(Luận văn thạc sĩ) Hoàn Thiện Hoạt Động Kinh Doanh Dịch Vụ Ngân Hàng Số Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng

n dịch vụ ngân hàng số đối với khách hảng cá nhân tại Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên 'Từ những cơ sở nêu trên cho

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

> KINH TE

HO NHU THUY

HOAN THIEN HOAT DONG KINH DOANH DICH VU

NGAN HANG SO DOI VOI KHACH HANG CA NHAN

TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM -

CHI NHANH DA NANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

2023 | PDF | 162 Pages

buihuuhanh@gmail.com

Đà Nẵng - Năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

> KINH TE

HỒ NHƯ THỦY

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG SÓ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi

được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Thiều Quang

Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn là trung thực, tuân thú theo đúng quy định về sở hữu trí tuệ vả liêm chính học thuật

“Tác giả luận văn

Hồ Như Thủy

Mục tiêu của đề tài

3 Đôi tượng, phạm vi nghiên cửu

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài nghiên cứu

6 Bố cục đề tải

7 Tổng quan tải liệu nghiên cứu:

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE HOAT DONG KINH DOANH

DICH VU NGAN HANG SO DOI VOI KHACH HANG CA NHAN CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1,1 TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG SO

1.1.1 Khải ni

1.1.2 Đặc điểm

1.1.3 Các mức độ phát triển ngân hàng số

1.1.4 Các loại địch vụ ngân hàng số

HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29

1.2.1.Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2 ội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đổi với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại 34 1.2.3.Cée chi tigu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số

42

của ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGAN HANG SỐ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

G TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH ĐÀ

2.1 GIGI THIEU VE NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET

NAM - CHI NHANH DA NANG

2.1.1 Lich sử hình thành và phát triển:

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank chỉ nhánh Đả Nẵng 59 2.14 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chỉ nhánh Đã

2.2 THUC TRANG HOAT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG SỐ ĐÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.2.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.2.2.Tổ chức và hoạt động của Trung tâm Ngân hàng số Ngân hãng TMCP Ngoại thương Việt Nam

2.2.3 Giới thiêu tổng quan về ngân hàng số VCB Digibank

2.2.4.Thực trạng triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số đối với khách hàng cả nhân tại tại Vietcombank Đà Nẵng 72 2.2.5.Mục tiêu hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số đối với khách

2.2.6.Kết quá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số đối với khách

hàng cá nhân của Chỉ nhánh Vietcombank Đả Nẵng

NHAN TAI NGAN HANG TMCP NGOAI THUONG VIET NAM — CN DA

3.1 NHỮNG CĂN CỬ TIEN DE DE DE XUAT KHUYEN NGHI

3.1.1 Định hưởng hoạt động kinh doanh của hệ thống Vietcombank 107 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số đối với khách hãng cá nhân của Ngân hãng TMCP Ngoại Thương VN đến năm 2025:

108

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hãng

số đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

3.2 KHUYỀN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH DA NANGI10

3.2.1 Gia tăng khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng

3.2.2 Hoàn thiên mô hình tổ chức, nâng cao năng lực quản trị điều hành

112 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực, gia tăng hiệu quả làm việc va chat

3.2.5 Tăng cưởng công tác quản trị rủi ro trong hoạt đông ngân hàng số

118 3.2.6 Nghiên cứu, điều chỉnh mức giá phi sử dụng sản phẩm dịch vụ

ngân hàng số một cách hợp lỷ và có sức cạnh tranh so với các NHTMCP khác

3.3 KHUYEN NGHI HOAN THIEN HOAT DONG KINH DOANH DICH

VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỒI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

AI "Trí tuệ nhân tạo

ATM May rit tiên tự động

BIDV Ngân hãng Thương mại cô phân Đầu tư và Phát triển Việt

Nam CÑTT Công nghệ thông tìn

CMCN 40 Ï Cách mạng công nghiệp lần thứ tư

NHNNVN — TÑgân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

POS May chap nhan thanh toan thé

SPDV Sản phẩm dịch vụ

TCTD Tổ chức tin dung

243 [Kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với

khách bảng cá nhân của Chỉ nhánh trong giai đoạn 2019- | 80

2021 2⁄4 [ Mục tiêu thị phân dịch vụ ngân hàng số đối với khách|

hàng cá nhân của Chỉ nhánh trong giai đoạn 2019-2021

25 [Quy mö hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hãng số đôi

với khách hàng cá nhân tại Vietcombank — CN Da Ning = 2.6 [Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình địch vụ ngân

hàng số

2.10 | Phương tiện sử dụng ngân hàng số VCB của mẫu khảo ys

sắt

211 [Kế quả khảo sắt chất lượng dịch vụ ngân hằng số ti

Vietcombank ~ CN Đã Nẵng 2.12 [ Kết quá kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với Khich |

hàng cá nhân tại Vietcombank ~ CN Đả Nẵng 2.13 [Số lỗi phát sinh trong hoạt động kinh doanh địch vụ

ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại| 96

Vietcombank ~ CN Đả Nẵng giai đoạn 2019 -2021

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) mở ra nhiều cơ

hội, đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với mỗi quốc gia, tổ chức và

cá nhân; đã và đang tác động ngảy càng mạnh mẽ đến tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội đất nước đặc biệt là ngành tài chỉnh, ngân hàng Trong thời gian qua, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số S2/NQ-TW ngày 27/9/2019 về một số chủ trương, chỉnh sách chú động tham gia cuộc CMCN 4.0, trong đó xác định ngành tài chính - ngân hàng lä một trong những ngành wu tién, trọng tâm và tiên phong trong thực hiện chuyển đổi số Trên cơ

sở Nghị quyết số 52/NQ-TW của Bộ Chính trị và Quyết định số 749/QĐ-TTg

ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình chuyển đổi

số quốc gia, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 phê duyệt kế hoạch chuyên đổi số ngảnh ngân hàng đến năm

2025, tầm nhìn đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng

số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hang Theo kể hoạch, NHNN Việt

Nam xác định một trong những mục tiêu tông quát lả phát triển ngân hàng số, ngân hàng thông minh

Việc phát triển ngân hàng số trở thành mục tiêu tiên quyết cúa nhiều

ngân hàng thương mại, nhằm thích ứng trong thời đại số và chinh phục mọi khách hàng Công nghệ số đang dẫn xóa mờ ranh giới địa lý và vật lý giữa các nhà cung cấp dịch vụ tải chính Chính điều này khiến cho các ngân hàng phải

quan tâm hơn nữa việc xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng công

nghệ số, bên cạnh hoạt động của ngân hảng truyền thống

Dich Covid-19 bùng phát, thời gian giãn cách xã hội kéo dài đã tác

động mạnh mẽ đến thói quen vả hành vi người tiêu dùng, là động lực thúc đây chuyển đổi số nhanh hơn Nhờ số hóa, các địch vụ ngân hàng đã len lỏi vào

đoạn 2020-2021 lượng người dùng Việt sử dụng thường xuyên dịch vụ ngân hàng số tăng đến 82% Trong đó, 43% người dùng quan tâm đến chuyển

khoản, 21% chú ý đến vấn đề thanh toán (VnExpress, 2022) Một số nghiên

cửu khẳng định việc người dùng thích ứng vả tiếp cận nhanh các phương thức

trực tuyến vẫn đang và sẽ được duy trì ngay cả khi đại dịch kết thúc.Vì vậy,

các ngân hàng thương mại, không chỉ ở Việt Nam mà trên toàn thế giới buộc phải chuyển đổi số đề thích nghĩ, tồn tại trong cuộc cạnh tranh day khé khan

và khốc liệt hiện nay

Trong bối cảnh đó, Vietcombank thực hiện chuyển đổi số với mục tiêu

trở thành Ngân hàng đứng đầu về ngân hàng số đã được đặt ra trong Chiến

lược phát triển VCB đến năm 2025, tam nhin đến năm 2030, đạt mức độ

trưởng thành chuyển đổi số trong nhóm các ngân hàng dẫn đầu khu vực ASEAN Nam 2020, Vietcombank đã chính thức ra mắt dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank hoàn toản mới, thanh toán đa kênh tích hợp được xây dưng trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên internet banking và mobile banking, cung cấp trái nghiệm liền mạch, thống nhất cho khách hàng trên các phương tiên điện tử và thiết bị di động Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các dịch vụ trên Cổng dịch vụ công Quốc gia Với những đổi mới số hóa đột phá trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ nỗi bật để mang đến cho khách hàng dịch

vụ thanh toán hiện đại, nhanh chóng,

Vietcombank đã được vinh danh là ngân hàng chuyển đôi số tiêu biểu trong năm 2020

Bên cạnh những thành tựu đạt được thì Vietcombank đang đổi mặt với

n lợi, đảm bảo an toản, bảo mật,

nhiều khó khăn, thách thức trước áp lực cạnh tranh ngày cảng khóc liệt, các

ngân hang (NH) đều cái thiện mọi mặt để gia tăng thị phần bán lẻ Áp lực

như các công ty fintech, công ty chứng khoản rong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ thanh toán, nhận gửi - cho vay truyền thống, dữ liệu KH ; Thách

thức đến từ Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc thay đổi mô hình kinh

doanh, tư duy vả năng lực quản trị, đỏi hỏi đầu tư lớn về nguồn lực tài chính,

con người, công nghệ; Rúi ro CNTT gia tăng, vấn đề an ninh trong giao dịch

điện tử, tội phạm công nghệ cao trong lĩnh vực tải chính - ngân hàng và bảo mật thông tin, dữ liệu ngày cảng cấp bách Thêm vào đó, khách hàng ngây cảng am hiểu hơn vẻ tải chính và công nghệ, đỏi hỏi các sản phẩm mang tính

cá thể hóa cao, dễ sử dụng đi kèm với chất lượng dịch vụ vượt trội

n dịch vụ ngân hàng số đối với khách hảng cá nhân tại Vietcombank là rất cần thiết nhằm nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank trên

'Từ những cơ sở nêu trên cho thấy việc nghiên cứu vả phát

thị trường, trong đỏ việc phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch

vụ, quy trình hiện tại của Vietcombank để tìm ra những điểm hạn chế cũng

như những cơ hội, thách thức lả tiền để để vạch ra lộ trình hoản thiên hoạt

động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số đối với khách hàng cả nhân tại Vietcombank

Do đó, tôi đã chọn đề tải: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chí nhánh Đã Nẵng" làm đẻ tải luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu của đề tài

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở những vẫn để lý luận cơ bản vé dich vụ ngân hảng số va phân tích tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hãng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Da Ning, luận văn nhằm mục

TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Dé hoan thảnh được mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài phải thực

hiện các nhiệm vụ nghiên cửu sau đây:

~ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hảng số

~ Phân tích thực trạng tỉnh hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số vả địch vụ ngân hảng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng

~ Nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghỉ giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hảng cả nhân tại Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng

2.3 Câu hải nghiên cứu

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM bao gồm những nội dung gỉ?

~ Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng s6 tai NHTM Ia gi?

~ Các nhân tô chính tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số tại NHTM là gì2

- Thực trạng hoạt động kinh doanh dich vụ ngân hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng trong những năm qua đã đạt được những kết quả gì và còn tôn tại những han chế nảo? Nguyên nhân gây ra những hạn chế đó là ;

~ Khuyến nghị nào có thể đưa ra để khắc phục những hạn chế, từ đó

hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hang số đối với KHCN tại

Ngân hãng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Ba Nẵng?

Đối tượng nghiên cứu của đẻ tài là hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng số đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi

nhánh Đà Nẵng

Để hỗ trợ phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số tại

Vietcombank Đà Nẵng, để tải cũng thực hiện khảo sát đối tượng khách hang

cá nhân đến giao địch và sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đả Nẵng

3.2 Phạm vì nghiên cứu:

+ Về nội dung: Luận văn tập trung phân tích hoạt động kinh doanh

dich vụ ngân hàng số đối với khách hảng cá nhãn tại Ngân hing TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng, không bao gồm các dịch vụ thẻ

+ VỀ không gian: để tài thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đả Nẵng

+ VỀ thời gian: các dữ liệu được sử dụng để phân tích, đảnh giá trong

dé tai được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2019 ~ 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được các nhiệm vụ nghiên cứu vả trả lời các câu hỏi

lên cứu định

nghiên cửu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nị

tính trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu trước đây vẻ lý thuyết và thực tiễn

4

tìm ra những tồn tại, hạn chế để từ đó có cơ sở đưa ra những khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số của Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng Bên cạnh đó đẻ tài cũng thực

hiện khảo sát đối với khách hàng ca nhân sư dụng dịch vụ ngân hảng số tại chỉ nhánh

với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số để đánh giá thực trạng.

+ Dữ liệu sơ cấp được lấy từ việc khảo sát thông qua phát phiểu khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chỉ nhánh trong thời gian

từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022 Phiếu khảo sát nhằm tìm hiểu, đánh giá mức độ, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hảng số và sự hải lòng của khách hàng cả nhân đối với dịch vụ ngân hảng số Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

+ Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tải chính, bảo cáo thường niên và báo cáo tỉnh hình kinh doanh dịch vụ ngẫn hảng số trong giai

đoạn 3 năm từ năm 2019 đến năm 2021 ở Chỉ nhánh Đồng thời, luận văn

cũng tham khảo các văn bản, một số t

hàng số của VCB, tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hị

trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh địch vụ ngân hàng số cũng

như thực thí chiến lược kinh doanh

+ Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được vẻ số tuyệt

đối và tương đối qua các năm đề đánh giá tình hình thực hiện hoạt động kinh

doanh dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Chi nhánh Đà Nẵng

+ Phương pháp thẳng kê mô tã: Đề t

sử dụng phương pháp thống kê

mô tả để phân tích số liệu về quy mô, thực trạng phát triển cũng như tốc độ

tăng trưởng khách hàng, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng số đối với

trong ba năm 2019, 2020 và 2021

5 Y nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

~ Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thông hóa các vấn đề lý

luận cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hảng số đối với khách

hàng cá nhân của ngân hãng thương mại;

~ Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn gỏp phần làm rõ và đánh giá thực trạng

hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hảng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng Qua đó,

đưa ra các để xuất, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt đông kinh doanh dịch

vụ ngân hằng số tại Ngân hàng

6 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hãng

số đổi với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hảng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Đả Nẵng

Chương 3: Khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

Hòa nhịp với xu hướng số hỏa, chuyển đối số trên phạm vi toan cau trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra với tốc độ ngày cảng nhanh, các ngân hảng trong nước đã chủ động, quan tâm đầu tư đổi mới công nghệ, hợp tác với các công ty fintech, xây dựng chiến lược chuyển đồi

số, ngân hàng số để cải tiên chất lượng dịch vụ tải chính, nâng cao năng lực

(NHTM) hiện nay

Tuy nhiên ngân hàng số (NHS) Việt Nam đang ở giai đoạn hình thành

và tiềm năng phát triển tương đối lớn, xuất phát từ nhu cầu thi trường, định hướng phát triển của ngành Ngân hảng và hội nhập tải chỉnh Xu hướng phát triển của ngắn hàng số mang đến những cơ hội mới cho các ngân hàng, nhưng cũng đặt ra những thách thức mới Do đó, xu hướng phát triển ngân hàng số tại Việt Nam sẽ theo xu hướng phát triển trên thế giới, tuy nhiên các ngân hing đang phải đối mặt với những thách thức từ việc thực hiện quá trình chuyển đổi từ ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số, khoảng trống chỉnh sách chưa theo kịp với trình độ phát triển công nghệ tải chính, thiếu hụt nguồn nhân sự chất lượng cao Rủi ro của ngân hảng số là rò rỉ thông tin, dữ liệu

rảo cán lớn trong việc triển khai phát triển ngân hàng số tại Việt Nam

Tại Việt Nam, khi các ngân hàng phát triển ngân hàng số gặp những

khỏ khăn như lựa chọn mồ hình tham khảo, trang thiết bị vả công nghệ lạc

âu, thỏi quen gặp giao địch viên của khách hảng Trên thực tế, Việt Nam mới ở trong giai đoạn đầu trong phát triển ngân hảng số, dịch vụ ngân hàng số

côn khá đơn điệu, chủ yếu là các dịch vụ cơ bán như chuyển tiền, thẻ thanh

toán Do đỏ, dư địa để phát trí

Mặc dù hiện nay trên thể giới đã xuất hii

nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tổ tác đông đến sự phát triển dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm

kiếm bởi tác giả thì đến nay, trong nước con rit ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ánh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng số đổi

đặc thủ riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Hơn nữa với xu hướng ngảy cảng nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như một thói quen thanh toán hằng ngày thi việc đánh giá và lượng hỏa được các yếu tô tắc

động đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hảng số lả yêu cẩu cấp thiết

đối với các ngân hàng hiện nay Đã có nhiều học giả quan tâm vả nghiên cứu các vấn để xoay quanh dịch vụ ngân hàng số Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây đề làm nền tảng lý luận và minh ching cho những nhận định được trình bày trong luận văn Cụ thẻ như sau:

7.1 Các bài báo khoa học:

- Bai bio “Factors Affecting the Intention to Use Digital Banking in Vietnam” của tác giá Oanh Thi Nguyen được đăng trên tạp chí Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 7, No 3 (2020) 303-310

*⁄ Nội dung và phương pháp của bài nghiên cứu:

Nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam Các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến (

Cronbach's Alpha, phiin tích nhân tố xác nhận, mô hình phương trình cấu

trúc) được sử dụng cho dữ liệu khảo sắt thu thập từ 201 khách hằng có sử

u rồng các nghiên cứu trước đây, nhóm

Kết quả phân tích cho thấy: (1) thái độ đối với dịch vụ, cảm nhận về

tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng; (2) sự thuận tiện không

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; (3) yếu tố hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với dịch vụ: (4) Rủi ro được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dich vu; (5) sự tin tưởng

không ảnh hưởng đến thải độ đối với dịch vụ: (6) tỉnh dễ sử dụng có tác động

tích cực đến tính hữu ích được cảm nhận; (7) lòng tin có ảnh hướng tích cực

đến rủi ro được nhận thức

Nghiên cứu cho thấy sự cần thiết của việc chuyến đổi kỹ thuật số đối với các hoạt đông ngân hảng truyền thống hiện nay Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ trong ngảnh tài chính, đặc biệt là các doanh nghiệp Fintech, bất buộc các ngân hàng phải phát triển dịch vụ ngân hảng số đề tạo điều kiện quản lý và vận hành dễ dàng hơn Đồng thời, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số giúp khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng linh

hoạt hơn, giảm thiểu các lỗi kỹ thuật có thể gặp phải khi thực các giao

dịch truyền thông khác

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đưa ra để giúp

cải thiên ý định sử dụng dịch vụ ngân hảng số tại Việt Nam Cụ thể lả, tỉnh

hữu ích được cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ Do đó, cần nâng cao ý thức về sự hữu ích cho khách hàng thông qua quảng cáo vả tư vẫn trên các phương tiền truyền thông để khách hàng hiểu đầy đủ về những l

được nhận thức có tác động tiêu cực đến thái

- Bai bio “Determinants of Digital Banking Services in Vietnam: Applying UTAUT2 Model” cia tac gia Thuy Thu Nguyen và công sự, được ding trén tp chi Asian Economic and Financial Review, Vol 10, No 6 nam

2020

¥ Nội dung và phương pháp của bải nghiên cứ

Bài báo nảy đã xác định các yếu tố quyết định đến hành vi của người tiêu dùng Việt Nam trong việc áp dụng hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ

thuật số Bằng cách sử dụng Lý thuyết thống nhất sửa đổi về chấp nhận vả sử dụng công nghệ (UTAUT2), tám yếu tổ cấu thành đã được lựa chọn để xem xét ảnh hướng của chúng đến hảnh vi của khách hảng Việt Nam: kỹ vọng hiệu qua (PE), kỳ vọng nỗ lực (EE), ảnh hưởng xã hội (SI) điều kiện thuận lợi (FC), động lực hưởng thụ (HM), giá trị (PV), thói quen (HT) va long tin (TR) Các phát hiện cho thấy rằng kỳ vọng hiệu quả kỳ vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, thỏi quen và lòng tin ảnh hưởng đáng kề vả tích cực đến hành vỉ

sử dụng các địch vụ ngân hàng kỹ thuật số Ý định sử dụng dịch vụ, cùng với thôi quen vả điều kiện thuận lợi là ba yếu tố quan trọng ảnh hướng đến ý định

sử dụng dịch vụ trong bồi cảnh Việt Nam

*⁄“ Kết quả đạt được:

Venkatesh vả cộng sự (2012)), bai bao nay cho thấy rằng hanh vi sir dụng

dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của khách hàng Việt Nam bị ảnh hưởng bởi kỳ

vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, tÌ

trong khi họ có ý định sử dụng dịch vụ được xác định bi

quen và điều kiện thuận lợi Do đó, bai bio nay đóng góp vào tị

bằng cách cung cấp những phát hiện quan trọng về các yêu tố qu;

vi của khách hàng Việt Nam đối với ý định chấp nhận có thời hạn và ý định

sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhiều khách hàng sẵn sàng chấp nhân ngân hàng số tại Việt Nam nếu cơ sở hạ tầng của ngân hàng số có thể được đảm

bảo để nâng cao hiệu quá và năng suất đáp ứng nhu cầu tải chính của khách

hàng, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ này được thiết kế đễ đàng nhận biết, các dich vụ của ngân hang số trở nên hấp dần hơn và các vấn để kỹ thuật liên quan đến dịch vụ ngân hàng có thê được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả

Một khi khách hàng chấp nhậ

thác dịch vụ ngảy cảng tăng và các điều kiện thuận lợi hơn, thỉ mục đích sử

ịch vụ ngân hảng số, cùng với tần suất khai

dung dich vu sẽ được cải thiện Trong quá trình số hóa các địch vụ ngân hãng,

những phát hiện thực nghiệm này cung cấp những ý tưởng tốt hơn cho các nhà hoạch định chính sách, cơ quan quản lý và các nhả quản lý ngân hàng về

cách phát triển và cải thiện sự chấp nhận cũng như ý định sử dụng các dịch vụ

mới nảy của khách hàng

- Bài báo “An assessment of customer satisfaction with VCB Digibank services” của tác giả Cao Ngọc Anh và Nguyễn Thu Thủy thuộc Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội được đăng trên FTU Working Paper Series, Vol | No 5 (08/2021)

*⁄ Nội dung vả phương pháp của bải nghiên cứu:

Nghiên cứu nảy áp dụng mô hình E-SERVQUAL để kị

hải lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số VCB Digibank của Vieteombank Dựa trên dữ liệu thu thập từ 204 khách hảng sử dụng VCB Digibank kết quả cho thấy Hiệu quả (EF), Tin cậy RE), Khả năng đáp ứng (RES), Đảm bảo (AS), Đồng cảm (EM) và Giá cả (PR) ảnh hưởng đáng

tích cực đến sự hải lỏng của khách hàng đối với các dịch vụ của VCB

tra mức độ

ˆ Kết quả đạt được:

Từ kết quả thực nghiệm, nghiên cứu cho thấy Sự Đồng Cam la yeu to

có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự h:

VCB Digibank, tiếp theo là Độ Tin Cậy Điều này cho thấy rằng chỉ khí

lòng của khách hàng với các dịch vụ của

khách hàng cảm nhận được sự quan tâm mà ngân hàng dành cho họ thi họ sẽ

cả là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ ba

xem xét đến độ tin cậy của dịch vụ

đến sự hải lỏng của khách hàng Khả năng đáp ứng, đảm bảo và hiệu quả cũng ảnh hướng tích cực đến sự hải lỏng của khách hàng Mặt khác, giao diện

của ứng dụng không tác động đáng kể đến sự hải lỏng của khách hàng đối với dịch vụ VCB Digibank Kết quả này phù hợp với nhiều kết quả trước đây trên thể giới

Trên cơ sở nghiên cứu, nhỏm tác giả đề xuất Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam (NHNNVN) can cân nhắc kỹ lưỡng và tạo điều kiên thuận lợi để ngân

hàng số phát triển thịnh vượng Ngoải ra, mục tiêu của các ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank nói riêng là không ngừng cải tiến, đối mới chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng Để làm được điều đó, Vietcombank cần đặc biệt quan tâm đến các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số của Vietcombank bao gồm hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cám vả giá

cá Vì vậy, các NHTM cần phải đảm bảo độ tin cậy của các giao dịch ngân hàng điện tử, cải thiên khả năng đáp ứng của NHTM đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và hiện đại hóa các phương tiện điện tử cho hệ thống ngân hàng điện tử Hơn nữa, các NHTM nên nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên cũng như năng lực phục vụ các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hang, dam bao chia sẻ và tương tác tốt, đảm bảo tỉnh hiệu qua vé chi phí trong các giao dịch ngăn hing điện tử để nâng cao hiệu quả của dịch vụ này trong

tương lai gần

bio “Intention to Use Digital Banking Services of Young Retail Customers in Vietnam” cia tic gia Ngoc Anh Tran duge ding trén tap chi Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 8 No 8 (2021) 0387-

0397

¥ Nội dung và phương pháp của bải nghiên cứ

Bài viết đánh giá các yêu tố ảnh hưởng đến hành vi ý định sử dụng dịch

vụ ngân hảng số của nhóm khách hàng bán lẻ trẻ tuổi tại Việt Nam Trong bai viết này, các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến bao gồm Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) Mô

hình phương trình cầu trúc (SEM) và Bootstrapping được sử dụng dé phan tích dữ liệu thu thập tử 525 người trả lời trẻ đưới độ tuổi 35 đang sử dụng

hoặc có cơ hội trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số Đối tượng tham gia khảo sát

chủ yếu lã sinh viên Đại học với mức thu nhập dưới 5 triệu đồng

*⁄“ Kết quả đạt được:

Kết quả tử phân tích mình họa rằng (1) cảm nhận dễ sử dụng ảnh

hướng tích cực đến ý định sử dụng (2) ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến ý định sử dụng vả (3) hỗ trợ khách hàng có tác động tích cực đến ý định

sử dụng dịch vụ kỹ thuật số của giới trẻ Mặc dủ tính hiệu quá, tính tiện lợi và tính bảo mật của công nghệ được phát hiện có tác động đến ý định sứ dụng dịch vụ trong các nghiên cứu trước đây, nhưng ảnh hưởng của các yếu tố nảy đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số là không đáng kể trong nghiên cứu nảy Từ những kết quả nảy, tác giá đưa ra những gợi ý cho các ngân hằng thương mại trong việc gia tăng ÿ định sứ dụng ngân hằng số của giới trẻ Việt Nam Cụ thể như, các ngăn hàng nên thiết kế trang web và ứng dụng di động của họ sao cho thân thiện với khách hảng Các hướng dẫn phải dễ dàng được cung cấp đề khách hàng dễ dàng vả thuận tiện trong việc sử dụng các

vụ ngân hàng số Hướng dẫn cần ngắn gọn, rõ rằng, dễ hiểu, không sử dụng các câu phức tạp Ngân hàng có thẻ tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện giới thiệu, hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Ưu tiên đối tượng khách hàng của các sự kiên nảy phải lä những người ít có cơ h

ép cận với các dịch vụ ngân hàng

Ngoài ra, các dịch vụ cần được phát triển toản diện trên mọi phương tiện công,

nghệ như ứng dụng cho điện thoại thông minh và máy tỉnh bảng, các trang web dé

có thể truy cập bằng máy tính xách tay và máy tính đẻ bản Chỉ có như vậy khách

hàng mới có thé dễ dàng sử dụng ở mọi nơi bằng các phương tiện khác nhau Bên cạnh đó, khi ngân hàng cung cấp các dị ích vả sáng tạo với chỉ phí hợp

lý, khách hàng sẽ chia sẻ những trái nghiệm tích cực của họ với người thân, bạn

bè, đồng nghiệp và những người xung quanh Sự lan tỏa tích cực này giúp nâng

cao niềm tin của khách hàng vảo dịch vụ ngân hảng số Các NHTM cũng nên mời

các những người quen thuộc với giới trẻ như những người làm video trên mạng xã

hội để đánh giá dịch vụ của mình Nội dung các video cần có sự so sánh vả nêu rõ

ưu điểm của dịch vụ ngân hảng số so với dịch vụ của ngân hàng truyền thống

Hơn nữa, các NHTM cần phối hợp với NHNNVN để tạo vả thực hiện các chiến

dịch phổ biến giáo dục tải chính cơ bản và các dịch vụ tải chỉnh cho ngưởi din

Viét Nam Điều này sẽ giúp nâng cao nhận thức của mọi người vẻ các dịch vụ tài

chính và ngân hằng

- Bài báo “The Impact of Digital Transformation on Performance:

Evidence from Vietnamese Commercial Banks” cia tic gid Trang Doan Do

và công sự thuộc Trưởng Đại học Bình Dương được đăng trên Joumal of Risk and Financial Management, Vol 15, Issue 1 (05/01/2022)

¥ Néi dung vi phuong phip ciia bai nghién cứu:

Bài bảo này nhằm mục đích đánh giá tác động của chuyển đổi kỹ thuật

số về hiệu quả hoạt động của các NHTM Việt Nam theo các quy mô khác

thiên hiệu quả hoạt đông của NHTM Đề đạt được mục tiêu nảy, bài bảo đã sử

dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp GMM hệ thống (SGMM) của Blundell và Bond cho dữ liệu của

13 NHTMCP tại Việt Nam trong từ năm 2011 đến năm 2019 Sau đỏ, phân tích Bayes được thực hiện đề kiểm tra độ chắc chắn của các mô hình ước tính bằng phương pháp SGMM

ˆ Kết quả đạt được:

Kết quả ước tính cho thấy iên chuyên đôi kỹ thuật số cỏ tác động tích cực với mức đáng kế 1% cho rằng việc chuyển đổi số ảnh hưởng tích cực đến hiệu quá hoạt động của các NHTM Vic

Nam Quy mô ngân hàng cảng lớn thi cảng tác động tích cực của số hóa đối với hoạt động của các ngân hảng này sẽ cảng lớn Cuối củng, bài báo đề xuất các ngân hàng dù ở qui mô nảo cũng đều

phải đối mặt với những thách thức công nghệ khác nhau Các ngân hàng nhỏ

cỏ xu hướng phụ thuộc vào công nghệ thông tin (CNTT) chỉ phi thấp với nhả cung cấp đơn gián vì họ không có đủ khả năng tài chính và công nghệ tiếp

quản thánh công các ứng dụng công nghệ tương tự như các ngân hảng lớn va

thiếu lực lượng lao đông CNTT toản diện Do đó, các NHTM nhỏ cần cân đối

ngân sách để triển khai các ứng dụng công nghệ cũng như nguồn nhân lực có năng lực quản lý dữ liệu, bảo mật, phát triển phần mềm

72 Các đề tài khoa học, luận văn thạc sĩ:

Luận văn thạc sĩ “Thực trạng và giải pháp phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Phạm Thị Hải Yến học viên lớp cao học K25 Ngành Tải chính - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, mã số 7701251 147A năm 2018

¥ Tom tit nôi dung nghiên cứu:

Dé tai làm rõ vấn để lý luận về ngân hàng số và thực tiễn phát triển

ngân hang sé tai BIDV trên 2 phương diện: tình hình cung cấp vả tỉnh hình sử

dụng dịch vụ ngân hảng số Việc phân tích, đánh giá kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng số của BIDV được thực hiện cho giai đoạn 2014 - 2016

Y Ket qua dat duoc:

Trên cơ sở phân tỉch thực trạng quy mô, mạng lưới hoạt động của BIDV, tình hình

ngũ nhân sự phục vụ cho nền khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp lớn vả tăng trưởng qua mỗi năm, đề tải nhận thấy các vấn

để khó khăn BIDV đang gặp phải không chỉ là chỉ phí quản lý (chi phí trụ sở

vả nhân viên) tăng cao mã chất lượng, năng lực phục vụ khách hang con thap, chưa mang lại sự hải lòng, trải nghiệm tốt nhất cho các khách hàng Khách hàng phải tốn kém thời gian, chỉ phí đi tới các kênh quầy để giao dịch, quy trình thủ tục giao dịch còn khá thủ công vả mắt nhiều thời gian chờ đợi Nhận thấy được vấn đề đang tồn tại tại BIDV, luận văn đã đề xuất

triển khai Ngân hảng số trong công tác quản trị

lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu; chính sách, cơ chế, động luc ban hang; nang

cao chất lượng nguồn nhân lực; có chiến lược phát triển khách hang; nang cao hiệu quá hoạt động marketing; hoản thiện cơ sở hạ tẳng công nghệ thông tin

và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro Tắt cả nhóm giải pháp trên là một

nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách của BIDV trong thời đại số, khi mả hệ thông

CNTT đang ngày cảng phát triển, các khách hàng đang có xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng, chuyên dịch sang các kênh hiện đại

- Luận văn thạc sĩ “Các yếu !ổ tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số” của tắc giả Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A của Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số

8340201, nam 2020

Y Tom tit ndi dung nghién ecu:

Đề nghiên cứu các yếu tổ tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Hà Nội trong khoảng thời gian tử tháng 5/2020 đến tháng 06/2020 Tác gi

hỏi tiến hành thu thập thông tỉn từ các khách hàng từ 19 đến 60 tuổi trên địa bàn Hà

cơ hội cũng như khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại Việt Nam; các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng

cá nhân Từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam trong thời gian tới

ˆ Kết quả đạt được:

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tổ trong nhóm yêu tố về khả năng đáp ứng của dịch vụ NHS bao gồm sự đa dạng các tiện Ích của dịch vụ NHS, khá năng tiết kiệm về thời gian ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi sử dụng vả

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của người dùng Các yếu tố về độ báo

mật, an toàn của dịch vụ; yếu tố phương tiện, yếu tổ dễ sử dụng, hay tác động,

của đại dịch Covid đều cỏ tác động tích cực đến ÿ định hành vi Tử kết quả này

tác giả đưa ra một số giải pháp để có thể tác động tích cực hành vi sử dụng địch

vụ NHS hiện nay bao gôm: (¡) Mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng số: (i) Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ số hóa; (iii) Hoàn thiện hảnh lang pháp lý

Cho đến nay, vẫn chưa có luận văn nảo phân tích về dịch vụ ngân hàng

số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đã Nẵng trong

iv) Kiên toàn bộ máy tô chức, nguồn nhân lực, tải chỉnh

giai đoạn 2019 đến nay

7.3 Khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù đã nhận được một

tự quan tâm đảng kẻ, nhưng các nghiên

cứu về dịch vụ ngân hảng số ở Việt Nam cỏn tương đối hạn chế Một số

nghiên cứu đánh giá các yếu tổ tác động đến ÿ định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại Việt Nam, nhưng đối tượng khảo sát chủ yếu là những người trẻ đến từ Hà Nội, thủ đô cúa Việt Nam vả các tỉnh thành phố khác ở miễn Bắc Việt Nam Mặc dù có các đối tượng khảo sát từ các tỉnh, thành khác ở

quát cho toàn bộ thị trường Việt Nam

Nhiều nghiên cứu tập trung đánh giá dịch vụ ngân hảng số

các ngân hàng cụ thể ở các giai đoạn khác nhau, nhưng chưa có nghiên cứu nảo đã

cho ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ở địa bản Đã

Nẵng trong giai đoạn 2019-2021 Trên cơ sở mỗi ngân hàng có các đặc thù riêng về qui mô, nhân sự, công nghệ cũng như đổi tượng khách hàng và mỗi

trường kinh doanh, việc nghiên cứu dịch vụ ngân hàng

khác nhau có ý nghĩa khác nhau

các ngân hằng

Ngoài ra, các nghiên cứu vẻ lĩnh vực ngân hảng số tại Việt Nam chưa

đưa ra định nghĩa rõ rằng về ngân hàng số, do đó cách tiếp cận tới khái niệm ngân hảng số chưa thống nhất va ham chứa nhiều ý nghĩa khác nhau Một số nghiên cứu sử dụng thuật ngữ 'ngân hàng số` như là một mô hình kinh doanh của ngân hàng trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Trong khi đỏ, một số nghiên cứu sử dụng thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng số” với hảm ý chỉ các dịch vụ do ngân hàng cung cấp được số hóa, có hảm lượng công nghệ cao hơn, chứ không phải là mô hình vận hành và kinh doanh của ngân hảng Do

đó khi đưa ra khuyến nghị và kiến nghị, các giải pháp còn ở dạng tổng quát, mang tính định hướng mà chưa cụ thể, chỉ tiết để thực hiện các định hướng

CHUONG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGAN HANG SO DOI VOI KHACH HANG CA NHAN CUA

NGAN HANG THUONG MAI

1.1 TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG SO

1.1.1 Khái niệm

Theo Hoàng Công Gia Khánh và cộng sự (2019 trang 125) “Ngân hàng số hướng đến việc nâng cao tiêu chuẩn của các dịch vụ ngân hảng trực tuyến và ngân hàng di động bằng cách tích hợp các công nghệ số như các công tin cụ phân tích, tương tác qua mạng xã hội, các giải pháp thanh toán đổi mới, công nghệ di động và tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng

Ngân hàng số là ngân hảng tập trung vào trải nghiệm (experience- driven banking), bao gồm cá trải nghiém khich hing (customer experience) lẫn trải nghiệm triển khai (execution experience) Trải nghiệm khách hàng lả

những trải nghiệm cho phép khách hảng tự phục vụ, theo thời gian thực, trên

nhiều thiết bị, trong môi trường bối cảnh tủy biến (contextual environment) tạo ra các trái nghiệm cá nhân phù hợp Trái nghiệm triển khai giúp các ngân hàng cung cấp các dich vu khi khách hàng có nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi vẫn cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục cải tiến sán phẩm va

quy trình

Ngan hàng số là việc ứng dụng công nghệ nhằm bao đảm việc xử lý các giao dịch, hoạt động ngân hảng thông suốt (end-to end): khách hàng là người khởi phát hoạt động ngân hàng số trong khi ngân hàng là người đảm bảo tiên ích tối đa cho khách hàng về sự sẵn sàng, hữu dụng và chí phí; về phia ngân hàng, ngân hàng số giúp cắt giảm chỉ phí, sai sót và nâng cao chất lượng dịch

vú”

Trivedi (2019) cho rằng ngân hảng số mang lại cho khách hang sự thoải

mái khi có thê truy cập và thực hiện tất cả các hoạt động ngân hảng hoạt động

24/7 mà không cần phải đến trực tiếp chỉ nhánh ngân hảng vì các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có thể được thực hiện thông qua máy tính, máy tính xách tay, máy tỉnh bảng hoặc điện thoại di động

Hoàng Công Gia Khánh vả cộng sự (2019) cũng đã chỉ rõ, điểm chung của các quan niệm ngân hảng số đều xoay quanh việc nâng cao trải nghiệ của khách hàng vì thực tế cuộc cách mạng số không đơn giản chỉ lả chuyển

dữ liệu thành dạng số ma cỏn đôi hỏi những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, gắn kết họ mọi lúc, trên mọi phương tiện như điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính cá nhân Nói khác đi, ngân hàng số sẽ ưu tiên phục vụ nhu cầu của khách hàng trước khi tạo ra sản phẩm Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngảy cảng cao trong thời kỉ cách mạng 4.0

Trong khi đó, ngân hàng điện tử (E-Banking) được tạo ra để bổ sung cho các địch vụ trên nền tảng ngân hàng truyền thống, chỉ lä một phan trong

ngân hàng số Ngân hàng điện tử tập trung vào các kênh phản phối điện tử,

các chức năng cơ bản như kiểm tra số dư, kiểm tra giao địch, chuyển ti

được thực hiện trên mạng máy tính hoặc điện thoại di động Ngân hảng s6 bao

hảm ngân hàng điện tử (trực tuyến) không chỉ gồm day đủ các tính năng ngân hàng trên một nên tảng kỹ thuật

hàng: mở tải khoản, đăng ký, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, hậu mãi

1.1.2 Đặc điểm

Ở những giai đoạn đầu tiên của số hóa, sự xuất hiện của các kênh số

mà cỏn số hoá toản bộ quy trình với khách

diễn ra trước hết vả ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ tự phục vụ Các

tương tác giữa ngân hàng và khách hàng qua các ứng dụng trên các trang web hay thiết bị di động trở nên phỏ biến như trường hợp giao dịch qua ATM vả điện thoại trong quá khứ Trong ngắn hạn, những thay đôi trong trải nghiệm của khách hang chính là nhân tố thể hiện sự khác biệt giữa các ngân hàng.

Tuy nhiên, vẻ dải hạn, đây sẽ là sản phẩm đánh dấu sự khác biệt của các ngân hàng

~ Về đối tượng khách hang:

Đổi tượng khách hảng của dịch vụ kinh doanh ngân hàng số là tất cả các khách hàng cỏ nhu cầu giao dịch tải chính ngân hảng online mả không

cần thông qua các quấy giao dịch Dịch vụ ngân hàng số đặc biệt có ý nghĩa

đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phỏng trực tiếp giao dịch với ngân hảng, từ các khách hàng nhỏ vả vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn đến những khách hàng cá nhân, tổ chức với lượng giao dịch có giá trị cao Đây là lợi ích mà các kiểu giao địch ngân hàng truyền thống khỏ cỏ thể đạt

được với tốc độ nhanh và các giao dịch đã được lập trình sẵn lĩnh vực kết nổi

nên kết quả chính xác cao

~ Về thời gian giao dịch cho khách hằng:

ngân hàng truyền thống, khi khách hàng có nhu cầu chuyên tiề

bảo hiểm đều sẽ phải chờ rất lâu tại chỉ nhánh, địa giao dịch cho đến khi nhân

Khách hàng cũng cẳn phải mang theo nị

lên ngân hảng gọi t

u loai giấy tờ để xác thực thông tin

khi hiện giao dịch nhưng với ngân hàng số, mọi giao dịch (thường chỉ cần số

điện tho: , máy tính bảng, laptop, email) trử nên đơn gián, nhanh chóng hơn bao giở hết, khách hàng tự thực hiện giao dịch vả có thể truy vấn thông tín

lich sử giao dich, tng tai sản nợ - cỏ của mình trên ứng dụng ngân hàng số

được lưu trữ trong phần lịch sử, rất thuận lợi để khách hàng tìm lại vả tra cứu

Sự hiện diện khắp toàn cầu của Intemet đem lại lợi ích to lớn cho dịch

Ngân hảng số cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Ngân hàng số giúp khách hảng có thể liên lạc với ngân hàng một cách

nhanh chóng, thuận tiện thể hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bắt kỳ thời

điểm nao (24 giờ mỗi ngày, 7 ngảy một tuần) và ở bất cứ nơi đâu

~ Về tiện ích dịch vụ:

Ngân hàng số nhằm mục đích số hóa tất cả các hoạt đông của ngân hàng, từ hoạt động lõi đến vận hành Khách hàng có thể không cẩn đến quẫy giao dịch hay chỉ nhánh đề có thê sở hữu được một tải khoản ngân hảng, với phương pháp định danh trực tuyển (e-kyc), người dùng có thể tự đăng ký tải khoản ngân hảng ngay tại nhà thuận tiện cho sự tiếp cân của người cao tuổi hay những người chưa thể tiếp cận tới các dịch vụ tài chính phổ thông (under- bank)

Ngan hang sé dim bảo cho việc trải nghiệm của khách hàng là đồng nhất giữa các kênh, lấy khách hàng lảm trọng tâm, số hóa các quá trình hoạt động của ngân hàng ở tắt cá các khâu từ khâu quảng bả tiếp thị đến quá trình đăng ký, sử dụng, hỗ trợ và đảm bảo chất lượng sản phẩm Ngân hàng số phải xây dựng được nền tảng công nghệ đa kênh vả sau đó là tích hợp đa kênh (Omni-Channel), xây dựng được các quy trình kinh doanh đa kênh, cải tiễn quy trình tác nghiệp, quy trình kinh doanh để số hóa tối đa các quy trình nảy, phân tích được dữ liệu cho quá trình kinh doanh cũng như có các sản phâm số

Thêm vào đó các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số giúp

giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tải chính; giúp Nhà nước cỏ thông tin đẩy đủ và cụ thẻ về việc nộp thuế một cách nhanh chóng va day đủ Thêm vao đó, ngân hàng số đồng vai trò quan trọng trong việc thúc đây sự phát triển và là cầu nói cho

một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế

1.1.3 Các mức độ phát triển ngân hang số

Theo cdc chuyên gia, ngân hàng số cỏ nhiều mức độ Trong đó, 1.0 a giai đoạn ngân hàng đa kênh cung cấp nhiều dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking; 2.0 1 thời kỳ hợp kênh, tung mọi dịch vụ lên một ửng dụng, thuận tiện cho người dùng sử dụng; giai đoạn 3.0 là người dùng có thể thực hiện tất cả dich

vụ tải chính từ xa mả không cần đến ngân hàng; còn giai đoạn 4.0 là tập trung vào trải nghiệm, cá nhân hóa người dùng (Phạm Linh Anh, 2021)

Tương tự, Hoàng Công Gia Khánh và cộng sự (2019) cũng cho rằng chuyển đổi số là công

vô cùng phức tạp đỏi hỏi ngân hảng phải xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược dải hạn vả lựa chọn mức độ chuyển đổi phủ

hợp Về cơ bản, có thể chia việc chuyển đổi số thành 03 mức độ sau:

- Chỉ thực hiện số hóa giao diện (front-end only): là mức độ đơn giản nhất, theo đó ngân hảng tập trung nguồn lực vào các hệ thống tương tác trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng trong khi bỏ qua

cơ sở hạ tầng và hệ thống xử lý thông tin (back end) Chang hạn ngân hang cung cấp giao diện ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng di động cho người sử dụng nhưng không có bất kỳ thay đổi gì đáng kế về hệ thống ngân hàng lõi

lược này có ưu điềm là chi phi thấp, triên khai nhanh Tuy

n chiến lược nảy, ngân hàng vẫn vận hành trên hệ thống

sự xuất hiện của nhiều sản phẩm, kênh giao dịch đã làm tăng đáng kể lượng

dữ liệu cần xử lý mà hê thống ngân hảng đôi khi không thể đáp ửng, dẫn đến

"sập nguỗn” làm tồn hại danh tiếng và tăng chỉ phí hoạt động của ngân hàng

+ Thứ hai ngân hàng không thể trích xuất dữ liệu vả thông tin khách hàng ngay lập tức và chính xác, vi thé that bai trong việc mang lại cho khách hàng trải nghiêm thông suốt Chiến lược này cũng không giúp ngân hàng cất giảm đáng kể khối lượng công việc và tận dụng khả năng tiết kiệm chỉ phí mà chuyển đổi số mang lại

- Số hóa theo module (Wrap and digitize): Ngân bàng số hóa giao

diễn để đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hảng và có lộ trình thay thế hệ thống cũ bằng các giải pháp số, chẳng hạn như thông qua giao diện lập trình ứng dụng Chiến lược nảy có hạn chế là quy trình số hỏa có thế kéo dài nhiều

năm do phái xử lý qua nhiều bước Tuy nhiên, điều này giúp ngân hàng phân

bỗ chỉ phí qua nhiều năm vả vỉ thể không yêu cầu vốn đầu tư ban đầu quá lớn,

dễ thuyết phục ban quản lý thực hiện và phù hợp với các ngân hàng muốn

chọn cách tiếp êm tiễn

~ Ngân hàng có bản chất số (Đigital native): là cấp chuyển đổi cao nhất theo phương châm tạo ra ngân hảng số ngay từ đầu với giao diện vả hệ thống xử lý hoàn toản số Theo đỏ, ngân hàng thưởng bắt đầu bằng việc xác

định các sản phẩm, dịch vụ số tối thiêu mả ngân hàng có thể cung cấp (như

tiễn gửi, thanh toán hay tín dụng đối với ngân hàng bản lẻ), sau đỏ tiến hành xây dựng Chiến lược này cũng có thẻ được thực hiện thông qua việc thành lập một công ty chuyên dụng với thương lêng Khi đeo đuổi chiến lược này, ngân hàng sẽ mang lại trải nghiệm thông suốt cho khách hàng, rút ngắn thời gian xứ lý, giảm chỉ phí giao dịch, không bị trở ngại bởi hệ thống cũ vả giúp ngân hàng trở nên nhanh nhạy hơn trước những thay đối vẻ thị hiểu của

bên thứ khách hàng Ngân hảng số cũng cho phép các ngân hằng hợp tác v‹

ba và kiểm định các ứng dụng mới dễ dàng hơn so với ngân hàng truyền thống cũng như tung các sản phẩm ra thị trường nhanh hơn."

1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng số

Ứng dụng ngân hàng số có thể được xem là một chỉ nhánh ngân hàng thu nhỏ trong điện thoại, chứa đựng nhiều tính năng hữu ích giúp đơn giản hóa mọi thao tác và giao dịch liên quan đến tải chính, các dịch vụ ngân hàng

số được tích hợp bao gồm:

- Đăng ký tài khoản Online: Khách hàng đã có sẵn tài khoản tại ngân hàng có thể truy cấp vào website ngân hảng đó để đăng ký tải khoản trực tuyến Chỉ sau vải phút điền thông tin, khách hàng đã có ngay cho mình một tải khoản trực tuyến mả không cần căn giờ hành chính để tới quầy giao dịch

~ Thanh toán: Với ngân hảng số, khách hàng dễ dàng thanh toán các chỉ phí như tiền điện, tiễn nước, cước viễn thông, hoá đơn mua hàng nhanh chóng Khách hãng hoàn toàn có thể thực hiện thanh toán một lần hoặc định

kỳ, đồng thời, đặt lịch hẹn thanh toán hóa đơn tự động hảng tháng trên ứng dung di động Nhờ vậy, dù bận bịu như thể nảo, khách hàng cũng có thẻ yên tâm rằng mình luôn chỉ trả mọi hóa đơn đúng hạn

~ Chuyển khoản/Chuyển tiền 24/7: Ngân hàng số cho phép khách

hàng chuyên tiền nội bộ hoặc chuyền tiền liên ngân hàng nhanh chóng, tiên lợi mọi lúc, mọi nơi

~ Vay ngân hàng: Khách hang không cần tới quầy giao dịch để lâm thú tục vay ngân hàng trên giấy tờ nữa mả thay vào đó là một vải thao tác đơn gián trên website hoặc ứng dụng của ngân hảng

~ Gửi tiết kiệm: Đây là tính năng được đảnh giá cao vì giúp khách hàng dễ đảng gửi hoặc rút tiền gửi trực tiếp qua ứng dụng trên thiết bị như

điện thoại laptop, ipad được kết nỗi Internet

~ Quản lý tài khoản, quản lý thẻ: Tính năng này là một giải pháp tối ưu

thích hợp cho những người bận rộn có thể kiểm soát dòng tiễn của mình mọi

lúc, mọi nơi Không cần đến mạng di động, chi can kết nối internet, khách hàng hoàn toàn có thể nắm rõ lịch sứ giao dịch thông qua các thông báo trên ứng

dụng ngân hàng Điễu nảy thật sự hữu ích cho những ai đang đi du lịch hoặc

công tác ở quốc gia khác cần kiểm tra biến động trong tài khoản nhưng không

thể theo dõi nhờ tin nhấn SMS trên điện thoại vi khác mạng viễn thông Với

ngân hàng số, khách hàng cũng cỏ thể tiến hành khóa thẻ vả đối mật khẩu ứng dụng ngay khi nghỉ ngở tải khoản của mình đang gặp nguy hiểm

- Tham gia các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm: Sự kết hợp giữa ngân

hang va các công ty bảo hiểm đang là xu thế trong lĩnh vực tài chỉnh hiện nay Nói cách khác, ngân hảng sẽ trở thành đại lý phân phối các sản phẩm của một công ty bảo hiểm cho chỉnh người dùng của ngân hảng đó Điều nảy tạo điều kiện cho những khách hảng có nhu cẳu vẻ bảo hiểm tiếp cận với các sản phẩm chất lượng cao, uy tín hơn Ngân hàng số cũng hỗ trợ mở tải khoản giao dịch chứng khoán trực tuyến để khách hàng có thể tham gia đầu tư chứng khoán,

hỗ trợ quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và theo dõi sự biến động của các sản chứng khoán,

- Quan ly tai chính cá nhân và doanh nghiệp: Mọi giao địch đã thực

ố tiễn hiện có, số tiền dư nợ

đều được ghi lại trong mục tải khoản củng,

tại ngân hàng giúp khách hảng dễ đảng theo dõi chỉ tiêu va tai sản của mình

1.1.5 Vai trò của ngân hàng số

* Đấi với NHTM: Ngân hàng số giúp tiết kiệm chỉ phí, tăng hiệu suất làm việc va khả năng cạnh tranh Cụ thể là:

- Giảm chỉ phi vận hành: Nhờ có địch vụ ngân hàng số ngân hàng

không cần giao địch trực tiếp với khách hàng, nhờ đỏ, giảm bớt được các

công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch

- Tang tốc độ giao dịch, tăng năng suất lao động: Tốc độ giao dich được tiến hành trên ngân hàng số nhanh hơn rất nhiều so với quy trình thông thường tại các chỉ nhánh ngân hàng Đồng thời, đội ngũ nhân sự sẽ được cắt giám các công việc giấy t6, thủ tục hành chính và vận hành phức tạp vỉ những

tác vụ đó đã được số hoá trên hệ thông ngân hảng số.

- Tự động hỏa quy trình, giám nhân sự tai quay giao dịch: Khi khách hàng có thể thực hiện được hầu hết các dịch vụ ngân hàng cung cấp mà không cần tới tân chỉ nhánh thì ngân hảng có thê cắt giảm nhân sự đồng thời hạn chế được các thao tác lỗi

~ Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trọn gói, sản phẩm tién ich cho khách hàng khi liên kết với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công

ty tải chỉnh khác,

~ Ngân hàng số giúp ngân hảng mở rộng phạm vỉ hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Trong thời đại 4.0, ngân hảng số đã trở thành xu hướng phát triển cần thiết giúp nẵng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng thêm tính cạnh tranh cho ngân hàng

* Đối với khách hàng: Ngân hàng số lả một giải pháp giúp người dùng tiết kiệm tối đa thời gian và công sức khi giao dịch đồng thời, bảo vệ người dùng bằng các phương thức bảo mật hiện đại

- Sự thuận tiện: Người dùng có thể thực hi

hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kì nơi đâu Với những khách hàng bận rộn không có thời gian tới quấy giao dịch hoặc có lượng tiền giao dịch lớn,

¡ pháp hết site can thi

~ Khách hàng cỏ thể thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính

- Tiết kiệm chỉ phí, thời gian cho khách hàng: Với ngân hảng truyền thong, bat ¡ muốn chuyển tiền, gửi tiết kiệm, đóng tiền bảo é phải chờ rất lâu tại chỉ nhánh cho đến khi nhân viên ngân hàng gọi tới

tự của mình và khách hàng cũng cần phải mang theo nhiều loạ

thực hiện giao dịch nhưng với ngân hảng số mọi giao dịch (thường chỉ cần số.

điện thoại email) trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn bao giờ hết

- Tăng cường bảo mật với công nghệ bảo mật 3 lớp tiên tiến, bao gồm tên đăng nhập, mật khâu vả mã số bảo mật OTP, được gửi theo dạng tin nhắn

về số điện thoại riêng của khách hàng Hệ thống ba lớp bảo mật này được sử dụng rộng rãi để đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho tải sản của khách hang Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toản trên ửng dụng ngân hảng số

* Đấi với nền kinh tế: Không chỉ tạo cơ hội cải thiên chất lượng dịch

vụ, hoạt động cho ngảnh tải chính nói riêng, ngân hảng số còn góp phan vao thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung

~ Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế: Việc sử dụng

ngân hàng số sẽ giúp Nhà nước tiết kiệm được chỉ phí in ấn, phát hành tiền mặt trên thị trường Đồng thời, ngân hàng số cỏn giúp các cơ quan chức năng, giải quyết được khó khăn trong khâu xác định chính xác lượng tiễn mặt lưu thông trên thị trường

~ Tạo ra sự liên thông giữa các tổ chức tải chính, giúp tối ưu hoá hệ thống tải chính quốc gia

~ Giúp Nhà nước có thông tin đầy đủ và cụ thể về viếc nộp thuế một

cách nhanh chỏng và đầy đủ: Hệ thống ngân hảng số tạo điều kiện cho mọi giao dịch nộp thuế được thực hiện nhanh gọn Đặc biệt, thông tin giao dịch

được lưu lại trên hệ thống giúp tra cứu dé dang

~ Lã cầu nối cho một quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đặc biệt

là kết nối với các quốc gia phát triển đã tiễn tới mô hình ngân hàng số

1.2 HOAT DONG KINH DOANH DICH VU NGAN HANG SO DOL

VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TAI NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khách hàng cá nhân và đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch

vụ ngân hàng số đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại