(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong huy động vốn tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam, chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN h QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Xuân h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG h 1.1.1 Khái niệm huy động vốn NHTM 1.1.2 Các hình thức huy động vốn dân cư NHTM 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 11 1.2.1 Tổng quan quan hệ khách hàng ngân hàng 11 1.2.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng 14 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.4 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3 ĐẶC ĐIỂM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN 25 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 25 1.3.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng 26 1.3.3 Tiêu chí đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn 26 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 33 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 33 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 34 2.1.3 Mơ hình tổ chức hoạt động 37 2.1.4 Môi trường kinh doanh VCB Đà Nẵng 37 2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh VCB Đà Nẵng giai h đoạn 2011-2013 38 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI VCB ĐÀ NẴNG 44 2.2.1 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 44 2.2.2 Dữ liệu hoạt động giao dịch huy động vốn 47 2.2.3 Phân tích liệu khách hàng cá nhân 47 2.2.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 48 2.2.5 Các công cụ tương tác vào khách hàng cá nhân 48 2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tiếp tục cải tiến 52 2.2.7 Kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng 52 2.2.8 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn thời gian qua 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 61 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung hoạt động bán lẻ nói riêng Ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 61 3.1.2 Mục tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ VCB Đà Nẵng giai đoạn 2012 – 2015 63 3.1.3 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng 66 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VCB ĐÀ NẴNG 67 h 3.2.1 Hoàn thiện tổ chức, chức nhiệm vụ phòng Kinh doanh dịch Vụ, Giao dịch, phòng phát triển khách hàng cá nhân VCB Đà Nẵng 67 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng xây dựng chương trình phần mềm quản lý khai khác liệu khách hàng 68 3.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu 71 3.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 74 3.2.5 Hoàn thiện theo dõi đo lường hài lòng khách hàng 76 3.2.6 Đề xuất với VCB 78 3.2.7 Các giải pháp khác 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động CRM : Quản trị quan hệ khách hàng IB : Internet banking KH : Khách hàng KHQT : Khách hàng quan trọng KHTT : Khách hàng thân thiết KHPT : Khách hàng phổ thông NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TG KHCN : Tiền gửi khách hàng cá nhân VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCB Đà Nẵng : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh h ATM Đà Nẵng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 2.2 39 Tình hình cho vay VCB Đà Nẵng giai đoạn 20112013 2.3 41 Kết hoạt động dịch vụ chủ yếu VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 2.4 Trang 42 Kết kinh doanh VCB Đà Nẵng giai đoạn 201144 2.5 Tình hình huy động TG KHCN giai đoạn 2011-2013 52 2.6 Thị phần TG KHCN giai đoạn 2011-2013 53 2.7 Cơ cấu huy động TGKHCN giai đoạn 2011-2013 53 2.8 Số lượng, tỷ trọng KHQT, KHTT giai đoạn 2011-2013 54 3.1 Các tiêu hoạt động bán lẻ giai đoạn 2014 -2016 66 3.2 Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ 72 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi h 2013 bình quân 73 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian quan hệ 73 3.5 Tỷ trọng tiêu 73 3.6 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 73 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Trao đổi nguồn lực mối quan hệ 13 1.2 Các khía cạnh mơ tả mối quan hệ khách hàng 14 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 19 3.1 Modue tích hợp liệu khách hàng 69 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giai đoạn Ngân hàng thương mại biết để tồn phát triển ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng Trong đó, khách hàng cá nhân khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tổng thể khách hàng có ngân hàng Mặt khác, tổng nguồn vốn huy động ngân hàng, nguồn vốn dân cư quan trọng có ổn định thời gian số lượng, đa dạng kỳ hạn, loại tiền, nên nguồn vốn dân cư ngày giữ vai trò lớn hoạt động ngân hàng Việc cạnh tranh để giữ khách hàng ngân hàng khơng cịn cạnh tranh lãi suất, chất lượng dịch vụ, thương hiệu mà việc không ngừng cố mối quan hệ khách hàng ngân hàng yếu tố quan trọng Các ngân hàng ngày trọng vào việc cung ứng dịch vụ h hướng vào khách hàng, đồng thời tập trung xây dựng triển khai quản trị khách hàng Để tồn phát triển, VCB Đà Nẵng cần có chiến lược tồn diện việc xây dựng, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Chính lý trên, tơi định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng ” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng 71 - Giúp nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cập nhật, bổ sung nhanh thông tin cụ thể khách hàng, có thơng tin tổng thể khách hàng để nâng cao hiệu bán hàng - Giúp Lãnh đạo/bộ phận quản lý cập nhật tình hình khách hàng theo nhân viên, phòng; Biến động khách hàng theo số lượng, số dư, dịch chuyển khách hàng tổ, tăng giảm khách hàng Chi nhánh 3.2.3 Xác định khách hàng mục tiêu a Xác định khách hàng mục tiêu Cách thức xác định khách hàng mục tiêu VCB Đà Nẵng thực theo hướng dẫn VCB, chủ yếu vào số dư huy động vốn bình quân khách hàng cá nhân tháng gần nhất, với phân đoạn khách Khách hàng quan trọng đạt số dư tiền gửi bình quân từ tỷ đồng trở lên; Khách hàng thân thiết đạt số dư tiền gửi bình quân từ 300 triệu đồng tới h tỷ đồng Điều chưa thật phù hợp với thực tế với khách hàng cá nhân VCB Đà Nẵng: Chưa xem xét yếu tố thời gian quan hệ với ngân hàng; Chưa quan tâm đến nhóm khách hàng có thời gian quan hệ lâu dài với VCB Đà Nẵng có số dư tiền gửi từ 100 triệu đến 300 triệu(năm 2013, chiếm gần 15% số huy động vốn bình quân tiền gửi dân cư) Vì cần rà sốt hồn thiện tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu VCB Đà Nẵng cho phù hợp với thực tế khách hàng cá nhân VCB Đà Nẵng 72 Bảng 3.2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ (Tiền gửi có kỳ hạn năm 2013) Đvt : % STT Nội dung Dưới Từ - Trên năm năm năm Tổng Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn bình quân Dưới 100 triệu đồng 0,77 2,54 5,20 8,51 1.2 Từ 100 - 300 triệu đồng 2,53 5,60 9,35 17,48 1.3 300 triệu đồng - tỷ đồng 5,32 6,78 12,04 24,14 1.4 Trên tỷ đồng 9,32 23,38 17,17 49,87 1.5 Tổng cộng 17,94 38,30 43,76 100 3,7 14,16 50,48 68,34 2,35 9,77 6,32 18,44 1,62 3,37 4,81 9,8 0,49 0,91 2,02 3,42 8,16 28,21 63,63 100 Tỷ trọng khách hàng 2.1 Dưới 100 triệu đồng 2.2 Từ 100 - 300 triệu đồng 2.3 300 triệu đồng - tỷ đồng 2.4 Trên tỷ đồng 2.5 h 1.1 Tổng cộng (Nguồn: Báo cáo phân đoạn khách hàng năm 2013 VCB Đà Nẵng) Trên sở hướng dẫn phân đoạn khách hàng cần phân đoạn khách hàng mục tiêu theo tiêu chí sau: - Phân loại khách hàng mục tiêu dựa vào số dư bình quân(kế thừa cách phân loại thực tế khách hàng VCB Đà Nẵng): + Nhóm khách hàng có số dư bình qn tỷ đồng + Nhóm khách hàng có số dư bình quân từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng + Nhóm khách hàng có số dư bình qn từ 100 triệu đồng đến 300 triệu tỷ đồng 73 - Phân loại khách hàng mục tiêu theo thời gian quan hệ với ngân hàng(lòng trung thành với ngân hàng): + Nhóm khách hàng có thời gian quan hệ năm + Nhóm khách hàng có thời gian quan hệ từ năm đến năm + Nhóm khách hàng có thời gian quan hệ năm Bảng 3.3: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân Số dư tiền gửi bình quân Điểm Từ tỷ đồng trở lên 100 Từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng 80 Dưới 300 triệu đồng 60 Bảng 3.4: Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào thời gian quan hệ Thời gian quan hệ với ngân hàng 100 h Từ năm trở lên Điểm Từ năm đến năm 80 Dưới năm 60 Bảng 3.5: Tỷ trọng tiêu Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm Số dư bình quân 70% Thời gian quan hệ với ngân hàng 30% Bảng 3.6: Phân đoạn khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng mục tiêu Điểm Loại M1 ≥ 90 Loại M2 ≥ 80 Loại M3 ≥ 70 74 Với cách phân loại trên, năm 2013 nhóm khách hàng mục tiêu VCB Đà Nẵng chiếm 19,54% tổng số khách hàng (có kỳ hạn) với 83,36% tổng số tiền gửi bình qn(có kỳ hạn) e Chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu Bên cạnh nội dung thực sách khách hàng mục tiêu theo hướng dẫn VCB, VCB Đà Nẵng cần xây dựng sách khách hàng mục tiêu theo thực tế VCB Đà Nẵng: * Nhóm khách hàng quan trọng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhằm tạo khác biệt, tập trung vào nội dung: sản phẩm giảm phí vượt trội dịch vụ; yếu tố thuận tiện lợi ích bổ sung; nhân viên quản lý, phục vụ khách hàng Qua gia tăng giá trị cảm nhận, tạo khác biệt so với nhóm khách hàng khác * Nhóm khách hàng thân thiết: Xây dựng chương trình chăm sóc h khách hàng riêng, với việc cung cấp dịch vụ với mức phí ưu đãi, kích thích mức độ gia tăng tiền gửi, có mức quan tâm thấp nhóm M1 * Nhóm khách hàng phổ thơng: Xây dựng sách hỗ trợ, hoạt động khuyến nhằm gia tăng lòng trung thành, gia tăng tiền gửi 3.2.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng việc tiếp cận thông tin ngân hàng sản phẩm ngân hàng với lúc nào, nơi với nhiều phương tiện Bên cạnh kênh truyền thống: tiếp xúc trực tiếp, giới thiệu tờ rơi, brochure điểm giao dịch, đối tác, quảng cáo, phương tiện điện thoại, fax VCB Đà Nẵng thực đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin: mail, chat, ngân hàng điện tử giao diện web VCB Các kênh tương tác phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh VCB đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm 75 cung cấp kịp thời thông tin sản phẩm mới, chương trình Marketing cho khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng tồn cần khắc phục khách hàng khơng biết nhiều kênh thông tin ngân hàng Kênh qua email web chưa quan tâm, chưa giao trách nhiệm cụ thể cho cá nhân, phận chịu trách nhiệm, nên ý kiến phản ánh chưa giải kịp thời Do cần phải xây dựng sách tuyên truyền rộng rãi kênh tương tác đến với khách hàng, giúp khách hàng biết, sử dụng kênh tương tác VCB Đà Nẵng cần tiếp tục mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống kênh bán hàng truyền thống: phòng giao dịch, ATM, POS Cần chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, khơng gian giao dịch phịng giao dịch cho phù hợp đáp ứng khả phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng h dịch vụ ATM, POS thông qua việc giảm thiểu thời gian dừng máy, hạn chế cố kỹ thuật Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng với nội dung: + Nhân viên tuân thủ quy định đồng phục, thẻ nhân viên; Trang bị thiết bị, dụng cụ làm việc nhân viên cách đồng nhất, xếp gọn gàng ngăn nắp; Chuẩn hóa giao tiếp, thái độ phục vụ, trách nhiệm việc giải thắc mắc, ý kiến khách hàng; Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng + Tiêu chuẩn điểm giao dịch: Cần xếp, tái thiết kế lại không gian giao dịch theo quan điểm bán lẻ cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện tối đa hóa hội bán hàng trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng Khơng gian giao dịch có đặc điểm: Tỷ lệ khơng gian dành cho khách hàng cao; Ít biện pháp an ninh bắt khách hàng nhân viên phải 76 chịu đựng; Nhiều khơng gian để trao đổi mang tính cá nhân hơn; Vận dụng quan điểm bán lẻ bán hàng; Khách hàng khuyến khích lại lâu ngân hàng đọc quảng cáo ngân hàng; Kiểm soát tốt di chuyển, vận động khách hàng 3.2.5 Hoàn thiện theo dõi đo lường hài lòng khách hàng a Xây dựng hệ thống thu nhận phản hồi khách hàng Khách hàng ngày hiểu rõ sáng suốt giao dịch với ngân hàng, chất lượng dịch vụ khơng trì, khách hàng khơng hài lòng than phiền yếu với chất lượng mà ngân hàng cung cấp Do xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn khách hàng phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng - Thu nhận phản hồi: khiếu nại, góp ý, hỏi đáp thơng qua: h + Hình thức gián tiếp: hịm thư góp ý, e-mail, phiếu điều tra + Hình thức trực tiếp: nhân viên ngân hàng nói chuyện trực tiếp, điện thoại - Xử lý phản hồi: thực nhanh chóng, cầu thị - Phân cấp quy định rõ ràng trách nhiệm, phối hợp phận việc xử lý phản hồi khách hàng b Đo lường hài lịng khách hàng Nhằm hồn thiện cách thức đo lường hài lòng khách hàng cần tiến hành giải pháp sau: - Phương thức thu thập thông tin: Thu thập trực tiếp thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thường xuyên định kỳ với hình thức, email, thư, điều tra - Nội dung thu thập thơng tin: Nhóm sở vật chất hữu hình; Nhóm đảm bảo khả làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên; Nhóm tin cậy trình 77 cung cấp dịch vụ; Nhóm tin cậy lời hứa khách hàng; Nhóm đồng cảm đáp ứng; Nhóm mạng lưới - Đối tượng điều tra: Phân nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng mục tiêu, khách hàng phổ thơng c Kiểm sốt xử lý phàn nàn khách hàng Khách hàng ngày hiểu rõ sáng suốt giao dịch với ngân hàng, chất lượng dịch vụ khơng trì, khách hàng khơng hài lịng than phiền yếu với chất lượng mà ngân hàng cung cấp Do xây dựng hệ thống kiểm sốt khiếu nại, phàn nàn khách hàng phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng Tại VCB Đà Nẵng có quy định việc tiếp nhận, xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng, địi hỏi phải tiếp tục hồn thiện để nâng cao hiệu công việc Cần tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng h họ bày tỏ đề xuất hay lời phàn nàn VCB Đà Nẵng chưa có phân cấp quy định rõ ràng trách nhiệm phối hợp phận việc xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng; Việc xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng dừng việc xử lý vụ, chưa có tổng hợp, rút kinh nghiệm để tránh lặp lại vấn đề đó, qua nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng d Phân tích nguyên nhân khách hàng Trên sở hệ thống quản lý thông tin khách hàng, ngân hàng xác định khách hàng rời bỏ ngân hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu Cần tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không giao dịch mà chuyển sang ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân Khách hàng không quay trở lại ngân hàng có nhiều ngun nhân: khơng trân trọng, bị bỏ rơi khách hàng nhận thấy lãi suất, sách ưu đãi khơng ngân hàng khác 78 Việc xác định để thuyết phục khách hàng quay lại giao dịch với ngân hàng hay không mà xa ngân hàng cần phải làm để giảm thiểu việc khách hàng Một hành động rời khỏi ngân hàng dễ dàng với khách hàng ảnh hưởng nhiều với ngân hàng Một số hành động tiêu cực mang tính cá nhân gia tăng chúng tác động đến ý định giao dịch người khác Vì vậy, Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng đem lời phàn nàn đến với ngân hàng nhanh chóng xử lý giải thay khách hàng ngân hàng lý - Thống kê khách hàng mục tiêu rời bỏ ngân hàng, khách hàng mục tiêu có số dư huy động vốn giảm mạnh - Phân tích nguyên nhân - Đánh giá, điều chỉnh sách, quy trình nghiệp vụ, trình độ kỹ nhân viên h Mục đích: Giảm thiểu khách hàng rời khỏi VCB Đà Nẵng e Kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ VCB Đà Nẵng ký hợp đồng với đối tác để cung cấp dịch vụ “Khách hàng bí mật” đóng vai khách hàng gửi tiền tiềm để nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu trải qua giao dịch với đối thủ cạnh tranh Những “Khách hàng bí mật ” kiểm nghiệm giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng có làm tốt cơng việc nhiều tình khác nhau, họ phàn nàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thử nghiệm xem nhân viên xử lý Để từ ngân hàng biết phong cách phục vụ ngân hàng khách hàng… 3.2.6 Đề xuất với VCB - Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi VCB sớm nghiên cứu, đầu tư xây dựng chiến lược CRM hoàn chỉnh 79 toàn hệ thống VCB - Trung tâm Chăm sóc khách hàng VCB (VCB Contact Center) thành lập vào hoạt động Nhằm phát huy hiệu VCB Contact Center, VCB cần: Đẩy mạnh việc truyền thông diện VCB Contact Center cầu nối khách hàng với VCB – địa tin cậy, hỗ trợ, chăm sóc bảo vệ quyền lợi khách hàng; Phân định chức nhiệm vụ VCB Contact Center đơn vị liên quan nhằm xác định đơn vị đầu mối, chế phối hợp đơn vị để hoạt động đạt tính thống hiệu cao - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển Ngân hàng, tạo mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh cơng nghệ Trong trọng triển khai hệ h thống phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, tập trung vào xây dựng cổng thông tin điện tử tích hợp dịch vụ điện tử mạng Internet, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, bổ sung sản phẩm kênh phân phối đại ATM, IB - Kênh phân phối ngân hàng bán lẻ thay đổi nhanh chóng với việc sử dụng ngày rộng rãi thiết bị di động Kênh phân phối truyền thống chi phí cao khó đồng dịch vụ Do VCB cần đón đầu xu hướng dịch vụ ngân hàng mới, đón đầu xu hướng công nghệ (đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử, mạng xã hội) tạo khác biệt giúp tăng tính cạnh tranh, gia tăng thị phần, tăng lợi nhuận cho VCB - VCB xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, VCB cam kết tận tâm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Yếu tố định đến thành cơng q trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng người, 80 quan trọng thay đổi nhận thức Mọi nhân viên VCB phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng 3.2.7 Các giải pháp khác - Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngày hoàn thiện điều cần thiết trước bước vào xây dựng giải pháp CRM đầy đủ, sở liệu hoàn hảo giúp nhân viên nhận diện khách hàng tốt hơn… - cần xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng - Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng: Mơi trường phục vụ khách hàng: địa điểm phục vụ, trang thiết bị Nhân viên: Kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, trang phục nhân viên - Thành lập phịng Marketing phải có nhân viên hiểu biết Marketing ngân hàng h - Cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng riêng biệt, có hiểu biết nghiệp vụ chuyên sâu để phục vụ khách hàng ngày tốt - Đưa sách khách hàng, chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể thiết thực phù hợp với đối tượng cụ thể - Đánh giá chất lượng, đo lường hài lòng khách hàng phải thường xuyên liên tục tiếp thu ý kiến khách hàng để phục vụ khách hàng tốt KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng, chương luận văn nêu giải pháp, đề xuất việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng: - Hoàn thiện tổ chức, chức nhiệm vụ phòng quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân 81 - Hoàn thiện sở liệu khách hàng khai khác liệu khách hàng - Hoàn thiện tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu - Nâng cao hiệu tương tác với khách hàng - Hoàn thiện công cụ theo dõi đo lường hài lòng khách hàng - Các đề xuất với VCB h 82 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng sức ép cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt, địi hỏi Vietcombank nói chung Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến KH Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh, giữ gìn thu hút KH Để thực thành công hoạt động CRM Vietcombank Đà Nẵng Ban lãnh đạo nên giúp cho tất nhân viên hiểu tầm quan trọng KH, cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu, thị hiếu hướng đến KH Đồng thời phải cải tiến công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động có trình độ có sách chăm sóc KH thống tồn hệ thống, có tạo dựng trì lịng trung thành đối h với KH, từ tăng hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phân tích đánh giá tổng kết thực tiễn, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: 1- Luận văn khái quát hoá sở lý thuyết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn ngân hàng thương mại 2- Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng giai đoạn 2011 2013, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đánh giá nguyên nhân dẫn đến hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân huy động vốn VCB Đà Nẵng 3- Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 83 huy động vốn VCB Đà Nẵng thời gian tới Luận văn đưa số kiến nghị VCB CRM vấn đề có nhiều quan điểm cách tiếp cận khác Mặc dù tác giả cố gắng tìm tịi đánh giá, phân tích đề xuất giải pháp khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận tham gia đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hồn thiện thêm h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phạm Chí Bình (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam [2] Lê Thế Giới (2011), Quản trị marketing định hướng giá trị, Nhà xuất tài [3] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất tổng hợp TP HCM [4] Nguyễn Xuân Lãn (2009), Nghiên cứu quản lý quan hệ khách hàng hoạt động Marketing doanh nghiệp – Từ lý luận đến thực tiễn [5] Đỗ Giang Nam (2009), “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả h cạnh tranh ngân hàng”, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng [6] Đỗ Văn Nhật (2012), Mở rộng huy động vốn dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng [7] Nguyễn Văn Thanh (2009), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng [8] Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk [9] Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội [10] Trịnh Minh Nhật Vũ (2012), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam Tiếng Anh [11] Don Peppers and Martha Rogers(2004), Managing Customer Relationships Astrategic Framework, Published by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey [12] Francis Buttle(2004), Customer Relationship Management Concepts and Tools, Elsevier Butterworth - Heinemann h