách hàng sử dāng dách vā thÁ nm (t) lãn h¢n so vãi nm (t-1), chąng tß ngân hàng càng thành công trong viác thu hút thêm khách hàng sử dāng dách vā thÁ căa ngân hàng Thông qua đó, Ngân hàng đánh giá đ¤ÿc viác mç ráng quy mô và đái t¤ÿng khách hàng

- Thu nhÁp từ dách vā thÁ:

Trừ các dách vā phúc lÿi, māc đích cuái cùng căa ng¤åi cung cÃp dách vā là lÿi nhuÁn Không nÅm ngoài quy luÁt này, ngân hàng cung cÃp dách vā thÁ đÅn vãi khách hàng māc đích cuái cùng là thu nhÁp từ dách vā Viác phát triÉn dách vā thÁ

māc đích cuái cùng làm tng quy mô và tỷ trãng thu nhÁp từ dách vā thÁ

Chß tiêu này thÉ hián tỷ trãng thu nhÁp từ dách vā thÁ t¿i NHTM, đánh giá đ¤ÿc

cÃu phÅn căa thu nhÁp từ dách vā thÁ Khi tỷ trãng thu từ phí th¤ång niên thÁ càng tng lên thì tỷ trãng thu từ phí thanh toán thÁ và phí khác càng giÁm đi và ng¤ÿc l¿i

Từ đó, các NHTM đ¤a ra các chính sách nhÅm thúc đẩy, gia tng thu nhÁp cho ĐVKD

Khi các ngân hàng đánh giá viác phát triÉn dách vā thÁ còn cÅn dāa trên viác

tång hÿp các tiêu chí trên Ví dā nh¤ khi sá l¤ÿng thÁ phát hành tng, sá l¤ÿng khách hàng tng, doanh sá sử dāng thÁ tng thì thu nhÁp từ dách vā thÁ cũng tng theo; tr¤ång hÿp thu nhÁp từ dách vā thÁ giÁm, ngân hàng cÅn cân nhÃc l¿i các ho¿t đáng dách vā thÁ đang triÉn khai có thāc sā phù hÿp hay không, các chiÅn dách marketing có thāc sā hiáu quÁ không,& đÉ từ đó đ¤a ra h¤ãng xử lý thích hÿp

1.2.2.2 Tiêu chí đánh tính:

Sā thßa mãn và hài lòng căa khách hàng vÇ dách vā

Tā bÁn thân ng¤åi cung cÃp dách vā không thÉ đánh giá dách vā căa mình hoàn

hÁo hay không Chă thÁ là ng¤åi đánh giá dách vā thÁ có phù hÿp vãi nhu cÅu căa mình không, có hài lòng khi sử dāng thÁ đÉ rút tiÇn mặt, chuyÉn khoÁn, thanh toán hàng hoá, dách vā, hay không, có hài lòng vãi quy trình phát hành thÁ, chi phí

dách vā thÁ, c¢ sç vÁt chÃt, không gian giao dách, hay thái đá phāc vā căa nhân viên không

Chß tiêu này dùng đÉ đánh giá chÃt l¤ÿng dách vā thÁ t¿i ngân hàng Mąc đá hài lòng căa chă thÁ ngày càng tng chąng tß chÃt l¤ÿng dách vā thÁ đã đ¤ÿc cÁi thián

Sā hài lòng căa khách hàng đái vãi dách vā thÁ là nÇn móng, là điÇu kián cÅn trong

mát chiÅn l¤ÿc giÿ chân khách hàng và xây dāng há tháng khách hàng trung thành

Và viác làm khách hàng hài l ng đ¢n giÁn chính là ngân hàng t¿o đ¤ÿc điÉm cáng = tích cāc= trong tâm trí và cÁm nhÁn khách hàng

an toàn, hiáu quÁ và phát huy đ¤ÿc nhÿng tián ích ván có căa thÁ ngân hàng Ngân hàng nào thāc sā quan tâm, đÅu t¤ thích đáng cho công tác đào t¿o nhân lāc, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sà chiÅm đ¤ÿc lÿi thÅ trong kinh doanh thÁ

- Nng lāc tài chính và trình đá kỹ thuÁt công nghá căa ngân hàng

Dách vā thÁ là mát dách vā ngân hàng hián đ¿i, nó gÃn liÇn vãi sā phát triÉn căa

kỹ thuÁt công nghá Mãi khâu trong quy trình kinh doanh thÁ đÇu cÅn có nhÿng công nghá hián đ¿i, từ sÁn xuÃt thÁ đÅn viác lÃp đặt nhÿng thiÅt bá hián đ¿i phāc vā

cho ho¿t đáng thanh toán thÁ nh¤ các thiÅt bá đÅu cuái, máy ATM, máy đãc thÁ (POS) Trong ngành kinh doanh thÁ, nhÿng ngân hàng nào có đ¤ÿc nhÿng sÁn phÃm

thÁ tát, nhiÇu tián ích và an toàn thì mãi đ¤ÿc khách hàng ¤a chuáng và tin t¤çng sử

dāng Và đÉ có đ¤ÿc nhÿng công nghá hián đ¿i, ngân hàng thāc sā cÅn có mát nguãn tài chính lãn Có làm đ¤ÿc nh¤ vÁy thì mãi có thÉ c¿nh tranh đ¤ÿc trong môi tr¤ång khoa hãc công nghá phát triÉn nh¤ vũ bão hián nay

- Đánh h¤ãng phát triÉn căa ngân hàng

Trong khoÁng mát thÁp kỷ trç l¿i đây, há tháng ngân hàng đã chąng kiÅn nhÿng thay đåi nhanh chóng và m¿nh mà ch¤a từng thÃy BÃt đÅu từ cuác khăng hoÁng tài chính 2007 - 2008 và suy thoái kinh tÅ toàn cÅu đã đặt há tháng ngân hàng đąng tr¤ãc nhÿng thách thąc lãn vÇ quÁn trá răi ro, đ i hßi đánh giá l¿i tính hiáu quÁ căa các mô hình kinh doanh cũng nh¤ cÃu trúc l¿i các nguãn thu nhÁp đÉ đÁm bÁo tính

an toàn và bÇn vÿng ĐiÇu này đã d¿n tãi nhÿng thay đåi sâu sÃc từ ph¤¢ng thąc

ho¿t đáng cho đÅn cÃu trúc tå chąc bên trong ngân hàng TiÅp ngay sau đó, nhÿng tác đáng căa cuác cách m¿ng công nghiáp lÅn thą t¤ cũng đã nhanh chóng lan ráng Viác ąng dāng các thành tāu khoa hãc công nghá mãi nh¤ dÿ liáu lãn, trí thông minh nhân t¿o, internet căa v¿n vÁt& đã đ¤ÿc triÉn khai ç hÅu hÅt các bá phÁn căa ngân hàng Từ đó, làm thay đåi dián m¿o ngân hàng vãi rÃt nhiÇu các mô hình ngân hàng mãi đã ra đåi nh¤ ngân hàng sá, ngân hàng không chi nhánh, các dách vā ngân hàng trāc tuyÅn internet banking, mobile banking& Nhÿng xu h¤ãng này mát lÅn nÿa l¿i đ i hßi các ngân hàng cÅn xem xét và thay đåi mô hình kinh doanh thích

hÿp, từ xác đánh nhóm khách hàng māc tiêu cho đÅn cÃu trúc l¿i sÁn phẩm dách vā, thiÅt kÅ há tháng kênh bán hàng đánh h¤ãng khách hàng và đãng thåi cÅn xác đánh

rõ đánh h¤ãng phát triÉn căa ngân hàng là gì

Đánh h¤ãng căa ngân hàng cũng là mát yÅu tá quan trãng trong phát triÉn

dách vā thÁ Vãi nhÿng ho¿t đáng c¢ bÁn giáng nhau nh¤ng mßi ngân hàng có mát h¤ãng phát triÉn khác nhau dāa trên nhÿng thÅ m¿nh riêng ván có căa mình

Mßi ngân hàng trong nhÿng thåi kỳ khác nhau sà có nhÿng māc tiêu khác nhau

Ho¿t đáng phát hành và thanh toán thÁ sà đ¤ÿc mç ráng khi ngân hàng chú trãng đÅn dách vā thÁ Ngân hàng phÁi xây dāng cho mình mát ch¤¢ng trình mang tính

chiÅn l¤ÿc triÉn khai trong mát thåi gian dài dāa trên c¢ sç điÇu tra, khÁo sát các đái t¤ÿng khách hàng māc tiêu, môi tr¤ång c¿nh tranh và dāa vào nái lāc căa chính mình

1.2.3.2 Nhân tá bên ngoài ngân hàng

Chß khi trình đá dân trí cao thì khÁ nng áp dāng nhÿng thành tāu khoa hãc công nghá phāc vā con ng¤åi mãi có điÇu kián phát triÉn Trình đá dân trí ç đây là các kiÅn thąc vÇ ngân hàng, khÁ nng tiÅp cÁn và sử dāng thÁ cũng nh¤ viác nhÁn thąc

nhÿng tián ích mànó mang l¿i Thu nhÁp căa ng¤åi dân cũng có Ánh h¤çng đÅn tiêu dùng căa hã, thu nhÁp cao d¿n đÅn viác mua sÃm hàng hóa, dách vā tng Khi đó hã mãi có nhu cÅu vÇ nhÿng ph¤¢ng thąc thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuÁn tián nh¤ thÁ ngân hàng

- Môi tr¤ång kinh tÅ

Sā phát triÉn căa nÇn kinh tÅ Ánh h¤çng rÃt lãn đÅn sā phát triÉn căa thÁ ngân hàng Bçi khi nÇn kinh tÅ phát triÉn, thu nhÁp, mąc sáng căa ng¤åi dân cũng đ¤ÿc nâng cao, cùng vãi sā phát triÉn căa công nghá thông tin và truyÇn thông, hã mãi có nhiÇu c¢ hái hiÉu biÅt, tiÅp xúc và sử dāng các dách vā vÇ thÁ ngân hàng Bên c¿nh

đó, mát nÇn kinh tÅ phát triÉn sà thu hút các doanh nghiáp n¤ãc ngoài cũng nh¤ các

tå chąc thÁ quác tÅ đÅu t¤ Hã không chß đÅu t¤ bÅng tiÇn mà c n đÅu t¤ công nghá, nhân lāc, t¿o điÇu kián cho thá tr¤ång thÁ căa n¤ãc đó phát triÉn nhanh chóng

- Môi tr¤ång c¿nh tranh

Đây chính là nhân tá thúc đẩy thá tr¤ång thÁ phát triÉn v¤ÿt bÁc Chính viác

c¿nh tranh giÿa các ngân hàng nhÅm thu hút khách hàng, chiÅm lĩnh thá tr¤ång buác các ngân hàng phÁi không ngừng nghiên cąu, đåi mãi công nghá, sÁn phẩm nhÅm đ¤a ra nhÿng sÁn phẩm thÁ chÃt l¤ÿng tát nhÃt, đem l¿i nhiÇu lÿi ích cho khách

hàng Qua đó t¿o lòng tin, xây dāng mát mái quan há gÃn bó lâu dài giÿa ngân hàng

và khách hàng, đó là yÅu tá then chát trong c¿nh tranh Đãng thåi công tác chm sóc khách hàng cũng đ¤ÿc chú trãng Sā c¿nh tranh sà t¿o nên sā sôi đáng cho thá tr¤ång thÁ

- Môi tr¤ång công nghá

Các ąng dāng căa công nghá thông tin đã t¿o ra nhÿng tián ích kỳ diáu căa thÁ

ThÁ ngân hàng sà chß là mát tÃm nhāa bình th¤ång nÅu nó không đ¤ÿc gÃn vãi các bng từ hay các chip đián tử mang nhÿng thông tin cÅn thiÅt và không có khÁ nng thanh toán tā đáng nÅu nó không đ¤ÿc đ¤a vào máyđãc t¿i các ĐVCNT, máy ATM

và há tháng máy tính kÅt nái vãi các trung tâm phát hành và thanh toán thÁ Nh¤

vÁy, môi tr¤ång công nghá càng phát triÉn thì thÁ càng đ¤ÿc gia tng tián ích, tng tính bÁo mÁt, do đó sà thu hút đông đÁo ng¤åi dân tham gia sử dāng dách vā thÁ

- Môi tr¤ång pháp lý

Ho¿t đáng phát hành và thanh toán thÁ căa ngân hàng phā thuác rÃt nhiÇu vào môi tr¤ång pháp lý căa mßi quác gia Môi tr¤ång pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bÁo vá lÿi ích căa các bên tham gia dách vā thÁ, nh¤ng cũng là yÅu tá ngn cÁ sā phát triÉn căa dách vā thÁ nÅu không có sā tháng nhÃt giÿa các vn bÁn điÇu chßnh Mát hành lang pháp lý tháng nhÃt sà t¿o cho các ngân hàng sā chă đáng khi tham gia vào thá tr¤ång thÁ cũng nh¤ viác đÇ ra các chiÅn l¤ÿc kinh doanh căa mình Qua

đó cũng cá nÇn tÁng vÿng chÃc cho phát triÉn dách vā thÁ trong t¤¢ng lai

1.3 KINH NGHIàM PHÁT TRIÂN DàCH VĀ TH¾ DÀNH CHO KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN C ĂA MÞT SÞ NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I TRONG VÀ NGOÀI N¯àC VÀ BÀI HâC CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

ngoài

1.3.1.1 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Citibank

Citibank là mát trong nhÿng ngân hàng quác tÅ lãn và lâu đåi nhÃt trên thÅ giãi thuác tÁp đoàn Citigroups Vãi kÅ ho¿ch phát triÉn đa d¿ng, sÁn phẩm tát và thu hút

l¤ÿng khách hàng đông đÁo, Citibank đã trç thành mát trong nhÿng ngân hàng thành công nhÃt hián nay trên thá tr¤ång tài chính ngân hàng thÅ giãi, là ngân hàng phát hành thÁ tín dāng lãn nhÃt thÅ giãi Kinh nghiám căa Citibank trong phát triÉn nghiáp vā thÁ là:

Citibank cung cÃp cho khách hàng mát há tháng các dách vā thÁ tín dāng, vay tiêu dùng, bÁo hiÉm nhân thã, ngân hàng trāc tuyÅn, tín dāng linh ho¿t, tiÅt kiám, tài khoÁn tiÇn gửi, đÅu t¤ và quỹ quÁn l Đặc biát, trong dách vā thÁ tín dāng, Citibank

đã nghiên cąu và phát triÉn mát lo¿i thÁ liên kÅt vãi các ngành công nghiáp khác nh¤ hàng không, bÃt đáng sÁn (Mortgage Minister Credit Card – là lo¿i thÁ tín dāng cho phép khách hàng có thÉ trÁ tr¤ãc thiÇn thuê nhà trong thåi h¿n tái đa lên đÅn 15 nm), thÉ thao nh¤ The Football Card - lo¿i thÁ tín dāng vãi ch¤¢ng trình giÁi th¤çng bóng đá đặc biát,

Citibank luôn t¿o ra nhÿng cách đÉ tiÅp cÁn đÅn khách hàng cá nhân và doanh nghiáp rÃt khác biát so vãi các đái thă c¿nh tranh Các sÁn phẩm đ¤ÿc t¿o ra trên c¢

sç hiÉu biÅt và nÃm rõ nhu cÅu căa từng phân khúc khách hàng do đó các sÁn phẩm

mà Citibank thiÅt kÅ rÃt sáng t¿o, linh ho¿t và hoàn toàn phù hÿp vãi từng đái t¤ÿng khách hàng

Citibank đã nâng cao sá l¤ÿng kênh phân phái tā đáng, phát triÉn há tháng giao dách trāc tuyÅn đÉ giúp cho khách hàng nhÿng kiÇu kián thuÁn lÿi trong viác giao dách vãi Citibank nh¤ Citimobile, Citibank Online, dách vā SMS Citi Alert ĐiÇu này mang l¿i khÁ nng cung cÃp dách vā v¤ÿt trái cho khách hàng mà không cÅn chi phí ván quá lãn

Citibank tÁp trung vào viác nâng cao chÃt l¤ÿng dách vā vãi khách hàng Các nhân viên đ¤ÿc tÁp huÃn kỹ nng phāc vā khách hàng chuyên nghiáp, bá phÁn quÁn

l luôn đ¤ÿc nhÃc nhç phÁi cung cÃp cho khách hàng nhÿng dách vā tát nhÃt có thÉ ĐiÇu này t¿o nên sā uy tín cho Citibank đái vãi khách hàng

Ngoài ra, Citibank c n thāc hián nhÿng ch¤¢ng trình quÁng cáo và ch¤¢ng trình tài trÿ đÉ nâng cao viác quÁng bá hình Ánh và t¿o dāng th¤¢ng hiáu cho mình

1.3.1.2 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Bank of America

Bank of America (BAC), ngân hàng có tång sá ván lãn thą 2 t¿i Mỹ vãi tång tài sÁn lên tãi 2,819.63 tỷ USD vào cuái nm 2020 BAC cung cÃp các dách vā ngân hàng bán lÁ phāc vā h¢n 80% dân sá Mỹ và khách hàng trên 150 quác gia, khoÁng

57 triáu khách hàng tiêu dùng, các doanh nghiáp vừa và nhß vãi h¢n 5900 điÉm giao dách và 18000 ATMs

ĐÉ có thÉ thu hút đuÿc 80% khách hàng thÉ nhân, bên c¿nh viác đa d¿ng hóa các lo¿i hình sÁn phẩm, gia tng tián ích cho sÁn phẩm bán lÁ, BAC tÁp trung kinh doanh thÁ tín dāng vãi chiÅn l¤ÿc lãi suÃt thÃp, có nhiÇu ch¤¢ng trình khuyÅn m¿i nh¤ mißn phí mát sá tián ích thÁ, hÿp tác vãi các công ty cung cÃp hàng hóa dách vā

đÉ tặng thêm khuyÅn mãi cho khách hàng khi sử dāng thÁ tín dāng căa BAC

BAC xây dāng đái ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiát tình cçi mç, trung thāc, thāc hián tát dách vā t¤ vÃn, giúp khách hàng lāa chãn dách vā phù hÿp vãi nhu cÅu và có chính sách khách hàng phù hÿp vãi đái t¤ÿng khách hàng bán lÁ BAC tÁp trung phát triÉn m¿ng l¤ãi t¿i Mỹ, đặt vn ph ng đ¿i dián ç nhiÇu quác gia, thành lÁp các kênh ngân hàng tā đáng đÉ t¿o điÇu kián thuÁn lÿi cho khách hàng giao dách, tng c¤ång quÁng cáo qua các ph¤¢ng tián truyÇn thông, t¿p chí và ch¤¢ng trình giÁi trí&

1.3.1.3 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Malayan Banking Berhad Malayan banking Berhad (May Bank) là tå chąc dách vā tài chính lãn nhÃt Malaysia thuác nhóm ngân hàng hàng đÅu t¿i khu vāc châu Á cũng nh¤ Đông Nam

Á vãi 856.9 tỷ Ringgit Malaysia t¤¢ng ąng vãi 203,88 tỷ USD tång tài sÁn đÅn 31/12/2020 Vãi h¢n 2.400 chi nhánh, vn ph ng ç 20 quác gia trên thÅ giãi, 2.500 ATM trên toàn Malaysia, sử dāng trên 45.000 nhân viên, May Bank cung cÃp cho khách hàng các dách vā ngân hàng và dách vā tài chính căa mát ngân hàng t¤ nhân May Bank chú trãng phát triÉn h¿ tÅng công nghá đÉ tÁp trung đẩy m¿nh ngân hàng đián tử, phát triÉn v¤ÿt trái các lo¿i thÁ thanh toán Sā phát triÉn m¿nh mà căa May Bank và các NHTM Malaysia luôn có sā ăng há và t¿o điÇu kián rÃt lãn từ chính phă Malaysia Từ rÃt sãm (nhÿng nm 80), Malaysia đã xác đánh cÅn đẩy m¿nh th¤¢ng m¿i đián tử nên từng b¤ãc đÅu t¤ xây dāng c¢ sç h¿ tÅng đẳng cÃp

quác tÅ, thành lÁp các tiÉu ban đặc nhiám ( có sā tham gia căa Bá Nng l¤ÿng, B¤u đián, Vißn Thông&.) thāc hián xây dāng há tháng luÁt đáp ąng các yêu cÅu căa th¤¢ng m¿i đián tử (luÁt chą k đián tử, luÁt tái ph¿m máy tính, luÁt bÁn quyÇn v.v&)

Malaysia còn t¿o điÇu kián cho các NHTM phát triÉn DVNHĐT bÅng cách

mißn thuÅ đái vãi các thiÅt bá và kỹ thuÁt phāc vā cho <kinh tÅ sá hóa=, bÁo vá sç

hÿu trí tuá trong e-commerce và không kiÉm duyát internet

ĐiÇu quan trãng rút ra từ viác khÁo sát thá tr¤ång thÁ May Bank là môi tr¤ång pháp l đÉ dách vā thÁ phát triÉn là t¤¢ng đái đÅy đă, t¿o điÇu kián cho các chă thÉ tham gia vào dách vā thÁ có thÉ ho¿t đáng mát cách chă đáng và an toàn

nước

1.3.2.1 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Vietcombank

Vietcombank là ngân hàng đi đÅu trong lĩnh vāc phát triÉn dách vā thÁ, bÃt đÅu triÉn khai dách vā thÁ từ nm 1990 bÅng viác k kÅt hÿp đãng làm đ¿i l thanh toán thÁ Visa vãi ngân hàng Pháp BFCE Cho đÅn nay, Vietcombank đã phát hành thÁ và chÃp nhÁn thanh toán thÁ quác tÅ vãi nhiÇu th¤¢ng hiáu nåi tiÅng nhÃt nh¤ Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diner Club (trong đó k hÿp đãng đác quyÇn đ¿i l thÁ Amex) SÁn phẩm thÁ căa Vietcombank cũng rÃt đa d¿ng, vãi 15 sÁn phẩm thÁ chính, vãi các tính nng, tián ích đa d¿ng phong phú Hián nay, Vietcombank là mát trong nhÿng ngân hàng d¿n đÅu trong lĩnh vāc phát triÉn dách

vā thÁ t¿i Viát Nam

Vietcombank đã m¿nh d¿n đÅu t¤ công nghá lãn nhÅm phát triÉn sÁn phẩm dách

vā thÁ nh¤: Há tháng máy phát hành thÁ hián đ¿i, há tháng ATM EDC, v.v Mặc

dù sá l¤ÿng ATM ít h¢n Agribank nh¤ng do sá l¤ÿng chi nhánh căa Vietcombank

ít, chă yÅu đặt t¿i các tßnh và thành phá lãn trong cÁ n¤ãc nên ATM phÅn lãn đ¤ÿc đặt t¿i các thành phá lãn, khu du lách, nghß mát, v.v nhÿng đáa điÉm thu hút đ¤ÿc đông đÁo khách hàng trong và ngoài n¤ãc

Bên c¿nh đó, Vietcombank đã đa d¿ng ph¤¢ng thąc quÁng cáo, biÉu t¤ÿng, logo, hình Ánh tháng nhÃt trên toàn quác, tå chąc các ch¤¢ng trình ¤u đãi khi sử

dāng thÁ đái vãi mát sá đái t¤ÿng, tài trÿ cho các ch¤¢ng trình giÁi trí trên truyÇn hình, đặc biát là tham gia đóng góp vào quỹ hãc bång sinh viên đ¿i hãc,

Vietcombank đã chú trãng đÅn viác phát triÉn sÁn phẩm dách vā thÁ nh¤ là cÅu nái đÉ phát triÉn nÇn tÁng khách hàng cá nhân và t¿o điÇu kián thuÁn lÿi đÉ phát triÉn dách vā cho các mÁng nghiáp vā khác

1.3.2.2 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Vietinbank

Nm 1997, Vietinbank đã tham gia vào thá tr¤ång thÁ vãi t¤ cách là đ¿i l thanh toán thÁ Visa và Mastercard thông qua ngân hàng UOB TP.HCM

Nm 1999, Vietinbank đã trç thành thành viên chính thąc căa tå chąc thÁ Visa

và trç thành ngân hàng thanh toán thÁ tín dāng

Nm 2001, sau nhiÇu nß lāc nghiên cąu thá tr¤ång, đÅu t¤ vào công nghá hián đ¿i, Vietinbank là ngân hàng đÅu tiên khai tr¤¢ng há tháng ATM hián đ¿i và có quy

mô lãn nhÃt ç Viát Nam

Cuái nm 2002, Vietinbank trç thành thành viên chính thąc căa tå chąc thÁ Mastercard Đây là c¢ hái thuÁn lÿi đÉ Vietinbank có thÉ chính thąc phát hành thÁ tín dāng quác tÅ Visa và MasterCard cuái nm 2004 vãi 02 lo¿i thÁ vàng và thÁ chuẩn (hián nay có thêm thÁ xanh) Sau h¢n 1 nm triÉn khai đã có 1.241 thÁ tín dāng đ¤ÿc phát hành vãi doanh sá h¢n 1,24tỷ đãng tháng

Nm 2004, thÁ Cashcard căa Vietinbank phát hành trên công nghá chip lÅn đÅu tiên xuÃt hián t¿i thá tr¤ång thÁ Viát Nam

Vietinbank là mát ngân hàng đ¤ÿc sā đón nhÁn căa khách hàng thông qua chiÅn l¤ÿc đa d¿ng hoá sÁn phẩm thÁ Tháng 8 2006, Vietinbank chính thąc nâng cÃp d ng thÁ ATM và ra mÃt th¤¢ng hiáu thÁ ghi nÿ E-Patrner

Cuái nm 2007, Vietinbank đã mç ráng thêm k kÅt vãi công ty thÁ quác tÅ JCB, theo đó Vietinbank sà đ¤ÿc cÃp bÁn quyÇn tham gia vào ch¤¢ng trình hÿp tác

đÉ phát triÉn m¿ng l¤ãi c¢ sç chÃp nhÁn thÁ cho các đ¢n vá chÃp nhÁn thÁ các dách

vā thanh toán, du lách và giÁi trí có chÃt l¤ÿng cao

Đãng thåi vào nm 2009, Vietinbank có quyÇn triÉn khai chÃp nhÁn thanh toán thÁ mang th¤¢ng hiáu thÁ JCB trên toàn lãnh thå Viát Nam Bên c¿nh đó,

Vietinbank tiÅp tāc hÿp tác vãi các tå chąc thÁ quác tÅ khác nh¤ Amex, Diners Club

KÉ từ 15 4 2008, ngân hàng chính thąc áp dāng tên th¤¢ng hiáu mãi Vietinbank thay thÅ cho th¤¢ng hiáu Incombank trên các sÁn phẩm dách vā căa Vietinbank nói chung và dách vā thÁ nói riêng Từ ngày 15 10 2008, Vietinbank phát hành thÁ tín dāng quác tÅ Visa MasterCard có logo Vietinbank theo th¤¢ng

hiáu và m¿u thiÅt kÅ mãi đó là thÁ tín dāng quác tÅ Cremium thay thÅ cho thÁ tín dāng mang logo Incombank tr¤ãc đây

Từ viác nghiên cąu kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Vietinbank có thÉ thÃy, viác liên kÅt vãi nhiÇu tå chąc thÁ và đa d¿ng hoá các sÁn phẩm dách vā thÁ đã

t¿o điÇu kián đÉ thá tr¤ång thÁ phát triÉn

1.3.2.3 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Ngân hàng TMCP Viát Nam Thánh V¤ÿng

Ngân hàng Th¤¢ng m¿i Cå phÅn Viát Nam Thánh V¤ÿng (VPBank) đ¤ÿc thành

lÁp từ nm 1993 vãi ván điÇu lá ban đÅu khi mãi thành lÁp là 20 tỷ VND Sau đó,

do nhu cÅu phát triÉn, theo thåi gian VPBank đã nhiÇu lÅn tng ván điÇu lá T¿i thåi điÉm 31/12/2021, VPBank có ván điÇu lá là 44,455 tỷ đãng, đąng thą 4 trên toàn há tháng ngân hàng t¿i Viát Nam, sau BIDV (50,500 tỷ đãng), Vietinbank (48,000 tỷ đãng) và Vietcombank (47,325 tỷ đãng)

VPBank thành lÁp trung tâm thÁ từ nm 2003 vãi chă tr¤¢ng ban đÅu là phát hành thÁ thử nghiám đái vãi cán bá nhân viên trong nái bá Từ khi ra đåi, trung tâm

thÁ đã tích cāc ho¿t đáng đÉ giÁi quyÅt các phÅn viác liên quan đÅn dā án phát triÉn

thÁ căa VPBank Trong quá trình đó, VPBank đã không ngừng nâng cÃp phÅn mÇm

và ąng dāng kỹ thuÁt mãi đÉ có thÉ phát hành thÁ chíp vãi đá bÁo mÁt cao đáp ąng theo tiêu chuẩn EMV (Europay-MasterCard & Visa) Ngày 04/08/2007, Trung Tâm

ThÁ VPBank đã phát hành thành công thÁ thanh toán quác tÅ VPBank Platinum EMV MasterCard, đ¤a VPBank trç thành <ngân hàng đÅu tiên t¿i Viát Nam phát hành thÁ chip= và cũng là ngân hàng đÅu tiên ç Viát Nam đ¤ÿc tå chąc thÁ có uy tín

nhÃt thÅ giãi <MasterCard= chÃp thuÁn đ¤ÿc phát hành dòng thÁ cao cÃp căa MasterCard, dòng thÁ Platinum, dành cho nhÿng ng¤åi <sang trãng và thành đ¿t=

So vãi các ngân hàng TMCP khác thì sÁn phẩm thÁ căa VPBank khá đa d¿ng và phong phú, phù hÿp vãi từng nhóm khách hàng Ngoài các sÁn phẩm thÁ Autolink, VPB MasterCard Platinum dành riêng cho doanh nhân thành đ¿t, VPBank MasterCard MC2 dành riêng cho giãi trÁ, và sÁn phẩm thÁ thanh toán qua m¿ng VPBank MasterCard E-card Ngoài ra, VPBank cũng rÃt chú trãng trong viác mang

l¿i nhÿng giá trá gia tng cho các chă thÁ thông qua viác liên kÅt vãi các đái tác cung cÃp dách vā có uy tín Nm 2011, VPBank đã lāa chãn ca sỹ Hã Ngãc Hà làm g¤¢ng mặt đ¿i dián cho dòng thÁ cao cÃp VPBank MasterCard Platinum trong nm

2012 Nm 2014, VPBank lāa chãn DJ Steve Aoki đ¿i dián cho thÁ thanh toán online VPBank SmartCash Visa dành cho giãi trÁ ĐiÇu này sà góp phÅn đánh vá rõ th¤¢ng hiáu và tng lÿi thÅ c¿nh tranh căa dòng sÁn phẩm thÁ căa VPBank trên thá tr¤ång

1.3.2.4 Kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn KiÅm

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Hoàn KiÅm đ¤ÿc thành lÁp vào ngày 12/05/2006 t¿i đáa chß sá 49 Phá Фång Thành, Ph¤ång Cửa Đông, QuÁn Hoàn

KiÅm, TP.Hà Nái SCB Hoàn KiÅm là mát trong sá các chi nhánh lãn, ho¿t đáng kinh doanh nåi bÁt trong vùng cũng nh¤ trên toàn há tháng SCB, trong đó có thÉ kÉ đÅn ho¿t đáng kinh doanh dách vā thÁ SÁn phẩm thÁ SCB Hoàn KiÅm triÉn khai đÅn khách hàng cũng rÃt đa d¿ng các lo¿i thÁ khác nhau cho dòng thÁ ghi nÿ và thÁ tín dāng

Cùng vãi các kÅ ho¿ch hành đáng chung căa toàn há tháng SCB, SCB Hoàn

KiÅm cũng đã đa d¿ng hoá các hình thąc quÁng bá tãi nhiÇu đái t¤ÿng khách hàng Nm 2021, SCB cho ra mÃt dòng thÁ mãi S-Digital dành cho đái t¤ÿng khách hàng

quÁng cáo, chi nhánh đã lÁp kÅ ho¿ch tiÅp thá tãi các công ty chuyên vÇ lĩnh vāc marketing, đái ngũ nhân viên vn ph ng ch¿y quÁng cáo tiÅp thá sÁn phẩm cho doanh nghiáp căa hã Vãi các tính nng ¤u đãi căa dòng thÁ mãi này đã thu hút đ¤ÿc mát l¤ÿng lãn khách hàng quan tâm sử dāng dách vā

Bên c¿nh đó, vãi lÿi thÅ vÇ vá trí đáa l đặt t¿i khu vāc trung tâm quÁn Hoàn KiÅm, xung quanh có rÃt nhiÇu há kinh doanh, tr¤ång hãc, doanh nghiáp vừa và

nhß,& chi nhánh đã có nhiÇu c¢ hái trong bán chéo sÁn phẩm thÁ theo dách vā chi l¤¢ng cho các doanh nghiáp, thāc hián mç thÁ cho các đái t¤ÿng hãc sinh, sinh viên

đă điÇu kián phát hành thÁ theo quy đánh căa SCB trong từng thåi kỳ,&

Quá trình hái nhÁp kinh tÅ quác tÅ ngày càng dißn ra sâu ráng, do đó đ i hßi các ngành kinh tÅ mũi nhãn phÁi sẵn sàng cho cuác c¿nh tranh đÅy khác liát Ngân hàng

là mát trong nhÿng ngành gặp phÁi nhiÇu thách thąc nhÃt từ bên ngoài vì các NHTM

Ngân hàng t¿i Viát Nam còn rÃt non trÁ so vãi các ngân hàng lãn trên thÅ giãi Đąng tr¤ãc thāc tr¿ng đó, SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng buác phÁi đåi

mãi theo h¤ãng ho¿t đáng thāc sā có hiáu quÁ, đáp ąng đa d¿ng các nhu cÅu căa thá tr¤ång Qua nghiên cąu vÇ kinh nghiám phát triÉn dách vā thÁ căa mát sá quác gia

và mát sá NHTM trong n¤ãc, SCB Ba Đình rút ra mát sá kinh nghiám cho mình nh¤ sau:

Thą nhÃt, ngân hàng cÅn phân tích rõ thá tr¤ång và khÁ nng c¿nh tranh đÉ có

thÉ đ¤a ra chiÅn l¤ÿc phát triÉn phù hÿp vãi mình ChiÅn l¤ÿc cÅn mang tÅm dài h¿n và xác đánh đ¤ÿc rõ māc tiêu cÅn thāc hián cho từng giai đo¿n chiÅn l¤ÿc Bên

c¿nh đó, cÅn phÁi xác đánh rõ phân khúc thá tr¤ång và phân lo¿i đái t¤ÿng khách hàng māc tiêu đÉ có chiÅn l¤ÿc c¿nh tranh hÿp lý cho từng phân khúc thá tr¤ång Thą hai, viác chm sóc khách hàng vãi phong cách chuyên nghiáp và chÃt l¤ÿng dách vā tát sà t¿o nên uy tín đái vãi khách hàng ChÃt l¤ÿng dách vā tát sà góp phÅn xây dāng mái quan há đặc biát lâu dài vãi khách hàng, đãng thåi cũng cá lòng trung thành căa khách hàng vãi ngân hàng

Thą ba, nâng cao trình đá căa cán bá nhân viên, xây dāng chuẩn māc phong cách phāc vā khách hàng Xây dāng và phát triÉn nguãn nhân lāc chuyên nghiáp,

có nng lāc cao, gÃn bó lâu dài, ån đánh nhÅm đÁm bÁo hiáu quÁ ho¿t đáng phát triÉn nghiáp vā thÁ nói riêng cũng nh¤ các nghiáp vā ngân hàng nói chung căa SCB

Ba Đình