(Luận văn thạc sĩ) Hoàn Thiện Chính Sách Khách Hàng Nhàm Đẩy Mạnh Hoạt Động Huy Động Vốn Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Đà Nẵng

Khi gửi tiền vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nảo vả không cần bảo trước nên khi ngân hảng sử dụng làm nguồn vốn kinh doanh thi rủi ro cao.. Mục

ĐINH THỊ NGỌC ÁNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

NHẰM ĐÂY MẠNH HOẠT ĐỌNG HUY DONG VON

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

2013 | PDF | 119 Pages buihuuhanh@gmail.com

Da Ning — Năm 2013

ĐINH THỊ NGỌC ÁNH

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

NHẰM ĐÂY MẠNH HOẠT ĐỘNG HUY Di VON

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

Mã số : 6034.01.02

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ NGUYÊN BAO

Da Nẵng — Nam 2013

Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Sau Đại Học, Trường Đại

Học Dân Lập Duy Tân đã tận tỉnh truyền đạt kiến thức trong 2 năm học tập tại trường Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho

quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trang quí báu để tôi tự tin hơn trong công việc

Để hoàn thành đề tài này, tôi xin tỏ lỏng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS

Lê Nguyên Bảo, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình làm luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam ~ Chí nhánh Đà Nẵng đã cho phép vả tạo

luận văn

su kiện thuận lợi đề tôi hoàn thành

Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô đồi dào sức khỏe và thành công trong

sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Anh, Chị trong Ngân hàng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

“Trân trọng cảm ơn!

ĐINH THỊ NGỌC ÁNH

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứa của riêng tôi

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bồ trong bắt kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Dinh Thi Ngọc Anh

1.1.2 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn 4

1.1.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM 5 1.1.3.1 Huy động vẫn qua tài khoản tiền gửi thanh toán 5

1.1.3.2 Huy động vẫn qua tài khoản tiền gửi tiết 8

1.2.1 Dịch vu cesses — 19

1.2.1.2 Đặc thù của dịch vụ ant — 1D 1.2.1.3 Sự khác biệt của marketing cơ bản và marketing dịch vụ ngân

1.2.2 Phân đoạn thị trường — _.23 1.2.2.1 Khải niệm : : 2 1.2.2.2 Phân đoạn thị trường cả nhân: ” _

1.2.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng — 1.2.3.1 Quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng 26 1.2.3.2 Định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng see QT

1.2.3.3 Xúc tién truyền thông trong hoạt động ngân hàng 29

1.2.3.4 Phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31

1.2.3.5 Nguén nhdn lure — Tai sin quan trong cia moi ngén hang 32 1.2.3.6 Chính sách về môi trường vật chất gi 2 xoa 30 1.2.3.7 Quản trị mối quan hệ khách hàng wees 33)

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG TRONG CONG TAC HUY DONG VON TAI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

2.1 TÌNH HÌNH CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 35

2.1.2 Huy động vốn theo loại hình khách hảng 38

2.2.1 Thực trạng công tác phân loại khách hàng tại VCB Đả Nẵng, 4 3.2.1.1 Phân loại khách hàng tiên gửi tô chức 4

3.2.1.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân gi 2 von

2.2.2 Thực trạng công tác khách hàng trong công tác huy động vốn tại VCB

3.2.2.1 Quản lý và phát triển dịch vụ _

3.2.2.2 Định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng - - 47

3.2.2.3 Chính sách quảng bá, xúc tiễn dịch vụ ngân hàng: 52

3.2.2.7 Quản trị quan hệ khách hàng oe 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHACH HANG NHAM DAY MANH CONG TAC HUY DONG VON TẠI

3.1 PHAN TICH THUAN LOI KHO KHAN ANH HUONG DEN HOAT DONG HUY DONG VON CUA VCB DA NANG ant sees 63 3.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô - sons 63 3.1.2 Phân tích môi trường vi mô : : 67 3.2 LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU seeeeeeere TỂ

3.2.1 Đối với huy động vốn từ khách hàng cá nhân 75

3.2.2 Đối với huy động vốn từ khách hàng tổ chức 7 3.3 MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CHINH SACH KHACH HANG TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VÓN soe TD

3.3.1.1 Đa dạng các sản phẩm huy động vấn dành cho khách hàng cá nhân 9

3.3.1.4 Phát triển các tiện ích và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

3.3.1.5 Xây dựng chính sách khuyến khích tiêu thụ hiệu quả, định hướng

3.3.2 Giải pháp đối với khách hàng tổ chức gi 2 .90)

3.3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm lưy động vốn dành cho khách hàng tổ

3.3.3 Giải pháp chung đối với cả khách hàng tổ chức vả cá nhân 98

3.3.3.1 Nâng cao hiệu quả chính sách nguôn nhân lực 98

3.3.3.2 Có chính sách quản trị quan hệ khách hàng hiệu quá 100

PHỤ LỤC : — 105

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

Eximbank _ : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Dongabank : Ngân hàng TMCP Đông Á

Sacombank _; Ngân hàng TMCP Sải Gòn Thương tin Techcombank: Ngan hang TMCP Kỹ thương.

2.7 | Thi phan vn huy dong tir din cu cha VCB Da Ning so với các

ngân hàng trên dia ban 38 2.8 | Tỷ trọng vốn huy động từ tổ chức/Tông vôn huy động 39 2.9 _ | Ty trọng vên huy động huy động không kỳ hạn từ tô chức/ Tông

2.10 [ Tỷ lệ vôn huy động từ tô chúc/tông vôn huy động 40 2.11 | Số dư vẫn huy động theo kỳ hạn 40 2.12 | Ty trong von huy động theo kỳ hạn 4 2.13 | Vên huy động từ không kỳ hạn đến dưới 12 tháng theo đổi

2.14 | Bang chim diém định lượng B 2.15 | Bang cham diém dinh tinh 4 2.16 [Tý lệ vốn huy đông tiên gửi tiết kiệm/tông vốn huy động của

2.18 | Kết quả áp dụng ưu đãi phí với khách hàng doanh nghiệp 49 2.19 | Sé long khach hang duoc wu dai theo từng mức 49 2.20 _ | Tý lệ tiên gửi của doanh nghiệp có số dư tiên gửi bình quân trên

3.3 | Tý lệ lao động từ 15 tuôi trở lên đang lâm việc trong nên kinh tế đã

qua đảo tạo của khu vực Bắc trung bộ và duyên hải Miền Trung 76

3⁄4 | Tý lệ khách hàng cá nhân theo độ tuôi tại VCB Đà Nẵng 77

5 |Phân nhóm khách hàng tô chức tại VCB Da Ning theo sO dir

3.6 _ | Số dư tiên gửi bình quân phân theo loại hình doanh nghiệp 78 3.7 [ Tý lệ phân bố đân cư TP Đà Nẵng thuộc độ tuôi 20-44 tuôi theo

2.1 _ | Số lượng các phòng giao dịch của các NHTM trên địa ban 35

22 | Co cau lao dong theo trình độ 57

23 [ Cơ cấu lao động theo độ tuôi 57 2⁄4 | Cơ cầu lao động theo giới tính 58

Hiện nay, số lượng ngân hàng ngày cảng tăng cùng với sự gia tăng các phòng giao dịch và điểm giao dịch khiến mức độ cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng ngày cảng gay gắt Trong bối cảnh thị trường tài chính khó khăn như hiện nay, công tác huy động vốn đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và hẳu hết đều xác định đây là mục tiêu hàng đầu mang ý nghĩa sống còn

Các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ tương tự nhau, làm thế nảo để cỏ thể

khiến khách hàng đến với mình ngày cảng nhiều và giữ được chân khách hàng? Lúc

này, chính sách khách hàng tốt là cơ hội cho các khách hàng xây dựng lỏng trung

thành Chính sách khách hàng tốt sẽ là yếu tố quan trọng được khách hàng cân nhắc

khi chọn ngân hàng để gửi tiền Vì vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng có

hiệu quả là rất cần thiết đối với bất cứ ngân hàng nào

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ tầm quan trọng của hoạt động huy động vốn và ÿ nghĩa của công tác khách hàng đối với hoạt động này, tôi chọn nghiên cứu đề tải “HOÀN

ï CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG NHẢM ĐÂY MẠNH HOẠT ĐỘNG

THIỆ

HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

~ CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” nhằm nâng cao hơn hiệu quả của công tác khách hàng

đối với hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các khách hảng doanh nghiệp vả khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch gửi tiền với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích, quy nạp, diễn giải

+ Phương pháp thống kê, tông hợp, so sánh

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tải liệu tham khảo, nội dung luận

vốn của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chính sách khách hàng trong công tác huy động vốn

tai NH TMCP Ngoại Thương VN — Chỉ nhánh Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách khách hang trong công tác huy động vốn tại NH TMCP Ngoại Thương VN ~ Chỉ nhánh Đả Nẵng

TRONG CÔNG TÁC HUY BONG VON CUA

NGAN HANG THUONG MAI (NHTM)

1.1 NGUON VON HUY DONG CUA NHTM

1.1.1 Các khái niệm

Do đặc điểm tuần hoàn vốn, thu nhập và sử dụng thu nhập của các doanh

nghiệp, cá nhân trải qua các giai đoạn khác nhau, không khớp về không gian vả thời gian, có lúc khách hàng này thừa vốn chưa sử dụng nhưng lại có những khách hàng

khác thiếu vốn cần bô sung Do đó NHTM với chức năng và nghiệp vụ của mình làm cầu nối giữa nơi thừa và nơi thiếu

~ Khái niệm vốn huy động: vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tô chức

và cá nhân gửi ngân hàng Ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm

hoàn trả đầy đủ gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tải nguyên to lớn nhất và quan trọng nhất của bất kỳ

'NHTM nào

~ Dự trữ bắt buộc: là số tiền mả tô chức tín dụng phải gửi tại Ngân hàng Nhà nước để thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia Ngân hàng Nhà nước quy định tỷ lệ

dự trữ bắt buộc đối với từng loại hình tổ chức tín dụng vả từng loại tiền gửi tại tô

chức tính dụng theo quy định của Luật ngân hàng nhà nước việt Nam (Luật số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010)

~ Dự trữ sơ cấp: bao gồm tiền mặt, tiền gửi, cụ thể

+ Tiền mặt, các khoản coi như tiền mặt

+ Tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước

+ Tiền gửi tại các ngân hàng khác

+ Các khoản khác ( ngân quỹ dang thu)

~ Dự trữ thứ cấp là dự trữ không tổn tại bằng tiền mặt và tiền gửi mà bằng

chứng khoán, nghĩa là những chứng khoán ngắn hạn có thể bán để chuyển thành.

mục dự trữ sơ cấp bị cạn kiệt

1.1.2 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động vốn

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh

tế Thông qua nghiệp vụ huy động vốn mà hệ thống ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhân rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế Đây là nguồn vốn rất quan

trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền tuyệt đối mà

vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó Đặc biệt trong chiến lược phát triển của nước ta là xây dựng nên kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa nhưng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu như không có tích lũy từ trước, do đó vốn đầu tư cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực trong đó nguồn từ các ngân hàng huy động được là rất quan trọng vì nó tạo nên sự ôn định vững chắc cho sự phát triển nhanh ồn dịnh và bền vững lâu dài Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển bên cạnh đó thông qua nghiệp vụ huy động vốn giúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền

tệ trong lưu thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ ( tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất

cơ bản, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá ) Chẳng hạn muốn thu hút

bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ

dự trữ bắt buộc, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại nhằm điều hỏa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, binh 6n gid ca

1.1.22 Đối với NHTM

Nghiệp vụ huy động vốn mang lại nguồn vốn cho ngân hảng thực hiện các

nghiệp vụ kinh doanh khác: tin dụng, đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, phát triển

khoa học công nghệ ngân hàng Phần lớn vốn huy động bắt nguồn từ các hoạt động huy động nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp, cá nhân cũng như từ việc vay mượn các nhà đầu tư trên thị trường tiền tệ và thị trường vốn Nếu không

điều lệ theo quy định, nhưng vốn điều lệ chỉ đủ tải trợ cho tải sản có định như trụ

sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa đủ vốn để ngân hàng có thê thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình Chính nguồn vốn nảy, chứ không phải nguồn vốn sở hữu đã tạo nguồn lực tài chính chủ yếu cho các hoạt động thường là một khoản chỉ phí lớn nhất đối với ngân hàng Bên cạnh đó thông

qua nghiệp vụ này NHTM có thể đo lường được sự sự tín nhiệm, uy tín của khách

hàng đối với ngân hàng qua đó có những giải pháp không ngừng đây mạnh hoạt

động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng Chính nghiệp

vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng

1.1.2.3 Đối với khách hàng

Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hang 1 kênh đầu tư, làm cho tiền của họ sinh lợi bằng cách gửi tiền vào ngân hàng, được hưởng lãi từ đó tạo điều kiện cho họ tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Qua nghiệp vụ huy động vốn, Ngan hang cung cấp cho khách hàng một nơi an toản để cất trữ, tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi đồng thời giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ, đặc biệt dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ tín dụng khi họ cần vốn cho sản xuất

hoặc cho tiêu dùng và dịch vụ ủy thác thu hộ, chỉ hộ giúp họ tiết kiệm thời gian, chỉ phí vận chuyển, nhân lực và vật lực

1.1.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM

1.1.3.1 Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi

Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi mang tính đặc thù riêng có của NHTM,

là điểm khác biệt giữa NHTM và các tổ chức tin dụng phi ngân hàng Chinh vi đặc thủ này, NHTM thường được gọi là tổ chức nhận tiền gửi trong khi các tổ chức tín dụng phi ngân hàng được gọi là tổ chức không nhận tiền gửi

~Tiền sửi thanh toán (tiền gửi không kỳ hạn )

a/ Khái ni

1à loại tiền gửi mã người gửi được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt

toán Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức, có

nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng đề thực hiện các khoản chỉ trả về mua bán hàng hoá, dịch vụ, nhu cầu nhận chuyên tiền vào tải khoản, như nhận tiền lương hàng tháng, nhận chuyển tiền từ nước ngoài hoặc từ cá nhân khác trong nước

Thanh toán qua ngân hàng là một loại dịch vụ thanh toán, theo đỏ ngân hàng

thực hiện việc trích chuyên tiền từ tài khoản của đơn vị phải trả, bằng cách ghi Nợ

vào tài khoản, sang tải khoản của đơn vị thụ hưởng, bằng cách ghỉ Có vào tải khoản Để thực hiện được nghiệp vụ thanh toán này, đòi hỏi khách hàng phải m tải

khoản tiền gửi thanh toán ở ngân hảng

cầu

Tiền gửi không kỳ hạn không phải là những khoản tiền để dành mà là một bộ

phận tiền đang chờ đề thanh toán Do đó về mặt pháp lý khi gửi tiền không kỳ hạn

theo tải khoản thanh toán đã thể hiện một hợp đồng mặc nhiên giữa khách hàng với ngân hàng Trong đó ngân hàng có trách nhiệm thực hiện các khoản chỉ trả cho

khách hàng một cách kịp thời chính xác trong phạm vi số dư

Khi gửi tiền vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nảo vả không cần bảo trước nên khi ngân hảng sử dụng làm nguồn vốn kinh doanh thi rủi ro cao Do đó phải dự trữ nhiều hơn so với các loại tiền gửi khác Chính vì vậy ngân hãng, đối với loại tiền gửi nảy ngân hàng trả lãi suất thấp

Mục đích của người gửi không phải là để được hưởng lợi tức mà đẻ được ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chính vì vậy lãi suất không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn nảy, mà công cụ chính là dịch vụ

một số dư ổn định do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ có thể bù trừ cho

nhau Vì vậy nếu sử dụng để làm nguồn vốn cho vay sẽ mang lại lợi nhuận cao cho

ngân hàng

Mặc dù số dư tải khoản tiền gửi thanh toán của từng khách hàng thường không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán, nên NHTM có số lượng khách hàng rất đông làm cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kế

~ Tài khoản vãng lai: Đối với tài khoản tiền gửi thanh toán, chủ tài khoản được quyền ra lệnh cho ngân hàng chỉ trả trong phạm vi số tiền đã gởi vào Còn đối

với tài khoản vãng lai, thường áp dụng với khách hàng có uy tín, ngân hàng có thể

cho thấu chỉ đến hạn mức phủ hợp với thu nhập bình quân của chú tải khoản nhằm

đảm bảo trả nợ vay Tài khoản vãng lai là công cụ riêng có của ngân hàng ở tẳm vi

mô Các doanh nghiệp chỉ mở cho nhau các tải khoản khách nợ, chủ nợ hay phải thu, phải trả Các công ty tải chính, các tổ chức phi ngân hàng không được mở tải khoản văng lai cho khách hàng Dé mở tải khoản vãng lai, ngân hàng và khách hàng

ký một hợp đồng trong đó hai bên thỏa thuận về hạn mức cho vay, thời han, lãi suất, các hình thức đảm bảo như tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh của bên thứ ba Các tranh chấp phát sinh được xử lý theo tố tụng thương mại Tải khoản vãng lai hoạt

động theo nguyên tắc:

+ Bên nợ ghi mọi khoản tiền khách hàng rút ra sử dụng như rút tiền mặt,

thanh toán séc, thẻ, ủy nhiệm chỉ, trả phí, lãi luôn cả các khoản ngân hàng trả thay cho khách hàng

+ Bên có ghỉ mọi khoản tiền khách hàng nộp hay thu vào như nộp tiền mặt, séc, chuyển tiền đến, chiết khấu, thu ngân thương phiếu, ủy thác thu cỗ tức, lợi tức lãi tiền gởi

Tải khoản văng lai thuộc loại lưỡng tính, có thể DƯ CÓ hoặc DƯ NỢ tại một thời điểm nhất định DƯ NỢ khi rút ra nhiều hơn gửi vảo, thực chất là khoản

với điều kiện chỉ được hưởng lãi không kỳ hạn, hoặc hưởng lãi có ky hạn tương ứng

với thời hạn gửi thực tế

b/ Đặc điểm:

Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanh toán để áp dụng đối với loại tiền gửi này Nếu cần chỉ tiêu, chủ tải khoản phải làm thủ tục dé rút tiền Tuy không thuận lợi cho khách hàng bằng hình thức tiền gửi thanh toán không kỷ hạn, song tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn cảng dài thì lãi suất phải cảng cao

Tiền gửi có kỳ hạn là có sự ôn định tương đối cao, do đó các NHTM thường

sử dụng để cho vay trung, dài hạn Tiền gửi có kỳ hạn có chỉ phí sử dụng vốn khá cao Người gửi tiền có kỳ hạn nhằm mục đích hưởng lãi, ngân hàng muốn tăng

khoản nây phải trả lãi thoả đáng sao cho người gửi vừa bảo toàn vốn vừa có được

một khoản thu nhập hợp lý từ tiễn gửi của mình Do đó lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao

là đỏn bẩy, là công cụ chủ yếu để thu hút nguồn vốn này

lết kiệm 1.1.3.2 Huy động vốn qua tài khoản tiền gi

~ Tiết kiêm không ky han

cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chỉ trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tin dụng Vì vậy ngân hảng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền

gửi này,

Khác với hình thức tài khoản tiền gửi thanh toán, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình số tiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như là gửi tiền và rút tiền chứ không thê thực hiện được các giao dịch thanh toán như trong trường hợp tải khoản tiền gửi thanh toán

Mặc dù số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của khách hàng thường không lớn (do chỉ được hưởng lãi suất ở mức thấp) nhưng nếu ngân hàng thu hút được số lượng khách hàng khá lớn thi tổng khối lượng vốn huy động qua hình thức tiền gửi nảy có thể trở nên đáng kể

Đối với loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ, người gửi có một số tiền nhàn rỗi

trong thời gian dài, họ thường gửi theo hình thức này để được lãi suất cao Người

gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi này song có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hang cho phép Nếu cần chỉ tiêu, người gửi phải đến ngân hàng để rút tiền Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường được hưởng lãi suất cố định Tuy nhiên giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau lãi suất được trả

sẽ khác nhau Tiền gửi có kỳ hạn với thời gian càng lâu, lãi suất sẽ cảng cao

Khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dảnh cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vi mục tiêu an toản, sinh

lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi nảy là các cá nhân muốn có thu nhập ồn định và thường

xuyên, đáp ứng cho việc chỉ tiêu hảng tháng hoặc hàng quý

Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được theo định kỳ Do đó lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng nảy Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng có thê rút ra bất kỳ lúc nào Đối với tiền gửi tiết kiệm định kỳ khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn theo

thời hạn gửi thực tế

'TTiền gửi tiết kiệm kỳ hạn có thể phân chia thành nhiều loại

Căn cứ vào thời hạn có thể chia thành tiền gửi kỹ hạn 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,

10, 11, 12, 13 tháng hoặc lâu hơn (hiện nay hầu hết các ngân hàng đều huy động kỳ hạn dài nhất là 60 tháng)

Căn cứ vào phương thức trả lãi có thể chia thành

Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ

Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ

Tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi theo định kỳ (tháng hoặc quý)

Tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn có chỉ phí sử dụng vốn (chỉ

phí trả lãi) rất thấp Chinh vì vậy các ngân hảng nên tập trung huy động nguồn vốn

này thì hoạt động kinh đoanh của ngân hàng mới có hiệu quả Do tính chất linh hoạt

của nó, nên phần tiền gửi này chỉ nên được sử dụng đề cho vay ngắn hạn

Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn có đặc điềm lả sự ôn định tương đối cao do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung, dài hạn nhưng không được tham gia thanh toán không dùng tiền mặt Loại tiền gửi này có chỉ phí sử dụng vốn khá cao Người gửi tiền nhằm mục đích hưởng lãi, do đó lãi suất hấp dẫn, lãi suất cao là đòn bẩy, là công cụ đề thu hút nguồn vốn nảy

có giá nhằm bổ sung vốn lưu động của ngân hảng khi vốn tự có và vốn tiền gửi chưa đáp ứng đủ nhu cầu kinh doanh

* Khái quát về các loại giấy tờ có giá

~ Khái niêm: Giấy tờ có giá là chứng nhận của NHTM phát hành để huy

động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM và người

mua

Mệnh giá là số tiền gốc được ¡n sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữu đối với giấy

tờ có giá phát hành theo hình thức ghi số

Thời hạn giấy tờ có giá là khoản thời gian từ ngày tổ chức tin dụng nhận nợ

đến hết ngày cam kết thanh toán toàn bộ khoản nợ

Lãi suất được hưởng là lãi suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ có

giá được hưởng

~ Phân loại giấy tờ có giá

+ Căn cứ quyền sở hữu: giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ có giá vô danh Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ

ghỉ s

có ghi tên người sở hữu

Giấy tờ có giá vô danh là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ, không ghi tên người sở hữu Giấy tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ nó

+ Căn cứ vào loại công cụ trên thị trường vốn: giấy tờ có giá thuộc công cụ

nợ (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ) vả giấy tờ có giá thuộc công cụ vốn (cỗ phiếu ưu đãi, cỗ phiếu phô thông, cổ phiếu thường)

+ Căn cứ vào thời hạn: giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn

+ Huy động vốn ngắn hạn qua việc phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn (kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi vã các giấy tờ cõ giá ngắn hạn khác );

„ Giấy tờ có giá ngắn hạn là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng

Các loại giấy tờ có giả ngắn hạn: kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác

Phương thức trả lãi giấy tờ có giá: trả lãi sau (trả lãi một lần vào thời điểm đáo hạn hay thời điểm thanh toán ), trả lãi trước (trả một lần tại thời điểm phát

hành), trả lãi định kỳ ( trả lãi theo từng định ky cho người sở hữu giấy tờ có giá )

+ Huy động vốn dài hạn bằng việc phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và

các giấy tờ có giá dài hạn khác có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên

‘Trai phiéu là giấy chứng nhận nợ do các NHTM phát hành để huy động vốn dai hạn, theo đó ngân hàng cam kết sẽ trả lãi và vốn gốc cho các nhả đầu tư mua trái phiếu Trái phiếu cö những thuộc tính sau:

Mệnh giá: là giá tri được công bố trên trái phiếu ma nhà đầu tư sẽ nhận lại khi trải phiếu đáo hạn

Lãi suất của trái phiểu là lãi suất nhà đầu tư được hưởng, được công bố và

hi trên trái phiếu

Thời hạn của trái phiếu là khoản thời gian tính từ lúc phát hành cho đến khi

trái phiếu đến hạn hoàn trả vốn gốc

Phương thức trả lãi là cách thức ngân hàng áp dụng để xác định và trả lãi được hưởng cho nhà đầu tư Nhìn chung phương thức trả lãi cũng có thể áp dụng một trong ba phương thức trả trước, trả sau hoặc trả theo định kỳ

Đặc điểm: việc phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các giấy tờ có giá dải hạn khác làm nguồn vốn hoạt động của NHTM tăng lên, tuy nhiên không làm

tăng vốn chủ sở hữu mà chỉ làm tăng nợ dài hạn của ngân hàng Theo phân loại của

Basel II, nợ dài hạn qua phát hảnh trái phiếu được xem như là vốn cấp II, trong khi vốn chủ sở hữu được xem là vốn cấp I

+ Huy động vốn dải hạn bằng phát hành trái phiếu chuyên đổi:

Trái phiếu chuyển đồi là loại trái phiểu mà tổ chức phát hành bán cho các

nhà đầu tư, trong đó có thoả thuận đến một thời điểm nảo đó sau khi phát hành các nhả đầu tư có quyền chuyền đối thành cỗ phiếu theo một tỷ lệ chuyển đôi nhất định

Đặc điểm: trái phiếu chuyên đổi vừa có các tính chất của một chứng khoán

nợ, đồng thời vừa có các tính chất của một chứng khoản vốn Ưu điểm nỗi bật của loại trái phiếu nảy là nhờ đính kẻm quyền chuyển đôi thành cỗ phiếu nên có thể

giúp tổ chức phát hành giảm được chỉ phí huy động vốn một cách đáng kể

Việc phát hành các loại giấy tờ có giá ( kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu ) nhằm mục đích thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội và ngân hàng sẽ ngưng việc phát hành khi thừa vốn

1.1.3.4 Các nguồn vẫn huy động khác

Các nguồn vốn này phát sinh trong quả trình hoạt động của ngân hảng như

khi làm đại lý, dịch vụ thanh toán, bán chứng khoán có giá, lâm trung gian thanh

toán và các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt có thể hình thành nguồn

trong thanh toán như:

Tiền gửi ký quỹ là nguồn tiền được khách hảng nộp vào ngân hàng và được ngân hàng phong tỏa theo yêu cầu của bên thứ ba Loại tiền gửi nảy nhằm bảo dam

khả năng thanh toán của khách hàng cho bên thứ ba

'Bên cạnh đó để được ngân hàng cung cấp các dịch vụ: bảo chỉ séc, bảo lãnh (

bảo lãnh: thanh toán, dự thầu, thực hiện hợp đồng ), mở L/C khách hàng phải nộp

vào ngân hàng một khoản tiền dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn hoặc có kỳ hạn

và ngân hàng sẽ phong tỏa để bảo đảm nghĩa vụ trả nợ cho ngân hàng khi khách

hàng vi phạm hợp đồng đối với bên thứ ba

Tiền tạm giữ là khoản tiền trong quá trình phục vụ nhu cầu thanh toán tiền hang hod cho khách hàng, do khách hàng cung cắp thông tin về tên, hoặc tải khoản

người thụ hưởng, hoặc ngân hàng phục vụ người thụ hưởng không chính xác nên

khoản tiền chuyển đến không được ghi có vào tải khoản người thụ hưởng mã được

ngân hàng tạm giữ chờ sự đính chính của khách hàng

Những ngân hảng là ngân hàng đầu mối trong đồng tải trợ có kết số dư tiền của các ngân hàng thành viên chuyển vẻ đề thực hiện cho vay

Nguồn vốn huy động từ các nguồn trên là nguồn vốn có chỉ phí rẻ bởi vì thưởng tồn tại dưới dạng tiền gửi thanh toán ( tiền gửi không kỳ hạn ) mà đối với loại tiền gửi nảy ngân hàng trả lãi suất thấp Vì lý do trên cần có chính sách thích hợp để huy động nguồn vốn nảy

1.1.4 Đặc điểm của vốn huy động và các nhân tố ảnh hưởng đến vốn

huy động

1.1.4.1 Đặc điểm

Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tông nguồn vốn Thông

thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn, các ngân hàng hoạt động được

là nhờ vào nguồn vốn này và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng Nhung vốn huy động là nguồn vốn không ổn định, vì khách hàng có thể rút tiền của

họ mà không bị rằng buộc ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn nên

ngân hảng cần duy trì một khoản dự trữ thanh khoản để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng Sự thay đôi đặc biệt là tiền gửi ngắn hạn, làm thay đôi cầu thanh

khoản của ngân hàng

'Vấn huy động có chỉ phí sử dụng vốn cao (do ngân hàng vừa phải trả lãi cho khách hàng gửi, vừa phải trả phí bảo hiểm tiền gửi nhưng lại không được sử dụng hết để cho vay mà phải để lại một phần theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nước quy định) đồng thời chiếm tỷ trọng chỉ phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Nhưng lại là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng bởi vì muốn tăng trưởng tín dụng buộc các ngân hàng phải ting

được nguồn vốn huy động

Đặc biệt vốn huy động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tin dụng và bảo

lãnh, các NHTM không được sử dụng nguồn vốn này để đầu tư

1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vẫn của NHTM

a Nhân tổ khách quan:

~ Hành lang pháp lý:

Kinh doanh ngân hàng là một ngành chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật

và các cơ quan chức năng của chính phú Hoạt động của ngân hàng được quản lý

chặt chẽ bởi các quy định pháp luật và chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật như luật

dân sự, luật NHTW, các quy định của chính phú Do đó, hoạt động huy động vốn cũng chịu sự ảnh hưởng bởi chính sách pháp luật của nhà nước: chính sách tiền tệ,

lãi suất, tải chính, tín dụng

~ Yếu tổ kinh tế:

Sự thay đổi của các yếu tổ kinh tế như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập

bình quân đầu người, chính sách tiết kiệm, đầu tư của chính phủ đều ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút vốn của NHTM

~ Yếu tố chính trị

Một quốc gia có tình hình chính trị ổn định, an toàn sẽ tạo sự an tâm cho

người dân làm ăn sinh sống, do đó không phải tích lũy, dự trữ tiền nhiều cho những

trường hợp đặc biệt Nhờ vậy mà NHTM có khả nănng huy động được nhiều vốn hơn Trái lại, với một quốc gia tình hình chính trị bất ồn như Thái lan, Campuchia

sẽ gây tâm lý hoang mang lo sợ cho người dân, do vậy họ sẽ tích trữ nhiều của cải,

tiền bạc bên người để phòng trường hợp bất trắc nên sẽ hạn chế việc gửi tiền vào ngân hàng, từ đó khả năng huy động vốn của NHTM giảm

~ Yếu tổ văn hỏa-xã hội-dân cư

Mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, văn hóa chính là yếu tố tạo nên bản sắc của các đân tộc như tập quán, thói quen, tâm lý Đối với ngân hàng hoạt động huy động vốn là hoạt động chịu nhiều ảnh hưởng của môi trường văn hóa Ví

dụ như ở các nước phát triển người dân có thói quen gửi tiền vào ngân hàng để

hưởng những tiện ích trong thanh toán, hưởng lãi và trong tiềm thức của họ ngân

hàng là một phần tắt yếu không thể thiếu của nền kinh tế Do vậy, ngân hàng gặp không mấy khó khăn trong việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vả tô chức kinh

tế Ngược lại, ở những nước đang phát triển như Việt Nam, việc huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn vì người dân Việt Nam vẫn chưa quen sử dụng các

dịch vụ ngân hàng,

Quy mô dân cư, chất lượng đời sống của người dân không chỉ là yếu tố ảnh hưởng đến số lượng kết cấu các sản phẩm dịch vụ của NHTM mà nó còn là yếu tố

rất quan trọng để xây dựng và điều chinh hoạt động huy động vốn của ngân hàng

Ví dụ như:

+ Đối với khu vực thành thị như Hà nội, TP.Hỗ CI

cư đông đúc, với mức sống cao, thu nhập cao hơn thi sẽ là khu vực với đối tượng

Minh có quy mô dân

khách hàng tiềm năng hơn, vì vậy NHTM phải tập trung vào các khu vực đối tượng, khách hảng tiềm năng để thu hút vốn

+ Ngược lại khu vực xa xôi hẻo lánh hoặc mức đời sống thấp thì khả năng họ tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng là ít hơn và khả năng có nguồn tiền nhân rỗi

bằng nội tệ Khi mức thu nhập của người dân tăng lên, họ cũng có tâm lý tăng tích

lũy, do vậy sẽ tạo điều kiện cho NHTM trong việc huy động thêm nguồn vốn nhàn rỗi từ trong dân cư

* Thói quen tiêu dùng:

Ở các nước phát triển thì thói quen tiêu dùng và thanh toán của họ chủ yếu

thông qua ngân hàng và hầu hết khoản tiền của họ đều được ngân hàng quản lý thông qua tài khoản cá nhân, do đó NTHM có thể tăng khả năng huy động vốn dé đầu tư, sử dụng Nhưng với những nước đang phát triển như Việt nam, người dân

vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì sẽ hạn chế khả năng huy

động vốn từ người dân hơn

b Nhân tổ chủ quan

Cúc sản phẩm và mạng lưới:

Sản phẩm dịch vụ thì phải phong phú, đa dạng, ngây cảng nâng cao, cải thiện

các chất lượng dịch vụ để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất

Trong điều kiện kinh tế thị trường, các ngân hàng phải phấn đấu nâng cao chất

lượng địch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng va tăng thu nhập của ngân hảng Khác với cạnh tranh về lãi suất, cạnh tranh về dịch vụ

ngân hàng không có giới hạn cho nên đây chính là để các ngân hảng vươn lên trong cạnh tranh

~ Lãi suất và các dịch vụ gia tăng

Chính sách lãi suất cạnh tranh là một chính sách quan trọng của ngân hàng

Việc duy trì lãi suất huy động cạnh tranhlã đặc biệt quan trọng Đặc biệt trong thời

kỳ khan hiểm tiền tệ, dù cho chỉ có sự khác biệt tương đối nhỏ vẻ lãi suất cũng sẽ thíc đây những người gửi tiền chuyển vốn từ tổ chức tiết kiệm nây sang tổ chức tiết kiệm khác Đây cũng chính là nguyên nhân dẫn đến cuộc đua lãi suất giữa các 'NHTM trong các năm gần đây

~ Đội ngũ nhân su:

Với đội ngũ nhân viên được đảo tạo chuyên nghiệp, các khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi nhận được những lời khuyên nhủ và sự hướng dẫn của họ, và

vi thế hình ảnh của ngân hảng sẽ cỏ sức sống lâu dài hon trong long khach hang

~ Danh tiếng, uy tín ngân hàng:

Khi các ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh, có uy tin tir lau thi sẽ

có lợi thé hon trong việc huy động vốn

1.1.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động của một số NHTM Việt Nam

Bảng 1.1: Cơ cầu vốn huy động theo kỳ hạn của một số NHTM Việt Nam

DVT: trigu dong

Tiền gửi | Tiền gửi - Tỷ tụng sẽ trạng Ngân hàng KKH cu Tổng cộng | tiền gửi | tiền gửi

KKH CKH BIDV 45.016.016| 197921.010| 242.937026| T§.5% 81,5%| Vieinbank | 56.098.570| 201.304306| 257.402876| — 218% 78,2% ACB 21332507| 120.885.584| 142.218.091| — T5.0%| 85,05] Eximbank 1454206| 46302037| 53756243| - 13,9% 86,1%| Dongabank | 6023330| 30.0404683| 36.064013| — 16,7% §339I Sacombank | 12826717| 77269691| 904096.408| — 14.2% 85,8%| [Techcombank| 13372242| 75.275.537| 88647779| 15.1%| 84,9%)

Tỷ [ Tý [Tytrong

tượng khác gửi | gửi cá | tượng

TCKT | nhân | khác BIDV 82,084.13] 128.794 327 32.058 546) 242,937.02] 33,8%| 53,0%| _13,2% Vietinbank _ |109.146.422|131.296.732|16.959.723|257.402.877| 42,4% 5109| 6,6% [ACB 38.693.669|102.498.322| 1.026.100] 142.218.091| 27,2%| 72,1%| 0,7% lEximbank [ 174564693| 35480669| 818.881] 53.756.243| 32,5%| 66,0%| 1.5% Dongabank |” 4.546.004] 31.502.761] 15.248] 36.064.013| 12,6%| 87,4%| 00% [Techeombank| 31.011.867| 57.635.912 =] 88.647.779] 35,0%| 65,0%| 0,0%

(Nguồn: Báo cáo tài chính của các ngân hàng thương mại)

Nhìn chung, trong cơ cấu vốn theo kỳ hạn của các NHTM ở Việt Nam, vốn huy động có kỳ hạn chiếm tỷ lệ chủ yếu Với các ngân hàng nêu trên, phần lớn đều

có tỷ lệ tiền gửi CKH trên 80% Các NHTM nhà nước hoặc các NHTM có cổ phân Nhà nước chỉ phối thường có tỷ lệ vốn KKH cao hon do huy động được nguồn tiền

gửi KKH lớn từ các tổng công ty, tập đoàn nhà nước, Có khi lượng tiền gửi KKH

của các ngân hàng này lớn hơn cả số dư huy động của một số ngân hàng quy mô

~ Trên thể xác hoặc tỉnh thần con người (chăm sóc sức khoẻ, giáo dục,

)

~ Trên một vật hoặc trên các sinh vật (sửa chữa, chăm sóc cây cảnh, )

nghệ thuật

~ Trên những thông tin (xử lý thông tin, cung cấp thông tin, )

- Hoặc cũng có thể là việc chuyển giao quyền sử dụng tạm thời các phương, tiên vật chất và chia xẻ rủi ro (cho thuê xe, bảo hiểm, tín dụng, )

Thứ nhất, ác dịch vụ khó có thể được giới thiệu trước cho các khách

hang Vi thé, khó đánh giá được trước khi mua Trong khi đó, đối với các tổ chức dịch vụ điều này sẽ gây khó khăn cho họ trong việc truyền thông về sản phẩm, vì

vậy sẽ gây khó khăn cho việc bán hang,

Thứ hai, là rất khó xác định được các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các dịch vụ

và vì vậy vấn để kiểm soát chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề khá tế nhị đối với

tổ chức dịch vụ

Thứ ba là, đặc tính này cũng sẽ không cho phép thực hiện một sự bảo vệ

bản quyền dịch vụ bằng giấy chứng nhận sáng tạo, sở hữu và vỉ vậy cũng tước đi những vũ khí của các doanh nghiệp trong cuộc chiến chống lại các đối thủ cạnh

tranh

* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Đặc điểm này tạo nên đặc trưng cơ bản thứ hai của hoạt động dịch vụ:

Trong phần lớn các trường hợp, một dịch vụ được tiêu dùng cùng lúc với nó được sản xuất ra Đặc điểm này xuất hiện rõ nét trong dịch vụ cho thuê trang thiết bị hoặc ngảnh khách sạn, Nó dẫn đến một số đặc điểm quan trọng khác đó là tính

không thể tồn kho của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ

* Tính không thể tồn kho của dịch vụ

Điều nay gây khỏ khăn cho việc xác định quy mô sản xuất, mặt khác làm xuất hiện hiện tượng hàng chờ mả ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận về chất lượng

phục vụ nơi khách hàng

* Sự tham gia của khách hàng vào hoạt động sản xuất dịch vụ:

Trong phần lớn các trường hợp, dịch vụ được cung ứng trong sự tiếp xúc

với khách hàng Sự tham gia của khách hàng có thể dưới nhiều hinh thức: hoặc

chỉ đơn giản là sự có mặt của họ trong hệ thống bằng cách đảm nhiệm một số

thao tác nghiệp vụ Tuy nhiên, cho dù dưới hình thức nảo thi sự tham gia đó cũng

ảnh hưởng đến khả năng kiểm soát của doanh nghiệp đối với quá trình phục vụ và

vi vậy ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Nhưng mặt khác, nó lại ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng

Chính sự tham gia của khách hảng vào hoạt động cung ứng dịch vụ của

một tổ chức dịch vụ mà nó dẫn đến một hệ quả quan trọng đối với việc quản lý

không gian của tổ chức: Đó là sự phân chia tổ chức dịch vụ thành hai khu vực

gồm khu vực mặt tiền là nơi mọi hoạt động có thể được nhìn thấy, chứng kiến bởi

khách hàng và khu vực hậu cần lã nơi tách khỏi tầm nhìn của khách hàng

* Tính không đông nhất của dich vu

Mỗi lần cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp, dịch vụ sẽ khác với những lần khác, có nghĩa rằng chúng không nhất quán và vỉ vậy nó tạo ra những dịch vụ cùng loại nhưng không đồng nhất với nhau Những dịch vụ cùng loại

được thực hiện bởi những nhân viên khác nhau sẽ khác nhau, ngay cả khi chúng,

được thực hiện bởi cùng một người tại những thời điểm khác nhau Sự tham gia của khách hảng ít nhiều dẫn đến một sự cá nhân hoá việc cung ứng dịch vụ

1.2.1.3 Sự khác biệt của marketing cơ bản và marketing dịch vụ ngân hàng

* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm dé trao đôi, chủ yếu là vô hình vả không dẫn đến chuyên quyền sở hữu Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ đẻ tô chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng

Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng

không nhin thấy, không thẻ nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất

lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa

điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hảng, trình độ nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá nhân, uy tín, hình ảnh ngân hàng,

Thực tế cho thấy, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường diễn ra đồng thời với quả trình tiêu thụ Chính điều nảy đã làm cho sản phẩm dịch

vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ Lý đo này đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch

* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hưởng nội

So với Marketing các lĩnh vực khác, Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình

cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyên giao sản phẩm dịch vụ ngân hang Những biện pháp nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng,

phục vụ khách hàng ngảy cảng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội

Thực hiện Marketing đối nội, hiện nay các ngân hàng đều tập trung vào việc

đảo tạo nâng cao trình độ toàn điện cho nhân viên ngân hàng, đưa ra những chính

sách về tiền lương, đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, bố trí công

việc hợp lý, từng bước xây dựng phong cách văn hóa riêng của ngân hàng mình - văn hoá kinh doanh ngân hàng

* Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

Marketing quan hệ đỏi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những

mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và củng có lợi cho cả khách hàng và ngân hảng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm

dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ

thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau củng phát triển

Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn

lực vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng, đặc

biệt là duy tri khách hàng hiện tại, đồng thời có nhiều biện pháp để thu hút khách hàng tương lai Kết quả lớn nhất của Marketing quan hệ là đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được xây dựng trên cơ sở của các mối quan hệ kinh doanh tốt Đó là

sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ nhau củng phát triển bền vững

1.2.2 Phân đoạn thị trường

1.2.2.1 Khái niệm

Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng

có những thuộc tính tiêu dùng vả nhu cầu khác nhau

'Yêu cầu đối với việc phân đoạn thị trường là:

~ Đo lường được

~ Khá lớn

~ Có thể tiếp cận được

~ Có thể phân biệt được

~ Có thể hoạt động được

1.2.2.2 Phân đoạn thị trường cá nhân:

Do có nhiều tiêu chí để phân đoạn thị trường nên cần phải phân loại các tiêu

chí này dựa trên thuộc tính và sự thuận tiện trong áp dụng Nhìn chung, các tiêu chí phân đoạn thị trường có thể chia thành hai nhóm chính là nhóm mang “tính khách

hàng” và “tình huống” Hai nhóm này có thể chia thành 2 nhóm nhỏ hơn là “có thị

hoặc *không thế quan sát được

Khách hàng, Tinh hudng

Các tiêu chí về văn hóa, | Địa vị, thói quen sử dụng, tính

Có thể quan sát | địa lý, nhân khâu, kinh tế, | thường xuyên, sự trung thành,

xã hội hoàn cảnh viếng thăm và sử dụng

Không thê quan | Tâm - địa lý: Cá tính và | Lợi ích, nhận thức, thái độ, sự ưa

Tuy nhiên, trong thực tế, một số tiêu chí thường được sử dụng đề phân đoạn

các khách hãng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng là:

~ Tiêu chí địa lý: Đây là tiêu chí thường được sử dụng trước tiên dé phân

đoạn thị trưởng Các ngân hàng nhỏ với nguồn lực hạn chế thường lựa chọn tiêu chí này để lựa chọn thị trường cung cấp dịch vụ

~ Tiêu chí nhân khẩu học: Nhân khâu học giúp tạo ra một kiểu phân đoạn thị trường dễ hiểu, các thông tin được diễn giải dễ dàng, không khó khăn để thu thập thông tin và có thể chuyền từ nghiên cứu này sang nghiên cứu khác Nhân khâu học

có tính hữu ích trong việc cung cấp tính đo lường được và tính cận được của thị

trường

+ Giới tính: các đặc điểm tâm lý giới tính khác nhau sẽ ảnh hưởng khác nhau

đến cách mỗi người người quyết định sử dụng dịch vụ ngân hảng Ngoài ra, xu

hướng người phụ nữ tự lực về tài chính vả trở thảnh người chủ gia đỉnh với các

trách nhiệm lien quan về tải chính cũng là yếu tố quan trọng để các ngân hàng xây dựng chính sách tiếp cận khách hàng

+ Tuổi: Tuổi của khách hàng là một trong những phương pháp đơn giản nhất

để phân đoạn thị trưởng Quá trình phân đoạn thị trường bằng tuổi tác khá đơn giản, chỉ cần nhóm các cá nhân có củng độ tuổi với nhau và giả định rằng những người cùng tuổi thường cùng nhu cầu và yêu câu về sản phẩm dịch ngân hảng

~ Tiêu chí kinh tế xã hội:

+ Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là thước đo của hoàn cảnh giáo dục, nghề nghiệp và mức thu nhập của mỗi người Mô hình phân tầng được sử dụng rộng rãi

cho mục đích thương mại dược sử dụng phổ biến hiện nay là dựa trên mức độ làm việc trí óc và lao động chân tay

+ Thu nhập: Thu nhập đã được sử dụng như một tiêu chí quan trọng trong

việc phân đoạn thị trường bởi vì thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến hảnh vi tiêu dùng

của phân đoạn thị trường

~ Tiêu chí tỉnh thần học:

+ Thái độ/quan điểm: Ngân hàng có thể sử dụng thái độ để phân đoạn khách

hàng của mình Theo tiêu chí nảy có thể chia thị trường khách hàng tổng quát của

ngân hàng thành 4 phân đoạn cơ bản: nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân

hàng, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng sử dụng tối thiểu dịch vụ

ngân hàng, nhóm khách hàng không trung thành

+ Sự hiểu biết, kiến thức vả sự thành thạo: sử dụng các tiêu chí như mức độ hiểu biết về sản phẩm tài chính, thái độ và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hảng, để

phan đoạn thị trường

1.2.2.3 Phân đoạn thị trường tổ chức

Thị trường tô chức bao gồm mọi tổ chức tồn tại trong xã hội Các ngân hàng

có thể sử dụng các biến só, tiêu chí đã dùng để phân đoạn thị trường cá nhân để

phân đoạn thị trường tổ chức Ngoải ra, có thể sử dụng thêm các tiêu chí khác để phân đoạn thị trường khách hàng tổ chức như:

- Ngành nghề: Nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp, xây dựng, công

nghiệp, năng lượng, giao thông vận tải,

~ Quy mô kinh doanh: Cực lớn, lớn, trung bình, nhỏ

~ Sở hữu: Nhà nước, tư nhân, khác

~ Loại hình doanh nghiệp: Công ty, Công ty TNHH, Công ty cô phần,

~ Quốc tịch: trong nước, nước ngoài

~ Vùng dia ly

~ Sản phẩm

~ Doanh số: cao, trung bình, thấp

vv

Việc phân đoạn thị trường dựa theo các tiêu thức phân loại chi mang tính

tương đối vả điều quan trọng lä các ngân hàng phải biết kết hợp các tiêu chuẩn để

có thê phân đoạn một cách hợp lý và hiệu quả nhất

Đối với từng phân đoạn thị trường ngân hàng phải đưa ra các chính sách khách hàng phủ hợp với từng đối tượng khách hàng

1.2.3 Chính sách khách hàng trong hoạt động ngân hàng

1.2.3.1 Quản lý và phát triển dich vụ ngân hàng

Theo truyền thống, sản phẩm ngân hảng được chia thành 3 cấp độ sau: (1)

Sản phẩm cơ bản; (2) Sản phẩm thực và (3) Sản phẩm gia tăng

Sản phẩm cơ bản: Là cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sản phẩm Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhằm thoả mãn các nhu cầu sản phẩm tải chính Sản phẩm cơ

bản sẽ giải đáp cho các ngân hàng biết lý do khách hàng “đến, sử dụng sản phẩm,

dịch vụ và mang lại lợi nhuận ” cho ngân hàng

Sản phẩm thực: Là cắp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội

hàm của sản phẩm cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên “

Sản phẩm gia tăng: Là cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ

do ngân hàng cung cấp

Tuy nhiên, theo P.Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu th giới lại cho rằng một sản phẩm ngoài 03 cấp độ nói trên có thê bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng

Sản phẩm kỳ vọng: gồm toàn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các quy định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được

Sản phẩm tiềm năng: bao gồm mọi yêu tố có thê đưa thêm vào sản phẩm va khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai nhằm nỗ lực lm khách hàng của

mình ngạc nhiên bằng cách không phải chỉ đạt mả cỏn vượt quá sự mong đợi của khách hảng và thông qua đó tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.

* Cac quyét dinh vé chinh sach san pham ciia ngan hang:

Với đặc trưng cơ bản của sản phẩm dịch vụ, chính sách sản phẩm Ngân hàng

có thể xác định nội dung như sau:

+ Quyết định về dịch vụ cung ứng cho thị trường

+ Quyết định phát triển mới địch vụ

+ Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

phẩm dịch vụ bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ có thể được tách riêng, cung cấp

riêng và xác định giá độc lập với nhau nhưng trong thực tế rất khó thực hiện được bởi vì việc sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp của khách hàng

thường kéo dài so với các hàng hoá khác

+ Tĩnh nhạy cảm cao:

Giá sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp chịu ảnh hưởng của hầu hết các yếu tố trong nền kinh tế vì hoạt động của ngân hảng là nhằm phục vụ cho các hoạt động khác của nền kinh tế Ngoài ra, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành mà các yếu tố này thường xuyên thay đổi theo nên việc định

giá của ngân hàng cũng trở nên nhạy cảm theo,

+ Tính rủi rõ

Ngoài ra, các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hau như đều mang tính rủi ro

dai hơn so với việc mua sắm và tiêu dùng hàng hoá hoặc dịch vụ khác nên việc định giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phụ thuộc vào mức độ rủi ro mà Ngân hàng sẽ

phải gánh chịu đối với từng khách hàng

Dịch vụ thanh toán hoặc các tiện ích ngân hàng miễn phí thường được các

ngân hàng xem như là một sản phẩm “bán lễ” hoặc dưới giá thành để câu khách -

tạo ra mối liên lạc ban đầu với khách hàng và tạo ra cơ sở cho việc bán chéo các sản

phẩm khác (những sản phẩm sẽ mang lại thu nhập thực sự cho ngân hàng cũng như

bủ đắp lại các khoản chỉ phí cho những sản phẩm được ngân hảng cấp miễn phí cho

khách hàng)

Tuy nhiên phương pháp định giá này chỉ xảy ra với giả định rằng mối quan

hệ ngân hảng-khách hàng được kéo dài và bền vững Trên thực tế điều đáng lo lắng

và quan tâm là hiện nay các khách hàng cảng trở nên kém trung thành hơn nên có thể những người tạo ra chỉ phí cho ngân hàng khi sử dụng một số dịch vụ miễn phí

nào đó của ngân hàng có thể không bù đắp trực tiếp những chỉ phí này vì họ không

dùng các sản phẩm, địch vụ có thu phí khác của ngân hàng Từ đó ngân hảng phải

tìm cách bù đắp chúng ở một nơi nào đó trong hoạt động của ngân hàng

Xu hướng hiện nay thi các ngân hảng sẽ yêu cầu khách hàng trả tiền công khai hơn, nó được hỗ trợ bởi những thay đổi của môi trường luật pháp đã buộc các

ngân hàng phải thực hiện việc công khai hoá và minh bạch hơn về giá sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hảng

+ Định giá công khai

Tính tiền công khai đối với việc sử dụng dịch vụ và sản phẩm Chỉ phí đối với khách hảng thường rõ ràng và hầu hết là chỉ phí tải chính

Ví dụ như các loại phí thường niên, phí kích hoạt, phí cho mỗi lần sử dụng